第一篇：保險理賠難的對策

保險理賠難的解決對策

中國保監(jiān)會把解決車險理賠難的問題當(dāng)作今年的一項重要工作來抓非常及時正確，意義深遠。筆者認為,造成車險理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡單粗糙，要從治本上多想改革措施,從綜合治理上多想辦法。

第一，所謂難，首先是難在觀念認識上。本來《保險法》明文規(guī)定，保險雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是對等的，即被保險人向保險公司繳納保險費是應(yīng)盡的義務(wù)，而當(dāng)保險事故發(fā)生造成損失時享有向保險公司索賠的權(quán)利；相反，保險公司向被保險人收取了保險費后，對符合理賠條件的案件進行賠償是其應(yīng)盡的義務(wù)。但就是這么個常識性的問題，卻長期被一些保險公司的從業(yè)人員給顛倒了，他們把應(yīng)盡義務(wù)也當(dāng)作應(yīng)享受的權(quán)利去對待，因此就形成了多年來社會上流行的爺爺和孫子的說法，就是賣保險時被保險人是爺爺，到了索賠時被保險人就變成了孫子，當(dāng)孫子者，難也！所以，保險公司解決理賠難首先應(yīng)在全行業(yè)進行一次大討論大教育，特別是一些高層的經(jīng)營管理者務(wù)必牢固樹立為客戶忠誠服務(wù)的思想，認真解決好單純靠籠統(tǒng)地降低賠付率增加利潤的做法，只有端正認識才能從根本上觧決難的問題。

第二，要做到公開、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時、手續(xù)繁瑣等，更深層次的問題是，如何做到從承保到理賠各個環(huán)節(jié)的更加公開、透明和公正，保險條款要通俗易懂，突出告知義務(wù)以及免賠和除外責(zé)任等條款內(nèi)容；當(dāng)發(fā)生保險事故后，從報案到查勘定損理賠的全過程都應(yīng)為被保險人提供最方便、快捷、公開、透明、公正的服務(wù)。在大城市，應(yīng)提倡被保險人利用手機等先進技術(shù)手段自助報案、拍攝事故現(xiàn)場損失情況及時傳送給保險公司的做法；如需聘請公估人員則雙方均有權(quán)聘用并通報對方，所聘用公估人員必須獨立公正，不能受制于保險公司或成為保險公司的雇傭人員，徹底糾正保險公司不把公估公司當(dāng)作獨立的公正機構(gòu)以及公估公司不敢大膽地獨立公正地行使職權(quán)的做法。目前的有些做法已經(jīng)違背了公正的原則，要做到公正，保險公司應(yīng)主動征求被保險人的意見，在定損和修復(fù)車物損失時，應(yīng)當(dāng)請雙方認可的評估機構(gòu)判定，不應(yīng)由保險公司一家說了算；對人傷案件同樣可以采取聯(lián)合聘請中介評估機構(gòu)的做法，為被保險人和受害人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三，以大中城市為主，構(gòu)筑解決理賠難的大平臺。一是通過信息化的大平臺疏通與各保險公司報案、查勘調(diào)度、案件處理等信息；二是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，規(guī)范各項標準化建設(shè)。做好車險理賠工作僅靠保險公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業(yè)、零配件行業(yè)、醫(yī)院、公估、司法鑒定等機構(gòu)，而與這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)由保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會出面，建立正常的聯(lián)系機制，研究制定修理事故車輛的工時費標準和零配件價格目標等，將這些標準公諸于眾，讓保險雙方當(dāng)事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過對這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，同時還可達到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進一步凈化市場環(huán)境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據(jù)了解，有一些保險公司多年前與有關(guān)單位簽訂的所謂獎勵協(xié)議，現(xiàn)在也到清理的時侯了，否則將不利于解決理賠難工作的進行。內(nèi)蒙古保監(jiān)局深入公司查找癥結(jié)、走近百姓問計于民、評估環(huán)境對癥下藥，遵循因地制宜、針對性強、可操作性強的原則，于近期研究出臺《內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜

合治理車險理賠難工作方案》（以下簡稱《方案》），全面部署相關(guān)各方工作任務(wù)，為全轄相關(guān)各方共同治理車險理賠難提供行動指南。

監(jiān)管給力 主導(dǎo)推動

一是以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。對2011年12月31日24時前發(fā)生并報案的未決賠案進行全面自查摸底、集中清理；同時，全面剖析積壓賠案成因和總結(jié)集中清理工作經(jīng)驗，研究建立車險未決賠案快速處理長效機制。

二是突出抓好5000元以下小額案件快速處理，提升理賠服務(wù)效率。鼓勵支持保險公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時理賠，小額人傷案件現(xiàn)場協(xié)商處理等快速處理機制，積極推進輕微道路交通事故“快處快賠”機制建設(shè)，提升絕大多數(shù)車險消費者的服務(wù)體驗。

三是加強理賠透明化建設(shè)，完善理賠服務(wù)監(jiān)督機制。不斷完善車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評指標，將測評范圍擴展至各地市，引入理賠實務(wù)測評方式，將測評結(jié)果納入分類監(jiān)管評級監(jiān)測指標或評分調(diào)整依據(jù)，按季將量化指標及實務(wù)指標測評結(jié)果通報業(yè)內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電臺等社會媒體公布測評結(jié)果，擴大公眾知情權(quán)。

四是完善監(jiān)管制度建設(shè)，強化理賠服務(wù)監(jiān)管外部約束。將擬設(shè)立分支機構(gòu)查勘車、查勘人員等資源配置情況和公司已設(shè)立分支機構(gòu)理賠服務(wù)硬件的達標情況，作為分支機構(gòu)行政許可必要條件。積極研究車商、互動等中介代理渠道履行車險責(zé)任免除、特別約定明確說明義務(wù)的有效方式。

五是加強對外溝通協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化車險理賠外部環(huán)境。積極解決交警指定修理廠定損修理、物價部門不合理定損、進入事故停車場定損受限、公路清障施救服務(wù)不規(guī)范、銀行節(jié)假日和結(jié)算期不提供賠款支付服務(wù)等問題。

協(xié)會助力 維權(quán)自律

一是加強行業(yè)外溝通協(xié)作。代表行業(yè)與4S店、醫(yī)療機構(gòu)、傷殘鑒定機構(gòu)、物價鑒定機構(gòu)、公路管理機構(gòu)等單位進行交流和溝通，有效化解車險理賠價差引發(fā)的理賠難問題。

二是增進行業(yè)內(nèi)合作交流。組織會員公司之間開展代查勘，提供關(guān)聯(lián)理賠案卷資料查閱復(fù)印等行業(yè)內(nèi)合作事項，建立會員公司之間的代查勘溝通平臺和車險理賠定期溝通會議制度，通過組織座談會、外出考察等形式，加強公司間交流，讓一些好的經(jīng)驗做法在全行業(yè)得到推廣。

三是加強理賠標準化建設(shè)，強化行業(yè)自律規(guī)范。確定車險小額案件標準、單證要求、賠付時限，組織全行業(yè)實施小額案件快速處理機制。研究解決轄區(qū)交強險互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機制運行不暢等問題。

四是深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，完善查勘人員管理體系。組織開展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評選活動，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。

五是豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。組織會員公司開展公開索賠資料清單，明示理賠流程；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機制；公開理賠查詢渠道，接受社會監(jiān)督。

公司發(fā)力 內(nèi)強素質(zhì)

一是加強車險理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)。明確機構(gòu)設(shè)立行政許可與理賠服務(wù)資源投入掛鉤機制。提出分支機構(gòu)未延伸地區(qū)理賠服務(wù)及時跟進要求。

二是查勘員使用的“人性化”管理要求。盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實績突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽訂勞動合同，為其進行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。

三是加強車險銷售和承保環(huán)節(jié)的管理。加強出單人員的培訓(xùn)和管理：對于投保人為個人的，要求投保人攜帶身份證原件核對確認身份，在投保單或特別約定清單上親筆簽名。加強銷售環(huán)節(jié)管理：嚴禁個人營銷、互動、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴禁以“投保全險、出險后全賠”等言語誤導(dǎo)消費者。

四是加強車險理賠服務(wù)全過程管理。提升接報案、調(diào)度環(huán)節(jié)、查勘定損、人傷跟蹤、核價、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，實行拒賠案件省級集中管理制度，嚴格車險理賠支付環(huán)節(jié)管理，強化公司理賠回訪、投訴處理工作。

五是加強與同業(yè)公司的合作。積極落實交強險互碰自賠處理機制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機制處理的行為。

第二篇：保險理賠難原因

保險理賠難原因

一、投保人（消費者）

1.保險知識素養(yǎng)不足

消費者的保險知識素養(yǎng)不足，主要體現(xiàn)在投保不謹慎、對保險寄予過高期望和不了解保險經(jīng)營流程等方面。

由于存在相當(dāng)比例的投保人是通過熟人介紹購買保險產(chǎn)品的，因此，人們在投保時往往不夠謹慎，對合同條款、簽名到理賠程序等事項理解不清，從而為理賠糾紛埋下隱患。一部分消費者認為，購買保險之后即獲得了全面保障，對保險合同中免賠額和除外責(zé)任部分的內(nèi)容認識不清，當(dāng)出險后出現(xiàn)理賠糾紛時，便誤認為保險公司蓄意制造理賠困難。還有部分消費者對保險公司的理賠程序不甚了解，當(dāng)保險公司進行正常的理賠程序和提出資料收集要求時，消費者往往誤認為保險公司故意刁難?！玖硗?，當(dāng)?shù)谌絽f(xié)調(diào)后的賠款數(shù)額(例如，在交警協(xié)調(diào)下，交通肇事一方應(yīng)負的賠償額度)高于保險公司認定的數(shù)額時，消費者的心理落差會導(dǎo)致其對保險公司產(chǎn)生不滿?！?/p>

2.誠實信用程度低

由于保險的信息不對稱特征，投保人在投保時可能存在逆向選擇行為，在投保之后則可能存在道德風(fēng)險行為。例如，投保人在投保時可能回避履行如實告知義務(wù)，或投保后未履行防災(zāi)減損義務(wù)、保險標的風(fēng)險發(fā)生重大改變時沒有及時告知等。但是，當(dāng)發(fā)生保險事故后若遭遇拒賠或少陪，則會對保險公司產(chǎn)生不滿情緒。

二、保險人

1.保險公司的管理理念存在偏差

在競爭性激烈的市場環(huán)境下，為追求承保利潤，保險公司通過惜賠的方式盡量減少可能的賠付，從而造成“理賠難”現(xiàn)象。在調(diào)研過程中，一些基層管理人員甚至認為，“承保容易理賠難”是保險公司當(dāng)然的經(jīng)營法則，“否則如何盈利？”，這種意識的存在，導(dǎo)致了現(xiàn)實中難以避免“理賠難”問題的出現(xiàn)。

2.保險公司的管理過程存在瑕疵

保險公司管理存在瑕疵，主要體現(xiàn)在銷售誤導(dǎo)和核保不嚴格等方面。

銷售誤導(dǎo)是使消費者對保險寄予過高期望的重要原因之一。盡管規(guī)定了通過電話回訪來減少銷售誤導(dǎo)，但從調(diào)研結(jié)果可以看出，這一措施的實施情況不盡人意。一是從回訪率看，壽險公司基本實現(xiàn)了100%的電話回訪，而財險公司僅通過抽查進行電話回訪(抽查率約30%)；二是從回訪的內(nèi)容看，主要針對投保單信息進行確認，較少對“保險責(zé)任”、“除外責(zé)任”和“免賠額”等方面的具體內(nèi)容進行確認。

此外，由于業(yè)績壓力的存在，保險公司核保過程相對寬松。核保內(nèi)容主要針對投保單信息進行確認，對被保險人的風(fēng)險狀況把握程度較低；對被保險人具體風(fēng)險狀況的了解以抽查為主，以健康險為例，抽查率約為2%。寬松的核保過程為投保人進行逆選擇創(chuàng)造了有利條件。

由于上述情況的存在，為后期理賠帶來了隱患，導(dǎo)致投保人出險后理賠困難。

3.保險合同的某些條款規(guī)定不甚清晰

由于保險合同的格式條款特征，投保人處于天然的信息弱勢。保險公司利用制定合同的知識和信息優(yōu)勢，使得一些條款的內(nèi)容界定不清晰，為理賠糾紛留下了隱患。例如，財險合同一般都規(guī)定了投保人在“保險標的風(fēng)險發(fā)生重大改變時”的告知義務(wù)，但對“風(fēng)險發(fā)生重大改變”的具體范圍，則很少采用列示的方式進行說明；一些合同規(guī)定了保險公司“盡快”或“及時”進行理賠的義務(wù)，但理賠過程的具體時間長度并未有清晰的規(guī)定。

保險條款規(guī)定的模糊性，使得消費者和保險公司對出險后賠付與否、賠付額度大小以及賠付速度等形成了不同的意見，從而可能帶來理賠糾紛，為“理賠難”創(chuàng)造了客觀條件。

4.新《道交法》的實施使得保險公司利潤空間收窄

近年來由于新《道路交通安全法》的頒布實施，賠付額度增長幅度遠遠大于保險費的增長幅度，保險公司出現(xiàn)普遍虧損，這和保險公司作為一個企業(yè)的的內(nèi)在要求是不相吻合的。保險公司經(jīng)營難度加大，各家公司對于賠付控制加緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

機動車交通事故責(zé)任強制保險責(zé)任限額（2008年2月1日前）機動車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：50,000元人民幣 醫(yī)療費用賠償限額：8,000元人民幣 財產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機動車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：10,000元人民幣 醫(yī)療費用賠償限額：1,600元人民幣 財產(chǎn)損失賠償限額：400元人民幣

機動車交通事故責(zé)任強制保險責(zé)任限額（2008年2月1日后）機動車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：110,000元人民幣 醫(yī)療費用賠償限額：10,000元人民幣 財產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機動車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：11,000元人民幣 醫(yī)療費用賠償限額：1,000元人民幣 財產(chǎn)損失賠償限額：100元人民幣

5.保險公司資金管理循環(huán)鏈長

保費的資金循環(huán)為：縣（區(qū)）—市—省—總部 理賠資金的資金循環(huán)為：總部—省—市—縣（區(qū)）

總部通過集中資金來加強管控，基層公司對保費沒有動支權(quán)，賠付資金不易到位，直接影響了保險理賠工作的效率。

6.保險公司存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的情況

近年來保險業(yè)飛速發(fā)展，保險業(yè)需要的各類專業(yè)人才相對缺乏，很多公司機構(gòu)理賠人員中魚目混珠的不在少數(shù)，定損不準，核賠不準，有的思想素質(zhì)低下，對工作不負責(zé)任。理賠過程中拖賠惜賠、濫賠、人情賠款等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。導(dǎo)致理賠中的糾紛大量出現(xiàn)，或者理賠水分大量增加，行業(yè)形象遭受很大的損失。

三、外部環(huán)境

1.保險相關(guān)行業(yè)發(fā)展同樣不健全

一是修理行業(yè)商品魚目混珠，價格混亂，保險公司為了準確賠付，尋找質(zhì)量好價格低的商品非常耽誤時間，這種由于商品質(zhì)量和價格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生糾紛。二是由于對代理索賠行業(yè)沒有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀提取傭金，而是直接克扣保險公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對保險公司的理賠產(chǎn)生誤解。

2.保險市場秩序并不完全規(guī)范

由于法制的不健全以及對保險違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，保險理賠工作的正常秩序受到了較大威脅，騙賠行為屢見不鮮，使保險公司不得不在理賠工作中謹小慎微，嚴防假案錯案的發(fā)生，要求客戶提供的證據(jù)不斷增加。這對保險正常理賠造成了很大的影響。

3.缺乏跨部門跨行業(yè)合作機制

由于缺乏跨部門和跨行業(yè)的合作機制，理賠過程中涉及到的其他機構(gòu)或部門，例如醫(yī)院、公安等沒有為保險理賠提供證明的責(zé)任和義務(wù)，也缺乏相應(yīng)的信息共享平臺，增加了理賠調(diào)查的難度，從而在一定程度上拖延了理賠時間，影響了理賠效率。

4.缺乏獨立公正的社會監(jiān)督力量

目前，我國還不存在獨立公正的社會監(jiān)督力量對保險理賠過程進行監(jiān)督和制約。例如，缺乏獨立的保險評級機構(gòu)，投保人在投保時難以針對保險理賠服務(wù)質(zhì)量對各保險公司進行比較，而僅通過營銷員的介紹來獲取對保險公司的認識，這在一定程度上為“理賠難”埋下了隱患。

另外，媒體的公正性和客觀性有待加強。調(diào)查過程中，保險公司管理人員普遍提到理賠過程存在“好事不出門，壞事傳千里”的特征，認為媒體更容易針對一些存在糾紛的理賠案件進行報道，而較少關(guān)注數(shù)量更多的、優(yōu)質(zhì)、高效的理賠案件。

第三篇：理賠難之我見

理賠難之我見

以下從客戶角度談下理賠難的原因，以我所見，客戶覺得理賠難綜合起來可以歸納成三個字“慢、少、繁”。

“慢”是指理賠慢，相比快速的承保時間，理賠時間顯然顯得過長，離客戶心理期望值相差甚遠。

“少”是指金額少。由于種種原因，賠付金額與客戶的損失金額不一致，導(dǎo)致客戶需要自付一部分金額，致使客戶不理解，產(chǎn)生不滿情緒。

“繁”指理賠手續(xù)繁瑣，相比簡易的承保手續(xù)，理賠所需材料要求比較嚴格，特別是雙方事故以及涉及人傷、三者財產(chǎn)損失的案件需要許多事故證明、發(fā)票、免賠證明和各種有效駕駛行駛證明。以上三種原因又互相牽扯，相互制約，相互影響。嚴格的單證制度往往致使導(dǎo)致理賠金額減少，例如涉及人傷需要醫(yī)療機構(gòu)的完整醫(yī)療資料、涉及三者財產(chǎn)損失需要各種證明，特別是面對強勢的交警、法院、醫(yī)院、路政以及評估機構(gòu)時，像眾所周知的天價施救費、不合理的交警調(diào)解情況等，對于這些情況保險公司往往處于弱勢，若完全按照這些機構(gòu)開具的損失證明來賠付時則形成巨大的賠付壓力，若不完全賠又導(dǎo)致客戶損失利益，這些情況都致使保險公司和客戶處在僵持狀態(tài)，形成理賠慢現(xiàn)象。

第四篇：車險理賠難的癥結(jié)及對策

車險理賠難的癥結(jié)及對策

發(fā)布時間：2012.03.27

內(nèi)容來源：

信息員：admin3 字體大小: 大

中

小

（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關(guān)于保險行業(yè)存在保險理賠難的外界負面評價，基本上是因為被保險人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會的服務(wù)感覺，兩相對比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會忽略理賠工作相對于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評價認為保險理賠難。但不可否認的是，各保險公司在保險理賠服務(wù)方面確實存在較大的提升空間。鑒于在保險行業(yè)內(nèi)，車險理賠相對于非車險理賠而言，更具有單一技術(shù)特點（僅涉及汽車行業(yè)）、典型廣泛代表性（承?？蛻魯?shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險理賠為例，分析探討造成車險理賠難的癥結(jié)及對策，以期拋磚引玉，剖析保險行業(yè)存在保險理賠難的癥結(jié)及對策。

關(guān)鍵詞：車險；理賠難；專業(yè)素質(zhì)

為提高車險經(jīng)營及服務(wù)水平，各產(chǎn)險公司都制定了完善的車險理賠流程及管理制度，同時保險監(jiān)管部門也進一步加強對車險工作的有效監(jiān)管，從而使車險理賠工作規(guī)范化、標準化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車險理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險公司乃至整個行業(yè)審視面對，研析有效對策，以根治這一長期困擾保險監(jiān)管部門、保險公司以及被保險人的問題。

縱觀國內(nèi)保險行業(yè)車險理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續(xù)繁瑣、理賠周期過長、賠付不合理等。筆者認為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個方面：

1、車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；

2、車險理賠人員的服務(wù)意識有待加強；

3、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待提升；

4、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待培育。為此，筆者結(jié)合先后在汽車服務(wù)行業(yè)和保險行業(yè)的工作經(jīng)驗，展開相關(guān)論述以進行探討，并只求能抓住重點，不求面面俱到，誠望能對保險公司改善車險“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

一、車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高

一切工作都是由人來執(zhí)行或完成，因此車險理賠服務(wù)的核心競爭力應(yīng)是各產(chǎn)險公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。

就目前保險行業(yè)狀況而言，車險理賠作為各產(chǎn)險公司的車險售后服務(wù)，工作標準化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險理賠工作效能即改善理賠難問題的關(guān)鍵，是車險理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒有車險理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車險理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對提高車險理賠工作效能的一種制約！

從目前車險理賠市場來看，近年來，雖然國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長速度，但隨著國內(nèi)車輛保險市場競爭主體的不斷增加，各產(chǎn)險公司均深感市場難做。而車險理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險承保市場背景造成大部分產(chǎn)險公司按“重承保輕理賠”的模式運作。但現(xiàn)在面對“以提高理賠服務(wù)促進承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場的訴求壓力，各產(chǎn)險公司自身也苦于車險理賠專業(yè)化素質(zhì)不強，不但無法通過車險理賠服務(wù)打造核心競爭力，而且還承受車險理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險理賠難的局面。僅就車險理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國內(nèi)各產(chǎn)險公司車險理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過10%，甚至5%?，F(xiàn)實情況令產(chǎn)險公司在如何通過培訓(xùn)及考試，提高車險查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會直接影響被保險人車主對于保險公司理賠工作的認可度，導(dǎo)致保險公司與被保險人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽度，造成外界誤解。如果保險公司的車險理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹立在被保險人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險理賠難的外界感觀評價就會少得多。

基于上述情況，各產(chǎn)險公司有必要開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對性重點培訓(xùn)活動，對車險理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進行汽車專業(yè)知識等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競爭力，提高車險理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險理賠難這一問題的保險公司內(nèi)部成因。

二、車險理賠人員的服務(wù)意識有待加強

在解決車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務(wù)意識也是必須正視的問題。雖然各產(chǎn)險公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強調(diào)保險公司及員工的服務(wù)意識建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識執(zhí)行、落實的力度不強等情況。加之車險理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識就不是車險理賠人員在日常工作中的第一選項。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！

加強并改善車險理賠工作人員的服務(wù)意識，關(guān)鍵要從保險公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對的問題。光靠“保險公司對外承偌，外界社會予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險理賠人員服務(wù)意識不強導(dǎo)致車險理賠難的這一保險公司內(nèi)部成因。

建議各產(chǎn)險公司強化理賠部門尤其是人力資源部門對車險理賠工作人員服務(wù)意識的建設(shè)，并進行更為細化的日?？荚u，有必要引入并合理落實執(zhí)行被保險人車主對車險理賠工作人員服務(wù)指標的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險人車主對車險理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評價，形成量化考核統(tǒng)計數(shù)據(jù)并與車險理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計發(fā)。在“準確、合理、快速”這一車險理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強調(diào)并抓好車險理賠人員的服務(wù)意識都不為過，何況作為被保險人的車主其自身的客戶維權(quán)意識也越趨強化和普遍，所以車險理賠人員要徹底改觀作為保險公司職能部門的“主人”潛意識而認為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務(wù)。

三、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待改進

國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業(yè)進入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對車險理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對于車主和保險公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢，故意引導(dǎo)車主和保險公司雙方“鷸蚌相爭”，實現(xiàn)自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險公司直接打交道，而是做個“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠信經(jīng)營的手段方式就層出不窮，對于保險公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險人的車主和作為保險人的保險公司兩者共同利益受損。

其次，保險行業(yè)協(xié)會和汽車維修行業(yè)協(xié)會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒有放眼長遠、把握全局地去進行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動兩個行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險行業(yè)協(xié)會以及保險公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實現(xiàn)保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標。

同時，汽車維修行業(yè)協(xié)會也應(yīng)進一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠信經(jīng)營水平，加強對那些誠信經(jīng)營信譽度有待提升并改進的修理廠的監(jiān)管和強制退出機制。畢竟，保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈的一個環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應(yīng)該采取的是“藍海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。

總而言之，無論是在面對面層次的保險行業(yè)協(xié)會與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會之間，還是在點對點層次的保險公司與修理廠等之間，都要切實監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠信經(jīng)營水平。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待提升并改進方面，是說易做難，而且保險行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。

四、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待加強

目前，作為被保險人的車主缺乏較為成熟的車險消費理念或自覺的法律意識，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車主對于保險的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險消費視作一般的實物消費，即車主花了錢買保險就應(yīng)有對應(yīng)的回報，不能花了錢卻見不到必然的結(jié)果。

正是這種不正確車險消費理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機利用并演變成“買了車險，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識，參與配合不良修理廠制造各類保險騙賠案件。部分保險公司對于已拒賠的各類保險騙賠案件，大多基于“家丑不外揚或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險人車主在內(nèi)的車險騙賠案件參與人均認為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認為既然自己的車輛在保險期限內(nèi)沒出險即保險公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費，是件理所當(dāng)然的事。

作為車主全然沒有理解和認識到，車輛保險作為一種特殊商品，實際上是集各被保險人的力量去進行共?；ブ?，將各自面對可能發(fā)生的風(fēng)險所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費或花費方式，承擔(dān)萬一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費成本，簡言之就是“以小換大”。而作為保險人的保險公司，在此過程中實際上就相當(dāng)于扮演各被保險人信任和委托的風(fēng)險基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險騙賠案件的言行，實際上就是最終侵害自身風(fēng)險基金的利益，所以被保險人應(yīng)樹立正確的車險消費理念及法律意識。

同時從另一方面講，作為保險人的保險公司也應(yīng)跳出自身認識局限，不能想當(dāng)然地要求車主有如象自己作為保險專業(yè)人士般去懂得正確的車險消費理念及法律意識；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險專業(yè)知識的長處，將那些保險概念、車險條款內(nèi)容等編輯成保險業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊、知識讀本，幫助、培育作為被保險人的車主更好地理解、掌握保險與法律知識，從而正確對待保險公司的車險理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車險理賠難的現(xiàn)狀，因為車險理賠難的局面改善亦需作為被保險人的車主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。

五、結(jié)語

綜上所述四點可知，保險行業(yè)存在保險理賠難尤其是車險理賠難的癥結(jié)及其對策，是一項涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長遠改造工程，其中所需面對的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險行業(yè)及保險公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對造成車險理賠難癥結(jié)的保險公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實改進；其次，面對保險公司外部因素造成的車險理賠難問題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險理賠難局面，以期規(guī)劃車險業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動為主動，扭轉(zhuǎn)外界的負面評價，更好地發(fā)揮保險作為社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟助推器的功能作用。

第五篇：保險理賠工作總結(jié)

篇一：保險公司理賠工作總結(jié) 保險公司理賠工作總結(jié)

一、圍繞目標，落實計劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計劃落實早、措施實 2010年初，我司經(jīng)理室就針對xx地區(qū)保險市場變化及2010年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和***部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對2010年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把2010年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

xx地區(qū)現(xiàn)有10家(中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險)在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而xx地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對xx地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場占有面

根據(jù)xx當(dāng)前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產(chǎn)保險、學(xué)生以及人身意外險作為今年零散性險種突擊，首先與***、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們代理摩托車保險業(yè)務(wù);同時與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險業(yè)務(wù)有所突破。篇二：保險分公司理賠工作小結(jié) 保險分公司理賠工作小結(jié)

1.vip俱樂部 2.“查看”資料 3.“定制”服務(wù) 4.“原創(chuàng)”定制 5.“專人”聯(lián)系 6.“三站”閱讀 7.“訂閱”資料 8.“教材”贈送 9.“發(fā)表”服務(wù) 10.“快捷”服務(wù)

推薦閱讀：在過去的一年里，我們不斷加大對本部門各崗位人員培訓(xùn)的投入力度，**年1-9月份，我部門共組織各類培訓(xùn)、崗位技能考核及業(yè)務(wù)知識交流活動10余場次，并邀請專業(yè)人員進行授課，講授保險公估知識、理賠業(yè)務(wù)技巧

**年是中華保險包頭中心支公司理賠部緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進的一年。在這一年里，中華保險包頭中心支公司理賠部全體員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，文明服務(wù)，較好地完成了上級公司和公司總經(jīng)理室交付的各項工作。截至**年12月底，我部共處理各類賠案***件，支付賠款近***萬元，有利地保障了全市的經(jīng)濟建設(shè)和人民群眾的財產(chǎn)安全。

一、圍繞目標，落實計劃，狠抓本職工作

截止**年12月31日，95585專線崗共受理各類報案**件，較上年同期增長**%；其中：機動車輛險**件（交強險**件，商業(yè)險**件）、意外險**件、企財險**件、公眾責(zé)任險**件、雇主責(zé)任險**件、貨運險**件、家財險**件、校園方責(zé)任險**件、產(chǎn)品質(zhì)量保證保險**件、醫(yī)療責(zé)任保險**件、承運人責(zé)任險**件、建工險**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投訴**件、電話回訪**件，客戶滿意度達**。第一現(xiàn)場調(diào)派率**%。

查勘定損崗共處理案件**件，較上年同期增長**%；其中：機動車輛險**件,較上年同期增長**%，人險**件，企財險**件，貨運險**件，責(zé)任險**件，家財險**件。

理算崗共理算各類賠案**件,較上年同期增長**%,注銷**件、拒賠**件;其中機動車輛現(xiàn)場賠案**件、金額**萬元，件數(shù)占總賠案件數(shù)的**%；預(yù)付賠案**件**萬元；訴訟賠案**件,起訴金額**萬元，整體結(jié)案率為**%。

針對傷人案件，我部特聘請了專業(yè)醫(yī)師對機動車傷人賠案和各類人險、責(zé)任險賠案中醫(yī)療費用進行審核，截止**年12月31日，已審核各類賠案**件、金額為**萬元，剔除金額占醫(yī)療費用賠款金額的**%。

二、以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點 **年，我們加大了對各環(huán)節(jié)工作的改革力度，通過改革本部門內(nèi)各崗位人員的工資核算管理辦法，即將本部門內(nèi)所有員工的收入分拆成基本工資與績效工資兩個部分，施行績效工資與個人實際工作質(zhì)量相掛鉤的考核辦法，依據(jù)工作質(zhì)量對績效工資進行核定、發(fā)放，進而實現(xiàn)工資由統(tǒng)一的崗位工資向多勞多得、少勞少得、按勞取籌的科學(xué)轉(zhuǎn)化，通過一系列的舉措，切實加大了對現(xiàn)場賠付案件的推行力度，加快了案件在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)速度，提高了保險理賠服務(wù)的質(zhì)量，進而使中華保險品牌特色服務(wù)進一步得到了社會的認可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。

三、以“比、學(xué)、趕、幫、超”為口號，提升崗位人員業(yè)務(wù)技能水平，組建一支高素質(zhì)的轉(zhuǎn)自理賠隊伍

在過去的一年里，我們不斷加大對本部門各崗位人員培訓(xùn)的投入力度，**年1-9月份，我部門共組織各類培訓(xùn)、崗位技能考核及業(yè)務(wù)知識交流活動10余場次，并邀請專業(yè)人員進行授課，講授保險公估知識、理賠業(yè)務(wù)技巧；調(diào)派員工參加社會及公司內(nèi)部組織的各類培訓(xùn)；在二零二廠華源汽車行針對特定事故車組織查勘定損人員進行查勘技能大賽；赴兄弟中支公司參觀學(xué)習(xí)、進行業(yè)務(wù)交流；通過組織、舉辦形式多樣的活動，切實提高了部門內(nèi)廣大員工的業(yè)務(wù)技能和工作水平。

四、加大硬件投入力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)

**年1月，ebao車險理賠系統(tǒng)正式上線使用，為適應(yīng)工作發(fā)展的需要，理賠部及時的為每組查勘人員配備了筆記本電腦，并以組為單位增配了數(shù)碼照相機，從而使每一個查勘組都能夠擁有一臺筆記本電腦、兩部數(shù)碼照相機，與此同時，理賠部還在每一輛查勘車上加裝了gps定位系統(tǒng)，進而使專線人員可以更直觀的掌握包頭市區(qū)及周邊地區(qū)的交通狀況以及部門查勘車輛所處位置與使用情況，使現(xiàn)場調(diào)派更加合理，避免了“誤派”、“錯派”，提高了調(diào)派的質(zhì)量，進而保證了較高的第一現(xiàn)場查勘率。強大的硬件投入，先進的車險理賠系統(tǒng)，為中華保險特色理賠服務(wù)健康、有序的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公務(wù)員之家

五、加大對保險騙賠案件的查處力度，切實做到 “不惜賠、不濫賠”

**年，中華保險包頭中心支公司加大“打假、防騙、反保險欺詐”工作力度，取得了明顯的成效。截至**年12月31日，我部門與有關(guān)部門密切配合，共查處保險騙賠案件**件，為公司避免經(jīng)濟損失**萬余元，切實做到了不惜賠、不濫賠，有效地維護了我公司的權(quán)益，同時對居心不良者也起到了警示的作用。

六、發(fā)送溫馨短信，為客戶提供人文關(guān)懷

每遇雨、雪天氣，機動車輛肇事率增高，我部利用專線信息平臺向客戶手機發(fā)送溫馨短信，提醒客戶雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，此舉不但能有效地降低出險率，也能充分體現(xiàn)出中華保險的無時無刻無微不至的人文關(guān)懷。2010年學(xué)校后勤總務(wù)工作匯報總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間**已奔過去，**年呼嘯而來。站在新舊之交的時間節(jié)點，回顧過去一學(xué)期的工作，大大小小的事情，零零總總的工作，錯綜繁雜，千頭萬緒，一時竟不知從何說起。一學(xué)期來，學(xué)?？倓?wù)處本著“服務(wù)教育教?? 2010年酒店客房領(lǐng)班個人匯報總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好，我是**，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一?? 賓館客房領(lǐng)班個人工作匯報小結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來**賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了?? 供電企業(yè)2010年工作匯報小結(jié)

今年以來，在集團公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，供電公司著眼建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司，圍繞“三抓一創(chuàng)”工作思路，全面落實業(yè)績考核責(zé)任書，各項工作取得新成績。

一、工作基本情況 各項經(jīng)濟指標再創(chuàng)新高。?? 參考資料: 篇三：2014年理賠中心年終總結(jié) 2014年理賠中心年終總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！

我于今年7月底加入到云南省誠泰保險公司這個集體中來，在理賠中心從事外勤查勘定損管理工作，在這4個月的時間里，總公司各級領(lǐng)導(dǎo)和客服中心同事們對我的關(guān)心與幫助很多，讓我能很快融入到個大家庭中，現(xiàn)2014年即將結(jié)束之際，特將我及我們部門的工作總結(jié)如下：

（一）理賠中心組織架構(gòu)

目前我司理賠中心的各種組織架構(gòu)還沒有搭建，各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程并不清晰和順暢，所以，理清崗位職責(zé)及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程勢在必行。前期在組織中心架構(gòu)搭建及人員調(diào)整之后，9月底，理賠部還組織了全省理賠業(yè)務(wù)骨干的專項學(xué)習(xí)，對中心及全省各崗位人員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進行了全面的梳理和整合。然而，理賠中心目前還面臨著職責(zé)覆蓋面較大，全省理賠人員數(shù)量、年齡、學(xué)歷及思想意識不統(tǒng)一等各方面的不利因素，因此在理賠部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，我中心還深入全省各支公司工作一線，對各個支公司理賠負責(zé)人及相關(guān)理賠人員進行思想對接、強化績效考核、統(tǒng)一規(guī)范我司理賠流程等方式方法，進行宣導(dǎo)和溝通，目前全省理賠人員隊伍比較穩(wěn)定、歸屬感普遍增強。

（二）理賠中心重點開展工作

根據(jù)公司理賠部的要求，重點開展了以下幾項工作：

一、目前昆明市區(qū)平均每天受理車險報案量80-90件不等，因此根據(jù)昆明地形及公司車險報案量，理賠中心把昆明市區(qū)化為東（官渡區(qū)）、南（西山區(qū)）、西（五華區(qū)）、北（盤龍區(qū)）4個片區(qū)，同時將我司的查勘定損人員分配為4個小組來對應(yīng)4個片區(qū)，每個季度按逆時針方式輪換，每個片區(qū)分別設(shè)有1個片區(qū)負責(zé)人，負責(zé)管理及協(xié)調(diào)各個片區(qū)的人員和工作。其中昆明市區(qū)的除外，還單獨設(shè)立遠程崗，對我司服務(wù)網(wǎng)點覆蓋不到的出險案件進行受理和跟蹤。

二、根據(jù)公司出臺的查勘車實用管理辦法，嚴格管控查勘車輛的使用，杜絕公車私用，并且每周做不定期的抽查，對非工作期間私自使用查勘車輛的工作人員處于經(jīng)濟罰款和通報批評。

三、根據(jù)公司出臺的大額案件管理辦法，對全省的萬元以上的大額案件給予處理意見和后續(xù)案件處理重點注意事項。平均每日批復(fù)大額案件8件，同時對萬元以上的案件進行復(fù)勘，復(fù)勘率達到80%以上，按照公司出臺的查勘定損規(guī)范，對全市的查勘理賠人員做全面的培訓(xùn)和要求，從而有效防范道德風(fēng)險，節(jié)約理賠成本。

四、成立每周四的例會，對公司各項管理規(guī)定做定期的宣導(dǎo)，檢查各個查勘定損員名下的案件滯留情況，對于工作突出的員工給予獎勵，反之罰款。對全市的理賠人員做不定期的技能培訓(xùn)和疑義案件的講解，在提升自己管理能力和專業(yè)技能的同時，帶動部門人員提高學(xué)習(xí)，4個月以來，理賠中心通過例會等形式，對理賠服務(wù)常抓不懈，使得公司的各項理賠數(shù)據(jù)及外部客戶服務(wù)方面都取得了一定的成效。

五、加大對保險騙賠案件的查處力度，我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強車險萬元以上和疑義案件的調(diào)查，隨著打假力度的加大，近期的工作取得了明顯的成效。截至2014年12月13日我部門與有關(guān)部門密切配合，共查處保險騙賠案件**件，為公司避免經(jīng)濟損失**萬余元，有效地維護了我公司的權(quán)益，同時對居心不良者也起到了警示的作用?！?/p>

（三）理賠中心具體經(jīng)營指標達成情況

截止11月末，公司車險滿期賠付率為49.03%，結(jié)案率為92.3%，平均結(jié)案周期從原來的20多天大幅縮短到現(xiàn)在的5.79天，車險未決件數(shù)從原來的3000多件減少到現(xiàn)在的1500多件，已超額完成公司下達的考核指標。截至4季度末，理賠工作在全省綜合考評中位居前茅。

（四）加強自我學(xué)習(xí)及廉潔自律

自到理賠中心工作之后，是領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助推動著自己不斷前行，一路上更加深刻的領(lǐng)悟了“感恩、珍惜、責(zé)任”的含義，同時也更加讓我明白：生活中，重要的不是凱旋，而是奮斗；重要的不是必須獲得勝利，而是奮力拼搏！

在政治上，我始終和公司黨委、總經(jīng)理室保持高度一致。工作中擺脫自己以前在其他公司固有的思維模式，提升自己管理能力和專業(yè)技能，工作到位不越位，積極與公司其他成員進行溝通、協(xié)作，結(jié)合我們誠泰公司的特點扎實推進全市理賠工作。同時在廉潔自律方面對自己提出了更加嚴格的要求，時刻以高標準警醒自己，將“要嚴于律己，不謀私利，做到頂?shù)米⊥崂恚偷米∑D苦，抗得住誘惑，管得住小節(jié)”作為座右銘。2015年工作計劃

通過三年來的努力，誠泰保險品牌得到了社會各界的廣泛認可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。隨著公司的迅速發(fā)展壯大，我們自身的綜合能力也迎來了更加嚴峻的考驗。首先是公司企業(yè)文化及品牌效益在整個市場的影響力問題，我們成立時間短，是個年輕的公司，相比于保險市場中的老三家，我們的市場份額小，競爭力差，全國服務(wù)網(wǎng)點少，其次在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法，客戶滿意度差等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到（1）加強理賠隊伍建設(shè) 嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲備人員，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務(wù)高效。進一步完善案件快速理賠辦法，以堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們誠泰的保險特色。（2）圍繞目標，落實計劃，狠抓本職工作

查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達到90%以上，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場或二線報案自述案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴格控制市場化的工時費標準，把控車輛零部件的換修標準，做好車險定損質(zhì)量，擠壓車險賠案中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車險賠付率明顯下降。（3）加強現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘 若事故受害人傷情輕微無需住院，事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達成賠償協(xié)議，且賠償金額在1000元以下的案件，我司查勘人員可現(xiàn)場與客戶達成賠償協(xié)議并快速結(jié)案，從而加快車險小額人傷案件的理賠速度，簡化此類案件的索賠環(huán)節(jié)和理賠流程，提高客戶服務(wù)滿意度，同時通過快處快賠進一步從總體上控制人傷理賠費用，（4）建立健全維修、救援、配件、報價為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。

（5）建議以新的考核辦法指導(dǎo)工作，提升人員技能，突出理賠人員個人特色。

以比、學(xué)、趕、幫、超為口號，提升崗位人員業(yè)務(wù)技能水平，通過改革本部門內(nèi)各崗位人員的工資核算管理辦法，即將本部門內(nèi)所有員工的收入分拆成基本工資與績效工資兩個部分，施行績效工資與個人實際工作質(zhì)量相掛鉤的考核辦法，依據(jù)工作質(zhì)量對績效工資進行核定、發(fā)放，進而實現(xiàn)工資由統(tǒng)一的崗位工資向多勞多得、少勞少得、按勞取籌的科學(xué)轉(zhuǎn)化，通過一系列的舉措，切實加大小額案件快速結(jié)案的推行力度，加快大額案件在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)速度，提高了保險理賠服務(wù)的質(zhì)量。

（6）全面加強與公估公司的合作力度，簽訂具有全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的公估公司，已彌補我司覆蓋不到位的地點。

（7）加大理賠服務(wù)硬件投入力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)。

（8）繼續(xù)加大防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作，切實做到“不惜賠、不濫賠。（9）規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行理賠部未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生，做到未決清理常態(tài)化。

（10）加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督及信息反饋。在理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題及時向承保部門反饋，以促進公司承保風(fēng)險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

綜合上述意見我中心將面向我司各部門及下設(shè)各支公司服務(wù)網(wǎng)點收集在我部門從事保險理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對有幫助性的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務(wù)、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。在接下來的時間里，我中心將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升我司的社會美譽度，樹立誠泰保險品牌，展示誠泰保險的服務(wù)優(yōu)勢，力爭通過服務(wù)促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

理賠中心：李軍 2014年12月13日