第一篇：酒店總經(jīng)理操作手冊目錄

酒店總經(jīng)理操作手冊目錄

第一章 酒店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

第一節(jié) 酒店質(zhì)量方針/1

第二節(jié) 酒店質(zhì)量目標(biāo)/1

第二章 酒店質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)/2

第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用/2

第三節(jié) 全員參與/2

第四節(jié) 過程方法/3

第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法/3

第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn)/4

第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法/4

第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系/4

第三章 酒店總經(jīng)理崗位描述/5

第四章 行政部組織結(jié)構(gòu)、職能和崗位描述

第一節(jié)行政部組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

1．組織結(jié)構(gòu)/8

2．崗位編制/8

第二節(jié)行政部職能

1．行政部職能/8

2．人事部職能/8

3．總務(wù)組職能/9

4．維修組職能/9

5．保安隊(duì)職能/10

6．網(wǎng)管組職能/10

第三節(jié)行政部崗位描述

1．A行政部主任/10

B行政部助理/12

C行政部文員/13

2．A總務(wù)組長/14

B資產(chǎn)管理員/15

C衛(wèi)生管理員/1

53．A維修組長/16

B維修萬能工/17

4．A保安隊(duì)長/18

B保安員/19

C夜間值班員/20

5．網(wǎng)管員/21

第五章 服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)、職能和崗位描述

第一節(jié)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

1．組織結(jié)構(gòu)/22

2．崗位編制/22

第二節(jié)服務(wù)部職能

1、服務(wù)部職能/232、樓面餐廳職能/233、樓面?zhèn)鞑寺毮?234、樓面保潔職能/235、樓面吧臺職能/236、總傳菜（劃菜）職能/24

第三節(jié)服務(wù)部崗位描述

1、服務(wù)部經(jīng)理/242、樓面主管/253、A服務(wù)領(lǐng)班/28

B樓面值臺員/294、A后勤領(lǐng)班/30

B樓面?zhèn)鞑藛T/32

C樓面保潔員/325、A吧臺主管/33

B收銀員/34

C酒水員/356、A總傳菜（劃菜）主管/36

B總傳菜（劃菜）員/37

第六章營業(yè)部組織結(jié)構(gòu)、職能和崗位描述

第一節(jié)營業(yè)部組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

1． 組織結(jié)構(gòu)/39

2． 崗位編制/39

第二節(jié)營業(yè)部職能

1、營業(yè)部職能/392、預(yù)訂組職能/393、迎賓組職能/404、點(diǎn)菜組職能/40

第三節(jié)營業(yè)部崗位描述

1、營業(yè)部經(jīng)理/402、營業(yè)部主管

3、A預(yù)訂領(lǐng)班/42

B預(yù)訂員/44

C迎賓員/454、A點(diǎn)菜領(lǐng)班/45

B點(diǎn)菜員/47

第七章 廚部組織結(jié)構(gòu)、職能和崗位描述

第一節(jié)酒店廚部組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

1．組織結(jié)構(gòu)/49

2．崗位編制/49

第二節(jié)酒店廚部職能

1．酒店廚部職能/49

2．菜系組職能/50

3．上雜組職能/50

4．面點(diǎn)組職能/50

5．冷盤組職能/50

6．燒烤組職能/50

7．海鮮養(yǎng)殖組職能/50

第三節(jié)酒店廚部崗位描述

1． 廚師長/51

2． 廚師長助理/53

3．A菜系組長/54

B灶臺廚師/56

C切配廚師/57

D打荷廚工/58

4．A上雜組長/59

B上雜廚師/60

5．A面點(diǎn)組長/61

B面點(diǎn)廚師/63

6．A冷盤組長/63

B冷盤廚師/6

57．A燒烤組長/66

B燒烤廚師/68

8．A勤雜組長/68

B勤雜工/70

C鍋爐工/71

9．A海鮮養(yǎng)殖組長/71

B海鮮養(yǎng)殖員/73

10．A驗(yàn)收組長/74

B驗(yàn)收員/75

第八章 酒店管理制度

第一節(jié)酒店人事管理制度

見《酒店人事手冊》/77

第二節(jié)酒店總務(wù)管理制度

（一）酒店布草管理規(guī)定/77

（二）員工宿舍管理規(guī)定/79

（三）酒店更衣室管理規(guī)定/81

（四）酒店員工餐管理規(guī)定/83

（五）酒店夜間值班管理制度/84

（六）觀賞魚養(yǎng)殖管理辦法/85

（七）行政倉庫管理規(guī)定/85

（八）對講機(jī)管理辦法/85

（九）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定/86

（十）廢品處理規(guī)定/86

（十一）酒店鑰匙管理制度/88

第三節(jié)酒店維修制度

（一）設(shè)備設(shè)施安全檢查制度/89

（二）維修管理制度/90

（三）材料管理制度/91

（四）工具管理制度/91

（五）鍋爐房管理制度/91

第四節(jié)酒店安全消防管理制度

（一）酒店消防安全管理規(guī)定/92

（二）酒店客人停車管理規(guī)定/94

（三）酒店員工停車管理規(guī)定/95

第五節(jié)酒店計(jì)算機(jī)管理制度/96

第六節(jié)酒店綜合管理制度

（一）酒店例會管理制度/97

（二）酒店衛(wèi)生管理規(guī)定/103

（三）酒店處罰程序管理規(guī)定/108

（四）關(guān)于酒店?duì)I業(yè)高峰時間的管理規(guī)定/111

（五）退菜統(tǒng)計(jì)程序管理規(guī)定/111

（六）菜肴賠償管理規(guī)定/112

（七）避免催菜管理規(guī)定/114

（八）客用電梯管理規(guī)定/117

（九）傳菜電梯管理規(guī)定/118

（十）CRM系統(tǒng)實(shí)施管理規(guī)定/119

（十一）客戶信息收集管理規(guī)定/123

（十二）公司品質(zhì)部檢查處罰管理規(guī)定/124

（十三）夢都公司工作紀(jì)律和處罰補(bǔ)充規(guī)定125

（十四）門衛(wèi)檢查和舉報(bào)偷拿、偷吃、浪費(fèi)獎勵制度/128

（十五）酒店餐具管理規(guī)定/129

（十六）客人損壞餐具賠償和補(bǔ)充規(guī)定/134（十七）VIP客戶接待管理規(guī)定/135

（十八）酒店食品（原材料）申購驗(yàn)收管理規(guī)定/137

第九章 酒店員工禮儀

第一節(jié)前言/140

第二節(jié)禮儀的起源/140

第三節(jié)服飾和舉止規(guī)則/140

第四節(jié)神態(tài)與表情/147

第五節(jié)儀容儀表及外觀/148

第六節(jié)制服的使用與保養(yǎng)/150

第七節(jié)個人衛(wèi)生/151

第八節(jié)工作、生活中的一般禮儀/152

第十章 酒店員工應(yīng)知應(yīng)會/157

第二篇：特許經(jīng)營操作手冊目錄

特許經(jīng)營操作手冊目錄（僅供參考）

頁 碼頁 數(shù)

序 言1-22建議內(nèi)容：對操作手冊的簡單評價，及企業(yè)寄語

第一章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)3-53

建議內(nèi)容：公司的介紹、公司文化、組織結(jié)構(gòu)圖、分公司分布圖等

第二章總部建設(shè)6-72

建議內(nèi)容：總部職能定位、各職能部門職責(zé)等

第三章特許加盟店的有關(guān)規(guī)定8-103

建議內(nèi)容：說明業(yè)務(wù)體系的各個環(huán)節(jié)，如業(yè)務(wù)如何建立，各個組成部分如何銜接、如何相互配合；總部營運(yùn)管理中心與加盟店管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)說明、特

許加盟店的字號、授權(quán)證書、門店選址規(guī)定、加盟店設(shè)計(jì)和裝修施工

規(guī)定、開業(yè)促銷、開業(yè)進(jìn)度控制等

第四章特許加盟店的貨品（物流管理手冊）11-166 建議內(nèi)容：購貨的管理、存貨的管理、貨品的擺放等

第五章特許加盟店的管理（內(nèi)場管理手冊）17-3317 建議內(nèi)容：崗位職責(zé)及日常工作流程，營業(yè)時間、店鋪內(nèi)外觀及整潔、員工個人 儀容及衛(wèi)生、接待顧客的基本要求等

第六章特許加盟店售后服務(wù)（售后服務(wù)管理手冊）34-385 建議內(nèi)容：顧客投訴的處理、貨品退換的規(guī)定等

第七章特許加盟店服務(wù)管理（崗位營運(yùn)流程手冊）39-446 建議內(nèi)容：各級別人員崗位職責(zé)

第八章特許加盟店市場推廣（市場推廣發(fā)展手冊）45-495 建議內(nèi)容：宣傳方案的制定、費(fèi)用計(jì)劃、宣傳計(jì)劃

第九章特許加盟店人事管理（人力資源管理手冊）50-567 建議內(nèi)容：員工的招聘流程、入職管理、考勤、考評管理等

第十章特許加盟店培訓(xùn)管理（培訓(xùn)制度管理手冊）57-626 建議內(nèi)容：培訓(xùn)制度、檔案管理

第十一章特許加盟店設(shè)備管理（店內(nèi)設(shè)備管理手冊）63-664 建議內(nèi)容：各種設(shè)備的功能介紹、操作方法、保養(yǎng)和維護(hù)等

第十二章特許加盟店衛(wèi)生消防安全管理（衛(wèi)生及消防安全管理制度手）67-715 建議內(nèi)容：衛(wèi)生及消防安全管理制度、防火檢查規(guī)定

第十三章特許加盟店財(cái)務(wù)管理（財(cái)務(wù)制度管理手冊）72-787

建議內(nèi)容：會計(jì)人員職業(yè)道德規(guī)范、崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理制度、特許權(quán)使用費(fèi)的支付等（共78頁）

第三篇：酒店總經(jīng)理發(fā)言稿

六盤水時代假日酒店

發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

Xxxxxx酒店位于六盤水市黃金路段——鐘山中路66號，總建筑面積30000平方米，樓高87米，分為24層，擁有總統(tǒng)套房及風(fēng)格各異的行政套房、豪華房、溫馨房、高級客房等共263間/套，是六盤水第一家四星級掛牌酒店，并且還通過了國家綠色環(huán)保飯店的評定。

我酒店自2007年10月28日開業(yè)以來，在上級政府主管部門的正確指導(dǎo)下，經(jīng)過時代假日上下的不懈努力，以我酒店優(yōu)越的地理位置、優(yōu)美的環(huán)境、便捷的交通、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及完善的管理，逐步取得了廣大市民的認(rèn)可，在六盤水本地牢牢地樹立起了“時代假日”的品牌。

進(jìn)入2013年以來，受大環(huán)境的影響，整個酒店行業(yè)經(jīng)營狀況急劇下降，我們酒店不例外，在上半年，酒店的住宿接待下滑不大，但餐飲、會議方面的收入急劇減少，有時甚至達(dá)不到去年同期的一半，酒店目前已處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。同時，由于酒店的員工多為本地農(nóng)民工，其流動性本來就很大，再受到經(jīng)營狀況下滑的影響，離職轉(zhuǎn)行的非常多，而外來的酒店人才卻又不斷減少，酒店的專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。

針對目前出現(xiàn)的問題，我們準(zhǔn)備從幾個方面著手進(jìn)行改善：

1、時梳理客戶，調(diào)整客源定位，從先前的以政府和商務(wù)用餐為主、散客市場消費(fèi)為輔的餐飲營銷結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨⒖褪袌鰹橹鲗?dǎo)、政府和商務(wù)用

餐為輔，認(rèn)真做好市場分析,并加強(qiáng)與各大企業(yè)之間的合作，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

2、降低成本、杜絕浪費(fèi)。把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓，在擴(kuò)大客源市場的同時，嚴(yán)格控制酒店運(yùn)營成本，在酒店內(nèi)部倡導(dǎo)全體員工樹立起“勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)”的意識，做好節(jié)能降耗工作，節(jié)約每一份資源，對外則向客人灌輸節(jié)約理念，做到不鋪張、不浪費(fèi)。

3、強(qiáng)化管理，促進(jìn)經(jīng)營創(chuàng)效。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真梳理問題，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，健全檢查監(jiān)督機(jī)制，將各崗位管理落實(shí)到人，在酒店內(nèi)營造一個程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)酒店自有的專業(yè)人才，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。酒店將加強(qiáng)對員工培訓(xùn)的注重力度，在進(jìn)行入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要求各部門開展形式多樣、內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如：崗位練兵活動、專業(yè)知識競賽、技能技巧比拼、各崗位人員的才藝展示等，并積極參加上級主管部門組織的各類技能比賽及相關(guān)活動，在不斷學(xué)習(xí)與反復(fù)實(shí)踐的過程中，提高與鞏固員工家的專業(yè)知識，練就過硬的專業(yè)基本功，提高專業(yè)素養(yǎng)，形成酒店自有的人才群體。

我們將以嶄新的精神面貌、更加優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，為前來消費(fèi)的廣大賓客提供一個舒適的住宿、餐飲、娛樂、休閑的服務(wù)場所，為六盤水市打造“中國涼都”品牌和國際休閑度假旅游勝地貢獻(xiàn)力量。

Xxxxxx酒店

2014年7月9日

第四篇：酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)

1.全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2.制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會，檢查情況匯報(bào)，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。

第五篇：酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)

1．全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。

2．制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推銷。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)河。

3．建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化。高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對各種問題進(jìn)行指示和講評。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

4．健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀的分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。

5．定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

6．培養(yǎng)人才，指導(dǎo)各部門的”作，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

7．加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

8．選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決’定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

9．與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

10．關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。