第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理案例

八佰伴電腦購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷

八佰伴宏圖三胞是電腦專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)，我選擇在那里那里買(mǎi)電腦是因?yàn)?，那里的信譽(yù)狀況很好，由于之前在這里的購(gòu)物經(jīng)歷，我非常信任這里的銷(xiāo)售及售后服務(wù)。像電腦這樣的電器，能否保障消費(fèi)者可退可換可保修的權(quán)力對(duì)我來(lái)說(shuō)是我考慮是否在這里購(gòu)買(mǎi)電腦的因素之一。

第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時(shí)卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷(xiāo)售人員聽(tīng)我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會(huì)到并問(wèn)了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。

回家后幾天，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時(shí)也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽(tīng)后很高興并表示愿意前去看看，對(duì)他們的通知服務(wù)很滿(mǎn)意，最后也購(gòu)買(mǎi)了我最先看中的電腦，當(dāng)然我在看到他們的推薦款時(shí)也覺(jué)的很符合我的心意。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們讓我填寫(xiě)了一些信息資料。應(yīng)該為了更好的獲取消費(fèi)者的各方面資料，畢竟在第一次來(lái)時(shí)他們只是做了簡(jiǎn)單的信息記錄。但就是這個(gè)簡(jiǎn)單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶(hù)的可能性。

兩個(gè)月后，由于電腦出現(xiàn)了小問(wèn)題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄，所以無(wú)需我再繁瑣的解釋我是在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的，買(mǎi)的是哪款等等。他們也立刻說(shuō)明該款產(chǎn)品銷(xiāo)量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過(guò)擔(dān)心，并最后為我安排好解決方案，整個(gè)過(guò)程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)是很重要的，消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)包括售后服務(wù)等過(guò)程中都會(huì)比較放心。

售后維修一個(gè)禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢(xún)問(wèn)他們之前的銷(xiāo)售態(tài)度、售后維修過(guò)程是否滿(mǎn)意、維修后的使用中是否還有問(wèn)題，順便他們也詢(xún)問(wèn)了我對(duì)該款電腦的評(píng)價(jià)、是否還有什么心儀的款式、會(huì)選擇在宏圖三胞購(gòu)買(mǎi)電腦的原因、以后是否還是會(huì)選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會(huì)讓人覺(jué)的太過(guò)厭煩，不像機(jī)器語(yǔ)言，會(huì)讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動(dòng)。

宏圖三胞在這次購(gòu)物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運(yùn)作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。他們能夠在某次消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)中，甚至是從普通的前來(lái)隨意看看的消費(fèi)者中，掌握到盡可能多得客戶(hù)資料，并進(jìn)行強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而向客戶(hù)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)認(rèn)同度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增強(qiáng)營(yíng)業(yè)額。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理案例

客戶(hù)關(guān)系管理案例分析

客戶(hù)關(guān)系管理課程第一小組：

引言：

在當(dāng)今社會(huì)，很多大學(xué)生都會(huì)選擇在空余時(shí)間娛樂(lè)一下，緩解平日里來(lái)自各個(gè)方面的壓力。當(dāng)然，KTV無(wú)疑成為大家首要的選擇。價(jià)格適中，環(huán)境適宜，與此同時(shí)，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂(lè)自我的方式。KTV的商家們抓住人們喜愛(ài)唱歌的機(jī)遇，推出一系列吸引顧客的營(yíng)銷(xiāo)策略。然而在這多式多樣的營(yíng)銷(xiāo)策略中，就存在一些為貪圖一時(shí)之利而欺騙消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進(jìn)行分析。

案例：

2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因?yàn)椴挥X(jué)有更好的娛樂(lè)去處，又考慮到朋友有后街KTV的會(huì)員卡，于是最終選擇了后街KTV。（在這里，我想簡(jiǎn)要說(shuō)一下會(huì)員卡的由來(lái)：在后街KTV剛開(kāi)業(yè)時(shí)候，商家稱(chēng)憑學(xué)生證辦理會(huì)員卡可享受小包每小時(shí)15元，并且第一次歡唱還可另送2個(gè)小時(shí)時(shí)間。算起來(lái)相對(duì)劃算，我和朋友就欣然接受，但后來(lái)店主稱(chēng)，那時(shí)我們只是因?yàn)閯傞_(kāi)業(yè)搞活動(dòng)，所以才優(yōu)惠，而現(xiàn)在持有學(xué)生會(huì)員卡的優(yōu)惠政策是一律享受八折優(yōu)惠或買(mǎi)2贈(zèng)2，相比之前，客戶(hù)花費(fèi)是增加的。）去之前，我們怕包間無(wú)空，就提前半小時(shí)打去電話咨詢(xún)預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。前臺(tái)服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會(huì)隨即安排。半小時(shí)后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒(méi)有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時(shí)15元，小包每小時(shí)25元。此外，持有會(huì)員卡可以享受買(mǎi)2（小時(shí)）贈(zèng)2（小時(shí)）的優(yōu)惠或八折優(yōu)惠。我們覺(jué)得價(jià)錢(qián)相差不大，都不算貴，經(jīng)過(guò)商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)以及八折優(yōu)惠。

一個(gè)月后，我們又去了后街KTV。為了避免多花錢(qián)，我們依舊提前半個(gè)小時(shí)詢(xún)問(wèn)是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。由于迷你包不接收預(yù)定，于是我們立即前往，在到達(dá)KTV店門(mén)口，為了保證不再受服務(wù)人員的欺騙，我們決定再次確認(rèn)是否有迷你包。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進(jìn)入大廳。而此時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了表示不公，我們問(wèn)道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進(jìn)門(mén)后就沒(méi)有了呢。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們很氣憤：其一，四周根本沒(méi)人；其二，我們打完電話隨即進(jìn)門(mén)。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭(zhēng)吵起來(lái)。然而服務(wù)人員不但沒(méi)有表示抱歉，反而與我們正面爭(zhēng)吵。之后找來(lái)大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買(mǎi)小包兩個(gè)小時(shí)的同時(shí)贈(zèng)送我們一籃爆米花。爭(zhēng)吵這才平息下來(lái)，我們選擇了包下小包歡唱兩個(gè)小時(shí)。

感受：

從KTV的角度來(lái)分析：

KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實(shí)這種做法是不對(duì)的，為什么？因?yàn)樗皇菈艛嗟?，這是一種假象。我們說(shuō)中國(guó)移動(dòng)是寡頭壟斷，有兩個(gè)前提：第一：大家都離不開(kāi)移動(dòng)通訊 第二：如果你選擇了移動(dòng)通訊那么你必須選擇我。而我們案例中說(shuō)到的KTV它僅僅達(dá)到了第二個(gè)條件。就是如果你在松江大學(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。但是我們KTV忽視的恰好是第一點(diǎn)，每個(gè)同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無(wú)論怎樣，還是會(huì)選擇后街，但換個(gè)角度想，如果我誠(chéng)信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個(gè)良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會(huì)被吸引進(jìn)來(lái)，擴(kuò)大了客戶(hù)群，從而贏取更大的利潤(rùn)。

從我們客戶(hù)的角度分析：

這家KTV是否存在迷你包，或者說(shuō)我們打電話詢(xún)問(wèn)時(shí)是否還有迷你包，這都是未知數(shù)。或許這僅僅是他們的一種營(yíng)銷(xiāo)策略：一般來(lái)說(shuō)，顧客既來(lái)KTV便都是娛樂(lè)消遣的，也有著“既來(lái)之則安之”的心態(tài)，也不想因?yàn)閮r(jià)錢(qián)影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進(jìn)來(lái)，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而欺騙消費(fèi)者賺取利益。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂(lè)去處，我們還會(huì)去這家后街KTV。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來(lái)說(shuō)，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。對(duì)于處于被動(dòng)的我們顧客來(lái)說(shuō)，即使KTV店家的很多不當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為讓我們產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒，但最終在多數(shù)情況下我們還是會(huì)無(wú)奈的接受店家更多消費(fèi)的“提議”。但如果在其周?chē)霈F(xiàn)了類(lèi)似的KTV，我們應(yīng)該會(huì)選擇別家，因?yàn)槭艿竭^(guò)欺騙以及與前臺(tái)服務(wù)人員的爭(zhēng)吵，讓我們對(duì)后街KTV一點(diǎn)也不滿(mǎn)意。

理論分析：

1．顧客滿(mǎn)意的期望及忠誠(chéng)度：

首先談?wù)勵(lì)櫩推谕５谝淮卧诤蠼諯TV唱歌的體驗(yàn)讓同學(xué)很滿(mǎn)意，贈(zèng)送時(shí)間贈(zèng)送零食贈(zèng)送會(huì)員卡。同學(xué)被這樣一種消費(fèi)方式深深吸引，致使之后的所有有關(guān)KTV的娛樂(lè)活動(dòng)都在這家KTV進(jìn)行。然而第一次的滿(mǎn)意體驗(yàn)也在無(wú)形中提高了顧客對(duì)這家店的消費(fèi)期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。

然而在后來(lái)的消費(fèi)過(guò)程中，屢遭店家前臺(tái)服務(wù)人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費(fèi)經(jīng)歷和期望相比較后發(fā)現(xiàn)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前，從而發(fā)生抱怨以及與服務(wù)人員的爭(zhēng)吵。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。雖然大堂經(jīng)理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠(chéng)度。

后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺(tái)服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿(mǎn)意的主要原因。該KTV并沒(méi)有做過(guò)有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿(mǎn)意度和積累滿(mǎn)意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達(dá)到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠(chéng)度。2．顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的感知影響消費(fèi)頻數(shù)。

由于該商家滿(mǎn)足了顧客對(duì)該服務(wù)的基本需求（如音效優(yōu)質(zhì)，歌曲齊全等）以及外延需求（除歡唱外的零食贈(zèng)送等附加利益），使得部分對(duì)此商家不太滿(mǎn)意的顧客依舊再次消費(fèi)。顧客在消費(fèi)過(guò)程中，認(rèn)為小包和中包八折的價(jià)錢(qián)相差不大，而達(dá)到的實(shí)際收益和體驗(yàn)又較為滿(mǎn)意，這也促使消費(fèi)者再次光臨。

其中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺(tái)服務(wù)人員并不能準(zhǔn)確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。前臺(tái)服務(wù)人員不如前臺(tái)經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)意愿等。

3．近期優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

后街KTV僅擁有碩大的城區(qū)僅兩家KTV的地利之優(yōu)勢(shì)，獲取收益，并未對(duì)顧客的抱怨采取有利的措施：對(duì)顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進(jìn)；對(duì)顧客造成的不便表示誠(chéng)懇歉意；立即更正錯(cuò)誤等?，F(xiàn)階段的后街KTV似乎天時(shí)地利又人和，經(jīng)濟(jì)利益源源不斷，但就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，如若有新的店面開(kāi)張，后街KTV就因自己的信譽(yù)不佳而減小了同行間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而流失很大一部分的顧客。

假設(shè)：

是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類(lèi)現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來(lái)，隨后又將其他包房分配給顧客？

第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例

客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例

1:上海大眾汽車(chē)有限公司

實(shí)施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500-0789;實(shí)施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統(tǒng)一的CRM策略指導(dǎo)下,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶(hù)溝通檔案及其管理;2)建立經(jīng)銷(xiāo)商自營(yíng)CRM系統(tǒng),提升經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維系能力,市場(chǎng)的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠(chéng)客戶(hù)的塑造能力;3)建立車(chē)主俱樂(lè)部,為車(chē)主提供多元化和人性化的增值服務(wù).2:海底撈的服務(wù)

追求顧客滿(mǎn)意度---為顧客提供五星級(jí)服務(wù)

代客泊車(chē)

讓等待充滿(mǎn)快樂(lè)

節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)

及時(shí)到位的席間服務(wù)星級(jí)般的WC服務(wù)

細(xì)致周到的餐后服務(wù) 讓員工滿(mǎn)意---高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

良好福利

晉升---讓雙手改變命運(yùn)

管理線的晉升路線:新員工-合格員工-一線員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理

技術(shù)線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工

后勤線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-辦公室人員或者出納-會(huì)計(jì),采購(gòu),技術(shù)部,開(kāi)發(fā)部

信任與平等

平臺(tái),授權(quán)

3:新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理

外部顧客忠誠(chéng)管理:

餐飲

客艙

娛樂(lè)

服務(wù)

重視顧客反饋

技術(shù)與創(chuàng)新

內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理:

良好的勞資關(guān)系

有效的人力資源培訓(xùn)

獨(dú)特的激勵(lì)方式

結(jié)果

4:德士高(Tesco 中國(guó)稱(chēng) 樂(lè)購(gòu))的忠誠(chéng)計(jì)劃

俱樂(lè)部卡

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

精確的客戶(hù)細(xì)分

聯(lián)名卡(一般是非營(yíng)利性公司與銀行合作開(kāi)發(fā)的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠(chéng)顧客基數(shù),針對(duì)有一定特殊共性的消費(fèi)群體來(lái)設(shè)計(jì)品牌,是極好的市場(chǎng)細(xì)分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未來(lái)咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局展望：

生產(chǎn)將逐漸集中化，集約化

加工領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

營(yíng)銷(xiāo)模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車(chē)，咖啡小巴）顧客體驗(yàn)

浪漫

第三空間

合伙人

咖啡宗教

零售復(fù)制法（一點(diǎn)對(duì)一點(diǎn)的品牌傳播方式，一次做好一個(gè)市場(chǎng)）

6：宜家家居（IKEA）的體驗(yàn)

家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：

產(chǎn)品同質(zhì)化

綜合成本升高

風(fēng)險(xiǎn)加大

家居物業(yè)大肆擴(kuò)張

外銷(xiāo)企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)

家具展會(huì)八方四起

在營(yíng)銷(xiāo)與策劃方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)

區(qū)域品牌競(jìng)爭(zhēng)

宜家家居的獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)策略：

夢(mèng)想營(yíng)銷(xiāo)

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)（提供產(chǎn)品讓消費(fèi)者體驗(yàn)，DIY營(yíng)銷(xiāo)方式，測(cè)試營(yíng)銷(xiāo)）

簡(jiǎn)約時(shí)尚設(shè)計(jì)

7：波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM

全球民用航空工業(yè)的行業(yè)政策：

資金撥付

稅收優(yōu)惠

提供出口信貸

頒布干預(yù)政策以保護(hù)本國(guó)民航工業(yè)

SWOT分析：優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

機(jī)遇

威脅

CRM軟件選用：客戶(hù)關(guān)系管理的Siebel CRM軟件

惠普公司的績(jī)效管理軟件

CRM策略---關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

針對(duì)公眾的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略---社會(huì)媒體推廣

針對(duì)大客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策---政治公關(guān)

針對(duì)供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略---培訓(xùn)

針對(duì)員工的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略---建立員工組織 8:中國(guó)國(guó)航（air china）的CRM

客戶(hù)關(guān)系管理主要包括三個(gè)方面:

涉及硬件及軟件設(shè)施的完善與提高,使得顧客所的價(jià)值大于所失價(jià)值

鎖定VIP客戶(hù),通過(guò)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分級(jí),對(duì)VIP客戶(hù)進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制,提高顧客對(duì)公司的貢獻(xiàn)

實(shí)施大客戶(hù)計(jì)劃,深入企業(yè)、機(jī)構(gòu)挖掘潛在高價(jià)值客戶(hù)，并為其提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求

我國(guó)民航業(yè)特征

行業(yè)本身特點(diǎn)

行業(yè)集中度高

高進(jìn)入壁壘和高退出壁壘

成本高

消費(fèi)需求特征

民航業(yè)是一個(gè)周期性行業(yè)，其增長(zhǎng)趨勢(shì)與GDP有著緊密聯(lián)系

重大事件對(duì)民航業(yè)的旅客需求有很多影響

消費(fèi)者特征

消費(fèi)者以政府工作人員、留學(xué)和旅游人士為主要客戶(hù)，消費(fèi)者收入水平較低和民航票價(jià)水平偏高造成旅客購(gòu)買(mǎi)力低 民航業(yè)的影響因素

燃油價(jià)格

人民幣匯率

政府干預(yù) 我國(guó)航空業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

管理跟不上

人力資源缺乏

空域資源不夠（航路一般在7000——10000米的平流層，這個(gè)空域每333米劃出一層，寬帶大概左右各1000米，每一層允許飛一架飛機(jī)，7000米以下為空軍管制區(qū)域，屬于禁飛區(qū)）國(guó)航實(shí)施CRM,管理VIP客戶(hù)

呼叫中心與電子商務(wù)直銷(xiāo)模式

“兩艙”改造（頭等艙和商務(wù)艙）

“常旅客”計(jì)劃，一種里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，發(fā)放“知音卡”，聯(lián)合星空聯(lián)盟成員國(guó)共同推行

鎖定VIP客戶(hù)，將貴賓會(huì)員資料下發(fā)，要求定期去問(wèn)候、維護(hù)這些客戶(hù)

大客戶(hù)計(jì)劃，專(zhuān)門(mén)建立電子檔案，建立B2C大客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)站 9：聯(lián)邦快遞（FedEx）的CRM

快遞行業(yè)特點(diǎn):

市場(chǎng)發(fā)展迅速,產(chǎn)業(yè)前景光明

市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻低,競(jìng)爭(zhēng)激烈

規(guī)模效應(yīng)明顯

售后服務(wù)主要包括兩部分:解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題

調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)

實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針:員工

客戶(hù) 流程

技術(shù)

項(xiàng)目

員工、服務(wù)、利潤(rùn)三位一體

客戶(hù)的每一次交易記錄都記錄在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，分析這些數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶(hù)需求和行為方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，向不同的客戶(hù)群體提供不同的服務(wù)。

聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)都分為兩類(lèi)：反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)

反映客戶(hù)滿(mǎn)意的的外部指標(biāo) 10：北京東區(qū)郵局的CRM

分為：客戶(hù)信息錄入

客戶(hù)信息內(nèi)部共享

銷(xiāo)售自動(dòng)化

局內(nèi)協(xié)同銷(xiāo)售，知道實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘

大客戶(hù)策略：針對(duì)某一大客戶(hù)成立專(zhuān)門(mén)的工作小組

要求客戶(hù)經(jīng)理不斷的講客戶(hù)信息錄入到系統(tǒng)中，這樣既可以了解客戶(hù)需求，又可以對(duì)客戶(hù)經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考核。相應(yīng)的，改變?cè)械目己酥贫龋粘９ぷ鞯耐瓿汕闆r（比如每天對(duì)客戶(hù)的走訪和客戶(hù)信息的收集）和最終的業(yè)績(jī)各占50%。

企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整：實(shí)行項(xiàng)目組制度，即以客戶(hù)經(jīng)理為核心，組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組內(nèi)人員的工資由作為核心的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)開(kāi)，業(yè)績(jī)考核也以項(xiàng)目組為單位

CRM帶來(lái)的管理上的進(jìn)步包括：制度的革新、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、流程的重組、業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開(kāi)發(fā)

：

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理案例分析

客

戶(hù)

關(guān)

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美國(guó)航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會(huì)議。于是，他們專(zhuān)門(mén)調(diào)撥了一

架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。

航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。對(duì)有些企業(yè)來(lái)講，“以顧客為中心”只不過(guò)是一句口號(hào)而已。然而在西南航空公司，這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過(guò)飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說(shuō)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。

案例二

2000年8月，海爾在全球開(kāi)展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶(hù)宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開(kāi)門(mén)冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶(hù)定制服務(wù)，用戶(hù)可以選擇冰箱開(kāi)門(mén)方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開(kāi)門(mén)海爾冰箱。

目前海爾的國(guó)外客戶(hù)只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。

案例三

泰國(guó)東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說(shuō)起。

企業(yè)家張先生到泰國(guó)出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請(qǐng)”。張先生十分疑惑，又問(wèn)道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?張先生回到臺(tái)灣后，收到東方酒店在他生日時(shí)寄來(lái)的一張賀卡，上面寫(xiě)道：“張先生，你有三年沒(méi)有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您?！苯Y(jié)果，張先生感動(dòng)萬(wàn)分，發(fā)誓以后到泰國(guó)一定要住到東方酒店。

正是因?yàn)檫@些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個(gè)月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集團(tuán)是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門(mén)，這項(xiàng)計(jì)劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。彼得·福斯，通用塑料集團(tuán)的老總，每天早晨7點(diǎn)來(lái)到他的辦公室時(shí)，在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報(bào)告、工程樹(shù)脂等產(chǎn)品的銷(xiāo)售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目。“在過(guò)去，這些工作需要一組人工作3—4個(gè)小時(shí)才能完成?，F(xiàn)在，這些信息都是實(shí)時(shí)更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作?！备Ｋ归_(kāi)玩笑說(shuō)。

塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的，旨在對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)進(jìn)行客戶(hù)研究。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。公司最初的銷(xiāo)售額僅僅是1萬(wàn)美元一個(gè)星期，但是現(xiàn)在，有60%的訂單是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到的，每個(gè)星期創(chuàng)造5000萬(wàn)到6000萬(wàn)美元的銷(xiāo)售額。通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售而節(jié)約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶(hù)服務(wù)中心每年減少20萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶(hù)來(lái)電，僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開(kāi)支。

這既是高科技運(yùn)用的結(jié)果，更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通用塑料的流程再造是個(gè)組織管理嚴(yán)密的系統(tǒng)，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個(gè)西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。因此，他鼓勵(lì)福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來(lái)激發(fā)公司內(nèi)的變革。討論導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個(gè)9人團(tuán)隊(duì)在全國(guó)宣傳網(wǎng)上定購(gòu)的好處，對(duì)于GE的其他姊妹部門(mén)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常有效的策略。

通用塑料成功后，各個(gè)公司紛紛效仿，希望復(fù)制它的模式。但是，最近美林證券對(duì)公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，45%的公司不滿(mǎn)意他們引入CRM的效果。著名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計(jì)劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的?！拔覀儾荒苷f(shuō)GE在技術(shù)實(shí)施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化。”AMR的分析師鮑勃?帕克說(shuō)道。

案例五

施樂(lè)公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂(lè)公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶(hù)滿(mǎn)意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定，得到高滿(mǎn)意分值（滿(mǎn)分為5分）的部門(mén)會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。然而，當(dāng)施樂(lè)管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)意愿的區(qū)別時(shí)，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶(hù)多6倍！由此，施樂(lè)公司意識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線?？梢钥闯?，4分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那以后，只有得到客戶(hù)滿(mǎn)意值為5分的部門(mén)才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來(lái)了。在施樂(lè)公司努力達(dá)到全面客戶(hù)滿(mǎn)意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問(wèn)題。這一關(guān)系問(wèn)題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說(shuō)明了施樂(lè)管理層決定達(dá)到全面客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵性，使得人們開(kāi)始理解客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

案例六

前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶(hù)“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶(hù)是否會(huì)非常不滿(mǎn)呢？很多客戶(hù)反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿(mǎn)意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。

海爾正是重視客戶(hù)的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

案例七

最近，張冬升職了。半個(gè)月之內(nèi)，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項(xiàng)目主管。但是，張冬卻一點(diǎn)也高興不起來(lái)。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬(wàn)別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場(chǎng)”的任務(wù)還是落在了他頭上。

張冬要救的自然是CRM項(xiàng)目的場(chǎng)。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)施一直不太滿(mǎn)意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見(jiàn)。首先，在需求方面。最初的需求是市場(chǎng)部門(mén)提出要更快地了解全國(guó)各地的市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售信息，更方便快速地統(tǒng)計(jì)。IT部門(mén)接到需求后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部信息需求，接著是客戶(hù)管理??而不想簡(jiǎn)單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。想法本身很好，但是項(xiàng)目實(shí)施完之后，結(jié)果卻是：CRM系統(tǒng)并不擅長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息的收集和處理，需要大量的二次開(kāi)發(fā)。勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)的功能擴(kuò)展性不好，不能適應(yīng)公司不斷增長(zhǎng)中的需求變化。

更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，客觀地說(shuō)，公司選擇的CRM平臺(tái)很好，據(jù)說(shuō)在國(guó)際上排名前列，但負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。他們?cè)O(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個(gè)例子，輸入銷(xiāo)量時(shí)，要從每個(gè)零售店的界面中選擇彈出一個(gè)窗口，再一個(gè)機(jī)型一個(gè)機(jī)型地錄入，假設(shè)一個(gè)分公司管理二百個(gè)零售店、十個(gè)機(jī)型，意味著要進(jìn)入二千次界面。再如，報(bào)表輸出部分，每種查詢(xún)只能按固定的格式輸出，如果公司要按機(jī)型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷(xiāo)員等多個(gè)角度來(lái)查詢(xún)，開(kāi)發(fā)人員說(shuō)要開(kāi)發(fā)數(shù)千個(gè)表，最后，原CRM項(xiàng)目組主管找到一個(gè)解決方法：找一個(gè)編程高手另外編一個(gè)報(bào)表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。另一部分是高手開(kāi)發(fā)的報(bào)表查詢(xún)系統(tǒng)。面對(duì)這些問(wèn)題，張冬覺(jué)得很頭疼。

在系統(tǒng)實(shí)施上，也存在著令人煩惱的問(wèn)題，一個(gè)就是供應(yīng)商不配合，簽單時(shí)什么都可以，開(kāi)發(fā)時(shí)就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。再者就是公司處于一個(gè)快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個(gè)借口)。

本來(lái)關(guān)系融洽的IT部和市場(chǎng)部也因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突，IT部門(mén)責(zé)怪市場(chǎng)部門(mén)需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應(yīng)付來(lái)自全國(guó)的大量的很簡(jiǎn)單的操作問(wèn)題。市場(chǎng)部門(mén)責(zé)怪IT部門(mén)不了解需求，不能耐心地提

供服務(wù)，對(duì)新需求的開(kāi)發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請(qǐng)，終于“脫離苦?！焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

第五篇：IBM客戶(hù)關(guān)系管理案例

IBM客戶(hù)關(guān)系管理案例

一 Charles Schwab建立個(gè)性化服務(wù)

● 要點(diǎn)：在低費(fèi)用的前提下提供個(gè)人化的服務(wù)

● 網(wǎng)站：004km.cn

● 位置：美國(guó)舊金山

● 貿(mào)易：股票貿(mào)易和投資

● 1999年收入(初步的)：39億美元

● 上網(wǎng)始自： 1993年

● 注意點(diǎn)： 100家訪問(wèn)率最高的網(wǎng)站之一；

J.D.Power 及其同事把 Schwab評(píng)為網(wǎng)上貿(mào)易領(lǐng)域中投資者滿(mǎn)意度最高的網(wǎng)站。

作為貿(mào)易對(duì)消費(fèi)者電子貿(mào)易的前驅(qū)者之一，Charles Schwab從1985年通過(guò)一個(gè)名為Equalizer的程序開(kāi)始進(jìn)行電子貿(mào)易。隨后的幾年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)項(xiàng)目--SchwabNow！

由于這些服務(wù)都有其各自的規(guī)則和成本，這家公司就決定把這些服務(wù)結(jié)合起來(lái)并在1998年創(chuàng)建了schwab.com。該公司制定了統(tǒng)一的貿(mào)易費(fèi)用，并使其“磚瓦水泥”的公司完全支持它的網(wǎng)站并與其保持協(xié)調(diào)一致。

低費(fèi)用，高貿(mào)易額

這一進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的積極進(jìn)取的舉措使Schwab能夠獲取最多的網(wǎng)上貿(mào)易額，并成為該領(lǐng)域早期的領(lǐng)導(dǎo)者。Schwab把貿(mào)易費(fèi)用定為29.95美元(適用于達(dá)到1,000股的業(yè)務(wù)，接近于今天的標(biāo)準(zhǔn))。這一費(fèi)用大大低于以前的平均費(fèi)用--80美元，但是這家公司知道，它能從更大的交易額中獲得補(bǔ)償。它確實(shí)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目的：Schwab現(xiàn)在控制了整個(gè)網(wǎng)上貿(mào)易的四分之一份額。

Merrill Lynch現(xiàn)在正迎頭追趕Schwab，同時(shí)信息股本也增加了。以前，Schwab幾乎不提供咨詢(xún)服務(wù)。這一情況已發(fā)生了改變：今天，該網(wǎng)站的主頁(yè)提供給消費(fèi)者幫助、咨詢(xún)和輔助信息。根據(jù)電子經(jīng)紀(jì)業(yè)的副總裁Randy Goldman所觀察，這家公司正將重點(diǎn)從交易轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)?！拔艺J(rèn)為現(xiàn)在我們已經(jīng)具備了交易能力并且創(chuàng)出了我們自己的特色，我們必須利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)創(chuàng)建并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系了，”她說(shuō)。Schwab 現(xiàn)在在網(wǎng)站上提供大量的各種各樣的來(lái)自第三方的信息，包括Dow Jones新聞以及各大賣(mài)主的研究成果，例如投資銀行的分析報(bào)告等。

提供幾乎全面的服務(wù)

Schwab認(rèn)識(shí)到，提供全面服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)上的折扣經(jīng)紀(jì)人服務(wù)是有很大差別的，它決定為客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)能使我們提供給客戶(hù)更廣泛的服務(wù)，這些服務(wù)在一對(duì)一的基礎(chǔ)上我們是無(wú)法承擔(dān)的，”Goldman女士繼續(xù)說(shuō)，“為持有小額股票的客戶(hù)提供建議是很昂貴的，但是利用計(jì)算機(jī)就能很好地作到這一點(diǎn)，我們可以向他們提供相關(guān)的建議，而不管他們擁有多少資產(chǎn)。”

信息交流通過(guò)兩種方式進(jìn)行。“假設(shè)新的投資者有5000美元，”Goldman女士說(shuō)，“那他由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表的談話就不止15分鐘或半小時(shí)了，這就不符合公司的經(jīng)濟(jì)利益了?！?/p>

但是在互聯(lián)網(wǎng)上，我們能創(chuàng)建一種自助式的工具，它能利用這個(gè)客戶(hù)的信息（例如年齡、風(fēng)險(xiǎn)檔案和投資目的等）來(lái)幫助我們?yōu)榭蛻?hù)提供有針對(duì)性的投資建議。

必須進(jìn)行內(nèi)部變革

為了達(dá)到這一目的，IT系統(tǒng)和后援部門(mén)的組織必須進(jìn)行改變。“你把信息提供給代表的方式與客戶(hù)所需要的方式存在著很大的差距，”Goldman女士解釋說(shuō)，“這樣就必須重新訪問(wèn)你整個(gè)后援機(jī)構(gòu)，這樣才能提供給終端客戶(hù)有用版本的信息，因?yàn)檫@些客戶(hù)一般都缺乏經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

文化也必須進(jìn)行改變。代表Schwab的眾多技術(shù)集小組的各個(gè)工作組都必須重新設(shè)計(jì)處理過(guò)程并探求新的貿(mào)易機(jī)會(huì)?！盨chwab是一貫重視團(tuán)隊(duì)合作的，“Goldman女士說(shuō)，“但是針對(duì)我們整個(gè)貿(mào)易的互連性來(lái)說(shuō)，再加上現(xiàn)在許多貿(mào)易都通過(guò)同一個(gè)渠道進(jìn)行，這就更加強(qiáng)調(diào)了各個(gè)公司間各種技術(shù)小組的團(tuán)隊(duì)合作的重要性?！?/p>

二 eBay-com利用信息來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系案例

● 要點(diǎn)：利用信息來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系

● 網(wǎng)站： 004km.cn

● 位置：美國(guó)加利福尼亞州的圣何塞

● 貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣(mài)

● 1999年收入(初步的)：2.247億美元

● 上網(wǎng)始自：1995年

● 注意點(diǎn): 與1998年財(cái)政的收入0.474億美元相比，1999 的收入上升了474%

象eBay這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來(lái)吸引并保留客戶(hù)。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，eBay不生產(chǎn)任何東西、沒(méi)有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸。它象一個(gè)股票交易市場(chǎng)一樣，只是為買(mǎi)方和賣(mài)方提供了一個(gè)交流的地方，同時(shí)給賣(mài)方設(shè)定了規(guī)則并收取一定的費(fèi)用--即相當(dāng)于賣(mài)方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總銷(xiāo)售收入的6%到7%。這家公司有三種收入來(lái)源：

信息公布費(fèi)用，每條信息為2美元到25美元；

賣(mài)方支付的費(fèi)用，用來(lái)獲得更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色；

1%到5% 的“最終價(jià)值”費(fèi)，這是以每件商品的的出售價(jià)格為基礎(chǔ)的。

這個(gè)公司運(yùn)行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中是很罕見(jiàn)的）并且獲得很好的收益。eBay每天有180萬(wàn)個(gè)訪問(wèn)者，這使它遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)了其他實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如Amazon.com和Yahoo建立的拍賣(mài)網(wǎng)站。每時(shí)每刻都有大約4百萬(wàn)種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次?！叭魏巫钚碌牧餍猩唐?，eBay 都能立即陳列到網(wǎng)站上，”公司的經(jīng)營(yíng)主管Brian Swette說(shuō)?！袄纾?dāng)Blair Witch Project成為今夏的流行熱點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理就立即把這種照相機(jī)放到eBay上出售，從而形成了全國(guó)性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種類(lèi)?！?/p>

尋找新的忠實(shí)客戶(hù)

象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，eBay致力于實(shí)現(xiàn)兩大關(guān)系密切的目標(biāo)：吸引新的客戶(hù)并讓他們自始至終地支持我們。

這家公司通過(guò)四種主要的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)第一個(gè)目標(biāo)：與AOL等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合銷(xiāo)售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行推廣活動(dòng)（主要通過(guò)電臺(tái)）。

第二個(gè)目標(biāo)--客戶(hù)忠誠(chéng)-就比較復(fù)雜了。eBay在客戶(hù)支持方面進(jìn)行了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶(hù)的電子郵件和電話。

為了指導(dǎo)它的客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，這家公司利用大量的工具來(lái)測(cè)試客戶(hù)的滿(mǎn)意度。該公司每個(gè)月向客戶(hù)發(fā)出調(diào)查表并仔細(xì)地監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣(mài)板）以查看客戶(hù)有何抱怨。這家公司與一批名為“Voices”的重要購(gòu)買(mǎi)者以及一批“重量級(jí)出售者”進(jìn)行商議。它通過(guò)網(wǎng)站來(lái)研究以客戶(hù)為中心的公司和個(gè)人行為。同時(shí)，它還接受所有用戶(hù)意見(jiàn)箱中的意見(jiàn)。

據(jù)Swette先生所說(shuō)，組織的所有部門(mén)都應(yīng)對(duì)相關(guān)的意見(jiàn)和建議作出回應(yīng)。例如，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)對(duì)eBay的客戶(hù)服務(wù)部有意見(jiàn)時(shí)（無(wú)論客戶(hù)服務(wù)部是何時(shí)對(duì)客戶(hù)的要求作出回答的，他都必須評(píng)價(jià)這個(gè)回答），這個(gè)部門(mén)就必須作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

同樣地，產(chǎn)品銷(xiāo)售組負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品調(diào)查和其他客戶(hù)意見(jiàn)作出回應(yīng)。當(dāng)eBay最近重新組織其商品類(lèi)別時(shí)，它第一步就是集中用戶(hù)對(duì)新類(lèi)別的建議，然后利用這些建議來(lái)重新設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。現(xiàn)在這家公司收到了客戶(hù)發(fā)出的成千上萬(wàn)條有關(guān)新設(shè)計(jì)的評(píng)論。

收購(gòu)為客戶(hù)帶來(lái)更多選擇

為了獲得客戶(hù)的支持，eBay不斷地增加網(wǎng)上商品的數(shù)量和種類(lèi)。收購(gòu)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法之一。這家公司最近收購(gòu)了一家著名的汽車(chē)網(wǎng)站Kruse、一家德國(guó)拍賣(mài)網(wǎng)站Alando以及Butterfield--一家能幫助eBay進(jìn)入高級(jí)藝術(shù)品領(lǐng)域的網(wǎng)站。為了向客戶(hù)提供更多的付款選擇，這家公司還收購(gòu)了一家網(wǎng)上付款服務(wù)公司--BillPoint。

想要吸引客戶(hù)并保留客戶(hù)，最重要的或許是已經(jīng)所形成的以eBay為中心的團(tuán)體。公司的客戶(hù)十分忠誠(chéng)、友好的，他們?cè)诰W(wǎng)站上核實(shí)出價(jià)、張貼新產(chǎn)品并討論網(wǎng)站的服務(wù)?！斑@就構(gòu)成了這個(gè)團(tuán)體的基礎(chǔ)，”Swette先生說(shuō)。

“如果你全身心投入到某件事中，你一定會(huì)對(duì)它更有感情。而且你必定會(huì)更專(zhuān)心致志地做這價(jià)事，這樣就形成了品牌的實(shí)力?！?/p>

三 Safeway重定義客戶(hù)關(guān)系

● 要點(diǎn)：重新定義蔬菜水果商與客戶(hù)的關(guān)系

● 網(wǎng)站： www.safeway.co.uk

● 位置：英國(guó)倫敦

● 貿(mào)易：零售雜貨連鎖店

● 1999年收入：130億美元

● 注意點(diǎn)：在英國(guó)推出第一張客戶(hù)忠誠(chéng)卡；現(xiàn)在有0.1億客戶(hù)持有 ABC 卡

Safeway and Co，英國(guó)的一家大型雜貨連鎖商店，正在利用私人電子網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集最佳客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好等信息。在供應(yīng)鏈方面，Safeway利用互聯(lián)網(wǎng)將個(gè)人供應(yīng)商與它的存貨管理系統(tǒng)連接起來(lái)，這樣它就能夠降低缺貨的風(fēng)險(xiǎn)。如我們?cè)诘?章中所介紹的，Safeway是一個(gè)行動(dòng)迅速的跟隨者，正在同時(shí)實(shí)行電子貿(mào)易活動(dòng)三大方面的內(nèi)容。

這家公司知道，對(duì)于大多數(shù)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，在一家現(xiàn)代化超級(jí)市場(chǎng)里購(gòu)物即使不是枯燥的，也是不帶絲毫個(gè)人感情的。公司應(yīng)盡量使消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)感到既有人情味，又豐富有趣?！霸S多年以前，我們與客戶(hù)是一對(duì)一的關(guān)系”Safeway的IT貿(mào)易開(kāi)發(fā)經(jīng)理Roderick Angwin說(shuō)，“商店的總經(jīng)理了解每個(gè)進(jìn)入他商店購(gòu)物的消費(fèi)者，”而且他還會(huì)說(shuō)?！拔医o你準(zhǔn)備了一些你可能感興趣的東西?！钡钱?dāng)我們進(jìn)入大規(guī)模零售業(yè)時(shí)代時(shí)，這種充滿(mǎn)人情味的關(guān)系也就一去不復(fù)返了?，F(xiàn)在我們有8m-10m位客戶(hù)，因此我們根本不可能再建立起以前的那種個(gè)人化關(guān)系了。但是今天，借助于我們稱(chēng)之為“普及化的電腦技術(shù)”，我們又可以重新恢復(fù)以前的那種客戶(hù)關(guān)系了。

虛擬關(guān)系

為了達(dá)到這個(gè)目的，Safeway想為每個(gè)進(jìn)入超市購(gòu)物的消費(fèi)者提供一種被稱(chēng)為“邊走邊購(gòu)物”的手持式購(gòu)物掃描儀。這樣購(gòu)物者就能掃描下他們要購(gòu)買(mǎi)的商品、實(shí)時(shí)查看價(jià)格并監(jiān)控他們的總帳單。此外，購(gòu)物者還可以隨時(shí)刪除已選擇的商品。

對(duì)于兩年內(nèi)經(jīng)常光顧超市的客戶(hù)，Safeway保留了有關(guān)他所購(gòu)買(mǎi)的所有商品的信息?！斑@就意味著，我能清楚地了解你，知道什么對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的，而且知道應(yīng)該把你定為哪一類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)，”Angwin先生說(shuō)。“也許更重要的一點(diǎn)是，我知道應(yīng)該不把你定為哪一類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)。因此我們又重新找到了以前的那種個(gè)人關(guān)系。作為一個(gè)消費(fèi)者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且關(guān)心你。我們所做的一切努力都是為了讓我們的客戶(hù)知道，我們是多么重視他們。”

該公司希望客戶(hù)能以忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)他們的努力。“典型的零售業(yè)模式通常是推崇無(wú)差別服務(wù)的，”Angwin先生說(shuō)?！暗玫阶罴逊?wù)的客戶(hù)往往是購(gòu)買(mǎi)量最少的客戶(hù)。如果我們開(kāi)始照顧我們最佳的客戶(hù)并且提供給他們最好的服務(wù)和最好的促銷(xiāo)優(yōu)惠，這不是更好嗎？”這樣的服務(wù)可能包括提供給最有價(jià)值的客戶(hù)的遠(yuǎn)程定貨服務(wù)：“你不需要再親自到店里用掃描儀來(lái)挑選商品了，如果你告訴我們想要買(mǎi)的東西，我們就會(huì)代替你做這些事?！?/p>

Safeway所做的不僅僅是使購(gòu)物過(guò)程自動(dòng)化。事實(shí)上，Angwin先生說(shuō)，“我們認(rèn)為利用頂尖科技來(lái)拓寬兩方面的業(yè)務(wù)--供應(yīng)鏈和客戶(hù)關(guān)系--是非常有效的?！钡@并不是說(shuō)，客戶(hù)必須利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)定購(gòu)貨物：“我們現(xiàn)在還沒(méi)有在互聯(lián)網(wǎng)上建立定購(gòu)網(wǎng)站。今后我們將建立一個(gè)，因?yàn)槭聦?shí)上你必須得進(jìn)入那個(gè)領(lǐng)域。但是我們并不認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最主要的方式，至少不是通過(guò)PC這一當(dāng)今上網(wǎng)的主要方式。在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽目錄中的2.2萬(wàn)種商品實(shí)在不是購(gòu)物的最佳方式?！?/p>

供應(yīng)鏈的好處

對(duì)于Safeway來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的真正用途在于供應(yīng)鏈方面。為了能提供給客戶(hù)個(gè)人化的服務(wù)，Safeway正在整個(gè)組織中普及電腦技術(shù)。供應(yīng)商連接到Safeway的供應(yīng)鏈上有助于管理產(chǎn)品的供應(yīng)和庫(kù)存。“每個(gè)分店每天早上都有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)清查存貨。他們不僅能看到商店中的存貨和倉(cāng)庫(kù)中的存貨，而且還能看到運(yùn)輸和銷(xiāo)售中的存貨，”Angwin先生說(shuō)。

“他們能看到所有詳細(xì)的信息，這樣他們就能了解各種商品的實(shí)際情況并能快速地組織進(jìn)貨或處理銷(xiāo)售問(wèn)題。在三年半前設(shè)計(jì)的信息庫(kù)和供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)能實(shí)行這種應(yīng)用了。我們正在試圖進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)圍繞著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而建立的供應(yīng)商信息管理觀念。”

四 Zoom建立虛擬客戶(hù)關(guān)系案例

● 要點(diǎn)：建立虛擬客戶(hù)關(guān)系

● 網(wǎng)站：www.zoom.co.uk

● 位置：英國(guó)倫敦

● 貿(mào)易：網(wǎng)上購(gòu)物入口

● 1998年到1999年收入：24億美元(Arcadia 集團(tuán))

● 上網(wǎng)始自： 1997年(Arcadia 集團(tuán)；Zoom 創(chuàng)辦于1999年)

● 注意點(diǎn)：出售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本身

Zoom是Arcadia集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)入口，這是一家位于英國(guó)的主要的時(shí)尚零售連鎖店，擁有2000多家實(shí)際的商店和一個(gè)目錄家庭購(gòu)物分部，總銷(xiāo)售超過(guò)24億美元。Arcadia的前身為Burton集團(tuán)，它是英國(guó)第二大時(shí)尚零售商，擁有15個(gè)品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins 以及 Evans。

不僅僅是一個(gè)渠道

然而，Zoom并不想僅僅成為一個(gè)Arcadia的互聯(lián)網(wǎng)入口。1999年成立時(shí)，它被定位為一個(gè)超級(jí)入口，用來(lái)提供時(shí)尚新聞、娛樂(lè)報(bào)道和Arcadia品牌及其競(jìng)爭(zhēng)者的服裝。其目的是為了促進(jìn)Arcadia品牌服裝的銷(xiāo)售、合理化運(yùn)行成本并在處理過(guò)程中獲利。Zoom的主席把它形容為一個(gè)“以Arcadia品牌為主要產(chǎn)品的網(wǎng)上購(gòu)物中心”。

成立后不就，Zoom就作出了一個(gè)意在打入英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)入口大聯(lián)盟的舉措，它加入了聯(lián)合報(bào)紙協(xié)會(huì)，成員還包括Daily Mail、The EveningStandard以及Metro?！斑@個(gè)報(bào)紙協(xié)會(huì)在我們市場(chǎng)內(nèi)擁有13.5m個(gè)讀者，”Klein解釋說(shuō)。對(duì)于報(bào)紙協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)，他們能把Zoom當(dāng)成他們的網(wǎng)上服務(wù)提供者。

“我們決定盡快讓Zoom吸引最多的公眾。我們與聯(lián)合報(bào)紙協(xié)會(huì)聯(lián)辦的合資公司實(shí)力與效率兼?zhèn)?，我們只是認(rèn)為，在巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力面前，我們必須建立起我們自己的影響和地位，”Klein先生說(shuō)。

Arcadia的高級(jí)管理層非常清楚電子貿(mào)易所帶來(lái)的機(jī)會(huì)價(jià)值。該公司計(jì)劃利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)調(diào)節(jié)整個(gè)多渠道、多品牌企業(yè)的增長(zhǎng)。并且在互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)助下，一些早先的障礙都被成功地克服了。當(dāng)1996年收購(gòu)了Klein先生經(jīng)營(yíng)的家庭購(gòu)物公司時(shí)，這家公司面臨著如何經(jīng)營(yíng)多渠道企業(yè)的挑戰(zhàn)。Arcadia公司認(rèn)識(shí)到他們必須減輕渠道沖突并激發(fā)雇員為建立成功的品牌（而不是控制渠道）而共同努力。這家公司同時(shí)還開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、直接訂購(gòu)、履行和后勤方面的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。所有這些都將是互聯(lián)網(wǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要的因素。

多渠道管理

Zoom發(fā)現(xiàn)，盡管客戶(hù)被認(rèn)為是偏好直接購(gòu)物的，實(shí)際上他們?nèi)匀粫?huì)交替地應(yīng)用各種銷(xiāo)售渠道。“他們既會(huì)通過(guò)目錄購(gòu)買(mǎi)，也回直接在商店中購(gòu)買(mǎi)，“Klein先生說(shuō)?！蔽覀冋噲D創(chuàng)建一種多渠道零售商的企業(yè)文化，而不是單純的競(jìng)爭(zhēng)性渠道的集合。該公司開(kāi)始服務(wù)于客戶(hù)并為客戶(hù)提供多種選擇?！?/p>

該公司希望能綜合營(yíng)銷(xiāo)渠道。例如，Zoom在公司的各個(gè)商店都做了廣告。但是必須明確的證實(shí)宣傳Zoom為商店經(jīng)理所帶來(lái)的利益。“這是一個(gè)教育、衡量和動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，”Klein先生說(shuō)。“我們首先實(shí)行教育，應(yīng)為雇員必須理解他們?yōu)槭裁幢灰笞鞒龈淖儭；蛟S可以這么對(duì)他們說(shuō)‘如果你那么做我們就會(huì)給你這個(gè)’，但是如果他們不懂基本的原理的話，這就不會(huì)起作用?！?/p>

通過(guò)培訓(xùn)，品牌商店的職員將了解這么一個(gè)事實(shí)：點(diǎn)擊Zoom的人越多（不管出于什么原因），客戶(hù)和潛在客戶(hù)與Arcadia品牌的聯(lián)系就會(huì)越緊密。當(dāng)然，衡量與獎(jiǎng)勵(lì)同樣也起著重要的作用?！拔覀儗?duì)于銷(xiāo)售和銷(xiāo)售導(dǎo)向進(jìn)行了一些非常具體的衡量，”Klein先生說(shuō)?！半S后我們公布了結(jié)果，這樣雇員就能看到多渠道協(xié)作的作用。例如，在采取了一定的目錄分銷(xiāo)措施之后，雇員們能看到店內(nèi)的生意在一段時(shí)期內(nèi)更加興旺了。”

Arcadia同時(shí)還在制定激勵(lì)措施以獎(jiǎng)勵(lì)那些銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的店員，不管到店里來(lái)購(gòu)物的客戶(hù)是通過(guò)何種渠道了解本店的。此公司目前正在把互聯(lián)網(wǎng)化的活動(dòng)與激勵(lì)措施相結(jié)合起來(lái)。

電子商務(wù)是為了盈利嗎？

Arcadia所采用的互聯(lián)網(wǎng)策略的本質(zhì)內(nèi)容就是要把電子商務(wù)渠道最終變?yōu)楣纠麧?rùn)的主要來(lái)源?！盎ヂ?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)點(diǎn)在于它不僅能提供給客戶(hù)更好的服務(wù)，而且還能使我們這種公司獲利，”Klein先生說(shuō)?！拔也⒉幌胝f(shuō)我們?cè)谔峁┙o客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)是完全沒(méi)有私心的。我們感興趣的是如何獲得成功?；ヂ?lián)網(wǎng)推行自主服務(wù)，這是一種節(jié)省貿(mào)易成本的方法。我深信，如果互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易策略不以節(jié)約成本為中心，就必定會(huì)遭到失敗。為什么？就是因?yàn)槟阒晃四切┲幌Ｍヂ?lián)網(wǎng)能為他們做些什么的人?！?/p>

Zoom網(wǎng)站到底提供了什么東西呢？除了產(chǎn)品說(shuō)明，訪問(wèn)者還能瀏覽其他各種各樣的信息?！拔覀冋诖罅抠I(mǎi)進(jìn)非我們核心能力的其他眾多領(lǐng)域的信息，例如一般消息與體育運(yùn)動(dòng)，”Klein先生說(shuō)。

“但是在時(shí)裝領(lǐng)域，我們相信我們確實(shí)能夠增添一些東西，所以我們正在改建我們的網(wǎng)站。我們進(jìn)行編輯和評(píng)論，希望這樣能為我們的客戶(hù)提供增值服務(wù)?！?/p>

總之，我們希望Zoom能成為人們每天的必到之處。因此我們已增加了許多其他的服務(wù)，例如電子郵件。“在不久的將來(lái)，”他補(bǔ)充到，“當(dāng)調(diào)制解調(diào)器在英國(guó)普及后，Zoom就能夠打破帶寬的限制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)播放服裝展示會(huì)了?！?/p>

建立社團(tuán)同樣也是非常重要的：“我們正在努力地在服裝界建立起我們各種不同品牌的信譽(yù)?！崩缥覀儗?zhuān)門(mén)針對(duì)年輕人的Top商店。如果您來(lái)到Top商店的網(wǎng)站，它就會(huì)告訴你哪些是最流行的。只要你的想法象18歲的的年輕人，你就可以進(jìn)入，不管你實(shí)際年齡有多大。Top商店會(huì)告訴你目前最熱門(mén)的夜總會(huì)。因此 Top 商店的客戶(hù)已經(jīng)形成了他們自己的網(wǎng)上社團(tuán)。他們會(huì)進(jìn)入聊天室聊天等。通過(guò)支持社團(tuán)，我們的品牌將繼續(xù)起作用。

最終，他總結(jié)到，“我們希望客戶(hù)能與Zoom建立起長(zhǎng)久的關(guān)系并經(jīng)常性地訪問(wèn)我們的網(wǎng)站。Arcadia的品牌無(wú)疑是那里的中堅(jiān)力量。當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)性的品牌同樣存在，而且也非常出色。我們認(rèn)為，為了與其他零售商競(jìng)爭(zhēng)，我們必須得提供最好的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)，并且其他一切事情都要以這兩個(gè)目標(biāo)為中心?！?/p>