公關(guān)危機(jī)新聞發(fā)布會發(fā)言稿

公關(guān)危機(jī)新聞發(fā)布會發(fā)言稿1

xx和xx時(shí)報(bào)之爭歷時(shí)一個(gè)月，在5月6日下午的發(fā)布會現(xiàn)場終于達(dá)到了高潮：當(dāng)事人直接對峙，唇槍舌戰(zhàn)；其他媒體記者、自媒體人夾雜當(dāng)中，插不上話；各個(gè)門戶網(wǎng)站實(shí)時(shí)直播，眾多看官五味雜陳。

作為一個(gè)媒體人，森森地感覺：xx太不會跟媒體打交道了！

1、負(fù)面處理，第一原則是坦誠，就事論事，直擊靶心。xx在《xx時(shí)報(bào)》第一篇報(bào)道出來時(shí)，需要說清楚對方疑問的點(diǎn)。但他在第一輪反駁中的落點(diǎn)在大喊：這是競爭對手黑我們！媒體是和競爭對手一伙的！我們冤枉??！你要搞清楚你現(xiàn)在第一需要面對的對象是消費(fèi)者，他們沒有耐心去搞清楚到底是誰咬誰，他只需要了解：xx到底能不能喝？這就是靶心。

甚至在之后，很多其他媒體記者的采訪需求直接以“看公告”為由拒絕了。公告內(nèi)容夠水平、夠高度，“人在做，天在看”這種內(nèi)容是回答不了這么多記者的獨(dú)特需求的。如果能跟每一個(gè)前來采訪的記者一對一溝通清楚，哪怕是拿出今天開發(fā)布會十分之一的口舌，何止會出現(xiàn)__董事長說的“每發(fā)一次公告，就又一次成為眾多媒體批判的靶子”這種情況？

xx擊不中靶心，還有一點(diǎn)體現(xiàn)在今天對反復(fù)提過好幾次問題的回答上。一個(gè)是包括中國經(jīng)營報(bào)記者在內(nèi)的幾個(gè)記者都問到了，最近幾個(gè)月的銷量是否受到了這件事情的'影響，具體下降的幅度有多少？尤其是對北京市場影響，公司有一個(gè)什么判斷？這幾個(gè)問題始終沒有得到正面回答，放棄北京市場，“尊嚴(yán)比金錢更重要”這種話是不僅不能滿足記者對信息的需求，只能讓人產(chǎn)生厭惡。

2、第二點(diǎn)是處理速度要快，這點(diǎn)xx又失誤了。如果它能在4月8日接到《xx時(shí)報(bào)》記者胡笑紅采訪提綱的當(dāng)天作出一個(gè)正面的溝通和答復(fù)，就不需要在接下來一個(gè)月花這么大精力、財(cái)力去一次次發(fā)聲明、發(fā)檢測報(bào)告、全國范圍內(nèi)買版面投廣告、開發(fā)布會。甚至哪怕是在報(bào)道出現(xiàn)第二天能主動和該記者溝通清楚，也不至于一步步惹怒媒體（或許也是互相惹怒），造成劍拔弩張、面紅耳赤的局面。

3、總體來講，任何負(fù)面新聞處理需要“大事化小，小事化了”，越少人關(guān)注這事兒越好。任何時(shí)候，冒著產(chǎn)品質(zhì)量受人質(zhì)疑的風(fēng)險(xiǎn)去跟人吵架都是一件很蠢的事情，冒著這種風(fēng)險(xiǎn)去跟媒體吵架的事兒更是蠢的二次方，如果這個(gè)企業(yè)還是生產(chǎn)直接面對終端消費(fèi)者的產(chǎn)品的，那恭喜你，蠢的三次方都蓋不住你。你來我往，無論誰占上風(fēng)，媒體是代表消費(fèi)者利益做輿論監(jiān)督，最多是報(bào)道過程存在瑕疵，而企業(yè)則是真正水退去還在忘情的裸泳者。

這次發(fā)布會和“哭泣的達(dá)芬奇”一樣，應(yīng)該被載入企業(yè)危機(jī)公關(guān)的史冊。對于記者，要講事實(shí)、講數(shù)據(jù)，溝通要迅速、有效，要有助于記者寫出事實(shí)清晰的稿子，什么“你不知道做企業(yè)有多難”、“尊嚴(yán)比金錢重要”、“人在做天在看”，鬼才管你呢！

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各位記者、各位來賓：

今天，我們XX公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在這里開一個(gè)緊急性的新聞發(fā)布會。

10月24日，一位本公司的長期用戶在網(wǎng)上發(fā)帖顯示，本公司購買的奶粉以及在XX購買的奶粉罐身處有所不同，并得出結(jié)論說我們公司出售的明知奶粉有一部分是假貨。從而引起了很多網(wǎng)民以及相關(guān)媒體對我們公司奶粉質(zhì)量的質(zhì)疑。

對于這件事情，我們公司相關(guān)部門會以真誠的態(tài)度制定出相關(guān)處理方案。

首先，面對眾多的產(chǎn)品用戶的懷疑，我們邀請了醫(yī)學(xué)界權(quán)威的專家對奶粉進(jìn)行檢測，我們的奶粉絕大部分是真的。

由于出現(xiàn)管理上的失誤，部分高層領(lǐng)導(dǎo)利用權(quán)力進(jìn)行不正當(dāng)?shù)慕灰?，?dǎo)致有小部分的偽劣奶粉流入市場。我們在此深深的表示歉意，同時(shí)收回所有的偽劣產(chǎn)品，所有費(fèi)用由本公司支付。我們將責(zé)無旁貸承擔(dān)顧客損失的費(fèi)用。

最后，對于廣大民眾與眾多媒體提出的要求與疑惑，我們都會認(rèn)真考慮與解決。

對于此次危機(jī)事件的出現(xiàn)，我們再次表示深深的歉意！我們會加強(qiáng)日后的管理。

附：危機(jī)公關(guān)時(shí)新聞發(fā)布會注意事項(xiàng)

1、做好防范可能會后在媒體上出現(xiàn)不利報(bào)道的預(yù)案。

新聞發(fā)布會或者記者見面會是公司處理危機(jī)事件時(shí)的重要渠道和對外溝通方式。坦誠面對和開放溝通自然是首要態(tài)度，但實(shí)事求是不等于不講究溝通技術(shù)，這時(shí)前期溝通和考慮周到很重要。

對于在會上就可能出現(xiàn)一些敏感的甚至對企業(yè)不利的問題，公司公關(guān)人員需要事先考慮到那些敏感問題，并準(zhǔn)備好合理的答案，使現(xiàn)場的應(yīng)答者如公司領(lǐng)導(dǎo)和新聞發(fā)言人等事先心中有數(shù)，避免出錯(cuò)，只有防患于未然，才能避免因信息通道不暢的原因事后出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道的情況。

比如：產(chǎn)品降價(jià)是否意味著質(zhì)量降低，可以從產(chǎn)品降價(jià)的直接原因是公司快速發(fā)展的.規(guī)模效應(yīng)而使成本降低，資產(chǎn)重組所帶來的間接成本下降，公司回饋消費(fèi)者的降價(jià)行為等等，并提供可能的數(shù)據(jù)和使用結(jié)果來進(jìn)一步說明產(chǎn)品質(zhì)量并沒有下降；比如經(jīng)常遇到的公司裁員問題，可以從公司提高運(yùn)營效率，減少不利于公司發(fā)展的成本角度，或者說明公司出于戰(zhàn)略發(fā)展的需要，與部分員工提前解除勞動合同在所難免，同時(shí)公司正組織這些員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，幫助他們尋找新就業(yè)崗位等等來化不利為有利。做新聞發(fā)布會得事先從多角度地考慮問題并預(yù)先到可能的情況，盡可能從正、反各方面去思考和準(zhǔn)備各種問題及答案，提煉要點(diǎn)，使相關(guān)人員在答記者問時(shí)能從容不迫。

2、當(dāng)新聞發(fā)布會的主題涉及因競爭對手或者該重大事件過于敏感并必須避免惡意誤讀而引發(fā)社會問題時(shí)，需要做好邀請記者的篩選工作及發(fā)布會現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，比如不邀請只關(guān)注反面報(bào)道的個(gè)別記者，謝絕那些不請自來的陌生記者或者不明身份的陌訪者。

對于有些敏感事件，媒體總是趨之若鶩，但現(xiàn)在媒體界也存在良莠不齊，職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)有高下之分的現(xiàn)象。有些記者會唯恐天下不亂，甚至出于某種動機(jī)或者商業(yè)競爭目的驅(qū)使而帶著有色眼鏡來看待和報(bào)道事件，這種情況也越來越被企業(yè)所關(guān)心和擔(dān)憂，于是對記者的選擇性拒絕也成為辦新聞發(fā)布會的工作之一。

3、有些目標(biāo)媒體在當(dāng)?shù)責(zé)o記者站或者常駐人員，可能會涉及遠(yuǎn)道而來的外地記者，既然邀請了，人家來一趟不容易，一定要注意給予對方充分尊重和重視，最好能安排專人接待，在細(xì)節(jié)方面比如前期接待、溝通交流和事后歡送等等照顧到，因?yàn)橥獾赜浾弋吘共粫蟊镜赜浾咭粯映Ｂ?lián)系常溝通，所以最忌諱把別人冷落一旁。

4、一視同仁的原則。到場的記者無論是大報(bào)還是小報(bào)的，主流還是非主流媒體的，新手還是資深記者，要做到一視同仁，最起碼在現(xiàn)場的禮節(jié)如態(tài)度上不要厚此薄彼，不要因?qū)Ψ绞切?bào)或者月刊雜志記者而有所偏頗，如果自己招呼不過來，可以安排相應(yīng)的同事照應(yīng)到，尊重別人的結(jié)果往往會是得到很好的回報(bào)。

5、對于危機(jī)處理的發(fā)布會，如果能邀請第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)人員如當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的主管部門領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)甚至政府部門領(lǐng)導(dǎo)前來，再好不過，請他們現(xiàn)身說法。第三方客觀公正的角色和特有的權(quán)威性都有利于為外界提供更加強(qiáng)有力的聲音。

公關(guān)危機(jī)新聞發(fā)布會發(fā)言稿3

各位記者、各位來賓：

今天，我們xx公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在這里開一個(gè)緊急性的新聞發(fā)布會。

10月24日，一位本公司的長期用戶在網(wǎng)上發(fā)帖表明，本公司出售的奶粉以及在xx出售的奶粉罐身處有所不同，并得出結(jié)論說道我們公司出售的所為奶粉存有一部分就是假貨。從而引發(fā)了很多網(wǎng)民以及有關(guān)媒體對我們公司奶粉質(zhì)量的批評。

對于這件事情，我們公司相關(guān)部門會以真誠的'態(tài)度制定出相關(guān)處理方案。

首先，直面眾多的產(chǎn)品用戶的猜測，我們應(yīng)邀了醫(yī)學(xué)界權(quán)威的專家對奶粉展開檢測，我們的奶粉絕大部分就是真的。

由于出現(xiàn)管理上的失誤，部分高層領(lǐng)導(dǎo)利用權(quán)力進(jìn)行不正當(dāng)?shù)慕灰?，?dǎo)致有小部分的偽劣奶粉流入市場。我們在此深深的表示歉意，同時(shí)收回所有的偽劣產(chǎn)品，所有費(fèi)用由本公司支付。我們將責(zé)無旁貸承擔(dān)顧客損失的費(fèi)用。

最后，對于社會各界民眾與眾多媒體明確提出的建議與困惑，我們都會深入細(xì)致考量與化解。

對于此次危機(jī)事件的出現(xiàn)，我們再次表示深深的歉意！我們會加強(qiáng)日后的管理。

尊敬的各位來賓，親愛的媒體朋友：

大家下午好！我是A公司新聞發(fā)言人李飛！歡迎各位蒞臨本次新聞發(fā)布會。我將就我司筆記本電腦質(zhì)量門事件向各位消費(fèi)者及媒體朋友作出滿意答復(fù)！

在前幾天的3·15晚會上，我司筆電質(zhì)量問題被曝光。尤其是某客戶體驗(yàn)專員的一番話引發(fā)了軒然大波；在此我向各位消費(fèi)者鄭重道歉，同時(shí)也感謝3·15晚會及時(shí)點(diǎn)醒了我們。這次事件是我司管理與服務(wù)長期疏漏，積攢危機(jī)的集中爆發(fā)。早在08年由于顯卡供應(yīng)商英偉達(dá)公司產(chǎn)品存在缺陷，導(dǎo)致我司部分型號筆電產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)問題，而針對此問題推出的延保計(jì)劃在中國未得到貫徹；另一方面，至09年底，我司銷售額同比增加20%，售后服務(wù)體系的更新嚴(yán)重落后于規(guī)模的擴(kuò)大；由于將售后授權(quán)予第三方，降低了對售后服務(wù)的控制，服務(wù)質(zhì)量差，暗箱操作使各位消費(fèi)者難以忍受；與此同時(shí)，我司負(fù)責(zé)追蹤及反應(yīng)售后問題信息的內(nèi)部體系也不合時(shí)宜，使得總部決策系統(tǒng)與售后信息脫節(jié)。以上正是此次問題的根源所在。在3·15晚會曝光前，我司中國區(qū)總經(jīng)理3月10日得知此事立即同海外總部聯(lián)系，申請?zhí)厥庹呓鉀Q此事，但由于公司內(nèi)部規(guī)則限制，決策需要時(shí)間，也使得政策的簽發(fā)延遲了一些時(shí)間。當(dāng)總部批準(zhǔn)后，我司推出了客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃，可惜為時(shí)稍晚。針對消費(fèi)者的投訴，我司決定緊急召回DV2000/V3000兩款筆電產(chǎn)品，并繼續(xù)實(shí)施客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，并在一些城市增開綠色窗口，保證故障機(jī)器盡快修復(fù)；經(jīng)過此次事件，我司決定，在30天內(nèi)全面整頓售后體系：第一成立專門小組對授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行篩選，對維修工程師進(jìn)行培訓(xùn)，并實(shí)施新的激勵(lì)政策，努力提高售后服務(wù)質(zhì)量；第二，梳理公司內(nèi)部售后管理體系，相應(yīng)增加客服管理專員，完善客服服務(wù)追蹤體系，使得售后方面信息能夠及時(shí)反饋到公司總部。我司還專門成立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開通綠色電話，消費(fèi)者如有對售后不滿之處或意見建議可通過此熱線與我司溝通！同時(shí)，我司中國區(qū)積極與總部申請成立中國特別決策組，對于突發(fā)事件可先采取緊急政策后向總部報(bào)告，避免政策延遲對消費(fèi)者造成的損害。

此次事件不僅給我司點(diǎn)醒，同時(shí)也反應(yīng)了廣大消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒和加強(qiáng)。在消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)的今天，我司相信只有充分保障消費(fèi)者權(quán)益，公司才能在激烈的市場競爭中生存！