第一篇：商務(wù)概論

答：1)按照交易對象的性質(zhì)不同分類：（1）企業(yè)間的電子商務(wù)(BZB)。(2)企業(yè)對消費者的電子商務(wù)(BZC)。(3)企業(yè)與政府(機構(gòu))之間的子商務(wù)(B2G或B2A)。(4)消費者與政府(機構(gòu))之間的電子商務(wù)(C2G或C2A)。(5)消費者與消費者之的電子商務(wù)(CZC)。

2)按照所利用的計算機網(wǎng)絡(luò)不同分類：(1)基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet的電子商務(wù)。(2)基于企業(yè)外部網(wǎng)(Extrant)的電子商務(wù)。(3)基于Intemet的電子商務(wù)。

3)按照交易活動的內(nèi)容性質(zhì)不同分類(1)完全電子商務(wù)。（2）不完全電子商務(wù)

4）按照交易活動的功能目標(biāo)不同分類（1）內(nèi)容管理型電子商務(wù)（2）協(xié)同處理型電子商務(wù)（3）交易服務(wù)型電子商務(wù)

5）按照交易的地域范圍分類（1）本地電子商務(wù)（2）區(qū)域電子商務(wù)（3）國家電子商務(wù)（4）國際子 商務(wù)

連接采用以下哪一種方法速度最快?(B.高速寬帶網(wǎng))

24.在電子商務(wù)環(huán)境下，下列哪一種企業(yè)結(jié)構(gòu)機制比較合理(B.扁平化)

25.與水平網(wǎng)站相比，垂直網(wǎng)站的主要特點是(C.專業(yè)性強)

26.按商品種類可將B2C電子商務(wù)網(wǎng)站分為(B.綜合類和專門類)

27.電子商務(wù)案例分析教學(xué)中，組織難度較高的一類案例分析是(B.設(shè)想問題案例分析)

28.組成EDI系統(tǒng)的是EDI客戶端系統(tǒng)和(A.EDI傳輸系統(tǒng))

29.WWW服務(wù)器通常被稱為(A.Web服務(wù)器)

30.企業(yè)網(wǎng)站的域名是該企業(yè)的(A.網(wǎng)上商標(biāo))

31.春節(jié)到了，遠在異國的小李想給在國內(nèi)的母親送一束鮮花，小李在某一專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站上完成了自己的心愿。這類網(wǎng)上購物類型屬于(D.專門計劃性購物)

32.首都信息發(fā)展有限公司在首都電子商城B2B電子商務(wù)交易中扮演的角色是(A.中介體)

33.目前，一直困擾電子支付發(fā)展的關(guān)鍵性問題是(A.安全性)

34.在電子商務(wù)時代，新的營銷模式的要求是(C.多品種、小批量)

35.在B2B網(wǎng)絡(luò)商品中介交易中，買方在(C.交易中心)指定的銀行辦理轉(zhuǎn)帳付款手續(xù)。

36.網(wǎng)上拍賣的正向競價模式是指(B.競價拍賣)

37.在B2B網(wǎng)站中，商品合理定價是網(wǎng)站營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃之一。以下選項中不屬于網(wǎng)上定價戰(zhàn)略的是

(B.競價戰(zhàn)略)

38.保證實現(xiàn)安全電子商務(wù)所面臨的任務(wù)中不包括(C.操作的正確性)

39.旅游產(chǎn)品適合于網(wǎng)上銷售，是因為它具有(A.易逝性)

40.網(wǎng)絡(luò)教育使得人們足不出戶就能平等地獲得優(yōu)質(zhì)的教育和自我提高的機會，但目前還不能完全克服傳統(tǒng)教育限制的是(D.師生溝通限制)

1、什么電子商務(wù)？

該題的知識點是電子商務(wù)的概念。

電子商務(wù)是商務(wù)活動主體在法律允許的范圍內(nèi)利用電子手段和其他客體要素所進行的商務(wù)活動過程。迄今 為止，電子商務(wù)還沒有一個統(tǒng)一的、具有權(quán)威性的定義。不同組織對電子商務(wù)概念的表述也不盡相同。電 子商務(wù)的內(nèi)涵是在技術(shù)和經(jīng)濟高度發(fā)達的現(xiàn)代社會里，由掌握現(xiàn)代信息技術(shù)與商務(wù)理論及實務(wù)活動規(guī)則的 人，利用信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)化地使用各類電子工具，高效率、低成本地從事以商品交易為中心的各種經(jīng)濟 事務(wù)活動的總稱。在回答電子商務(wù)的定義時以本書中的定義為準(zhǔn)。

第二篇：商務(wù)溝通概論

1、對于優(yōu)秀的商務(wù)談判者善于講話最重要

口才在交際中起著重要作用。交際是成功的前提

善于說話的人，可以充分用自己的語言交際能力來說服他人，使工作順利進行，左右逢源

2、由于相同背景，相同學(xué)歷的人易于溝通，因此，一個單位只要招聘相同背景資歷的人，就能提高工作效率。

這種說法是錯誤的，具有相同背景，相同學(xué)歷的人溝通能力可能不同，他們不能將自己 的觀點明確恰當(dāng)?shù)谋磉_出來，這樣雙方溝通也會有障礙，而且一個單位具有不同的部門、不同的職務(wù)，需要不同背景和學(xué)歷的人，各種人才協(xié)同合作才能發(fā)揮出最大的效應(yīng)，創(chuàng)造出最高的價值。

3、商務(wù)溝通中，聽比說更重要，內(nèi)容比形式更重要

錯誤，在商務(wù)溝通中聽和說同等重要，內(nèi)容與形式也同等重要，關(guān)鍵是在不同的場合，側(cè)重點不同，我們要把握好談判的度。

4、無論是什么時候當(dāng)非語言的意思與語言意思相矛盾的時候，我們更應(yīng)該相信語言信息

（錯。是非語言信息）非語言信息是習(xí)慣性的和無意識的，無意識性，更具可信性

5、不在乎你說什么，只在乎你怎么說

這種說法是錯誤的，雙方溝通的內(nèi)容和形式同等重要。俗話說話不投機半句多。良好的溝通內(nèi)容讓我們獲得更多的信息。如果溝通的客體投其所好，選擇一個對方感興趣的話題開始進行溝通，先讓溝通的氣氛活躍起來，再一步步闡述自己的觀點，這樣溝通雙方比較愉快，也能獲得更多的信息。

6、面談的時候為了引出更多細節(jié)，應(yīng)該采用封閉式提問（重點考的是什么是封閉式提問）。封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，其特點是來訪者可能的回答都包括在問題之中，易于回答，節(jié)省時間，但難以得到問句以外更多的信息材料，且具有較強的暗示性，不利于真實情況的獲得。對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。

開放式提問——是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，7、根據(jù)信息接受者的心理特征，知識背景等狀況，發(fā)送者要因此來調(diào)整自己的衣著服飾等，這指的是溝通要因人而異。

管理溝通因人而異，慎重選擇語言文字。

信息發(fā)送者要充分考慮接收者的心理特點、知識背景等狀況，引入而易調(diào)整自己的談話方式、措辭以及服飾表情等，慎重選擇語言文字，適用意義準(zhǔn)確、對方容易接受的詞句；敘事條理清楚、做到言簡意賅

8、溝通的主體策略。

1、溝通的四種策略方式（1）告知策略

溝通者對內(nèi)容的控制程度很高，而溝通對象的參與程度很低時采用 重在敘述和解釋，目的是讓溝通對象接受、理解

強調(diào)傳送溝通者本身的意愿，而忽略對象的反應(yīng)

當(dāng)溝通者處于權(quán)威的地位，或是對信息處于完全控制地位的狀況時（2）說服策略 當(dāng)溝通者對溝通內(nèi)容的控制程度較高，溝通對象的參與程度較低，而溝通對象對溝通內(nèi)容接受與否對主體來說又非常重要時采用

不僅強調(diào)傳送溝通者本身的意愿，也強調(diào)溝通對象的反應(yīng) 往往通過陳述利弊來達到溝通的目的（3）征詢策略

當(dāng)溝通者對溝通信息的控制程度較低，而溝通對象對溝通情境的參與度較高時采用 不僅強調(diào)信息傳送者本身的意愿，也強調(diào)信息接收者的反應(yīng)，溝通者往往會根據(jù)對方對信息的反饋不斷地作出調(diào)整（4）參與策略

并不強調(diào)信息傳送者本身的意愿，而非常強調(diào)信息接收者的反應(yīng)

主體簡要表述自己意愿的重點，而留出足夠的空間與時間讓對方對信息作出充分的反饋 更注重溝通雙方的協(xié)作性，共同探討并解決問題

商務(wù)談判的主題策略

1、突出優(yōu)勢，對對方立場、觀點都有初步的認知后，再將自己在此次談判事項中中所占的優(yōu)勢、劣勢級對方的優(yōu)劣勢，進行嚴密周詳?shù)牧信e，尤其要將己方優(yōu)勢全盤列出，以作為談判人員的談判籌碼，而己方的劣勢也要注意，以免倉促迎敵。

2、模擬演習(xí)，將各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)先模擬，以免實際遭遇時人慌馬亂，難以主控戰(zhàn)局，在了解優(yōu)劣后，假想各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)作行動策劃方案。

3、底線界清 在談判前，務(wù)必把己方的底線界清

4、了解對手 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 談判前 了解對手的可能策略及談判對手的個性特質(zhì)，對談判的圓滿完成將有莫大幫助

5隨機應(yīng)變 己方人員要隨機應(yīng)變 見招拆招 實在無法招架 手忙腳亂時，先施緩兵之計 再圖謀對策

6埋下契機 上方若不能達成相當(dāng)程度的圓滿結(jié)果，談判面臨破裂之際，也無需逞一時口舌之快，傷了雙方和氣，好為下回談判圓滿，埋下契機

9、高效團隊有哪些特點。

（1）、目標(biāo)清晰。高效的團隊對要達到的目標(biāo)有清楚的理解，清楚地知道領(lǐng)導(dǎo)希望他們做什么工作，并且明確如何共同工作才能實現(xiàn)目標(biāo)。（2）、成員之間互信。每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。（3）、成員都具有相關(guān)技能并且能夠優(yōu)勢互補。高效的團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現(xiàn)目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，并且一定程度上成員的能力可以優(yōu)勢互補，讓每個成員在團隊中體現(xiàn)他的價值。（4）、高度的忠誠。對成功團隊的研究發(fā)現(xiàn)，團隊成員對他們的群體具有認同感，他們把自己屬于該群體的身份看作是自我的一個重要方面。（5）、有效溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語交流。（6）、擁有一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，因為他能為團隊指明前途所在，他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞 團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團隊的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導(dǎo)和支持，但并不試圖去控制它。（7）、擁有良好的內(nèi)外部支持環(huán)境。要成為高效團隊的最后一個必需條件就是它的支持環(huán)境。從內(nèi)部條件來看，團隊?wèi)?yīng)擁有一個合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這包括適當(dāng) 的培訓(xùn)、一套易于理解的并用以評估員工總體績效的測量系統(tǒng)、以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能夠支持并強化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應(yīng)給團隊提供完成工作所必須的各種資源。

10、簡述溝通者如何提高自己的可信度。

影響可信度的因素（1）可信度的含義

可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度

初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝通對象與溝通者以前的接觸有關(guān)

后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表現(xiàn)出來的溝通能力有關(guān)（2）影響可信度的因素

因素 建立基礎(chǔ)

對初始可信度的強調(diào) 對后天可信度的加強

1身份地位 職位和權(quán)力等級 強調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）2良好意愿 個人關(guān)系、“長期記錄”等值得信賴 涉及關(guān)系或長期記錄 通過指出受眾利益來建立良好意愿

承認利益上的沖突，作出合理的評估

3專業(yè)知識 知識與能力 包括經(jīng)歷和簡歷 將你自己與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語

4外表形象 吸引力，受眾具有喜歡你的欲望 強調(diào)受眾認為有吸引力的特質(zhì) 通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言 5共同價值 道德標(biāo)準(zhǔn) 在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結(jié)合起來

11、在商務(wù)溝通中把人與事分開的原則。

在談判會上，談判者在處理己方與對手之間的相互關(guān)系時，必須要做到人與事分別而論。要切記朋友歸朋友、談判歸談判，二者之間的界限不能混淆。

人事分開原則指在談判中把對人即談判對手和所討論問題的態(tài)度區(qū)分開來。不要把對談判中問題的不滿，導(dǎo)致發(fā)泄到談判者個人的身上。

如何把人和問題分開：正確地提出看法；保持適當(dāng)?shù)那榫w。

談判是人與人的交流，而談判的內(nèi)容卻是某個特定的問題。所以談判只能就事論事，而不能進行人身攻擊。

強硬對事，溫和對人

1認清談判者都是活生生的現(xiàn)實中的人

2每個談判者都有兩種利益：一個談判者可以通過維護與對方的良好的關(guān)系以便產(chǎn)生一個雙方都接受的協(xié)議

3立場爭執(zhí)會把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中 4把實質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題 對溝通者的要求：

a恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

（1）注意設(shè)身處地審視各自的看法（2）絕對不要以自己的猜想去推測對方的意思，應(yīng)當(dāng)注意核實，注意對方立場的微妙變化的弦外之音（3）討論問題時對事不對人（4）如果對方對你已有成見，就應(yīng)該找機會做出與對方看法不同的行為，以表明你的誠意（5）讓對方參與你的行動，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子（6）給對方面子 b注意疏通情緒（1）談判者要了解對方和自己的情緒（2）對了解到的雙方情緒作為一種客觀存在來對待（3）要容許對方發(fā)泄其情緒，同時不要對情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)（4）要抓住機會，利用象征姿態(tài)

12、在商務(wù)溝通中語言溝通技巧有哪些。

1、針對性強

在商務(wù)談判中，雙方各自的語言，都是表達自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對不同的商品，談判內(nèi)容，談判場合，談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁，性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎;對慢條斯理的對手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言。

2、表達方式婉轉(zhuǎn)

談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。比如，在否決對方要求時，可以這樣說：“您說的有一定道理，但實際情況稍微有些出入”然后再不露痕跡地提出自己的觀點。這樣做既不會有損了對方的面子，又可以讓對方心平氣和地認真傾聽自己的意見。

其間，談判高手往往努力把自己的意見用委婉的方式偽裝成對方的見解，提高說服力。在自己的意見提出之前，先問對手如何解決問題。當(dāng)對方提出以后，若和自己的意見一致，要讓對方相信這是他自己的觀點。在這種情況下，談判對手有被尊重的感覺，他就會認為反對這個方案就是反對他自己，因而容易達成一致，獲得談判成功。

3、靈活應(yīng)變

談判形勢的變化是難以預(yù)料的，往往會遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地擺脫困境。當(dāng)遇到對手逼你立即作出選擇時，你若是說：“讓我想一想”，“暫時很難決定”之類的語言，便會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘。”于是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。

4、恰當(dāng)?shù)厥褂脽o聲語言（肢體語言）

商務(wù)談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達的無聲語言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。在有些特殊環(huán)境里，有時需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。

成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果

13、怎樣理解言為心聲，文如其人。

一個人的言行是外在的東西，我們往往通過一個人的言行可以觀其內(nèi)心本質(zhì)。我認為，不管在寫文章還是平時我們的待人接物都應(yīng)該言行一致，寫出來的語言要代表自己的觀點，或愛或憎、或褒或貶，立場堅定，前后一致；做出來的事情也是發(fā)自內(nèi)心的舉動，而不是給人看的。當(dāng)然能作到言為心聲，是有一定難度的，但這是永遠不變的寫作原則。

14、簡述為什么要堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)。

在談判過程中，一定要用客觀標(biāo)準(zhǔn)來談判。這些客觀標(biāo)準(zhǔn)，包括等價交換、國際慣例、法律法規(guī)等。比如，甲方向乙方購買一臺設(shè)備，甲方希望低價，乙方希望高價，如何確定一個公平的價格，既要考慮設(shè)備制造成本，又要參考同類設(shè)備的市場價格。只有這樣堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)。才會使談判有更高的效率。

所謂客觀標(biāo)準(zhǔn)是指獨立于各方意志之外，為社會公認的合乎情理和切實可用的準(zhǔn)則。它既可能是一些慣例、通則，也可能是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的計算方法、科學(xué)鑒定等。堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)的意義

（1）明智公平協(xié)議的達成多以客觀標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。談判引入的公平性、有效性、科學(xué)性標(biāo)準(zhǔn)越多，對談判的指導(dǎo)意義越大。

（2）堅持客觀便有利于發(fā)展談判雙方的關(guān)系。通常情況下，當(dāng)雙方在立場上爭執(zhí)，不斷爭著占上風(fēng)時，明顯會威脅雙方的關(guān)系。當(dāng)雙方設(shè)法以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決問題，而不是設(shè)法逼使對方讓步時，溝通就容易得多。

（3）透過客觀標(biāo)準(zhǔn)的討論有利于提高達成協(xié)議的效率。在立場性爭執(zhí)中，談判者要花很多時間防御自己的立場，并攻擊對方的立場，最后可能勞而無功。運用客觀標(biāo)準(zhǔn)的人，則能有效地將其時間花在可能采用的標(biāo)準(zhǔn)和解決方案的討論上。當(dāng)有更多的內(nèi)容納入談判時，獨立的標(biāo)準(zhǔn)更為重要。在這種情況下，針對雙方立場的討價還價非常困難，需要的是和解。堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)的普遍性。標(biāo)準(zhǔn)的適用性。

15、一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命大副去組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不肯跳”。于是船長親自出馬，幾分鐘后，所有乘客都跳船逃生了，大副很詫異，就問船長室如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項很紳士的體育運動，于是他跳下去了。我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳下去了，我對德國人說，這是命令，對蘇聯(lián)人說，這是革命活動，結(jié)果他們都跳下去了”?！澳莻€美國人呢？”我對他說，“我給你買了保險”。問題：你認為船長成功的關(guān)鍵是什么？ 船長 溝通說服問題（跨文化溝通策略）。

跨文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。溝通能力包括了解自己和理解對方的能力、激勵他人的能力、說服能力、號召力和團隊精神。在國際商務(wù)交流中，僅僅懂得外語是不夠的，還要了解不同文化之間的背景，接受與自己不同的價值觀和行為規(guī)范。

主要國家的典型文化的特點

百里不同風(fēng)，千里不同俗，不同的國家有不同的民俗習(xí)慣。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

美國文化

美國文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬?！捌け　贝砻绹幕腥穗H關(guān)系很容易建立，走在美國街頭的外國人常常有美國人向他們問候致意；“汁多”代表美國文化的多樣性，每個人都可以表現(xiàn)自己獨特的一面；“核硬”就是強調(diào)隱私，雖然人際關(guān)系容易切入，但到一定程度時，個人隱私空間是無法進入的。

英國文化

英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人法國文化

法國文化比喻為玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。法國人喜好社交，社交是生活中的一部分打擦邊球，他們喜歡一板一眼，這是英國人的習(xí)慣。法國人認為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族 德國文化

德國文化比喻為記事本。每個德國人都有一個記事本，上面記滿了和誰的約定、要做的事，記事本代表德國的時間觀是線性的，必須提前預(yù)約，遵守約定，在一個時間只能做一件事；記事本代表德國的秩序觀，解決問題都是以先來后到的方式進行。

德國人在社交場合上舉止莊重，講究風(fēng)度，漫不經(jīng)心的態(tài)度被認為是對客人的不尊重。社交場合見面一般握手，與朋友熟人相見會擁抱親吻。德國人態(tài)度嚴謹、注重細節(jié)，對上司的命令必須服從。德國人時間觀念很強，遲到或過早到都被視為缺乏禮貌。在商務(wù)談判中對方會很固執(zhí)，但只要認同條款，他們會嚴格執(zhí)行?？缥幕瘻贤ǖ脑瓌t

一、尊重原則

尊重是有效跨文化溝通的基礎(chǔ)。不同文化背景的人有各自不同的風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式和宗教信仰。

二、平等原則

跨文化溝通應(yīng)當(dāng)在平等的基礎(chǔ)上進行。所謂平等原則就是在跨文化溝通的過程中，還要克服文化優(yōu)越感或自卑感。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)樹立這樣的信念：文化是沒有優(yōu)劣之分的，不要對方來自發(fā)達地區(qū)就產(chǎn)生了文化自卑感；或?qū)Ψ絹碜圆话l(fā)達地區(qū)就產(chǎn)生文化優(yōu)越感。不能將與自己不同的文化視為異端去征服、同化甚至滅絕。

三、屬地原則

屬地原則就是“入鄉(xiāng)隨俗”，即迎合溝通所在地的文化習(xí)慣。在進行跨文化溝通時，從有利于溝通的角度出發(fā)，可以有選擇地在飲食、著裝、禮儀等方面考慮迎合屬地文化。屬地文化的選擇要使對方產(chǎn)生親切感、建立友誼與合作關(guān)系。

四、適度原則

適度原則是跨文化溝通中一項極其重要的原則，是指在跨文化溝通的過程中要做到既不完全固守，又不完全放棄本土文化，力求在本土文化和對方文化之間找到平衡點，要掌握“度”，“過”或“不及”都會給跨文化溝通造成障礙?？缥幕瘻贤ǖ牟呗?/p>

跨文化溝通中的文化感知、文化認同和文化融合是一個系統(tǒng)工程。了解文化差異、認同文化差異和融合文化差異是進行有效跨文化溝通的根本所在。要達到融合文化差異的目的，取決于跨文化溝通的策略應(yīng)用。

一、識別文化差異，合理預(yù)期

二、理解對方文化，發(fā)展共感

三、弱化文化沖突，求同存異

四、借助適合外力，化解紛爭

五、堅持開放心態(tài)，取長補短、跨文化差異表現(xiàn)在那些方面

跨文化商務(wù)溝通差異

語言、肢體動作、文化、信仰 價值觀念 思維方式差異 道德規(guī)范的差異

1、從文化差異到適應(yīng)新文化

2、增強東西方文化差異意識

3、加強溝通與交流，建立相互尊重合作原則

4、加強中外管理人員的跨文化培養(yǎng)

5、進行文化整合，創(chuàng)造企業(yè)新文化 達到 1+1大于2的管理效應(yīng)

感知差異、思維方式差異、世界觀人生觀和價值觀差異、社會規(guī)范差異、物質(zhì)文化差異、語言差異

16老奶奶的媳婦正懷孕，她去市場買酸辛子結(jié)媳婦解體。老奶奶走到第一個小販前，小販A主動打招呼：“大娘，要不要李子啊?我的李子又大又甜?！崩夏棠搪犃耍瑳]理他就走開了。

轉(zhuǎn)到小販B的攤位前，問“這李子怎么賣?”B說：“老奶奶啊，我這兒有兩種李子，一種又大又甜，另一種酸酸的。請問您要哪種?”老奶奶說：“那就來一斤酸的吧?！?/p>

當(dāng)她經(jīng)過小販c跟前的時候，小販c熱情地招呼：“老奶奶來買李子呢?” “嗯，我來買酸李?！?小販c：“老奶奶啊，別人都挑又大又甜的車子，老奶奶您怎么買又小又酸的李子呢?” 老奶奶說；“我兒媳婦懷孕了，特別想吃酸的東西?！?/p>

小販笑著說：“真恭喜您啊：您對媳婦真是用心啊，如今像您這樣疼晚輩的人已經(jīng)不多了啊(注：一句贊美暖三冬，此時老奶奶心里那個美啊)。給懷孕的媳婦買水果，確實是要又酸又甜的，同時又要有高營養(yǎng)的。不過論營養(yǎng)啊，李子就比不上獼猴桃咯。獼猴桃號稱水果之王，營養(yǎng)最豐富了，味道酸酸的，很適合孕婦吃(注：站在老奶奶立場為她出謀劃策)，不如買一斤半斤的回去給媳婦嘗嘗啊?”(注：不失時機地提議)老奶奶聽了很高興，就買了一斤獼猴桃。

小販c接著說：“老奶奶啊，我這兒也有酸李子，還有您喜歡吃的熟蘋果、白皮李、脆香瓜、可爽口了，今后您可以長到我這兒來，我給體特別優(yōu)惠。這給您包好了，老奶奶您好走，下次記得過來啊?！?注：良好的售后服務(wù)出真金)老奶奶聽了連連點頭。小販c攙扶著老奶奶離開水果攤，老奶奶樂呵呵地走了。

(1)小販A溝通無效是因為什么?更深一步考慮，產(chǎn)生溝通障礙的原因是什么？ 一）發(fā)送者的障礙

1.目的不明，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性 發(fā)送者在信息交流之前必須有一個明確的目的，即“我要通過什么通道，向誰傳遞什么信息，并達到什么目的”。

2.表達模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯誤 若發(fā)送者口齒不清、語無倫次、閃爍其詞或詞不達意等，都會造成傳遞失真，使接收者無法了解對方所要傳遞的真實信息。

3.選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大 包括對傳送信息的時機把握不準(zhǔn)、缺乏審時度勢的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會影響信息交流的效果。

4.言行不當(dāng)，導(dǎo)致信息理解錯誤 當(dāng)我們使用語言和肢體語言（如手勢、表情、體態(tài)等）表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會使人感到困惑不解。

（二）接收者的障礙

1.過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真 接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。現(xiàn)實生活中許多溝通失敗的主要原因是接收者對信息做了過多的加工，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。

2.知覺偏差，導(dǎo)致對信息理解的偏差 人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。

3.心理障礙，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷 由于接收者在信息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗，因此對信息發(fā)送者心存疑惑，就會拒絕接收信息甚至抵制參與信息交流。

4.思想觀念上的差異，導(dǎo)致對信息的誤解 由于接收者認知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。

(2)小販B成功銷售，其原因是什么?

(3)小販c取得巨大成功，其原因是什么?

(4)這個案例對體有什么啟發(fā)?

(5)試總結(jié)有效溝通的規(guī)律與方法。

(一)客戶溝通程式

1．客戶溝通環(huán)節(jié)要素

我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶溝通內(nèi)含親和關(guān)系建設(shè)、了解客戶心理需求、有效表達、異議化解與促成、事后服務(wù)等若干環(huán)節(jié)。

2．客戶溝通程式

根據(jù)實踐經(jīng)驗與相關(guān)研究，有效的客戶溝通是上述環(huán)節(jié)按照一定程序展開的一個閉環(huán)過程：親和關(guān)系建設(shè)一了解客戶心理需求一有效表述一促成一化解異議一促成一事后服務(wù)--親和關(guān)系建設(shè)，這就是通用溝通程式。各種事務(wù)溝通都大致依照該程式進行。

對通用溝通程式進行系統(tǒng)化整合，可以將其近一步一般化為：親和關(guān)系建設(shè)--了解客戶一有效表述一促成；也可以將其進一步簡單化為：親和力--知人--表述--促成，達就是客戶溝通程式

親和力、知人、表述、促成在客戶溝通市所占權(quán)重不同。一般研究認為：親和力約占40％、知人約占30％、表述約占20％、促成約卡10％，這構(gòu)成了客戶溝通金字塔。

17、綜合題 結(jié)合實際，結(jié)合自己的專業(yè)談?wù)勗撊绾翁嵘约旱臏贤记珊吞岣咦约旱臏贤芰Γ瑫r間自己成為一名優(yōu)秀的管理者？

一般來說，培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達能力。具體來說，就是要做到以下幾點：

第一，要仔細想想自己最有可能會在什么場合，與哪些人溝通

不同的場合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會、會議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、鄰居、陌生人等溝通時，就應(yīng)根據(jù)對象的不同改變溝通方式。通過這個步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。第二，需要客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力 處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵是要意識到他人的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人。下面有幾個重要的人際關(guān)系原則：

1、人際關(guān)系的真誠原則。真誠是打開別人心靈的金鑰匙，因為真誠的人使人產(chǎn)生安全感，減少自我防衛(wèi)。越是好的人際關(guān)系越需要關(guān)系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實想法與人交流。當(dāng)然，這樣做也會冒一定的風(fēng)險，但是完全把自我包裝起來是無法獲得別人的信任的。

2、人際關(guān)系的主動原則。主動對人友好，主動表達善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。主動的人往往令人產(chǎn)生好感。

3、人際關(guān)系的交互原則。人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。因此，與人交往應(yīng)以良好的動機出發(fā)。

4、人際關(guān)系的平等原則。任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。

第三篇：商務(wù)秘書概論

秘書學(xué)體系中，秘書工作的研究主要包括:方針政策,任務(wù)內(nèi)容,工作方法,工作規(guī)律 秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的多維性表現(xiàn)在:政治上的同志關(guān)系,組織上的上下級關(guān)系,工作上的主輔關(guān)系,秘書工作包括哪些方面:方針政策,任務(wù)內(nèi)容,工作方法、技能,工作規(guī)律及帶規(guī)律性的問題

秘書公共關(guān)系方面的技能主要包括:人際交往的技能,使用電話的技能,接待應(yīng)聘者的技能,接待來訪者的技能,安排約會的技能

秘書公文寫作的特點有:工具性,等級性,規(guī)范性,可行性,時效性

秘書參謀效果的價值可表現(xiàn)為:實際價值,衍生價值,參考價值,溝通價值,負面價值

下列屬于打破情緒性對立僵局的策略有:變換談判環(huán)境,更換談判人員,選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成談判團是談判成功的關(guān)鍵。談判團的構(gòu)成應(yīng)根據(jù)談判的類型和內(nèi)容來確定，一般談判團由３～５人組成，有主要負責(zé)人,主談判人,專業(yè)技術(shù)人,法律人員和其他人員等

以下不屬于主觀障礙的是:信息的發(fā)送者和接收者的所處的社會文化背景不同,雙方知識、經(jīng)驗水平的差異,媒介工具不靈,以下哪些征兆可以幫助我們識別沖突:組織內(nèi)氣氛緊張，士氣低下,總有人發(fā)表消極、惡劣的言論,出現(xiàn)大量工作無人負責(zé)并相互推諉的現(xiàn)象,以下屬于商務(wù)秘書督查工作的任務(wù)的有:下級請示的辦理,各級領(lǐng)導(dǎo)者交辦的事情和一些其他任務(wù),基層要求上級組織幫

助解決問題的辦理,承擔(dān)報刊會效益

和新聞單位對本組織工作的批秘書職業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)了全面綜評和建議的辦理,合性

按談判的內(nèi)容可以將商務(wù)談判秘術(shù)當(dāng)自身利益侵害時據(jù)理力分為:投資談判,技術(shù)引進談判,爭，體現(xiàn)了秘書與領(lǐng)導(dǎo)政治上商品供求談判,的同志關(guān)系

保密工作的內(nèi)容包括:建立健名實相符的秘書是省長秘書 全的規(guī)章制度,保密立法,開展明代規(guī)定：臣民私事上言于朝保密工作的理論研究,保密宣廷用:奏本 傳和教育,內(nèi)閣制起源于明朝

學(xué)習(xí)秘書學(xué)時，在具體程序上，秦朝時期“監(jiān)察型”的秘書是要:研究自學(xué)考試大綱,通讀教指御史

材,思考,背誦,爭取參加輔導(dǎo)秦代初期類似于皇帝的秘書長活動

是御史大夫

信息主要有以下幾種特性:無在公文處理過程中，不屬于秘限性,客觀性,主觀性,時效性,書工作范圍的是簽發(fā) 共享性

指導(dǎo)性意見一般是下行文 下列屬于我國人文社會科學(xué)領(lǐng)所謂模擬談判，就是從己方人域中的政治學(xué)科系列的是秘書員中選出某些人扮演談判對手學(xué),行政管理學(xué),領(lǐng)導(dǎo)學(xué),決策的角色，從對手的談判立場、學(xué)

觀點、風(fēng)格出發(fā)同己方另一些商務(wù)談判策略有:價格策略,時人員對執(zhí)，預(yù)演談判的過程，間策略,空間策略,情態(tài)策略, 檢查實施既定談判方案可能產(chǎn)秘書事務(wù)工作的“三辦”是指:生的效果。

辦文、辦事、辦會

通常不愿冒風(fēng)險，做任何事情秘書授權(quán)協(xié)調(diào)處理一般事務(wù)應(yīng):都力求穩(wěn)妥，經(jīng)過反復(fù)論證，積極主動，大膽負責(zé) 做好各種計劃之后再才開始實秘書所在組織內(nèi)部影響秘書、施，確保萬無一失的領(lǐng)導(dǎo)屬于:秘書工作的各種條件、因素的安全保守型領(lǐng)導(dǎo)人

總和叫做:秘書組織內(nèi)部環(huán)境 為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是商務(wù)秘書第一位秘書同領(lǐng)導(dǎo)在角色地位上是:的基本職能。

從屬關(guān)系

我國黨政領(lǐng)導(dǎo)的專職秘書屬于秘書協(xié)調(diào)工作主要是:無人專公務(wù)秘書

管事情的協(xié)調(diào)

下面哪一環(huán)節(jié)意味著談判的正秘書學(xué)的特定研究對象是秘書式開始開局導(dǎo)入

工作，它要研究秘書工作所特一般情況下，商務(wù)秘書面對領(lǐng)有的矛盾及其規(guī)律性。導(dǎo)人之間的矛盾，尤其是難以秘書學(xué)是:實踐性很強的應(yīng)用調(diào)解的原則性矛盾，應(yīng)盡量回學(xué)科

避，避免將自己夾在當(dāng)中，卷秘書學(xué)研究的對象是:秘書工入矛盾的旋渦的對策是:消極作及其規(guī)律

回避

秘書應(yīng)樹立的最基本的觀念是:以下不屬于從總體上看沖突處服務(wù)觀念

理的方式是教育

秘書優(yōu)化職能環(huán)境的著力點，以下不屬于調(diào)查的方法是歸納主要是優(yōu)化:具體工作環(huán)境 和演繹

秘書政治性的接待工作注重社

以下關(guān)于秘書打電話的禮儀，對方詢問同事電話、地址時應(yīng)盡可能滿足要求是不適宜的。組織內(nèi)部上下級之間、同事之間因工作需要而進行的正式接觸，屬于正式溝通

決定秘書是一門交叉綜合學(xué)科的主要因素是秘書工作內(nèi)容的全方位性和廣泛性 科學(xué)決策的基礎(chǔ)是信息情報 秘書辦事要求主動、及時、迅速，體現(xiàn)的是秘書工作的效率原則

秘書部門辦理文書的職能不包括辦公自動化

秘書部門的領(lǐng)導(dǎo)體制是本級領(lǐng)導(dǎo)管理

秘書部門的職業(yè)性功能是輔助 秘書部門的主要作用是事務(wù)助手和智謀助手

秘書參謀作用賴以存在的物質(zhì)條件是參謀場

秘書產(chǎn)生的前提是出現(xiàn)了語言文字和領(lǐng)導(dǎo)工作

秘書的參謀作用的個性特點是從屬性

秘書的勞動能夠創(chuàng)造價值，其成果往往具有潛隱性的特點 秘書的人際關(guān)系最主要的是秘書與本級職能部門的關(guān)系 秘書的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)是T型 秘書調(diào)查研究工作首先應(yīng)該確定調(diào)研目的秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)制定決策，首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)問題，確定目標(biāo) 秘書根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)代表領(lǐng)導(dǎo)出席會議，體現(xiàn)了秘書工作范圍的賦予性

秘書工作“四個轉(zhuǎn)變”的實質(zhì)突出了參謀作用

秘書工作的本質(zhì)屬性是輔助性 秘書工作輔助性的顯著特點是近身輔助

秘書工作古已有之，源遠流長。在我國，已有四千年的歷史。

傾聽包括聽,注意,記憶階段,政府系統(tǒng)法定公文文種包括:決定,報告,請示,政府系統(tǒng)公文處理的原則有:實事求是,精簡,高效,安全 在秘書工作中對立統(tǒng)一規(guī)律的運用包括:事務(wù)與政務(wù)的對立統(tǒng)一,被動與主動的對立統(tǒng)一,宣傳與保密的對立統(tǒng)一,綜合性與專業(yè)性的對立統(tǒng)一,聽命與勸諫的對立統(tǒng)一

常見溝通障礙有:語言溝通,習(xí)俗障礙,角色障礙,心理障礙, 沖突產(chǎn)生的原因主要表現(xiàn)形式有:信息傳達的障礙,分工、角色不明確,意見、利益不一致,個性不同,沖突的處理方式有:退縮,妥協(xié),威脅,說服,從協(xié)調(diào)的內(nèi)容劃分，協(xié)調(diào)包括:決策協(xié)調(diào),政策協(xié)調(diào),計劃協(xié)調(diào),事務(wù)協(xié)調(diào),道德情感的修養(yǎng)包括:正義感,幸福感,責(zé)任感,榮譽感, 道德意識修養(yǎng)，最根本的是要樹立:要有集體主義團隊精神,正確的人生觀和價值觀,樹立全心全意為人民服務(wù)的意識,克服利己主義和拜金主義意識,調(diào)查報告從形式上可以分為:綜合性調(diào)查報告,專題性調(diào)查報告,督查工作具有()等特點:政策性,權(quán)威性,執(zhí)行性,時限性, 對原談判合同要求重新談判的主要理由有:產(chǎn)品價格變動,產(chǎn)品規(guī)格變動,產(chǎn)品數(shù)量變動, 個人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)是:情商,EQ,根據(jù)《秘書國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的等級劃分，目前秘書分:五級秘書,四級秘書,三級秘書,二級秘書,會計的基本職能是:核算,監(jiān)督,主動出擊策略就是不閉門固守我們把秘書分為文字秘書、調(diào)自己的地域，而是到別人的地研秘書、會務(wù)秘書、技術(shù)秘書域開展相應(yīng)攻勢的一種策略。的分類標(biāo)準(zhǔn)是按崗位分 積極防范是保密工作的著眼點秘書合理的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是:和立足點。

通才型人才

“準(zhǔn)確、迅速、保密”是周恩秘書環(huán)境包括秘書的職能環(huán)來同志在革命戰(zhàn)爭年代對機要境、人際關(guān)系環(huán)境和秘書的:工作提出的要求。

物質(zhì)環(huán)境

把秘書分為文字秘書、機要秘首屆“全國秘書長、辦公廳主書、事務(wù)秘書是按工種分類 任座談會”提出的“四個轉(zhuǎn)變”辦公自動化的發(fā)源地是美國 強調(diào)了秘書部門的參謀作用 包括遺傳信息等在內(nèi)的生物信受到權(quán)力地位，角色分工限制息屬于非社會信息。的交往是公務(wù)交往

保密工作的封閉性是由秘密的衛(wèi)生局接待工商局副局長的主本質(zhì)屬性決定的。

要人員應(yīng)是副局長

保證領(lǐng)導(dǎo)決策能夠貫徹落實的文件一經(jīng)簽發(fā)，即成定稿并生主要工作是督促檢查工作 效。

不受秘書角色地位限制的交往文書成為傳達政令的重要工具是:私人交往

始于夏代

不同行業(yè)、不同層次的秘書工文書工作的最后環(huán)節(jié)是:公文作有一定的差別，這體現(xiàn)了職的整理歸檔

能環(huán)境對秘書工作的規(guī)定性 我國古代秘書萌芽時期約在夏大事記的內(nèi)容主要包括:大事代的時間和大事記述兩部分 我國唐代中樞官制實行的是三當(dāng)組織內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生問題，但省六部制

原因尚未查明所采用的決策方我國最早的秘書人員是巫和史 案應(yīng)是:臨時方案

我國最早的中樞秘書機構(gòu)是太清代軍機處從事秘書工作的叫:史僚

章京

西周時期跟隨在天子左右封國清雍正時期建立的皇帝機要辦朝拜、遞送國書的是御史 公廳是:軍機處

下列秘書事務(wù)中，屬于為領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)秘書應(yīng)遵循的禮儀原則有工作做鋪墊的是領(lǐng)導(dǎo)出差的各平等原則、真誠原則、謙和原項準(zhǔn)備

則和寬容原則等。

縣人民政府的印章由上一級人社會學(xué)和語言學(xué)屬于秘書知識民政府制發(fā)

結(jié)構(gòu)的:基礎(chǔ)層次

現(xiàn)代秘書部門管理的核心要素思維“必要的張力”是指既需是人事管理

要發(fā)散式思維也需要:收斂式協(xié)調(diào)方法是秘書:專項業(yè)務(wù)工思維

作方法

唐中葉以后，專草重要詔令的學(xué)士型名士型秘書群的涌現(xiàn)是是翰林學(xué)士

在唐朝

我國基層秘書部門的設(shè)置具有養(yǎng)士之風(fēng)興起，出現(xiàn)一批著名多樣性的私人秘書的時期始于春秋戰(zhàn)我國秘書起源于:殷商的巫 國

秘書工作中宣傳與保密體現(xiàn)了一般辦公室主任的基本任務(wù)是對立統(tǒng)一的關(guān)系

掌管事務(wù)，搞好服務(wù)

在秘書機構(gòu)內(nèi)，一般來說，比較合理的年齡結(jié)構(gòu)，應(yīng)拉開檔次，呈梯形式結(jié)構(gòu)。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)控制人際交往的秘書是:機要秘書

在秘書信息工作中最能體現(xiàn)智謀性助手作用的環(huán)節(jié)是:信息的加工

屬于秘書協(xié)調(diào)工作的是公務(wù)安排

組織規(guī)范為秘書選用工作方法提供依據(jù)

最能體現(xiàn)秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系本質(zhì)特征的是:工作上的主輔關(guān)系 商務(wù)秘書工作的重要原則是:服從領(lǐng)導(dǎo)工作的需要 一般情況下，商務(wù)秘書面對領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾，尤其是難以調(diào)解的原則性矛盾，應(yīng)盡量回避，避免將自己夾在當(dāng)中，卷入矛盾的旋渦的對策是:消極回避

會議進行階段的三個重要環(huán)節(jié)是:主持人說明會議意圖、議題相關(guān)情況要點、開會方法及注意事項,掌握議題,積極讓步應(yīng)遵守的基本原則是:不作無謂的讓步,以己方的小讓換得對方較大的滿足為原則,一次讓步幅度不應(yīng)過大,讓步次數(shù)不宜過多,計劃正文主體包含目標(biāo)、措施和:步驟,執(zhí)行要求,企業(yè)的所有制性質(zhì)可分為:全民所有制企業(yè),集體所有制企業(yè),私有企業(yè),混合所有制企業(yè) ,強忍焦慮，等待時機的談判策略屬于:時間策略,忍耐克制策略,傾聽包括四個階段:聽,注意,了解,商務(wù)秘書的職業(yè)道德修養(yǎng)應(yīng)包括:服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀,忠于職守，熱愛本職,謙和待人，熱

情服務(wù),謙虛謹慎，辦事公道, 商務(wù)秘書調(diào)查研究具有()特點。:調(diào)研結(jié)果的應(yīng)用性,調(diào)研時間的限制性 ,調(diào)研任務(wù)的指令性,調(diào)研內(nèi)容的廣泛性, 商務(wù)秘書工作具有特點:商務(wù)化,服務(wù)性,從屬性,機要性, 商務(wù)秘書工作考核的原則包括:透明原則,公正原則,實用性原則,可行性原則,商務(wù)秘書人員要有效地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者進行科學(xué)的管理，必須遵循以下基本原則:溝通原則,合作原則, 服從原則,商務(wù)秘書人員在協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者進行管理過程中，必須遵循服從原則，應(yīng)做到:服從于、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的管理意圖,從于、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的管理目的,服從于、服務(wù)于職能部門管理工作的需要,服從于、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的管理職能,商務(wù)秘書協(xié)調(diào)的范圍包括:內(nèi)部協(xié)調(diào),外部協(xié)調(diào),縱向協(xié)調(diào),橫向協(xié)調(diào),商務(wù)秘書協(xié)助管理主要有以下特點:管理的綜合性,管理的間接性,管理的非常規(guī)性, 商務(wù)秘書應(yīng)具有的主要工作能力:善于與領(lǐng)導(dǎo)相處的能力,分析綜合能力,培養(yǎng)觀察預(yù)見能力,勇于創(chuàng)新、獨立辦理能力, 商務(wù)秘書在工作中為了做到維護領(lǐng)導(dǎo)、忠于職責(zé)，應(yīng)堅持以下幾點:維護領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,忠于職責(zé),主動服務(wù),秘書為領(lǐng)導(dǎo)工作補償代勞時，態(tài)度和心理上要注意的是嚴守秘書角色本分

秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好督查工作的首要原則是突出重點 秘書學(xué)誕生的主要標(biāo)志是出現(xiàn)了秘書論著

秘書學(xué)的研究對象是秘書工作及其規(guī)律

秘書學(xué)的研究起點是秘書

秘書學(xué)是一門實踐性很強的應(yīng)商務(wù)秘書職能的基本特點是領(lǐng)用學(xué)科

導(dǎo)近身綜合輔助性

秘書學(xué)體系中最基本的概念是確定決策的目標(biāo)是管理決策的秘書

第一個基本步驟，也是決策的秘書學(xué)中的秘書職業(yè)研究是指前提

秘書

反饋是指信息由接收者返回到秘書與公眾關(guān)系具有公務(wù)性、信息發(fā)出者的過程，是信息接代表性及多向性

收者對信息發(fā)出者的反應(yīng)秘書與同事關(guān)系的表現(xiàn)形態(tài)為迂回式談判是指一方談判人員合作與競爭

在全面調(diào)查、分析了談判對手秘書運用ABC分類處理時間法所處的環(huán)境和洽談條件的基礎(chǔ)中A類的任務(wù)是要事急事 上，不與對手直接交易的內(nèi)容秘書在調(diào)查研究中需要做到切進行協(xié)商，而是抓住要害，利中要害

用某些外在條件間接作用于對秘書在領(lǐng)導(dǎo)決策前的信息收手的談判方式。

集、調(diào)查研究、草擬文稿等均“美酒飲到微醉后，好花看到屬于鋪墊性工作

半開時”體現(xiàn)了贊美領(lǐng)導(dǎo)人時秘書在秘書工作中的特殊記憶應(yīng)注意恰到好處

要求是敏捷與正確

表面撤兵策略屬于商務(wù)談判的積極防范是保密工作的著眼點哪種策略:時間策略

和立足點。

“秘書”同教師、律師、護士計劃是管理的首要職能，在各等一樣是一種職業(yè)的稱呼，在個管理職能中占有領(lǐng)先地位。授權(quán)范圍內(nèi)，為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助處理是商務(wù)秘書協(xié)調(diào)工作程序性、事務(wù)性和決策性服務(wù)的專中的最后一個環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)的結(jié)業(yè)人員。

果是對整個協(xié)調(diào)活動的檢驗與公開發(fā)布重大事件或重要決定評價。

事項用公報

把細化出的具體指標(biāo)分解落實對來文的處理提出初步處理意到有關(guān)部門和部門負責(zé)人頭見供領(lǐng)導(dǎo)參考的環(huán)節(jié)是擬辦 上，使有關(guān)單位、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有對于突發(fā)事件、自然災(zāi)害以及明確的工作目標(biāo)，避免相互推工程建設(shè)等督查事項可以采用諉扯皮是:定標(biāo)定責(zé)

現(xiàn)場督查

督查工作的基本任務(wù)主要由領(lǐng)處理信息具有服務(wù)性、針對性、導(dǎo)的工作習(xí)慣及重視程度來確綜合性和開拓性

定，不同組織的商務(wù)秘書的任代替正本供傳閱、參考和備查務(wù)會有所不同。

使用的文本是:副本

根據(jù)我國《商標(biāo)法》規(guī)定，注公文發(fā)文辦理包括交擬、核稿、冊商標(biāo)的續(xù)展，應(yīng)在期滿前6簽發(fā)、繕印、用印等環(huán)節(jié)個月內(nèi)申請

溝通的主體即發(fā)送者，是溝通管理的過程就是溝通的過程，過程中信息發(fā)送的源頭，我們溝通貫穿于管理始終習(xí)慣地稱之為信源

解決單位內(nèi)部部門之間的矛溝通是一種信息傳遞與交流的盾，需要發(fā)揮秘書的公共關(guān)系過程。

作用

回價中，如果項目較小其報價具有特定約束力合法規(guī)性的應(yīng)水分不大，則還價的臺階應(yīng)不用文書是規(guī)章制度

宜太多

商談題目圍繞著產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、包裝、價格、交貨期限等因素的談判類型是:購銷談判 商務(wù)秘書的儀表形象包括購銷談判方面的綜合顯示。商務(wù)秘書人員要有效地輔助領(lǐng)導(dǎo)者進行科學(xué)決策，必須遵循超前原則、定位原則、信息原則和()的基本原則:進諫原則 商務(wù)秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系在政治上、人格上是平等關(guān)系。商務(wù)秘書在進行信息處理工作中，要緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)組織的工作需要進行。

適合于對書信來往文書進行分類的信息分類法是按對象分類 收文處理的第一個環(huán)節(jié)是簽收 所謂修養(yǎng)，是指個人在政治、思想、道德和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的高尚的品質(zhì)和正確的待人處事的態(tài)度。

秘書進行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)時，注意事項和要求為:維護領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象

屬于秘書知識結(jié)構(gòu)的中間層次是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與管理科學(xué) 最早設(shè)置尚書省的朝代是漢代

下面那些是商務(wù)秘書的工作內(nèi)容:協(xié)調(diào)工作,調(diào)研工作,信訪工作,保密工作,下面屬于會議管理文書的是:議事規(guī)則,會議證件, 新時期的商務(wù)秘書應(yīng)具備哪些素質(zhì):知識素質(zhì),健康素質(zhì),政治素質(zhì),心理素質(zhì),信息的存儲形式有:縮微膠片,移動硬盤,光盤,文書, 商務(wù)秘書職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑主要有:接受教育,工作實踐, 信息所具有的主要特征是:普遍性,可載性 ,傳遞性 , 信息以及信息處理工作的特點決定了商務(wù)秘書信息處理工作的基本要求必須:準(zhǔn)確,及時,適用,選擇信息時的衡量標(biāo)準(zhǔn)是:完整情況,目的需求,準(zhǔn)確程度, 一般來講，對商務(wù)秘書采取的教育方式主要有:督促,談話,開會,一般情況，把商務(wù)秘書分為:初級商務(wù)秘書,商務(wù)秘書, 以下屬于商務(wù)秘書的工作內(nèi)容的是:辦理會務(wù),攥擬與辦理商務(wù)文書,保密工作,調(diào)查研究, 以下屬于主觀障礙的是:上級和下級之間相互不信任,地位身份的差異,以心理傾向性為標(biāo)準(zhǔn)的談判可分為:常規(guī)式,利導(dǎo)式,沖激式,迂回式,有效溝通的原則有:可信賴性,一致性,明確性,持續(xù)性, 語言溝通可以細分為口頭溝通,書面溝通, 形式

造成偏差有多方原因，主要原因有:計劃內(nèi)容不切實際,執(zhí)行中出現(xiàn)了新情況,組織指揮不得力,“二十字基本道德規(guī)范”為愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強和:敬業(yè)奉獻 把自己置身于對方的立場來思考稱為:換位思考

處理沖突最為有效的方式是:商討

催辦是秘書部門對必須辦理答復(fù)的文件，根據(jù)承辦時限及時對文件承辦的情況進行督促檢查，避免出現(xiàn)公文積壓、辦事拖拉的現(xiàn)象

當(dāng)對方出價解釋清楚，又成交心切，而己方手中比價材料豐富時，應(yīng)采用逐項回價回價方式

根據(jù)工作的實際情況，商務(wù)秘書向負責(zé)該項工作的對口領(lǐng)導(dǎo)請示匯報

根據(jù)秘書的職務(wù)名稱劃分，秘書可以分為初級秘書、中級秘

書、高級秘書

下面不屬于商務(wù)秘書的職業(yè)道會前檢查除了由領(lǐng)導(dǎo)人聽大會德修養(yǎng)的是:工作能力強 籌備處各組匯報的形式外還有現(xiàn)代會議最基本的作用是:溝現(xiàn)場檢查

通信息

記賬憑證會計核算形式是最基選擇談判對象時應(yīng)該:尋找己本的一種會計核算形式方目標(biāo)與對方條件的最佳結(jié)合介紹信是用來介紹被派遣人員點的姓名、年齡、身份和接洽事以下不屬于客觀障礙的是:地項等情況的一種專用書信。位身份差異

我國現(xiàn)在實行的是三級密制 以下不屬于語言溝通的是:目我國最早的公文是甲骨文書 光、表情、手勢

下列不屬于會前會務(wù)工作的項在《秘書國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的目是整理記錄、錄音、錄相 等級劃分，目前秘書分5個等下列不屬于秘書特性的是全面級

性

在調(diào)查范圍廣、問題較為集中下列不屬于中央領(lǐng)導(dǎo)對秘書工的調(diào)查活動中宜采用:問卷法 作提出三個“實”要求的選項在發(fā)文辦理階段，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人是機關(guān)人員樸實

行使職權(quán)的重要環(huán)節(jié)是:簽發(fā) 下列文種中，屬于上行文的是在商務(wù)談判的空間策略運用報告

中，把談判地點選在自己的單夏代的史官是指:文書的形成位屬于:以逸待勞策略 者

在實踐中，廣告屬于:單項溝通 新時期秘書“四個轉(zhuǎn)變”的精在談判過程中，一方或雙方對神實質(zhì)是突出秘書部門工作的某些條款從時間上、區(qū)域上、參謀作用

范圍上、質(zhì)量上及價格上設(shè)定依據(jù)決策，對本單位的人力、限制，以求獲得最大限度利益物力、財力進行統(tǒng)一支配，平的做法，就是:設(shè)立限制策略 衡安排，這屬于秘書溝通協(xié)調(diào)中國自秦漢以來，歷代封建王內(nèi)容中的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

朝曾設(shè)有秘書監(jiān)、秘書令、秘印章作為對外界聯(lián)系工作的工書丞、秘書郎等官職，掌握官具之一，體現(xiàn)了印章的標(biāo)志作員向皇帝奏事的奏章函牘、皇用

帝宣布命令的宣示以及宮禁的所謂可操作性原則，就是要把圖書等工作。

握領(lǐng)導(dǎo)的意圖，把比較抽象的最常見、最基本的商務(wù)談判是:任務(wù)變?yōu)榫唧w明確的指標(biāo)，使價格談判

查辦項目看得見抓得住。由辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)基本往往會影響談判者形象，一般的秘書工作，保證領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)正不為談判人員所采用的談判方常運轉(zhuǎn)的機關(guān)辦公室是:典型式是:沖激式談判

秘書部門

下列關(guān)于握手次序的做法不正在建立目標(biāo)管理制度時要堅持確的是:客人辭行時，也應(yīng)由主目標(biāo)的:單義性

人先伸手向客人表示送別 在秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，最能下列受我國《著作權(quán)法》保護體現(xiàn)秘書角色關(guān)系本質(zhì)特征的的客體是工程設(shè)計圖、產(chǎn)品設(shè)是:上級與下級的關(guān)系 計圖紙

在秘書職能環(huán)境要素關(guān)系中，下列文種屬于平行文的是:函

最主要的是:與本級組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

戰(zhàn)國時期負責(zé)記錄重大事件，保管歷史資料的是:御史 整理與保存文件的方法稱為:立卷

政務(wù)值班工作的重點應(yīng)放在:保證重大緊急情況信息聯(lián)絡(luò) 直接領(lǐng)導(dǎo)縣政府辦公室的是:縣長、副縣長

指示屬于秘書寫作中的黨務(wù)公文

制定領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略的前提條件是預(yù)測和界定

重大的、決定全局的發(fā)展方向與奮斗目標(biāo)的謀劃稱為計劃 屬于秘書工作本質(zhì)屬性范疇的是輔助性

第四篇：國際商務(wù)概論

第一章國際商務(wù)

一、國際商務(wù)：企業(yè)在一國以上布局價值增值的活動。

二、國際商務(wù)類型：①出口；②非股權(quán)安排：不采取股權(quán)占有形式而是以擁有的工藝技術(shù)、品牌、管理技術(shù)、銷售渠道、商業(yè)模式等資源參與國外經(jīng)營的商業(yè)模式（KFC本部在東道國開店，租賃本部的整個經(jīng)營模式特許經(jīng)營）；③股權(quán)投資：企業(yè)通過直接投資對其東道國的分支機構(gòu)的股權(quán)擁有所有權(quán)和控制權(quán)的商務(wù)形式（麥當(dāng)勞獨資買入直接經(jīng)營）。

三、國際商務(wù)風(fēng)險：①政治法律風(fēng)險：（1）沒收和國有化風(fēng)險；（2）政府干預(yù)（包括雇傭、技術(shù)轉(zhuǎn)移、出口比例、最低工資等）；（3）腐敗、官僚主義；（4）知識產(chǎn)權(quán)保護；（5）貿(mào)易壁壘。②跨文化風(fēng)險：因語言、生活方式、思維模式、習(xí)俗、宗教差異等導(dǎo)致的價值觀沖突而給企業(yè)帶來的經(jīng)營損失。

（1）文化差異；（2）商業(yè)習(xí)慣差異；（3）管理模式差異；（4）極端民族主義。③財務(wù)風(fēng)險：東道國的金融環(huán)境不利變化給企業(yè)經(jīng)營帶來的風(fēng)險。（1）匯率波動；（2）通貨膨脹；（3）由于戰(zhàn)爭、政權(quán)不穩(wěn)定導(dǎo)致的資金凍結(jié)；（4）稅制調(diào)整；（5）利潤回匯限制。④商業(yè)風(fēng)險：經(jīng)營不當(dāng)導(dǎo)致的決策管理失誤引起的損失。（1）進入市場的時機；（2）產(chǎn)品定價；（3）產(chǎn)品定位；（4）市場選擇；（5）商業(yè)伙伴的選擇。

三、企業(yè)為什么要從事國際商務(wù)：

（1）企業(yè)內(nèi)在（微觀）動因：①轉(zhuǎn)移衰退產(chǎn)業(yè)，延長產(chǎn)品生命周期；②通過市場多元化提高優(yōu)勢資產(chǎn)的利用強度，獲取采購、生產(chǎn)、銷售和研發(fā)上的規(guī)模經(jīng)濟；③從全球采購中獲取價格更低，價值更高的商務(wù)資源（Ep.中國石油巨頭去中東地區(qū)采購）；④跟隨核心客戶進入（Ep.用20%的客戶解決80%的銷量）；⑤寡占反應(yīng)，自然壟斷；⑥可以獲取國外企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營方式上的新理念；⑦可以和國外公司建立合作聯(lián)盟關(guān)系（獲得國外技術(shù)）。

（2）宏觀層面條件：①經(jīng)濟全球化：各國生產(chǎn)、消費日益加深，相互依賴增強；②區(qū)域經(jīng)濟集團化：FTA（自由貿(mào)易協(xié)定）、關(guān)稅同盟、歐盟等；③經(jīng)濟制度趨同，向以私有化為基礎(chǔ)的市場經(jīng)濟一致發(fā)展；④全球體制WTO貿(mào)易投資壁壘弱化；⑤東道國政府的激勵政策；⑥全球性標(biāo)準(zhǔn)、全球性產(chǎn)業(yè)登場。

四、國際市場方式：①出口；②特許經(jīng)營：把商業(yè)模式授權(quán)給另外一國；③對外直接投資（FDI）：生產(chǎn)要素跨國轉(zhuǎn)移；④聯(lián)盟。

股權(quán)投資:指企業(yè)通過直接投資對其東道國的分享機構(gòu)擁有的股權(quán)所有權(quán)和控制權(quán)的商業(yè)行為.第二章 出口和全球采購：

一 出口國外市場的進去方式：(間接出口)①ETC（Export Trade Company）：與出口商是買斷關(guān)系（利潤大風(fēng)險大）；②(Export Management Company)：與出口商伙伴提供出口渠道。

二、間接出口：①優(yōu)點：（1）可以利用國內(nèi)的中間商現(xiàn)成渠道快速進去目標(biāo)市場；（2）靈活性較大，若沉沒成本可快速撤出市場；（3）經(jīng)營成本較低，投資較少，風(fēng)險較小。②缺點：（1）不利于控制東道國市場；（2）不利于及時掌握東道國市場的價格、品種、質(zhì)量等的客戶需求動態(tài)。

三、直接出口：①優(yōu)點：（1）可以自主選擇和控制目標(biāo)市場；

（2）可以掌握更多的市場行情；（3）可以積累和提高跨國公司經(jīng)營的經(jīng)驗（4）潛在報酬高。②缺點：（1）國際運營能力要求較高，需要配備更多的資源，時間和人力；（2）需制定單獨的營銷策略；（3）需承擔(dān)海外市場風(fēng)險；（4）從進入到控制東道國市場需要時間較長；（5）經(jīng)營成本高，風(fēng)險大。

四、間接出口和直接出口選擇的考量：①國外市場對企業(yè)戰(zhàn)略或理念的價值；

②管理層愿意投入到國際市場擴張和個別市場中的資源數(shù)量，包括時間、資本、管理專長等；③產(chǎn)品的消費特性（是否提供售后服務(wù)）；④國外市場中合格中間商的可獲得性。

五、服務(wù)貿(mào)易的分類：①跨境交付：服務(wù)的提供者在本國境內(nèi)向國外消費者提供服務(wù)，其特點是服務(wù)的買賣雙方在不同的國境內(nèi)，跨越國境的只是服務(wù)本身。②境外消費：服務(wù)的提供者在其境內(nèi)向來自國外的消費者直接提供服務(wù)，服務(wù)的提供者與接受者在同一地點（提供者所在國）發(fā)生。其特點是服務(wù)本身不需要跨越國境，境外消費者到服務(wù)提供者境內(nèi)進行消費；③商業(yè)存在：一國服務(wù)的提供者在國外設(shè)立商業(yè)機構(gòu)，為當(dāng)?shù)氐姆?wù)接受者直接提供服務(wù)。其特點是（1）在國外境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)機構(gòu)既可以是當(dāng)?shù)氐姆ㄈ耍ㄓ歇毩⒌臋?quán)利義務(wù)如子公司納稅地在當(dāng)?shù)兀┮部梢允欠欠ㄈ耍ǚ止炯{稅在母國）；（2）服務(wù)的提供者以自然人的身份到國外境內(nèi)提供服務(wù)。

第三章 非股權(quán)安排

一 非股權(quán)安排：①定義：是核心企業(yè)（直接承擔(dān)國際商務(wù)活動的企業(yè)）與東道國企業(yè)之間的一種長期非資產(chǎn)式聯(lián)合。在這種聯(lián)合中，核心企業(yè)不占有東道國企業(yè)的股權(quán)而是通過合同對技術(shù)、管理、消費渠道、商業(yè)模式等資源的有償轉(zhuǎn)讓（商標(biāo)、技術(shù)等的轉(zhuǎn)讓），為東道國企業(yè)提供服務(wù)，從中獲利的一種經(jīng)營方式。②類型：（1）許可交易；（2）特許經(jīng)營；（3）管理合同；（4）合同生產(chǎn)；（5）交鑰工程；（6）BOT項目。二分類詳解：.許可交易/把自己的知識產(chǎn)權(quán)（包括專利、專有技術(shù)、商標(biāo)、品牌等）以契約的方式轉(zhuǎn)讓給國外的被許可方，以換取特許權(quán)使用費與FDI相比，程序簡便，成本低，風(fēng)險小，可快速進入國際市場；<2>可以提高技術(shù)利用率，分擔(dān)研發(fā)的費用；<3>可以為企業(yè)FDI探測市場。（Ep.寶潔公司進入墨西哥之前，把洗發(fā)水的技術(shù)轉(zhuǎn)讓給墨西哥生產(chǎn)商）；<4>延長技術(shù)壽命，獲得更大的利益；

<5> 可迅速提高企業(yè)聲望，擴大企業(yè)市場范圍，有助于建立<1>培養(yǎng)潛在的競爭對手；<2>技術(shù)授權(quán)不觸及被許可方的經(jīng)營管理，因而難以控制其產(chǎn)品質(zhì)量，難以建立授權(quán)方的穩(wěn)定影響（Ep.西門子冰箱授權(quán)中國質(zhì)量出問題）；<3>授權(quán)企業(yè)存在名譽上的風(fēng)險，涉及品牌形象和銷售業(yè)績；<4>授權(quán)方收益取決于被許可方的經(jīng)營收益，因而收入有限。

2.商業(yè)系統(tǒng)，包括生產(chǎn)與銷售方法，銷售系統(tǒng)、銷售訣竅、程序、商號、產(chǎn)品、專利、商標(biāo)使用權(quán)等以換取特許使用費或其他方式補償?shù)囊环N商務(wù)安排。被許可方在許可方的監(jiān)督、協(xié)助下利用許可方的形象和品牌經(jīng)營業(yè)務(wù)。（2）特點：<1>安排更全面，雖然有時考量本土特點適當(dāng)調(diào)整，但特許人對被特許人全部商業(yè)活動作出指示、監(jiān)管和控制，以確保統(tǒng)一的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶獲得始終如一的標(biāo)準(zhǔn)化零售體驗和產(chǎn)品質(zhì)量；<2>特許人向北特許人提供后續(xù)支持，如培訓(xùn)、激勵計劃等；<3>作為回報，被特許人從收入中支付一定比例的特許使用費，還要求購置特許人指定的設(shè)備和補給品，以確保生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和始終如一的質(zhì)量水平（Ep.麥當(dāng)勞指定土豆統(tǒng)一購買）；<4>合同期限化比許可貿(mào)易長，屬于長期進入戰(zhàn)略（20年左右）能以有效成本和低風(fēng)險迅速進入眾多市場；<2>不需要大量資本；<3>可以擴大品牌的影響，激發(fā)現(xiàn)有和未來的銷售潛力；<4>可以利用被許可人的知識高<1>對被許可人的控制力較低；

<2>雙方之間有沖突的可能性，包括法律爭端；<3>保護許可人的國外市場形象，面臨控制力等更多挑戰(zhàn)；<4>需要監(jiān)督和評估被許可人的績效，牽涉到企業(yè)資源；<5>被許可人利用所獲得的知識可能成為未來的競爭對手。

3.提供管理技術(shù)，并全權(quán)負責(zé)合同期內(nèi)該企業(yè)的全部業(yè)務(wù)管理，以換取報酬的商務(wù)安排。核心企業(yè)不需要資本性投資就可以創(chuàng)造收益；<2>點：<1>占用了核心企業(yè)大量的優(yōu)秀管理人員；<2>收益通常較低，僅限于固定的報酬；<3>可能將東道國企業(yè)培養(yǎng)成自己的競爭對手。4.工程或大型設(shè)備。承擔(dān)全方位的規(guī)劃、融資、組織或者建造、安裝、調(diào)試以及運營活動，工程完工后繼續(xù)給對方提供管理培訓(xùn)、技術(shù)支持等活動，然后移交給國外運營的一種商務(wù)安排。（2）分類：<1>交鑰匙工程；<2>BOT項目。（3）優(yōu)點：<1>通常利潤豐厚（信息不對稱）；<2>可以帶動核心企業(yè)國東道國政府干預(yù)較多；<2>對承包企業(yè)的技術(shù)、資金、施工管理等要求較高。5.同，東道國企業(yè)按照規(guī)定的技術(shù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交貨時間及數(shù)量，生產(chǎn)核心企業(yè)所需產(chǎn)品，并按核心企業(yè)品牌銷售的商務(wù)安排。（2）分類：<1>來料加工；<2>來樣加工；<3>進料加工。（3）對核心企業(yè)的優(yōu)點：<1>可以利用東道國企業(yè)限有的生產(chǎn)能力，節(jié)省資金性投入又能快速進入目標(biāo)市場；<2><1>需要向東道國企業(yè)提供技術(shù)，可能培養(yǎng)潛在競爭對手。（4）對東道國企業(yè) 第四章股權(quán)投資（FDI）

一、股權(quán)投資定義：核心企業(yè)通過對外直接投資，在海外設(shè)立子公司，對于子公司的股權(quán)，擁有所有權(quán)和控制權(quán)，并直接從事生產(chǎn)、銷售和其他經(jīng)營活動的商務(wù)活動。

二、合資： ①優(yōu)點：<1>可以進入東道國限制行業(yè)；<2>可利用當(dāng)?shù)仄髽I(yè)現(xiàn)有的銷售網(wǎng)絡(luò)和公共關(guān)系；<3>可以享受東道國各種優(yōu)惠政策；<4>可以用較少的資金獲得更大規(guī)模的經(jīng)營和掌握經(jīng)營權(quán)；<5>降低投資風(fēng)險。②缺點：<1>各方的目標(biāo)不完全一致，在技術(shù)分配，外銷比例，技術(shù)使用等方面存在矛盾；<2>各方爭奪經(jīng)營權(quán)，管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，決策效率低下；<3>雙方的文化差異，使合作融洽需要更長的時間磨合，影響經(jīng)營效率；<4>合作關(guān)系難以解除。

三、并購： ①優(yōu)點：<1>節(jié)省時間，可以快速進入當(dāng)?shù)厥袌觯?2>利用收購對新企業(yè)現(xiàn)有營銷渠道、品牌、節(jié)省市場開拓費用。就可以獲得市場份額，降低競爭壓力；<3>通過縱向收購可以擴大業(yè)務(wù)領(lǐng)域獲得范圍經(jīng)濟；<4>可以利用收購企業(yè)原有的管理人才和技術(shù)人才；<5>可能會以較低的價格收購到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。②缺點：<1>目標(biāo)企業(yè)的地理區(qū)位和規(guī)模經(jīng)濟和收購企業(yè)的意圖可能不相符；<2>對目標(biāo)企業(yè)的整合難度大，不能實行有效管理；<3>受目標(biāo)企業(yè)的原有契約關(guān)系的限度較大；<4>對目標(biāo)企業(yè)的資產(chǎn)價格作出準(zhǔn)確評估的難度較大。

第五篇：移動商務(wù)概論 論文

移動支付

所謂移動支付，也稱為手機支付，就是允許用戶使用移動終端對所消費的商品或服務(wù)進行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式，由移動運營商、移動應(yīng)用服務(wù)提供商（MASP）和金融機構(gòu)聯(lián)合推出的、構(gòu)建在移動運營支撐系統(tǒng)上的一個移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)應(yīng)用，旨在為手機用戶提供多樣化、個性化的移動支付服務(wù)。根據(jù)獲得商品的渠道不同，移動支付分為移動服務(wù)支付、移動遠程支付和移動現(xiàn)場支付。根據(jù)交易金額的大小，移動支付分為微支付和宏支付。根據(jù)業(yè)務(wù)模式的區(qū)別，移動支付分為手機代繳費業(yè)務(wù)、手機錢包、手機銀行和手機信用平臺等幾類。按移動支付接入方式主要有：普通短消息，基于STK卡的短消息方式，USSD方式，wap方式Kjava方式BREW方式。

優(yōu)勢；可實現(xiàn)低成本跨越式發(fā)展，可提高卡支付安全性、信息私密性和內(nèi)容豐富性

在移動支付快速發(fā)展的同時，還存在著各方面的問題，阻礙了移動支付進一步發(fā)展和推廣，以下將列舉主要的幾個方面：

一）、客戶的消費和使用習(xí)慣成為業(yè)務(wù)推廣的最大絆腳石

二）、移動支付可購買的商品或服務(wù)品種單

一、服務(wù)范圍窄

三）、技術(shù)的多樣性和標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一造成移動支付不能形成規(guī)模性發(fā)展

四）、巨大的投資成本造成SP和客戶的裹足不前

五）、行業(yè)間的協(xié)作性制約了移動支付發(fā)展

移動支付業(yè)務(wù)發(fā)展策略建議；加強客戶需求和消費行為研究，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶市場，根據(jù)移動支付的特點，開發(fā)豐富的增值業(yè)務(wù)，提高移動支付對客戶的實用性和吸引力，結(jié)合行業(yè)應(yīng)用，聯(lián)合行業(yè)客戶，加速移動支付推廣，整合價值鏈，加強行業(yè)協(xié)作，實現(xiàn)共贏。

移動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與前瞻分析

目前移動運營商可以提供以下三種形式的移動銀行服務(wù)移動運營商的代收費業(yè)

務(wù)、移動運營商的小額銀行業(yè)務(wù)、移動信用平臺。與現(xiàn)金銀行、銀行劃賬、信用卡銀行等傳統(tǒng)銀行方式相比, 移動銀行最主要的特點是銀行靈活便捷、交易時間短, 可以減少往返銀行的交通時間和銀行處理時間。

（一）國內(nèi)移動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

目前，中國移動已經(jīng)與中國銀聯(lián)聯(lián)合中國銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、民生銀行、華夏銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、上海浦發(fā)9家銀行共同推出了包括繳費、購物和理財三類基本業(yè)務(wù)的 “手機錢包”，把客戶的手機號碼與銀行卡等銀行賬戶進行綁定，隨時隨地為中國移動手機用戶提供移動銀行服務(wù)。用戶可通過手機短信、語音、WAP、K-Java、USSD等操作方式，管理自己指定的銀行卡賬戶或小額中間賬戶，并實現(xiàn)從賬戶中進行扣費。

此外，許多省市結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，分別開通了基于話費中間賬戶的手機錢包小額銀行系統(tǒng)和基于銀行賬戶的手機錢包銀行卡系統(tǒng)。手機錢包業(yè)務(wù)已在北京搭建了全國一級平臺，在上海、廣東、湖南、湖北等十幾個省市搭建了本地二級平臺，用戶數(shù)達到2000萬。“手機錢包”包括稅務(wù)、彩票投注、手機投保、手機購卡、軟件銷售、酒店機票預(yù)訂、網(wǎng)上購物等。

移動商務(wù)

移動商務(wù)是指通過無線通信來進行網(wǎng)上商務(wù)活動。移動商務(wù)可高效地與用戶接觸，允許他們即時訪問關(guān)鍵的商業(yè)信息和進行各種形式的通信。

電信運營商重組方案塵埃落定，重組后的新移動、新電信和新聯(lián)通三大運營商兼具固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡(luò)資源，包括網(wǎng)絡(luò)資源、用戶和業(yè)務(wù)?！拔搴先焙螅此圃谕黄鹋芫€上的三大運營商，除了牌照一致、網(wǎng)絡(luò)種類一致之外，實則無論從資源成熟度、用戶覆蓋面以及歷史市場定位等方面，都是各有所長，各有所短：新移動擁有絕對第一的手機用戶占有率，但在固網(wǎng)資源及占有率方面與新電信差距甚大；反之，新電信擁有絕對第一的固網(wǎng)用戶占有率，但在移動網(wǎng)絡(luò)方面，面臨網(wǎng)絡(luò)及運營重組的挑戰(zhàn)；而新聯(lián)通一方面要分拆重組原有的C網(wǎng)與G網(wǎng)運營體系，另一方面需要重整固網(wǎng)運營體系，但享有可能的不對稱管制優(yōu)惠。

1.“全業(yè)務(wù)”資源不等于“全業(yè)務(wù)”運營

重組之后的三家電信運營商均具備了全業(yè)務(wù)運營的條件，僅僅是具備了全業(yè)務(wù)運營所需的資源環(huán)境與運營牌照而已。如果簡單的認為全業(yè)務(wù)就是移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)，那么，顯而易見，現(xiàn)實存在的“資源不對稱”將 使各運營商不得不投入大量資源去完善短板，從經(jīng)營角度看，在弱勢資源上的投入將制約既有優(yōu)勢業(yè)務(wù)的發(fā)展，難以揚長避短；從全局角度看，將加劇國內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重復(fù)投資；從消費者角度看，除了可以享受到可能的更大的價格優(yōu)惠外，在應(yīng)用層面未獲提升與滿足；從競爭角度看，簡單地業(yè)務(wù)疊加與復(fù)制，將使同質(zhì)化競爭環(huán)境日趨惡劣，最終導(dǎo)致的是價格大戰(zhàn)。

以全業(yè)務(wù)資源為支撐，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合，發(fā)揮既有優(yōu)勢，著眼于全網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)用的全方位信息化解決方案，提供一攬子資費結(jié)算方式和全程全網(wǎng)的服務(wù)體系，立足自身優(yōu)勢，創(chuàng)造新的價值，推動產(chǎn)業(yè)升級，才是全業(yè)務(wù)發(fā)展的共贏之路。

從骨干網(wǎng)到末梢，各路運營商正厲兵秣馬，紛紛搶奪移動網(wǎng)絡(luò)市場份額。這種情形有點像10多年前，各路運營商爭搶互聯(lián)網(wǎng)“最后一公里”時的情景。如今電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，看到了移動商務(wù)的發(fā)展軌跡，所不同的是 ：移動商務(wù)所拼搶的，不再是“最后一公里”，而是接入網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能力、應(yīng)用業(yè)務(wù)的成熟度，以及移動終端占有率。

2005年中國企業(yè)移動商務(wù)應(yīng)用市場

在接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力和移動終端占有率方面，新的中國移動集團無疑占據(jù)了絕對的領(lǐng)先地位。在重組之后，對老鐵通的固網(wǎng)資源融合，將使移動在后臺資源整合、資費套餐制訂方面獲得強大的助力。面對WI-FI、WIMAX的強大攻勢，如果中移動能夠在終端方面，有效解決異種終端——智能手機、PDA、筆記本電腦——的全程全網(wǎng)同步服務(wù)，將能充分發(fā)揮終端用戶市場占有率第一的強大優(yōu)勢，以手機用戶帶動業(yè)務(wù)用戶的高速發(fā)展。

2.對運營商的影響

在全業(yè)務(wù)之后，消費者對運營商間的網(wǎng)絡(luò)差異認知將被弱化，取而代之的是對運營商的全方位信息化業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)能力的考驗。在這一領(lǐng)域，中國電信在數(shù)年前已明確“全方位信息服務(wù)提供商”的定位，并隨之推出以應(yīng)用為核心的“商務(wù)領(lǐng)航”企業(yè)解決方案品牌，在消費者認知方面已領(lǐng)先一步。

新聯(lián)通的局面相對尷尬，但作為跟隨者，具備了后發(fā)制人的潛在優(yōu)勢，以及政策層面可能的“不對稱管制”優(yōu)惠。

電子商務(wù)的 發(fā)展已經(jīng)證明：公眾市場是商務(wù)發(fā)展的土壤，但難以形成有效的盈利模型；以海量公眾用戶的聚集與分類為基礎(chǔ)發(fā)展起來的企業(yè)應(yīng)用市場才是收入和利潤的增長點。因此，在新的競爭格局下，三大運營商拼搶終端用戶，構(gòu)建移動商務(wù)應(yīng)用服務(wù)體系，將推動國內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)的整體升級。