第一篇：前臺工作人員工作規(guī)范

前臺文員工作規(guī)范

一．目的為規(guī)范規(guī)范公司前臺工作人員的日常工作，特制定本規(guī)范。

二．前臺文員主要工作

1.負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報相關部門；嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到相關部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經理；

4.轉接總機電話，收發(fā)傳真、信件和報刊；

5.管理辦公用品，管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材；

6.打印、復印文件和管理各種表格文件；

7.安排公司的會議及相關的差旅預定；

8.保管各種表單、手續(xù)、手冊；辦公用品的申購、發(fā)放管理；

9.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式；

10.接受行政經理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

11.完成本部門分配的其他工作和任務

三．服務規(guī)范

1.來訪接待

1）來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

? 注意事項：客人進門前應及時打開電動門，起立表示歡迎對方，并保持微笑。

2）單個人問候標準語如下：

? “先生，您好！”或“先生，早上好！”

? “小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

? “您好！歡迎光臨野力公司?！?/p>

3）來者是二人以上的，標準問候語則為：

? “各位早上好！”

? “大家上午好”

? “先生、小姐，你們好！”

4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

? “X先生好！”

? “X小姐好！”

5）接待程序

a)引導來訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料并與來訪者確認其單位、姓名以及對方所要尋訪的業(yè)務部門或人員；

b)通知相關部門人員接待，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)如來訪者尋訪的對象是公司副總或總經理，應先與副總或總經理確認是否接見，如可安排接見，則引導來訪者至副總或總經理辦公室，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，介紹的順序為先介紹副總或總經理，后介紹來訪者，介紹完畢退出。

2.電話接聽標準：

1）聽到鈴響，應在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或對不起，讓您久等。

2）電話接聽時先問候，并自報公司、部門。語言規(guī)范如下：

“您好，某某（中國）有限公司！”或“您好，這里是某某（中國）有限公司！”

3）接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

4）要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要

打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。

5）對方聲音不清楚時，應該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?

6）如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；同事回來后，立即轉告并督促回電。注意要做好詳細的電話記錄。

7）轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請稍等。

8）轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

9）談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。

10）如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。

11）如果領導在開會時的電話接聽

? 首先向對方解釋領導正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。

? 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

? 如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領導并等候吩咐。

12）領導正在會客時的電話接聽

? 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

? 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系領導以聽其吩咐。

? 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

? 注意事項

1）通話中禁止使用“喂”、“你找誰”、“你是誰”、“你有什么事”等用語。

2）正確使用稱呼和敬語；

3）對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

4）不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

5）語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6）無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會；

7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

8）避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。

B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。

C.有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

9）詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。

比如：“請問先生您貴姓？”

“方便留下您的姓名和公司名稱嗎？”

“請問，您需要我為您做點什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”

“您交代的事情我已經記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？”

“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”

“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

“謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司?！?/p>

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?/p>

“請不要客氣，這是我應該做的?！?/p>

10）當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。

“對不起，讓您久等了?！?/p>

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒?！?/p>

“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。”

“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”

“不好意思，打攪您了?！?/p>

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”

四．前臺文員儀容儀表規(guī)范

1.著裝要整潔合身，不得穿臟或有皺折的衣服。

2.頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

4.不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強烈香料(香水)。

5.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

6.不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

7.工作時不得咀嚼口香糖及吃東西。

8.站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

9.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

10.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

11.不得在工作時，閱讀報章、書籍或上網聊天、看電視、玩游戲等。

12.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

第二篇：前臺工作人員工作須知

前臺工作人員工作須知

一、注意儀容，儀表。（著工作服上崗，淡妝）

二、了解服務種類：一般家庭服務（制作家庭餐.家居保潔.衣物洗滌等）；看護嬰幼兒；護理老年人；護理病人；護理孕婦；家庭教育（家教）；家庭保健；家庭秘書；家庭休閑娛樂等，及相關收費。

三、在電話鈴聲響起三聲之內接聽，接聽時要注意電話禮貌用語（無論何時何事，多忙碌一定切記使用），不能先打斷，或停止電話。

四、對電話內容要作詳細記載（when何時、who何人、where何地、what何事、why為什么、how如何進行），即做好來電的詳細登記。

五、切記：做到歡迎走進公司的每一位客戶和應聘者。有客戶來訪時，前臺人員要起立，送茶，面帶笑容，咨詢客戶需求，了解客戶情況，并作好客戶來訪登記。

六、針對客戶談話內容，作周密安排，不能急于作結論處理。

七、切忌解釋、學會傾聽，面帶微笑?！徑饷艿囊粋€方法。

八、下班之后或早上上班之前，把待崗人員的所有資料進行整理，掌握資料，這樣才能做到熱情到位，服務到位。

第三篇：健身俱樂部前臺工作人員禮儀規(guī)范（模版）

健身俱樂部前臺工作人員禮儀規(guī)范

1．前臺員工的重要性

考察健身俱樂部的管理水平和服務檔次往往是從前臺開始，前臺的服務質量是運營部管理的重點。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業(yè)的服務標準和品牌形象的具體體現(xiàn)，因此前臺人員不但需要豐富的行業(yè)經驗和職業(yè)技能，還需要規(guī)范禮儀，把企業(yè)形象放在第一位，這樣才能擔任前臺這個特殊的崗位。2．如何做好前臺的禮儀規(guī)范

（1）健身俱樂部服務禮儀規(guī)范主要從健身俱樂部工作人員的儀容儀表開始，對工作人員的服務禮儀進行了系統(tǒng)的規(guī)范和指導，使健身俱樂部服務人員的整體形象得到提升，服務水平上個臺階，從而吸引更多的客戶光臨。

（2）儀容儀表禮儀

員工上崗時，必須配帶工號牌，按規(guī)定著裝。

男員工頭發(fā)及發(fā)角不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留胡須，女員工不得披頭散發(fā)，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

要勤洗頭發(fā)，勤洗手，注意個人衛(wèi)生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結婚戒指。員工站立時，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。

健身俱樂部前臺語言禮儀

1、招呼：“您好，歡迎光臨**健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”

3、會員登記：

如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡。” 如果會員忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼?！?/p>

4、還卡：“您好！祝您健身愉快！

5、會員等待刷卡：“對不起，請您稍等。”

6、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到?！?/p>

7、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領您的朋友參觀。”

8、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！” 器械指導語言規(guī)范

1、會員做錯動作時要及時更正：“您好！我能為您演示一下標準動作嗎？”

“您的動作如果再改進一下，達到的健身效果會更好?！?/p>

“您好，您現(xiàn)在的動作是高危動作，會傷害到您的身體****部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動作?！?/p>

2、當為會員做保護的時候應說：“您好！先生/女士，為了更好的完成動作，在我保護的時候有可能會有輕微的身體接觸，希望您不要介意?！?健身俱樂部服務禮儀規(guī)范 我們應牢記：

提高會員的滿意度是我們服務的主要職責。

1、微笑

要讓微笑貫穿整個服務過程中，沒有微笑的服務是不完美的服務。

2、問候語 當會員走進健身中心時，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會員打招呼。要求員工努力記住經常光臨的會員，以其姓氏直接問候，會使會員感到親切、溫暖。

3、熱情

我們要以飽滿的熱情為每一位會員提供周到的服務。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，維護他人的權益。健身俱樂部電話禮儀

切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑。1）、響鈴三聲內必須接聽電話。接/打電話時，語氣親切誠懇、語速適中、語調柔和、語言要規(guī)范、簡潔、禮貌。2）、接聽電話“您好，XX健身***店**部***為您服務”切忌不能出現(xiàn)“喂”字。3）、轉接電話：“請您稍等”。4）、恢復通話：“不好意思，讓您久等了!” 5）、結束通話：“感謝您致電XX健身中心，隨時恭候您的光臨。”(結束通話時，等對方先掛機后再掛斷電話)路遇禮儀 與會員相遇

1、在場地內遇到會員時： 語言：“您好！” 姿態(tài)：員工在場地行進中遇到會員時，在距離會員一米的地方，停下，側身讓路，目視會員，雙手體前交握。

2、當同時遇到公司領導（同事）與會員時：

當在健身中心的任何地方同時遇到領導（同事）和會員時，要首先向會員表示問候或滿足其所提要求，在不防礙服務會員的前提下，與領導或同事點點頭示意即可。

3、在場地內遇到多個會員正在交談時：

當在場地內有多個會員正在交談時，而你卻正要從此經過。語言： 1）、“先生/女士，對不起！打擾您一下！” 2）、“謝謝！” 3）、側身從會員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。

3、與會員并行時： 語言：“您先請！” 姿態(tài)：

1、同時出入健身中心（洗手間、浴室??）主動為會員開門，側身站在門邊，等會員進出后，員工方可出入。

2、同時出入電梯。主動為會員按電梯開關，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請會員先行。

4、當會員尋求幫助時： 語言：“您好！請問有什么可以幫助您的？”

姿態(tài)：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂部投訴處理中的禮儀： 語言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！” 姿態(tài)：微笑，基本姿態(tài)站好，向會員鞠躬45度以示道歉；坐下認真傾聽會員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。健身俱樂部糾錯禮儀 當你發(fā)現(xiàn)會員違反俱樂部規(guī)定時： 語言：“先生/女士您好！打擾您了！”

1）為了您不至于在運動中受到損傷，請您換好運動鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！

2）為了您和大家的健康，請您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！

3）為了您孩子的安全，請不要讓他進入場地，謝謝您！應對特殊情況禮儀：

當會員的要求超出我們的服務范圍時： 語言：“真的非常抱歉，您的***要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是否可以******？” 姿態(tài)：標準的站姿，微笑。

第四篇：前臺工作日常規(guī)范

前臺文員工作規(guī)范

一．目的

為規(guī)范公司前臺工作人員的日常工作，特制定本規(guī)范。二．前臺文員主要工作

1.負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報相關部門；嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到相關部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給部門負責人； 4.轉接總機電話，收發(fā)傳真、信件和報刊；

5.管理辦公用品，管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材； 6.打印、復印文件和管理各種表格文件； 7.安排公司的會議及相關的差旅預定；

8.保管各種表單、手續(xù)、手冊；辦公用品的申購、發(fā)放管理； 9.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式； 10.完成本部門分配的其他工作和任務

三．服務規(guī)范 1.來訪接待

1）來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

? 注意事項：客人進門前應及時打開電動門，起立表示歡迎對方，并保持微笑。

2）單個人問候標準語如下： ? “先生，您好！”或“先生，早上好！” ? “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” 3）來者是二人以上的，標準問候語則為：

? “各位早上好！” ? “大家上午好”

? “先生、小姐，你們好！”

4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

? “X先生好！” ? “X小姐好！” 5）接待程序

a)引導來訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料并與來訪者確認其單位、姓名以及對方所要尋訪的業(yè)務部門或人員；

b)通知相關部門人員接待，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)如來訪者尋訪的對象是公司副總或總經理，應先與副總或總經理確認是否接見，如可安排接見，則引導來訪者至副總或總經理辦公室，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門； e)介紹雙方，介紹的順序為先介紹副總或總經理，后介紹來訪者，介紹完畢退出。

2.電話接聽標準：

1）聽到鈴響，應在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或對不起，讓您久等。

2）電話接聽時先問候，并自報公司、部門。語言規(guī)范如下： “您好，某某（中國）有限公司！”或“您好，這里是某某（中國）有限公司！” 3）接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

4）要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。

5）對方聲音不清楚時，應該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎? 6）如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；同事回來后，立即轉告并督促回電。注意要做好詳細的電話記錄。

7）轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請稍等。

8）轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

9）談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。10）如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。

11）如果領導在開會時的電話接聽

? 首先向對方解釋領導正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。? 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

? 如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領導并等候吩咐。12）領導正在會客時的電話接聽

? 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。? 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系領導以聽其吩咐。? 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。? 注意事項 1）通話中禁止使用“喂”、“你找誰”、“你是誰”、“你有什么事”等用語。2）正確使用稱呼和敬語；

3）對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4）不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5）語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6）無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會； 7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8）避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的?！?，“你有什么事就說嘛”等。

B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。

C.有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

9）詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。比如：“請問先生您貴姓？”

“方便留下您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？” “請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”

“您交代的事情我已經記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？” “謝謝，請多提寶貴意見?！?/p>

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請不要客氣，這是我應該做的?！?/p>

10）當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！皩Σ黄穑屇玫攘?。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒?！?“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？” 四．前臺文員儀容儀表規(guī)范

1.著裝要整潔合身，不得穿臟或有皺折的衣服。

2.頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。4.不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強烈香料(香水)。

5.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

6.不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

7.工作時不得咀嚼口香糖及吃東西。

8.站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

9.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。10.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。11.不得在工作時，閱讀報章、書籍或上網聊天、看電視、玩游戲等。12.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

第五篇：前臺文員工作規(guī)范

前臺文員工作規(guī)范

（一）問候招呼：早上好、您好；

（二）感謝：謝謝、十分感謝；

（三）向客人道歉：對不起、請原諒；

（四）應答：沒關系、不客氣、這是我應該做的；

（五）推脫：很遺憾，不能幫你的忙、謝謝好意；

（六）送客：再見、請慢走；

（七）迎賓：歡迎您；

（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；

（九）不能立即接待時：請稍等；

（十）接待等候的客人：讓您久等了。

（二）電話轉接

（三）快遞及信件收發(fā)

（四）票務預訂

（五）名片制作

（六）辦公用品采購及管理

（七）公司通訊錄更新

（八）日常行政費用統(tǒng)計與核對

（九）會議室與電話會議預定

（十）辦公設備/設施的維護

（一）收取快遞：前臺文員代領后，按照部門將快件擺放整齊，通知收件人領取，收件人領取快件時，需在快遞簽收登記表上簽字，登記單號，以備查詢；

（二）發(fā)放快遞：發(fā)件人把信息填寫完整后，按照快遞公司要求將快遞單貼于信封或包裹空白處；前臺文員需及時檢查發(fā)件人填寫的快遞單據(jù)內容是否完整、清晰以及是否在快遞發(fā)送登記表上進行登記。快遞公司取件人員在收取待發(fā)貨的信件或包裹時，前臺文員需與取件人員對發(fā)貨物品的數(shù)量和底單進行再次核對，確保無誤。

門申請人校對確認，無誤后方可進行印制。

（三）非總部統(tǒng)一結賬的供應商可自行確認費用無誤后，按照公司的付款流程進行費用申報。