第一篇：導游業(yè)務練習二全陪服務工作程序

導游業(yè)務練習二全陪服務工作程序

班級學號姓名得分

一、填空題（每空2分，共20分）

1．全陪是指受______委派，作為其代表，在領隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。

2．全陪應提前_____到達指定接站地點與地陪一起迎候旅游團，幫助地陪盡快找到旅游團。

3．旅游計劃是組團社與游客事先約定好的協(xié)議，所以在核對商定日程時一定要以旅游計劃為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

4．各站之間的_____________是全陪服務中的重要方面，這也是全陪服務不同于地陪服務的主要表現(xiàn)之一，全陪應盡力做好途中的各項工作。

5．全陪下團后，應認真、按時填寫________________。

6．全陪應請_______分發(fā)登機牌或分配包房或臥鋪鋪位。

7．離站服務主要程序包括確認各項事宜、________________、組織游客順利登機、________________。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1．當旅游團隊無領隊時，在入住的過程中應由()分房。

A．地陪B．前臺人員C．全陪D．游客

2．某旅行團定于當日晚乘21：00起飛的航班離開H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，全陪應()。

A．與地陪分頭陪同前往B．提醒旅游者不要太晚回來，以免誤機

C．勸阻旅游者不要前往D．告訴旅游者如誤機，責任自負

3．全陪在接受旅游團的接待任務后，首先要()，以便提供針對性的服務。

A．認真地與領隊核對、商定日程

B．制定出合理的活動日程

C．提前抵達旅游團入境口岸，同地接社取得聯(lián)系，互通情況

D．認真查閱接待計劃及相關資料和函件，全面掌握旅游團情況，研究旅游團成員的特點和特殊要求

4．缺全陪住房時，全陪和同性領隊是否可以同住一室?()。

A．不可以B．可以C．實在解決不了住房時可以

D．全陪沒有床位，受到領隊邀請時，可以與其住在一起

5．全陪導游人員在與地陪導游核對商定日程時應注意()。

A．上下站行程間的互補性B．增加當?shù)匦峦凭包c

C．刪減客人不感興趣的景點D．安排適合客人口味的風味餐

6．以下哪項工作程序不符合全陪接團時的工作程序要求()。

A．提前30分鐘到達指定地點等候B．在出站口組織游客成團

C．對大型團隊貼出分組名單D．待客人到齊后，集合登車

7．若在分房時團隊出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象，全陪不可采取的分房措施是()。

A．若客人愿意住單間，由其支付另一半費用B．考慮安排三人間進行調整

C．安排標間加床，請客人入住D．請領隊入住駕導房

8．全陪在下列哪項工作中不符合工作規(guī)范要求()。

A．在赴機場途中向海外旅華團隊致歡送詞

B．在返回當?shù)貓F隊解散前向國內(nèi)團隊游客致歡送詞

C．將海外團隊客人送至機場停車場后與客人一一握手告別

D．返回本地后與國內(nèi)團隊游客一一握手告別

9．在團隊接待過程中，全陪發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務標準的現(xiàn)象，不應采取的措施是()。

A．向地陪提出意見，督促對方改進并給予客人合理的補償

B．向組團社報告，請組團社與地接社協(xié)商解決

C．告知游客，組織游客與地接社進行協(xié)商

D．若地陪不愿改進，要求地接社更換導游

10．全陪在陪同游客參觀游覽的過程中，可通過下列哪項措施行使其安全職責()。

A．在進入景區(qū)前向游客進行安全教育

B．游覽過程中多觀察周圍環(huán)境和動向，時刻提醒游客注意人身財產(chǎn)安全

C．游覽過程中全陪在前帶隊，號召大家跟緊團隊

D．督促地陪在游覽過程中注意隨時清點人數(shù)以防游客走失

三、多項選擇題（每題3分，共9分）

1．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社有關航班、車次的變動情況

B．長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等

C．游覽活動中為地陪指示行走線路及講解內(nèi)容

D．向突然患病的客人提供自備的藥品

2．全陪在導游工作集體中起著主導作用，他的主要工作包括()。

A．監(jiān)督落實旅游接待計劃B．做好聯(lián)絡、協(xié)調工作

C．安排游覽活動D．做好導游講解及接待工作

E．積極做好宣傳和調研工作

3．全陪導游人員與地陪導游人員在職責上的不同之處是（）。

A．維護游客的合法權益不同B．所代表的旅行社不同

C．接待的具體任務不同D．征求游客意見和建議方式不同

四、問答題（1-5題，每題8分，第6題11分）

1．旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜?

2．全陪在分配住房時有哪些方法?

3．全陪的途中各站服務有哪些？

4．在送別旅游團后，全陪的善后工作有哪些？

5．在游覽過程中，全陪如何保護游客的人身和財產(chǎn)安全？

6．全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。

請你對此進行分析。

第二篇：導游業(yè)務練習一地陪服務工作程序

導游業(yè)務練習一地陪服務工作程序

班級學號姓名得分

一、填空題（每空1分，共18分）

1．__________是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團(者)活動的契約性安排，是導游人員了解旅游團(者)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

2．地陪的首次沿途導游內(nèi)容主要包括______________導游、___________________導游、飯店介紹和宣布當天的_____________________等。

3．帶領旅游團參觀游覽出發(fā)前，地陪與司機應提前____________分鐘到達集合地點，做好出發(fā)前的各項準備工作。

4．送行服務時地陪把旅游團送到__________后才可離開。

5．在景點導游講解時，_________和_________一般跟在隊伍后面關注旅游隊伍情況。

6．地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與_________商定第二天的叫早時間。

7．實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。

8．地陪的接團準備工作主要有___________、知識準備、___________、_____________、______________、形象準備。

9．途中導游（從下榻飯店至游覽點）地陪應做好___________、_____________、______________等工作。

10．已訂妥日期、航班和機座的機票是___________。

二、單項選擇題（每題2分，共10分）

1．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領導者是()。

A．組團人員B．全陪C．地陪D．領隊

2．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A．法律性文件B．契約性文件

C．指導性丈件D．參考性文件

3．導游員送乘坐國內(nèi)航班出境的游客必須在飛機起飛前()分鐘到達機場。

A．120B．90C．60D．45

4．旅游者離開飯店前，地陪應商定的時間與（）一起檢查行李，共同清點，確認行李件數(shù)，并填好行李交運卡。

A、領隊、全陪和行李員B、行李員C、全陪和行李員D、領隊和行李員

5．旅游團抵達九點后，地陪應協(xié)助（）辦理住店登記手續(xù)。

A．組團人員B．全陪C．全陪或領隊D．領隊

三、多項選擇題（每題3分，共18分）

1．導游員在交待游覽注意事項時應講明()。

A．游覽路線B．游覽目的C．景區(qū)特色D．游覽時間E．集合地點

2．地陪接站時的迎接工作主要包括()。

A．認找旅游團B．介紹下榻飯店C．核實人數(shù)D．集合登車E．介紹自己和司機

3．地陪接團前的業(yè)務準備主要有()。

A．了解不熟悉的景點B．研究旅游團情況C．整理儀容儀表D．安排活動日程

4．在旅游過程中，全陪、地陪和領隊之間建立良好協(xié)作關系的途徑是()。

A．彼此尊重，平等相待B．互諒互讓，共擔責任

C．相互學習，取長補短D．主動配合，建立友情

5．地陪的職責主要側重于（）。

A．安排旅游活動，做好接待工作B．保衛(wèi)游客安全，處理可能發(fā)生的問題

C．做好旅游團內(nèi)部的團結工作和聯(lián)系工作D．安排旅游活動，進行導游講解

6．在致歡迎辭時，導游應注意（）。

A．面對游客B．身體可隨意擺動，手可插口袋

C．一般在游客上車后、車子抵達飯店前進行D．若乘坐小型車輛，可坐著側身面對游客

四、簡答題（每題9分，共54分）

1．什么是地陪規(guī)范服務流程?（寫出8個主要流程）

2．地陪應該從哪些方面來熟悉接待計劃？

3．簡述地陪入住服務程序？

4．游覽景點前應該交代哪些注意事項？

5．簡述地陪購物服務的程序？

6．送站前要做好哪些準備工作？

第三篇：全陪服務程序

全陪導游服務程序

一、服務準備

1、熟悉接待計劃:(1)記住旅游團的名稱(團號)、國別、人數(shù)和領隊姓名;(2)了解旅游團成員的名族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣;(3)了解團內(nèi)較有影響的成員需特殊照顧的對象和知名人士的情況;(4)掌握旅游團的行程計劃,抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班次、交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認有無變更；（5）熟悉主要參觀游覽的項目；（6）了解全程各站安排的文娛活動、風味與食、額外游覽項目及是否收費；（7）摘記有關地方單位的電話傳真號碼；（8）了解計劃內(nèi)要去的城市和地區(qū)的天氣情況；

2、做好物質和相關知識的準備：（1）攜帶必備證件（身份證、導游證、胸卡、邊防同行證）；

（2）攜帶途中所需費用；（3）旅游團接待計劃、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪、日志；

（4）落實自己要前往首站的交通票據(jù)及住宿等事宜；（5）認真準備旅游團到各站的相關知識；

3、詳細了解有關情況；

4、與首站接待社聯(lián)系。

二、首站接團服務

1、接團前，全陪應向接待社本站了解本站即得到的熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。

2、全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。

3、全陪向領隊自我介紹后，與領隊核實實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面情況。

4、協(xié)助領隊向地陪交接行李。

5、致歡迎詞（表示歡迎、自我介紹、同時將地陪介紹給全團、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利、愈快）

三、入住飯店服務

1、積極主動的協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)。

2、請領隊分配住房，但地陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。

3、熱情引導旅游者進入房間。

4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團。

5、掌握飯店前臺的電話號碼與地陪緊急聯(lián)系的方法。

6、為旅游者領取印有飯店地址和電話的卡片，并發(fā)給旅游者。

四、核對商定日程

1.日程商定后請領隊向全團宣布。2.與領隊核實出境機票、并協(xié)助確認。

3.如與境外組團社已經(jīng)訂妥國內(nèi)段機票并由領隊自帶的，應盡快請接待社核實航班號確認機座。

4.核對旅游者簽證的有效期是否與旅游團在華日期一致。

五、各站服務

1.全陪應向地陪通報旅游團情況并協(xié)助地陪工作。2.若活動安排有重復，應建議地陪作必要調整。

3.如發(fā)現(xiàn)在住宿安排，飲食衛(wèi)生及標準，導游服務等方面的問題，全陪應及時向地陪提出。

4.保護旅游者的安全，預防和處理各種事故。5.為旅游者當好購物顧問。

6.做好聯(lián)絡工作：（1）做好領隊與地陪，旅游者與地陪之間的聯(lián)絡，協(xié)調工作；（2）做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡工作。

六、離站服務

1.提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間。

2.離站時間有變化，全陪要立即通知下一站接待社或本站接待社通知，以防空接和漏接。

3.協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜（1）向領隊講清航空，鐵路，水路有關托運或攜帶行李的規(guī)定，超重部分按章交納行李超重費;(2)向旅游者講明我國有關行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖。

(3)協(xié)助領隊地陪，清點旅游團行李，與行李員辦理交接手續(xù)。

4.妥善保管票據(jù)。

七、途中和抵達服務

1、途中服務（1）乘交通工具前，全陪事前請領隊分配好登機卡或包間，臥鋪鋪位；

（2）如途中需要就與餐車負責人聯(lián)系；（3）在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身財產(chǎn)安全；（4）安排好旅游者的 飲食和休息；（5）保管好相關的票據(jù)，抵達下站時將其交給地陪；（6）做好交通工具上的翻譯工作。

2、抵達服務（1）將抵達下站時，全陪應提醒客人整理好個人物品；(2)下機后，憑行李托運卡領取托運行李；

（3）出站時全陪應舉旗走在前面；（4）向地陪介紹領隊和旅游團情況，并將計劃的要求告知地陪；

(5)清點人數(shù)，組織旅游者上車；(6)上車后由全陪介紹當?shù)氐嘏?，當?shù)氐穆糜位顒印?/p>

八、末站服務和后續(xù)工作

1、末站服務：（1）協(xié)助領導確認出境票；(2)提醒旅游者帶好自己的物品和有關證件；

（3）提醒旅游者提前結清各種費用；（4）征求旅游者的意見或建議，并請領隊請旅游者填寫征求意見表；

（5）致歡送辭；（6）介紹公司的其他旅游產(chǎn)品，做好各方面的推銷工作。

2、后續(xù)工作：（1）旅游團離境后，全陪應認真處理好團隊遺留的問題；(2)及時交回意見表；

（3）報銷差旅賬費；(4)結清各種賬務，填表交財務報銷；（5）歸還所借物品。

第四篇：全陪導游

全陪導游應知

《標準》中對全陪導游服務的重要性做了如下概述：“全陪服務是保證旅游團（者）的各項活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一”要求“全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅行團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務”：

（一）準備工作。

（二）首站接團服務。

（三）進駐飯店服務。

（四）核對商定日程及有關事宜。

（五）各站服務。

（六）離站、途中、抵站服務。

（七）未站（離境站服務）

（八）善后工作。

（一）、準備工作全陪帶領旅游團進行全旅程的活動，途經(jīng)若干省、市，一般要在二十天左右，加上旅途中許多不可預測的因素，這就決定了全陪服務的復雜性。細致周密的準備工作是全陪完成接待工作的基礎也是全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。全陪在領取了接待計劃后，要在旅游團抵達之前應做好以下工作：

一、熟悉接待計劃

1、上團前，全陪應認真查閱計劃及相關材料，了解旅游團（者）全面情況，注意掌握其重點和特點，以確定基本接待要求和接待方案。記住旅游團人數(shù)、名稱或團號）及領隊姓名。

2、熟悉旅游團成員的基本情況，包括團員的性別和年齡的構成、職業(yè)、客源國（地）、民族、宗教信仰，有無特殊旅游者（如旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）

3、掌握旅游團的等級、餐飲標準，團內(nèi)旅游者在飲食上有無禁忌和特別要求等情況。

4、有無特殊安排，如：有否會見、座談、有否特殊的文娛節(jié)目等

5、了解收費情況及付款方式，如團費、風味餐費、各地機場建設費等。

6、掌握旅游團的行程計劃，活動日程及各地接待社的計劃和安排。如需對該團接待計劃做某些修改和補充，全陪應及時請示組團人員，并按其要求通知有關部門和有關接待旅行社。

7、核實旅游團、機、車、船票的預定情況，熟悉該團所乘交通工具抵離各站的時間。

（二）做好物質準備上團前，全陪要做好必要的物質準備：

1、團中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟特區(qū)深圳、珠海）；帶齊必要證件，如身份證、導游資格證、胸卡等。

2、備好必要票據(jù)及物品，如旅游計劃，機票、行李卡、通訊錄、名片及個人所需物品。

3、準備適量現(xiàn)金。根據(jù)該團在旅途中的需要而定（如乘火車時間較長需在車上用餐，所需餐費要提前準備好）

（三）與有關人員聯(lián)系

1、出發(fā)前應與組團人聯(lián)系，聽取意見和指示，并確認有無需現(xiàn)收費用等特殊要求。

2、據(jù)需要，接團前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關事宜

（四）知識準備

1、根據(jù)旅游團的不同類型和實際需要準備相關知識：了解和充實客源國（地）的歷史、政治、禮貌等方面的知識，接專業(yè)旅游團要準備相關專業(yè)知識。

2、沿途各站的相關知識。如全陪對該團所經(jīng)各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，如主要景觀、市容民情、風俗習慣等。

二、首站（人境站）接團服務首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，使旅游者有賓至如歸的感覺。在入境站順利完成對旅游者的首次接待，是全陪同旅游者建立良好關系的基礎，全陪要主動與地陪協(xié)作和配合。

（一）接旅游團

1、接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。

2、接團當天，全陪與地陪核實交通工具抵達的準確時間后（在北京入境的團一般是乘飛機到京），應提前半小時到接站地點迎候旅游團。

3、到旅游團后，全陪應與領隊盡快核實有關情況做好以下工作：問候全團旅游者；向領隊做自我介紹（可交換名片）并核對實到人數(shù)和住房間數(shù)，如人數(shù)有變，與計劃有符應盡快與組團社聯(lián)系；將地陪介紹給領隊，并同領隊、地陪一起清點行李。

（二）致歡迎詞在首站，全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎詞，內(nèi)容應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供熱情服務的真誠愿望，預祝旅行順利等內(nèi)容。由于全陪在整個旅游過程中較少向旅游者做講解（每到一地以地陪講解為主）所以要重視首站的介紹，致完歡迎詞后，全陪要向全體旅游者簡明扼要地介紹行程，對于住宿、交通等方面的情況適當讓旅游者有所了解。這種介紹有利于加快旅游者對全陪的信任。以上工作多在旅游車上赴飯店的行駛途中進行。同時不要忘記將地陪介紹給全團旅游者并歡迎地陪致歡迎詞。

三、進駐飯店服進駐飯店服務應使旅游團進住飯店后盡快完成住宿登記、進住客房、取得行李。

（一）協(xié)助領隊辦理旅游團入住手續(xù)全陪應積極主動協(xié)助領隊辦理旅游團入住手續(xù)，請其分配住房。全陪應掌握全團住房分配名單并與領隊互通各自房號或將自已的房號告知全團旅游者。熱情引導旅游者進入客房。

（二）處理進店后的問題

1、協(xié)助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在飯店無房的情況，全陪應負起全責照顧好全團旅游者。

2、掌握與地陪的聯(lián)系辦法。請地陪留下尋呼機號、家庭電話和移動電話的號碼以便聯(lián)絡。

四、核對商定日程及有關事宜

（一）核對商定日程全陪應認真與領隊核對、商定日程：以組團社的接待計劃為依據(jù)；盡量避免大的改動；小的變動（如：不需增加費用、調換上下午的節(jié)日安排等）可主隨客便；而對無法滿足的要求，要詳細解釋。如遇難以解決的問題（如領隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃和領隊手中的計劃不符等情況）應立即反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。詳細日程商定后，請領隊向全團宣布。全陪同領隊核對商定日程不僅是一種禮貌而且是十分必要的。

（二）核對機票、簽證

1、與領隊核實出境機票，并協(xié)助確認。

2、檢查旅游者簽證有效期是否與團隊在華日期相符合。

3、如遇境外客戶（指外國組團社）訂國內(nèi)機標并由領隊自帶的，應盡快地交與接待社核實航班號，確認機位。

在中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,導游行業(yè)依然是一個敏感的話題.隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,導游行業(yè)也在日趨完善,但導游服務還存在著一定的問題,目前市場上的導游服務距規(guī)范的導游服務還有一定的差距.這學期我們開設了導游實務這一門課程,對于全陪導游的規(guī)范化服務流程也有了一定的了解.但是每次和同學在揚州的各大景點游覽時,發(fā)現(xiàn)很多團隊的全陪導游做的似乎還不太規(guī)范,針對這樣一種情況,利用這次的旅游考察課程的時間,我在揚州的各大旅游景點對游客對全陪導游的滿意度進行了一次調查,在這些調查問卷和訪談過程中,以及我們這次蘇杭游的親身體驗中,發(fā)現(xiàn)了全陪導游存在的一些問題,以及一些值得我們學習的優(yōu)點.全陪導游作為旅行社的代表,應自始至終參加旅游團全程的活動,負責旅游團移動過程中各環(huán)節(jié)的銜接,監(jiān)督接待計劃的實施,協(xié)調領隊,地陪,司機等各方面旅游接待人員的關系,全陪應按照導游服務質量標準和旅游合同提供各項服務.全陪導游的服務從接到旅行社的計劃開始,一直到送走游客并到旅行社做完交接工作結束,整個服務過程,按照順序,簡單的概括如下: 1服務準備:熟悉接待計劃,作好物質準備,與接待社取得聯(lián)系.2首站接團服務:要使旅游團抵達后立即得到熱情友好的接待,讓游客有賓至如歸的感覺.3進住飯店服務

4核對,商定旅游活動日程.5各站服務:(1)全陪應向地陪通報旅游團的情況,并協(xié)助地陪工作.(2)監(jiān)督各地服務質量,酌情提出改進意見和建議.(3)保護游客的安全,預防和處理各種問題和事故.(4)作好聯(lián)絡工作.6離站服務:(1)提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間.(2)協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜.(3)妥善保管票證 7途中服務(保證游客的安全)8末站服務.9后續(xù)工作.我這次所做的調查,都是全陪的這些工作中的細節(jié)問題,也唯有通過這些細節(jié)問題,才能作到規(guī)范服務,而規(guī)范的服務,也是通過這些細節(jié)問題而體現(xiàn)出來.根據(jù)這次調查的結果,我總結了如下問題: 1導游給游客的第一印象很重要,因此在首次與游客見面時,應穿著得體,舉止大方.給人一種親爽活力之感.全陪導游在這方面做的不夠好.很多導游給游客的第一印象并不是很好.這無疑就給導游以后的工作帶來了一定的不好的影響.2 在游客每次的上車過程中,導游按照規(guī)范應立在車門的一側,讓游客先上車,這樣也可以順便核實一下人數(shù).但大部分導游也沒有做到這一點,他們大多是先上車, 在車上嚷著,甚至是催著游客快點上車.這種做法或許在一定程度上提高了效率,但是卻會給游客留下一些不舒服的印象,游客外出旅游,本來就是想要一個好心情,如果導游在每次上車的時候都這樣做,那怎么能讓游客實現(xiàn)這次旅游的價值.3導游對景點的講解不能讓游客感到滿意.一般情況下,景點的講解都是由地陪或景點講解員來完成的,全陪作為旅行社的代表是來監(jiān)督整個旅行活動的順利進行.但是在無景點講解員或地陪的情況下,全陪還得擔此重任,因此,在接待一個旅行團前,全陪導游應該對該團所去的景區(qū)有一定的了解.4在購物事,有一部份導游并沒有按照規(guī)定把游客帶到旅游局指定的購物點購物.社會上對導游的普遍意見都存在于購物這一問題上.很多人都認為導游在購物這一塊拿的回扣很多,也正是因為這個原因,導游在社會上的地位一直得不到提高,說道導游并不像說到教師,醫(yī)生那樣,讓人心生崇敬,盡管導游的工作很累很煩瑣.5導游對突發(fā)事件的處理能力不強,以至于在面對一些突發(fā)事件的時候不知道該怎么辦.當然這種情況大多發(fā)生在一些新導游上,他們的剛步入社會,經(jīng)驗不足,遇事不冷靜,出現(xiàn)這樣的問題情有可原,但游客并不一定能夠理解.6導游和游客的互動能力不強,無法把游客的積極性調動起來.也無法把游客的注意力吸引到自己所講或所強調的問題上來.這個問題普遍存在.同時也是最容易被忽視的一個問題.7 導游對游客提出的一些知識性問題不能給予很好的解答.導游的知識文化水平普遍偏低.導游隊伍學歷水平偏低,等級結構不合理。據(jù)了解,至2006年9月,全國擁有導游資格證的人數(shù)達到47.27萬人,其中執(zhí)業(yè)導游32.05萬人,32萬執(zhí)業(yè)導游中,30歲以下的占80%,大專及以下學歷者占80%,?

雖然全陪的服務讓游客有諸多的不滿意,但整體來說還是好的,尤其是全陪在服務過程中的一些優(yōu)點,是值得我們贊揚的.比如: 1 提醒工作很好.在每次的游覽過程中,導游都會記得提醒游客一些注意事項,如記好自己所乘車的車牌號,游覽完畢后的集合時間,地點等,在離開飯店前往去另一景點時,導游會提醒游客隨身物品要帶齊,不要遺忘,在人口密集的旅游地段或購物點,導游會提醒游客貴重物品要小心保管,注意安全等問題.天冷提醒加衣,下雨提醒帶傘等一些生活上的細節(jié)問題.2導游的禮貌禮儀好.大部分導游人員,都是受過專業(yè)培訓的,導游的禮貌禮儀始終都是放在很重要的位置.3導游對旅游過程中各個環(huán)節(jié)的銜接工作好.例如和酒店,景點,旅行社的聯(lián)系.和景點的各大購物點的交涉等.在確定了目前全陪導游存在的上述問題后,我分析了一下產(chǎn)生這些問題的原因,得出了以下幾點: 1游客對導游的第一印象不好,大部分原因是他們的衣著打扮.目前我國對導游并沒有制定統(tǒng)一的工作服,只是要求大方,得體即可.有些導游在工作的時候仍然像平時生活一樣,穿著很隨意.有些甚至濃妝艷抹地出來工作,這就容易給游客一種莊重的印象.2很多導游人員認為服裝并不能代表什么,他們認為只要我自己穿著舒服就行,重要的是我為游客的服務質量.殊不知,這種不認真的的衣著已經(jīng)影響到了服務質量.況且端莊的衣著打扮,也是對游客的尊重.3 導游人員對細節(jié)的認識還不夠深切,所以才會導致一種導游先上車,游客在下擠的情況.因為團隊游客一天的行程都是事先安排好的,而且都是為了在最短的時間游玩最多的景點,在沒有特殊情況下,幾乎不可能改變,因此在時間上會很擠,一些導游為了趕時間,而忽視了細節(jié)問題,認為這是無關緊要的.4游客對導游的規(guī)范服務認識不全,對于一些細節(jié)問題,了解的更少.他們也沒有意識到導游這樣做有什么不對,只是在心里嘀咕一下,這樣也縱容了一些導游對細節(jié)問題的忽略,而沒有改進.5 導游對景點的講解讓游客不是很滿意.有兩個方面的原因.一是導游本身.導游人員一般都在旅游團要走的前一天才接到帶團計劃,也就是說他們是在要去目的地的前一天晚上才能去準備明天要去的地方的導游詞,時間上有些倉促,所以就會導致有些導游準備的不夠充分.其次是有些導游對待工作的不認真態(tài)度,他們有可能經(jīng)常帶團到某一景點,在同一個景點講了很多次,感覺乏味,所以就敷衍了事.最后就是導游的講解太過書面化,文采化,缺少口語化,讓游客聽起來很費力,所以無法吸引游客的興趣.二是游客自己.游客在游覽某一景點時,并不只有他們一個旅游團,在眾多團隊導游的講解比較下,往往會覺得自己的導游講的不如別的導游好 有些導游并沒按規(guī)定把游客帶到旅游局指定的購物點購物,究其原因,就跟目前我國導游人員的現(xiàn)狀有關的.目前國內(nèi)導游的主要收入主要由基本工資、帶團導服費、“回扣”構成。絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經(jīng)濟利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導游，在南京，只有少數(shù)旅行社的專職導游才有固定的工資，金額多在 300-500元左右；有的甚至要求導游出團前先行交納所謂的“人頭費”（即導游花錢買團帶），帶團導服費大為每團每天10－30 元左右。如此以來，“回扣” 就成了大多數(shù)導游人員的主要收入來源。但享受回扣的不僅僅是導游一人，因為“ 回扣”要在地陪導游、司機、全陪導游、旅行社和旅游汽車公司之間分配。把游客帶到購物點購物,購物點會給導游提成,回扣幾乎成了導游行業(yè)中一個公開的秘密,為了多賺一點回扣,有些導游就會把游客帶到一些非旅游局指定的購物點.出現(xiàn)這種情況,責任不能全在導游身上,這和我國目前不健全的旅游制度不無關系.7對導游來說,突發(fā)事件是最能考驗游客的業(yè)務技能了.對突發(fā)事件處理的是否妥當,關系到整個旅游活動的好壞.一般來說,經(jīng)驗老練的導游比新導游在這方面做的更好一些.一些初出茅廬的導游,因為社會經(jīng)驗不足,在學校雖然學過理論知識,但理論不能聯(lián)系到實踐,書上提到的案例畢竟有限,而真正遇到的實際情況卻是千變?nèi)f化的.在加上年輕人遇事不冷靜,以及人際關系等各方面的原因,都可能導致問題出現(xiàn)時而表現(xiàn)出手足無措.8在很多旅游團中,導游與游客的互動這一塊都是相當薄弱有時甚至是被忽視的,互動不僅是在旅游車上,有講解的時候如果能夠和游客互動起來,就更加能夠提起游客的游興.有些導游在這方面做的不夠好,大部分原因是缺乏與游客的溝通.他們把重點放在了對游客的生活起居,景點講解等服務上,事實上,與游客互動,也是對游客的一種精神服務.9導游對游客提出的一些有關于專業(yè)的,知識的問題不能很好的解答,這一方面是由于導游人員對于自己所學的專業(yè)知識掌握的還不夠透徹,另一方面則是因為目前我國導游的知識水平低.我國導游隊伍的學歷結構分析,本科以上的高學歷人才僅占19%，最主要的原因就是目前我國導游資格考試的門檻太低,只要求有高中學歷就可, 就我國目前的教育水平而言,這個門檻幾乎相當與無,再加之越越多的旅游學校培養(yǎng)出來的學生,加每年拿到導游資格證書的人不計其數(shù),但真正是高學歷的導游卻少之又少.為了解決好上述導游存在的一系列的問題,使導游隊伍更加完善.我提出如下建議: 1對于導游的衣著打扮,雖無硬性化的要求,導游也應該盡量做到大方得體,在對導游進行培訓時,需要對這一塊特別強調.如果條件允許,旅行社可給導游分發(fā)統(tǒng)一的工作服.導游在工作的時候不能夠化濃妝,淡妝即可.盡量給游客一種舒適,親切的感覺.3 在為游客的服務過程中,導游應按照導游服務規(guī)范的要求去做,像游客上車時導游應立在旅游車的車門一側,對游客在旅游途中各方面注意事項的提醒等.對旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件,導游更要按照規(guī)范冷靜處理,要把出現(xiàn)的問題和書上的理論聯(lián)系起來,做到合情合理合據(jù).對于游客提出來的特殊要求,導游要根據(jù)實際情況考慮能不能答應,如果能答應,那么就要盡力幫游客做好,但是要注意,千萬不能把這當作是自己和游客之間的私事,導游要把這種私事公式化,這是規(guī)范化服務的要求,同時導游這樣做,也是最大限度的對自己的保護.如果不能答應,導游要向游客說明原因.但也要注意方法,要委婉的拒絕,不能直接對游客說’’不”.4 導游在講解的時候要注意方法,語速,音量都要控制好,最重要的是導游詞的趣味性,有文采的導游詞寫在紙上看起來賞心悅目,但說起來可能就趣味盡失了.導游要把導游詞口語化,使游客易于聽懂.同時導游在講解的時候也要注意觀察游客,對于一些重要的需要講解的地方,導游要把游客聚集起來講,不要講完了,而一些游客才姍姍來遲.還有在對游客講解的時候也要注意和游客的互動,例如采用反問,設懸等方式.不能自顧自的講,講完就走.5對于導游帶游客到非旅游局指定的購物點購物,從根本上說,國家旅游局應該我國旅游市場進行整頓和規(guī)范.完善導游管理制度,只有從根本上解決了導游目前的現(xiàn)狀,才能解決這一問題, 但中國旅游業(yè)起步晚,發(fā)展到今天,出現(xiàn)這樣的問題是必然的.所以這是一個相當艱巨的任務,在短期內(nèi)不可能取得有效的成果.只有一步一步的使改善,從而使我國的旅游制度趨于完善.6和游客互動,導游可以在旅行乘車途中，采用唱歌、做游戲、繞口令、急轉彎、講故事、講笑話的方法，與游客互動，以便活躍氣氛，加強聯(lián)系。這是每個旅行社導游都應該做到的。上述方法已經(jīng)不少了，如何把他做得更好，更吸引人，這還得下點真功夫。如果做好了，可以顯示導游知識淵博，也可以給游客帶來歡樂，使得旅游全程愉快。

7至于最后一個問題,關于導游的知識文化水平,這就是導游本身的問題了,雖然目前我國導游資格考試對考生的要求相當?shù)?但是導游想要在這一行業(yè)中更好的立足下去,還是要加強自身的學習,使自己能夠跟上時代進步的步伐.鑒于這次的旅游考察,以及景點調查,得出的以上結論

怎樣做好全陪

其實這個問題很簡單，告訴你根本沒必要講太多！因為都是浪費．我們在學習導游基礎知識的時候大家還記得不，首先游客在出來時候第一個心理表現(xiàn)就是＂忙于個人事務＂,特別是出省的團隊這一點由為突出.那么我們在火車上及汽車上要注意什么呢?

1、介紹行程.帶團的時候經(jīng)常碰到客人對行程不了解,對你提各種各樣的問題.這就需要你對游覽目的地有非常清晰的了解.這和你在出團前的準備是有很大關系的.對目的地的氣候、特產(chǎn)、景色、人文都是他們經(jīng)常會提出來的問題，一定要提前作好準備，如果你被這種問題問住的話，客人肯定會對你產(chǎn)生不信任。因為你根本沒有為這次出行作過準備。別讓自己太尷尬?，F(xiàn)在的客人見多識廣，出游的地方很多，如果你比你的客人對旅游目的地了解不夠，準備工作做得不扎實，客人是不會滿意的?，F(xiàn)在的客人是需要一個旅游專家、旅游顧問陪他出行。做好全陪，了解目的地基本旅游常識這是基本功，必須要不斷掌握。

2、中途服務、一個能在中途就把客人征服的導游絕對是個好導游。在帶火車團的時候一上車首先要做的是把每個客人的暖水壺全部打滿，這樣有兩個好處，你給了游客很好的第一印象還可以順便和每個客人認識一下，簡單的把每個客人的性格掌握一下。找到機會和客人打成一片。

3、和領隊的關系、帶團的時候經(jīng)常會碰到這種領隊,他會突然在別的客人面前給你個下馬威.因為他作為客人的代表就要維護大家的利益,目的嘛就是讓你在路上老實點,聽他的話.碰到這樣的客人千萬別慌.記住你的原則：不卑不亢。雖然我們是做服務業(yè)的但是我們并沒有欠他什么，既要尊重他更要讓他知道你的“厲害”。在原則問題上決不讓步，因為我為你服務是我的工作，但并不代表我就是下等人，所以對于客人的無理挑釁可以委婉的給他端回去。

4、配合地陪、說到這個問題首先要說明一點：全陪和地陪是一家人，是一伙的。對于地陪要盡量的配合，在產(chǎn)生分歧的時候，不影響團隊質量的情況下可以做出適當讓步。在你和地陪剛剛認識，車子剛剛開動的時候，通常應首先把麥克風拿過來介紹一下地陪，把全陪和地陪的工作分工給大家說清楚，然后做一個權利的交接儀式，雙手把麥克風交到地陪的手里并且點頭微笑。這樣做有兩個好處，首先一上車就把麥克風“搶”了過去是讓他明白在這次行程當中我是“老大”我說了算，其次我微笑著雙手把麥克風交到地陪的手里說明我很尊敬他表明我對他的信任，在客人的面前給了他面子，他會很感激你的。要想讓別人聽你的話就要讓他佩服你！你不是“雷鋒”吧，出來一趟不是要累傻小子吧？呵呵，看來為金錢折腰也是正常的。在有時間的時候要和地陪把行程核對一下，看看景點、住宿、用餐的安排是不是和你的一樣。還有額外的安排比如購物安排和加點安排，因為有利益的分配問題，所以最好大家先說好，別吃了虧。

5、安全問題、所謂的安全不光是游客的安全還有自己的安全。在保障游客安全的同時更要注意自己的安全，先給自己買份保險吧。導游也是人，更是非常危險的行業(yè)。在一天的行程結束以后就待在酒店里別亂跑了，特別是自己攜帶有大量現(xiàn)金的時候。因為你身在景區(qū)，人多的地方賊也不少，你包包里的錢也許早有人惦記上了，要是光錢被別人搶走也就算了，要是機票、火車票丟了就犯下天下大罪了。比如你的客人中間有一位XXX市的市長，在團隊游覽結束回到家中有一個非常重要的會議要參加，會議的中心內(nèi)容是要升為XXX省省長?？删驮谶@時你把人家的返程票給丟了。哈哈，你死定了。如果把客人返程的時間耽誤了就有可能改變了客人的一生，就是給人家下跪也是無濟于事了。

隨著中國經(jīng)濟的整體提高，自駕游的方式越來越多。如果客人提出來僅僅需要一名導游，其它的無須安排。在金錢的面前你還是讓步吧，錢通常買不到一切，甚至生命！

游客的安全也非常重要，在做任何事情的時候首先要作好提前亮。舉個例子：

在XXX旅行社有個導游帶領團隊在壺口瀑布游覽，有一位客人在瀑布拍照的時候由于位置不好，不斷的后退。結果掉到瀑布里面，發(fā)生了重大事故?？墒窃诰煺{查的時候所有的游客都證明導游在事前已經(jīng)不止一次的提醒大家有關安全事項了。所以導游在事故中是沒有任何責任的。

此外還要學習各種急救常識，但在自己不認定急救的方法是否正確的時候不要使用。

在游客發(fā)生危險的時候，千萬不要把自己的藥品給客人吃！這點看起來不盡人情，但是如果給客人吃錯了藥，責任全在導游身上。有些藥品是有副作用的有可能對

一部分人群有過敏反應，如果非要用藥的話首先看看游客是否隨身攜帶藥品或者問醫(yī)生。

在帶團過程中有的客人屬于愛獵奇的，放在他面前正常的路他不走非要走冒險的路；

正常的行程他不參加了非要脫離團隊自己去玩。對于這種客人要讓他一定寫一個書面聲明：

我是XXX，我自愿脫離團隊，所有產(chǎn)生的后果有我個人無關，如發(fā)生意外與導游、旅行社、保險公司無關。簽字。

做全陪還有很多需要掌握的，最關鍵的是要有備而發(fā)，知己知彼，不卑不亢，靈活應變，隨著帶團經(jīng)驗的增加，相信大家一定能夠勝任全陪的工作。以后有時間我會在寫一些心得體會和大家共同進步。

全陪導游六十要

出團準備要充分，接團時間要保證；

歡迎致辭要精彩，行程安排要講明；

提出要求要中肯，致辭完畢要鞠躬；

行車安全要提醒，沿途路標要記清；

臨近景區(qū)要介紹，游客印象要加深；

地接接頭要接準，工作銜接要細心；

食宿行程要計劃，事權責任要劃分；

住宿分房要高效，先易后難要理順；

查驗房間要標準，遇到問題要盡心；

餐飲安排要早定，查實質量要衛(wèi)生；

游客口味要詢問，問題若大要調整；

游覽觀光要操心，頻繁集中要點名；

地陪講解要督促，故事傳說要生動；

扶老攜幼要安全，確保游客要開心；

景點數(shù)量要到位，規(guī)定時間要保證；

購物加點要把握，偽劣假貨要提醒；

意外事件要補償，全陪地陪要溝通；

難題大事要請示，處理解決要冷靜；

避免爭執(zhí)要靈活，原則問題要慎重；

講話辦事要分寸，遇有差錯要取輕；

游客權益要保護，公司一方要維信；

導游自身要人格，威信尊嚴要并重；

地接團款要理清，互助合作要精明；

對方優(yōu)點要學習，互惠互益要雙贏；

返程時間要準確，安全警鐘要常鳴；

歸途氣氛要活躍，娛樂節(jié)目要歡欣；

游客意見要征詢，相互友誼要加重；

安全返回要通報，游客到家要歡送；

攜帶物品要收回，出團帳目要算清；

總結經(jīng)驗要全面，回訪游客要真誠。

第五篇：全陪導游

全陪導游實際帶團經(jīng)驗總結 全陪導游實際帶團經(jīng)驗總結

一、出團前的準備工作

（一）關于目的地

全陪導游在出團前，在接到任務單之后，尤其是第一次去的地方，務必做好這個方面的工作。按照行程上規(guī)定的路線，自己提前做好功課，上網(wǎng)搜集資料，簡單的了解目的地的景區(qū)概況、風土人情、當?shù)靥厣＿€要了解當?shù)氐慕煌ㄇ闆r，比如景區(qū)之間路程的大概時間、停車場與景點之間的行走路線和距離，做到自己心里有數(shù)。除此之外，在出團的前一天，還要查詢一下當?shù)氐奶鞖鉅顩r，以便于自己做好應對準備和提醒游客注意事項。

（二）隨身必備物品

一般來說，全陪導游出團都是多日游，換洗衣物不要帶太多，但是也不要好多天穿一件衣服，適量即可。除此之外，雨傘、外套、筆記本、餐巾紙、白紙、筆、應急藥物、創(chuàng)可貼、幾個垃圾袋、洗漱用品等等，也是必備之物。當然，這也是因人而異，每個人習慣不同，但基本上不會差太多。

（三）旅行社的相關物品

旅行社的一些單據(jù)，比如行程單、任務單、退費單、游客意見單、客人名單、司機和地接聯(lián)系方式、景區(qū)協(xié)議等等，都是絕對必備的。一般我習慣將這些單據(jù)放在一個文件袋里，出團前一天仔細核對是否齊全。還有，旅行社的社旗、跨省行車證、車標、座位號、以及一些突發(fā)情況的游客確認單等等，也是出團必備品。

（四）相關聯(lián)系問題

首先，也是最重要的，和地接聯(lián)系。一般出團的前一天晚上，最好和地接電話溝通。一是核對組團社和地接社的行程、人數(shù)是否有出入；二是確認地接接車地點和行車路線，并且自己做好記錄，最好查一下地圖然后自己畫一個簡潔明了的簡易路線圖，以便到時與司機交代清楚；三是簡單的寒暄幾句，互相了解，培養(yǎng)感情，畢竟全陪和地接要很好的配合才能完成這次任務。

其次，與司機電話溝通。確定出發(fā)時間地點、目的地、線路、車牌號、車型等注意事項。一般全陪導游和司機要提前一個小時到達出發(fā)地點，所以要與司機規(guī)定好到達時間。

最后，在于地接和司機都確定好行程無誤之后，通知游客。一般會采取短信通知的方式，短信內(nèi)容要包括出發(fā)時間地點、車牌號、旅游路線、全陪導游姓名和聯(lián)系方式等須知事項，還要有溫馨小提示，比如說目的地的天氣狀況、所需證件（身份證、學生證、老年證等）、景區(qū)優(yōu)惠政策等等，短信最后要表達對這次行程的美好希望。這些簡單的細節(jié)可能就會讓游客感動，也就使得之后的接觸變得更加容易，拉近了導游與游客的距離。如果客人沒有及時回復，或者名單上標注有特殊需要的游客，要通過電話再溝通確定一遍。

二、帶團過程中注意事項

（一）歡迎詞

汽車團的歡迎詞一般要包括幾個方面：

（1）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達歡迎之意。（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領導、司機和所有人員。

（3）介紹行程，即介紹一下目的地城市的簡單情況，和行程景點安排。這也是為了跟游客確認一下合同行程和任務單行程是否一致。

（4）介紹注意事項，即強調車牌號、全陪導游聯(lián)系方式、保持車內(nèi)衛(wèi)生、注意小孩和老人的安全、預留手機號是否開通漫游功能、家庭成員房間分配情況等。

（5）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務、努力工作，確保大家滿意。（6）預祝成功，即希望得到游客支持與合作，祝大家旅途愉快。

（二）車上座位、房間分配、用餐情況

散客團可能較多出現(xiàn)的問題，就是在大巴車上的座位問題，一般的原則是按報名的先后順序來安排。旅行社會發(fā)臨時車座號，出團前一天晚上在確定好車型之后，全陪導游最好仔細研究一下客人名單，一般可以研究出來家庭成員組成情況，然后在沒有大變動的情況下，將一家人安排在一起。

分房問題，一般情況旅游團隊的住宿標準都是雙標間，也許有游客會要求住大床房，具體情況具體分析，全陪導游要做好游客和地接之間的聯(lián)系協(xié)調工作，盡量做到每個人都滿意。

用餐的問題，有的團含團餐，有的團不含餐。在領取任務單的時候，要跟旅行社確定好是否含餐，如果不含餐，要事先提醒游客自行解決；如果含餐，要在車上安排好分桌情況，盡量不要拆散家庭。

（三）與地接的配合

1.出團前一天與地接確定好行程、接車地點時間等。

2．當天上午在與客人確定好房間數(shù)之后，與地接聯(lián)系訂房問題。3．地接上車后，等他做好簡單的介紹之后，再次核對行程和有游覽順序等問題，簡單的向他介紹一下游客的組成情況、優(yōu)惠票價和全價票的分別人數(shù)。

4.團款的問題，一般聽地接的安排，一定要記得給多少錢就要多少錢的收據(jù)。

5.購物和加點，旅游法出臺之后，購物方面正規(guī)了很多，一般在游客報團的時候就可以選擇是否帶購物點，團費是不同的，合同上也都會有規(guī)定。加點一般是不允許的，如果時間情況允許而且游客全部認可，是可以的，但是一定要讓游客書面簽字，并且和計調聯(lián)系。

（四）注意事項

1.人數(shù)問題，全陪導游最重要的一個職責就是不能多人少人，在服務區(qū)、景點等游客自行活動的地方，一定要再三的提醒游客車牌號和停車位置。發(fā)車之前要從前到后再從后到前清點人數(shù)，并且自己要心里有數(shù)團內(nèi)有幾個孩子是否占座。一般在座位允許的情況下，我會要求每個孩子都單獨占座，旅行社也是這樣安排的。

2.門票問題，必須要了解景區(qū)的優(yōu)惠政策，是否免票是否半價，并且在車上收好游客的有效證件，以便于統(tǒng)計和購票檢票。

3.車型問題，這也是比較常見的矛盾，一般游客在門市部報團的時候，被告知的車型都是不太準確的，臨時更換車型了會使游客內(nèi)心很不愉快。為了避免這種情況發(fā)生，全陪導游在領取任務單的時候就要跟旅行社確定好，提前給游客發(fā)短信告知，如遇到游客不理解，應耐心向其解釋。

4.食宿標準問題，這也是很常見的問題，很多游客喜歡提前向導游咨詢是什么樣的住宿標準和團餐標準。全陪導游不可自詡游客很高的標準，應該提前跟旅行社確定，并且再告知游客的時候，適當?shù)目鋸?，為的是降低其心理目標，避免實際和理想落差太大，造成投訴。

5.路程時間問題，在車上最常見的問題就是游客詢問還有多久能到，對于這個問題，全陪導游也應適當?shù)目鋸?，適當告知其較長的時間，讓游客提前做好心理準備。如遇堵車，游客提前有了心理準備就不會太煩躁，如一切順利，提前到達景點，游客心里會很開心，之后開展工作也就比較方便了。

6.房型問題，到達酒店之后，全陪導游拿到房卡分給游客，可能會遇到房型大小不一致的問題，導致游客心理不平衡產(chǎn)生糾紛。再分房卡之前，全陪導游應該盡量與酒店確定房型，以及地理位置，如實在不能確定，可以采取背過房卡自由抽簽的方式，之后全陪導游再作好登記，這樣是比較公平的方式，游客也不會有異議，從而避免了糾紛。

三、經(jīng)驗總結

1．遇到任何突發(fā)情況都要留下書面字據(jù)，避免日后的責任問題。2．有利于自己人脈關系的建立，包括地接導游，當?shù)氐馁e館酒店，司機，旅行社的計調，客人的領隊等等。這樣也有助于之后在這個圈子內(nèi)的發(fā)展。

3．做導游會跟各種各樣的人接觸，可以很好的鍛煉溝通能力和應變能力，也可以積累很多社會經(jīng)驗，俗話說讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，導游這個工作既可以行萬里路又可以閱人無數(shù)，對日后的工作和生活都有很大的幫助。

4.及時對自己的工作進行總結，每次出團過程中可以按天總結，回來之后再做一個整體的總結和分析，分析自己遇到的問題，積累經(jīng)驗，為了之后更好的工作，也可以使自己在工作中成長。