第一篇：管理學(xué)原理-名詞,簡答

1、管理的主體是管理者。

2、管理者的責(zé)任是：管理

一個組織，管理管理者，管理工作和員工。

3、管理是一種藝術(shù)，這是

強調(diào)管理的實踐性。

4、管理的兩重性是馬克

思主義關(guān)于管理問題的基本觀點：自然屬性和社會屬性。

5、管理學(xué)有別于其他各

種專門管理學(xué)，它試圖從各種不同的組織中概括、抽象、提煉出共同的東西，并形成系統(tǒng)的管理理論。

6、馬克思主義的唯物辯

證法是學(xué)習(xí)與研究管理學(xué)的總的方法論指導(dǎo)。

7、科學(xué)管理之父泰羅，提

出人是經(jīng)濟(jì)人。

8、科學(xué)管理的中心問題

是提高勞動生產(chǎn)率。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。

9、在管理控制上實行例

外原則。

10、法約爾的代表作《工業(yè)

管理和一般管理》。

11、企業(yè)職能不同于管理

職能。任何企業(yè)都有六種基本活動或職能。

12、管理活動的職能：計

劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

13、管理的十四原則：分

工；職權(quán)與職員；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；個人利益服從整體利益；個人報酬；集中化；等級鏈；秩序；公正；任用期穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；集體精神。

管理學(xué)原理

14、馬克斯韋伯被人們稱

為組織理論之父。

15、重視人的試驗是霍桑

試驗。

16、美國管理學(xué)家孔茨把

管理理論的各個流派稱之為“管理理論叢林”。

17、人際關(guān)系學(xué)派以人與

人之間的關(guān)系為中心來研究管理問題。溝通（信息）中心學(xué)派主張把管理人員盾成為一個住處中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。

18、經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指組織所

在的國家或地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費者購買力、利息率、通貨膨脹率等都屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的范疇。

19、企業(yè)的利益相關(guān)者包

括顧客、供應(yīng)商、競爭者及其他一些具體環(huán)境因素。

20、計劃工作的基本特征：

目的性；主導(dǎo)性；普遍性；經(jīng)濟(jì)性。

21、計劃工作的原理：限定

因素原理；許諾原理；靈活性原理；改變航道原理。限定因素原理決策的精髓。

22、目標(biāo)管理出現(xiàn)于美國。23、1954年德魯克在《管

理的實踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。

24、預(yù)算作為一種計劃，是

以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報告書，它也可稱之為“數(shù)字化”的計劃。

25、增加新的與原業(yè)務(wù)不

相關(guān)的產(chǎn)品或報務(wù)是混合式多元經(jīng)營。

26、為了選擇和比較決策

需要兩個以上的決策方案。

27、正確決策（科學(xué)決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標(biāo)；以了解和掌握住處為基礎(chǔ)；有兩個以上的備選方案；對控制的方案進(jìn)行綜合分析和評估。

28、追求的是最可能的優(yōu)

化效應(yīng)。

29、計量決策方法亦指決

策的“硬技術(shù)”。目標(biāo)統(tǒng)一原理，是指組織中每個部門或個人的貢獻(xiàn)是有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)就越是合理有效。

30、專業(yè)化分工的優(yōu)缺點

（ABCD）。

31、管理寬度與管理層次

成反比。

32、扁平的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點

（ACD）有利于縮短上下級距離，密切上下級之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因則有滿足感，同時也有得選擇和培訓(xùn)下屬人員。

33、按職能劃分易導(dǎo)致所

謂的“隧道視野”。

34、直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)

點：（1）結(jié)構(gòu)比較簡單。所有的人都明白他們應(yīng)向誰報告和誰向他報告（2）責(zé)任與職權(quán)

明確。每個人有一個并且只能有一個直接上級。（3）做出決定可能比較容易和迅速。

35、在實際工作中，不存在純粹的職能型組織結(jié)構(gòu)。

36、分權(quán)的事業(yè)部制的管

理原則是“集中政策，分散經(jīng)營”。

37、矩陣結(jié)構(gòu)的優(yōu)點

（ABD）靈活性；適應(yīng)性強；便于溝通意見。缺點（AB）項目小組是臨時性的，穩(wěn)定性較差；由于小組成員要接受多重領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)兩個意見不一致時，就會使他們的工作無所適從。

38、組織內(nèi)的職權(quán)有三種

類型：決策的數(shù)目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續(xù)的簡繁。

39、集權(quán)或分權(quán)的程度，常

常根據(jù)各管理層次擁有的決策權(quán)的情況來確定。按照這一觀點，組織變革的過程可以盾作有三個階段：解決階段；變革階段和重新凍結(jié)階段。

40、力場分析有助于人們

識別哪些力量是能夠改變的。

41、西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對

應(yīng)首DPMO為3.4這一目標(biāo)。

42、人員配備的內(nèi)容：

（ACD）選人、評人、育人。是對中全體人員的配備，它即包括主管人員的配備，也包括非

主管人員的配備。

43、公開競爭原理，是指組

織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵公開競爭。

44、成功地履行管理職能

最基本的要求就是強烈的管理愿望。

45、從外部招聘有哪些優(yōu)

點：有較廣泛的來源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近親繁殖”；可避免組織內(nèi)沒有提撥到人的積極性受挫；由于大多數(shù)應(yīng)聘者有一定的經(jīng)驗。

46、用管理的基本要領(lǐng)和

基本原理作為標(biāo)準(zhǔn)是最好的方法。對比法是一種相對考評的辦法。

47、領(lǐng)導(dǎo)工作的實質(zhì)是影

響力。直接管理原理是指一個下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)。

48、領(lǐng)導(dǎo)邊疆流的提出者

是美國的坦南鮑姆和施米特。

49、9.1型管理稱獨裁的、重任務(wù)型的管理領(lǐng)導(dǎo)者的工作最有影響的三個基本方面是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級之間的關(guān)系。50、過程改進(jìn)團(tuán)隊是指改

進(jìn)或開發(fā)某個具體業(yè)務(wù)過程珠項目團(tuán)隊。

51、執(zhí)行階段團(tuán)隊過程獲

得更好的評價，團(tuán)隊成員的關(guān)系大體上讓人滿意，在此期間，團(tuán)隊在實現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。

52、領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通是

指（A）人-人之間的溝

通。

53、正式溝通一般指在組

織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期情報交換等

54、正式溝通的優(yōu)點：溝通

效果好，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

55、橫向溝通也指平行溝

通。

56、麥克萊蘭認(rèn)為人的基

本需要本種，即成就、權(quán)力、社會需要。

57、激勵的大小是由期望

理論決定的。

58、波特勞勒模式：人事一

個特定任務(wù)的能力；努力；對所要做的任務(wù)的理解力。

59、努力和機遇屬于不穩(wěn)

定因素。控制也包含三個基本步驟：擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。

60、例外情況的原理則強

調(diào)必須觀察在這些觀點上所發(fā)生的偏差的大小。預(yù)算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。61、根據(jù)銷售量、成本和利

潤和三者之間的相互依賴關(guān)系，對企業(yè)的盈虧情況的變化進(jìn)行分析的一種方法，又稱“量本利”分析。62、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)的階段：系統(tǒng)定義、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施到系統(tǒng)評價的一個完整過程。

63、美國管理學(xué)家德魯克

認(rèn)為一個主管人員至少應(yīng)該具備的基本技能是技術(shù)技能；人事技能；概念技能。64、例外原則是：上級人員

把一般的日常事物授權(quán)給下級管理人員去處理，而自己只保留對例外事項的決策和監(jiān)督權(quán)。

65、控制工作可以分為：按

糾正措施的環(huán)節(jié)可以分為現(xiàn)場控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結(jié)果分類可以分為直接控制和間接控制。66、控制工作的步驟或程

序是：擬定目標(biāo)；衡量成效；糾正偏差；管理突破。

67、科學(xué)管理思想：具有科

學(xué)管理思想的管理專家會認(rèn)為應(yīng)該通過嚴(yán)格規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調(diào)動員工的工作積極性。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專家會認(rèn)為應(yīng)該加強和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關(guān)心和愛護(hù)，營造團(tuán)結(jié)融洽的工作氛圍來調(diào)動員工的工作積極性。具有系統(tǒng)管理思想的管理專家會認(rèn)為企業(yè)作為一個系統(tǒng)應(yīng)考慮和外部環(huán)境之間的事例關(guān)系，根據(jù)環(huán)境的變化，相應(yīng)的管理方式應(yīng)隨之而變。另外在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)考慮和內(nèi)部員工的關(guān)系，制度、方法、技術(shù)等應(yīng)體現(xiàn)其

整體性。

名詞解釋

1、管理學(xué)：是一門系統(tǒng)地

研究管理過程的普遍規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)；

2、系統(tǒng)：是指由相互作用

和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機整體。

3、霍桑試驗：1924-19

32年間，美國國家研究委員會和西方電氣公司合作進(jìn)行了一項研究。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的，因此后人稱之為“霍桑試驗”。

4、全面質(zhì)量管理：一個組

織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

5、社會責(zé)任：是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會秩序、保護(hù)增加社會福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。

6、管理道德：是指規(guī)定行

為是非的慣例或原則。組織活動本身及其結(jié)果往往對社會造成很大的影響，這促便人們關(guān)注組織的管理者如何做出決策或采取行動，以及其背后所依據(jù)的準(zhǔn)則，即管理道德。

7、目標(biāo)管理：是指組織的最高管理層根據(jù)組織面臨的形勢和社會需要，制定出一定時期內(nèi)組織經(jīng)營活動所要達(dá)

到的總目標(biāo)，然后層層落實，要求下屬各部門管理人員以至每個員工根據(jù)上級制定的目標(biāo)和保證措施形成一個目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成的情況作為各部門或個人考核的依據(jù)。

8、目標(biāo)管理的優(yōu)點：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機構(gòu)中的缺陷；有利于調(diào)動人們的積極性，創(chuàng)造性和責(zé)任心；有利于進(jìn)行更有效的控制。缺點：還沒有得到普及和宣傳；適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)不易確定；目標(biāo)一般是短期的；不靈活。

9、決策：是為達(dá)到一個目

標(biāo)，從兩個以上的可行方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。

10、管理寬度：又稱管理幅

度，是指管理者有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權(quán)；計劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。

11、直線職權(quán)：是某項職位

或某部門所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等權(quán)力，也就是通常所說的指揮權(quán)。

12、人才生命周期：一個人

才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個階段，即引入階段，成長階段，成熟階段和衰落階段。管理者的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)各個階段的特點采

取相應(yīng)的對策和措施。

13、溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)效果的過程。

14、強化：是心理學(xué)術(shù)語，是指通過不斷改變環(huán)境的刺激來達(dá)到增強、減弱或消失某種行為的過程。

15、控制工作：是指管理者

根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對下屬的工作成效進(jìn)行測量、評價和采取相應(yīng)糾正措施的過程。

16、管理突破：控制工作有

兩個目的，第一個目的是“維護(hù)現(xiàn)狀”，第二個目的是“打破現(xiàn)狀”。管理突破就是實現(xiàn)控制工作的第二個目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強組織素質(zhì)的有組織的活動過程。

17、零基預(yù)算：每個預(yù)算年

度開始時，將所有還在進(jìn)行的管理活動都看作重新開始，即以零為基礎(chǔ)。

18、溝通聯(lián)絡(luò)的概念：是指

信息交流，簡稱溝通，是指北朝鮮某一住處傳遞給客休或?qū)ο?，以取得客休或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)的過程。原則：明確的原則、完整性原則，戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則。有效溝通的要求：表達(dá)清楚，傳遞準(zhǔn)確，避免過早評價，消除下級人員的顧慮，管理者積極進(jìn)行溝通，對情報溝通過程加以控制。德魯克認(rèn)為管理者在組織中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任有：管理一個組織；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理運動”的四個觀點：保存、調(diào)研、合作、漸進(jìn)。

20、按時間長短，預(yù)測可分

為：長期預(yù)測，中期預(yù)測，短期預(yù)測。

21、外求制的優(yōu)點：被聘人

員具有外來優(yōu)勢；有利平息和緩和內(nèi)部競爭之間的關(guān)系；能為組織帶來新的方法和經(jīng)驗。

22、管理的基本職能：計

劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

23、管理信息系統(tǒng)開發(fā)的三個階段：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施。

24、法約爾認(rèn)為企業(yè)的職

能包括哪些：任何企業(yè)都有六種基本活動或職能，分別為技術(shù)活動，商業(yè)活動，管理活動，財務(wù)活動，核算活動，安全活動。

簡答：

1、泰勒科學(xué)管理理論要

點：科學(xué)管理的中心總是是提高勞動生產(chǎn)率；為了提高勞動生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)人的工具、機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；實行有差別的計件工資制；工人和雇主雙方都必須來一

次心理革命；把計劃職能同執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法；實行職能工長制；在管理控制上實行例外原則。

2、霍桑試驗的研究共分

為四個階段：工場照明試驗；繼電器裝配室試驗；大規(guī)模的訪問與普查；電話線圈裝配工試驗。

3、梅奧等人對霍桑試驗的材料總結(jié)后得了的結(jié)論主要有四點：職工是“社會人”；企業(yè)中存在差“非正式組織”；新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應(yīng)。

4、計劃工作的程序：估量

機會；確定目標(biāo)；確定前提條件；確定可供選擇的方案；評價各種方案；選擇方案；制訂派生計劃；用預(yù)算形式使計劃數(shù)字化。

5、目標(biāo)管理的特點：目標(biāo)

管理是參與管理的一種形式；強調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。

6、目標(biāo)管理的局限性：對

目標(biāo)管理的原理和方法宣傳得不夠；沒有把指導(dǎo)方針向擬定目標(biāo)的各級管理人員講清楚；目標(biāo)難以確定；目標(biāo)一般是短期的；不靈活的危險。

7、組織工作的內(nèi)容：組織

中的職位或崗位設(shè)計；組織結(jié)構(gòu)縱向劃分；組織結(jié)構(gòu)的橫向劃分；職權(quán)配置；組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合；組織變

革。

8、組織工作的原理：目標(biāo)

統(tǒng)一原理；分工協(xié)作原理；管理寬度管理；責(zé)權(quán)一致原理；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原理；穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理。

9、內(nèi)部提升的優(yōu)缺點：優(yōu)

點：由于對機構(gòu)中的人員有較充實可靠的資料，可了解侯選人的優(yōu)缺點，以判斷其是否合適新的工作；組織內(nèi)成員對組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵組織成員的進(jìn)取心，努力充實提高本身的知識和技能；工作有變換機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒；可使過去對組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點：所能提供的人員有限，尤其是關(guān)鍵的管理者，當(dāng)組織內(nèi)有大量空缺職位時，往往發(fā)生“青黃不接”的情況；會造成“近親繁殖”；組織內(nèi)沒有被提升到的人的積極性將會受到挫傷。

10、領(lǐng)導(dǎo)工作的影響力來

源于哪里？可以分為兩類：一類是所謂的正式的權(quán)力或職位的權(quán)力，一類稱為個人的權(quán)力或非職位的權(quán)力。職位的權(quán)力又分為獎賞權(quán)力、強制的權(quán)力和合法的權(quán)力；個人的權(quán)力又分為專家的權(quán)力和榜樣的權(quán)力。獎賞的權(quán)

力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強制的權(quán)力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權(quán)力是指一般人都認(rèn)為主管人員有權(quán)命令或批示下屬的工作；專家的權(quán)力是個人通過別人需要的知識、經(jīng)驗或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權(quán)力是指利用別人對自己的認(rèn)同而影響他們行為的能力。、團(tuán)隊給組織帶來的好

處：協(xié)同過程設(shè)計或問題解決；客觀分析困難和機會；促進(jìn)跨職能的溝通理解；質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率的提高；更大的創(chuàng)新；運營成本的減少；增加對組織使命的承諾；對變化更靈活的反應(yīng)；人員離職流動率級缺勤率的降低等。、非正式溝通的特點：所

誤用非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的住處流通方式。特點有：消息越鷴人們談?wù)摰木驮蕉啵粚θ藗児ぷ饔杏绊懙?，最容易招致人們談?wù)摚蛔顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)摚辉诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽到同一傳聞中去；在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。、有效激勵的要求：堅持

物質(zhì)利益的原則；堅持按勞分配的原則；隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件；以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。

14、管理突破的步驟：論證

必要性；組織落實；進(jìn)行“診斷”；治療過程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個別情況；控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；控制工作應(yīng)具有靈活性；控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；控制工作應(yīng)有糾正措施；控制工作應(yīng)具有全局觀點；控制工作應(yīng)面向未來。

16、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的成果

主要表現(xiàn)有：組織系統(tǒng)圖、職位說明書、組織手冊。

17、組織工作和控制工作

各是：組織工作是指為了實現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動?？刂乒ぷ?，是指主要售貨員對下屬趾高氣揚工作成效進(jìn)行測量，徇和評價并采取相應(yīng)糾正措施的過程。

18、影響集權(quán)與分權(quán)程度的因素有哪些？決策的代價；政策的一致性需求；規(guī)模問題；組織形成的歷史；管理哲學(xué)；主管人員的數(shù)量與管理水平；控制技術(shù)及手段是否完善；分散化的績效；組織的動態(tài)我與職權(quán)的穩(wěn)定性；環(huán)境影響。

19、研究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問題的理論有哪三大類（領(lǐng)導(dǎo)性格理論，領(lǐng)導(dǎo)行為理論；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論）其中，菲德勒所提出的領(lǐng)

導(dǎo)權(quán)變理論有何含義：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論即隨時機制理論，意味著領(lǐng)導(dǎo)是一種過程，在這個過程中，領(lǐng)導(dǎo)得施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和個性，以及領(lǐng)導(dǎo)方法對群眾的適合程度。20、菲德勒提出影響領(lǐng)導(dǎo)

工作的三個基本因素是：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級關(guān)系。

21、雙因素理論的主要內(nèi)

容：雙因素理論包括“保健”因素和“激勵”因素?！氨＝　币蛩厥侵溉藗儗χT如本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個人生活所需等等，如果得到后則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿?！凹睢币蛩貏t是指人們對諸如成就、賞識、晉升和工作中的成長，責(zé)任感等，如果得到則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。

22、時間網(wǎng)絡(luò)分析：時間網(wǎng)

絡(luò)分析法是一種很有意義的計劃工作和控制技術(shù)，它也稱為計劃評審法PERT，這是一種用來觀察在時間和項目的推移過程中，如何把計劃的各個局部恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在一起的方法。

23、簡述領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)：把其

視為履行職能的藝術(shù)，主要包括溝通聯(lián)絡(luò)、激勵和指導(dǎo)藝術(shù)；把它視為提高領(lǐng)導(dǎo)工作有效性的藝術(shù)，還包括正確

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3安排自己的工作和時間，處理好各方面的關(guān)系，以及吸引職工參加管理等。

24、簡答馬斯洛需求層次

理論五個要求及關(guān)系：生理需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。相互關(guān)系：人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級的需求開始逐級向上發(fā)展到高級需求。

25、計劃的表現(xiàn)形式：目的或任務(wù)、目標(biāo)，戰(zhàn)略，政策，程序，規(guī)則，規(guī)劃，預(yù)算。

26、計劃工作就是根據(jù)組

織內(nèi)外部的實際情況，權(quán)衡客觀需要的主觀可能，通過科學(xué)的預(yù)測，提出再為了一定時期內(nèi)組織所要到的目標(biāo)及級實現(xiàn)目標(biāo)的方法。

27、激勵的方式？思想政

治工作、獎勵、職工參加管理、工作內(nèi)容力求豐富、建立和健全規(guī)章制度。同一種激勵方式是否能調(diào)動所有人的積極性？不能，因為人們的需要是不斷地變化的，且不同的人有不的需要。

28、管理學(xué)的觀念：管理學(xué)

是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。

29、管理審核的概念：管理

審核是一個工作過程，它以管理學(xué)基本原則為評價準(zhǔn)則，系統(tǒng)地考查、分析和評價一個組織的管理水平和管理成效，進(jìn)而采取措施使之克服存在的缺點或問題。論述題

1、委員會管理的利弊：如

果組織中的最高決策權(quán)交給兩位以上的管理者，也就是把權(quán)力分散到一個集體中去，即為委員會管理。優(yōu)點：集思廣益；協(xié)調(diào)，委員會可以協(xié)調(diào)各部門的活動；防止職權(quán)過于集中；下級參與管理；加強溝通，委員會可以作為散布和懼情報信息的重要手段；代表集團(tuán)利益；有得管理者的成長，利用委員會也是培訓(xùn)管理者的方法之一。缺點：耗費時間和成本高；妥協(xié)與猶豫不決；職責(zé)分離，把研究、建議和作決策的職權(quán)授予一個集體時，實際上是職權(quán)在組織中的分散；一個人或少數(shù)占支配地位。委員會的決議應(yīng)反映集體的智慧。

2、溝通的原則與要求是

什么？原則：（1）明確原則。情報溝通是住處發(fā)出者發(fā)出信息的手段，但倘若要使該信息具有價值，就應(yīng)當(dāng)是能為接收收者所明確和

理解的。（2）完整性原則。這就是說，當(dāng)管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實現(xiàn)和維持良好的合作時，他們之間就要進(jìn)行情報溝通，以促進(jìn)他們之間的相互了解。（3）使用非正式組織的原則。只有當(dāng)管理者使用好非正式組織來補充正式組織的情報溝通渠道時，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。要求：（1）表達(dá)清楚。表達(dá)不清楚、不準(zhǔn)確往往會鑄成大錯（2）傳遞準(zhǔn)確。（3）避免過早評價。過早的評價會使情報溝通停頓，會使情報傳遞人員產(chǎn)生手中無措的感覺（4）消除下級人員的顧慮。要做好情報工作必須依靠下級（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對情報溝通過程中以控制，為了驪一個堅強的、先進(jìn)的主管部門有利，必須控制住情報的公開和秘密程度。案例分析：

1、美國老板與希臘員工：

1、在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因；

2、在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報告的時間，實際上是在征求希臘員工的意見，而希臘員工并非不知道完成報告所需的時間，只是想讓美國老板下命令（習(xí)慣于命令式管理）。15天過后，叛國老板要報告（信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

3、因此，要認(rèn)識和掌握在溝通過程中個體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。

2、培訓(xùn)工作（WTO）：（1）雖然企業(yè)認(rèn)識到培訓(xùn)是先導(dǎo)的重要性，但正如案例中所顯示的企業(yè)在培訓(xùn)方面還存在許多問題，如培訓(xùn)內(nèi)容和方法的單調(diào)單

一、培訓(xùn)過程控制和培訓(xùn)效果評估不夠等。為了保證培訓(xùn)的有效性，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面進(jìn)行考試：針對案例中的問題，應(yīng)采取的措施有：首先要對培訓(xùn)工作進(jìn)行管理；其次要確保培訓(xùn)內(nèi)容多樣性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括政治思想教育、業(yè)務(wù)知識和管理等方面的內(nèi)容，第三要彩用多種培訓(xùn)方法，包括系統(tǒng)理論培訓(xùn)、職務(wù)輪換、參觀考察等?？傊?，在培訓(xùn)過程中，一般要著重解決以下問題：培訓(xùn)工作要與企業(yè)目標(biāo)的相結(jié)合；上級管理者要支持和參與培訓(xùn)工作；選擇和培訓(xùn)好教員；培訓(xùn)內(nèi)容要有針對性；培訓(xùn)方法要與培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合；理論和實踐要相結(jié)合。

第二篇：管理學(xué)原理簡答精華壓縮

1、計劃工作程序：

①估量機會②確定目標(biāo)③確定前提條件④確定可供選擇的方案⑤評價各種方案⑥選擇方案⑦制訂派生計劃⑧用預(yù)算形式使計劃數(shù)字化。

2、內(nèi)部提升制優(yōu)缺點： 優(yōu)點：1.由于對機構(gòu)中的人員有較充實可靠的資料，可了解候選人的優(yōu)缺點，以判斷是否適合新的工作。2.組織內(nèi)成員對組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作。3.可激勵組織成員的進(jìn)取心，努力充實提高本身的知識和技能。4.工作有變換機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒。5.可使過去對組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并判斷其效益如何。缺點：1.所能提供的人員有限，尤其是關(guān)鍵的管理者，當(dāng)組織內(nèi)有大量空缺職位時，往往會發(fā)生“表黃不接”的情況。2.會造成“近親繁殖”。3.組織內(nèi)沒有被提升到的人的積極性將會受到挫傷。

5、組織工作的內(nèi)容 ①職位和崗位設(shè)計，②組織結(jié)構(gòu)縱向劃分③組織結(jié)構(gòu)的橫向劃分④職權(quán)配置⑤縱橫兩個方面對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整和⑥組織變革

6、扁平結(jié)構(gòu)優(yōu)缺點：扁平的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點（ACD）有利于縮短上下級距離，密切上下級之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因則有滿足感，同時也有得選擇和培訓(xùn)下屬人員。缺點：但由于不能嚴(yán)密的監(jiān)督下級，上下級協(xié)調(diào)較差，管理寬度加大，也增加了同級間相互溝通的困難。

8、科學(xué)管理理論要點：

科學(xué)管理的中心總是是提高勞動生產(chǎn)率；為了提高勞動生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)人的工具、機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；實行有差別的計件工資制；工人和雇主雙方都必須來一次心理革命；把計劃職能同執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法；實行職能工長制；在管理控制上實行例外原則。

9、組織工作的基本原理：

目標(biāo)統(tǒng)一原理；分工協(xié)作原理；管理寬度管理；責(zé)權(quán)一致原理；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原理；穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理。

13、團(tuán)隊給個人帶來的好處：問題解決技能的提高；個人交往能力的提高；對業(yè)務(wù)過程理解的加深；培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)角色的新技能；工作生活質(zhì)量的提高；滿足感和認(rèn)同感；感覺自己參與團(tuán)隊完成的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個人所能等。

14、非正式溝通的特點：①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉啵趯θ藗児ぷ饔杏绊懙?，最容易招致人們談?wù)?，③最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)?，④在工作上有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去，⑤在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。

15、目標(biāo)管理的特點：目標(biāo)管理工作是參與管理的一種形式。強調(diào)“自我控制”。促使下放權(quán)力。注重成果第一的方針。還力求組織目標(biāo)與個人目標(biāo)更密切地結(jié)合在一起，以增強員工的工作滿足感。

16、霍桑試驗的階段及結(jié)論： 階段：

1、工場照明試驗。

2、繼電器裝配室試驗。

3、大規(guī)模的訪問與普查。

4、電話線圈裝配工試驗。結(jié)論：

1、職工是“社會人

2、企業(yè)中存在著”非正式組織“

3、新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度

4、存在著霍桑效應(yīng)

17、目標(biāo)的作用：1.為管理工作指明方向 2.激勵作用 3.凝聚作用4.是考核管理人員和員工績效的客觀標(biāo)準(zhǔn)

18、目標(biāo)管理的局限性：1.對目標(biāo)管理的原理和方法宣傳的不夠2.沒有把指導(dǎo)方針向擬定目標(biāo)的管理人員講清楚3.目標(biāo)難以確定 4.目標(biāo)一般是短期的5.不靈活的危險

9、企業(yè)核心能力表現(xiàn)在： 1.具有建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的機能 2.迅速把新產(chǎn)品投入市場的能力3.更好的售后服務(wù)能力 4.生產(chǎn)制造高質(zhì)量產(chǎn)品的技能5.開發(fā)產(chǎn)品特性方面的創(chuàng)新能力

6.對市場變化做出快速反映7.準(zhǔn)確迅速滿足顧客訂單的系統(tǒng) 8.整合各種技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品的技能

19、組織工作的內(nèi)容：1.組織職位設(shè)計 2.組織結(jié)構(gòu)縱向劃分 3.組織結(jié)構(gòu)橫行劃分4.職權(quán)配制 5.組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào) 6.組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整

13、直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：1.結(jié)構(gòu)比較簡單 2.責(zé)任與職權(quán)明確

缺點：1.組織規(guī)模較大、業(yè)務(wù)復(fù)雜時，管理職能由一個人承擔(dān)比較困難。

2.當(dāng)全能管理者離職時，很難找到適當(dāng)?shù)娜巳ヌ娲?.部門間協(xié)調(diào)性差。

18、實現(xiàn)員工活性化的途徑：

1.營造促進(jìn)活性化的文化 2.組織職位的成功設(shè)計3.選拔適合活性化文化的員工

4.對員工進(jìn)行不懈的培訓(xùn)和教育5.建立促進(jìn)活性化的考核評價制度 20、委員會管理的優(yōu)點：1.集思廣益 2.協(xié)調(diào) 3.防止職權(quán)過于集中4.下級參與管理 5.加強溝通

6.代表集團(tuán)利益7.有利于管理者的成長

18、決策的具體內(nèi)容：1.決策要有明確的目標(biāo)。2.決策要有兩個或兩個以上的可行方案。3.決策要做分析評價。4.決策要進(jìn)行優(yōu)選。5.決策要進(jìn)行實施的。

決策的作用1.決策是管理的基礎(chǔ)和核心。2.決策是管理者的首要工作和基本職能。3.決策在管理中起著決定性的作用。

19、組織的特點：1.組織要有既定目標(biāo)2.組織要進(jìn)行分工與合作3.組織要有權(quán)債制度。

組織工作是指根據(jù)一個組織的目標(biāo)，將實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項活動和工作加以分類和歸并，設(shè)計出合理的組織結(jié)構(gòu)，配備相應(yīng)人員，分工授權(quán)并進(jìn)行協(xié)調(diào)的過程。

20、組織變革的類型：1.戰(zhàn)略性變革2.結(jié)構(gòu)性變革3.流程主導(dǎo)性變革4.以人為中心的變革

21、從定義上區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)導(dǎo)是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)、鼓勵和影響組織成員或群體為實現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。領(lǐng)導(dǎo)者是指能夠影響他人，并擁有管理權(quán)利實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)活動過程的人

22、控制工作的類型：1.前饋控制2.現(xiàn)場控制3.反饋控制。控制工作的要求：1.適應(yīng)性的要求2.及時性要求3.靈活性的要求4.經(jīng)濟(jì)性的要求

23、預(yù)算控制系統(tǒng)必須具有靈活性。預(yù)算控制系統(tǒng)具有準(zhǔn)確性。預(yù)算控制系統(tǒng)提供的信息必須客觀、及時、精確。

管理創(chuàng)新的原則：1.目的性原則2.系統(tǒng)性原則3.注重性原則4.反向思維原則5.綜合交叉原則

一、何謂目標(biāo)管理?它的主要特征與基本內(nèi)容有哪些?

所謂目標(biāo)管理，是管理者在管理過程中，通過制定、控制和評價管理目標(biāo)，對全部活動實施有效管理的一種科學(xué)方法。特點：1.目標(biāo)的整體性2.目標(biāo)的激勵性3.重視最終成果4.應(yīng)變性 基本內(nèi)容：

1.定總目標(biāo)和方針。2.據(jù)總目標(biāo)和方針，自上而下地依次制定單位內(nèi)部各部門目標(biāo)和個人目標(biāo)。3.委任權(quán)限，制定措施，執(zhí)行目標(biāo)，并檢查目標(biāo)執(zhí)行情況，保證目標(biāo)最終實現(xiàn)。

第三篇：管理學(xué)原理簡答論述題匯總

[論述] 為什么要學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)?

管理學(xué)是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普遍規(guī)律、基本原理和一般方法的科學(xué)，是人們在長期實踐中總結(jié)出來的系統(tǒng)化理論和行之有效的方法。學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)的意義在于：(1)管理的重要性決定了學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)的必要性；(2)學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)是培養(yǎng)管理人員的重要手段之一；(3)學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)是未來的需要。

[論述] 學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的一般方法。1)唯物辯證法：馬克思主義的唯物辯證法是學(xué)習(xí)與研究管理學(xué)的總的方法論指導(dǎo)。實踐的觀點是辯證唯物論的認(rèn)識論之第一的和基本的觀點。管理學(xué)產(chǎn)生于管理的實踐活動。在管理的實踐中，人們用全面的、歷史的、發(fā)展的觀點去觀察和分析管理活動中的各種問題，經(jīng)過提煉上升為管理理論；管理理論反過來通過實踐指導(dǎo)人們的管理活動，驗證管理理論的有效性，逐步發(fā)展和完善管理理論。

(2)系統(tǒng)方法：要進(jìn)行有效的管理活動，必須對影響管理過程中的各種因素及其相互之間的關(guān)系，進(jìn)行總體的全面的分析研究，才能形成方法可行、決策合理，這就要運用系統(tǒng)方法，了解系統(tǒng)的方法首先要從系統(tǒng)的含義開始。所謂系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機整體，系統(tǒng)本身又是它從屬的一個更大系統(tǒng)的組成部分。學(xué)習(xí)管理的概念、理論和方法要用系統(tǒng)的觀點來進(jìn)行指導(dǎo)。通過管理過程中管理職能的展開來系統(tǒng)研究管理活動的過程、規(guī)律、原理和方法的問題，這是對于管理者來說比較切合實際的研究和學(xué)習(xí)的方法，而且易學(xué)、易懂、易用。(3)理論聯(lián)系實際的方法：理論聯(lián)系實際的方法，具體說可以是案例的調(diào)查和分析、邊學(xué)習(xí)邊實踐，以及帶著問題學(xué)習(xí)等多種形式。通過這種方法，有助于提高學(xué)習(xí)者運用管理的基本理論和方法去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，這樣做往往能夠提高學(xué)習(xí)研究管理學(xué)的效果。

[論述] 管理學(xué)形成與發(fā)展的幾個階段。1)古典管理理論階段；20世紀(jì)初泰羅科學(xué)管理理論出現(xiàn)到20世紀(jì)30年代行為科學(xué)理論出現(xiàn)前這一階段。(2)人際關(guān)系學(xué)說和行為科學(xué)理論；20世紀(jì)30年代到20世紀(jì)50年代這一段時間，主要指行為科學(xué)理論的形成發(fā)展。(3)管理理論叢林；在此階段形成了各種管理理論學(xué)派，特點是：全面性、系統(tǒng)性和精確性。(4)戰(zhàn)略管理；由于外部環(huán)境和市場的激烈變化，要求企業(yè)進(jìn)行長遠(yuǎn)思考以便求得企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展，考慮外部變化并制定戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的特點。(5)全面質(zhì)量管理；20世紀(jì)70年代末80年代初，持續(xù)改進(jìn)等是全面質(zhì)量管理的特點。(6)學(xué)習(xí)型組織理論；1990年以后，適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)和信息時代要求的管理理論——以學(xué)習(xí)型組織理論為代表的理論出現(xiàn)了，并形成了許多有效的理論和方法。

[簡答] 科學(xué)管理理論的要點有哪些？

(1)科學(xué)管理的中心問題是提高勞動生產(chǎn)率(2)為了提高勞動生產(chǎn)率，必須為工作配備“第一流的工人”(3)要是工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具，機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化(4)實行有差別的計件工資制(5)工人和雇主雙方都必須來一次“心理革命”(6)把計劃職能同執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法(7)實行職能工長制(8)在管理控制上實行例外原則。

[簡答] 理想行政組織體系的特點。

1)明確的分工(2)自上而下的等級系統(tǒng)(3)人員的考評和教育(4)職業(yè)管理人員(5)遵守規(guī)律和紀(jì)律(6)組織中人員之間的關(guān)系完全以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)。

[簡答] 管理過程學(xué)派的基本觀點(1)管理是一個過程，即讓別人同自己去實現(xiàn)既定目標(biāo)的過程(2)管理過程的職能五個，即計劃工作、組織工作、人員配備、指揮和控制(3)管理職能具有普遍性，即各級管理人員都執(zhí)行著管理職能，但側(cè)重點則因管理級別的不同而異(4)管理應(yīng)具有靈活性，要因地制宜靈活應(yīng)用。

[簡答] 學(xué)習(xí)型組織的特點：

(1)有領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(2)扁平的組織結(jié)構(gòu)(3)員工活性化(4)信息在組織內(nèi)分享(5)有強化的組織文化(6)講求戰(zhàn)略

[簡答] 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)化的核心價值觀

(1)領(lǐng)導(dǎo)作用(2)以顧客為導(dǎo)向(3)有組織的和個人的學(xué)習(xí)(4)尊重員工和合作伙伴(5)靈敏性(6)關(guān)注未來(7)管理創(chuàng)新(8)基于事實的管理(9)公共責(zé)任與公民義務(wù)(10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值(11)系統(tǒng)觀點

[簡答] 按照卓越績效模式的要求，組織領(lǐng)導(dǎo)履行的職責(zé)有哪些？

(1)創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀，明確使命和存在的價值(2)制定發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織活動，并引導(dǎo)組織長遠(yuǎn)發(fā)展(3)調(diào)動、激勵員工的積極性，全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。（4）以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工的忠誠，克服困難實現(xiàn)目標(biāo)。

[論述] 實際論述全面質(zhì)量管理的特點。答：1.以顧客為關(guān)注焦點；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實的決策；8.與供方互利的關(guān)系。

[簡答] 舉例說明組織環(huán)境的類型

(1)簡單和穩(wěn)定的環(huán)境。例如容器制造商、軟飲料生產(chǎn)企業(yè)和啤酒經(jīng)營(2)復(fù)雜和穩(wěn)定的環(huán)境。這種環(huán)境中某些的不確定程度隨著所面臨環(huán)境要素的增加而升高，如醫(yī)院、大學(xué)、保險公司和汽車制造商(3)簡單和動態(tài)的環(huán)境。因為環(huán)境中某些要素發(fā)生動蕩變化，使得環(huán)境的不確定性明顯升高，如唱片公司、玩具制造商和時裝加工企業(yè)(4)復(fù)雜和動態(tài)的環(huán)境。不確定性最高，對組織管理者的挑戰(zhàn)最大。如電子行業(yè)、計算機軟件公司，電子儀器制造商。

[論述] 組織所面臨的外部環(huán)境。

組織所面臨的外部環(huán)境可以分為一般環(huán)境和具體環(huán)境。(1)一般環(huán)境。一般環(huán)境亦稱宏觀環(huán)境或社會大環(huán)境，包括：①經(jīng)濟(jì)環(huán)境。是指組織所在國家或地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費者購買力、利息率、通貨膨脹率、失業(yè)率、社會總體價格水平等都屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的范疇。②政治和法律環(huán)境。主要是由在不同層次上影響著各類組織活動的政府的政治活動、法律、法規(guī)、政策以及各種措施等形成的復(fù)雜體。③社會文化環(huán)境。是由生活在一定社會中的人口因素(包括人口的地理分布、人口密度、年齡結(jié)構(gòu)、受教育程度)以及相應(yīng)的人們的態(tài)度、要求、期望、信念等構(gòu)成的。④科技環(huán)境。管理的外部環(huán)境當(dāng)中最為活躍的因素之一即是科學(xué)技術(shù)。技術(shù)的變革正在從根本上影響著組織構(gòu)建的基本方法以及管理者的管理方式。⑤全球化環(huán)境。全球環(huán)境對組織的影響是多方面的，它給組織帶來的不僅有挑戰(zhàn)，也會有機會。(2)具體環(huán)境。又稱為產(chǎn)業(yè)環(huán)境或者行業(yè)環(huán)境，是指那些對管理者的決策和行動產(chǎn)生直接影響并與實現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的要素。①顧客。顧客是吸收組織產(chǎn)出的主體，決定了組織的成敗。②供應(yīng)商。供應(yīng)商會對組織活動的成本產(chǎn)生直接影響，對于工商企業(yè)則進(jìn)一步影響其利潤水平。③競爭者。競爭者會通過價格、產(chǎn)品、服務(wù)等形式與本組織進(jìn)行競爭，是一種不容忽視的環(huán)境力量。④其他因素。包括政府管理機構(gòu)、消費者協(xié)會等民間組織、新聞傳播媒介以及本組織所在社區(qū)機構(gòu)等等。

[論述] 計劃工作5WIH的具體含義。

計劃工作就是預(yù)先決定做什么，討論為什么要做，確定何時做、何地做、何人做，以及如何做。1.做什么：要明確組織的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及行動計劃的具體任務(wù)和要求，明確一個時期的中心任務(wù)和工作重點。2.為什么做：要論證組織的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)和行動計劃的可能性和可行性，也就是說要提供制定的依據(jù)。3.何時做：規(guī)定計劃中各項工作的開始和完成的進(jìn)度，以便進(jìn)行有效的控制和對能力及資源進(jìn)行平衡。4.何地做：規(guī)定計劃的實施地點或場所，了解計劃實施的環(huán)境條件和限制，以便合理安排計劃實施的空間組織和布局。5.誰去做：計劃不僅要明確規(guī)定目標(biāo)、任務(wù)、地點和進(jìn)度，還應(yīng)規(guī)定由哪個部門、哪個人負(fù)責(zé)。6.怎么做：制定實現(xiàn)計劃的措施，以及相應(yīng)的政策和規(guī)則，對資源進(jìn)行合理分配和集中使用，對人力、生產(chǎn)能力進(jìn)行平衡，對各種派生計劃進(jìn)行綜合平衡等。

[論述] 結(jié)合實際說明企業(yè)制定戰(zhàn)略的重要性。

答：(1)戰(zhàn)略的重要性。戰(zhàn)略是為了實現(xiàn)企業(yè)的使命和目標(biāo)對所要采取的行動方針和資源使用方向的一種總體項目。一般說來，戰(zhàn)略具有對抗的含義，它總是針對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢及其正在和可能采取的行動而制訂的。(2)制定戰(zhàn)略是組織戰(zhàn)略管理的一個主要環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略制定通常包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略設(shè)計以及戰(zhàn)略部署和展開等環(huán)節(jié)。(3)戰(zhàn)略分析是對組織內(nèi)外部環(huán)境所做出的分析判斷，以便發(fā)現(xiàn)外部環(huán)境的機會和威脅，以及內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢。(4)在戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上，來進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計。首先要重新明確企業(yè)的使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略，為了保證戰(zhàn)略實施上的可操作性，需要進(jìn)一步展開為項目、程序、規(guī)則和預(yù)算等。與此同時企業(yè)還要進(jìn)行戰(zhàn)略選擇。(5)結(jié)合實際說明。

[論述] 波特的價值鏈模型。答：(1)波特的價值鏈模型是把企業(yè)的經(jīng)營活動分為基本活動和輔助活動，基本活動包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品運輸、市場營銷和售后服務(wù)等；輔助活動包括采購，研究開發(fā)、人員配備管理和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等。(2)波特認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營活動實際上是價值增值的活動，企業(yè)所創(chuàng)造的價值增值如果超過了成本，便有盈利，如果超過競爭對手的話，便擁有了更多的競爭優(yōu)勢。

[論述] 目標(biāo)管理的特點。

答：(1)目標(biāo)管理是參與管理的一種形式。目標(biāo)的實現(xiàn)者同時也是目標(biāo)的制定者，即上級與下級在一起共同確定目標(biāo)。(2)強調(diào)“自我控制”。目標(biāo)管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使管理人員能夠控制自己的行為。(3)促使下放權(quán)力。集權(quán)和分權(quán)的矛盾是組織的基本矛盾之一，唯恐失去控制是阻礙大膽授權(quán)的主要原因之一。推行目標(biāo)管理有助于直轄市這一對矛盾，促使權(quán)力下放，有助于在保持有效控制的前提下，使組織氣氛更有生氣。(4)注重成果第一的方針。實行目標(biāo)管理后，由于有了一套完善的目標(biāo)考核體系，從而能夠按員工的實際貢獻(xiàn)大小如實評價。(5)力求組織目標(biāo)與個人目標(biāo)更密切地結(jié)合在一起，以增強員工的工作滿足感。

[論述] 計量決策方法的種類。

答：(1)邊際分析法；評價抉擇方案可以使用邊際分析法，即把追加的支出與追加的收入相比較，二者相等時為臨界點。如果組織的目標(biāo)是取得最大利潤，那么當(dāng)追加的收入和追加的支出相等時，這一目標(biāo)就能達(dá)到。(2)費用效果分析法；費用效果分析法的主要特點是，把注意力集中在一個方案或系統(tǒng)的最終效果上，根據(jù)每個方案在為目標(biāo)服務(wù)時的效果，來權(quán)衡它們的優(yōu)缺點。(3)概率方法；概率方法在科學(xué)、工商業(yè)和許多日常生活問題中起重要作用。它分為兩個學(xué)派。一派叫客觀派，相信只有經(jīng)過大量試驗后反復(fù)出現(xiàn)的事態(tài)才能用概率論來分析。另一派叫主觀派，是近年來興起的、第二次世界大戰(zhàn)后才應(yīng)用于決策的學(xué)派，按照它的概念，決策者根據(jù)所能得到的證據(jù)，對一件事的發(fā)生具有什么樣的信念，就是這件事的概率。(4)效用方法；效用方法主要以決策者要求的最大值作根據(jù)。效用的最大值的含義，就是決策者所要選擇的目標(biāo)，在于獲得最大量的滿足。計算效用的方法雖然有幾種，但如果遇到大量的、性質(zhì)復(fù)雜而又結(jié)果很難確定的方案，任何一種計量方法都是沒有意義的。(5)期望值方法；期望值方法是為了減少決策結(jié)果的不可靠性所采用的一種方法。即決策者對一個方案可能出現(xiàn)的正反兩種結(jié)果，分別估計其得失數(shù)值，以其可能實現(xiàn)的概率加權(quán)，求得兩項乘積的正或負(fù)的差額，再把各個方案的這個差額加以比較而做出決定。(6)博弈論方法；博弈含有沖突的因素，這種決策不能只顧自己一方，而要估計到對手一方，猶如兩人對弈，是一個勝負(fù)問題。它的理論基礎(chǔ)是數(shù)學(xué)。(7)線性規(guī)劃方法；線性規(guī)劃是解決多變量最優(yōu)決策的方法。在各種相互關(guān)聯(lián)的多變量的約束條件下，去解決或規(guī)劃一個對象的線性目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)的問題。給予一定數(shù)量的人力、物力、資源，如何應(yīng)用而取得最大經(jīng)濟(jì)效益?；蚪o予一定的任務(wù)，如何統(tǒng)籌安排，才能以最小的消耗去完成。其中目標(biāo)函數(shù)是指決策者要求達(dá)到目標(biāo)的數(shù)學(xué)表達(dá)式，用一個極大或極小值表示。約束條件是指實現(xiàn)目標(biāo)的能力資源和內(nèi)因條件的限制因素，用一組等式或不等式表示。

[論述] 計量決策方法的優(yōu)缺點。

答：計量決策法被稱作決策的硬方法。(1)其優(yōu)點是：①提高了決策的準(zhǔn)確性、最優(yōu)性、可靠性；②可以使領(lǐng)導(dǎo)者、決策者從常規(guī)的決策中解脫出來，把注意力專門集中在關(guān)鍵性、全局性的重大復(fù)雜的戰(zhàn)略決策方面，這幫助了領(lǐng)導(dǎo)者提高重大戰(zhàn)略決策的正確性和可靠性。(2)局限性在于：①對于許多復(fù)雜的決策來說，未見可以運用的簡便可行的數(shù)學(xué)手段。②數(shù)學(xué)手段本身也太深奧難懂，很多決策人員并不熟悉它，掌握起來也不容易。③采用數(shù)學(xué)手段或電子計算機，花錢多，不直接用于一般決策問題。

[論述] 影響管理寬度的因素。

答：(1)管理者與其下屬雙方的能力；凡受過良好訓(xùn)練的下屬，不但所需的監(jiān)督少，而且可減少與其主管接觸的次數(shù)，可增大管理幅度。(2)面對問題的種類；管理者面對較困難的問題或涉及方向性戰(zhàn)略性的問題時，直接管轄的人數(shù)不宜過多。反之，在處理日常事務(wù)時，其管轄人數(shù)可較多，組織層次也可較少。(3)組織溝通的類型及方法；下級人員中，相互溝通較易或采用有效的控制技術(shù)，對下屬考核制度較健全，管理寬度可加大，管理層次因而可減少。(4)授權(quán)；適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可減

少主管的監(jiān)督時間和精力，使管轄人數(shù)增加。權(quán)責(zé)明確劃分，有助于各級管理者的辦事效率，也可以增大管理。(5)計劃；事前有良好的計劃，使工作人員都能明白自己的任務(wù)與目標(biāo)，減少管理者指導(dǎo)工作及糾正偏差的時間，可以增大管理寬度，促成層次的簡化。(6)組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。

[論述] 管理層的作用。

答：組織管理必須明確組織的使命、愿景和價值觀，設(shè)定組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略，并使之得到廣泛的共享和認(rèn)同。在一個活性化的高績效組織中，所有的成員都必須擁有一個共同的愿景，即要使組織成為顧客滿意并兼具效能和效率且努力持續(xù)改進(jìn)的組織。管理層的職責(zé)就是要44造這樣的一個愿景，使人們共享之并加以維持。管理當(dāng)局還必須對組織加以適當(dāng)?shù)臉?gòu)造和部署以保證其戰(zhàn)略的實現(xiàn)，要讓每個人在組織中都有自己的位置。他們還要分配企業(yè)的資源、溝通信息、傾聽組織的需要、營造有利于共享思想和形成共同目標(biāo)的環(huán)境并強化積極的行為。他們必須用與以往完全不同的方式來行使自己的職責(zé)。

[論述] 委員會管理的優(yōu)缺點。

答：(1)優(yōu)點：①集思廣益。集體判斷、集體討論可以避免由于管理者僅憑個人的經(jīng)驗所造成的判斷錯誤。②協(xié)調(diào)。委員會可協(xié)調(diào)各部門的活動，這既有利于輕減上層管理者的負(fù)擔(dān)，又可以加強部門之間的合作。③防止職權(quán)過于集中。通過委員會既可得到集體判斷的益處，又可防止或減少某些人獨攬大權(quán)或以權(quán)謀私等弊端的發(fā)生。④下級參與管理。委員會可使下級管理者和組織成員有可能參與決策制定過程，這樣可以作為一種激勵因素，’調(diào)動下級人員的積極性。⑤加強溝通。委員會可以作為散布和收集情報信息的重要手段。⑥代表集團(tuán)利益。委員會成員通常是各利益集團(tuán)的代表，他們代表本利益集團(tuán)參與決策。⑦有利于管理者的成長。利用委員會也是培訓(xùn)管理者的方法之一。通過委員會，下級管理者有機會學(xué)習(xí)上層管理者的管理經(jīng)驗，上層管理者也可以在委員會中考評下層管理者，作為將來選拔的依據(jù)。

(2)缺點：①耗費時間和成本高。委員會花在會議上的時間可能相當(dāng)多，討論問題同樣要花很多金錢。除了考慮管理者的時間費用外，還必須考慮主管者的時間沒有用在更重要的事情上，給組織帶來更大的損失。②妥協(xié)與猶豫不決。委員會中人們常常出于禮貌，互相尊敬，或屈于權(quán)威而采用折衷方法，以求達(dá)到全體一致意見，但這樣的結(jié)論，往往是成事不足的結(jié)論。另一方面，由于相互之間的地位、知識與經(jīng)驗不同，常常為某一問題而爭論不休，以至拖延時間或議而不決。③職責(zé)分離。把研究、建議和決策的職權(quán)授予一個集體時，實際上是職權(quán)在組織中的分散。④一個人或少數(shù)人占支配地位。委員會的決議應(yīng)反映集體的智慧，但是，往往有少數(shù)人把自己的意志強加給他人甚至整體。

[論述] 集權(quán)制組織與分權(quán)制組織的特點。答：(1)集權(quán)制組織的特點：集權(quán)制指組織的管理權(quán)限較多地集中在組織的最高管理層。它的特點是：①經(jīng)營決策權(quán)大多集中在高層領(lǐng)導(dǎo)，中下層只有日常的決策權(quán)限；②對下級的控制較多，洲如下級的決策前后都要經(jīng)過上級的審核；③統(tǒng)一經(jīng)營；④統(tǒng)一．亥算。(2)分權(quán)制組織的特點：分權(quán)制就是把管理權(quán)限適當(dāng)分散在組織的中下層。其特點是：①中下層有較多的決策權(quán)限；②上級的控制較少，往往以完成規(guī)定的目標(biāo)為限；③在統(tǒng)一規(guī)劃下可獨立經(jīng)營；④實行獨立核算，有一定的財務(wù)支配權(quán)。

[論述] 美國管理學(xué)家朱蘭在《管理突破》一書中介紹的處理組織變革阻力的規(guī)則。答：(1)使受到變革影響的人們參與變革的計劃與實施。這是引入變革的最重要的規(guī)則。缺乏參與會導(dǎo)致怨恨，進(jìn)而成為變革的強勁阻力。(2)為人們接受變革提供足夠的時間。人們需要足夠的時間來評估變革的影響，即使變革看上去有利，人們也需要了解在文化價值方面他們必須付出什么代價。(3)從小規(guī)模開始。在全面推開之前首先進(jìn)行小規(guī)模的試點和試行，這對于變革的提倡者和文化的成員雙方都可以減小風(fēng)險。(4)避免突然。文化模式的一個主要益處便是其可預(yù)見性，突然性對這種預(yù)見性是一個沖擊，打破了平靜。(5)選擇適當(dāng)?shù)臅r機。安排變革的時間上有好壞年份，甚至好壞季節(jié)之分。(6)變革方案應(yīng)當(dāng)避免超負(fù)荷。應(yīng)避免在提案中塞入過多的與結(jié)果無關(guān)釣東西，否則會偏離主題。(7)做好文化領(lǐng)導(dǎo)者的工作。文化最能被其成員所理解，他們有自己的正式或非正式的領(lǐng)導(dǎo)者。說服其領(lǐng)導(dǎo)者是使人們接受變革的重大步驟。(8)尊重人們的尊嚴(yán)。人們只有得到應(yīng)有的尊重，才能可能響應(yīng)組織的變革。(9)試圖站在對方的位置考慮問題。自忖“作為該文化中的成員，我會持有何種立場?”用角色扮演的方式來理解他人的立場。(10)直接

與阻力打交道。這方面有許多做法：采用勸說的方式；提供某種補償以換取支持；修改方案以滿足特定的要求；改變社會氛圍使人們更容易接受變革；有些情況下只能選擇放棄，人不可能永遠(yuǎn)成功。

[論述] 人員配備的系統(tǒng)方法。

答：(1)要求采取開放的系統(tǒng)方法，人員配備的系統(tǒng)方法把人員配備與管理的其他職能有機地聯(lián)系成一體。(2)實施程序：①明確組織目標(biāo)、計劃和組織工作；②確定所需主管人員數(shù)目和種類；③根據(jù)組織內(nèi)外部人才資源對主管人員的需要進(jìn)行分析；④對主管人員進(jìn)行征聘、選拔、安置和提升；⑤對主管人員進(jìn)行考核、訓(xùn)練和培訓(xùn)；⑥促進(jìn)組織指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)、控制工作。

[論述] 人員配備工作在管理五大職能中的地位作用及其重要性。

答：1)管理中的人員配備是指對管理者進(jìn)行恰當(dāng)而有效地選拔、培訓(xùn)和考評。其目的在于配備合適的人員去充實組織結(jié)構(gòu)中所規(guī)定的各項職務(wù)，保證組織活動的正常進(jìn)行，實現(xiàn)組織目標(biāo)。2)人員配備是管理的五大職能之一，與其他職能存在著密切的聯(lián)系：目標(biāo)與計劃是組織工作的依據(jù)，組織結(jié)構(gòu)決定了所需管理者的數(shù)量和種類；適當(dāng)?shù)娜藛T配備有利于做好指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作；選拔優(yōu)秀的管理者也會促進(jìn)控制工作；人員配備工作要采用開放的方法。3)重要性現(xiàn)在：①它是組織有效活動的保證。人是實現(xiàn)組織目標(biāo)最重要的資源，管理者在組織中起著舉足輕重的作用。②人員配備是組織發(fā)展的準(zhǔn)備。適應(yīng)組織目標(biāo)和環(huán)境的變化，人員配備工作還要對管理者進(jìn)行有效地選擇、培訓(xùn)和考評工作，滿足組織未來的需要。

[論述] 內(nèi)部提升管理者的優(yōu)缺點。答：(1)內(nèi)部提升是指從組織內(nèi)部提拔那些能夠勝任的人員來充實組織中各種空缺職位。其要求是在組織中建立詳盡的人員工作表現(xiàn)

空缺職位。①由于對機構(gòu)中的人員點，以判斷其是否適合新的工作；②組織內(nèi)成員對組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作；③有利于激勵組織內(nèi)成員的進(jìn)取心，努力充實提高自身的知識和技能；④工作有變換的機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒；⑤可

判斷其效益如何。①所能提供人員空缺職位時，往往發(fā)生“青黃不接”的情況；②會造成“近親繁殖”；③組織內(nèi)部沒有被提升的人的積極性會將受到挫傷。

[論述]做好管理者培訓(xùn)工作應(yīng)注意的問題答：(1)培訓(xùn)工作必須與組織目標(biāo)相結(jié)合；組織的一切工作都應(yīng)圍繞組織目標(biāo)而展開。之所以對管理者進(jìn)行培訓(xùn)，是為了使管理者適應(yīng)職務(wù)的要求。很顯然，管理者越是適應(yīng)職務(wù)的要求，就越能高效地完成任務(wù)，越能高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。(2)上級管理者必須支持并參與培訓(xùn)工作；上級管理者必須為下級管理者制訂詳盡的培訓(xùn)計劃，積極支持這一計劃在各級組織中的貫徹執(zhí)行，并進(jìn)行定期考核。上級管理者必須為下級管理者的培訓(xùn)創(chuàng)造各種有利條件。(3)教員問題；任何有助于組織成員培訓(xùn)的人都可作為培訓(xùn)工作的教員。教員的來源無非是組織內(nèi)或組織外這兩種。在對下級管理者進(jìn)行培訓(xùn)時，主要應(yīng)依靠組織中的各級管理者。從某種意義上說，組織中的各級管理者是最好的教員，各級組織都應(yīng)重視這些人在培訓(xùn)中的作用，切不可認(rèn)為“本地麥不辣”，以致舍近求遠(yuǎn)。在向組織外聘請培訓(xùn)的教員時，應(yīng)著重強調(diào)教員的真才實學(xué)和實際教學(xué)能力，要注重最終的教學(xué)效果。(4)學(xué)習(xí)是自愿的；組織為管理者創(chuàng)造了有利條件和物色到理想的教員后，并不意味著培訓(xùn)就會有成效。組織可以把一個人送去學(xué)習(xí)或?qū)⑺旁谀骋粛徫簧线M(jìn)行培訓(xùn)，但結(jié)果如何還得靠其本人的努力。上級管理者應(yīng)啟發(fā)、誘導(dǎo)下級自愿學(xué)習(xí)，激發(fā)他們的管理愿望，使他們積極參加培訓(xùn)，但是，對于有些不愿或不適合從事管理的人，上級主管部門不應(yīng)強人所難，這樣做既浪費了培訓(xùn)時間和費用，又浪費了人才。(5)培訓(xùn)內(nèi)容必須滿足受訓(xùn)者的需求；管理者所在層次的不同，對其培訓(xùn)的要求也不同。一般地講，基層管理者應(yīng)學(xué)習(xí)如何有效地實現(xiàn)分派給他們的工作任務(wù)；中層管理者則要求通過理論學(xué)習(xí)盡可能地從中得到教益；而上層管理者，既要廣泛而深入地了解本部門、本組織的業(yè)務(wù)活動和內(nèi)外環(huán)境，又要探討管理的理論和方法。但是培訓(xùn)管理者不僅要考慮受訓(xùn)者所在層次的不同，更重要的是考慮各個人的不同情況，根據(jù)他們的需求而決定培訓(xùn)內(nèi)容和方法。(6)培訓(xùn)方法必須有效；即或培訓(xùn)內(nèi)容滿足了各級管理者的需求，但也并不能保證培訓(xùn)工作有效。要做到培訓(xùn)工作確有實效，除了上級管理者的支持、高質(zhì)量的教員、滿足各自需求的培訓(xùn)內(nèi)容以及受訓(xùn)者的自愿學(xué)習(xí)外，還必須根據(jù)具體情況，對各級管理者因時、因地、因人地采用各種不同期限、不同要求、不同方式的培訓(xùn)方法。(7)理論與實踐必須相結(jié)合；理論上的培訓(xùn)和實踐中的鍛煉必須有機地結(jié)合起來。管理的一個突出特點就在于它的實踐性，培訓(xùn)時必須學(xué)以致用。上級管理者不僅必須從理論上對下級管理者進(jìn)行培訓(xùn)，還必須讓其在實際工作中運用所學(xué)到的理論和方法。

[論述] 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其基本內(nèi)容。

答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是富有創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)方法的體現(xiàn)。管理者要具備靈活運用各種領(lǐng)導(dǎo)方法和原則的能力與技巧，才能率領(lǐng)和引導(dǎo)人們克服前進(jìn)道路上的障礙而實現(xiàn)組織的目標(biāo)。(1)決策藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者要及早察覺組織發(fā)展的有利與不利條件，依靠自己的周密考慮和集中群眾的正確意見，做出既有事實根據(jù)又先于別人想到的不尋常的戰(zhàn)略決策，促進(jìn)組織取得重大成就與改進(jìn)。(2)用人藝術(shù)。具體體現(xiàn)在：用人之長，使每個職工在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，積極進(jìn)取，使每個職工的長處同集體和別人的長處相得益彰；使每個人的短處同集體和別人的長處結(jié)合起來而不至于有損于組織；營造一種組織氣氛，凡能做出顯著成績的人，都會受到應(yīng)有的尊重和提拔；能順利履行職責(zé)，依靠和運用平凡人的聰明才智做出不平凡的業(yè)績，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)。(3)授權(quán)的藝術(shù)。根據(jù)具體情況，把不同程度的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力下放給下級管理者和其他人員，并對其進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，即有利于提高下屬的積極性、主動性，又有利于上級領(lǐng)導(dǎo)人集中精力研究、解決主要問題。(4)指揮和激勵的藝術(shù)。管理者要及時、有效地和下屬進(jìn)行溝通，即是對所屬人員進(jìn)行必要的教育，發(fā)布必要的命令，在實踐中樹立和維護(hù)必要的權(quán)威。激勵的制度方法要靈活多樣。(5)集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)。在組織各項生產(chǎn)、工作任務(wù)中，找出對實現(xiàn)組織目標(biāo)具有重要作用的某項工作或某個環(huán)節(jié)；在突出重點的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌全局，正確決定每個時期，階段的工作秩序。(6)領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)。組織在發(fā)展過程中不斷革新技術(shù)，改進(jìn)管理，必然引起人們的思想認(rèn)識和組織行為的變革。要求管理者因勢利導(dǎo)，正確處理變革過程中革新與守舊的矛盾，達(dá)到既促進(jìn)變革又穩(wěn)定局面的目的。

[論述] 結(jié)合實際論述領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的用人藝術(shù)答：(1)工作需要與個人能力的結(jié)合。(2)組織目標(biāo)與個人長處的結(jié)合。(3)組織中能力的互補。(4)組織中科學(xué)用人氣氛的形成。(5)能順利履行職責(zé)，依靠和運用平凡人的聰明才智做出不平凡的業(yè)績，促使組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

試述團(tuán)隊的發(fā)展階段及其特點。

答：(1)形成階段。團(tuán)隊通常要闡明其目標(biāo)，確定每個成員的角色，以及制定可接受行為的規(guī)則。(2)震蕩階段。團(tuán)隊任務(wù)的真實情況已完全理解。團(tuán)隊成員仍首先作為個體在思考，并往往可能基于自己的經(jīng)歷做出決定，而不是與其他成員集思廣益。(3)規(guī)范。關(guān)注個人問題轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注實現(xiàn)與團(tuán)隊相關(guān)的挑戰(zhàn)，個人已融合到團(tuán)隊中。個人之間的沖突和外部忠誠的制約已經(jīng)減少。(4)執(zhí)行階段。團(tuán)隊已經(jīng)成熟為一個具有高度凝聚力的整體。團(tuán)隊成員對他人的優(yōu)缺點以及他們?nèi)绾沃С质姑巳缰刚?，并能夠解決群體問題。

[論述]對于非正式溝通采取的立場和對策答：(1)非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖獗。(2)要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實更為有效。(3)閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，主管者應(yīng)注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。(4)最基本的做法，是培養(yǎng)組織成員對組織管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信。(5)在對于組織主管人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。

[論述] 如何對溝通聯(lián)絡(luò)進(jìn)行有效地控制? 答：信息溝通離不開信息的收集、加工處理以及信息的傳遞，因而對溝通的控制也應(yīng)從這幾個方面入手。(1)收集工作。信息收集是進(jìn)行信息溝通的前提，也是進(jìn)行管理決策的前提。在溝通的控制中，首先應(yīng)在收集工作上下功夫。①在管理中，要收集到及時、有用的信息，關(guān)鍵要提高信息員的政治方面、知識方面和能力方面的水平。②在收集信息時，要開辟盡可能多的渠道，力求所收集的信息完整齊備。③信息收集工作要求信息來源真實可靠，原始記錄準(zhǔn)確無誤。切忌使用

模棱兩可的信息。④在信息收集過程中，常常會遇到“報喜易、報憂難”的情況。因此，對信息收集工作進(jìn)行控制的關(guān)鍵是如實報告。(2)加工處理信息。①信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)和對實際工作具有指導(dǎo)意義的要求。②在對信息進(jìn)行加工處理時，要依據(jù)其來源、時效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。③對信息加工處理的反饋。這是確保信息準(zhǔn)確性的一條可靠途徑。(3)傳遞的控制。①信息傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則，這是一般要求。②傳遞信息要區(qū)分不同的對象，選擇信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。③要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信息過分保密和隨意擴散的傾向。④要控制越級傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對層層傳遞和正式溝通渠道的補充，共同完成組織目標(biāo)。

[論述] 行為的基本過程

答：從心理學(xué)的角度來看，人的行為是由動機所支配的，動機是由需要引起的，行為的方向是尋求目標(biāo)，滿足需要。一個行為的基本心理過程如下圖所示：需要(促使)→內(nèi)心緊張(產(chǎn)生)→動機(引起)→行為(達(dá)到)→目標(biāo)滿足緊張消除→需要(促使)。此圖表明，當(dāng)人產(chǎn)生需要而未得到滿足時，會產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時，這種緊張不安的心理轉(zhuǎn)化為動機，并在動機的推動下向目標(biāo)推進(jìn)，目標(biāo)達(dá)到后需要得到滿足，緊張不安的心理狀態(tài)就會消除。隨后，又會產(chǎn)生新的需要，引起新的動機和行為。行為的基本心理過程就是一個激勵過程，通過有意識地設(shè)置需要，使被激勵的人產(chǎn)生動機，進(jìn)而引起行為，滿足需要，實現(xiàn)目標(biāo)。

[論述] 控制工作的重要性

答：控制工作的重要性可以從兩個方面來理解：(1)任何組織、任何活動都需要進(jìn)行控制。這是因為即便是在制定計劃時，進(jìn)行了全面的、細(xì)致的預(yù)測，考慮到了各種實現(xiàn)目標(biāo)的有利條件和影響因素，但由于環(huán)境條件是變化的，管理人員受到其本身的素質(zhì)、知識、經(jīng)驗、技巧的限制，預(yù)測不可能完全準(zhǔn)確，制定出的計劃在執(zhí)行過程中可能會出現(xiàn)偏差，還會發(fā)生未曾預(yù)料到的情況。這時，控制工作就起了執(zhí)行和完成計劃的保障作用以及在管理控制中產(chǎn)生新的計劃、新的目標(biāo)和新的控制標(biāo)準(zhǔn)的作用。通過控制工作，能夠為管理者提供有用的信息，使之了解計劃的執(zhí)行進(jìn)程和執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差以及偏差的大小，并據(jù)此分析偏差產(chǎn)生的原因：對于那些可以控制的偏差，通過組織結(jié)構(gòu)，查究責(zé)任，予以糾正；而對那些不可控制的偏差，則立即修正計劃，使之符合實際。(2)控制工作可以維持或改變其他管理職能活動?？刂乒ぷ鞯闹匾赃€表現(xiàn)在它在管理的五個職能中所處的地位及其相互關(guān)系?？刂乒ぷ魍ㄟ^糾正偏差的行動與其他四個職能緊密地結(jié)合在一起。使管理過程形成了一個相對封閉的系統(tǒng)。雖然計劃工作必須先于控制活動，但其目標(biāo)是不會自動實現(xiàn)的。一旦計劃付諸實施，控制工作就必須穿插其中進(jìn)行。它對于衡量計劃的執(zhí)行進(jìn)度，乃至發(fā)現(xiàn)并糾正計劃執(zhí)行中的偏差都是非常必要的。同時，要進(jìn)行有效的控制，還必須制定計劃，必須有組織保證，必須要配備合適的人員，必須給予正確的領(lǐng)導(dǎo)。所以說，控制工作存在于管理活動的全過程中，它不僅可以維持其他職能的正?；顒樱以诒匾獣r．還可以采取糾正偏差的行動來改變其他管理職能的活動。

[論述] 一般控制與控制工作的異同點。答：(1)相同點：兩者的基本活動過程是相同的。①同是一個信息反饋過程，控制工作的實質(zhì)也是信息反饋，通過信息反饋，發(fā)現(xiàn)管理活動中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)節(jié)和改革，使其逐漸趨于穩(wěn)定、完善、直至達(dá)到優(yōu)化狀態(tài)。．②控制工作也有兩個前提條件，即計劃指標(biāo)在控制工作中轉(zhuǎn)化為控制標(biāo)準(zhǔn)；有相應(yīng)的監(jiān)督控制機構(gòu)和人員，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整，保持系統(tǒng)處于穩(wěn)定狀態(tài)。③控制也包含三個基本步驟，即擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。(2)不同點：①一般控制實質(zhì)是一個簡單的信息反饋，它的糾正措施往往是即刻就付諸實施的。而控制工作就要復(fù)雜得多，管理者要衡量實際成效，并將之與標(biāo)準(zhǔn)相比較，找出偏差分析原因，并隨之做出必要的糾正。②一般控制中的反饋“信息”，是一個簡單的“信息”。對于管理控制工作中的“信息”來說，它們所包含的信息種類繁多，數(shù)量巨大。這種管理信息和管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，就形成了一個復(fù)雜的系統(tǒng)——管理信息系統(tǒng)。③一般控制的目的是設(shè)法使系統(tǒng)運行產(chǎn)生的偏差不超出允許范圍，維持系統(tǒng)活動在某一平衡點上?？刂乒ぷ鞯哪康牟粌H要按照原定計劃，維持組織正常活動，實現(xiàn)既定目標(biāo)，而且還要力求使組織有所創(chuàng)新，以達(dá)到新的高度，提出和實現(xiàn)新的目標(biāo)。

[論述]平衡計分卡模型將績效指標(biāo)分為四個方面理由。答：(1)財務(wù)方面的績效指標(biāo)所關(guān)注的是股東盼利益，即公司是否取得了令人滿意的投資回報，是否為股東創(chuàng)造了價值。(2)企業(yè)在財務(wù)方面的成功取決于它能否為顧客創(chuàng)造價值，從而顧客滿意與否成為財務(wù)成功的前提條件。但顧客的滿意應(yīng)當(dāng)是以一種有效的方式實現(xiàn)的，不能因不顧一切取悅顧客而招致破產(chǎn)。(3)為顧客創(chuàng)造價值還必須是持久的。為了保證企業(yè)明天仍會被顧客欣賞并保持資源的有效利用，組織及其員工就必須不斷地學(xué)習(xí)和發(fā)展。基于上述道理，平衡計分卡將績效指標(biāo)分成了財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程舜口學(xué)習(xí)與成長四大類別，每一類別反映公司績效的一個特定方面。這四類指標(biāo)的內(nèi)容必須與每個組織的情況相適應(yīng)，必須反映并體現(xiàn)出組織的宗旨和戰(zhàn)略。

[論述] 管理信息系統(tǒng)與技術(shù)對組織和管理的影響與作用。

答：管理信息系統(tǒng)作為先進(jìn)的智力化的生產(chǎn)力要素，對組織管理的各個方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。集中表現(xiàn)在：(1)促進(jìn)管理方式的變革。①管理信息系統(tǒng)的建立，在一定程度上實現(xiàn)了管理決策的自動化、智能化和科學(xué)化。②改變組織溝通、協(xié)調(diào)的方式。③極大地提升了計劃與控制的能力和效能。(2)導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)扁平化與溝通水平化。①由于現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)可以為管理者提供高質(zhì)量、及時、相關(guān)和相對完整的信息，從而降低了管理工作的復(fù)雜性，使組織結(jié)構(gòu)趨向扁平化。②管理信息系統(tǒng)所提供的網(wǎng)絡(luò)化的溝通結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致組織內(nèi)水平溝通信息流的日益增長。(3)觸發(fā)業(yè)務(wù)流程再造。①管理信息系統(tǒng)和信息技術(shù)作為革命性的生產(chǎn)力要素，它所支持和實現(xiàn)的自動化地工作，也極大地提高工作效率，改變著組織的業(yè)務(wù)流程和工作內(nèi)容。②管理信息系統(tǒng)的建立還會對組織中的個人產(chǎn)生影響。(4)建立和保持組織的競爭優(yōu)勢。①現(xiàn)代技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場競爭，要求企業(yè)具有快速響應(yīng)能力，先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)和信息技術(shù)成為提高組織的競爭力的有力武器。②通過增加水平信息流、打破分隔部門的壁壘，計算機網(wǎng)絡(luò)能夠使管理者提高質(zhì)量和顧客響應(yīng)度，并更加勇于創(chuàng)新。

和內(nèi)容上相互影響和聯(lián)系，形成了盤根錯節(jié)、現(xiàn)有戰(zhàn)略起點基礎(chǔ)上，向更高目標(biāo)發(fā)展的總爭相競榮的局面，被稱為“管理理論的叢

體戰(zhàn)略。主要有三種形式：（1）密集型發(fā)展

出現(xiàn)了許多新的管理理論和管理學(xué)說，形成眾多的學(xué)派。這些理論和學(xué)派，在歷史源淵

7、發(fā)展型戰(zhàn)略的三種基本形式是什么？ 發(fā)展型戰(zhàn)略，也稱為擴張型戰(zhàn)略，是一種在林”。它們包括：管理過程學(xué)派、經(jīng)驗學(xué)派、戰(zhàn)略；（2）一體化發(fā)展戰(zhàn)略；（3）多元化發(fā)系統(tǒng)管理學(xué)派、決策理論學(xué)派、管理科學(xué)學(xué)派和權(quán)變理論學(xué)派。

3.人際關(guān)系學(xué)說的主要內(nèi)容有哪些？在霍桑試驗基礎(chǔ)上，梅奧創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說。主要內(nèi)容是： 1.職工是“社會人”；

2.滿足工作的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。3.企業(yè)存在4、什么是計劃工作？它具有怎樣的性質(zhì)？ 計劃工作有廣義和狹義之分。廣義的計劃工作，是指包括制定計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃執(zhí)行情況三個環(huán)節(jié)在內(nèi)的工作過程。狹義的計劃工作，主要是指制定計劃。計劃工作具有如下性質(zhì)：（1）目的性；（2）主導(dǎo)性；（3）普遍性；（4）效率性；（5）靈活性；（6）創(chuàng)造性。

展戰(zhàn)略。

8、如何理解決策的含義？

決策，是指為了達(dá)到一定的目標(biāo)，采用一定的科學(xué)方法和手段，從兩個以上的可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。準(zhǔn)確理解決策需要把握以下問題：（1）決策要有明確的目標(biāo)；（2）決策要有可供挑選的可行方案；（3）決策要作分析評價；（4）決策要具有科學(xué)性；（5）決策要遵循滿意原則。

9、如何理解組織構(gòu)成的含義？

組織結(jié)構(gòu)，就是反映人、職位、任務(wù)以及它們之間的特定關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。

正確認(rèn)識組織結(jié)構(gòu)的含義，必須把握三個方面的要素：（1）組織結(jié)構(gòu)決定了組織中的正式報告關(guān)系；（2）組織結(jié)構(gòu)明確了將個體組合成部門、部門再組合成整個組織的方式；（3）組織結(jié)構(gòu)包含了確?？绮块T溝通、協(xié)作

重點簡答題

1.如何理解管理的內(nèi)涵？

管理是管理者為有效地達(dá)到組織目標(biāo)，對組

5、什么是目標(biāo)管理？它有哪些優(yōu)勢和缺陷？ 的制度設(shè)計。目標(biāo)管理是一個全面的管理系統(tǒng)。它用系統(tǒng)的方法，使許多關(guān)鍵管理活動結(jié)合起來，高

10、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則是什么？ 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計是指一個正式組織為了實現(xiàn)

效率地實現(xiàn)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)。具體而言，其長期或者階段性目標(biāo)，設(shè)計或變革組織的織資源和組織活動有意識、有組織、不斷地

它是一種通過科學(xué)地制定目標(biāo)、實施目標(biāo)，進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。它包含以下幾層意思：

依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核評價來實施管理任務(wù)的管

1.管理是一種有意識、有組織的群體活動；

理方法。

2.管理是一個動態(tài)的協(xié)調(diào)過程，主要協(xié)調(diào)人

目標(biāo)管理主要有以下優(yōu)勢：（1）有效地提高

與人之間的活動和利益關(guān)系，它貫穿于整個

管理效率；（2）有助于組織機構(gòu)的改革；（3）原則；（6）彈性結(jié)構(gòu)原則。

管理過程的始終。

有效地激勵職工完成組織目標(biāo)；（4）實行有

3.管理是圍繞著某一共同目標(biāo)進(jìn)行的，目標(biāo)

效的監(jiān)督與控制，減少無效勞動。

不明確，管理便無從談起，目標(biāo)是否切合實

目標(biāo)管理的缺陷主要表現(xiàn)在：（1）目標(biāo)制定

際，直接關(guān)系到管理的成敗或成效的高低。

較為困難；（2）目標(biāo)制定與分解中的職工參

4.管理的目的在于有效地達(dá)到組織目標(biāo)，在與費時、費力；（3）目標(biāo)成果的考核與獎懲

于提高組織活動的成效。

難以完全一致；（4）職工素質(zhì)影響目標(biāo)管理

5.管理的對象是組織資源和組織活動。

方法的實施。

2.什么是管理理論的叢林？

6、戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有哪些？

第二次世界大戰(zhàn)以后，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，一項有效的組織戰(zhàn)略應(yīng)包括五個基本要素：

生產(chǎn)社會化程度日益提高，引起了人們對管

戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，目標(biāo)與目的，資源，業(yè)務(wù)和組織。

12、外部選聘管理人員有哪些優(yōu)缺點？

理理論的重視，管理思想得到了豐富和發(fā)展，親繁殖）的現(xiàn)象，并抑制組織創(chuàng)新力。引起同事之間的不團(tuán)結(jié)；（2）可能造成（近內(nèi)部提升制度也存在弊端，具體表現(xiàn)為：（1）作。

作的正確性；（4）有利于被聘者迅速展開工利于吸引外部人才；（3）有利于保證選聘工于調(diào)動組織內(nèi)部成員的工作積極性；（2）有內(nèi)部提升管理人員具有以下優(yōu)點：（1）有利

11、內(nèi)部提升管理人員有哪些優(yōu)缺點？ 利對等原則；（4）分級管理原則；（5）協(xié)調(diào)效性原則；（2）分工與協(xié)作原則；（3）權(quán)責(zé)設(shè)計組織結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循以下基本原則：（1）有結(jié)構(gòu)體系的工作。

外部招聘的優(yōu)點有：（1）被聘干部具有“外來優(yōu)勢”，沒有“歷史包袱”，如果他確實具有較強的工作能力，便可迅速打開局面。（2）有利于平息和緩和內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系；（3）能夠為組織帶來新的管理方法和經(jīng)驗。

外部招聘的不足主要表現(xiàn)在：（1）外聘人員很難迅速打開局面；（2）組織對應(yīng)聘者的情況不能深入了解；（3）外部招聘會打擊內(nèi)部員工的工作積極性。

13、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來源有哪些？

領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來源有兩種，一種是基于職位的權(quán)力來源；另一種是非職位的權(quán)力來源，個人自身影響力。

1.職位權(quán)力包含三種：法定權(quán)力、獎勵權(quán)力和處罰權(quán)力。

2.自身影響力，包括：品德、學(xué)識、能力和情感。

14、領(lǐng)導(dǎo)者用人的藝術(shù)表現(xiàn)在哪里？（1）唯才是舉；（2）用人所長；（3）知人善任；（4）要有勇氣選撥名望和才學(xué)超過自己的人。

15、什么是需要層次理論？

該理論認(rèn)為，人類的需要歸為生理、安全、友愛或歸屬、尊重、自我實現(xiàn)五大類。一般的人都是按照這個層次從低級到高級去追求并使自己的需要得到滿足的。已經(jīng)滿足的需要不再具有激勵作用。因此，管理者應(yīng)根據(jù)需要層閃，確定激勵行為。

16、什么是雙因素理論？

該理論認(rèn)為有兩類因素影響人們的行為。一種是工作環(huán)境或工作條件相關(guān)的因素，即保鍵因素；另一種是與工作內(nèi)容緊密相連的因素，即激勵因素。

17、控制是什么？它有哪些作用？ 控制是管理者對計劃的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查，如果發(fā)現(xiàn)偏差，及時采取糾偏措施的活動。

控制作用如下：（1）控制是完成計劃任務(wù)和實現(xiàn)組織目標(biāo)的有力保證；（2）控制是及時解決問題、提高組織效率的重要手段；（3）控制是組織創(chuàng)新的推動力。

18、什么是現(xiàn)場控制？實現(xiàn)有效的現(xiàn)場控制需要具備哪些條件？

現(xiàn)場控制：又稱即時控制，是指在某項活動或者某種工作過程中，管理者在現(xiàn)場對正在進(jìn)行的活動或行為給予必要的監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證活動和行為按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行的管理活動。

有效的現(xiàn)場控制需要具備如下條件：較高素質(zhì)的管理者、下屬人員的積極參與和配合、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、層層控制，各司其職。

19、控制工作應(yīng)堅持什么原則？

1、目標(biāo)明確定原則；

2、控制關(guān)鍵點原則；

3、及時性原則；

4、靈活性原則；

5、經(jīng)濟(jì)性原則。

20、什么是全面質(zhì)量管理？它包括哪些內(nèi)容？

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部的全體成員都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè)操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計與會計手段等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程的質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理包括全員參與的質(zhì)量管理和全過程質(zhì)量管理兩個方面。

計劃工作的程序:(一)估量機會 確定目標(biāo) 建立計劃工作的前提 擬定備選方案 評估各種備選方案 選擇方案并擬定主要計劃 擬定派生計劃 編制預(yù)算(九)在工作中不斷修正和完善

第四篇：客戶關(guān)系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——是一種經(jīng)營觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識別那些可以改善客戶活動的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對流程進(jìn)行改造，從而為客戶創(chuàng)造價值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷和財務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補充。

4、商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。

5、競爭優(yōu)勢——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競爭對手的卓越客戶價值，從產(chǎn)品層次看，如果一個企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢。

6、客戶價值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效及其使用結(jié)果的感知偏好與評價。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上的新型商業(yè)模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進(jìn)行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。

9、客戶資產(chǎn)——是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。

10、客戶終身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。

12、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)目標(biāo)及其長遠(yuǎn)的途徑規(guī)劃。

13、扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。

14、拉鏈戰(zhàn)略——是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略思想。

15、維可牢戰(zhàn)略——企業(yè)精心設(shè)計自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應(yīng)客戶，盡可能多地適應(yīng)不同客戶的接觸過程的戰(zhàn)略思想。

16、客戶知識——是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。

17、供應(yīng)鏈管理（SCM）——由供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和

希望重復(fù)購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價。

20、客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。

21、口碑效應(yīng)——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。

22、客戶互動——產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。

23、客戶互動管理——當(dāng)與客戶接觸時，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。

24、服務(wù)補救——服務(wù)補救是指服務(wù)的提供者對服務(wù)過失采取行動，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關(guān)于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設(shè)計的，有助于高級管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實時銷售數(shù)據(jù)，對目前的銷售業(yè)績進(jìn)行評價，實現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。

27、數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)倉庫是一種管理技術(shù)，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達(dá)到有效地支持決策的目的。

28、數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的。

30、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務(wù)的入口，位于因特網(wǎng)服務(wù)器的中心，連接多種信息和互動資源，同時也可以根據(jù)進(jìn)入的用戶不同，提供不同的個性化內(nèi)容和個性化服務(wù)。

32、關(guān)鍵績效指標(biāo)——是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標(biāo)式的量化管理方法。

33、投資回報法——是一種基于財務(wù)分析的績效評價方法，它主要側(cè)重于財務(wù)角度對企業(yè)運營的整個流程做出評價。

34、營銷生產(chǎn)率——是評價企業(yè)在市場營銷活動中營銷投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的概念，不僅評價營銷投入與產(chǎn)出的絕對比例關(guān)系，更重要的是探討營銷投入對產(chǎn)出的驅(qū)動作用。

35、服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。

36、關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評價，其實質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價值，加強關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長久關(guān)系。

四、簡答題

1、客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要動因？

答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的變化。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。其次，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還表明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動型”轉(zhuǎn)換?；诔瑥姼偁幁h(huán)境的需求拉動，因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類型。

答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價值、多市和跨職能3個關(guān)鍵要素。

類型：運營型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。

3、客戶關(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。

答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；

ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統(tǒng)包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個后臺系統(tǒng)各有分工，互為補充；

在實踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來將變得更強大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；

業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會因為對客戶關(guān)注不夠使競爭力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來簡化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施中可以通過業(yè)務(wù)流程再造對原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計。

區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。

CRM系統(tǒng)注重于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)實時的互動，實現(xiàn)經(jīng)營績效的提升； CRM的重點管理客戶關(guān)系，ERP的重點是內(nèi)部資源整合；

業(yè)務(wù)流程再造著眼點是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過流程改造為客戶創(chuàng)造價值；客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點是客戶，其次是成本和流程。

4、關(guān)系生命周期階段的組成。

答：初識期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。

5、客戶關(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點。

答：初識期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)識的一致性，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。

平衡期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平衡狀態(tài)，愿意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。

6、何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的某種聯(lián)系，包括社會聯(lián)系、心理聯(lián)系、知識聯(lián)系和意識形態(tài)聯(lián)系，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要動因。

客戶關(guān)系給客戶帶來的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與服務(wù)特征、定制化的產(chǎn)品等，無形收益包括得到信息收益、社會地位和尊重、榮譽感的強化、社會收益與心理收益等。

7、簡述客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過程？

答：客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點與計劃并進(jìn)行變革。

8、企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對手吸引走的客戶；低價尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？

答：實施客戶基礎(chǔ)管理、實施客戶終身價值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理

10、CRM戰(zhàn)略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。

維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。

11、描述CRM戰(zhàn)略的形成過程。

答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)--理解客戶--CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評價

12、CRM戰(zhàn)略實施的步驟，并簡單解釋每個步驟的內(nèi)容。

答：CRM戰(zhàn)略的實施層次：實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰(zhàn)略、價值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)。

CRM戰(zhàn)略的實施模型：通過識別、分析和細(xì)分客戶，有效地實行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲?。翰扇≈鲃咏佑|的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰(zhàn)略活動的實施：通過對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計和提供完全個性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。

評估與反饋機制：客戶價值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰(zhàn)略實施中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合？

答：進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境下獲得并保持競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。通過整合三大系統(tǒng)，可以實現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。

14、簡述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。

答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

識別和判斷業(yè)務(wù)流程

分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮

分析市場標(biāo)桿及相應(yīng)競爭對手流程

以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，充分利用自己長期以來積累的知識和經(jīng)驗，開發(fā)新的資源，設(shè)計新的流程及活動判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計。實施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動態(tài)過程。

答：認(rèn)知階段：客戶對企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠的基礎(chǔ)。

認(rèn)可階段：客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗之后，會逐漸對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業(yè)加強對產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購買行為繼續(xù)下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動態(tài)關(guān)系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關(guān)系，受到行業(yè)競爭善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強的正相關(guān)關(guān)系。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關(guān)性。但有一點是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業(yè)，還是在低度競爭的行業(yè)，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行為忠誠無疑會產(chǎn)生巨大的影響。

17、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？

答：服務(wù)的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。

響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。

安全性：員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關(guān)心和個性化的服務(wù)。

有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。

18、在網(wǎng)絡(luò)時代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽。

提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。聚集目標(biāo)客戶。

建立整合客戶數(shù)據(jù)庫。

19、簡述客戶互動及其演進(jìn)。

答：客戶互動的內(nèi)涵主要有5個方面：單方并不能進(jìn)行互動，互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系，互動過程遵循某種規(guī)則，互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動。

客戶互動經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個人許可的互動，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務(wù)補救的程序。

答：確認(rèn)服務(wù)過失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。

整理分類資料，評估抱怨的內(nèi)容，查找原因。

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

22、CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。

答：總體規(guī)劃：從客戶角度來了解整個企業(yè)，理解客戶的生命周期。

項目啟動：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項目小組。

產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇。

系統(tǒng)實施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開展宣傳活動，與廠商、服務(wù)機構(gòu)保持聯(lián)系等。

23、ASP模式的特點。

答：以CRM產(chǎn)品為核心：其價值定位是對CRM產(chǎn)品提供接入式使用及管理服務(wù)

遠(yuǎn)程管理：在線CRM系統(tǒng)在非客戶辦公地點為客戶提供服務(wù)。

提供一對多的服務(wù)：ASP采用一對多的經(jīng)營方式。

按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。

24、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。降低企業(yè)的運營成本和提高運營績效，幫助企業(yè)實現(xiàn)一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點？

答：降低管理成本。

增與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

26、關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析。

從企業(yè)角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶價值與關(guān)系價值的關(guān)系、客戶價值與企業(yè)價值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價值的計算。

27、平衡計分卡如何對企業(yè)經(jīng)營績效展開評價？

答：在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認(rèn)可。

BSC在對管理過程進(jìn)行評價時并無偏倚，它綜合測評財務(wù)的有形和無形方面，同時也兼顧到非財務(wù)方面。BSC的評價涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。

BSC可以評價客戶滿意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代是非常重要的。

BSC是一個從目標(biāo)出發(fā)的評價系統(tǒng)，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合。

BSC是一個從過程出發(fā)的評價系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。

第五篇：2013年房地產(chǎn)開發(fā)名詞簡答

考試題型

1、單選題；15*1=15分

2、判斷改錯題；5*2=10分

3、名詞解釋；5*3=15分

4、簡答題；5*6=30分

5、分析計算題；5*6=30分

一． 名詞解釋1、2、3、房地產(chǎn)開發(fā)：——是指在依據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》取得國有土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的經(jīng)濟(jì)行為。狹義的房地產(chǎn)經(jīng)營：是指房地產(chǎn)經(jīng)營者對房屋和建筑地塊的銷售、租賃及售后服務(wù)管理等活動，活動范圍主要是在流通領(lǐng)域。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營：是指房地產(chǎn)經(jīng)營者對房屋的建造、買賣、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓等按價值規(guī)律所進(jìn)行的有目標(biāo)、有組織的經(jīng)濟(jì)活動。P5

最小最大后悔值法：又稱為最小機會準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則這種決策方法是將某個自然狀態(tài)下的最大收益定為理想目標(biāo)，如果沒有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會感到“后悔”，這樣每個自然狀態(tài)下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱為“最大后悔值”。P23

房地產(chǎn)專營企業(yè)：是指依法注冊成立、具有一定企業(yè)資質(zhì)并長期從事專門的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。P37

房地產(chǎn)兼營企業(yè)：是指某些以其他行業(yè)，如商業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、電子工業(yè)、化學(xué)工業(yè)為主營業(yè)務(wù)，而在注冊時申請并經(jīng)批準(zhǔn)兼營房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的一類企業(yè)。房地產(chǎn)項目型企業(yè)：是特別針對某一開發(fā)項目而設(shè)立的開發(fā)企業(yè)，這類企業(yè)通常在開發(fā)項目經(jīng)過可行性論證并經(jīng)立項之后組建，而待項目建成并銷售完成后，企業(yè)就自然解散終止。4、5、6、7、8、土地掛牌出讓：土地使用權(quán)掛牌出讓是由市、縣土地管理部門或委托機構(gòu)發(fā)布掛牌

公告，按公告規(guī)定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受競買人的報價申請并更新掛牌價格，根據(jù)掛牌期限截止時的出價結(jié)果確定土地使用者的行為。P889、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：是指經(jīng)出讓方式獲得土地使用權(quán)的土地使用者，通過出售、交換

或贈予方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。

10、土地使用權(quán)劃撥：是指經(jīng)縣級以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補償、安

置等費用后，將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。P9411、青苗補償費：是指國家征用土地時，農(nóng)作物正處在生長階段而未能收獲，國家應(yīng)給12、13、14、予土地承包者或土地使用者以經(jīng)濟(jì)補償。房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換：是指拆遷人用自己建造或購買的產(chǎn)權(quán)房屋與被拆遷房屋進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)權(quán)，并按拆遷房屋的評估價和調(diào)換房屋的市場價進(jìn)行結(jié)算調(diào)換差價的行為。P100 項目可行性研究：是指在投資決策前，對建設(shè)項目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析、論證的科學(xué)方法。??包括對項目經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境收益進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和評價。P108 財務(wù)評價：是指根據(jù)國家現(xiàn)行財稅制度、價格體系和項目評價的有關(guān)規(guī)定，從項目

財務(wù)的角度，分析、計算項目直接發(fā)生的財務(wù)效益和費用，編制財務(wù)報表，計算財務(wù)評價指標(biāo)，考察項目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財務(wù)狀況，據(jù)此判斷財務(wù)的可行性。P130

投資回收期：是指以項目的凈收益來抵償全部投資（包括固定資產(chǎn)投資和流動資金）所需的時間，是反應(yīng)項目投資回收能力的重要指標(biāo)。P138142

房地產(chǎn)開發(fā)項目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對項目可能造成的影響，并進(jìn)而分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險。

房地產(chǎn)開發(fā)資金成本：是指投資者在房地產(chǎn)開發(fā)項目實施中，為籌集和使用資金而付出的代價。房地產(chǎn)開發(fā)資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P155 住宅平均層數(shù)：指各種住宅層數(shù)的平均值，按各種層數(shù)住宅的建筑面積與占地面積之比計算，即，平均層數(shù)=總建筑面積/總用地面積

住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166

住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）

22、住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）

23、建筑密度：指項目用地范圍內(nèi)所以基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內(nèi)所有基底面積之和/規(guī)劃建設(shè)面積。(比例值)

24、房地產(chǎn)開發(fā)項目報建：是是在原規(guī)劃設(shè)計方案基礎(chǔ)上，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托規(guī)劃設(shè)

計單位提出各單體設(shè)計方案，并對其局部進(jìn)行定位，對開發(fā)項目用地范圍內(nèi)的道路和各類工程管線做更深入的設(shè)計，使其達(dá)到施工要求。并提交有關(guān)部門審批的過程。

25、建設(shè)用地規(guī)劃許可證：是由城市規(guī)劃行政主管部門核發(fā)的、用于確認(rèn)建筑工程是否

符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。P17226、房地產(chǎn)開發(fā)項目進(jìn)度管理：是指以進(jìn)度計劃為依據(jù)，綜合利用組織、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和

合同措施，確保項目工期目標(biāo)得以實現(xiàn)。

27、房地產(chǎn)開發(fā)項目投資管理：是在保證工期和質(zhì)量的前提下，利用組織、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)

和合同措施將成本控制在計劃范圍之內(nèi)，并且尋求最大限度的投資節(jié)約。P19428、工程索賠：是指簽訂工程承包合同的開發(fā)商和承包商在履行合同過程中，根據(jù)法律，合同規(guī)定及慣例，對并非自己的過錯，而是應(yīng)由合同對方承擔(dān)責(zé)任的情況造成的實際損失，向?qū)Ψ教岢鼋o予補償?shù)囊?。P20929、竣工驗收：是房地產(chǎn)建設(shè)管理的最后一個環(huán)節(jié)，建設(shè)單位組織，施工、設(shè)計、監(jiān)理

等單位參加，對建設(shè)工程進(jìn)行實體和技術(shù)資料的合格檢查過程。P21530、成本導(dǎo)向定價法：是房地產(chǎn)企業(yè)以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，再加上一定的利潤和稅金來制

定產(chǎn)品價格的一種方法。P23331、需求導(dǎo)向定價法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場需求為基礎(chǔ)，根據(jù)消費者需求強度和對價格的心理反應(yīng)的不同來制定價格的一種方法。

32、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營項目后評價：就是以房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營項目為對象，對其經(jīng)濟(jì)效

益、社會效益、環(huán)境效益以及顧客滿意度進(jìn)行的全面考核。P25633、房地產(chǎn)購買后行為評價：是指客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品后，在觀察期和使用期對產(chǎn)品使

用價值、心理期望滿足程度、企業(yè)守信程度、服務(wù)滿意程度以及投資價值的全面感受、體驗、與判斷，以及據(jù)此而必然產(chǎn)生的對于產(chǎn)品以及開發(fā)商的評價、社會傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P267

二、簡答題

1、房地產(chǎn)開發(fā)與房地產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系是什么？

答：這兩種概念在某種程度上已經(jīng)發(fā)生了交叉和融合，它們是既相互區(qū)別又有一定的聯(lián)系。P8頁，4點。

2、房地產(chǎn)開發(fā)的主要工作階段有哪些？

答：（1）投資決策分析階段

(2)依法取得土地使用權(quán)階段

(3）可行性研究階段

(4)前期準(zhǔn)備階段

(5)實施階段

(6)銷售階段

4、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營原則？

答：(1)開發(fā)和經(jīng)營決策原則有：遵守政策法規(guī)原則

(2)經(jīng)濟(jì)效益原則

(3)風(fēng)險意識的原則

(4）定性分析與定量分析相結(jié)合的原則

5、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營決策的類型有哪些？

答：（1）確定性決策

（2）風(fēng)險性決策

（3）不確定性決策

7、實現(xiàn)節(jié)約型房地產(chǎn)開發(fā)的途徑有哪些？

答：（1）強化集約利用土地，提高土地利用率。

（2）積極推進(jìn)原材料節(jié)約

（3）大力推進(jìn)建筑節(jié)能

（4）整合優(yōu)化利用城市建設(shè)資源

7、經(jīng)營性物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容有哪些方面？

答：（1）制定經(jīng)營管理目標(biāo)

（2）制定推廣計劃

（3）投資管理

（4）資金通融管理

8、房地產(chǎn)企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用是什么？

答：（1）為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供物質(zhì)保證

（2）為城市建設(shè)事業(yè)的發(fā)展開辟穩(wěn)定的資金來源

（3）為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到有力的帶動作用

（4）促進(jìn)消費結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化

9、我國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(特點)是什么？

答：（1）企業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增加，但大多數(shù)企業(yè)規(guī)模偏小

（2）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績普遍提高，但增長緩慢

（3）企業(yè)成長性良好，但盈利能力相對滯后

（4）企業(yè)的區(qū)域分布具有較高的集中性

（5）企業(yè)融資渠道比較單一

（6）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型具有多樣性，民營企業(yè)的發(fā)展勢頭遠(yuǎn)強于國有企業(yè)

10、房地產(chǎn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式？

答：（1）職能型

（2）項目型

（3）矩陣型

（4）混合型

11、房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的內(nèi)容是什么？

答：（1）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃的總目標(biāo)或基本目標(biāo)，由成長性目標(biāo)、盈利性目標(biāo)和競爭性目標(biāo)構(gòu)成。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化，也是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然途

徑，其內(nèi)容由五個方面構(gòu)成：市場定位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價格策略，營銷策略。

13、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營環(huán)境的特點有哪些？

答：（1）關(guān)聯(lián)性

（2）可變性

（3）相對性

（4）層次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，具體是自身的優(yōu)勢(S)和劣勢（W），5點;

2)、對外部環(huán)境的分析，主要指宏觀環(huán)境、中觀環(huán)境和微觀環(huán)境對自身的機會(O)和威脅（T）；

總結(jié)出房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢。同時，全面對外部環(huán)境關(guān)鍵因素相關(guān)信息與數(shù)據(jù)整理分析，歸納總結(jié)出外部環(huán)境的機會和威脅，兩者相結(jié)合，4點，確定房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營的決策。

18、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營風(fēng)險分析的方法有哪些？

答：

1、政治風(fēng)險。

5點，p8019、土地使用權(quán)劃撥的主要特征是什么？

答：（1）沒有明確的使用年限

（2）無需支付土地使用權(quán)出讓金

（3）不能隨意轉(zhuǎn)讓、出租和抵押

20、土地使用權(quán)劃撥的審批權(quán)限

答：根據(jù)《中華人民共和國土地管理法》第四十五條規(guī)定，征用土地的審批權(quán)有各級人民政府掌握，具體規(guī)定為，基本農(nóng)田、基本農(nóng)田以外的工地超過35公頃的、其他土地超過70公頃的由國務(wù)院批準(zhǔn)；征用以上規(guī)定以外的土地，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)，并報國務(wù)院備案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建設(shè)項目的預(yù)審（2）用地申請（3）擬定征地補償安置方案（4）簽訂征地協(xié)議（5）出讓或劃撥土地使用權(quán)（6）頒發(fā)土地使用證。

22、城市房屋拆遷補償條例規(guī)定？

P10024、假設(shè)開發(fā)法的前提是什么？

答：第一，穩(wěn)定房地產(chǎn)政策環(huán)境和健全的房地產(chǎn)法律法規(guī)；第二，全面合理的房地產(chǎn)投資開發(fā)和交易稅費項目；第三長遠(yuǎn)、穩(wěn)定的土地供給計劃；第四，完整、公開機透明度高的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫。

25、假設(shè)開發(fā)測算地價的步驟有哪些？

答：（1）調(diào)查待開發(fā)房地產(chǎn)的基本情況，包括待開發(fā)房地產(chǎn)所屬地區(qū)的市場情況、暢銷物業(yè)形態(tài)、地塊周邊情況、地塊基礎(chǔ)設(shè)施通達(dá)度等。（2）選擇最佳的開發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等。（3）估計開發(fā)經(jīng)營期，弄清待開發(fā)房地產(chǎn)的開發(fā)期限和經(jīng)營期限，以利于房地產(chǎn)價格和其他費用的測算。（4）預(yù)測開發(fā)完成后的房地產(chǎn)價格，同時估算開發(fā)成本、管理成本、投資利息、銷售費用、銷售稅費及開發(fā)利潤。（5）預(yù)測地價?？捎霉奖硎緸椋旱貎r = 開發(fā)完成后的房地產(chǎn)價格—房屋開發(fā)成本—管理費用—投資利息—銷售費用—銷售稅費—開發(fā)利潤

28、房地產(chǎn)開發(fā)資金籌措方式有哪些？

（一）動用自有資金

（二）爭取銀行貸款

（三）利用證券化資金

（四）通過聯(lián)建和參建籌資

（五）利用外資

（六）通過預(yù)售籌資

（七）利用承包商墊資

29、建設(shè)工程規(guī)劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建設(shè)工程規(guī)劃許可證申請

（二）初步審查

（三）核發(fā)規(guī)劃設(shè)計要點建議書

（四）方案審查

（五）核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證

作用：建設(shè)工程規(guī)劃許可證是由城市規(guī)劃行政部門核發(fā)的、用于確認(rèn)建設(shè)工程是否符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。

30、申請施工招標(biāo)的條件是什么？

答：招標(biāo)人已經(jīng)依法成立：初步設(shè)計及概算應(yīng)當(dāng)履行審批手續(xù)的，已經(jīng)批準(zhǔn)；招標(biāo)范圍、招標(biāo)方式和招標(biāo)組織形式等應(yīng)當(dāng)履行核準(zhǔn)手續(xù)的，已經(jīng)核準(zhǔn)；有相應(yīng)資金或資金來源已經(jīng)落實；有招標(biāo)所需的設(shè)計圖紙及技術(shù)資料。

31、房地產(chǎn)開發(fā)項目進(jìn)度管理的主要內(nèi)容？

P19133、房地產(chǎn)價格制定的目標(biāo)有哪些？

1）、實現(xiàn)預(yù)期投資利潤率;

2）、項目或當(dāng)期利潤最大化；

3）、適當(dāng)市場競爭；

4）、樹立企業(yè)品牌；

5）、提高市場占有率；

6）、求得生存。