第一篇：酒店火情處理應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)現(xiàn)火情立即報警

每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警；以最快的速度報告飯店消防部門和飯店領(lǐng)導(dǎo)

1、記住火警電話：9（總機(jī)），119（公安局消防火警），2、報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機(jī)和消防值班室。

（二）接到報警后的措施

1、總機(jī)或消防值班人員要詳細(xì)記錄報警人姓名、部門；

2、冷靜詳細(xì)了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大小；

3、由總機(jī)將火情報告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員；

4、由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；

B、火源是電起火還是其他原因；

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。

5、立即通知總機(jī)報告飯店領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)迅速做出是否119報警的決定，同時向旅游局報告。

（三）各相關(guān)部門的任務(wù)

1、義務(wù)消防隊

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令；

B、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。

2、保安部

A、保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；

B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系；

C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；

D、阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店，防止治安案件的發(fā)生；

E、對飯店財務(wù)部、商場等場所加強(qiáng)巡查和戒備；

F、迎接消防車，引導(dǎo)配合消防車到現(xiàn)場。

3、前廳部

A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；

B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；

C、協(xié)助保安部打開所有通向店外的門，并維護(hù)治安秩序。

4、工程部

A、根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備；

B、確保消防泵房值班立即進(jìn)入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)；

C、將飯店內(nèi)所有燃?xì)夤捱\(yùn)出飯店，集中在飯店外安全地帶加強(qiáng)看管；

D、如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。

5、客房部

A、經(jīng)理立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人；

B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；

C、檢查尋找火源和被火圍困人員。

6、餐飲部

A、如火情發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場；

B、尋找火源，進(jìn)行搶救；

C、迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門，關(guān)閉電源、電器開關(guān)；

D、妥善處理食油和其它易燃物；

E、組織餐飲部員工備勤救火。

7、電話總機(jī)

A、接到報警電話時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；

B、立即通知保安部消防值班人員和飯店領(lǐng)導(dǎo)；

C、在火情得到甄別和確認(rèn)后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場和有關(guān)消防部門電話聯(lián)絡(luò)的暢通。

（四）組織疏散

如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。

1、二次報警（119報警）后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定；

2、立即利用背景音響系統(tǒng)（消防廣播系統(tǒng)）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復(fù)廣播。內(nèi)容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；

3、廣播的同時，樓層服務(wù)員迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門上做出“已檢查”標(biāo)志；

4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；

5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；

6、飯店財務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部的護(hù)送下撤離；

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；

8、疏散前保安部要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施，確保暢通。

9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；

10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進(jìn)行登記，核實人數(shù)。

第二篇：火情應(yīng)急預(yù)案

火情應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)現(xiàn)火情，現(xiàn)場工作人員立即采取措施處理，防止火勢蔓延并迅速報告；

（2）滅火組按照應(yīng)急處置程序采用適當(dāng)?shù)南榔鞑倪M(jìn)行撲救；

（3）總指揮根據(jù)事故報告立即到現(xiàn)場進(jìn)行指揮（總指揮不在現(xiàn)場由副總指揮負(fù)責(zé)指揮）；

（4）警戒組依據(jù)可能發(fā)生的危險化學(xué)品事故類別、危害程度級別，劃定危險區(qū)，對事故現(xiàn)場周邊區(qū)域進(jìn)行隔離和交通疏導(dǎo)；

（5）救護(hù)組進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如有需要立即將傷員送至醫(yī)院；

（6）通訊組視火情撥打“119”報警求救，并到明顯位置引導(dǎo)消防車；

（7）撲救人員要注意人身安全。

泰隆唐河水泥有限公司安全生產(chǎn)應(yīng)急指揮部

第三篇：酒店各種應(yīng)急預(yù)案（處理程序）

一、停電緊急處理

·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。

·保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護(hù)好酒店客人人身、財物安全。

·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

·保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

·一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、客房門沒有關(guān)：

·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時，連續(xù)3次

·當(dāng)有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎？謝謝您?！?/p>

·若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場。

·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實客房是否有客人入住

·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。

·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

三、客房內(nèi)異常聲音的處理程序

·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強(qiáng)行將門打開，制止不法行為。

·吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。

·撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。

四、酗酒客人的處理程序

·無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。

·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機(jī)關(guān)處理。

·醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

五、打架斗毆、流氓滋事

·保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

·一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。

·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。

·如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

·保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

·保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。

·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。

·如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。

七、客人意外受傷、病危、死亡處理

·接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

·仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。

·危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。

·如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

·按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。

八、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

準(zhǔn)備工作：

·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。

·加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。

·做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。

·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。

各部門的職責(zé)：

·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

·總機(jī)時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

事后檢查搶修：

·迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對受損情況的檢查。

·及時與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時部門間開展互救。

九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

·成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：

接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

組長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理

成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。

·做好接待前的安全準(zhǔn)備工作

·配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。

·負(fù)責(zé)對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進(jìn)行清理。

·由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。

·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。

·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

·管家部對所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

·餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。

·保安部負(fù)責(zé)對大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

·各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定。

·總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。

·保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。

十、發(fā)生盜竊案處理程序

·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。

·到達(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份。

·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細(xì)情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告。

·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。

·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

·調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。

·由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告。

十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

·大堂副理所收到的所有報失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。

·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

·保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

·請客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細(xì)記錄客人的陳述。

·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。

·完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。

十二、發(fā)生搶劫的處理程序

12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

·報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

·控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

·報告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

·專業(yè)人員沒有到達(dá)前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

12.2發(fā)生搶劫的主要措施

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

·報告總經(jīng)理。

·控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)處理。

·如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。

·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

十三、發(fā)生**的處理程序

·緊急報警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報告，記錄**的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

·保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

·由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。

·保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自殺處理程序

14.1自殺未死亡的處理程序

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡單搶救。

·通知總經(jīng)于是并報120急救中心。

·由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。

·收集客人物品及遺書，并保護(hù)現(xiàn)場（拍照取證等）。

·由總經(jīng)理決定是否報公安機(jī)關(guān)。

·如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。

14.2自殺死亡的處理程序

·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即匯報總經(jīng)理

和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。

·由總經(jīng)理決定并報公安機(jī)關(guān)。

·封鎖、保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

·如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。

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END

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第四篇：酒店打架斗毆應(yīng)急處理預(yù)案

酒店打架斗毆應(yīng)急處理預(yù)案

酒店所有員工在酒店區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)爭吵及有打架斗毆傾向者，情況允許下須第一時間前往勸說和制止，以免給酒店造成不必要發(fā)生的事件，如果打架斗毆事假已發(fā)生須在第一時間內(nèi)通知保安部。

一、酒店容易發(fā)生打架斗毆的部位：

1、大堂內(nèi)、前門區(qū)域

2、中餐廳、宴會廳

3、保齡球、桑拿部

4、停車場、后門區(qū)域

二、保安部職責(zé)：

1、監(jiān)控室應(yīng)密切注視酒店內(nèi)所有監(jiān)控視頻，如若發(fā)現(xiàn)可疑人員及打架斗毆酗酒事件，應(yīng)立即通知警衛(wèi)前往現(xiàn)場并報告保衛(wèi)部經(jīng)理。

2、大堂警衛(wèi)要密切觀察酒店入口、大堂內(nèi)、及餐廳的異常情況；員工通道警衛(wèi)要密切注視后門、停車場、桑拿部、保齡球館的異常情況。

3、注意觀察成群結(jié)伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和杜絕打架斗毆鬧事的苗頭。

4、在巡視過程中，注意觀察酒店各個部位有無飲酒過量及酗酒的人員，發(fā)現(xiàn)后要及時安撫客人回房休息及安排車輛離開酒店，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保衛(wèi)部。

三、餐飲、娛樂場所服務(wù)人員的職責(zé)

1、對獨身的客人飲酒量密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應(yīng)立即報告保衛(wèi)部：報警電話：0110，同時通知餐飲部、娛樂部經(jīng)理或領(lǐng)班對客人進(jìn)行勸阻，并停止向其出售烈酒。

2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報中通緝的犯罪嫌疑人，應(yīng)及時報告監(jiān)控室 報警電話：0110。

四、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序

1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員應(yīng)及時報告保安部（0110）。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報清自己的姓名。

2、監(jiān)控室值班員接到報警后，A．立即通知保安主管、帶對講機(jī)趕赴現(xiàn)場，隨時將情況反饋監(jiān)控室及防止事件惡化的增援。

B.立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理，趕赴現(xiàn)場；

C.立即通知保安部休息的所有人員趕赴現(xiàn)場；

D．立即通知大堂警衛(wèi)，員工通道警衛(wèi)密切注視大堂和員工通道的情況；

E.立即通知案發(fā)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場。

3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)警衛(wèi)及案發(fā)部門服務(wù)人員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，將主要肇事者帶至保安部，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報告總經(jīng)理。并立刻向公安機(jī)關(guān)報警。

4、案發(fā)部門經(jīng)理接到報警后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，帶領(lǐng)員工配合保安部開展工作：

A．保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；

B．保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場；

C.指派專人保護(hù)貴重物品；

D．配合保安部將斗毆雙方或肇事者分開。

5、案發(fā)現(xiàn)場經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)酒店財產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

6、在將斗毆人員或肇事者帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)斗毆人員或肇事者身上有無攜帶兇器，如有，應(yīng)及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

7、公安機(jī)關(guān)趕到現(xiàn)場后，保安部注意保護(hù)現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員，設(shè)警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查是否有證據(jù)及遺留物品，案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價值等。

8、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，應(yīng)控制行兇者保護(hù)封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理意外死亡案件。

第五篇：火情處理程序.

課 題：火情處理程序 參加人員：全體人員 培訓(xùn)日期：待定 課 時：1課時 教案內(nèi)容：

? 火情報警：

? 任何部門員工在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人身份、姓名及所在部門和部位； ? 如有可能在保證自身安全的情況下應(yīng)該先滅火，并向消防中心報警，如火情緊急，應(yīng)立即打開墻上的報警裝置報警，迅速使用輕便滅火器滅火； ? 發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高聲呼喊“著火了”，一定要保持鎮(zhèn)定，沉著報告酒店消防中心（總機(jī)），經(jīng)請示總經(jīng)理同意后，由消防中心（總機(jī)）撥打“119”報警電話。? 火情確認(rèn)：

? 消防中心接到報警后，應(yīng)立即通知客房部攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時安全部隊員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動； ? 確認(rèn)火情時應(yīng)注意（室內(nèi)的火情，不要草率開門，先試一下門溫，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要）將臉正對開門處。? 火情通報：

? 消防中心接到火情確認(rèn)后，由總機(jī)按應(yīng)急程序進(jìn)行操作，通知應(yīng)急小組人員展開各項應(yīng)急工作；

? 總機(jī)按火情迅速通知應(yīng)急救援小組：

? 一級應(yīng)急小組（火勢較大，酒店內(nèi)部消防組織無法控制、撲滅的火情）由：由常務(wù)副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成的應(yīng)急小組指揮；

? 二級應(yīng)急小組（火勢較小，內(nèi)部員工能保證自身安全并能及時阻止撲滅的火情）：由安全部、工程部及各部門當(dāng)班主管級以下員工組成的應(yīng)急小組指揮；

? 三級應(yīng)急小組（初期火災(zāi)）：由安全部及各部門當(dāng)班員工組成應(yīng)急小組指揮。

? 成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)（小組），其主要任務(wù)是： ? 組織指揮救火；

? 根據(jù)火情決定是否向“119”報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。? 各部門采取相應(yīng)行動：

? 安全部：安全部主管攜帶對講機(jī)、迅速到消防中心協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除消防中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜手電筒、對講機(jī)迅速趕到事故現(xiàn)場；各崗位帶班及安全員要維持好秩序，控制酒店主要樓口，嚴(yán)守各崗位，阻止無關(guān)人員趁亂進(jìn)入酒店；

? 工程部：工程部經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；其余員工留一人堅守工作崗位，做好消防泵房應(yīng)急的各種準(zhǔn)備工作；其余人員立即趕到事故現(xiàn)場，按指令救火；

? 客房部：客房部經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；部門主管、服務(wù)人員帶區(qū)域鑰匙趕到現(xiàn)場待命；客房部其他員工盡可能多拿浴巾與毯子趕到指定集合地點（集合地點待定），服務(wù)中心留一人值班，隨時向總指揮報告失火樓層的火情和客情；

? 人事行政：迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；若有傷員，根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心（120）和附近醫(yī)院取得聯(lián)系（后附：較近醫(yī)院聯(lián)系電話及地址）；并組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點集合(集合地點待定，并負(fù)責(zé)安全地點現(xiàn)場的人員人數(shù)核查工作；

? 財務(wù)部：財務(wù)部將所有重要資料放入防火保險箱，關(guān)閉辦公室所有電源。? 餐飲部：熄滅所有正在燃燒的物品，關(guān)閉所有電源；幫助客人平靜下來，護(hù)送客人從最近的樓梯離開酒店，尤其是老人和孩子；查看所有功能廳，確保無一客人留下；廚房立即關(guān)閉天然氣，燃料及蒸汽。? 關(guān)閉所有電器電源。? 熄滅所有易燃物。

? 保持鎮(zhèn)靜，有順序的撤離，趕赴集合地點，關(guān)閉所有門、窗。（集合地點待定）

? 其他部門：客戶服務(wù)部-前廳、接通知后協(xié)助人事行政進(jìn)行現(xiàn)場安撫引導(dǎo)客人疏散工作；財務(wù)部、采購部協(xié)助現(xiàn)場食品飲用水的臨時采買工作；餐飲部協(xié)助做好傷員救治轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

? 必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由現(xiàn)場最高級別領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)，具體辦法：

? 消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知播放疏散詞：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層的以下逐層，廣播通知時千萬不能將緊急廣播各樓層同時全部打開； ? 客房部、客戶服務(wù)部-市場銷售：負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散； ? 客戶服務(wù)部-前廳負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人協(xié)助人事行政安排到安全集合地點（地點待定），并做好在住酒店客人名單的收集上報工作。? 與專業(yè)消防隊配合，具體辦法：

? 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示；

? 安全部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位；前廳派人到門前引導(dǎo)消防隊到位；

? 工程部派人向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)運(yùn)營情況，并視情況或按總指揮的命令做好斷電、關(guān)閉燃?xì)夤ぷ鳎?/p>

? 專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助好疏散和撲救工作。

? 當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事行政組織沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人事行政組織各部門主管維護(hù)好安全地點的秩序，并清點登記到場的人員。? 善后處理工作：

? 全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳要清點客人名單，防止遺漏；

? 常務(wù)總經(jīng)理室視情況指揮聯(lián)系：自來水公司、燃?xì)夤?、醫(yī)院等單位； ? 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常； ? 安全部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備滅火器。? 應(yīng)急救火工作中需要注意的事項：

? 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不可驚動消防機(jī)關(guān)； ? 總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)；

? 火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情況；

? 客戶服務(wù)部-市場銷售在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列，從防火樓梯疏散，千萬不要乘電梯，一定要防止不知火情的客人再回到房間； ? 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫“√”，表示此房已檢查； ? 當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，立即隨其他人一道撤離。

后附：醫(yī)院、派出所聯(lián)系電話及地址。唐都醫(yī)院：

地址：灞橋區(qū)新寺路1號 電話：029--84777777 五環(huán)醫(yī)院：

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