第一篇:電信客服中心經(jīng)驗(yàn)材料
實(shí)實(shí)在在做服務(wù) 真真切切創(chuàng)金牌
為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的精神,提升電信企業(yè)和10000號(hào)的品牌形象,我們客服中心秉承“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實(shí)際工作,外樹(shù)形象抓窗口,內(nèi)增素質(zhì)抓隊(duì)伍,提高水平抓管理,換位思考,用心“聆聽(tīng)用戶之聲”。通過(guò)解決客戶關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,改
進(jìn)服務(wù)工作,樹(shù)立樅陽(yáng)電信形象,提高用戶的感知度,增進(jìn)客戶對(duì)電信的理解,實(shí)行品牌客戶的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度,對(duì)品牌客戶的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪,縮短內(nèi)部處理流程,第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題,讓客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
觀察竟?fàn)帉?duì)手營(yíng)銷動(dòng)態(tài),正面引導(dǎo)用戶,做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷工作。提高用戶對(duì)電信的感知度。積極迎合公司開(kāi)展的尊享e8營(yíng)銷,讓用戶從心理感知此項(xiàng)業(yè)務(wù)有什么好處,能省多少錢(qián)。有這樣一個(gè)用戶,我們打電話過(guò)去是他愛(ài)人接的電話,我們把產(chǎn)品介紹后再針對(duì)用戶家每月話費(fèi)多的情況圍繞尊享e8贈(zèng)送500分鐘話費(fèi)來(lái)營(yíng)銷,這樣就給用戶節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用,當(dāng)時(shí)用戶說(shuō)要考慮一下,我們和用戶約了一個(gè)時(shí)間,等他先生在家的時(shí)候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個(gè)電話,這個(gè)電話是他先生接的,我們把產(chǎn)品線介紹了以后,那位 先生說(shuō):“我平時(shí)打電話都是用手機(jī),很少用電話打?!边@時(shí)我們就從固定電話通話質(zhì)量好,而且不用充電,手機(jī)畢竟有輻射,你晚上在家的時(shí)候都可以用電話來(lái)?yè)艽颍@只不過(guò)是習(xí)慣問(wèn)題,聽(tīng)您的聲音很年輕,一定是位很 時(shí)尚的 先生,您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后,就可以享受我們貴賓服務(wù)了,產(chǎn)品里有e家理財(cái)、e家信息、e家?jiàn)蕵?lè)等,而且可以看寬帶視界,在電視上通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個(gè)頻道節(jié)目,48小時(shí)內(nèi)直播節(jié)目隨時(shí)回看,電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線電視也就不需要了,不又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用嗎?這就是您加入我們中國(guó)電信產(chǎn)品線所能帶來(lái)的好處。這時(shí)用戶很高興地就辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
過(guò)了一個(gè)月,用戶來(lái)繳納費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時(shí)了,而且用戶平時(shí)使用小靈通打電話比較多,且發(fā)現(xiàn)用戶家看完電視后機(jī)頂盒沒(méi)有關(guān)閉,引起超時(shí),我們向用戶解釋清楚,并給用戶費(fèi)用作了調(diào)賬,小靈通也給他做了超級(jí)無(wú)繩包,這樣用戶開(kāi)心的笑了,用戶說(shuō):“使用你們中國(guó)電信的產(chǎn)品我們就是放心,你們電信為我們的用戶想得真周到!”這樣我們不僅營(yíng)銷了產(chǎn)品,也和用戶建立了良好的關(guān)系。
為了讓廣大客戶享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),避免因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響用戶服務(wù)感知,客服中心積極采取措施與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),對(duì)存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化,加快處理時(shí)間,提高工作效率。同時(shí)還在中心內(nèi)部努力提高個(gè)人咨詢處理能力,縮短客戶響應(yīng)時(shí)間,提高處理率,減少再次處理的派單量,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,爭(zhēng)取對(duì)客戶的咨詢投訴能夠第一時(shí)間、第一處理人解決,縮短事件處理時(shí)間,提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面,客服中心認(rèn)真對(duì)待每一件投訴,認(rèn)真聽(tīng)取客戶的心聲,了解客戶的真實(shí)想法,及時(shí)安撫客戶情緒并反饋用戶,避免用戶因無(wú)果而越級(jí)投訴,想客戶之所想,急客戶之所需,解客戶之所難,直到客戶滿意為止。對(duì)用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。
第二篇:企業(yè)總控中心-電信經(jīng)驗(yàn)
電信運(yùn)營(yíng)商如何建立企業(yè)運(yùn)維總控中心 侯繼濤
摘 要:隨著企業(yè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出,陸續(xù)建設(shè)的IT管理系統(tǒng)會(huì)暴露出許多問(wèn)題,如管理模式不統(tǒng)一、管理工具難以整合、管理流程效率低等。為此建立的企業(yè)運(yùn)維總控中心(Enterprise Command Center)是對(duì)大型企業(yè)IT運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體。ECC將對(duì)所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控,并支持各種不同的指揮調(diào)度手段,運(yùn)維人員也將通過(guò)它提供對(duì)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。
主題詞:企業(yè)運(yùn)維總控中心 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)
管 理
電信運(yùn)營(yíng)商 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,電信運(yùn)營(yíng)商面臨著來(lái)自市場(chǎng)、管理等諸方面越來(lái)越大的壓力。為適應(yīng)這種形勢(shì),各大電信運(yùn)營(yíng)商都在積極地進(jìn)行OSS/BSS系統(tǒng)的建設(shè),不斷地推進(jìn)新的業(yè)務(wù)模式,并不約而同地追求服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。而在諸項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中,IT架構(gòu)的7×24小時(shí)不間斷、以最好的性能、最好的服務(wù)水平來(lái)運(yùn)行,是保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此,電信運(yùn)營(yíng)商在建立新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的同時(shí),都相繼在系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等IT系統(tǒng)支撐軟件上引進(jìn)了包括CA Unicenter在內(nèi)的先進(jìn)的管理技術(shù),建立了較完善的IT管理系統(tǒng)。
但是,隨著新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出,這些陸續(xù)建設(shè)的IT管理系統(tǒng)也暴露出了一些問(wèn)題,突出表現(xiàn)在以下幾方面:(1)管理模式問(wèn)題
電信運(yùn)營(yíng)商較分散的運(yùn)營(yíng)模式,使得IT管理系統(tǒng)更加分散,如省級(jí)的管理系統(tǒng)都各具特色,不能基于統(tǒng)一的管理模式。具體有:
·總公司難以方便集中地了解省級(jí)分公司IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況; ·當(dāng)上級(jí)管理制度向下推行時(shí),下級(jí)往往會(huì)感到難以磨合;
·各省級(jí)或地市級(jí)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),由于存在差異,互相之間交流和對(duì)比時(shí)比較困難。(2)混雜的管理工具難以整合
電信運(yùn)營(yíng)商在建設(shè)一個(gè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí),一般都會(huì)相應(yīng)建立各自的IT管理系統(tǒng)。由于不同項(xiàng)目的不同需求,導(dǎo)致在不同時(shí)期選用了來(lái)自不同廠商的混雜的管理工具。這些管理工具功能分散,往往只面向單點(diǎn)功能,而沒(méi)有直接面向業(yè)務(wù),所以這些管理工具的整合也非常困難。(3)管理流程效率問(wèn)題 雖然在部分管理系統(tǒng)設(shè)置了各種管理流程,但大部分都是通過(guò)人工發(fā)送電子郵件方式實(shí)現(xiàn),沒(méi)有實(shí)現(xiàn)管理流程的電子化、自動(dòng)化,這也造成了管理流程的效率比較低。
(4)管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題
由于管理模式的分散,運(yùn)營(yíng)商不同級(jí)別的管理系統(tǒng)都在采用不同的統(tǒng)計(jì)和分析工具,不能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的統(tǒng)計(jì)和分析的信息本身不具有可比性,不利于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和考核。(5)被動(dòng)的管理
幾乎所有的問(wèn)題都是由用戶先反映,然后再由維護(hù)管理人員解決,沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)測(cè)問(wèn)題,并進(jìn)行性能調(diào)整和應(yīng)急準(zhǔn)備。只有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的管理,才能真正提高服務(wù)水平。建立ECC的目標(biāo)
如何應(yīng)對(duì)這些IT維護(hù)、管理的挑戰(zhàn)呢?參考國(guó)內(nèi)外類似行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)考慮建設(shè)IT的運(yùn)維總控中心(Enterprise Command Center ECC)。其主要目標(biāo)包括如下幾方面:(1)管理流程的電子化
通過(guò)在總控中心實(shí)施各類流程的管理輔助工具,實(shí)現(xiàn)各種管理流程的電子化,實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求、變更等流程的判斷、分析、分派、跟蹤、審計(jì)等工作,提高管理效率,并且豐富和細(xì)化管理流程。(2)管理模式的統(tǒng)一化
通過(guò)流程管理輔助工具的推廣,使得總公司和省級(jí)分公司的管理流程都基于統(tǒng)一的工具和在此基礎(chǔ)上定義的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范,便于總部各種管理制度順利的執(zhí)行。(3)技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化
以總控中心為龍頭,實(shí)施各種基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控管理工具,統(tǒng)一各類有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析方法,保證全公司自上而下各類技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。(4)管理工具的集成化
被管理對(duì)象雖然各自不同,但是由于業(yè)務(wù)貫穿其間,所以它們之間必然存在著各種關(guān)系。因此管理它們雖然將會(huì)涉及到不同的管理產(chǎn)品和模塊,但是不同的管理產(chǎn)品和模塊也需要互相集成,形成整體的總控中心方案。(5)技術(shù)手段的自動(dòng)化 總控中心主動(dòng)的管理體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面通過(guò)應(yīng)用各種監(jiān)控和管理工具,實(shí)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且解決問(wèn)題;另一方面通過(guò)豐富和細(xì)化各種管理流程,實(shí)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)測(cè)、性能調(diào)整、災(zāi)難應(yīng)急、問(wèn)題審查、用戶調(diào)查等主動(dòng)的管理和服務(wù)。ECC的概念 1.ECC的定義
ECC的基本概念可以簡(jiǎn)單概括如下:
(1)ECC是對(duì)大型企業(yè)IT運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體。ECC將對(duì)所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控,并支持各種不同的指揮調(diào)度手段,運(yùn)維人員將通過(guò)ECC提供對(duì)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持;
(2)ECC是整個(gè)生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口。所有IT管理信息將匯集到ECC,并由ECC的管理人員根據(jù)預(yù)先設(shè)定的管理流程進(jìn)行處理;
(3)ECC是各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部門(mén)實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)的集中工作場(chǎng)所。涉及不同業(yè)務(wù)部門(mén)的IT管理人員將在ECC中設(shè)有座席,對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行集中的維護(hù)。
實(shí)際上,目前大型企業(yè)都建有大型的總控中心,如CA公司的全球總控中心。該總控中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)CA公司三個(gè)數(shù)據(jù)中心、全球40個(gè)以上國(guó)家的相關(guān)機(jī)構(gòu)、150個(gè)以上的辦公室、約14.2萬(wàn)個(gè)節(jié)點(diǎn)的全面監(jiān)控和管理。2.ECC物理環(huán)境建設(shè)
總控中心在建設(shè)時(shí),必須考慮物理環(huán)境的建設(shè),包括總控中心機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、大屏幕、座席、操作控制臺(tái)、音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、E-mail以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)硬件和軟件等。大屏幕按監(jiān)控需求劃分區(qū)域,音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、E-mail、屏幕等硬件設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)聲、光、電等各種方式的提示、通知和報(bào)警??偪刂行牡木S護(hù)人員則可以坐在操作控制臺(tái)(座席)上,進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、問(wèn)題的分析和挖掘等維護(hù)工作,并且可以通過(guò)它們完成整個(gè)管理流程。3.ECC的管理功能
總控中心應(yīng)該具有全面的管理功能,包含IT服務(wù)管理的各個(gè)方面。此外,它不僅僅是由幾個(gè)管理工具組成,還應(yīng)該在管理工具的幫助下完善管理流程、優(yōu)化管理人員,從而提高管理水平,降低管理風(fēng)險(xiǎn)和成本。ECC的具體管理功能包括如下方面: ·問(wèn)題管理; ·變更管理; ·知識(shí)管理;
·配置管理/資產(chǎn)管理; ·網(wǎng)絡(luò)管理; ·系統(tǒng)管理; ·數(shù)據(jù)庫(kù)管理; ·性能管理; ·安全管理;
·備份管理/災(zāi)難恢復(fù); ·存儲(chǔ)資源管理; ·服務(wù)水平管理; ·成本分?jǐn)偅?·環(huán)境管理。
CA ECC方案建議(體系架構(gòu))
按照管理對(duì)象和管理功能不同,總控中心體系架構(gòu)分為8?jìng)€(gè)部分,包括兩個(gè)平臺(tái)和6大子系統(tǒng)。
總控中心由下至上由3部分組成,各部分的介紹如下: 1.管理子系統(tǒng)
為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理,總控中心底層將按照管理對(duì)象和功能劃分為5個(gè)管理子系統(tǒng),分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng),各個(gè)子系統(tǒng)的管理對(duì)象和功能如下:
(1)桌面管理子系統(tǒng):管理所有的客戶端,自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況,并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài);通過(guò)工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無(wú)干預(yù)的軟件管理,包括軟件注冊(cè)、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等;在必要的時(shí)候,通過(guò)遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問(wèn)題支持、集中管理和監(jiān)控,并且提供安全訪問(wèn)控制。(2)網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng):管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,對(duì)其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析,生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)?、流量告警以及服?wù)水平報(bào)告,發(fā)現(xiàn)性能瓶頸;實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理,管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)洌惶峁┚W(wǎng)絡(luò)故障管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因,并且實(shí)時(shí)告警。
(3)系統(tǒng)管理子系統(tǒng):管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開(kāi)放系統(tǒng),并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、中間件、Web、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等,監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài);提供自動(dòng)作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒?jí)的自動(dòng)管理手段;監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù),自動(dòng)生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。
(4)存儲(chǔ)管理子系統(tǒng):自動(dòng)按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù),在需要的時(shí)候,迅速恢復(fù);對(duì)與存儲(chǔ)相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理,并且能夠管理SAN設(shè)備。(5)安全管理子系統(tǒng):在整個(gè)系統(tǒng)中,部署系統(tǒng)訪問(wèn)控制、安全評(píng)估、賬號(hào)管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、目錄管理等管理系統(tǒng),形成全面、多層次、集中的安全解決方案。2.事件管理平臺(tái)
總控中心的5個(gè)管理子系統(tǒng),如果是孤立的,則不能夠形成統(tǒng)一、集中的總控中心。要將5個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起,必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)。它能夠開(kāi)放接口,匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件,并且能夠進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。事件管理平臺(tái)承上啟下,會(huì)成為總控中心的紐帶,并且完成事件級(jí)集成。
3.IT服務(wù)管理平臺(tái)
總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具。所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的,還應(yīng)該將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程。
為完成該目的,需要建立IT服務(wù)支持系統(tǒng)。它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問(wèn)題,并且按照規(guī)范的處理流程完成問(wèn)題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理,科學(xué)地自動(dòng)地完成人力資源分配,確保每個(gè)問(wèn)題及時(shí)解決。另一方面,還需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)。電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的IT部門(mén)如同服務(wù)供應(yīng)商一樣,為OSS/BSS系統(tǒng)提供支撐服務(wù),總控中心應(yīng)能夠跟蹤、度量并驗(yàn)證所提供的服務(wù),包括成本分配、提高服務(wù)水平、服務(wù)計(jì)費(fèi)等等內(nèi)容。這就需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng),它可以進(jìn)行服務(wù)門(mén)戶管理、用戶管理、服務(wù)使用度量、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)供應(yīng)工作流、服務(wù)計(jì)費(fèi)管理。
總之,總控中心不是簡(jiǎn)單的管理工具的堆砌,而是一個(gè)有機(jī)的整體,將會(huì)把電信運(yùn)營(yíng)商的管理流程、維護(hù)人員和管理工具緊密的結(jié)合起來(lái),將通過(guò)規(guī)范的管理流程、先進(jìn)的管理手段,實(shí)現(xiàn)集中、集成、全面的管理功能,大大提升管理水平。
第三篇:電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料
客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所,是電力與客戶溝通的橋梁,是一個(gè)全縣集中的客戶服務(wù)平臺(tái),它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動(dòng)營(yíng)銷等工作,而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。因此,縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì),為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年,局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念:空港服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)思路之超前,給她們的工作提出一個(gè)更高的要求。臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作,她們利用晚上空余時(shí)間加班加點(diǎn)開(kāi)展了為期半個(gè)月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑,好似簡(jiǎn)單的不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題,對(duì)于禮儀服務(wù)者來(lái)說(shuō),確是一門(mén)學(xué)問(wèn)。每天幾個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練,枯燥乏味,腿又酸又腫,胳膊酸得舉不起來(lái),臉部肌肉笑僵了,但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),她們硬是咬牙撐了下來(lái)。每一次訓(xùn)練,她們都視作正式服務(wù):恰當(dāng)?shù)奈⑿?,透著年輕人應(yīng)有的朝氣與激情;標(biāo)準(zhǔn)的步伐,充滿著自信、溫柔;她們的一顰一笑,一舉一動(dòng)感染了訓(xùn)練場(chǎng)的每一個(gè)人。這次培訓(xùn)之后,她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個(gè)新的臺(tái)階,受到了越來(lái)越多的客戶的好評(píng)。通過(guò)近期實(shí)踐證明,引導(dǎo)服務(wù)已越來(lái)越得到客戶的認(rèn)可。
領(lǐng)導(dǎo)接待日的開(kāi)通,大大方便了客戶,建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度,領(lǐng)導(dǎo)干部有個(gè)與群眾接觸的窗口,對(duì)于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題均能在最短時(shí)間得以落實(shí),得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時(shí),由于開(kāi)展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng),使我局整體服務(wù)工作更上了一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí),還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工實(shí)際工作的了解,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的了解,使我中心存在的種種問(wèn)題得到了更好的落實(shí)。例如,為了方便客戶在高峰期間交費(fèi),就設(shè)立了排隊(duì)機(jī)、便民服務(wù)臺(tái)、休息桌椅等等便民措施。
員工動(dòng)態(tài)管理初見(jiàn)成效,在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位,使每位員工均在思想上有壓力、行動(dòng)上有動(dòng)力。人無(wú)完人,而一個(gè)團(tuán)隊(duì)卻可以完美。在縣局客服中心中,收費(fèi)人員工作的單一,致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高,加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢(shì)在必行。同時(shí),加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù),而且更要靠過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐,只有通過(guò)迅速準(zhǔn)確的服務(wù),才能贏得用戶的滿意。面對(duì)客服程序高速發(fā)展的時(shí)代,我局客戶服務(wù)中心員工越來(lái)越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒(méi)有掌握的知識(shí),為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展,她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識(shí),業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來(lái)抓,這時(shí),作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量,首先對(duì)電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理,將各項(xiàng)業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能,操作方法,電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題等錄入知識(shí)庫(kù),使員工能夠利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí),要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問(wèn)題記錄下來(lái),互相交流、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),若確有中心解決不了的問(wèn)題,她們總在第一時(shí)間請(qǐng)教局相關(guān)部門(mén)及系統(tǒng)程序員,中心通過(guò)這種對(duì)工作中的疑難問(wèn)題進(jìn)行收集,集思廣益,做好應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)她們的勤奮好學(xué),使大家不斷積累知識(shí),開(kāi)闊視野,有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效,形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟,業(yè)務(wù)知識(shí)面廣,而且服務(wù)態(tài)度和藹可親,受到了客戶的一致好評(píng)。由于我中心的服務(wù)功能相對(duì)比較全面,為此,局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此,為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對(duì)于新進(jìn)員工,采取“導(dǎo)師”制度,由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求,另外一方面,也是對(duì)老員工的一種工作激勵(lì)。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求,讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”,反應(yīng)了她們對(duì)老員工的重視和尊敬,讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時(shí),為提高員工的應(yīng)變能力,通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧,聆聽(tīng)、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨,遇到脾氣暴躁,惡語(yǔ)傷人的客戶,員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶,讓客戶首先感覺(jué)到被人理解,等客戶情緒穩(wěn)定后,再去給客戶做解釋。例如:在工作中員工面對(duì)客戶對(duì)電力業(yè)務(wù)的不理解,做到了耐心講解,熱情服務(wù)。尤其對(duì)于**小區(qū)外來(lái)經(jīng)商戶較多,不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期,每個(gè)月都超時(shí)交費(fèi),當(dāng)欠費(fèi)停電后,不聽(tīng)解釋,不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工,但通過(guò)員工耐心給用戶解釋,并及時(shí)與片區(qū)抄表員聯(lián)系,在交費(fèi)期多次上門(mén)提醒客戶,使客戶終于明白了停電的原因,得到了客戶的理解,在日后的工作中逐步配合她局工作。
第四篇:電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料
文章標(biāo)題:電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料
客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所,是電力與客戶溝通的橋梁,是一個(gè)全縣集中的客戶服務(wù)平臺(tái),它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動(dòng)營(yíng)銷等工作,而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。因此,縣
電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì),為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年,局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念:空港服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)思路之超前,給她們的工作提出一個(gè)更高的要求。臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作,她們利用晚上空余時(shí)間加班加點(diǎn)開(kāi)展了為期半個(gè)月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑,好似簡(jiǎn)單的不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題,對(duì)于禮儀服務(wù)者來(lái)說(shuō),確是一門(mén)學(xué)問(wèn)。每天幾個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練,枯燥乏味,腿又酸又腫,胳膊酸得舉不起來(lái),臉部肌肉笑僵了,但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),她們硬是咬牙撐了下來(lái)。每一次訓(xùn)練,她們都視作正式服務(wù):恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的朝氣與激情;標(biāo)準(zhǔn)的步伐,充滿著自信、溫柔;她們的一顰一笑,一舉一動(dòng)感染了訓(xùn)練場(chǎng)的每一個(gè)人。這次培訓(xùn)之后,她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個(gè)新的臺(tái)階,受到了越來(lái)越多的客戶的好評(píng)。通過(guò)近期實(shí)踐證明,引導(dǎo)服務(wù)已越來(lái)越得到客戶的認(rèn)可。
領(lǐng)導(dǎo)接待日的開(kāi)通,大大方便了客戶,建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度,領(lǐng)導(dǎo)干部有個(gè)與群眾接觸的窗口,對(duì)于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題均能在最短時(shí)間得以落實(shí),得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時(shí),由于開(kāi)展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng),使我局整體服務(wù)工作更上了一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí),還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工實(shí)際工作的了解,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的了解,使我中心存在的種種問(wèn)題得到了更好的落實(shí)。例如,為了方便客戶在高峰期間交費(fèi),就設(shè)立了排隊(duì)機(jī)、便民服務(wù)臺(tái)、休息桌椅等等便民措施。
員工動(dòng)態(tài)管理初見(jiàn)成效,在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位,使每位員工均在思想上有壓力、行動(dòng)上有動(dòng)力。人無(wú)完人,而一個(gè)團(tuán)隊(duì)卻可以完美。在縣局客服中心中,收費(fèi)人員工作的單一,致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高,加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢(shì)在必行。同時(shí),加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù),而且更要靠過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐,只有通過(guò)迅速準(zhǔn)確的服務(wù),才能贏得用戶的滿意。面對(duì)客服程序高速發(fā)展的時(shí)代,我局客戶服務(wù)中心員工越來(lái)越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒(méi)有掌握的知識(shí),為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展,她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識(shí),業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來(lái)抓,這時(shí),作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量,首先對(duì)電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理,將各項(xiàng)業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能,操作方法,電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題等錄入知識(shí)庫(kù),使員工能夠利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí),要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問(wèn)題記錄下來(lái),互相交流、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),若確有中心解決不了的問(wèn)題,她們總在第一時(shí)間請(qǐng)教局相關(guān)部門(mén)及系統(tǒng)程序員,中心通過(guò)這種對(duì)工作中的疑難問(wèn)題進(jìn)行收集,集思廣益,做好應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)她們的勤奮好學(xué),使大家不斷積累知識(shí),開(kāi)闊視野,有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效,形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟,業(yè)務(wù)知識(shí)面廣,而且服務(wù)態(tài)度和藹可親,受到了客戶的一致好評(píng)。
由于我中心的服務(wù)功能相對(duì)比較全面,為此,局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此,為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對(duì)于新進(jìn)員工,采取“導(dǎo)師”制度,由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求,另外一方面,也是對(duì)老員工的一種工作激勵(lì)。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求,讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”,反應(yīng)了她們對(duì)老員工的重視和尊敬,讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。
服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時(shí),為提高員工的應(yīng)變能力,通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧,聆聽(tīng)、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨,遇到脾氣暴躁,惡語(yǔ)傷人的客戶,員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶,讓客戶首先感覺(jué)到被人理解,等客戶情緒穩(wěn)定后,再去給客戶做解釋。例如:在工作中員工面對(duì)客戶對(duì)電力業(yè)務(wù)的不理解,做到了耐心講解,熱情服務(wù)。尤其對(duì)于**小區(qū)外來(lái)經(jīng)商戶較多,不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期,每個(gè)月都超時(shí)交費(fèi),當(dāng)欠費(fèi)停電后,不聽(tīng)解釋,不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工,但通過(guò)員工耐心給用戶解釋,并及時(shí)與片區(qū)抄表員聯(lián)系,在交費(fèi)期多次上門(mén)提醒客戶,使客戶終于明白了停電的原因,得到了客戶的理解,在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多
第五篇:電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)
電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)
10000號(hào)是一個(gè)大家庭,為了更好的工作,新生力量不斷地充入進(jìn)來(lái)。我作為一名老師傅,幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場(chǎng),有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來(lái)的,對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn),我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí),并主動(dòng)把
自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
10000號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺(jué)地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程,來(lái)不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平,并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天,我正在值中班,一位公話超市的機(jī)主徐先生來(lái)電反映:用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機(jī)**,通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話費(fèi)六十多元,但用戶說(shuō)撥打的是長(zhǎng)途手機(jī),不可能有這么高費(fèi)用。可計(jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是00**,按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi),為此兩個(gè)爭(zhēng)執(zhí)不休。聽(tīng)到這件事情后,我馬上試撥了用戶提供的手機(jī)號(hào)碼,對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī),與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,得知該電話不具有國(guó)際直撥權(quán)限,于是就馬上回復(fù)徐先生:已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī),屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤,請(qǐng)按公話超市國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說(shuō):“不行,你們要馬上派人過(guò)來(lái),六十多元錢(qián),不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過(guò)用戶的話氣,我感覺(jué)到他的生氣,于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘,蔡師傅回電稱,當(dāng)他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里,假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙?,雙方僵持不下,蔡師傅和機(jī)主解釋,機(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性,我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系,并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的,此來(lái)是專門(mén)解決該事情的,而且該電話沒(méi)有開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)權(quán),是不可能撥通國(guó)際電話的,最后在我方的保證下:由我方作擔(dān)保按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi),到月底為他打清單,假如這個(gè)電話是按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收取,至此該事情得到圓滿解決。事后,我在心里著實(shí)捏了一把汗,假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍,將會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)流血事件的發(fā)生,這無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。
bpr流程重組后,10000號(hào)平臺(tái)也由原來(lái)對(duì)客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷服務(wù)。這對(duì)于我來(lái)說(shuō)就提出了更高的要求,只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無(wú)小事,營(yíng)銷無(wú)大小,在平時(shí)的工作中,我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶推介我們的新業(yè)務(wù),新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國(guó)道一段在搞開(kāi)發(fā)建設(shè),拆遷戶比較多,而且為響應(yīng)市政府的建設(shè),這一段的線路改造也較多,因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌?,而該地段又是鐵通與我們中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶,他們都非常需要一個(gè)無(wú)時(shí)差的服務(wù),時(shí)間就是金錢(qián),他們連一天都耽誤不起,因此他們對(duì)電話的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天,修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí),但就這種“損失”的原因是無(wú)庸置疑就加在了中國(guó)電信的頭上。其實(shí),摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡(jiǎn)單,作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶提供無(wú)時(shí)差服務(wù),本身就是中國(guó)電信在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機(jī)手續(xù)時(shí),向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能,并問(wèn)用戶是否需要提供該項(xiàng)服務(wù),是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機(jī)或“小靈通”上,這樣既提高了我們的服務(wù)水平,又方便了客戶,還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入(轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費(fèi))。而對(duì)于障礙早告戶來(lái)說(shuō),為其做了轉(zhuǎn)移呼叫,即方便服用戶,減少了用戶的損失,又緩解了企業(yè)與用戶之間的矛盾。
10000號(hào)是企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口。在這里,我們對(duì)外代表著隨州電信,對(duì)內(nèi)代表著電信客戶。為了伴演好這樣一個(gè)雙重角色,我只有一方面認(rèn)真學(xué)習(xí)電信公司的各項(xiàng)文件、方針政策,以及最新的宣傳活動(dòng),將電信的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處;另一方面把平時(shí)接到用戶的意見(jiàn)、建議中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門(mén)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,并做好全程跟蹤回訪,在工作中不斷地充實(shí)自己,完善自己,才能真正做到急用戶之所急,想用戶之所想,將“用戶至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念演澤得淋漓至盡。