第一篇：賓館前臺(tái)人員試題范文

旅館業(yè)信息系統(tǒng)前臺(tái)操作人員試題

單選題

1.前臺(tái)登記工作的“四實(shí)”是指（）、實(shí)數(shù)、實(shí)情、實(shí)時(shí)。

A．實(shí)名B．實(shí)證

C．實(shí)人D．實(shí)際

2.旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)建立旅客驗(yàn)證登記制度，按照規(guī)定（）。

A．設(shè)專人查驗(yàn)旅客身份證件，并錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)

B．查看旅客身份證件，錄入酒店自身結(jié)賬系統(tǒng)。

C．查看旅客身份證件，手工登記保存一年以上。

3.前臺(tái)工作人員應(yīng)接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；配合（）。

A．任何公民前來(lái)查詢旅客住宿信息

B．調(diào)查公司調(diào)查旅客住宿系統(tǒng)

C．公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)

4.前臺(tái)登記人員發(fā)現(xiàn)旅客使用（）或者有偽造、涂改身份證件等情形的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

A．已經(jīng)過(guò)期的身份證件

B．一代身份證

C．護(hù)照

5.對(duì)旅客遺留的財(cái)物妥善保管；無(wú)法歸還原主的，應(yīng)當(dāng)（）。

A．送交公安局B．自行處理C．丟棄

6.前臺(tái)登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)境內(nèi)旅客未攜帶有效身份證件的，應(yīng)當(dāng)（）。

A．接受來(lái)人投宿要求，正常辦理登記手續(xù)，并安排客房住宿

B．不接受來(lái)人投宿，要求來(lái)人離開(kāi)本單位

C．可先按照來(lái)人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人處置。

D．要求來(lái)人自行到屬地公安機(jī)關(guān)核查身份，開(kāi)具身份證明后再見(jiàn)來(lái)投宿。

7.哪一項(xiàng)不屬于境內(nèi)旅客的有效身份證件（）。

A．中華人民共和國(guó)居民身份證

B．中國(guó)人民解放軍軍官證或士兵證

C．駕駛證

D．中華人民共和國(guó)居民的戶口本

8.前臺(tái)登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)境內(nèi)旅客是被協(xié)查人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

A．拒絕對(duì)方投訴要求，要求來(lái)人離開(kāi)本單位

B．大聲報(bào)警，要求店內(nèi)保衛(wèi)人員控制來(lái)人

C．將其安排到便于監(jiān)控或前臺(tái)登記人員、客房服務(wù)員便于觀察的客房，然后立即上報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)人員，并上報(bào)屬地公安機(jī)關(guān)

D．為來(lái)人正常辦理入住手續(xù)，并安排房間住宿。

9.社會(huì)信息采集系統(tǒng)中已登記的在店客人信息（）進(jìn)行修改。

A．無(wú)法

B．可以

C．嚴(yán)禁

10.社會(huì)信息采集系統(tǒng)中“協(xié)查通知”目錄中的標(biāo)題用紅色顯示的文件表示該文件（）閱讀。

A．尚未

B．無(wú)須

C．已經(jīng)

D．正在11.持無(wú)效證件的人員入住，旅店應(yīng)陪同旅客到屬地（）開(kāi)具身份證明。

A．派出所B．公安機(jī)關(guān)

C．身份證辦理機(jī)關(guān)D．戶籍管理部門(mén)

12.社會(huì)信息采集系統(tǒng)發(fā)生故障，旅店應(yīng)及時(shí)報(bào)修并在（）小時(shí)內(nèi)處理好故障。

A．24B．12

C．6D．48

13.旅店應(yīng)該在（）時(shí)間內(nèi)將客人信息進(jìn)行上傳

A.10分鐘B.1小時(shí)C.1天內(nèi)

13.社會(huì)信息采集系統(tǒng)所用到的計(jì)算機(jī)必須（）。

A．連接互聯(lián)網(wǎng)

B．專機(jī)專用

C．登記后關(guān)閉系統(tǒng)

D．無(wú)人值班時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)

14.英文縮寫(xiě)USA，代表以下哪個(gè)國(guó)家（）。

A．芬蘭B．瑞士

C．美國(guó)D．瑞典

15.英國(guó)的英文代碼是（）。

A．MEXB．MYS

C．UKD．MXE

多選題

1.旅館及其工作人員，不得（ABCD）。

A．強(qiáng)迫他人接受住宿服務(wù)

B．為違法犯罪提供條件

C．為違法犯罪行為人通風(fēng)報(bào)信

D．包庇、縱容或者隱瞞違法犯罪行為

2.住宿旅客攜帶（ABD）的，旅館從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

A．槍支、彈藥、管制器具

B．爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)

C．學(xué)習(xí)資料

D．傳染病病原體等危險(xiǎn)物質(zhì)

3.旅館及其工作人員發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)：（ABC）

A．犯罪嫌疑人員、被公安機(jī)關(guān)通緝的人員的B．淫穢物品、毒品等違禁物品的C．旅客使用已經(jīng)過(guò)期的身份證件或者有仿造、涂改身份證件等情形

D．持護(hù)照的中國(guó)籍人士

4.下列說(shuō)法哪些是錯(cuò)誤的：（ABC）

A．多名旅客住宿登記一人就可以了

B．參加會(huì)議的客人住宿不用登記

C．旅客住宿只登記姓名就可以了

D．建立會(huì)客登記制度

5.前臺(tái)登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)境內(nèi)旅客未攜帶有效身份證件的，應(yīng)當(dāng)（ABCD）。

A．先按照其提供的信息在登記簿上進(jìn)行登記

B．將其安排到便宜于監(jiān)控或者前臺(tái)登記人員、客房服務(wù)員便于觀察的客房

C．立即通知單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)人員

D．立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人處理

6.以下人員可能利用旅館客房為落腳點(diǎn)，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)（ABCDE）。

A．要求住宿人員攜帶的行李物品異常，所帶行李物品與身份不符，攜帶危險(xiǎn)物品或各種工具的B．兩人以上青壯年男子要求入住同一房間，并包租此房間的C．多人要求住宿，拒絕提供全部身份證件的D．來(lái)訪客人萬(wàn)分復(fù)雜，來(lái)訪密度較大的E．拒絕開(kāi)包檢查，有在客房存放不便的行李物品卻不進(jìn)行物品寄存的7.下列英文的縮寫(xiě)及對(duì)應(yīng)的中文正確的是（BCD）。

A．January(Jan一月)bruary(bru 二月)March(Mar 三月)

B．April(Apr 四月)May(May五月)June(Jun六月)

C．July(Jul七月)August(Aug八月)September(Sep九月)

D．October(Oct十月)November(Nov十一月)December(Dec十二月)

8.以下人員可能利用客房聚眾賭博（ABCD）。

A．一人登記入住，同時(shí)又有多人要求一同前往房間的B．同一房間、同一時(shí)間段訪客數(shù)量大，長(zhǎng)時(shí)間滯留不走的C．?dāng)y帶大量方便食品、日用消耗品、撲克的D．一人登記，要求入住套間或大房型房間，且未攜帶大宗行李物品的9.以下人員可能利用客房進(jìn)行吸毒活動(dòng)（ABCD）。

A．一人登記入住，同時(shí)又有多人要求一同前往房間的B．同一房間、同一時(shí)間段訪客數(shù)量大，長(zhǎng)時(shí)間滯留不走的C．入住人員面帶病容，體態(tài)較瘦，無(wú)精打采的D．入住要求急迫，催促登記人員辦理登記手續(xù)的10.以下人員可能利用客房進(jìn)行賣(mài)淫嫖娼活動(dòng)（ABCDEF）。

A．一人登記入住，隨同一名異性，同時(shí)要求辦理訪客登記，一同前往房間的B．登記時(shí)為一對(duì)成年男女，年齡差距較大（女性較為年輕），且不是直系親屬的C．登記時(shí)為一對(duì)成年男女，但戶籍所在地不是同一省份的D．登記時(shí)為一對(duì)成年男女，但一方拒不出示身份證件，要求登記一人的E．登記時(shí)為一對(duì)成年男女，女方為登記人員認(rèn)識(shí)的歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所從業(yè)人員

F．登記人員認(rèn)識(shí)的歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所從業(yè)人員進(jìn)行登記，但入住人員不是登記者本人的? 判斷題

1.多人入住時(shí)可以只登記其中一名旅客的信息。（錯(cuò)）

2.退房時(shí)，退房時(shí)間可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。（對(duì)）

3.查詢狀態(tài)若選擇“全部”，意思是讓系統(tǒng)僅把入住的在店客人全部羅列出來(lái)。（錯(cuò)）

4.登記時(shí)如果識(shí)別儀不能正常工作，可以臨時(shí)手工進(jìn)行錄入。（對(duì)）

5.已進(jìn)行了登記的客人變更所住房間時(shí)，可直接通過(guò)退/換房功能進(jìn)行變更登記。（對(duì)

6.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦應(yīng)保障24小時(shí)正常運(yùn)行。（對(duì)）

7.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時(shí)再開(kāi)機(jī)。（錯(cuò)）

8.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機(jī)專用。（對(duì)）

9.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的機(jī)器不得上網(wǎng)聊天、玩游戲。（對(duì)）

10.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。（錯(cuò)）

11.前臺(tái)操作人員不需要培訓(xùn)即可操作社會(huì)信息采集系統(tǒng)。（錯(cuò)））

12.旅客入住信息只能通過(guò)手工錄入來(lái)進(jìn)行登記。（錯(cuò)）

13.旅客入住信息不能進(jìn)行修改。（錯(cuò)）

14.旅客入住后系統(tǒng)提供了換房功能。（對(duì)）

15.旅客退房時(shí)可以不進(jìn)行信息登記。（錯(cuò)）

16.多人入住時(shí)必須登記全部旅客的信息。（對(duì)）

17.查詢通知信息時(shí)如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過(guò)。（錯(cuò)）

18.掃描一代證（尤其是人工書(shū)寫(xiě)的身份證）時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)采集錯(cuò)誤，此時(shí)，需人工核對(duì)修改。（對(duì)）

19.旅客入住登記時(shí)，只要辦理了網(wǎng)上登記或在登記簿中登記中的任何一項(xiàng)登記即可。（錯(cuò)）

20.警察是國(guó)家工作人員，“警官證”是警察的身份證明，入住旅店時(shí)可以持警官證進(jìn)行入住登記（錯(cuò)）。

21.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管（錯(cuò)）。

22.對(duì)客人寄存的物品旅店不能翻看，要原封不動(dòng)地放在寄存室以確保旅客物品的完整安全。（對(duì)）

23.無(wú)公安機(jī)關(guān)命令，旅店不得將監(jiān)控錄像資料拷貝外傳。（對(duì)）

24.訪客來(lái)店探訪住店客人，應(yīng)由訪客自行填寫(xiě)會(huì)客登記表。（對(duì)）

25.接到公安局電話通知需要查控人員時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員除做好書(shū)面記錄外還要重復(fù)一下有關(guān)內(nèi)容以免發(fā)生錯(cuò)誤。（對(duì)）

26.接到公安局電話通知需要查控人員時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員不得用無(wú)線電臺(tái)呼叫有關(guān)人員來(lái)通報(bào)相關(guān)內(nèi)容。（對(duì)）

27.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時(shí)，登記一個(gè)同行的人的信息即可。（錯(cuò)）

28.登記系統(tǒng)當(dāng)日無(wú)法完成修復(fù)的，經(jīng)派出所核錄后仍可辦理入住。（對(duì)）

29.登記時(shí)如果識(shí)別儀不能正常工作，可以臨時(shí)手工進(jìn)行錄入。（對(duì)）

30.護(hù)照信息頁(yè)中“Sex F”是指該人性別為男性。（錯(cuò)）

第二篇：賓館前臺(tái)規(guī)章制度

新感覺(jué)商務(wù)賓館前臺(tái)規(guī)章制度

誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

嚴(yán)禁私自換班，換班必須有經(jīng)理批準(zhǔn)。

嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,上網(wǎng)干與工作無(wú)關(guān)的事情。

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

嚴(yán)禁使用客用設(shè)備。

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面

嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

除客房服務(wù)員外，前臺(tái)人員不得擅自到客房、區(qū)域。

當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

工作中要有良好的工作態(tài)度。

收銀時(shí)要唱首唱付。

工作期間要保持站立姿勢(shì)，晚班11:30分以后可以坐下。

工作時(shí)要隨時(shí)注意來(lái)往的客人做到見(jiàn)客問(wèn)好。

第三篇：賓館前臺(tái)管理制度

賓館前臺(tái)管理制度

為配合各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行 規(guī)范員工的工作行為特制訂此制度 1、誠(chéng)實(shí) 是員工必須遵守的道德規(guī)范 以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé) 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則

考勤制度

按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退

事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假

嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換半人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴(yán)禁帶人簽到、請(qǐng)假。

儀容儀表

上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，必須干凈、整潔。賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)端正、得體。、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出賓館

勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域

嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店

嚴(yán)禁在工作范圍粗言穢語(yǔ)，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù) 工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，工作無(wú)關(guān)的事情

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯 除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客盒擅自領(lǐng)人參觀賓館。

上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看電視、廣播、MP3等

嚴(yán)禁私自使用客用設(shè)備

工作方面

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全

6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)

7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通

9、工作中要有良好的工作態(tài)度，嚴(yán)禁出現(xiàn)因認(rèn)為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題

第四篇：賓館前臺(tái)年終工作總結(jié)

*****年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在2005年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。[1][2]

第五篇：賓館前臺(tái)管理制度

賓館前臺(tái)管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重心，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1．按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2．事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3．病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4．嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1．上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。女員工著淡妝上崗。2．賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3．嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1．嚴(yán)禁攜帶和工作無(wú)關(guān)的東西到工作區(qū)域。（例如：手機(jī)）2．嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

3．嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。4．工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5．上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6．嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換崗，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7．嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8．上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志，9．嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10．嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1．嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2．不得擅自到客房區(qū)域。

3．當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4．不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6．服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。7．積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8．工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9．認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。10．自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11．工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12．嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13．嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投拆及其他工作問(wèn)題。14．工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳獎(jiǎng)懲管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分 懲罰部分：

1．提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）

2．不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過(guò)5分鐘罰款10元（扣0.1分）。

3．不得無(wú)故空崗、竄崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）.上班期間嚴(yán)禁做和工作無(wú)關(guān)的事（如：玩手機(jī)，發(fā)信息~）沒(méi)違反一次罰款5元，扣0.1分

4．衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分)。

5．不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）

6．嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投拆，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)先資格）。

7．不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分)。

8．前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有效益單人。如因工作人員錄入的房?jī)r(jià)錯(cuò)誤，由自己承擔(dān)，并處罰款10元（扣0.2分）

9．前廳各崗如被賓館、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款20元（扣0.5分）。

10．外賓登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定填寫(xiě)，如登記單或輸機(jī)錯(cuò)誤，罰款20元（扣0.2分）。

11．嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1．主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，（加0.2分），受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，（加2分）。2．如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3．受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)（2分）。

一、執(zhí)行方式：

1．違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2．受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，由主管與當(dāng)事人做好加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。3．罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補(bǔ)充內(nèi)容：

1．本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。2．在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3．本規(guī)定是評(píng)先“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)，也是前臺(tái)員工績(jī)效考核的憑據(jù)。