第一篇：北京酒店前臺接待公安考試題選

下面是單選題

1、前臺登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)使用他人身份證件、身份證鑒別儀識別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應(yīng)當(dāng)（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)人員，現(xiàn)場控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進(jìn)行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對旅店進(jìn)行罰款（）。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對直接責(zé)任人處以（500元-1000元）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

5.旅館業(yè)的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。

處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金

處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會客登記制度的，對旅店進(jìn)行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

7.旅店應(yīng)落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患須及時(shí)進(jìn)行（）。

整改

整頓

整治

整修

8.法人、經(jīng)理和主管人員、登記人員是落實(shí)登記制度的責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)旅店不落實(shí)登記制度的，一律追究（三級）責(zé)任。

三級

法人一級

主管人員一級

登記人員一級

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會信息采集系統(tǒng)登記信息的電話號碼要由（公安機(jī)關(guān)）登記授權(quán)。工商部門

城管部門

公安機(jī)關(guān)

居委會

10.安裝社會信息采集系統(tǒng)后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項(xiàng)任務(wù)之前，用戶不能進(jìn)行旅客的入住登記操作。

房間管理

用戶管理

員工管理

房價(jià)管理

11.登記入住旅客信息時(shí)“擬退房時(shí)間”（不可以）比“入住時(shí)間”早。

可以

不可以

必須

應(yīng)該

12.社會信息采集系統(tǒng)的“協(xié)查通知”信息是（）的。

人工接收

手工錄入

電話接聽

自動(dòng)接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對直接責(zé)任人進(jìn)行罰款（5000元-1萬元）。200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對旅店處以（）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業(yè)許可證》，或非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》的，對旅館處以（）罰款。1000元—10000元

5000元—10000元

500元—5000元

200元—500元

開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備的條件包括：（）

出入口、通道、電梯及其他公共區(qū)域有公共安全圖像信息系統(tǒng)

有符合旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)要求的設(shè)備設(shè)施

有旅客財(cái)物、行李保管室或者保險(xiǎn)箱（柜）以及其他治安防范設(shè)施

客房內(nèi)人均使用面積不少于4平方米

旅館經(jīng)營者對經(jīng)營場所享有合法的所有權(quán)或者使用權(quán)

旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設(shè)施

客房區(qū)為獨(dú)立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔

安全出口不少于兩個(gè)；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯(cuò)誤的：（）

前臺登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

前臺登記部門可以不接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查

對旅客遺留的財(cái)物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機(jī)關(guān)

明知住宿的旅客將危險(xiǎn)物質(zhì)帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺登記人員工作中應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)的“五異常”包括（）

住宿作息異常，晝伏夜出

行李物品異常，與本人身份明顯不符。

活動(dòng)規(guī)律異常，拒絕服務(wù)員進(jìn)入房間。

交往活動(dòng)異常，頻繁待客會友。

5.旅館（）的，應(yīng)當(dāng)向（）所在地的區(qū)、縣公安機(jī)關(guān)重新申請《特種行業(yè)許可證》。

遷移地址

裝修

新址

舊址

6.旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)接受公安機(jī)關(guān)的（）、（）和檢查；（）公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)。

指導(dǎo)

監(jiān)督

配合幫助

7.服務(wù)臺、監(jiān)控室應(yīng)設(shè)（）、()值守。

專人

全天

固定人員

定時(shí)

8.查詢時(shí)，可以設(shè)置（）、（）和（）為查詢條件。

入住時(shí)間

客人住址

身份證號

客人姓名

9.在（）或（）時(shí)，“立刻上傳”功能不起作用。

離線

未上傳0條

填寫錯(cuò)誤

登記不全

可以修改

可以刪除

可以添加

11.入住旅客信息登記分為（）和（）。

留學(xué)生信息

境內(nèi)旅客信息

境外旅客信息

港澳臺旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（）。

可以換房

可以查詢

可以刪除

不能刪除

13.旅客信息可以通過（）等方法進(jìn)行登記。

手工錄入

讀取一代證

讀取二代證

掃描照片

14.旅客退房時(shí)，退房時(shí)間（）。

可以比入住時(shí)間早

不能比入住時(shí)間早

由系統(tǒng)時(shí)間決定

可以手工填寫

15.接收的通知可以進(jìn)行（）等操作。

查詢

修改

刪除

查看

dfger15:40:05

沒過，重新做一下吧，只發(fā)答案

dfger15:40:25

入住登記時(shí)間無需輸入，可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。

正確

錯(cuò)誤

2.退房時(shí)，退房時(shí)間可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。

正確

錯(cuò)誤

3.當(dāng)系統(tǒng)時(shí)間到達(dá)入住登記時(shí)填寫的擬退房時(shí)間時(shí)，電腦系統(tǒng)可自動(dòng)處理退房登記。

正確

4.閱讀協(xié)查通知并點(diǎn)擊“標(biāo)識為已讀”后，該通知的標(biāo)題顏色由紅色轉(zhuǎn)為黑色。

正確

錯(cuò)誤

5.客人實(shí)際到店的入住時(shí)間可以通過房間管理中的客房登記時(shí)間來查看。

正確

錯(cuò)誤

6.系統(tǒng)通過撥號方式進(jìn)行上傳所用的電話，其號碼不能由旅店自行隨意變更。

正確

錯(cuò)誤

7.不落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時(shí)進(jìn)行整改的，對直接責(zé)任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯(cuò)誤

8.登記中當(dāng)系統(tǒng)提示已超過允許登記的最大數(shù)量限制時(shí)，應(yīng)向主管公安機(jī)關(guān)申報(bào)調(diào)整。

正確

錯(cuò)誤

9.已進(jìn)行了登記的客人變更所住房間時(shí)，可直接通過退/換房功能進(jìn)行變更登記。

正確

錯(cuò)誤

10.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管。

正確

錯(cuò)誤

11.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時(shí)，登記一個(gè)同行的人的信息即可。

正確

錯(cuò)誤

12.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時(shí)再開機(jī)。

正確

錯(cuò)誤

13.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機(jī)專用。

正確

錯(cuò)誤

14.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。

正確

錯(cuò)誤

15.前臺操作人員不需要培訓(xùn)即可操作社會信息采集系統(tǒng)。

正確

16.旅客入住信息不能進(jìn)行修改。

正確

錯(cuò)誤

17.旅客退房時(shí)可以不進(jìn)行信息登記。

正確

錯(cuò)誤

18.多人入住時(shí)可以只登記其中一名旅客的信息。

正確

錯(cuò)誤

19.多人入住時(shí)必須登記全部旅客的信息。

正確

錯(cuò)誤

20.查詢通知信息時(shí)如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。正確

錯(cuò)誤

第二篇：北京酒店前臺接待公安考試題選

單選題

1、前臺登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)使用他人身份證件、身份證鑒別儀識別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應(yīng)當(dāng)（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)人員，現(xiàn)場控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進(jìn)行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對旅店進(jìn)行罰款（5000元-10000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對直接責(zé)任人處以（500元-1000元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

5.旅館業(yè)的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金 處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會客登記制度的，對旅店進(jìn)行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

7.旅店應(yīng)落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患須及時(shí)進(jìn)行（整改）。整改 整頓 整治 整修

8.法人、經(jīng)理和主管人員、登記人員是落實(shí)登記制度的責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)旅店不落實(shí)登記制度的，一律追究（三級）責(zé)任。

三級 法人一級 主管人員一級 登記人員一級

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會信息采集系統(tǒng)登記信息的電話號碼要由（公安機(jī)關(guān)）登記授權(quán)。工商部門 城管部門 公安機(jī)關(guān) 居委會

10.安裝社會信息采集系統(tǒng)后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項(xiàng)任務(wù)之前，用戶不能進(jìn)行旅客的入住登記操作。

房間管理 用戶管理 員工管理 房價(jià)管理

11.登記入住旅客信息時(shí)“擬退房時(shí)間”（不可以）比“入住時(shí)間”早?？梢?不可以 必須 應(yīng)該

12.社會信息采集系統(tǒng)的“協(xié)查通知”信息是（自動(dòng)接收）的。人工接收 手工錄入 電話接聽 自動(dòng)接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對直接責(zé)任人進(jìn)行罰款（500元-1000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對旅店處以（5000元-1萬元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業(yè)許可證》，或非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》的，對旅館處以（1000元—10000元）罰款。

1000元—10000元 5000元—10000元 500元—5000元 200元—500元

多選題目

1、開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備的條件包括：（ABCD）

A出入口、通道、電梯及其他公共區(qū)域有公共安全圖像信息系統(tǒng) B有符合旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)要求的設(shè)備設(shè)施

C有旅客財(cái)物、行李保管室或者保險(xiǎn)箱（柜）以及其他治安防范設(shè)施 D客房內(nèi)人均使用面積不少于4平方米

2.下列說法哪些是正確的：（ACD）

A旅館經(jīng)營者對經(jīng)營場所享有合法的所有權(quán)或者使用權(quán)

B旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設(shè)施 C客房區(qū)為獨(dú)立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔 D安全出口不少于兩個(gè)；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯(cuò)誤的：（ABD）

A前臺登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

B前臺登記部門可以不接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查

C對旅客遺留的財(cái)物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機(jī)關(guān) D明知住宿的旅客將危險(xiǎn)物質(zhì)帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺登記人員工作中應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)的“五異?！卑ǎˋBCD）

A住宿作息異常，晝伏夜出 B行李物品異常，與本人身份明顯不符。

C活動(dòng)規(guī)律異常，拒絕服務(wù)員進(jìn)入房間。D交往活動(dòng)異常，頻繁待客會友。

5.旅館（A）的，應(yīng)當(dāng)向（C）所在地的區(qū)、縣公安機(jī)關(guān)重新申請《特種行業(yè)許可證》。A遷移地址 B裝修 C新址 D舊址

6.旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)接受公安機(jī)關(guān)的（A）、（B）和檢查；（C）公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)。A指導(dǎo) B監(jiān)督 C配合 D幫助

7.服務(wù)臺、監(jiān)控室應(yīng)設(shè)（A）、(B)值守。

A專人 B全天 C固定人員 D定時(shí)

8.查詢時(shí)，可以設(shè)置（A）、（C）和（D）為查詢條件。A入住時(shí)間 B客人住址 C身份證號 D客人姓名

9.在（A）或（B）時(shí)，“立刻上傳”功能不起作用。

A離線 B未上傳0條 C填寫錯(cuò)誤 D登記不全

10.員工信息錄入后（ABCD）。

A可以查詢 B可以修改 C可以刪除 D可以添加

11.入住旅客信息登記分為（B）和（C）。

A留學(xué)生信息 B境內(nèi)旅客信息 C境外旅客信息 D港澳臺旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（ABD）。

A可以換房 B可以查詢 C可以刪除 D不能刪除

13.旅客信息可以通過（AC）等方法進(jìn)行登記。

A手工錄入 B讀取一代證 C讀取二代證 D 掃描照片

14.旅客退房時(shí)，退房時(shí)間（BD）。

A可以比入住時(shí)間早 B 不能比入住時(shí)間早 C由系統(tǒng)時(shí)間決定 D可以手工填寫

15.接收的通知可以進(jìn)行（AD）等操作。A查詢 B修改 C刪除 D查看

判斷題

入住登記時(shí)間無需輸入，可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。正確 錯(cuò)誤

2.退房時(shí)，退房時(shí)間可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。正確 錯(cuò)誤

3.當(dāng)系統(tǒng)時(shí)間到達(dá)入住登記時(shí)填寫的擬退房時(shí)間時(shí)，電腦系統(tǒng)可自動(dòng)處理退房登記。正確 錯(cuò)誤

4.閱讀協(xié)查通知并點(diǎn)擊“標(biāo)識為已讀”后，該通知的標(biāo)題顏色由紅色轉(zhuǎn)為黑色。正確 錯(cuò)誤

5.客人實(shí)際到店的入住時(shí)間可以通過房間管理中的客房登記時(shí)間來查看。正確 錯(cuò)誤

6.系統(tǒng)通過撥號方式進(jìn)行上傳所用的電話，其號碼不能由旅店自行隨意變更。正確

錯(cuò)誤

7.不落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時(shí)進(jìn)行整改的，對直接責(zé)任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯(cuò)誤

8.登記中當(dāng)系統(tǒng)提示已超過允許登記的最大數(shù)量限制時(shí)，應(yīng)向主管公安機(jī)關(guān)申報(bào)調(diào)整。正確 錯(cuò)誤

9.已進(jìn)行了登記的客人變更所住房間時(shí)，可直接通過退/換房功能進(jìn)行變更登記。正確 錯(cuò)誤

10.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管。正確 錯(cuò)誤

11.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時(shí)，登記一個(gè)同行的人的信息即可。正確 錯(cuò)誤

12.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時(shí)再開機(jī)。正確 錯(cuò)誤

13.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機(jī)專用。正確 錯(cuò)誤

14.安裝社會信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。正確

錯(cuò)誤

15.前臺操作人員不需要培訓(xùn)即可操作社會信息采集系統(tǒng)。正確 錯(cuò)誤

16.旅客入住信息不能進(jìn)行修改。正確 錯(cuò)誤

17.旅客退房時(shí)可以不進(jìn)行信息登記。正確 錯(cuò)誤

18.多人入住時(shí)可以只登記其中一名旅客的信息。正確 錯(cuò)誤

19.多人入住時(shí)必須登記全部旅客的信息。正確

錯(cuò)誤

20.查詢通知信息時(shí)如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。正確 錯(cuò)誤

第三篇：酒店前臺考試題

前臺考試題(2011.12)

一、電話接受預(yù)訂的程序

1． 前臺人員使用標(biāo)準(zhǔn)用語，接聽電話。

2． 詢問訂房人姓名。

3． 查看電腦入住率看是否接受預(yù)訂。（入住日期、天數(shù)及房型）

4． 如接受預(yù)訂，與訂房人確認(rèn)信息資料

6． 與訂房人確認(rèn)付費(fèi)方式。

7． 與訂房人確認(rèn)聯(lián)系電話，以方便聯(lián)系。

8． 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)。

9． 感謝訂房人的來電。

10．將所記錄的預(yù)定單，錄入電腦。

（入住客人姓名、公司名稱、房數(shù)及房價(jià)）5． 與訂房人確認(rèn)入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何為散客分房?

1．先為有特殊要求的客人分房；

2．先為VIP客人分房；

3．先為早航班客人分房；

4．電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。

三、如何辦理團(tuán)隊(duì)分房?

1．根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間分配房間；

2．仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。

3．電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。

四、房間鑰匙卡的發(fā)放程序。

1． 一個(gè)房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個(gè)人，可以發(fā)兩把鑰匙。

2． 如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯(cuò)了地方，在客人出示了他的護(hù)照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，應(yīng)通知主管陪同客人到房間，檢查他的有效證件。

備注：如鑰匙丟失,按50元/把收取客人相應(yīng)的費(fèi)用。

五、如何為散客換房?

1.接到客人換房的要求時(shí)：前臺員工要問清原因，要按照客人的要求為他們換新的房間；如果客人對房間不滿意，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)通知主管或經(jīng)理。

2.辦理換房手續(xù)：換房要填寫換房單；換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門（總機(jī)、禮賓部、客房部）

3.在電腦和入住登記單上做相應(yīng)的更改。

六、前臺員工應(yīng)如何給客人留言?

1.簡要記錄留言內(nèi)容：（在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼及留言內(nèi)容）

2.重復(fù)留言內(nèi)容：（將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼重復(fù)一遍以獲確認(rèn)）

3.送至客人房間：留言單一式二聯(lián)，第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門僮30分鐘內(nèi)，第二聯(lián)保留存檔。

七、如何為客人辦理叫早服務(wù)?

1.及時(shí)準(zhǔn)確記錄叫早時(shí)間及房間號碼；

2.再次與客人確認(rèn)叫早時(shí)間。

3.做好記錄并及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。

八、前臺員工如何處理客人投訴?

1．接到客人投訴：

接到任何投訴的時(shí)候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，無論是否錯(cuò)在酒店，無論是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當(dāng)班管理員或經(jīng)理幫助解決。

2．解決客人投訴：

弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無法做到的事情做出承諾；

如果客人投訴其他部門，要立即通知主管或部門經(jīng)理；

將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；

3． 將處理結(jié)果通知客人：

處理完畢后客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視；

向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.準(zhǔn)備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。

2.準(zhǔn)備迎接：提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大堂恭候，同時(shí)服務(wù)員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時(shí)送茶水香巾；如有

必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時(shí)值班；VIP離店前一天確認(rèn)是否需要下行李。

5.送離：提前準(zhǔn)備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)?？刂坪秒娞荩痪频晗嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)歡送VIP

客人，并?？腿寺猛居淇?。

九、VIP的訪客程序?

1． VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。要求三分中之內(nèi)完成。(豪華

套房、標(biāo)準(zhǔn)套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2． VIP 訪客通過前臺到房間，由前臺負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，房務(wù)中心人員通知樓層服務(wù)員到

房務(wù)中心取茶水和香巾送入客人房間。

3． 接到酒店領(lǐng)導(dǎo)通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，程序同上。

4． 前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領(lǐng)導(dǎo)來訪酒店, 必須上報(bào)總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白天), 晚

上則上報(bào)值班經(jīng)理, 值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場迎接。

第四篇：酒店前臺接待管理制度

酒店管理制度之對酒店前臺接待管理規(guī)定

星級酒店中為了進(jìn)一步提高前臺接待管理水平，更好地為客人提供服務(wù)，改善外部環(huán)境，樹立企業(yè)形象，特在酒店管理制度中指定關(guān)于前臺接待管理規(guī)定。下面就和大家一起來探討關(guān)于這方面的信息。

首先來看看在這一管理制度中關(guān)于前臺接待主要工作任務(wù)方面的介紹：

①受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，降訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位

②合理有效的安排上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查與考察調(diào)研活動(dòng)

③協(xié)助酒店開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境

更詳細(xì)的內(nèi)容大家可以查看酒店前臺接待的崗位職責(zé)內(nèi)容，接下來我們看看在這一管理規(guī)定種關(guān)于前臺接待工作的基本原則：

① 堅(jiān)持為提高酒店發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識，宣傳酒店形象，廣泛獲取信息

② 必須要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的原則，認(rèn)真遵守這些相關(guān)規(guī)定。③ 必須要堅(jiān)持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標(biāo)準(zhǔn)，反對鋪張浪費(fèi)

前臺接待工作種的注意事項(xiàng)：

① 我們在接電話的時(shí)候一定要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，做好電話記錄

② 當(dāng)客人來到酒店的時(shí)候一定要熱情招待客人，合理向客人介紹我們酒店的特色

對于我們酒店來講前臺接待的工作代表著我們酒店整體形象，因此我們在制定這類員工管理制度時(shí)候往往對其相應(yīng)的管理規(guī)定更加嚴(yán)格些。以上內(nèi)容僅供大家參考

第五篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。

②貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1．準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心

備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間。

酒店前臺員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)，是否需要接機(jī)或航班號等）5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng).7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8．前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺收銀）：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4．剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機(jī)場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

（六）拔打電話注意事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。