第一篇：煙草局投訴平臺運行意義分析思考

**省煙草專賣局（公司）客戶投訴（服務(wù)）中心平臺在全省煙草同仁的關(guān)注下，于2009年元月4號正式閃亮登錄全省煙草網(wǎng)頁。那么，成立了**省煙草專賣局客戶投訴（服務(wù)）中心對**煙草又會帶來那些變化和影響？給**煙草企業(yè)帶來那么有益的變化呢？企業(yè)員工無不帶著多種疑問與想法看待運作中的投訴工作平臺。那么**煙草又應(yīng)怎么看待建立與運作中投訴工作呢？

**省煙草專賣局客戶投訴（服務(wù)）中心（以下簡稱投訴平臺）的建立，是在國家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求，在省局黨委充分醞釀、試點等相關(guān)流程運作成熟的基礎(chǔ)上推行的一項重點工作。這項工作也是09年第一項重要工作，也可稱為民心工程和一把手工作項，它標(biāo)致著**煙草在自律與規(guī)范的道路中邁出可喜的一步。

行業(yè)內(nèi)部有人說，投訴平臺的建立使市場一線人員就不敢大膽工作，是在為一線人員設(shè)加鏈鎖。筆者認(rèn)為這種認(rèn)識不正確的。煙草的關(guān)注點是什么，發(fā)展點在那里，為什么要在規(guī)范與自律上投資那么大，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)組織層那么高，我們必須要清醒地認(rèn)識到其中用心的所在，不是為了追加鏈鎖讓煙草固守不前，而是怎樣更好解放思想，更加健康、良好地推進(jìn)煙草向前發(fā)展，而且在此基礎(chǔ)上，做得更好一些，跑得更快一些。

通過以上員工不正確認(rèn)識，結(jié)合市場走訪所見，深切感覺道，煙草內(nèi)部觀念還有待于進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。必須要進(jìn)一步打破固有的思想，真正從管理粗放型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，從固有的思想中解脫出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥茖W(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，突出思想再解放，品牌再培育、網(wǎng)建再提升、市場再規(guī)范上來。

行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曾這樣說過，“對于煙草行業(yè)來說，規(guī)范只有起點、沒有終點。”對于快速發(fā)展中的煙草，只有緊緊抓住規(guī)范這個關(guān)鍵點，不斷強化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量，才能實現(xiàn)**煙草高效與活力；實現(xiàn)煙草企業(yè)加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展；實現(xiàn)**煙草走在全國前列的奮斗目標(biāo)。

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第二篇：煙草局經(jīng)濟運行分析

區(qū)局（營銷部）一季度經(jīng)濟運行報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

根據(jù)會議安排，現(xiàn)將區(qū)局（營銷部）2015年1-3月份經(jīng)濟運行情況作簡要匯報。

一、基本工作情況

（一）卷煙銷售情況

區(qū)局（營銷部）一季度共銷售卷煙 154546箱，同期 %；單箱銷售額30489元，同期降低 %；其中，產(chǎn)卷煙銷售 箱，占總銷量的49.20%，同期增加增長0.85%；單箱銷售額同期增長1.76%。細(xì)支煙一季度共銷售細(xì)支卷煙75箱，比去年同期增長56箱，同比增長292.83%。

（二）案件查處情況

2015年一季度，區(qū)局共查獲案件27起，同比增長28.6%，其中渠道外進(jìn)貨案件24起，假煙案件3起；查獲涉案卷煙457.8條，同比增長114.4%，其中渠道外卷煙404.5條，同比增長91.3%，非法生產(chǎn)卷煙53.3條；查獲案值60992元，同比增長1109%，其中渠道外進(jìn)貨案件14681元，假煙案件46311元，罰款936.55元。

（三）許可證管理情況

截止一季度，區(qū)局轄區(qū)有效持證戶4535戶，審批并新 辦零售行政許可14起。

二、存在的不足

一是在專賣管理方面，信息搜集力度比較薄弱，信息來源及渠道比較狹窄單一；大案經(jīng)營能力不強，把小案件追查成大案的經(jīng)驗和力度不足。

二是在卷煙營銷方面，對市場真實需求把握不準(zhǔn)，品牌培育工作還有待進(jìn)一步提高。

三、下一步打算

（一）專賣管理方面

一是進(jìn)一步鞏固春季綜合治理的成果，認(rèn)真總結(jié)前期行動開展情況，找準(zhǔn)工作中存在問題不足、市場的薄弱環(huán)節(jié)，全面分析問題產(chǎn)生根源，并制定具體整改措施；針對第一階段檢查中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，堅決查處，確保依法行政落到實處。

二是繼續(xù)抓大顧小，提升大案經(jīng)營水平。充分應(yīng)用“APCD”工作法，加強專銷結(jié)合，依托信息系統(tǒng)和移動終端，注重銷售數(shù)據(jù)的對比，強化市場分析，加強市場監(jiān)管。開展專項行動，加大對重點領(lǐng)域、重點區(qū)域、重點業(yè)態(tài)的治理整頓力度，防止非法卷煙沖擊本地市場。以“打大戶、破網(wǎng)絡(luò)”為重點，完善聯(lián)合執(zhí)法機制，加大抓捕和追刑力度，推動打假破網(wǎng)由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變。堅持“一案雙查”，建立重大案件追溯制度，強化執(zhí)紀(jì)問責(zé)，嚴(yán)格落實責(zé)任追究。三是加強內(nèi)部監(jiān)管，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營。進(jìn)一步加強專銷結(jié)合，充分發(fā)揮好新內(nèi)管信息系統(tǒng)的預(yù)警功能，輔以V6營銷系統(tǒng)繼續(xù)做好異常訂單的篩查，結(jié)合市場信息、內(nèi)管預(yù)警等多方面數(shù)據(jù)，深入分析，對真品卷煙流通的高危品牌、高發(fā)時段和高發(fā)區(qū)域等進(jìn)行深入研判，從外向內(nèi)排查不規(guī)范經(jīng)營線索。

（二）卷煙營銷方面

一是扎實推進(jìn) 產(chǎn)煙品牌培育工作。以“拓展中端、培育高端、保障低端”為出發(fā)點，以“ ”品牌為培育重點，采取多種形式向零售客戶和消費者宣傳 產(chǎn)卷煙賣點及豐富的品牌文化內(nèi)涵，提高魯產(chǎn)卷煙品牌的知名度；全面分析轄區(qū)的主導(dǎo)品牌特點，確定具有相同特點的 產(chǎn)卷煙等重點培育品牌的重點投放區(qū)域和替代品牌；協(xié)助客戶結(jié)合商圈特點找準(zhǔn)定位，選擇適銷對路的卷煙、優(yōu)化庫存及結(jié)構(gòu)，促進(jìn)品牌上柜和動銷率穩(wěn)步提升。

二是做好細(xì)支卷煙培育工作。首先是開展市場調(diào)查，以走訪調(diào)研和調(diào)查問卷為手段，組織開展以細(xì)支煙為主要內(nèi)容的市場調(diào)查，研究分析細(xì)支煙在消費者心中的印象及細(xì)支煙的適銷市場，確定市場狀態(tài)和消費趨勢，確保各類細(xì)支煙品牌規(guī)格在轄區(qū)市場健康成長。其次是做好售后跟蹤，及時掌握細(xì)支煙市場價格和社會庫存，跟蹤卷煙零售環(huán)節(jié)的品牌市場表現(xiàn)，在出現(xiàn)價格波動、存銷比異常等情況時，在最短時 間內(nèi)制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保細(xì)支煙市場平穩(wěn)健康發(fā)展。第三是加強品牌宣傳，要在終端宣傳上下功夫，以低焦低害卷煙特點、細(xì)支煙口味及品牌內(nèi)涵為宣傳內(nèi)容，深化細(xì)支煙專項宣傳，引導(dǎo)低焦細(xì)支卷煙的消費理念。

（三）基礎(chǔ)管理方面

一是狠抓經(jīng)費管理。嚴(yán)格按照“審慎理財、適度從緊”要求，嚴(yán)格經(jīng)費的使用管理，強化成節(jié)約意識，從一度電、一張紙、一滴水做起，抓細(xì)節(jié)、嚴(yán)管理、重問責(zé)；從卷煙的訂單采集、品牌培育入手，優(yōu)化工作流程，提高工作效益，抓好開源節(jié)流。

二是加強考核的針對性。明確崗位職責(zé)，細(xì)化考核維度，強化目標(biāo)分解，找出工作的著力點，設(shè)定關(guān)鍵的考核點，切實增強工作措施的針對性和可操作性，切實發(fā)揮績效考核在企生產(chǎn)經(jīng)營管理中的導(dǎo)向作用。

以上是區(qū)局（營銷部）經(jīng)濟運行情況，不當(dāng)之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評指正。

第三篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

20xx年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投訴電話327個，當(dāng)場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當(dāng)場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當(dāng)場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。

四、幾點建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

20xx年1月4日

營銷中心訂單部

第四篇：煙草經(jīng)濟運行分析報告

xx縣煙草專賣局（分公司）

2013年上半年經(jīng)濟運行情況分析匯報材料

市局（公司）：

上半年，xx縣局（分公司）在市局（公司）的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞年初工作會議下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，按照“工作上水平、質(zhì)量上臺階”的總體要求，積極謀劃，務(wù)實重干，經(jīng)濟運行態(tài)勢良好，各項工作均取得長足進(jìn)展?，F(xiàn)將xx縣局（分公司）2013年上半年經(jīng)濟運行情況匯報如下，如有不足之處，敬請批評指正：

一、主要指標(biāo)完成情況

（一）銷量

上半年，潢川共銷售卷煙xxx箱，完成年計劃的xxx%。

（二）銷售結(jié)構(gòu)

共銷售一二類卷煙xxx箱，同比增加xxx箱，增幅達(dá)xxx%，完成年計劃的xxx%，占整個銷售比重的xxx%，同比增加xxx個百分點；三類煙銷售xxx箱，占銷售比重的xxx%，同比減少xxx個百分點；四類煙銷售xxx箱，占銷售比重的xxx%，同比減少xxx個百分點；五類煙銷售xxx箱，占銷售比重的xxx%，同比減少xxx個百分點。一二至五類煙銷售比重為xxxx銷售結(jié)構(gòu)漸趨合理。

（三）銷售額和稅利情況

共實現(xiàn)銷售額xxx萬元，同比增加xxx萬元，增幅為xxx%； 1 實現(xiàn)單箱均價xxx元(不含稅)，同比增加xxx元。

實現(xiàn)利潤xxx萬元，增幅為xxx%；上繳稅金xxx萬元。

（四）費用情況

可控費用支出xxx萬元，較去年同期增加xxx萬元，增加部分主要用于卷煙打假支出。

（五）專賣管理情況

上半年，xx縣局共查處各類涉煙案件xxx起，涉案卷煙xxx萬余支，案值xxx萬余元。其中，查處無規(guī)定防偽標(biāo)志卷煙案件xxx起，查獲卷煙近xxx萬支；無證經(jīng)營卷煙案件xxx起，查獲卷煙近xxx萬支；假煙案件xxx起，查獲卷煙近xxx萬余支；千元以上案件xxx起，萬元以上案件xxx起。通過不斷的源頭打擊和終端治理，進(jìn)一步打擊了轄區(qū)內(nèi)各類涉煙違法行為，凈化了卷煙市場。認(rèn)真開展“天價煙”和“明碼標(biāo)價”專項治理活動，定期開展檢查活動，保障了高價位卷煙市場規(guī)范有序。堅持內(nèi)部監(jiān)管不放松，上半年未發(fā)生任何違規(guī)經(jīng)營卷煙的行為。

二、主要工作開展情況

（一）突出品牌上柜率，培育重點品牌

銷售人員積極做好重點品牌的宣傳引導(dǎo)工作，加強與零售客戶的溝通力度，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。通過電話服務(wù)、到店指導(dǎo)等方式，加強零售終端建設(shè)，幫助客戶合理調(diào)整經(jīng)營策略，提高重點品牌的上柜率，贏得了客戶的普遍贊譽，提高了客戶的盈利水平，使重點骨干品牌銷售增速加快，促進(jìn)了卷煙銷售工作 2 順利開展。

（二）做好各項保障工作，確保銷售工作順利開展 上半年，xx縣局（分公司）根據(jù)銷售形勢，及時向市局請示啟用了備用倉庫，抽調(diào)機關(guān)人員參與倉庫值班，專賣人員參與跟護(hù)，保證了貨物、資金和人員的安全，減輕了一線銷售人員的工作負(fù)擔(dān)，增強了各部門間的團結(jié)協(xié)作意識，提高了工作效率，保證了銷售工作的順利開展。

（三）深入開展市場整治行動，提高市場凈化率

重點開展了“雷霆一號”和“雷霆二號”卷煙打假專項行動、卷煙市場整頓活動和日常檢查治理工作，加強對重點商戶、重點區(qū)域和物流集散企業(yè)的檢查力度，上半年共查獲千元以上案件xxx起，萬元以上案件xxx起，市場治理取得了明顯成效。定期開展“天價煙”專項治理活動，對照明碼標(biāo)價、承諾書、價格執(zhí)行“三個百分之百”的要求，對轄區(qū)高價位卷煙經(jīng)營商戶進(jìn)行了認(rèn)真的自查督查，保障高價位卷煙市場規(guī)范有序。

（四）加強理論學(xué)習(xí)力度，夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)

認(rèn)真開展“四個三”教育活動，黨組成員帶頭學(xué)習(xí)，干部職工積極參與，組織了集中講課活動，由班子成員輪流主講，營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。認(rèn)真做好各項基礎(chǔ)管理工作，重點加強費用控制、安全管理和信訪穩(wěn)定工作，認(rèn)真落實市局關(guān)于作風(fēng)建設(shè)的新要求，加強廉潔自律，嚴(yán)禁鋪張浪費，積極營造風(fēng)清氣正干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，激發(fā)了干部職工的活力和動力。

三、存在的不足及下一步的打算 上半年，xx縣局雖然在各項工作上雖然取得了一定的進(jìn)展，但也存在一些不足。主要表現(xiàn)在：一是工作中存在不扎實的地方，一些工作雖然落實了但是效果不理想；二是服務(wù)商戶的水平和能力還需進(jìn)一步提高，客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶人數(shù)過大，目前xx縣市場共有持證經(jīng)營戶數(shù)xxx戶，而客戶經(jīng)理僅有xxx人，人均服務(wù)商戶數(shù)達(dá)到了xxx戶，下半年銷售一線員工中將有xxx人達(dá)到退休年齡，人員缺口較大，不利于銷售工作的開展；三是零售終端柜臺整體形象較差，存在柜臺不統(tǒng)一的現(xiàn)象，一些商戶維護(hù)門店形象意識不強，明碼標(biāo)價配合度不高；四是大案要案辦理的力度還有待進(jìn)一步加強，市場凈化率還需進(jìn)一步提高。

下一步的工作打算：

一是加強調(diào)控力度，穩(wěn)步推進(jìn)銷售工作。加強市場調(diào)研力度，通過對市場價格、社會庫存、市場需求的全方位了解，掌握市場真實需求，合理投放貨源，保證市場需求基本平衡，穩(wěn)步推進(jìn)銷量，確保全年銷量任務(wù)圓滿完成。

二是提高服務(wù)水平，加強重點品牌的培育工作。充分發(fā)揮市場潛力，挖掘零售終端的作用，制定行之有效的品牌培育措施，加強客戶經(jīng)理宣傳引導(dǎo)的力度，注重宣傳質(zhì)量，突出宣傳效果，引導(dǎo)零售客戶建立全國重點骨干品牌專柜，突出品牌形象和影響力，逐步提升重點品牌市場適應(yīng)能力和競爭力，形成品牌發(fā)展的良好氛圍。

三是加強市場監(jiān)管力度，確保卷煙市場規(guī)范有序。充分發(fā)揮 4 與工商公安等部門建立的聯(lián)合打假協(xié)作機制的作用，加大打假破網(wǎng)力度，加強對重點商戶、重點部位和重點區(qū)域的整治力度，繼續(xù)推進(jìn)無證商戶取締工作，重點查大案、查要案，保障市場經(jīng)營秩序的穩(wěn)定有序。

四是立足嚴(yán)格規(guī)范營，維護(hù)卷煙營銷秩序。全面落實卷煙規(guī)范經(jīng)營各項管理規(guī)定，加強教育力度，認(rèn)真開展自查工作，加強卷煙經(jīng)營行為的過程監(jiān)管，堅決預(yù)防和杜絕各類不規(guī)范問題。

五是加強隊伍建設(shè)，細(xì)化各項基礎(chǔ)管理。認(rèn)真開展“四個三”教育，提高全員的思想認(rèn)識。搞好安全穩(wěn)定工作，維護(hù)良好的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。繼續(xù)加強作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格落實廉潔自律和作風(fēng)建設(shè)的新規(guī)定新要求，營造良好的企業(yè)風(fēng)氣。

謝謝大家！

第五篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

2008年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投

訴電話327個，當(dāng)場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。2008年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當(dāng)場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當(dāng)場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。

四、幾點建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

2009年1月4日

營銷中心訂單部