第一篇：山西新東方分析：如何在餐廳留住等位顧客（最終版）

山西新東方分析：如何在餐廳留住等位顧客 山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）今日關(guān)注：如何在餐廳留住等位顧客 女生們在社會上的地位舉足輕重，現(xiàn)代的女生們在商業(yè)圈中叱咋風(fēng)云，一點都不會比男 據(jù)調(diào)查，有一定規(guī)模的餐廳對“顧客排隊”如果進(jìn)行了有效管理，顧客的走失率大概只有20%左右；而規(guī)模較小但有特色的餐廳對“顧客排隊”如果沒有進(jìn)行有效管理，顧客的流失率就會超過50%，最高可達(dá)65%。

如何讓這些找上門來的顧客甘心等位呢？如何利用這個機(jī)會對其開展?fàn)I銷，不僅讓顧客耐心等待，而且還會因此加深對餐廳的好感呢？

第一，了解顧客等待的心理：

首先，對于消費者來說，等待的成本是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)。

其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事或有目的的事情，這種空閑或者無所事事會讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。最后，當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。

第二，制定排隊管理的原則：

顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額就會下滑，等到經(jīng)營者注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而產(chǎn)生的負(fù)面影響是餐飲經(jīng)理人的一個職責(zé)。

1.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們在等待：顧客進(jìn)門時，無論已有多少人在排隊，迎賓人員都要對顧客進(jìn)行熱情的接待，詢問其的情況后，發(fā)放等位號，并說明當(dāng)前的等位情況。此為等位顧客流失的第一個控制關(guān)鍵，可能接待人員一說還有多少人在等位，客人扭頭就會走。因此，此時一定要說明餐廳為等位提供了哪些服務(wù)。

2.按到達(dá)的順序排號就餐，并不時通知顧客排隊進(jìn)展情況。

3.使等候時間變得令人愉快：設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。

4.建立清晰的排隊規(guī)則：進(jìn)入餐廳等位的顧客都會領(lǐng)到一個連續(xù)的號碼，然后等待被叫號。餐廳在發(fā)放等位號的同時，要做好顧客等位的記錄，除了編號還要記錄下共有幾位用餐人員，有什么特殊要求。以便出現(xiàn)空余的臺面時，進(jìn)行合宜的安排。出現(xiàn)跳號安排，即前一個號的客人與空出的臺面用餐人次有差異時，需提前做好解釋說明。

第三：執(zhí)行等位管理的辦法：

處理好等位現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用，餐廳要充分運用管理的方法。

1.等候區(qū)的設(shè)置：

（1）在等候區(qū)放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個煙灰缸。給等位的客人準(zhǔn)備茶水。

（2）贈送水果、干果類的小食品。

（3）準(zhǔn)備一些娛樂設(shè)施，如：撲克牌、棋。

（4）條件充足的餐廳，還可以提供免費上網(wǎng)，滿足當(dāng)前消費者的需求。

2.等候區(qū)的裝飾：

（1）等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩、抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢。

（2）可設(shè)置一個展臺來展示新菜品。

（3）提供當(dāng)天的報紙、時尚雜志，及企業(yè)自辦的報紙供顧客閱讀。

（4）設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動通知等。

3.差別價格轉(zhuǎn)移需求：通過對日常經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客提供優(yōu)惠。即讓等位前的顧客滿意，且覺得下次還可以提前來，獲得優(yōu)惠，錯開等位的高峰。又可以盡快安排等位的顧客就餐。

4.采用關(guān)懷服務(wù)：冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。一般，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務(wù)，就要加強(qiáng)對其的注意度。

5.提前開始服務(wù)：為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）王老師將繼續(xù)與你分享更多廚師的相關(guān)文章。

第二篇：山西新東方淺談：服務(wù)優(yōu)勢決定餐廳競爭優(yōu)勢

山西新東方淺談：服務(wù)優(yōu)勢決定餐廳競爭優(yōu)勢

山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）今日關(guān)注：服務(wù)優(yōu)勢決定餐廳競爭優(yōu)勢 一家飯館餐飲店是否具有競爭優(yōu)勢，是否能夠通過努力贏得著一優(yōu)勢，從根本上說，取決于該飯館餐飲店是否具有素質(zhì)優(yōu)勢。

（1）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具有素質(zhì)優(yōu)勢的飯館餐飲店，首先應(yīng)該是一家為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯館餐飲店。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其最主要的標(biāo)志就是：對顧客笑臉相迎、笑臉相送；對顧客說貼心的話語，絕不說冷言惡語；為顧客提供美味可口的飯菜；能夠想顧客之所想，并能為顧客提供一些超常規(guī)的服務(wù)；當(dāng)顧客遇到困難時，積極主動地為其想辦法解決困難；讓顧客確實有“賓至如歸”的感覺。

“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。這是一家飯館餐飲店應(yīng)該具備的素質(zhì)優(yōu)勢的第一個方面，也是最重要的方面。

（2）具有靈活的經(jīng)營頭腦，能尋找到令顧客滿意的經(jīng)營方式、方法和技巧。

經(jīng)營飯館餐飲店的方式有很多，比如傳銷式經(jīng)營、回扣留客法、利用特殊節(jié)目推銷等。而對于經(jīng)營者而言。只要抓住機(jī)會選擇最恰當(dāng)、最有效的經(jīng)營方式，才可以表明自己具有高人一籌的經(jīng)營優(yōu)勢。

此外，衡量一家飯館餐飲店的經(jīng)營者是具有經(jīng)營優(yōu)勢的重要標(biāo)準(zhǔn)，還在于其是否能夠根據(jù)已有的經(jīng)營方式進(jìn)行變通，創(chuàng)造出最適合于自己飯館餐飲店特點的方法。

（3）善于利用廣告宣傳的作用，使更多的人知道自己的飯館餐飲店，并產(chǎn)生前來就餐的興趣與愿望。很多飯館餐飲店的經(jīng)營者都不懂得餐飲廣告的作用和意義，更不了解怎樣有效地為自己的飯館餐飲店做廣告。

飯館餐飲店人員廣告素質(zhì)不高，可謂是一種普遍現(xiàn)象。而善于做廣告的飯館餐飲店經(jīng)營者，不僅非常了解餐飲廣告的特點、作用，重視這方面的工作，更懂得如何利用每一個可能性的機(jī)會為自家飯館餐飲店作廣告。

正因如此，所以具備較高的廣告素質(zhì)的經(jīng)營者，必然能夠借助于這一優(yōu)勢來戰(zhàn)勝其他同行。

（4）具有良好的衛(wèi)生條件，飯館餐飲店不僅要環(huán)境清潔、飯菜衛(wèi)生新鮮，而且服務(wù)人員的衛(wèi)生意識、衛(wèi)生狀況也要有相應(yīng)提高。

現(xiàn)在，人們的確越來越注意健康、衛(wèi)生的就餐環(huán)境了，這是社會進(jìn)步和人們文明意識不斷提高的表現(xiàn)。

因此，飯館餐飲店人員必須時時注意自己的衛(wèi)生素質(zhì)，注意搞好飯館餐飲店的衛(wèi)生，想方設(shè)法為顧客提供一個清潔、干凈的就餐環(huán)境。

（5）飯館餐飲店里的所有人員都具有創(chuàng)新意識，時時想辦法使飯館餐飲店在各方面都能得到發(fā)展與進(jìn)步。

可以說，創(chuàng)新是飯館餐飲店不斷發(fā)展和進(jìn)步的重要手段，也是提供飯館餐飲店競爭力的必需途徑。所以，飯館餐飲店中的每一個成員都應(yīng)當(dāng)具有創(chuàng)新的素質(zhì)，上至老板，下至服務(wù)員和廚師，都不能例外。

總而言之，一家飯館餐飲店的服務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢是多方面的。對于以上五個方面，飯館餐飲店經(jīng)營者必須時時注意，力爭再每一方面都能作得比別人強(qiáng)。面對激烈的競爭，只要你能在服務(wù)質(zhì)量上做得比別人更好，哪怕只是比別人好一點，那么，就會顯示出比別人更高的素質(zhì)優(yōu)勢，因而也就會贏得比別人多的競爭優(yōu)勢。

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第三篇：銷售行業(yè)如何留住顧客技巧分析

進(jìn)店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，顧客行為描述：

A、我隨便看看??B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。那么：

1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

答案是：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

顧客行為心理常規(guī)分析

先來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

顧客進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)

按照賣場慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

C、“先生，請問你需要什么價位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。

其實顧客進(jìn)店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥??

小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察，觀察合適的時機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形；

A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導(dǎo)購，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機(jī)，開始接近顧客?? 首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。

3、不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺不舒服！

不舒服的結(jié)果是什么？

就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點：

第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

提示：不要犯錯——導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！

分析：基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會導(dǎo)購，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟

與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙；

第二，要說對話

盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔幔俊绻矚g的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己——我先隨便看看??

正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。這邊請！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

賣場情景模擬：

我們平時都是這么應(yīng)對的：

1、沒關(guān)系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

3、“。。。”（無語等待）

分析：第1項雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，第3種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

正確的應(yīng)對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。

因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。?！?/p>

2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下。。請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：

先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。

這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！

要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標(biāo)。

怎樣才算是解除障礙呢？

你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時候，就基本上實現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗當(dāng)中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多機(jī)會，導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)??

第四篇：山西新東方談：餐廳應(yīng)對訛詐的五條建議

山西新東方談：餐廳應(yīng)對訛詐的五條建議 山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）今日關(guān)注：餐廳應(yīng)對訛詐的五條建議 如今，餐飲市場的競爭越來越激烈，各大酒樓、餐廳為了能站穩(wěn)腳跟，聚攏人氣，將消費者這位“上帝”捧得高高在上，提出“個性化服務(wù)”、“特色服務(wù)”等口號，即使有時消費者提出過分的要求，也只能忍氣吞聲。顧客在菜肴里吃出異物，在酒店用餐時遭竊，在餐館里滑倒摔傷等，要求給予適當(dāng)?shù)馁r償是合理的。但是卻有小部分別有用心的人把這當(dāng)成了生財之道，不但白吃，吃完后還要敲酒店一筆錢。那么，酒店如何應(yīng)對消費者吃霸王餐呢？

1、條件好的餐廳可以在角落安裝監(jiān)視器，提高餐廳的安全系數(shù)。這樣一旦遇到就餐者提出失竊要求賠償?shù)那闆r，餐廳經(jīng)營者就可以查看監(jiān)控錄像，鑒別真假了；酒店也可以在餐廳的醒目位置設(shè)置防盜鉤，客人的貴重物品，可以懸掛在防盜鉤上，并派專人負(fù)責(zé)看管。

2、迎賓員在客人走進(jìn)餐廳時要提醒客人保管好隨身物品，如有貴重物品也可交由酒店保管。也可以在餐廳內(nèi)張貼布告，提醒客人保管好隨身物品。

3、當(dāng)顧客由于種種原因向餐廳抱怨時，要妥善處理。一般顧客剛吃到異物時，可能只是希望餐廳經(jīng)營者向他們道歉，并給予一定的賠償。如果處理不當(dāng)，就會引起顧客反感，甚至索賠。

酒店遇到這類事情可借鑒KFC的顧客抱怨處理程序：

（1）耐心傾聽：認(rèn)真傾聽顧客抱怨的內(nèi)容；

（2）表示關(guān)心：站在顧客的立場上對其表示關(guān)心；

（3）解決問題：用中肯的態(tài)度為顧客解決問題，直到顧客滿意為止；

（4）感謝顧客：當(dāng)事件處理完畢后，向顧客道謝，感謝其指出經(jīng)營上的問題和不足。

4、當(dāng)酒店遇到消費訛詐時，要保護(hù)好證據(jù)，并撥打110電話報警。一般訛詐者都吃準(zhǔn)了酒店不敢報警這一點，一旦酒店真的要求司法和媒體介入時，訛詐者自己就知難而退了。

5、現(xiàn)在，一些保險公司已經(jīng)推出了餐飲場所責(zé)任險，也稱為食客安心保險。糾紛發(fā)生后，保險公司會提前介入，明確雙方當(dāng)事人的責(zé)任，并對事故作出鑒定和理賠。保險公司作為第三方介入餐館和消費者中間，會起到中間調(diào)停的作用。所以，為避免消費訛詐，酒店可以購買餐飲場所責(zé)任險。山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）王老師將繼續(xù)與你分享更多廚師的相關(guān)文章。

第五篇：山西新東方廚師學(xué)校解析：餐廳經(jīng)營五訣竅(二)

山西新東方廚師學(xué)校解析：餐廳經(jīng)營五訣竅

（二）山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）今日關(guān)注：餐廳經(jīng)營五訣竅

（二）菜品盛器巧選擇

“人靠衣裝，佛要金裝”。好的菜品一定也要有好的包裝，這包裝，就是菜品的盛器。中小餐館雖然不需像高檔次大酒店那樣講究盛器的精致，但是也絕不能馬虎隨便。眼下，正因為相當(dāng)數(shù)量的小餐館不太注意盛器的選擇和維護(hù)，所以，如果有哪間小餐館能夠在盛器上講究一點，它就會顯得突出。因為盛器的選擇代表了一種品味和品位，在一定程度上也標(biāo)識著餐館的可信度。

盛器要講究造型，可利用造型點明宴席與菜點主題，以引起客人的豐富聯(lián)想。因此，在選擇盛器造型時，一要考慮菜點的種類以及宴席主題，如將清蒸桂魚放在造型為魚形的碟內(nèi)。新穎的盛器，還會營造出不尋常的特點。比如，剁椒魚頭，可用原色的藤籃托起盤子，這樣菜肴會顯得特別精致。

小餐館不一定要選擇高檔的茶具和食具，只要顏色、款式、造型和餐廳的經(jīng)營風(fēng)格一致就好。如果你的酒店經(jīng)營風(fēng)格是帶有鄉(xiāng)土氣息的，就不宜選擇細(xì)瓷餐具，不妨試試粗瓷大碗。如果你的經(jīng)營風(fēng)格是帶有強(qiáng)烈民族色彩的，你最好是尋找與這種民族色彩相搭配的盛器。

原料采購有竅門

采購原料要講究購買時機(jī)。一般，早上開市的時候，原料的價格最高，所以采購就應(yīng)該避開這個時候。黃昏的時候，原料往往最便宜，可以抓住這個時機(jī)進(jìn)貨，有時差價可能達(dá)到20%。有一家茶餐廳建在市場附近，這家酒店的老板每天黃昏的時候會到市場上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看各魚檔、肉檔有沒有擔(dān)心賣不出去而降價促銷的商品。只要不變質(zhì)，就可以購買用以制作炸魚、口古口老肉等菜肴和快餐的菜品，使進(jìn)貨成本直接下降，從而提高餐館的盈利。如果你跟原料供應(yīng)商交道打多了，可以來個約定，把每天黃昏的剩貨包下來。小餐館所用原料不是很多，可以請他們進(jìn)貨，貨到后嚴(yán)格驗貨，把好質(zhì)量關(guān)就可以了。

采購也要根據(jù)季節(jié)對市場的影響而帶來的變化做出靈活的變通。如，應(yīng)節(jié)的蔬菜既新鮮又便宜，可多用；但是到雨季，有時就要考慮多用替代品。例如，很多餐館常用西生菜做鮑片的菜底。但是這種菜價格較高，如果在它最貴的時候改用本地生菜或大白菜，成本就會降低一半多。

菜品銷售常統(tǒng)計

餐館應(yīng)對客人點菜的記錄做好統(tǒng)計。哪些菜式是最受歡迎的，哪些菜式是無人問津的，哪些菜品是經(jīng)常被吃剩的。受歡迎的菜品當(dāng)然要保留，受冷落的菜品當(dāng)然要舍棄。還可以征求客人的意見，開發(fā)新的品種。

統(tǒng)計可以以填表格的方式進(jìn)行。橫列的頂欄記錄菜式的名稱，縱列最左側(cè)的一欄依次寫上消費的日期，中間的空格天上統(tǒng)計出來的被點的次數(shù)?！皞渥ⅰ睓诳捎涗浺恍┨厥獾那闆r，如被吃剩以及吃剩的原因等。一周做一次小結(jié)，那么哪一種菜式在一周內(nèi)被點多少次，哪些菜品是被消費者所冷落的，一目了然。這項工作看起來比較繁瑣、費神，工作量大，但卻是必不可少的。山西新東方廚師學(xué)校（山西新東方烹飪學(xué)校）王老師將繼續(xù)與你分享更多廚師的相關(guān)文章。