第一篇：服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

一，培訓(xùn)首要培訓(xùn)的就是服務(wù)員的語言能力，交際能力，觀察能力，營銷能力，應(yīng)變

能力，以及員工自信心的培養(yǎng)。其次才是詳細(xì)的服務(wù)流程以及禮貌禮節(jié)，主要工作細(xì)節(jié)。二，必須要求每個服務(wù)員熟練掌握培訓(xùn)的相關(guān)知識并實(shí)踐在工作當(dāng)中，對一切抵制或

者不認(rèn)真接受培訓(xùn)的人員予以警告或者勸退處理。詳細(xì)介紹服務(wù)員的大體服務(wù)流程以及規(guī)范操作，對于一些表現(xiàn)良好的人員予以口頭嘉獎或者物質(zhì)獎勵，讓人員與人員之間產(chǎn)生競爭性，這樣在工作中才會有工作激情，才會有最佳的精神面貌去面對客人。

三，工作環(huán)境及團(tuán)隊磨合：進(jìn)入新的工作環(huán)境，每個人都將重新開始，不管你以前在某企業(yè)做的很成功很出色，當(dāng)你來的一個新的工作環(huán)境，你也要腳踏實(shí)地的做好每一件事，員工與員工之間的磨合，新的團(tuán)隊剛剛組建必須要一個短暫的磨合期，這是必然，但是如果你與團(tuán)體中大部分人員的差距越來越大，那就代表著你將會被這個團(tuán)隊所遺棄，把積極，努力，認(rèn)真的思想灌輸給現(xiàn)有的員工，給大家一個積極向上的團(tuán)隊精神，創(chuàng)造一個有強(qiáng)大競爭力的工作平臺，你不努力你就將被淘汰。作為管理者要努力處理好人員之間的所有問題，給大家創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

四，工作情緒培養(yǎng)：作為現(xiàn)有的80-90后的新生代的團(tuán)隊，我希望大家每天都能朝氣蓬

勃，在這樣一個充滿激情的工作環(huán)境當(dāng)中以人員去帶動客人的情緒是比較重要的。如果員工遇到什么不開心的事情也不要帶到工作當(dāng)中，作為管理者要主動了解員工的日常生活，做到關(guān)心細(xì)微，如發(fā)現(xiàn)有情緒變化及時通過談話給予幫助。

五，班前會議：整理前一天的工作總結(jié)資料，避免前一天所遇到的問題，及時準(zhǔn)確的通知每一位員工今天的工作任務(wù)以及前一天所發(fā)生的要注意的問題。

六，具體營業(yè)期間培訓(xùn)：營業(yè)前管理：6點(diǎn)到酒吧開始衛(wèi)生清掃，地面的干凈整潔，VIP卡坐扶手的清潔，以及散臺桌子邊緣（因?yàn)槊刻烀繌堊雷佣紩粲芯茲n，先用濕毛巾擦邊緣，再用干毛巾，桌面也是一樣），酒具：檢查每天使用的酒具的數(shù)量，衛(wèi)生，以及破損程度，一個酒吧的酒具就能夠反映一個酒吧團(tuán)隊的工作質(zhì)量，酒具要始終保持杯中無水漬，無灰塵，酒具倒放，吧臺衛(wèi)生，仔細(xì)清除吧臺衛(wèi)生，這一系列的衛(wèi)生完成以后報告給當(dāng)班次主管，由當(dāng)班次主管檢查完畢，方可結(jié)束衛(wèi)生方面的任務(wù)。

七，營業(yè)期間，A組服務(wù)員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人消費(fèi)，點(diǎn)單，詳細(xì)跟客人介紹我們這里的酒

水價格，以及有什么優(yōu)惠活動，確定消費(fèi)以后即使交給B組服務(wù)員迅速出單。B組服務(wù)員接到A組出單以后快速下單，出品，如客人點(diǎn)單的酒水小吃相當(dāng)多，出動3-4個人，一次出完，盡量不要讓客人等待?？腿俗邥r，以熱情的禮貌用語歡迎客人下次光臨，提醒客人帶好隨身物品，（拾金不昧）。然后及時清理桌面，（也是要注意桌邊的酒漬）清理完成及時通知迎賓部。作為管理者要每時每刻了解現(xiàn)場的服務(wù)情況，及時做出妥善的調(diào)整，每隔一段時間可以去了解下客人對我們的服務(wù)是否滿意以及有什么寶貴的意見。八，營業(yè)結(jié)束：清理場內(nèi)衛(wèi)生，做到細(xì)微細(xì)致。不放過一個可以看到的死角，仔細(xì)清

掃，完成后報告給當(dāng)班次主管檢查。

九，班后會議：總結(jié)一天的工作，整理一天所出現(xiàn)的大大小小的問題，做的好的予以

表揚(yáng)，不好的也要明確的指出來，才能讓員工更好的了解自身的不足。鼓勵員工在明天的工作當(dāng)中做的更好。

十，做為管理者不能一味的用強(qiáng)硬的態(tài)度，我覺得應(yīng)該軟硬兼施，俗話說打一棒槌給

個糖吃，如何做到這一點(diǎn)需要每個管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、規(guī)章制度 未經(jīng)允許酒吧內(nèi)禁止存放任何物品（如酒水等）禁止私拿酒吧內(nèi)任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶水）禁止無故離開工作崗位，確因有事需請假后方可離開。禁止忙外忘內(nèi)（前提是做好自己的本職工作）禁止偷吃、偷喝行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）。禁止當(dāng)班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）禁止在酒店內(nèi)兜售私人物品。禁止在酒店內(nèi)任何區(qū)域亂寫亂畫，蓄意破壞。禁止工作懶散，不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致低效率。禁止做假帳，私收賬目。未經(jīng)允許禁止私自調(diào)撥物品及領(lǐng)用物品。禁止讓酒水有過期現(xiàn)象發(fā)生。禁止出現(xiàn)酒水丟失現(xiàn)象及盤虧現(xiàn)象。禁止違反病、事假的規(guī)定（事假提前一天申請，病假需有病假條）禁止胡亂調(diào)試酒吧內(nèi)各種電器，損壞者照價賠償。

以上條款必須遵守，如發(fā)現(xiàn)違反嚴(yán)肅處理。

如何做好一個管理者

如果把中層管理者比喻為球場上的教練,那么基層管理人員就可以比喻隊長一不但要在場上指揮隊友共同進(jìn)攻,更要身先士率,沖鋒陷陣。他們是企業(yè)不容忽視的中堅力量，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，又是企業(yè)人才的后備軍。無數(shù)優(yōu)秀的管理者，都是從基層做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？顯得尤其重要。以下就我個人的想法對此問題做一下探討： 一，過硬的專業(yè)能力

基層管理者即是管理者，同時又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)，所以個人過硬的業(yè)務(wù)能力各素質(zhì)是在組織中“讓人心服口服”為前提。同時，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過基層管理者進(jìn)行的，所以業(yè)務(wù)能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。

1、具備相適應(yīng)的專業(yè)、技能、理論知識。

2、熟悉自己專業(yè)范圍的工作內(nèi)容、程序、方法、技巧、熟練運(yùn)用本專業(yè)工具的才能。

3、業(yè)務(wù)精通，科學(xué)決策、組織、協(xié)調(diào)溝通能力。二，優(yōu)良的品德素質(zhì)

1、以公司、集體利益為重，堅持真理，實(shí)事求是。

2、具有寬闊的胸懷。

3、具有公正用權(quán)意識。

4、具有求真務(wù)實(shí)作風(fēng)。

5、具有理智的感情。

優(yōu)良的品德是走好人生道路的必要條件，也是帶班管理的資本。優(yōu)良的品德，是好學(xué)、善良、真誠、勤勉、進(jìn)取以寬闊的胸懷，正派的作風(fēng)，表里如一的形象方面的總和。三，相適應(yīng)的文化素質(zhì)

全民文化教育不斷提高，員工文化水平普遍較高，同時新技術(shù)、新設(shè)備，不斷涌現(xiàn)，辦公手段日益現(xiàn)代化。管理文化素質(zhì)更要提高，必須具有較強(qiáng)的觀察能力、思維能力，應(yīng)變能力、分析判斷能力、決策運(yùn)籌能力、計劃組織能力、協(xié)調(diào)控制能力，總結(jié)匯報能力以創(chuàng)新能力等。這些能力的提高，都需要豐富的文化知識作基礎(chǔ)。

1、有一定的文化政治理論知識。

2、精通本職的專業(yè)知識。

3、有廣博的相關(guān)學(xué)科知識。四，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任

事業(yè)心和責(zé)任心，是干好一切工作的首要條件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基礎(chǔ)。有了這一點(diǎn)，就會努力學(xué)習(xí)，提高各方面的本領(lǐng)，就會嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，就會盡職盡責(zé)地工作。這就說明了事業(yè)心在管理者素質(zhì)中所具有極其重要的地位和作用。

1、有熱愛公司、熱愛團(tuán)隊、熱愛崗位、建功立業(yè)思想。

2、有以公司為家，一心撲到工作上的職責(zé)意識。

3、有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，一絲不茍的態(tài)度。

4、有埋頭苦干，奮力拼搏的工作精神。

五，有對員工的正確態(tài)度和深厚感情

對員工的態(tài)度和感情問題，歷來是管理工作的一個根本問題。以正確的態(tài)度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。是新時期管理工作的一個本性問題。對員工的態(tài)度與感情是密切聯(lián)系在一起的，端正態(tài)度是產(chǎn)生感情的前提和基礎(chǔ)，深厚的感情是態(tài)度端正的具體體現(xiàn)。

第二篇：服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度（本站推薦）

服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

一，培訓(xùn)首要培訓(xùn)的就是服務(wù)員的語言能力，交際能力，觀察能力，營銷能力，應(yīng)變能力，以及員工自信心的培養(yǎng)。其次才是詳細(xì)的服務(wù)流程以及禮貌禮節(jié)，主要工作細(xì)節(jié)。二，必須要求每個服務(wù)員熟練掌握培訓(xùn)的相關(guān)知識并實(shí)踐在工作當(dāng)中，對一切抵制或者不認(rèn)真接受培訓(xùn)的人員予以警告或者勸退處理。詳細(xì)介紹服務(wù)員的大體服務(wù)流程以及規(guī)范操作，對于一些表現(xiàn)良好的人員予以口頭嘉獎或者物質(zhì)獎勵，讓人員與人員之間產(chǎn)生競爭性，這樣在工作中才會有工作激情，才會有最佳的精神面貌去面對客人。

三，工作環(huán)境及團(tuán)隊磨合：進(jìn)入新的工作環(huán)境，每個人都將重新開始，不管你以前在某企業(yè)做的很成功很出色，當(dāng)你來的一個新的工作環(huán)境，你也要腳踏實(shí)地的做好每一件事，員工與員工之間的磨合，新的團(tuán)隊剛剛組建必須要一個短暫的磨合期，這是必然，但是如果你與團(tuán)體中大部分人員的差距越來越大，那就代表著你將會被這個團(tuán)隊所遺棄，把積極，努力，認(rèn)真的思想灌輸給現(xiàn)有的員工，給大家一個積極向上的團(tuán)隊精神，創(chuàng)造一個有強(qiáng)大競爭力的工作平臺，你不努力你就將被淘汰。作為管理者要努力處理好人員之間的所有問題，給大家創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。四，工作情緒培養(yǎng)：作為現(xiàn)有的80-90后的新生代的團(tuán)隊，我希望大家每天都能朝氣蓬勃，在這樣一個充滿激情的工作環(huán)境當(dāng)中以人員去帶動客人的情緒是比較重要的。如果員工遇到什么不開心的事情也不要帶到工作當(dāng)中，作為管理者要主動了解員工的日常生活，做到關(guān)心細(xì)微，如發(fā)現(xiàn)有情緒變化及時通過談話給予幫助。

五，班前會議：整理前一天的工作總結(jié)資料，避免前一天所遇到的問題，及時準(zhǔn)確的通知每一位員工今天的工作任務(wù)以及前一天所發(fā)生的要注意的問題。

六，具體營業(yè)期間培訓(xùn)：營業(yè)前管理：6點(diǎn)到酒吧開始衛(wèi)生清掃，地面的干凈整潔，VIP卡坐扶手的清潔，以及散臺桌子邊緣（因?yàn)槊刻烀繌堊雷佣紩粲芯茲n，先用濕毛巾擦邊緣，再用干毛巾，桌面也是一樣），酒具：檢查每天使用的酒具的數(shù)量，衛(wèi)生，以及破損程度，一個酒吧的酒具就能夠反映一個酒吧團(tuán)隊的工作質(zhì)量，酒具要始終保持杯中無水漬，無灰塵，酒具倒放，吧臺衛(wèi)生，仔細(xì)清除吧臺衛(wèi)生，這一系列的衛(wèi)生完成以后報告給當(dāng)班次主管，由當(dāng)班次主管檢查完畢，方可結(jié)束衛(wèi)生方面的任務(wù)。

七，營業(yè)期間，A組服務(wù)員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人消費(fèi)，點(diǎn)單，詳細(xì)跟客人介紹我們這里的酒水價格，以及有什么優(yōu)惠活動，確定消費(fèi)以后即使交給B組服務(wù)員迅速出單。B組服務(wù)員接到A組出單以后快速下單，出品，如客人點(diǎn)單的酒水小吃相當(dāng)多，出動3-4個人，一次出完，盡量不要讓客人等待?？腿俗邥r，以熱情的禮貌用語歡迎客人下次光臨，提醒客人帶好隨身物品，（拾金不昧）。然后及時清理桌面，（也是要注意桌邊的酒漬）清理完成及時通知迎賓部。作為管理者要每時每刻了解現(xiàn)場的服務(wù)情況，及時做出妥善的調(diào)整，每隔一段時間可以去了解下客人對我們的服務(wù)是否滿意以及有什么寶貴的意見。八，營業(yè)結(jié)束：清理場內(nèi)衛(wèi)生，做到細(xì)微細(xì)致。不放過一個可以看到的死角，仔細(xì)清掃，完成后報告給當(dāng)班次主管檢查。

九，班后會議：總結(jié)一天的工作，整理一天所出現(xiàn)的大大小小的問題，做的好的予以表揚(yáng)，不好的也要明確的指出來，才能讓員工更好的了解自身的不足。鼓勵員工在明天的工作當(dāng)中做的更好。

十，做為管理者不能一味的用強(qiáng)硬的態(tài)度，我覺得應(yīng)該軟硬兼施，俗話說打一棒槌給個糖吃，如何做到這一點(diǎn)需要每個管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、規(guī)章制度

未經(jīng)允許酒吧內(nèi)禁止存放任何物品（如酒水等）

禁止私拿酒吧內(nèi)任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶水）禁止無故離開工作崗位，確因有事需請假后方可離開。禁止忙外忘內(nèi)（前提是做好自己的本職工作）禁止偷吃、偷喝行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）。禁止當(dāng)班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）禁止在酒店內(nèi)兜售私人物品。

禁止在酒店內(nèi)任何區(qū)域亂寫亂畫，蓄意破壞。禁止工作懶散，不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致低效率。禁止做假帳，私收賬目。

未經(jīng)允許禁止私自調(diào)撥物品及領(lǐng)用物品。禁止讓酒水有過期現(xiàn)象發(fā)生。禁止出現(xiàn)酒水丟失現(xiàn)象及盤虧現(xiàn)象。

禁止違反病、事假的規(guī)定（事假提前一天申請，病假需有病假條）禁止胡亂調(diào)試酒吧內(nèi)各種電器，損壞者照價賠償。

以上條款必須遵守，如發(fā)現(xiàn)違反嚴(yán)肅處理。

如何做好一個管理者

如果把中層管理者比喻為球場上的教練,那么基層管理人員就可以比喻隊長一不但要在場上指揮隊友共同進(jìn)攻,更要身先士率,沖鋒陷陣。他們是企業(yè)不容忽視的中堅力量，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，又是企業(yè)人才的后備軍。無數(shù)優(yōu)秀的管理者，都是從基層做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？顯得尤其重要。以下就我個人的想法對此問題做一下探討： 一，過硬的專業(yè)能力

基層管理者即是管理者，同時又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)，所以個人過硬的業(yè)務(wù)能力各素質(zhì)是在組織中“讓人心服口服”為前提。同時，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過基層管理者進(jìn)行的，所以業(yè)務(wù)能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。

1、具備相適應(yīng)的專業(yè)、技能、理論知識。

2、熟悉自己專業(yè)范圍的工作內(nèi)容、程序、方法、技巧、熟練運(yùn)用本專業(yè)工具的才能。

3、業(yè)務(wù)精通，科學(xué)決策、組織、協(xié)調(diào)溝通能力。二，優(yōu)良的品德素質(zhì)

1、以公司、集體利益為重，堅持真理，實(shí)事求是。

2、具有寬闊的胸懷。

3、具有公正用權(quán)意識。

4、具有求真務(wù)實(shí)作風(fēng)。

5、具有理智的感情。

優(yōu)良的品德是走好人生道路的必要條件，也是帶班管理的資本。優(yōu)良的品德，是好學(xué)、善良、真誠、勤勉、進(jìn)取以寬闊的胸懷，正派的作風(fēng)，表里如一的形象方面的總和。三，相適應(yīng)的文化素質(zhì)

全民文化教育不斷提高，員工文化水平普遍較高，同時新技術(shù)、新設(shè)備，不斷涌現(xiàn)，辦公手段日益現(xiàn)代化。管理文化素質(zhì)更要提高，必須具有較強(qiáng)的觀察能力、思維能力，應(yīng)變能力、分析判斷能力、決策運(yùn)籌能力、計劃組織能力、協(xié)調(diào)控制能力，總結(jié)匯報能力以創(chuàng)新能力等。這些能力的提高，都需要豐富的文化知識作基礎(chǔ)。

1、有一定的文化政治理論知識。

2、精通本職的專業(yè)知識。

3、有廣博的相關(guān)學(xué)科知識。四，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任

事業(yè)心和責(zé)任心，是干好一切工作的首要條件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基礎(chǔ)。有了這一點(diǎn)，就會努力學(xué)習(xí)，提高各方面的本領(lǐng)，就會嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，就會盡職盡責(zé)地工作。這就說明了事業(yè)心在管理者素質(zhì)中所具有極其重要的地位和作用。

1、有熱愛公司、熱愛團(tuán)隊、熱愛崗位、建功立業(yè)思想。

2、有以公司為家，一心撲到工作上的職責(zé)意識。

3、有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，一絲不茍的態(tài)度。

4、有埋頭苦干，奮力拼搏的工作精神。

五，有對員工的正確態(tài)度和深厚感情

對員工的態(tài)度和感情問題，歷來是管理工作的一個根本問題。以正確的態(tài)度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。是新時期管理工作的一個本性問題。對員工的態(tài)度與感情是密切聯(lián)系在一起的，端正態(tài)度是產(chǎn)生感情的前提和基礎(chǔ)，深厚的感情是態(tài)度端正的具體體現(xiàn)。

第三篇：服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度

(1)

不準(zhǔn)無故遲到，早退或擅離職守。

(2)

不準(zhǔn)在工作場內(nèi)哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經(jīng)營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物、化妝等，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3)

當(dāng)班時不能翻閱與工作無關(guān)的書刊、報紙、雜志等。

(4)

當(dāng)班時不準(zhǔn)吃零食和不按部門規(guī)定的時間就餐。

(5)

不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為。

(6)

不準(zhǔn)與同事不協(xié)作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結(jié)派或排擠其他同事。

(7)

不準(zhǔn)在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8)

發(fā)現(xiàn)公司財物受損，丟失要及時上報。

(9)

不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務(wù)。

(10)

不能未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

(11)

當(dāng)班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機(jī)及其他與工作無關(guān)的事。

(12)

為能因事缺勤而未預(yù)先請假。

(13)

不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

(14)

不能歐打賓客或同事。

(15)

不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

(16)

不能與客人私做交易，行hui受hui，或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用。

(17)

不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18)

不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費(fèi)用。

(19)

不能向外單位泄露公司文件、資料、數(shù)據(jù)，或偽造本公司文件謀取私利。

三、員工宿舍管理規(guī)范

1、員工宿舍管理規(guī)定：

管理人員在上級主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對員工宿舍的財產(chǎn)、人員、接待工作進(jìn)行日常管理。完成本工作區(qū)域和員工宿舍樓道及周邊

衛(wèi)生清掃及綠化的養(yǎng)護(hù)和整理工作，并確保員工住宿安全有序。

定期對電器設(shè)備、消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。管理

人員要堅守工作崗位，加強(qiáng)夜間巡視，加強(qiáng)對進(jìn)出宿舍的陌生人

員登記管理，嚴(yán)格控制外人入住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。

如家人探訪確實(shí)無條件外宿的，須向宿舍管理員報告，經(jīng)同意后

登記方可入住。若發(fā)現(xiàn)有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、斗毆或不文明的舉止，要及時制止、處理并及時報告。

2、員工宿舍的規(guī)章制度

⑴

新員工入店，執(zhí)人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到

宿舍管理員處登記，按管理員分配的房間住宿，不得挑三揀四、不得私自調(diào)換。

⑵宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩、打鬧、賭博或變相賭博、聚眾酗酒及有傷風(fēng)

化的行為，以免影響他人休息。

⑶愛護(hù)宿舍內(nèi)的一切設(shè)施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價5倍賠償，同房間內(nèi)責(zé)任不清時共同承擔(dān)責(zé)任。

⑷自覺維護(hù)宿舍內(nèi)外的衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個人衛(wèi)生、整潔。

⑸男女員工不準(zhǔn)互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴(yán)禁躺在床上吸煙，嚴(yán)禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關(guān)門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用后即交還。

⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯?shù)退紫铝鞯恼Z言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內(nèi)搬離宿舍，不得借故拖延住宿時間。辦理離職手續(xù)時，需交清宿舍內(nèi)屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上簽署確認(rèn)后，方可辦理其它環(huán)節(jié)手續(xù)。

第四篇：服務(wù)員規(guī)章制度

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16.客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

17.送客意識加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求；

1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強(qiáng)的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

（1）點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求；領(lǐng)導(dǎo)情況等。

（2）點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。

（3）點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

（4）點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。

（5）點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

（6）點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

（7）點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、能力要求

（1）社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時便對酒店留下良好的印象。

（2）應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言

觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點(diǎn)菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。

（3）推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4、巡臺能力

（1）點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

（2）如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號，在上高檔菜時點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹。

（3）點(diǎn)菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

（4）點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

（5）進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

（6）點(diǎn)菜員退出房間時（有熟客的要進(jìn)行打招呼），要后退著出房間，并微笑

著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會。

（1）、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

（2）餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等），并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

（3）餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

（4）、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進(jìn)行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項。

2、了解廚房儲備情況

開完點(diǎn)菜排餐會后，點(diǎn)菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴（根據(jù)酒店情況制定）。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

（1）、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

（2）、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。

（3）、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點(diǎn)菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

第五篇：服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度

1、早班服務(wù)員提前5分鐘開班前會，開會之前必須整理好儀容儀表，否則給

予20元罰款處理。

2、服務(wù)員用餐時間為30分鐘，如用餐時間超時，按時間長短給予加班處理。

3、服務(wù)流程不規(guī)范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，給予罰款50元處

理。

4、對公司消費(fèi)項目和價格不清楚的一律罰款20元。

5、上班時間在工作間看報紙、書刊、雜志、玩手機(jī)者給予罰款20元處理，與

技師閑聊、談笑風(fēng)生、拉拉扯扯者給予50元罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予100元罰款處理。

6、見到上司、客人不打招呼者給予罰款20元處理。

7、上班前飲酒、儀容儀表不合格者，如男員工頭發(fā)過長，女員工沒有涂口紅、化淡妝或指甲過長者給予罰款20元處理。

8、上班時間同事之間不可以在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩或嬉鬧，粗言粗語、吹口哨，違者給予罰款20元處理。

9、擅自脫崗，離開崗位不與上司打招呼者罰款20元。

10、對于自己工作崗位的工程問題未能及時上報者給予罰款20元。

11、站崗時的站姿不標(biāo)準(zhǔn)者罰款20元。（手插入衣袋，褲袋或雙手叉腰、背靠

著墻的、手在墻上劃）

12、客人進(jìn)房3分鐘必須送到茶水，8分鐘內(nèi)送到飲品，如未送到做工作失職

處理。

13、客人下鐘時沒有送客者給予罰款20元處理。（送客時必須提醒客人帶好隨

身物品）

14、交接班時交接不清楚，未補(bǔ)充物品，上司檢查不合格者，給予罰款20元處

理。

15、檢查衛(wèi)生不合格者，第一次按情節(jié)嚴(yán)重給予加班處理，第二次給予罰款20

元處理。

16、工作崗位上的物品丟失或損壞者一律昭價賠償（除自然破損外）。

17、上班時間面無表情，工作散漫，無工作效率者一律罰款30—50元。

18、上班時忙里偷閑、私下偷懶者給予罰款20元/次處理。

19、對于公司的水電無節(jié)約意識，大肆浪費(fèi)者給予罰款20元處理。

20、私自享用公司物品、水果、偷喝飲品者給予罰款30元處理。

21、上班時間遲到早退者（10分鐘內(nèi)加班2小時，20分鐘扣休一天，30分鐘

算曠工）。遲到早退3次者扣休一天。

22、上班時間不服從上司安排，頂撞上司者罰款50—100元（必須先服從后上

訴）。

23、同公司同事聚眾斗毆者一律無薪解雇，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。

24、泄漏公司機(jī)密或引外來人員到公司盜竊者一律無薪解雇。

25、恐嚇客人和上司者一律無薪解雇。

26、惡意散布謠言，擾亂人心者一律無薪解雇。

27、公司員工不可以將公司物品帶回宿舍，一經(jīng)查出無薪解雇（日用品不可與

公司用同一品牌）。

28、服務(wù)員在凌晨兩點(diǎn)半下班后不得因任何私事而進(jìn)入營業(yè)區(qū)，如有不得已進(jìn)

入營業(yè)區(qū)必須知會守夜部長得允許后方可進(jìn)，否則一律扣休一天并交深刻

檢討一份。

29、收房時撿到客人遺留物（貴重物品如手機(jī)、錢包等）不上交者一律無薪解

雇并扭送公安機(jī)關(guān)處理。

30、收房時有大塊污漬或濕毛巾沒有更換給予罰款30元處理，發(fā)現(xiàn)大毛巾有毛

發(fā)者罰款10元/根。

31、無故曠工一天扣除3天工資，并罰款50元。曠工三天按自動離職處理并罰

款50元

32、上班時間未經(jīng)上司同意，私自調(diào)休、換班者兩人各扣休一天。

33、除物殊情況不參加衛(wèi)生大掃除者一律給予扣休一天處理。

34、私自幫客人買物品賺取中間差額者一律給予罰款100元處理。

35、收房時未帶四大件、收房不關(guān)空調(diào)電視者一律扣休一天。

36、凌晨兩點(diǎn)半水吧下班后，私自進(jìn)水吧者一律當(dāng)偷盜處理。

37、私自幫客人點(diǎn)技師罰款100元并扣休一天。

38、上班時間不得與客人和同事發(fā)生爭執(zhí)，違者罰款50元，并扣休一天。

39、不得在公共場所梳理頭發(fā)，擦鼻涕，掏耳朵，修指甲，違者罰款30元。

40、不得隨地吐痰，亂寫亂畫，違者罰款20元。

41、偷盜、隱藏公司物品，侵占他人財物者一律無薪解雇，并送公安機(jī)處理。

42、任何時間不得對客人和上司指手畫腳，評點(diǎn)論足，違者罰款50元。

43、除特殊情況外，不允許電話請假，違者按曠工處理，（生病必須拿醫(yī)院收費(fèi)單）。