第一篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

一、醫(yī)教科為醫(yī)院醫(yī)患溝通兼職管理部門，負責對醫(yī)院醫(yī)患溝通的管理培訓，接待醫(yī)療投訴及來信來訪工作。

二、加強院內(nèi)醫(yī)患溝通的培訓，強化醫(yī)療服務，提升醫(yī)患溝通意識，強化醫(yī)患溝通。

三、醫(yī)務人員要改善服務態(tài)度，提高溝通能力，掌握診療過程中的溝通技巧。

四、醫(yī)務人員要以交流技巧體現(xiàn)為病人服務的精神。每名醫(yī)務人員，必須掌握以下溝通技巧：

（一）傾聽：耐心仔細傾聽病人訴說；

（二）接受：心平氣和與冷靜接受；

（三）肯定：肯定病人感受真實性，不可妄加否定，對病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清誤會經(jīng)過，達成溝通。

（五）善問：通過技巧詢問，增強醫(yī)患情感，避免分歧和誤會。

（六）導述：誘導性的講述，善解人意；

（七）鼓勵：注意捕捉病人某些煩惱及顧慮的苗頭，鼓動病人表達，掌握心態(tài)。

（八）對焦：有的放矢地交流，直至問題及早解決，獲病人知心之感。

五、把對病人的理解，尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務的全過程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。

七、根據(jù)病人需求，將醫(yī)務人員與病人溝通的主要內(nèi)容納入醫(yī)療質(zhì)量管理考評范疇。

第二篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務人員與患者溝通，應本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。

2、任何醫(yī)務人員對于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問的咨詢都負有溝通解釋的義務，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應主動聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應由操作醫(yī)生負責，介入手術(shù)等涉及多個科室的主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的有創(chuàng)檢查治療的知情告知應由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務人員的告知原則上僅針對患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時，務必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護士應主動介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護士應及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責，征求患者或家屬意見，告知患者及家屬患者在住院期間護理工作由主管護士和護士長負責，有何問題如何聯(lián)系等。護理記錄應有相應的告知記錄。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應詳細告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風險、費用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為的同時，告知患者可能需要的治療費用。

6、治療過程中，應主動與患者溝通患者的病情及實施的治療措施、注意事項。病情發(fā)生變化時，應耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費藥品、貴重藥品和進行大型儀器檢查前應告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應簽署相關(guān)知情同意書。

8、輸血或使用輸血制品前應將可能發(fā)生的輸血反應、可能感染經(jīng)血傳播疾病等醫(yī)療風險告知患者或其代理人，患者或其代理人同意與否均需簽署相關(guān)知情同意書。

9、放、化療（第一次）前應告知患者放化療的必要性、效果及可能產(chǎn)生的副作用，同意與否均應簽署相關(guān)知情同意書。

10、任何手術(shù)（無論大?。┎僮髦?，均應征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細說明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項，并在病程記錄中做好記錄。同時將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風險以及醫(yī)務人員的防范措施告知患者，如因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

11、手術(shù)前一天麻醉醫(yī)師應到病房查看病人，詳細說明其所具備的技術(shù)水平、麻醉過程中可能出現(xiàn)的各種風險以及各種相應的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。并在術(shù)前訪視記錄中將告知的內(nèi)容做好記錄。

12、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應詳細告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過程中可能出現(xiàn)的各種風險以及各種相應的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

13、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應及時告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見，再決定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應記錄在病程記錄中，并請患者或受委托人簽署意見。

14、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)患者病情與術(shù)前預計的及與患者告知的病情不完全相符，炎癥或腫瘤已擴散或轉(zhuǎn)移，需要擴大手術(shù)范圍，甚至可能損傷周圍的組織、器官或需要切除預定范圍外的組織器官時，手術(shù)醫(yī)生或第一助手應立即告知患者委托人或患者家屬，征求其意見，并簽署相關(guān)知情同意書，并在術(shù)后病程記錄中記錄相關(guān)內(nèi)容。

附件：需貫徹執(zhí)行知情告知制度的有關(guān)檢查治療項目 附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項目需要履行知情告知工作，請按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求認真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導下介入治療。

7、各種造影、支架臵入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰 膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運動負荷實驗、電復率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導管，臨時及永久起搏器安裝。

17．動靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析臵管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強化掃描。22．骨折復位，骨牽引。

第三篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

伴隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識的顯著增強，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求日益提高，因此加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時又能增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。為適應新形勢，保護患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量，特定制醫(yī)患如下溝通制度：

一、醫(yī)患溝通的時間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處理的理解。必要時，應將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2、入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者家屬進行疾病溝通，平診患者的首次病程記錄，應予患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

對于術(shù)前的溝通，應明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，就明確交代輸血的適應癥及必要性以及發(fā)生的并發(fā)癥。

5、出院時溝通 患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及愈后某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術(shù)局限性、風險性的了解、有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。

3、機體狀態(tài)綜合評估

根據(jù)患者的性別，年齡、病史、遺傳因素、所患者疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。

三、溝通方式及地點 患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。

2、分級溝通

溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重，復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。

對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通，請律師見證簽訂醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的輔助情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關(guān)懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的患誠患者。臨床各科室必須對本科出院病人進行1—2次的電話或家庭訪視，并建立出院病人訪問登記本，及時記錄。

四、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

（1）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

（2）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

（3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊患者，應當采用書面形式進行溝通。

（4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)與護之間，護與護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

（1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

（2）二個掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

（3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

（4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄、溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有詳細的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

六、評價

1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、設立醫(yī)患溝通單項獎。

3、因沒有按要求進行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。

七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會辦公室（醫(yī)務科）負責解釋。

第四篇：醫(yī)患溝通管理制度1

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務人員與患者溝通，應本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。

2、任何醫(yī)務人員對于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問的咨詢都負有溝通解釋的義務，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應主動聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應由操作醫(yī)生負責，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務人員的告知原則上僅針對患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時，務必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護士應主動介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護士應及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責，征求患者或家屬意見，告知患者及家屬患者在住院期間護理工作由主管護士和護士長負責，有何問題如何聯(lián)系等。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應詳細告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風險、費用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為 的同時，告知患者可能需要的治療費用。

6、治療過程中，應主動與患者溝通患者的病情及實施的治療措施、注意事項。病情發(fā)生變化時，應耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費藥品、貴重藥品和進行大型儀器檢查前應告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應簽署相關(guān)知情同意書。

8、任何手術(shù)（無論大?。┎僮髦埃鶓鞯没颊呋蚱浯砣说耐?，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細說明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項，并在病程記錄中做好記錄。同時將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風險以及醫(yī)務人員的防范措施告知患者，如因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

9、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應詳細告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過程中可能出現(xiàn)的各種風險以及各種相應的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

10、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應及時告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見，再決定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應記錄在病程記錄中，并請患者或受委托人簽署意見。

附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項目需要履行知情告知工作，請按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求認真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導下介入治療。

7、各種造影、支架置入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜置管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運動負荷實驗、電復率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導管，臨時及永久起搏器安裝。

17．動靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析置管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強化掃描。22．鮮紅斑痣激光治療。23．皮膚電灼、冷凍、搔刮術(shù)。24．骨折復位，骨牽引。25．其他。

第五篇：醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度

為適應社會發(fā)展和新形勢的要求，加強醫(yī)務人員與患者的溝通，維護患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導意見（市衛(wèi)發(fā)［2008］665號》文件的要求，結(jié)合我院實際，制定本制度。

（一）在為患者提供醫(yī)療服務的同時，全院醫(yī)務人員必須與患者或家屬進行良好的溝通與交流。

（二）醫(yī)患溝通的時間

1、門診醫(yī)師接診時，應在規(guī)范接診的基礎上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對診療的理解。必要時，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應及早設法通知患者家屬，并向醫(yī)務科或行政總值班、主管院領(lǐng)導匯報；

2、病區(qū)醫(yī)、護人員接診時，應與患者或家屬進行有關(guān)疾病診療、住院事項等方面加以溝通；

3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時內(nèi)、急診患者2小時內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項等相關(guān)問題進行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應向家屬告知病情外還應書寫病危告知書，危重告知書中應有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見和簽字；

4、患者住院期間，醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者或家屬及時溝通；

（1）患者病情變化時；

（2）有創(chuàng)檢查及有風險處置前；

（3）變更治療方案時；

（4）使用高值耗材、植入材料前；

（5）發(fā)生欠費且影響患者治療時；

（6）危、急、重癥患者疾病變化時；

（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時；

（8）麻醉前（應由麻醉師完成）；

（9）輸血前；

（10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；

（11）對醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；

5、患者出院時，醫(yī)護人員應與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。

（三）醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；

2、在診療過程中，醫(yī)護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合；

3、在診療中，醫(yī)務人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學預測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。

（四）醫(yī)患溝通方式

1、可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通；

2、根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能，應由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級別醫(yī)師）或科主任進行重點溝通；

3、各病區(qū)要加強對患者的健康教育，堅持落實病員座談會制度，每月至少組織1次座談會，與患者及家屬進行集中溝通，并做好記錄；

4、各病區(qū)應建立出院患者回訪記錄本，采用預約復查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進行回訪溝通，并做好記錄。

（五）醫(yī)患溝通的方法

1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應立即采取預防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應在早交班時，作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)，并進一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；

2、如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應變換溝通者，即另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通；

3、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應當采用書面形式進行溝通告知；

4、當下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通；

5、診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護之間，護士之間要先進行相互討論，統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑慮。

（六）醫(yī)患溝通的記錄

1、對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；

2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。

（七）醫(yī)患溝通的評價

1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評；

2、因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。