第一篇：服務(wù)員規(guī)章制度

第一節(jié) 員工的招聘與錄用

1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

2、新聘員工入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。

3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。

4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)，保證規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績，使公司不斷發(fā)展壯大。

5、有下列情形者不得錄用。

A.原本公司非正常辭職者。

B.不真實(shí)填寫員工擋案有欺詐行為者。

C.犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者。

D參加非法組織或吸食毒品者。

E.患精神病或傳染病。

F、法定年齡以下者。

G、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體狀況不適應(yīng)工作者。

L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。

第二節(jié)、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：上午9：30—14：00左右，下午16：30—9:30左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個(gè)月無休假，從第二個(gè)月開始每月有三天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月（服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動(dòng)離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。

6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話訂餐

１.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。２.接電話使用規(guī)范用語：“您好，XX火鍋”。

３.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。４.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

１.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。２.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)；

３.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；

４.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié)、電話管理制度

1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

第五節(jié)、會(huì)議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）

注：

A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間

Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

Ｃ、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。

Ｄ、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)、擊掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！

服務(wù)員規(guī)章制度

1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

6、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長而影響工作.7、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩,唱歌。

8、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

9工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái),不可圍觀吧臺(tái)制作.11、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

12、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。

13、有良好的酒水推銷意識(shí)。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）

14、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。

15、對于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

16、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

17、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.18、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

19、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。

20、客人離開時(shí)要迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.21、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(A：洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.C：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋)

22、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。

衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。２.工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

３.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。

４.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。

５.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。

2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。

3.窗臺(tái)；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。

4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。

6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

１.洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。

２.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

１.上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

２.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

３.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

獎(jiǎng)罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評選時(shí)間為每周一次。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分鐘按2元計(jì)算）

１、受客人表揚(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）

２、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。（加1分）

３、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分

4、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。給4-6分.7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。得2分

二、懲罰制度：（每一分按2元計(jì)算）

１、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。

２、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良?？?分

３、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)。扣1分

４.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分

５.不服從安排，消極怠工。扣1分

６.故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。

７.服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

８.私自打吧臺(tái)電話，私用餐廳公物，扣2分

９.站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分

１０.顧客投訴服務(wù)不周，扣1分

１１.行為不端，偷竊他人物品，扣10分

１２.對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

１３.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

１４.故意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣2分

１５.利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6分

１６.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

１７.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

１８.買錯(cuò)單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。

4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

13、按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理

滅火器的使用方法

滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的初起火災(zāi)，使用方法也不盡相同，常見的有泡沫、干粉和二氧化碳滅火器：

一、手提式泡沫滅火器

泡沫滅火器適宜撲滅油類及一般物質(zhì)的初起火災(zāi)。

使用時(shí)，用手握住滅火機(jī)的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往火場，不要橫扛、橫拿。滅火時(shí)，一手握住提環(huán)，另一手握住筒身的底邊，將滅火器顛倒過來，噴嘴對準(zhǔn)火源，用力搖晃幾下，即可滅火。

注意：

1.不要將滅火器的蓋與底對著人體，防止蓋、底彈出傷人。

2.不要與水同時(shí)噴射在一起，以免影響滅火效果。

3.撲滅電器火災(zāi)時(shí)，盡量先切斷電源，防止人員觸電。

二、手提式二氧化碳滅火器

二氧化碳滅火器適宜撲滅精密儀器、電子設(shè)備以及600伏以下的電器初起火災(zāi)。手提式二氧化碳滅火器有兩種使用方式，即手輪式和鴨嘴式。

手輪式：一手握住噴筒把手，另一手撕掉鉛封，將手輪按逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，打開開關(guān)，二氧化碳?xì)怏w即會(huì)噴出。

鴨嘴式：一手握住噴筒把手，另一手拔去保險(xiǎn)銷，將扶把上的鴨嘴壓下，即可滅火。注意：

1.滅火時(shí)，人員應(yīng)站在上風(fēng)處。

2.持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處，防止凍傷。

3.室內(nèi)使用后，應(yīng)加強(qiáng)通風(fēng)。

三、手提式干粉滅火器

干粉滅火器適宜撲滅油類、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備等初起火災(zāi)。

使用時(shí)，先打開保險(xiǎn)銷，一手握住噴管，對準(zhǔn)火源，另一手將扶把上的鴨嘴壓下，即可撲滅火源。

宣傳口號(hào)：和諧之舟，小船遨游

第二篇：服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度

(1)

不準(zhǔn)無故遲到，早退或擅離職守。

(2)

不準(zhǔn)在工作場內(nèi)哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經(jīng)營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物、化妝等，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3)

當(dāng)班時(shí)不能翻閱與工作無關(guān)的書刊、報(bào)紙、雜志等。

(4)

當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃零食和不按部門規(guī)定的時(shí)間就餐。

(5)

不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為。

(6)

不準(zhǔn)與同事不協(xié)作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結(jié)派或排擠其他同事。

(7)

不準(zhǔn)在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8)

發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損，丟失要及時(shí)上報(bào)。

(9)

不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務(wù)。

(10)

不能未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘，贈(zèng)送的物品。

(11)

當(dāng)班時(shí)不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機(jī)及其他與工作無關(guān)的事。

(12)

為能因事缺勤而未預(yù)先請假。

(13)

不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

(14)

不能歐打賓客或同事。

(15)

不能偷竊、騙取客人或同事的財(cái)物。

(16)

不能與客人私做交易，行hui受hui，或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用。

(17)

不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18)

不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費(fèi)用。

(19)

不能向外單位泄露公司文件、資料、數(shù)據(jù)，或偽造本公司文件謀取私利。

三、員工宿舍管理規(guī)范

1、員工宿舍管理規(guī)定：

管理人員在上級主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對員工宿舍的財(cái)產(chǎn)、人員、接待工作進(jìn)行日常管理。完成本工作區(qū)域和員工宿舍樓道及周邊

衛(wèi)生清掃及綠化的養(yǎng)護(hù)和整理工作，并確保員工住宿安全有序。

定期對電器設(shè)備、消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。管理

人員要堅(jiān)守工作崗位，加強(qiáng)夜間巡視，加強(qiáng)對進(jìn)出宿舍的陌生人

員登記管理，嚴(yán)格控制外人入住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。

如家人探訪確實(shí)無條件外宿的，須向宿舍管理員報(bào)告，經(jīng)同意后

登記方可入住。若發(fā)現(xiàn)有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、斗毆或不文明的舉止，要及時(shí)制止、處理并及時(shí)報(bào)告。

2、員工宿舍的規(guī)章制度

⑴

新員工入店，執(zhí)人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到

宿舍管理員處登記，按管理員分配的房間住宿，不得挑三揀四、不得私自調(diào)換。

⑵宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩、打鬧、賭博或變相賭博、聚眾酗酒及有傷風(fēng)

化的行為，以免影響他人休息。

⑶愛護(hù)宿舍內(nèi)的一切設(shè)施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價(jià)5倍賠償，同房間內(nèi)責(zé)任不清時(shí)共同承擔(dān)責(zé)任。

⑷自覺維護(hù)宿舍內(nèi)外的衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個(gè)人衛(wèi)生、整潔。

⑸男女員工不準(zhǔn)互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴(yán)禁躺在床上吸煙，嚴(yán)禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關(guān)門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用后即交還。

⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯?shù)退紫铝鞯恼Z言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內(nèi)搬離宿舍，不得借故拖延住宿時(shí)間。辦理離職手續(xù)時(shí)，需交清宿舍內(nèi)屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上簽署確認(rèn)后，方可辦理其它環(huán)節(jié)手續(xù)。

第三篇：服務(wù)員規(guī)章制度

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。

16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。

17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求；

1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

（1）點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求；領(lǐng)導(dǎo)情況等。

（2）點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。

（3）點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

（4）點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。

（5）點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

（6）點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

（7）點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、能力要求

（1）社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對酒店留下良好的印象。

（2）應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言

觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。

（3）推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4、巡臺(tái)能力

（1）點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

（2）如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

（3）點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

（4）點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

（5）進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

（6）點(diǎn)菜員退出房間時(shí)（有熟客的要進(jìn)行打招呼），要后退著出房間，并微笑

著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。

（1）、《廚師長評審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

（2）餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等），并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

（3）餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過15分鐘。

（4）、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請《廚師長評審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項(xiàng)。

2、了解廚房儲(chǔ)備情況

開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴（根據(jù)酒店情況制定）。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

（1）、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長評審單》等。

（2）、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。

（3）、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

第四篇：服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度

1、早班服務(wù)員提前5分鐘開班前會(huì)，開會(huì)之前必須整理好儀容儀表，否則給

予20元罰款處理。

2、服務(wù)員用餐時(shí)間為30分鐘，如用餐時(shí)間超時(shí)，按時(shí)間長短給予加班處理。

3、服務(wù)流程不規(guī)范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，給予罰款50元處

理。

4、對公司消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格不清楚的一律罰款20元。

5、上班時(shí)間在工作間看報(bào)紙、書刊、雜志、玩手機(jī)者給予罰款20元處理，與

技師閑聊、談笑風(fēng)生、拉拉扯扯者給予50元罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予100元罰款處理。

6、見到上司、客人不打招呼者給予罰款20元處理。

7、上班前飲酒、儀容儀表不合格者，如男員工頭發(fā)過長，女員工沒有涂口紅、化淡妝或指甲過長者給予罰款20元處理。

8、上班時(shí)間同事之間不可以在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩或嬉鬧，粗言粗語、吹口哨，違者給予罰款20元處理。

9、擅自脫崗，離開崗位不與上司打招呼者罰款20元。

10、對于自己工作崗位的工程問題未能及時(shí)上報(bào)者給予罰款20元。

11、站崗時(shí)的站姿不標(biāo)準(zhǔn)者罰款20元。（手插入衣袋，褲袋或雙手叉腰、背靠

著墻的、手在墻上劃）

12、客人進(jìn)房3分鐘必須送到茶水，8分鐘內(nèi)送到飲品，如未送到做工作失職

處理。

13、客人下鐘時(shí)沒有送客者給予罰款20元處理。（送客時(shí)必須提醒客人帶好隨

身物品）

14、交接班時(shí)交接不清楚，未補(bǔ)充物品，上司檢查不合格者，給予罰款20元處

理。

15、檢查衛(wèi)生不合格者，第一次按情節(jié)嚴(yán)重給予加班處理，第二次給予罰款20

元處理。

16、工作崗位上的物品丟失或損壞者一律昭價(jià)賠償（除自然破損外）。

17、上班時(shí)間面無表情，工作散漫，無工作效率者一律罰款30—50元。

18、上班時(shí)忙里偷閑、私下偷懶者給予罰款20元/次處理。

19、對于公司的水電無節(jié)約意識(shí)，大肆浪費(fèi)者給予罰款20元處理。

20、私自享用公司物品、水果、偷喝飲品者給予罰款30元處理。

21、上班時(shí)間遲到早退者（10分鐘內(nèi)加班2小時(shí)，20分鐘扣休一天，30分鐘

算曠工）。遲到早退3次者扣休一天。

22、上班時(shí)間不服從上司安排，頂撞上司者罰款50—100元（必須先服從后上

訴）。

23、同公司同事聚眾斗毆者一律無薪解雇，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。

24、泄漏公司機(jī)密或引外來人員到公司盜竊者一律無薪解雇。

25、恐嚇客人和上司者一律無薪解雇。

26、惡意散布謠言，擾亂人心者一律無薪解雇。

27、公司員工不可以將公司物品帶回宿舍，一經(jīng)查出無薪解雇（日用品不可與

公司用同一品牌）。

28、服務(wù)員在凌晨兩點(diǎn)半下班后不得因任何私事而進(jìn)入營業(yè)區(qū)，如有不得已進(jìn)

入營業(yè)區(qū)必須知會(huì)守夜部長得允許后方可進(jìn)，否則一律扣休一天并交深刻

檢討一份。

29、收房時(shí)撿到客人遺留物（貴重物品如手機(jī)、錢包等）不上交者一律無薪解

雇并扭送公安機(jī)關(guān)處理。

30、收房時(shí)有大塊污漬或濕毛巾沒有更換給予罰款30元處理，發(fā)現(xiàn)大毛巾有毛

發(fā)者罰款10元/根。

31、無故曠工一天扣除3天工資，并罰款50元。曠工三天按自動(dòng)離職處理并罰

款50元

32、上班時(shí)間未經(jīng)上司同意，私自調(diào)休、換班者兩人各扣休一天。

33、除物殊情況不參加衛(wèi)生大掃除者一律給予扣休一天處理。

34、私自幫客人買物品賺取中間差額者一律給予罰款100元處理。

35、收房時(shí)未帶四大件、收房不關(guān)空調(diào)電視者一律扣休一天。

36、凌晨兩點(diǎn)半水吧下班后，私自進(jìn)水吧者一律當(dāng)偷盜處理。

37、私自幫客人點(diǎn)技師罰款100元并扣休一天。

38、上班時(shí)間不得與客人和同事發(fā)生爭執(zhí)，違者罰款50元，并扣休一天。

39、不得在公共場所梳理頭發(fā)，擦鼻涕，掏耳朵，修指甲，違者罰款30元。

40、不得隨地吐痰，亂寫亂畫，違者罰款20元。

41、偷盜、隱藏公司物品，侵占他人財(cái)物者一律無薪解雇，并送公安機(jī)處理。

42、任何時(shí)間不得對客人和上司指手畫腳，評點(diǎn)論足，違者罰款50元。

43、除特殊情況外，不允許電話請假，違者按曠工處理，（生病必須拿醫(yī)院收費(fèi)單）。

第五篇：服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度 俱樂部營業(yè)時(shí)間： 俱樂部員工管理制度：

1、上班不允許遲到、早退。

2、不允許做出傷害俱樂部利益的行為，不允許做出傷害顧客、同 事利益的行為。

3、不能做出違反國家法律、法規(guī)的事情。

4、辭職經(jīng)理必須提前 1 個(gè)月提出申請，服務(wù)員必須半個(gè)月，否則 扣除當(dāng)月工資。領(lǐng)班崗位責(zé)任制：

1、上班時(shí)間必須穿著工作服佩帶胸牌，禮貌用語，待人誠懇。顧客 進(jìn)出俱樂部時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼。

2、嚴(yán)格監(jiān)督吧臺(tái)收銀工作，檢查吧臺(tái)交接工作，監(jiān)督帳目情況，杜 絕弄虛作假、欺上瞞下，有情況必須上報(bào)，否則視情節(jié)嚴(yán)重做開除處 理。

3、每天上班后檢查場地衛(wèi)生、電路、燈箱情況，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí) 解決，保持球房良好的環(huán)境。

4、下班前要和交接班的同事把本班遺留問題交代好，做到工作的交 接順利，重要事情一定要說明，發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

5、嚴(yán)格杜絕在上班時(shí)間外出，情節(jié)嚴(yán)重的做開除處理。

6、要善于與顧客溝通，充分重視每一位顧客，真正地做到以客為尊。

7、維護(hù)俱樂部的利益，及時(shí)處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決俱樂部與員工 之間或者員工與員工之間存在的問題。

8、不準(zhǔn)和服務(wù)員相互替對方隱瞞、撒謊。情節(jié)嚴(yán)重的做開除處理。

9、除每日交接班時(shí)間，其他時(shí)間經(jīng)理必須在吧臺(tái)外接待招呼顧客。

10、要以身作則，明確自己的本職工作，俱樂部忙碌時(shí)，除協(xié)調(diào)好服 務(wù)員的工作外，營業(yè)繁忙時(shí)還應(yīng)排號(hào)、幫助服務(wù)員擺球等相關(guān)工作。

11、嚴(yán)格杜絕發(fā)生與服務(wù)員、顧客做出傷害球房利益的事情，一旦發(fā) 現(xiàn)立即開除。

吧臺(tái)崗位責(zé)任制：

1、吧臺(tái)收銀員要按時(shí)交接班，不得擅自離開崗位。

2、對待顧客要熱情有禮，收款時(shí)要吐字清晰，提醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清錢 款，交付無誤后說：“歡迎光臨”與顧客道別。

3、仔細(xì)檢查錢幣的真?zhèn)危者M(jìn)假幣由個(gè)人承擔(dān)。

4、收銀員要妥善保管好現(xiàn)金，若收銀臺(tái)現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)，將由收銀員 個(gè)人承擔(dān)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)員卡制度，不得幫無卡顧客刷卡，情節(jié)嚴(yán)重者做開除 處理。

6、收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由公司財(cái)務(wù)監(jiān)理收取，其他任何人不得以任何理

由支取現(xiàn)金。如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。

7、保管好顧客托管的物品。

8、交接班要認(rèn)真清點(diǎn)飲料、香煙等物品數(shù)量，保證日報(bào)表記載數(shù)字 和實(shí)物相符。

9、吧臺(tái)若出現(xiàn)異常情況要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。

10、按要求時(shí)間關(guān)開招牌燈。

11、嚴(yán)禁吧臺(tái)收銀員惡意操作，一旦查處立即開除。

12、吧臺(tái)上班期間不允許玩手機(jī)等物品，不準(zhǔn)亂插、亂接電源。

服務(wù)員崗位責(zé)任制：

1、服務(wù)員上班期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2、除用餐時(shí)間外，不

允許吃東西。

3、服務(wù)員不允許與顧客打鬧、嬉戲。球房忙碌時(shí)，不準(zhǔn)在一起聊天，違者罰款 50 元/次。由經(jīng)理監(jiān)督，如果經(jīng)理帶頭違反或包庇，雙倍罰 款。

4、服務(wù)員要禮貌待客，顧客進(jìn)入球臺(tái)區(qū)應(yīng)主動(dòng)上前詢問，把顧客帶 到相應(yīng)的球臺(tái)擺好球。顧客需購買飲料、香煙時(shí)，要說：“請問，先 生小姐需要點(diǎn)什么？”。

5、服務(wù)員與經(jīng)理之間杜絕相互包庇，隱瞞。

6、服務(wù)員要服從經(jīng)理的管理，不得擅自離開工作崗位。如有急事必 須經(jīng)過經(jīng)理允許后方可離開，無故曠工做開除處理。

7、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，如急需接電話，不允許超過 1 分鐘。

8、當(dāng)俱樂部舉辦活動(dòng)時(shí)，應(yīng)積極為顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容。

9、上班時(shí)應(yīng)做到眼快、手快、腳快、耳靈，熟練給顧客擺球，送桿，飲料等服務(wù)。

10、同事之間要友愛，相互幫助，共同進(jìn)步。

11、時(shí)刻保持球房干凈整潔，環(huán)境舒適，及時(shí)清理客人留下的垃圾。

清潔崗位責(zé)任制：

1、吧臺(tái)服務(wù)員交接班后負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃。

2、A 服務(wù)員上班后負(fù)責(zé)球桿、球臺(tái)、茶幾、地毯、煙灰缸、廁所、球的清潔。

3、B 服務(wù)員上班后負(fù)責(zé)廁所、地毯、煙灰缸的清潔。

4、C、D 服務(wù)員下班前一小時(shí)負(fù)責(zé)收球，球桿清點(diǎn)，地毯、茶幾、球 臺(tái)、煙灰缸的清潔。

5、A、B、C、D 服務(wù)員每個(gè)星期打掃日要對燈罩、玻璃進(jìn)行清潔。

6、經(jīng)理負(fù)責(zé)對地毯、球臺(tái)、廁所進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排服務(wù) 員進(jìn)行清潔。