第一篇：前廳與客房服務管理前言

《前廳與客房服務管理》前言

據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計：2006年1月到10月中國入境旅游人數(shù)達到1.036億人，同比增長3.40％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達到了10888家，可提供客房數(shù)量達到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產品與服務更加適應賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關專業(yè)學校此時更應時刻關注酒店業(yè)的變化，使教學更貼近實際，培養(yǎng)更多的酒店技術人才。

前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產品與服務，這兩個部門的產品與服務質量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。

本教材《前廳與客房服務管理》在內容的編排上，既強調學科的理論性，又注重實踐應用中的實用性和科學性，將理論知識與前廳和客房實際業(yè)務聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設計、前廳管理的內容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前臺收銀服務等內容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學中，學生無法在學校課堂上親身感受實際工作情景的問題，本教材在每個項目“復習思考”后面都加入了“技能培訓”，要求任課教師帶領學生通過參觀、模擬等形式將課堂上學到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學生親身感受理論在實際工作中的應用。本教材另一特點是引入了大量的案例，案例內容緊貼每一章節(jié)的理論知識，有利于加深學生對專業(yè)知識的理解和應用，使學生對前廳部和客房部的實際工作情況有一定了解。

本書可作為高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。

本教材的編寫工作得到了相關參編學校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時加以完善。

第二篇：飯店前廳客房服務與管理

飯店前廳客房服務與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務質量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調對客服務

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應機智靈活，善于應變

4、前廳部員工應懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應具備嫻熟的業(yè)務技能

8、前廳部員工應掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務態(tài)度

在對客服務過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調。而對于總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內的各種燈具必須配套，其造型應與大堂內的建筑風格互相呼應。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應控制在多少以內，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務包括哪些：開立住客賬戶，負責業(yè)務分析并累計客賬，辦理客人的離店結賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務業(yè)務，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預定的種類有哪些：臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務的特點：

1、服務的無形性

2、服務的可分性

3、服務的不可存貯性

4、服務的重復性

5、服務的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務規(guī)范：

1、迎客服務趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務請賓客上車為賓客護頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構設置原則：

1、從實際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。

2、內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于常客和有特殊要求的賓客應予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設施設備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內容：

1、熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。

2、根據(jù)接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調整。

5、接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結賬后發(fā)生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預訂的控制方法有哪些？

1、預定協(xié)議

2、確認性預定

3、保證性預定

4、等待類預定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結構設計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內設施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結霜技術

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設備的投資，同時降低了總資產投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略

第三篇：前廳客房服務與管理復習提綱

前廳客房服務與管理復習提綱

1、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文簡稱是VC。

3、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內容應該是客房的特點。

4、門衛(wèi)開車門時，要用右手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護頂。

5、飯店內外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐是電話總機。

6、客房價格包含客人的住宿費和每日頓美式早餐的計價方式是百慕大計價。

7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床間。

9、洗衣服務的賠償金額一般以洗衣費用的10倍為限。

10、特殊客人是指老弱病殘者。

11、服務員應按規(guī)定在電話鈴響三聲內立即接聽。

12、客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，通?？头渴杖肽苓_到飯店總收入的50%--60%，銷售客房商品是前廳部的首要任務。

13、大廳夏季適宜的溫度是22----24度。

14、按國際慣例，客房預訂中預訂金的收取比例一般是第一晚的房費。

15、在客房報價時，為了占領市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報價方法。

16、當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，哪些做法是正確的？晚上11點提醒客人離開；如果訪客要留宿，請他到前臺登記；加床收加床費

17、客房介紹的目的包括：證明客房產品的完整性；推薦飯店及客房其他服務；減少設施設備的損壞率

18、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%--8%的客房。

19、衛(wèi)生間清潔的質量標準是滴水全無。

20、觀光客對客房的需求一般是及時的洗衣服務。

21、對保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂的通知時，應為其保留房間到次日退房時間

22、需要轉交的物品，須由前廳部員工轉交給客人。

23、走客房的英文簡稱是VD。

24、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內容應該是客房的特點。

25、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是美式計價。

26、下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價。

27、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床間。

29、客房服務員清掃房間時應嚴格遵循“三次敲門入房”的進房程序進房。

30、接受賓客投訴，協(xié)調與大堂有關的各部門的工作，這是大堂副理的主要職責。

31、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應控制在40----60%的范圍內。

32、保證類預訂的核心是訂金。

33、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？將訪客帶到客人房中等候

34、客房用品配備，應遵循足量定位原則。

35、飯店主要通過完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。

36、我國飯店客房服務通常采用三次進房制。

37、電話消毒屬于定期清潔的項目。

38、商務客人一般要求快捷、便利的通訊服務。

39、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因為前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務是銷售客房產品、前廳是飯店的形象代表。

40、在各類預訂方式中，合同訂房是一種保證類預訂。

41、在為客人提供行李服務時，正確的做法是與客人核對清點行李件數(shù)、與客人核對檢查行李有無破損、仔細照看好客人的行李。

42、在分配客房時，下列正確的做法是首先滿足VIP客人的客房、團隊客人盡量集中安排、內外賓分開安排。

43、飯店實行超額預訂，有一定的可行性，這是因為存在預訂不到、取消預訂、住客提前離店。

44、下列說法正確的是任何住店客人都必須填寫入住登記表、VIP客人可以在房間內填寫入住登記表。

45、負責委托代辦工作的是禮賓部員工。

46、收洗客衣時，下列正確的做法是客人未填洗衣單，不能收洗、送還洗衣時，需要請客人檢查、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費的10倍。

47、處理投訴的最佳方法是對投訴的預防。

48、客房清潔中下列哪些做法是正確的？進入客房要遵循三次敲門入房制、清潔過程中房門始終要敞開、不可將煙頭倒入馬桶、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”。

49、前廳的對客服務區(qū)主要包括總服務臺、大堂副理處、行李處。

50、當預訂客人按時抵達，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應承擔責任？確認類預訂、保證類預訂、超額預訂。

51、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關住客的資料、請訪客留言、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候。

52、在向客人推銷客房時，下列正確的做法是把握客人的特點進行推銷、推銷時應突出客房的價值、有選擇地由高到低報價。

53、下列關于“金鑰匙”正確的描述是全稱是“國際飯店金鑰匙組織、是一種服務標志、是對飯店中提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。

54、在處理賓客投訴中，最關鍵的一個環(huán)節(jié)是采取行動，為客人解決問題。

55、下面哪些屬于豪華類客房？套房、總統(tǒng)客房。

56、當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，下列哪個做法是正確的？晚上11點提醒客人離開、如果訪客要留宿，請他到前臺登記、加床收加床費。

57、客房清潔整理應遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開。

58、客房內消防設施一般有煙感報警器、安全通道示意圖。

59、簡述前廳部的基本職能。

客房銷售，接待服務，信用服務），其他服務，協(xié)調對客服務，房況管理），帳單管理，建立賓客檔案。

60、客房部的工作范圍有哪些？

所有客房的清潔與服務；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負責洗衣房的業(yè)務。

61、簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。

增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團隊的合作精神。

62、簡要說明樓層服務臺模式和客房服務中心模式的優(yōu)缺點。

客房服務中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務效率，缺點是缺少人的溫情，同時對飯店的設施設備要求較高。樓層服務臺模式是我國飯店多采用的服務模式，可根據(jù)賓客的需要，及時提供規(guī)范性和針對性的面對面服務，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時準確地了解房態(tài)，缺點是花費人力較多，服務員的個人素質和服務水平對服務質量影響很大。

63、客房安全的內容有哪些？

顧客的人身安全，財產、物品安全，聲譽安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動安全；企業(yè)財產的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術或密訣的安全，防止重大的災難性事故，如火災等。

64、簡述前廳部在飯店中的地位。（1）飯店業(yè)務活動中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門（4）飯店管理的參謀助手

65、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮哪四個方面的因素？（1）預期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)

66、簡述入住登記的六大程序。（1）識別客人有無預訂（2）填寫登記表（3）排房定價（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關表格

67、簡要說明行李服務中應注意的主要問題。

簡要說明行李服務中應注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿；團隊行李要用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起；團隊行李在裝卸時要注意確認行李上所掛標志是否一致，并清點數(shù)量。對于退房行李服務，一定要問清房號、姓名、行李數(shù)量和搬運時間等，然后通過計算機查詢或與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否結帳，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登記？它有什么重要的作用？

入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產品與服務所達成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權利與義務。

第四篇：飯店前廳客房服務與管理名詞

名詞解釋：

前廳部（在書上）

11.盈虧平衡點：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。

12.差異房態(tài)：是當前廳計算機系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時候。

13.迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房內安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內設有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。

14.計劃衛(wèi)生：是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行的清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

15.樓層領班：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量的關鍵人物。

16.預算：是管理人員用來控制和指導經(jīng)營活動（特別是采購設備和用品）的依據(jù)。

17.客房保本價：是客房保本（客房利潤為零）時的價格。

18.通用鑰匙：供客房服務員打掃房間使用，可開啟十幾個房門。19.緊急萬能鑰匙：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。

20.房餐服務：是指應客人的要求將客人所點之餐品送至客房的一種餐飲服務。21.公共區(qū)域：凡是酒店內公眾共同享有的活動區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。

22.賓客服務中心：它將客房部各樓層的對客服務工作集中在一起，是客房部對客服務的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務模式。23.客房的逐級檢查制度：主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質量檢查實行領班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查。

24.前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門。25.超額預訂：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補因訂房不到，臨時取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。26.客房服務中心：是從國外飯店引進的一種客房服務模式。客房服務中心與客房部辦公室相連，實際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進的通信聯(lián)絡設備共同構建了一個完善的對客服務網(wǎng)絡系統(tǒng)。

27.客史檔案：又稱賓客檔案，是飯店在對客服務過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。

28.送餐服務：是指應客人的要求將客人所點的食品飲料送至客房用餐。29.確認類預訂：是指客人提前較長時間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時間給客人寄出書面訂房確認書，并答應為訂房人保留客房至某一事先聲明的時間。

第五篇：前廳服務與管理—客房產品說課稿

《前廳服務與管理—客房產品》說課稿

一、課題：《客房產品》

本節(jié)課是《前廳服務與管理》課程第二章《客房銷售》第一節(jié)《客房產品》。

二、課程地位

《前廳服務與管理》是高職高專旅游酒店管理專業(yè)的一門必修崗位能力課程。因而，前廳服務與管理知識與技能是旅游酒店管理專業(yè)教學內容的重要組成部分。本課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和學生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主講教材：《前廳服務與管理》黃勇昌先生主編，北京郵電大學出版社出版，是21世紀

高職高專教育規(guī)劃教材。此教材以飯店前廳對客服務與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳服務與管理的理論和方法。

2、參考書：《前廳服務員》勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫，中國勞動社會保障出

版社出版。

3、其他有關酒店教學的視頻資料和報刊資料。

（二）、教學重點：客房的種類，房態(tài)的類型，影響房態(tài)的直接因素。

（三）、教學難點：準確控制房態(tài)。

四、學情分析

學生經(jīng)過一學期的學習，有一定的旅游專業(yè)基礎，但缺乏清晰的專業(yè)認識；對實操學習較感興趣，對理論學習熱情不足，對課程興趣分化。

五、教學目標

（一）、知識目標：通過教學，知道客房的種類，房態(tài)的類型以及影響房態(tài)的直接因素。

（二）、能力目標：準確的掌握客房種類和房態(tài)，為銷售客房、提供高質的對客服務和有組

織的開展酒店管理工作提供基礎。

（三）、情感目標：培養(yǎng)學生的前廳接待服務與銷售意識。

六、教學理念

（一）、尊重學生，切實體現(xiàn)學生的主體地位。

（二）、提倡學生大膽實踐，在“學”中做，在“做”中學。

（三）、引導學生熱愛前廳職業(yè)，樹立健全的酒店服務職業(yè)道德，并且對旅游業(yè)充滿信心。

七、教學設計

（一）、教學方法：主要采取了講授法、案例分析法、項目任務導向法教學等等靈活多樣的教學方法，做到了互動式教學。

1、講授法：突出重點、化解難點，一般知識略講的方法。比如可以講解客房的種類。

2、案例分析法：通過案例分析討論，把課堂講授與學生討論相結合，提高學生分析和處理問題能力。比如為什么會出現(xiàn)賣重房。

3、項目任務導向法：屬于啟發(fā)式教學方法。通過設問，讓學生對這些問題及應對方法進行探討，加強學生對知識點的認知深度，提高學生分析、處理問題能力。比如如何控制房態(tài)。

（二）、教學輔助工具：黑板、多媒體。

（三）、教學過程

1、知識回顧

回憶總結上一章《前廳基礎》，前廳的重要職責銷售客房，引出本章節(jié)的學習。

2、新課導入

（1）用多媒體展示杭州香格里拉酒店客房的圖片

（2）問：同學們通過觀看圖片，請總結出客房產品有哪些？

（3）學生回答，引出主題客房的種類。

3、新課講授

（1）板書與多媒體搭配；理論與案例結合；突出重點。

（2）A、客房的種類：

a)

b)

a)

b)

c)講授內容：按客房數(shù)量分類；按客房內的布置分類；按客房的等級分類；按客房的位置分類；按套間的種類分類；其他類型客房。講授結合圖片展示。講授房態(tài)的含義：又叫客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。案例分析（雙重賣房）引出掌控房態(tài)的重要性：準確控制房態(tài)是做好客房銷售工作以及提高服務水準的前提。講授常見的客房狀態(tài)：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；攜帶少量行李住客房；請勿打擾房；雙鎖房。B、房態(tài)的類型：

C、影響房態(tài)的直接因素：入住、換房、退房、關閉樓層。

4、課堂小結

（1）歸納重點、難點。

（2）下節(jié)課《客房定價》展望。

5、作業(yè)布置

搜集珠海市某酒店的客房種類及對應的價格。

八、效果評估

本堂課的內容相對比較簡單，學生能容易地識記掌握客房的種類，房態(tài)的類型，影響房態(tài)的直接因素。但掌控房態(tài)的能力則需通過實操以及自主學習來提高。