第一篇：沈甜玲新員工培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)總結(jié)

——沈甜玲

轉(zhuǎn)眼間，六天培訓(xùn)期已經(jīng)結(jié)束，留給我最深思考的是對于社會工作的認(rèn)識。關(guān)于社會工作，書上給出的定義是：社會工作指的是非盈利的、服務(wù)于他人和社會的專業(yè)化、職業(yè)化的活動；是一種幫助人和解決社會問題的工作。但是經(jīng)過老師的培訓(xùn)和自己的認(rèn)識，我認(rèn)為社會工作是一門高雅地人際交流藝術(shù)；是一項偉大地社會發(fā)展項目；是一種有效地自我反省教育。

說它是高雅地人際交流藝術(shù)，是因為社會工作的服務(wù)地向是性格各異的人，而涉及到的與人打交道的各種交流技巧、角色擔(dān)當(dāng)、處理方法、言語措辭等歧視都屬于藝術(shù)表達(dá)。我們的藝術(shù)呈現(xiàn)精彩與否，是會影響到服務(wù)對象對我們的認(rèn)可、信任以及需求的。

說它是偉大地社會發(fā)展項目，是因為社會工作是幫社會上的貧、殘、弱者以及其他不幸者解決各種問題，促進個人發(fā)展、完善社會功能。并且我們機構(gòu)的主要服務(wù)對象是青少年，而這一群體對于社會來說是具有發(fā)展意義的，因為幫助他們解決在成長中遇到的問題，是為了他們健康成長以保證將來對社會可以起到的創(chuàng)造和發(fā)展功能。

說它是有效地自我反省教育，是因為在做社工服務(wù)的時候，我們面對的是不確定的情景，所用的言語、表情、行為也是都是隨之變化的，我們無法判斷自己是否傳遞了錯誤的信息，因此我們會在事后進行反思、總結(jié)，從而完成自我反省。同時，在服務(wù)中我們可以了解到服務(wù)對象身邊的系統(tǒng)對其所做的不良影響和不當(dāng)行為，從而對我們自身做到一個提醒和教育作用，使我們有效地自我反省。當(dāng)然，這次培訓(xùn)給我?guī)淼牟粌H僅只是上述的關(guān)于社會工作的認(rèn)識和反思，還包括對專業(yè)知識的理解、同工們的實踐經(jīng)驗的體驗以及新同工們的了解和關(guān)心。老師們的親切以及細(xì)心讓我剛到了機構(gòu)的溫暖與關(guān)懷。在我即將踏上工作崗位的此刻，我已充滿了信心與期待。

2012年2月16日

第二篇：沈玲四清總結(jié)

四清典型事例總結(jié)

我在四清中成長

沈玲

2010年9月至今，學(xué)校組織教師學(xué)“先學(xué)后教，當(dāng)堂訓(xùn)練”的教學(xué)模式，值得借鑒的地方很多，尤其是2012年10月下旬學(xué)習(xí)的“四清法”，即堂堂清、日日清、周周清、月月清的方法給我留下了深刻印象。那么如何才能真正做到“四清”呢？在工作中，我是這么做的：

一、轉(zhuǎn)變觀念，堅信能夠做到“四清”。

在與教師的交流中，聽到最多的一句話就是：永威學(xué)校能夠做到“四清”，咱們學(xué)校的條件不行，硬件跟不上，學(xué)生基礎(chǔ)差，根本沒有辦法搞四清。這句話的言外之意就是四清只適合永威學(xué)校，沒有學(xué)習(xí)的價值。

剛開始我們之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因為思想上先入為主，安于現(xiàn)狀，不愿改革，自己給自己設(shè)置障礙。首先思想上認(rèn)為不能搞四清?？傄o自己找各種各樣的理由，不是挑對方的毛病，就是找自己的特別。其次，惰性使然，安于現(xiàn)狀。改革是有風(fēng)險，是要付出更大的努力的，是要經(jīng)過陣痛的。于是就開始得過且過，固步自封，墨守陳規(guī)，自己不愿改革。最后，給自己設(shè)置心里障礙。自己通過想象，聯(lián)想的方式方法，總要給自己找?guī)讉€困難。似乎一搞改革就比萬里長征還要長，比搬掉三座大山還要難。不過，在王校長近四個月的帶領(lǐng)下，我漸漸明白了：要想學(xué)習(xí)永威經(jīng)驗就必須解放思想，就必須轉(zhuǎn)變觀念，必須堅定信念，堅信能夠搞好四清。只有教師轉(zhuǎn)變觀念，堅定信念，四清才能搞下去，教學(xué)質(zhì)量才能提高。二、四清的內(nèi)容包括什么。

堅定了信念，還要理解四清的基本內(nèi)容，明白要清什么。四清清的是基礎(chǔ)知識。高樓大廈不會平地起，關(guān)鍵在根基。基礎(chǔ)知識不扎實，成績必然難提高。小學(xué)的書寫、字詞、背誦等基礎(chǔ)知識不過關(guān)，考試成績會受很大的影響。一個字一個詞需要我們清，一句英語句子也要清。因為它們是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢了，成績才能提高。四清了基礎(chǔ)知

識點，成績還能不提高？可見搞好四清，就是要扎實基礎(chǔ)知識，就是要砸死基礎(chǔ)知識。

三、怎樣才能做到四清。

知道四清的內(nèi)容，也就是知道了要清理什么知識，那么該怎么具體操作呢？這里面臨一個問題。就是搞四清的時間哪里來，這是個老問題，與之相近的問題有寫教案沒有時間怎么辦，批改作業(yè)沒有時間怎么辦等等，總之教師的時間很寶貴，也是十分有限的，大家很忙。似乎寫了教案、備了課就不能有時間搞四清了，批改了作業(yè)、與學(xué)生談了話就沒有時間搞四清了。搞了四清就沒有時間備課了，就沒有時間閑聊了。時間成了大問題。孰不知時間確實很短暫，也很有限，但擠一擠總是會有的。課間10分鐘，上課時教師少說幾句無關(guān)緊要的話，少發(fā)幾句牢騷就能擠出3分鐘左右的時間；課堂上多訓(xùn)練學(xué)生掌握知識的技巧，多催催學(xué)生，時間又能擠出幾分鐘。中午減少休息時間，課外活動和晚輔導(dǎo)充分利用，可以擠出2--3小時的時間。以此類推，搞好四清完全有時間?？墒抢蠋熓怯袝r間了，學(xué)生沒有時間啊。這個問題更容易解決。學(xué)生們課間的時間可以擠一擠，早讀的時間可以擠一擠，吃飯的時間可以擠一擠，自習(xí)課的時間可以擠一擠，休息的時間可以擠一擠，活動的時間可以擠一擠。如此擠一擠，學(xué)生時間很充分，完全可以做到四清。

問題解決了，具體的操作就簡單了。先學(xué)后教，當(dāng)堂訓(xùn)練，只要把目標(biāo)設(shè)計合理，絕大多數(shù)同學(xué)都能到達(dá)堂清，達(dá)不到的老師要堅決日清，清不了的周清，再清不了的月清。

四、督促檢查，確保效果。

堂堂清、日日清、周周清、月月清的標(biāo)準(zhǔn)是什么？怎么就真正做到了四清呢？這個不是學(xué)生說清就清了，教師說清就清了。效果如何需要學(xué)校層面的監(jiān)督檢查‘我們在王校長的帶領(lǐng)下采取的是自查—互查—抽查的模式。先有學(xué)生自查，自查感覺達(dá)到了學(xué)習(xí)目標(biāo)，填寫自查登記表；自查都過了，小組之間互查。沒有達(dá)標(biāo)的同學(xué)再重學(xué)，再自查，互查。學(xué)校層面根據(jù)教師提供的學(xué)習(xí)目標(biāo)，根據(jù)班級上報的日清情況，隨機抽查。周清過不了的由課任老師輔導(dǎo)，直至過關(guān)。

在以上幾個問題的解決后和近四個月的學(xué)習(xí)與實踐中，不能說班級里有非常顯著的效果，但還是有令我欣慰的地方：丁浩翔，一個調(diào)皮，不愛學(xué)習(xí)，考試不及格的小男孩，甚是令我操心。班里還有其他所謂的差生，為什么唯獨他最令我操心呢？因為他的成績總是會處在邊緣狀態(tài)，稍不留神就是四五十分。自從學(xué)校實行“四清法’之后，可以說我是一步步的見證丁浩翔的進步，從原來的不及格到上次月考考了八十四分，進步這么大，真是令我感動和自豪?，F(xiàn)在，不用我提醒一下，他會很自覺的完成作業(yè)，課堂上積極舉手回答問題，而且也變得自信了許多。還有一個叫馬樂樂的小女孩，原來是從鄉(xiāng)下轉(zhuǎn)到我們學(xué)校的，基礎(chǔ)知識真的不是一般的薄弱，拼音幾乎一個都不會。通過近階段我和小老師對她的輔導(dǎo)，成績有了進步，雖然提高的不是太明顯，但有一天因為她的一句話，讓我感動許久：“老師，這幾個詞語我都會了，我再去學(xué)習(xí)其他的?！闭f完高興的回到座位上。

這就是在落實四清工作中讓我感動的兩個人，這兩個學(xué)生的進步，讓我明白了“四清”是一種很好的教學(xué)方式，這就要求我們教師每時每刻都要把學(xué)生放在心上，把握好學(xué)生，如果能真正做到四清，學(xué)生的學(xué)習(xí)就會上一個新的臺階。

第三篇：銀行新員工培訓(xùn)方案王維玲老師

銀行新員工培訓(xùn)項目建議書

二0一三年一月

銀行新員工培訓(xùn)分析

一、培訓(xùn)背景

面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰(zhàn)，在企業(yè)越來越重視企業(yè)內(nèi)部及其對外服務(wù)窗口的服務(wù)、營銷團隊綜合素質(zhì)及相關(guān)技能的提升。

新員工的培訓(xùn)是企業(yè)必不可少的培訓(xùn)之一，為企業(yè)的新鮮血液，提供跟貼切、更實際的課程，讓其更快速的步入企業(yè)文化、了解企業(yè)需求、了解服務(wù)宗旨、與如何成為一個合格的職業(yè)人奠定基礎(chǔ)。

同時為規(guī)范企業(yè)服務(wù)窗口的運營管理，提升一線員工的工作效率，增強員工對企業(yè)的自信心、自豪感及團隊凝聚力，體現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)對一線員工的關(guān)注與關(guān)懷，更準(zhǔn)確為企業(yè)員工提供相關(guān)培訓(xùn)課程及規(guī)范指導(dǎo)。

二、愿景目標(biāo)

通過與銀行的各個相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通交流，以及對所反饋信息的深入分析，提出了以下幾點關(guān)于銀行新員工在2013年培訓(xùn)中預(yù)計達(dá)成的目標(biāo)：

1、一線服務(wù)及營銷人員能夠掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范，提高客戶感知度；

2、通過培訓(xùn)及輔導(dǎo)能夠讓員在面對壓力時具備基本的自我調(diào)節(jié)、自我釋放的能力，在工作量巨大的業(yè)務(wù)旺季，能夠以良好的、積極的心態(tài)完成工作；

3、各部門員工應(yīng)正確認(rèn)識自己與企業(yè)關(guān)系，正視自我存在的意義，明確做為一個職業(yè)人應(yīng)具備的素質(zhì)，與企

業(yè)共同發(fā)展，共同進步；

4、一線員工在日復(fù)一日的工作中能夠看到自己未來的發(fā)展方向，能夠立足于本職工作，積極主動，樂于奉獻，相信自己和企業(yè)的未來源于自己不斷地努力；

5、服務(wù)人員能夠掌握服務(wù)、溝通技巧，用『心』服務(wù)，服務(wù)從『心』開始，主動服務(wù)，快樂工作，身心合一，創(chuàng)造奇跡；

6、服務(wù)人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務(wù)成為客戶回味的一個美好享受。

7、服務(wù)人員能夠掌握面對面為客戶提供服務(wù)的基本技巧，并通過一線人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)公司的風(fēng)采；

8、通過系統(tǒng)培訓(xùn)能夠在業(yè)務(wù)銷售過程中較為準(zhǔn)確地把握客戶的潛在需求，通過一流的服務(wù)及良好的營銷技巧提高服務(wù)銷售業(yè)績；

9、服務(wù)人員通過培訓(xùn)提升我們與客戶的溝通技巧，認(rèn)真、用心成為客戶的溝通專家，讓客戶從滿意到忠誠

10、本次推薦課程中特別推薦了如何處理客戶投訴，化投訴為傾訴，如何成為客戶情緒的拆彈專家技巧

No.1 服務(wù)意識與心態(tài)

? 培訓(xùn)對象：一線服務(wù)人員 ? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)。塑造一線人員誠信和可靠的職業(yè)形象。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

一、客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實質(zhì)和意義。

21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？

二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)。

（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學(xué)會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

三、如何樹立服務(wù)人員責(zé)任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象?！?/p>

（一）定位

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

5、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

6、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務(wù)趨于同質(zhì)化

1、服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？

（三）心態(tài)與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、急于求成

4、害怕被否定

5、缺乏踏實肯干的精神

6、缺乏正向的服務(wù)情緒影響力

7、只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

8、只會講話，不會溝通

9、缺少職業(yè)敏感度

10、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

四、如何有效運用禮儀知識服務(wù)客戶

（一）有聲語言對客人的尊重

1、進門問候

2、服務(wù)過程中

3、服務(wù)結(jié)束的時候

4、營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言

5、具有魔術(shù)般魅力的話語

（二）肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)

（三）情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例

3、情緒譜

五、客戶滿意服務(wù)意識與藝術(shù)

（一）關(guān)于『服務(wù)』

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個特征

4、服務(wù)的兩個層面

5、顧客滿意服務(wù)工具箱

（二）關(guān)于『服務(wù)意識』

1、何謂服務(wù)意識？

2、為什么要樹立客戶服務(wù)意識

3、系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識』

4、服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』

5、服務(wù)意識的魅力在于『無形』

6、服務(wù)意識的核心是『愛』

7、『愛』的五個維度

8、『愛的回報』―― 愛，讓你收獲更多

（三）關(guān)于『服務(wù)情緒』

1、『情緒服務(wù)者』定義

2、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

3、情緒的火柴效應(yīng)

4、『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵

5、『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』

6、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

7、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

8、做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值

NO.2 壓力管理與積極心態(tài)培養(yǎng)

? 培訓(xùn)對象：一線服務(wù) ? 培訓(xùn)天數(shù)：1-2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：幫助并指導(dǎo)一線員工對工作壓力進行自我調(diào)整，傳授調(diào)解壓力的具體方法，并具體基于新東方學(xué)校旺季巨大的業(yè)務(wù)量給一線員工帶來的巨大工作壓力這一實際情況，指導(dǎo)員工做好自我調(diào)整來適應(yīng)和轉(zhuǎn)化壓力，并培養(yǎng)員工積極工作的良好心態(tài)。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

一、壓力、壓力管理的理念；

（一）關(guān)于『壓力』

1、什么是壓力

2、壓力源分析

3、壓力的積極作用

4、負(fù)性壓力的典型癥狀

5、壓力反應(yīng)的自我觀察與自我診斷

6、壓力管理的途徑

（二）客戶服務(wù)中壓力來源分析

1、客戶期望值的提升

2、服務(wù)需求的波動

3、巨大的工作負(fù)荷

4、自身技能瓶頸

5、內(nèi)部考核壓力

6、同行業(yè)競爭加劇

二、壓力反應(yīng)的自我觀察，如何進行工作壓力自我診斷及壓力舒解；

（一）自知能力

1、打開『約哈里窗口』，審視『盲目區(qū)域』

2、你與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、年輕時容易犯的錯誤

4、『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱

5、『認(rèn)知自我，揚長避短』―― 象野兔一樣奔跑

（二）建立和諧人際的能力

1、你具備『燕子的智慧』嗎？

2、人際沖突產(chǎn)生的原因分析

3、建立和諧人際關(guān)系的心態(tài)

4、建立和諧人際關(guān)系的原則

5、分享人際溝通經(jīng)典觀點

三、壓力管理的基本方法，增進反剖析自我，壓力有效管理的訓(xùn)練策略

（一）壓力與情緒管理能力

1、『情緒服務(wù)者』定義

2、營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』

3、從服務(wù)產(chǎn)品的四個特征談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響

4、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應(yīng)

6、『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵

7、正向情緒VS負(fù)向情緒

8、人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！

9、希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示

10、緩解壓力的『四個一點』

11、抗壓方法

12、悲觀與樂觀的秘密

13、快樂的鑰匙在哪里？

14、能控制的只有風(fēng)度

（二）換位思考能力

1、『我』是誰？

2、從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？

3、『communication 』的秘密

4、嚴(yán)以待己，寬以待人

5、欲先取之，必先予之

6、釣魚的啟示

四、壓力的轉(zhuǎn)化

（一）壓力轉(zhuǎn)化與自我激勵能力

1、工作是你的巧克力嗎？

2、你是派克街一條快樂的魚嗎？

3、正向情緒能量源――積極暗示

（二）壓力轉(zhuǎn)化的四個工程

1、什么樣的人最快樂？

2、從『我要工作』到『我要快樂工作』

3、尋找快樂路徑

4、身心合一，快樂工作

NO.3 新入職員工職業(yè)化

? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：以新員工初入職場或剛走入新的行業(yè)為培訓(xùn)基本培訓(xùn)方向，結(jié)合企業(yè)實際工作中的具體問題，從新員工職業(yè)心態(tài)、職場規(guī)則和員工職業(yè)行為能力3個維度幫助企業(yè)員工職業(yè)化的一攬子解決方案。通過本課程的學(xué)習(xí)，希望能幫助員工在系統(tǒng)思考中，將方法和工具用于實戰(zhàn)中，以提升組織和個人的績效。? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

第一模塊：機遇與挑戰(zhàn)----------如何直面競爭 機遇與挑戰(zhàn)

1.解讀當(dāng)今競爭 2.未來的競爭是？

3.我們的職業(yè)化程度將決定？

第二模塊：解讀職業(yè)化---------職業(yè)人必備條件

（一）解讀職業(yè)化 1.什么是職業(yè)化

2.為何要講職業(yè)化? 3.我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?

（二）職業(yè)化四大體現(xiàn) 1.職業(yè)化工作能力 2.職業(yè)化工作形象 3.職業(yè)化工作態(tài)度 4.職業(yè)化工作意識

第三模塊：職業(yè)化阻礙因素---------化阻力為動力

（一）物質(zhì)&精神

（二）付出&收獲

（三）過程&結(jié)果

（四）思想&行為

（五）自我&他人

第四模塊：解讀職業(yè)化要素----------職業(yè)人必備之素質(zhì)

（一）職業(yè)化心態(tài)

1、學(xué)習(xí)心態(tài)、抗壓心態(tài)、服務(wù)心態(tài)

（二）職業(yè)化技能

1、管理技能、溝通技能、處理問題技能、服務(wù)技能

（三）職業(yè)化意識

1、服務(wù)意識、行動意識、協(xié)助意識、主動意識、包容意識 第五模塊：職業(yè)化必備DNA---------素質(zhì)決定職業(yè)化行為

（一）職業(yè)化基本素質(zhì)

1、理念決定命運：敬業(yè)受益終生

2、知識創(chuàng)造未來：學(xué)習(xí)擁有明天

3、能力構(gòu)筑競爭：有為才能有位

4、行為體現(xiàn)素養(yǎng)：細(xì)節(jié)決定成敗

（二）職業(yè)化行為法則

1、服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量塑造尊嚴(yán)

2、不斷進?。呵f別說不可能

3、有效溝通：溝通從心開始

4、團隊合作：形成整體才有力量

第六模塊：職業(yè)化行為意識---------團隊與個人關(guān)系

（一）我與企業(yè)關(guān)系

1、個人依賴于企業(yè)

2、個人的發(fā)展依靠于企業(yè)

3、個人的生存也離不開企業(yè)

4、個人價值體系不能沒有企業(yè)

（二）企業(yè)與個人

1、人是企業(yè)基礎(chǔ)

2、企業(yè)發(fā)展依賴于個人

3、企業(yè)發(fā)展剔除糟粕，留下精華

（三）職業(yè)化與團隊意識

1、木桶理論

2、企業(yè)需要我

3、團隊意識是保障

☆ 課程的總結(jié)與回顧

No.4 客戶投訴與抱怨處理技巧

? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景?。≒PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

一、如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來之前――樹立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴 抱怨投訴處理之前需明確的三組問題

（一）關(guān)于顧客

1、顧客是誰？

2、誰是你的顧客？

3、是你選擇顧客，還是顧客選擇你？

（二）關(guān)于抱怨投訴

1、顧客為什么會抱怨？

2、顧客抱怨意味著什么？

FLASH、DV短?。?、顧客不投訴是否意味著100%滿意？

4、抱怨與投訴是一回事嗎？

5、有效化解抱怨與投訴的意義

（三）關(guān)于顧客心理學(xué)

1、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？

2、心理學(xué)在抱怨投訴處理中的綜合運用

二、應(yīng)對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)

關(guān)于服務(wù)者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心態(tài) vs.積極心態(tài)

（三）尊重事實vs.尊重情感

（四）關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

（五）情緒的火柴效應(yīng)

（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示

（七）應(yīng)對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)

三、分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

（一）分析用戶為什么不講理？

（二）引（激）發(fā)“不講理”的因素有哪些？

（三）針對激發(fā)因素的整體解決方案

（四）面對顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問五個問題

（五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題

四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

（一）客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關(guān)系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現(xiàn)象

7、心理路徑 8、3F

9、三種自我

10、顧客成本 11、1－10－100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應(yīng)策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)

17、有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？

18、成功投訴處理的五項基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體

4、說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線

5、運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊

（三）引發(fā)抱怨升級的消極行為

1、顧客為什么會“發(fā)瘋”？

2、“抱怨”是如何成長為”投訴”的？

3、從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點 4、8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果

6、面對頑固型顧客的策略與技巧

7、面對無效投訴的策略與技巧

8、充分發(fā)掘投訴的價值

五、實際演練

No.5 有效溝通藝術(shù)

? 培訓(xùn)天數(shù)：1-2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)雙贏的溝通技巧，掌握人際風(fēng)格特質(zhì)促進人際關(guān)系。掌握與不同風(fēng)格的人進行溝通的方式。學(xué)會如何影響他人。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

第一模塊：緒言----------溝通重要性

（一）機遇與挑戰(zhàn)

1、解讀當(dāng)今競爭

2、未來的競爭是？

3、人際溝通能力決定你生存能力

第二模塊：解讀溝通---------溝通原則性

（一）什么是溝通

1、溝通定義

2、溝通三要素

3、溝通三環(huán)節(jié)

4、溝通的方式

5、溝通行為四要點

（二）溝通原則

1、世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

2、黃金法則—真誠

3、白金法則—尊重

4、鉆石法則—同理心

第三模塊：溝通技巧---------溝通專業(yè)性

（三）人際溝通的重要性

1、贏得人心==就贏得世界

2、不會溝通會產(chǎn)生什么后果？

3、想成為溝通高手嗎？

（四）理解溝通

1、世界上最遠(yuǎn)的距離

2、管理職能的轉(zhuǎn)變

3、約哈里視窗

4、溝通解析

5溝通的意義：五個不是

第四模塊：溝通藝術(shù)之性格解析----------隨機應(yīng)變

（一）人性解讀

1、性格分類測試

2、什么是性格

3、四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑

4、與各種性格的人溝通的方法

（二）提升溝通質(zhì)量

1、如何打造溝通思維

2、如何建立積極溝通心態(tài)

3、如何運用溝通語言

4、如何運用行為學(xué)，去打造溝通行為

第五模塊：溝通藝術(shù)之工具解析---------不變應(yīng)萬變

（三）溝通要素

1、尊重是溝通前提

2、信任是溝通基礎(chǔ)

3、理解是溝通的鑰匙

4、溝通工具包

溝通頻道理論 釣魚法則 換位思考

行為促成行為理論

5、溝通語言

面對面溝通成功的四要素 語言

1、如何說贊美的話

2、如何說對方想說的話

3、如何說對方感動的話

4、如何說對方不認(rèn)同的話語調(diào) 表情 手勢

（四）如何提升溝通質(zhì)量

1、如何打造溝通思維

2、如何建立積極溝通心態(tài)

3、如何運用溝通語言

4、如何打造溝通藝術(shù)行為

第六模塊：溝通藝術(shù)之應(yīng)用解析---------化繁為簡

（一）與上級溝通藝術(shù)

1、如何贏得領(lǐng)導(dǎo)信任

2、如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖

3、如何處理不同意見

（二）與下級的溝通藝術(shù)

1、如何讓員工感覺你平易近人

2、如何讓員工與你坦誠相見

3、如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)

（三）與同事的溝通藝術(shù)

1、如何讓同事感覺親切

2、如何讓同事能夠信賴

3、如何讓同事能夠尊重

4、團隊意識重要性

No.6 電話服務(wù)技巧

? 培訓(xùn)對象：電話服務(wù)人員 ? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：通過訓(xùn)練改進話務(wù)員電話服務(wù)的水平，提高電話應(yīng)答技巧。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短?。?、程圖等）? 課程內(nèi)容：

一、電話溝通的特點以及可能存在的障礙

（一）電話溝通的特點

1、便捷性

2、即時性

3、交互性

（二）電話溝通中的障礙與問題

1、無法有效地激發(fā)客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕

PPT演示（含圖表、圖片、流

2、客戶將外呼客戶代表當(dāng)做抱怨與投訴的出口

3、客戶的關(guān)注點和我們的目的不符,甚至南轅北轍

4、客戶接受『好處』但拒絕『付出』

5、客戶聽不懂客戶代表的表達(dá)，我們在『對牛彈琴』

6、營銷中未曾規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險，進而引發(fā)后續(xù)投訴

7、如何將角色在外呼客戶代表與客戶代表間自如轉(zhuǎn)換

8、面對來自客戶、考核的重重壓力，難以有效緩解壓力，管理情緒……

二、電話溝通的技巧——如何調(diào)整好心態(tài)、改進通話風(fēng)格、控制音調(diào)

（一）電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

1、積極心態(tài)的作用

2、壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

3、壓力的心理學(xué)實質(zhì)

4、壓力的自我測量

5、壓力的作用及危害

6、職業(yè)與壓力的關(guān)系

7、如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

8、如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

9、正確地調(diào)適壓力

10、如何樹立積極的心態(tài)

（二）影響電話溝通的服務(wù)短板

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

4、『服務(wù)語言』的定位－－技術(shù)語言VS服務(wù)語言

5、『服務(wù)心態(tài)』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

6、『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

7、『客戶心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

8、『服務(wù)滿足需求』的定位－－感覺VS事件

（三）服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練

1、學(xué)會正確的使用發(fā)聲器官

2、呼吸中氣息的把握

3、吐字歸音

4、用聲和嗓音的保護

5、字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

6、字音響亮的關(guān)鍵

7、字音抑揚的核心

8、客戶服務(wù)的口頭表達(dá)能力

9、語言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧

三、電話溝通中的異議處理技巧。

（一）使溝通富有親和力

1、電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

2、目前聲音存在的問題

3、情緒同步

4、生理狀態(tài)同步

5、語言文字同步

（二）具備深度影響力的溝通

1、何謂溝通影響力？

2、影響力溝通工具包

3、關(guān)鍵時刻

4、行為促成行為

5、冰山理論

6、皮格馬利翁效應(yīng)

7、陪她下樓，帶她上樓

8、情感接受，事實評判

9、善解人意，洗心革面

10、奔馳模型

11、“3二3三”法則

No.7 服務(wù)意識與禮儀

? 培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)人員 ? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)意識和心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)；塑造一線人員誠信可靠的職業(yè)形象。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景?。‵LASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

一、客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實質(zhì)和意義。21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？

二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)。

（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣

柯達(dá)全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別

（二）如何看待客戶的抱怨與批評

1、學(xué)會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

三、語言表達(dá)及服務(wù)禮儀

（一）關(guān)于禮儀

1、禮儀的定義

2、英國哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論

3、禮貌修養(yǎng)的最高境界

4、服務(wù)禮儀的誤區(qū)

低三下四vs.禮讓三分 真誠vs.客套

人際交往的最高境界

（二）服務(wù)禮儀

1、儀表風(fēng)度禮儀： 著裝、儀容儀表

2、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態(tài)

3、服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀

四、如何樹立服務(wù)人員責(zé)任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象。——從營業(yè)前臺層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因

（一）定位

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

5、『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

6、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

7、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務(wù)趨于同質(zhì)化

1、從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化

2、服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？

（三）心態(tài)與技能問題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、羅茲國現(xiàn)象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏實肯干的精神

7、比賽第一，友誼第二

8、缺乏正向的服務(wù)情緒影響力

9、只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

10、只會講話，不會溝通

11、缺少職業(yè)敏感度

12、對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

五、如何有效運用禮儀知識服務(wù)客戶

（一）有聲語言對客人的尊重

1、進門問候

2、服務(wù)過程中

3、服務(wù)結(jié)束的時候

4、營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言

5、具有魔術(shù)般魅力的話語

（二）肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)

（三）情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例

3、情緒譜

六、客戶滿意服務(wù)意識與藝術(shù)

（一）關(guān)于『服務(wù)』

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個特征

4、服務(wù)的兩個層面

5、顧客滿意服務(wù)工具箱

（二）關(guān)于『服務(wù)意識』

1、何謂服務(wù)意識？

2、為什么要樹立客戶服務(wù)意識

3、系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識』

4、服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』

5、服務(wù)意識的魅力在于『無形』

6、服務(wù)意識的核心是『愛』

7、『愛』的五個維度

8、『愛的回報』―― 愛，讓你收獲更多

（三）關(guān)于『服務(wù)情緒』

1、『情緒服務(wù)者』定義

2、營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』

3、從服務(wù)產(chǎn)品的“四個特性”談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響

4、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應(yīng)

6、『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵

7、『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』

8、『檢查你的口袋，標(biāo)簽上寫著什么？』

9、『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

11、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

12、做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價值

NO.8 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

? 培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理 ? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基礎(chǔ)，掌握客戶服務(wù)技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，增強問題解決辦法及實際運用。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）? 課程內(nèi)容：

一、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，及其達(dá)到技巧。

（一）緒言 這是一個署名服務(wù)的時代

1、『署名服務(wù)』時代已經(jīng)到來——行行都是服務(wù)業(yè)；環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈；人人都是服務(wù)者。

2、漫畫素描服務(wù)市場現(xiàn)狀

3、兩篇報道引發(fā)對服務(wù)的思考

（二）服務(wù)概述

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個特征

綜合性、直接性、不可儲藏性、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

4、服務(wù)的兩個層面——物的層面、人的層面

5、跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協(xié)作、鐘表匠式地精益求精、十點十分的笑容、現(xiàn)場直播式投入

二、提升服務(wù)核心競爭力的模型

——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價值。

（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從了解你的顧客開始

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個特點－－貫穿主線：尊重

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個原則－－秉承基本原則：工作本質(zhì)>工作職責(zé)

（二）服務(wù)新主張

（三）改善『服務(wù)質(zhì)量』——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價值。

三、客戶滿意服務(wù)的重要性及對企業(yè)的影響

（一）客戶滿意度的概念與內(nèi)容

（二）滿意服務(wù)的重要性

（三）客戶滿意服務(wù)對企業(yè)的影響

四、顧客不滿的原因分析，如何對待顧客的投訴

（一）客戶抱怨投訴處理

1、分析顧客不滿的原因

2、抱怨投訴化解工具箱

3、化解抱怨投訴的策略與技巧

4、分析用戶為什么不講理？

（二）如何對待顧客的投訴

1、面對頑固型顧客的策略與技巧

2、面對無效投訴的策略與技巧

3、從『滿意』到『忠誠』幾個問題

4、超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動

NO.9 服務(wù)與營銷

? 培訓(xùn)對象：服務(wù)、銷售 ? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的銷售和服務(wù)，同時為銷售管理奠定基礎(chǔ)；立足未來發(fā)展與競爭，成為客戶信賴的專家顧問。

? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇、PPT演示 ? 課程內(nèi)容：

第一模塊：服務(wù)重要性-----------企業(yè)生存之根本 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給企業(yè)的效益 4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系

第二模塊：服務(wù)品質(zhì)影響因素剖析---------知己知彼、百戰(zhàn)百勝 1.溝通視窗 2.分析自我不足

3.服務(wù)客戶滿意度影響因素

4.影響客戶心理因素 5.影響客戶行為因素 6.影響客戶思維因素 7.影響客戶定位因素

第三模塊：提升客戶影響力----------讓客戶忠誠的秘訣 你的思維是否與客戶一致 1.四同步原則 2.同理心思考原則 3.客戶情緒解讀原則 4.客戶溝通原則

5、長鞭效應(yīng)理論

第四模塊：營銷重要性----------企業(yè)發(fā)展的助推器 1.什么是營銷

2.你買的是產(chǎn)品還是服務(wù)

3.營銷的真諦---賣產(chǎn)品不如賣自己 4.主動營銷的三要素 5.產(chǎn)品的兩個通路 6.創(chuàng)造需求、超越競爭

第五模塊：營銷人員必備要素----------你的素質(zhì)決定客戶去留 1.營銷人員如何面臨的挑戰(zhàn) 2.營銷人員的基本素質(zhì)要求 3.營銷人員的職業(yè)化塑造 4.營銷人員天龍八步法則

? 設(shè)定目標(biāo)

? 營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半 ? 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己

? 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

? 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點 ? 深挖客戶需求---連帶銷售，獲取最大回報

? 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏 ? 達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交

5、營銷人員職業(yè)化修煉

第六模塊：營銷人員必備心態(tài)----------心態(tài)決定格局，格局決定結(jié)局 1.不好心態(tài)帶來的后果

2.如何控制自己，樹立陽光心態(tài) 3.陽光心態(tài)塑造九步法

4.陽光心態(tài)五要素 ? 積極心態(tài) ? 進取心態(tài) ? 共贏心態(tài) ? 創(chuàng)造心態(tài)

NO.10商務(wù)禮儀

? 培訓(xùn)對象：職場人士? 培訓(xùn)天數(shù)：2天 ? 授課講師：王維玲

? 培訓(xùn)目標(biāo)：塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。? 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇、PPT演示 ? 課程內(nèi)容：

第一模塊：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵------------不學(xué)禮，無以立 4.禮儀的定義與特征 5.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

6.商務(wù)禮儀對商務(wù)活動的重要性及其影響作用 第二模塊：形象禮儀----------您的形象價值百萬

? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

? 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展及社交生活的影響

? 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的 ? 看起來就像個成功者——定位你的職業(yè)形象 ? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

? 內(nèi)正其心，外正其容---商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀 ? 職業(yè)儀容規(guī)范

? 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求 ? 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 ? 女式化妝的基本要求及基本步驟

? 現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）現(xiàn)場點評

? 佛靠金裝，人靠衣裝---商務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀 ? 服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力 ? 職業(yè)著裝的基本原則：

? 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 ? 常見著裝誤區(qū)點評： ? 女士儀表禮儀的基本要求

學(xué)員化妝練習(xí)和

/

? 女士職場著裝的密碼

? 女士商務(wù)場合的著裝的TPO原則 ? 嚴(yán)肅商務(wù)場合的著裝要求 ? 半職業(yè)場合的著裝要求 ? 女士商務(wù)場合的配飾選用要點 ? 職業(yè)形象塑造的個性化分析 ? 色彩理論及十二季色彩理論

? 女士八大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇? 色彩搭配的基本原則 ? 絲巾的應(yīng)用及系法 ? 女士商務(wù)場合的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求 ? 西裝的顏色、面料選擇要點

?

? 配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則 ? 男士品味的展示：配飾的選用技巧 ? 整體搭配的三色原則與三一法則 ? 西裝著裝規(guī)范的八個檢點 ? 職業(yè)形象塑造的個性化分析

? 男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇 ? 男士體型分析及揚長避短的著裝方案

? 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：溝通禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 ? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 ?

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 ? 俯首拾物時的優(yōu)雅 ? 高低式蹲姿 ? 交叉式蹲姿

? 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 ? 行鞠躬禮時的基本規(guī)范 ? 行禮時的相關(guān)禁忌

? 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 ? 待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧 ? 眼神的運用技巧 ? 目光注視的方向 ? 目光注視時間長短 ? 目光注視的位臵及避視禮節(jié)

第四篇：新員工培訓(xùn)總結(jié)

新員工培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)初衷：

在新門店開業(yè)以前，讓新員有一個深度的認(rèn)識，對門店的工作事物有大概的了解，讓新員熟悉門店的貨品結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識，能在新店開業(yè)以前形成基本的一線銷售能力，能自主協(xié)助新店店長完成新店上貨，減輕新店店長的工作壓力。試點區(qū)域：

培訓(xùn)中存在的問題：

個人意愿：

部分新員工因家庭或其他原因，不愿意參加針對新員外派的學(xué)習(xí)。

食宿安排：

前期的主要問題，未在學(xué)習(xí)前了解實際情況，對學(xué)習(xí)門店的食宿情況不熟，導(dǎo)致新員意見較大。后期通過片區(qū)經(jīng)理和馮浩的協(xié)調(diào)，給予新員15元/天的食宿補助。

帶教門店：

業(yè)績最好的門店不一定是最好的帶教門店，在帶教門店的選擇上沒有考慮門店的帶教情況，導(dǎo)致2個新員工無所事事，后經(jīng)考慮，調(diào)配到了另一個門店。

針對以上問題的'建議：

1、就進原則，盡量以靠近新開門店位置的店鋪作為學(xué)習(xí)門店，減少新員離家較遠(yuǎn)不適應(yīng)的問題。、

2、食宿安排上，提前告知新員工是住宿在員工宿舍。同時，也以此為一項考核標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)新員是否能適應(yīng)比較艱苦的生活環(huán)境。用餐上，直接告知不提供用餐。

3、新員工的車費由公司承擔(dān)，培訓(xùn)結(jié)束后，到門店統(tǒng)一報賬，告知新員工若培訓(xùn)中途離開，則一切費用自負(fù)。

4、在門店的選擇上，盡量選擇有銷售教練的門店，或員工氣氛活躍的門店。盡量不要選擇門店業(yè)績銷售較好的門店。

后期工作安排：

1、倉山店一階段培訓(xùn)二次考核及二階段培訓(xùn)跟進（30日前完成）

2、綿陽長興店一階段考核跟進，及二階段培訓(xùn)安排

3、《新員基礎(chǔ)知識考核表》《新員帶教手冊》《新員手冊》增加保暖內(nèi)衣模塊考核（預(yù)計在31日前完成）

4、增加一個新門店試點（門店待定）

階段成果：

1、針對新員的培訓(xùn)方案已經(jīng)基本成型，詳見《門店新進導(dǎo)購人員培訓(xùn)計劃》《新員手冊》

2、培訓(xùn)目的的調(diào)整：讓老員工對于新員工的帶教有一個系統(tǒng)的指引。通過后期新員培訓(xùn)考核，推動新員工培訓(xùn)，同時通過考核，指導(dǎo)新門店店長對新員的后期培訓(xùn)。

第五篇：新員工培訓(xùn)總結(jié)

新員工培訓(xùn)總結(jié)

回首自己的成長之路，總覺得培訓(xùn)是在我們成長之路中最不可缺的因素，在一個人的職業(yè)生涯中，有許許多多的驛站，每到一個階段性總結(jié)驛站就意味著一個新的征程。自2009年10月任職于學(xué)校以來，開始了我的一個新的心得體會，也是在這樣的一個全新的開始中，迎來了持續(xù)5天的新員工培訓(xùn)。這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容是學(xué)校的基本情況、校園文化、學(xué)校發(fā)展、規(guī)章制度、職工發(fā)展、工作心態(tài)等。幾天的培訓(xùn)下來，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)懷以及學(xué)校對新員工的期望都讓我感觸頗深，感動之余我們?yōu)樽约耗芗尤脒@樣一個優(yōu)秀團隊而感到自豪，感到驕傲！以下是我在培訓(xùn)活動中的一些體會：

一是要加強同事之間的溝通，樹立團隊意識，嚴(yán)格要求自己，恪守“德高為師，身正為范”的教師準(zhǔn)則。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，我深深地體會到人與人之間的溝通、同事之間的相互學(xué)習(xí)和團隊精神是我們培訓(xùn)總結(jié)取勝的關(guān)鍵。教師是一份神圣的職業(yè)，在我今后的工作中，無論自己從事哪個崗位，都需要恪守教師準(zhǔn)則，時刻做到嚴(yán)于律己，履行一名教師的職責(zé)。

二是從細(xì)微工作入手，積極調(diào)整個人心態(tài)。新的環(huán)境所接觸的人和事物一切都是新的，我們都需要時間來適應(yīng)，在近一年的任職過程中，在某些方面已經(jīng)得到了學(xué)校認(rèn)可，但作為學(xué)校的新員工，我們要勤奮，要實干，多向老員工學(xué)習(xí)請教，俗話說員工的人像太陽，照到那里那里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。所以積極的心態(tài)很重要。

三是為自己定位，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。培訓(xùn)中，老師的話讓我記憶猶新：“只要有目標(biāo)為自己定位，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯?！爸灰心繕?biāo)，路就不會消失?！庇辛四繕?biāo)才會有計劃有動力，這樣的人生才會走的更精彩！

此外，還要不斷學(xué)習(xí)新知識、新理念和新方法，平時在工作中及時反思自己工作過程中存在的問題，努力培養(yǎng)和強化自己的精神，不斷提高自己各方面的能力。而這次的培訓(xùn)，讓我們對自己的工作崗位以及學(xué)校的優(yōu)勢資源有了更深刻的認(rèn)識和了解，從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動性，在做好自己的本職工作的同時，充分利用好學(xué)校的優(yōu)勢資源，最大效果的為學(xué)校創(chuàng)造效

益，學(xué)校的快速發(fā)展也是我們個人的發(fā)展。

以上是我在這次培訓(xùn)中得到的一些體會，這次為我們今后更好的學(xué)習(xí)、鞏固和提高奠定基礎(chǔ)，指明方向?！八级粚W(xué)則殆，學(xué)而不思則罔?！痹诖朔浅８兄x學(xué)校給了我們新員工的這次培訓(xùn)，我會將在培訓(xùn)中學(xué)到的、體會到的再消化和融化到通過聽取專業(yè)講師的課程，加深了學(xué)校的了解，樹立自己的信心，拓展了自己的工作視野、深度和力度，豐富了自己的思想。