第一篇：160、湖南機場集團空港實業(yè)公司機務(wù)服務(wù)分公司凌云班組經(jīng)驗材料

懷抱凌云之志共創(chuàng)和諧團隊

——湖南機場集團空港實業(yè)股份有限公司機務(wù)服務(wù)分公司凌云班組

湖南機場集團空港實業(yè)公司機務(wù)服務(wù)分公司的凌云班組，擔負著經(jīng)停長沙機場的航空器航線維修、一般勤務(wù)以及電/氣源車、空調(diào)車、除冰車等特種車輛的保障工作，是機務(wù)服務(wù)工作的安全主體之

一。這是一個年輕、充滿活力的集體，26人的平均年齡24歲，分為飛機放行、送機、接機、調(diào)度等四個工作崗位。他們富有朝氣、充滿熱情、志存高遠，他們將班組建設(shè)納入軟實力建設(shè)，以此為契機，將創(chuàng)先爭優(yōu)活動及SMS體系建設(shè)統(tǒng)籌結(jié)合，致力于培養(yǎng)班組“自我監(jiān)督、自我審核、自我約束、自我完善”的能力，建設(shè)內(nèi)容從安全擴展到服務(wù)、管理和班組文化。

一、以人為本，彰顯特色班組文化

凌云班組是一個技術(shù)相對成熟的班組，26名成員有2名工程師，11名助理工程師，占總?cè)藬?shù)的1/2。

精誠協(xié)作，充分發(fā)揮班組長的“領(lǐng)頭羊”作用。3名班組長專業(yè)技術(shù)精湛，具備膽大心細，踏實肯干的工作作風，在工作中能處處帶頭踐行“以人為本，共同進步，感恩于行”為主題的班組文化。他們每天輪班脫產(chǎn)進行工作現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，提高了對現(xiàn)場的監(jiān)控力和制度的執(zhí)行力；他們爭當員工的“貼心人”，按照“六必談”原則主動與員工進行談心，思想政治工作全程跟進，通過關(guān)注員工的言行舉止及時了解其思想動態(tài)，對生活或工作上有不順心的員工，班組長會想方設(shè)法為其排憂解難，如無法解決則及時上報，尋求上級組織的幫助，可能影響工作的及時進行調(diào)整，把“預(yù)警機制”落到實處，有效避免了人為差錯的發(fā)生。

你追我趕，用心營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。班組在值班室張貼B737-NG和A320飛機駕駛艙的彩圖，使每一位維修人員能隨時查詢與熟悉各面板位置及功用，并由技術(shù)骨干對照掛圖和相關(guān)資料進行疑難講解；為提高員工的積極性，班組設(shè)立了安全標兵、技術(shù)能手、服務(wù)明星三個獎項，每半年評比一次，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵；為增強員工的集體榮譽感和歸屬感，提高凝聚力，班組通過QQ群、微博向全體成員征集名稱、LOGO和口號，大家廣泛參與，共產(chǎn)生9個名稱、12個標志，最后由集體投票確定了“凌云班組”這一名稱及其標志。班組成員自發(fā)成立了九個業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組，采取以老帶新、以強帶弱的方式自由搭配，每位成員自己制訂業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃，規(guī)劃學(xué)習(xí)進程。由沈強帶頭成立的“啟航學(xué)習(xí)小組”，將剛畢業(yè)的新員工組織在一起，對學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識和工作實踐有機結(jié)合，加快業(yè)務(wù)水平的提升；王慶寶將車間每次排故情況進行整理，并組織經(jīng)驗交流會進行培訓(xùn)，并主動承擔技術(shù)難題的攻關(guān)任務(wù)，為整體技術(shù)提高提供了有力的支持。

知恩感恩，熱心社會公益。今年班組積極響應(yīng)集團感恩文化的號召，組織了感恩征文活動，鼓勵員工樹立“知恩于心，感恩于行”的觀念；班組成員郭軍于六一前夕提出響應(yīng)《瀟湘晨報》舉辦的“大腳的禮物”六一兒童節(jié)公益活動，班組成員反響熱烈，踴躍捐款，并且得到了兄弟班組“護航”班組及機務(wù)服務(wù)分公司的大力支持，活動共收到捐款5000元，班組選派了代表，為婁底市鐸山小學(xué)五年級三個班的小朋友按照他們的意愿采購了兒童節(jié)禮物，捐獻了一批體育用品和書籍，親手將愛心送到家，以實際行動感恩回報于社會。瀟湘晨報、湖南機場報均對此活動進行了報道。

二、搭建平臺，全員參與班組管理

為達到全員參與、共同提升的目的，班組以貫徹SMS體系落地的方針為切入點，以風險隱患識別與預(yù)防為中心，搭建了多種交流平臺，開展了班組民主管理工作。

隱患排查強溝通，形成例會交流制度。班組建立了《風險記錄本》，每月召開2次風險隱患排查會議，組織全體成員進行危險源辨識，形成你查我糾的風險管理模式。2012年上半年共發(fā)現(xiàn)和排查安全隱患15條，其中，對212#機位因為機坪設(shè)計原因造成在E類飛機推出時容易壓壞機坪邊燈的安全隱患分析和處理制定了有效措施。及時發(fā)現(xiàn)了EMB190飛機前輪轉(zhuǎn)彎系統(tǒng)與其他飛機的差異，為防止送機員粗心造成飛機的結(jié)構(gòu)受損的安全隱患，在設(shè)備器材部的大力支持下，積極采取應(yīng)對措施，在牽引桿上張貼醒目的提示信息，避免了事故發(fā)生，此措施在其他航站得到推廣。

知微見著多提示，貼心的“安全貼吧”。班組在車間值班室建立了“安全貼吧”，鼓勵員工將平時工作中發(fā)現(xiàn)的隱患和需要注意的細節(jié)自由地張貼其上，便于大家相互提醒，也從另一方面增強了凝聚力。同時，針對青年員工思想活躍的特點，建立了qq群、微博等網(wǎng)絡(luò)交流和學(xué)習(xí)的平臺，開辟多條員工自由參與班組管理的渠道。

三、立足本職，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)佳績

精湛的技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是凌云的承諾與踐行，是飛機安全翱翔天空的保障，廣受集團公司和航空公司的好評。2012年全年，凌云班組共排除飛機大小故障80余起，處理飛機發(fā)動機空中停車的特情事件一起。

危機時刻顯身手，小班組也有大智慧。凌云班組通過開展以全面提升維修工作質(zhì)量為主題的班組建設(shè)，讓每個員工都行動起來，共同解決遇到的問題，更好地實現(xiàn)安全、正常、舒適的科學(xué)維修。

2月4日，西部航空PN6503航班/B-6222飛機因發(fā)動機喘振導(dǎo)致空中停車，機場啟動應(yīng)急救援。凌云班組成員遇險不亂，冷靜分析，準確找出了故障，積極協(xié)助準備航材、設(shè)備、工具以及航空公司排故人員的引領(lǐng)工作，為其提供了堅強的技術(shù)支持與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，西部航和大新華航技分別發(fā)來了感謝信。4月1日，國航CA1364航班B-6595飛機機輪磨損超標，在缺少工具、器材以及人手不足的情況下，凌云班組積極與南航聯(lián)系借用輪胎和工具，查找相關(guān)資料，選派技術(shù)能手進行排故，以最短的時間完成了輪胎的更換，確保了航班的順利出港，受到國航的表揚。

該出手時就出手，疑難雜癥手到病除。10月10日，郵政航空公司B-2513飛機左發(fā)反推出現(xiàn)故障，MCC指示辦理反推保留，需要將反推鎖定在失效位。該飛機為737CL機型，鎖反推工作相對復(fù)雜，而郵政航空公司駐長沙機務(wù)代表無此項工作經(jīng)驗。凌云班組得悉此事后，選派三名同志，出色地完成了鎖反推工作，為確保航班正點提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，郵政航空公司來函深表感謝。

重實效，求創(chuàng)新，腳踏實地、循序漸進，“凌云”班組壯志凌云，憑借科學(xué)的管理，精湛的技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，班組致力于打造一支安全、和諧的團隊，為湖南機場、空港實業(yè)的跨越發(fā)展做出更大的貢獻。

第二篇：159、湖南機場集團長沙黃花機場安檢護衛(wèi)部鴻鵠班組經(jīng)驗材料

天高任鳥飛 愿成鴻鵠志

——湖南機場集團長沙黃花國際機場分公司安檢護衛(wèi)部鴻鵠班組

湖南機場集團長沙黃花國際機場分公司安檢護衛(wèi)部鴻鵠班組檢查通道主要負責商務(wù)、貴賓旅客的安全檢查服務(wù)，共有員工18人（其中男6人，女12人），平均年齡23歲，是一支高素質(zhì)、戰(zhàn)斗力強的年輕隊伍。他們本著“時時敬業(yè)、處處真誠、事事嚴謹、人人爭優(yōu)”的立行原則，牢記“確保安全與旅客滿意”的服務(wù)理念，用熱心、耐心、細心真誠服務(wù)旅客。他們的事跡多次被省、市及民航新聞媒體刊載、報道，好評如潮、嘉獎不斷。鴻鵠班組先后榮獲民航中南管理局“建功立業(yè)標兵崗”、湖南省“芙蓉標兵崗”和“巾幗文明崗”、全國“用戶滿意服務(wù)明星班組”、全國“巾幗文明崗”、“十佳全國巾幗文明崗”等稱號，他們在平凡的崗位創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，以其良好的風貌成為了黃花空港的一道靚麗風景。

一、開展獻策活動，消除安全隱患

對安檢而言，保證安全是最好的服務(wù)。班組開展“我為安全獻一策”的活動，每月一次隱患排查，細化到每個崗位、每名班組成員。激發(fā)了員工為安全工作出謀劃策的熱情，共收到合理化建議50余條，參與率100%。其中有針對從未被發(fā)現(xiàn)或留意的漏洞提出的好辦法、新點子，將空防安全隱患消除在地面。

“空防安全不因我的失誤而毀于一旦。”這是VIP旅客檢查分隊的工作信條。為此，每天上崗前的安全教育，下崗后的安檢講評，是安檢分隊雷打不動的“鐵規(guī)”。這種日復(fù)一日的機械和枯燥，印證了他們對工作的執(zhí)著。憑著這種執(zhí)著，他們打造了一條順暢、迅捷、平安的“通 1

天之路”，真正做到了“在崗一分鐘，安全六十秒”。

二、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)崗位能手

開展“拜師結(jié)對，傳技學(xué)藝”活動。采用傳、幫、帶方式，充分發(fā)揮技術(shù)骨干的作用，加強對新員工的上崗培訓(xùn)，以老帶新，以新促老，共同提高。老員工發(fā)揮骨干作用，利用休息空余時間，主動提出對新員工進行崗位培訓(xùn)。班組長利用微信群發(fā)一些理論知識，如SOP單內(nèi)容，二三級預(yù)警響應(yīng)主要措施，還有一些關(guān)于業(yè)務(wù)方面的小常識等，讓大家輕松自然地熟記于心。

爭當崗位能手活動。VIP商務(wù)通道的旅客相對來說比普通通道少，旅客隨身攜帶的行李物品比較簡單，為了提高開機技能，班組長組織班組成員每個星期去大隊內(nèi)勤處拿來各種各樣的違禁物品和考核培訓(xùn)的違禁物品包裹反復(fù)過機，熟記違禁物品圖像。每周組織休息人員在電教室學(xué)習(xí)違禁物品圖像庫知識。在此基礎(chǔ)上，還注重加強實操技能訓(xùn)練，積極參加業(yè)務(wù)技能比武，并取得優(yōu)異成績，涌現(xiàn)出不少崗位實操能手。

三、提升服務(wù)意識，塑造窗口形象

積極參與“創(chuàng)星”活動。圍繞TSKYTRAX評審，組織班組成員參加《長沙機場創(chuàng)三星服務(wù)工作指南》和實施細則進行宣貫和培訓(xùn)，進一步強化員工的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，從人員儀容儀表、言行舉止開始，結(jié)合《崗位手冊》按崗制定服務(wù)細則，制定SOP單；樹立員工的大局意識和良好心態(tài)，在服務(wù)中善于進行換位思考，體諒旅客的處境和難處，講究藝術(shù)性，使旅客感到舒適和滿意。根據(jù)SOP單“邊測評邊整改”，真摯笑容、文明用語、細節(jié)動作逐一落實，達到“三星”級機場的服務(wù)要求。

開展旅客滿意度測評活動。每月通過對班組一米黃線、超大行

李控制、驗證崗位、前傳崗位、安全門崗位、開包崗位、整體服務(wù)印象、意見和建議8個方面開展問卷調(diào)查。并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行整改。針對班組搜身崗位在各崗位中得分較低，以及服務(wù)工作中耐心、熱情不夠的問題。對搜身崗位的流程進行改進，采取旅客不轉(zhuǎn)身由安檢員圍繞旅客進行檢查，一是可以避免使用語言要求旅客轉(zhuǎn)身時因聲音過小、聲音不清楚而導(dǎo)致旅客沒聽明白耽誤時間；二是能避免出現(xiàn)用手或探測器撥帶旅客的不禮貌情況；三是有利于旅客及時監(jiān)看自己的行李和物品防止丟失和誤拿。

深入推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動。根據(jù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的部署，鴻鵠班組制訂了《VIP通道工作人員服務(wù)規(guī)范》，對各崗位人員的站姿、坐姿、手勢、文明用語、工作流程、檢查動作等都做了規(guī)范。以崗位服務(wù)承諾促個人突破，班組成員服務(wù)水平不斷提升。每位成員用心做出各自的崗位服務(wù)承諾，再一一兌現(xiàn)這些承諾。并且利用交接班會議讓每一位成員重述自己的服務(wù)承諾,強化個人服務(wù)理念，“我承諾：每一次迎接旅客，真心將他們作為朋友，拿出對待親人的貼心和溫暖，有好的形象更要有好的服務(wù)?！薄拔页兄Z：在工作中投入100℅的熱情，做到精神充沛，熱情服務(wù)于每位旅客?！?/p>

四、創(chuàng)新管理模式，強化班組建設(shè)

對外，班組通過博客加強與公司其他班組的學(xué)習(xí)和交流，展現(xiàn)班組風采；對內(nèi)，通過QQ群和微信群等平臺，加強成員間的溝通及信息傳遞。為提高大家的工作能力，全方位了解安檢工作以及VIP分隊應(yīng)該承擔的工作任務(wù)。鴻鵠班組創(chuàng)建了新的管理模式，將班組成員分成4個小組，將分隊的日常工作分成四個板塊，即行政管理、勤務(wù)管理、組織生活、崗位規(guī)范。每個小組根據(jù)工作需要，結(jié)合崗位實際制定工作細則，4人一組各負其責。每個月２８日，召開小組總結(jié)會議，由各組負責對分隊每一名員工進行考核，匯總后在班組內(nèi)公示。為提高整個分隊的工作和管理能力，還制定了科學(xué)合理的每月輪換執(zhí)勤崗位制度，所有的工作有條不紊的進行，整個團隊充滿了積極向上的良好氛圍。

五、熱心社會公益，彰顯社會責任

一個人的力量也許不大，但班組成員們眾志成城用實際行動感恩社會、回報組織。大家積極參與愛心基金的捐款，幫助困難員工3名。同時還積極參加希望小學(xué)獻愛心活動，捐助了和看望慰問了湘鄉(xiāng)市金石鎮(zhèn)明德希望小學(xué)的4名留守兒童，與孩子們交流，帶領(lǐng)孩子們打氣球、做游戲、一同唱快樂的歌曲，并向90名孩子贈送了書包、課本、鉛筆、文具盒等學(xué)習(xí)用品，也將精心準備的圍巾、耳護、手套等防寒物品送到孩子們手中，極大地彰顯了社會責任。

通過班組成員的同心協(xié)力、努力拼搏，并不斷秉承“真誠溝通，用心服務(wù)”的宗旨，鴻鵠班組在安全和服務(wù)工作上取得了可喜的突破與進展，取得了一個又一個佳績。

第三篇：148、廣東機場集團湛江機場公司宜乘班組經(jīng)驗材料

同心同德創(chuàng)品牌齊心協(xié)力迎未來

——廣東機場集團湛江機場商旅公司貴賓部“宜乘”班組

商旅服務(wù)公司貴賓部“宜乘”班組是廣東省機場管理集團公司湛江機場公司承擔政要、商務(wù)貴賓和航空公司高端旅客的服務(wù)窗口單位，是湛江機場樹立一流服務(wù)品牌的標桿青年集體，現(xiàn)有員工23名，平均年齡23周歲，其中黨員3名，團員青年17名。在工作中是一支充滿朝氣和活力、能吃苦耐勞、用心服務(wù)、甘于奉獻的青年隊伍。為打響“宜乘商旅”這一服務(wù)品牌，“宜乘”班組始終以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以愛崗敬業(yè)的精神風貌、以熱情的微笑和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為旅客提供溫馨、體貼的個性化服務(wù)，贏得了賓客的廣泛好評，樹立了良好的企業(yè)形象。曾被湛江機場公司評為“2011年效益先進單位”、2012年5月被共青團湛江市委授予“青年文明號”等榮譽稱號。

一、真誠待客，服務(wù)永無止境

宜乘班組注意傾聽旅客的意見，滿足客戶的要求。在日常工作中，以實際行動踐行“熱心，細心，誠心和專心”的“四心”服務(wù)宗旨。有一次，南航CZ3324前往廣州的航班因公司計劃延誤，起飛時間待定。由于系統(tǒng)信息不及時，一位金卡旅客并沒有接到飛機延誤的信息，依然按照正常航班起飛時間來到

機場辦理乘機手續(xù)，當他得知航班延誤，并很有可能影響到他下一段的中轉(zhuǎn)航班時，該旅客提出優(yōu)先改簽后續(xù)最早飛往廣州的CZ3328航班，可是由于航班滿座無法改簽。這對本來積聚不滿情緒的金卡旅客來說無疑是火上加油，當他帶著怒氣來到頭等艙休息室時，休息室服務(wù)員就成了“出氣筒”。他怒氣沖沖地走進休息室，大聲地投訴：“你們湛江機場的服務(wù)太差了”。見到這種場景，服務(wù)員明白一定是旅客的重要行程被耽誤了，所以心急如焚。該服務(wù)員馬上遞上一杯熱茶，以平息旅客的怒火。她主動了解情況并通知當天領(lǐng)班，領(lǐng)班立刻聯(lián)系南航駐湛工作人員為旅客中轉(zhuǎn)航段預(yù)留位置，并守候在值機柜臺隨時留意航班的辦理情況。最后，終于在CZ3328航班登機的前一刻，為該旅客辦理了候補接收手續(xù)。當旅客拿到CZ3328的登機牌時，之前的不快頓時煙消云散，換之而來的是贊揚的微笑。

還有一次，省領(lǐng)導(dǎo)在乘坐早班航班回廣州時，登機后才通報飛機故障延誤，由于排故時間較長，不得不重新回到貴賓廳等候，事先安排的行程因此受到干擾。接到這一消息，貴賓服務(wù)員立即聯(lián)系接待單位，及時返場接應(yīng)；同時與南航駐湛辦事處聯(lián)系為省領(lǐng)導(dǎo)一行安排后續(xù)最早航班。由于后續(xù)航班滿客，改簽相當困難，但是在南航的大力支持下，在貴賓部班組成員的堅持努力下，所有旅客都成功改簽，保障了省領(lǐng)導(dǎo)順利成行。

二、堅持學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

做好服務(wù)工作，不僅要有好的動機和愿望，還要有好的“身

手”，才能辦成好的事情。為搞好班組建設(shè)，達到“以學(xué)習(xí)促成長”的目的，班組積極推進“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭當知識型員工”活動，不斷創(chuàng)新出“新招”，激勵員工自我提升、自我超越。最典型的就是“每日一句、每月一考”的“兩個一”活動?！懊咳找痪洹庇僧斕斓闹等丈鷪?zhí)行，選取一句與日常服務(wù)相關(guān)的英文句子，抄錄在白板上，工作之余就可以隨時復(fù)習(xí)更新英文服務(wù)用語，并且可以加深印象?！懊吭乱豢肌本褪菍Π嘟M日常服務(wù)規(guī)范進行考核，考試一律閉卷。成績優(yōu)秀的，還會給予一定的獎勵。通過持之以恒的學(xué)習(xí)，班組里小姑娘們的業(yè)務(wù)技能不僅得到了較快的提高，而且服務(wù)更加熱情、周到，還領(lǐng)會了奉獻精神的真正內(nèi)涵，明白了 “只有盡心，才能盡職”和“學(xué)習(xí)不斷，超越無限”的道理。

三、全面提升，構(gòu)建和諧班組

作為民航班組，做好服務(wù)的前提是要確保安全。為客人辦理乘機手續(xù)時，宜乘班組始終遵循“一看、二問、三核實”的原則；仔細地核實登機牌信息，以免發(fā)生錯乘、漏乘事故；為客人托運行李時，班組嚴格按照民航局有關(guān)規(guī)定，明確告知旅客禁止和限制隨身攜帶和托運的行李物品，嚴把行李收運關(guān),杜絕一切安全隱患，齊心協(xié)力保障每一個航班。此外，班組還定期組織員工參加危險品運輸、消防安全綜合演練等培訓(xùn)，加強員工安全意識，積極應(yīng)對突發(fā)事件。

貴賓部“宜乘”班組服務(wù)的對象主要是政要及商務(wù)貴賓，由于他們社會地位比較高，他們的服務(wù)體驗就直接影響到湛江機場乃至湛江的對外形象。為體現(xiàn)社會責任，提升企業(yè)形象，班組啟用了“宜乘商旅”品牌，確立了“選擇宜乘，馬到功成”的品牌愿景，嚴格按照航空貴賓的標準和流程提供高效、舒適和周到的服務(wù)，全力打造粵西地區(qū)“表現(xiàn)使人人滿意”的高端旅客服務(wù)品牌，贏得了社會各界精英人士的普遍贊譽。

為了增進集體榮譽感，增強團隊凝聚力，“宜乘”班組還廣泛參加了公司組織的演講比賽、“五型班組”建設(shè)、文藝晚會等活動，自發(fā)組織各類參觀學(xué)習(xí)和郊游活動，在陶冶身心、增長見聞的同時，使這些剛剛離開學(xué)校、參加工作的年輕人在團隊中找到了歸屬感和自豪感，“宜乘”班組成為了一個團結(jié)、和諧的優(yōu)秀班組。

藍天作證，青春無悔！湛江機場商旅服務(wù)公司貴賓部“宜乘”班組永遠是一支充滿活力和熱情的隊伍，他們揮灑著汗水，綻放著微笑，在這蔚藍天空下譜寫著一曲曲美麗的青春舞曲，為民航和社會抒寫著一首首動人的時代詩章！

第四篇：154、安徽機場集團客運科“磐石”配載班組經(jīng)驗材料

安徽民航機場集團公司客運科“磐石”配載班組經(jīng)驗材料

合肥駱崗機場候機樓管理經(jīng)營部積極貫徹民航總局推廣民航班組建設(shè)活動的相關(guān)文件精神，其中客運科配載“磐石”班組圍繞著總局文件精神和集團公司、分公司要求，狠抓各項班組建設(shè)活動，在活動中，不僅涌現(xiàn)出了一批先進個人、先進事例，更使班組成員的業(yè)務(wù)能力與凝聚力上得到了提升，真真正正將班組建設(shè)落到了實處。

一、完善班組組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化運行機制

1、“磐石”班組制訂了安全生產(chǎn)文明規(guī)范化手冊，內(nèi)容涵蓋了管理依據(jù)及目標；組織機構(gòu)及職責；崗位工作管理；不正常情況處理；不正常航班處理；應(yīng)急預(yù)案；安全信息管理；風險管理；安全監(jiān)督檢查；安全教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；獎懲制度。

2、為更好的貫徹規(guī)范化手冊，“磐石”班組制定了崗位考核手冊，嚴格執(zhí)行規(guī)范與考核，同時認真執(zhí)行局方的安全標準，以及各航空公司的差異化標準。

3、“磐石”班組結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動制定了明確的班組建設(shè)規(guī)劃，細化班組建設(shè)標準，明確班組建設(shè)目標。目標定位在繼續(xù)保障安全生產(chǎn)，將不出現(xiàn)一起由于客運科配載原因造成的事故的記錄繼續(xù)保持下去。

4、“磐石”班組始終將班組體系建設(shè)作為班組建設(shè)的首位。針對當前的業(yè)務(wù)工作重新做了梳理，將紛繁復(fù)雜的工作 拆分開來，落實到崗位，提高了配載工作的效率同時，也加強提高了組員對崗位的認知度。

二、崗位練兵與技能考核有機結(jié)合，營造良好的班組學(xué)習(xí)氛圍

1、由于我機場集團代理航空公司較多，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作必須常抓不懈，“磐石”班組進行了周期性的培訓(xùn)工作，并在每年初針對各航空公司的授權(quán)進行針對性的培訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)工作。配載“磐石”班組現(xiàn)有各航空公司機型教員5名，華東管理局民航客運員考評員2名。

2、為著力提高安全生產(chǎn)技能水平，“磐石”班組積極開展崗位大練兵活動，采用“每月一小練，三月一大考”方式，通過崗位練兵，鍛煉了組員的應(yīng)變能力，讓組員在比賽中鞏固理論知識，提升素質(zhì)水平，不斷提高組員處理突發(fā)情況、故障分析處理、配載重心預(yù)判等能力，通過崗位練兵為安全生產(chǎn)提供了有力的人力保障。

三、切實將班組文化建設(shè)落實到班組建設(shè)當中

1、組員以候管部雜志《服務(wù)之窗》為陣地，發(fā)表在工作與生活中的所思所想，通過這塊文化陣地，不僅鍛煉了組員的文筆，也提高了業(yè)務(wù)水平。

2、“磐石”班組還利用科室白板制作宣傳板報并實時更新。開辟了“班組建設(shè)”、“學(xué)習(xí)園地”和“案例分析”三個欄目，通過心得分享、促進學(xué)習(xí)。

3、積極組織并參加各項活動，如開展班組人員“讀書會”活動、素質(zhì)拓展活動、職場禮儀培訓(xùn)、部門的元旦晚會等，每逢春運、暑運、“黃金周”等旅客高峰期，“磐石”班組都會組織組員利用自身休息時間充當青年志愿者幫助引導(dǎo)疏散旅客。

四、完善民主管理制度，構(gòu)建和諧人際關(guān)系

1、強化班組長帶班制度，除保證每日的班組長帶班外，在每日早上8點全員到崗后召開班組早會，利用10分鐘時間傳達前日交接任務(wù)，進行相關(guān)業(yè)務(wù)文件的學(xué)習(xí)，或?qū)蘸桨啾Ｕ现邪l(fā)生特殊事例進行集中討論。

2、由于班組員工籍貫非本地比率較高，獨自在外生活遠離父母家庭，較少感受家庭的溫馨，加上工作性質(zhì)使得大家很難在逢年過節(jié)的時候回家團聚，為此重大節(jié)假日期間，班組在航班安全正常保障的前提下靈活調(diào)配崗位檔期，安排外地員工休假探親，對于堅守崗位的員工班組也采取多種方式安排集體活動，使員工感受到組織的關(guān)心和溫暖，員工與員工之間的關(guān)系也更加和諧。

五、不斷創(chuàng)新提升安全，促進經(jīng)濟效益

1、班組建設(shè)使得“磐石”班組成員在責任心和業(yè)務(wù)水平上得到了很大的提升，在安全保障工作中涌現(xiàn)出許多先進個人代表，汪劍同志就是一位。2011年5月19日，hu7936航班（新加坡-合肥-大連）到達合肥經(jīng)停作業(yè)保障中，汪劍同志在數(shù)據(jù)比對中發(fā)現(xiàn)新加坡航站釋放的配載數(shù)據(jù)與離港值機 的數(shù)據(jù)不符且存在較大差額，經(jīng)承運人同意和多方協(xié)調(diào)后對過站載荷進行了重新稱重處理，確認了裝載重量與單據(jù)數(shù)據(jù)的實際偏差，其配載差錯所導(dǎo)致的無油重心偏差1.86%MAC，部分重要飛行數(shù)據(jù)錯誤，隨后汪劍同志按照重新稱重后的實際重量進行了重新分艙，確保了飛行安全，并因此榮獲了集團公司先進安全個人稱號，受到了集團公司的通報表揚。據(jù)統(tǒng)計，2011僅事后可查文字總結(jié)的彌補前站配載隱載、漏載、錯裝類差錯就有八起，“磐石”班組用穩(wěn)定的工作保障了旅客的生命安全和航班的運行安全。

2、強化配載工作中的“三相符”規(guī)定，并對每一個出港航班嚴格執(zhí)行“雙復(fù)核”制度，在2011下半年，為應(yīng)對日益增長的航班量保障在多配載，多外場情況下的航班復(fù)核效率和準確率，“磐石”班組創(chuàng)新的制作了配載復(fù)核檢查單，杜絕了多出多送、漏核漏送艙單的可能。

3、針對海航的節(jié)油重心要求，“磐石”班組創(chuàng)新推出“海航配載節(jié)油項目”，由專人將每日海航航班的配載數(shù)據(jù)錄入重心因素采集表，對未達到節(jié)油重心的航班的原因進行標記，并在周、月、季度等時間節(jié)點進行分析，分析尋找未達標原因，提出整改意見，對整個“磐石”班組配載業(yè)務(wù)水平提升起到良好的推動作用，同時也為節(jié)能減排環(huán)境保護和航空公司的經(jīng)濟效益做出貢獻。

正是因為有著扎實的班組建設(shè)，班組秉承“全國質(zhì)量信得過班組”的優(yōu)秀作風，通過不懈努力，獲得了2010“合 肥機場分公司安全生產(chǎn)先進集體”、“2011節(jié)能減排先進集體” 稱號。并連續(xù)榮獲集團公司級別“青年崗位能手”，合肥機場分公司“優(yōu)秀黨員”，“先進個人”稱號?！芭褪卑嘟M將一如既往地履行全年配載安全無差錯的服務(wù)承諾，創(chuàng)“磐石”班組品牌，樹合肥機場形象，解放思想，實事求是，科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)先爭優(yōu)，努力開創(chuàng)各項工作的新局面。

第五篇：173、西部機場集團寧夏機場貴賓服務(wù)中心彩虹班組經(jīng)驗材料

開創(chuàng)業(yè)績塑造形象 忠誠企業(yè)推動發(fā)展

——寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”

寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”現(xiàn)有員工46名，主要負責政、商務(wù)貴賓旅客的服務(wù)保障工作?！安屎纭毕笳髦Ｍ⒖鞓罚安屎纭卑嘟M希望通過自己的付出換取廣大旅客的快樂，這是一支充滿朝氣和活力的隊伍，平均年齡只有23歲。近年來，在寧夏機場公司和寧夏航空服務(wù)有限公司（以下簡稱“航服公司”）帶領(lǐng)下，貴賓中心在出色完成重大保障和日常保障的同時，立足崗位，面向全國宣傳寧夏，展示寧夏形象，受到自治區(qū)黨委、政府的充分肯定，先后獲得自治區(qū)巾幗建功協(xié)調(diào)小組頒發(fā)的“巾幗文明崗位”榮譽稱號、“青年文明號”、“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

勇于實踐創(chuàng)新 塑造優(yōu)良品質(zhì)

“一站式”服務(wù)得到廣泛認可。我們始終認為，服務(wù)創(chuàng)新永無止境。貴賓中心本著“勤于觀察、善于思考，重在實踐”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不斷創(chuàng)新，推出了“一站式”服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)就是為旅客提供乘機相關(guān)的配套服務(wù)，接到旅客預(yù)約后，在貴賓廳內(nèi)即可為其辦理訂購機票，買保險，辦理值機、裝箱打包、托運行李等繁瑣手續(xù)，旅客所要做的，只是廳內(nèi)休息，等候登機。貴賓中心成立初期，受條件限制，旅客沒有真正意義上成為貴賓，只能在服務(wù)人員的協(xié)助下到出發(fā)大廳去辦理乘機手續(xù)，非常不方便。因此，貴賓中心向上級部門提出建議，在廳內(nèi)設(shè)置值機柜臺，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。全員強化學(xué)習(xí)值機業(yè)務(wù)，開設(shè)了值機柜臺，成為西北地區(qū)首家設(shè)置值機柜臺的貴賓中心。這得到了自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和廣大旅客的一致好評，快馬加鞭，我們又先后增加了廳內(nèi)行李打包、售票、代售航空保險、租用貴賓擺渡車、廳內(nèi)發(fā)貨業(yè)務(wù)等，并不斷升華服務(wù)品質(zhì)。

“AIP”服務(wù)傳播集團品牌?！癆IP”旅客主要包含各地級市領(lǐng)導(dǎo)、自治區(qū)廳局級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的主要負責人等。于此，貴賓中心廣泛收集信息資料，公司領(lǐng)導(dǎo)親自審核，形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇，并通知落實到機場相關(guān)服務(wù)部門。該服務(wù)的實施，得到了當?shù)卣母叨日J可和各廳局級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，有力地促進了機場和地方政府的友好關(guān)系。AIP的做法還推廣到了固原、中衛(wèi)支線機場，也深受當?shù)卣臍g迎。

精細化服務(wù)滿足個性化需求。服務(wù)工作要求標準化、規(guī)范化，但不能生搬教條。如接聽電話時應(yīng)使用標準化術(shù)語，但是對于熟悉的電話，我們通常給予姓氏職位上的稱呼，由此我們提出個性化服務(wù)理念，開始收集自治區(qū)及冠名單位主要領(lǐng)導(dǎo)、會員單位和常旅客的個性檔案。預(yù)約用廳時，作為服務(wù)指南，不再一一征詢，為旅客提供喜歡的機上座位，喜歡的飲品和食品，習(xí)慣的登機順序，并給予快捷、貼心的服務(wù)。同時，我們還推出了溫馨早餐、針線包、擦鞋工具箱、應(yīng)急小藥箱等，服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，只要大家能想到的，我們就會努力去實現(xiàn)，盡可能的滿足旅客的需求。

強化班組建設(shè) 夯實基礎(chǔ)管理

以制度管控推動服務(wù)規(guī)范化。做好服務(wù)工作，必須建立完善的管理制度，使其標準化、程序化。我們把貴賓中心各項工作分成三條線：“工作職責-業(yè)務(wù)流程-控制文件”。一條操作線：“禮儀規(guī)范-服務(wù)標準-持續(xù)改進”；一條質(zhì)量線：“員工管理-培訓(xùn)教育-文化建設(shè)”；一條人脈線：制定了源于公司要求，高于公司要求的規(guī)章制度37條。同時，我們加大對制度的宣貫，把制度建設(shè)的重點放在制度的執(zhí)行上，使制度建設(shè)真正落實到實際中，切實發(fā)揮指導(dǎo)和約束功能。比如廳內(nèi)環(huán)境檢查一直是個老大難問題，所有的貴賓廳，每天查總會有不達標現(xiàn)象，因為檢查標準不好掌握，隨意性大，針對這一問題班組成員在實踐中總結(jié)出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質(zhì)量控制制度，有了這樣的質(zhì)量控制標準，工作不再因人而異，員工的工作也有了指導(dǎo)性方法。

以班組建設(shè)為突破，搭建發(fā)展平臺。把班組建設(shè)成為程序化、標準化和干部培養(yǎng)的平臺一直是我們孜孜不倦的追求，貴賓中心隊伍的特點是年輕、形象好、思維活躍、學(xué)歷高、個性較強。這些優(yōu)點也給管理者的工作帶來一定困難。為做好對員工思想情緒的把握和引導(dǎo)，我們也學(xué)會了看員工的“臉色”，做到三必談，情緒反常的員工、受到批評和處罰的員工、得到表揚的員工我們都會找他們談一談，積極的引導(dǎo)他們。同時，還充分利用班前班后會，查形象、比狀態(tài)、找問題，以“六型全優(yōu)”班組建設(shè)為契機，全面加強自身建設(shè)。兩年來，通過競聘，有兩名班組長走上初級管理崗位，兩名員工通過競聘走上了班組長崗位。

加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引領(lǐng)服務(wù)提升。我們始終認為：學(xué)習(xí)，首先是用來改變思想，其次是提升能力、拓寬視野，最后才是掌握技能。我們通過對先進機場、相關(guān)行業(yè)的服務(wù)舉措的學(xué)習(xí)，樹立求新求變意識。我們確定了“綜合文化知識、業(yè)務(wù)操作能力、技能和職稱評定”三個層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。建立班組“小課堂”，根據(jù)員工特長擔任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一支服務(wù)保障的骨干力量。

近年來，貴賓中心逐步形成了完善的服務(wù)培訓(xùn)體系?；窗矙C場、烏海機場、鄂爾多斯機場等貴賓廳曾先后派學(xué)員來我機場進行學(xué)習(xí)交流，這也一定程度的擴大了集團公司和機場公司的社會影響力。

服務(wù)永無止境 不斷探索前進

隨著社會知名度的提高，憑借貴賓中心員工“氣質(zhì)好，形象佳，服務(wù)優(yōu)”等特點，又有著常年服務(wù)區(qū)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗優(yōu)勢，貴賓中心多次受邀參與自治區(qū)黨代會和社會禮儀服務(wù)工作，既展示了集團公司、機場公司的良好形象，也創(chuàng)造了良好的效益，連續(xù)兩年，我們超額完成公司任務(wù)指標，冠名單位用廳和日平均接待量均大幅度增長，為機場公司創(chuàng)造了較好的效益。雖然這幾年班組取得了一些成績，但與國內(nèi)大中型機場同類單位相比，標準與質(zhì)量還有很大的差距，服務(wù)永無止境，未來的發(fā)展，路在何方？我們想，只有不斷學(xué)習(xí)、探索、前進。我們將繼續(xù)向兄弟機場同類單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，在滿足服務(wù)需求的同時，進一步形成自己的服務(wù)體系，結(jié)合地方特色，打造銀川機場貴賓服務(wù)品牌，并緊緊抓住集團二次創(chuàng)業(yè)的重要歷史機遇期，始終保持昂揚向上的精神狀態(tài)，以全新的面貌、全新的管理、全新的作風做好各項工作，為推動寧夏經(jīng)濟社會新跨越和寧夏民航事業(yè)的騰飛做出應(yīng)有的貢獻！