第一篇：客戶關(guān)系管理樣卷

《客戶關(guān)系管理》模擬試題

（適用于06物流1、2；06國貿(mào)1、2；06管維）

一、填空題（每小題1分，共5分）

1． 從技術(shù)角度看，客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的推動(dòng)因素主要是_______________。

2． 營銷觀念經(jīng)歷的五個(gè)階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、念、_______________。

3． 按應(yīng)用集成度對(duì)CRM進(jìn)行分類，可以分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用

和。

4． 企業(yè)供應(yīng)鏈管理研究的內(nèi)容主要涉及供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、____________和____________

四方面領(lǐng)域。

5． CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可分為3個(gè)層次，即____________、功能層和____________，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)應(yīng)采用____________模式和____________模式的結(jié)合。

二、名詞解釋題（每小題3分，共15分）

6． 客戶關(guān)系管理

7． 合作型CRM

8． 客戶終身價(jià)值

9． 關(guān)系營銷

10．?dāng)?shù)據(jù)挖掘

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）

11．實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？

12．造成客戶流失的原因有哪些？

13．綠色營銷、合作營銷、互動(dòng)營銷的理念是什么？

14．CRM的實(shí)施目標(biāo)都包括哪些方面?

15．應(yīng)用本課程所學(xué)知識(shí)，為你所在的學(xué)院或?qū)W校提供所能采取行動(dòng)的建議，從而增加學(xué)生和校友對(duì)學(xué)校、服務(wù)項(xiàng)目以及組織形象的忠誠度。

四、辨析題（每小題5分，共25分）

16．客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)管理。

17．提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

18．CRM只是技術(shù)人員的任務(wù)，與決策者無關(guān)。

19．ERP是實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要前提。

20．美國福特汽車公司的創(chuàng)辦人福特曾經(jīng)說過：“不管顧客的需要是什么？我們的汽車就是黑色的”。

五、分析論述題（每小題10分，共30分）

21．材料1

2008年3月，北京訊鳥市場(chǎng)部赴杭州回訪訊鳥客戶淘寶網(wǎng)，淘寶客戶滿意中心資深總監(jiān)路巖在接受采訪時(shí)表示：“使用（訊鳥）呼叫中心對(duì)維護(hù)老客戶關(guān)系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠度，同時(shí)降低新客戶使用門檻方面發(fā)揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受?！?/p>

6月，訊鳥公司再傳喜訊，其負(fù)責(zé)搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度擴(kuò)容，增設(shè)40坐席，達(dá)到3300多席，以滿足不斷增長的客戶需求。目前，阿里巴巴集團(tuán)下的阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、支付寶等網(wǎng)站的呼叫中心建設(shè)全由訊鳥負(fù)責(zé)，呼叫中心系統(tǒng)的成功搭建為阿里集團(tuán)電子商務(wù)王國的不斷擴(kuò)張?zhí)峁┝酥匾Ｕ稀?/p>

材料2

呼叫中心與客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商HOLLYCRM宣布中標(biāo)深圳順豐速運(yùn)呼叫中 1

心項(xiàng)目。深圳順豐稱，本次選擇HOLLYCRM，就是要利用其先進(jìn)的科技手段和管理方法，優(yōu)化客服人員的工作流程，解決問題轉(zhuǎn)交、處理、統(tǒng)計(jì)、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。在節(jié)約運(yùn)作成本的同時(shí)，使信息能及時(shí)流轉(zhuǎn)，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，最終形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心、帶動(dòng)公司迅速發(fā)展的格局。

結(jié)合材料回答問題：

(1)呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？

(2)結(jié)合物流行業(yè)的特點(diǎn)，分析該行業(yè)中引入呼叫中心的必要性及積極意義。

(3)根據(jù)所學(xué)專業(yè)，結(jié)合本課程相關(guān)內(nèi)容，為物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能模塊，并簡(jiǎn)述各模塊的具體作用。

22．德士高超市連鎖集團(tuán)（Tesco）從1995年開始實(shí)施的忠誠計(jì)劃——“俱樂部卡”（Clubcard），并且根據(jù)俱樂部卡得到的信息數(shù)據(jù)細(xì)分消費(fèi)者，再根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者數(shù)據(jù)設(shè)立德士高13個(gè)“利基俱樂部（Niche-Club)”，通過俱樂部提高客戶對(duì)公司的忠誠度，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995年的16%上升到了2003年的27%，成為了英國最大的連鎖超市集團(tuán)。

德士高集團(tuán)實(shí)行“俱樂部卡”以使得顧客的忠誠度增加，但以前的積分卡都是虛而無用，而“俱樂部卡”積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單易懂，顧客可以從他們?cè)诘率扛呦M(fèi)的數(shù)額中得到1%的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，德士高就會(huì)將顧客累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。

德士高掌握了大量詳實(shí)的顧客購買習(xí)慣數(shù)據(jù)，德士高將這些顧客劃分成了十多個(gè)不同的“利基俱樂部”（Niche-Club），比如單身男人的“足球俱樂部”、年輕母親的“媽媽俱樂部”等?！熬銟凡靠ā钡臓I銷人員為這十幾個(gè)“分類俱樂部”制作了不同版本的“俱樂部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織了各種活動(dòng)。

請(qǐng)你根據(jù)所學(xué)的CRM相關(guān)原理評(píng)價(jià)Tesco集團(tuán)實(shí)施的忠誠計(jì)劃。

23．海爾公司的客戶關(guān)系管理

作為一個(gè)業(yè)務(wù)遍及全球的國際化企業(yè)集團(tuán)，海爾集團(tuán)的管理模式被收入歐盟商學(xué)院的管理案例庫，其總裁張瑞敏先生被英國《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為“全球30位最受歡迎的企業(yè)家”之一。這一切都得益于海爾人不斷創(chuàng)新的精神和以客戶為中心的經(jīng)營理念。

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，海爾在全國范圍內(nèi)推出了“我的冰箱我設(shè)計(jì)”的活動(dòng)。短短一個(gè)月時(shí)間，海爾就收到了100多萬臺(tái)的訂單?！岸ㄖ票洹睂?duì)企業(yè)的要求非常之高，其設(shè)計(jì)系統(tǒng)、模具制造系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)等都比普通冰箱制造的要求高得多。消費(fèi)者先在海爾的網(wǎng)站上挑選他們喜歡的不同規(guī)格、型號(hào)的冰箱的不同部分，然后通過網(wǎng)絡(luò)或其他形式將這些信息傳遞給生產(chǎn)廠商，由設(shè)計(jì)人員根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行科學(xué)、合理的搭配。模具要重新制作，生產(chǎn)線要重新調(diào)試，配送系統(tǒng)要送對(duì)型號(hào)，服務(wù)系統(tǒng)要清楚這種機(jī)型的配置……一臺(tái)冰箱容易做到，幾百萬臺(tái)各不相同的冰箱這么做下來，將是一項(xiàng)艱巨浩繁的工程！

為了達(dá)到大批量定制化的水平，海爾集團(tuán)發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)管理革命：以“市場(chǎng)鏈”為紐帶，以訂單信息流為中心，帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng)。通過對(duì)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進(jìn)本部、物流推進(jìn)本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購與結(jié)算；把原來的職能管理資源整合成創(chuàng)新訂單支持流程3R（研發(fā)、人力資源、客戶管理）和基礎(chǔ)支持流程3T（全面預(yù)算、全面設(shè)備管理、全面質(zhì)量管理）；3R和3T流程相應(yīng)成立獨(dú)立經(jīng)營的服務(wù)公司。

整合后，海爾集團(tuán)商流本部和海外推進(jìn)本部負(fù)責(zé)搭建全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，從全球的用戶資源中獲取訂單；產(chǎn)品本部在3R支持流程的支持下不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品滿足用戶需求；產(chǎn)品事業(yè)部將商流獲取的訂單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的訂單執(zhí)行實(shí)施；物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)JIT訂單加速流；資金流搭建全面預(yù)算系統(tǒng)；這樣

就形成了直接面對(duì)市場(chǎng)的、完整的核心流程體系與3R和3T等支持體系。

商流本部、海外推進(jìn)本部從全球營銷網(wǎng)絡(luò)獲得的定單形成定單信息流，傳遞到產(chǎn)品本部、事業(yè)部和物流本部，物流本部按照定單安排采購配送，產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn)；生產(chǎn)的產(chǎn)品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中，而用戶的貨款也通過資金流依次傳遞到商流、產(chǎn)品本部、物流和供方手中。這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。

海爾公司不但通過產(chǎn)品的定制化滿足客戶個(gè)性化的物質(zhì)需求，而且在產(chǎn)品之外給客戶盡可能多的關(guān)懷。2000年1月30日，海爾俱樂部在青島、北京、上海、廣州等全國各大城市同時(shí)成立。從此，客戶在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，將會(huì)體味一種前所未有的樂趣：在海爾俱樂部里，客戶可以享受很多權(quán)益和好貼切的親情服務(wù)；將品位最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；在這個(gè)愉快的空間里，海爾會(huì)與客戶傾心交流，共同憧憬幸福生活。海爾俱樂部，是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求而建立的與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)、分享新資源和新科技的親情化組織。

請(qǐng)回答以下問題：

(1)在海爾公司的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中，產(chǎn)品定制化具有什么作用？可以幫助海爾公司應(yīng)對(duì)哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實(shí)施的？

(2)在海爾對(duì)其客戶提供關(guān)懷的實(shí)踐中，是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地？請(qǐng)結(jié)合自己對(duì)客戶關(guān)系管理的理解加以論述。

第二篇：客戶關(guān)系管理B卷

B卷

一、名詞解釋單選選擇題（每題3分，共9分）

1、客戶關(guān)系管理：

2、知識(shí)營銷：

3、客戶服務(wù)中心：

二、單選選擇題（每題2分，共20分）

1、營銷里的4C理論是指（）

A便利溝通成本顧客B客戶成本價(jià)格產(chǎn)品

C客戶成本溝通便利D客戶成本價(jià)格便利

2、作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM要進(jìn)行的是（）

A管理變革B變革管理C價(jià)格變革D變革價(jià)格

2、客戶進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定器長久保持是屬于（）

A模式1B模式2C模式3D模式43、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。98 A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠度D客戶的生命周期

5、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。

A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠度D客戶的生命周期

6、Ｂ＼Ｓ結(jié)構(gòu)指的是（）

Ａ客戶＼服務(wù)器Ｂ瀏覽器＼服務(wù)器Ｃ客戶＼瀏覽器Ｄ服務(wù)器＼服務(wù)器

7、人工熱線電話系統(tǒng)是（）

Ａ第一代客戶服務(wù)中心Ｂ第二代客戶服務(wù)中心

Ｃ第三代客戶服務(wù)中心Ｄ第四代客戶服務(wù)中心

8、ＣＲＭ中最新的模塊是（）

Ａ營銷自動(dòng)化Ｂ客戶服務(wù)自動(dòng)化Ｃ銷售自動(dòng)化Ｄ質(zhì)檢自動(dòng)化

9、ＣＩＴ技術(shù)必須依靠（）

Ａ計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)Ｂ計(jì)算機(jī)和傳真機(jī)Ｃ計(jì)算機(jī)和攝像技術(shù)Ｄ計(jì)算機(jī)和信箱服務(wù)

１０、以下（）是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的外部來源

Ａ數(shù)據(jù)公司Ｂ零售商Ｃ消費(fèi)者研究公司Ｄ企業(yè)公關(guān)部

三、多項(xiàng)選擇（每題3分，共30分）

１、以下（）是ＣＲＭ的基本

Ａ是一種管理理念Ｂ是一種管理機(jī)制Ｃ是一種管理軟件 Ｄ 是一種管理技術(shù) ２、顧客細(xì)分里，按照關(guān)系價(jià)值可細(xì)分為（）

Ａ重鉛層Ｂ黃金層Ｃ黃銅層Ｄ鋼鐵層Ｅ鉑金層

３、ＣＲＭ追求的實(shí)施效果有（）

Ａ提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支Ｂ節(jié)省成本提高利潤

Ｃ提高客戶滿意度Ｄ提高顧客忠誠度

４、ＣＲＭ系統(tǒng)的功能有（）

Ａ客戶銷售管理子系統(tǒng)Ｂ客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)

Ｃ客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)Ｄ數(shù)據(jù)庫及支持平臺(tái)子系統(tǒng)

５、ＣＲＭ軟件是由（）系統(tǒng)組成的Ａ接觸活動(dòng)Ｂ業(yè)務(wù)功能Ｃ數(shù)據(jù)庫Ｄ技術(shù)功能

６、第二代客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)有（）

Ａ計(jì)算機(jī)技術(shù)Ｂ利用語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)Ｃ利用自動(dòng)分配器均衡座席話務(wù)量Ｄ人工話務(wù)

7、根據(jù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程，工作流管理系統(tǒng)可以分為（）

Ａ管理型工作流Ｂ設(shè)定型工作流Ｃ協(xié)作性工作流Ｄ生產(chǎn)型工作流

8客戶合作管理劃分為（）

Ａ企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)Ｂ聯(lián)絡(luò)中心ＣＷＥＢ集成管理Ｄ電話管理

9、企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為（）層次

Ａ企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈Ｂ產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈Ｃ企業(yè)外部供應(yīng)鏈Ｄ全球供應(yīng)鏈

10、企業(yè)文化有（）功能

Ａ導(dǎo)向Ｂ輻射Ｃ約束Ｃ穩(wěn)定Ｄ激勵(lì)和凝聚

四、判斷題判斷題（每題1分，共10分）

１、在４Ｃ理論里，“便利”將會(huì)取代“渠道”。（）

2、“以客戶為中心”是ＣＲＭ的核心所在。（）

3、客戶滿意度和客戶的忠誠度是沒什么聯(lián)系的。（）

4、客戶權(quán)益是企業(yè)全部客戶資產(chǎn)的有形價(jià)值與無形價(jià)值之和。（）

5、關(guān)系營銷是建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心。（）

6、客戶關(guān)系管理整合戰(zhàn)略是一種提供給企業(yè)的以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。（）

7、對(duì)ＣＲＭ系統(tǒng)的選擇只要注意生產(chǎn)廠商的大牌子就可以。（）

8、第一代客戶服務(wù)中心主要是以人工熱線電話系統(tǒng)為主的。（）

9、供應(yīng)鏈管理的其中的一個(gè)主要原則是“以客戶需求為中心”。（）

１0、客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化沒多大關(guān)系。（）

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

１、客戶關(guān)系生命周期是怎樣劃分的？有什么特點(diǎn)？

２、請(qǐng)寫出ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施過程？

３、一個(gè)完整的ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含哪幾個(gè)系統(tǒng)？

４、ＣＲＭ對(duì)企業(yè)文化有什么促進(jìn)和變革？

六、案例題。（共11分）

由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平菜市場(chǎng)就維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

1、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)

電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問題。舉例來講，對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品，企業(yè)在接到客戶的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，是非常重要的課題。因此對(duì)那些通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來提升整體的運(yùn)籌效率，可視為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)及人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能夠掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有客戶可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與客戶相配合，針對(duì)客戶的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。如將已損壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或歸還所有者。

扮演客戶的零件或備料銀行，扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助客戶簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)，幫助客戶協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由客戶自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

綜上所述，聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助客戶節(jié)省了倉儲(chǔ)費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，客戶仍然能夠準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

2、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助客戶上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向客戶提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解客戶打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨倉機(jī)位、航班的調(diào)派等。

COSMOS這個(gè)系統(tǒng)可追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)備受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建立了COSMOS。在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

3、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色。

我們都知道，良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

建立呼叫中心，傾聽客戶的聲音。聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)客戶接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客戶來電

另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解客戶需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的客戶中抽取5人，打電話詢問他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議 提高第一線員工的素質(zhì)。為了使與客戶密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有意即可。

另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達(dá)到預(yù)期指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年新的10%。值得注意的是為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

1、請(qǐng)分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的成功之處。（5分）

2、你從該案例中得到何種啟示。（6分）

第三篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場(chǎng)營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評(píng)估、運(yùn)營成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評(píng)估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第四篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第五篇：客戶關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶。客戶資本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠?，F(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來滿足自己個(gè)性化的需求。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的重要作用

1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場(chǎng)營銷優(yōu)勢(shì)

企業(yè)在市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪與競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。而在買方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營銷優(yōu)勢(shì)難上加難。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營銷中的盈利能力

客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時(shí)又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)

1.處理客戶相關(guān)流程的自動(dòng)化

通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價(jià)值、偏好類型, 對(duì)客戶細(xì)分。

3.對(duì)策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營最終都要用以客戶為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶而做改變。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標(biāo)

企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.1實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化

銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語

危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。

參考文獻(xiàn)：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。