第一篇：海底撈成功的四大法則

海底撈成功的四大法則

海底撈的經(jīng)營管理一直備受推崇，很多餐飲管理者都對其進(jìn)行了認(rèn)真研究，希望能有所啟發(fā)。其實(shí)，海底撈的經(jīng)營管理并不是神話，只要用心，很多餐飲管理者都可以學(xué)得會。下面為大家介紹海底撈成功的四大法則，供參考。首先，心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長

大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿。進(jìn)入海底撈才知道，由農(nóng)村到城市對新環(huán)境的適應(yīng)中受到他人的歧視時內(nèi)心的委屈；每天十幾個小時的高強(qiáng)度工作對身心的考驗(yàn)，以至于有人說海底撈招的不是員工，是機(jī)器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，如海底撈總經(jīng)理張勇所講，我們知看到他們笑的一面，他們很多人都哭過，只是不當(dāng)客人的面哭。因?yàn)樾量?，因?yàn)閯诶?，又背井離鄉(xiāng)，誰能一下適應(yīng)？忍受不了的都走了，留下的，哭過后就開始笑了。

生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智。“靠墻，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照。

其二，海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)

海底撈的員工激勵模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營者們的目光。將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因?yàn)閱T工群體的特殊性：大多來自農(nóng)村，低學(xué)歷，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等?！叭镣獗叵劝矁?nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)?；蛟S是細(xì)小的事情，對員工的激勵卻起到了關(guān)鍵性作用，細(xì)節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課。

沒有學(xué)過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當(dāng)人看。孟子有言：“食而弗愛，豕交之也。愛而不敬,獸畜之也”。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”。

其三，信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任，受到激勵，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設(shè)，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。

差異化的服務(wù)在海底撈是一道獨(dú)特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于海底撈的授權(quán)。而海底撈的授權(quán)源自于張勇對人性的假設(shè)。任何管理都需要激勵與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實(shí)中，每個管理者都會根據(jù)自己對人性的判斷，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主，監(jiān)控為輔，這樣才恩那個讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵為輔，用房賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會事倍功半。

其四，績效考核簡單有力

海底撈對員工的評價只有一個標(biāo)準(zhǔn)??能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題。一個企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎勵員工，就必然會設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn)，比如學(xué)歷、資歷、背景等，一碗水很容易傾斜。

績效考核元素越多越復(fù)雜，指標(biāo)越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評價方法保證了較大的公平性，不僅被員工認(rèn)可，同時員工能根據(jù)自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向。

海底撈如今已被研究的如火如荼，有人說好，也有人說是炒作。海底撈到發(fā)展如同任何一個企業(yè)，尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下，遇到的問題也就愈顯突出。

人性的貪婪好自私，總是有這樣那樣的欲望。當(dāng)基本生活需求都已經(jīng)滿足的員工有更高層次的欲望時，該如何管理這樣的員工？

能下蛋的雞才值錢，否則，只會自己干活，不會用人和培養(yǎng)人的管理者只能算是“公雞”，最多算個勞模。而對于海底撈的師徒制的培養(yǎng)模式和成長方法，勢必需要更多的會下蛋的雞，在快速成長的形勢下，這樣的培養(yǎng)模式是否還能適應(yīng)發(fā)展的需求？

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將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情細(xì)節(jié)化，成就了今天的海底撈。

第二篇：海底撈--開啟成功兩扇門

海底撈——開啟成功兩扇門

近幾年，一家餐廳憑借周到到“變態(tài)”的服務(wù)吸引了廣大食客的眼球，并迅速走紅，這就是海底撈。海底撈雖然是一家火鍋店，但其核心業(yè)務(wù)并非是餐飲，而是服務(wù)。海底撈的細(xì)致貼心讓人驚嘆：還沒等走進(jìn)餐廳，就有服務(wù)員遠(yuǎn)遠(yuǎn)地迎了上來；等位區(qū)提供免費(fèi)的水果、零食、飲料，餐廳開辟免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)、兒童游樂區(qū)，有人免費(fèi)為你美甲、擦皮鞋；待到客人上桌時，圍裙、袖套、熱毛巾已經(jīng)一一準(zhǔn)備好，長發(fā)的女士有皮筋和發(fā)夾，戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；衛(wèi)生間里，有人幫你開水龍頭、擠洗手液、遞熱毛巾，還提供洗面奶、牙膏、護(hù)手霜??這樣全面周到的服務(wù)，怎能讓人拒絕？于是，幾乎所有的海底撈餐廳都有絡(luò)繹不絕的客人，到了就餐高峰期，甚至等位區(qū)的客人同正在就餐的客人一樣多。得到了上帝般待遇的食客們欣喜的將自己在海底撈的經(jīng)歷與大家分享，一傳十，十傳百。于是，海底撈名聲大噪，越做越火。

在把好食品安全、環(huán)境衛(wèi)生兩道關(guān)后，雖然火鍋的味道大同小異、難以創(chuàng)新，但海底撈憑借“服務(wù)至上，顧客至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開啟了成功的第一扇門——經(jīng)營之門。而與此相呼應(yīng)的，正是海底撈獨(dú)特的管理理念。海底撈董事長張勇認(rèn)為：人是海底撈的生意基石。人，指的是海底撈的顧客，更是海底撈的員工。所以，海底撈為讓顧客滿意，使出了渾身解數(shù)。只是，客人的需求五花八門，流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員只懂得按章辦事，不懂得隨機(jī)應(yīng)變，他們的服務(wù)也必然像規(guī)章制度一樣，冷冰冰的，客人自然不喜歡。想讓客人記得住你的服務(wù)，單單用雙手服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更要用心服務(wù)。所以，之所以人們看到海底撈的員工就覺得親切，是因?yàn)楹５讚频膯T工的笑容、問候都是發(fā)自內(nèi)心的，都是真誠的。而海底撈是如何創(chuàng)造出這樣令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工，員工又是為何這樣踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的為海底撈奮斗，結(jié)合已學(xué)知識，經(jīng)過實(shí)地考察、相關(guān)資料分析等等，我認(rèn)為主要有以下幾方面原因。

首先，也是最重要的一點(diǎn)，把員工當(dāng)家人。海底撈的員工有齊全的福利，他們住在24小時熱水的正規(guī)公寓，電視電話一應(yīng)俱全，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。如果夫妻一起在海底撈工作，海底撈提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房??此外，海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母，讓海底撈的員工父母臉上有光，心里敞亮。海底撈解決了外出打工的員工的后顧之憂，員工們自然全心全意的努力工作。此外，海底撈還有個不成文的規(guī)定：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”，小區(qū)經(jīng)理走，海底撈給20萬；大區(qū)經(jīng)理以上走，海底撈會送上一家火鍋店，差不多800萬。用張勇的話說：“海底撈有今天，每個干部都有一份功勞和苦勞。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家?！奔词棺呷耍５讚谱鳛椤澳锛摇边€會大包小包的送你出門，這樣有“人情味兒”的“娘家”，輕易不會有人會“出走”吧。

第二，信任賦予權(quán)力。海底撈的員工以農(nóng)民工為主，大家口耳相傳，介紹來了自己的親戚、朋友，同學(xué)、同鄉(xiāng)。在大家彼此都熟悉的環(huán)境里，彼此之間很容易受影響，無論好的或是壞的，都容易蔓延生長。但越是熟悉的人，彼此

之間的道德約束程度越高。作為公司的創(chuàng)始人，張勇在極力推行一種信任平等的價值觀?；谝磺幸詾榭蛻舴?wù)為重和對員工的信任，海底撈給員工的授權(quán)很大。在海底撈，200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，甚至連選店址這樣至關(guān)重要的事，張勇也放開手讓下面的經(jīng)理去做。另外，一線服務(wù)員可以享受一個特權(quán)：可以在認(rèn)為有必要的情況下，給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用，只要事后口頭說明即可。“因?yàn)橄鄬τ诟邔庸芾砣藛T，每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來海底撈,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對面接觸的那些員工”，海底撈負(fù)責(zé)北京和上海的大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)這樣說。與此同時，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。直接面對顧客產(chǎn)生不滿的是一線員工，把權(quán)力交給一線員工，才能最大程度的消除不滿。這樣“無為而治”帶來的信任讓員工感受到，自己也是海底撈的一部分，參與了海底撈的管理。當(dāng)員工愿意為企業(yè)的發(fā)展和壯大擔(dān)起責(zé)任時，企業(yè)也就有了助力。

最后，公平指引發(fā)展。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平?，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心，使他們不會在工作中浮躁。另外，海底撈積極鼓勵基層員工參與創(chuàng)新，如果創(chuàng)新可行，會得到不僅僅是物質(zhì)方面的獎勵。沒有管理才能和創(chuàng)新思維的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可：普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，它只看能力、不看學(xué)歷的不拘一格的選拔人才的方法，更給了員工希望。在這種社會心理推動的作用下，海底撈的員工對未來抱著樂觀積極的態(tài)度，開心地努力工作。海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹公司公平公正之風(fēng)。人的欲望都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，他們就會為了未來而更加努力；反之，他們就會敷衍過每一天。

張勇曾經(jīng)表示：“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運(yùn)的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個目標(biāo)才是把海底撈開到全國。”在我看來，海底撈是憑借高水平的“軟管理”，留住了員工。正是這樣，從員工的需求出發(fā)，讓員工工作得舒心，讓員工看的到未來，海底撈用人性化管理開啟了另一扇門——管理之門。

目前，海底撈在全國有58家分店，營業(yè)額十幾個億，相比較而言，并算不上大的連鎖企業(yè)。它的成長和擴(kuò)張一直都很緩慢，卻成為餐飲界的熱點(diǎn)，廣泛引起關(guān)注。其原因在于，海底撈培訓(xùn)員工的方式就是核心員工的言傳身教，也就是我們在親身體驗(yàn)時得知的“帶”，這樣的培養(yǎng)方法確保了海底撈員工的素質(zhì)和服務(wù)，使海底撈能夠一直保持它的“特色服務(wù)”。雖然，近些年橄欖枝紛紛拋向海底撈，但海底撈依然無動于衷。沒能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前絕不貿(mào)然擴(kuò)張，海底撈小心謹(jǐn)慎的邁出每一步。海底撈真正踐行了以人為本，用顧客滿意度和員工滿意度來衡量業(yè)績。這樣的海底撈讓我們有理由相信，海底撈不會忘記如何開啟成功的這兩扇門，從而在成功路上，走得更穩(wěn)、更長、更遠(yuǎn)。

第三篇：海底撈成功的秘密（本站推薦）

海底撈，起家于四川簡陽的一家全國連鎖火鍋店。去過他們店的顧客有幾個最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊(duì)兩個小時去吃上一頓火鍋很常見;第二，服務(wù)好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤;排隊(duì)時還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢，服務(wù)員小妹已經(jīng)心領(lǐng)神會地跑過來了;第三，服務(wù)員總是保持微笑。這些經(jīng)營特色，近年成了企業(yè)管理界津津樂道的話題，我的老朋友黃鐵鷹先生還專門成書來探究一番。

海底撈成功的奧秘在哪里?我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防;信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)—海底撈給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán);店長有3萬元的簽字權(quán)。書中說，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。

這個小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。從服務(wù)員一手干起的老板—張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人?那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)力。黃鐵鷹總結(jié)說：如果客人對你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解決，這個解決問題的本身又會增加顧客的不滿意度。

免費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)

張珠容

1903年，一個叫金坎普·吉列的人受到釘耙啟示，開發(fā)出了一種T形刀架+刀片組合的剃須刀，一種非常安全有效的刮胡刀。產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)出來之后，他開始著手定價格。通過一系列的市場調(diào)查，吉列了解到，人們?nèi)ダ戆l(fā)店一次需要花10美分，而在市面上已經(jīng)有的一種安全剃刀，最便宜的也要賣到5美元一個，這在當(dāng)時是一筆大數(shù)目，因?yàn)?美元是當(dāng)時高工資者一天的薪水，大部分人根本用不起！多少合適呢？當(dāng)然，自己的產(chǎn)品一定不能賣那么貴！

可算算自己的生產(chǎn)成本，吉列也為難了：一個刀架需要2.5美元的成本費(fèi)，一個刀片也需要1美分。按照這樣的成本來計算，自己的剃須刀就算不賺錢，刀架加刀片也相當(dāng)于市面上賣的安全剃須刀的一半價格，估計很多人還是難以接受。怎么樣既能滿足消費(fèi)者的廉價需求，又能讓自己賺到利潤呢？

經(jīng)過細(xì)細(xì)研究和估算之后，吉列終于做了這樣的價格決定：以55美分的價格賣掉成本是2.5美元的刀架，基本上是白送給消費(fèi)者；以5美分的價格賣掉1美分成本的刀片，價格提高了5倍。最重要的是，吉列設(shè)計的每個刀片只能使用6-7次！這樣的定價，消費(fèi)者的計算方法就是：刀架是一次性購買，價格便宜得跟白給一樣，而且可以反復(fù)使用：而每個刀片雖然售價是5美分，但是可以使用到6-7次，每次刮胡子的費(fèi)用平均還不到1美分！

而吉列卻是這樣計算的：雖然我的刀架虧本賣給你，但是使用6-7次之后，您還得回來買我的刀片！表面上，這樣定價是做了虧本買賣，但是時間一久，就可以大賺錢了！

這個做著“虧本”買賣的吉列從這個組合中賺了一筆又一筆可觀的財富。而刀架加刀片組合的這個模式從那個時候開始，在商界廣為應(yīng)用，被稱作是“免費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)”。目前為止，吉列的傳統(tǒng)產(chǎn)品——剃刀和刀片這個產(chǎn)品組合仍然廣受歡迎，在每年的銷售額當(dāng)中，這個組合產(chǎn)品大約會獲得40億美元的收入！

很久沒有在日記上抒發(fā)私人感情了，最近發(fā)表的日記都是關(guān)于專業(yè)的東西。說我自詡也好，說我逞強(qiáng)也罷，說我半桶水也行。但是，我想要告訴你們的是：在我感興趣的領(lǐng)域，我是不會輕易言敗。

很多朋友都問我：你以后準(zhǔn)備往哪方面發(fā)展？我毫無猶豫的告訴他們：營銷策劃，其中這些朋友很多本身就是市場營銷的學(xué)子。當(dāng)他們聽到我的答案，基本上有表示不屑的態(tài)度，甚至還有點(diǎn)嘲諷。你一個剛剛出爐的大學(xué)生有什么能耐搞營銷策劃，你有什么經(jīng)驗(yàn)去談營銷策劃，看不出來你有什么獨(dú)特思想啊等等一系列“潑冷水”的詞語接踵而來。不可否認(rèn)，在某些時候我真的動搖了。但是我不想向他們解釋什么，我一般選擇沉默，沒必要去跟他們辯解，沒心思去跟他們理論。甚至有時候給自己慰藉：他們只是外行罷了，他們不懂。最近，我寫了很多關(guān)于市場營銷的個人見解，其中是有些沒有公開的。包括：品牌分析，促銷的設(shè)計，廣告的點(diǎn)評，市場的洞察，消費(fèi)者的購買心理等等。雖然到目前為止還談不上輕而易舉，但是你假如現(xiàn)在給我一個產(chǎn)品，叫我如何上市，鋪貨，我可以代勞；假如你現(xiàn)在叫我?guī)湍悴邉澮患夷滩璧辏蛷d，超市，我相信不會讓你們失望；假如叫我給一個品牌命名，我也愿意效勞；假如你叫我策劃廣告或者廣告詞，我也馬馬虎虎。當(dāng)然比那些在江湖上已混多年的專家們，肯定還存在不少的差距。但是我相信：這只是一個思想的過程，一個學(xué)習(xí)的過程，差距是可以彌補(bǔ)的。

朋友們，是你們不懂策劃。你們不了解策劃的內(nèi)涵和魅力。只知道市場營銷就是出來跑業(yè)務(wù)的買東西的，那么您們呢就大錯特錯了。要想突破自己，是很難的。朋友們，我很希望你們能走進(jìn)我的大腦，來觀察我在策劃時候 我的大腦是怎么運(yùn)作的，是怎么思考的，是怎么理解策劃的。我不是藐視您們，只是對您們所處的位置不贊同。

朋友們，你們有研究過市場嗎？你們有刻意去觀察市場嗎？您們對某些產(chǎn)品某些廣告用心的去分析過嗎？我用我2年到3年的時間來研究這些，再加以創(chuàng)新，您們肯定又以為我在“興風(fēng)作浪”。

朋友們，當(dāng)我在課后課下積累這些知識的時候，當(dāng)我在網(wǎng)上不分晝夜看這些品牌的時候，當(dāng)就為了弄清一個產(chǎn)品歸屬多次去超市調(diào)查的時候，當(dāng)我躲在家里守著電視看廣告的時候，您們都在干什么了。

朋友們，當(dāng)你們總在我面前說起：“要想從事策劃，沒有經(jīng)驗(yàn)的免談”這類話的時候，我內(nèi)心確實(shí)有點(diǎn)發(fā)虛，但是您們只是局外人，看到很多都是表面的，甚至您們就根本沒接觸過營銷策劃。

朋友們，謝謝您們在我寫的關(guān)于專業(yè)的日記上發(fā)表你們自己的看法跟觀念，很多時候很想跟你們促膝而談，談品牌，聊渠道，道廣告，指促銷等等。。朋友們，本人說這些沒有一點(diǎn)輕視或者帶有不禮貌的行為，只是讓你們知道：我，落寞營銷，一定會朝著策劃，顧問前進(jìn)。也希望您們多多支持，也望所以朋友們：假如選擇了某一條道路，矢志不渝的堅(jiān)持下去。再啰嗦一句：大學(xué)生不要再為自己找借口了，特別是大4的。是的，留在學(xué)校的時間確實(shí)不多了，我們是應(yīng)該去珍惜，去留戀。但是你要想想你現(xiàn)在做的事情值不值得，不要一味的說：大學(xué)馬上結(jié)束了，我要在大學(xué)最后期間肆無忌憚，隨心所欲。您們珍惜校園生活的方式錯了，如果您們一直這樣下去，吃虧的還是自己。趁來得及“皈依我佛”吧。祝 ：

所有即將出去實(shí)習(xí)的大學(xué)生能夠堅(jiān)持“先生存，后發(fā)展”的道路。一帆風(fēng)順。

所以即將考研的同胞們，注意身體，旗開得勝。

寫于2009年10月9日凌晨落寞營銷顧問

第四篇：關(guān)于海底撈成功的感想（本站推薦）

如何看待“海底撈”的成功

海底撈的成功不是偶然，它以獨(dú)特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當(dāng)今中國人民的生活需求。適應(yīng)則能夠發(fā)展、壯大。

作為一個餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢？我認(rèn)為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺到自己在欠債——感情上的債。

首先，在對待顧客上講究細(xì)節(jié)服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng)新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費(fèi)服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。

如果說“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個面條可以享受到戲院才有的雜耍，因?yàn)楹５讚频睦鎺煾禃?dāng)著你的面把一團(tuán)面拉成頭發(fā)般細(xì)長的絲；比如你可以免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”要幾元錢才可以享受的豆?jié){；擔(dān)心火鍋把衣服弄臟了？不要緊，會有服務(wù)員提供專門的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機(jī)都有個透明的手機(jī)套幫你套上，以免被湯水污穢?？傊?，服務(wù)員在對你的態(tài)度與照顧上絕對做得比五星級賓館還要體貼入微。從此，在消費(fèi)者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費(fèi)服務(wù)，而且在走的時候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會送點(diǎn)什么禮品給你，每一個經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著這種“超五星級”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。造成的結(jié)果是，海底撈的火爆勢不可擋。

其次，是對員工的人性化管理。讓員工感覺，自己在欠債——感情的債。對員工進(jìn)行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無限吃，值班的到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過了我所在過的五個企業(yè)任何中任何一個企業(yè)。作為基層員工也是我沒想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權(quán)交給員工、給員工定期培訓(xùn)，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造員工愿意留下的工作環(huán)境。

員工物質(zhì)上精神上滿足了，感覺公司為自己的付出了，滴水之恩當(dāng)涌泉相報。為還這個感情“債”，踏實(shí)積極工作?！捌髽I(yè)對員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶體驗(yàn)好——忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利”。

當(dāng)然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導(dǎo)者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對人，迎合人。一個服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應(yīng)該在乎一時的得失，要有長遠(yuǎn)目光。創(chuàng)造一個良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺貼心，讓員工工作安心。

第五篇：海底撈火鍋之所以成功

海底撈題目

第一題：

海底撈火鍋之所以成功，員工這么死心塌地的留在公司服務(wù)，這離不開領(lǐng)導(dǎo)層的出色管理，他們堅(jiān)持“以人為本”的理念管理員工，把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報的是“用心”來服務(wù)每一位客戶，這樣一個“有機(jī)”的循環(huán)讓海底撈成為盈利上億的企業(yè)。

對于海底撈的高層管理者，他們的CEO張勇認(rèn)為，客人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門，而單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手，而這時候員工的流失率就十分高。因此從張勇的第一家海底撈開始，除了滿足客人的各種需求以外，他作為一名高層領(lǐng)導(dǎo)者也滿足下屬的各種需求，除了用心的為員工解決生活、住宿和家庭等問題，為他們提供一個愉悅的工作環(huán)境，還親力親為和員工一起工作在第一線。CEO張勇知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。海底撈奉行每人都是必升而不是選升，只要他們滿足績效考核，店長和同事的滿意他們就能晉升到下一級別。張勇明白自己的員工學(xué)歷參差不齊，管理能力也各不相同，因此他設(shè)置了兩條晉升之路，也可以讓那些沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。

作為高層領(lǐng)導(dǎo)的張勇，并沒有只做高層那些常規(guī)的事情，他把權(quán)利下放到每一個人身上，從管理層到普通員工，每個人都被充分授權(quán)。200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，而且他們可以根據(jù)客人的需求，贈送水果盤或者零食爆米花。這樣一個看似“冒險”的做法，卻讓每一位員工深深感受到自己就是公司主人公，更有激情的為海底撈效力。

現(xiàn)在我們來看一下中層領(lǐng)導(dǎo)者在海底撈的作用。拿店長來做舉例，海底撈的店長最擅長的是激勵員工，員工按時完成工作之后店長都會在開會的時候鼓勵員工，肯定他們一天的貢獻(xiàn)，這樣員工的歸屬感就會增加。店長平時很少坐在辦公室，海底撈的店長都是在服務(wù)最前線，跟其他員工一起服務(wù)客人，在服務(wù)客人期間店長會考核員工的工作，也會根據(jù)員工的表現(xiàn)來衡量該員工每天擅長的工作，這樣做到分工最大合理化，提高工作的效率，這也會讓每位員工感到自己都是獨(dú)一無二的。店長除了管理店鋪以外，他們也要跟員工成為好朋友，不分彼此，及時了解員工的情況，是否適應(yīng)崗位等等，如果需要幫助的話就要求員工一定要跟他們說，店長的關(guān)心讓每一位員工都感到企業(yè)對他們的重視，這樣員工會就會更有激情的面對自己的工作，把建設(shè)店鋪當(dāng)成自己的責(zé)任。

而海底撈的成功，取決于員工之間的互動關(guān)系，海底撈的員工的互動關(guān)系是積極的，他們互相信任，上級相信下級，下級服從上級，而且上級與下級之間的距離十分短，基層員工可以快速向店長反映問題，提出建議，而且店長也能在日常工作中及時觀察員工的表現(xiàn)，對他們的表現(xiàn)進(jìn)行評分，這有利于員工的晉升。上下級之間表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚(yáng)放到那里，所以表揚(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。這樣和諧的工作環(huán)境形成了內(nèi)部的高效率，這樣讓每位員工都感受到愛，心甘情愿的留在海底撈工作。

第二題：

海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。所以我認(rèn)為海底撈應(yīng)確定幾套培養(yǎng)人的方案，這樣每個員工都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以老帶新，老員工可以輔助帶幾名新員工，等新員工的業(yè)務(wù)能力到達(dá)一定水平就可以分配到新的店和新崗位當(dāng)中。

海底撈的人力成本比較高，因?yàn)樗麄儗τ趩T工的重視程度極高，其人力資源模式在道德缺失的中國一定會死，而且加速擴(kuò)張就會死的更快。這樣的說法并不是空穴來風(fēng)的，畢竟誰也不能保證放權(quán)在店面增多而無法全部顧及的情況下是否會導(dǎo)致一些不良后果。此外，因?yàn)楹５讚迫诵曰墓芾?，海底撈的員工擁有不錯的待遇，同時海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。所以我認(rèn)為在培養(yǎng)員工的同時，可以在運(yùn)營模式做改進(jìn)，盡量擴(kuò)張海底撈在內(nèi)地的市場，提高營業(yè)額。海底撈也可以讓顧客除了吃火鍋以外也有其他消遣，而這里的消遣就是新的市場開發(fā)，可以增加店鋪收入。