第一篇：電信客服中心經(jīng)驗(yàn)材料

實(shí)實(shí)在在做服務(wù) 真真切切創(chuàng)金牌

為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的精神，提升電信企業(yè)和10000號(hào)的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實(shí)際工作，外樹形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊(duì)伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽用戶之聲”。通過解決客戶關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，改

進(jìn)服務(wù)工作，樹立樅陽電信形象，提高用戶的感知度，增進(jìn)客戶對電信的理解，實(shí)行品牌客戶的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對品牌客戶的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時(shí)間為客戶解決問題，讓客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

觀察竟?fàn)帉κ譅I銷動(dòng)態(tài)，正面引導(dǎo)用戶，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營銷工作。提高用戶對電信的感知度。積極迎合公司開展的尊享e8營銷，讓用戶從心理感知此項(xiàng)業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢。有這樣一個(gè)用戶，我們打電話過去是他愛人接的電話，我們把產(chǎn)品介紹后再針對用戶家每月話費(fèi)多的情況圍繞尊享e8贈(zèng)送500分鐘話費(fèi)來營銷，這樣就給用戶節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用，當(dāng)時(shí)用戶說要考慮一下，我們和用戶約了一個(gè)時(shí)間，等他先生在家的時(shí)候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個(gè)電話，這個(gè)電話是他先生接的，我們把產(chǎn)品線介紹了以后，那位　先生說：“我平時(shí)打電話都是用手機(jī)，很少用電話打?！边@時(shí)我們就從固定電話通話質(zhì)量好，而且不用充電，手機(jī)畢竟有輻射，你晚上在家的時(shí)候都可以用電話來撥打，這只不過是習(xí)慣問題，聽您的聲音很年輕，一定是位很　時(shí)尚的　先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財(cái)、e家信息、e家娛樂等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個(gè)頻道節(jié)目，48小時(shí)內(nèi)直播節(jié)目隨時(shí)回看，電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用嗎？這就是您加入我們中國電信產(chǎn)品線所能帶來的好處。這時(shí)用戶很高興地就辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

過了一個(gè)月，用戶來繳納費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時(shí)了，而且用戶平時(shí)使用小靈通打電話比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶家看完電視后機(jī)頂盒沒有關(guān)閉，引起超時(shí)，我們向用戶解釋清楚，并給用戶費(fèi)用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級(jí)無繩包，這樣用戶開心的笑了，用戶說：“使用你們中國電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶想得真周到！”這樣我們不僅營銷了產(chǎn)品，也和用戶建立了良好的關(guān)系。

為了讓廣大客戶享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時(shí)間過長影響用戶服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化，加快處理時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)還在中心內(nèi)部努力提高個(gè)人咨詢處理能力，縮短客戶響應(yīng)時(shí)間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，爭取對客戶的咨詢投訴能夠第一時(shí)間、第一處理人解決，縮短事件處理時(shí)間，提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面，客服中心認(rèn)真對待每一件投訴，認(rèn)真聽取客戶的心聲，了解客戶的真實(shí)想法，及時(shí)安撫客戶情緒并反饋用戶，避免用戶因無果而越級(jí)投訴，想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難，直到客戶滿意為止。對用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

第二篇：企業(yè)總控中心-電信經(jīng)驗(yàn)

電信運(yùn)營商如何建立企業(yè)運(yùn)維總控中心 侯繼濤

摘 要：隨著企業(yè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)會(huì)暴露出許多問題，如管理模式不統(tǒng)一、管理工具難以整合、管理流程效率低等。為此建立的企業(yè)運(yùn)維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是對大型企業(yè)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體。ＥＣＣ將對所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運(yùn)維人員也將通過它提供對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。

主題詞：企業(yè)運(yùn)維總控中心 運(yùn)營支撐系統(tǒng)

管 理

電信運(yùn)營商 隨著市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商面臨著來自市場、管理等諸方面越來越大的壓力。為適應(yīng)這種形勢，各大電信運(yùn)營商都在積極地進(jìn)行ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)的建設(shè)，不斷地推進(jìn)新的業(yè)務(wù)模式，并不約而同地追求服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。而在諸項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，ＩＴ架構(gòu)的７×２４小時(shí)不間斷、以最好的性能、最好的服務(wù)水平來運(yùn)行，是保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，電信運(yùn)營商在建立新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的同時(shí)，都相繼在系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等ＩＴ系統(tǒng)支撐軟件上引進(jìn)了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在內(nèi)的先進(jìn)的管理技術(shù)，建立了較完善的ＩＴ管理系統(tǒng)。

但是，隨著新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，這些陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)也暴露出了一些問題，突出表現(xiàn)在以下幾方面：（１）管理模式問題

電信運(yùn)營商較分散的運(yùn)營模式，使得ＩＴ管理系統(tǒng)更加分散，如省級(jí)的管理系統(tǒng)都各具特色，不能基于統(tǒng)一的管理模式。具體有：

·總公司難以方便集中地了解省級(jí)分公司ＩＴ系統(tǒng)的運(yùn)行情況； ·當(dāng)上級(jí)管理制度向下推行時(shí)，下級(jí)往往會(huì)感到難以磨合；

·各省級(jí)或地市級(jí)的運(yùn)營系統(tǒng)，由于存在差異，互相之間交流和對比時(shí)比較困難。（２）混雜的管理工具難以整合

電信運(yùn)營商在建設(shè)一個(gè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，一般都會(huì)相應(yīng)建立各自的ＩＴ管理系統(tǒng)。由于不同項(xiàng)目的不同需求，導(dǎo)致在不同時(shí)期選用了來自不同廠商的混雜的管理工具。這些管理工具功能分散，往往只面向單點(diǎn)功能，而沒有直接面向業(yè)務(wù)，所以這些管理工具的整合也非常困難。（３）管理流程效率問題 雖然在部分管理系統(tǒng)設(shè)置了各種管理流程，但大部分都是通過人工發(fā)送電子郵件方式實(shí)現(xiàn)，沒有實(shí)現(xiàn)管理流程的電子化、自動(dòng)化，這也造成了管理流程的效率比較低。

（４）管理標(biāo)準(zhǔn)問題

由于管理模式的分散，運(yùn)營商不同級(jí)別的管理系統(tǒng)都在采用不同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，不能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的統(tǒng)計(jì)和分析的信息本身不具有可比性，不利于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和考核。（５）被動(dòng)的管理

幾乎所有的問題都是由用戶先反映，然后再由維護(hù)管理人員解決，沒有真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測問題，并進(jìn)行性能調(diào)整和應(yīng)急準(zhǔn)備。只有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的管理，才能真正提高服務(wù)水平。建立ＥＣＣ的目標(biāo)

如何應(yīng)對這些ＩＴ維護(hù)、管理的挑戰(zhàn)呢？參考國內(nèi)外類似行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，電信運(yùn)營商應(yīng)考慮建設(shè)ＩＴ的運(yùn)維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目標(biāo)包括如下幾方面：（１）管理流程的電子化

通過在總控中心實(shí)施各類流程的管理輔助工具，實(shí)現(xiàn)各種管理流程的電子化，實(shí)現(xiàn)請求、變更等流程的判斷、分析、分派、跟蹤、審計(jì)等工作，提高管理效率，并且豐富和細(xì)化管理流程。（２）管理模式的統(tǒng)一化

通過流程管理輔助工具的推廣，使得總公司和省級(jí)分公司的管理流程都基于統(tǒng)一的工具和在此基礎(chǔ)上定義的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，便于總部各種管理制度順利的執(zhí)行。（３）技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化

以總控中心為龍頭，實(shí)施各種基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控管理工具，統(tǒng)一各類有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析方法，保證全公司自上而下各類技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。（４）管理工具的集成化

被管理對象雖然各自不同，但是由于業(yè)務(wù)貫穿其間，所以它們之間必然存在著各種關(guān)系。因此管理它們雖然將會(huì)涉及到不同的管理產(chǎn)品和模塊，但是不同的管理產(chǎn)品和模塊也需要互相集成，形成整體的總控中心方案。（５）技術(shù)手段的自動(dòng)化 總控中心主動(dòng)的管理體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面通過應(yīng)用各種監(jiān)控和管理工具，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題；另一方面通過豐富和細(xì)化各種管理流程，實(shí)現(xiàn)問題預(yù)測、性能調(diào)整、災(zāi)難應(yīng)急、問題審查、用戶調(diào)查等主動(dòng)的管理和服務(wù)。ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定義

ＥＣＣ的基本概念可以簡單概括如下：

（１）ＥＣＣ是對大型企業(yè)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體。ＥＣＣ將對所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運(yùn)維人員將通過ＥＣＣ提供對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；

（２）ＥＣＣ是整個(gè)生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口。所有ＩＴ管理信息將匯集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人員根據(jù)預(yù)先設(shè)定的管理流程進(jìn)行處理；

（３）ＥＣＣ是各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部門實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)的集中工作場所。涉及不同業(yè)務(wù)部門的ＩＴ管理人員將在ＥＣＣ中設(shè)有座席，對ＩＴ系統(tǒng)進(jìn)行集中的維護(hù)。

實(shí)際上，目前大型企業(yè)都建有大型的總控中心，如ＣＡ公司的全球總控中心。該總控中心實(shí)現(xiàn)了對ＣＡ公司三個(gè)數(shù)據(jù)中心、全球４０個(gè)以上國家的相關(guān)機(jī)構(gòu)、１５０個(gè)以上的辦公室、約１４．２萬個(gè)節(jié)點(diǎn)的全面監(jiān)控和管理。２．ＥＣＣ物理環(huán)境建設(shè)

總控中心在建設(shè)時(shí)，必須考慮物理環(huán)境的建設(shè)，包括總控中心機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、大屏幕、座席、操作控制臺(tái)、音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)硬件和軟件等。大屏幕按監(jiān)控需求劃分區(qū)域，音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ、屏幕等硬件設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)聲、光、電等各種方式的提示、通知和報(bào)警?？偪刂行牡木S護(hù)人員則可以坐在操作控制臺(tái)（座席）上，進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、問題的分析和挖掘等維護(hù)工作，并且可以通過它們完成整個(gè)管理流程。３．ＥＣＣ的管理功能

總控中心應(yīng)該具有全面的管理功能，包含ＩＴ服務(wù)管理的各個(gè)方面。此外，它不僅僅是由幾個(gè)管理工具組成，還應(yīng)該在管理工具的幫助下完善管理流程、優(yōu)化管理人員，從而提高管理水平，降低管理風(fēng)險(xiǎn)和成本。ＥＣＣ的具體管理功能包括如下方面： ·問題管理； ·變更管理； ·知識(shí)管理；

·配置管理／資產(chǎn)管理； ·網(wǎng)絡(luò)管理； ·系統(tǒng)管理； ·數(shù)據(jù)庫管理； ·性能管理； ·安全管理；

·備份管理／災(zāi)難恢復(fù)； ·存儲(chǔ)資源管理； ·服務(wù)水平管理； ·成本分?jǐn)偅?·環(huán)境管理。

ＣＡ ＥＣＣ方案建議（體系架構(gòu)）

按照管理對象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為８個(gè)部分，包括兩個(gè)平臺(tái)和６大子系統(tǒng)。

總控中心由下至上由３部分組成，各部分的介紹如下： １．管理子系統(tǒng)

為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對象和功能劃分為５個(gè)管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)的管理對象和功能如下：

（１）桌面管理子系統(tǒng)：管理所有的客戶端，自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時(shí)候，通過遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問控制。（２）網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)：管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)?、流量告警以及服?wù)水平報(bào)告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。

（３）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)：管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開放系統(tǒng)，并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫、中間件、Ｗｅｂ、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；提供自動(dòng)作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒?jí)的自動(dòng)管理手段；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動(dòng)生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。

（４）存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)：自動(dòng)按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時(shí)候，迅速恢復(fù)；對與存儲(chǔ)相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理，并且能夠管理ＳＡＮ設(shè)備。（５）安全管理子系統(tǒng)：在整個(gè)系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問控制、安全評估、賬號(hào)管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測、防火墻、目錄管理等管理系統(tǒng)，形成全面、多層次、集中的安全解決方案。２．事件管理平臺(tái)

總控中心的５個(gè)管理子系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一、集中的總控中心。要將５個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)。它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。事件管理平臺(tái)承上啟下，會(huì)成為總控中心的紐帶，并且完成事件級(jí)集成。

３．ＩＴ服務(wù)管理平臺(tái)

總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具。所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還應(yīng)該將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程。

為完成該目的，需要建立ＩＴ服務(wù)支持系統(tǒng)。它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)地自動(dòng)地完成人力資源分配，確保每個(gè)問題及時(shí)解決。另一方面，還需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)。電信運(yùn)營商內(nèi)部的ＩＴ部門如同服務(wù)供應(yīng)商一樣，為ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)提供支撐服務(wù)，總控中心應(yīng)能夠跟蹤、度量并驗(yàn)證所提供的服務(wù)，包括成本分配、提高服務(wù)水平、服務(wù)計(jì)費(fèi)等等內(nèi)容。這就需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)，它可以進(jìn)行服務(wù)門戶管理、用戶管理、服務(wù)使用度量、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)供應(yīng)工作流、服務(wù)計(jì)費(fèi)管理。

總之，總控中心不是簡單的管理工具的堆砌，而是一個(gè)有機(jī)的整體，將會(huì)把電信運(yùn)營商的管理流程、維護(hù)人員和管理工具緊密的結(jié)合起來，將通過規(guī)范的管理流程、先進(jìn)的管理手段，實(shí)現(xiàn)集中、集成、全面的管理功能，大大提升管理水平。

第三篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個(gè)全縣集中的客戶服務(wù)平臺(tái)，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動(dòng)營銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺(tái)優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個(gè)更高的要求。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時(shí)間加班加點(diǎn)開展了為期半個(gè)月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學(xué)問。每天幾個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的朝氣與激情；標(biāo)準(zhǔn)的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動(dòng)感染了訓(xùn)練場的每一個(gè)人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個(gè)新的臺(tái)階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實(shí)踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來越得到客戶的認(rèn)可。

領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個(gè)與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題均能在最短時(shí)間得以落實(shí)，得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時(shí)，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)，還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對員工實(shí)際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實(shí)。例如，為了方便客戶在高峰期間交費(fèi)，就設(shè)立了排隊(duì)機(jī)、便民服務(wù)臺(tái)、休息桌椅等等便民措施。

員工動(dòng)態(tài)管理初見成效，在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動(dòng)上有動(dòng)力。人無完人，而一個(gè)團(tuán)隊(duì)卻可以完美。在縣局客服中心中，收費(fèi)人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時(shí)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐，只有通過迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時(shí)代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識(shí)，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時(shí)，作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識(shí)庫，使員工能夠利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí)，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時(shí)間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識(shí)，開闊視野，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識(shí)面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進(jìn)員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵(lì)。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時(shí)，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期，每個(gè)月都超時(shí)交費(fèi)，當(dāng)欠費(fèi)停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時(shí)與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費(fèi)期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。

第四篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料

文章標(biāo)題：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料

客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個(gè)全縣集中的客戶服務(wù)平臺(tái)，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動(dòng)營銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣

電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺(tái)優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個(gè)更高的要求。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時(shí)間加班加點(diǎn)開展了為期半個(gè)月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學(xué)問。每天幾個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿?，透著年輕人應(yīng)有的朝氣與激情；標(biāo)準(zhǔn)的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動(dòng)感染了訓(xùn)練場的每一個(gè)人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個(gè)新的臺(tái)階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實(shí)踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來越得到客戶的認(rèn)可。

領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個(gè)與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題均能在最短時(shí)間得以落實(shí)，得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時(shí)，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)，還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對員工實(shí)際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實(shí)。例如，為了方便客戶在高峰期間交費(fèi)，就設(shè)立了排隊(duì)機(jī)、便民服務(wù)臺(tái)、休息桌椅等等便民措施。

員工動(dòng)態(tài)管理初見成效，在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動(dòng)上有動(dòng)力。人無完人，而一個(gè)團(tuán)隊(duì)卻可以完美。在縣局客服中心中，收費(fèi)人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時(shí)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)做支撐，只有通過迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時(shí)代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識(shí)，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時(shí)，作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識(shí)庫，使員工能夠利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。同時(shí)，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時(shí)間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識(shí)，開闊視野，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識(shí)面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。

由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進(jìn)員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵(lì)。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。

服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時(shí)，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期，每個(gè)月都超時(shí)交費(fèi)，當(dāng)欠費(fèi)停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時(shí)與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費(fèi)期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多

第五篇：電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)

電信10000號(hào)客服中心員工工作總結(jié)

10000號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場，有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來的，對于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對來說比較生熟。針對這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把

自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時(shí)，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

10000號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機(jī)主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機(jī)＊＊，通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話費(fèi)六十多元，但用戶說撥打的是長途手機(jī)，不可能有這么高費(fèi)用。可計(jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是00＊＊，按國際長途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機(jī)號(hào)碼，對于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)，屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場時(shí)，機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里，假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙?，雙方僵持不下，蔡師傅和機(jī)主解釋，機(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權(quán)，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國內(nèi)長途收費(fèi)，到月底為他打清單，假如這個(gè)電話是按國際長途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國內(nèi)長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一把汗，假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場流血事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。

bpr流程重組后，10000號(hào)平臺(tái)也由原來對客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)。這對于我來說就提出了更高的要求，只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營銷無大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國道一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌?，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個(gè)無時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因此他們對電話的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天，修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí)，但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的頭上。其實(shí)，摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡單，作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶提供無時(shí)差服務(wù)，本身就是中國電信在競爭激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機(jī)手續(xù)時(shí)，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是否需要提供該項(xiàng)服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機(jī)或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費(fèi)）。而對于障礙早告戶來說，為其做了轉(zhuǎn)移呼叫，即方便服用戶，減少了用戶的損失，又緩解了企業(yè)與用戶之間的矛盾。

10000號(hào)是企業(yè)對外的服務(wù)窗口。在這里，我們對外代表著隨州電信，對內(nèi)代表著電信客戶。為了伴演好這樣一個(gè)雙重角色，我只有一方面認(rèn)真學(xué)習(xí)電信公司的各項(xiàng)文件、方針政策，以及最新的宣傳活動(dòng)，將電信的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處；另一方面把平時(shí)接到用戶的意見、建議中反映的熱點(diǎn)問題及時(shí)向相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并做好全程跟蹤回訪，在工作中不斷地充實(shí)自己，完善自己，才能真正做到急用戶之所急，想用戶之所想，將“用戶至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念演澤得淋漓至盡。