第一篇：聯(lián)通調(diào)查報告

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市合川區(qū)分公司

內(nèi)部控制管理的調(diào)查報告

一、調(diào)查內(nèi)容

（一）企業(yè)基本情況

合川聯(lián)通是重慶聯(lián)通在合川設(shè)立的分支機構(gòu)。中國聯(lián)通重慶合川分公司前身名為“合川聯(lián)通營業(yè)廳”，成立于2001年2月。2008年5月24日，工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委和財政部發(fā)布了《三部委關(guān)于深化電信體制改革的通告》，最新一次電信重組拉開帷幕。

2008年10月1日 CDMA網(wǎng)絡(luò)正式移交中國電信運營。

2008年10月15日，中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通紅籌公司合并暨中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司成立大會在京舉行，標(biāo)志著我國電信重組改革在資本市場層面的工作全部結(jié)束，中國有史以來最大的資產(chǎn)交易項目和企業(yè)并購項目順利完成。2008年10月29日，原中國聯(lián)通有限公司重慶市合川分公司和原中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司重慶市合川區(qū)分公司兩家公司合并組建成立中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市合川區(qū)分公司。

（二）內(nèi)部控制管理調(diào)查分析

1、分公司員工考核管理現(xiàn)狀

通過對分公司員工的了解，合川聯(lián)通公司的前身是個營業(yè)廳，在原來的管理制度不健全的情況之下，人員的考核評級方面出現(xiàn)差異，無一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化制度，不能真正完全的體現(xiàn)公平公正的原則，讓員工的優(yōu)點得不到最大化發(fā)揮，會造成部分優(yōu)秀人才的流失，并造成員工本身的優(yōu)點不能在工作中充分得到最大限度的發(fā)揮，這種管理方式不利于公司的發(fā)展，自從成立分公司以來，為了正確提升員工的價值和評價員工的德才表現(xiàn)和工作實績，為員工的獎懲、培訓(xùn)、辭退以及調(diào)整職務(wù)、級別和工資提供依據(jù)，激勵員工忠于職守，奮發(fā)進取，開拓創(chuàng)新，提高公司的綜合競爭能力。

2、分公司營銷成本管理現(xiàn)狀

通過對相關(guān)工作人員的了解，合川分公司原來營銷成本開支計劃調(diào)配方式由各部門上報本月會發(fā)生的代辦費、廣告費等費用的支出，經(jīng)財務(wù)部、銷售部及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，在交財務(wù)部進行下發(fā)，該辦法不能積極推進和落實全面預(yù)算管理，不能提高業(yè)務(wù)收入的同時，造成成本費用的浪費，不能促進成本與收入、新增用戶的合理同步增長?，F(xiàn)為加強對各個經(jīng)營部預(yù)算執(zhí)行過程的動態(tài)管理，綜合營銷部定期考核與分析營銷成本預(yù)算執(zhí)行情況，實行營銷成本支出與收入完成掛鉤的責(zé)任制度，以年初確認(rèn)的成本控制率指標(biāo)納入績效考核體系，監(jiān)督、考核營銷成本的使用是否在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及范圍內(nèi)，是否達(dá)到預(yù)定的使用效果。

3、分公司資金管理現(xiàn)狀

通過對分公司財務(wù)工作人員溝通了解后，知曉原營業(yè)廳時無專門的財務(wù)管理人員，只有指定人員進行出納工作和銀行對賬工作，在資金管理上存在極大的漏洞，如果工作人員存在蓄意的侵占公司財產(chǎn)，就會造成公司財產(chǎn)流失，財務(wù)工作是一項相對獨立的業(yè)務(wù)活動，必須要制度化、規(guī)范化的核算程序，對公司的各項經(jīng)濟信息、內(nèi)部控制、經(jīng)營管理進行反映和監(jiān)督，因此為了加強公司財務(wù)管理工作，推動財務(wù)一體化建設(shè)步伐，有效控制成本費用，結(jié)合分公司的實際現(xiàn)狀，制定相應(yīng)的財務(wù)管理流程，會計核算等方法來達(dá)到加強財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。提高公司經(jīng)濟效益。

4、分公司物資庫房管理現(xiàn)狀

通過與庫管員的溝通，對庫房管理有了一定的了解，庫管是公司各種物資、設(shè)備的進出和存儲場所，具有保管和在一定程度上保證其安全和有序流動的功能，是公司整個物資管理工作的組成部分和不可或缺的重要環(huán)節(jié)，因此加強庫房管理，提高物資倉儲水平，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕物資在庫房環(huán)節(jié)上可能出現(xiàn)的遺失、損壞等現(xiàn)象，保證物資有序流動，保證工作建設(shè)進度及其他經(jīng)營部活動的正常進行。但合川分公司又是一個城市與農(nóng)村相結(jié)合組成的特點，由于各經(jīng)營部所在的區(qū)域性差異，因此各經(jīng)營部就必須在每次活動前或固定時間內(nèi)從庫房里面進行相應(yīng)的物資及材料的領(lǐng)取，因部分物資不能及時歸還庫房，導(dǎo)致庫房在盤點時存在差異，增加了因物資及材料有損壞、遺失等風(fēng)險。

二、調(diào)查結(jié)論及體會

通過了解中國聯(lián)通重慶合川分公司的制度章程并分析其相關(guān)內(nèi)部控制數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)其中內(nèi)控管理中還是存在不足的情況，（一）內(nèi)部控制是企業(yè)為了保證業(yè)務(wù)活動的有效進行，保護資產(chǎn)的安全和完整，防止、發(fā)現(xiàn)、糾正錯誤和舞弊，保證會計資料及相關(guān)資料的真實、合法、完整而制定和實施的政策與程序。良好的內(nèi)部控制可以合理保證企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、財務(wù)會計信息的真實可靠和企業(yè)經(jīng)營效率的提高，而合規(guī)經(jīng)營、真實的財務(wù)報告和有效率的經(jīng)營也正是企業(yè)風(fēng)險管理所應(yīng)該達(dá)到的基本狀態(tài)。從這個角度出發(fā)，內(nèi)部控制是風(fēng)險管理的必要環(huán)節(jié)。內(nèi)部控制的動力來自企業(yè)對風(fēng)險的認(rèn)識和管理。相反，如果沒有良好的內(nèi)部控制，則往往會導(dǎo)致各種錯誤和舞弊的產(chǎn)生，甚至造成企業(yè)的破產(chǎn)倒閉。因此，除了提高分公司負(fù)責(zé)人自覺執(zhí)行內(nèi)部控制制度的意識，還應(yīng)對各經(jīng)營部進行內(nèi)部控制進行培訓(xùn)，才能有良好的內(nèi)控意識是確保內(nèi)控制度得以健全和實施的重要保證。

（二）物資管理過程上，公司必須建立定期和不定期的盤點制度，對庫房和各經(jīng)營的庫存及物資及時進行盤點，及時發(fā)現(xiàn)物資與借出不符合、不準(zhǔn)確等異常情況，對于盤點差異及時追查原因；檢查倉庫、各經(jīng)營部是否有效執(zhí)行不相容職務(wù)崗位分離制度，避免存貨保管人員監(jiān)守自盜，并通過篡改存貨明細(xì)帳來掩飾舞弊行為，并避免因物資數(shù)量與存貨數(shù)量或質(zhì)量上發(fā)生問題，可以通過翻查入庫通知單和領(lǐng)料單明確是領(lǐng)用部門還是倉庫保管人員的責(zé)任。出倉應(yīng)進行審批控制。避免領(lǐng)用失控，造成浪費或被貪污。

（三）通過一個月的調(diào)查及分析，使我認(rèn)識到自己在工作中還有許多的不足。還是感覺到在學(xué)校的相關(guān)理論知識和實踐之間還是有一定差別的，但我在這為期一個月的調(diào)查中，我盡可能的去了解他們在內(nèi)部控制上的一些制度，將內(nèi)部控制理論知識運用到實際工作中去，讓我更深刻的理解內(nèi)空管理的相關(guān)知識，并在以后的實踐過程中要主動的請教，虛心的學(xué)習(xí)，會對待以后的工作、學(xué)習(xí)更加全面

第二篇：校園聯(lián)通營銷調(diào)查報告

校園聯(lián)通營銷調(diào)查報告

一、調(diào)查主題

這次調(diào)查主要是為了了解聯(lián)通公司在中國大學(xué)校園的營銷策略，通過這次調(diào)查增強對營銷的認(rèn)識。由于高校是個比較特殊的環(huán)境，其營銷措施也必然有比較獨特的地方，這可以使我們對特定營銷環(huán)境的分析更準(zhǔn)確。這次調(diào)查包括其消費群體情況、競爭對手、各種營銷手段等方面。這次我們是以武漢的高校為樣本展開調(diào)查，基本其最終目標(biāo)是達(dá)到對校園聯(lián)通營銷的整體了解，并對其成功和不足的地方都有比較深刻的認(rèn)識。

二、調(diào)查時間、地點

時間：2012年1月04日至2012年1月11日

地點：江漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、武漢科技大學(xué)

三、調(diào)查方式

以問卷調(diào)查、訪談為主。共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回254份，另外對學(xué)校內(nèi)的營業(yè)廳及一些同學(xué)進行了訪談。

四、調(diào)查對象及參與人員

參與人員：江漢大學(xué)10級工商管理專業(yè)一班小組5人（組長：張磊組員：施凱宏，方浩，樊永強，邱普強）

調(diào)查對象：江漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、武漢科技大學(xué)三所高校的學(xué)生和營業(yè)廳工作人員。

五、調(diào)查結(jié)果及分析

1、市場營銷環(huán)境狀況

因為處在校園中，這決定了它范圍小、人群集中且消費者年齡很接近的特點。這種優(yōu)異的環(huán)境也使得競爭十分激烈，來自移動和電信的競爭力很大。

2、消費者情況

（1）、消費者基本情況

這次調(diào)查的學(xué)生數(shù)為400至500人，其中。大一至大四的學(xué)生數(shù)基本相同，男女生數(shù)也很接近。由于其所處的特殊環(huán)境，所以消費者基本上都是大學(xué)生，年齡大都在17到25之間，男女比例也基本是1:1。

（2）、消費者的購買力及消費水平

由于大學(xué)生特殊的身份，他們沒有固定的收入，主要依靠父母或自己做兼職，他們由于家庭經(jīng)濟條件不一樣，消費能力也有所不同。但從整體上來說，他們的消費水平還是比較高的。

（3）、消費者購買行為情況

大學(xué)生消費群體是一個個性鮮明的消費群體，他們有著獨特的購買行為特征：首先，他們的消費趨向于多元化。大學(xué)生不再是“不聞窗外事”的書呆子，他們逐步的接觸社會，迫切的想要跟上時代的步伐，所以他們對高新科技著迷，也是能最早接受新科技的群體；其次，他們的消費方式理性與前衛(wèi)并重。他們不是工薪階層，沒有太多的錢，所以他們在消費的時候力圖以最小的付出買到最新最酷的產(chǎn)品；除此之外，校園貧富差距越來越大，炫富攀比之風(fēng)還是存在的。

以上種種是我們通過調(diào)查得出的看法，我們相信，分析大學(xué)生的購買行為特征對于知道我們?yōu)槁?lián)通制定正確的營銷方案有著重要的指導(dǎo)意義。

(4)對高校聯(lián)通市場經(jīng)營狀況的評價及建議

聯(lián)通公司在學(xué)校主要有手機卡、寬帶、手機等業(yè)務(wù)，這些大學(xué)中聯(lián)通的消費者大多數(shù)都認(rèn)為聯(lián)通的各個業(yè)務(wù)價格比較便宜，占到總數(shù)的71%，認(rèn)為其服務(wù)比較好的占到63%，但也有許多認(rèn)為聯(lián)通在一些業(yè)務(wù)的質(zhì)量上需要改進，這些人數(shù)占到68%。從中我們可以看出，聯(lián)通還需要提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，要做到這一點。聯(lián)通必須充分考慮到大學(xué)生的需求。以手機為例，聯(lián)通在推出新的手機時，要特別關(guān)注手機的款式和功能。大學(xué)生喜歡標(biāo)新立異，追求個性自我，所以手機的款式要設(shè)計的新潮一些，在顏色方面，可以選粉紅、亮綠、銀灰、中國紅等夠有個性的顏色。而在功能方面，則可以將重點放在娛樂游戲方面，滿足消費者貪玩求新的心理。在實際銷售的過程中，可以采取靈活的定價策略和付款方式，如分期付款等，以適應(yīng)大學(xué)生的財政狀況。除此之外，聯(lián)通還可以通過提供各種各樣的套餐來滿足大學(xué)生多樣化的需求。

3、經(jīng)營者條件及風(fēng)險因素分析及建議（SWOT）

眾所周知，通訊市場是電信、聯(lián)通、移動三足鼎立的寡頭市場。而大學(xué)生又是三家爭奪的消費群體，所以，在高校內(nèi)部，三家的競爭是非常激烈的。三家各有特色：電信夠扎實、聯(lián)通業(yè)務(wù)好、移動夠潮。誰要想取勝，根本上要靠科技實力的創(chuàng)新，但是好的營銷策略也十分重要。

建議：聯(lián)通要想制定出好的高校銷售策略，第一步，就是要細(xì)分市場。同是大學(xué)生，經(jīng)濟水平不一樣，文化水平不一樣，消費觀念不一樣，所以銷售策略也應(yīng)該不一樣。在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，針對不同的市場采取不同的方法。比如，對于經(jīng)濟條件不高的大學(xué)生，實行平價實用的銷售策略；對經(jīng)濟條件高的，可以以“尊享”為主題，推出檔次高、有品位的產(chǎn)品，諸如此類。從長遠(yuǎn)來看，在高校市場廣告宣傳和公共關(guān)系很重要。我們可以利用高校多種多樣的傳播媒介，如校園期刊、宣傳單、校園海報等，在學(xué)生群體中建立和保持產(chǎn)品及企業(yè)的品牌，讓大學(xué)生成為我們的忠實顧客。在廣告宣傳中，要特別注意對廣告效果的測定和評估，以期選擇最佳的廣告策略。至于公共關(guān)系，我們可以采取靈活多樣的形式，比如：開展助學(xué)活動，舉行企

業(yè)家講座，企業(yè)贊助學(xué)生社團活動，組織學(xué)生到營業(yè)廳實習(xí)，舉辦校園巡回演唱會等等。這些活動都能提高企業(yè)知名度，豐富企業(yè)文化，增強大學(xué)生群體對聯(lián)通企業(yè)的認(rèn)同感，是對聯(lián)通及大學(xué)生雙方都有利的事。當(dāng)然，最直接最吸引人的方式還是舉行優(yōu)惠活動、減價促銷、樣品試用、現(xiàn)場演示等等。這些活動比較醒目，比較能打動大學(xué)生。

調(diào)查后的思考：

通訊市場是個寡頭市場，是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。大學(xué)生是最先接受高新技術(shù)，并對高新技術(shù)提出要求的消費者群體。我個人認(rèn)為，對于大學(xué)生市場，應(yīng)將重點放在娛樂休閑上。聯(lián)通可以像移動學(xué)習(xí)，建立一種崇尚年輕，崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化，并把這種文化傳達(dá)給大學(xué)生群體，更重要的是在整個營銷策劃中貫穿這種文化。讓大學(xué)生消費群體被聯(lián)通的文化氛圍所感染，被聯(lián)通的娛樂功能所折服，對于聯(lián)通的服務(wù)感到滿意，這樣，聯(lián)通想不占領(lǐng)大學(xué)生市場都難！

第三篇：移動和聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)查報告

移動和聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)查報告

摘要 我國的移動通信市場目前主要由中國移動通信集團公司(簡稱移動)和中國聯(lián)合通信有限公司(簡稱聯(lián)通)兩家經(jīng)營。但一直以來，中國移動在移動通信市場上處于領(lǐng)軍壟斷地位，聯(lián)通與中國電信等其他通信公司的移動業(yè)務(wù)一起尾隨其后。移動和聯(lián)通在各自業(yè)務(wù)和財務(wù)上也有較大的差距，因而在其實際營運收入和業(yè)務(wù)操作上的表現(xiàn)也有很大的差異。

關(guān)鍵詞 移動；聯(lián)通；競爭戰(zhàn)略；財務(wù)中國移動通信市場的競爭現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

1.1 國內(nèi)通信市場競爭現(xiàn)狀。據(jù)國家信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，近年來移動用戶增長率遠(yuǎn)高于固話用戶。2005年，我國移動電話用戶數(shù)達(dá)39342.8萬；2006年為45108.2萬；截至2007年8月，我國移動電話用戶數(shù)已達(dá)51566.9萬，用戶年增長率都接近20％。移動通信業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)收入的比重最大，移動通信已經(jīng)成為電信業(yè)務(wù)的主流，占總業(yè)務(wù)收入的比重還將進一步

加大。

毫無疑問，我國的移動通信市場是一個典型的寡頭壟斷競爭市場。目前移動通信市場主要有中國移動通信集團公司(簡稱移動)和中國聯(lián)合通信有限公司(簡稱聯(lián)通)兩家主要業(yè)務(wù)經(jīng)營商。從公司規(guī)模上看，移動目前資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元，員工12萬多人；聯(lián)通上市幾年來資本融資627億元，總資產(chǎn)2262億元。從經(jīng)營業(yè)務(wù)的范圍看，移動的業(yè)務(wù)領(lǐng)域較窄，集中在移動通信領(lǐng)域，包括移動電話業(yè)務(wù)、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)。而聯(lián)通所經(jīng)營的業(yè)務(wù)則很全面，包括移動電話(GSM和CDMA)、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、193長途電話、市話、尋呼、IP。電話、UNIENT165、衛(wèi)星通信、聯(lián)通數(shù)據(jù)與專線，銀行卡業(yè)務(wù)等，但其主

要精力還是放在移動通信領(lǐng)域上，其總收入中移動通信所占的比重也最大。

2007中國聯(lián)通移動收入占總收入的80％以上。從聯(lián)通和移動競爭就可看到這一點。移動因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢，搶到了很多的高端用戶；聯(lián)通在很多地方只能得到“城中村”用戶，聯(lián)通用CDMA打高端，但是因為服務(wù)質(zhì)量不佳，很難吸引高端用戶。對低端用戶，主要集中在價格的競爭上，移動用動感地帶、神州行和大眾卡都是預(yù)付費業(yè)務(wù)等品牌和各種套餐，在價格上與中國聯(lián)通展開積極的競爭，再配合主動的廣告和品牌策略，爭到很多時尚年青用戶和低端用戶。中國聯(lián)通緊隨其后也相繼推出了主打的四個客戶品牌分月0為：新勢力、如意通、新時空和世界風(fēng)。聯(lián)通新時空和世界風(fēng)沿用的是以前品牌，聯(lián)通新時空主要針對集團客戶，而世界風(fēng)則是延續(xù)以前雙模手機的品牌，定位為高端品牌；新勢力與如意通則分別與中國移動的動感地帶和神州行相對抗。盡管幾年來中國聯(lián)通在移動通信領(lǐng)域取得了較大的發(fā)展，但無論是從業(yè)務(wù)收人、市場份額，還是用戶質(zhì)量來看，與中國移動相比仍是小巫見大巫。2007年上半年中國移動營業(yè)收入達(dá)到3569.59億元，增長20.9％，凈利潤達(dá)到1240.68億元，增長30％，移動電話用戶數(shù)達(dá)到3.69億戶，占整個移動電話市場的60％以上。中國聯(lián)通實現(xiàn)營業(yè)收入1004.7億元，比上年增長4.1％，移動電話用戶數(shù)達(dá)到1.6億戶，占整個移動市場的20％以上。這一用戶基數(shù)決定了移動和聯(lián)通在競爭中的基礎(chǔ)地位。

1.2發(fā)展趨勢。從全球移動通信發(fā)展來看，這兩年呈現(xiàn)更加高速的增長態(tài)勢，到去年，全球移動通信用戶數(shù)已突破26億。從2000年以來，全球移動通信用戶以每年2億左右的速度增長，去年和今年以更高的速度發(fā)展。移動用戶超過固定用戶的現(xiàn)象在2002年已經(jīng)發(fā)生，全球有166個國家的移動用戶超過了固定用戶，所以移動通信已經(jīng)成為最大的通信手段，也是未來的發(fā)展趨勢。目前我國移動用戶數(shù)達(dá)到約5.74億，普及率為43％，年增長率約為20％；

全球手機用戶數(shù)約有30億，普及率為50％，年增長率為10％，增長率的拉動主要在發(fā)展中

國家。

在全球30億移動通信用戶中，第二代移動通信仍然占主導(dǎo)地位，在第二代移動通信市場中，GSM是快速增長的領(lǐng)域，市場占有率超過了80％。CDMA近幾年發(fā)展比較平穩(wěn)，從總體來講，都在14％左右。而3G逐漸擁有越來越多的份額，雖然第三代移動通信仍處在發(fā)

展階段，但3G的應(yīng)用在今后幾年內(nèi)將是發(fā)展主流趨勢。移動聯(lián)通財務(wù)比較分析

移動通信市場上，中國移動和中國聯(lián)通競爭激烈，但一直以來，中國移動在移動通信市場上處于領(lǐng)軍壟斷地位，聯(lián)通與中國電信等其他通信公司的移動業(yè)務(wù)一起尾隨其后，不過聯(lián)通與其他公司相比更為強勢，因此才有了聯(lián)通和移動的相提并論。而且近兩年來，兩者均發(fā)展迅速，為了更清晰地比較兩者在績效上的差異，以下從業(yè)務(wù)和財務(wù)上，對兩者2006年和

2007年的數(shù)據(jù)進行分析比較。

2.1發(fā)展戰(zhàn)略比較。由于二者進入市場的時間不同，在業(yè)務(wù)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、經(jīng)營特點

等許多方面存在明顯的差異。二者的總體比較如下表1：

2.2業(yè)務(wù)發(fā)展比較。中國移動與中國聯(lián)通的主營業(yè)務(wù)都是移動話音業(yè)務(wù)，主要分為預(yù)付費和后付費業(yè)務(wù)兩類。中國移動的“全球通”業(yè)務(wù)是經(jīng)營多年、全力打造的品牌，不僅網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，計費準(zhǔn)確完善，服務(wù)質(zhì)量較好，而且還實現(xiàn)了全球多地區(qū)的漫游?！吧裰菪小睒I(yè)務(wù)用戶占到了中國移動用戶的60％，由于其擁有網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢，用戶人緣很好。“動感地帶”將用戶定位于獨立、自主、時尚、新潮的青少年群體，目前已形成強大的品牌號召力，但其內(nèi)涵不足，資費單一，內(nèi)容也不多。中國聯(lián)通“130”(GSM網(wǎng)130、131)品牌微弱，從未有明確的定位、策劃和宣傳?！奥?lián)通新時空”的品牌有一定影響力，但CD—MA與“全球通”相比，用戶規(guī)模很小，發(fā)展并不理想?！癠P新勢力”只在部分省(市)試點，品牌建設(shè)處于劣勢，存在網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足和計費分區(qū)等問題(出了校園無提示等)，用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時有發(fā)生。對于“如意通”(GSM130、131和CDMA133)，中國聯(lián)通采取低調(diào)發(fā)展的原則，在推出初期確定了4種套餐，滿足部分低端客戶的需求，通過市場自行傳播和宣傳，加上其10％的資費優(yōu)惠，吸引了不少用戶；但CDMA133“如意通”因手機價高和款式落后等問題，其發(fā)展并不如人意，未來不容樂觀。

總體看，在業(yè)務(wù)發(fā)展上，中國聯(lián)通與中國移動相比處于劣勢。因此，中國聯(lián)通未來在業(yè)務(wù)發(fā)展上應(yīng)著力解決如下問題：重新定位，“130”業(yè)務(wù)的用戶群應(yīng)側(cè)重于中低端，“聯(lián)通新時空”則應(yīng)面向中高端。對于“UP新勢力”，中國聯(lián)通2006年的重點即是大規(guī)模推進建設(shè)和市場開發(fā)，包括制定各種資費套餐和推廣措施?！叭缫馔ā盙SM需定位于低端，而CDMA133“如意

通”應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)化為一個較高端的預(yù)付費品牌。

話音業(yè)務(wù)市場逐漸出現(xiàn)了飽和現(xiàn)象，新用戶中低端用戶(預(yù)付費)增多，話音業(yè)務(wù)出現(xiàn)增量不增收現(xiàn)象。在這種情況下，移動運營商將移動增值業(yè)務(wù)作為其新的業(yè)務(wù)增長點和創(chuàng)收點。近幾年，中國移動和中國聯(lián)通推出了不少移動增值業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)對他們整體收入的貢獻不

斷增加，同時也使用戶享受到更加豐富多彩的服務(wù)。

2.3用戶比較。2007年底，中國移動用戶達(dá)36，933.9萬戶，全年凈增6810.7萬戶，市場占有率約為69％；中國聯(lián)通移動用戶數(shù)達(dá)到16，249.1萬戶，增長率達(dá)12.7％，其中GSM業(yè)務(wù)用戶為12，056.4萬戶，增幅為23.2％，CDMA用戶為4，192.7萬戶，增戶20.5％，GSM用戶仍是中國聯(lián)通的主要客戶。

2.4財務(wù)業(yè)績比較分析

2.4.1總體分析

上表2給出了中國移動和中國聯(lián)通的財務(wù)指標(biāo)比較，從比較看來，兩運營商的財務(wù)狀況良好，都具有較好的獲利能力和成長能力，同時它們又各有特點。從財務(wù)指標(biāo)來看，移動整體表現(xiàn)最好，收入增長快，每股盈利較多；而聯(lián)通則長于增長能力，尤其是凈利潤和每股盈利增長更是以高速度增長。這表明，中國聯(lián)通在保持營業(yè)總收入增長的同時，降低了營運指出和相關(guān)負(fù)債，2007年聯(lián)通公司的資產(chǎn)負(fù)債率由上年底的46.8％降低至35.7％，得力于公司發(fā)展質(zhì)量的提高，以及管理水平的提高，使得公司整體凈利潤如此大幅度提升。從營運收入比例來看，兩者的增值服務(wù)收入都在進一步增多。2007年，中國移動增值業(yè)務(wù)收入達(dá)91609百萬元，比2006年增長32.2％，增值業(yè)務(wù)收入占營運收入25.7％，比2006年進一步提高。中國聯(lián)通的移動增值業(yè)務(wù)也已成為新增收入的主要來源，占其移動業(yè)務(wù)服務(wù)收入的22.4％，較2006年的18.9％有較大提高。2007年聯(lián)通公司把增值業(yè)務(wù)服務(wù)納入主打戰(zhàn)略，已向全國221個城市大力推廣新業(yè)務(wù)，如CDMA網(wǎng)“掌上股市”產(chǎn)品，提供專業(yè)化證券交易服務(wù)，重點發(fā)展銀行、證券和保險等高價值集團服務(wù)，加快推廣互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及語音增值服務(wù)。這也與

這兩家公司在國內(nèi)電信運營市場的競爭和發(fā)展態(tài)勢相吻合。

2.4.2盈利分析。比較表2中兩個公司的EBITDA率、凈利潤和每股盈利，可以看出，移動的各項指標(biāo)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于聯(lián)通，但從整體盈利能力上來看，移動明顯高于聯(lián)通。下面，就

用ROIC指標(biāo)對兩家公司價值創(chuàng)造能力做進一步分析：

計算公式為：ROIC＝息稅前利益(1-稅率)總資本

息稅前利益＝凈利潤+所得稅+所得稅

從以上兩個表中看出，移動ROIC各年數(shù)值平均高于300％左右，這也再次說明移動的價值創(chuàng)造能力高于聯(lián)通。

首先應(yīng)該明確移動取得如此業(yè)績是在此起彼伏的價格戰(zhàn)中取得的，不僅要面對老競爭對手聯(lián)通公司在高端和低端用戶的競爭，還要面對來自電信和網(wǎng)通公司的小靈通在低端市場的競爭。再有就是移動已經(jīng)上市的省公司有21個，不僅僅包括東部發(fā)達(dá)地區(qū)的省公司，還包括中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的省公司。雖然移動上市公司的部分盈利指標(biāo)較上年同期有所下降，但

客觀地從中國目前的資費體制和競爭態(tài)勢看，移動公司無疑是最具有盈利能力的。聯(lián)通的盈利能辦表現(xiàn)較差，與聯(lián)通公司的發(fā)展階段和納入上市范圍的業(yè)務(wù)有關(guān)。首先，聯(lián)通作為打破原有電信運營市場競爭格局的新生力量，無論是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模還是用戶數(shù)都還處于成長期；其次，納入上市公司范圍的除了盈利能力較強的G網(wǎng)業(yè)務(wù)、長途電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)外，還包括虧損嚴(yán)重的無線尋呼業(yè)務(wù)以及獨立不久的c網(wǎng)業(yè)務(wù)。雖然聯(lián)通上市公司的總體EBITDA率不高，但GSM業(yè)務(wù)的EBITDA率卻高達(dá)56.0％，因為無線尋呼業(yè)務(wù)和CDMA移動電話業(yè)務(wù)分別在稅前虧損8.9億元和5.9億元，導(dǎo)致利潤減少，從而使整個上市公司的盈利能力偏低。績效差異因素分析

在營業(yè)收入和財務(wù)業(yè)績上，聯(lián)通都稍遜一籌。那么，在業(yè)務(wù)實際運轉(zhuǎn)過程中，兩公司也必然存在差異。下面主要從品牌、創(chuàng)新、客戶響應(yīng)、資費幾個方面來比較兩公司的運營表現(xiàn)。

3.1 品牌差異。在英國《金融時報》聯(lián)合跨國品牌調(diào)研及咨詢公司明略行宣布了一個新的“全球最強勢100品牌”排名，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一。移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在全球運營商最新排名中亦列居首位，其三大客戶品牌“全球通”、“動感地帶”和“神州行”塑造了強大的企業(yè)品牌形象。中移動還連續(xù)5年被美國《財富》雜志評為全球500強，而中國聯(lián)通業(yè)務(wù)眾多，前兩年品牌管理混亂，幸虧及時認(rèn)識到這

一點。中國聯(lián)通考慮到GSM，CDMA兩網(wǎng)并行，最終確定了GSM130“環(huán)球通”和

CD—MA133“綠色通”兩大旗艦品牌。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)一直堅持的健康、安全、綠色訴求。但由于消費者需求水平限制，這種訴求沒有給聯(lián)通帶來現(xiàn)實的市場。盡管如此，在長期、專一的訴求下，聯(lián)通CDMA“健康”的概念已經(jīng)得到大眾的認(rèn)同。很顯然，健康概念是聯(lián)通所獨有的，隨著消費者需求的升級，這種獨有的概念必然會轉(zhuǎn)變成聯(lián)通的市場拉力和獨有的競

爭優(yōu)勢。

3.2創(chuàng)新差異。中國移動重視技術(shù)發(fā)展，不斷引人新業(yè)務(wù)和新技術(shù)，并優(yōu)化工作流程，提高人才素質(zhì)，從根本上改變了壟斷國企傳統(tǒng)上對待市場的方式。中國移動主動挖掘需求、提升客戶價值，主動采用新的管理理念方法，實施藍(lán)海戰(zhàn)略，提高了企業(yè)的整體盈利能力。中國聯(lián)通作為綜合性電信運營公司，有各種各樣的電信業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通的一大特點，就是擁有綜合業(yè)務(wù)，單在某一方面跟其它運營公司相比，中國聯(lián)通都有許多不足，尤其是技術(shù)方面，與移動相比，更顯薄弱。所以要求得發(fā)展，中國聯(lián)通必須揚長避短。因此，在服務(wù)創(chuàng)新方面。中國聯(lián)通打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，調(diào)動社會力量，積極推行代理代銷，擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，廣泛開展

“心系用戶、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動，有力地促進了電信服務(wù)水平的提高。

3.3客戶響應(yīng)差異。中國移動從“溝通從心開始、隨時隨地的溝通轉(zhuǎn)向了話費誤差雙倍返還、移動客戶跨區(qū)服務(wù)、10086人工服務(wù)、大客戶經(jīng)理24小時服務(wù)、全球通VIP俱樂部、積分計劃”，表明了其訴求重心已經(jīng)由告知、提醒性向差異化轉(zhuǎn)變。中國聯(lián)通為了爭取更多的服務(wù)，也注重服務(wù)品質(zhì)的提升。2007年，聯(lián)通實施分品牌分級服務(wù)，開展服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，在全國27個省分公司實現(xiàn)[聯(lián)通10010]客服中心規(guī)模化運營，提升客戶滿意度。[聯(lián)通10010]客服中心在“第四屆中國十大影響力品牌”評選活動中，被評為“中國客戶服務(wù)中心十大影響

力品牌”。

3.4資費差異。根據(jù)國家電信非對稱性管制政策，中國聯(lián)通資費定價比中國移動低10％，其利用價格的優(yōu)勢，大打價格戰(zhàn)，在中國聯(lián)通發(fā)展的初期確實起到了立竿見影的作用，然而隨著消費者的逐漸成熟，越來越重視電信的服務(wù)品質(zhì)，價格已不是爭奪市場的殺手锏。相反，大客戶更重視產(chǎn)品的質(zhì)量即網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、服務(wù)的水平、品牌的聲譽。移動和聯(lián)通的優(yōu)劣勢分析

4.1中國移動的SWOT分析。中國移動的優(yōu)勢在于網(wǎng)

絡(luò)覆蓋范圍較廣，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量超越競爭對手，擁有龐大的用戶群體，高端用戶市場份額大具有規(guī)模經(jīng)濟效益和雄厚的資金支持，具有一定的管理經(jīng)驗和人才優(yōu)勢，品牌知名度較高。其劣

勢在于服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新程度不夠用戶細(xì)分不夠服務(wù)與業(yè)務(wù)的差異化不明顯。

對于中國移動而言，其外在威脅主要有競爭對手增加，利潤下降。電信“小靈通”的加盟、現(xiàn)有主要競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊用戶流失率增大，品牌不是以用戶為中心，而是以業(yè)務(wù)為中心。其市場機會，則在于技術(shù)日益成熟、先進、方案多樣的引人將帶來新的收入增

長點，促進移動通信市場的強勁增長。

為此，中國移動應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮在客戶、品牌和經(jīng)濟規(guī)模方面的優(yōu)勢，加大創(chuàng)新水平，采納新的技術(shù)和營銷模式回應(yīng)市場。為了留住現(xiàn)有用戶，中國移動的客戶服務(wù)體系應(yīng)該更加完善品牌應(yīng)進一步進行細(xì)分，力求做到以用戶為中心在對外宣傳上可以加大投放廣告的力度在資

費價格上應(yīng)有策略地進行調(diào)整。

4.2中國聯(lián)通的SWOT分析。

從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信“小靈通”的加盟、現(xiàn)有主要競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大

其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認(rèn)知。因此，對中國聯(lián)通而言，未來面臨的主要挑戰(zhàn)不是“進攻”，而是如何有效地守住已有的份額。這需要企業(yè)營銷管理乃至企業(yè)整體管理風(fēng)格的轉(zhuǎn)型和調(diào)整。為此。中國聯(lián)通應(yīng)當(dāng)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和運行質(zhì)量，完善內(nèi)部支撐系統(tǒng)。完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，巧妙地將新業(yè)務(wù)引人到老用

戶中去，這些對于鞏固已有市場十分重要?？偨Y(jié)

電信業(yè)已經(jīng)進入國際競爭時代，移動電信業(yè)國際化也是行業(yè)發(fā)展趨勢，跨國電信公司成為提升母國電信業(yè)國際競爭力的核心載體?！半p寡頭壟斷”的競爭使基本電信服務(wù)市場效率得到改進。但同時，無論與我國日益增長的移動通信需求和世界水平相比較而言，仍然存在著差距和不足。我國電信企業(yè)必須面對國內(nèi)和國際兩個市場和兩類競爭對手，因而，提高國際競爭力成為越來越緊迫的現(xiàn)實問題。整個行業(yè)仍處于壟斷型的市場結(jié)構(gòu)，其中中國移動集團公司作為先進人者，以更高的贏利能力和更好的信譽確立了在我國移動通信市場中的主體地位。這說明目前的移動通信業(yè)市場競爭并不充分。政府需對產(chǎn)業(yè)進行引導(dǎo)，進一步改善中國

移動通信市場的結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)企業(yè)競爭力。

第四篇：暑期社會實踐調(diào)查報告(聯(lián)通公司)

摘要:本文是關(guān)于中國聯(lián)通孝感市分公司集團客戶部的實習(xí)經(jīng)歷，筆者在實踐中了解到了集團客戶部的工作內(nèi)容，并有了自己的心得體會。

關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通集團客戶部銷售

大一暑假,我參加了暑期社會實踐活動,經(jīng)過這次磨練,我深刻感受到了就業(yè)的壓力。在學(xué)校里,我們學(xué)到的更多的是書面知識,缺乏實踐經(jīng)驗是我們最大的缺點。而我在聯(lián)通公司打工實踐的這一段期間積累了較為豐富的經(jīng)驗,還收獲了很多其他。以下是我在聯(lián)通公司參加打工實踐的一些心得與體會：

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的我國第二家經(jīng)營電信基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信企業(yè)。在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”。擁有國內(nèi)最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)及用戶。主要經(jīng)營話音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。為與合并前的中國聯(lián)通相區(qū)分，業(yè)界常以“新聯(lián)通”進行稱呼。

中國聯(lián)通主要業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍包括：GSM移動通信業(yè)務(wù)、WCDMA移動通信業(yè)務(wù)、固網(wǎng)通信業(yè)務(wù)（包括固定電話、寬帶）、國內(nèi)國際長途電話業(yè)務(wù)（接入號193）、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入號16500）、IP電話業(yè)務(wù)（接入號17910/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。為滿足不同用戶對通信產(chǎn)品的不同需求,公司會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢，提供豐富多采差異性產(chǎn)品和個性化服務(wù)。

據(jù)聯(lián)通公告稱，2012年4月新增3G用戶292萬戶，累計3G用戶達(dá)到5177.8萬戶，3G網(wǎng)絡(luò)中聯(lián)通增速最快，居行業(yè)第一，新增寬帶用戶58.5萬戶，累計達(dá)到5887萬戶。截止2012年4月底，中國聯(lián)通各類用戶總數(shù)達(dá)到3.64億戶。[

這次的打工實踐從事的是市場營銷工作，我所學(xué)的“經(jīng)濟”學(xué)專業(yè)包括“市場營銷”課程,該課程是在大二開課學(xué)習(xí),正好可以利用這個工作機會實踐一番,為以后的理論學(xué)習(xí)積累實例經(jīng)驗。

新勢力是中國聯(lián)通公司針對15－26歲的青少年群體推出的客戶品牌，也是中國聯(lián)通的第一個客戶品牌。中國聯(lián)通通過對青少年生活形態(tài)和心理需求的認(rèn)真

調(diào)查和透徹了解，給青少年這個細(xì)分目標(biāo)客戶群量身定制貼近他們的通信產(chǎn)品和服務(wù)。公司安排我們在營業(yè)廳內(nèi)銷售聯(lián)通新勢力卡,在銷售過程中我有幾點感想:

第一，作為聯(lián)通新勢力的銷售代表自己一定要相信“新勢力”這個產(chǎn)品要比“動感地帶“產(chǎn)品更好。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時候自然就會向顧客介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點。相反地，如果連銷售代表都不相信，那么顧客就更無法相信了。

第二，銷售代表要給客戶以友善的，有禮貌的服務(wù)，這是使客戶回頭購買產(chǎn)品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因為客戶的價值不是基于一次性的購買，給予客戶大的價值就是將客戶變成價值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價值就是將客戶送給他人。通?？蛻舳紩x擇多花點錢去買高質(zhì)量的服務(wù)，特別是現(xiàn)在市場競爭這么厲害，我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來增強競爭力。針對這一點，我們對每一位來聯(lián)通營業(yè)廳的客戶都給予熱情周到的服務(wù)，不管他這次來是否要購買產(chǎn)品。即使這次他不買，那他下次有可能也會買的。這就是開發(fā)潛在的客戶。

第三，聯(lián)通的銷售代表的工作是與人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我們越是了解顧客的想法、興趣、觀點，就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶茫o顧客提供他們所希望的而且將購買的產(chǎn)品服務(wù)。

第四，要多做些廣告，多舉辦些活動來戰(zhàn)時“新勢力”這個產(chǎn)品的優(yōu)點，讓顧客多了解該產(chǎn)品。只有顧客了解了該產(chǎn)品，才會愿意購買它。一般來講，對一樣產(chǎn)品產(chǎn)生興趣往往是基于對該產(chǎn)品的了解。這一點上，我在實踐的過程中感受到了聯(lián)通公司的進步。無論在網(wǎng)上還是在娛樂雜志上，我都看到了“聯(lián)通新勢力”的廣告。我認(rèn)為這個廣告做得非常的好，很適合我們青少年群體。

以上是我對銷售過程的感想，在進行銷售的同時，我對聯(lián)通的戰(zhàn)略也有了更新的認(rèn)識。.,聯(lián)通的戰(zhàn)略:1.采用低價滲透戰(zhàn)略。在打工實踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)中,通過仔細(xì)比較與分析,發(fā)現(xiàn)中國聯(lián)通的各項資費都略低于移動。這一策略的實施是從聯(lián)通目前所處的境況出發(fā)的。眾所周知,聯(lián)通自94年成立,發(fā)展時間短,其市場份額,市場占有率明顯低于移動,同時面臨著人群接受率低,品牌發(fā)展不成熟的狀況,因此實施低價滲透策略有利于其逐步擴大市場份額,壯大自身規(guī)模。2.市場細(xì)分原則的運用。聯(lián)通就其G網(wǎng)和C網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò),制定不同的營銷戰(zhàn)略。以收入為細(xì)分原則,根據(jù)不同的收入人群,推行不同的營銷策略。有一般人群的普通卡,商務(wù)人士的商務(wù)卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時尚動感的青春校園卡。而對注重健康環(huán)保的白領(lǐng)商務(wù)人士大力提倡CDMA?？傊?充分運用了市場細(xì)分和反細(xì)分原則。

通過打工實踐和簡單的市場調(diào)查,我就聯(lián)通提以下個人的一些粗淺看法。1,改善信號服務(wù)質(zhì)量。市場問卷調(diào)查表明,約有分之六十以上人群拒絕聯(lián)通是因為其信號不穩(wěn)定,通話質(zhì)量不高。因此,聯(lián)通應(yīng)該攻克“信號”關(guān)。質(zhì)量是產(chǎn)品的根本保證。2,就CDMA我個人認(rèn)為它的發(fā)展前景很廣闊,它輻射小,保密性強等優(yōu)點符合科技進步人類價值趨向的發(fā)展。就CDMA的專網(wǎng)專號專機,我以為是適合做一流企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)”。(一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn),二流企業(yè)做品牌,三流企業(yè)做營銷,四流企業(yè)做市場,五流企業(yè)做產(chǎn)品)。但目前存在著其市場定位不清晰,功能優(yōu)勢未突出,品牌形象模糊。因此我認(rèn)為應(yīng)該開展廣泛的市場調(diào)查,對其進行再定位,突出功能優(yōu)勢,加大品牌推廣,使其品牌形象清晰明確。3,對CDMA的推廣我有不成熟的設(shè)想。鑒于它的功能優(yōu)勢及目標(biāo)定位,我認(rèn)為可以在大學(xué)校園里進行優(yōu)惠推廣。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。他們都給我很大幫助，工作上遇到不了解的地方，都會細(xì)心指導(dǎo)，讓我感受到在新環(huán)境，新大家庭的溫暖。

十分感謝聯(lián)通公司給我提供了這樣好的打工實踐環(huán)境和各種優(yōu)越條件，感謝所有的帶教朋友對我的辛勤教導(dǎo)，讓我在大學(xué)期間有了如此良好的實踐機會。

第五篇：關(guān)于聯(lián)通公司人員工作的調(diào)查報告

本人陳堯，暑假期間（7.20—8.20），就近原則，在家附近的聯(lián)通公司實習(xí)，調(diào)查聯(lián)通公司人員的工作并親自體會，現(xiàn)將此次實踐活動的有關(guān)情況報告如下：

中國聯(lián)通托克遜縣分公司伊拉湖鄉(xiāng)營業(yè)廳，我實習(xí)的單位，她辦理的業(yè)務(wù)也是多種多樣，不光有移動通信業(yè)務(wù)，還包括長途和本地電話業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。中國聯(lián)通，它的歷史原名中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司，于2008年10月15日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網(wǎng)通紅籌公司合并成立。用了幾年的聯(lián)通卡，卻從不知道她的歷史。

我的工作是一名營業(yè)員，幫助他們繳納話費。第一次正式工作，心情也是非常激動，緊張的，與他們交流和同事相處是重要的，有利于我的工作，也給我?guī)砹艘欢ǖ纳鐣?jīng)驗。

以前自己是消費者，交話費是非常簡單的，一報手機號，一交錢，就完成了。而現(xiàn)在自己是一名營業(yè)員，這個過程卻不是看似這么簡單的。一不專心，或心情煩躁等情緒，都會帶來嚴(yán)重的影響，自信心也會隨之下降。也就更煩躁。這對工作是非常不利的。所以我必須記?。翰豢稍俅中拇笠猓R虎了事，也不能心浮氣躁，這是不會成功的。其實，不單是工作，做任何事情都一樣，需要的是有恒心，細(xì)心和毅力，缺一不可，只要堅持的走下去，就會獲得成功。

我們聯(lián)通營業(yè)廳是屬于服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在才知道，他們放假的話也要等過年，除夕半日營業(yè)、初一至初三不休息其他時間參照營業(yè)廳門口的時間牌，營業(yè)時間一般是分冬季及夏季，冬季較夏季關(guān)門時間早些。他們太辛苦了，還有和他們一樣的一些公司的工作人員，感謝你們，奉獻自己，服務(wù)大眾。

公司的一位姐姐是一位引導(dǎo)人員，在大廳中幫忙疏導(dǎo)客戶，解答客戶的一些疑問。經(jīng)我發(fā)現(xiàn)，姐姐見到客戶都會見面問好，問題解決后會說再見，并且常常面帶笑容。說明禮儀是必不可少的。會給顧客留下一個好印象，這對自己，公司都是好的。

一次促銷活動，我也可以去幫忙，做宣傳，發(fā)傳單。當(dāng)然，我需要了解這次業(yè)務(wù)的信息，優(yōu)勢。她是一款從生活、娛樂、學(xué)習(xí)、通信需求等方面，全方位創(chuàng)造出為年輕人量身定制的通信品牌。發(fā)傳單，當(dāng)時我覺得發(fā)傳單還是很簡單的，但實際做起來時，還是不大容易。剛開始我只是站在人多的地方默默的發(fā)傳單，一起的來的姐姐看到了，告訴我要主動迎上一些青年人，主動推銷產(chǎn)品。有的人還好，即使沒時間聽我介紹，還是拿了傳單走了，有的人就干脆不理我，當(dāng)沒看見我。當(dāng)然，也積累了一些經(jīng)驗。那個階段的人適合是關(guān)鍵。有需求的會聽你的介紹。

一回接待客戶的姐姐臨時有事，叫我?guī)兔τ涗浛蛻糍Y料。我想這個簡單，可以勝任。但是，還是出了點問題，有的字不會寫，我是學(xué)計算機的，平時也不咋寫字，所以??諒解吧！

營業(yè)廳經(jīng)理，核心人物，一位女強人，我的榜樣。她的情緒，態(tài)度都影響著員工，每天的15分鐘班前會，是激勵我們的時刻，一天當(dāng)中的精神食糧。第一次參加，深有體會。每天有一個好心情，工作快樂又輕松。她會幫助我們檢查著裝，頭發(fā)，還有指甲，讓我們以整齊的面貌，好的精神狀態(tài)來面帶一天的工作。有時她也會傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，但一定會確保每位營業(yè)人員均了解相關(guān)要求。尊重每位員工的人權(quán)。每日工作的重點及相關(guān)要求都會及時通知我們，布置工作任務(wù)。讓每個員工都清楚的知道自己該做什么。也會組織我們開會，讓前輩們分享經(jīng)驗，激勵我們，也會鼓勵我們新人，分享一天當(dāng)中的心得。

第一次知道，還有VIP接待人員，就像常說的會員，享有會員特權(quán)。他們一有新業(yè)務(wù)、新政策，會對VIP客戶介紹和宣傳，也會了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時反饋給相關(guān)部門；有的VIP客戶對他們的態(tài)度不滿意，也會受理客戶的投訴。也會受理、處理和解決VIP客戶委托的各項公司業(yè)務(wù)。

投訴接待人員，一旦有客戶投訴，會先穩(wěn)定投訴者的情緒，耐心的傾聽，委婉的解釋原因，避免直接予以拒接，讓投訴者難以接受。我們平時遇到態(tài)度不好的接待人員，心情也難免不平，畢竟我們也是凡人，所以他們就不容易了，不過他們會判斷投訴的原因，盡快解決存在的問題，盡他們的力量來勸慰、說服我們。如果投訴太嚴(yán)重的話，也會向上級反映，處理完以后，用真誠像我們道歉，感謝我們的原諒。也會定時回訪我們這些投訴人。

售后維修人員，一般，我們手機上不了網(wǎng)，家里的寬帶上不了，這時，他們就是我們的貴人，他們負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)，對故障手機在進行檢測和維修。對故障機進行檢測和維修。我家用的寬帶經(jīng)常上不了網(wǎng)，導(dǎo)致家庭電視看不了，苦悶。給他們打電話，他們親自上門維修，直到維修好為止。態(tài)度很好，我們很感謝。

有時我們的話費交了，卻遲遲不來短信，著急，可能是電話號碼輸錯了，打到他人的手機收了，這怎么辦呢？這時，便出現(xiàn)了話費賠償。首先會確認(rèn)情況是否屬實，是否低于理賠范圍，屬實，低于理賠范圍，進行賠償，用戶確認(rèn)并簽字，再確定用戶是否滿意，有沒有其他問題，若沒有，便是滿意，恭送客戶。若不低于理賠范圍，會跟客戶解釋理賠范圍，確認(rèn)客戶滿意，恭送客戶。最后相關(guān)資料存底，結(jié)束。

社會實踐活動帶給我們的是迷茫，欣喜，樂趣。在社會實踐活動中，我感受到了自己的微薄，自己的渺小和微不足道。體會到了整個社會的強大凝聚力。另一面是我們鍛煉了自己的能力，在實踐活動中成長，在實踐活動中學(xué)習(xí)，在實踐中受益。充實了生活，也充實了自我。與人交流，增強了口頭的表達(dá)能力。同時也讓我明白了一個道理:“就是，顧客至上全心全意為顧客服務(wù)，去義烏的幫助別人，讓別人看到自己的成果，是自己陶醉在工作的樂趣當(dāng)中。雖然有時會很累，但更多在感覺自己的不斷的在成長，有意義的成長，在這之后我明顯發(fā)現(xiàn)自己變得開朗，雖然我一個人的力量不能改變一些事情，但如果再多一些人的力量，整個社會的共同的努力，這才是動力之根本，動力之源泉；另一方面，我認(rèn)識到自己的不足之處，沒有經(jīng)驗，沒有與人交流的口才，在這個社會是行不通的，對于一個大學(xué)生而言敢于挑戰(zhàn)是一種基礎(chǔ)的素質(zhì)。于是我?guī)е闹械膯柼枺ど狭松鐣嵺`的道路，也結(jié)束了這個實習(xí)階段，在這一次的中國聯(lián)通實習(xí)中，我可謂是受益匪淺。僅僅一個月的實習(xí)，我是受益終生。

這一次的實習(xí)雖然很短暫，接觸到的工作很簡單，但是依然讓我學(xué)到了許多知識和經(jīng)驗，這個社會的人與人之間的溝通交流，和這個社會的職業(yè)的道德，和社會的誠信。都是不可缺的，通過實踐我能夠更好的了解自己的不足，了解中國聯(lián)通與我們生活密不可分，還有中國聯(lián)通工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更好的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，定好人生的目標(biāo)，向未來前進，向成功邁進。

這次實踐活動，第一份正式的，與專業(yè)有關(guān)的工作。真正邁向社會的第一步，算是下山了！或許對社會認(rèn)知還不夠，但我們還年輕，還有資本，還可以拼搏。可以不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進步，時間是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。別人的經(jīng)歷可以讓我們少走一些彎路，但親生體驗可以記得更牢。在學(xué)校的生活是無憂無路的，父母養(yǎng)著，舍友陪著，出了校門，意味我們該成長，該有一個大人樣了，該靠自己了，能獨立生活。而這次活動，讓我體會到自己的社會經(jīng)驗不足，會遇到困難，會害怕，會恐懼。記得我們老師常說：“吃虧是福?！惫ぷ髁艘欢螘r間，感覺自己太渺小，太多東西都不會，但我們還有時間，我們還有精力，我們還可以在學(xué)習(xí)，這些都不是問題，只要能去克服它，內(nèi)心不再恐懼，便會勇往直前，還有何懼。工作讓我們不斷的積累經(jīng)驗，豐富自身，是好的開始，加油吧！少年。