第一篇：2013-12-1寧波市4S店調(diào)研

寧波市鄞州區(qū)奔馳4S店管理現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告

摘要 因地制宜進(jìn)行管理的前提條件是實(shí)時(shí)實(shí)地的進(jìn)行調(diào)研。本文擬就寧波市鄞州區(qū)奔馳4S店為固定的范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)研分析，對(duì)寧波市4S的管理現(xiàn)狀提供一些基層情況，為監(jiān)管部門引起足夠的重視，并為采取切實(shí)措施提供參考。關(guān)鍵詞 管理；調(diào)查研究

Abstract: Summary of local conditions is a prerequisite for real-time management of

field research.This paper intends to Ningbo Yinzhou District Benz 4S shop to conduct research within a fixed range analysis, management status Ningbo 4S cases provide some grass for regulators enough attention, and to take effective measures to provide a reference.Key words: management;research

一 調(diào)查背景

本文以銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）“四位一體”的奔馳汽車4S店為具體的調(diào)研對(duì)象，4S店正逐漸發(fā)展成為“小店面、大產(chǎn)業(yè)、高收益”的新興產(chǎn)業(yè)。為進(jìn)一步提高寧波市鄞州區(qū)4S店的聚集能力和影響力，近期，對(duì)該區(qū)的4S店安全情況進(jìn)行調(diào)研。

實(shí)踐驗(yàn)證，確立一項(xiàng)科學(xué)有效的決策和管理方式，必須要有大量的準(zhǔn)確及時(shí)的信息和對(duì)信息的分析確認(rèn)，特別是對(duì)本單位的基本情況，一定要了如指掌，并對(duì)其進(jìn)行分析梳理，制訂科學(xué)有效的管理方略。調(diào)查研究是達(dá)到這一目的的唯一的一條途徑。

二 調(diào)查方案及設(shè)計(jì)

調(diào)研的方式包括3種，（1）實(shí)地考察，將本單位必須的和可能地銷售范圍進(jìn)行全面深入的了解；（2）座談會(huì)，找相關(guān)的人了解4S店的發(fā)展情況；（3）與員工共同研究可能發(fā)生事故和多發(fā)事故的各類情況，并設(shè)定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

三 調(diào)查現(xiàn)象分析

3.1 4S店安全管理

安全管理的目標(biāo)是通過科學(xué)有效地管理達(dá)到安全的目的；必須將普通的管理方式與具體的管理實(shí)踐結(jié)合起來，而這個(gè)具體的管理實(shí)踐，也就是因地、因時(shí)、因人、因事進(jìn)行管理調(diào)研，并制訂科學(xué)（可行）的規(guī)劃方案，安全管理促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)。

3.1.1自然環(huán)境

自然環(huán)境指與車輛運(yùn)行相關(guān)的時(shí)間空間與在此存在和發(fā)生的事物與現(xiàn)象，調(diào)查研究目的是知道它們的情況，和可能對(duì)安全管理產(chǎn)生的某些影響，以便確立相應(yīng)的對(duì)策。

3.1.2社會(huì)環(huán)境

社會(huì)環(huán)境指社會(huì)（包括國(guó)際國(guó)內(nèi)省內(nèi)市內(nèi)和本戰(zhàn)線本公司本單位或者本家庭）發(fā)生的一切事情可能對(duì)4S店安全運(yùn)行產(chǎn)生的影響（這里主要指對(duì)員工產(chǎn)生的影響）。

3.1.3員工狀況

這是中心環(huán)節(jié)，員工狀況是安全之本，也是安全管理者與管理對(duì)象的結(jié)合的矛盾體。因地、因時(shí)、因人、因事制宜的核心就是因人。人是決定性因素或叫安全管理的內(nèi)因。就一個(gè)車輛服務(wù)單位而言，要了解每一個(gè)員工的狀況，并進(jìn)行安全教育和警示;還要了解歷年來員工與事故狀況如粗心大意、違章違紀(jì)、無應(yīng)變能力或者遭遇始料不及的天災(zāi)人禍等等，這一切管理者一定要了然于心，重點(diǎn)要記錄在案，記錄要采取寫實(shí)性，不要結(jié)論和評(píng)價(jià)，這是對(duì)人的安全管理所必備的員工信息。

3.2.4S店投資大，經(jīng)營(yíng)成本高

寧波市鄞州區(qū)奔馳4S店在大部分的4S店中裝修屬于大部分類型。即4S店中都有裝飾豪華、環(huán)境舒適和格調(diào)高雅的汽車展示廳；接待面積40平方米以上；停車場(chǎng)面積在200平方米以上；維修部廠房面積大約為1400平方米。該店的初期投資額為837.4萬元。并根據(jù)GB/T16739.1-2004的規(guī)定，該店配備了汽車維修的通用設(shè)備，例如，聲級(jí)計(jì)、尾聲分析儀、煙度計(jì)、汽車前照燈檢測(cè)儀、側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)、制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)、車速表試驗(yàn)臺(tái)以及底盤測(cè)功機(jī)等各種儀器。因該奔馳4S店屬于外企，所以很多專業(yè)資料并不需要另外訂購(gòu)已經(jīng)滿足了客戶所要求的專業(yè)資料庫。但是由于大部分4S點(diǎn)均配備了上述儀器，且店面的裝修過分的追求了豪華、一流，使得店面建設(shè)投資過大，投資成本過高。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新車型不斷出現(xiàn)，車型價(jià)格不斷下降，4S點(diǎn)的利潤(rùn)正逐漸降低。據(jù)調(diào)查顯示，寧波市4S店的平均利潤(rùn)只有2%。

3.3.4S店培訓(xùn)體系不完善，員工平均素質(zhì)不高

調(diào)查結(jié)果顯示，本4S店有專門的員工培訓(xùn)制度。培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)占

7、汽車制造廠培訓(xùn)、學(xué)校、社會(huì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。4S店每年總的培訓(xùn)費(fèi)用達(dá)10萬元，但店內(nèi)員工的總體素質(zhì)卻不容樂觀，對(duì)客戶擺臉色，很多專業(yè)問題一知半解，不能為客戶解疑答惑。究其原因，可能與學(xué)歷相關(guān)，從學(xué)歷來看，4S店內(nèi)博士生占0.05%，碩士生占0.146%，本科生占5.44%，?？粕?0.79%，中專、技校、高中生占47.89%，其余為初中及以下學(xué)歷，甚至有一個(gè)不認(rèn)識(shí)字的老員工;從技術(shù)職稱來看，該奔馳4S店內(nèi)高級(jí)工程師占0.95%，高級(jí)技師占0.93%，技師占3.01%，高級(jí)工占10.08%，中級(jí)工占19.37%，其余為初級(jí)工及無等級(jí)人員;從年齡結(jié)構(gòu)上來看，20歲~30歲的占60.15%，30歲~40歲的占19.54%，40歲~60歲的占7.65%，其余為60歲以上人員。

由以上的三種不同劃分比例來看，在4S店的從業(yè)人員中，專科生及以上的人員較少，碩士、博士更是稀少。4S店的從業(yè)人員大多數(shù)沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的汽車營(yíng)銷的學(xué)習(xí)，對(duì)汽車維修技術(shù)方面不能真正做到熟悉并理解，店內(nèi)的營(yíng)銷人員對(duì)汽車構(gòu)造、汽車技術(shù)的各方面知識(shí)缺少系統(tǒng)學(xué)習(xí)，營(yíng)銷方式只是傳統(tǒng)的客戶詢問邊回答，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新，從業(yè)人員的職稱化低的情況以及從業(yè)人員年輕化導(dǎo)致4S店汽車銷售效果不佳，銷售額不足。維修服務(wù)人員由于學(xué)歷水平有限，對(duì)新出現(xiàn)的車型所需的新技術(shù)、新裝備缺乏必備的理論知識(shí)，不能滿足客戶的需求，遇到特殊情況需要返回原廠才能維修，耽誤了客戶的時(shí)間，從業(yè)人員的職稱化低的情況以及從業(yè)人員年輕化導(dǎo)致汽車維修水平較低，遇到汽車故障的疑難問題不能很快解決，影響4S店的整體形象。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，對(duì)汽車維修人員的技術(shù)水平要求越來越高。即使每年都有員工被送到主機(jī)廠培訓(xùn)，但仍不能滿足需求。且另一方面，參加培訓(xùn)的大多是技術(shù)負(fù)責(zé)人和銷售主管，一線操作維修員工很少有機(jī)會(huì)到主機(jī)廠培訓(xùn)，也較少有機(jī)會(huì)到學(xué)校和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。他們因技術(shù)能力不能得到定期的提高而不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修市場(chǎng)的需要。

四 調(diào)查結(jié)果分析

收集到調(diào)研資料后，需對(duì)其進(jìn)行分析研究，由表及里，去偽存真，取其精華棄卻糟粕，然后將其規(guī)納梳理并深入探索，找出發(fā)生以上問題的源頭及結(jié)果，然后，確立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。這其中因?yàn)檎{(diào)查研究的內(nèi)容是4S店管理狀況的分析思考，所以有兩點(diǎn)尤為重要：一是本單位盡量有較多的員工參與；二是要知曉提高4S店銷售額的方法和更多的實(shí)例。

本調(diào)研的目的在于確立因地制宜管理的決策和規(guī)劃方案，因此，就應(yīng)該說是這次調(diào)研的終結(jié)，但這個(gè)終結(jié)卻是下一步因地制宜科學(xué)有效地進(jìn)行提高4S店利潤(rùn)的管理的開始。

根據(jù)調(diào)研報(bào)告所列出的問題，提出解決或處理的辦法，也就是一種新的因地制宜管理方式。

規(guī)劃方案要強(qiáng)調(diào)，因地制宜的管理規(guī)劃方案，要家喻戶曉深入人心，達(dá)到管理者與被管理者融為一體，齊心協(xié)力提高4S店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

五 建議

5.1 政府適度導(dǎo)向規(guī)范投資規(guī)模

新的4S店應(yīng)該有效地證明他們的投資回收期，應(yīng)用適用的價(jià)值分析原則，制定有效的功能和對(duì)應(yīng)的合適的投資成本。4S店銷售模式，要因地制宜。本店是已經(jīng)成熟的品牌，因此，投建豪華型店面是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。但若對(duì)于剛剛起步，知名度不高，規(guī)模小的品牌，不應(yīng)該盲目的投巨資建設(shè)品牌壟斷或豪華4S店。在4S店的具體模式應(yīng)是以制造商，經(jīng)銷商和消費(fèi)者三方面的利益為導(dǎo)向，不應(yīng)該排除的多樣性，這可避免一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。4S店的具體銷售經(jīng)營(yíng)模式按照品牌，建立不同層次不同檔次的店面。發(fā)展注入“汽車市場(chǎng)”、“汽車超市”，培育“中心大賣場(chǎng)+社區(qū)服務(wù)鏈營(yíng)銷”和“互聯(lián)網(wǎng)銷售市場(chǎng)”等不同層次的4S店，這樣可以更合理的布局規(guī)劃，管理更加規(guī)范。在這兩種模式下，4S店必須提高其品牌優(yōu)勢(shì)，提高銷售狀況。

5.2 健全培訓(xùn)體制，培養(yǎng)合格人才

迫切需要培養(yǎng)一批目前既懂技術(shù)又懂市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)和高素質(zhì)的營(yíng)銷人員，迫切需要既懂汽車的基本原理，又懂汽車新技術(shù)和機(jī)電一體化技術(shù)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。4S店除了各種組織系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，也應(yīng)該成立自己的培訓(xùn)中心，對(duì)各類人員進(jìn)行定期的服務(wù)理念，管理，技術(shù)和文化知識(shí)教育的培訓(xùn)。汽車從結(jié)構(gòu)到控制越來越高科技，汽車新品牌，新材料，新設(shè)備，新功能層出不窮。沒有人能修復(fù)數(shù)以千計(jì)的模型，數(shù)據(jù)和程序存儲(chǔ)器，這就需要汽車維修技師的技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)和信息，充分掌握先進(jìn)的汽車檢測(cè)設(shè)備和儀器的不斷增加，要熟練操作使用這些檢測(cè)設(shè)備，充分發(fā)揮檢測(cè)設(shè)備的功能，準(zhǔn)確判斷，熟練排除故障，以最低的成本，最短的工時(shí)，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓業(yè)主滿意。所有這一切，除了汽車維修技術(shù)人員提高自己的學(xué)習(xí)，掌握英語和計(jì)算機(jī)技術(shù)，而且還通過各種技術(shù)培訓(xùn)，并不斷更新維護(hù)的觀念，知識(shí)和技能，以實(shí)現(xiàn)高科技的汽車維修需求。

5.3 采用網(wǎng)絡(luò)管理，提升服務(wù)水平

誰擁有最完善的管理系統(tǒng)，最先進(jìn)的管理方法，最準(zhǔn)確的管理數(shù)據(jù)分析，最完善的服務(wù)，誰就能贏得更多的客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。網(wǎng)絡(luò)化管理使得銷售部門，服務(wù)部門，配件部門和金融部門以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)等多個(gè)部門可以進(jìn)行綜合管理，可以使企業(yè)一目了然，克服了過去的混亂局面，管理人員從日常瑣碎的事務(wù)中解放出來，提高工作效率，樹立企業(yè)形象。高級(jí)管理人員可以通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解全廠的動(dòng)態(tài)，以促進(jìn)統(tǒng)籌安排。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電腦化管理，可自動(dòng)建立一個(gè)完整的，準(zhǔn)確的客戶及車輛檔案，為長(zhǎng)期，靈活的客戶服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。完善的維護(hù)跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度，車輛動(dòng)態(tài)跟蹤和客戶服務(wù)部門可以具體掌握車輛狀況，并掌握每個(gè)客戶的細(xì)節(jié)，隨時(shí)提醒客戶維護(hù)，徹底改變了傳統(tǒng)的手工操作的許多缺點(diǎn)。外商投資的4S店并不大，硬件設(shè)施檔次不是很高，但售前和售后服務(wù)，尤其是細(xì)致的維修服務(wù)是一流的。4S店也應(yīng)該改變自己的管理理念，以客戶為中心，開展汽車營(yíng)銷研究，建立了“關(guān)系營(yíng)銷”的基本思路，鞏固、發(fā)展忠誠(chéng)的客戶，培養(yǎng)重要和重點(diǎn)用。目前，品牌的概念被賦予了更豐富的內(nèi)容，營(yíng)銷本身就是一個(gè)品牌。整個(gè)汽車品牌與品牌營(yíng)銷相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷的最高水平。因此，4S店必須重視建立和維護(hù)自己的品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，建立完整的服務(wù)體系。

面對(duì)汽車銷售進(jìn)入“微利時(shí)代”，經(jīng)銷商肯定會(huì)不能夠承受高昂的前期投資4S店的成本，經(jīng)銷商會(huì)增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，找出潛在利潤(rùn)服務(wù)的整車銷售利潤(rùn)，以彌補(bǔ)不足，提高4S店的盈利能力的舉措勢(shì)在必行。利潤(rùn)價(jià)值在汽車售后服務(wù)上，汽車維修全面美容，配件銷售，二手車置換，并提供代辦年檢，保險(xiǎn)，拋錨故障和事故救援索賠等，都是一個(gè)利潤(rùn)豐厚的機(jī)會(huì)。汽車4S店應(yīng)降低成本的方式來吸引消費(fèi)者。通過購(gòu)車送服務(wù)的方式，甚至購(gòu)車消除了維護(hù)成本，吸引更多的消費(fèi)者。

雖然現(xiàn)在有許多不盡如人意的地方，但伴隨著由賣方市場(chǎng)向買方轉(zhuǎn)型期的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，人們的消費(fèi)觀念，勢(shì)必將焦點(diǎn)聚焦到集品牌、個(gè)性和服務(wù)等于一身的4S店上來。

參考文獻(xiàn)

1.龔甫林.4S店：有待整改的汽車后市場(chǎng)[J].維修管理，2005（1）：49-51.2.許洪閣.論安全管理的調(diào)研與規(guī)劃方案[J].科技縱橫，2009（12）：216-217.3.張弘韜.中國(guó)汽車4S店汽車精品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析[J].科技信息，2013

（21）：45-48.4.王文俊.汽車廠商4S店選址的影響因素分析——以奧迪、奔馳、寶馬品

牌為例[J].江蘇科技信息2013(9)：45-47.5.王啟文；汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀[J].汽車維修與保養(yǎng)，2013（9）：112-115.

第二篇：4S店調(diào)研報(bào)告

鞍山北現(xiàn)匯陽4s店調(diào)研報(bào)告

13屆汽車一班安皓男

在開始這次重要意義之行前，我在網(wǎng)上瀏覽過了有關(guān)調(diào)查的重要意義，讓我對(duì)這次調(diào)研有了萬分的向往和渴望去實(shí)行。因?yàn)槲抑肋@次的行程將會(huì)讓我對(duì)人生跟未來有更深的認(rèn)識(shí)，不管以后做什么，都將會(huì)為我的人生劃上完美的一筆，將會(huì)讓我學(xué)習(xí)跟明白很多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的跟不知道的知識(shí)。

經(jīng)過這次廣州汽車本田4S店的調(diào)查，讓我明白了我們這次調(diào)查的結(jié)果不在于完成了老師的作業(yè)，更重要的意義在于明白了怎樣做好一個(gè)員工，更明白了作為一個(gè)職員應(yīng)具備怎樣的條件，更明白了作為一個(gè)好職員又應(yīng)該具備怎樣的條件。而作為一個(gè)好的員工最基本的就是對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己的老板負(fù)責(zé)，對(duì)自己的職位負(fù)責(zé)。這些都讓我們對(duì)職員有了深刻的了解。這次的調(diào)查之行，讓我們對(duì)自己今后的職場(chǎng)和人生也是有重大意義的。因?yàn)樵谂c經(jīng)理的交談后，他告訴了我很多很多，也教會(huì)了我很多很多，這也讓我覺得這次的匯陽現(xiàn)代4S店有更深一層的意義。

因此，我總結(jié)到要做到一個(gè)好員工應(yīng)具備：

1有良好的敬業(yè)精神和工作態(tài)度。

2有較高的專業(yè)能力和學(xué)習(xí)潛力。

3道德品行好，自我了解！

3反應(yīng)能力強(qiáng) ；身體狀況好。

4愿意學(xué)習(xí)新東西。

5善于溝通，能夠“合群 ”。

我經(jīng)過聯(lián)系，找到了北現(xiàn)鞍山匯陽4S店，為此，我決定去一次鞍山。然而，我這次的決定并沒有做錯(cuò)，因?yàn)檫@是一趟很有意義的旅程，在這次調(diào)查報(bào)告中可以看出我付出的成果，我在經(jīng)過與銷售經(jīng)理和一些員工的當(dāng)面交流，讓我對(duì)這次的調(diào)查有了更深刻的印象。因此我這次的調(diào)查方式為當(dāng)面訪談。本來以為經(jīng)理是那種心高氣傲的人，可他的祥和和熱情讓我忘卻了緊張和畏懼，這讓我更加的放開了心胸去尋找我們要知道的內(nèi)容。當(dāng)著經(jīng)理的面，我看到了一個(gè)成功人士的形象，看到了一個(gè)好職員好員工的外表。這次的調(diào)研，收獲最大的就是我能了解到在經(jīng)理口中的好員工，知道了要做到好員工最基本條件，因?yàn)檫@不止是說做好員工的基本條件，也是做人的最基本的條件；這也將會(huì)對(duì)我在未來的人生和在社會(huì)生存有重要意義，這也讓我先別人一步體會(huì)到在社會(huì)的謀生條件。這也讓我在未來的社會(huì)實(shí)踐埋下伏筆，讓我知道在面對(duì)問題和困難時(shí)該怎么面對(duì)，讓我知道怎樣去做一個(gè)好的職員。同樣也可以以此建立自己的座右銘，輔助自己走上好職工的正軌。

2014年5月13日星期一

第三篇：4S店調(diào)研報(bào)告

汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“4S店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)?；蛯I(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國(guó)汽車產(chǎn)銷分別完成892.73萬輛和901.61萬輛，同比分別增長(zhǎng)48.84%和47.67%；各類車型普遍增長(zhǎng)。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長(zhǎng)拉動(dòng)下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長(zhǎng)，汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而來的汽車新車銷售、汽車維修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場(chǎng)空間進(jìn)一步膨脹。

近年來4S店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服務(wù)流程、代客戶驗(yàn)車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等，同時(shí)將車輛美容、車輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來，增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，從汽車銷售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場(chǎng)需求也迅速增加，而4S店均能滿足這種市場(chǎng)需求。同時(shí)，在汽車銷售價(jià)格利潤(rùn)越來越少的市場(chǎng)環(huán)境下，4S店的利潤(rùn)來源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率超過四成,汽車售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。而其中保險(xiǎn)又成為4S店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。

4S店保險(xiǎn)銷售流程圖

通過調(diào)研，大體得到4S店與保險(xiǎn)公司的合作與銷售保險(xiǎn)的操作流程。如下圖所示：

4S店根據(jù)保險(xiǎn)公司提出的代理手續(xù)費(fèi)、送修量、理賠服務(wù)等條件，決定建立合作關(guān)系。通過一段時(shí)期的合作情況，4S店的決策層根據(jù)該保險(xiǎn)公司為本店創(chuàng)造的價(jià)值程度來決定是否進(jìn)一步的深度合作，如果否的話將從新選擇合作的保險(xiǎn)主體，如果是的話將超過一半的業(yè)務(wù)劃歸該保險(xiǎn)公司，然后由4S店銷售經(jīng)理與銷售人員執(zhí)行保費(fèi)劃分規(guī)定，最終保險(xiǎn)公司出單員接收4S店銷售人員的出單指示。

二、存在的問題

從以上流程圖不難發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司在合作地位上總是處在下風(fēng)的局面。因?yàn)樵诤献鞯倪^程中保險(xiǎn)公司會(huì)受到多種因素的影響，經(jīng)常出現(xiàn)喪失談判能力的情況，在合作上頗為被動(dòng)。通過調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問題，歸納如下：

（一）銷售方面

1、缺乏對(duì)4S店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握

4S店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對(duì)外披露的，所以保險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過小道消息打聽到的。一旦沒有真實(shí)的4S店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，就不能針對(duì)性地制定合作的目標(biāo)，以及對(duì)資源投入量的合理預(yù)測(cè)。

2、保險(xiǎn)銷售為被動(dòng)接受方式

通常客戶在4S店辦理保險(xiǎn)是由4S店銷售人員負(fù)責(zé)接洽，4S店銷售人根據(jù)上級(jí)下達(dá)的銷售指令，推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司的人員無法與客戶接觸，只能在后臺(tái)等待4S店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來就失去了面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。3、4S店對(duì)保險(xiǎn)的分配原則

4S店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn)4S店利益的最大化，才能保證保險(xiǎn)公司在4S店的主導(dǎo)地位。說明保險(xiǎn)公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。

（二）理賠方面

1、材料換件問題

客戶車輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶會(huì)聽取4S店客服人員的意見。而4S店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議客戶進(jìn)行更換（換件的利潤(rùn)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤(rùn)空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。

2、定損員與4S店議價(jià)能力

駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。

3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問題

目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車輛等待時(shí)間過長(zhǎng)，客戶不滿意的情況發(fā)生。

4、定損人員服務(wù)意識(shí)問題

目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì)4S店專管專營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專管專營(yíng)服務(wù)要求沒有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專管專營(yíng)的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專業(yè)化管理脫節(jié)的問題。

5、缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

公司對(duì)4S店車輛的送修量、車損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。

6、非品牌車輛進(jìn)店定損

部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。

（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況

1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況 據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆]有對(duì)4S店專業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原因。

2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶需求與客戶意見，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對(duì)銷售非常明顯。

3、對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)

目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營(yíng)，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭(zhēng)主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，才能掌握與4S店合作的主動(dòng)權(quán)與話語權(quán)。

4、電銷業(yè)務(wù)4S店合作影響

因受電銷產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶即便在4S店購(gòu)車，最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶在4S店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。

（四）內(nèi)部管理

從調(diào)研整體情況看，貴陽分公司與遵義分公司目前對(duì)4S店的專管專營(yíng)工作進(jìn)展過緩，且工作思路與措施過多的是強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績(jī)方面。然而對(duì)專管專營(yíng)核心問題--“專業(yè)化管理”，認(rèn)識(shí)還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒有做好做扎實(shí)，專管專營(yíng)工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到實(shí)處，并深入開展各項(xiàng)專業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專管專營(yíng)作用。

總結(jié)以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面?？陀^因素：保險(xiǎn)公司與4S店合作關(guān)系較為脆弱，銷售力量過多地依賴4S店，限制了自身銷售隊(duì)伍的建設(shè)。過高的配件價(jià)格和維修費(fèi)，使得車險(xiǎn)承保利潤(rùn)受到擠壓，車險(xiǎn)盈利能力下降。客戶信息不對(duì)稱，承保與理賠的不順暢，影響了對(duì)客戶的服務(wù)效果；主觀因素：相關(guān)人員對(duì)在與4S店合作和管理上的認(rèn)識(shí)不到位、沒有將自身資源進(jìn)行有效整合、缺乏專業(yè)化管理方面的經(jīng)驗(yàn)、各項(xiàng)工作沒有進(jìn)行細(xì)化和明確。

第四篇：4S店調(diào)研報(bào)告

關(guān)于我區(qū)4S店發(fā)展的調(diào)查與思考

來源：區(qū)委政研室 發(fā)布時(shí)間：2009-11-24 10:33:41 作者：馮道新、呂榮波、明建平點(diǎn)擊：1

43近年來，隨著春園東路、鄧城大道沿線商貿(mào)物流圈的迅猛發(fā)展，逐漸形成了一條從春園東路至鉆石大道榮華段的汽車銷售走廊，各

類小轎車、大中型汽車銷售點(diǎn)聚集于此。據(jù)區(qū)工商部門提供情況，截止目前，在區(qū)工商局登記注冊(cè)的，有一定規(guī)模的各類汽車經(jīng)銷店

達(dá)到50多家。特別是以銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售

后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）“四位一體”的汽車4S

店發(fā)展較快。5年前，我區(qū)4S店不足5家，目前已發(fā)展至19家，成為襄樊地區(qū)汽車銷售主力軍。襄樊地區(qū)的南漳、?？?、宜城以及鄰

近地區(qū)的河南南陽、鎮(zhèn)平、新野等地顧客，紛紛來我區(qū)看車、試車、買車，4S店逐漸發(fā)展成為“小店面、大產(chǎn)業(yè)、高收益”的新型產(chǎn)業(yè)。

為進(jìn)一步提高春園東路至南車集團(tuán)沿線4S店的聚集能力和影響力，近期，我們對(duì)該路段4S店情況進(jìn)行了調(diào)研。

一、4S店發(fā)展情況

目前，該路段共有4S店19家，包括盛世通別克、雪佛蘭、東

風(fēng)雪鐵龍、北京現(xiàn)代、吉利汽車、廣州本田、襄樊華駿、英達(dá)爾、天和一汽豐田、福特、比亞迪、東風(fēng)本田、東風(fēng)悅達(dá)·起亞、東風(fēng)

日產(chǎn)、東風(fēng)裕隆、東風(fēng)風(fēng)神、一汽馬自達(dá)、東風(fēng)標(biāo)致、上海大眾斯

柯達(dá)瑞志達(dá)等20多個(gè)國(guó)內(nèi)外知名汽車品牌。另外，位于鄧城大道北

襄陽新城對(duì)面有2家標(biāo)準(zhǔn)4S店正在興建，即將投入運(yùn)營(yíng)。天潤(rùn)汽車

城內(nèi)雖有汽車經(jīng)銷商20家，但不是真正意義上的4S店，只是各種

汽車品牌的銷售點(diǎn)。其最大的經(jīng)銷商——襄樊風(fēng)翼汽車銷售有限公

司，最多也只能算2S店，即整車銷售（Sale）和售后服務(wù)（Service）。

雖然4S店在我區(qū)剛剛起步，正處于發(fā)展壯大階段，但其經(jīng)濟(jì)和社會(huì)

效益已初步顯現(xiàn)。

1、稅收新的增長(zhǎng)點(diǎn)。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是投資興建過程

中的稅收貢獻(xiàn)大。據(jù)初步測(cè)算，每興建一個(gè)投資1000萬元、占地約

10畝的4S店，共向我區(qū)繳納的耕地占用稅、建筑安裝稅、土地使用

稅等各項(xiàng)稅費(fèi)100萬元左右。據(jù)調(diào)查，這19個(gè)4S店中，投資過2

千萬元有一家（襄樊中昌興建的一汽奔騰），投資過1千萬的有9

家（湖北英馳興建的奇瑞投資1800萬元、武漢威漢興建的福特投資

1500萬元），保守計(jì)算，投資興建19家4S店，我區(qū)各項(xiàng)稅費(fèi)收益

接近2千萬元。二是經(jīng)營(yíng)過程中的稅收貢獻(xiàn)大。從兩家稅務(wù)部門了

解，2008年全區(qū)4S店提供稅收634.03萬元,而今年1-10月份全區(qū)

4S店就完成稅收1203.23萬元,比去年全年凈增569.2萬元，如果加上后兩個(gè)月，基本上是成翻番增長(zhǎng)。其中，襄樊天和豐田汽車銷售公司1-10月份實(shí)現(xiàn)增值稅317萬元，實(shí)現(xiàn)地稅42.9萬元，兩項(xiàng)合計(jì)共完成稅收359.9萬元，基本上與我區(qū)的骨干化工企業(yè)華星公司前8個(gè)月370萬元的稅收相當(dāng)。

2、就業(yè)新的吸納點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每家4S店工作人員在50人左右，而且大部分都屬就近招聘，對(duì)我區(qū)就業(yè)拉動(dòng)較大。在英達(dá)爾4S店，我們對(duì)該店內(nèi)17人進(jìn)行了簡(jiǎn)單交談，其中銷售經(jīng)理1人（襄陽人），銷售人員4人（1人丹江、1人市區(qū)、2人襄陽），維修人員10人（6人襄陽），內(nèi)勤2人（襄陽）。也就是說，這17人中，有11人達(dá)到65%的人是襄陽人。拿襄樊市中昌實(shí)業(yè)有限公司投資的一汽馬自達(dá)4S店計(jì)算，該店現(xiàn)有高層管理人員9人，營(yíng)銷人員16人，售后服務(wù)包括維修人員26人，加上內(nèi)勤及其他人員一共72人，按最保守估計(jì)，至少吸納我區(qū)40人。據(jù)此推算，全區(qū)21家4S店共需從業(yè)人員1050人，按65%的是襄陽人計(jì)算，可吸納襄陽就業(yè)人員683人，成為我區(qū)就業(yè)新的吸納點(diǎn)。

3、消費(fèi)新的拉動(dòng)點(diǎn)。隨著國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需和汽車下鄉(xiāng)政策執(zhí)行，汽車銷售行情不因金融風(fēng)暴影響下降，反而逆勢(shì)上揚(yáng)。據(jù)調(diào)查，中昌公司的一汽馬自達(dá)4S店，1-10月份共銷售各類型車260輛，同比增長(zhǎng)20%。其中，10月份共銷售各類型車25輛，外地顧客購(gòu)買5輛，占總額的20%。在銷售每一輛汽車過程中，通常都是2-3人，用1-2天的時(shí)間完成，期間吃住消費(fèi)基本都在我區(qū)，前前后后消費(fèi)千元左右。以此推算，該店10月份外銷了5輛車，拉動(dòng)消費(fèi)約5000元，全年可拉動(dòng)消費(fèi)6萬元，全區(qū)21家4S店一年可拉動(dòng)消費(fèi)126萬元，成為消費(fèi)新的拉動(dòng)點(diǎn)。

4、城市新的閃光點(diǎn)。我區(qū)的這些4S店，均處于春園東路至鉆石大道黃金地段，每家店面投資巨大，都統(tǒng)一采用玻璃鋼架結(jié)構(gòu)，豪華氣派，充滿現(xiàn)代氣息。這些4S專買店，在為消費(fèi)者搭建良好的購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，也產(chǎn)生了良好的視覺和廣告效應(yīng)，日漸成為城區(qū)的一道風(fēng)景。同時(shí)，倡導(dǎo)了先進(jìn)服務(wù)理念，提升了區(qū)域服務(wù)水平。一直以來，汽車4S店在各地都很風(fēng)行，是汽車廠家推行的主流汽車銷售模式，因此廠家對(duì)4S店的賣場(chǎng)環(huán)境、人員素質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出很高的要求。特別是在服務(wù)理念方面，開始吸納國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，這不僅大大提升了汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，更帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域服務(wù)水平的提升。

5、4S店新的磁石點(diǎn)。近三年來，我區(qū)逐漸形成以春園東路為主的4S店發(fā)展長(zhǎng)廊，象磁石一樣吸引著各大汽車品牌經(jīng)銷商前來投資興建4S店。鄰近分散的4S店都有遷入該地的意向，如位于襄城和

樊城的兩家桑塔納經(jīng)銷店計(jì)劃遷入襄陽。一些大的汽車經(jīng)銷商也都有擴(kuò)大規(guī)模，增加銷售品牌的發(fā)展規(guī)劃。如武漢恒信德隆集團(tuán)公司，已建成襄樊天和豐田汽車銷售有限公司，下一步計(jì)劃投資5億元以上，打造奧迪、寶馬、奔馳三大品牌的4S店。

二、我區(qū)4S店發(fā)展存在的問題

雖然我區(qū)4S店目前已初具規(guī)模，但如何進(jìn)一步拓展，形成4S店扎堆效應(yīng)，目前還存在以下三個(gè)方面的問題。

1、當(dāng)前4S店分布零散，沒有形成板塊。從調(diào)查中可以看出，我區(qū)4S店在春園東路較為集中，有11家，占了全區(qū)的一半多。但從春園東路最末的北京現(xiàn)代4S店到鄧城大道上的東風(fēng)本田4S店，相距約3公里；從鄧城大道上的東風(fēng)裕隆4S店到榮華路北端的東風(fēng)標(biāo)致4S店相距約3公里，過于分散，給顧客看車、試車、購(gòu)車和產(chǎn)業(yè)聚集帶來不便。

2、土地規(guī)劃制約4S店進(jìn)一步發(fā)展。建設(shè)一個(gè)4S店需用地10畝左右，而據(jù)區(qū)土地局、區(qū)規(guī)劃局反映，自春園東路至鄧城大道南車集團(tuán)段兩側(cè)，目前已沒有可用的閑置土地，且現(xiàn)有土地變性難度很大，制約了4S店的集中連片。

3、4S店經(jīng)營(yíng)中偷漏稅影響健康發(fā)展。據(jù)稅務(wù)部門反映，4S店在經(jīng)營(yíng)過程中，除嚴(yán)格開具購(gòu)車發(fā)票外，對(duì)其他服務(wù)如裝潢費(fèi)、加急費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、返利款、贈(zèng)品費(fèi)、零配件銷售費(fèi)等大都不開具發(fā)票或不申報(bào)納稅，僅出具本店認(rèn)可的收據(jù)，以此偷稅漏稅；同時(shí)，我區(qū)的這19家4S店，一級(jí)經(jīng)銷商為12家，其他二級(jí)經(jīng)銷商與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作轉(zhuǎn)移稅收。4S店通過上述違法手段偷漏稅收，也給該產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成不利影響。

三、加快4S店發(fā)展的建議

雖然我區(qū)4S店發(fā)展過程中存在一些問題和困難，但從目前襄樊乃至鄂西北地區(qū)的汽車銷售情況看，我區(qū)春園東路沿線4S店已成為規(guī)模最大、聚集效應(yīng)最明顯的市場(chǎng)群，進(jìn)一步抓好4S店的發(fā)展，著力打造鄂西北4S店發(fā)展長(zhǎng)廊，不僅有助于推進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更有助于提升我區(qū)城市品位。

1、制定4S店發(fā)展長(zhǎng)廊規(guī)劃。近期規(guī)劃：著重打造“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)?！薄耙粋€(gè)中心”，就是以春園東路兩側(cè)為4S店長(zhǎng)廓的中心。目前，春園東路西北段有7家4S店落戶，加之天潤(rùn)國(guó)際汽車城20個(gè)汽車經(jīng)銷點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)已趨于飽和。而西南段嚴(yán)格意義上來說，僅有2家4S店，發(fā)展空間較大，如再引進(jìn)5-7家4S店，便可真正形成春園東路4S店的中心地帶。兩個(gè)重點(diǎn)，就是鄧城大道與車城大道交匯點(diǎn)，鄧城大道與榮華路交匯點(diǎn)。這兩個(gè)點(diǎn)目前已聚集了9家4S店，下一步就是以這兩個(gè)重點(diǎn)為核心，向兩側(cè)延伸，連點(diǎn)成線，形成規(guī)模。長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃：全力打造鄧城大道4S店發(fā)展長(zhǎng)廊。隨著襄樊市區(qū)東擴(kuò)北拓的進(jìn)一步推進(jìn)，隨著華立鳳凰城和云灣國(guó)際新城的進(jìn)一步開發(fā)，春園東路兩側(cè)勢(shì)必成為新的商居中心。因此，一方面要做好引進(jìn)文章，引進(jìn)更多的汽車經(jīng)銷商前來投資發(fā)展，另一方面要做好引導(dǎo)文章，積極引導(dǎo)春園東路兩側(cè)的4S店全部遷移扎堆至鄧城大道兩側(cè)，并向內(nèi)燃機(jī)車廠和深圳工業(yè)園延伸，真正形成鄂西北4S店特色長(zhǎng)廓。

2、著重解決4S店用地瓶頸。在這個(gè)問題上，想通過調(diào)整春園東路至鄧城大道上的規(guī)劃顯然是不現(xiàn)實(shí)的，最捷徑的辦法就是土地置換，由擬興建4S店的汽車經(jīng)銷商，從現(xiàn)有土地戶主手中，采取租賃或買斷的方式取得土地使用權(quán)。在土地轉(zhuǎn)換上，建議以汽車銷售商為主體，政府做好相關(guān)協(xié)調(diào)服務(wù)工作。比如榮華三依汽車改裝公司、神譽(yù)機(jī)械公司等均有大量土地閑置，完全可以用來發(fā)展汽車4S店。對(duì)沿路邊的私人住宅房屋和一些違規(guī)建筑，政府應(yīng)加大拆遷力度，騰出土地和門面，用于發(fā)展汽車4S店，比如鐵路線以東到內(nèi)燃機(jī)方向兩旁，都屬于拆遷范疇。對(duì)一些地況較差，需要平整的地段，政府應(yīng)加大投入力度，做好規(guī)劃平整。這樣既能改變形象，也可解決用地難題。

3、加大4S店招引力度。政府要將4S店的發(fā)展作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，牢牢抓在手上，要通過成立相應(yīng)工作專班和招商專班，及時(shí)掌握信息，實(shí)行帶項(xiàng)目招商。對(duì)投資大、影響力大的4S店，要堅(jiān)持一事一議，及時(shí)幫助投資商解決相關(guān)問題，保證引得來，留得住，能發(fā)展。

4、加大4S店長(zhǎng)廊的宣傳力度。把襄陽的4S店，當(dāng)作一個(gè)品牌，加大宣傳力度。通過宣傳襄陽的4S店長(zhǎng)廓，吸引顧客前來買車，吸引更多的汽車經(jīng)銷商前來開設(shè)4S店。

5、加大對(duì)4S店經(jīng)營(yíng)監(jiān)管力度。一是強(qiáng)化行業(yè)稅收宣傳，提高經(jīng)營(yíng)者的納稅自覺性；二是全面摸底調(diào)查，準(zhǔn)確掌握行業(yè)稅賦率，減少稅收漏洞；三是健全協(xié)稅護(hù)稅網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行多部門信息共享，統(tǒng)查統(tǒng)收；四是認(rèn)真實(shí)施納稅評(píng)估，嚴(yán)格控制關(guān)聯(lián)交易，進(jìn)一步擴(kuò)大稅源；五是強(qiáng)化稅務(wù)稽查工作，對(duì)偷稅漏稅行為嚴(yán)加懲處。通過以上方式，做到各項(xiàng)稅收應(yīng)繳盡繳，達(dá)到推進(jìn)襄陽經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的目的。

第五篇：汽車4S店調(diào)研報(bào)告

汽車4S店調(diào)研報(bào)告

調(diào)查項(xiàng)目：

1、@@@@汽車 4S 店運(yùn)行情況

2、汽車營(yíng)銷類人才現(xiàn)狀與需求

3、汽車營(yíng)銷類人才職業(yè)能力要求

4、目前我國(guó)汽車營(yíng)銷中從在的缺陷

調(diào)查目的1、通過對(duì)@@汽車銷售有限公司的崗位設(shè)置、服務(wù)模 對(duì)式及基本運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)化的調(diào)查，4S 店有更深入的了解，提高我們的知識(shí)面。

2、通過調(diào)查，為我們汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行明確的定位，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境及職業(yè)能力的要求進(jìn)行進(jìn)一步的自我考量，明確目前汽車市場(chǎng)對(duì)畢業(yè)生的要求。

3、了解目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)存在的缺陷，并提高自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)工作意識(shí)，強(qiáng)化專業(yè)技能。

三、調(diào)查意義 市場(chǎng)調(diào)查在汽車營(yíng)銷系統(tǒng)中扮演著雙重角色，一方面它是市場(chǎng)信息反饋的組成部分，同時(shí)它也是探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本工具。這兩個(gè)角色對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所下的定義得以細(xì)致的體現(xiàn)：市場(chǎng)調(diào)查是通過將消費(fèi)者、顧客和公眾與營(yíng)銷者連接起來的方法。這些信息用于識(shí)別和確定營(yíng)銷機(jī)會(huì)及問題，產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)，監(jiān)督營(yíng)銷績(jī)效，改進(jìn)人們對(duì)營(yíng)銷過程的理解。也為即將就業(yè)的學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)更好的就業(yè)平臺(tái)，并從中提高自己的能力，全面發(fā)展，便于學(xué)以致用。

主營(yíng)品牌：@@@@@@

公司現(xiàn)有銷售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部、行政部、客戶關(guān)愛部，也將秉承上海大眾追求卓越，永爭(zhēng)第一的企業(yè)理念，以人為本，服務(wù)好廣大客戶群體，同時(shí)也將廣納有才之士，為優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

公司現(xiàn)有員工 50 多名，本科以上學(xué)歷 35 人，高級(jí)維修技工5 人，中級(jí)維修技工 9 人，初級(jí)維修工 3 人，銷售顧問均經(jīng)上海大眾總部的培訓(xùn)認(rèn)證，售后技術(shù)人員皆通過上海大眾總部的技術(shù)培訓(xùn)和考核。同時(shí)還為客戶提供上汽集團(tuán)財(cái)務(wù)公司提供個(gè)人購(gòu)車信貸業(yè)務(wù)，個(gè)人購(gòu)車貸款門檻低、利息少、負(fù)擔(dān)輕，代辦中國(guó)平安、中國(guó)大地車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代上 新 車 牌 照，車險(xiǎn)優(yōu)惠、上牌迅捷新車裝潢均是原廠附件。以顧客為中心，提供滿足顧客需求的方便，認(rèn)真履行企業(yè)的責(zé)任，以良好周到的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)于汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。

人員能力要求：

1、具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；

2、具有制定工作計(jì)劃能力；

3、具備汽車產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、4、具有良好的人際交流和溝通 能力；

5、解決實(shí)際問題能力；

6、具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能

7、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和力； 客戶服務(wù)意識(shí)。

8、獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力

9、掌握汽車銷售的基本原理

10、具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)力；

11、具備一定的汽車銷售策劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能組織實(shí)施的能力；

12、具備汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；具備從事汽車保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力

13、掌握汽車售后服務(wù)知識(shí)與技能；具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能

14、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問題：通過對(duì)@@@汽車銷售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其 4S 店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）、二線品牌的服務(wù)顧問專業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄

（2）、缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低

結(jié)論

1、中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)銷量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng)。汽車后市場(chǎng)的汽車服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車營(yíng)銷類人才需求依然旺盛，汽車銷售人員前景看好。

2、在對(duì)汽車營(yíng)銷人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示，除了對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)知識(shí)和技能有通常的要求外，企業(yè)對(duì)員工的人文素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來，更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)。