第一篇：梅城工商所成功調(diào)解一起未成年人購買游戲卡消費糾紛

梅城工商所成功調(diào)解一起未成年人購買游戲卡消費糾紛 春節(jié)過后，很多孩子都有自己的壓歲錢，少則幾百，多則幾千上萬。部分家長為了培養(yǎng)孩子的理財意識，選擇由孩子保管，父母監(jiān)督，這原本是一種很好的教育方式。但是幾天前沈先生檢查兒子“財政”時發(fā)現(xiàn)少了120元，一問才發(fā)現(xiàn)是買了兩張游戲卡。

沈先生非常生氣，在兒子的指引下，找到了銷售這兩張游戲卡的商家，希望商家能全額退還游戲卡，并且保證不再賣游戲卡給自家小孩，商家不予理會。無奈之下，沈先生只能求助于梅城工商所，希望工商部門給予幫助。

梅城工商所工作人員接到投訴后，立即向雙方了解情況，并召集雙方進行協(xié)商。在調(diào)解過程中，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞，情緒激動。為此，工作人員對雙方進行耐心勸解和相關(guān)法律法規(guī)宣傳，希望經(jīng)營者能從社會公德和對未成年人教育的角度考慮，停止向未成年人銷售游戲卡，共同為未成年人成長營造良好的環(huán)境。經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達成以下協(xié)議：經(jīng)營者承諾不會再賣游戲卡給沈先生小孩，并對沈先生表示歉意；同時愿意補償沈先生20元錢。此事圓滿解決，雙方當(dāng)事人均對工商部門的調(diào)解表示滿意。

工商部門提醒廣大家長：

一、要加強對孩子的日常教育和監(jiān)護，防止孩子沉溺于網(wǎng)絡(luò)游戲等虛擬世界；

二、通過深入挖掘，科學(xué)培養(yǎng)孩子的興趣愛好，舒緩學(xué)習(xí)壓力；

三、一旦發(fā)現(xiàn)孩子沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，要及時溝通，傾聽孩子心聲，從而“對癥下藥”，加以引導(dǎo)，而不是不分青紅皂白的責(zé)罵，甚至體罰。同時，提醒消費者在日常生活中遇到消費糾紛，應(yīng)及時向消費者協(xié)會等相關(guān)部門投訴，切實維護自身合法權(quán)益。（梅城工商所 施克貴）

第二篇：成功調(diào)解一起手機消費糾紛

調(diào)解路竟一波三折，消費者終滿意而歸

甘肅省隴西縣工商局鞏昌分局日前成功調(diào)處了一起手機消費投訴，消費者評價較高。

8月15日113廠職工狄某投訴稱，她“于8月6日在隴西縣某手機經(jīng)銷店以1360元購買了一部三星GT-S5570智能手機，使用幾天后出現(xiàn)頻繁死機的性能故障；遂要求支付折舊費退貨或更換，但商家不予理睬?！苯拥酵对V后，分局工作人員全力以赴多次奔波、歷經(jīng)三回成功調(diào)處：

第一回，鑒定檢測。分局工作人員與經(jīng)銷商協(xié)商退貨或更換，銷售商以“手機為真品，且已言明此款手機待機時間短”為由予以婉拒；為此，分局工作人員依法要求當(dāng)事人將手機送往約定檢測部門鑒定并檢測，鑒定為真品且檢測正常；狄某對此結(jié)果不認(rèn)可，繼續(xù)追詢“手機為何不能換”的理由。

第二回，更換新機。在分局工作人員的政策宣傳和耐心說服下，經(jīng)銷商終將手機送至上海更換成新機；原以為這件手機申訴就此圓滿結(jié)束，消費者狄某在查驗新機時卻突然提出無理要求，質(zhì)詢工商人員“為何能更換手機”的理由，并堅持說她申訴的是退貨處理。

第三回，退還貨款。在分局工作人員的多次奔波下，經(jīng)銷商最終同意按《移動手機三包條例》規(guī)定退貨；9月5日狄某在拿

在拿到1360元退款時依舊想為難經(jīng)銷商，在工商人員的說服教育下才高興和

第三篇：消費糾紛調(diào)解協(xié)議書一

編號：消費者協(xié)會（委員會）投訴調(diào)解

協(xié)議書

甲方（消費者）：

姓名身份證號碼電話通信地址郵編：

乙方（經(jīng)營者）：

代表人姓名單位電話

通信地址郵編

第三方（關(guān)系人）：

姓名單位電話通信地址郵編

甲、乙雙方因發(fā)生爭議，經(jīng)我會調(diào)解，達成如下協(xié)議：

本協(xié)議本協(xié)議一式份，當(dāng)事人、調(diào)解委員會 各持一份。應(yīng)于年

月日之前履行。

甲方（簽章）：

乙方（簽章）：

第三方（簽章）：

調(diào)解人（簽字）：

年月日（投訴單位專用章）

第四篇：怎樣做好消費糾紛的調(diào)解工作

怎樣做好消費糾紛的調(diào)解工作

消費糾紛的調(diào)解工作是消協(xié)人員的基礎(chǔ)工作，要把這項工作做好，首先要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和調(diào)解工作規(guī)程，把握調(diào)解的技巧，做到依法、公平、公正的調(diào)解糾紛。

所謂依法，就是要依照相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)程辦事。我們現(xiàn)在可依的法規(guī)有：《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安徽省消費者權(quán)益保護條例》，還有七項《三包規(guī)定》（1、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

2、《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實施細則》；

3、《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》；

4、《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

5、《固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

6、《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

7、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》）等。在辦理程序方面有中消協(xié)《消費者協(xié)會受理消費者投訴導(dǎo)則》(試行)。

輔助消費糾紛調(diào)解的法律法規(guī)有：《合同法》、《民法》、《擔(dān)保法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《價格法》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理條例》等，還有司法解釋，如（1、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》；

2、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》；

3、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等）。

在受理消費者投訴時要按以下要求辦理：

1.消費者協(xié)會受理的消費者投訴為：

（1）當(dāng)?shù)叵麉f(xié)轄區(qū)內(nèi)的消費投訴。

（2）上級消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴。

（3）縣消費者協(xié)會認(rèn)為有必要直接受理的投訴。

2.投訴書要體現(xiàn)以下內(nèi)容：

（1）投訴方及被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。

（2）損害事實、過程及與經(jīng)營者交涉的情況。

（3）與投訴有關(guān)的證據(jù)。

（4）明確、具體的維權(quán)主張。

3.投訴不予受理的9種情況：

（1）沒有明確的被投訴方。

（2）經(jīng)營者之間的爭議。

（3）經(jīng)營者事前已向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況。

（4）爭議各方已達成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的。

（5）因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭議。

（6）消費者提供不出任何必要證據(jù)的。

（7）法院、有關(guān)行政部門、仲裁機構(gòu)已受理、處理的。

（8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。

（9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時要出以公心，不偏不倚，以事實為依據(jù)，依法調(diào)解。這也是處理消費糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰有過錯和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，為進一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。

在調(diào)解消費糾紛這方面浙江省杭州市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗與做法，將消費糾紛調(diào)解歸納

整理為十種方法，這十種方法就是：

1、認(rèn)真傾聽法。聆聽是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅決不以先入為主的觀念來進行判斷，不忙于用部分的事實情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費者對調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見。

2、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動的時候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢恰當(dāng)，表情和藹，以情動人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

3、循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達成一致意見的過程。說服教育要循序漸進，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn)識到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭議。

4、以理服人法。依法進行調(diào)解，立場堅定，以理服人，不“和稀泥”或強迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細心、誠心，通過擺事實、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達成調(diào)解協(xié)議。

5、語言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說”成的，恰當(dāng)?shù)倪\用語言技巧，常常會起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

6、原因分析法。查清事實、分清是非是進行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

7、面對面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進行充分協(xié)商，達成協(xié)議。此法適用于雙方爭議不大的案件。

8、背對背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭議較大或情緒比較對立，背對背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對面進行調(diào)解。

9、求同存異法。在進行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點，抓住雙方對某一基本事實的共同認(rèn)識，并以此為突破口，通過擺事實、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰對誰錯，誰先誰后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進而引導(dǎo)雙方達成互諒互讓。

10、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時，調(diào)解人員則有意識地讓被勸說者設(shè)想自己處于對方的位臵、立場，設(shè)身處地地去理解、體會對方的處境和心情，以縮短與對方當(dāng)事人的心理距離，緩解對立情緒，進而改變其態(tài)度、思想觀念，達到調(diào)解的目的。

在調(diào)解消費糾紛時應(yīng)遵循的事項：

1.調(diào)解。參加調(diào)解的應(yīng)為爭議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。

2.終止調(diào)解。在組織調(diào)解的過程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。

（1）爭議雙方自行和解的。

（2）投訴方撤回投訴的。

（3）爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁的。

（4）爭議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，兩次無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。

（5）爭議雙方分歧過大，達不成一致意見，且投訴方不愿接受消費者協(xié)會的調(diào)解意見的。

3.工作時限。消費者協(xié)會組織調(diào)解一般在《調(diào)查/調(diào)解通知書》送達爭議雙方之日起三個工作日內(nèi)進行。

4.調(diào)解紀(jì)律：

（1）爭議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費者協(xié)會調(diào)解人員的組織安排。

（2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。

（3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問。

（4）爭議各方只能就爭議的問題進行辯論，不得涉及無關(guān)的內(nèi)容。

（5）爭議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得互相諷刺、挖苦。

（6）不得從事其他妨害調(diào)解工作正常進行的活動。

當(dāng)然，消費糾紛不可能百分百的調(diào)解，對涉及面廣、情節(jié)嚴(yán)重、久拖不決的投訴，我們要依照《消費者協(xié)會受理消費者投訴導(dǎo)則》第二十四條的規(guī)定，在調(diào)查核實后采取下列措施： 1.向有關(guān)行政部門反映，要求依法查處；2.通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；3.發(fā)布消費警示；4.支持消費者起訴。

第五篇：關(guān)于成立邵武市消費糾紛調(diào)解銜接領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

附件1

關(guān)于成立邵武市消費糾紛調(diào)解銜接領(lǐng)導(dǎo)小組的通知 按照2010年12月10日，南平市工商局、市中級人民法院、市司法局、市綜治辦、市消委會，召開的消費糾紛調(diào)解銜接工作會議紀(jì)要精神，經(jīng)征求相關(guān)成員單位意見，決定成立消費糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，旨在加強消費糾紛調(diào)解銜接的工作協(xié)調(diào)和部門配合?，F(xiàn)成立邵武市消費糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：孫建民邵武市工商局副局長

副組長：車榮建邵武市人民法院民事審判一庭庭長 成員：詹云毅邵武市消委會秘書處秘書長 成員：王捷邵武市綜治辦副主任

成員：吳浙閩邵武市司法局科長

成員：危艷邵武市人民法院審判員

成員：高淑芳邵武市工商局12315臺副主任 成員：林炳清邵武市工商局12315臺科員 成員：陳斐邵武市工商局12315臺科員

邵武市消費糾紛調(diào)解協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)聯(lián)絡(luò)員辦公室，辦公室主任由邵武市消委會秘書長詹云毅擔(dān)任，工商局12315臺及消委會秘書處全體同志協(xié)助，主要負責(zé)組織聯(lián)席會議的召集與成員單位的聯(lián)絡(luò)工作。

二0一0年十二月二十日