第一篇：導(dǎo)游人員怎樣與游客交往

1、導(dǎo)游人員怎樣與游客交往？

1、了解游客心理；

2、營(yíng)造合作氛圍；

3、調(diào)節(jié)游客情緒；

4、提供個(gè)性化服務(wù)。

2、3、動(dòng)機(jī)是需要的表現(xiàn)形式。引起游客情緒變化的因素：

1、游客的需求未能得到滿足；（一是現(xiàn)實(shí)與期望的差異；二是旅游服務(wù)安排與旅游合同或約定的內(nèi)容之間的差異；三是游客的個(gè)別要求未能得到滿足）

2、旅游團(tuán)中出現(xiàn)了矛盾；（一是游客與游客之間產(chǎn)生矛盾；二是游客同導(dǎo)游人員之間產(chǎn)生矛盾）

3、游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情緒低落。

4、消除或調(diào)整游客消極情緒的方法：

1、補(bǔ)償法；

2、轉(zhuǎn)移注意法；

3、分析說(shuō)明法；

4、暗示法。

5、游客個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的，而且經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。

6、努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)該貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。

7、對(duì)游客餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：

1、特殊的飲食要求（由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)該檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)

后游客才提出要求，需視情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可協(xié)助游客自行解決。）

2、要求換餐（有時(shí)游客會(huì)提出換餐要求，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。旅游團(tuán)（游客）在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。臨近用餐時(shí)游客提出換餐要求，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。）

3、要求單獨(dú)用餐（由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，對(duì)此，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解解決。如游客堅(jiān)持單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。）

4、要求提供送餐服務(wù)（若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)將飯菜端進(jìn)游客的房間內(nèi)以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房?jī)?nèi)用餐，如果餐廳能夠提供此項(xiàng)服務(wù)，可以滿足游客的要求，但應(yīng)告知游客服務(wù)費(fèi)自理。）

5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐。風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)（游客）改變主意，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸其在約定時(shí)間內(nèi)前去就餐，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。）

6、要求推遲晚餐時(shí)間（游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時(shí)間，導(dǎo)游人員可以餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體

情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)（游客）說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐須另付服務(wù)費(fèi)。）

8、對(duì)游客住房方面?zhèn)€別要求的處理

1、要求調(diào)換房間（團(tuán)隊(duì)游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的住房在旅游合同中一般都有明確規(guī)定，甚至在每個(gè)城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團(tuán)提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級(jí)的其他飯店替代合同中規(guī)定的飯店，游客也會(huì)抽出異議。若提供的客房低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，游客會(huì)更有意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難要說(shuō)明原因，并予以其他方面的補(bǔ)償?？头?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)該滿足其要求，必要時(shí)調(diào)換飯店?？头?jī)?nèi)設(shè)備尤其是衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配，無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)該耐心解釋，并向游客致歉。）

2、要求入住高標(biāo)準(zhǔn)的客房（游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店尚有空房、可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。）

3、要求住單人間（住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配。若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店尚有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說(shuō)明房費(fèi)由游客自理。）

4、要求購(gòu)買客戶中的擺設(shè)（游客看好客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)要求購(gòu)置時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。）

9、*對(duì)游客購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的的處理

1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物（游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車，并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)快要離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)外出購(gòu)物。）

2、要求退換商品（游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。）

3、要求再次去商店購(gòu)買相中的商品（游客在某家商店相中一商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后又下決心購(gòu)買，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時(shí)，一般情況下只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可以寫個(gè)便條（寫明商品名稱和請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購(gòu)買，也可以陪同前往。）

4、要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品（外國(guó)游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)該帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒其保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。游客如在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)該予以勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定：攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊圖書、字畫等）應(yīng)該向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)偸菬o(wú)法為游客提供這種證明的。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游

客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。）

5、要求購(gòu)買中藥材、中成藥（外國(guó)游客想要購(gòu)買中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國(guó)外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。）

6、要求代為托運(yùn)物品（游客欲購(gòu)買某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理受托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。）

10、P86頁(yè)未打完

第二篇：導(dǎo)游與游客

導(dǎo)游與游客

--作者康衛(wèi)華 對(duì)于你來(lái)說(shuō)，我就是一個(gè)匆匆的過(guò)客；

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，你已經(jīng)成為我的一個(gè)朋友；

對(duì)于你來(lái)說(shuō)，關(guān)于我的記憶也許已經(jīng)消亡；

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，你就是我的一次經(jīng)經(jīng)歷在腦海中深刻； 對(duì)于你來(lái)說(shuō)，讓你開心的言語(yǔ)以無(wú)從記起；

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，你的笑語(yǔ)時(shí)常在耳根響起；

對(duì)于你來(lái)說(shuō)，這樣的事每天都有可能發(fā)生；

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，你就是一個(gè)傳奇讓我不期而遇； 這是為什么呢？

這一切只因?yàn)槟闶菍?dǎo)游而我只是一個(gè)普通的游客。

第三篇：導(dǎo)游如何與游客交流

導(dǎo)游如何與游客交流

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《導(dǎo)游如何與游客交流》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：衡量導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)的尺度有儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、口才水平等，而其中最重要的尺度便是口才水平。下面我為你整理導(dǎo)游與游客交流的關(guān)鍵是話題的隨機(jī)性，希望能幫到你。1、導(dǎo)游不可忽視的問(wèn)題...衡量導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)的尺度有儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、口才水平等，而其中最重要的尺度便是口才水平。下面我為你整理導(dǎo)游與游客交流的關(guān)鍵是話題的隨機(jī)性，希望能幫到你。

1、導(dǎo)游不可忽視的問(wèn)題

或許當(dāng)過(guò)導(dǎo)游員的人都體會(huì)到口才的重要性和必要性，其他人未必有這樣的體驗(yàn)?，F(xiàn)在仍有許多人忽視了口才這個(gè)問(wèn)題，甚至認(rèn)為：“不會(huì)說(shuō)話有什么要緊的，只要會(huì)賺錢就行?！薄霸捳f(shuō)得再好聽，完不成任務(wù)等于沒說(shuō)?！薄安目谌耄湉目诔??！薄肮纷焱虏怀鱿笱?，人嘴吐不出銀洋” 這些傳統(tǒng)世俗觀念總把人們引向歧途，似乎總覺得財(cái)富是靠人的雙手掙來(lái)的，而不是靠嘴巴說(shuō)來(lái)的。更有甚者認(rèn)為：“人的頭上為啥生有一雙眼睛，一對(duì)耳朵，一只鼻子二只孔，惟獨(dú)只有一張嘴呢?就是讓人多看、多聽、多聞、少說(shuō)”

以上種種是非觀念我們暫且不論，因?yàn)樗蛯?dǎo)游員關(guān)系并不大。導(dǎo)游員是吃“開口飯”的，其實(shí)，就是在用語(yǔ)言的導(dǎo)**當(dāng)中也存在不少問(wèn)題，比如，“導(dǎo)游會(huì)說(shuō)會(huì)講有什么用，還不是遵照寫的人說(shuō)的嗎?寫的人才有真才實(shí)學(xué)呢”。“導(dǎo)游嘛，只要把游客服務(wù)好，再好的口才碰到棘手問(wèn)題也沒用!”這

些習(xí)慣看法既有傳統(tǒng)世俗成分，又有自身不科學(xué)不實(shí)際的觀點(diǎn)。既然導(dǎo)游員是靠“嘴”為游客服務(wù)的，那么，沒有一副好口才怎么為游客服務(wù)?又怎么使游客滿意呢?如果我們有意再把口才與人才兩者結(jié)合起來(lái)加以比較，是否還能看出一些有趣的關(guān)聯(lián)呢?

是的，應(yīng)該肯定，搞導(dǎo)游詞的多數(shù)都是專家和學(xué)者，也有不少是導(dǎo)游員里的佼佼者(走遍中國(guó)———中國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游詞精選的出版已經(jīng)說(shuō)明了問(wèn)題)，他們寫作能力強(qiáng)，思路敏捷，知識(shí)豐富。但是，寫作時(shí)，可以靜下心來(lái)慢慢寫，也可以反復(fù)思考加以修改，使得文章逐漸變得華麗精彩。而導(dǎo)游員與游客直接交流的特點(diǎn)是隨機(jī)性大，不但需要即興吐玉，而且更需機(jī)動(dòng)靈活，況且情況又比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)，才能表達(dá)恰當(dāng)，運(yùn)用自然，順理成章。如果導(dǎo)游員頭腦中有那么一根“弦”，即把“導(dǎo)游語(yǔ)言”視作修改后的“文章”發(fā)表，那么他(她)就能隨時(shí)隨地、扎扎實(shí)實(shí)地鍛煉自己的口才，同時(shí)也能最大限度地發(fā)揮自己的聰明才智，達(dá)到較為理想的效果。

也許以上這些觀點(diǎn)還不能說(shuō)服導(dǎo)游員，我們不妨再來(lái)做些分析和介紹。

2、服務(wù)導(dǎo)游的幾個(gè)佐證

導(dǎo)游員的任務(wù)就是帶領(lǐng)游客進(jìn)行參觀游覽，并在此期間使得游客在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面得以實(shí)現(xiàn)，真正得到物質(zhì)上的享受和精神上的滿足。顯然，導(dǎo)游員處在“流動(dòng)”的服務(wù)之中，其素質(zhì)也是極為重要的。一名導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)要向游客講解介紹，交流溝通和人際交往，肚里只有“半桶水”可不行。為此，我們說(shuō)附庸風(fēng)雅的油嘴滑舌，夸夸其談的陳詞濫調(diào)，這些都稱不上是有口才，恰恰是對(duì)口才的玷污和歪曲。我們不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)有道德、有理想、有文化、有紀(jì)律的導(dǎo)游員，再具有良好的口才，那無(wú)疑是旅游界優(yōu)秀的人才。他們言談舉止落落大方，不卑不亢，處理問(wèn)題冷靜果斷，卓有成效，面對(duì)形形色色的精神污染，具有較強(qiáng)的抵抗能力。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)的目的也發(fā)生了很大的變化，即由原來(lái)的“到此一游”，發(fā)展到“文化旅游”。因此，時(shí)代對(duì)導(dǎo)游提出了更高的要求，形勢(shì)也越來(lái)越逼人，新世紀(jì)的導(dǎo)游員如不具備較好的口才藝術(shù)，那么是很難適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需求。所以，口才之所以稱“才”，它不僅要求導(dǎo)游員有良好的口頭表達(dá)能力，而且要以廣博的文化知識(shí)和良好的人際關(guān)系作為基礎(chǔ)。

行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書“。人的知識(shí)積累越多，其自身素質(zhì)也就會(huì)越高，這些都是成正比發(fā)展的。同時(shí)，導(dǎo)游員越有求知的意識(shí)，就越會(huì)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，越會(huì)千方百計(jì)地吸取各種養(yǎng)料，逐步變成”上知天文地理，下知雞毛蒜皮“無(wú)事不知的” 萬(wàn)事通“。難怪有不少人風(fēng)趣地稱贊導(dǎo)游說(shuō)：”導(dǎo)游、導(dǎo)游，三教九流“。

筆者曾在剖析成功導(dǎo)游員的知識(shí)結(jié)構(gòu)時(shí)欣喜地發(fā)現(xiàn)，他們從來(lái)不受知識(shí)領(lǐng)域中畫地為牢的局限，而是具有知識(shí)的廣博性、密集型和高智能等幾大特點(diǎn)，各種知識(shí)匯集交融在一起，形成一個(gè)”雜家“的有機(jī)網(wǎng)絡(luò)，這也許是成功導(dǎo)游員的根本因素，也必將是新世紀(jì)導(dǎo)游員成才和取得事業(yè)成功的先決條件。

其次，在帶團(tuán)時(shí)，我們體會(huì)到口才和人際關(guān)系往往是緊密聯(lián)系在一起的，它們相互促進(jìn)共同發(fā)展，而良好的人際關(guān)系又是帶團(tuán)成功的關(guān)鍵一環(huán)。當(dāng)然，我們也不能排斥”運(yùn)氣“這個(gè)特殊因素。以前，有不少人和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)不敢正視這個(gè)問(wèn)題，隨著旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，人們也逐步正視這些因

素，至少不少人認(rèn)為：導(dǎo)游員帶團(tuán)需要良好的氛圍和運(yùn)氣。當(dāng)然，話得反過(guò)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游帶團(tuán)成功不是靠運(yùn)氣，而是靠導(dǎo)游本身素質(zhì)，”運(yùn)氣“只僅僅是一種副產(chǎn)品。

值得一提的是：導(dǎo)游員所獲得知識(shí)有其相對(duì)的時(shí)間性和固定性，也有其連續(xù)性和發(fā)展性。換句話說(shuō)，知識(shí)可以給人充實(shí)和提高，但也可以給人局限和制約。問(wèn)題在于導(dǎo)游員如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且解決問(wèn)題，不斷積極進(jìn)取，不斷努力創(chuàng)新，這樣就能在原有的基礎(chǔ)上提高一步。唐代詩(shī)人劉禹錫有句名詩(shī)：”請(qǐng)君莫奏前朝曲，聽唱新翻楊柳枝。“導(dǎo)游員只有敢于不斷探索，去獲得新的知識(shí)，才能使人立于不敗之地。相反，如果不思進(jìn)取，或者把所獲得的豐富知識(shí)在游客面前吐不出來(lái)，仿佛水壺里的餃子，那多么可惜。為此，時(shí)代要求導(dǎo)游員把自己所學(xué)到的知識(shí)像放電影似的，毫無(wú)保留地在游客面前亮相，而不是將”滿腹經(jīng)綸“珍藏在”肚內(nèi)博物館“。有口才和善交際，是現(xiàn)代導(dǎo)游必備的素質(zhì)。因?yàn)樗_實(shí)能幫助我們掌握真才實(shí)學(xué)，又是不斷幫助導(dǎo)游員取得良好帶團(tuán)效果的靈丹妙藥。為此，德拉克羅瓦告誡我們說(shuō)：”無(wú)論哪一行都需要職業(yè)的技能。天才總應(yīng)該伴隨著那種導(dǎo)向一個(gè)目標(biāo)的、有頭腦的、不間斷的練習(xí)，沒有這一點(diǎn)，甚至連最幸運(yùn)的才能，也會(huì)無(wú)影無(wú)蹤地消失。"

第四篇：導(dǎo)游如何說(shuō)服游客

導(dǎo)游如何說(shuō)服游客

在旅途中總有些事要說(shuō)服客人，談?wù)務(wù)f服的技巧。

說(shuō)服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說(shuō)服是指在語(yǔ)言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f(shuō)明、勸戒、，以使對(duì)方心悅誠(chéng)服的語(yǔ)言功能。這個(gè)意義上的說(shuō)服要點(diǎn)在“說(shuō)”。廣義的說(shuō)服是指說(shuō)服學(xué)的概念，范圍已經(jīng)超出了“說(shuō)”，包括勸說(shuō)、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

1、針對(duì)對(duì)象的具體思路

說(shuō)服必須順應(yīng)對(duì)方的思路進(jìn)行，否則就會(huì)遭到對(duì)方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對(duì)方內(nèi)心的欲望，二是要尋找恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服起點(diǎn)。導(dǎo)游員掌握了這兩點(diǎn)，就能在說(shuō)服游客的過(guò)程中主動(dòng)順應(yīng)游客思路的變化，從而保持主動(dòng)性。比如，一個(gè)旅游團(tuán)“十一”國(guó)慶節(jié)的時(shí)候?yàn)g覽北京，在去長(zhǎng)城的路上遇到塞車，一堵就是幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)游客們?cè)趺匆驳炔幌氯チ?，火得不得了。?dǎo)游員知道游客一肚子的無(wú)名火將要向他發(fā)出來(lái)，但是這時(shí)候也沒有一點(diǎn)可能說(shuō)服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認(rèn)真地將查看到的塞車情況向游客們匯報(bào)。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時(shí)間都給耽擱了。汽車要是能飛起來(lái)就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長(zhǎng)城!什么?你說(shuō)上哪里都堵車，真是的，我的游客們?cè)趺崔k呢?”面對(duì)忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游，面對(duì)導(dǎo)游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游來(lái)。這時(shí)候再來(lái)說(shuō)服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)就容易了。其實(shí)這位導(dǎo)游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說(shuō)出了游客們的想法，當(dāng)然游客們會(huì)想既然已經(jīng)這樣了，那也就再?zèng)]辦法了，只有等待了，只有按照導(dǎo)游的安排搞一些有益的活動(dòng)。

2、針對(duì)具體對(duì)象

說(shuō)服不是一廂情意的事情，說(shuō)服者必須了解對(duì)方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對(duì)方呢?首先需要衡量對(duì)方的實(shí)力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對(duì)方的心態(tài)。做到了這三點(diǎn)，才能順利地達(dá)到說(shuō)服的目的。對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，如果要說(shuō)服游客，一定要先考察游客們說(shuō)了什么，怎么說(shuō)的，必要的時(shí)候還可以引導(dǎo)游客說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，掌握了游客的真實(shí)想法就等于掌握了說(shuō)服游客的主動(dòng)權(quán)，就可以對(duì)癥下藥地選擇恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服角度和特定的說(shuō)服方法，從而有效地說(shuō)服游客。

3、針對(duì)情感

說(shuō)服中針對(duì)情感，有兩個(gè)方面的意思：一是指調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感;二是指建立主、客方的個(gè)人情感聯(lián)系。調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感主要是順應(yīng)對(duì)方情感的主流，利用對(duì)方的情感來(lái)說(shuō)服對(duì)方。比如，在導(dǎo)游過(guò)程中，常常會(huì)發(fā)生一些意想不到的不良事件，這時(shí)候，游客一般都非常急躁，容易發(fā)火，而導(dǎo)游也常常會(huì)調(diào)動(dòng)游客的這種感情來(lái)疏導(dǎo)游客，達(dá)到說(shuō)服游客主動(dòng)抑制不良情緒的目的。一般情況下，導(dǎo)游員都是說(shuō)“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰(shuí)發(fā)。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準(zhǔn)兒還不如大家有涵養(yǎng)呢!可是...?”像這們的表達(dá)，就是有意調(diào)整一下游客的急燥情緒，等游客意識(shí)到自己的問(wèn)題以后再說(shuō)服游客主動(dòng)調(diào)整情緒就容易多了。

第五篇：游客導(dǎo)游須知

游客導(dǎo)游手冊(cè)

王朗國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)建立于1965年，是中國(guó)建立最早的大熊貓自然保護(hù)區(qū)之一。致力于保護(hù)大熊貓及其棲息地。王朗簡(jiǎn)介：

王朗自然保護(hù)區(qū)是國(guó)家為了保護(hù)大熊貓及其棲息地和森林生態(tài)系統(tǒng)而于1965年建立的自然保護(hù)區(qū)之一，位于岷山山系的平武縣境內(nèi)，海拔2430至4980米，面積322.97平方公里，處在四川盆地和青藏高原的過(guò)渡地帶。

王朗的位置在四川成都北面的平武縣境內(nèi)。50年代，在王朗曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)木材采伐。自從保護(hù)區(qū)建立以后，王朗區(qū)內(nèi)的木材采伐便徹底停止了。1998年，國(guó)家開始實(shí)施了天然林保護(hù)工程，平武縣境內(nèi)其它地區(qū)的采伐也被禁止了，這使得樹木、灌木和竹子開始更新和生長(zhǎng)，有助于大熊貓棲息地的恢復(fù)。

然而在今天仍然有一些問(wèn)題威脅著大熊貓和它們的棲息地。這些問(wèn)題包括：棲息地的破壞及破碎化(如公路和水壩的修建、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng))。偷獵(為了得到野生動(dòng)物肉和動(dòng)物制品)。采藥（采集林副產(chǎn)品）。其他人為影響(如不可持續(xù)的旅游等)。

在過(guò)去的30多年，王朗在保護(hù)大熊貓方面發(fā)揮了積極的作用，使用的方法主要有： 在保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行監(jiān)測(cè)巡護(hù)以防止偷獵者并救治生病或受傷的大熊貓及其他野生動(dòng)物。對(duì)游客和當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行保護(hù)大熊貓和環(huán)境方面的宣傳教育。支持大熊貓科研工作。在鄰近的大熊貓棲息地間為大熊貓的遷移提供一條走廊地帶。

到王朗來(lái)的游客有很多方法可以幫助王朗的職工來(lái)保護(hù)大熊貓及其棲息地。這些方法是：了解并遵守保護(hù)區(qū)的規(guī)章制度。不吃野生動(dòng)物肉，不購(gòu)買任何瀕危野生動(dòng)物的肉或制品。給王朗自然保護(hù)區(qū)的大熊貓保護(hù)事業(yè)捐款捐物。在保護(hù)區(qū)購(gòu)買小紀(jì)念品。接受有關(guān)環(huán)境保護(hù)的教育。確定你使用的中藥材是人工培育而不是從野外采摘的。向你的朋友或親戚進(jìn)行關(guān)于大熊貓保護(hù)的宣傳以及對(duì)王朗的宣傳。王朗規(guī)章制度

在王朗游覽時(shí)請(qǐng)遵照以下的做法來(lái)尊重大自然：享受大自然的美景和聲音-請(qǐng)減少噪音、輕聲說(shuō)話、汽車不要鳴喇叭。只帶走照片，帶走或破壞植被及野生動(dòng)物都是禁止的，留下花兒和其它植物以供其他游客欣賞。只留下腳印，帶出所有的垃圾，包括紙巾，將垃圾放到垃圾桶內(nèi)或保護(hù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的回收站。尊重野生動(dòng)物，你是來(lái)到了它們的家里，不要喂食或試圖接近任何野生動(dòng)物。保護(hù)森林，禁止在森林中吸煙或用火。只在公路或指定的小路上行走。只在指定的公路上駕駛汽車并保持慢速。小心—山間的急流很危險(xiǎn)，山中的天氣變化快而大。以上的事情不僅能幫助王朗的保護(hù)工作，也能使大熊貓?jiān)诿篮玫沫h(huán)境中生活，同時(shí)也能讓王朗美麗的大自然為更多的后來(lái)人欣賞。

王朗的哺乳動(dòng)物 ：

大熊貓、金絲猴、牛羚和豹等，它們是四種在王朗的瀕危動(dòng)物的例子。在這里受到保護(hù)的其它動(dòng)物還有熊、狐貍、各種野貓、小熊貓、猞猁、麝、巖羊和鼠兔。

王朗的鳥類

王朗有十分豐富的鳥類資源。一年四季在王朗均可發(fā)現(xiàn)許多不同種類的鳥。一些常見的鳥類包括戴勝(Upupa epops)、藍(lán)馬雞

(Crossoptilon auritum)、禿兀鷲(Gypaetus barbatus)、白鹡鸰(Motacilla alba)、白頂溪鴝(Chaimarrornis leucocephalus)和烏嘴柳鶯(Phylloscopus magnirostris)等。在王朗有一份完整的中文和英文的鳥類名錄和觀鳥導(dǎo)游手冊(cè)，另外，在信息中心和王朗山莊還有一本觀鳥日志以記錄你所看到的鳥兒。

王朗的樹和植物 ：

王朗有許多種類的喬木、灌木、草、蕨類植物和花卉。森林中最常見的樹種有岷江冷杉、紫果云杉、高山柏、落葉松和樺樹。盡管在50年代以前曾經(jīng)受到過(guò)木材采伐的影響，但保護(hù)區(qū)里仍到處可見參天古樹。

風(fēng)景特別美麗的時(shí)候是五月和六月竹根岔溝的杜鵑花盛開的時(shí)候。它們?yōu)閬?lái)自世界各地的游客提供了一道獨(dú)特的美景。白色和紫羅蘭色的花兒是春季散布在森林中眾多杜鵑花種類中的兩種。王朗周邊的情況：

白馬民族在王朗的周邊區(qū)域里已經(jīng)生活了400多年了。鄰近王朗的白馬村寨是靠近保護(hù)區(qū)邊界外的主要大熊貓棲息地。王朗與這些村寨建立起了良好的關(guān)系以教育當(dāng)?shù)卮迕癖Ｗo(hù)大熊貓、幫助當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展、并共同管理靠近這些村寨的大熊貓棲息地。

景點(diǎn)導(dǎo)游：

王朗有一些小道和區(qū)域供探險(xiǎn)，旅游觀光最好沿保護(hù)區(qū)的兩條主溝而上。部分路段可以乘車觀光，或者你有足夠的體力的話也可以步行。沿著這兩條溝，你可以看到多樣的植物、動(dòng)物和棲息地。從為了保護(hù)大熊貓而修建的基礎(chǔ)設(shè)施，到原始森林，到曾經(jīng)采伐過(guò)木材的區(qū)域，王朗會(huì)給所有的游客提供一段多樣而難忘的經(jīng)歷。

王朗保護(hù)區(qū)景點(diǎn)，包括入口和信息中心（豹子溝）、總部和王朗山莊所在地（牧羊場(chǎng)）和兩條主溝—竹根岔和大窩凼溝。進(jìn)溝的途中

1)大熊貓圈養(yǎng)場(chǎng)和搶救中心

在八十年代初，缺苞箭竹這種被認(rèn)為是在王朗自然生長(zhǎng)的唯一竹類，到了生命周期的開花時(shí)期，開花、結(jié)籽并死亡（一般認(rèn)為竹子的生命周期為60年左右）。那時(shí)大熊貓的數(shù)量減少問(wèn)題成為了全國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)，于是在所有的大熊貓自然保護(hù)區(qū)里，用全國(guó)各地群眾的捐款以及政府的撥款修建了大熊貓搶救中心。王朗的大熊貓圈養(yǎng)場(chǎng)和搶救中心修建于1986年，正是人們?yōu)楸Ｗo(hù)大熊貓所作的努力的見證?？茖W(xué)家們提出了反對(duì)把形勢(shì)看得過(guò)于嚴(yán)重的意見，因?yàn)橹褡娱_花是自然現(xiàn)象，是大熊貓?jiān)谏畹那О偃f(wàn)年中已經(jīng)遇到過(guò)無(wú)數(shù)次的一個(gè)自然過(guò)程。搶救中心修建后不久，全國(guó)性的抓捕大熊貓以把它們從饑餓中“搶救”出來(lái)的行動(dòng)終止了。

王朗已經(jīng)成功救治了7只生病或受傷的大熊貓，并將它們放歸野外的自然棲息地。這些大熊貓依具體情況在這里呆了兩個(gè)月到一年不

等。

2)珍寶橋

這座橋得名于大熊貓是中國(guó)最珍貴的國(guó)寶。這是為了搶救傷、病大熊貓而修建的連接大熊貓棲息地和搶救中心的一座橋。在搶救中心修建后的這些年中，有三只傷、病大熊貓通過(guò)這座橋被帶到搶救中心。在它們恢復(fù)健康以后又通過(guò)這座橋放歸野外。

3)溪流美景

王朗的溪流和小河非常重要，不僅給這里的動(dòng)物提供了賴以生存的水源，也保障著這一流域的水資源。水流由山間而下，最后流入長(zhǎng)江。這里的溪流和小河為下游的村鎮(zhèn)和城市提供用水，請(qǐng)愛護(hù)它們。

4)對(duì)車輛進(jìn)溝的限制

王朗因有效管理而做出決定，減少到達(dá)溝底公路盡頭的車輛。這一決定是為了保持這里生態(tài)的完整性，使大熊貓棲息地少受人為影響，讓將來(lái)的游客也能欣賞這里的自然景色。請(qǐng)尊重王朗管理部門的這一決定，余下的路段請(qǐng)步行前進(jìn)，享受這里的大自然。

5)天然苗圃

1952 至1956年間，為了修建寶成鐵路，在這一區(qū)域內(nèi)曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)木材采伐?？拷舆叺臉淠敬蠖喽急徊煞チ?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)區(qū)內(nèi)沒有公路，而靠近河邊的原木最容易被順流而下運(yùn)出去?，F(xiàn)在這一片森林是天然的次生林，是王朗典型的大熊貓棲息地。這種森林主要由云杉、冷杉、樺樹和林下稠密的箭竹組成。森林郁閉度適宜，是適合竹子生長(zhǎng)最理想的