第一篇：北京康益德中西醫(yī)結合肺科醫(yī)院進行“3·15”患者滿意度調查

北京康益德中西醫(yī)結合肺科醫(yī)院進行“3·15“患者滿意度調查 2013年3月15日是消費者權益日，不同于其他行業(yè)的有形產品，醫(yī)院服務這項關乎人健康的“產品”又如何讓患者“用”得更安心呢?民盟中央委員、北京市政協(xié)委員、中國中西醫(yī)結合學會呼吸專業(yè)委員會副主任委員、中國中醫(yī)冬病夏治委員會主任委員、北京康益德中西醫(yī)結合肺科醫(yī)院院長董瑞在院內進行了“3·15”患者滿意度調查。

董瑞院長親自同患者溝通，在院內進行了全面的患者滿意度調查。他希望通過本次調查和分析，針對患者提出的意見來提高醫(yī)院的醫(yī)療治療和服務水平等，為患者提供一個優(yōu)質的醫(yī)療環(huán)境。董瑞院長作為北京康益德中西醫(yī)結合肺科醫(yī)院院長，始終堅持“依法建院，依法執(zhí)業(yè)，誠信執(zhí)業(yè)”的理念，將醫(yī)院打造成為國內首家二級中西醫(yī)結合肺科醫(yī)院，并被國家中醫(yī)藥管理局列為“十一五、十二五”肺病科重點專科建設單位，與此同時醫(yī)院也受到了社會各界的好評。先后獲得全國先進民營中醫(yī)醫(yī)院、北京市AAA級信譽企業(yè)、、北京市懷柔區(qū)平安醫(yī)院、中共北京市懷柔區(qū)先進基層黨支部、等諸多榮譽。

董瑞院長除了堅持“依法建院，依法執(zhí)業(yè)，誠信執(zhí)業(yè)”的理念，還堅持科技興院的原則，他在防治“肺纖維化”的道路上艱苦探行30余年，累計接診國內外肺纖維化患者1萬多例。結合肺纖維化的理論知識與臨床經驗，董瑞院長總結經驗編寫出版了我國第一部間質性肺炎、肺纖維化的科普專著——《政協(xié)委員董瑞院長談間質性肺炎-肺纖維化》和第一部中西醫(yī)結合診治肺纖維化的專著——《中西醫(yī)結合診治肺纖維化》，奠定了我國中醫(yī)防治肺纖維化的理論基礎。為

減輕肺纖維化患者的痛苦，提高患者生活質量，董瑞院長還主持研發(fā)了“養(yǎng)陰益肺通絡丸”、“仙芪扶陽固本丸”、“康益咳喘貼”等肺纖維化專業(yè)制劑。

第二篇：醫(yī)院患者滿意度調查工作制度

《醫(yī)院患者滿意度調查工作制度》

為不斷提高醫(yī)療服務質量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業(yè)務科室的服務意識和質量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。

一、患者滿意度調查內容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務流程，主要包括服務流程、服務質量、服務態(tài)度、服務效率、執(zhí)行價格標準、就診環(huán)境等內容，調查患者對醫(yī)院的滿意度指標，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調查有效性和針對性，醫(yī)院根據管理需要對調查內容及時增減、完善、修訂相關調查內容。

二、患者滿意度工作調查方式

1.患者問卷調查制度。主要實施《住院患者滿意度調查表》、《門診患者滿意度調查表》的問卷調查。

2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。

3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內的患者進行電話回訪。醫(yī)務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。

5.市場部人員依據走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫(yī)護人員工作情況評價表。

6.醫(yī)務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務辦是患者滿意度調查的主管部門。負責制定患者滿意度調查工作制度，設計和改進滿意度調查量表。匯總各項患者滿意度調查結果，收集患者意見和建議報院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調查表》，《門診患者滿意度調查表》問卷調查工作。并將調查結果與問題科室溝通，將統(tǒng)計結果報院長辦。

醫(yī)務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報告院長辦。

醫(yī)務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調查結果以及院科二級投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關心患者健康狀況，進行健康生活指導等。

3.行政值班人員負責接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、匯報、處理結果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務辦備案。

四、患者滿意度調查結果處理

1.醫(yī)務辦將各種患者滿意度調查結果匯總、分類，將具體情況報醫(yī)院領導，并通過例會通報反饋相關科室。

2.每月獲得患者滿意度個人表揚的醫(yī)務人員，年終按照5元/每次個人表揚，累計計入年終院長獎金里計發(fā)兌現。同時在評優(yōu)和評先進時也將獲得加分?；颊邼M意度評價差有3次的醫(yī)務人員，將實行院領導誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎罰在當月績效獎金中兌現。

4.各項滿意度調查中反映出的問題，如服務態(tài)度、醫(yī)療質量等，一經核實，必須按照醫(yī)院相關制度執(zhí)行經濟獎懲。

五、患者滿意度監(jiān)督措施

滿意度調查工作遵守調查紀律，調查行為規(guī)范嚴謹，調查員不得委托被調查科室代收發(fā)問卷，不得對調查對象進行誘導，確保調查的信息全面真實。

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第三篇：醫(yī)院患者滿意度調查與結果分析范文

醫(yī)院患者滿意度調查與結果分析

摘 要：目的 建立健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法 委托第三方調查員進行現場問卷調查，以及電話回訪調查，通過滿意度測評體系進行考核。結果 滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務態(tài)度不好等方面。結論 醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強醫(yī)患溝通交流，努力提高服務質量，進一步完善質量考核體系。

關鍵詞：患者 滿意度 測評考核

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）10-000-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來越注重“患者滿意度”對于醫(yī)院的服務改革[1]。2013年國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局制定了《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”》，嚴肅行業(yè)紀律，嚴格規(guī)范醫(yī)療從業(yè)人員行為，這體現出國家對于醫(yī)療服務行業(yè)質量的高度關切。而患者滿意度調查則是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平的方式，本文通過對安徽省某三級甲等醫(yī)院患者滿意度的調查，分析目前的現狀。

一、調查對象

安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

二、調查方法

1.現場問卷調查

調查內容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調查員來現場進行調查，以保證調查結果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級?，F場調查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學科、口腔內科、準分子、超聲醫(yī)學科、醫(yī)學影像等。每個無病房科室調查15份、醫(yī)技科室調查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。

3.考核評分方法

考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術四個部分。

滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結果一并納入科室考核。

三、調查結果

2017年1-5月份共開展患者滿意度調查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現場問卷調查1234人次。

false調查結果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術。詳見圖2。

四、結果分析

1.調查存在的問題

從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護理質量不好，護士服務態(tài)度不好為護理不滿意的主要原因。

2.調查結果分析

從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護士技術和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫(yī)療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務質量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：

第一，加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因為醫(yī)生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產生不信任感，產生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。

第二，提高醫(yī)務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的。看病流程應體現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現象的出現[3]?？s短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。

第三，加強醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設，完善質量考核體系。將患者滿意度測評結果納入每月醫(yī)院質控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人考核、醫(yī)德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關科室整改，最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調查、核實，一經查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應懲處。對于經常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風。

第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的現象。設備陳舊，數量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應結合自身發(fā)展，及時更新醫(yī)療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網上、微信預約診療系統(tǒng)，方便患者。

五、結語

綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質量好壞的重要標準，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務?；颊叩臐M意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠發(fā)展。

參考文獻

[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現代醫(yī)院，2015，15（3）：110-112.[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇，2009，18（24）.[3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設現狀及措施[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2016，13（17）：21-24.[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調查的實踐與體會[J].現代醫(yī)院，2015（1）：105-106.作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學學士。

第四篇：患者對醫(yī)院服務滿意度調查情況小結

患者對醫(yī)院服務滿意度調查情況小結

2012年一季度開展了患者對醫(yī)院服務滿意度調查，共發(fā)出調查表105份，收回100份，滿意度占93%，另外有7份一般，不滿意、不了解的占7%，經過認真分析主要存在的問題，從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價格，醫(yī)療收費標準公開不確定，這說明醫(yī)院宣傳工作做得不到位，下一步重點在院周會和行政查房中加以強調，特別是科室要經常召開患者家屬座談會，通過溝通達到知曉。

社會對醫(yī)院公開方式與公開內容滿意度調查小結

2012年一季度開展了社會對醫(yī)院公開方式與公開內容滿意度調查，共發(fā)放調查表115份，收回100份，其中滿意度95份。基本滿意，不滿意2份，滿意度達98%，不滿意占2%；經過分析主要存在的問題，群眾對醫(yī)院就診時存在醫(yī)療技術和環(huán)境擁擠問題，在今后的工作中，加強業(yè)務學習，開展技術比武，送出去進修，聘請技術專家來院工作，同時，整治工作環(huán)境，讓患者得到滿意。

院務公開職工滿意度測評情況小結

2012年一季度開展院務公開職工滿意度測評，共發(fā)出測評表110份，收回100份，其中滿意的88份，較滿意的7份，基本滿意的3份，不滿意的2份，滿意率達98%，不滿意率2%，經過分析，主要存在的問題，從問卷第10條、11條可以看出，人事制度改革和分配公開不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關部門進行了溝通，表示加強公開意識，落實責任，在公示欄和院周會上進行強調。

第五篇：2015年醫(yī)院開展第三方患者滿意度調查工作方案

2015年第三方患者滿意度調查

工作方案

為科學客觀了解患者對公立醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，促進醫(yī)院醫(yī)療服務行業(yè)作風建設，提高醫(yī)療服務質量與水平，構建和諧醫(yī)患關系，基本實現服務好、質量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”目標，特制定本方案。

本調查方案以我院的住院與門診患者作為調查對象，醫(yī)院聘請的行風監(jiān)督委員會作為第三方，開展門診和住院患者滿意度調查，探索建立符合我院實際的第三方患者滿意度調查與評價的方法。

一、調查目的

（一）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經濟收入、醫(yī)保（新農合）等信息；

（二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的期望值及對就醫(yī)的心理反應等信息；

（三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務水平與費用的滿意度情況；

（四）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標和醫(yī)院管理改進的訴求度。院行政部門根據醫(yī)療服務

21、***人民醫(yī)院門診患者滿意度調查問卷表；

2、***人民醫(yī)院住院患者滿意度調查問卷表；

3、***人民醫(yī)院出院患者滿意度調查問卷表；

4、***人民醫(yī)院患者滿意度調查統(tǒng)計表。

四、機構與職責

院辦負責具體協(xié)調組織、技術指導和現場督導工作，各科室、各部門全力協(xié)助，協(xié)助調查員完成現場調查工作，每個科室要指定專人負責調查的聯(lián)絡與協(xié)調。

醫(yī)院行風監(jiān)督員委員會成立專門機構，負責調查表制定、調查員選派培訓、調查技術咨詢、現場調查組織等工作，并組成4個小組分別負責全院的現場調查，各調查小組負責分配醫(yī)院的現場調查（調查表發(fā)放與回收）、初步統(tǒng)計和調查表的保管、信息保密工作，由行風監(jiān)督委員會指派專人負責調查質量控制和統(tǒng)計分析工作。

各科室確定的調查聯(lián)絡員負責現場調查協(xié)調和安排。

五、質量控制

（一）加強對調查各環(huán)節(jié)的管理

1、調查表。由行風監(jiān)督委員會提出調查表設計初稿，醫(yī)院院辦對調查表進行審核后，報院領導審定。

2、調查員選派。由行風監(jiān)督委員會選派責任心強、工作認真、耐心細致、具有豐富的社會知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，調查員由醫(yī)院認定后，發(fā)給《患者滿意度調查員》胸牌，調查員須掛牌進入醫(yī)院進行調查。

3、現場調查。調查員根據安排進入各醫(yī)院進行現場調查，原則上，進入醫(yī)院前應與醫(yī)院聯(lián)絡員聯(lián)系，并將調查時間安排通報給醫(yī)院，醫(yī)院須為調查員提供相關的工作便利，但不得安排調查員食宿和以任何名目贈送錢物。

4、資料整理。由行風監(jiān)督委員會按照國家保密工作的有關要求，安排專人進行資料統(tǒng)計工作，并負責統(tǒng)計結果的準確性，統(tǒng)計結果直接報醫(yī)院項目負責人，有關工作人員不得向外發(fā)布或透露任何與調查有關的信息。

（二）建立調查質量核查制度

1、行風監(jiān)督委員會設立調查質量總監(jiān)督員，負責整個調查工作的質量監(jiān)督與環(huán)節(jié)督查。

2、調查質量實行各調查小組長負責制，各小組的小組長負責所分配科室現場調查質量。

3、建立質量控制指導員制度。各小組長須對每一個樣本科室指定1名質量控制指導員，負責該部門的調查質量控制工作。

4、建立調查質量核查制度

（1）自查制度：在每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，如有疑問應重新詢問核