第一篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議上的主持詞

在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作

會(huì)議上的主持詞

（2011年6月13日）

同志們：

全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議現(xiàn)在開(kāi)會(huì)，這次會(huì)議的主要目的是：學(xué)習(xí)貫徹物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步做好我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作，努力推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。

今天參加會(huì)議的有：各開(kāi)發(fā)公司主要負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理及房管處科長(zhǎng)以上人員共計(jì)XX余人。

今天會(huì)議共有三項(xiàng)議程：一是請(qǐng)各開(kāi)發(fā)企業(yè)匯報(bào)在物業(yè)管理方面，通過(guò)到青島、煙臺(tái)參觀學(xué)習(xí)得到哪些啟發(fā)、目前存在哪些問(wèn)題、下步怎么辦？按一下順序匯報(bào)：XX房產(chǎn)、xx房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)。二是請(qǐng)xx同志宣讀《xx縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《關(guān)于開(kāi)展2011年聊城市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考核工作的通知》，三是請(qǐng)xxx同志作重要講話。

下面，會(huì)議進(jìn)行：

第一項(xiàng)：請(qǐng)各開(kāi)發(fā)公司做匯報(bào)。xx房產(chǎn)、xx房產(chǎn)、xx房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn)、XX房產(chǎn).第二項(xiàng)：請(qǐng)xxx同志宣讀《xx縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》及《關(guān)于開(kāi)展2011年聊城市物業(yè)服務(wù)

1規(guī)范化考核工作的通知》。

第三項(xiàng)：請(qǐng)xx同志作重要講話。（大家歡迎）

剛才，xx同志宣讀了《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《關(guān)于開(kāi)展2011年聊城市物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考核工作的通知》，其他新制定的各項(xiàng)規(guī)章制度在這里不在一一宣讀，會(huì)后請(qǐng)各物業(yè)公司認(rèn)真組織學(xué)習(xí)。

xxx同志就物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作作了重要講話，并對(duì)今后的工作進(jìn)行了安排部署。希望大家會(huì)后，結(jié)合各自單位的實(shí)際，認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。下面，我就貫徹落實(shí)好這次會(huì)議精神，強(qiáng)調(diào)以下四點(diǎn)：

一、會(huì)議結(jié)束后，各物業(yè)公司要按照會(huì)議精神要求，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹傳達(dá)工作，結(jié)合自身實(shí)際，查找不足，抓好整改落實(shí)工作。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理宣傳工作力度，增強(qiáng)居民參與物業(yè)管理意識(shí)。要以不同方式進(jìn)行廣泛宣傳，真正達(dá)到每家每戶、每位居民、每位從業(yè)人員都通曉物業(yè)管理的重要性，能夠積極主動(dòng)地關(guān)心物業(yè)管理、參與物業(yè)管理。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)持依法管理，按章服務(wù)，在收費(fèi)上要嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)》，向居民公開(kāi)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受居民的監(jiān)督。

四、根據(jù)《聊城市2011年物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核工作實(shí)施方案》中的考核內(nèi)容和要求，各物業(yè)公司要高度重視，切實(shí)

2按照考核要求開(kāi)展自查和整改工作，再是要求開(kāi)發(fā)辦的全體人員會(huì)后加強(qiáng)落實(shí)，對(duì)這次物業(yè)服務(wù)規(guī)范化考核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要嚴(yán)格要求各物業(yè)公司整改到位。對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重、拒不整改及不服從監(jiān)督管理的，依法給予嚴(yán)肅處理。

會(huì)議到此結(jié)束，散會(huì)！

第二篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議上的講話.

在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議上的講話(2011年6月13日 同志們: 今天,我們召開(kāi)全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議,主要是為了貫徹落實(shí)《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《XX縣物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法》等7個(gè)文件精神,進(jìn)一步統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),細(xì)化任務(wù),落實(shí)責(zé)任,扎實(shí)推進(jìn)我縣物管行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展,努力打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區(qū)。

我們已經(jīng)印發(fā)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)范性文件,這是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期規(guī)范物業(yè)管理工作的指導(dǎo)性文件,希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),結(jié)合各自實(shí)際,抓好貫徹落實(shí)。下面,就我縣的物業(yè)管理工作講以下三個(gè)方面問(wèn)題:

一、物業(yè)管理主要工作情況

近年來(lái),我們加強(qiáng)管理,規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為,在物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理等方面均取得了可喜的成績(jī),有效推動(dòng)了房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序持續(xù)健康發(fā)展,為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

一是物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大。目前,我縣已有4家有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),三級(jí)資質(zhì)企業(yè)3家,暫定三級(jí)資質(zhì)企業(yè)1家。二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理覆蓋面不斷擴(kuò)大。我縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展管理小區(qū)28個(gè),管理面積85萬(wàn)平方米,除一些

舊、小、分散的住宅區(qū)沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理外,我縣新建住宅小區(qū)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)管理。三是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高。隨著物業(yè)服務(wù)規(guī)范化程度不斷提高,物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)從基本打掃衛(wèi)生、看守大門,擴(kuò)展到了保安、保潔、維修、綠化、家政等方面,物業(yè)服務(wù)的范圍也從單純的小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在的機(jī)關(guān)、學(xué)校、工廠等。目前,我縣28個(gè)管理項(xiàng)目中,榮獲“省級(jí)綠色社區(qū)”1個(gè),“市級(jí)花園式小區(qū)”4個(gè),為我縣居民創(chuàng)造了優(yōu)美的居住環(huán)境。四是建立健全規(guī)章制度,規(guī)范物業(yè)管理工作。近年來(lái),根據(jù)有關(guān)法律法規(guī),我縣先后制訂出臺(tái)了《XX縣物業(yè)管理辦

法》、《XX縣住宅專項(xiàng)維修資金收繳管理辦法》等規(guī)章制度,為我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展提供了制度保證。五是加強(qiáng)維修資金管理,管好房屋“養(yǎng)老金”。嚴(yán)格依照“專戶存儲(chǔ),?？顚Ｓ?所有人決策、政府監(jiān)督”的原則,實(shí)施了住宅專項(xiàng)維修資金制度,保障了住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和正常使用,有效地改善了廣大業(yè)主的居住環(huán)境。目前,已有9個(gè)住宅小區(qū)1300余戶交存了維修資金共計(jì)274萬(wàn)元。

二、物業(yè)服務(wù)管理工作存在問(wèn)題

在肯定成績(jī)的同時(shí),我們也要清楚地看到,我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然處于起步階段,物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新問(wèn)題也亟需解決。

一是物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)觀念淡薄,規(guī)范化管理水平亟待提高。住房制度改革以來(lái),我縣絕大部分住房已完成私有化,成為居民的私有財(cái)產(chǎn)。有相當(dāng)一部分小區(qū)無(wú)物業(yè)管理或由單位代管,沒(méi)有納入物業(yè)管理范圍,物業(yè)管理覆蓋面不夠大,物業(yè)企業(yè)管理水平與業(yè)主的要求還有一定距離,物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)觀念淡薄,亟需規(guī)范。

二是業(yè)主自治組織不到位。目前,全縣成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等業(yè)主自治組織的小區(qū)幾乎為零。居民小區(qū)沒(méi)有成立自治組織,容易激化業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾,導(dǎo)致居民小區(qū)無(wú)法推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理,甚至無(wú)法管理,成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

三是部分服務(wù)企業(yè)建管分離不到位。我縣住宅小區(qū)基本是物業(yè)管理企業(yè)作為開(kāi)發(fā)商的子公司來(lái)管理的,共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接過(guò)程中缺乏嚴(yán)格的承接移交手續(xù),給后期的物業(yè)管理造成很大的困難和壓力。

四是因共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰。一些住宅區(qū)由于供水、供電、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確的問(wèn)題,容易產(chǎn)生維修責(zé)任承擔(dān)和費(fèi)用分?jǐn)偟确矫婷?加重了業(yè)主負(fù)擔(dān),侵害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)益,甚至容易引發(fā)矛盾、沖突和上訪事件,影響了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

五是物業(yè)服務(wù)管理不規(guī)范。一些企業(yè)忽視業(yè)主權(quán)益,有的不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù),多收費(fèi)少服務(wù)以及收

費(fèi)不透明、甚至亂收費(fèi)等問(wèn)題不同程度地存在;處理問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單生硬,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很差,個(gè)別物業(yè)企業(yè)專業(yè)水平低,服務(wù)、管理跟不上,服務(wù)項(xiàng)目臟、亂、差,業(yè)主不滿意,陷入惡性循環(huán),嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)形象,影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

六是規(guī)章制度宣貫落實(shí)力度不夠。有些物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)管理職責(zé)權(quán)限不明確,對(duì)相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會(huì)不透,服務(wù)意識(shí)差。一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護(hù)自身的權(quán)利,對(duì)物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題,不是通過(guò)協(xié)商渠道和法律手段去解決,而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交費(fèi)等辦法來(lái)解決。這就證明我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)在宣貫落實(shí)上沒(méi)有用心去工作,政策引導(dǎo)不到位,造成了出現(xiàn)矛盾后無(wú)法通過(guò)有效渠道進(jìn)行合理解決。

三、下一步工作思路和重點(diǎn)

工作思路:要以貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》為載體,提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平為目標(biāo),堅(jiān)持正面引導(dǎo)與強(qiáng)化行政監(jiān)管并重,進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序,優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境,推動(dòng)各項(xiàng)規(guī)章制度全面落實(shí),努力開(kāi)拓物業(yè)管理工作新局面。

(一健全管理體系,推進(jìn)各項(xiàng)管理制度有效實(shí)施

要健全完善管理機(jī)制,著力從解決行業(yè)發(fā)展中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題入手,針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理監(jiān)管機(jī)制不健全、物業(yè)保修金的交存不到位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明確等突出問(wèn)題,修訂《XX縣物業(yè)管理辦法》、出臺(tái)《XX縣住宅

小區(qū)物業(yè)管理與各專業(yè)管理部門職責(zé)分工暫行規(guī)定》等制度;要進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)合同備案等有關(guān)程序,制定公布《臨時(shí)管理規(guī)約》、《XX縣物業(yè)服務(wù)合同》等示范文本,努力搭建新的物業(yè)管理法制框架,使物業(yè)管理能夠按照較為完善的市場(chǎng)規(guī)則去運(yùn)行和發(fā)展。

(二加大監(jiān)督檢查力度,提升物業(yè)管理水平

監(jiān)督檢查是物業(yè)規(guī)范化管理年活動(dòng)的重要環(huán)節(jié),是凈化物業(yè)企業(yè)隊(duì)伍、規(guī)范物業(yè)管理行為、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要手段。當(dāng)前,我縣大部分企業(yè)能夠依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù),為改善居住環(huán)境,構(gòu)建和諧社區(qū)做出了積極貢獻(xiàn)。但也有個(gè)別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)差,還有一些沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個(gè)人實(shí)際上也在從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng),擾亂市場(chǎng),嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。要大力推行有資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)服務(wù),杜絕沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個(gè)人從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)。外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在我縣設(shè)立分支機(jī)構(gòu),在房地產(chǎn)管理處備案后,才可從事物業(yè)管理。要嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),從嚴(yán)查處有令不行、有禁不止、違規(guī)違約經(jīng)營(yíng)的行為,及時(shí)清除業(yè)主投訴多、甚至引發(fā)上訪、影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的不合格、不誠(chéng)信企業(yè)。

(三加強(qiáng)行業(yè)自律,爭(zhēng)做行業(yè)典范

目前,我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于起步階段,物業(yè)服務(wù)規(guī)范化覆蓋率還不高,物業(yè)服務(wù)精細(xì)化程度還很低。物業(yè)服務(wù)

企業(yè)要不斷學(xué)習(xí)和借鑒外地先進(jìn)的服務(wù)理念和成功的管理 經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)隊(duì)伍，精業(yè)務(wù)，優(yōu)服務(wù)，上高度，要緊緊抓住行業(yè) 起步階段的寶貴時(shí)機(jī)，開(kāi)闊眼界，積極作為，做強(qiáng)做大，樹(shù) 立品牌。要全面加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教 育，建立健全企業(yè)章程和管理制度，積極推行人性化管理和 親情化服務(wù)，營(yíng)造誠(chéng)信、規(guī)范的企業(yè)文化氛圍，打造具有東 阿特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（四）實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序 實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，我們依據(jù)《聊城物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦 法》等有關(guān)規(guī)定,制定出臺(tái)了《XX 縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài) 監(jiān)督管理暫行辦法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo) 準(zhǔn)》。該《辦法》的出臺(tái),意味著我縣建立了統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù) 企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)管平臺(tái),將會(huì)推動(dòng)我縣做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)資 質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理工作。依照《辦法》規(guī)定，物業(yè)管理混亂、不履行物業(yè)管理合同、擅自收取或挪用住宅專項(xiàng)維修資金的, 都將被扣分，一年內(nèi)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后 將不得承接新項(xiàng)目,情節(jié)嚴(yán)重的,將注銷物業(yè)資質(zhì)，年終考核 評(píng)選出的結(jié)果將在城建網(wǎng)及縣政務(wù)網(wǎng)站上公示。

（五）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為 提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第

一”的宗旨，不斷強(qiáng)化管理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。要嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。新建小區(qū)必須在辦理商品房預(yù)售許可 6 證之前，對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備案，已經(jīng)入住的 住宅小區(qū)，需重新核對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行備 案；物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同并備 案。物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)要分別對(duì)物業(yè)費(fèi)及共用經(jīng)營(yíng)收益 等費(fèi)用的收支賬目進(jìn)行公示，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。要根據(jù) 管理的需要確定從業(yè)人員崗位的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)，以確保能夠提 供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)。

（六）營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，引導(dǎo)物管行業(yè)健康發(fā)展 營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，良好的輿論環(huán)境 要發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向作用，通過(guò)廣播、電視、報(bào) 紙等宣傳形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理、業(yè)主委員會(huì)、維修資金政 策的宣傳，幫助廣大業(yè)主增強(qiáng)“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)意識(shí)和 行使權(quán)利、履行義務(wù)的主人翁意識(shí)，為物業(yè)管理工作的扎實(shí) 開(kāi)展，培育良好的群眾基礎(chǔ)和營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。同志們，萬(wàn)事看落實(shí)。物業(yè)管理工作涉及千家萬(wàn)戶，與 廣大群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，是關(guān)乎老百姓切身利益的問(wèn) 題，我們要在今后的工作中，采取有效措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù) 行為，加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理，切實(shí)提升我們的物業(yè)服務(wù)水平，打造健康有序的市場(chǎng)秩序，為我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做 出積極貢獻(xiàn)。7

第三篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議上的講話

在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議上的講話

（2011年6月13日）

同志們：

今天，我們召開(kāi)全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議，主要是為了貫徹落實(shí)《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》、《XX縣物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法》等7個(gè)文件精神，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，細(xì)化任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)我縣物管行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，努力打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區(qū)。

我們已經(jīng)印發(fā)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)范性文件，這是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期規(guī)范物業(yè)管理工作的指導(dǎo)性文件，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，結(jié)合各自實(shí)際，抓好貫徹落實(shí)。下面，就我縣的物業(yè)管理工作講以下三個(gè)方面問(wèn)題：

一、物業(yè)管理主要工作情況

近年來(lái)，我們加強(qiáng)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，在物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理等方面均取得了可喜的成績(jī)，有效推動(dòng)了房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序持續(xù)健康發(fā)展，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

一是物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大。目前，我縣已有4家有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)3家，暫定三級(jí)資質(zhì)企業(yè)1家。二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理覆蓋面不斷擴(kuò)大。我縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展管理小區(qū)28個(gè)，管理面積85萬(wàn)平方米，除一些 1

舊、小、分散的住宅區(qū)沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理外，我縣新建住宅小區(qū)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)管理。三是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高。隨著物業(yè)服務(wù)規(guī)范化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)從基本打掃衛(wèi)生、看守大門，擴(kuò)展到了保安、保潔、維修、綠化、家政等方面，物業(yè)服務(wù)的范圍也從單純的小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在的機(jī)關(guān)、學(xué)校、工廠等。目前，我縣28個(gè)管理項(xiàng)目中，榮獲“省級(jí)綠色社區(qū)”1個(gè)，“市級(jí)花園式小區(qū)”4個(gè)，為我縣居民創(chuàng)造了優(yōu)美的居住環(huán)境。四是建立健全規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)管理工作。近年來(lái)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，我縣先后制訂出臺(tái)了《XX縣物業(yè)管理辦法》、《XX縣住宅專項(xiàng)維修資金收繳管理辦法》等規(guī)章制度，為我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展提供了制度保證。五是加強(qiáng)維修資金管理，管好房屋“養(yǎng)老金”。嚴(yán)格依照“專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ?，所有人決策、政府監(jiān)督”的原則，實(shí)施了住宅專項(xiàng)維修資金制度，保障了住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和正常使用，有效地改善了廣大業(yè)主的居住環(huán)境。目前，已有9個(gè)住宅小區(qū)1300余戶交存了維修資金共計(jì)274萬(wàn)元。

二、物業(yè)服務(wù)管理工作存在問(wèn)題

在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清楚地看到，我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然處于起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新問(wèn)題也亟需解決。

一是物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)觀念淡薄，規(guī)范化管理水平亟待提高。住房制度改革以來(lái)，我縣絕大部分住房已完成私有化，成為居民的私有財(cái)產(chǎn)。有相當(dāng)一部分小區(qū)無(wú)物業(yè)管理或由單位代管，沒(méi)有納入物業(yè)管理范圍，物業(yè)管理覆蓋面不夠大，物業(yè)企業(yè)管理水平與業(yè)主的要求還有一定距離，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)觀念淡薄，亟需規(guī)范。

二是業(yè)主自治組織不到位。目前，全縣成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等業(yè)主自治組織的小區(qū)幾乎為零。居民小區(qū)沒(méi)有成立自治組織，容易激化業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾，導(dǎo)致居民小區(qū)無(wú)法推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理，甚至無(wú)法管理，成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

三是部分服務(wù)企業(yè)建管分離不到位。我縣住宅小區(qū)基本是物業(yè)管理企業(yè)作為開(kāi)發(fā)商的子公司來(lái)管理的，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接過(guò)程中缺乏嚴(yán)格的承接移交手續(xù)，給后期的物業(yè)管理造成很大的困難和壓力。

四是因共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰。一些住宅區(qū)由于供水、供電、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確的問(wèn)題，容易產(chǎn)生維修責(zé)任承擔(dān)和費(fèi)用分?jǐn)偟确矫婷?，加重了業(yè)主負(fù)擔(dān)，侵害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)益，甚至容易引發(fā)矛盾、沖突和上訪事件，影響了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

五是物業(yè)服務(wù)管理不規(guī)范。一些企業(yè)忽視業(yè)主權(quán)益，有的不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)以及收

費(fèi)不透明、甚至亂收費(fèi)等問(wèn)題不同程度地存在；處理問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度很差，個(gè)別物業(yè)企業(yè)專業(yè)水平低，服務(wù)、管理跟不上，服務(wù)項(xiàng)目臟、亂、差，業(yè)主不滿意，陷入惡性循環(huán)，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)形象，影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

六是規(guī)章制度宣貫落實(shí)力度不夠。有些物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)管理職責(zé)權(quán)限不明確，對(duì)相關(guān)物業(yè)政策、法規(guī)領(lǐng)會(huì)不透，服務(wù)意識(shí)差。一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護(hù)自身的權(quán)利，對(duì)物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題，不是通過(guò)協(xié)商渠道和法律手段去解決，而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交費(fèi)等辦法來(lái)解決。這就證明我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)在宣貫落實(shí)上沒(méi)有用心去工作，政策引導(dǎo)不到位，造成了出現(xiàn)矛盾后無(wú)法通過(guò)有效渠道進(jìn)行合理解決。

三、下一步工作思路和重點(diǎn)

工作思路：要以貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》為載體，提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平為目標(biāo)，堅(jiān)持正面引導(dǎo)與強(qiáng)化行政監(jiān)管并重，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)各項(xiàng)規(guī)章制度全面落實(shí)，努力開(kāi)拓物業(yè)管理工作新局面。

（一）健全管理體系，推進(jìn)各項(xiàng)管理制度有效實(shí)施 要健全完善管理機(jī)制，著力從解決行業(yè)發(fā)展中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題入手，針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理監(jiān)管機(jī)制不健全、物業(yè)保修金的交存不到位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明確等突出問(wèn)題，修訂《XX縣物業(yè)管理辦法》、出臺(tái)《XX縣住宅

小區(qū)物業(yè)管理與各專業(yè)管理部門職責(zé)分工暫行規(guī)定》等制度；要進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)合同備案等有關(guān)程序，制定公布《臨時(shí)管理規(guī)約》、《XX縣物業(yè)服務(wù)合同》等示范文本，努力搭建新的物業(yè)管理法制框架，使物業(yè)管理能夠按照較為完善的市場(chǎng)規(guī)則去運(yùn)行和發(fā)展。

（二）加大監(jiān)督檢查力度，提升物業(yè)管理水平

監(jiān)督檢查是物業(yè)規(guī)范化管理年活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，是凈化物業(yè)企業(yè)隊(duì)伍、規(guī)范物業(yè)管理行為、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要手段。當(dāng)前，我縣大部分企業(yè)能夠依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，為改善居住環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)做出了積極貢獻(xiàn)。但也有個(gè)別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)差，還有一些沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個(gè)人實(shí)際上也在從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，擾亂市場(chǎng)，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。要大力推行有資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)，杜絕沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個(gè)人從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)。外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在我縣設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在房地產(chǎn)管理處備案后，才可從事物業(yè)管理。要嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)查處有令不行、有禁不止、違規(guī)違約經(jīng)營(yíng)的行為，及時(shí)清除業(yè)主投訴多、甚至引發(fā)上訪、影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的不合格、不誠(chéng)信企業(yè)。

（三）加強(qiáng)行業(yè)自律，爭(zhēng)做行業(yè)典范

目前，我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化覆蓋率還不高，物業(yè)服務(wù)精細(xì)化程度還很低。物業(yè)服務(wù)

企業(yè)要不斷學(xué)習(xí)和借鑒外地先進(jìn)的服務(wù)理念和成功的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)隊(duì)伍，精業(yè)務(wù)，優(yōu)服務(wù)，上高度，要緊緊抓住行業(yè)起步階段的寶貴時(shí)機(jī)，開(kāi)闊眼界，積極作為，做強(qiáng)做大，樹(shù)立品牌。要全面加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，建立健全企業(yè)章程和管理制度，積極推行人性化管理和親情化服務(wù)，營(yíng)造誠(chéng)信、規(guī)范的企業(yè)文化氛圍，打造具有東阿特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（四）實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序

我們依據(jù)《聊城物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定,制定出臺(tái)了《XX縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo)準(zhǔn)》。該《辦法》的出臺(tái),意味著我縣建立了統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)管平臺(tái),將會(huì)推動(dòng)我縣做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理工作。依照《辦法》規(guī)定，物業(yè)管理混亂、不履行物業(yè)管理合同、擅自收取或挪用住宅專項(xiàng)維修資金的,都將被扣分，一年內(nèi)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后將不得承接新項(xiàng)目,情節(jié)嚴(yán)重的,將注銷物業(yè)資質(zhì)，年終考核評(píng)選出的結(jié)果將在城建網(wǎng)及縣政務(wù)網(wǎng)站上公示。

（五）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷強(qiáng)化管理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。要嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督。新建小區(qū)必須在辦理商品房預(yù)售許可

證之前，對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備案，已經(jīng)入住的住宅小區(qū)，需重新核對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行備案；物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同并備案。物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)要分別對(duì)物業(yè)費(fèi)及共用經(jīng)營(yíng)收益等費(fèi)用的收支賬目進(jìn)行公示，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。要根據(jù)管理的需要確定從業(yè)人員崗位的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)，以確保能夠提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)。

（六）營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，引導(dǎo)物管行業(yè)健康發(fā)展 要發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向作用，通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等宣傳形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理、業(yè)主委員會(huì)、維修資金政策的宣傳，幫助廣大業(yè)主增強(qiáng)“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)意識(shí)和行使權(quán)利、履行義務(wù)的主人翁意識(shí)，為物業(yè)管理工作的扎實(shí)開(kāi)展，培育良好的群眾基礎(chǔ)和營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

同志們，萬(wàn)事看落實(shí)。物業(yè)管理工作涉及千家萬(wàn)戶，與廣大群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，是關(guān)乎老百姓切身利益的問(wèn)題，我們要在今后的工作中，采取有效措施，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理，切實(shí)提升我們的物業(yè)服務(wù)水平，打造健康有序的市場(chǎng)秩序，為我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

第四篇：在全縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作會(huì)議上的講 話

物業(yè)及房地產(chǎn)管理現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施

一、2014年物業(yè)及房地產(chǎn)管理工作情況

去年以來(lái)，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)管理等方面均取得了可喜的成績(jī)，有效推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序持續(xù)健康發(fā)展，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

物業(yè)管理工作：

一是物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大。目前，我縣已有14 家有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)6家，暫定三級(jí)資質(zhì)企業(yè) 8家。

二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范管理覆蓋面丌斷擴(kuò)大。我縣實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)共22個(gè)，管理面積81.8萬(wàn)平方米，除老區(qū)一些舊、小、分散的住宅區(qū)或單棟樓沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理外，我縣新建商住小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理覆蓋面達(dá)到95%以上。

三是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平不斷提高。近年來(lái)，圍繞物業(yè)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)做了一系列工作。一是著力加強(qiáng)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。每年對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、從業(yè)人員、物業(yè)管理部門及各鎮(zhèn)各社區(qū)物業(yè)工作人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)。二是著力規(guī)范物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。圍繞企業(yè)制度制定、業(yè)主檔案建立、公開(kāi)公示欄設(shè)置、服務(wù)流程的規(guī)范等，逐企業(yè)檢查，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)知道做什么、怎么做，建立規(guī)范的公示欄，公開(kāi)公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公攤費(fèi)用，接受業(yè)主監(jiān)督。三是嚴(yán)格物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)量化考核。對(duì)物業(yè)服務(wù)的考核采取年 終集中考核與日?？己讼嘟Y(jié)合的方式，從基本要求、房屋管理、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)管理等6個(gè)方面進(jìn)行量化打分。目前，我縣22 個(gè)管理項(xiàng)目中，榮獲“市級(jí)示范小區(qū)”1 個(gè)，為我縣居民創(chuàng)造了優(yōu)美的居住環(huán)境。

四是建立健全規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)管理工作。去年以來(lái)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，我縣先后制訂出臺(tái)了根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，先后制訂出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》、《扶風(fēng)縣物業(yè)管理工作和物業(yè)服務(wù)量化考核辦法》、《扶風(fēng)縣住宅專項(xiàng)維修資金收繳管理辦法》、《關(guān)于貫徹落實(shí)陜西省〈新建住宅物業(yè)保修金管理辦法（試行）〉的意見(jiàn)》等規(guī)章制度，為我縣物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展提供了制度保證。

五是加強(qiáng)維修資金管理，管好房屋“養(yǎng)老金”。嚴(yán)格依照“專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ茫腥藳Q策、政府監(jiān)督”的原則，實(shí)施了住宅專項(xiàng)維修資金制度，保障了住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和正常使用，有效地改善了廣大業(yè)主的居住環(huán)境。2014年全年住房維修資金收繳910多萬(wàn)元，維修資金累計(jì)收繳2000多萬(wàn)元。2014年維修資金使用25萬(wàn)多元。

六是著力規(guī)范業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)運(yùn)作。今年以來(lái)，先后指導(dǎo)百合花園、西大街商貿(mào)小區(qū)等3個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)。在此基礎(chǔ)上，充分發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主，積極參與，集思廣益，共同制定出切實(shí)可行，既不損害業(yè)主利益又能監(jiān)督業(yè)主自覺(jué) 履行義務(wù)的管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則等相關(guān)工作制度，由業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)，確保了業(yè)主委員會(huì)各項(xiàng)工作有章可循，規(guī)范運(yùn)作。

七是嚴(yán)格推行公示備案制度。嚴(yán)格物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐級(jí)備案制，并在企業(yè)所服務(wù)的小區(qū)實(shí)行公示制，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)項(xiàng)目及依據(jù)、維修投訴電話。促使物業(yè)企業(yè)積極履行義務(wù)，自覺(jué)接受業(yè)主監(jiān)督，起到了極大的促進(jìn)作用，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)同。

八是物業(yè)矛盾糾紛得到有效化解。2014縣政府辦轉(zhuǎn)來(lái)人民網(wǎng)留言、市長(zhǎng)信箱、縣長(zhǎng)信箱等各種媒體投訴物業(yè)糾紛40多起，來(lái)人來(lái)電投訴30多起，主要是物業(yè)費(fèi)收取、停車費(fèi)收取和維修等方面內(nèi)容。物業(yè)從業(yè)人員各司其職，行動(dòng)迅速，這些矛盾糾紛都得到了較好的解決和處理。

房地產(chǎn)工作：

一是規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的商品住房交付行為。維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益和我縣房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商品住房交付使用有關(guān)問(wèn)題的通知》。去年辦理商品房交付使用備案2起，面積50000多平方米。查處渭河中央商城等違規(guī)售房3起，蓮花廣場(chǎng)等違規(guī)交房2起，分別下發(fā)了停止違法行為通知書。

二是加強(qiáng)商品房預(yù)售管理。全年辦理商品房預(yù)售許可證7件，面積13.59萬(wàn)平方米。

三是做好商品房購(gòu)房合同備案工作。全年辦理商品房購(gòu)房合同備案1159件；初始登記35件，轉(zhuǎn)移登記621件。四是房地產(chǎn)矛盾糾紛得到有效化解。2014共接到縣政府辦轉(zhuǎn)來(lái)人民網(wǎng)留言、市長(zhǎng)信箱、縣長(zhǎng)信箱等各種媒體投訴房地產(chǎn)糾紛30多起，來(lái)人來(lái)電投訴20多起，主要是“一價(jià)清”執(zhí)行情況、房產(chǎn)證辦理情況和逾期交房等方面內(nèi)容，通過(guò)調(diào)查協(xié)調(diào)，這些矛盾糾紛都得到了較好的解決處理。

二、存在問(wèn)題

在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清楚地看到，我縣物業(yè)服 務(wù)行業(yè)仍然處亍起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理工作中出現(xiàn) 的一些新情況、新問(wèn)題也亟需解決。

一些物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)理念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變。大多數(shù)物業(yè)企業(yè)沒(méi)有樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的理念，管理和服務(wù)停留在初始化的清掃保潔上。企業(yè)員工的思想觀念比較落后，服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為自己是“管家”，以管理者自居，重管理、輕服務(wù)、重收費(fèi)、輕義務(wù)，處理問(wèn)題方法簡(jiǎn)單生硬，不能有效化解矛盾，反而使矛盾激化。

二是一些物業(yè)企業(yè)行為不規(guī)范問(wèn)題還不同程度存在。一些物業(yè)企業(yè)不認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同，隨意損害業(yè)主權(quán)益等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為時(shí)有發(fā)生。有些企業(yè)巧立名目多收費(fèi)、亂收費(fèi)，有些只收費(fèi)不服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)或降低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；有些不落實(shí)公示公開(kāi)制定，不按規(guī)定向業(yè)主公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；有些企業(yè)超越權(quán)限，擅自處分應(yīng)由業(yè)主處分的事項(xiàng)，侵犯業(yè)主的權(quán)益。

三是一些開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題還沒(méi)有得到很好解決。表現(xiàn) 在規(guī)劃變更引起居住環(huán)境改變、不按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建設(shè)配套設(shè)施、房屋及附屬設(shè)備存在質(zhì)量問(wèn)題、開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)后期物業(yè)管理做出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，以及開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)建管不分、責(zé)任不清的“父子”關(guān)系等，把前期開(kāi)發(fā)中的許多問(wèn)題遺留到后期物業(yè)管理中，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法解決，引起業(yè)主的上訪投訴。

四是一些物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會(huì)、業(yè)主之間矛盾糾紛時(shí)有發(fā)生。物業(yè)企業(yè)和為主作為“一家人”本就“一家親”，但因缺乏有效溝通、相互不信任，常說(shuō)“兩家話”。一方面，少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為不規(guī)范，引發(fā)居民不東滿，投訴增多；另一方面，部分業(yè)主希望出的錢越少越好，得到的服務(wù)越多越好。一些業(yè)委會(huì)成員對(duì)自身的責(zé)、權(quán)、利認(rèn)識(shí)不清，個(gè)別人甚至為一己私利，把個(gè)人利益置于業(yè)主共同利益之上，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生無(wú)原則的矛盾糾紛，使得大多數(shù)業(yè)主的利益得不到維護(hù)。有些小區(qū)業(yè)主委員會(huì)維權(quán)手段簡(jiǎn)單粗暴，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的對(duì)立日趨尖銳，個(gè)別小區(qū)業(yè)主的維權(quán)活動(dòng)已擾亂了社區(qū)，甚至社會(huì)的安寧。

上述問(wèn)題的存在，既有市場(chǎng)主體行為不規(guī)范、物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不完善的原因，也有政策法規(guī)不完善的因素。協(xié)調(diào)和解決這些問(wèn)題，需要我們當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，進(jìn)一步理清工作思路，進(jìn)一步解放思想，采取切實(shí)可行舉措，認(rèn)真加發(fā)解決。

三、2015年工作思路及打算

2015年，我們要以貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》為載體，提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平為目標(biāo)，堅(jiān)持正面引導(dǎo)，不斷強(qiáng)化監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，努力開(kāi)拓物業(yè)管理工作新局面。

1、加大對(duì)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度。我縣大部分企業(yè)能夠依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，為改善居住環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)做出了積極貢獻(xiàn)。但也有個(gè)別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)差，還有一些沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的組織和個(gè)人實(shí)際上也在從事物業(yè)服務(wù)活勱，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。今年，我們將建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)管平臺(tái),推動(dòng)我縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理工作。對(duì)物業(yè)管理混亂、不履行物業(yè)管理合同、擅自收取戒挪用住宅專項(xiàng)維修資金的, 都將被扣分，一年內(nèi)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后將不得承接新項(xiàng)目,情節(jié)嚴(yán)重的,將注銷物業(yè)資質(zhì)。

2、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)物業(yè)管理活動(dòng)的主體認(rèn)清自身的地位和職責(zé)。我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處亍起步階段，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化覆蓋率還不高，物業(yè)服務(wù)精細(xì)化程度還很低。今年我們將組織全縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)外出考察學(xué)習(xí)一次，學(xué)習(xí)和借鑒外地先進(jìn)的服務(wù)理念和成功的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)隊(duì)伍，精業(yè)務(wù)，優(yōu)服務(wù)，上高度，要緊緊抓住行業(yè)起步階段的寶貴時(shí)機(jī)，開(kāi)闊眼界，積極作為，做強(qiáng)做大，樹(shù)立品牌。積極推行人性化管理和親情化服務(wù)，營(yíng)造誠(chéng)信、規(guī)范的企業(yè)文化氛圍，打造具有扶風(fēng)特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3、加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)的合法權(quán)益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)行“三公開(kāi)”，即服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，接受全體業(yè)主的監(jiān)督，為業(yè)主提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)。進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，讓業(yè)主得到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。

4、指導(dǎo)成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。嚴(yán)格按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定籌備業(yè)主大會(huì)，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，深入各物管小區(qū)，提供全方位服務(wù)，嚴(yán)格把控業(yè)委會(huì)候選人資格，選出懂法守法，熱心小區(qū)公益，責(zé)任性強(qiáng)，無(wú)私心且能保證一定工作時(shí)間的業(yè)主擔(dān)任小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員，為搞好物業(yè)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。今年城關(guān)鎮(zhèn)三個(gè)社區(qū)都要籌備成立2--3個(gè)小區(qū)的業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)。

5、完善考核體系，擴(kuò)大考評(píng)參與面。按照《扶風(fēng)縣物業(yè)管理工作和物業(yè)服務(wù)量化考核辦法》，實(shí)行日?？荚u(píng)與綜合考評(píng)相結(jié)合的方式，增加日常動(dòng)態(tài)巡查次數(shù)和力度，實(shí)行季考核制度，結(jié)合專項(xiàng)檢查及日常投訴上訪情況，每季度對(duì)考核情況進(jìn)行通報(bào)，并將業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)作為綜合考評(píng)的重要依據(jù)，使考評(píng)結(jié)果體現(xiàn)業(yè)主意愿。

6、加強(qiáng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程監(jiān)管。在繼續(xù)開(kāi)展房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治的同時(shí)，要更加注重體制、機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)源頭、過(guò)程、終端的全過(guò)程監(jiān)管，建立起 保證房地產(chǎn)市場(chǎng)健康有序運(yùn)行的長(zhǎng)效機(jī)制。要按照《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行商品房預(yù)售和預(yù)售合同備案制度，防止發(fā)布虛假信息、一房多售等不法行為發(fā)生；全面實(shí)行商品房交付使用備案制度，確保配套設(shè)施和住宅產(chǎn)業(yè)化落到實(shí)處，讓居民住的舒適、用的滿意。

第五篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

吳懷玉

一、服務(wù)規(guī)范化管理的概念

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，人們對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來(lái)越高，物業(yè)必須提供規(guī)范化服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

服務(wù)規(guī)范化不同于規(guī)范化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范化強(qiáng)調(diào)服務(wù)全過(guò)程的流程標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶能夠非常清晰的知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、購(gòu)買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費(fèi)。

服務(wù)規(guī)范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購(gòu)買體驗(yàn)出發(fā)，而進(jìn)行的管理活動(dòng)。目前的物業(yè)服務(wù)，側(cè)重于對(duì)具體服務(wù)的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報(bào)修，找誰(shuí)？怎么聯(lián)系？費(fèi)用如何收取？如何修？時(shí)間多長(zhǎng)？等等，這些問(wèn)題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務(wù)規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，定制有良好消費(fèi)體驗(yàn)的服務(wù)流程，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)。

二、服務(wù)公示

顧客購(gòu)買服務(wù)，首先要知道你提供什么服務(wù)，要了解你提供的服務(wù)內(nèi)容，要知道服務(wù)的價(jià)格。所以，作為物業(yè)服務(wù)提供者的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修與養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理等基本服務(wù)內(nèi)容以及特約服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)公示的形式有公示欄、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)站等等。

如果我們把物業(yè)服務(wù)看做是物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)公示就是一種產(chǎn)品營(yíng)銷的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見(jiàn)摸得著，大家對(duì)其“產(chǎn)品”的概念較強(qiáng)，而無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應(yīng)該具備產(chǎn)品的特質(zhì)，概括地講就是具有既定的服務(wù)模式、明確的服務(wù)內(nèi)容和清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

許多企業(yè)在實(shí)踐中，在做好物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)時(shí)，還提供了許多其他的服務(wù)，比如：管家服務(wù)、裝修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、餐飲服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、兒童接送服務(wù)等等。但是包括物業(yè)服務(wù)在內(nèi)的這些服務(wù)，物業(yè)公司并沒(méi)有把他們按照“產(chǎn)品”的概念進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理。往往推出的服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不清晰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定、價(jià)格不具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等等。同時(shí)，物業(yè)公司在服務(wù)創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念，缺乏對(duì)新型業(yè)態(tài)的理解和營(yíng)銷模式的認(rèn)知，利用資源和整合資源的能力差。

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)核心是對(duì)人的服務(wù)，滿足人的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，為客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，把物業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。所以要從營(yíng)銷的理念來(lái)審視服務(wù)公示工作。

三、服務(wù)流程管理

1.服務(wù)流程的概念

服務(wù)流程是指與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、交易和消費(fèi)有關(guān)的過(guò)程，簡(jiǎn)言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。

2.服務(wù)流程的特征

服務(wù)過(guò)程的有效整合管理，依賴于對(duì)服務(wù)過(guò)程內(nèi)部規(guī)律性的深刻認(rèn)識(shí)，這需要進(jìn)一步剖析服務(wù)過(guò)程的特征。（1）．過(guò)程中的矛盾復(fù)雜性

從哲學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是一系列復(fù)雜的矛盾的運(yùn)動(dòng)。如顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)之間的矛盾；一線服務(wù)員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務(wù)員工、顧客)，他們參與服務(wù)過(guò)程是矛盾運(yùn)動(dòng)的主要方面，這就提出了過(guò)程中“真實(shí)瞬問(wèn)”的關(guān)鍵事件管理。

（2）．過(guò)程中的時(shí)空關(guān)聯(lián)性

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟(jì)空間。服務(wù)過(guò)程所占據(jù)的時(shí)間和空間的長(zhǎng)短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務(wù)，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時(shí)間跨度卻很大，而郵電服務(wù)則可能要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的空間路線。所以服務(wù)過(guò)程又是通過(guò)人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟(jì)空間實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的過(guò)程，這就引出了過(guò)程中的時(shí)空管理。

（3）．過(guò)程中的顧客參與性

從管理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是以人為中心，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織、員工、顧客滿意為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過(guò)程。服務(wù)一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實(shí)現(xiàn)其利益目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)多元主體利益目標(biāo)的服務(wù)過(guò)程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人(組織、服務(wù)員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高生產(chǎn)率和控制服務(wù)體系的困難，這就提出了過(guò)程中的顧客參與管理。

（4）．過(guò)程中的交互性

從關(guān)系營(yíng)銷學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)組織、服務(wù)員工、顧客三方從服務(wù)接觸到建立、發(fā)展并保持長(zhǎng)期互惠關(guān)系的過(guò)程。其中，最重要的是顧客與服務(wù)者的關(guān)系，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工和顧客的良性互動(dòng)對(duì)于提高過(guò)程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程中互動(dòng)營(yíng)銷管理的重要性。

3.服務(wù)流程管理方式

流程管理是做好各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)。項(xiàng)目管理部門日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務(wù)流程管理。首先要制定并加強(qiáng)如前臺(tái)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、保潔服務(wù)等流程的制定，它是提升項(xiàng)目管理和服務(wù)的水平的基礎(chǔ)。

服務(wù)流程的落實(shí)必須有好的實(shí)現(xiàn)方式。流程管理的有效形式通?？梢允抢帽韱涡问剑陙?lái)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為流程管理提供了更好的實(shí)現(xiàn)方式，這應(yīng)該是今后主要發(fā)展方向。

四、服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用

寫字樓服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升品牌形象。物業(yè)項(xiàng)目管理部門負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際需要確定標(biāo)識(shí)的制作需求，并負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的規(guī)范使用及日常維護(hù)工作。

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。

標(biāo)示的種類包括服務(wù)人員的標(biāo)示、各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)示、各類物業(yè)的標(biāo)示、特殊環(huán)境和場(chǎng)所的標(biāo)示、設(shè)備設(shè)施標(biāo)示、交通標(biāo)示等。

五、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

項(xiàng)目管理部門必須規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保項(xiàng)目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要對(duì)員工工作過(guò)程的儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言、禮儀規(guī)范以及業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格管理和把關(guān)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是把各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)制定“規(guī)定動(dòng)作”，通過(guò)培訓(xùn)和督導(dǎo)，做到不同的人員進(jìn)行服務(wù)達(dá)到同樣的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)品質(zhì)的一致性