第一篇：IT項目管理——前言

前言

一個值得深思的事實是，到2002年底為止，已經信息化的企業(yè)在IT上的投資超過了未信息化的企業(yè)在IT上的投資！這意味著什么？

這意味著IT項目的投資已經由廠商驅動向用戶驅動轉變，以往什么利潤高IT廠商就說什么好，用戶就低著頭掏腰包的時代過去了！現在大多數的用戶都經歷過信息化，沒成功過，也失敗過，經驗教訓都有了許多。用戶更加重視企業(yè)信息戰(zhàn)略的規(guī)劃、IT投資的實實在在的效益，更加重視對已有投資的保護與對未來發(fā)展的適應。用戶聰明多了，也精明多了！

正是因為上述事實，IBM推出了ON DEMAND（隨需應變），HP推出了Adaptive Enterprise（動成長企業(yè)），聯(lián)想推出了關聯(lián)應用。作為旁觀者，筆者認為這些理念都是要“一切為了用戶，一切為了用戶的將來”。

另一方面，能夠為用戶提供IT能力的廠商如雨后春筍般成長，這些企業(yè)為了生存，競爭手段花樣百出，競爭也日趨白熱化。為了規(guī)范市場，信息產業(yè)部推出了軟件企業(yè)的認證、系統(tǒng)集成企業(yè)的認證、系統(tǒng)集成項目經理的認證，使IT應用市場健康有序的發(fā)展。即使這樣，整個IT行業(yè)的平均利潤率在下降確是不爭的事實。IT行業(yè)暴利的時代已經過去，作為一個行業(yè)，它正在走向成熟，它將像電力、石油等行業(yè)一樣，非常、非常重要，但是發(fā)展平穩(wěn)。

那么，作為IT企業(yè)，要想在競爭的市場上持續(xù)發(fā)展，就必須提高自己的核心競爭力。IT企業(yè)的競爭力體現在兩方面：一是IT解決方案的技術水平，一是IT項目的實施能力。相對于前者，后者在短期提高利潤率方面更能顯示出威力。因為項目管理水平的提高，意味著項目能得到更好地控制，成本能得到更多的節(jié)約，人力資源能得到更加合理的安排，客戶的需求能得到更好地滿足。節(jié)約1元錢就是1元錢的利潤，而銷售額增加1元能增加2毛錢利潤就不錯了。顯然，IT廠商應該下大力氣提高企業(yè)內部的管理水平，特別是項目管理水平。

現在學者們從多個角度研究了信息化的規(guī)律和得失，大家總結出IT項目失敗的主要原因是非技術方面的原因，比如領導不重視、項目管理不當、員工不配合等等，表面原因是各種角色“認識不到位”。其實，“認識不到位”的深層次原因之一是缺乏信息化和IT項目管理方面的知識，因而，要解決認識不到位的先決條件是“知識要到位”。

“知識要到位”意味著需要給企業(yè)信息化中相關的主體或角色轉移相應的知識。如果參與信息化的企業(yè)能有效的實現知識轉移，將較大幅度地提高IT項目的成功率。

考慮到“十五”期間的萬億級IT投入，即使成功率由目前業(yè)界認同的的“三七開”提高到“五五開”，也將會帶來巨大的經濟效益。因而重視知識轉移對于我國即將展開的信息化高潮具有鮮明的實踐性。

在企業(yè)信息化知識的轉移過程中，過程知識和結果知識同樣重要，甚至更重要。大多數提供IT支持的企業(yè)往往注重提供IT解決方案的知識，但卻忽視了與客戶的交流，忽視了項目對客戶思維模式和運作制度的改變。

轉移雙方一直很重視結果知識的轉移。對于一個比較成熟的IT供應商來講，它都會有一套規(guī)范的、通用的信息化解決方案，比如什么情況下采用C/S模式（客戶機/服務器模式），什么情況下采用B/S模式（瀏覽器/服務器模式）；網絡拓撲結構到底采用星型還是環(huán)形，等等。IT供應商一般都會向用戶主動轉移自己的這些方案知識。從用戶的角度來講，自己的業(yè)務知識必須轉移給開發(fā)方，與通用解決方案結合，形成適合用戶的專用解決方案。

另一方面，轉移雙方必須要重視過程知識的轉移。對于一個比較成熟的IT供應商來講，它應該有一套規(guī)范的、通用的IT項目實施方法論，在這套方法論里，規(guī)范了項目管理的各種制度和表格，比如說范圍變更的制度和表格、風險管理的制度和表格、文檔管理的制度和表格、進度管理的制度和表格、質量管理的制度和表格等。這套方法論是IT項目實施的過程性知識，與解決方案一樣，項目實施方法論也必須轉移給用戶。從用戶的角度來講，用戶的現有工作流程、現有制度等過程知識也必須轉移給開發(fā)方。為什么呢？因為正是這些用戶現有的制度和流程在項目的實施過程中成為實施的動力或阻力。比如在界定企業(yè)的基本數據類時，如果企業(yè)的制度是鼓勵職能化分工的，那么，各部門之間對于公共數據類的協(xié)調解決意愿就很弱，都會以自己為中心，讓別的部門的標準向自己靠。因而，用戶方的制度、流程等過程知識必須轉移給開發(fā)方，與通用的項目實施方法論相結合，形成適合用戶該項目的專用實施方法論。結果知識的轉移很重要，過程知識的轉移更重要。對于IT項目來講，甚至過程知識的轉移比結果知識的轉移更重要。因為IT項目實施的過程很大程度上決定了實施的結果。當然，結果知識和過程知識的轉移并不是目的，轉移的目的是為了知識創(chuàng)新。IT廠商與用戶在互相轉移知識的過程中協(xié)同創(chuàng)新，得到適合用戶的專用解決方案和專用實施步驟。

然而，很不幸的是，我們很多IT企業(yè)還沒有規(guī)范的IT項目實施方法論。既然沒有，就談不上對IT項目進行有效的管理，更談不上向用戶轉移了。

①① 上世紀90年代初國內信息界曾經有兩個著名的80/20估計：80%的信息化項目都失敗了，只有20%的信息化項目是成功的；在失敗的項目中，80%是由于非技術原因導致的，只有20%是由于技術原因導致的今天，業(yè)界普遍認同的成功率估計為30%，即成功與失敗變?yōu)椤叭唛_”，兩個80/20估計也變?yōu)閮蓚€70/30估計。盡管成功率估計上升了10%，但失敗率還是很高的。

大家經常奇怪這樣一個現象：國外的公司大多數不依賴于個人，骨干人員的流動很少對公司造成巨大的震動和影響；國內的公司卻非常依賴于個人的能力和經驗，很多事情換一個人做就不行，骨干人員流動可能對公司造成致命的影響。仔細分析一下，很重要的原因就是員工的經驗沒有規(guī)范化，沒有模版化、案例化，沒有形成企業(yè)的記憶。簡而言之，沒有做好企業(yè)的知識管理。

筆者經常出去做培訓，有時會問會議的主辦方，有激光筆嗎？有移動麥克嗎？或者有別在衣服上的胸麥嗎？回答是不知道要這些東西。有經驗的主辦人員就知道準備，沒有經驗的同志就不知道準備了。如果我們讓有經驗的同志列出培訓所需設施一覽表，那么，即使這個同志離職了，培訓設施的準備工作照樣可以搞好。這就是表單的重要性。這也是國外公司不依賴于個人的原因。國外公司依賴的是規(guī)范的制度、規(guī)范的表格組成的一套方法論。

為了幫助提升國內IT廠商的項目管理水平，進而提高國內IT項目的成功率，我們設計了這套IT項目管理表格模板。整書按IT項目的生命期分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行控制階段和收尾階段。我們將該書內容進行了規(guī)范化，每節(jié)內容分別由一個表格模板、該表格模板的用途、填寫說明和相關知識點說明四部分組成。在隨書附帶的光盤中，我們將各表的WORD文檔抽取出來，供大家直接參考修改。作為該書的著作權人，要說明的有兩點：第一，讀者可以根據公司的需要修改表格為己所用；第二，在未得到筆者書面允許的前提下，禁止將這些表格放在各類網站上，否則將由于影響該書的正常銷售，損害出版社等該書“出版項目干系人”的利益，而導致可能的訴訟。

該書是筆者承擔的國家自然科學基金資助項目《知識轉移推進企業(yè)信息化機制與模式研究》（編號：70203014）的階段成果之一，該書的發(fā)表受到了多方面的支持和幫助，在此一并致謝：

中國人民大學經濟科學實驗室的陳禹、方美琪等教授；

中國信息經濟學會名譽理事長烏家培教授；

信息產業(yè)部綜合規(guī)劃司劉汝林司長；

中國電子信息產業(yè)研究院柳純錄院長；

中國軟件評測中心劉明亮主任、高章舜先生、王四泊先生、李巍巍女士；北京賽昂咨詢教育公司的紀燕萍董事長、李小鵬博士、何莉華主任；北京市科委人才交流中心王璽主任；

北航創(chuàng)業(yè)管理培訓學院項目管理中心詹偉主任；

信息產業(yè)部電子教育中心培訓部杜志海主任；

北京市信息化促進中心孫春霄主任、洪國琿女士；

浙江省信息產業(yè)廳胡倍姿處長；

深圳市信息網絡促進中心羅堅主任；

貴州省信息產業(yè)廳萬姍姍處長；

湖北省信息產業(yè)廳朱漢章處長、卜江戎處長；

安徽省信息產業(yè)廳侯鋒平處長；

中國人民大學信息學院計算機應用研究生班全體學員；

中科院管理學院項目管理研究生班全體學員；

對外經貿大學信息MBA研究生班全體學員；

北京航空航天大學項目管理方向研究生班全體學員；

等等。

感謝您們，有了您們，該書更加生色。

寫完前言，正是9月18日零點，這是一個值得記住的日子，因而我相信，該書一定能為民族的騰飛貢獻一份力量！

中國人民大學信息學院左美云2003年9月18日

第二篇：發(fā)廊五大管理前言

發(fā)廊經營五大管理系列講座

五大管理經驗分別是

一、店面管理；

二、商品管理；

三、員工管理；

四、財務管理；

五、顧客管理。

一個發(fā)廊的經營管理，我們可以不講一些書面的道理，先講講以下的6個問題，我想這應該是每一個發(fā)廊老板迫切關注的問題：

1、你的發(fā)廊開在哪里？

2、發(fā)廊老板最想做的是什么？

3、發(fā)廊老板如何將老顧客轉介紹給大工？

4、發(fā)廊顧客越來越少，要求越來越高，如何解決？

5、為什么顧客不再光顧您的發(fā)廊？

6、為什么發(fā)廊生意比以前難做？

選址、裝修、商標，顏色，口號，營運精神，資金，如何一位、請多少員工等等這些問題，其實就是五大管理里面的第一個管理方式：店面管理所要講解的問題，這些問題也是每一個發(fā)廊老板首先解決的問題。

1、市場提供：發(fā)廊開在哪里？你選址的依據和標準是什么？

假設你的發(fā)廊店面設為一個點，（店面的選擇有圖表）周圍三公里都有是你的顧客潛在地帶，假如你早上10點開到晚上10點結束，當早上10點的時候，你站在某個點上站一個小時,看能經過多少人，拿一張表格記錄（最準確的方發(fā)是在同一時間十二個方向都有人在計算1小時的客流量的平均值.）連續(xù)計算3天，看總和有多少人，假設有3000人，你有12個小時的營業(yè)時間，那么你的顧客潛在人數總和為36000人，然后分析這些人的特性，是農民、是上班族，是市民，還是學生，年齡都是多少？你的店子在開張后，從早上到晚上關門，哪個時間人最多，做什么促銷活動把人吸引過來？如果用三天的時間，你可以分清這些人的特點，你的顧客就是1個點，即360多人，若沒有這么多，你的店子就選擇錯了。

租房子的時候還要注意兩個點：租金和租期。（中間插講了一張表）當你開一家店時，必須看這張表，在一個行業(yè)飽和的地帶：

1）房租不能超過營業(yè)額的10%，超過了就千萬不能做：超過10個點你就虧4～5個點；

2）第14、15是影響你做對、做錯的參考標準；

3）在臺灣，租房子有兩種方式：一是公證；二是簽合同。至少有合同才能保證你的租期和租金；

1、店面管理的標準：（有一個表），顏色決定顧客對象。紅、白、黑三色決定的是20歲～40歲的顧客，追求流行。淡藍色決定的是30～50歲的顧客，這些是最有消費能力的顧客。

2、你找發(fā)廊的時候，要做什么顧客，你要運輸用什么主體顏色，給要走哪條路，都是有講究的，租金，不能超過營業(yè)額的10%，租期不能少于5年，你的經營理念一定要與國際接軌，21世紀是知識經濟的年代，無論哪個方面都不能落后于這個信息時代。

常識：1）在中國店鋪面積在50～20㎡的占整個行業(yè)的65.3%； 2）鋪面在100～200㎡是美發(fā)行業(yè)最理想的營業(yè)面積，根據調查，這種面積最能保證營業(yè)額的穩(wěn)定性。

2、發(fā)廊老板最想做什么，最害怕什么？

很顯然，老板最想的是賺錢；最害怕沒生意、最害怕價格競爭、技術不夠好。發(fā)廊老板要想賺錢，他（她）必須解決如下三個方面的問題：1）、怎樣能賺錢；2）、怎樣留住員工；3）、怎樣留住顧客？

3、發(fā)廊老板如何將老顧客轉介紹給大工。

發(fā)廊老板為什么將她的顧客轉介紹給大工?她自己有什么好處？我們先分析一下這樣做的好處：

1、作為老板可以抽出更多的時間學習和擴大經營，他有了足夠的時間站在外面看里面的問題；

2、如果不這樣做，他的時間就無法分開，說句不好聽的，他連生病的時間都沒有了，他也不可能有時間擴大經營等其他更重要、更大利益的事；

3、是100個員工好管理還是10員工好管理，為什么？或許因為行業(yè)不同、管理者不同而答案各異，其實，在美發(fā)這個行業(yè)例，人多比人少好管理，這是人少的時候，你就無法嚴格執(zhí)行你的制度，如果只有10個人，你管的嚴厲了，他（她）可以拍屁股走人，你無法留住員工，你會被牽制；而當你有100個人的時候，你就有足夠的人力來拒絕牽制，你走10個，我還有90個人呢。

或許會做到這一點，但還是會想：我自己做是10元錢，如果分給大工，我可能只有5元賺了，如何看待這種狹隘的認識呢？

舉例：在臺灣的美發(fā)界朋友在20年前開始將自己的顧客介紹給大工這樣做了，到今天，那些朋友做的差的，最少也開了30多家店面。如果他們沒有這么做，那么他只能是永遠拿著自己的那把剪刀，也不能開第二家店子，也沒有大工，只好一個人，孤獨的剪了20年，沒有時間生病，因為經一病就沒有時間賺錢了。

產品不行；技術不過關；服務態(tài)度不好，眾所周知，美發(fā)行業(yè)是服務行業(yè)，只要你的店面里出現這些問題，你就必須面對：發(fā)廊顧客越來越少，要求越來越高，如何解決？為什么顧客不再光顧您的發(fā)廊？為什么發(fā)廊生意比以前難做？

除了簡單的價格競爭，中國美容美發(fā)界（從1992年～2002年）在近10年的時間都在尋找方向，方向在哪？在員工，還有是經營管理者有沒有多店經營的經營理念？每一個老板都會經營，但不一定會管理。舉一個例子：當你的店子效益每況愈下的時候，你怎么辦：你一定要開分店，這樣才能留住員工，才有更多的機會翻身。

用好女大工；成立會員消費體系有一批龐大的會員做基礎等，你的發(fā)廊才能開連鎖店，當然，在開連鎖店時還有財務管理、顧客管理等方面的問題，但在開連鎖店你首先必須注意店面管理的另外一個重點：品牌管理，只有你做好這些了，你才有機會開連鎖店、經營加盟店。

品牌包括：

一、商標：在你準備開店時，你必須注意商標的重要性，一定先注冊，才能去開分店，開連鎖店；

二、品牌統(tǒng)一形象：企業(yè)商標、裝修風格、標準顏色、員工服飾的樣式和色彩等，這些是你的品牌直接區(qū)別于其他品牌最直接的體現；

三、企業(yè)的經營理念：也是企業(yè)的運營方針，它是企業(yè)文化的源泉，是一個企業(yè)靈魂深處的東西，也是一個企業(yè)生生不息的所在。

開一家店不是我們的目標，多元化的經營策略是企業(yè)長足發(fā)展的主要方針，你的店子做好了，你的店子的名字、商標都能賣錢。當有些店子想成為你的加盟店時，你還可以收取權益金、管理費。

一個常識性的問題，就是所有連鎖店的精神是麥當勞最先提出的大管理理念。

二、商品管理

商品是否能在企業(yè)內部順暢的流通，會直接影響企業(yè)的經濟效益，商品管理中心顧名思義就是管理商品的基本檔案，包括商品資料的維護、商品分類的管理、商品銷售價格的管理、商品促銷的管理、商品質量的管理等，從而對商品進行宏觀控制，可加快商品流動，加快資金周轉，減少倉容量，減少庫存占用資金量，減少因質量、效期問題帶來的經營風險。

美發(fā)行業(yè)商品管理的重點是庫存管理，這個管理做好了，你的成本會得到很好的控制，你的利潤就得到了保證。

在臺灣，美容美發(fā)產品的成本價格在6個點，100平方米以上的店鋪的成本10個點，而在中國，我們的一次做單的成本是25個點，甚至一些店面洗一次頭的成本就是25個點。如果你洗一個頭的價格是10元的話，那么你的產品價格就是2.5元，除去租金10個點，人工、水電、等等，你的利潤在哪里？

美發(fā)的五個營業(yè)項目：燙、染、洗、吹、剪，售貨是商品管理里面的庫存管理的重點，也叫外賣，是美發(fā)的第六個營業(yè)項目。在國際上美發(fā)界，歐美的外賣收入占整個營業(yè)額的35個點，甚至是50個點；在臺灣有15—27點；香港是30個點，中國的發(fā)廊外賣的營業(yè)額卻不足2%！

由此可見我們美發(fā)行業(yè)的商品管理是多么的不完善。

商品管理中庫存管理的三大內容：進貨、售貨、退貨。

進貨：賣什么產品？這和你的發(fā)廊的技術水平有直接的關系，技術的外賣決定產品的處賣。比如1—10月份做什么產品的促銷；在一些潮流來臨的時候做什么商品等等，都不能脫離你的技術，當然，你的信息必須及時、準確。如果你每月有30的萬營業(yè)額，存貨量在3～6萬元是正常的，即你的進貨資金是你營業(yè)額的10%——20%。

外賣：這是發(fā)廊的第六營業(yè)項目，它的好處：1、2、3、不會增加你的成本，只需要把嘴巴打開給員工； 可以穩(wěn)定顧客做單價，穩(wěn)定顧客不流失。提升發(fā)廊形象；

4、增加員工福利，給員工的利潤可以加到30—50%點。

外賣中注意商品的陳列方式：封閉式：這種方式不能產生效益；開放式：讓顧客看到擺列的顏色、位置、燈、架子。

外賣給大、小工提成50個點，這樣對你的員工才有吸引力，他們才會有行動力，因為員工才是永遠不滿足的，只有高提成才能永遠留住你的員工。

外賣的提成方式有三種：

1）發(fā)廊將外賣作為專項業(yè)務，員工和老板達成協(xié)議，由老板出資進貨，這樣合作，老板承擔了一定的風險，如果沒有賣出去，庫存還是有成本的。在臺灣這種方式的外賣提成會降到40個點，老板多拿10個點；

2）大工、小工統(tǒng)一提成都是50％。在臺灣，小工的外賣比大工要好，為什么？因為小工接待顧客的時間比較長，一般在40分鐘左右，況且小工在顧客消費的過程中，技術性工作小，只有洗頭的動作，所以無論大、中、小工的提成都是50%；

三、大工、小工一起提成50％。因為這單是大工、小工合作完成的，顧客對大工的信任度高，但小工事先做了銷售產品的鋪墊。同時小工可能為大工介紹生意，所以大工占15％，小工占35％，這樣做的好處是促進體現團隊合作。

退貨：每月要做庫存統(tǒng)計表。你的貨必須有個周轉數。如果你30萬營業(yè)額。存貨量后存3～6萬元是正常的，過期的不能使用的，進錯貨的都要算在成本中。

商品管理易出現的問題：

一、怕顧客買了產品之后會影響他們收入，這是農民思想。

二、員工不開口給顧客溝通。

三、商品不好，產品沒有特點

四、洗發(fā)水的質量：防止里面放鹽，這樣發(fā)水里濃度高了。但容易傷小工的手，使顧客產生頭皮損傷事件

五、所有的技術必須和產品匹配。

三、員工管理：

用心專業(yè)真、善、美。這是美容美發(fā)行業(yè)的基本要求。落到實處，美容美發(fā)行業(yè)必須具備如下“三心”：

吃苦心：從做小工的時候開始，一天到晚，你必須站立著為顧客服務，年深日久，員工腿部血管擴張造成腿變形；無論是什么發(fā)水，洗久了，洗頭妹洗到手一定能洗爛；

堅定心：其實這是每一個人做事的基本要求，做事沒有堅定的信念很難有所成就；

專業(yè)心：舉個例子。在中國，我們每天在大街上都能看到鋪面門前站著一些服務生，他們在不停地招呼顧客接待顧客，她們是喊給誰看的？其實絕大多數都是喊給老板看的，由此想到，你的小工，在客人進門時，也會說“歡迎光臨”，可她的眼睛盯在哪里，她的表情是什么樣子的，你作為老板，能多注意一些細節(jié)，你就向成功邁進了一步。

一、員工管理的六大目標是什么？

1、應使員工明白企業(yè)制定的目標，以確保其實現；

2、應使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責、職權范圍以及與他人的工作關系；

3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發(fā)展；

4、協(xié)助并指導員工提高自身素質，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎；

5、應有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率；

6、使員工從工作中得到滿足感。

二、員工的需求是什么？ 全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經進行過一次關于如何建立一個良好的工作場所的調查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：

1、員工對自己的工作感到滿意；

2、員工還要有良好的業(yè)績。

研究人員采用問卷調查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環(huán)境和對工作場所的要求有關。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現了現代企業(yè)管理中員工管理的新內容。

這些需求是：

1、在工作中我知道公司對我有什么期望；

2、我有把工作做好所必須的器具和設備；

3、在工作中我有機會做我最擅長做的事；

4、在過去的7天里，我出色的工作表現得到了承認和表揚；

5、在工作中我的上司把我當一個有用的人來關心；

6、在工作中有人常常鼓勵我向前發(fā)展；

7、在工作中我的意見一定有人聽?。?/p>

8、公司的使命或目標使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事們也在致力于作好本職工作；

10、我在工作中經常會有一個最好的朋友；

11、在過去的6個月里，有人跟我談過我的進步；

12、去年，我在工作中有機會學習和成長。

三、員工的需求如何實現？

1、明確崗位職責和崗位目標

2、做好設備和辦公用品的管理

3、加強管理溝通

4、建立意見反饋機制

5、進行書面工作評價

6、完善職務升遷體系

四、如何提高員工工作效率？

1、選擇合適的人進行工作決策

在對工作決策時，應該選擇有相當技術能力或業(yè)務能力的員工進行決策。一些員工由于技術或經驗的欠缺，在進行決策時，會對工作造成錯誤的指導。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。

2、充分發(fā)揮辦公設備的作用

許多工作，可能是因為電話、傳真機等辦公設備出現故障而耽誤下來。有的公司沒有傳真機，收發(fā)一份傳真需要走很長時間的路，這樣自然無法提高工作效率。

3、工作成果共享

有時我們會發(fā)現，自己做的工作可能是其他員工已經做過的。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結果發(fā)現另一位員工以前已經查找過了，如果當初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達到工作成果共享的目的。

4、讓員工了解工作的全部

讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調一致。如果在工作中出現意外情況，員工還可以根據全局情況，做一些機動處理，從而提高工作的效率。

5、鼓勵工作成果而不是工作過程 管理者在對員工進行鼓勵時，應該鼓勵其工作結果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學習的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。所以，公司應該鼓勵員工用最簡單的方法來達到自己的工作目標?？傊?，工作結果對公司才是真正有用的。

6、給員工思考的時間

公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認真地進行思考，這種事情就不會干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵員工在工作時多動腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。

五、如何做好員工保護？

1、身體安全保護（具體內容此略，下同）

2、心理健康保護

3、生活條件保護

4、工作目標保護

六、如何進行員工激勵？

1、原則之一：激勵要因人而異

由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。

在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。

2、原則之二：獎勵適度 獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者染員工產生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3、原則之三：公平性

公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。

管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。

4、原則之四：獎勵正確的事情

如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經常發(fā)生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時就會被管理者所忽略。管理學家米切爾.拉伯夫經過多年的研究，發(fā)現一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為。

七、應獎勵和避免獎勵的工作行為體現在哪些方面？

1、獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為；

2、獎勵承擔風險而不是回避風險的行為；

3、獎勵善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；

4、獎勵果斷的行動而不是光說不練的行為；

5、獎勵多動腦筋而不是獎勵一味苦干；

6、獎勵事情簡化而不是使事情不必要地復雜化；

7、獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、獎勵有質量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、獎勵忠誠者而不是跳槽者；

10、獎勵團結合作而不是互相對抗。

員工是你的生財之本，如何管理好你地員工是一個不斷在變化中的課程。在臺灣的美發(fā)界，我還有一個朋友，至今他已經開了100多家店子。在10年前，他只有3家店子，有一年初三，他和太太一起去給員工拜年，因為那時初四開工。他的一個員工，一個分店的店長要辭工，原因是那個店長賺錢了，準備自己干，聽說還要帶走一部分員工。我的那個朋友好話說盡，但沒有辦法留住這位員工，這樣意味著他的另外兩家店了要跨掉。

后來我的朋友做了一個終生讓我難忘的動作：他給他那個員工——店長，一個小姑娘跪下了，連他太太也一同跪下求他的員工留下！結果那個員工留了下來。這一跪，10年后，我朋友開100多家分店，那個姑娘也跟著我朋友干了10年，現在結婚定居美國紐約，自己干，請問在座的各位，你們有誰這樣做過？你們做得到嗎？你們有準備這樣留住自己的員工嗎？

在本節(jié)管理中，員工的培訓、1、發(fā)廊老板如何讓小工創(chuàng)造目標，創(chuàng)造價值？

2、發(fā)廊老板如何讓大工創(chuàng)造目標，創(chuàng)造價值？

3、如何留住員工、培訓員工？

4、如何創(chuàng)造技術價值？

1、發(fā)廊老板如何讓小工創(chuàng)造目標，創(chuàng)造價值？

每一個小工的價值和目標是什么?很簡單，他們就是想變大工，能賺到錢，她們不是想每天洗呀，洗呀，洗得手都爛了，每月賺500元、800元，包吃包住，干上2年還是小工，還是洗頭妹，這不是她們的目的，她們也有夢想，所有老板一定要給小工實現夢想的機會。

做為老板，你要清楚你的員工為什么來，她們的夢想就是賺錢，變成大工，只有你教她，使她變成大工，她才有機會?，F在，為什么全中國的發(fā)廊和美容院招不到人？現在全中國13億人口，年均每人的GDP只有400美金，上海市是人均800美金，香港12000美金，臺灣1400美金。

如果說在香港和臺灣招不到小工是可以理解的，因為小工們是沒有身份和社會地位的，家庭條件好的，不可能讓小女孩從事這個行業(yè)。其實，除中國外，世界上各個國家都稱從事這個行業(yè)的人員為發(fā)型師或設計師。就是在中國這塊土地上分出了大工、小工，甚至還出現了中工。咋一聽還是工人。其實從國際性的稱號中，我們不難看出，美發(fā)行業(yè)的人同樣都在進行著高雅的藝術創(chuàng)作，他（她）能通過一雙巧手，在頭發(fā)方面，使一個人個性地鮮明起來。

所以，實現小工的夢想，你必須把她變成大工。作為老板千萬別讓你的小工做壞事，這樣你一定也留不住她，反倒你殘害了一顆年輕的心。

不論是大工、中工還是小工。人只要有機會，就有夢想，有了夢想，人就有了源動力，否則人鐵工人沒事做的時候，就在一起玩鬧，甚至睡到流口水。沒給人的時間，作為老板的你，為什么不把員工叫起來練習，給每個潛在的顧客一種吸引力：為什么這家發(fā)廊每天都在忙呀？從另一個角度上來說，員工們通過空閑時間的練習，一是提高了技能，二是有事做，就有了方向、力量和機會。

2、留住大工的方法：

一個基本理念，要讓大工超過自己（在待遇等方式）。1）、給員工利益的驅動（高提成，特別是外賣方面）；

2）、提高員工福利待遇：出國旅游、出國深造，幫大工在他（她）父母面前盡孝等； 3）、教會大工花錢，給他買房，讓他（她）安定下來，人一安定下來后，她（他）就能安心工作了。具體方法有教會他們吃、喝、玩、樂，幫大工供房、供車等，但切記一定不能教他們賭博；

4）、給大工分紅、如果允許你的大工入股的時候，你在第一階段給他或她10個點的股份。在大陸，第二個階段可以和你的大工合伙開店，可以給到30%的股份，大工若資金不夠，你必須給大工墊付。這是留住大工的最長久的方法之一。

當你想留住員工，還有一張圖。

3、如何創(chuàng)造技術價值呢？ 只有兩個字——速度。

中國的美發(fā)技術現在進步挺快，幾乎已經與世界接軌。原來港、臺對大陸的理發(fā)技術和水準還是很有偏見的。比如，臺灣和香港的美容美發(fā)界對中國大陸有“晚裝王子”之稱的張景惠的看法就是一個證明：在看到他的作品之前，港、臺的業(yè)界人士稱其為“青蛙王子”；在看到他的作品后，港臺的業(yè)界才感到吃驚，才敢想象到中國的美容美發(fā)業(yè)進步的速度和成就。

但是我們還是有落后的地方，比如張景惠，就沒有把晚裝變成商業(yè)。技術的價值和個人的速度，沒有充分商業(yè)化。

速度，在新加坡，美發(fā)行業(yè)在速度占領市場，10分鐘剪發(fā)，在當地非常盛行，盡管當地的收費是50元，可和做一個頭發(fā)花幾個小時賺到的是一樣的錢，甚至更多。

提速，速度才能賺到錢。技術在時時更新，速度才是技術價值體現的手段，比如10分鐘剪發(fā)，60分鐘離子燙。在中國大陸價格競爭的現實條件下。速度尤顯重要。在中國大陸，誰能在10分鐘剪一個頭？誰能在60分鐘內做完一個離子燙？ 25年前，臺灣的理發(fā)行業(yè)要感謝香港人，因為香港的發(fā)型師把剪發(fā)技術和發(fā)型的創(chuàng)意帶給了臺灣，臺灣的吹發(fā)技術比較好，可三天不變形，當然，這與臺灣的地形有很大關系，因為臺灣四處臨海，海風比較大，若吹發(fā)的功夫不到家，一出發(fā)廊就會被海風吹散。

泰國的盤頭做得很好；馬來西亞的每一個發(fā)廊都會做晚裝。??

在中國，希望張景惠等中國美發(fā)行業(yè)的大師們能把晚裝變成中國的流行語，或者創(chuàng)造一種讓世界沒法行業(yè)仰視的特長，并能充分商業(yè)化。

※ 發(fā)根到頭皮的距離有1.35公分，差的焗油產品里有一種成份是石油。對人身的中樞神經有損害?！?洗頭膏里含有一種介面磨損劑：差的含有害于身體，產生頭皮屑損傷小工的手。

員工日常管理：（有一系列表格）1、2、3、大工和小工提成的辦法； 員工的升遷制度和升遷考試；

大、小工的訓練課堂：在臺灣全部的洗頭妹都是學校的學生，在1—2管理里面，如何將他們培養(yǎng)成中工、大工，必須經過17堂課，有一定的時間，（有一個表）中工的培訓到大工（有一個表）。此表是臺灣培訓小工的一個基本課程，大工必須具備與的課程。

為什么臺灣的發(fā)廊老板可以不用坐鎮(zhèn)守住財務？因為臺灣的美發(fā)行業(yè)從小工、中工、大工到經理都不會貪污的，況且每個人都能收錢，你放心這樣做嗎，為什么不敢？因為你的誠信沒有到位，你和員工沒有達到一種真心的信任（其實這是中國特色的集體領導問題，你招工的那天起，就要給你的員工一種希望，有了希望才有動力，有了動力才有向心力，你和員工的誠信才有基礎）。

四、財務管理（有張表）

企業(yè)的效益必須通過銷售出產品，收回貨款才能得到體現，因此銷售（產品的銷售和技術的銷售）對于一個企業(yè)是至關重要的一個環(huán)節(jié)，同時，通過周期性的店面盤點，及時補救管理中的漏洞，簡單說，財務管理就是進貨、銷貨、存貨、營業(yè)收入的帳款的管理。（有一張表格）財務工作做好了，你的成本就能很清晰的得到控制，你的利潤額度就能很明晰，你的發(fā)展才有保障。

在大陸，美發(fā)行業(yè)的基本利潤是25％。

日常生活都有一本帳，何況一個企業(yè)？日常經營中，你會遇到如下問題：（1）經營費用的提高；（2）人手費用的提高；（3）資金周轉困難；（4）店鋪裝飾費用提高。

這部分講的很不到位，中間有一系列表格。在你準備開分店的時候，你要注意以下幾個問題：

市場的需求：消費水平和消費力度的問題，它決定你的商品投資力度。市場的占有率：這是你的奮斗目標，你的發(fā)展計劃。

裝璜折舊費：舉例：在臺灣若你投資40萬元創(chuàng)業(yè)，成功期是36個月，基本目標是18個月賺40萬元，在后18個月將利潤翻一翻，那么在第二個18個月中的第12個月的時候，你就可以用你的裝璜折舊費，再開一家店，若你能連續(xù)開三家店，從此以后，你再開店子你不用再花一分錢。這里面一筆費用在你的利潤里面，你必須有一筆裝璜折舊費，它是你投資的總數除以你的租期，如：40萬÷3年≈13萬╱年，三年剛好可以用裝璜折舊費開一家分店。

五、顧客管理

在競爭日益激烈的今天，不斷追逐新顧客已經不是聰明的策略了。由于開發(fā)一個顧客的成本，遠比留住一個顧客的成本來的高，顧客對于公司的價值應該在于使用公司產品或服務的終身價值。因此如何整合公司的資源，作好顧客關系管理，便成為公司經營者的重要課題。

顧客關系管理（Customer Relationship Management）的本質是一種企業(yè)策略的執(zhí)行。它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業(yè)務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領導下，透過信息科技的協(xié)助，有效做好顧客關系管理的工作，并精確地衡量成效。

這里講的不是要你如何用一些小恩小惠拉攏顧客的問題，而是讓你從多個方面留住顧客、引導顧客、并讓顧客信任你、依賴你的整個客戶從發(fā)現、培養(yǎng)到維護的整個過程。

顧客存在著差別，你可以根據年齡、性別、消費能力、衣著品味等等方面加以區(qū)分，這樣，你可以針對不同客戶采取不同的建議和引導，使你有的放矢，事半功倍。這里給你講一個基本的思路：

首先，在你的鋪面裝璜時，你一定建立一個顧客診斷處，這不是一張桌子和幾張椅子的簡單擺設的問題，它的位置，它的私密性，你對客戶發(fā)質發(fā)型的診斷和建議、客戶的基本資料等等都在這個或許是小小的地方解決，也是一個展示你綜合實力的一個平臺。是一個積累顧客的資料，區(qū)分客戶類別、留住客戶的最佳方法。）

其次，你的大工、小工要精成合作，注意引導顧客，注意產品擺列的位置及吹發(fā)位置的分隔，這些細節(jié)同時可以保證你的外賣收益。

在臺灣那位開100多家分店的朋友，在今年年初，他和我講他的一個大工，在2002年，幫他賺了300萬人民幣，怎么做的呢？他的那個10點上班，5點下班，每天7個小時，每月休息8天，周六、日不上班，每月只干12天，他只用2個中工，自己請了一個文員，干嗎？做預約，他的房子有多大呢，不超過20㎡，有一部電腦，然后班所有的顧客排時間，然后所有顧客把頭做完，必須按時回家，要剪頭再來，要燙發(fā)再來，45天來一次，其它時間別來，因為他沒時間幫你搞，他這樣管理他的顧客，他的文員能清楚地記下每個顧客的喜愛，她丈夫做什么？她穿什么衣服，她的生日、家庭、事業(yè)，孩子等詳情，那個大工能全部背下來，能分清所有顧客，他每次見到顧客都能給以恰如其分地問候，能迅速與顧客建立朋友的關系。這是不是談發(fā)型怎么怎么樣了。關系處理好了，做什么發(fā)型也不重要了，比如做個發(fā)型是750元人民幣，但是沒有一個顧客談價格、發(fā)型或用什么產品，他一年做的外賣可以超過一個專賣店的營業(yè)額，這個大工就這樣一年幫他做到300萬人民幣的。當然這個大工有一定的股份在里面。

除了這五大管理

1、店鋪管理；

2、商品管理；

3、員工管理；

4、財務管理；

5、顧客管理外，還有6目標管理；

7、口才系列；

8、人性管理；

中間講的很凌亂，無法找出基本點和思路。

七、人性管理：

基本點：

1、商業(yè)誠信和對員工的關心愛護；

2、企業(yè)精神：晨會的時候。老板要教員工背誦這些東西：“工作守規(guī)，以行動來提升工作效率；以自信奠定成功的基礎；以熱情得到客戶的回報；以忠誠得到公司的器重?！蹦惚仨殞⑦@些東西輸入你公司員工的潛意識。

第三篇：健康管理手冊前言

竹山縣衛(wèi)生局關于促進基本公共衛(wèi)生服務逐步均等化

--------致全縣人民的一封信 全縣廣大人民群眾： 你們好！

健康是人全面發(fā)展的基礎，關系千家萬戶幸福。醫(yī)療衛(wèi)生服務是重大的民生問題。

促進基本公共衛(wèi)生服務均等化是黨中央、國務院高度關注民生的重大舉措，也是縣人民政府關注民生的具體體現。實施基本公共衛(wèi)生服務均等化，目的是保障城鄉(xiāng)居民獲得最基本，最有效的基本公共衛(wèi)生服務，縮小城鄉(xiāng)居民基本公共衛(wèi)生服務的差距，使廣大人民群眾都能享受到基本公共衛(wèi)生服務，最終使老百姓不得病、少得病、晚得病、不得大病，從而減少醫(yī)療負擔，提高生活質量。

根據現階段國家確定的基本公共衛(wèi)生服務項目，我們將通過縣、鄉(xiāng)、村各級醫(yī)療衛(wèi)生服務機構免費向城鄉(xiāng)居民提供健康檔案管理、健康教育、預防接種、0-6歲兒童健康管理、孕產婦健康管理、老年人健康管理、高血壓和2型糖尿病患者健康管理、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告和處理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務共10類基本公共衛(wèi)生服務。

為做好以上十大公衛(wèi)項目服務工作，敬請廣大居民朋友積極主動參與，并予以配合和支持。

一是要經常關注各醫(yī)療機構公開發(fā)布或張貼的各種服務信息（包括服務內容、要求、流程和服務時間等）。

二是要對自己的身體健康負責，主動并定期到轄區(qū)醫(yī)療機構進行健康體檢，要實事求是地反映自己的基本信息和主要健康問題;醫(yī)療機構將安規(guī)定免費（屬超范圍檢查項目可自選并收費）進行體格檢查。

三是當醫(yī)療機構工作組人員進村入戶或通過面對面隨訪的方式開展相關服務時，請予以配合和支持。

四是主動并積極參加轄區(qū)醫(yī)療機構舉辦的各種健康知識講座或健康教育活動。

五是屬于6歲以下的兒童、孕產婦、老年人、高血壓和糖尿病等人群，請按國家和省的規(guī)定，自覺并主動接受預防接種、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、慢性病保健等相關內容的免費服務。

敬請廣大居民朋支對我們醫(yī)療衛(wèi)生機構的服務提出寶貴意見和建議，并對我們的服務工作予以監(jiān)督和指導。

祝廣大居民朋支身體健康，家庭幸福！

竹山縣衛(wèi)生局

咨詢電話：0719-4225081 二0一一的九月二十日

第四篇：建設工程造價管理 前言

前　言

一看都懂，一做都不會

翻開書了然，關了書茫然

目的：通過；方式：做題；基礎：教材。

知識背景：（1）起點不同；（2）思維不同。

兩大目的：知識總結，技巧分析。

翻開書了然，關了書也了然！

1.習題班階段目標

（1）對基礎班的知識進行強化提高；

（2）重新梳理教材中知識點，對重點難點予以進一步的強化理解和記憶；

（3）提高自己的做題能力，把教材中的知識轉化為自己的知識，并能靈活運用。

2.習題班學習方法及建議

（1）先看一遍教材再聽課；

（2）學會總結相關知識，注意前后對比；

（3）把握教材脈絡，摸清出題特點，并有針對性地學習。

3.今年來的考試特點

（1）考察范圍較為全面，但是重點依然是重點；

（2）考察記憶性的內容較多，拓展新的知識并不多；

（3）考察的根本還是在教材中，熟悉教材就能通過考試。

1.考試時間：150分鐘，考試時間10月17日9：00-11：30。

單項選擇題

多項選擇題

60題，每題1分，共計60分

20題，每題2分，共計40分

2.考試題型及分值分布

【提示】對于多項選擇題，只可能出現2、3、4個答案，少選的每個選項得0.5分，多選、錯選不得分。

4.做題技巧

（1）直接挑選法。

對于知識的掌握要求較高，需要對相關知識有清晰的認識和判斷。

【14考題·單選題】建設工程組織流水施工時，某施工過程（專業(yè)工作隊）在單位時間內完成的工程量為（）。

A.流水節(jié)拍

B.流水步距

C.流水節(jié)奏

D.流水能力

『正確答案』D

『答案解析』本題考查的是流水施工參數。參見教材P109。

推薦指數：★★★★★；正確概率：80%

2.排除法。選擇題中，通常有1～2個選項是比較容易判別的，把這些選項排除了，剩下的分析難度就低了很多。

【例題·多選題】有效控制建設工程造價技術措施包括（）。

A.重視工程設計多方案的選擇　　B.明確工程造價管理職能分工

C.嚴格審查施工組織設計

D.嚴格審查各項費用支出

E.嚴格審查施工圖設計

『正確答案』ACE

推薦指數：★★★；正確概率：50%

3.猜測法：

推薦指數：★

正確概率：20%

5.習題班的授課形式

（1）本章知識框架；

（2）本知識點基本要求；

（3）本知識點重要內容回顧；

（4）本知識點典型例題講解。

第五篇：美麗鄉(xiāng)村旅游項目研究報告(前言)

“美麗鄉(xiāng)村旅游”

項 目 研 究 報 告

湖南新化縣槎溪鎮(zhèn)楊家邊村編制

二○一四年四月

請求扶貧打造“美麗鄉(xiāng)村旅游”建設項目的

報

告

新化縣槎溪鎮(zhèn)楊家邊村位于新化西南部，距縣城20公里，滬昆高鐵南站相隔2公里，陜西安康——廣西鐵山港高速公路出口近在門前。該村地處新化旅游景點的中心，西南方面；距紫鵲界梯田30公里，距省五星級休閑——隆回高洲溫泉度假村20公里，東北方向；距亞洲第二、中國第一的世界溶洞極品——梅山龍宮50公里；距油溪河漂流50公里；距大熊山國家森林公園70公里。而這些都是省級或國家級旅游景區(qū)景點，良好的區(qū)位條件極有利于打造鄉(xiāng)村旅游開發(fā)，加之本村的自然資源優(yōu)勢明顯獨特，交通便利，山青水秀。

通過縣委政府“旅游活縣”的戰(zhàn)略方針，我村正著力打造生態(tài)休閑旅游村，現已種植楊梅基地800畝，魚塘200畝，桃樹100畝，基礎設施已初出規(guī)模，整體規(guī)劃正在規(guī)劃中。該項目前期投入已達上千萬元，計劃第一期投入五

千萬元，項目覆蓋四個村，通過土地流轉，該項目正在進行。今特報告前來，懇請上級主管部門為打造“美麗鄉(xiāng)村旅游”項目，給予大力支持。

呈報單位：新化縣槎溪鎮(zhèn)楊家邊村委會 二○一四年四月二十日