第一篇：電信客服中心經(jīng)驗材料

實實在在做服務(wù) 真真切切創(chuàng)金牌

為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運”活動的精神，提升電信企業(yè)和10000號的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實際工作，外樹形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽用戶之聲”。通過解決客戶關(guān)心熱點、難點問題，改

進服務(wù)工作，樹立樅陽電信形象，提高用戶的感知度，增進客戶對電信的理解，實行品牌客戶的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對品牌客戶的寬帶裝、移、修實行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時間為客戶解決問題，讓客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

觀察竟爭對手營銷動態(tài)，正面引導(dǎo)用戶，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營銷工作。提高用戶對電信的感知度。積極迎合公司開展的尊享e8營銷，讓用戶從心理感知此項業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢。有這樣一個用戶，我們打電話過去是他愛人接的電話，我們把產(chǎn)品介紹后再針對用戶家每月話費多的情況圍繞尊享e8贈送500分鐘話費來營銷，這樣就給用戶節(jié)省了一筆不小的費用，當(dāng)時用戶說要考慮一下，我們和用戶約了一個時間，等他先生在家的時候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個電話，這個電話是他先生接的，我們把產(chǎn)品線介紹了以后，那位　先生說：“我平時打電話都是用手機，很少用電話打?！边@時我們就從固定電話通話質(zhì)量好，而且不用充電，手機畢竟有輻射，你晚上在家的時候都可以用電話來撥打，這只不過是習(xí)慣問題，聽您的聲音很年輕，一定是位很　時尚的　先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財、e家信息、e家娛樂等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個頻道節(jié)目，48小時內(nèi)直播節(jié)目隨時回看，電影大片隨意點播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費用嗎？這就是您加入我們中國電信產(chǎn)品線所能帶來的好處。這時用戶很高興地就辦理了這項業(yè)務(wù)。

過了一個月，用戶來繳納費用時發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時了，而且用戶平時使用小靈通打電話比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶家看完電視后機頂盒沒有關(guān)閉，引起超時，我們向用戶解釋清楚，并給用戶費用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級無繩包，這樣用戶開心的笑了，用戶說：“使用你們中國電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶想得真周到！”這樣我們不僅營銷了產(chǎn)品，也和用戶建立了良好的關(guān)系。

為了讓廣大客戶享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時間過長影響用戶服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門進行溝通協(xié)調(diào)，對存在的一些不合理的流程進行優(yōu)化，加快處理時間，提高工作效率。同時還在中心內(nèi)部努力提高個人咨詢處理能力，縮短客戶響應(yīng)時間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”，爭取對客戶的咨詢投訴能夠第一時間、第一處理人解決，縮短事件處理時間，提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面，客服中心認真對待每一件投訴，認真聽取客戶的心聲，了解客戶的真實想法，及時安撫客戶情緒并反饋用戶，避免用戶因無果而越級投訴，想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難，直到客戶滿意為止。對用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

第二篇：企業(yè)總控中心-電信經(jīng)驗

電信運營商如何建立企業(yè)運維總控中心 侯繼濤

摘 要：隨著企業(yè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)會暴露出許多問題，如管理模式不統(tǒng)一、管理工具難以整合、管理流程效率低等。為此建立的企業(yè)運維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是對大型企業(yè)ＩＴ運行環(huán)境實施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺和實體。ＥＣＣ將對所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運維人員也將通過它提供對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。

主題詞：企業(yè)運維總控中心 運營支撐系統(tǒng)

管 理

電信運營商 隨著市場競爭的日趨激烈，電信運營商面臨著來自市場、管理等諸方面越來越大的壓力。為適應(yīng)這種形勢，各大電信運營商都在積極地進行ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)的建設(shè)，不斷地推進新的業(yè)務(wù)模式，并不約而同地追求服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。而在諸項服務(wù)質(zhì)量指標中，ＩＴ架構(gòu)的７×２４小時不間斷、以最好的性能、最好的服務(wù)水平來運行，是保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，電信運營商在建立新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的同時，都相繼在系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等ＩＴ系統(tǒng)支撐軟件上引進了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在內(nèi)的先進的管理技術(shù)，建立了較完善的ＩＴ管理系統(tǒng)。

但是，隨著新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，這些陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)也暴露出了一些問題，突出表現(xiàn)在以下幾方面：（１）管理模式問題

電信運營商較分散的運營模式，使得ＩＴ管理系統(tǒng)更加分散，如省級的管理系統(tǒng)都各具特色，不能基于統(tǒng)一的管理模式。具體有：

·總公司難以方便集中地了解省級分公司ＩＴ系統(tǒng)的運行情況； ·當(dāng)上級管理制度向下推行時，下級往往會感到難以磨合；

·各省級或地市級的運營系統(tǒng)，由于存在差異，互相之間交流和對比時比較困難。（２）混雜的管理工具難以整合

電信運營商在建設(shè)一個新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，一般都會相應(yīng)建立各自的ＩＴ管理系統(tǒng)。由于不同項目的不同需求，導(dǎo)致在不同時期選用了來自不同廠商的混雜的管理工具。這些管理工具功能分散，往往只面向單點功能，而沒有直接面向業(yè)務(wù)，所以這些管理工具的整合也非常困難。（３）管理流程效率問題 雖然在部分管理系統(tǒng)設(shè)置了各種管理流程，但大部分都是通過人工發(fā)送電子郵件方式實現(xiàn)，沒有實現(xiàn)管理流程的電子化、自動化，這也造成了管理流程的效率比較低。

（４）管理標準問題

由于管理模式的分散，運營商不同級別的管理系統(tǒng)都在采用不同的統(tǒng)計和分析工具，不能夠基于相同的標準。這樣的統(tǒng)計和分析的信息本身不具有可比性，不利于服務(wù)質(zhì)量的評價和考核。（５）被動的管理

幾乎所有的問題都是由用戶先反映，然后再由維護管理人員解決，沒有真正實現(xiàn)主動地發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測問題，并進行性能調(diào)整和應(yīng)急準備。只有實現(xiàn)主動的管理，才能真正提高服務(wù)水平。建立ＥＣＣ的目標

如何應(yīng)對這些ＩＴ維護、管理的挑戰(zhàn)呢？參考國內(nèi)外類似行業(yè)的先進經(jīng)驗，電信運營商應(yīng)考慮建設(shè)ＩＴ的運維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目標包括如下幾方面：（１）管理流程的電子化

通過在總控中心實施各類流程的管理輔助工具，實現(xiàn)各種管理流程的電子化，實現(xiàn)請求、變更等流程的判斷、分析、分派、跟蹤、審計等工作，提高管理效率，并且豐富和細化管理流程。（２）管理模式的統(tǒng)一化

通過流程管理輔助工具的推廣，使得總公司和省級分公司的管理流程都基于統(tǒng)一的工具和在此基礎(chǔ)上定義的標準流程規(guī)范，便于總部各種管理制度順利的執(zhí)行。（３）技術(shù)規(guī)范的標準化

以總控中心為龍頭，實施各種基于統(tǒng)一標準的監(jiān)控管理工具，統(tǒng)一各類有關(guān)生產(chǎn)運行和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計分析方法，保證全公司自上而下各類技術(shù)規(guī)范的標準化。（４）管理工具的集成化

被管理對象雖然各自不同，但是由于業(yè)務(wù)貫穿其間，所以它們之間必然存在著各種關(guān)系。因此管理它們雖然將會涉及到不同的管理產(chǎn)品和模塊，但是不同的管理產(chǎn)品和模塊也需要互相集成，形成整體的總控中心方案。（５）技術(shù)手段的自動化 總控中心主動的管理體現(xiàn)在兩個方面：一方面通過應(yīng)用各種監(jiān)控和管理工具，實現(xiàn)主動發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題；另一方面通過豐富和細化各種管理流程，實現(xiàn)問題預(yù)測、性能調(diào)整、災(zāi)難應(yīng)急、問題審查、用戶調(diào)查等主動的管理和服務(wù)。ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定義

ＥＣＣ的基本概念可以簡單概括如下：

（１）ＥＣＣ是對大型企業(yè)ＩＴ運行環(huán)境實施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺和實體。ＥＣＣ將對所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運維人員將通過ＥＣＣ提供對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；

（２）ＥＣＣ是整個生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口。所有ＩＴ管理信息將匯集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人員根據(jù)預(yù)先設(shè)定的管理流程進行處理；

（３）ＥＣＣ是各計算機系統(tǒng)管理部門實施生產(chǎn)系統(tǒng)維護的集中工作場所。涉及不同業(yè)務(wù)部門的ＩＴ管理人員將在ＥＣＣ中設(shè)有座席，對ＩＴ系統(tǒng)進行集中的維護。

實際上，目前大型企業(yè)都建有大型的總控中心，如ＣＡ公司的全球總控中心。該總控中心實現(xiàn)了對ＣＡ公司三個數(shù)據(jù)中心、全球４０個以上國家的相關(guān)機構(gòu)、１５０個以上的辦公室、約１４．２萬個節(jié)點的全面監(jiān)控和管理。２．ＥＣＣ物理環(huán)境建設(shè)

總控中心在建設(shè)時，必須考慮物理環(huán)境的建設(shè)，包括總控中心機房、網(wǎng)絡(luò)、大屏幕、座席、操作控制臺、音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ以及相應(yīng)的計算機硬件和軟件等。大屏幕按監(jiān)控需求劃分區(qū)域，音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ、屏幕等硬件設(shè)備可以實現(xiàn)聲、光、電等各種方式的提示、通知和報警?？偪刂行牡木S護人員則可以坐在操作控制臺（座席）上，進行實時的監(jiān)控、問題的分析和挖掘等維護工作，并且可以通過它們完成整個管理流程。３．ＥＣＣ的管理功能

總控中心應(yīng)該具有全面的管理功能，包含ＩＴ服務(wù)管理的各個方面。此外，它不僅僅是由幾個管理工具組成，還應(yīng)該在管理工具的幫助下完善管理流程、優(yōu)化管理人員，從而提高管理水平，降低管理風(fēng)險和成本。ＥＣＣ的具體管理功能包括如下方面： ·問題管理； ·變更管理； ·知識管理；

·配置管理／資產(chǎn)管理； ·網(wǎng)絡(luò)管理； ·系統(tǒng)管理； ·數(shù)據(jù)庫管理； ·性能管理； ·安全管理；

·備份管理／災(zāi)難恢復(fù)； ·存儲資源管理； ·服務(wù)水平管理； ·成本分攤； ·環(huán)境管理。

ＣＡ ＥＣＣ方案建議（體系架構(gòu)）

按照管理對象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為８個部分，包括兩個平臺和６大子系統(tǒng)。

總控中心由下至上由３部分組成，各部分的介紹如下： １．管理子系統(tǒng)

為了實現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對象和功能劃分為５個管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)的管理對象和功能如下：

（１）桌面管理子系統(tǒng)：管理所有的客戶端，自動了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過工具可實現(xiàn)遠程的無干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時候，通過遠程控制方式進行問題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問控制。（２）網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)：管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對其網(wǎng)絡(luò)流量進行詳細的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓撲、流量告警以及服務(wù)水平報告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓撲；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實時告警。

（３）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)：管理所有業(yè)務(wù)主機和開放系統(tǒng)，并且監(jiān)控數(shù)據(jù)庫、中間件、Ｗｅｂ、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運行狀態(tài)；提供自動作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒壍淖詣庸芾硎侄?；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動生成性能和服務(wù)水平報告。這個子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。

（４）存儲管理子系統(tǒng)：自動按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時候，迅速恢復(fù)；對與存儲相關(guān)的資源進行全面的管理，并且能夠管理ＳＡＮ設(shè)備。（５）安全管理子系統(tǒng)：在整個系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問控制、安全評估、賬號管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測、防火墻、目錄管理等管理系統(tǒng)，形成全面、多層次、集中的安全解決方案。２．事件管理平臺

總控中心的５個管理子系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一、集中的總控中心。要將５個管理子系統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，必須提供一個事件管理平臺。它能夠開放接口，匯總各個子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動響應(yīng)、報警等處理。事件管理平臺承上啟下，會成為總控中心的紐帶，并且完成事件級集成。

３．ＩＴ服務(wù)管理平臺

總控中心的組成必然包括管理流程、維護人員和管理工具。所以如果僅僅將各個管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還應(yīng)該將管理流程自動化、方便維護人員使用管理流程。

為完成該目的，需要建立ＩＴ服務(wù)支持系統(tǒng)。它可以自動接收事件管理平臺轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)地自動地完成人力資源分配，確保每個問題及時解決。另一方面，還需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)。電信運營商內(nèi)部的ＩＴ部門如同服務(wù)供應(yīng)商一樣，為ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)提供支撐服務(wù)，總控中心應(yīng)能夠跟蹤、度量并驗證所提供的服務(wù)，包括成本分配、提高服務(wù)水平、服務(wù)計費等等內(nèi)容。這就需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)，它可以進行服務(wù)門戶管理、用戶管理、服務(wù)使用度量、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)供應(yīng)工作流、服務(wù)計費管理。

總之，總控中心不是簡單的管理工具的堆砌，而是一個有機的整體，將會把電信運營商的管理流程、維護人員和管理工具緊密的結(jié)合起來，將通過規(guī)范的管理流程、先進的管理手段，實現(xiàn)集中、集成、全面的管理功能，大大提升管理水平。

第三篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔(dān)負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔(dān)負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學(xué)問。每天幾個小時的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿?，透著年輕人應(yīng)有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓(xùn)練場的每一個人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來越得到客戶的認可。

領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個新臺階。同時，還增進領(lǐng)導(dǎo)對員工實際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設(shè)立了排隊機、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。

員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負責(zé)人為了更好地增強員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當(dāng)欠費停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。

第四篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

文章標題：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔(dān)負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔(dān)負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣

電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學(xué)問。每天幾個小時的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓(xùn)練場的每一個人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來越得到客戶的認可。

領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個新臺階。同時，還增進領(lǐng)導(dǎo)對員工實際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設(shè)立了排隊機、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。

員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負責(zé)人為了更好地增強員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。

由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。

服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當(dāng)欠費停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多

第五篇：電信10000號客服中心員工工作總結(jié)

電信10000號客服中心員工工作總結(jié)

10000號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個非凡的戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識，并主動把

自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

10000號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機＊＊，通話完畢后計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高費用?？捎嬞M器上顯示的號碼是00＊＊，按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于證實自己確實是江西的手機，與此同時又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實該手機確是江西手機，屬計費器的原因?qū)е掠嬞M錯誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費標準收取費用。但公話機主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時，機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里，假如張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴重性，我馬上與機主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費，到月底為他打清單，假如這個電話是按國際長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實捏了一把汗，假如我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會導(dǎo)致一場流血事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個不小的損失。

bpr流程重組后，10000號平臺也由原來對客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)。這對于我來說就提出了更高的要求，只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營銷無大小，在平時的工作中，我抓住每一機會主動向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌?，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個無時差的服務(wù)，時間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因此他們對電話的修障、移機等時限提出種種要求。雖然我們的裝移機時限是28天，修障時限規(guī)定的是48小時，但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其實，摘掉這項“帽子”的辦法很簡單，作個呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動客戶提供無時差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機手續(xù)時，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是否需要提供該項服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費）。而對于障礙早告戶來說，為其做了轉(zhuǎn)移呼叫，即方便服用戶，減少了用戶的損失，又緩解了企業(yè)與用戶之間的矛盾。

10000號是企業(yè)對外的服務(wù)窗口。在這里，我們對外代表著隨州電信，對內(nèi)代表著電信客戶。為了伴演好這樣一個雙重角色，我只有一方面認真學(xué)習(xí)電信公司的各項文件、方針政策，以及最新的宣傳活動，將電信的各項服務(wù)標準落到實處；另一方面把平時接到用戶的意見、建議中反映的熱點問題及時向相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并做好全程跟蹤回訪，在工作中不斷地充實自己，完善自己，才能真正做到急用戶之所急，想用戶之所想，將“用戶至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念演澤得淋漓至盡。