售后規(guī)章制度

售后規(guī)章制度1

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn);保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的`描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.

(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時(shí)間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。

(3)對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

售后規(guī)章制度2

一、行為規(guī)范

1、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。

4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

6、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。

7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的.是公司的形象。

9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。

10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。

6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

四、考核辦法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。

（2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的。

（3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。

（4）因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的。

3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。

5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款________元/次。

6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。

7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。

售后規(guī)章制度3

一、目的

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的'服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。

二、范圍

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。

6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

售后規(guī)章制度4

1.保修條例

1）購機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù)，手機(jī)盒子不要遺失！

2）您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞，否則不予更換。

3）所有手機(jī)均由廠方保修一年，配件保修三個(gè)月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）

4）隨機(jī)保卡上注明保修時(shí)限的以?？闇?zhǔn)。

5）購機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。

6）隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

所有手機(jī)保修一年，配件保修三個(gè)月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》。

若隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的`以?？闇?zhǔn)。

購機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用，可享受保換服務(wù)，具體運(yùn)行流程如下：

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線，就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢，判定是否屬于質(zhì)量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因，我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題，請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換（請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司）。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請(qǐng)客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨]有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，請(qǐng)客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)（郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件、說明書及完整外包裝，并確保產(chǎn)品妥善包裝，防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞）

4)我們的專業(yè)工程師對(duì)收到的問題產(chǎn)品進(jìn)行問題鑒定，若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，我們將把產(chǎn)品寄回。

售后規(guī)章制度5

一、售后員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的.設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。

十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

十一、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。

售后規(guī)章制度6

一.目的

為了加強(qiáng)企業(yè)管理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)成本，提高員工綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一個(gè)寬敞、整潔、干凈的工作場(chǎng)所。

二.范圍

凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度有關(guān)的：辦公場(chǎng)所，車間，員工休息間，前臺(tái)，客服部門，客戶休息間等。

三.定義

1.工作環(huán)境：對(duì)公司形象有影響的周圍環(huán)境，如人的因素，情緒的波動(dòng)，對(duì)工作的態(tài)度有偏見，場(chǎng)地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設(shè)備，電氣維護(hù)有關(guān)安全隱患。

2.6S指的是對(duì)6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個(gè)單詞，由于六個(gè)單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡稱“6S”。

3.整理：將辦公場(chǎng)所和工作現(xiàn)象中的物品、設(shè)備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品，對(duì)需要品進(jìn)行妥善保管，對(duì)不需要的則進(jìn)行處理和報(bào)廢。

4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進(jìn)行擺放整齊，并明確地對(duì)其給予標(biāo)識(shí)，使尋找需要品時(shí)間減少為零。

5.清掃：將辦公場(chǎng)所和現(xiàn)象工作環(huán)境打掃干凈，使其在無垃圾、

無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。

6.清潔：將整理、整頓、清掃的實(shí)施進(jìn)行到底，且維持其成果，并對(duì)其實(shí)施做法，予以標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。

7.素養(yǎng)：以“人性”為基礎(chǔ)，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動(dòng)，培養(yǎng)上下一體的共同管理語言，使全體人員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣，進(jìn)行促進(jìn)全面管理水平的提升。

8．安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，能夠在工作狀態(tài)行為設(shè)備及管理等一系列活動(dòng)中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。

四．6S制度

一．車間

1.必須遵守打卡制度。

2.上班必須穿工作服，佩戴工號(hào)牌。

3.著裝要整潔、不皺，不臟。

4.男員工不允許留長發(fā)，長指甲，胡須。

5.不允許把早飯帶進(jìn)車間中或員工休息間。

6.車間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不允許抽煙。

7.上班時(shí)間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。

8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團(tuán)結(jié)，

9.8點(diǎn)50分之前必須做好自己管轄內(nèi)的6S。

10.綠色通道內(nèi)不允許擺放任何的物品（含汽車）。

11.消防栓周圍不允許受堵。

12.在作業(yè)時(shí)工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。

13.車間地磚上不允許出現(xiàn)任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

14.在維修車箱內(nèi)不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

15.不允許手帶有油污的技師進(jìn)入駕駛室或車內(nèi)。

16.作業(yè)完畢時(shí)必須及時(shí)清理場(chǎng)地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并及時(shí)清洗地面的油污和污泥。

17.中間停止作業(yè)，或吃飯時(shí)，頂車機(jī)必須放到底方可走人。

18.工作臺(tái)板上不得凌亂擺放，必須按規(guī)定擺放（舊件、附件）

19.車間內(nèi)所有能轉(zhuǎn)移的設(shè)備必須標(biāo)上黃線，不能越線擺放。

20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時(shí)收回。

21.如該車中斷作業(yè)，必須要清理現(xiàn)場(chǎng)。（含工具附件，配件）

22.下班時(shí)必須關(guān)好門窗以及切斷電源，氣源。

23.下班時(shí)由專人負(fù)責(zé)過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。

24.過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標(biāo)簽，車號(hào)，班組，日期）

25.每周四下班定為6S大整頓。

二.工具車

1.保持外部整潔、干凈。

2.工具必須按規(guī)定位置擺放。

3.進(jìn)入工具車的工具必須干凈。

4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點(diǎn)。

5.工具箱內(nèi)不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

6.每個(gè)月底必須對(duì)工具車內(nèi)的工具清點(diǎn)。

7.經(jīng)常對(duì)工具車滑軌加入潤滑油。

8.下班時(shí)務(wù)必鎖好工具車。

三．小推車

1.每天保持外部整潔干凈。

2.抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與干凈分開。

3.臺(tái)面上只能擺放兩個(gè)小盒（專放小輔料）。

4.作業(yè)時(shí)使用完畢必須及時(shí)歸位。

5.下班時(shí)臺(tái)面上要保持干凈，無任何物品。

四.工具房

1.必須有專人負(fù)責(zé)工具房。

2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。

3.所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標(biāo)簽。

4.每日下班必須對(duì)專用工具進(jìn)行清點(diǎn)。

5.借用工具必須登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。

6.借用者必須當(dāng)場(chǎng)查看工具是否完好，有無缺少。

7.歸還工具時(shí)，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。

8.工具必須是誰借誰還的原則執(zhí)行。

9.工具房閑雜人員不得入內(nèi)。

10.專用工具不允許在車間內(nèi)過夜，下班前必須歸還工具房。

11.下班必須鎖好門。

五.鈑金工具房

1.由鈑金組長負(fù)責(zé)鈑金工具房。

2.每日必須整理、整頓、清潔。

3.貨架上的.工具必須貼上標(biāo)簽，擺放整齊。

4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點(diǎn)。

5.每日月底工具管理專員會(huì)對(duì)工具房內(nèi)的工具清點(diǎn)。

6.下班必須鎖好門窗。

七.設(shè)備

1.車間內(nèi)所有的設(shè)備必須有專人負(fù)責(zé)。

2.每日兩次對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔。

3.每個(gè)月月底對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和檢查。

4.設(shè)備使用必須按照（設(shè)備使用說明書上規(guī)定）操作。

5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設(shè)備

6.在使用設(shè)備發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)匯報(bào)給工具房管理員。

7．每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。

8.在作業(yè)時(shí)必須注意安全。

八.洗車場(chǎng)地

1.洗車必須按汽車流程作業(yè)。

2.對(duì)客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。

3.如發(fā)現(xiàn)車上有貴重物品請(qǐng)及時(shí)匯報(bào)SA。

4.車輛清洗完畢，必須清理現(xiàn)場(chǎng)。

5.毛巾與海綿必須進(jìn)行清洗（洗車流程內(nèi)有規(guī)定）。

九.安全

1.車間內(nèi)設(shè)備必須遵守使用手冊(cè)來作業(yè)。

2.照明燈如出現(xiàn)破裂要及時(shí)告知車間領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行更換，電源開關(guān)接線盒等供電設(shè)施出現(xiàn)破損，要暫停使用，必須有專業(yè)人員維修。

3.滅火器與防火

①車間所以人員必須懂得如何使用滅火器。

②滅火器必須定期檢查，如無壓力必須及時(shí)去充或更換。

③油漆工位，香蕉水油漆必須存發(fā)放安全位置。

④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

⑤鈑金在焊接作業(yè)時(shí)必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。

⑥在使用介子機(jī)，點(diǎn)焊機(jī)，維護(hù)焊，必須檢查電線是否完好。

⑦在焊接時(shí)必須戴上防護(hù)罩以及手套。

⑧使用完畢必須關(guān)掉電源。

4.頂車機(jī)

1.車進(jìn)入舉升機(jī)上，四個(gè)柜子必須對(duì)稱的，不允許有偏差停車。

2.車輛舉升時(shí)，操作和維修人員不得進(jìn)入非安全區(qū)。（以黃線為準(zhǔn)）

3．車輛置于平臺(tái)上時(shí)，應(yīng)關(guān)閉汽車引擎，拉緊剎車。

4.確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。

5.在車輛舉升作業(yè)時(shí)，人員不得滯留在平臺(tái)上。

6.主機(jī)上升到所需高度時(shí)，應(yīng)操作“鎖定”按鈕，確保保險(xiǎn)爪扣牢保險(xiǎn)齒方可進(jìn)入機(jī)下作業(yè)，保險(xiǎn)組件上不能有任何異物。

7.當(dāng)舉升平臺(tái)升降時(shí)，不可在移動(dòng)車的情況下作業(yè)，應(yīng)在安全位置。

8.舉升機(jī)升降時(shí)，舉升平臺(tái)或舉升車輛內(nèi)嚴(yán)禁有人，以防跌落。

9．在舉升平臺(tái)上不能開啟車輛引擎進(jìn)行測(cè)試，（必須放到底再起動(dòng)）。

10.在舉升下降區(qū)域和移動(dòng)部分，嚴(yán)禁放置物件。

11.舉升機(jī)下方區(qū)域或周圍以及平臺(tái)上必須保持干凈。

12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)

13.定期每月月底進(jìn)行對(duì)舉升機(jī)保養(yǎng)，檢查。

5.車間內(nèi)移車

①．車間內(nèi)移車必須有指定移車人員進(jìn)行作業(yè)。

②．其他人員不允許擅自移車。

③．在移車時(shí)必須注意前后左右有無障礙物。

④．在車間內(nèi)行車速度不允許高于每小時(shí)5公里。

⑤．在倒車過程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴(yán)禁無證人員駕車。

⑦．SA從初檢工位進(jìn)入車間，必須緩慢通行。

⑧．進(jìn)入工位，必須下車檢查四輪在舉升機(jī)上是否對(duì)稱，方可離開

6.外出試車。

①．外出試車必須由指定人員進(jìn)行駕駛。

②．外出試車必須有登記表，登記表上面必須記載出車時(shí)間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。

③．試車回車間，在登記表上記載回來時(shí)間，公里數(shù)。

④．試出路線根據(jù)試車原因來選擇路段。（試車路線暫時(shí)未定）。

⑤．外出試車必須遵守交通規(guī)則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進(jìn)行。⑥．在試車前必須檢查外觀有無劃傷。

⑦．在試車前取下方向盤套和頂號(hào)牌。（回公司重新套上）

⑧．車進(jìn)入工位，試車人員下車一起與負(fù)責(zé)維修作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。

7.下班必須切斷所有設(shè)備的電源和氣源。

十.SA

1.每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S.

2.佩戴胸牌，系好領(lǐng)帶，女同事系好絲巾。

3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。

4.不允許留長發(fā)，長指甲，以及留胡須。

5.女同事適當(dāng)補(bǔ)點(diǎn)淡妝，禁止添有色指甲油。

6.接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務(wù)店，我是服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫到您。）

7.接電話之前必須讓對(duì)方先掛，方可掛線。

8.接內(nèi)部電話必須說（你好，我是XXX）

9.禁止上班時(shí)抽煙，瀏覽網(wǎng)頁，聊QQ，吃零食).

10.接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

11.禁止客戶進(jìn)入車間，客戶非進(jìn)時(shí)必須有接待SA陪同，方可進(jìn)入。

12.SA在對(duì)客戶車廂檢查時(shí)，必須對(duì)客戶車廂內(nèi)有無貴重物品以及現(xiàn)金進(jìn)行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認(rèn)）。

13．SA與客戶交車之前必須檢查車輛內(nèi)部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。

十一.辦公場(chǎng)所

1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。

2.衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。

3.男同事不允許留長指甲，長頭發(fā)，胡須。

4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。

5.個(gè)人責(zé)任指的是個(gè)人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個(gè)人辦公周邊的地面，綠化，每個(gè)人必須做好個(gè)人責(zé)任區(qū)的6S工作。

6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個(gè)人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。

7.個(gè)人抽屜應(yīng)每周整理一次，對(duì)平時(shí)用不到的東西，給予清理，最下

面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）

8.文柜要半個(gè)月整理一次，擺放要整齊，進(jìn)行分類建檔，貼上標(biāo)簽，若有變動(dòng)，更換標(biāo)簽。

9.辦公場(chǎng)所禁止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。

10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。

11.每日早晚各一次對(duì)個(gè)人場(chǎng)所進(jìn)行6S工作。

12.下班必須切斷電源，關(guān)燈、空調(diào)、電腦，關(guān)好門窗。

十二.獎(jiǎng)懲制度

服務(wù)總監(jiān)會(huì)不定期檢查動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場(chǎng)及考核。每個(gè)人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當(dāng)月累計(jì)5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每個(gè)周末下班時(shí)間（18：00）6S大整頓。如未按標(biāo)準(zhǔn)推行6S大整頓的每次扣10分。

2.每周星期五評(píng)選最佳6S推行者，每月四次被評(píng)選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎(jiǎng)

勵(lì)。

3.每周星期五評(píng)選最差6S推行者，每月四次被評(píng)選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)主管書面反映問題。

二、回訪部回訪員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次交愛心基金5元（5分鐘）。調(diào)休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)休，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前一天告訴主管，并填寫請(qǐng)假或調(diào)休表，否則視為曠工處理。

三、回訪部每天實(shí)行晨會(huì)制度，晨會(huì)：9：30-10：00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。午會(huì)時(shí)間：13：30-14：00，專業(yè)培訓(xùn)，模擬及娛樂。

四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責(zé)成重做。同時(shí)回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。

五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績實(shí)行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎(jiǎng)金500元，周冠軍獎(jiǎng)金300元，季軍獎(jiǎng)金100元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，公司公開表揚(yáng)。

六、回訪部回訪員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對(duì)顧客,及時(shí)指導(dǎo)顧客正確使用，詳細(xì)解答顧客的問題,并結(jié)合顧客經(jīng)濟(jì)情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。

七、回訪部為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關(guān)人員,回訪員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語。一旦電話進(jìn)線或別人開始回訪，所有與產(chǎn)品、咨詢指導(dǎo)無關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個(gè)干凈的通話背景。

八、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話（須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個(gè)人通訊工具須放到 手機(jī)存放盒，同時(shí)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作，訂餐時(shí)間為11：30之后。

九、回訪員都必須嚴(yán)格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。

十、回訪部回訪員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)（一般要問具體），人名一定要核對(duì)，電話號(hào)碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)。特殊要求要標(biāo)注清楚，發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔(dān)郵費(fèi)。

十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等不清楚的問題要如實(shí)告訴顧客，“稍等一會(huì)兒回過去”，及時(shí)討論、請(qǐng)示形成標(biāo)準(zhǔn)答案后，再及時(shí)告知顧客。

十二、回訪員以每人一部座機(jī)為設(shè)置，以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定，但遇糊涂消費(fèi)者如發(fā)生重單現(xiàn)象，以誰先抬出來為準(zhǔn)，嚴(yán)禁惡意搶單。

十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分資料，回訪人員須及時(shí)處理當(dāng)天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時(shí)責(zé)任也由歸屬回訪員本人承擔(dān)。

十四、回訪員必須在每天下班前（休息日除外）上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和每日工作報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，報(bào)表可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技

巧等個(gè)人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)公司運(yùn)作的意見、建議。

十五、回訪部及時(shí)追蹤回訪市內(nèi)（第二天）和郵購（三天后）的產(chǎn)品去向，遇到退單的，及時(shí)與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭(zhēng)取說服客戶。

十六、為便于及時(shí)服務(wù)顧客，辦公電話杜絕私人電話，發(fā)現(xiàn)一次交愛心基金5元。

十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛心基金1元。

十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時(shí)將顯示器關(guān)閉，下班時(shí)一定要關(guān)閉主機(jī)及顯示器的電源。

十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如部門經(jīng)理出現(xiàn)包庇行為被上級(jí)督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。

二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。禁止在公司及公司以外任何場(chǎng)所談?wù)摴镜莫?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃及獎(jiǎng)金的話題，如有發(fā)現(xiàn)記大過一次并處以罰金。

備注：愛心基金將作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)或添置辦公用品。