第一篇：商場開業(yè)預案

（*************）反恐、防爆

突發(fā)事件應急預案

目的：為提高公司對反恐，防爆及突發(fā)事件的快速反映能力，防止不法分子對我公司進行破壞，保證公司財產(chǎn)和人員生命安全，保證經(jīng)營現(xiàn)場工作的順利進行，特制定本預案。

保適用范圍：

應急范圍：

反恐、防爆：指預防、阻止和處置恐怖活動或投毒、爆炸事件；

其他突發(fā)事件：指突然發(fā)生的影響商場正常營業(yè)秩序的事件（包括：搶劫、盜竊、自殺、酗酒滋事、群架斗毆以及停電、漏水、設(shè)備事故等）。

一、突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò)報告程序：

（一）、一般性突發(fā)事件：指范圍不大，沒有造成損失的一般性突發(fā)

事件。一般性突發(fā)事件逐級報告，即發(fā)現(xiàn)人逐級報告保安科長，物業(yè)部和經(jīng)營單位、公司主管領(lǐng)導。保安科長接報告后，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，必要時通知物業(yè)公司消防處、工程設(shè)備處或保潔部。

（二）、重大突發(fā)事件：指性質(zhì)嚴重，影響較大，已發(fā)生或可能發(fā)生

并造成損失的恐怖、爆炸、投毒等突發(fā)性事件。重大突發(fā)事件可越級報告，即發(fā)現(xiàn)人報告物業(yè)部的同時，可直接報告本單位主要領(lǐng)導或集團公司主要領(lǐng)導。

二、突發(fā)事件應急組織：

（一）、設(shè)立反恐、防爆及突發(fā)事件應急處理小組：

指揮長：××

副指揮長：××

組員：××及各部門、商場主要負責人（人）

職責：接到電話或公安機關(guān)指令迅速下達指令，組織各小組

配合公安機關(guān)立即開展工作。

（二）、反恐、防爆及突發(fā)事件警戒小組：

組長：××及事發(fā)所地所在部門負責人

組員：××及各商場、部門管理人員（人）

職責：

1、接到指令后副組長立即對目標區(qū)域進行警戒，防

止他人進入。

2、做好現(xiàn)場查找目擊證人工作，為公安機關(guān)偵破案件

提供依據(jù)。

（三）、反恐、防爆及突發(fā)事件疏散小組：

組長：××

組員：各商場、部門管理人員（人），職責：

1、各級疏散人員立即按要求到達指定地點，指引顧

客離開目標區(qū)域，疏散時堅持原則是先顧客、后

營業(yè)員、最后是疏散人員撤離。

2、確定目標區(qū)域后上報組長，并根據(jù)指示立即通知

廣播室，按照事先確定的廣播詞（因XX區(qū)域馬

上停電，請廣大顧客朋友按照商場管理人員的指

引馬上離開該區(qū)）。

（四）、反恐、防爆及突發(fā)事件搶救小組：

組長：××

組員：××及保衛(wèi)人員(××人)。

職責：

1、協(xié)助疏散組完成目標區(qū)域人員疏散工作。

2、對傷員進行搶救，把損失降到最低點。

(五)、反恐、防爆及突發(fā)事件廣場疏散小組：

組長：××

組員：××現(xiàn)場值班人員××人

職責：

1、負責廣場車輛引導疏散，保證車道暢通；

2、指引110、120、119應急車輛的行駛；

3、禁止外來無關(guān)車輛進入廣場；

4、中廳××層值班人員負責中廳旋梯人群疏散；

（六）、現(xiàn)場反恐、防爆及突發(fā)事件通風排煙（排毒氣）領(lǐng)導小組：組長：××

組員：××

職責：

1、接到報警后，聯(lián)動或遠程關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，及電梯、自動扶梯等非消防設(shè)備；

2、聯(lián)動或遠程啟動消防排煙系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、消防栓

系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等；

3、嚴格按照《物業(yè)部消防應急

預案》執(zhí)行。

（七）、反恐，防爆及突發(fā)事件可控范圍：

營業(yè)場所：××層商場。

經(jīng)營面積：××層營業(yè)面積××萬平方米，租用面積××

平方米；合計：××萬平方米。

三、反恐、防爆及突發(fā)事件的報告、處理：

（一）、反恐、防爆及突發(fā)事件的報告：

1、報告的基本要求：

（1）、對接報人的要求：接報時一定要頭腦冷靜，想法設(shè)法搞清

楚：

A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何時引爆，有什么要

求，越詳細越好。

B：摸清楚對方有什么要求，錢、物的數(shù)額，我們要把錢物

送到那里，如何送，帳號是多少等。

C：辨別嫌疑人的口音、性別，年齡等基本情況。

（2）、逐級上報時要用最簡練的語言將目標區(qū)域、危險物品、嫌

疑人的目的等基本情況報告清楚，為領(lǐng)導決策和上報提供

依據(jù)。

（3）、營業(yè)中發(fā)現(xiàn)可疑物品要逐級上報，物業(yè)部接到報告后要立

即進行現(xiàn)場勘察，確保萬無一失。

（二）、反恐、防爆及突發(fā)事件的處理程序：

1、發(fā)生突發(fā)事件時，發(fā)現(xiàn)人（接報人）應立即按規(guī)定的報告成程序：一般事件逐級報告；重大突發(fā)事件在報告物業(yè)部領(lǐng)導的同時，可直接向公司或集團公司領(lǐng)導報告；

2、突發(fā)事件應急處理小組接到報告后，要迅速到達事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)配人員和部署，立即進入實戰(zhàn)狀態(tài)；

3、突發(fā)事件應急處理小組迅速判定事件的性質(zhì)、影響和嚴重程

度，如屬恐怖、爆炸、投毒等事件，由應急小組組長立即向公安機關(guān)報告。

4、組織人員對事發(fā)現(xiàn)場進行圍擋隔離，保護好現(xiàn)場，阻止無關(guān)

人員進入，立即疏散人群，并設(shè)法留住目擊者。

5、在現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，要馬上組織圍捕和抓獲。

6、對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷亡者，應及時進行搶救，及時與120

急救中心聯(lián)系，并協(xié)助救助傷員。

7、要及時有效的配合到現(xiàn)場的公安部門及其他部門人員，協(xié)助

做好收集證據(jù)、現(xiàn)場排查和善后處理等工作。

8、組織保安人員加強現(xiàn)場控制、防止商品、財產(chǎn)等受損情況的發(fā)生。

9、事件現(xiàn)場處理完畢，應迅速進行清理，盡快恢復正常營業(yè)秩

序，最大限度縮小事件影響。

10、商場如發(fā)生突然停電，保安科長要立即通知物業(yè)部，調(diào)動現(xiàn)

場賣區(qū)長（助理）、保安攜帶照明用具，迅速到達指定地點，組織、引導、疏散顧客，保證顧客安全；停電期間，保安人員對商品、款臺、黃金珠寶區(qū)等重點部位加強警戒，防止發(fā)

生意外。

四、反恐、防爆及突發(fā)事件應急工作的要求：

1、堅持內(nèi)緊外松的原則，接到報告后，立即按照預案的要求迅

速開展工作，但不允許在公開場合告知顧客“有恐怖事件、有炸彈請您盡快離開等之類的言詞，防止恐慌造成人員踩踏等傷亡事故。

2、按照公安機關(guān)的要求，反恐、防爆工作一定要在公安機關(guān)專

業(yè)人員的指導下進行，訣不允許任何人盲目蠻干，私自挪動觸摸危險物造成不必要的傷亡。

3、各級管理人員和保安人員在反恐、防爆工作中，要一切行動

聽指揮，不該問、不該聽、不該說、不該做的堅決不做，工作中要緊張有序，有條不紊，扎扎實實做好每一項工作

第二篇：商場開業(yè)應急預案

商場開業(yè)應急預案 商場發(fā)生停電事項：

發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應急照明設(shè)備進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務辦理工作，堅守崗位，保證公司財物安全。與直屬上級領(lǐng)導聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。

會員組負責人與安保部緊密聯(lián)系，確定停電情況后由廣播室進行停電廣播。

供電恢復后，立即進行停電致謙廣播。

擁擠現(xiàn)象

禮貌提示：

您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。

您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。

做好活動區(qū)、會員服務中心、服務臺的客流疏導工作。員工遇見刁蠻顧客時

立即停止交談，請顧客稍坐休息

為顧客倒上一杯水

緩解顧客情緒

惹還無法解決

立即通知經(jīng)理出面給予調(diào)解

一、顧客之間的沖突

1、如何預防顧客之間發(fā)生沖突

客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時的正常排隊工作。

2、顧客沖突時的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發(fā)生動手事件時 目擊員工應第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突

1、如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。管理人員應加強巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應立即

上報管理層處理。

2、員工與顧客間沖突的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意；

詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2）發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同 事，不應指責顧客。

第一時間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場，由經(jīng)理根據(jù)當時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

三、搶劫事件的處理程序

1、如何預防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。

2、搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經(jīng)理協(xié)助，保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。

注意事項： 我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序：

1、如何預防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管，廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。

2、丟失事件發(fā)生的處理

1）顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，員工應及時與安保部聯(lián)系，由安保部門詢問偷竊者的詳細特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人； 如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；

2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務臺登記；

服務臺人員受理遺失物品事件，進行登記，電話通知廣播室進行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看；如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。

3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回損失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/經(jīng)理/商管部。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)。

注意事項：

我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

五、市調(diào)情況的處理程序

1、處理程序

當看到有人可能為市調(diào)人員時，員工應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察，如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)拍照或做其他事項，可通知保安人員/經(jīng)理給予協(xié)助處理。

2、注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

第三篇：(商場開業(yè))突發(fā)事件處理預案

****購物中心開業(yè)慶典應急預案

為有效預防、及時處理****開業(yè)活動中突發(fā)事件，提高開業(yè)活動期間突發(fā)事件應急處置能力，保證哈達家居開業(yè)慶典活動的順利進行，確?，F(xiàn)場人身及財產(chǎn)安全，特制本預案。

一、“開業(yè)慶典應急組織委員會”組織機構(gòu)

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發(fā)事件各“組委會”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應急預案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。

2、預防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、舞臺區(qū)域、活動區(qū)域等）由組委會安排保安人員現(xiàn)場維持秩序，同時協(xié)調(diào)公安機關(guān)安排警力現(xiàn)場指導，并事先設(shè)立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況情況，各個區(qū)域的保安人員應在第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場控制事態(tài)，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協(xié)調(diào)各方協(xié)助解決。如出現(xiàn)矛盾升級，應迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：電源超負荷運轉(zhuǎn)導致停電。

2、預防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分攤至負荷內(nèi)。

3、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。

4、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現(xiàn)錯誤。

2、預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風發(fā)生效果。提前調(diào)試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調(diào)換麥克風，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預防辦法：備用多個風機。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現(xiàn)風機燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風機，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現(xiàn)象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標記問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤，如現(xiàn)場人

員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情。

2、預防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。客服部常用藥品已準備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現(xiàn)傷情客服部員工須對傷員進行現(xiàn)場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。

3、處理辦法：如出現(xiàn)個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。

（八）、通訊問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：移動電話信號弱，各單位聯(lián)系渠道受阻。

2、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴散設(shè)備。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區(qū)域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。

2、預防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

3、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現(xiàn)的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數(shù)量。

2、預防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發(fā)事件，則本預案即時啟動。

****購物中心

2007年**月**日

第四篇：(商場開業(yè))突發(fā)事件處理預案

****購物中心開業(yè)慶典應急預案

為有效預防、及時處理****開業(yè)活動中突發(fā)事件，提高開業(yè)活動期間突發(fā)事件應急處置能力，保證哈達家居開業(yè)慶典活動的順利進行，確?，F(xiàn)場人身及財產(chǎn)安全，特制本預案。

一、“開業(yè)慶典應急組織委員會”組織機構(gòu)

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發(fā)事件各“組委會”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應急預案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。

2、預防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、舞臺區(qū)域、活動區(qū)域等）由組委會安排保安人員現(xiàn)場維持秩序，同時協(xié)調(diào)公安機關(guān)安排警力現(xiàn)場指導，并事先設(shè)立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況情況，各個區(qū)域的保安人員應在第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場控制事態(tài)，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協(xié)調(diào)各方協(xié)助解決。如出現(xiàn)矛盾升級，應迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：電源超負荷運轉(zhuǎn)導致停電。

2、預防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分攤至負荷內(nèi)。

3、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。

4、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現(xiàn)錯誤。

2、預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風發(fā)生效果。提前調(diào)試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調(diào)換麥克風，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預防辦法：備用多個風機。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現(xiàn)風機燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風機，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現(xiàn)象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標記問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤，如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情。

2、預防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示?？头砍Ｓ盟幤芬褱蕚?，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現(xiàn)傷情客服部員工須對傷員進行現(xiàn)場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。

3、處理辦法：如出現(xiàn)個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。

（八）、通訊問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：移動電話信號弱，各單位聯(lián)系渠道受阻。

2、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴散設(shè)備。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區(qū)域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。

2、預防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

3、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現(xiàn)的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數(shù)量。

2、預防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發(fā)事件，則本預案即時啟動。

****購物中心

2007年**月**日

第五篇：商場開業(yè)突發(fā)事故應急預案

商場開業(yè)慶典突發(fā)事故應急預案

消防設(shè)施主要包括：自動火災報警和噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、正壓送風系統(tǒng)、防火排煙系統(tǒng)，物業(yè)設(shè)施主要包括：電梯、通風、空調(diào)等系統(tǒng)。各類事故應急預案

（一）火災應急預案：

1、接到報警信號，消防員須在兩分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場確認火情，火情確認后，應立刻采取相應的滅火措施，同時監(jiān)控室值班員立即通知物業(yè)安全保衛(wèi)科、值班經(jīng)理、物業(yè)部長、總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后，向“119”報警，并通知消防專干、保安、值班人員5分鐘內(nèi)到達火場。（限局部小范圍火情）

2、消防中控室值班人員按程序打開應急廣播，及時通知各部門按應急疏散線路帶領(lǐng)顧客安全有秩序撤離，同時啟動排煙風機，聽命令啟動消防泵和降落卷簾門等消防設(shè)施并密切監(jiān)視并通報火勢情況。配電室要立即切斷電源，啟動應急供電系統(tǒng)。

3、物業(yè)安全保衛(wèi)科人員接到報警后于5分鐘內(nèi)到達著火地點，按命令帶領(lǐng)保安隊員組織實施滅火和疏散顧客及商戶。

4、特大火情，報警后，由物業(yè)保衛(wèi)科派專人到大門迎侯，指引消防車到達火災現(xiàn)場。

5、物業(yè)保衛(wèi)科長負責對火災現(xiàn)場人員的安排調(diào)動，對火災區(qū)域

設(shè)警戒線，并在商場外安全區(qū)域開辟出現(xiàn)場急救區(qū)，嚴禁無關(guān)人員進入該區(qū)域。

6、指揮人員立即組織消防、保安隊員協(xié)助專業(yè)消防隊伍實施滅火。

7、財務室人員應迅速整理好賬本、現(xiàn)金、支票等重要文件，鎖好保險柜、門、窗，迅速離開。

8、配電室、物業(yè)維修人員班要堅守崗位聽從應急指揮部的命令。

9、人員撤離火災現(xiàn)場后，由各部門負責人及時聯(lián)系本部門當班人員是否安全撤離，同時業(yè)務部門各樓層主管應迅速與本層商家聯(lián)系導購員，是否安全撤離，并將相關(guān)情況迅速上報應急指揮部領(lǐng)導。

10、如發(fā)現(xiàn)和確認火災現(xiàn)場有未撤離人員，應及時上報專業(yè)消防搶救隊伍，并組織相關(guān)人員全力協(xié)助專業(yè)消防人員的救援工作。

11、物業(yè)安全保衛(wèi)組織保安人員維持現(xiàn)場秩序，確保救火、救人車輛暢通無阻。

12、注意事項：

1）火災發(fā)生后，應立即通知總經(jīng)理或由總經(jīng)理授權(quán)報“119”。

2）著火后保持冷靜，本著先救人后滅火和搶救財物的原則進行。

3）火場一切行動聽從指揮，切不可隨意行動。

4）著火后，持對講機人員一律不準講與火場無關(guān)事情，不得在指揮人員下達命令時隨意插話。

5）確認事故后，應根據(jù)規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（二）爆炸應急預案：

1、當商場某區(qū)域發(fā)生爆炸，恐怖事件后，發(fā)現(xiàn)人員應立即用電話、對講機向物業(yè)安全保衛(wèi)科報告，講明爆炸位置，被破壞程度及人員傷亡情況。

2、物業(yè)安全保衛(wèi)科接到報警后，將報案人所報情況進行記錄，并問清楚報案人姓名、地點、破壞程度和聯(lián)系電話，及時撥打120急救電話和110報警電話。

3、物業(yè)安全保衛(wèi)科立即調(diào)動距現(xiàn)場最近的保安隊員趕至現(xiàn)場，同時組織相關(guān)人員攜帶防爆毯、照明、通風工具、急救箱趕赴現(xiàn)場，將受傷人員迅速移至安全區(qū)域并采取簡單急救措施。

4、物業(yè)安全保衛(wèi)科經(jīng)理應立即向總經(jīng)理及各部門經(jīng)理通知爆炸現(xiàn)場情況，并由總經(jīng)理下達相關(guān)的應急命令。

5、物業(yè)安全保衛(wèi)科趕赴現(xiàn)場人員根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場情況向公安機關(guān)報案。

6、在警方來商場之前，物業(yè)安全保衛(wèi)科負責組織保安人員保護現(xiàn)場，設(shè)置警戒帶，并阻止無關(guān)人員進入，疏散圍觀人員。

7、如發(fā)現(xiàn)人員傷亡的情況，協(xié)助醫(yī)務人員對傷員進行搶救，并酌情向傷員及目擊者了解有關(guān)案情情況。

8、為保護好市場商戶及顧客的人身及財產(chǎn)安全，迅速安排商場所有人員暫時撤離爆炸現(xiàn)場，防止再次受到意外情況發(fā)生。

9、確認事故后，應根據(jù)有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告。

（三）停電應急預案：

1、發(fā)生商場停電時，應立即通知物業(yè)部，確定停電范圍及原因。如屬于局部電路（器）著火，應參照火災應急預案，迅速通知總經(jīng)理及相關(guān)部門。

2、立即組織電工和保安逐層檢查電梯內(nèi)是否有人被困并采取相應急救措施。

3、組織電工技術(shù)人員檢查相關(guān)系統(tǒng)，若屬供電局線路問題，立即與供電局聯(lián)系，確定恢復供電時間，屬內(nèi)部維修范圍應立即搶修。

4、組織保安隊員在各樓梯口實施緊急接應，打開疏散門，及時疏導顧客。

5、通知商戶、顧客不要慌亂，保持冷靜，禁止使用明火（蠟燭、打火機等）。

6、加強對辦公區(qū)財務部及要害部門保護。

7、市場內(nèi)恢復正常供電后，物業(yè)部立即組織維修人員檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運行。

8、確認事故后，應根據(jù)規(guī)定向有關(guān)部門報告。

（四）停水應急預案：

1、接到事故通知后，物業(yè)維修人員應對所發(fā)生事故地點的現(xiàn)狀進行初步了解并帶好相應工具迅速到達事故現(xiàn)場，機房內(nèi)必須留一人用對講機隨時聯(lián)系，做出相應處理。

2、到達現(xiàn)場后迅速切斷事故點的控制閥門、電源，避免造成更大的經(jīng)濟損失。

3、事故發(fā)生后，運行人員、維修人員要緊密配合，迅速準確的控制事態(tài)發(fā)展，盡快維修處理，將損失降到最低。

4、停水后，應立即聯(lián)系市政自來水公司詢問停水原因，停水時間，以便市場及時做好應對措施。

5、確認事故時，應按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（五）電梯突然停運應急預案

1、接到事故通知后，物業(yè)維修人員應迅速趕赴現(xiàn)場，采取相應措施，將被困人員盡快解救出來，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

2、物業(yè)安全保衛(wèi)科人員要對受傷人員及被困人員進行安慰，如有受傷或驚嚇過度人員應及時安排去醫(yī)院治療。

3、故障電梯恢復正常后，維修人員將故障原因填寫后交物業(yè)保衛(wèi)科存檔。

4、確認事故時，應按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（六）觸電傷人應急預案：

1、立即切斷相關(guān)區(qū)域的電源，將觸電者從觸電區(qū)域轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。

2、立即撥打“120”急救中心，在急救人員到來之前，應積極對觸電者進行搶救，可采取人工呼吸等辦法幫助觸電者恢復生命機能，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

3、聯(lián)系傷者親屬并安排人員隨同傷者一同到醫(yī)院進行搶救。

4、確認事故時，應按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（七）打架斗毆應急預案：

1、接報后，物業(yè)安全保衛(wèi)科經(jīng)理應立即到事發(fā)現(xiàn)場了解情況。并及時用電話通知總經(jīng)理或副經(jīng)理，根據(jù)現(xiàn)場情況及時向公安機關(guān)報案。

2、派2-4名保安隊員保護案發(fā)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進入。

3、案發(fā)現(xiàn)場如有受傷人員，應先將傷員送往醫(yī)院治療，搶救傷員的同時，盡量不破壞案發(fā)現(xiàn)場。

4、在公安人員到達之前，準備出房間，供公安人員辦案使用配合公安人員辦案，做好記錄。

5、確認為事故時，應按規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（八）突發(fā)病人救助措施

應急預案：

1、接到有人突發(fā)疾病的通知后，物業(yè)保衛(wèi)科人員應立即攜帶急救藥箱趕赴現(xiàn)場，視情況采取應急包扎和其它救治措施。

2、立即通知“120”急救中心前來救治，并向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

3、盡量向病人周邊人員了解病人的病情及以前有無類似情況，向搶救人員提供盡量多的信息以便救治。

4、安排人員陪同病人前往醫(yī)院救治并聯(lián)系病人家屬，在病假人家屬未來到前，辦理醫(yī)療相關(guān)事宜。

5、確認事故時，應按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。

（九）發(fā)生踩踏應急預案

1、如果發(fā)生火災、地震等突發(fā)事件時發(fā)生人員擁擠生踩踏時，物

業(yè)安全保衛(wèi)科人員要迅速引導顧客向安全出口疏散，物業(yè)安全保安人員要采取有效措施控制后面的人員不要繼續(xù)往前擁擠，在保證人群秩序的情況下引導顧客迅速、安全分流撤離，避免接連發(fā)生踩踏。開業(yè)慶典活動人員較多，各電梯和樓梯要做好人員截流，物業(yè)安保人員職守，采取措施，控制擁擠人流。

2、對摔倒但能夠保持自由活動的人馬上幫助其起身并引導至安全區(qū)域。

3、對已喪失活動能力的人，物業(yè)安全保衛(wèi)人員要采取有效措施，將傷者迅速轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，同時撥打120急救中心電話，應在急救人員到來之前可采取簡易救助辦法搶救傷者，同時向總經(jīng)理或值班店長匯報詳情。

4、物業(yè)保衛(wèi)科人員要做好安撫工作。如有輕傷或驚嚇過度顧客及時安排去醫(yī)院治療。

5、確定事故時，應按規(guī)定向有關(guān)部門匯報。