第一篇：2010網(wǎng)易汽車消費維權(quán)報告

2010網(wǎng)易汽車消費維權(quán)報告

網(wǎng)易汽車3月12日報道剛剛過去的2009年，中國車市風(fēng)光無限好，但牛市背后卻隱藏著投訴總量增長近四成的遺。憾面對新車、汽車用品和售后服務(wù)方方面面出現(xiàn)的問題，本該成為“上帝”的消費者卻淪為弱勢群體。網(wǎng)易汽車針對維權(quán)難題特別策劃了315系列報道，其中包括了315消費者權(quán)益調(diào)查問卷，通過為期15天的網(wǎng)上調(diào)查，網(wǎng)易汽車正式發(fā)布《2010網(wǎng)易汽車消費維權(quán)報告》。

通過此次維權(quán)調(diào)查報告，汽車質(zhì)量、售后維修是消費者最關(guān)心的兩大問題，也是投訴最集中的問題。從調(diào)查問卷的結(jié)果來看，所有的購車消費者對于汽車質(zhì)量最在意，這也是他們在選車做決策時最看重的一點，占總選項的51.4%。消費者對汽車質(zhì)量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車價格、汽車品牌的考慮。

除了對汽車質(zhì)量的全方位考察，絕大多數(shù)消費者都會在購車前了解可能存在的陷阱及注意事項，這部分人群占到了68.2%。但即便如此，在實際的買車修車過程中，仍然有88.3%的消費者曾遇到欺詐事件或?qū)S商提供的服務(wù)感到不滿意，可見目前汽車售后投訴問題比較嚴(yán)峻。

按照網(wǎng)易汽車回收的調(diào)查問卷結(jié)果，廠商和經(jīng)銷商不規(guī)矩的銷售行為讓消費者十分頭疼。28.4%的消費者在購車時都遇到過強(qiáng)買強(qiáng)賣，捆綁銷售的現(xiàn)象;26.2%的消費者是受到了虛假廣告，信息不實的價格前往購車。另外，廠商/經(jīng)銷商給予的承諾不兌現(xiàn)的問題也遭到了24.8%消費者的投訴。

除此之外，購買加價車、購買翻新車、購買缺陷進(jìn)口車都是消費者投訴的熱點問題。其中加價提車是目前汽車市場比較常見的問題。另有調(diào)查顯示，有超過70%的消費者認(rèn)為加價提車非常不合理，加價確實成為近年來投訴量較大的一個問題，這不僅需要有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，更需要消費者樹立理性購車的觀念，主動拒絕加價賣車的不良行為。

調(diào)查顯示，汽車質(zhì)量問題仍然嚴(yán)峻。購車用戶第一次故障40.4%均發(fā)生在保修期內(nèi)，26.5%發(fā)生在磨合期內(nèi)，一個月以內(nèi)即發(fā)生故障的用戶也占到了20.8%。在涉及質(zhì)量的投訴問題中，主要的汽車故障主要集中在車身及電氣方面，其次則是發(fā)動機(jī)、變速箱，分別占12.1%和12.5%。作為汽車的主要零部件，電氣、發(fā)動機(jī)、變速箱的故障事故率之高難免讓人對現(xiàn)在汽車質(zhì)量產(chǎn)生顧慮，這也是未來汽車廠商需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的方向。

售后維修服務(wù)也是消費者投訴的重點項目。當(dāng)消費者的愛車遇到問題時，最希望能夠通過經(jīng)銷商或廠商盡快解決。從調(diào)查的結(jié)果來看，大部分投訴的解決時間是一周之內(nèi)，對于汽車類的投訴來說，這樣的效率相對還是比較高的。但也有27.8%的消費者表示廠商和經(jīng)銷商根本沒有任何回復(fù)。而解決問題的效果也不盡人意，40.4%的消費者都認(rèn)為廠商/經(jīng)銷商口頭上說得漂亮，但從不解決實際問題。有些問題則需要反復(fù)投訴才能完全解決。

鑒于汽車維修市場的種種混亂現(xiàn)象，到4S店維修已經(jīng)不是消費者的第一選擇，到專業(yè)修理廠的用戶居多，占48.8%。這主要是原因大部分消費者對于維修場所的過度依賴。據(jù)調(diào)查，大部分用戶對于日常生活中出現(xiàn)的故障不能自理。其中36.9%的消費者有時候能夠猜個大概，28.7%的消費者會選擇向懂車的朋友咨詢，24.5%的消費者只能承認(rèn)自己就是“挨宰”的。

報告顯示，近40.4%車主希望自己的問題能夠得到維修，占所有訴求之首;要求換車的車主占16.8%;要求賠償?shù)能囍髡?1.5%。另外，對于召回事件車主的態(tài)度也非常強(qiáng)硬。也是因為在這種背景下，車主的召回訴求也大大增加，甚至超過了賠償，占10.6%。

召回訴求的增加還源于今年如火如荼的召回事件頻發(fā)發(fā)生，15.8%的車主對如此龐大規(guī)模的召回事件表示震驚，23.5%的車主認(rèn)為政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對企業(yè)的監(jiān)管力度，加快對缺陷產(chǎn)品的召回速度。中國的汽車召回管理制度還有不少值得改進(jìn)的空間。我們希望，管理制度的建設(shè)，能盡快趕上市場發(fā)展的速度，中國消費者的權(quán)益能得到更好的保障。

收費不合理、夸大故障問題、維修水平差、配件等待時間過長、買到不合格或假冒配件等問題都是維修保養(yǎng)時普遍存在的問題,其中收費不合理的投訴位居第一，占23.6%，其次是維修人員小病用猛藥，夸大車主的故障問題，18.2%的車主都遇到過這類問題。在目前汽車維修業(yè)普遍混亂的前提下，車主的利益實在難以得到保障。在國家沒有出臺統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)時，廠商對于經(jīng)銷商的維修投訴應(yīng)該加大監(jiān)管力度，同時盡快擴(kuò)張二線城市的維修服務(wù)站，從而避免因壟斷造成更多的維修黑幕。

售后服務(wù)跟不上，以至于近半數(shù)的消費者對目前廠家和經(jīng)銷商的售后服務(wù)表示不太滿意，認(rèn)為他們推脫責(zé)任、辦事效率低，只有2%的車主對售后服務(wù)表示滿意。同時，針對保險理賠方面的投訴也有上升的趨勢，占71.3%,主要集中在理賠的方式和效率不盡人意。

綜上所述，消費者與車主有關(guān)權(quán)益的維護(hù)仍然集中在質(zhì)量問題上，汽車質(zhì)量的整體提升也是改善售后維修服務(wù)的關(guān)鍵。從廠商/經(jīng)銷商角度看，如何更高效更快捷替消費者解決問題才是減少投訴的關(guān)鍵。

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第二篇：淺談消費維權(quán)

12315耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動耗費維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費者投訴，強(qiáng)化耗費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時12315耗費維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過程中，推動村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導(dǎo)學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強(qiáng)耗費者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。運用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費者的維權(quán)法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費者的維權(quán)常識。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對準(zhǔn)性宣傳”。對準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護(hù)耗費者合法權(quán)益是全社會一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實施維權(quán)功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個12315行政法令體系中，發(fā)揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費提示”功用，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動，強(qiáng)化應(yīng)急處置，實在維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任，是堅持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實在把耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項戰(zhàn)略方針

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第三篇：淺談消費維權(quán)

淺談消費維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費者投訴，強(qiáng)化消費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實，保障12315消費維權(quán)站建設(shè)和運行，成為當(dāng)前12315消費維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費者的維權(quán)成本，實現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗，將好的工作經(jīng)驗和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個重點是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實際相適應(yīng)，更取決于消費者的自我保護(hù)能力和意識。一是啟動消費教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強(qiáng)消費者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運行的客觀現(xiàn)實。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅持以人為本、關(guān)注民生，實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現(xiàn)總局的各項戰(zhàn)略目標(biāo)

第四篇：消費維權(quán)書

關(guān)于長沙銀嘉科技有限公司欺騙消費者的維權(quán)書

消費維權(quán)人：消費者本人

經(jīng)銷商：長沙銀嘉科技有限公司（以下簡稱“長沙銀嘉”）

維權(quán)請求：

1． 長沙銀嘉兩名當(dāng)事員工（推銷員和技術(shù)員）出面道歉。

2． 長沙銀嘉退還消費者筆記本電腦本身的差價，1150元人民幣。

3． 長沙銀嘉退還誘導(dǎo)消費者購買的三星顯卡差價，180元人民幣。

4． 長沙銀嘉支付消費者維權(quán)過程的交通工具費用及通信費用，12.8元人民幣。

5． 維權(quán)過程直接產(chǎn)生的其他費用由長沙銀嘉承擔(dān)。

備注：

1.上述維權(quán)請求無主次之分。

2.上述維權(quán)請求中未提及的本人其他權(quán)利（如要求精神損失補(bǔ)償及誤工費的權(quán)利等），本人暫時保留。

3.在合法的前提下，長沙銀嘉可以就上述維權(quán)請求，和消費者本人協(xié)商解決。

【主要事實經(jīng)過】

一．2012年6月22日中午，長沙銀嘉科技有限公司（以下簡稱“長沙銀嘉”）通過虛假陳述，誘使本人以高出市場價1150元的價格購買了一款不符合自己配置要求的電腦——聯(lián)想Z575筆記本電腦（主機(jī)型號為IdeaPadZ575AmA63420M4G500R(GR)CN）。

2012年6月22日上午，我在朋友的陪同下來到長沙火車站附近的華海3C電腦城買電腦。當(dāng)時我的目標(biāo)機(jī)為聯(lián)想Y480m-ifi2520m筆記本電腦，并在長沙銀嘉聯(lián)想店得知該店有該款機(jī)子，并承諾說4750元可以出售（帶學(xué)生證的還有禮包）。樣機(jī)體驗過程中，推銷員先是說我的目標(biāo)機(jī)型好，取得我們的信任后，就逐漸開始說我目標(biāo)機(jī)型缺點與不足之處，并給我推薦了幾款我并未做任何了解的機(jī)子。在推銷員的誘導(dǎo)下，我最終選擇了購買聯(lián)想Z575筆記本電腦。

在商談機(jī)子的價格時，我和朋友提出要查看一下網(wǎng)上報價，并以此作為我們的參考。該推銷員在查詢到泡泡網(wǎng)上3600的報價和中關(guān)村網(wǎng)報3800的市場主流價之后，陳述說網(wǎng)上

報價的是老款的聯(lián)想Z575，長沙銀嘉出售給我是新款的，網(wǎng)上目前還沒有此新款的報價，并說該新款機(jī)子比老款貴，價格應(yīng)該在5000元以上。此為新舊款之說，并通過這種手段誘騙我以高出市場主流價（3800元）1150元的價格購買了這款機(jī)子。

二．該推銷員向我介紹上述聯(lián)想Z575筆記本電腦時，承諾說此筆記本電腦可以運行所有設(shè)計作圖類軟件。此為虛假、夸大。（注：我購買電腦的目的是做設(shè)計用。）

三．該店所售筆記本電腦給安裝的系統(tǒng)為盜版Win7（32位）系統(tǒng)，導(dǎo)致我部分軟件無法順利安裝使用，會出現(xiàn)和系統(tǒng)不兼容的現(xiàn)象，且長沙銀嘉并未在付錢之前告知我安裝盜版系統(tǒng)的事實。

四．給機(jī)子裝系統(tǒng)時，在我不了解相關(guān)知識的情況下，長沙銀嘉技術(shù)員工介紹說買一個顯卡芯片裝上后可以打開電腦雙通道，使電腦性能有大幅度提高，并陳述說裝系統(tǒng)時打開雙通道要比其他時間打開雙通道好，而且不會收取人工服務(wù)費。在這種不對等的事實情況下和該技術(shù)員工的誘導(dǎo)下，我花了360元（比市場主流價格高180左右）買了一個三星的顯卡芯片。

【附注】

1.上述所述事實，消費者本人均能保證其正確性和真實性，并有若干錄音片段及其他資料作為證據(jù)。

2.截至目前，消費者本人為維權(quán)已直接產(chǎn)生交通費20元，通訊費5.6元，共計25.6元，由消費者本人和長沙銀嘉各分擔(dān)一半。其中通訊費僅包括和撥打媒體新聞熱線、相關(guān)部門電話，給長沙銀嘉推銷員打電話反應(yīng)問題的時段，這三部分產(chǎn)生的通信費。

現(xiàn)在請求消費者協(xié)會及相關(guān)部門維護(hù)消費者的合法權(quán)益！

此致

2012-6-25

第五篇：食品安全消費維權(quán)

食品安全消費維權(quán)

食品安全指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的定義，食品安全是“食物中有毒、有害物質(zhì)對人體健康影響的公共衛(wèi)生問題”。食品安全也是一門專門探討在食品加工、存儲、銷售等過程中確保食品衛(wèi)生及食用安全，降低疾病隱患，防范食物中毒的一個跨學(xué)科領(lǐng)域。

目前網(wǎng)絡(luò)食品銷售準(zhǔn)入門檻低，假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品、有瑕疵、質(zhì)價不相符的商品，甚至出現(xiàn)訂購此物而交付彼物的情形。一些賣家甚至自制食品，大多不具備消毒、檢疫等衛(wèi)生檢測手段，經(jīng)營條件難以達(dá)到衛(wèi)生、環(huán)保部門的許可。簽于此，專注于安全食品供應(yīng)與檢測服務(wù)業(yè)務(wù)，致力構(gòu)建無激素、無有害農(nóng)藥殘留、無重金屬污染等的綠色供應(yīng)體系，恪守食品界第一等優(yōu)質(zhì)理念，只供應(yīng)非轉(zhuǎn)基因、一等品質(zhì)食品的食養(yǎng)家應(yīng)運而出，成為家庭食品安全服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

我國食品安全的現(xiàn)狀：消費者認(rèn)為食品安全，位居第一。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前食品安全存在“四宗罪”，最令消費者感到擔(dān)憂，鬧心。

一宗罪：“藥你命”。蔬菜、水果殘留農(nóng)藥超標(biāo)，部分食品中非法使用、濫用添加劑，危害消費者健康。

二宗罪：“黑心腸”。每年有大量食品從“黑作

坊”“黑工廠”“黑市場”“黑窩點”流向市場，環(huán)境臟亂差，生產(chǎn)不規(guī)范，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。

三宗罪：“假面具”。部分食品生產(chǎn)、銷售者“以

假亂真”“以次充好”，變著花樣對食品弄虛作假，令消費者難辨真?zhèn)?，上?dāng)受騙。

四宗罪：“玩概念”。各種貼著高科技標(biāo)簽的轉(zhuǎn)基

因食品、納米技術(shù)食品、有機(jī)食品等大行其道，其中不乏模糊標(biāo)注、不規(guī)范產(chǎn)品，往往使普通消費者不明就里花錢，稀里糊涂消費。

當(dāng)前，我國食品行業(yè)競爭十分激烈，與此同時，盡管我們?nèi)藗儗ι钯|(zhì)量的要求逐步提高，但總的來講，對價格的反應(yīng)還是十分敏感的，因此，食品行業(yè)一方面必須通過深加工以提高產(chǎn)品附加值，另一方面又不得不保持產(chǎn)品的低成本以獲取競爭優(yōu)勢。消費者在購買食品時，雖然也會貨比三家，但比的往往是價格而非質(zhì)量，至于食品安全與否，也只是簡單地通過食品包裝上的保質(zhì)期來判斷。這就使得有些不法廠商在食品生產(chǎn)過程中使用劣質(zhì)原料、降低加工質(zhì)量，以低價吸引消費者，從而出現(xiàn)劣勝優(yōu)汰的市場錯位。

要提升消費者信心，政府就得有實在的舉措。“零容忍”不能停留在口頭上，該懲罰的，罰他個傾家蕩產(chǎn)；該追究的，不能不了了之。違法成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于違法收入，才能形

成“高壓線”、帶來威懾力。食品安全關(guān)系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會穩(wěn)定，關(guān)系到政府和國家的形象。食品安全已成為衡量人民生活質(zhì)量、社會管理水平和國家法制建設(shè)的一個重要方面。食品安全與人民生命財產(chǎn)息息相關(guān)。民以食為天，食以安為先，我們相信，只要有關(guān)部門嚴(yán)格監(jiān)管，市場積極配臵資源，企業(yè)的誠信經(jīng)營，食品安全問題終會解決，讓我們企盼這一天早日到來，我們都可以吃上放心的食品。讓我們消費者滿意，食品安全至關(guān)重要。

鄭寅杰八（6）班