第一篇：秀水灣浴場營銷策劃方案

秀水灣浴場營銷策劃方案

秀水灣浴場營銷策劃方案

秀水灣浴場營銷策劃方案

一、環(huán)境及行業(yè)宏觀分析

1.地理位置

秀水灣浴場位于新區(qū)主干道長江路路側(cè)，地處無錫新區(qū)商貿(mào)中心圈內(nèi)，與太湖花園各街相望。新區(qū)商貿(mào)圈是具有國際貿(mào)易、展示、金融、法律等服務(wù)及文化娛樂購物休閑于一體的城市中心地，是新區(qū)商務(wù)人士重要的商貿(mào)洽談和消費(fèi)地區(qū)。而太湖花園一期、二期、三期作為本市大型居民社區(qū)也蘊(yùn)藏著較大的目標(biāo)市場。

2.行業(yè)發(fā)展

沐浴業(yè)作為一個(gè)歷史悠久的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，業(yè)已形成了豐富多彩的沐浴文化，大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：

階段90年代以前90年代中期90年代末期以來

業(yè)態(tài)澡堂/老虎灶桑那浴場/芬蘭浴室休閑大浴場

特點(diǎn)原始傳統(tǒng)日趨沒落西風(fēng)日漸放量增長現(xiàn)代革命產(chǎn)業(yè)升級(jí)

性質(zhì)單一性/大眾化/普通型單一性/貴族化/奢侈型綜合性/白領(lǐng)化/舒適型

3.行業(yè)的需求特征

①需求—消費(fèi)觀念經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近些年來消費(fèi)觀念發(fā)生了變化，越來越青睞于那種高雅

而又正規(guī)的休閑場所，崇尚健康消費(fèi)的人越來越多，而大浴場能夠營造這種環(huán)境和氛圍。與傳統(tǒng)的歌舞廳、KTV、保齡球館等休閑方式來緩解精神壓力不同，洗浴自然而又放松，是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來的休閑方式，充分迎合了生活節(jié)奏越來越緊張的現(xiàn)代人士。

—1—

②需求—服務(wù)創(chuàng)新新興的大浴場與傳統(tǒng)洗浴行業(yè)相比發(fā)生了巨大變化。大浴場是一種集餐

飲、休閑、健身、娛樂、洗浴為一體的休閑場所，除了最基本的洗浴間外，還有表演舞臺(tái)、餐廳、美容美發(fā)廳、健身房、影視廳以及棋牌室、閱覽室、茶室等附屬設(shè)施，不僅消費(fèi)種類多，而且各類設(shè)施齊全，服務(wù)也十分完善，有自己獨(dú)到的特色。

4.行業(yè)困境：

自1998年開創(chuàng)以來的沐浴行業(yè)，在2002年業(yè)已進(jìn)入了行業(yè)生命周期的成熟期，整個(gè)行業(yè)發(fā)展趨緩，贏利能力日微，競爭對(duì)手多而強(qiáng)，業(yè)已形成區(qū)域競爭與寡頭競爭的局面，價(jià)格戰(zhàn)的硝煙不斷，前景堪憂。

二、SWOT分析

1.優(yōu)勢(shì)

? 規(guī)模較大，和舊的浴室形態(tài)相比有較大的優(yōu)越性

? 交通比較便利，并且有足夠的停車位，比較容易吸引商務(wù)人士 ? 周邊同類型競爭對(duì)手較少

2.劣勢(shì)

●

所處區(qū)域不屬于無錫中心商圈，因此目標(biāo)消費(fèi)群有待挖掘

●具體位置在交通主干道分支路，不容易引起注意 ●項(xiàng)目人氣不夠，消費(fèi)者缺乏忠誠度

3.機(jī)會(huì)

? 日益盛行的休閑沐浴趨勢(shì)

? 新區(qū)小商圈的消費(fèi)能力和潛在目標(biāo)市場 ? 周邊大型社區(qū)的潛在消費(fèi)能力

4.威脅

? 整個(gè)沐浴行業(yè)進(jìn)入成熟期，贏利能力日微

●周邊分布著幾個(gè)競爭對(duì)手，如花園大酒店自帶的浴場，太湖花園浴場等

三．秀水灣應(yīng)對(duì)措施

1.基本策略

“秀水灣”的對(duì)策：針對(duì)上述困境，我司制定了4大基本策略：

（1）先聲奪人，造勢(shì)開路，大幅度提升知名度在開業(yè)前,通過事件營銷等超常規(guī)運(yùn)作手法，來

達(dá)到聚焦眼球萬眾矚目的效果，從而使得一炮打響，一夜走紅。

（2）通過業(yè)態(tài)創(chuàng)新來創(chuàng)造新的需求，規(guī)避競爭進(jìn)入無競爭領(lǐng)域。

（3）運(yùn)用營銷活動(dòng)首先征服消費(fèi)群中的意見領(lǐng)袖，以點(diǎn)帶面引發(fā)“多米諾骨牌”效應(yīng)，從而

帶動(dòng)整體消費(fèi)。

（4）導(dǎo)入體驗(yàn)營銷，通過獨(dú)特的參與活動(dòng)，提高顧客忠誠度，打造品牌開業(yè)后,通過營造一種

深刻的難以磨滅的消費(fèi)體驗(yàn)。培養(yǎng)一大批長期穩(wěn)固、忠實(shí)優(yōu)秀的客戶群。

2.實(shí)施步驟

一、服務(wù)內(nèi)容：

為了將個(gè)性化與普遍性功能相結(jié)合，在保持普遍迎合大眾、廣受歡迎項(xiàng)目的同時(shí)，引入標(biāo)新立異、個(gè)性突出的項(xiàng)目，在單一功能力創(chuàng)知名度，創(chuàng)造指名消費(fèi)的效果。在細(xì)節(jié)服務(wù)上做好文章，如在沐浴后，夏天免費(fèi)贈(zèng)送一杯飲料，冬天免費(fèi)贈(zèng)送一碗小點(diǎn)心。成本不一定很高，但會(huì)讓消費(fèi)者體驗(yàn)到“秀水灣”的溫馨服務(wù)，從而培養(yǎng)消費(fèi)忠誠度。

二、商業(yè)模式：

將封閉式的會(huì)員制與開放型大眾制相結(jié)合，不僅僅推出季卡（金卡）、年卡（白金卡）等VIP會(huì)員卡，也歡迎個(gè)人零星消費(fèi)。

三、整合營銷

① 意見領(lǐng)袖 并非所有的顧客都對(duì)經(jīng)營同等重要，往往有一些顧客具有強(qiáng)烈的影響力，他的消費(fèi)行動(dòng)容易受到其他人的模仿跟風(fēng)，稱之為“意見領(lǐng)袖”。整合公關(guān)就是企業(yè)以“意見領(lǐng)袖”為拉動(dòng)整體顧客的突破口，通過有計(jì)劃地設(shè)計(jì)一系列不同層面的活動(dòng)和事件，分階段分對(duì)象一環(huán)套一環(huán)地逐步投入實(shí)施，意在引起意見領(lǐng)袖的主動(dòng)推薦，利用示范效應(yīng)和樣板效應(yīng)來進(jìn)行整體提升。

就“秀水灣”而言，整合公關(guān)的“意見領(lǐng)袖”的具體對(duì)象包括以下四種人群：

1、企業(yè)家：他們是交際活躍頻繁的商務(wù)人群代表，時(shí)刻關(guān)注休閑時(shí)尚，經(jīng)常變化交際場合；

2、白領(lǐng)：他們是工作繁忙壓力大的職業(yè)人群代表，十分重視休閑時(shí)尚，適時(shí)尋求放松方式；

3、公眾人物：他們是社會(huì)名流與時(shí)尚人群，追求有品位、高檔次與體面時(shí)尚的休閑方式；

4、娛樂記者：他們最密切關(guān)注時(shí)尚動(dòng)態(tài)，經(jīng)常隨時(shí)參與最新活動(dòng)。

② 一般零散客戶可以引發(fā)零散的優(yōu)惠券，根據(jù)一般的浴場常見的是浴費(fèi)全免券和10元券，到附近的酒店、便利店、居民社區(qū)發(fā)放。向一些中高檔酒店提供全面券和優(yōu)惠券，作為酒店對(duì)顧客的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，有利于酒店協(xié)助“秀水灣”進(jìn)行推廣。

參考合作酒店：

③ 開業(yè)推廣

★ 在所在區(qū)域主干道進(jìn)行全面的廣告宣傳，為開業(yè)造勢(shì)

☉在長江路沿路張掛刀旗

☉發(fā)布若干大型戶外廣告，樹立“秀水灣”的中高檔形象

☉在長江路樹立醒目的指示牌，使目標(biāo)消費(fèi)者容易找到“秀水灣”，最

好采用霓虹燈，在夜間更易引起注意和辨認(rèn)

★在開業(yè)當(dāng)天通過充氣拱門、鞭炮、祝賀的豎幅、花籃等營造氣氛

第二篇：浴場經(jīng)營管理策劃方案

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

(1)實(shí)行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性

們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷

售,從而形成本店特色.(2)堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向,力求酒店產(chǎn)品具備

健康品質(zhì),成為各階層消費(fèi)的去處.(3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒服的經(jīng)營場所.

(4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建私人會(huì)所并開辦委托代辦服務(wù)

(具體形式有交通、觀光、定票、購物等).

(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體.

(6)遠(yuǎn)景目標(biāo):酒店一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實(shí)體系.依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營.2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

本酒店承諾沒有折扣,通過營銷形式給顧客帶來回報(bào),使顧客具有期望值,顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,從而形成顧客消費(fèi)的長期性,培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體.只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立.

3、引人注目的廣告宣傳

(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢.廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更重要的是體現(xiàn)酒店文化,使廣告效應(yīng)更具滲透力.從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心.內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié),讓碧海云天深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望.(2)形式活波,引人入勝.在廣告中我們采用真實(shí)照片,顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色.(3)令人不得不讀的廣告詞.每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用.我們酒店要有自己的廣告語:碧海云天-浪漫真情演繹由此開始.4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式.(1)與旅游景點(diǎn)合作.為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將a、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作b合作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票c優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人.(2)與旅行社合作.a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店vip積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù).(3)與網(wǎng)站合作.a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等b和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們酒店.(4)與超市合作.物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地,便利于顧客兌換.(5)與醫(yī)院合作作為我店高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn).

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn).保證每2個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先.

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂部、vip會(huì)員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的l親情卡r、專供老人使用的“愛心卡”.7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致.管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度.我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進(jìn)工作,創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境.二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標(biāo)a、顧客回頭率保持在60%;b、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;c、對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測d、減少顧客的投訴率e、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率f、努力擴(kuò)大市場份額,客流量力求達(dá)到1000-1500人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位.顧客忠實(shí)感的建立a、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì).我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意.〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己非常重要和特殊的途徑:對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝;非常關(guān)心客人的個(gè)別需要;顯示對(duì)客人的敬佩.〈2〉預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案.〈3〉員工靈活的態(tài)度:鼓勵(lì)員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件.從不對(duì)顧客說“不”;(不得不說時(shí),提供其他挑選)使客人放松;使客人喜出望外.〈4〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議,給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查.2、管理人員工作原則

(1)我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;

(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);

(3)我們將保持服務(wù)的一致性;

(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;

(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

(6)我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;

(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;

(8)客人滿意是我們工作的動(dòng)力.3、管理措施

(1)實(shí)行a管理模式即垂直管理

a.一個(gè)上級(jí)的原則:不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作.

b.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致.c.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé).(2)人性化的管理方法.a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒.b、堅(jiān)持原則,照章辦事,徇私情,加強(qiáng)問題處理的透明度.

(3)管理方向a、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識(shí)及業(yè)績良好b、財(cái)物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔.c、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃.d、時(shí)間:【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念,遵守勞動(dòng)紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間,為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃,學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率,提高工作進(jìn)度.4、日常管理

a、工作系統(tǒng):

【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).

【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定,作為以后工作參考.

b、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度;

【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;

【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.c、激勵(lì)系統(tǒng)

【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì);

【2】流淌紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面非常突出者,該班組被授予流淌紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;

【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;

【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);

【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;

【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.d、培訓(xùn)系統(tǒng)

【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;

【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工;

【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.e、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃.【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒;

【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度;

【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問良好.

三、服務(wù)戰(zhàn)略

a、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.

b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):

1、語言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語清晰,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;

2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目;

3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題;

4、幽默會(huì)話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要;

5、交際能力:你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng);

6、觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);

7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握,并運(yùn)用自如;

8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;

9、體力:服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,非常是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;

10、魅力:服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?

c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:

1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢.這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了.

2、微笑.微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言.3、真誠,誠實(shí)友好.這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通.4、提供快速敏捷的服務(wù).服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng),以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人.

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語.當(dāng)客人向你走來時(shí),你要說我能幫你嗎?當(dāng)客人向你道謝時(shí),你要說不用謝!

6、佩戴好你的工牌.主要為了便于賓客和你聯(lián)系.7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神.

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而自豪.這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈.9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候.這是因?yàn)?世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺.10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息.d、對(duì)員工的服務(wù)要求

1、舒服,賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒服的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意.

2、清潔,舒服的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照酒店要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù),創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生.3、禮貌,顧客到店消費(fèi)有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會(huì)讓賓客感到非常的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象.4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對(duì)待,讓客人滿意.

5、溝通,人是情感動(dòng)物,需要?jiǎng)e人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)當(dāng)掌握與顧客溝通的技巧,時(shí)刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意.

6、安全,客人挑選酒店消費(fèi)首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)非常重要.要求服務(wù)人員要保守客人隱私,保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障.四、安全戰(zhàn)略

1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案.2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級(jí)崗位檢查制度.3、加強(qiáng)崗位巡視,保證賓客財(cái)產(chǎn)安全,杜絕火患.4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施.5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患.五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場,以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向,是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一.在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨.其中,在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義.適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容,有助于市場開發(fā).保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施,就是各部門工作流程、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果,以及相互之間的協(xié)調(diào)性.培訓(xùn)(尤其是主管培訓(xùn))是開業(yè)經(jīng)營的必要保證,以目前培訓(xùn)情況看,實(shí)施營銷計(jì)劃有一定難度.表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識(shí)差距等,應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上,模擬實(shí)際操作更為重要.

確定市場定位,挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn).傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào),叫“高、中、低檔,”物美價(jià)廉“,實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么.我們?cè)谠O(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品,必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則.2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段:

a、顧客積分:市場開發(fā)范圍大,顧客群體容易接受,并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào),在獎(jiǎng)勵(lì)形式上,是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞.顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成.編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則,擬訂為16個(gè)等級(jí),80款獎(jiǎng)品條目編碼.重點(diǎn)之一是:挑選獎(jiǎng)品目錄為知名,商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品

并印刷精美手冊(cè).積分消費(fèi)擬訂為:購買任何產(chǎn)品或服務(wù),每10.00元,積分為1分.積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí),積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店vip貴賓,免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請(qǐng),達(dá)到酒店條件).?積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%---10%.?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃,并通過積分工作流程.?積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷.

?積分獎(jiǎng)品條目的挑選和采購.?積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)挑選和陳列.

b、顧客儲(chǔ)值:

?主要通過酒店關(guān)系,?在特定客源范圍內(nèi),?開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場.可以較大優(yōu)惠條款,?吸收顧客消費(fèi)資金,?加快酒店投資回收和流淌.?顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額:￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個(gè)等級(jí).?￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為:10.5%;分別為￥3358.00和￥5588.00.?￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為:12%;分別為￥11388.00和￥33888.00.?儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值,可即得積分獎(jiǎng)勵(lì).?累計(jì)儲(chǔ)值金額￥50000.00或一次儲(chǔ)值金額￥30000.00顧客,?自動(dòng)升級(jí)為酒店vip貴賓,?免費(fèi)享受酒店提供的管家式服?務(wù)(需申請(qǐng),?達(dá)到酒店條件).?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃,并通過顧客儲(chǔ)值工作流程.?顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷.?在a、b兩個(gè)營銷計(jì)劃中,?前期的引導(dǎo)宣傳特別重要.其中,利用收集的關(guān)系以信函方式介紹,輔以其他宣傳,可以較少的費(fèi)用投入,取得較大的效果.

c、顧客信用消費(fèi):

?是在對(duì)市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段.它的客源市場范圍更小,但是,消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn).?簽單消費(fèi)如果舍棄的話,將失去這部分客源的購買力,對(duì)酒店是一個(gè)損失.同時(shí),簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性,很多酒店對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛.只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制,變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi),就可以得到市場的同時(shí),最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn).

?信用等級(jí):a級(jí)-3個(gè)月+￥XX0.00;b級(jí)-2個(gè)月+￥10000.00;c級(jí)-1個(gè)月+￥5000.00.?信用消費(fèi)結(jié)算后,以實(shí)際結(jié)算金額,由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng),為信用顧客積分.

?信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000.00元時(shí),可自動(dòng)升級(jí)為酒店vip貴賓,免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請(qǐng),達(dá)到酒店條件).

?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃,?并通過信用消費(fèi)工作流程.?信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn).

d、酒店vip會(huì)員俱樂部計(jì)劃:

?與專業(yè)酒店vip會(huì)員俱樂部銷售公司合作,能有效、快速對(duì)市場進(jìn)行開發(fā).?預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始,并在營業(yè)6個(gè)月時(shí),可發(fā)展會(huì)員700名左右.

?預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在1400-XX名之間,可明顯地穩(wěn)定市場份額.

?對(duì)競爭對(duì)手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng),有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險(xiǎn)的功能.

?獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款,來自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念---會(huì)員免費(fèi)xxx、xxx,花錢買會(huì)員資格,就不同?于酒店其他的營銷計(jì)劃.e、管家式服務(wù):

?這是一款非常設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品,雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是”0“,但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí),你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少.?管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則:盡酒店之力,為顧客提供所需所欲之物.?管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn):具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式.?管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式:一對(duì)一的服務(wù).?管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求:為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們.?管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值.?客人們一旦接受了管家式服務(wù),就很難再接受其他的服務(wù)模式,我們就是服務(wù)的樣板,服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力,也就贏得了更多的價(jià)值.?有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng),?有待于和各部門共同完成.?最終管家部至少有50名管家,管理著約750名顧客.

g、十人組機(jī)構(gòu):

?是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式.?她們具有非凡的氣質(zhì)性能力,是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu).?在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下,酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單.?十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求:她不一定很美麗、嫵媚,?但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是特別美的;形體具有典型的東方線條;反應(yīng)靈敏、思維廣闊;有著善解人意的女性溫柔;更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì);

?十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn):嚴(yán)格、殘酷.他們必須懂得:絕對(duì)服?從命令,有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì).?賓客關(guān)系發(fā)展:在穩(wěn)定的客源中,有針對(duì)性地引導(dǎo)宣傳,逐步發(fā)展.更多地借助賓客的口碑宣傳,達(dá)到最后控制發(fā)展的局面.?享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件:黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東(老板)、大型國有企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人.?享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格:3666.00元/人.?十人組機(jī)構(gòu)成員編制:不少于12人.?享受十人組機(jī)構(gòu)服?務(wù)資格的賓客人數(shù):不少于80人.六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、廣場

(1)成立女子保安隊(duì),在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù).(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù).2、大堂

(1)親情化服務(wù),設(shè)置4名迎賓,對(duì)來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴.(2)配以柔和輕盈的背景音樂,營造大堂溫馨、幽雅的氣氛.(3)大堂副理24時(shí)處理賓客投訴.(4)設(shè)立水吧,供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

(1)提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋.(2)為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔,開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù).(3)提供鞋拔子服務(wù).

(4)預(yù)備兒童拖鞋.4、更衣室

(1)設(shè)立衣刷,待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身.(2)梳妝臺(tái)配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素.

(3)更衣室設(shè)置”針線包"服務(wù),免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù).

(4)24小時(shí)干、水洗衣服務(wù).

(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù).

5、浴區(qū)

(1)利用溫泉浴片,打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn).(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣.(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡,滿足賓客時(shí)尚需要.

(4)女浴利用木桶水療做文章,推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種.

(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施.6、二次更衣

(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身.

(2)開展擦腳服務(wù),杉木,為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋.(3)型號(hào)大小的浴衣和一次性浴衣供賓客挑選.(4)免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣.7、書吧

(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置.

(2)擺放種類齊全的書.

(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù),由服,務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況,使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處.

(4)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙服務(wù).(5)繪畫書寫工具服務(wù).8、火浴房

(1)使用正確方法介紹.(2)美容瘦身的功效.(3)提供棋類服務(wù).(4)提供冷飲和冰巾服務(wù).(5)浴畢后輔療推薦.9、房間

(1)將房間劃分:高級(jí)商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、普通間等類型.(2)高級(jí)商務(wù)房配套設(shè)施齊全,提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服務(wù).(3)實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要.(4)免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù).

(5)提供送餐服務(wù).

10、保健按摩

(1)著重特色、陽光經(jīng)營.(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力.(3)利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目.(4)按摩方式推陳出新,鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩,實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷,邀請(qǐng)按摩大師,增加優(yōu)勢(shì).

(二)餐廳

1、每天24小時(shí)營業(yè).

2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛,藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫,引起賓客的無限遐思.3、經(jīng)營品種有:茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等.

4、免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù),提供各類棋品.5、早6:00---10:00免費(fèi)早餐服務(wù).6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐.

(3)美容美發(fā)

1、營業(yè)時(shí)間:10:00---2:002、名師主理,招攬賓客.3、定期美容講座,推行美容新概念,提供美容瘦身量體服務(wù).4、實(shí)行會(huì)員卡管理,凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠.5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量.6、美容、健身聯(lián)體推銷.(4)健身運(yùn)動(dòng)類

1、營業(yè)時(shí)間:10:00---2:00.2、健身輔導(dǎo)服務(wù),為賓客量體服務(wù),制作健身計(jì)劃.3、健身宣傳畫,烘托健身氛圍.9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn).10、舉行兵乓球、沙弧球、臺(tái)球、健身比賽、設(shè)立獎(jiǎng)金.(三)演藝廳

1、營業(yè)時(shí)間:20:30---00:00.2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主.

3、邀請(qǐng)名角,招攬客源.4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售,吧女聊天促銷.5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型博彩、游戲活動(dòng)為主要促銷手段.6、強(qiáng)賓客參與性,展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采.7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動(dòng).(四)其他

1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照料顧客在我店的每個(gè)細(xì)節(jié),吸引身份尊貴或身體不便的賓客.2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù),便利于長期租住賓客的商務(wù)需要.3、推行服務(wù)透明服務(wù),所有一線員工均實(shí)行報(bào)號(hào)服務(wù),讓賓客消費(fèi)更明了并掌握識(shí)別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況.4、推行賓客檔案服務(wù)-對(duì)長期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記,在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品.5、建立賓客意見反饋卡,每天收集記錄對(duì)有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會(huì)員,享受優(yōu)惠.七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),作為檢測依據(jù).(2)落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,形成與業(yè)績掛鉤的職位制.(3)部門、區(qū)域、個(gè)人自檢.(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督.

(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施.2、全員培訓(xùn)計(jì)劃

為保證我店所有人員素質(zhì),使開業(yè)有一個(gè)良好的開端.員工招聘工作在距開業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行,開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作.技師作為招聘重點(diǎn),為吸引更多更好的優(yōu)秀技師,首先我們要作好輿論宣傳工作,放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報(bào)名.

為保證技師的質(zhì)量,招聘工作由人事部把好第一關(guān);技師主管領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān);總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制.技師培訓(xùn)計(jì)劃:

第一期:職業(yè)道德

第二期:禮貌禮節(jié)

第三期:...

第三篇：浴場經(jīng)營管理方案

浴場經(jīng)營管理方案

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

（1)實(shí)行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活 動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷 售，從而形成本店特色。

（2）堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求酒店產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去 處。

（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

（4）實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會(huì)所并開辦委托代辦服務(wù)（具體形式有交通、觀光、定票、購物等）。

（5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

本酒店承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程，從而形成顧客消費(fèi)的長期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)酒店文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓碧海云天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。

（2）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力；通過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。

（3）令人不 得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語：碧海云天-浪漫真情演繹由此開始。

4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。

（1）與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作B合

作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。

（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。

（3）與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等B和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣我們酒店。（4）與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。（5）與醫(yī)院合作作為我店高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn)。

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂部、VIP會(huì)員等；為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”。

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標(biāo) A、顧客回頭率保持在60%； B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%； C、對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測 D、減少顧客的投訴率 E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率

F、努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到1000-1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。

顧客忠實(shí)感的建立

A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。

〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。

〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。

〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說“不”；（不得不說時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權(quán)力

〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息 〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制

〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心 〈8〉迅速處理解決賓客問題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備 至；（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；（3）我們將保持服務(wù)的一致性；

（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6）我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8）客人滿意是我們工作的動(dòng)力。

3、管理措施（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理

A.一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。

B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。

（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。（3）管理方向 A、人：

【1】服務(wù)一致優(yōu)異 【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定

【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）

【5】營銷意識(shí)及業(yè)績良好 B、財(cái)物：

【1】認(rèn)真交接保管

【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù) 【3】努力降低損耗，節(jié)約成本 【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：

【1】掌握顧客反映的情況，并記錄； 【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋； 【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)； 【4】熟知酒店下達(dá)的指 令、銷售計(jì)劃。D、時(shí)間：

【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配； 【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

4、日常管理 A、工作系統(tǒng): 【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考.B、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度;【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.C、激勵(lì)系統(tǒng)

【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附 加其他獎(jiǎng)勵(lì);【2】流動(dòng)紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);【5】每年員工旅游2次,分別在5.1 和10.1前后;【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng)

【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工;【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒； 【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

三、服務(wù)戰(zhàn)略

A、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表 現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):

1、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；

2、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題；

4、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要；

5、交際能力：你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)；

6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；

7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；

8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；

9、體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；

10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:

1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。

7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對(duì)員工的服務(wù)要求

1、舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照酒店要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。

4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。

6、安全，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。

2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。

3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。

5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。

五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。

在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。?適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服

培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實(shí)施營銷計(jì)劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識(shí)差距等，應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。

確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào)，叫“高、中、低檔，“物美價(jià)廉”，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們?cè)谠O(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同 的市場定位原則。

2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。

顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則，擬訂為16個(gè)等級(jí)，80款獎(jiǎng)品條目編碼。重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊(cè)。積分消費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10.00元，積分為1分。

積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。

? 積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%---10%。

通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。?

積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。?

積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購。?

積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。? B、顧客儲(chǔ)值：

? 主要通過酒店關(guān)系，? 加快酒店投資回收和流動(dòng)。? 吸收顧客消費(fèi)資金，? 開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，?在特定客源范圍內(nèi)，? 顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個(gè)等級(jí)。

? ￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為：10.5%；分別為￥3358.00和￥5588.00。? ￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為：12%；分別為￥11388.00和￥33888.00。? 儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。

? 累計(jì)儲(chǔ)值金額￥50000.00或一次儲(chǔ)值金額￥30000.00顧客，? 達(dá)到酒店條件）。? 務(wù)（需申請(qǐng)，? 免費(fèi)享受酒店提供的管家式服?自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，? 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，并通過顧客儲(chǔ)值工作流程。

顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。?

? 在A、B兩個(gè)營銷計(jì)劃中，? 前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。C、顧客信用消費(fèi)：

? 是在對(duì)市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。

? 簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對(duì)酒店是一個(gè)損失。同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多酒店對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。

信用等級(jí)：A級(jí)-3個(gè)月+￥20000.00； B級(jí)-2個(gè)月+￥10000.00；C級(jí)-1個(gè)月+￥5000.00。? ? 信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。

? 信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000.00元時(shí)，可自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。

? 并通過信用消費(fèi)工作流程。?通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。? D、酒店VIP會(huì)員俱樂部計(jì)劃：

與專業(yè)酒店VIP會(huì)員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對(duì)市場進(jìn)行開發(fā)。? ? 預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始，并在營業(yè)6個(gè)月時(shí)，可發(fā)展會(huì)員700名左右。

預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在1400-2000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。?

對(duì)競爭對(duì)手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng)，有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險(xiǎn)的功能。?

? 于酒店其他的營銷計(jì)劃。?獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款，來自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念---會(huì)員免費(fèi)XXX、XXX，花錢買會(huì)員資格，就不同 E、管家式服務(wù)： 這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。?

? 管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。

管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。? ? 管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)。

管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。? ? 管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。

? 客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力，也就贏得了更多的價(jià)值。

? 有待于和各部門共同完成。?有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，? 最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。G、十人組機(jī)構(gòu)：

是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。?

? 她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。

在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單。?

? ?十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)；

? 從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。?十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他們必須懂得：絕對(duì)服

? 賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對(duì)性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。

? 享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。

享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格：3666.00元/人。?

十人組機(jī)構(gòu)成員編制：不少于12人。?

? 享受十人組機(jī)構(gòu)服? 務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。

六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、廣場

（1）成立女子保安隊(duì)，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。（2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。

2、大堂

（1）親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對(duì)來往賓客親切 問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。

（2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。（3）大堂副理24時(shí)處理賓客投訴。

（4）設(shè)立水吧，供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

（1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。

（2）為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。（3）提供鞋拔子服務(wù)。（4）預(yù)備兒童拖鞋。

4、更衣室

（1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。（2）梳妝臺(tái)配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。

（3）更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù)。（4）24小時(shí)干、水洗衣服務(wù)。（5）種類眾多的商品貨柜服務(wù)。

5、浴區(qū)

（1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn)。（2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。

（3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需要。

（4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種。（5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。

6、二次更衣

（1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

（2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。（3）型號(hào)大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。（4）免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。

7、書吧

（1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。（2）擺放種類齊全的書。

（3）設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服，務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處。（4）當(dāng)日?qǐng)?bào)紙服務(wù)。（5）繪畫書寫工具服務(wù)。

8、火浴房

（1）使用正確方法介紹。（2）美容瘦身的功效。（3）提供棋類服務(wù)。（4）提供冷飲和冰巾服務(wù)。（5）浴畢后輔療推薦。

9、房間

（1）將房間劃分：高級(jí)商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、普通間等類型。（2）高級(jí)商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服務(wù)。（3）實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要。（4）免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)。（5）提供送餐服務(wù)。

10、保健按摩

（1）著重特色、陽光經(jīng)營。（2）技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。

（3）利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目。

（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩，實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請(qǐng)按摩大師，增加優(yōu)勢(shì)。

（二）餐廳

1、每天24小時(shí)營業(yè)。

2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起賓客的無限遐思。

3、經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等。

4、免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)，提供各類棋品。

5、早6：00---10：00免費(fèi)早餐服務(wù)。

6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐。（3）美容美發(fā)

1、營業(yè)時(shí)間：10：00---2：00

2、名師主理，招攬賓客。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。

4、實(shí)行會(huì)員卡管理，凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。（4）健身運(yùn)動(dòng)類

1、營業(yè)時(shí)間：10：00---2：00。

2、健身輔導(dǎo)服務(wù)，為賓客量體服務(wù)，制作健身計(jì)劃。

3、健身宣傳畫，烘托健身氛圍。

9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn)。

10、舉行兵乓球、沙弧球、臺(tái)球、健身比賽、設(shè)立獎(jiǎng)金。

（三）演藝廳

1、營業(yè)時(shí)間：20：30---00：00。

2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。

3、邀請(qǐng)名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型博彩、游戲活動(dòng)為主要促銷手段。

6、強(qiáng)賓客參與性，展示個(gè)人風(fēng)采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動(dòng)。

（四）其他

1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照顧顧客在我店的每個(gè)細(xì)節(jié)，吸引身份尊貴或身體不便的賓客。

2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長期租住賓客的商務(wù)需要。

3、推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實(shí)行報(bào)號(hào)服務(wù)，讓賓客消費(fèi)更明了并掌握識(shí)別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。

4、推行賓客檔案服務(wù)-對(duì)長期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記，在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品。

5、建立賓客意見反饋卡，每天收集記錄對(duì)有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會(huì)員，享受優(yōu)惠。

七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

（1）制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測依據(jù)。

（2）落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。

（3）部門、區(qū)域、個(gè)人自檢。

（4）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。

（5）定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓(xùn)計(jì)劃 為保證我店所有人員素質(zhì)，使開業(yè)有一個(gè)良好的開端。員工招聘工作在距開業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

技師作為招聘重點(diǎn)，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要作好輿論宣傳工作，放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報(bào)名。

為保證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管領(lǐng)導(dǎo) 把好第二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。

技師培訓(xùn)計(jì)劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）

第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課

第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對(duì)待不同客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）

第十期：中期考核（綜合素質(zhì)）

第十一期：擇優(yōu)錄取

員工的培訓(xùn)工作因?yàn)槠鋶徫惶厥庑?，培?xùn)的結(jié)果直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低，所以對(duì)他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細(xì)致、全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運(yùn)用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)內(nèi)容 目 的軍 訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識(shí)

企業(yè)概況 了解企業(yè)、忠于企業(yè)

酒店意識(shí) 高標(biāo)準(zhǔn)要求員工 洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程 了解洗浴知識(shí)

餐飲系統(tǒng)知識(shí) 了解餐飲業(yè)

酒店文化詮釋 了解企業(yè)文化

禮節(jié)禮貌 規(guī)范員工行為

形體規(guī)范 樹立員工形象

酒店區(qū)域分布 認(rèn)識(shí)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)

工作流程 了解工作程序

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求 維護(hù)衛(wèi)生 設(shè)施使用操作 愛護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)

水電暖管理 節(jié)能降耗

技能操作 工作熟練

溫度氣味燈光管理 創(chuàng)造舒適環(huán)境

服務(wù)技能、崗位規(guī)范 提供優(yōu)異服務(wù)

推銷技巧 創(chuàng)造業(yè)績

菜品商品按摩認(rèn)識(shí) 推銷產(chǎn)品

申購要求 節(jié)能降耗

安全防范 防火防盜

七、營銷計(jì)劃

1、區(qū)域性營銷 指在某個(gè)消費(fèi)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)給予賓客的優(yōu)惠。

（1）洗?。?A：消費(fèi)200元以上贈(zèng)美容卡或健身卡 B：晚1：00后按摩免費(fèi)所在包房休息

（2）餐廳： A：過夜免費(fèi)早餐 B：贈(zèng)就餐優(yōu)惠卡 C：贈(zèng)酒水 D：就餐免費(fèi)欣賞節(jié)目

（3）美容健身：A：美容贈(zèng)產(chǎn)品 B：購買年卡贈(zèng)門票等 C：連續(xù)美容健身超過十次贈(zèng)2次等

（4）文藝演出 A：定期抽獎(jiǎng)得各區(qū)域消費(fèi)券 B：評(píng)選忠實(shí)賓客，派發(fā)紀(jì)念品 C：拍賣、觀眾參與活動(dòng)獎(jiǎng)

2、時(shí)令性營銷 指在年周期內(nèi)每個(gè)節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行大型活動(dòng)七次次分別在：農(nóng)歷初

一、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、店慶?；顒?dòng)形式： A：實(shí)行通票入場，每位100-150元。B：相關(guān)節(jié)日濃重的情調(diào)布置。C：禮品派發(fā)活動(dòng)

D：參與性強(qiáng)的游藝活動(dòng)系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游戲、手工制作、健身比賽、知識(shí)問答等。

E：豐盛的菜肴形式。

F：豐富多采的綜藝晚會(huì)，廟會(huì)形式的藝術(shù)展示、雜技等。G：邀請(qǐng)嘉賓為幸運(yùn)嘉賓贈(zèng)送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動(dòng)分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行。活動(dòng)形式：

A：廣告征集幸運(yùn)賓客。B：游藝活動(dòng)，現(xiàn)場組合。C：主題晚會(huì)，餐飲。D：相應(yīng)優(yōu)惠政策。E：嘉賓贈(zèng)送保健項(xiàng)目。

3、長期營銷活動(dòng) 指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動(dòng)。

（1）會(huì)員制 是我店?duì)I銷的主項(xiàng)，成為會(huì)員方式：

A：購買儲(chǔ)值卡 凡購買超過20000元以上的儲(chǔ)值卡的賓客便成為我店會(huì)員。B：消費(fèi)累計(jì)50000元成為會(huì)員。

會(huì)員享受的待遇：

A：一定的折扣 F：大型活動(dòng)優(yōu)先參加 B：專用手牌 G：生日送蛋糕 C：專用浴衣 H：一年免費(fèi)體檢2次 D：專用拖鞋 I：重大節(jié)日家庭消費(fèi)一次 E：享受高級(jí)VIP房間

（2）建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對(duì)一些大型企業(yè)并長期消費(fèi)的客戶，進(jìn)行信用等級(jí)認(rèn)定后適當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期憑支票和簽字帳單回款。

（3）建立積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃系統(tǒng)

指根據(jù)賓客消費(fèi)的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎(jiǎng)品，來吸引更多忠實(shí)賓客，使我酒店整體營銷始終處于更高點(diǎn)。

八、文化系統(tǒng)建設(shè)

1、酒店要體現(xiàn)的文化定位：人性化、大眾性、娛樂性、環(huán)境

欣賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性和卓越品質(zhì)。

2、酒店指導(dǎo)思想

“全新、真誠、真愛、品質(zhì)”是我們酒店的核心思想。我們旨在建立一種全新的洗浴文化，用真誠的服務(wù)去真愛每位賓客來打造我們酒店的卓越品質(zhì)。它要求酒店全體員工都必須切實(shí)領(lǐng)會(huì)指導(dǎo)思想的內(nèi)函并附諸行動(dòng)，提供優(yōu)異服務(wù)。

3、酒店經(jīng)營理念

“以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠塑造企業(yè)形象”是酒店的經(jīng)營理念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念，堅(jiān)持品質(zhì)吸引賓客、真誠打動(dòng)顧客，使酒店理念得以完全展現(xiàn)。

4、酒店服務(wù)理念

“服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，創(chuàng)建更加完美的服務(wù)模式。

5、工作作風(fēng)

勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。

6、道德規(guī)范

熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。

7、升旗儀式

定為每周一為員工升旗日，將國旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)企業(yè)形象。

8、文化沙龍活動(dòng)計(jì)劃

在經(jīng)營上，我們將舉辦每周末的文化沙龍活動(dòng)?；顒?dòng)形式有：

（1）書法、繪畫 活動(dòng)計(jì)劃： A：邀請(qǐng)專業(yè)人士為酒店題字、繪畫。B：舉辦書法、繪畫大賽。

（2）美容健身 活動(dòng)計(jì)劃： A：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)。B：健身大賽 C：贈(zèng)送健身美容品

（3）茗茶 活動(dòng)計(jì)劃： A：現(xiàn)場品茶 B：茶藝表演 C：賓客練茶 D：贈(zèng)送茶葉

（4）美食節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃： A：制作各檔美味

B：賓客點(diǎn)菜（自己想吃的地方風(fēng)味）C：菜系介紹，賓客親手制作 D：酒水優(yōu)惠出售

（5）桃花、梨花藝術(shù)節(jié) 定在每年的3、4月舉行?；顒?dòng)計(jì)劃： A：有關(guān)桃花、梨花的知識(shí)問答 B：民間藝術(shù)藝人風(fēng)采演出 C：各種游藝活動(dòng) D：組團(tuán)下鄉(xiāng)欣賞

（6）健康咨詢 活動(dòng)計(jì)劃：

A：邀請(qǐng)資深醫(yī)生，為賓客免費(fèi)提供健康咨詢 B：推薦按摩與養(yǎng)生關(guān)系 C：減肥的正確方法和方式等

第四篇：浴場營銷策劃的五大環(huán)節(jié)

浴場營銷策劃的五大環(huán)節(jié)

在企業(yè)服務(wù)操作規(guī)程達(dá)到一定水平，員工素質(zhì)上升至某個(gè)高度后，作為企業(yè)的決策者，所面臨的首要任務(wù)是如何使企業(yè)長足發(fā)展下去，在競爭激烈的洗浴行業(yè)立于不敗之地。經(jīng)營狀況是企業(yè)賴以生存的生命線，雖然在個(gè)性化服務(wù)中還有許多的不足，然而在人員素質(zhì)本身而言，已經(jīng)升至某個(gè)高度，單單就經(jīng)營而言，服務(wù)人員的素質(zhì)與經(jīng)營收入密不可分。服務(wù)人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)抓不怠，同時(shí)工作重心應(yīng)趨向與經(jīng)營。

企業(yè)的經(jīng)營狀況現(xiàn)在比較滿意，誰敢說在五年，十年以后呢？長遠(yuǎn)的來看牢牢把握中層以上消費(fèi)客源是維持企業(yè)生存的必要條件。

一、廣告效應(yīng)

廣告在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著舉足輕重的角色，大街小巷，電視報(bào)紙那里都充斥著廣告的身影。消費(fèi)者在讀一某件商品一無所知的情況下，所依據(jù)的是廣告的信息。廣告所展現(xiàn)的形式大致有：1 電視 2 報(bào)刊雜志 3 廣播 4 網(wǎng)絡(luò) 5 戶外廣告 等等大眾耳聞目見的媒體可稱為“硬性”廣告。

通過朋友，熟人等傳遞著某件商品或某種消費(fèi)場所滿意度頗佳的為“軟性”廣告（與某家報(bào)紙單獨(dú)宣傳企業(yè)的收費(fèi)文章意義不同）就一般洗浴中心而言，在“硬性廣告”上投入較少。

解決方案：在流動(dòng)人口較多的車站、商場、路口豎立醒目廣告，主要為宣傳企業(yè)知名度，提高品牌形象。主要為地點(diǎn)，與洗浴中心的簡練印象深的廣告語。若洗浴中心與火車站，汽車站相臨不遠(yuǎn)，與車站的廣告牌的內(nèi)容：浴池的門票，免費(fèi)住宿。于火車站，汽車站豎立廣告牌，使地理位置原本優(yōu)越的條件得以充分發(fā)揮。在本地內(nèi)出租車、公交車上做宣傳，諸如印制XX洗浴的座套廣告在車座上，使顧客在乘車的同時(shí)，了解某某洗浴中心。逢年過節(jié)加大在本地區(qū)電視、報(bào)紙的宣傳力度。信息時(shí)代注重信息的實(shí)效性。在網(wǎng)絡(luò)建立XX洗浴中心的網(wǎng)站，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上也可及時(shí)了解本店的信息。對(duì)于本中心的品牌形象，加大我中心在顧客心目中的可信度，都不失為一個(gè)極好的建議！

對(duì)于“軟性廣告”也不容忽視

顧客對(duì)于口頭傳播的訊息的可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式。最根本的解決方法：

1管理上下工夫。建立社會(huì)效益

在一年的旺季甚至淡季期間，將本市的有些名氣的中學(xué)的優(yōu)秀教師贈(zèng)送門票，一來可在社會(huì)中取得反響，二來老師在社會(huì)中的地位是高尚的，因此在社會(huì)中人們亦會(huì)認(rèn)可的。選擇其他行業(yè)也不為過，關(guān)鍵贈(zèng)送的對(duì)象要是城市中中層收入以上的消費(fèi)人群。在社會(huì)上博得眾人的口碑，是要付出一定代價(jià)的，但是一旦企業(yè)有些變故，品牌形象與口碑往往是拿金錢不能換取的。服務(wù)，是企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，在如今的商業(yè)化社會(huì)，不進(jìn)行一些商業(yè)運(yùn)做，樹立洗浴中心品牌形象，又何以立足，做企業(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻把握住時(shí)代的脈搏。

除了考慮教師，其實(shí)捐贈(zèng)貧困兒童，經(jīng)常到社會(huì)福利院等等，不用說很明顯了。

與經(jīng)銷商合作

可在浴品——香皂、沐浴露、洗發(fā)水等經(jīng)銷商進(jìn)行“項(xiàng)目開發(fā)”。諸如在本洗浴中心的樓頂樹立相應(yīng)品牌廣告牌。于電梯內(nèi)，浴區(qū)內(nèi)，總之是一切可以利用的有利空間，但也不要搞成超市促銷的那種場面。

設(shè)立顧客意見箱

我們對(duì)于客人真實(shí)情況的了解，全部依賴客人的反饋回來的寶貴意見。如果我們忽視客人的意見，那么，即便是自身的錯(cuò)誤也需明白癥結(jié)之所在。通過的渠道主要為兩種，一、員工本身

二、客人

員工雖在一線工作，但對(duì)于某些問題還是帶有主觀情緒的反映，不甚客觀，不能完全反映客人的“至上”的心態(tài)。

無論從經(jīng)營的角度與管理的層面，設(shè)立投訴箱的問題重要性已尤為值得決策者注意！

完善顧客意見制

一、印制洗浴情況調(diào)查表，作為企業(yè)本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正確客觀的意見，因此一份顧客調(diào)查表理所當(dāng)然的成為企業(yè)與顧客溝通的一架橋梁，大凡經(jīng)營者，往往不注重與顧客的誠心對(duì)話，其間也是有一部分原因的，諸如痞子，無賴的無理要求，往往使一些對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的意見無法匯總，既然敞開大門的談問題，就要抵得住一些無理的意見。意見的利與弊，取與舍，實(shí)施與否的主動(dòng)性，完全在企業(yè)手中。

現(xiàn)有調(diào)查表一份，以供參考：

尊敬的顧客：

感謝您對(duì)XX洗浴中心的支持和信任，光臨本洗浴中心。我們本著“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨，同時(shí)為您在舒適、潔凈的XX洗去一身疲憊，同時(shí)也便于我們更好的為您服務(wù)，現(xiàn)將____顧客在本浴池的滿意度，做一調(diào)查。您對(duì)（）部門服務(wù)感到賓至如歸，您認(rèn)為（）工牌號(hào)服務(wù)員服務(wù)熱情、耐心、大方、周到您對(duì)這里的衛(wèi)生滿意嗎？不滿意的地方：您對(duì)（）服務(wù)員不滿意，他/她的錯(cuò)誤之處：您經(jīng)常洗浴嗎？（是/不是）一般去那里洗??？您覺得本洗浴比其他的洗浴最能吸引您的地方是？不足之處在哪里？6 您的其他寶貴建議：

感謝您對(duì)本洗浴中心的大力支持，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式------到總臺(tái)領(lǐng)取紀(jì)念品一份，您的建設(shè)性意見，我們會(huì)鄭重考慮。

XXX洗浴中心

年 月 日

二、對(duì)某些建設(shè)性意見，可以聽取顧客的意見，留下其聯(lián)系方式則是一個(gè)好的前提。顧客是一個(gè)有血肉，有思考能力，文化水平修養(yǎng)各不相同的整合體。即使有些意見不是永遠(yuǎn)正確與客觀的，對(duì)于決策者來說有所取和有所舍，在眾多意見中取其精華，去其糟粕。即便不能解決，那么顧客調(diào)查表是給顧客的發(fā)泄不滿的一個(gè)瀉洪口。

三、想長足發(fā)展，須把好節(jié)省關(guān)

節(jié)省顧名思義。節(jié)約，省下。員工在處理垃圾袋，洗衣粉，肥皂用的較多，應(yīng)該予以節(jié)約。小錢省下一部分，但是一些錢如何省下呢？

經(jīng)營的思維，與管理密不可分，經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)施絕大部分取決于管理。既然在管理中提到過節(jié)約，為何又要在經(jīng)營思維中凸顯出來時(shí)，此時(shí)兩個(gè)方面乃當(dāng)務(wù)之急?；ㄓ袆贁r(shí)，企業(yè)在一年當(dāng)中的利潤是隨季節(jié)變化而改變的，正如某浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實(shí)行員工培訓(xùn)，擇精去劣！夏季的工資不是一成不便的。

四、節(jié)假日，采取一定優(yōu)惠政策主要節(jié)日，如五一，十一，春節(jié)期間，端午節(jié)，中秋節(jié)，甚至情人節(jié)，五一勞動(dòng)節(jié)，等等，以各種活動(dòng)吸引顧客，比如五月一當(dāng)日，凡持有100元或50元人民幣尾號(hào)為51者，可有五折優(yōu)惠。淡季，旺季都可以采取歌舞，二人轉(zhuǎn)，魔術(shù)小品，相聲等等活動(dòng)。

商家較多采用的為打折與宣傳，宣傳的方式多種多樣，而舉辦歌舞會(huì)等形式多樣的娛樂活動(dòng)的同時(shí)，可將一些問答題讓客人們多多參與，并且采取觀看表演抽大獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)！一些小舉措

諸如，可為某位顧客量身定做一套“服裝”——您成為本中心的第十萬名客人，給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在當(dāng)?shù)貓?bào)刊發(fā)表（配發(fā)照片最宜）

五 知己知彼，百戰(zhàn)不殆

大凡企業(yè)經(jīng)營狀況都應(yīng)與其競爭對(duì)手相較，本地區(qū)洗浴行業(yè)中較大的企業(yè)也有很多，如何在眾多商家占有一席之地？

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，創(chuàng)立一家企業(yè)實(shí)非不易，保持企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營水平的發(fā)展，而不被淘汰又是一個(gè)難題。創(chuàng)業(yè)開始，所面臨的問題較多，但隨著大家的齊心協(xié)力，處理突發(fā)事件相對(duì)有了進(jìn)展。一個(gè)企業(yè)的實(shí)力須從整體來看：服務(wù)，技師，衛(wèi)生，設(shè)施，人員素質(zhì)，凝聚力等等一套多種因素。

自身的缺點(diǎn)知道一些，如同其他家相比，是否盡善盡美呢？

實(shí)施方法：調(diào)查其他洗浴中心的陰晴天表

客流量

諸如陰天，晴天，雪天等天氣類型的客流比較。夏秋季節(jié)性相比，此為人頭數(shù)。收入

日，月，季，年收入，淡，旺兩季收入

這個(gè)一般不好做的，除非有自己人進(jìn)入對(duì)方的洗浴中心。問題好辦的，洗浴中心一年四季都有招聘服務(wù)生的機(jī)會(huì)，在一家洗浴中心，日收入已經(jīng)不是什么秘密而言了！

上述兩點(diǎn)如派專人“考察”，實(shí)非易事，待人力，物力相對(duì)集中時(shí)方可運(yùn)做，并且許多家一般以本市最好的做“參照物”，沒有必要一家一家的都成為敵人。遠(yuǎn)交近攻嘛！管理體制

從服務(wù)人員及衛(wèi)生只是看到表象，真正可以了解內(nèi)情的是派出偵察兵。及時(shí)掌握其他家推出的優(yōu)惠政策及幅度

在其他洗浴措施推出后，要緊跟其后，甚至提前一步，在其之前打出優(yōu)惠牌。5 從設(shè)施及內(nèi)部宣傳上考慮其經(jīng)營的大體思路

這個(gè)誰也不可能告訴你的，要看自己的悟性了。

1點(diǎn)需要長期內(nèi)部觀察，2、3、4、5則從表象來了解！

第五篇：水灣鎮(zhèn)小學(xué)社團(tuán)活動(dòng)方案

水灣鎮(zhèn)中心小學(xué)社團(tuán)活動(dòng)實(shí)施方案

為了貫徹落實(shí)教育局創(chuàng)新教育行動(dòng)的有關(guān)要求，切實(shí)推進(jìn)我校新課程改革，促進(jìn)學(xué)生全面而主動(dòng)地發(fā)展，以“三個(gè)面向”教育理論和“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，著眼于促進(jìn)學(xué)生興趣、需要和特長的個(gè)性化發(fā)展，著眼于促進(jìn)學(xué)生的進(jìn)步和可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合我校的具體特點(diǎn)和傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，努力實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生發(fā)展為本”的教育理念，學(xué)校決定大力開展學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)?，F(xiàn)結(jié)合我校實(shí)際，特制訂本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

小學(xué)社團(tuán)活動(dòng)是教育部為了落實(shí)《教育振興行動(dòng)計(jì)劃》，落實(shí)德智體美全面發(fā)展的教育方針，推動(dòng)學(xué)校體育和美育的改革與發(fā)展，逐步推進(jìn)的的一項(xiàng)重要工程項(xiàng)目。本項(xiàng)活動(dòng)以全民健身和“生動(dòng)、活潑、自主、發(fā)展”為主題，以推進(jìn)素質(zhì)教育和配合“減負(fù)”工作為核心，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，以使廣大小學(xué)生都能積極參加文明、健康、活潑的課外文體活動(dòng)為工作目標(biāo)，從而達(dá)到促進(jìn)小學(xué)生身心全面發(fā)展的目的。我們將在原有社團(tuán)的基礎(chǔ)上保證學(xué)生的自主性，提高學(xué)生的積極性，鼓勵(lì)學(xué)生的創(chuàng)造性，力求活動(dòng)的成效性，以促進(jìn)每一位學(xué)生富有個(gè)性的發(fā)展，推進(jìn)我校德育工作的創(chuàng)新發(fā)展，推進(jìn)素質(zhì)教育向深入發(fā)展。

二、活動(dòng)主題與目標(biāo)

（一）基本原則：

1、全面發(fā)展和終身體育的原則：社團(tuán)活動(dòng)的實(shí)施，必須以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，樹立終身體育為原則。根據(jù)學(xué)生的發(fā)展需求，系統(tǒng)地設(shè)計(jì)切實(shí)提高學(xué)生藝體技能的內(nèi)容和方法體系，有效開發(fā)藝體教育功能。

2、激發(fā)主體發(fā)展積極性原則：推進(jìn)社團(tuán)活動(dòng)，學(xué)生是主體。按新課改的要求，貫徹新的教育理念，以生為本，引導(dǎo)學(xué)生，激發(fā)學(xué)生參與藝體活動(dòng)的積極性，通過活動(dòng)積累和磨煉，長見識(shí)、得樂趣，從而掌握藝術(shù)技能和運(yùn)動(dòng)技能，提高能力和水平。

3、發(fā)展特長，建設(shè)特色教育的原則：推行社團(tuán)活動(dòng)，就是張揚(yáng)個(gè)性，發(fā)展特長；就是進(jìn)一步拓展教育的空間，以目標(biāo)構(gòu)建內(nèi)容，促使學(xué)生發(fā)展特長，學(xué)校發(fā)展特色，從而建設(shè)有特色的藝術(shù)、體育教育課程體系，提升教育質(zhì)量。

4、創(chuàng)設(shè)條件，保障安全原則：推進(jìn)社團(tuán)活動(dòng)，要克服困難，創(chuàng)設(shè)條件，從而有效實(shí)施。合理安排活動(dòng)的時(shí)間和空間，整合各種資源，把藝體育人與校園文化建設(shè)（包括設(shè)施裝備、環(huán)境布置）結(jié)合起來，讓每一項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入，每一項(xiàng)工作活動(dòng)安排，都能體現(xiàn)對(duì)學(xué)生周到的關(guān)懷。

（二）項(xiàng)目實(shí)施的基本目標(biāo)

1、著眼于學(xué)生的全面發(fā)展，建立終身體育意識(shí)和人生藝術(shù)素養(yǎng)修煉，促進(jìn)人格完善，增強(qiáng)主體意識(shí)和學(xué)習(xí)能力，促使知識(shí)、情感、行為和諧發(fā)展。

2、學(xué)生主動(dòng)參與、自主選擇與教師有效指導(dǎo)相結(jié)合，為學(xué)生構(gòu)筑一個(gè)資源共享、平等、愉快的活動(dòng)空間，讓學(xué)生感受豐富多彩、富有挑戰(zhàn)性的人文環(huán)境。

3、涌現(xiàn)一批具有現(xiàn)代教育觀念，有一定科研能力，掌握活動(dòng)設(shè)計(jì)、組織和指導(dǎo)方法、一專多能，有較高專業(yè)水平和能力的領(lǐng)導(dǎo)和教師。

三、活動(dòng)時(shí)間：

每周三、五課外活動(dòng)

四、活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)

本項(xiàng)目實(shí)施由校長為總負(fù)責(zé)人，教務(wù)處協(xié)同各級(jí)部參與管理。

（一）組織機(jī)構(gòu)

1、成立小學(xué)社團(tuán)活動(dòng)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，由校長、副校長、教務(wù)主任、級(jí)部組長組成。定期組織學(xué)習(xí)研究，協(xié)調(diào)校內(nèi)外、課內(nèi)外關(guān)系，保證方案正常實(shí)施。

組長：扈希同

副組長：楊振波、龐玉波

組員：楊景奎、谷連和、高清秀

具體實(shí)施人：各項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)教師

2、落實(shí)各管理層人員及工作任務(wù)。

3、建立相關(guān)的考核和獎(jiǎng)懲制度。

（二）實(shí)施條件

1、場地：

小廣場、操場、美術(shù)室、音樂室、閱覽室、科學(xué)實(shí)驗(yàn)室、綜合實(shí)踐活動(dòng)室、科技活動(dòng)室、各班教室。

2、設(shè)備：

項(xiàng)目實(shí)施必須具備的藝術(shù)裝備、體育器材、電教設(shè)施和活動(dòng)基本器材。

3、環(huán)境：

集知識(shí)、趣味、娛樂、特色為一體的豐富多彩的校園文化布置（室內(nèi)、室外）。

4、師資：

手工、棋類、音樂、體育、美術(shù)、寫字、舞蹈等各相關(guān)教師。

（三）社團(tuán)類別

（1）運(yùn)動(dòng)類：田徑、乒乓球、籃球、足球、跳繩、呼啦圈、踢毽子等七個(gè)社團(tuán)。

（2）藝術(shù)類：音樂（合唱、器樂、舞蹈）、美術(shù)（簡筆畫、書法、水墨畫）等六個(gè)社團(tuán)。

（3）特色類：電腦社團(tuán)、棋類社團(tuán)、故事匯社團(tuán)、課本劇社團(tuán)、詩文朗誦社團(tuán)、小作家社團(tuán)、小主持人社團(tuán)、玩轉(zhuǎn)數(shù)學(xué)社團(tuán)、夢(mèng)幻英語社團(tuán)、科學(xué)探究社團(tuán)、科技社團(tuán)、手工編織社團(tuán)、紙藝社團(tuán)、布藝社團(tuán)等。

五、具體措施

1、為加強(qiáng)常規(guī)督促管理，我們堅(jiān)持“六定”：①定社團(tuán)活動(dòng)課程，在全面了解教師和學(xué)生興趣、特長的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際，開設(shè)社團(tuán)活動(dòng)課程；②定社團(tuán)活動(dòng)目標(biāo)，重點(diǎn)針對(duì)社團(tuán)活動(dòng)成果進(jìn)行考核，納入期末評(píng)定的重要依據(jù)；③定活動(dòng)時(shí)間，社團(tuán)活動(dòng)列入教育教學(xué)計(jì)劃，每周安排固定活動(dòng)時(shí)間；④定活動(dòng)內(nèi)容，輔導(dǎo)教師要注重校本教材的開發(fā)，研究選擇教學(xué)內(nèi)容，開學(xué)初制定計(jì)劃，認(rèn)真?zhèn)湔n；⑤定輔導(dǎo)老師，并加強(qiáng)各項(xiàng)目輔導(dǎo)教師的研究和學(xué)習(xí)工作；⑥定活動(dòng)地點(diǎn)，我們會(huì)確保各社團(tuán)固定的活動(dòng)地點(diǎn)。

根據(jù)學(xué)生的年齡特點(diǎn)，結(jié)合我校場地和師資的具體情況，本學(xué)期我們將開設(shè)了28個(gè)社團(tuán)，具體的組別和責(zé)任教師另見安排。

2、宣傳到位：做好各項(xiàng)活動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)工作。班主任要利用班會(huì)向?qū)W生宣傳，社團(tuán)要本著學(xué)生自愿參加的原則，本著義務(wù)輔導(dǎo)的原則，先由興趣組的教師和班主任商議選取有特長的學(xué)生參加訓(xùn)練，其余的學(xué)生分流安排。

3、各社團(tuán)指導(dǎo)老師對(duì)本組的工作負(fù)總責(zé)。教育學(xué)生文明守紀(jì)，講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物，使學(xué)生在提高個(gè)性技能水平的同時(shí)，提高思想道德素質(zhì)和文明行為素質(zhì)。

4、全力支持：建立點(diǎn)名制度，各輔導(dǎo)教師要保證學(xué)生如數(shù)準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)訓(xùn)練地點(diǎn)，一定要先清點(diǎn)人數(shù)再訓(xùn)練，沒到的學(xué)生要弄清去向并記錄在冊(cè)。同時(shí)對(duì)課程任務(wù)不能及時(shí)按要求完成的同學(xué)不能聽之任之，要及時(shí)和其談心交流，明確活動(dòng)的目的性，以達(dá)到預(yù)期的活動(dòng)目的。

5、精心輔導(dǎo)：各社團(tuán)負(fù)責(zé)人要在開學(xué)初擬定活動(dòng)計(jì)劃，認(rèn)真?zhèn)湔n，組織活動(dòng)，記錄冊(cè)填寫完整過程清楚，輔導(dǎo)老師必須全程進(jìn)行輔導(dǎo)，不干其它有礙于指導(dǎo)的事，不允許讓學(xué)生放任自流的自由活動(dòng)，下課鈴未響，學(xué)生不得提前脫離活動(dòng)狀態(tài)。

6、關(guān)愛學(xué)生：要關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，保證活動(dòng)場地、設(shè)施、器材等的安全性，防止意外事故的發(fā)生。

7、成果展示：學(xué)期末各社團(tuán)積極籌備成果展示活動(dòng)，學(xué)校將通過校園藝術(shù)節(jié)開展各種形式的展示評(píng)比活動(dòng)。

8、注重管理：把開設(shè)和實(shí)施活動(dòng)的過程納入學(xué)校教育教學(xué)的常規(guī)管理中，每次活動(dòng)開展時(shí)，校長室、教務(wù)處將不定期進(jìn)行中期檢查和中期質(zhì)量追蹤，要保證既重結(jié)果，更重過程的管理，各社團(tuán)均要在期末結(jié)束時(shí)做好一次總結(jié)。