第一篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

引言

為了提升整體服務(wù)水平，為提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作井然有序，使各部門有章可依，照章辦事，創(chuàng)建訓(xùn)練有素、工作高效、獎(jiǎng)罰分明的管理團(tuán)隊(duì)，售后擬定一系列規(guī)章制度，進(jìn)而全面實(shí)施。團(tuán)隊(duì)理念；精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，分工協(xié)作

技術(shù)經(jīng)理工作職責(zé) 車間主任管理制度 設(shè)備工具管理員工作職責(zé) 車輛維修檢驗(yàn)制度

維修人員工作職責(zé) 設(shè)備機(jī)具日常維護(hù)制度 車間員工管理制度 工具管理制度 車間班組生產(chǎn)管理制度 售后試車管理規(guī)定 車輛維修工作程序 安全生產(chǎn)管理制度 員工言行規(guī)范 服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 索賠員工作職責(zé)

庫(kù)管員工作職責(zé) 配件經(jīng)理工作職責(zé)

員工言行規(guī)范

用語(yǔ)規(guī)范

售后服務(wù)部規(guī)章制度

1、上班見(jiàn)面用語(yǔ)：“您好!“

2、下班分手用語(yǔ)：“再見(jiàn)”

3、上班時(shí)對(duì)有職務(wù)者(班長(zhǎng)以上)一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長(zhǎng)、張主任等；對(duì)普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠(chéng)、阿誠(chéng)、志誠(chéng)等；不可使用渾名、戲稱。

4、有問(wèn)題，有事情需要?jiǎng)e人指教、指示或幫忙時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭；別人幫助或答復(fù)你的提問(wèn)以后，應(yīng)該以“謝謝!”用語(yǔ)相謝。

5、上班時(shí)間說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平和、音量不要太大，不得大聲喧嘩。行為規(guī)范

1、上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。

2、工作時(shí)，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲應(yīng)自覺(jué)保持工作環(huán)境的嚴(yán)肅。

3、聯(lián)系工作、領(lǐng)取配件材料時(shí)，應(yīng)快步行走不可拖拖拉拉。

4、不到其他班組閑聊或閑逛。

5、工作區(qū)不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。

6、上班時(shí)待班休息的，應(yīng)到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說(shuō)笑或開(kāi)玩笑嬉鬧。

7、作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場(chǎng)地清掃干凈并作好自查。

9、門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。

10、公司集體公益事情應(yīng)主動(dòng)去做，他人有困難時(shí)，自覺(jué)主動(dòng)幫助。員工簽名確認(rèn)： 日期：

員工管理制度

1、車間員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假需逐級(jí)報(bào)批，售后服務(wù)部規(guī)章制度

無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假，調(diào)休。

2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，保持儀容整潔，舉止得體，不得穿拖鞋或者赤腳上班。

3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、積極協(xié)助配件庫(kù)到貨卸貨、搬運(yùn)及清理到貨配件，以免影響正常工作。

5、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。

6、維護(hù)好分管工具設(shè)備，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班時(shí)做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場(chǎng)地清潔”。每天早晚各打掃一次衛(wèi)生。

7、車間水.電.氣做到及時(shí)關(guān)閉,人在開(kāi)，人走關(guān)。

8、車輛維修完畢離開(kāi)工位后，應(yīng)馬上對(duì)所用工位衛(wèi)生及設(shè)備打掃以及清理。

9、每周一下班后全車間進(jìn)行一次大掃除，大掃除包括：地面的清潔，物品擺放，設(shè)備擦拭工作，下水道的清除及廢油廢料的處理。

10、車間安全防火設(shè)備，定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并能熟練使用。

11、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車輛中去；禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。

12、上班時(shí)間，所有員工必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度，安排。

13、車輛維修須憑維修工單進(jìn)行，禁止無(wú)工單施工或隨意擴(kuò)大作業(yè)范圍。

14、返修車輛原則上派給原維修班組返修，若派工單上還有其它作業(yè)項(xiàng)目，則按正常派工，但返修項(xiàng)目由上次維修班組去做。

15、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間主任安排駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開(kāi)動(dòng)車輛。除技術(shù)經(jīng)理，車間主管及經(jīng)公司考核認(rèn)證的人員外任何人不得外出路試檢驗(yàn)，沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。

16、事故車的拆檢定損及維修初步方案，在車間主任的安排下，由車間班組按期完成，配件部協(xié)助報(bào)價(jià)。

15拆檢事故車的班組維修人員，要認(rèn)真登記損壞配件清單及損壞情況，協(xié)助前臺(tái)維修估價(jià)。

16、事故車拆完后，其班組負(fù)責(zé)人一定要對(duì)所拆物品和車內(nèi)物品進(jìn)行妥善保管，售后服務(wù)部規(guī)章制度

以免造成丟失引起客戶不滿(所丟失物品由相應(yīng)班組負(fù)責(zé))。

17、各工序完工后，必須由各維修班組長(zhǎng)在委托書上，保養(yǎng)套餐表格等文檔資料上簽字，做好所修車下道工序的交接記錄，各班組長(zhǎng)要做到盡職盡責(zé)。

18、中午休息期間，按部門、工種分別安排值班人員，在此時(shí)間段所來(lái)車輛都由值班班組進(jìn)行維修，若車輛過(guò)多，安排調(diào)度其他班組，以后所來(lái)車輛正常派工，若此時(shí)值班班組所維修車輛還沒(méi)有完工，則按最多接車2臺(tái)原則進(jìn)行派工。

19、維修班組成員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻客戶在車間吸煙。20、嚴(yán)格按照使用設(shè)備規(guī)范流程操作養(yǎng)護(hù)，定崗，標(biāo)定專人管理

21、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。

22、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。

24、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。

25、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須逐級(jí)向車間管理人員請(qǐng)假。

26、值周人員，做好自己的工作，每天安排清查員工宿舍，氣泵房的清潔工作，每天對(duì)氣泵放水一次，檢查氣泵的機(jī)油，監(jiān)督各工位上的垃圾筒不能爆滿(上班期間)。下班后做好車間斷電，水，氣工作。27.嚴(yán)格按照一汽大眾服務(wù)流程作業(yè)

28、售后所有部門員工參照上述規(guī)定執(zhí)行。

售后全體員工簽字確認(rèn)： 日期：

安全生產(chǎn)管理制度

為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：

1、必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。

2、工作時(shí)不得擅自離開(kāi)崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，在店內(nèi)行駛車速不得超過(guò)lOkm/h，不準(zhǔn)在店內(nèi)試剎車。

5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。

6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。

7、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

8、作業(yè)結(jié)束后，要及時(shí)清除場(chǎng)地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持施工場(chǎng)地清潔。

9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。

車間人員簽字認(rèn)可： 日期

設(shè)備機(jī)具日常維護(hù)制度

1、每日下班前對(duì)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的擦拭、清掃。設(shè)備每次使用后由使用人及時(shí)清理，確保下一個(gè)使用者正常使用。

2、周末、節(jié)假日應(yīng)在下班前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。

3、所有機(jī)具設(shè)備必須擺放整齊，放于指定位置，保持清潔。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

4、設(shè)備的安全防護(hù)裝置齊全，線路、管道暢通完好。

5、設(shè)備無(wú)滲漏、無(wú)油污、無(wú)碰傷、無(wú)劃傷、無(wú)廢料堆積。

6、所有潤(rùn)滑點(diǎn)應(yīng)及時(shí)潤(rùn)滑。

7、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，隨時(shí)視察、注意運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或異常應(yīng)及時(shí)停機(jī)檢修，無(wú)法消除異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理。

所有人員簽字確認(rèn)： 日期

車輛維修工作程序

1、前臺(tái)接待員把車交給車間后要與車間調(diào)度一起依據(jù)車輛交接單核對(duì)車輛，然后由調(diào)度派工。

2、車間工人接到工單后，先確認(rèn)車輛外表與問(wèn)診表所示有無(wú)差異，尤其是汽油表指示位置，當(dāng)前行駛里程及外觀，確認(rèn)修理項(xiàng)目，完工時(shí)間等，將工單送至庫(kù)房，進(jìn)行零部件備貨，再開(kāi)始作業(yè)，應(yīng)按照維修手冊(cè)和操作規(guī)程進(jìn)行維修保養(yǎng)。領(lǐng)取配件時(shí)應(yīng)按照配件領(lǐng)取規(guī)定辦理。

3、車間工人做完維修項(xiàng)目后要做自檢，并在工單上記錄下維修過(guò)程及重要數(shù)據(jù)，售后服務(wù)部規(guī)章制度

確認(rèn)領(lǐng)料單有無(wú)遺漏并簽字。將領(lǐng)料單與工單一起送交車間主管檢驗(yàn)，交車間主管檢驗(yàn)后，才可轉(zhuǎn)下道工序或清洗交車。如維修項(xiàng)目未完需轉(zhuǎn)下道工序，主修要在工單上注明原因。當(dāng)發(fā)現(xiàn)在修車輛還存在其它問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄在工單上并報(bào)告主管。

4.所有單據(jù)隨工單一起在車輛出廠后由前臺(tái)維修接待存檔保管。

5、每一項(xiàng)做完后，必須在工單的項(xiàng)目前打勾“√”確認(rèn)。完工自檢后簽字確認(rèn)，上報(bào)完檢。

6、做好例行檢查，尤其是保養(yǎng)時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙內(nèi)必須擦拭干凈。

車間前臺(tái)簽字確認(rèn)： 日期：

車輛維修檢驗(yàn)制度

為保證來(lái)店維修車輛的維修質(zhì)量，按照一汽大眾汽車維修手冊(cè)之標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本店實(shí)際情況制訂本檢驗(yàn)制度。

1、本店車輛維修執(zhí)行進(jìn)店檢驗(yàn)、維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工出店檢驗(yàn)三個(gè)檢驗(yàn)過(guò)程，并實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)制度，即：維修工自檢、互檢、檢驗(yàn)員專檢。

2、凡來(lái)店維修的車輛必須經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可交付出店。維修過(guò)程控制中的必檢項(xiàng)目必須由專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后簽字方可交付出店。

3、進(jìn)店檢驗(yàn)

售后服務(wù)部規(guī)章制度

4、到本店維修、保養(yǎng)的車輛，由業(yè)務(wù)接待員持接車單對(duì)車輛預(yù)檢，并得到用戶簽字確認(rèn)。對(duì)隨車攜帶的貴重、易碎物品，提示顧客自行保管好，以免丟失損壞。

維修過(guò)程檢驗(yàn)

①、維修工自檢與互檢：

a．維修工在接到工單后，應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目按作業(yè)指導(dǎo)書的操作規(guī)程進(jìn)行操作。維修結(jié)束，對(duì)維修項(xiàng)目注意進(jìn)行檢查，自檢合格后，在維修項(xiàng)目后簽字標(biāo)識(shí)，不同工種但有工位、工序間關(guān)聯(lián)時(shí)要進(jìn)行互檢。

b．首次保養(yǎng)或每5000公里例行保養(yǎng)項(xiàng)目維修完工自檢后，須填寫《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》、《首保確認(rèn)單》。②、檢驗(yàn)員專檢： a． 對(duì)維修過(guò)程中的專檢項(xiàng)目，維修工在自檢后應(yīng)通知專職檢驗(yàn)員，由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)，蓋檢驗(yàn)員章或簽字認(rèn)可。

b．對(duì)每5000公里保養(yǎng)項(xiàng)目、首次免費(fèi)保養(yǎng)及自檢項(xiàng)目，車間檢驗(yàn)員可隨時(shí)抽檢維修車輛，如檢驗(yàn)不合格的還需在任務(wù)修理卡上寫明不合格情況及處理意見(jiàn)。

竣工出店檢驗(yàn)

對(duì)每5000公里保養(yǎng)、首次免費(fèi)保養(yǎng)及小修項(xiàng)目自檢完工后將工單送車間辦公室由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并填寫相應(yīng)的維修檢驗(yàn)記錄單,保養(yǎng)表格?？⒐こ龅隀z驗(yàn)

對(duì)顧客自帶配件的管理檢驗(yàn)制度

①、對(duì)顧客自帶配件（原則上公司不接受自帶配件維修業(yè)務(wù)）由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行檢驗(yàn)(必要時(shí)與配件部人員協(xié)同驗(yàn)證)，在工單注明（自帶配件）并請(qǐng)顧客簽字后再行派工。

②、因顧客自帶的配件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的后果由顧客自行負(fù)責(zé)，本店不承擔(dān)責(zé)任。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

③、在維修過(guò)程中，主修應(yīng)對(duì)修理的關(guān)鍵步驟和總檢無(wú)法檢驗(yàn)的部分進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)，確保合格，主修要簽字。

車間前臺(tái)人員簽字確認(rèn)： 日期：

售后試車管理規(guī)定

1、為了確保試車時(shí)的行車安全，維護(hù)公司售后服務(wù)的品牌形象，特制定本規(guī)定。對(duì)維修車輛的路試檢驗(yàn)，必須由售后服務(wù)部考核認(rèn)定的員工并按照公司規(guī)定的區(qū)域路線進(jìn)行，最高車速不得超過(guò)80Km/h。

2、檢查異響或行駛性能，當(dāng)客戶未離廠，盡量請(qǐng)求客戶駕車，維修技工隨車聽(tīng)診或檢測(cè)；當(dāng)客戶離廠或客戶不愿試車時(shí)，車間主管指定人員試車；特殊情況由服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)指派，未經(jīng)同意不得擅自上路試車

客戶試車：

1、車輛尚未進(jìn)入車間，由服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)車輛問(wèn)診情況，如需要試車，則通知車

售后服務(wù)部規(guī)章制度

間主管派人陪同客戶隨車診斷，并做好試車登記。

2、車輛進(jìn)入車間，維修人員在確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)為有必要進(jìn)行試車的，應(yīng)征得車間主管同意，在車間試車統(tǒng)計(jì)表中簽字，領(lǐng)取車間“試車牌”并攜帶工單試車。車輛駛出車間時(shí)，門衛(wèi)在工單背面蓋通行章并注明時(shí)間，邀請(qǐng)客戶駕駛試車。試車回來(lái)駛?cè)胲囬g時(shí)，應(yīng)改為陪同的維修人員駕駛，門衛(wèi)再在工單的背面蓋通行章，并注明時(shí)間。

3、指定人員試車：一般是指車輛在維修過(guò)程中或竣工后必要的試車，有車間指定的人員完成，不需邀請(qǐng)客戶駕駛。

4、店內(nèi)不準(zhǔn)試緊急剎車。

車間人員簽字： 日期：

工具管理制度

1、班組的工具由各班組成員進(jìn)行保管和維護(hù)，不準(zhǔn)有丟失和人為的損壞的情況。

2、專用工具和公用工具由技術(shù)部負(fù)責(zé)保管維護(hù)和借用．

3、根據(jù)本企業(yè)的市場(chǎng)定位，合理進(jìn)行維修工具配備、選型和淘汰。

4、制定合理的工具維護(hù)計(jì)劃。

5、工具使用前后應(yīng)該進(jìn)行徹底清潔。

6、嚴(yán)格遵守工具的使用規(guī)定，不得用于其他工作。

7、由于保管不慎和人為原因，造成工具丟失和損壞，有關(guān)責(zé)任人按價(jià)進(jìn)行賠償并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

8、由于工具的使用年限和工具的質(zhì)量原因造成的工具損壞，公司給予補(bǔ)充。

9、每月定期對(duì)班組和企業(yè)內(nèi)的工具進(jìn)行檢查，制定有關(guān)工具的采購(gòu)和配備計(jì)劃。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

所有人員簽字確定： 日期：

索賠員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每臺(tái)索賠車輛索賠資格審閱工作。

2、負(fù)責(zé)索賠件保管工作。

3、負(fù)責(zé)索賠零配件上標(biāo)簽工作。

4、負(fù)責(zé)填寫、打印信息報(bào)告，以及申請(qǐng)單填寫工作。

5、負(fù)責(zé)每月保修零配件申請(qǐng)表匯總存檔工作。

6、負(fù)責(zé)各類索賠信息正確傳遞工作。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

索賠員簽字確認(rèn)： 日期：

服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每天車輛迎送.結(jié)賬工作。

2、負(fù)責(zé)向客戶解釋每臺(tái)車維修內(nèi)容及維修金額情況。

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地正確使用透明車間管理板。

4、負(fù)責(zé)每臺(tái)車輛下次保養(yǎng)，用車注意事項(xiàng)提示工作。

5、負(fù)責(zé)自己工作崗位的衛(wèi)生。

6.負(fù)責(zé)在第一時(shí)間處理客戶抱怨，投訴

7、負(fù)責(zé)每臺(tái)車輛進(jìn)廠時(shí)維修作業(yè)內(nèi)容及問(wèn)診表填寫工作。

8、負(fù)責(zé)每天車輛維修后單據(jù)分類整理存檔工作。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

服務(wù)顧問(wèn)簽字確認(rèn)： 日期：

服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、主持前臺(tái)部門日常全面工作，編制本部門年、季、月工作計(jì)劃。

2、建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂售后服務(wù)管理制度，搞好售后服務(wù)管理工作。

3、負(fù)責(zé)車輛的集中、售后服務(wù)，為用戶提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)維修網(wǎng)點(diǎn)的建立和管理。管控?cái)?shù)據(jù)的分析，整改。

5、負(fù)貴搜集客戶需求和意見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)策略，定期向上級(jí)匯報(bào)。

6、負(fù)責(zé)和車間質(zhì)量信息的搜集、匯總、分析，定期向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。

8、對(duì)前臺(tái)人員安排進(jìn)行流程，專業(yè)，禮儀培訓(xùn)。

10、配合銷售部門，參加安排人員交車活動(dòng)

11、籌劃對(duì)外各時(shí)令季節(jié)活動(dòng)及愛(ài)車講堂安排。

12、負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員的管理工作和業(yè)績(jī)考評(píng)工作。

13、負(fù)責(zé)賬款回收，與車間管理人員一起處理突發(fā)事件，客戶投訴 1

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)： 日期：

技術(shù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、制訂并組織實(shí)施技術(shù)系統(tǒng)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。

2、組織制訂并實(shí)施技術(shù)系統(tǒng)規(guī)章制度和實(shí)施細(xì)則。

3、組織不合格品配件的審理工作。

4、組織人員技術(shù)難題攻克、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。

5、組織建立并實(shí)施質(zhì)量體系。

6、公司標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量管理工作。

7、定期進(jìn)行技術(shù)分析和質(zhì)量分析工作，制定預(yù)防和糾正措施。

8、重要技術(shù)工藝設(shè)備、計(jì)量器具的申購(gòu)。

9、技術(shù)系統(tǒng)文件等資料的整理保管及公司檔案管理工作。

10、公司保密工作。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

技術(shù)經(jīng)理簽字確認(rèn)：

日期：

備件經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)整體工作籌劃與控制，制訂倉(cāng)庫(kù)工作計(jì)劃。

2、與公司其它部門溝通與協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)與各部門的工作關(guān)系。

5、檢查和審核倉(cāng)庫(kù)部門各級(jí)員工的工作進(jìn)度和工作績(jī)效，指導(dǎo)物資的保管存放。

6、簽發(fā)倉(cāng)庫(kù)部門各級(jí)文件和單據(jù)，核實(shí)倉(cāng)庫(kù)管理員遞交的倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存報(bào)告，按計(jì)劃搞好各時(shí)段的盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)每月盤點(diǎn)的順利進(jìn)行、實(shí)物的盤存工作順利進(jìn)行，監(jiān)控物資的發(fā)放及使用情況，所有與倉(cāng)庫(kù)有關(guān)連的單據(jù)都要審核，做到防漏報(bào)防重報(bào)，避免公司財(cái)務(wù)的損失。

7、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)部門各級(jí)員工的培訓(xùn)教育工作，考核和績(jī)效的評(píng)定。

8、負(fù)責(zé)所有物品的保管工作，必須做出出入庫(kù)詳細(xì)的明細(xì)，對(duì)物品的出入庫(kù)要及時(shí)驗(yàn)收、登記帳簿，做到帳物相符。

9、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各類材料的入庫(kù)登記審查復(fù)核工作。

10、負(fù)責(zé)各類材料按計(jì)劃發(fā)放及控制工作。負(fù)責(zé)各類材料的定置管理及安全工作。

11、勤檢查庫(kù)存物品，保持庫(kù)房干燥，注意防火、防盜、防潮，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)時(shí)斷電。

12、及時(shí)向采購(gòu)員報(bào)告物品庫(kù)存情況，提出物品采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)采購(gòu)回來(lái)的物品進(jìn)行驗(yàn)質(zhì)檢量。保管員簽字驗(yàn)收合格后的物品的數(shù)量和質(zhì)量由保管員負(fù)責(zé)。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

13、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)帳物卡相符、進(jìn)出庫(kù)手續(xù)明確工作。

14、配合各部門做好協(xié)調(diào)工作，完成公司交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作

備件經(jīng)理簽字確認(rèn)： 日期：

車間主任工作職責(zé)

1、組織實(shí)施售后部下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃，保質(zhì)保量地完成生產(chǎn)任務(wù)；

2、貫徹、執(zhí)行公司的成本控制目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)車間原材料使用的控制，確保在提高產(chǎn)量、保證質(zhì)量的前提下不斷降低生產(chǎn)成本；

3、根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃核算人員需求，確保計(jì)劃順利執(zhí)行；根據(jù)公司對(duì)車間發(fā)展的規(guī)劃擬定人員編制，并報(bào)公司批準(zhǔn)；

4、擬定車間管理制度，經(jīng)公司批準(zhǔn)后在車間推廣實(shí)施；

5、按照公司制度和車間管理制度對(duì)車間員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰；

6、根據(jù)公司質(zhì)量部門的要求，配合車間質(zhì)檢人員作好員工的質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)；

7、對(duì)車間員工展開(kāi)教育、培訓(xùn)，宣傳公司的各項(xiàng)方針政策；

8、深入貫徹公司的安全生產(chǎn)制度，確保安全文明生產(chǎn)；

9、領(lǐng)導(dǎo)車間做好6S管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以身作則，提高員工的素養(yǎng)；

10、處理車間的突發(fā)事件；并隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件處理進(jìn)展，對(duì)于無(wú)法處理的事件要及時(shí)請(qǐng)示；

11、積極深入員工，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，采取合理的措施確保車間的穩(wěn)定； l2、配合公司其他部門開(kāi)展工作，做好橫向溝通．

售后服務(wù)部規(guī)章制度

車間主任簽字確認(rèn)： 日期：

車間主任管理制度

1、車間主任的主要任務(wù)：以維修工單為依據(jù)，合理組織車間日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。優(yōu)先安排返修車輛。

2、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

3、根據(jù)當(dāng)日所接工單，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向主任報(bào)告。

4、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(半天)車間巡查不少于4次，每次不少于10分鐘。

5、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

6、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即協(xié)助前臺(tái)與客戶聯(lián)系，得到用戶增項(xiàng)確認(rèn)后，及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

7、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者正確操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)人員和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

8、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

9、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

10、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。車間主任簽字確認(rèn)：

班組生產(chǎn)管理制度

1、班組為車間最基本生產(chǎn)單位，維修生產(chǎn)一般以班組為單位進(jìn)行，只有主修和中工可以單獨(dú)接車；其他人員不能。

2、班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。上班時(shí)問(wèn)，班組成員直屬班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，成員必須服從班組長(zhǎng)指揮調(diào)度。

3、班組長(zhǎng)要發(fā)揮帶頭作用，創(chuàng)建優(yōu)秀班組，做到“優(yōu)質(zhì)、高效、安全；節(jié)約”

4、班組長(zhǎng)必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。同時(shí)，善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工，善于與人合作，經(jīng)常與員工交心談心，了解員工思想問(wèn)題，向上級(jí)反映員工個(gè)人困難。

5、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須先向班長(zhǎng)請(qǐng)假，按規(guī)定批準(zhǔn)后，方能離崗。

6、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場(chǎng)地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。班前班后清理衛(wèi)生區(qū)，經(jīng)常保持工作區(qū)域的整潔。

7、班組的工作成績(jī)，個(gè)人表現(xiàn)評(píng)價(jià)和存在問(wèn)題，由班組成員民主議定，班長(zhǎng)集中意見(jiàn)，向上級(jí)匯報(bào)。

售后服務(wù)部規(guī)章制度

組長(zhǎng)簽字確認(rèn)： 日期：

備件管理員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)管理備件庫(kù)，維護(hù)備件庫(kù)環(huán)境，安全及防火.2.按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理和維護(hù)；

3.建立庫(kù)存帳目，負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，并記賬和保存各種原始憑證；

4.將備件驗(yàn)收不合格信息傳遞給備件訂貨計(jì)劃員。

5.根據(jù)備件庫(kù)存儲(chǔ)備和使用情況，向備件訂貨計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求建議；

6.負(fù)責(zé)庫(kù)存量的定期清點(diǎn)工作；

備件管理員簽字確認(rèn)： 日期：

售后服務(wù)部規(guī)章制度

車間設(shè)備工具管理員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)部維修設(shè)備及工具的管理工.2、編制工具、設(shè)備維修，設(shè)備的維修、保養(yǎng)及添加的計(jì)劃和申請(qǐng).3、檢查、監(jiān)督機(jī)器設(shè)備的合理使用和定期維護(hù)情況不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施.4、負(fù)責(zé)本服務(wù)站車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn).設(shè)備管理員簽字確認(rèn)：

日期：

售后服務(wù)部規(guī)章制度

維修人員工作職責(zé)

1、安全生產(chǎn)，嚴(yán)格遵守安全技術(shù)，設(shè)備操作規(guī)程。

2、文明生產(chǎn)，遵循一汽大眾“6s”，管理流程作業(yè)。

3、認(rèn)真仔細(xì)閱讀派工單，按派工項(xiàng)目，交車時(shí)間及要求作業(yè)。

4、認(rèn)真仔細(xì)的檢查用戶車輛，確認(rèn)故障點(diǎn)，維修內(nèi)容，當(dāng)需增項(xiàng)，延時(shí)時(shí)，報(bào)備車間主管確認(rèn)并及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)，讓用戶簽字確認(rèn)。

5、嚴(yán)格遵守車輛維修程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)。

6、做好車輛維修后的后續(xù)整理工作。

7、熟悉一汽大眾質(zhì)量擔(dān)保政策及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)人員。

8.作業(yè)時(shí)做到“三不落地”。

維修人員簽字確認(rèn)：

日期：

第二篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、每位員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報(bào)修式咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報(bào)價(jià)維修的，耐心說(shuō)明原因。

四、每位員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，將做出是留用察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。

八、接售后機(jī)時(shí)必須把客戶名、機(jī)型、故障概況、串號(hào)等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時(shí)上報(bào)管理員，管理員把維修狀態(tài)及時(shí)輸入電腦并按時(shí)每天把報(bào)表發(fā)到指定郵箱。

九、售后接到維修機(jī)后必須按時(shí)維修、細(xì)心檢查，三個(gè)工作日內(nèi)必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。

第三篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)主管書面反映問(wèn)題。

二、回訪部回訪員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次交愛(ài)心基金5元（5分鐘）。調(diào)休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)休，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前一天告訴主管，并填寫請(qǐng)假或調(diào)休表，否則視為曠工處理。

三、回訪部每天實(shí)行晨會(huì)制度，晨會(huì)：9：30-10：00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。午會(huì)時(shí)間：13：30-14：00，專業(yè)培訓(xùn)，模擬及娛樂(lè)。

四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次交愛(ài)心基金2元，并責(zé)成重做。同時(shí)回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次交愛(ài)心基金10元。

五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎(jiǎng)金500元，周冠軍獎(jiǎng)金300元，季軍獎(jiǎng)金100元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，公司公開(kāi)表?yè)P(yáng)。

六、回訪部回訪員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對(duì)顧客,及時(shí)指導(dǎo)顧客正確使用，詳細(xì)解答顧客的問(wèn)題,并結(jié)合顧客經(jīng)濟(jì)情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。

七、回訪部為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無(wú)關(guān)人員,回訪員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語(yǔ)。一旦電話進(jìn)線或別人開(kāi)始回訪，所有與產(chǎn)品、咨詢指導(dǎo)無(wú)關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個(gè)干凈的通話背景。

八、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話（須到小房間接聽(tīng)，盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個(gè)人通訊工具須放到 手機(jī)存放盒，同時(shí)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作，訂餐時(shí)間為11：30之后。

九、回訪員都必須嚴(yán)格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。

十、回訪部回訪員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)（一般要問(wèn)具體），人名一定要核對(duì)，電話號(hào)碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)。特殊要求要標(biāo)注清楚，發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔(dān)郵費(fèi)。

十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等不清楚的問(wèn)題要如實(shí)告訴顧客，“稍等一會(huì)兒回過(guò)去”，及時(shí)討論、請(qǐng)示形成標(biāo)準(zhǔn)答案后，再及時(shí)告知顧客。

十二、回訪員以每人一部座機(jī)為設(shè)置，以自己回訪留“姓氏+科長(zhǎng)/專員”為原則界定，但遇糊涂消費(fèi)者如發(fā)生重單現(xiàn)象，以誰(shuí)先抬出來(lái)為準(zhǔn)，嚴(yán)禁惡意搶單。

十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分資料，回訪人員須及時(shí)處理當(dāng)天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時(shí)責(zé)任也由歸屬回訪員本人承擔(dān)。

十四、回訪員必須在每天下班前（休息日除外）上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和每日工作報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，報(bào)表可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技

巧等個(gè)人問(wèn)題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)公司運(yùn)作的意見(jiàn)、建議。

十五、回訪部及時(shí)追蹤回訪市內(nèi)（第二天）和郵購(gòu)（三天后）的產(chǎn)品去向，遇到退單的，及時(shí)與客戶溝通，詢問(wèn)拒簽的原因，爭(zhēng)取說(shuō)服客戶。

十六、為便于及時(shí)服務(wù)顧客，辦公電話杜絕私人電話，發(fā)現(xiàn)一次交愛(ài)心基金5元。

十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛(ài)心基金1元。

十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時(shí)將顯示器關(guān)閉，下班時(shí)一定要關(guān)閉主機(jī)及顯示器的電源。

十九、以上規(guī)定未明確過(guò)失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如部門經(jīng)理出現(xiàn)包庇行為被上級(jí)督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。

二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。禁止在公司及公司以外任何場(chǎng)所談?wù)摴镜莫?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃及獎(jiǎng)金的話題，如有發(fā)現(xiàn)記大過(guò)一次并處以罰金。

備注：愛(ài)心基金將作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)或添置辦公用品。

第四篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作；

2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負(fù)責(zé)公司配件倉(cāng)庫(kù)的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；

4、負(fù)責(zé)整理退貨倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品與大倉(cāng)庫(kù)的調(diào)撥、與采購(gòu)對(duì)接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無(wú)法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，拍圖片確認(rèn)，我司無(wú)償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過(guò)4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，由銷售人員獨(dú)立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，我司承擔(dān)，予以退貨。實(shí)用品在1-3個(gè)月時(shí)間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過(guò)4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉(cāng)庫(kù)配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；

6、凡因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問(wèn)題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；

3、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問(wèn)題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開(kāi)保護(hù)膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購(gòu)部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒(méi)有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無(wú)果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫(kù)超過(guò)3個(gè)月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫(kù)超過(guò)半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)、銷售人員開(kāi)單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉(cāng)儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶往來(lái)帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不

使用長(zhǎng)途汽車。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠批量質(zhì)量問(wèn)題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來(lái)回

運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

2、倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人

員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉(cāng)庫(kù)后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過(guò)30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷售后批量退回，退貨率超過(guò)10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉(cāng)庫(kù)退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第五篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)之一

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3、帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；

4、負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；

5、進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6、完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；

7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；

9、審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

10、協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開(kāi)拓業(yè)務(wù)；

11、根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；

12、及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

13、監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不高于1%；

14、協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制；

15、向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。

售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見(jiàn)，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。

15、做好客戶的檔案和管理工作，聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

資料員職責(zé)及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3、按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。

4、認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。

6、查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。

7、資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8、對(duì)一線技工提供資料快捷無(wú)誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說(shuō)明要求清楚易懂。

9、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。