第一篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃范文

新員工培訓(xùn)計(jì)劃

新的實(shí)習(xí)生分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運(yùn)行程序，早日投入工作，將對(duì)他們進(jìn)行崗前為期三十天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，理論與實(shí)操相結(jié)合，培訓(xùn)計(jì)劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。

2、禮貌規(guī)范及注意事項(xiàng)。

3、電話接聽禮儀規(guī)范。(具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作)

第二天：

1． 回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容

2． 客房部部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。

3． 樓層的分布以及房型的介紹。(細(xì)節(jié)掌握和規(guī)范操作)

第三天：回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、各種房態(tài)表示含義。

3、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。（具體細(xì)節(jié)和規(guī)范操作）

第四天；

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

3、磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。

4、簽到與簽退。（具體內(nèi)容和規(guī)范操作）

第五天：

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、如何使用對(duì)講機(jī)。

3、參觀樓層各類房型及、工作間。

4、講解工作車的運(yùn)用。（規(guī)范操作和運(yùn)用）

第六天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、客人遺留物品的處理程序。

3、退客房的處理程序。

4、棋牌房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化操作程序和講解）

第七天：

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、VIP總套房入住的接待程序。

3、鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。

4、實(shí)操退客房的布草拆除手法。(規(guī)范化操作程序和講解)

第八天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層的房吧操作程序，消費(fèi)單的填寫，物品領(lǐng)取、補(bǔ)充。

4、額外加酒水程序。(規(guī)范化操作程序和講解)

第九天

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、易耗品配備及注意。

3、客人要求開門的程序。

4、實(shí)操鋪床。（單、標(biāo)間）(規(guī)范化操作程序和講解)

第十天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、退房清潔程序及注意事項(xiàng)。

3、OK房清潔程序及注意事項(xiàng)。

4、房間小整理程序。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十一天：

1、回顧的培訓(xùn)內(nèi)容

2、維修處理程序及注意事項(xiàng)。

3、清潔劑使用及注意事項(xiàng)

4、吸塵器使用及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十二天：

1、回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)

3、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。

4、實(shí)操清潔浴室。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十三天：

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）

第十四天

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容

2、擦鞋服務(wù)叫醒服務(wù)

3、加送外賣的服務(wù)

4、實(shí)操清潔浴室。（操作規(guī)范和流程講解）

第十五天

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來如何處理。

3、客人借物規(guī)程。

4、加床的程序及注意事項(xiàng)。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十六天

1、回顧昨日培訓(xùn)的內(nèi)容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、當(dāng)客人提出無理要求時(shí)的處理

4、臟布草的處理程序

5、清潔浴室。

第十七天

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

3、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。

4、發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）

第十八天；

1、回顧昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、早班的計(jì)劃衛(wèi)生。

3、如何按規(guī)定填寫工作表。

4、交接班的注意事項(xiàng)。(規(guī)范化操作程序細(xì)節(jié))

第十九天：

1、回顧昨日的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房清掃前的準(zhǔn)備

3、早班服務(wù)員的工作流程

4、中班客房清掃前的準(zhǔn)備

5、中班服務(wù)員的工作流程

6、實(shí)操房間摸塵(規(guī)范化的操作和講解)

第二十天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、續(xù)客房清掃前的準(zhǔn)備和流程

3、如何敲門的技巧

4、續(xù)客房的清潔程序及注意事項(xiàng)（規(guī)范化的操作和案例講解）

第二十一天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各崗位職責(zé)

4、房態(tài)的認(rèn)識(shí)及標(biāo)示

第二十二天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房小整理及開夜床的操作程序

3、清潔住人房注意事項(xiàng)

4、檢查退房要求及注意事項(xiàng)(規(guī)范操作和案例講解)

5、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

第二十三天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、房務(wù)中心工作程序

3、客房安全管理規(guī)范

4、安全服務(wù)規(guī)范

5、安全操作規(guī)范（操作流程和案例講解）

第二十四天：

1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房萬能鑰匙的管理規(guī)范

3、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

4、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

第二十五天

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、空房、臟房、住人房清潔效率

3、物品配送效率

4、客人投訴處理效率（操作流程和案例講解）

5、退房檢查效率 遺留物品處理效率

第二十六天：

1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客人交代的其他代辦事物效率（規(guī)范操作和案例講解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)

4、客房綜合知識(shí)問答

5、客房木質(zhì)家具的保養(yǎng)及護(hù)理

第二十七天：

1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容

2、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

3、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

4、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

5、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)：

6、客房吸塵器的運(yùn)用維修及護(hù)理

7、布草的分類與管理

第二十八天：

1、回顧昨天培訓(xùn)內(nèi)容

2、了解公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé)

3、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求

4、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法

5、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法

6、公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項(xiàng)及保養(yǎng)條例

第二十九天：

1、了解保安員崗位職責(zé)

2、各類突發(fā)事件及消防安全的處理

3、住客物品丟失

4、火情的處理與賓客疏散

5、消防守則和火災(zāi)的預(yù)防

6、消防通道的使用管理規(guī)定

7、消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用

8、停車場(chǎng)的安全管理和登記

第三十天：

1、對(duì)各崗位的培訓(xùn)回顧

2、怎樣和前廳部的溝通和配合3、客房服務(wù)員的職責(zé)

4、測(cè)試一個(gè)月來所有培訓(xùn)的各崗位內(nèi)容。

第二篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃

企業(yè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃書范本 新員工培訓(xùn)計(jì)劃書如何寫？主要應(yīng)包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)具體時(shí)間地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)的實(shí)施等內(nèi)容。如下，與您分享一例新員工培訓(xùn)計(jì)劃書范文，希冀能對(duì)朋友們有所幫助：

一、培訓(xùn)目的：

1.消除新進(jìn)員工陌生感，達(dá)成對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)知和認(rèn)同。2.了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及提供的各種福利制度，幫助各位新進(jìn)員工清楚了解自己的權(quán)益與責(zé)任。

3.強(qiáng)化新進(jìn)員工的責(zé)任意識(shí)和主人翁的精神。

二、培訓(xùn)對(duì)象：

集團(tuán)公司新入職員工

三、培訓(xùn)方式：

由綜合部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對(duì)企業(yè)文化、員工手冊(cè)、oa辦公平臺(tái)的使用等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)地點(diǎn)：

集團(tuán)會(huì)議室。需提前了解會(huì)議室使用情況，保證培訓(xùn)場(chǎng)地的使用不發(fā)生沖突。

五、培訓(xùn)內(nèi)容： 1.企業(yè)文化 2.員工手冊(cè)

3.oa辦公平臺(tái)使用方法

六、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備：

新入職人員錄用資料、新入職人員及參培人員簽到表、天裕集團(tuán)公司企業(yè)文化宣傳單、員工手冊(cè)、oa平臺(tái)使用說明。

八、培訓(xùn)實(shí)施：

1、綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)徐總致歡迎辭;2.培訓(xùn)主管自我介紹及新員工自我介紹;

3、宣讀培訓(xùn)紀(jì)律;

3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐步講解;

4、培訓(xùn)評(píng)估與考核。

九、培訓(xùn)后期跟進(jìn)：

1、培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估進(jìn)行培訓(xùn)方案改進(jìn)。

2、培訓(xùn)主管根據(jù)新進(jìn)員工培訓(xùn)考核成績進(jìn)行匯總和存檔。世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒：上述范本是一個(gè)較為簡(jiǎn)單的培訓(xùn)計(jì)劃書范本。不同的企業(yè)因其企業(yè)實(shí)力、企業(yè)規(guī)模及培訓(xùn)計(jì)劃不同，培訓(xùn)計(jì)劃書的做法自然也不同。但上述計(jì)劃書中列述的幾項(xiàng)內(nèi)容為培訓(xùn)計(jì)劃書中基本都有的幾項(xiàng)內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃的不同，做培訓(xùn)計(jì)劃書時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況刪添一些內(nèi)容。諸如，有些培訓(xùn)計(jì)劃較為完善的企業(yè)，會(huì)將培訓(xùn)的日程進(jìn)度、培訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用等細(xì)節(jié)列述進(jìn)去，另外還有的企業(yè)為使新員工對(duì)企業(yè)更加了解，還會(huì)在培訓(xùn)計(jì)劃里設(shè)有職業(yè)禮儀、溝通技巧、企業(yè)主營業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能等內(nèi)容。篇二：新員工培訓(xùn)方案范文

新員工培訓(xùn)方案范文

一,培訓(xùn)程序

1,大學(xué)生或合同工人數(shù)多,文化層次,年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí),由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn),共同考核.(不定期)2,人數(shù)較少,分散時(shí),由具體用人單位從中心→具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證,職校負(fù)責(zé)抽查.二,培訓(xùn)目的 1,讓新員工了解集團(tuán),公司概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2,讓新員工熟悉新崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)的安全,衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì).三,培訓(xùn)內(nèi)容

1,中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料.主要是要對(duì)新來-員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn),中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì),中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題.2,部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé).介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容,部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求,工作流程,工作待遇,指定一名 老職工帶教新員工;一周內(nèi),部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見,重申工作職責(zé),指出新員工工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問;對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng) 估,給新員工下一步工作提出一些具體要求.3,集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——(簡(jiǎn)述**大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀,描述**大學(xué)在南京市地理位置,交通情況;集團(tuán)歷史與發(fā)展前景,集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理 念;集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo),集團(tuán)各部門職能介紹,主要服務(wù)對(duì)象,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等;集團(tuán)有關(guān)政策與福利,集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度,員工合理化建議采納 的渠道;解答新員工提出的問題.)四,培訓(xùn)反饋與考核

1,各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔,所進(jìn)行的中心(公司)→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校 指導(dǎo)下進(jìn)行.各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套新員工培訓(xùn)表格,部門→中心(公司)→集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈,應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,層層確認(rèn)

2,培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實(shí)施過程中不斷修改,完善.3,培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次.五,新員工培訓(xùn)實(shí)施

1,召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員,就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案,征求與會(huì)者意見,完善培訓(xùn)方案.2,各中心(公司)盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材,落實(shí)培訓(xùn)人選 ,配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò).3,集團(tuán)內(nèi)部宣傳新員工培訓(xùn)方案,通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng),宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義

4,所有新員工在正式上崗前,都必須在中心(公司)集中培訓(xùn)一次,(培訓(xùn)內(nèi)容見中心崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容見部門 崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工基本情況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間,一般情況下,培訓(xùn)時(shí)間為1-3天;根據(jù)新員工人數(shù)集團(tuán)職校不定期實(shí)施整體的新 員工培訓(xùn),總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜,培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書,培訓(xùn)合格名單報(bào)集團(tuán)篇三：新員工培訓(xùn)方案范本

新員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1、讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)、工作流程，與工作相關(guān)的知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二、培訓(xùn)程序

1、人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由公司人力資源部同各部門負(fù)責(zé)人共同培訓(xùn)，共同考核。（定期：三個(gè)月一次）

2、人數(shù)較少、分散時(shí)，由具體用人部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證。（不定期的培訓(xùn)）

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司崗前培訓(xùn) ——人力資源部準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來員工表示歡迎；按照公司行業(yè)特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)，有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓(xùn) ——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。

介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容、部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求、工作流程、工作待遇，指定一名資深老員工帶新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、公司整體培訓(xùn)：人力資源部負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》——（簡(jiǎn)述公司歷史與現(xiàn)狀，描述北京靚康愛嬰科貿(mào)有限公司在北京市地理位置、交通情況；公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；公司組織

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結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，公司各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；公司有關(guān)政策與福利、公司有關(guān)規(guī)章制度、員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。）

四、培訓(xùn)反饋與考核

1、人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進(jìn)行人力資源部→部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進(jìn)行。人力資源部每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格，部門→人力資源部的培訓(xùn)要緊密連接，不要出現(xiàn)培訓(xùn)的空擋。

2、培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改、完善。

3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)人力資源部抽查后，上報(bào)公司總經(jīng)辦，總經(jīng)辦對(duì)人力資源部及本門培訓(xùn)新員工培訓(xùn)情況三個(gè)月給人力資源部總結(jié)反饋一次。

五、新員工培訓(xùn)實(shí)施

1、召集各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)公司新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。

2、公司盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)人選。

3、公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義。

4、所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓(xùn)一次，（培訓(xùn)內(nèi)容見人力資源部崗前培訓(xùn)）；然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn)）；公司可根據(jù)新員工基本情況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間，一般情況下，培訓(xùn)時(shí)間為1-3天；根據(jù)新員工人數(shù)不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜，培訓(xùn)合格名單報(bào)公司人力資源部。

5、公司從****年**月開始實(shí)施新員工培訓(xùn)方案。

第三篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃

新員工培訓(xùn)計(jì)劃

成立一只上進(jìn)、團(tuán)結(jié)、有愛得團(tuán)隊(duì)！

一、培訓(xùn)第一周1、看資料，話術(shù)，學(xué)習(xí)

⑴輔導(dǎo)新員工繼續(xù)熟練基本話術(shù)，完全掌握后轉(zhuǎn)向現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)，完成現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)的熟讀，了解和熟悉各種異議處理與正面問題的回答。

①先自己熟讀話術(shù)，熟練熟悉現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)和異議處理與正面問題；

②熟練后，坐席兩兩配對(duì)相互聯(lián)系和掌握；

③每個(gè)坐席一一通關(guān)輔導(dǎo)。

⑵繼續(xù)學(xué)習(xí)和鞏固產(chǎn)品知識(shí)，了解產(chǎn)品賣點(diǎn)和好處，進(jìn)行詢問考核。

⑶跟聽現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀錄音。

2、電話銷售技巧，電話銷售話術(shù)學(xué)習(xí)

⑴教授電話銷售技巧，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)

⑵解答坐席疑問，進(jìn)行輔導(dǎo)

⑶相互討論，加深印象

3、電話銷售案例講解

⑴開錄音分享會(huì)

⑵進(jìn)行優(yōu)秀錄音分享

⑶講解和學(xué)習(xí)優(yōu)秀的話術(shù)

4、學(xué)習(xí)熟練系統(tǒng)操作

⑴學(xué)會(huì)和了解系統(tǒng)操作

⑵通過一邊模擬客戶進(jìn)行話術(shù)演練，一邊進(jìn)行系統(tǒng)操作

⑶解決和輔導(dǎo)坐席疑問與困難

5、電話銷售開展前心里準(zhǔn)備

⑴充滿熱情：電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情的對(duì)待工作，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。

⑵懂得自尊和珍惜：懂得自尊的人，才會(huì)懂得珍惜生命、開發(fā)自己，才會(huì)有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊，堅(jiān)持不懈。

⑶要積極耐心：任何一個(gè)新加入的電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，不能太操之過急。

⑷要樂觀向上：無論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能畏縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把遇的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路。從而以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)，并最終戰(zhàn)勝它。

⑸要體現(xiàn)自我價(jià)值：任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。

①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值

②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能

⑹要心態(tài)歸零：很多新加入到電話銷售行業(yè)的人，可能原來從事的是與電話銷售行業(yè)相關(guān)的工作，此時(shí)需要每一個(gè)業(yè)務(wù)員都要有空杯心態(tài)。

⑺要勇敢：在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心里障礙，害怕再去向客戶介紹商品和服務(wù)。

⑻要不斷學(xué)習(xí)：人總是在不斷地接觸新鮮事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。

⑼要有自信心：自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是阻礙成功的絆腳石。

⑽要真誠：在電話業(yè)務(wù)過程中，要讓客戶相信我們所說的任何細(xì)節(jié)。

6、電話恐懼癥的克服

對(duì)于剛加入電話業(yè)務(wù)的人來說，由于不太會(huì)說客套話，舌頭似乎也不聽使喚和遲鈍，加上工作還不太熟悉，往往不知如何應(yīng)對(duì)。因此，盡可能的克服不想接打電話的畏懼感。不怕失敗、積極勇敢的接打電話，就是“電話恐懼癥”的最好良方。

⑴憂慮癥的克服

①擔(dān)心自己干不好會(huì)失敗

②擔(dān)心市場(chǎng)很快會(huì)飽和

⑵害怕受人歧視癥的克服

⑶說服力不強(qiáng)的克服

⑷自己心里壁壘的克服

⑸避免溝通中與人爭(zhēng)論

7、定期做好心里輔導(dǎo)工作

二、培訓(xùn)第二周1、產(chǎn)品知識(shí)鞏固

⑴繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和鞏固

⑵加深產(chǎn)品的賣點(diǎn)和話術(shù)的包裝

2、銷售技巧培訓(xùn)

分享和解析現(xiàn)場(chǎng)錄音的優(yōu)缺點(diǎn)，從中學(xué)到精華，正確掌握和使用異議處理的方式方法。

3、電話量效果檢查

每天盤點(diǎn)坐席數(shù)據(jù)，監(jiān)控坐席數(shù)據(jù)撥打情況，跟聽坐席錄音，做出分析和判斷，對(duì)每一位坐席進(jìn)行分析、講解和輔導(dǎo)。

4、對(duì)于自己情緒有效的控制

情緒就是情感，與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。電話銷售過程中，客戶的感受是最直接的。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前焉蜁r(shí)間放在積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此坐席需要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。

⑴要保持積極的態(tài)度

⑵不要分神

⑶不要驚慌失措

⑷不要過于興奮

⑸消除不良情緒

⑹要多交朋友

5、新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流

優(yōu)秀新坐席的撥打經(jīng)驗(yàn)分享，相互討論自己的不足，進(jìn)行講解和分析，最后總結(jié)分享會(huì)所得。

6、優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)坐席分析

邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀坐席和主管，進(jìn)行銷售技巧的講解和分享

7、定期做好心里輔導(dǎo)工作

三、培訓(xùn)第三周1、實(shí)際案例講解分析

對(duì)于出單坐席，把成交案例錄音進(jìn)行分享和解析，輔導(dǎo)其中不足和贊美其優(yōu)秀點(diǎn)。做到跟進(jìn)一步，解決坐席的不足之處，有更好的一個(gè)提高。

2、銷售技巧分享

邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀坐席和主管，進(jìn)行銷售技巧的講解和分享，最后總結(jié)分享會(huì)所得。

3、自我評(píng)價(jià)（得失）

月末每個(gè)坐席，包括自己，對(duì)當(dāng)月的工作表現(xiàn)做出自我評(píng)價(jià)和相互評(píng)價(jià)，從而改進(jìn)一起進(jìn)步。

4、對(duì)坐席的思想動(dòng)實(shí)時(shí)把控

解決坐席的思想困難，輔導(dǎo)好坐席的正確心態(tài)，多交流多溝通，避免不必要的人員流失。

5、定期做好心里輔導(dǎo)工作

第四篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃

新員工培訓(xùn)計(jì)劃

新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力、競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本方案。

培訓(xùn)對(duì)象 ：2019年公司新入職員工。

培訓(xùn)目標(biāo) ：

1、使新員工在入職前對(duì)公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式。2、使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4、加強(qiáng)新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，讓新員工體會(huì)到歸屬感，滿足新員工進(jìn)入新群體的心理需要。5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.每天：

每天由一位新人擔(dān)任晨會(huì)發(fā)言人，時(shí)間為5分鐘，主要講大盤的回顧和展望，以及簡(jiǎn)單分析熱點(diǎn)和板塊并介紹自己關(guān)注的潛力股，每月營業(yè)部根據(jù)發(fā)言人的內(nèi)容，評(píng)選出優(yōu)秀的發(fā)言人，予以獎(jiǎng)勵(lì)！

2.每周：

每周組織一次新人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主講的人是營業(yè)部各專業(yè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，內(nèi)容包括：基金，融資融券，港股，期權(quán)，期貨，投顧等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)后馬上進(jìn)行考試，通過培訓(xùn)考試，雙向選擇新人加入各專業(yè)團(tuán)隊(duì)，充實(shí)營業(yè)部的后備力量。此外加強(qiáng)新人合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范展業(yè)，并介紹公司文化理念、銀行渠道開拓、專業(yè)化金融產(chǎn)品營銷技巧（包括態(tài)度習(xí)慣、事前準(zhǔn)備、電話營銷、接觸面談、締結(jié)協(xié)議、合規(guī)異議處理、客戶服務(wù)等）、團(tuán)隊(duì)日常管理與激勵(lì)等.每月：

團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：集體活動(dòng)、拓展訓(xùn)練 　通過各種精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)，在解決問題、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的過程中，達(dá)到“激發(fā)潛能、熔煉團(tuán)隊(duì)”的培訓(xùn)目的。

以上是我部新員工的培訓(xùn)計(jì)劃，員工培訓(xùn)是公司持續(xù)發(fā)展的力量源泉，是培養(yǎng)人才，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最為廣泛和根本的途徑。所以培訓(xùn)不是目的，而是手段，不是消費(fèi)，而是投資，所以培訓(xùn)的最終目的是通過培訓(xùn)使新員工的知識(shí)、技能和態(tài)度得到提高和與改善，打造一支高績效的團(tuán)隊(duì)，從而使我們營業(yè)部后繼有人！

第五篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃

新員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)規(guī)則 目的：

1.1 為新員工提供與公司及工作崗位相關(guān)的正確信息，鼓勵(lì)新員工士氣，增強(qiáng)新員工對(duì)工作的信心；

1.2 使新員工了解公司情況，公司歷史、規(guī)章制度、企業(yè)文化； 1.3 讓員工明白自己的工作職責(zé)，崗位情況。2 適用范圍：超市事業(yè)部各門店新員工 3 注意事項(xiàng)：

3.1 各門店、各崗位負(fù)責(zé)人提前安排工作，確保在不影響工作的基礎(chǔ)之上，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)；

3.2 培訓(xùn)時(shí)不得遲到、早退，遵守培訓(xùn)制度； 3.3 做好培訓(xùn)記錄，確保培訓(xùn)起到良好效果。

入職前培訓(xùn)

一、培訓(xùn)安排

新員工培訓(xùn)安排培訓(xùn)時(shí)間上午8月18日下午圍場(chǎng)一店會(huì)議室基本崗位職責(zé)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容初步認(rèn)識(shí)（專業(yè)術(shù)語等）

二、初步認(rèn)識(shí) 了解行業(yè)和常用語

進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如：商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如6s、等詞匯，也要熟知。2 商品知識(shí)

商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。

拿食品業(yè)來說，不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對(duì)食品的成分配方有清楚的認(rèn)識(shí)。不僅如此，我們必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢。3 工作職責(zé)與工作規(guī)范

只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù).另外,還應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表(如每日、周、月銷售報(bào)表,市場(chǎng)信息周報(bào)等)的填寫工作。4 商品陳列與展示的常識(shí)

根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此,我們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

三、基本崗位職責(zé) 商品陳列步驟

1.1 檢查商品衛(wèi)生

1.1.1 將商品拿出柜臺(tái)；

1.1.2 用干、濕布擦去商品的灰塵；

1.1.3 要小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放。1.2 整理商品

1.2.1 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； 1.2.2 分類排列商品； 1.2.3 將商品擺放整齊； 1.3 陳列商品

1.3.1 陳列要美觀大方，多而不亂，井井有條； 1.3.2 根據(jù)陳列圖案方案擺放成行。倉庫出貨步驟

2.1 填寫出貨申請(qǐng)單

2.1.1 列出新到商品； 2.1.2 補(bǔ)充柜臺(tái)商品；

2.1.3 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； 2.1.4 清單送倉庫管理員。

2.2 出貨：收到倉庫管理員“商品出貨單”后方可出貨 2.3 驗(yàn)收

2.3.1 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量； 2.3.2 檢驗(yàn)商品質(zhì)量； 2.3.3 驗(yàn)收并簽字。2.4 貨到柜臺(tái)

2.4.1 商品逐一標(biāo)價(jià)； 2.4.2 標(biāo)價(jià)完成方可上架。接待禮儀

3.1 迎賓禮儀

3.1.1 態(tài)度親切、以誠待人．無論是柜臺(tái)營業(yè)員，還是超市營業(yè)員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌； 3.1.2 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎；

3.1.3 在商場(chǎng)上＂顧客至上＂是不變的法則，所以傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表

示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳎?/p>

3.1.4 作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。

3.2 接待禮儀

3.2.1 說話口齒清晰、音量適中，講普通話；

3.2.2 要有先來后到的次序觀念，先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人；

3.2.3 在營業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福?/p>

3.2.4 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方；

3.2.5 與顧客對(duì)談的用語宜詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性； 3.2.6 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象；

3.2.7 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了；

3.3 文明服務(wù)十要求

3.3.1 顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人； 3.3.2 顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； 3.3.3 顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人； 3.3.4 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 3.3.5 顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； 3.3.6 顧客不買，自找原因，不挖苦人；

3.3.7 顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人； 3.3.8 顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人； 3.3.9 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 3.3.10 顧客離店，熱情道別，不催促人。

四、考核標(biāo)準(zhǔn) 新員工入職檢查表

新員工入職培訓(xùn)檢查表姓名：部門： 入職日期：職位：培訓(xùn)內(nèi)容□ 工作職責(zé)□ 部門規(guī)章制度□ 缺勤規(guī)定□ 個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表□ 參觀部門□ 銷售管理□ 工作標(biāo)準(zhǔn)□ 服務(wù)用語□ 工作評(píng)估表現(xiàn)□ 介紹同事□ 團(tuán)隊(duì)合作精神□ 陳列管理注意事項(xiàng)：

1、此表用于新員工入職引導(dǎo)，目的是為了更好的對(duì)新員工入職進(jìn)行有效管理；

2、相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、客觀的填寫本表格；

3、設(shè)計(jì)內(nèi)容前有方框，請(qǐng)責(zé)任人完成后打“√” 考核試卷

新員工考核試卷姓名： 部門： 分?jǐn)?shù)：

一、不定項(xiàng)選擇題

1、超市服務(wù)主要包括（）A儀容儀表 B表情姿態(tài) C禮貌用語 D服務(wù)技巧

2、服務(wù)基本要求（）A儀容端莊、儀表整潔 B主動(dòng)待客、熱情服務(wù)C主動(dòng)介紹、尊重顧客 D細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)

3、員工崗位職責(zé)，必須對(duì)（）負(fù)責(zé)A商品陳列 B部門設(shè)備 C顧客服務(wù) D對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) E自己意愿

4、員工需要熟悉所屬區(qū)域商品的（）A名稱 B條碼 C規(guī)格 D功能和用途

5、倉庫管理原則（）A分類原則 B調(diào)整、整潔原則 C先進(jìn)先出 D暢通原則

6、員工服務(wù)一切工作的中心（）A保證顧客滿意 B保證自己高興 C保證領(lǐng)導(dǎo)滿意

二、簡(jiǎn)答題

1、商品陳列步驟？

2、倉庫出貨步驟？

三、找出陳列錯(cuò)誤

試用期培訓(xùn)

一、服務(wù)臺(tái) 思考內(nèi)容

1.1 我們要做怎樣的福滿家人？ 1.2 讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？ 1.3 我們的工作目標(biāo)是什么？ 2 崗位職責(zé)

2.1 遵守《員工手冊(cè)》和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2.2 維護(hù)并發(fā)展好福滿家人的精神面貌； 2.3 做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客；

2.4 處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄； 2.5 查看顧客留言簿，做好相應(yīng)反饋； 2.6 詳細(xì)了解店內(nèi)的促銷活動(dòng)，方便顧客咨詢； 2.7 做好差價(jià)的退補(bǔ)工作； 2.8 保證每天日清日結(jié)，賬實(shí)平衡。3 開發(fā)票

3.1 接過顧客的購物小票，詢問顧客需要開具發(fā)票的信息； 3.2 迅速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票； 3.3 雙手將發(fā)票遞還給顧客

3.4 發(fā)票要機(jī)打，手寫無效，開具項(xiàng)目只能開賣場(chǎng)銷售的用品； 4 客訴接待與處理

4.1 食品的質(zhì)量問題投訴

短時(shí)間內(nèi)購買的熟食存在異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)：

1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒；

2、檢查商品，核對(duì)購買時(shí)間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問題；

3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對(duì)身體造成不適，需不需要到

醫(yī)院檢查治療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，最好對(duì)顧客進(jìn)行家訪或慰問；

4、如未食用，詢問顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)主管協(xié)調(diào)解決；

5、及時(shí)通知相關(guān)部門、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。由于購買時(shí)間過長，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理辦法：

1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒；

2、按照公司理念誠信為本，品質(zhì)是天，盡可能為顧客辦理退貨，把商品報(bào)損，并提醒顧客存放時(shí)間和存放方式；

3、把客訴問題上報(bào)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并做好記錄。4.2 服務(wù)投訴

1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒；

2、立即通知部門主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉；

3、上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。4.3 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)丟失物品

1、首先詢問顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；

2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話撥打110報(bào)警；

3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客。如果丟失金額較小提醒顧客下次注意，如果金額較大，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。4.4 正常退貨

1、雙手接過顧客需要退換的商品、小票；

2、檢查商品、核對(duì)小票；

3、準(zhǔn)確的稱呼，詢問顧客退貨原因；

4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。4.5 小票丟失退換貨

1、接到顧客退貨的商品、檢查商品；

2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以便方便退換商品；

3、詢問顧客購買時(shí)間、是否有會(huì)員卡等，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行查詢；

4、詢問顧客退貨的原因；

5、確認(rèn)無誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。5 維修類

5.1 商品在維修范圍

1、接過顧客商品、小票；

2、檢查商品；

3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）；

4、顧客堅(jiān)持補(bǔ)修，為顧客調(diào)換新的；

5、顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

二、