第一篇：制鹽企業(yè)化驗(yàn)員試卷

制鹽分廠質(zhì)量月化驗(yàn)員技能競賽理論試卷

姓名：________（2010.9.15）得分：________

一、選擇題（38×2＇）

1、GB/T13025.7-1999關(guān)于碘離子的測定各種方法中，屬于仲裁法的是（）

A、直接滴定法B、氧化還原滴定法C、氧化滴定法D、光度法

2、GB/T13025中容量法測定成品鹽組份，屬于返滴定法的是：（）

A、氯離子的測定B、鈣鎂離子的測定

C、硫酸根離子的測定D、碘離子的測定

3、通常下列哪一種可以表示滴定度的單位（）

A、mol/LB、%C、g/mLD、mg/kg4、碘分析中，下列哪種溶液作為標(biāo)準(zhǔn)溶液使用（）

A、5g/L淀粉B、0.002mol/L硫代硫酸鈉

C、50g/L碘化鉀D、1mol/L磷酸

5、下列哪種天平比較適宜用來稱取碘鹽樣品（）

A、最大稱量1000g，感量為1g的托盤天平

B、最大稱量100g，感量為0.1g的托盤天平

C、最大稱量200g，感量為0.1mg的電光分析天平

D、最大稱量100g，感量為0.1mg的電子天平

6、關(guān)于準(zhǔn)確度和精密度，哪種說法正確？（）

A、精密度高，準(zhǔn)確度也一定高B、精密度高，準(zhǔn)確度不一定高

C、準(zhǔn)確度高，精密度不一定高D、準(zhǔn)確度不高，則精密度一定很差

7、測定鹽中碘含量時，如果淀粉加入量由5mL減為2.5mL,則測定結(jié)果（）

A、增高到2倍B、降低到1/2C、基本不變D、無法判定終點(diǎn)

8、過程檢驗(yàn)中測定碘含量時，加入純水溶解鹽樣，水的體積一般在（）

A、100.0mLB、80.00mLC、約80mLD、約160mL9、GB/T13025.7-1999關(guān)于碘離子（0-200mg/kg）含量的測定（直接滴定法）允許差值是（）

A、0.2 mg/kgB、1 mg/kgC、2 mg/kgD、5 mg/kg10、個別測定值減去平行測定結(jié)果平均值，所得的結(jié)果是()。

(A)絕對偏差(B)絕對誤差(C)相對偏差(D)相對誤差

11、對同一樣品分析，采取同樣的方法，測得的結(jié)果37.44%、37.20%、37.30%、37.50%、37.30%，則此次分析的相對平均偏差為()。

A、0.35%B、0.54%C、0.26%D、0.10%

12、12.26+7.21+2.1341三位數(shù)相加，由計(jì)算器所得結(jié)果為21.6041應(yīng)修約為()。

A、21B、21.6C、21.60D、21.60413、下面有關(guān)移液管的洗滌使用正確的是()。

A、用自來水洗凈后即可移液 B、用蒸餾水洗凈后即可移液

C、用洗滌劑洗后即可移液 D、用移取液潤洗干凈后即可移液

14、酸式滴定管尖部出口被潤滑油酯堵塞，快速有效的處理方法是()。

A、在熱水中浸泡并用力下抖B、用細(xì)鐵絲通并用水洗

C、裝滿水利用水柱的壓力壓出D、讓洗耳球嘴對吸

15、在滴定分析法測定中出現(xiàn)的下列情況，哪種導(dǎo)致系統(tǒng)誤差()。

A、滴定時有液滴濺出B、砝碼未經(jīng)校正

C、滴定管讀數(shù)讀錯D、試樣未經(jīng)混勻

16、下面分析天平使用規(guī)則錯誤的是()。

A、可用濃H2SO4和變色硅膠作干燥劑干燥天平

B、應(yīng)根據(jù)稱量要求的精度和被稱物體的質(zhì)量選擇使用天平

C、應(yīng)用同一臺天平和配套砝碼做完同一實(shí)驗(yàn)

D、具有腐蝕性，吸濕性的樣品應(yīng)在適當(dāng)密閉的容器中稱量

17、下面移液管的使用正確的是()。

A、一般不必吹出殘留液B、用蒸餾水淋洗后即可移液

C、用后洗凈，加熱烘干后即可再用

D、移液管只能粗略地量取一定量液體體積

18、在滴定分析中，指示劑變色時停止滴定的點(diǎn)，與化學(xué)計(jì)量點(diǎn)的差值，稱

為()。

A、滴定終點(diǎn)B、滴定 C、化學(xué)計(jì)量點(diǎn)D、滴定誤差

19、實(shí)驗(yàn)室中常用的鉻酸洗液，用久后表示失效的顏色是()。

A、黃色B、綠色C、紅色D、無色

20、能準(zhǔn)確量取一定量液體體積的儀器是()。

A、試劑瓶B、刻度燒杯C、移液管D、量筒

21、不宜用堿式滴定管盛裝的溶液是()。

A、NH4SCNB、KOHC、KMnO4D、NaCl22、分析測定中出現(xiàn)的下列情況，何種屬于偶然誤差()。

A、滴定時所加試劑中含有微量的被測物質(zhì)

B、滴定管讀取的數(shù)偏高或偏低

C、所用試劑含干擾離子D、室溫升高

23、有關(guān)滴定管的使用錯誤的是()。

A、使用前應(yīng)洗干凈，并檢漏B、滴定前應(yīng)保證尖嘴部分無氣泡

C、要求較高時，要進(jìn)行體積校正

D、為保證標(biāo)準(zhǔn)溶液濃度不變，使用前加熱烘干

24、下列儀器不能加熱的是()。

A、燒杯B、容量瓶C、坩堝 D、試管

25、普通分析用水pH應(yīng)在（）。

A、5～6B、5～6.5C、5～7.0D、5～7.526、可用下述那種方法減少滴定過程中的偶然誤差（）。

A、進(jìn)行對照試驗(yàn)B、進(jìn)行空白試驗(yàn)

C、進(jìn)行儀器校準(zhǔn)D、進(jìn)行分析結(jié)果校正

27、在不加樣品的情況下，用測定樣品同樣的方法、步驟，對空白樣品進(jìn)行定

量分析，稱之為（）。

A、對照試驗(yàn)B、空白試驗(yàn)C、平行試驗(yàn)D、預(yù)試驗(yàn)

28、如果要求分析結(jié)果達(dá)到0.1％的準(zhǔn)確度，使用靈敏度為0.1mg的天平稱取

時，至少要?。ǎ?。

A、0.1gB、0.05gC、0.2gD、0.5g29、滴定分析的相對誤差一般要求達(dá)到0.1%，使用常量滴定管耗用標(biāo)準(zhǔn)溶液的體積應(yīng)控制在（）

A、5—10mLB、10—15mLC、20—30mLD、15—20mL30、滴定分析中，若懷疑試劑在放置中失效可通過何種方法檢驗(yàn)？（）

A、儀器校正B、對照分析C、空白試驗(yàn)D、無合適方法

31、一個樣品分析結(jié)果的準(zhǔn)確度不好，但精密度好，可能存在（）

A、操作失誤B、記錄有差錯C、使用試劑不純D、隨機(jī)誤差大

32、某標(biāo)準(zhǔn)滴定溶液的濃度為0.5010 moL·L-1，它的有效數(shù)字是（）

A、5位B、4位C、3位D、2位

33、在測定過程中出現(xiàn)下列情況，不屬于操作錯誤的是（）。

A、稱量某物時未冷卻至室溫就進(jìn)行稱量

B、滴定前用待測定溶液淋洗錐形瓶

C、稱量用砝碼沒有校正

D、用移液管移取溶液前未用該溶液洗滌移液管

34、在間接碘法測定中,下列操作正確的是().A、邊滴定邊快速搖動

B、加入過量KI,并在室溫和避免陽光直射的條件下滴定;

C、在70-80℃恒溫條件下滴定;

D、滴定一開始就加入淀粉指示劑.35、使用堿式滴定管正確的操作是（）。

A、左手捏于稍低于玻璃珠近旁B、左手捏于稍高于玻璃珠近旁

C、右手捏于稍低于玻璃珠近旁D、右手捏于稍高于玻璃珠近旁

36、在間接碘量法中，加入淀粉指示劑的適宜時間是（）

A、滴定剛開始B、反應(yīng)接近60%時

C、滴定近終點(diǎn)時D、黃色完全消失后

37、指出下列滴定分析操作中，規(guī)范的操作是（）。

A、滴定之前，用待裝標(biāo)準(zhǔn)溶液潤洗滴定管三次

B、滴定時搖動錐形瓶有少量溶液濺出

C、在滴定前錐形瓶用待測液淋洗三次

D、滴定管加溶液不到零刻度1cm時，用滴管加溶液到溶液彎月面最下端與“0”刻度相切

38、在碘量法中，淀粉是專屬指示劑，當(dāng)溶液呈藍(lán)色時，這是（）

A、I2的顏色B、I-的顏色

C、I2與淀粉生成物的顏色D、I-與淀粉生成物的顏色

二、判斷題（14×1＇）

()

1、分子量的法定計(jì)量單位有克、千克。

()

2、鉻酸洗液不可重復(fù)使用。

()

3、測量的準(zhǔn)確度要求較高時，容量瓶在使用前應(yīng)進(jìn)行體積校正。

()

4、移液管的使用不必考慮體積校正。

()

5、酸式滴定管活塞上凡士林涂得越多越有利于滴定。

()

6、誤差是指測定結(jié)果與真實(shí)值的差，差值越小，誤差越小。

()

7、數(shù)據(jù)的運(yùn)算應(yīng)先修約再運(yùn)算。

()

8、標(biāo)定好的Na2S2O3中，若發(fā)現(xiàn)有混濁（S析出）應(yīng)重新配制。

()

9、進(jìn)行空白試驗(yàn)，可減少分析測定中的偶然誤差。

()

10、標(biāo)準(zhǔn)溶液濃度的表示方法一般有物質(zhì)的量濃度和滴定度兩種。

()

11、加減砝碼必須關(guān)閉天平，取放稱量物可不關(guān)閉。

()

12、誤差的大小是衡量準(zhǔn)確度高低的尺度。

()

13、用純水洗滌玻璃儀器時，使其既干凈又節(jié)約用水的方法原則是少量多

次。

()

14、碘量瓶主要用于碘量法或其它生成揮發(fā)性物質(zhì)的定量分析。

三、計(jì)算（10＇）

吸取一濃度約為9%的碘酸鉀（不含雜質(zhì)）溶液10.00mL溶于250.0mL容量瓶中溶解,再用移液管吸取25.00mL溶液于250mL碘量瓶中用0.1000mol/LNa2S2O3溶液進(jìn)行滴定,問選用25mL滴定管是否合適?(碘酸鉀分子量214)

第二篇：制鹽企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

制鹽企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴

浙江藍(lán)海星鹽制品有限公司 張?zhí)m

摘要：消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者與企業(yè)矛盾的直接體現(xiàn)，是消費(fèi)者對企業(yè)市場行為的質(zhì)疑，它傳達(dá)了消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。沒有哪個企業(yè)希望看到客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸碇唵巍⒋碇麧?，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡！在消費(fèi)者維權(quán)意識日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會給企業(yè)造成巨大的損失。但是，重視消費(fèi)者保護(hù)并不等于漠視企業(yè)的合法權(quán)益。因此，本文嘗試從認(rèn)識投訴、分析投訴和處理投訴三個角度，探討站在企業(yè)的角度，如何有理、有據(jù)地依法維權(quán)，妥善地處理消費(fèi)者投訴。

提起消費(fèi)者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業(yè)面對消費(fèi)者投訴時也經(jīng)常是害怕投訴或采取回避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊(yùn)藏的潛在價值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理分析，任何一個有機(jī)體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系中，消費(fèi)者的利益恰恰來自企業(yè)的成本，而企業(yè)的利潤卻來自消費(fèi)者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相對矛盾體。正因?yàn)槠洹跋嗌嗫恕钡奶攸c(diǎn)，才演繹了這多彩的經(jīng)濟(jì)世界。這個矛盾是無法消除的，只要矛盾存在，投訴就會發(fā)生！不要把消費(fèi)者投訴簡單地看作一件壞事，要認(rèn)識到它同時也是企業(yè)自我完善的契機(jī)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變除了提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，我們還需要競爭意識的知識化和專業(yè)化！因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何為消費(fèi)者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變?yōu)椤昂谩?、把“抱怨”轉(zhuǎn)成“認(rèn)同”，是企業(yè)在激烈的市場競爭中和買方市場環(huán)境下獲得競爭優(yōu)勢和消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵。

一、什么是消費(fèi)者投訴

《ISO10002：2004 質(zhì)量管理〃客戶滿意〃組織投訴處理指南》第3.2 條將投訴定義為：“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶組織提出不滿意的表示?！彼譃檎Ｍ对V和非正常投訴。具體地說，正常投訴是指消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和組織的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，就是消費(fèi)者的正常投訴。由于個別消費(fèi)者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的曲解，在非正常心理的支配下，濫用投訴權(quán)，漫無邊際地向企業(yè)索取醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)和精神補(bǔ)償費(fèi)等等，使企業(yè)難以承受或根本無法實(shí)現(xiàn)，并對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴或惡意投訴。

二、消費(fèi)者投訴的現(xiàn)狀及問題

企業(yè)的競爭歸根到底是市場的競爭，而市場競爭的本質(zhì)是客戶的競爭。因此，一切從消費(fèi)者利益出發(fā)的經(jīng)營理念，已被大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同。但在不斷研究和探索如何使消費(fèi)者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費(fèi)者的投訴，即使企業(yè)認(rèn)為其產(chǎn)品和服務(wù)已近乎完善，由于種種原因，仍會收到消費(fèi)者的投訴，而且消費(fèi)者投訴所涉及的問題之廣泛，對產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔，都使企業(yè)感到消費(fèi)者越來越難“伺候”。這是因?yàn)橄M(fèi)者的需求無論從消費(fèi)內(nèi)容上還是需求層次上較之以往均發(fā)生了很大的改變，而企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上消費(fèi)者需求的變化，所以，勢必會引起消費(fèi)者的不滿，他們會利用各種方式來表達(dá)他們的意見和要求，較典型的歸結(jié)為以下幾個方面：

（一）要說法

美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個層次。消費(fèi)者投訴也是為了滿足上述五個層次中的某種需要。當(dāng)人的需要不能得到滿足時，就會產(chǎn)生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會以一定的方式表現(xiàn)出來。比如消費(fèi)者在購物時，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無法得到滿足時，特別是求得尊重的需要沒有得到滿足時，自然會產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴，發(fā)泄不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。投訴者大多都會向經(jīng)營者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個說法”。由此，我們不由地聯(lián)想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應(yīng)該說，張藝謀的最大貢獻(xiàn)不僅僅在于其執(zhí)導(dǎo)電影的藝術(shù)手法影響了中國影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國普法的推廣起到了至關(guān)重要的作用，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其藝術(shù)上所取得的成就，廣大人民群眾的維權(quán)意識迅速提高，收到了推廣普法活動出人意料的效果。

（二）索取賠償

靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動機(jī)支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個理性的行為，所以投訴一定有其背后的投訴動機(jī)。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品或服務(wù)，要求給予一定的賠償，以彌補(bǔ)損失，這是正常的維權(quán)措施，也是一種普遍存在的心理?？扇缃裨S多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實(shí)際的、需要用錢和物來彌補(bǔ)的物質(zhì)和精神賠償。近年來，在相關(guān)職能部門的干預(yù)下，大量投訴事件的責(zé)任人都進(jìn)行了有效的賠付。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，人們要求賠償?shù)姆秶邦~度也在擴(kuò)大，甚至連家養(yǎng)的貓、狗等寵物受到傷害時，也會提出索賠要求。應(yīng)該說，只要是在合理的范圍內(nèi)，消費(fèi)者希望用金錢和物質(zhì)來補(bǔ)償心理和精神平衡的做法，是不足為奇的。但是也有個別投訴者在要求賠償時，往往不顧我國國情和經(jīng)濟(jì)水平，提出超出法律規(guī)定或合同約定的額度，漫天要價甚至貪得無厭，使企業(yè)根本無法承受，并且許多附帶討要精神損害賠償?shù)耐对V由于雙方在究竟該不該賠、賠多少上發(fā)生爭執(zhí)而演變?yōu)閻阂馔对V。

（三）惡意投訴

塑造一個卓越的品牌，建立一個優(yōu)秀的企業(yè)往往是極其艱難的，需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)。個別惡意投訴者常常抓住企業(yè)“想維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、怕丟失市場份額”的心理，并利用企業(yè)的一些弱點(diǎn)和不足進(jìn)行施壓，有些甚至發(fā)展成明顯的敲詐，把企業(yè)的寬容和忍讓當(dāng)成軟弱，不斷提出升級式的不合理要求。當(dāng)自己的無理要求沒有得到滿足時，動輒舉報(bào)或找媒體曝光，目的是讓政府監(jiān)管企業(yè)，讓輿論壓垮企業(yè)。惡意投訴不僅僅來自消費(fèi)者，也常發(fā)生在同行之間和企業(yè)內(nèi)部。由于同行之間熟悉內(nèi)情，故對被投訴者產(chǎn)生的傷害最重，也易于擊中要害，投訴者往往躲在背后，指使或鼓動他人出面，正所謂明槍易躲，暗箭難防。企業(yè)員工因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生怨恨，在情緒得不到渲泄時，往往利用工作之便，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過程下“黑手”，或?qū)е缕髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，引起消費(fèi)者和用戶投訴；或?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部存在的一些問題夸大后向相關(guān)職能部門匿名舉報(bào)，此舉極具殺傷力，常令企業(yè)防不勝防，陷入十分尷尬被動的局面。

（四）投訴問題集中在“質(zhì)量與服務(wù)”上“質(zhì)量與服務(wù)”投訴歷年是消保領(lǐng)域的焦點(diǎn)。質(zhì)量問題已是老生常談，屢次整改卻仍舊成為熱點(diǎn)。盡管消費(fèi)者能夠理解商品不可能完美無缺，不可能滿足每個人的需求，但是，他們還是會因?yàn)檫@個原因表示不滿。近年來，消費(fèi)者對“服務(wù)”的關(guān)心超過了“價格”，這一現(xiàn)象說明在日趨成熟的市場上，簡單的“價格”已難以對消費(fèi)者形成刺激，細(xì)分化的市場、日趨激烈的競爭提高了人們對服務(wù)的認(rèn)識和需求，“服務(wù)致勝”的嶄新時代已然來臨。消費(fèi)者對“質(zhì)量與服務(wù)”是否滿意完全憑主觀感受且標(biāo)準(zhǔn)不一。同一事情，有些消費(fèi)者感覺很滿意，有的消費(fèi)者就可能不滿意。因?yàn)樾枨蟛煌?，滿意和不滿意的標(biāo)準(zhǔn)也有很大的不同。以制鹽企業(yè)為例，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為：食用鹽中混有煙頭、泥巴等非鹽異物，讓消費(fèi)者從感官上擔(dān)心“病從口入”；明顯的短斤少兩，損害消費(fèi)者利益；消費(fèi)者對食用鹽的特性不了解或理解錯誤，比如消費(fèi)者投訴食用日曬鹽有苦澀味或?qū)⑩}強(qiáng)化營養(yǎng)鹽溶于水產(chǎn)生白色沉淀等。服務(wù)投訴主要表現(xiàn)為：由服務(wù)質(zhì)量引起的投訴：服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程不熟悉、工作效率低、推卸責(zé)任、出現(xiàn)差錯；由服務(wù)感受引起的投訴：顧客無人關(guān)注、未被尊重、商業(yè)欺騙；由服務(wù)保證引起的投訴：服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)差等。

（五）價值大小成為投訴與否的重要標(biāo)準(zhǔn)

商品的價值是影響消費(fèi)者投訴的主要因素。消費(fèi)者投訴前首先會考慮值與不值的問題，是否投訴在很大程度上取決于所購買商品或接受服務(wù)的價值。許多人因?yàn)樗徤唐坊蚪邮芊?wù)的價值不高，但投訴的成本高或過程繁瑣而覺得不值。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2006 年《中國消費(fèi)者現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，60%以上的消費(fèi)者投訴價格底限在100 元以上。當(dāng)所購的商品價值超過1000 元時，90%以上受訪者都表示會去投訴；當(dāng)所購買的假冒商品價值10 元的時候，有10%的受訪者表示會去投訴，在這種情況下去投訴的人呈現(xiàn)文化程度、家庭收入兩極化的趨勢，總體來說可分為兩類：一類是與那些對1 元錢的假冒商品也要去投訴的人相仿，出于經(jīng)濟(jì)考慮，他們通常文化程度不高、家庭收入較低，其中有相當(dāng)?shù)霓r(nóng)村消費(fèi)者；另一類則是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，對消費(fèi)者權(quán)益了解較多的律師、會計(jì)師、記者等自由職業(yè)者和在校學(xué)生，他們投訴不是為了錢，而是要行使自己的權(quán)利。

三、產(chǎn)生投訴的原因

兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。若想有效地處理投訴，必須先了解為什么會產(chǎn)生投訴，知道了原因，也就找到了解決的方法。消費(fèi)者投訴的原因是多方面的，其中最根本的原因是消費(fèi)者與企業(yè)的利益之爭。消費(fèi)者總是希望能買到價錢更便宜、性能更優(yōu)良的商品，而企業(yè)推出的商品則總是無法兼顧這兩項(xiàng)要求。只要我們的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的期望有差距，投訴就有可能發(fā)生。目前消費(fèi)者對企業(yè)的投訴主要來自以下幾個方面：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量存在問題

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度。以制鹽企業(yè)為例，食用鹽和日化鹽產(chǎn)品主要存在以下易引起投訴的質(zhì)量問題：1.食用鹽產(chǎn)品中混有煙頭、塑料袋碎屑、泥巴黑點(diǎn)、昆蟲尸體等異物； 2.凈含量不合格，明顯的缺斤短兩；

3.由于食用鹽的吸潮性或在其中添加了含結(jié)晶水的原料而導(dǎo)致的嚴(yán)重結(jié)塊現(xiàn)象；

4.多品種營養(yǎng)鹽中因添加了活性鈣等微溶于水的物質(zhì)而產(chǎn)生渾濁現(xiàn)象，如燒湯不清或沖鹽開水時出現(xiàn)少許白色沉淀等，易引起消費(fèi)者的誤解；

5.用含有活性鈣的營養(yǎng)鹽腌菜或煮菜時表面會浮有一層白色不溶物； 6.由于活性鈣呈堿性，因此在使用鈣鹽烹飪菜肴或蒸煮食物時，會導(dǎo)致食物中含有的對酸堿十分敏感的色素發(fā)生變化，如在蒸熟的茄肉上撒點(diǎn)鈣鹽會使茄肉變成墨綠色；或在煮熟的稀飯中撒點(diǎn)鈣鹽會使稀飯變成黃綠色等；

7.用亞鐵氰化鉀作抗結(jié)劑的精制鹽，如果在盛裝的容器、空氣環(huán)境、調(diào)羹或鹽中帶有二價鐵離子的話，遇到酸性潮濕的適合條件會呈現(xiàn)出淡淡的藍(lán)色；

8.由于水分、粒度等肉眼可見的物理指標(biāo)或由于口感異常察覺到的化學(xué)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)； 9.洗化鹽產(chǎn)品中較容易出現(xiàn)的出水、分層、異味、結(jié)塊和褪色等現(xiàn)象； 10.產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽不當(dāng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)

消費(fèi)者對服務(wù)不滿意，主要包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理過程，從而引發(fā)糾紛，導(dǎo)致投訴。消費(fèi)者的投訴往往被企業(yè)視為“垃圾”，是銷售和質(zhì)量人員的“不得不”面對和處理的煩心事。企業(yè)并不想制造、回收垃圾，所以希望消費(fèi)者的投訴越少越好。因?yàn)橥对V越少越代表我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表消費(fèi)者的滿意，代表消費(fèi)者找不到茬子，代表服務(wù)的“零缺陷”……企業(yè)常常把低的消費(fèi)者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者投訴，第一時間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來。在售后服務(wù)部，一些企業(yè)建立了像外科手術(shù)一樣的精細(xì)化流程來處理它。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，一旦發(fā)生消費(fèi)者投訴，沒有人愿意聆聽他們的申訴，也沒有人向他們做出合情合理的解釋，更沒有人愿意承擔(dān)責(zé)任。他們的問題或需求得不到解決，自然不會“滿意而歸”，服務(wù)投訴也就發(fā)生了。

（三）不真實(shí)標(biāo)注或虛假宣傳

食品標(biāo)簽猶如一幅廣告，產(chǎn)品制造者可以在標(biāo)簽上展示產(chǎn)品的優(yōu)越性，宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特風(fēng)格，吸引消費(fèi)者購買。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商品的激烈競爭，標(biāo)簽已成為公平交易、商品競爭的一種重要形式，是消費(fèi)者了解和識別產(chǎn)品及其質(zhì)量、營養(yǎng)成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。由于食品關(guān)系著消費(fèi)者的安全、健康，所以食品標(biāo)簽比其它商品的標(biāo)簽更能引起消費(fèi)者的重視。為此，國家衛(wèi)生和質(zhì)監(jiān)部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《食品營養(yǎng)標(biāo)簽管理規(guī)范》、《食品標(biāo)識管理規(guī)定》和《食品安全法》，意在進(jìn)一步規(guī)范食品標(biāo)識，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)正確地標(biāo)注食品標(biāo)簽、如實(shí)明示產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是由于法律法規(guī)為綱領(lǐng)性條文，言簡意賅，可能會引起部分企業(yè)標(biāo)簽編寫人員理解上的偏差，尤其是在產(chǎn)品說明文字方面，很難把握好編寫標(biāo)簽的文字“游戲”尺度，無法在“政策允許的前提下達(dá)到宣傳產(chǎn)品的目的”，因此常常有意或“無意”地在產(chǎn)品標(biāo)識上進(jìn)行虛假夸大宣傳或不真實(shí)標(biāo)注，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，引發(fā)投訴。

（四）計(jì)量失準(zhǔn)，商品量短缺

所謂商品量，是指使用計(jì)量器具對商品進(jìn)行計(jì)量所得出的商品量值。2005 年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局分別出臺了JJF 1070《定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則》和第75 號令《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》，意在規(guī)范和重申商品交易活動中量的短缺問題。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規(guī)則”允許存在有限個T1 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與允許短缺量的差，但是不小于標(biāo)注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺），但是不允許存在一個T2 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺），主要目的是要求生產(chǎn)者嚴(yán)格控制在生產(chǎn)中出現(xiàn)的重大誤差，同時為降低生產(chǎn)者和銷售者因抽樣帶來的風(fēng)險(xiǎn)，增加了修正系數(shù)補(bǔ)償，使得抽樣檢驗(yàn)更加科學(xué)合理。應(yīng)該說，國家的這種規(guī)定是合情合理的，既照顧了生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際，同時也兼顧了消費(fèi)者的合法權(quán)益。但仍有部分企業(yè)和個人，為牟取暴力，利用商品計(jì)量大做文章，經(jīng)銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負(fù)偏差，而且出現(xiàn)標(biāo)注的凈含量與實(shí)際含量之差大于國家規(guī)定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（五）部分消費(fèi)者投訴期望值過高近年來，在日益增多的消費(fèi)者維權(quán)投訴中，出現(xiàn)了一些需要引起關(guān)注和重視的不合理現(xiàn)象：漫天要價，索賠無度，不答應(yīng)就走極端。個別消費(fèi)者在遇到質(zhì)量糾紛時，會產(chǎn)生一種“如同買彩票中了大獎般的不正常心態(tài)”，并將其作為敲詐企業(yè)的最好時機(jī)。這些現(xiàn)象令企業(yè)十分不安，這說明消費(fèi)者的維權(quán)意識正在逐漸提高，已不滿足于簡單的補(bǔ)償性賠償，有相當(dāng)多的人開始追求懲罰性賠償。企業(yè)為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，乃天經(jīng)地義之事。遇到消費(fèi)者投訴，及時查明原因，合情合理地賠償消費(fèi)者的損失，也是責(zé)無旁貸的義務(wù)。但對消費(fèi)者而言，也應(yīng)該換位思考，給企業(yè)一個改正錯誤的機(jī)會，同時，按照實(shí)際損失和國情，適當(dāng)合理地提出自己的維權(quán)主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。過高的投訴期望，往往會導(dǎo)致矛盾激化，不但不能及時解決糾紛，反而可能在損害企業(yè)合法權(quán)益的同時，使投訴者自己受損。

四、減少投訴的措施

成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。投訴處理的宗旨是解決問題，而不是制造問題。當(dāng)售后服務(wù)人員與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)的時候，就走入了“制造問題”的旋渦，原來的問題沒解決，新的問題又出現(xiàn)了。所以，企業(yè)售后服務(wù)人員一定要了解處理投訴的相關(guān)知識，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的時間內(nèi)解決消費(fèi)者的疑難。

（一）正確理解消費(fèi)者投訴作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費(fèi)者投訴。反之，如果將投訴的消費(fèi)者視作找茬的“刁民”，發(fā)自內(nèi)心地排斥投訴者，那么投訴事件就不會圓滿解決。消費(fèi)者之所以去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要解決問題，此外消費(fèi)者還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時，消費(fèi)者不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的消費(fèi)者往往是忠誠度很高的消費(fèi)者。一個經(jīng)常被投訴的企業(yè)，一定是一個被關(guān)注的企業(yè)。從某種意義上來說，投訴越多，使用此類產(chǎn)品的人越多。消費(fèi)者的投訴與其是一種謾罵，不如說是一種關(guān)懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消費(fèi)者對企業(yè)“挑三揀四”，說明消費(fèi)者對企業(yè)充滿信任，希望企業(yè)被投訴的地方能得到改正。就像一棵樹苗長大成材必須經(jīng)過看護(hù)者對它修修剪剪精心培育一樣，在市場領(lǐng)域，消費(fèi)者的投訴就是對產(chǎn)品的一種“改良”，同時寄托著消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)步的希望。試想，一個已經(jīng)放棄投訴的消費(fèi)者，他（她）還會用你的產(chǎn)品嗎？他（她）還會在意你的服務(wù)嗎？不會，因?yàn)樗ㄋ┮呀?jīng)把目光投向了你的競爭者。

（二）分析投訴者的心理類型

從消費(fèi)者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費(fèi)者的意見投訴；二是談判型消費(fèi)者的索賠投訴；三是宣泄型消費(fèi)者的抱怨投訴。如果我們能夠及時了解消費(fèi)者的心理，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，投訴的處理就會變得相對容易一些。挑剔型的消費(fèi)者很仔細(xì)，經(jīng)常會研究各種產(chǎn)品，也會比較同一廠家產(chǎn)品的更新?lián)Q代，他們會以挑剔的眼光看待現(xiàn)狀。事實(shí)上，他們非常關(guān)注產(chǎn)品的變化，希望企業(yè)能夠認(rèn)識到存在的問題并予以改進(jìn)。這類消費(fèi)者在投訴后還會再來看看企業(yè)是否有了改進(jìn)。如果企業(yè)能夠重視挑剔型投訴并積極改進(jìn)存在的問題，他們將會成為企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)者，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費(fèi)群和收入。談判型的消費(fèi)者非常理智，會列舉種種事實(shí)和理由證明自己的合法權(quán)益受到了損害，要求企業(yè)進(jìn)行賠償。處理這類投訴，合理的賠償制度就非常重要了，比如賠償金額的規(guī)定、處理索賠的時限及銷售主管的權(quán)限等等。企業(yè)不要試圖對這類投訴采用拖延戰(zhàn)略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延時日，企業(yè)即使最終按照消費(fèi)者的要求進(jìn)行了賠償，也無法讓消費(fèi)者滿意，因?yàn)闀r間是有價值的，效率代表了重視程度。宣泄型的消費(fèi)者在遇到不公正待遇時，常常會進(jìn)行抱怨式的投訴。這時消費(fèi)者需要有人耐心地傾聽他們的不滿，希望可以獲得同情和理解。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細(xì)心，能夠給予消費(fèi)者關(guān)心，有時僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。

（三）掌握投訴處理的基本流程

作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要熟悉投訴處理的基本流程，掌握投訴處理的方法和技巧。投訴處理一般包括以下幾個步驟： 1.傾聽

售后服務(wù)人員在接聽消費(fèi)者的投訴電話時，應(yīng)仔細(xì)“聆聽”，及時記錄，從而找到消費(fèi)者投訴的真正原因。在與消費(fèi)者溝通的過程中，適時切入問題的重點(diǎn)，讓消費(fèi)者理解問題發(fā)生的原因，最好在短暫的時間內(nèi)給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)。切忌因?yàn)橄M(fèi)者投訴的問題不合理，在電話中與消費(fèi)者爭吵；或急于表達(dá)自己的立場、一味地和消費(fèi)者搶話，那只會激起消費(fèi)者的情緒反抗，造成交談場面失控。2.記錄

大多通過ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證或食鹽定點(diǎn)生產(chǎn)許可的企業(yè)，都會在售后服務(wù)部建立消費(fèi)者投訴記錄檔案。售后服務(wù)人員應(yīng)利用消費(fèi)者投訴記錄表詳細(xì)地記錄消費(fèi)者投訴的全部內(nèi)容，如：投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴要求等，在爭議重點(diǎn)的地方詳細(xì)標(biāo)注，以便查詢。3.判斷

了解消費(fèi)者投訴的內(nèi)容后，要判定消費(fèi)者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復(fù)消費(fèi)者，消除誤會，取得諒解。4.解決

售后服務(wù)人員必須及時查明消費(fèi)者投訴的具體原因，提出合理且是切中消費(fèi)者需求的解決方案。必要時及時登門拜訪，此時，除了解決消費(fèi)者的問題，還可以額外地做些適當(dāng)補(bǔ)償，幫助消費(fèi)者遺忘先前所出現(xiàn)過的不快，使消費(fèi)者更容易記起企業(yè)給他們的小恩小惠。

（四）有針對性地抓產(chǎn)品質(zhì)量問題

俗話說：打鐵須得自身硬。投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，而內(nèi)因往往起決定作用。因此，必須針對可能產(chǎn)生投訴的各種內(nèi)部質(zhì)量隱患，采取切實(shí)可行的措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生投訴的各種因素。制鹽企業(yè)的生產(chǎn)工藝大同小異，以多品種鹽生產(chǎn)企業(yè)為例，避免質(zhì)量投訴應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：①抓好采購質(zhì)量，杜絕源頭隱患。因?yàn)橹汽}企業(yè)的生產(chǎn)工藝相對簡單，主要為加料攪拌，原材料質(zhì)量好，最終產(chǎn)品自然好。②加強(qiáng)現(xiàn)場管理，主抓關(guān)鍵工序。質(zhì)量是在制造過程中產(chǎn)生的，因此必須加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量管理，配備專（兼）職現(xiàn)場質(zhì)量管理員，抓好配料、加碘、攪拌、稱量、包裝等各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管，尤其要關(guān)注“基料配臵”、“加碘”和“混合攪拌”這三個關(guān)鍵工序，避免由于加料、加碘和攪拌時間錯誤而產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題。③加強(qiáng)抽樣檢測力度，控制不合格品外流。根據(jù)食鹽定點(diǎn)企業(yè)和ISO9001 質(zhì)量體系的要求，化驗(yàn)室要對每批次原材料進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，對每批次半成品進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)檢測和數(shù)據(jù)分析，一旦生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品檢測合格后方可出廠。④加強(qiáng)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，避免食鹽質(zhì)量安全隱患。根據(jù)2009 年6 月1 日出臺的《食品安全法》要求，企業(yè)應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定期或生產(chǎn)一定批量時，對食鹽中的鉛、砷等有害重金屬進(jìn)行監(jiān)測，同時為杜絕源頭隱患，根據(jù)采購量的大小及頻次，不定期地對主要原材料精制鹽、氯化鉀等進(jìn)行鉛、砷和銨離子等指標(biāo)的監(jiān)控，尤其是與新單位發(fā)生的首次原材料采購，一定要進(jìn)行鉛、砷等重金屬的檢測。⑤積極開展質(zhì)量意識教育，推行崗位技能和工藝培訓(xùn)。為加強(qiáng)員工的操作技能和專業(yè)技術(shù)水平，應(yīng)在工藝制度和設(shè)備操作規(guī)程上對生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對關(guān)鍵崗位操作工人，做到考核合格后頒發(fā)上崗證，同時對質(zhì)檢人員進(jìn)行職業(yè)技能再培訓(xùn)，通過化驗(yàn)室能力的比對測試，提高檢測人員的業(yè)務(wù)能力。除此之外，還要對經(jīng)常引發(fā)質(zhì)量投訴的問題進(jìn)行分析、研究，了解產(chǎn)生投訴的原因和可能導(dǎo)致投訴的因素，制定專項(xiàng)措施，防患于未然。例如：食鹽行業(yè)中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質(zhì)，在成品灌裝前安裝符合產(chǎn)品粒度要求的金屬篩網(wǎng)，可有效地防止異物的意外流入。同時，一旦發(fā)生惡意投訴，還可以以此為依據(jù)維權(quán)，這是間接證據(jù)，可以證明自己的設(shè)備不可能發(fā)生較大異物混入的現(xiàn)象。

（五）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)是指“為了滿足消費(fèi)者的需求，供方與消費(fèi)者接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)質(zhì)量的高低不能完全由服務(wù)方控制，還取決于消費(fèi)者的感受，取決于消費(fèi)者主觀預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對比。同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)可能會由于不同消費(fèi)者的差異而得出不同的結(jié)論。從投訴產(chǎn)生的原因來分析，很多服務(wù)投訴是由于忽視小事、忽視細(xì)節(jié)造成的，因此注重服務(wù)上的細(xì)節(jié)和小事是減少或消除投訴的良策。細(xì)節(jié)服務(wù)，投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動，其投入產(chǎn)出比是無法用數(shù)字來計(jì)算的，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)中“邊際效用”最大化。細(xì)節(jié)服務(wù)，看似不起眼、不經(jīng)意，其實(shí)內(nèi)涵深厚，靠良好的職業(yè)精神、優(yōu)秀的企業(yè)文化、精細(xì)的企業(yè)管理、豐富的企業(yè)智慧和富于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神來支撐，是一種厚積薄發(fā)，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。

（六）知法懂法，有效行使抗辯權(quán)

產(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生雖然直接受害者為消費(fèi)者，但從另一角度來看，企業(yè)也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生對企業(yè)至少產(chǎn)生以下不利后果：其一，承擔(dān)損害賠償責(zé)任，支付賠償費(fèi)用；其二，對企業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)是企業(yè)長盛不衰的根本，質(zhì)量事故頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場；其三，增加效率成本。企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量事故遭遇投訴，為了應(yīng)付、處理事故不得不投入相應(yīng)的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業(yè)都不愿意看到的。因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，有必要了解相關(guān)法律，特別是對《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關(guān)的法律要熟悉，只有這樣，處理質(zhì)量投訴時才能知法用法，專業(yè)地為企業(yè)維權(quán)。生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償時必須滿足三個要件，即產(chǎn)品存在缺陷；造成了人身損害或者財(cái)產(chǎn)損失的損害事實(shí)；產(chǎn)品缺陷與損害事實(shí)之間存在著必然的因果關(guān)系。這三個條件必須同時具備、缺一不可，否則，生產(chǎn)者無須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41 條的規(guī)定，生產(chǎn)者能夠證明下列情形的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：

1.未將產(chǎn)品投入流通?！拔磳a(chǎn)品投入流通”在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為兩種情況：一是產(chǎn)品尚未檢驗(yàn)合格出廠，在這種情況下產(chǎn)品流入市場，只要不是生產(chǎn)者意愿的表示，生產(chǎn)者都不承擔(dān)事故賠償責(zé)任；二是生產(chǎn)者正在試制的產(chǎn)品，生產(chǎn)者對這類產(chǎn)品一般不允許進(jìn)入流通?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定生產(chǎn)者能夠證明產(chǎn)品未投入流通才可免除賠償責(zé)任。這說明生產(chǎn)者負(fù)有舉證證明“產(chǎn)品未投入流通”的責(zé)任。如果生產(chǎn)者不能有效證明發(fā)生事故的產(chǎn)品是“未投入流通”的產(chǎn)品，那么生產(chǎn)者就要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在。這種現(xiàn)象指產(chǎn)品在出廠、銷售時，不存在產(chǎn)品缺陷。產(chǎn)品缺陷是產(chǎn)品在脫離生產(chǎn)者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產(chǎn)者不承擔(dān)責(zé)任。3.將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產(chǎn)品發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)”或“開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)”?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》既要規(guī)范生產(chǎn)者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造符合社會發(fā)展需要，又要鼓勵生產(chǎn)者不斷開發(fā)新產(chǎn)品、促進(jìn)社會進(jìn)步，這樣，只能要求生產(chǎn)者以當(dāng)時社會所具有的科學(xué)技術(shù)水平為判斷依據(jù)，保證其產(chǎn)品不存在缺陷。但科學(xué)技術(shù)是不斷進(jìn)步的，當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，隨著時間的推移，很可能就會發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品是存在缺陷的。如果這種缺陷導(dǎo)致了事故發(fā)生，對損失誰承擔(dān)責(zé)任？如果由生產(chǎn)者來承擔(dān)，因?yàn)樯a(chǎn)者本身已承受了研發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)事故風(fēng)險(xiǎn)，這樣既不公平也會從機(jī)制上抑制生產(chǎn)者開發(fā)新產(chǎn)品的積極性，不利于社會科技進(jìn)步的激勵，因此法律規(guī)定對生產(chǎn)者在新產(chǎn)品過程中不可預(yù)見的過失，免除承擔(dān)賠償責(zé)任。

（七）產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的舉證責(zé)任有消費(fèi)者提出：涉及質(zhì)量維權(quán)的官司可否由商家舉證？對此，相關(guān)律師指出，由被告舉證的“舉證責(zé)任倒臵”，必須是法律有規(guī)定的才能適用。但在一些產(chǎn)品質(zhì)量糾紛類的官司中，產(chǎn)品有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產(chǎn)者只要舉示產(chǎn)品合格的檢驗(yàn)報(bào)告或質(zhì)量合格證即可；如果沒有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可直接上訴，根本不用進(jìn)行產(chǎn)品檢測。舉證責(zé)任倒臵，是指對原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任、由被告舉證的情況。只有在法律法規(guī)明確規(guī)定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責(zé)任倒臵的。《民訴意見》第七十四條對舉證責(zé)任的倒臵作出了規(guī)定，即在下列侵權(quán)訴訟中，對原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任：因產(chǎn)品制造方法發(fā)明專利引起的專利侵權(quán)訴訟；高度危險(xiǎn)作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟；因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟；建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟；飼養(yǎng)動物致人損害的侵權(quán)訴訟；有關(guān)法律規(guī)定由被告承擔(dān)舉證責(zé)任的。產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)訴訟中，原、被告的舉證責(zé)任是：原告應(yīng)舉證證明：1.產(chǎn)品存在缺陷，2.缺陷產(chǎn)品與損害后果之間具有因果關(guān)系；被告應(yīng)舉證證明《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定的三項(xiàng)免責(zé)情形中的一項(xiàng)或者能夠證明原告使用不當(dāng)及違反操作規(guī)程，否則，不能免除責(zé)任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責(zé)任和證明產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的前提下，若生產(chǎn)者未就免責(zé)事由舉證，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的民事責(zé)任，否則，是不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的。當(dāng)消費(fèi)者購買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，要出具權(quán)威部門的檢測報(bào)告時，鑒定費(fèi)用由雙方預(yù)支或者一方墊支，最終檢測費(fèi)用由誰出，關(guān)鍵之處在于，檢測報(bào)告有利于哪一方。因?yàn)槿绻皇琴|(zhì)量問題，高額的檢測費(fèi)用則需由消費(fèi)者自己承擔(dān)。只有當(dāng)檢測報(bào)告有利于消費(fèi)者一方時，廠家才會賠償這部分費(fèi)用。當(dāng)然，如果廠家愿意，這部分費(fèi)用也可由廠家支付。被告在舉證責(zé)任倒臵中所承擔(dān)的舉證責(zé)任應(yīng)限定在法律規(guī)定的舉證責(zé)任范圍之內(nèi)，不能將全部舉證責(zé)任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責(zé)任。因?yàn)椋还苁巧a(chǎn)者、銷售者還是消費(fèi)者，合法權(quán)益都應(yīng)當(dāng)受到法律的保護(hù)。

（八）與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系

質(zhì)量投訴是產(chǎn)生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質(zhì)量狀況，及時處理質(zhì)量爭議是解決投訴的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)上述目的，離不開職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)定量、定性結(jié)論，即“檢驗(yàn)報(bào)告”。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)文件是最權(quán)威的，往往對處理質(zhì)量爭端有著一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系。聯(lián)系的目的不是使這些機(jī)48構(gòu)失去應(yīng)有的公正性而偏袒企業(yè)，主要是為了解質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的相關(guān)判斷依據(jù)和檢驗(yàn)程序，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、報(bào)告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業(yè)必須詳細(xì)了解，以便應(yīng)用到日常檢測中。同時，還可以通過與這些機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系，了解行業(yè)內(nèi)經(jīng)常遇到的慣性問題，及時采取預(yù)防措施，提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，企業(yè)在與職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系中，也可以把在實(shí)踐中遇到的一些問題和困難及時向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)反映，如產(chǎn)品及原材料的穩(wěn)定性、檢驗(yàn)方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進(jìn)行檢驗(yàn)定論。任何一個企業(yè)無法同時與全國所有質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)都保持密切聯(lián)系，但與自己行業(yè)密切相關(guān)和產(chǎn)品流向最多區(qū)域的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系總是可以做到的，同時，還應(yīng)盡可能地與國家級檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，因?yàn)樗麄兊慕Y(jié)論往往更具權(quán)威性、更有說服力！

（九）及時與媒體溝通

媒體是投訴危機(jī)爆發(fā)的途徑，同時也是投訴危機(jī)控制的關(guān)鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機(jī)。所有媒體總是希望對新聞進(jìn)行首家和獨(dú)家報(bào)道，這就是媒體為什么對投訴危機(jī)感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競爭對手還沒有發(fā)現(xiàn)的新聞，包括爆企業(yè)的猛料。企業(yè)遇到投訴尤其是惡意投訴時，如果投訴者已將整個事件通報(bào)給媒體，企業(yè)應(yīng)迅速與媒體溝通，實(shí)事求是地講明事件的來龍去脈，請求媒體客觀公正地報(bào)道或暫不報(bào)道，待有結(jié)論再行報(bào)道。如果媒體堅(jiān)持報(bào)道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，同時告之媒體，務(wù)求真實(shí)、公正，否則產(chǎn)生不公正的負(fù)面影響將追究責(zé)任。應(yīng)對記者時，首先要求記者出示記者證，對一些不出示記者證的記者，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)決拒絕其采訪要求；對出示記者證的要快速確認(rèn)。策略上可分短線和長線兩種，如果素?zé)o交道，只能考慮短線，應(yīng)對當(dāng)前。針對記者采訪的投訴問題，充分講述企業(yè)的理由，指出投訴者的不實(shí)之處。如果擔(dān)心記者可能刪減企業(yè)提出的觀點(diǎn)，可將同一投訴事實(shí)和企業(yè)的觀點(diǎn)傳送給其它媒體。就長線而言，企業(yè)應(yīng)提前與一至二家主流媒體建立良好的關(guān)系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導(dǎo)向性明確，在遇到惡意投訴時，可起到引導(dǎo)其它媒體的作用。要避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”，與媒體進(jìn)行到位的溝通，關(guān)鍵時可要求將投訴轉(zhuǎn)為個案處理，甚至不作報(bào)道。因?yàn)橄绕谟幸庾R地疏通渠道要遠(yuǎn)比臨渴掘井效果好得多。

（十）處理惡意投訴—冷處理原則根據(jù)有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時，可根據(jù)實(shí)際情況，適時采取冷處理的方法，其前提是對方完全無理取鬧，企業(yè)可以有效地控制局面。相當(dāng)一部分惡意投訴者，當(dāng)企業(yè)據(jù)理力爭并掌握充分證據(jù)而不作失去原則的讓步時，會十分尷尬，良心會有發(fā)現(xiàn)，因而變得理智起來；也有部分人會因無計(jì)可施而正想找臺階下。此時，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達(dá)成協(xié)議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實(shí)質(zhì)卻是積極。這種方式，許多企業(yè)屢試不爽，達(dá)到了維權(quán)的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國家工業(yè)信息部投訴我公司生產(chǎn)的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質(zhì)，并提供了一份長興環(huán)保監(jiān)測站出具的水質(zhì)檢測報(bào)告，本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，我公司先將產(chǎn)品送相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行檢測，同時向長興環(huán)保監(jiān)測站了解產(chǎn)品檢測的具體情況，在與質(zhì)量、質(zhì)檢等權(quán)威部門積極溝通、協(xié)商，確定產(chǎn)品中確無三聚氰胺和致癌物質(zhì)后，考慮到該投訴者也是我們的消費(fèi)者，即對其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續(xù)上訴。當(dāng)然，在采取冷處理方法的同時，一定要注意尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，還要采取一些預(yù)防措施，如與質(zhì)檢部門、媒體的必要溝通等，同時，也要適可而止，見好就收，以免使對方當(dāng)事人產(chǎn)生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復(fù)雜化。

第三篇：化驗(yàn)員(高級)試卷

化驗(yàn)員（高級）試卷

注意事項(xiàng)：1.答卷前將裝訂線左邊的項(xiàng)目填寫清楚。

2.答卷必須用藍(lán)色或黑色鋼筆、圓珠筆，不許用鉛筆或紅筆。3.本份試卷共5道大題，滿分100分，考試時間120分鐘。

一、判斷題（每題2分，共30分）

1.“物質(zhì)的量”是量的名稱，它的單位是摩爾（或毫摩，微摩），單位符號用mol、mmol或μmol表示。（）2.國標(biāo)中關(guān)于全水分的測定，不同化驗(yàn)室的允許誤差有明確規(guī)定。（）

3.煤質(zhì)特性指標(biāo)之一揮發(fā)分，按收到基→空氣干燥基→干燥基→干燥無灰基的順序，其數(shù)值依次增大。（）4.煤中灰分來自煤中礦物質(zhì)，它的組成或質(zhì)量與煤中礦物質(zhì)相同。（）5.煤粉細(xì)度越細(xì)，煤粉越易燃盡。（）

6.制樣時用堆錐四分法的縮分精度比用二分器更高。（）

7.單位質(zhì)量的物質(zhì)，溫度升高或降價1℃，所吸收或放出的熱量，稱為該物質(zhì)的比熱容。（）8.倒取試劑時，應(yīng)手握瓶簽一側(cè)，以免試劑滴流出來侵蝕瓶上標(biāo)簽。（）

9.滴定管讀數(shù)時，對于無色或淺色溶液，視線應(yīng)與其彎月形液面下緣最低點(diǎn)成水平。（）10.沉淀過濾、洗滌采用傾斜法，洗滌的原則是少量多次，盡量瀝干。（）11.依據(jù)煤的煤化程度參數(shù)可以區(qū)分無煙煤、煙煤和褐煤。（）

12.測定油的發(fā)熱量硝酸生成熱取值與煤的發(fā)熱量硝酸生成熱取值一樣。（）

13.測定黏度較大的渣油中的水分前，為使油充分混合均勻，在試驗(yàn)前要將試樣預(yù)先加熱到105～110℃，再搖勻。（）

14.測定揮發(fā)分試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)坩堝蓋上和坩堝外表面有絮狀煙垢凝集，屬于正?，F(xiàn)象。（）15.全水分煤樣即可單獨(dú)采取，也可在煤樣制備過程中分取。（）

二、選擇題（每題2分，共30分）

1.常用于大型浮油罐和大型變壓器滅火的是（）。

（A）泡沫滅火器；（B）1211滅火器；（C）干粉滅火器；（D）二氧化碳滅火器。2.只適用于撲救600V以下的帶電設(shè)備火災(zāi)的是（）。

（A）泡沫滅火器；（B）1211滅火器；（C）干粉滅火器；（D）二氧化碳滅火器。3.燃料在鍋爐內(nèi)高溫燃燒是把燃料的化學(xué)能轉(zhuǎn)變成（）。（A）電能；（B）熱能；（C）光能；（D）機(jī)械能。4.完全符合法定計(jì)量單位要求的表示方法是（）。

M（A）物質(zhì)B的濃度CB，單位名稱:摩爾每升，mol/L；（B）物質(zhì)B的濃度

B，單位名稱:摩爾，mol；（C）CB，單位名稱:克分子每升，g?N/L； N，單位名稱:克當(dāng)量物質(zhì)B的克分子濃度（D）物質(zhì)B的當(dāng)量濃度每升，eqg/L。

5.煤的揮發(fā)分指標(biāo)對鍋爐燃燒的影響是（）。

（A）揮發(fā)分指標(biāo)與鍋爐燃燒無關(guān)系；（B）揮發(fā)分越低，鍋爐燃燒越穩(wěn)定；（C）揮發(fā)分越高，著火越困難；（D）揮發(fā)分指標(biāo)越高，越容易著火，鍋爐燃燒越穩(wěn)定。6.煤的工業(yè)分析組成用收到基表達(dá)的方式為（）。（A）Mar++AarVdaf+Var+FCar=100；（B）

Mad+

Aad+

Vad+

FCad=100；（C）

Mar+

AdVadFC++

daf=100；（D）Mar+Adaf+FCdaf=100。

7.對于爐渣樣品的采集，現(xiàn)行國標(biāo)中規(guī)定每值每爐采樣量約為總渣量的（），但不得小于10kg。（A）千分之五；（B）千分之一；（C）萬分之六；（D）萬分之五。8.爐渣樣破碎至粒度小于25mm后，最小留樣量應(yīng)為（）（A）60；（B）30；（C）15；（D）7.5。

9.在火車上采樣，當(dāng)煤量為1000t時，所采最少子樣數(shù)目只與（）有關(guān)。（A）煤中硫分含量；（B）煤的最大粒度；（C）是否洗選；（D）煤的品種。10.表示溫度范圍時，不正確的是（）。

（A）（25±5）℃；（B）20℃～30℃；（C）25±5℃；（D）（20～30）℃。11.量熱計(jì)的內(nèi)筒水量應(yīng)使氧彈蓋的頂面淹沒在水面下（）mm。（A）5～10；（B）10～20；（C）20～30；（D）15～25。12.用艾士卡法測定煤中全硫時，在沉淀

kg。

BaSO4時的溶液要維持（）性。

（A）強(qiáng)酸；（B）堿性；（C）微酸；（D）中。

13.實(shí)驗(yàn)室煤樣的粒度一般在（）mm以下。

（A）1；（B）5；（C）0.2；（D）3。

14.煤中碳、氫的測定，一般不用（）作吸收劑。（A）氯化鈣；（B）過氯酸鎂；（C）濃硫酸；（D）硅膠。

15.測定煤發(fā)熱量用的氧氣鋼瓶應(yīng)配有二級氧氣表且分壓表量程不應(yīng)小于（）MPa。

（A）5；（B）4；（C）3.0；（D）2.8。

三、計(jì)算題（每題10分，共20分）

1.某化驗(yàn)員進(jìn)行揮發(fā)分的測定，已知坩堝質(zhì)量為15.6320

g，加入煤樣后質(zhì)量為16.6324g，在900±10℃下，Mg 加熱7min后稱量為16.3528，該煤樣的揮發(fā)分。

2.某分析煤樣1.00000.058

4ad為2.46％，碳酸鹽二氧化碳含量為4.65％，求該煤樣的干燥基g g，做揮發(fā)分產(chǎn)率測定，試樣減少了0.3539。同一種煤樣做水分測定時，質(zhì)量減少了

dafFCg g，做灰分測定，質(zhì)量減少了0.7545，求。

四、簡答題（每題5分，共10分）1.氣瓶能不能放空？為什么？

2.測定發(fā)熱量的實(shí)驗(yàn)室應(yīng)具備哪些條件？

五、論述題（每題10分，共10分）

1.混煤后灰熔點(diǎn)有什么變化？

第四篇：制鹽企業(yè)應(yīng)對金融危機(jī)的思考

養(yǎng)精蓄銳 苦練內(nèi)功在市場的洗禮中實(shí)現(xiàn)發(fā)展

近段時期，由美國次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)迅速席卷全球，股市大跌，房市萎靡，“寒流”逐漸波及到能源、化工等多個行業(yè)，鹽產(chǎn)品的上游企業(yè)兩堿、pvc等許多鹽化工企業(yè)被迫停產(chǎn)或限產(chǎn)，縮減對工業(yè)鹽的需求。我公司的工業(yè)鹽市場上半年已在省內(nèi)制鹽企業(yè)的惡性競爭、自相殘殺中受到重創(chuàng)，此時，無那一世小說網(wǎng) http://004km.cn疑是雪上加霜，生產(chǎn)形勢從年初的開足馬力加大生產(chǎn)一滑再滑，變?yōu)楫a(chǎn)品嚴(yán)重積壓，其中兩條生產(chǎn)線被迫停產(chǎn)。

我個人認(rèn)為，全球大環(huán)境的影響固然是造成公司現(xiàn)狀的原因，但我公司作為全國規(guī)?？壳暗拇笮椭汽}企業(yè)，在市場的浪濤中卻表現(xiàn)的如此不堪一擊，還需要挖掘我們自身的原因。綜合分析有以下幾點(diǎn)：

1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，附加值低，無法形成循環(huán)經(jīng)濟(jì)，完全依賴于外部市場，更沒有實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展；

2、我公司從建廠伊始就存在貸款額高，資金壓力大的風(fēng)險(xiǎn)，靠貸款擴(kuò)建的天源公司更加劇了這種資金負(fù)擔(dān)，使我公司的負(fù)債率一直居高不下，企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱；

3、長期形成的粗放式的管理模式使我公司員工的責(zé)任意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、節(jié)能降耗意識普遍不強(qiáng)，成本居高不下，產(chǎn)品質(zhì)量、品種均不能完全滿足客戶需要；

4、受鹽業(yè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，制約因素較多，營銷模式比較落后，過份依賴于供需雙方的私人感情；

5、相對落后的設(shè)備配置、過高的維修成本以及過大的人員包袱，這些都是造成企業(yè)盈利水平低、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的原因。

當(dāng)前，公司確定了工作的首要目標(biāo)就是：生存。因?yàn)楦鶕?jù)歷史規(guī)律，市場的興衰如同四季輪回一樣，冬天來了，春天就不會太遠(yuǎn)。每一輪的經(jīng)濟(jì)危機(jī)都都必將引發(fā)新一輪的行業(yè)洗牌，企業(yè)只要能在危難面前存活下去，就會有新一輪的發(fā)展機(jī)遇在等待著我們，只要生命還在，我們就有蘇醒的希望和蓬勃發(fā)展的機(jī)會。

因此，我們應(yīng)充分利用當(dāng)前市場的盤整，臥薪嘗膽，苦練內(nèi)功，為企業(yè)新一輪的發(fā)展儲備能量。

一要強(qiáng)化干部作風(fēng)。干部作風(fēng)是一個單位作風(fēng)的風(fēng)向標(biāo)，喊破嗓子不如做出樣子，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要帶頭執(zhí)行規(guī)章制度，從細(xì)節(jié)上倡導(dǎo)勤儉節(jié)約意識和責(zé)任意識，從行為上帶動身邊同志。

二要加強(qiáng)干群溝通，凝聚職工信心，穩(wěn)定職工思想。由于我公司始終沒有制定出明確的、切合實(shí)際的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，職工對企業(yè)的發(fā)展前景沒有明確認(rèn)識，加上當(dāng)前遇到的前所未有的困難，使職工對企業(yè)的信心嚴(yán)重不足。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合當(dāng)前形勢，研究確定明確的中長期發(fā)展目標(biāo)，并分別深入到職工中去，與職工面對面溝通交流，釋疑解惑，幫助職工解決實(shí)際問題，穩(wěn)定職工思想，堅(jiān)定職工對企業(yè)的信心。

三要創(chuàng)新營銷模式。當(dāng)前公司的營銷模式受歷史的影響，過多的依賴于領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，不利于營銷戰(zhàn)略的長期建立。需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，最大程度的發(fā)揮業(yè)務(wù)員的作用，突破原有營銷模式，穩(wěn)定老市場，開拓新市場。同時，還要真正樹立銷售的龍頭地位，以銷售的需要制訂生產(chǎn)計(jì)劃，以客戶要求制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕目前存在的有訂單沒產(chǎn)品，有產(chǎn)品又沒車輛以及產(chǎn)品質(zhì)量不符合用戶要求這樣的現(xiàn)象，最大程度的服務(wù)于銷售。

四要利用當(dāng)前時機(jī)，全面推行精細(xì)化管理。自開展“學(xué)金壇，實(shí)現(xiàn)三個領(lǐng)先，創(chuàng)行業(yè)一流企業(yè)”活動以來，我公司已分別開展了“管理素質(zhì)年”和“形象提升年”活動，在制度完善和管理水平上有了較大的提高，但是我們的管理仍然停留在人治管理的階段，遇到事情靠層層匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)指令來解決。因此，我公司應(yīng)借助當(dāng)前危機(jī)，全面推行并培養(yǎng)全體員工的精細(xì)化管理意識，變“人治”為“法治”，使公司的規(guī)章制度真正落實(shí)到具體工作中，使每個員工都清楚的知道自己該做什么？怎樣做？達(dá)到什么樣的效果？做好了，會得到什么樣的獎勵？做不好會得到什么樣的懲罰等等。

五要強(qiáng)化節(jié)能降耗意識。據(jù)基層職工反映，目前，我公司的許多設(shè)備配置都沒有經(jīng)過嚴(yán)格的測算，普遍都存在著大馬拉小車的現(xiàn)象，設(shè)備能耗浪費(fèi)嚴(yán)重。建議公司逐步調(diào)整設(shè)備配置，使其達(dá)到最佳狀態(tài)。另外，在節(jié)能降耗方面，我們目前的考核方式雖說每位職工肩上都有指標(biāo)，但卻是隱性的，是根據(jù)單位能耗的總數(shù)分?jǐn)偟矫總€職工身上的，對于每個職工個人而言并不直觀，因此，職工的節(jié)能降耗意識并不強(qiáng)。我們應(yīng)在節(jié)能降耗方面制訂更加詳細(xì)的方案，明確每個人的直接責(zé)任范圍，讓每位職工都成為節(jié)能降耗的責(zé)任人和監(jiān)管人。在廢舊物資回收方面，我們可以借鑒平煤集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立廢舊物資回收獎勵制度，按回收物資價值的比例獎勵給回收者個人，調(diào)動職工的積極性。

六要研究金融政策，爭取多渠道融資方式，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)合理避稅，爭取資本最大化。同時根據(jù)當(dāng)前形勢，在設(shè)備維修上加大投入，利用充足的時間將原來應(yīng)修沒時間修或應(yīng)修沒錢修的設(shè)備調(diào)整到最佳狀態(tài)，以便在行情轉(zhuǎn)暖時，開足馬力加大生產(chǎn)，把失去的損失奪回來。

七要加大對實(shí)

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業(yè)公司的投入，在鹽的深加工方面發(fā)展規(guī)模效應(yīng)，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。另外，還可以與其他單位強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開發(fā)高附加值的產(chǎn)品項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

總之，我們要在經(jīng)濟(jì)的低谷期養(yǎng)精蓄銳，苦練內(nèi)功，爭取到下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的時候，厚積薄發(fā)，奮發(fā)圖強(qiáng)，在市場的洗禮中得到晉升，推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。

作那一世小說網(wǎng) http://004km.cn為我個人，我將堅(jiān)決執(zhí)行公司各項(xiàng)決策，充分利用報(bào)紙、網(wǎng)站等宣傳平臺，引導(dǎo)廣大干部職工既要樹立危機(jī)意識，又要正視企業(yè)當(dāng)前面臨的困難，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)一致，積極應(yīng)對，共渡難關(guān)，為公司取得新一輪的發(fā)展再立新功。

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第五篇：制鹽企業(yè)發(fā)展環(huán)境匯報(bào)

唐山達(dá)峰鹽業(yè)有限責(zé)任公司

關(guān)于企業(yè)發(fā)展環(huán)境情況的匯報(bào)

市國資委：

我公司是一家以生產(chǎn)原鹽為主的制鹽企業(yè)，始建于１９７０年，當(dāng)時由中國人民解放軍３２６和３２８部隊(duì)遵照毛主席“五.七”指示利用大清河鹽場荒地建設(shè)鹽灘７５０００畝。１９７３年經(jīng)唐山地區(qū)革委會同意用始建鹽田兌換大清河一工段鹽場十三幅老式鹽田。１９９８年底移交地方，２００８年企業(yè)改制變更為唐山達(dá)峰鹽業(yè)有限責(zé)任公司。

公司現(xiàn)有原鹽生產(chǎn)灘田約13839.66畝，設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力８．５萬噸；精鹽生產(chǎn)車間一座，設(shè)計(jì)年生產(chǎn)能力２萬噸。經(jīng)過多年研究考察，企業(yè)不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，逐步從單一制鹽向鹽化工、高產(chǎn)值海水動物養(yǎng)殖等多元經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著國家經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整和鹽業(yè)體制自身約束，企業(yè)在發(fā)展、轉(zhuǎn)變過程中，存在以下問題：

一、海鹽生產(chǎn)現(xiàn)狀：

１、海鹽生產(chǎn)受自然影響，抗災(zāi)能力弱。從歷年汛期各制鹽企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，暴雨、強(qiáng)風(fēng)等影響都會給企業(yè)造成很大程度的經(jīng)濟(jì)損失。主要表現(xiàn)為生產(chǎn)基礎(chǔ)破壞、電力設(shè)施損壞、人員安全受到威脅等。

度大，工作環(huán)境差，整體收入水平得不到大幅提高。

四、企業(yè)在發(fā)展環(huán)境中的建議：

１、根據(jù)目前公司面臨的情況和機(jī)遇，建議上級政府在公司開發(fā)附屬經(jīng)濟(jì)，如“高產(chǎn)值海水養(yǎng)殖的合作開發(fā)”、“鹵水的深加工”等項(xiàng)目上給予政策支持。

２、建議減少產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)，加大制鹽企業(yè)在利潤分配中所占的比重。

３、建議國家加大海鹽生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品的科研投入，幫助制鹽企業(yè)向高產(chǎn)能、低消耗轉(zhuǎn)變。

唐山達(dá)峰鹽業(yè)有限責(zé)任公司

２０１２年３月３０日