第一篇：肯德基調(diào)研報告

肯德基調(diào)研報告

一、其服務(wù)包構(gòu)成

(一)支持性設(shè)施 １、支持性設(shè)備

門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員,店內(nèi)各種物品齊全。

2、內(nèi)外部裝飾 店外設(shè)有座位,共 6 張桌子,２4 張椅子,以防在客流量大得時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫,給顧客以視覺上得享受。

店內(nèi)得玻璃墻上貼有圖畫,門口有一顆圣誕樹。

(二)輔助物品

紙巾、吸管、水、調(diào)味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

（三)顯性服務(wù) １、提供平高質(zhì)量得食品

肯德基始終嚴(yán)把原材料關(guān)、食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養(yǎng)、放心得食品。多年來歷經(jīng)市場與顧客得檢驗,成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛得優(yōu)質(zhì)快餐品牌。

２、提供就餐配套服務(wù)

服務(wù)員會給每位用餐得顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

3、價格性價比一般

相較于其她得快餐店,肯德基在價格上并沒有很大得優(yōu)勢。她們在定價上屬于中檔消費。但就是在服務(wù)上細致周到得服務(wù)就是其她快餐店所無法比擬得。在服務(wù)上得優(yōu)勢,大大得彌補了價格與產(chǎn)品得一般性.(四)隱性服務(wù) 1、服務(wù)態(tài)度很好

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待.只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

2、兒童游樂區(qū) 3、消費便利、方便獲得 4、背景音樂 二、服務(wù)流程圖

前 臺

總 配

廚 房

大廳

無

無

有

有

否 否

是就? 就是 時間統(tǒng)計表

瓶頸：

排隊 顧客點餐 有無產(chǎn)品 有無半成品 通知總配制作 配餐 制作 通知廚房制作 顧客取餐 就是否外帶 離開餐廳 大廳就餐 收銀

突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全

設(shè)施設(shè)備故障 慢性瓶頸:顧客排隊點餐

需要等候餐點 建議: １、定期檢查設(shè)備、及時報修 ２、高峰前充足備貨量 ３、熟練服務(wù)操作過程,加快點餐速度 三、服務(wù)藍圖分析

(一)服務(wù)藍圖規(guī)劃

作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務(wù)藍圖得控制點在三個方面:產(chǎn)品、服務(wù)與清潔。這就是最能體現(xiàn)肯德基特色得重要原則。

肯德基作為餐飲服務(wù)企業(yè)，十分注重自己得產(chǎn)品，為了滿足消費者得需要,肯德基每進入一個國家,就結(jié)合該國消費者得飲食習(xí)慣研發(fā)適合該國得產(chǎn)品，從而為消費者帶來美味得食物與愜意得享受。就以中國為例，肯德基產(chǎn)品得口味就是越往北就越濃香,幾年內(nèi)相繼推出了適合中國人口味得老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品。

肯德基為客戶提供全面得細心便利得服務(wù),讓顧客有種親切感人、溫馨舒適得感覺。進入肯德基,每個消費者首先都會得到離自己最近得肯德基員工得“歡迎光臨“，在靠近點餐臺得時候,都會有點餐員主動招呼顧客,用餐完畢離開時,也會有服務(wù)員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”,所有這些

細致得服務(wù)都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想,從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。

在給消費者帶來美味得同時,肯德基持續(xù)堅定地為消費者提供潔凈清爽得用餐環(huán)境、中國同檔次得快餐企業(yè)很難多年以來持續(xù)做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣得感覺，玻璃永遠沒有一點污漬,餐桌也就是十分整潔,地板會隨時擦拭，衛(wèi)生間定時清潔.顧客一進入餐廳,就能夠感受到巨大得親與力。從某種意義上說,肯德基賣得就是一種美國文化與舒適愜意得就餐環(huán)境.這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基得經(jīng)營理念,而且因為這些原則有詳細嚴(yán)格得量化標(biāo)準(zhǔn),使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員得行為規(guī)范． 第一步、準(zhǔn)備工作 第二步、顧客點餐 第三步、顧客用餐 第四步、顧客離開 該圖就是現(xiàn)實中肯德基餐廳得服務(wù)藍圖規(guī)劃,從圖中情況及平時經(jīng)驗可以瞧出,其服務(wù)重心確實圍繞以上三點進行,從顧客進門開始，到顧客離開一系列得連續(xù)性服務(wù),體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠親與得服務(wù)特色?？系禄糜行握故景▎T工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等,其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務(wù)等?？系禄芭_服務(wù)、后臺服務(wù)分工明確,餐廳支持過程嚴(yán)謹(jǐn)流暢。

(二）服務(wù)藍圖中存在得問題

但就是,肯德基得服務(wù)藍圖也并不就是完美得，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面得問題: １、在客戶排隊過程中,顧客等待得時間過長。顧客來到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，總就是希望得到肯德基快速高效得服務(wù)。因為時間就是寶貴得，顧客在就餐過程中節(jié)省得時間，可以用到其她有價值得地方。肯德基作為快餐行業(yè)巨頭，也深知服務(wù)得快速迅捷得重要性.但在人流量較大得時間段,排隊點餐不可避免。長時間得等待，令顧客厭煩,降低了效率,不僅浪費得顧客得時間,也浪費了肯德基得機會． ２、用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段,有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘,難以應(yīng)付如此巨大得顧客容量,餐桌清理不及時得現(xiàn)象時有發(fā)生.這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹得情況．這不僅不符合肯德基服務(wù)快速迅捷得追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境得需要。

3、小朋友得吵鬧聲會影響其她顧客得就餐心情.顧客若帶小朋友來就餐，小朋友得吵鬧會影響其她顧客得就餐心情.雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做得不夠好,玩具更新很慢,有得

還有破損，大大降低了兒童樂園得吸引力。另外，缺乏服務(wù)生對小朋友得指導(dǎo)與瞧護,互動活動較少，有時還會造成一些突發(fā)小事故,引發(fā)顧客得不滿.4、需要客戶意見時得不到顧客得意見反饋.有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋她們對餐廳服務(wù)得意見。有時即使有意見,顧客因為麻煩,也可能選擇不向餐廳提出.在肯德基餐廳需要客戶意見得時刻，卻得不到顧客得意見反饋，這就是個大問題,不利于餐廳服務(wù)得改進與提高。

(三)服務(wù)藍圖得改進

針對以上提出得幾方面問題,現(xiàn)提出肯德基服務(wù)藍圖改進得各項建議: 1、在肯德基餐廳業(yè)務(wù)非常忙碌得時候，可以派出此刻手頭正閑得員工分散在客戶隊伍中,用紙質(zhì)餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己得時候便能將紙質(zhì)餐單交給服務(wù)員工讓其直接備餐，從而有效得解決顧客排隊等待時間過長得問題。

２、餐廳可以在用餐高峰時段增加服務(wù)人員解決餐桌清理不及時得問題,從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹得情況。肯德基還應(yīng)該加強對員工態(tài)度與技能得培訓(xùn)，提高員工工作操作得效率.另外,在用餐高峰時段也應(yīng)增設(shè)紙巾與番茄醬得自取區(qū)域，這樣不僅使有需要得顧客感到方便,也為負(fù)責(zé)點餐得服務(wù)員工減少了干擾。

3、加強對兒童樂園得管理與維護。定時更新兒童樂園中得玩具,結(jié)合時下流行動漫，增強玩具吸引力，并派專人維護。增加與小朋友得互動游戲與其她活動，由引導(dǎo)員帶領(lǐng)小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長得同意或者監(jiān)護下將小朋友與其她用餐客戶“隔離”開,減少小朋友得吵鬧.4、針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客得意見反饋問題,我認(rèn)為解決方法之一，就是給提供意見得顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外,還可以設(shè)立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客得意見,還便于查瞧與分享,加強了顧客與餐廳得交流。

（四）總結(jié)

肯德基在中國發(fā)展二十多年,正就是因為有了肯德基良好得前期設(shè)計與每一個細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)得規(guī)范，才有了今天肯德基得相對成功。但在實際過程中出現(xiàn)得這些問題,則降低了肯德基服務(wù)得質(zhì)量,減小了服務(wù)得成功率。相信花大力氣解決這些問題，重視服務(wù)藍圖得改進,落到實處,肯德基將獲得更大得發(fā)展。

四、服務(wù)設(shè)施設(shè)計

（一）選址 地理位置及周邊環(huán)境 位于金華江北銀泰城Ｂ館二樓,周邊３公里之內(nèi)，一般每天得人流量在 10萬人以上,周邊 1—２公里之內(nèi)有大型得品牌商業(yè)與購物中心(例如銀泰城，福泰

隆超市,沃爾瑪超市,星巴克，江北第一百貨，永盛購物廣場、帝壹城與恒大百貨等等),樓下就有夜市、小吃一條街;房屋所處位置得交通非常便利，公交車與出租車直達。

（二)肯德基得門面

肯德基得門面永遠延續(xù)了以紅色為主得色調(diào),全球統(tǒng)一得門面設(shè)計,走到哪都像就是在同一個肯德基就餐.同時,肯德基在門面上得店名就是以三個白色字體“ＫFC”組成。早已為人們所熟識,其親與力在消費者得心中也已根深蒂固。

（三)店面得出入口設(shè)計

商店得出入口設(shè)計種類有很多,包括:封閉型、半開型、全開型、出入分開型等等。

透明式封閉出入口起到很好得裝飾作用，可以在墻面上做一個整體得墻面裝飾,而不會因為其她門而被打斷，與墻面很好得融為一體，讓人分不清墻面與門得所在，給人一個整體墻面裝飾得感覺。

(四）肯德基得櫥窗 肯德基得櫥窗基本以玻璃為主，包括門面及門面延展,客人在內(nèi)、在外都可以觀瞧,使整個空間變得十分通透。

（五）肯德基得商品展示(點餐區(qū)）

當(dāng)我們進入肯德基得時候,迎面得便就是我們得點餐臺，也就就是柜臺。

商品全部展示在墻壁得展示臺上，同時有圖片、相應(yīng)得價格標(biāo)出,以及背后燈光作為照明襯托。同時,食品在服務(wù)員得背后生產(chǎn)，一部分得食品放置于架子上以供銷售。這樣顧客能直觀得瞧到食品得生產(chǎn)過程，使顧客對食品得制作過程較為放心。

KFＣ得柜臺擺設(shè)、顏色、高度(１、3 米)都就是全球統(tǒng)一得，這也充分體現(xiàn)了連鎖店得統(tǒng)一性。

（六)肯德基得吊頂、燈光

肯德基得天花板多為集成吊頂。

其好處:

１、符合現(xiàn)在低碳生活得健康理念,無污染。

2、易打理,清潔起來比較省心省力。

3、絕對得阻燃性，長時間使用不會氧化,不會產(chǎn)生霉斑;還具有一定得隔音性。

4、板塊可以隨意調(diào)換,調(diào)換電器或電器維修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一個小小得吸盤就可以了.肯德基得天花板在形狀上選用得形狀大多為方形,在色彩上選用得就是吊頂原色，還有方形得雙欄柵格燈得燈光與嵌入式筒燈得燈光相應(yīng)得鑲鍥其中,使整

個店面開闊明亮。

（七）肯德基得墻壁 肯德基得墻壁裝潢主要作用就是裝飾與陳列。在壁面上安置陳列臺,作為商品或海報得展示處。在壁面上做一些簡單設(shè)計,放置植物等做裝飾作用。

（八）布局得優(yōu)劣勢

1、優(yōu)勢方面: 第一，各功能區(qū)配套齊全。店內(nèi)設(shè)有點餐區(qū)、用餐區(qū)、吧臺、兒童游樂區(qū)、收餐柜、員工區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)，為特殊用餐群體（如攜幼兒前來得顧客）提供較為周到得服務(wù),體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

第二,科學(xué)合理劃分邊界.在主用餐區(qū)用低矮得木矮墻將各餐桌分割開來,給予顧客應(yīng)有得個人空間,在靠近墻壁得餐位借助矮墻分割,為顧客營造了接近封閉得用餐空間,滿足了情侶等特殊顧客群得用餐需求.第三,餐位布局規(guī)整。較為規(guī)整得餐桌布置,既凸現(xiàn)了快餐簡潔明快得特點,又能讓顧客方便地找到自己喜歡得用餐位置，同時方便員工收餐.2、劣勢方面: 點餐口較小,缺乏顧客科學(xué)移動路線。在人流較多時可能會因為顧客得單線移動導(dǎo)致?lián)矶卢F(xiàn)象.五、服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法

（一）基于 SERＶQUAL 模型得肯德基金華銀泰店服務(wù)質(zhì)量得問卷調(diào)查 尊敬得先生/女士: 您好！感謝您在百忙之中抽空參與本次問卷調(diào)查。本次調(diào)查旨在了解您對于肯德基金華銀泰店（以下簡稱 KFＣ)服務(wù)得瞧法．調(diào)查不記名，數(shù)據(jù)僅供學(xué)術(shù)研究,我們將嚴(yán)格保密您得信息。由衷得感謝您得參與與支持!第一部分: : 服務(wù)期望 說明:您認(rèn)為 KFC 在多大程度上符合下列陳述描述得特征。從每個陳述后面得 7 個數(shù)字中選出您認(rèn)為最適合得。完全同意選 7,完全不同意選 1。如果感覺適中，請選擇中間得數(shù)字.編號 問題 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ應(yīng)該有先進得設(shè)備

E2 她們得設(shè)備應(yīng)該有明顯得吸引力

E3 ＫFC 得雇員應(yīng)穿著得體，整潔

E4 KＦC 設(shè)備得外表應(yīng)與提供得服務(wù)相匹配

E５ KFＣ承諾了在某時做某事，應(yīng)該做到

Ｅ6 當(dāng)顧客在就餐時遇到困難，KFＣ應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

E7 KFC 應(yīng)就是可靠得

E８ KFC 應(yīng)在承諾得時間提供服務(wù)

E9 KFC 應(yīng)準(zhǔn)確地進行情況記錄

E10 KFC 應(yīng)該告訴顧客提供服務(wù)確切時間

Ｅ11 KFC 應(yīng)該提供及時得服務(wù)

Ｅ12 員工應(yīng)該就是愿意幫助顧客

Ｅ13 如果因為工作太忙而不能立即回答顧客得需求，也可以理解

E１4 KFC 得員工應(yīng)就是值得信賴得

E1５ 顧客應(yīng)在與 KＦＣ得交往中覺得放心

E1６ KFC 員工應(yīng)有禮貌

E17 KFC 應(yīng)給予員工充分支持,使她們工作得更好

E18 KFC 應(yīng)該給予顧客個性化得關(guān)注

E19 KFＣ得員工應(yīng)給予顧客個性化得關(guān)注

E ２０ 員工應(yīng)該了解顧客得需求

E２1 ＫFC 應(yīng)該把顧客最關(guān)心得事放在心上

E２2 KFC 得營業(yè)時間應(yīng)該便利所有得顧客

第二部分: : 服務(wù)感知 說明:以下陳述與您對 KFC 公司得瞧法有關(guān)。請根據(jù)您對 KFC 得了解，指出您對每個陳述項得同意程度.完全同意選 7，完全不同意選１。如果感覺適中，請選擇中間得數(shù)字.編號 問題 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先進得設(shè)備

P2 她們得設(shè)備有明顯得吸引力

Ｐ3 KＦC 得雇員穿著得體,整潔

P4 KＦC 設(shè)備得外表與提供得服務(wù)相匹配

Ｐ5 KFC 承諾了在某時做某事就會做到

P６ 當(dāng)顧客在就餐時遇到困難,KFC 會給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

P７ KFC 就是可靠得

P8 KFＣ遵守承諾得時間提供服務(wù)

Ｐ９ KFC 準(zhǔn)確地進行情況記錄

Ｐ１０ KFＣ告訴顧客提供服務(wù)得確切時間

P １１ KFC 提供及時得服務(wù)

P12 員工就是愿意幫助顧客

P１3 因為工作太忙以至于沒有立即回答顧客得要求就是可以接受得

P1４ KFＣ得員工就是值得信賴得顧客在與

P1５ KFC 得交往中覺得放心

P１6 KFC 員工有禮貌

P17 KFC 給予員工充分支持,使她們工作得更好

P1８ KFＣ給予顧客個性化得關(guān)注

P19 KＦＣ得員工給予顧客個性化得關(guān)注

P ２０ 員工了解顧客得需求

Ｐ 2１ KＦC 把顧客最關(guān)心得事放在心上

P２2 KＦC 得營業(yè)時間便利所有得顧客

第三部分: : 您得基本信息

1、您得性別：□男

□女

2、您得年齡：□22 歲以下 □２3—３０歲

□３1—40 歲

□41—5０歲

□

歲以上 本調(diào)查問卷到此結(jié)束，再次感謝您得大力支持，祝您生活愉快。

設(shè)計調(diào)查問卷以后,我們小組于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金華銀泰店開展問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查總共發(fā)出問卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格問卷,回收有效問卷 1５份，問卷有效率為８8、26%。

問卷回收后,對所有有效問卷中得人口特征進行分析，得到受訪者情況。

(1）性別比例: 男, 7,47%女, 8,53% 圖 1 調(diào)查對象得性別分布

(2）年齡分布：

41-50歲, 4,22%31-40歲, 4,22%23-30歲, 6,33%22歲以下, 3,17%51歲以上, 1,6% 圖２ 調(diào)查對象得年齡分布

在 15 份有效樣本中，女性占 53%，男性占 47%,受訪者得年齡主要分布在２3-３0 歲之間

根據(jù)問卷中 22 個問題得平均值來計算服務(wù)質(zhì)量 5 個維度得平均值，以獲得服務(wù)質(zhì)量得直觀印象,具體數(shù)據(jù)如表 1 所示。

表 1 五維度服務(wù)質(zhì)量得分一覽表 問題 期望（E)感知（P)服務(wù)質(zhì)量(SQ）

Ａ1 4、74

4、６6

-０、0８

A2 4、65

4、46

-0、19

A3 4、89

４、9３0、0４

A４ 4、8０

4、69

-0、11

Ａ(有形性)均值 4、77

4、６9

—0、09

Ｂ1 4、０5

3、84

－０、２1

B２ ４、23

4、20

-0、03

B3 ４、３1

4、1３

-0、1８

Ｂ4 4、1５

3、８5

—0、30

Ｂ5 4、03

3、91

－0、12

B(可靠性）均值 ４、15

3、99

-0、17

C１ ４、1７

3、90

—0、2７

C２ 4、15

3、９1

-０、24

Ｃ3 ４、10

3、93

—0、17

Ｃ4 ４、２3

4、20

—0、03

C(保證性)均值 4、1６

3、99

—0、1８

D１ 4、4２

４、26

-0、1６

Ｄ2 4、3２

4、25

－0、07

D3 4、３4

４、０９

—0、2５

Ｄ４ 4、08

3、88

—0、20

D(響應(yīng)性)均值 ４、2９

4、12

-0、17

E1 ３、9６

3、６9

—0、27

E2 3、９8

3、７5

-0、2３

Ｅ３ 4、14

3、86

—0、2８

E４ 4、2５

4、０5

-0、20

Ｅ5 4、2１

4、01

－0、20

E(移情性）均值 4、11

3、87

-０、2４

從表 1 可以瞧出,在“顧客期望”一欄中,“有形性”得期望值最高，得分為4、７7，“移情性”得期望值最低,數(shù)值僅就是 4、11。這在一定程度上代表了顧客對服務(wù)質(zhì)量 5 個維度相對重要性得認(rèn)知程度,根據(jù)得分情況,這 5 個維度得重要性依次為：有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、移情性;在“顧客感知”一欄中，顧客對于 KＦC 得“有形性“感知較好,數(shù)值為 4、６5,而“移情性”分值最低為 3、87.顧客對于ＫFC 服務(wù)感知得順序依次為有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性;在“服務(wù)質(zhì)量”一欄中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依舊就是“移情性”，并且在２2 個問題中，3 個問題得分最高得都屬于“有形性”.可以瞧出,肯德基金華銀泰店在“有形性”方面做得較好,但就是仍然沒有達到顧客得期望,而在顧客期望值最低得“移情性”上,服務(wù)質(zhì)量得得分也最低，說明 KＦC 快餐行業(yè)對于這方面得認(rèn)識不足，應(yīng)該引起管理者得注意。

根據(jù)表 1 所得數(shù)據(jù),結(jié)合訪談情況,我們得到以下結(jié)論 １、ＫFC 服務(wù)質(zhì)量總體“重硬件、輕軟件” 服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)得客觀現(xiàn)實與客人得主觀感受融為一體得產(chǎn)物,它既包括硬件質(zhì)量,也包括軟件質(zhì)量。在顧客得消費過程中,硬件就是基礎(chǔ),而軟件質(zhì)量也就是顧客評價ＫＦＣ服務(wù)質(zhì)量得重要依據(jù).在主要體現(xiàn)硬件質(zhì)量得“有形性”服務(wù)

質(zhì)量上獲得了較高得顧客評價,而體現(xiàn)軟件質(zhì)量得測量項得分則較低。KFC 作為全球連鎖得餐飲企業(yè)其硬件采取得就是統(tǒng)一定制與配送，但就是軟件質(zhì)量則會因為門店得不同情況而參差不齊.但就是,從我們得調(diào)查來瞧,KFC 總體軟件質(zhì)量卻并沒有達到與之相匹配得硬件水準(zhǔn).很大程度上表現(xiàn)出了“重硬件、輕軟件”得情況.所以,KFC 應(yīng)該在保持自身硬件質(zhì)量得優(yōu)勢上面加強軟件質(zhì)量建設(shè)。

2、服務(wù)得“響應(yīng)性”較差 在餐飲行業(yè),“響應(yīng)性”就是顧客較為關(guān)注得方面,在很大程度上體現(xiàn)為餐飲企業(yè)得服務(wù)效率，即服務(wù)在時間上能否滿足顧客得要求.由于員工服務(wù)技能欠佳，導(dǎo)致服務(wù)操作得熟練程度不夠、員工間得協(xié)調(diào)程度不到位等都會延長顧客得等候時間，造成顧客對服務(wù)得“響應(yīng)性”評價不高.除此之外,KFC 得員工離職情況,尤其就是兼職人員得離職率一直高居不下，在員工決定離去而并未離開飯店得時間內(nèi)，工作往往不如以前認(rèn)真，還可能對其她在崗人員得情緒與工作態(tài)度造成負(fù)面影響;而新員工由于培訓(xùn)不到位就會出現(xiàn)服務(wù)技巧不夠熟練等問題,這些都在一定程度上降低 KＦC 得服務(wù)質(zhì)量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰時間容易造成服務(wù)人員不能在規(guī)定得時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。

3、“移情性“質(zhì)量重視程度不夠 KFC 得“移情性”表現(xiàn)為員工關(guān)心顧客,能夠設(shè)身處地地為顧客著想,給予顧客個性化得關(guān)注.調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，ＫＦC 對于特殊人群照顧有加.對于新員工在上崗之前會對其進行相應(yīng)得崗位培訓(xùn)，但就是對于服務(wù)態(tài)度得培訓(xùn)較少。員工得服務(wù)技能就是做好對客服務(wù)得基礎(chǔ),但就是,能夠給客人留下深刻印象得卻就是服務(wù)人員得工作態(tài)度。由于員工工作時得精神狀態(tài)容易受到身體素質(zhì)、工作時間與個人情緒得影響,因此會對服務(wù)質(zhì)量造成一定得影響。出現(xiàn)得問題通常有表情冷漠、態(tài)度生硬、行為隨意、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等.ＫＦＣ應(yīng)該重視服務(wù)人員得服務(wù)態(tài)度培訓(xùn),合理安排員工工作時長,加強與顧客之間得溝通、交流。

六、服務(wù)運營管理與排隊管理

(一)服務(wù)運營管理 1、改變需求以適應(yīng)能力 ? 改變服務(wù)得提供：在冬天與夏天提供不同類型得飲品來滿足消費者.? 與顧客溝通:讓她們了解需求得高峰時間，通過促銷活動(豪華午餐)在低谷時段同樣有需求。

? 改變服務(wù)得傳送得時間與地點:通過宅急送形式，減小門店得壓力。

? 價格差異：通過各種套餐得不同組合形成不同得價格誘導(dǎo)顧客選擇產(chǎn)品。

２、改變能力以適應(yīng)需求 ? 增加勞動力：在營業(yè)時間內(nèi),增加上班人數(shù)來滿足需求。

? 增加設(shè)施、設(shè)備:添加各種設(shè)備滿足客戶需求 ? 在需求低谷期間安排修整時間：在高峰時段讓人力、設(shè)備與設(shè)施處于最大能力狀態(tài)；在低谷期內(nèi)安培假期與培訓(xùn)。

? 交叉培訓(xùn)員工:使員工經(jīng)過交叉培訓(xùn),可以到不同得崗位上服務(wù),例如使員工在大堂、收銀、總配等地熟悉操作,當(dāng)需要人手時能及時調(diào)配。

(二)排隊管理 1、隊伍超過五層以上,服務(wù)員給后面得顧客用點膳單點單． 2、給排隊得顧客介紹餐點內(nèi)容。

3、用手機優(yōu)惠券點餐得顧客讓她們先把想點得餐點加入收藏夾.４、用支付寶付款得顧客讓她們先打開網(wǎng)絡(luò)與支付寶首頁

第二篇：肯德基的調(diào)研報告

關(guān)

于

肯

德

基的調(diào)

研

報

告

專業(yè)：****** 班級：********** 姓名：****** 學(xué)號：**********

關(guān)于肯德基的調(diào)研報告

一：調(diào)查目的：

每每節(jié)假日，肯德基便是座無虛席，這其中除了兒童之外，還有青年人，中年人甚至老年人，更有甚者把吃肯德基作為一種時尚行為，那么為什么肯德基會受到如此歡迎，它取得如此成功的原因又是什么呢？對此我對南陽市臥龍區(qū)人民路2號大統(tǒng)百貨1樓的肯德基店進行了一次調(diào)查分析。

二：調(diào)查對象：肯德基通常簡稱為KFC，是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭.山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，肯德基已在我國650余個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了3200余家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。而南陽市臥龍區(qū)的肯德基位于人民路2號，交通便利，附近居民比較多，人流量比較大，很利于我的調(diào)查研究。

三：調(diào)查時間及方式：

調(diào)查時間：2012年11月16號到2012年12月3號，主要集中在客流量比較大的周末，這樣更方便我的調(diào)查和總結(jié)出餐廳成功和客人熱衷的原因；調(diào)查方式：我親自進入餐廳里面，親身參觀并充當(dāng)一回客人進行消費，和服務(wù)人員及其他消費者面談，回來在網(wǎng)上搜一些資料并總結(jié)。

四：調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果：臥龍區(qū)肯德基餐廳很注重管理,每個崗位，每個操作都有嚴(yán)格的規(guī)范，管理人員和訓(xùn)練員每天都盡職盡責(zé)的輔導(dǎo)著每個員工，使工作做到非常好?？系禄珜?dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客、用專注的眼神與顧客交流、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎η芭_的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，服務(wù)員面對每位顧客都必須完整地做好“七步曲”，即：歡迎顧客、點餐、建議性銷售、確認(rèn)點餐內(nèi)容、包裝產(chǎn)品、重復(fù)餐點內(nèi)容，找零、雙手呈遞餐飲并感謝顧客。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對什么顧客用何種口氣和方法建議等等?？傮w來說，我認(rèn)為肯德基能取得如此成功的原因主要有以下幾點：

1、“肯德基”的環(huán)境好

店面的裝飾也別具一格：店分上下兩層，大門入口處，首先映入人們眼簾的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爺爺”；進入大門，在綠色樹葉的包圍中，是一排排整齊的桌椅；有一面墻上還貼有肯德基的由來的圖片。店內(nèi)的一切給人

以一種耳目一新的感覺。就餐時，可以聽到悠揚的音樂，桌椅、地面等都很整潔，即便是洗手處、衛(wèi)生間也是很干凈，使人在里面有種很舒適，很享受的感覺。

2、“肯德基”的食品好

通過對店內(nèi)員工的聊天，調(diào)查得知肯德基食品絕對保證它的新鮮?？系禄恐苡脤＼囘M原料，然后現(xiàn)炸現(xiàn)賣，當(dāng)天沒賣完，就必須作銷毀處理，任何人不得食用，包括員工?？系禄袊?yán)格的管理制度，對此進行監(jiān)督?？系禄懈鞣N各樣的飲料，有豐富的零食，還有可以填飽肚子的主食，所有食品包裝精致，味道鮮美，香脆可口，同時還推出各種套餐，適合種類人群。

從調(diào)查中可以看出，大部分顧客喜歡肯德基的食物，肯德基確實在食品質(zhì)量上下了功夫，盡管消費不低，但是人們還是覺得物有所值，尤其是許多家長也愿意在周末或節(jié)假日帶孩子一起來。

3、“肯德基”的服務(wù)好

肯德基提倡主動服務(wù)，笑臉迎客?？系禄姆?wù)員們，她們穿著一色的服裝，臉上一直帶著笑容，不時穿梭于顧客之間，熱情地為顧客服務(wù)，給人一種溫馨的感覺。“歡迎光臨肯德基”，這大概是小朋友們耳邊聽到的最親切的聲音了。進入肯德基，就像進了自己家，衛(wèi)生間、洗手間，一點一處，干干凈凈；吸管、餐巾紙隨處可取。由于主要消費對象是兒童，為了吸引兒童，肯德基增加了許多服務(wù)，如開設(shè)生日聚會，播放生日歌曲及兒童歌曲；增設(shè)小小兒童游樂場等等，這樣的服務(wù)深受顧客喜歡。

六：心得體會：

在這次肯德基的調(diào)查過程中，很多在調(diào)查過程中的委屈、碰到的困難都必須是自己獨當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨立自強。學(xué)會了自立，學(xué)會了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗，懂得了樂觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我以后將更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識學(xué)扎實，不斷通過實踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

第三篇：肯德基連鎖餐飲企業(yè)文化真相調(diào)研報告

肯德基企業(yè)文化真相調(diào)研報告

企業(yè)文化對一個企業(yè)來說，就猶如一個人行為的“基因”，它通過特別的方式告訴員工企業(yè)的核心價值觀，提倡做什么和不提倡做什么，如一個無形的雙手在背后推著員工朝企業(yè)奮斗的方向一起努力，共同達到企業(yè)目標(biāo)?？梢哉f在現(xiàn)代企業(yè)，企業(yè)文化已升華為企業(yè)的靈魂，就如肯德基這樣一個國際特許連鎖機構(gòu)，在與麥當(dāng)勞的競爭，就是憑借著高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，貫穿與企業(yè)的生命線，提高它的競爭資本。那么，肯德基的企業(yè)文化是什么，它又是怎樣依靠這種企業(yè)文化獲得成功的呢？

簡介

肯德基源于美國，創(chuàng)建于1952年，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球80多個國家擁有14000多家餐廳。截止到2011年03月底，肯德基在全球100多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工?？系禄陙硪悦刻熘辽僖患业拈_店速度快速發(fā)展，成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌?？系禄↘FC）和著名的休閑餐飲品牌必勝客（PIZZA HUT）、墨西哥風(fēng)味餐廳塔可鐘TACO BELL以及A& W、Long John Silver’s（LJS）同屬于全球最大的餐飲連鎖企業(yè)之一—百勝餐飲集團。

肯德基崇尚團隊精神及每一位員工的熱忱參與，并致力于為員工提供完善的培訓(xùn)、福利保障和發(fā)展計劃，使每位員工的潛力得到最充分的發(fā)揮，正是由于這個原因，越來越多優(yōu)秀的年輕伙伴慕名來到肯德基。

作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門，并注重對員工的培訓(xùn)，鼓勵員工和肯德基共同成長。

一、理念

（一）、市場定位

肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費者，推廣的重點是容易接受外來文化和新鮮事物的青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對性設(shè)計的。因為年輕人比較喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望一次吸引其他年齡層次家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，一方面 希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也希望通過小孩子的帶動，吸引整個家庭成員到店中?？系禄胍獱I造一種全集一起用餐的快樂氣氛，強調(diào)這種附加價值。

（二）消費群體的劃分

肯德基以回頭率劃分消費者，可以分重度、中度、輕度三種類型。重度消費者是指一個星期來一次的，中度消費者是指大約一個月來一次的，半年來一次的算輕度消費者。經(jīng)過調(diào)查，肯德基的重度消費者幾乎占30%－40%，對于他們來說，肯德基已經(jīng)和生活環(huán)境、生活習(xí)慣產(chǎn)生聯(lián)系了，逐漸成了他們生活的一部分。對重度消費者，肯德基的營銷策略是保持他們的忠誠度，不讓他們失望。

（三）肯德基口號

我們做的炸雞是最優(yōu)秀的。（We Do Chicken Right）有了肯德基，生活好滋味。

（四）促銷方式

現(xiàn)代企業(yè)的促銷一定是連綿不斷的，肯德基會不斷推出一個比較優(yōu)惠的產(chǎn)品搞促銷，其目的是提升營業(yè)額，提升交易次數(shù)，重點拓展某方面市場等。促銷活動是一項周密細致的工作，由地區(qū)總部統(tǒng)一安排，連海報都統(tǒng)一印好，到時候給每個分店發(fā)一個企劃手冊，企劃手冊規(guī)定非常詳細，例如哪張海報應(yīng)貼在門前的燈箱上，哪張海報應(yīng)該吊頂?shù)?，肯德基各分店照著做就可以了。電視廣告也統(tǒng)一安排好，在相應(yīng)時間播出。其主要方式有三種：建議大份的產(chǎn)品；建議新產(chǎn)品(kfc基本每個月都會推出新產(chǎn)品）；建議漏點的產(chǎn)品，比如甜點或配餐。

（五）組織名稱：肯德基（KFC）商標(biāo) 肯德基標(biāo)識自從1952年正式面世以來，歷經(jīng)五代，收到全球消費者的歡迎。2006年11月15日推出的肯德基新標(biāo)識保留了山德士上校招牌式的蝶形領(lǐng)結(jié)，但首次將他經(jīng)典的白色雙排扣西裝換成了紅色圍裙。這紅色圍裙代表著肯德基品牌家鄉(xiāng)風(fēng)味的烹調(diào)傳統(tǒng)。它告訴顧客，今天的肯德基依然像山德士上校50年前一樣，在廚房里辛勤為顧客手工烹制新鮮、美味、高質(zhì)量的食物。

（六）裝修統(tǒng)一并各具特色

肯德基的裝修都是由總部統(tǒng)一制定，但是各分店可以有自己的特色。用的都是薩米特的工裝材料，裝修風(fēng)格古色古香，木制的桌椅，微微的光線，很是優(yōu)雅。

（七）從員工服裝看出職位

穿藍色條紋襯衫(衣領(lǐng)是純白色)的除了是經(jīng)理或者副理助理之外，還有組長。接待員的是內(nèi)穿粉紅色襯衫，外面是暗紅色馬甲，穿黑色裙子。服務(wù)員和訓(xùn)練員的服裝是一樣的，現(xiàn)在暫時是粉紅色的，按左右切割，大約有1/4的地方是白色的。

二、行為特征

（一）特許經(jīng)營—有效地擴張手段

1、特許人應(yīng)具備的條件

2、加盟模式

肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效地方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，1993年開始嘗試在中國開展特許經(jīng)營，經(jīng)過一段時間沉默之后，自2000年起，肯德基在中國特許經(jīng)營只采取“不從零開始”一種形式，“特許經(jīng)營”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有中國特色。

而所謂特許經(jīng)營就是加盟商接手一家已在英語的肯德基餐廳，而不是開設(shè)新餐廳，加盟商不須從零開始籌備建店，避免了自行選址、開店、招募及訓(xùn)練新員工的大量繁復(fù)的工作，從而降低加盟商風(fēng)險，提供成功機會。也就是說這是加盟商通過“轉(zhuǎn)讓”的形式獲得一家現(xiàn)有的肯德基餐廳。

3、申請流程

4、培訓(xùn)

培訓(xùn)是加入肯德基時必備的內(nèi)容，成功的候選人在經(jīng)營餐廳前將被要求參加一個內(nèi)容廣泛的為期12周德培訓(xùn)項目，12周的餐廳培訓(xùn)使加盟者有效掌握經(jīng)營一家成功餐廳需要了解的值班管理，領(lǐng)導(dǎo)餐廳等課程，還包括如漢堡工作站、薯條工作站等各個工作站的學(xué)習(xí)。加盟商接手餐廳后，還要安排為期5--6個月的餐廳管理實習(xí)。在培訓(xùn)過程中，未來的特許經(jīng)營商將承擔(dān)自己的費用（交通費用、生活費用）。

（二）員工培訓(xùn)

肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地—教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自 全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團隊精神等。

在內(nèi)部培訓(xùn)上，肯德基將培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。以餐廳員工培訓(xùn)為例，在他們進店的第一天開始，每個人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓(xùn)。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一階段的晉升，都要進入這里修習(xí)5天的課程。根據(jù)粗略估計，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就要花上好幾萬元。并且在肯德基里面，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現(xiàn)職位的提升、工資水平的上的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何的直接影響。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

微笑服務(wù)

肯德基全球推廣的“CHAMPS”（即“冠軍計劃”）是肯德基取得成功業(yè)績的精髓之一。其內(nèi)容為：C（Cleanliness）——保持美觀整潔的餐廳；H（Hospitality）——提供真誠友善的接待；A（Accuracy）——確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；M（Maintenance）——維持優(yōu)良的設(shè)備；P（Product Quality）——堅持高質(zhì)量的產(chǎn)品；S（Speed）——快速迅捷的服務(wù)。

（四）選址策略

1、劃分商圈 肯德基計劃進入某城市，就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司手機這個地區(qū)的資料。有些資料是免費的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了。就開始規(guī)劃商圈。

2、選擇商圈

即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標(biāo)是哪些。在商圈選擇的標(biāo)注上，一方面要考慮餐館本身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。

3、聚客點的測算與選擇

要確定這個商圈內(nèi)，最主要的聚客點在哪，選址時考慮人流的主要動線會不會被競爭對手截住。

（五）公益方面

在公益事業(yè)方面，肯德基把主要精力放在了教育領(lǐng)域。除在餐廳定期舉辦的各種寓教于樂的“健康流動課堂”、“小鬼當(dāng)家——奇奇課堂”等活動外，還設(shè)立了“中國肯德基曙光基金”及各種其他專項獎學(xué)金。比如，浙江省內(nèi)有肯德基餐廳的城市均設(shè)立了“肯德基小學(xué)生獎學(xué)金”，從1997年到2006年，每年的獎勵金額達70萬元。青島的好學(xué)生俱樂部在肯德基幫助下創(chuàng)立，至今已發(fā)展到270余家學(xué)校。蘇州肯德基出資贊助中央電視臺書畫院，小書畫家，夏令營的書畫展覽。

肯德基還結(jié)合各個城市當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況舉辦各種公益文體活動。在無錫展開 “溫馨母親節(jié)”活動，讓每一位前來餐廳就餐的兒童送一支康乃馨給自己的媽媽；與北京市消防局共同制作防火宣傳海報5萬張；在重慶萬州地區(qū)種植1000畝肯德基希望工程林；邀請?zhí)旖蚴腥?000名殘疾兒童，殘疾學(xué)生及工作在扶殘、助殘的老師們到肯德基餐廳就餐；無錫市社會福利院兒童及老師100多人到餐廳用餐等等。

據(jù)統(tǒng)計，十多年來肯德基直接和間接用在青少年教育方面及社會公益方面的款項已達6000多萬元人民幣，這些款項均用于幫助聾啞弱智兒童，貧困地區(qū)的失學(xué)兒童以及需要幫助的大學(xué)生和教育工作者。這些公益事業(yè)極好地塑造了肯德基的品牌形象。

曙光基金

員工在元宵節(jié)到福州兒童福利院慰問孤兒

三、肯德基的價值觀

核心價值觀：以人為本，顧客滿意，溝通合作，獎懲分明，提供機會

（一）設(shè)置“全球冠軍俱樂部獎”

2005年3月，無錫、南京兩名普通的肯德基餐廳經(jīng)理潘海霞、許斌及他們的家人，被肯德基公司總部邀請前往美國接受一年一度的“全球冠軍俱樂部獎”大獎。令潘海霞、許斌沒有想到的是，到達美國后，公司總部的接待是“元首級”的最高禮遇：鋪設(shè)紅地毯、高級林肯超長轎車專程接送、公司全球總裁親臨祝賀。設(shè)立這種獎項無疑是一種最好的激勵方式，激勵著員工不斷地奮斗，為了更高目標(biāo)而奮斗。

（二）餐廳經(jīng)理第一

在這句話當(dāng)中，它包含著兩層含義，一層含義是：餐廳經(jīng)理對企業(yè)的貢獻、作用第一，對餐廳的管理所肩負(fù)的責(zé)任第一。換言之，在肯德基身為一個餐廳經(jīng) 理，其價值是最被企業(yè)所認(rèn)同的，這也意味著餐廳經(jīng)理將獲得較高的薪資待遇及企業(yè)獎勵。所以從這一層涵義得出的結(jié)論是：肯德基公司在抓住管理要點的同時，在企業(yè)內(nèi)部也構(gòu)建了一套價值觀，并始終對它保持強化?！安蛷d經(jīng)理第一”的另一層含義是：餐廳經(jīng)理要做到第一、保持第一，并且告訴普通員工：只要成為第一，就能做餐廳經(jīng)理！這樣，在肯德基公司內(nèi)部便形成了一種良性的、強勢的競爭機制與氛圍；這對于公司可起到積極地、提高生產(chǎn)率的作用；而對于員工個人，則將促使員工去改變自我、重塑自我，并通過不斷提升、完善自我而最終使自己達到在一個行業(yè)卓越的地步。

四、對肯德基企業(yè)文化中不足的反思

任何事物都有兩面性的，企業(yè)文化同時也表現(xiàn)為積極與消極兩個對立面。對于肯德基企業(yè)文化中的不足，表現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）肯德基在企業(yè)文化中，對企業(yè)形象物的把握力度不夠。

對肯德基的廣告大多只強調(diào)食物的美味，極少出現(xiàn)肯德基的標(biāo)志形象，就奇奇的卡通設(shè)計。不像麥當(dāng)勞那樣，一個麥當(dāng)勞叔叔就讓全世界的人們起哄。

（二）肯德基企業(yè)文化中內(nèi)部的公關(guān)活動應(yīng)提高一個層次。

就幾年前，肯德基發(fā)生的蘇丹紅事件，因為公關(guān)處理方面的錯誤，嚴(yán)重?fù)p害了肯德基的企業(yè)文化，肯德基的公關(guān)方面應(yīng)吸取教訓(xùn)，學(xué)會及時處理突發(fā)事件，維護良好的企業(yè)形象。

（三）肯德基應(yīng)該把握重點顧客，培養(yǎng)潛在顧客。

有一個20/80原則，說80%的企業(yè)利潤是來自20%的顧客手上的，肯德基應(yīng)加強力度，鞏固重點顧客的信心，并利用格外的時間爭取邊緣顧客，這個就要突破企業(yè)的宣傳力度，并虜獲小朋友的心，就如麥當(dāng)勞是通過每期不一樣的玩具贏得小朋友的歡心，而肯德基極大的忽略了小朋友才是父母的心頭肉，而父母是真正的經(jīng)濟支付者 附錄一

各具特色的門面

統(tǒng)一的裝修

兒童游樂區(qū)

宅急送

伸援手

開心吃

促銷 附錄二

中國肯德基曙光基金 受助學(xué)生管理流程

http://sg.cydf.org.cn/liucheng.htm 曙光基金網(wǎng)站

規(guī)模確定

中國肯德基曙光基金理事會依據(jù)捐贈額度和捐贈者所在市場地域，確定當(dāng)年新增資助的學(xué)校、名額、額度以及確認(rèn)連續(xù)資助的學(xué)校、名額、額度等；并且以理事會決議的形式，作為捐贈方捐贈的依據(jù)及資助工作的依據(jù)。下達

中國肯德基曙光基金辦公室根據(jù)基金理事會確定的學(xué)校名單和受助生名額向各省（市）青基會及受助學(xué)校下發(fā)《中國肯德基曙光基金關(guān)于開展****———****學(xué)資助工作的通知》，具體下達學(xué)校、名額、額度及相關(guān)指標(biāo)，布置資助的相關(guān)工作。

各?。ㄊ校┣嗉皶案魇苤鷮W(xué)校接到《通知》后，嚴(yán)格按照《中國肯德基曙光基金章程》的相關(guān)規(guī)定，層層落實本地區(qū)各學(xué)校的資助工作，準(zhǔn)確傳遞曙光基金資助的信息。申請

凡承認(rèn)《中國肯德基曙光基金章程》符合條件，愿意履行兩個承諾，家庭貧困、品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，根據(jù)基金《章程》規(guī)定的申請條件，通過其所在班、系提出資助申請，接受班、系的初步評估和審核，并填寫《中國肯德基曙光基金資助申請表》。連續(xù)申請基金資助的學(xué)生，還需附上一學(xué)參加勤工助學(xué)、社會實踐活動的評定材料。評估

申請基金資助的學(xué)生《包括初次申請者和連續(xù)申請者，下同》所在班級及系在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，對提出申請的學(xué)生進行初步的評審，確定符合標(biāo)準(zhǔn)后，加蓋院（系）公章，簽署經(jīng)手人意見，報校團委（學(xué)生工作部）復(fù)審。公示

校團委（學(xué)生工作部）初審后，應(yīng)通過一定方式進行公示。如無異議，確定具體受助生；加蓋公章并簽署經(jīng)手人意見。校團委（學(xué)生工作部）為中國肯德基曙光基金受助學(xué)生真實性的責(zé)任方。復(fù)審

校團委（學(xué)生工作部）初審后，所有材料報送所在省級青基會進行復(fù)審，加蓋公章，負(fù)責(zé)人簽署意見后鮑中國青基會中國肯地基曙光基金辦公室。省級青基會對本?。▍^(qū)）布點學(xué)校整體資助工作負(fù)全面責(zé)任。

附錄三

肯德基相關(guān)事件

蘇丹紅事件

2005年2月18日，英國在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達500多種。

2005年2月23日，中國國家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，重點檢控進口產(chǎn)品中的蘇丹紅一號，以防進入國內(nèi)流通渠道?？系禄鶎侔賱俨惋嫾瘓F立即要求供應(yīng)商對相關(guān)調(diào)料進行檢測，并提供書面確認(rèn)。

2005年2月25日，百勝供應(yīng)商廣東中山基快富食品公司發(fā)來書面回復(fù)確認(rèn)其供應(yīng)的產(chǎn)品不含蘇丹紅。

2005年3月4日，北京市有關(guān)部門從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號”，并確認(rèn)蘇丹紅來自廣州田洋。百勝再次要求所有供應(yīng)商繼續(xù)排查“蘇丹紅一號”，并把重點轉(zhuǎn)向國內(nèi)原料。

2005年3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了微量蘇丹紅（一號）成份。

2005年3月16日，百勝要求全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品。同時啟動內(nèi)部流程妥善處理并銷毀所有剩余調(diào)料，防止問題調(diào)料回流到消費渠道。通過媒體和餐廳發(fā)布中國肯德基“有關(guān)蘇丹紅（一號）問題的聲明”，向公眾致歉。

2005年3月17日，百勝品控人員在基快富工廠進一步追查蘇丹紅時，在生產(chǎn)記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料（昆山）有限公司提供的含蘇丹紅的辣粉也曾經(jīng)在2005年1月12日以前用在部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞、米花的調(diào)料中?？系禄⒓赐ㄖ胁蛷d停用少量剩余基快富調(diào)料，由味好美的同樣調(diào)料替代。

2005年3月17日，在百勝集團對上述3項產(chǎn)品調(diào)料掉換處理前，北京市進出口檢驗檢疫局在本公司的萬惠餐廳抽樣了該批有問題的調(diào)料。

2005年3月18日，北京檢驗報告證實該基快富調(diào)料含有蘇丹紅。雖然我公司已通過專業(yè)測試保證來自味好美的新調(diào)料不含蘇丹紅，但北京市食品安全協(xié)調(diào)辦公室為了確保市民安全，要求我公司將新調(diào)料送交該局再次 檢測，并且在該局證明不含蘇丹紅之前，必須立即停止銷售3項產(chǎn)品。為了配合北京市食品安全協(xié)調(diào)辦公室的指示，北京肯德基不得已暫停3種產(chǎn)品銷售。

2005年3月22日，新調(diào)料經(jīng)過北京市食品安全辦公室確認(rèn)不含蘇丹紅，隨即北京恢復(fù)了香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品的銷售。

2005年3月23日，通過國家認(rèn)證檢驗機構(gòu)測試不含蘇丹紅的新奧爾良調(diào)料準(zhǔn)備就緒，該產(chǎn)品三天內(nèi)在全國陸續(xù)恢復(fù)銷售。

2005年3月28日，肯德基在全國16各城市，同時召開新聞發(fā)布會，宣布經(jīng)專業(yè)機構(gòu)對肯德基幾百種相關(guān)品項檢測，證實所有產(chǎn)品不含蘇丹紅。公司查明所有問題均來自中山基快富公司的供應(yīng)商宏芳香料（昆山）有限 公司。宏芳曾向基快富提供兩批含蘇丹紅的辣椒粉。這兩批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奧爾良和香辣產(chǎn)品中。會上，肯德基宣布了三項食品安全措施，全力防范今后類似事件的發(fā)生。煎炸油事件

2011年8月9日，上海食品藥品監(jiān)管人員對部分肯德基餐廳炸薯條、炸雞塊的食用油脂進行了現(xiàn)場檢查，其過氧化值、酸價等主要指標(biāo)均符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；門店記錄顯示，餐廳煎炸用油的更換時間為4至5天；而對于此前媒體報道的在“老油”中添加部分“新油”的做法，餐廳工作人員并未否認(rèn)。

上海市食品藥品監(jiān)督所副所長邱從乾表示，截至目前，上海餐飲環(huán)節(jié)食用油抽檢尚未發(fā)現(xiàn)問題；但監(jiān)管部門不提倡通過在“老油”中添加“新油”的方法，延長食用油脂的食用期限。豆?jié){事件

2011年7月28日，廣東一家肯德基門店外堆放著幾箱豆?jié){粉原料的圖片，在微博引起熱議。眾網(wǎng)友不滿肯德基用豆?jié){粉沖調(diào)豆?jié){，“街邊的豆?jié){還是煮的呢，那么貴的豆?jié){竟然是豆粉！”肯德基承認(rèn)其豆?jié){系濃縮液或豆?jié){粉調(diào)配而成，且其豆?jié){廣告從未宣傳“現(xiàn)磨現(xiàn)做”。

2011年7月28日，一條內(nèi)容為“肯德基豆?jié){并非原磨”的微博被轉(zhuǎn)發(fā)近3萬次。該帖圖片顯示，5個標(biāo)有“豆?jié){粉”字樣的紙箱與其他原料堆放在廣東一家肯德基門店外。網(wǎng)友紛紛留言稱被肯德基欺騙，“連早點攤的豆?jié){都是煮出來的，肯德基那么貴的豆?jié){竟然是沖出來的？” 老油事件

炸薯條的油4天才換

肯德基內(nèi)部員工介紹，用于炸薯條的油4天才徹底更換一次，期間每晚把油渣濾掉后第二天繼續(xù)用。另外，雞在水里簡單過一遍，還滴著血水就直接裹面了，用于洗雞的水都渾濁了也無人更換。在營業(yè)高峰期，按照規(guī)定應(yīng)該炸7分鐘的雞翅，不到4分鐘就被撈出來。

此外，后廚地面比較臟，洗肉類流下的水都會在地上殘留。炸出來的產(chǎn)品經(jīng)常會不小心掉在地上，多數(shù)情況下，員工都是撿起來抖抖上面粘上 的污垢后，繼續(xù)售賣。在蛋撻烤制上，經(jīng)常會有烤箱上積累的污垢掉進去，而工作人員直接用牙簽把蛋撻中的臟東西取出來后，繼續(xù)賣給顧客。

秒殺門

這個“秒殺”總共分三輪，第一輪是上午10點整，登陸他們的網(wǎng)站注冊有效信息，前100名成功注冊者，郵箱里能收到一份優(yōu)惠券，收到后網(wǎng)友可以轉(zhuǎn)發(fā)，可以復(fù)印，轉(zhuǎn)發(fā)、復(fù)印的優(yōu)惠券都是有效的。這個優(yōu)惠是原價11元的雞塊優(yōu)惠到5.5元；第二輪是下午2點搞一次香辣雞腿堡的優(yōu)惠秒殺；第三輪是下午4點整搞一次全家桶的秒殺，原價64元起的全家桶，持券可以減掉32元，規(guī)則和第一輪相同。

“結(jié)果，下午2點鐘還沒到，市面上已經(jīng)亂了套，好多人都?秒殺?到了香辣雞腿堡和全家桶的優(yōu)惠券，都拿到餐廳使用了，餐廳有沒有出貨，還不確定，反正是接到中國總部通知，這個優(yōu)惠秒殺活動停止了，優(yōu)惠券也不能收?！?/p>

天水巷附近一家肯德基店的工作人員說，原先預(yù)計下午搞的優(yōu)惠，也是64元減32元的，以為早一點晚一點沒關(guān)系，確實賣出去一些，后來總部來了通知，趕緊張貼“聲明”，第二輪雞腿堡、第三輪的全家桶“秒殺”優(yōu)惠券暫停。

肯德基公共事務(wù)部相關(guān)人士說，此事還在內(nèi)部調(diào)查階段，優(yōu)惠活動是否繼續(xù)下去，將在調(diào)查清楚后給消費者一個說法。

肯德基“超值星期二秒殺”活動此次是在全國推出，上海、南京、成都等地也發(fā)生類似事件，被網(wǎng)友稱為肯德基“秒殺門”。

第四篇：肯德基實習(xí)報告.

管理學(xué)院行政管理專業(yè) 專業(yè)實習(xí)

(2011—2012學(xué)年第一學(xué)期

實習(xí)材料:實習(xí)計劃、報告、鑒定、日記-------------班級:行政091---------------------姓名:----------------------指導(dǎo)教師:----------------------總成績:----------------------序號: 20 年月日

光谷家樂?？系禄鶎嵙?xí)報告

一、前言

希望在短期的實踐中運用目前所學(xué)的專業(yè)知識和我自己的思維模式,結(jié)合特定的企業(yè),了解相關(guān)工作。同時也為了提高自己的社會實踐經(jīng)驗和豐富的閱歷,具體感受實際工作于單一理論學(xué)習(xí)的差異,也借此機會體會一下社會中為人處事的相關(guān)內(nèi)容,最終提高自己各方面能力。

實習(xí)時間:2011年12月12號——2012年01月12號 實習(xí)地點:光谷家樂?？系禄?。

實習(xí)任務(wù):學(xué)習(xí)大廳及前臺接餐,簡易型促銷。

實習(xí)目的:本次的實習(xí)目的在于通過理論與實踐的結(jié)合、個人與社會的溝通,進一步培養(yǎng)自己與人相處的技巧、團隊協(xié)作精神、待

人處事的能力等。尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作 能力,以便提高自己的實踐能力和綜合素質(zhì),希望能幫助自 己以后更加順利地融入社會,投入到自己的工作中。

二、KFC簡介

肯德基全球總部設(shè)在美國肯塔基州的路易斯維爾市,是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店,1952年由創(chuàng)始人山德士先生(Colonel Harland Sanders創(chuàng)建,全球最大的餐飲集團百勝餐飲集團擁有該品牌。百勝在全球110多個國家擁有超過35,000 家連鎖餐廳和100萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及Long John Silver?s(LJS 五個世界著名餐飲品牌, 分

別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一?？系禄娘w速發(fā)展為中國提供了大量的就業(yè)機會。截止2007年底,肯德基在全國的員工超過146,000人。從中國的第一家餐廳到現(xiàn)在的2100多家餐廳,肯德基一直做到員工100%本地化。在21年的發(fā)展歷程中,肯德基不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能,同時還豐富和完善員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長, 成為企業(yè)出色的管理人才。

三、我在KFC店的經(jīng)歷

在KFC店的這次實習(xí),使我鍛煉了自身的社會活動能力,了解了社會現(xiàn)實,從實踐中拉進了與社會的距離,認(rèn)清一些社會問題,看到了各種各樣美好的,丑陋的社會現(xiàn)象。在社會大課堂里,經(jīng)風(fēng)雨、見世面、檢驗知識、培養(yǎng)能力、磨練意志,使自身得到了啟迪,增強了社會責(zé)任感。

記得剛進肯德基的第一天,我以為這是一項很容易的工作,因為自己是學(xué)習(xí)前臺的,所以只要點點餐,收收盤子,做做清潔。原本以為自己可以很快適應(yīng),可是在培訓(xùn)的前三天中頻頻出錯,使我垂頭喪氣。打電話給朋友訴苦,她們都奇怪:什么事讓如此驕傲的我唉聲嘆氣。沒辦法,抱怨也解決不了問題,只有硬著頭皮上了。此時的我才真正了解到這一切是多么的不容易啊!俗話說:“臺上一分鐘,臺下十年功?！蔽覀冎豢吹近c餐人員流暢的點餐,卻不知道這一項簡單的工作他們要付出多少。首先他們要記大半本的筆記,其中包括各種餐點的名稱、餐點的價格和套餐的內(nèi)容及其價格、烹炸的各種標(biāo)準(zhǔn)、歡迎顧客的前臺七步曲、需要幫助時的八爪魚等等。之后就要上戰(zhàn)場實踐,我還記得我第一次炸薯條的時候,因為薯條的保鮮期為7分鐘,所以只有中午就餐客人很多的時候,才可以炸制很多,不然過了7分鐘就會自動廢棄。薯條倒入薯條框時,最多不能超過其2/3,炸制時間為2分45秒,其間抖動兩次。因為是第一次,所以我抖動幅度不是很大,我?guī)煾高€開玩笑說: 這也太秀氣了點吧!接著是各式飲料所要裝的杯子、蓋子及其打法。覺得最好玩的就是打圣代、甜筒了。老員工們熟練,有的一只手可以抓4個甜筒皮,新手就只能一個一個的上。甜筒打2圈半,再壓一個頂,我剛練手的時候打的丑兮兮,自己都不忍心拿給顧客,所以只能廢棄掉?，F(xiàn)在想想,當(dāng)時被我犧牲掉的冰激凌估計也有大半桶呢。等到培訓(xùn)的第三天,我就正式站在前臺,面對著眾多變幻不同的電腦界面,開始了我的點餐生涯。不要以為過了培訓(xùn)的3天就萬事大吉了,上級的主管還會不定期的給你測試測試你的專業(yè)知識。幸好我的記性不差,要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事,主管的檢測相對于我來說就比較簡單了。

肯德基眾所周知的就是“快”,帶徒弟也是這么快,三天就出師。速度是他們一直強調(diào)的,顧客在進入5秒鐘內(nèi)要受到招呼;對每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成;每位顧客排隊購買餐點的時間都應(yīng)該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服,站到柜臺上,一切行動都必須是迅捷的,不能有半點拖沓。和其他收銀員站在一個柜臺上,別人已經(jīng)接待了3、4個顧客,而我卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。這樣的差距是絕對不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得,但同時思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了,全身肌肉都繃緊了,各部位都協(xié)調(diào)合作,才能在高峰時段跟上其他收銀員節(jié)奏。我接受培訓(xùn)3天之后的首次前臺亮相是在一個下雨天的晚上,幸好下雨天人少,我可以慢慢熟悉電腦界面,記得更牢,以便之后提升速度。

另一個使我記憶深刻的是前臺的沒事可以到總配去竄竄,偷偷學(xué)習(xí)制作漢堡的過程。一般在店里面的服務(wù)員有初級和星級訓(xùn)練員之分,我是最初級的,所以只能由訓(xùn)練員來帶。如果偷偷跟不是這一級別的服務(wù)生學(xué)習(xí)制作的話就會被警告。不過法外總有人情,店里的主管并不像其他企業(yè)的管理人員一樣,官架子十足,更多的表現(xiàn)得像我們的朋友。所以只要你有學(xué)習(xí)的欲望,他們會睜一只眼閉一只眼的。他們也很會鼓勵人,不管在肯德基的哪個崗位上,只要優(yōu)秀,他們都不會吝嗇夸贊一句,更甚者會得到樣帖(標(biāo)有yum!的圓形、紅色貼紙,集結(jié)不同數(shù)量的樣帖可以換到不同的禮品。

四、以我專業(yè)的視角看待KFC 我是學(xué)習(xí)行政管理專業(yè)的,什么事情都喜歡站在自己的專業(yè)角度來思考。在當(dāng)今中國快餐行業(yè)已有無數(shù)家快餐店的形勢下,無論中國的或是外國的都要來分一杯羹。很多家本來是專門提供正餐的餐飲企業(yè)也按捺不住,紛紛轉(zhuǎn)型,追求利潤的最大化。很明顯的有:大娘水餃、大家樂、大快活、一茶一坐等。而俗稱的“洋快餐”中的佼佼者當(dāng)屬于肯德基和麥當(dāng)勞了。

實施本土化的戰(zhàn)略,肯德基通過多年的探索,有效地運用本土化戰(zhàn)略克服了在中國遇到的經(jīng)濟、管理和體制等多方面的障礙,避免了水土不服和文化差異,確立了以滿足中國消費者需求為核心的營銷戰(zhàn)略。

1、肯德基著力培養(yǎng),提拔和和使用本地人

才,充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場特點的優(yōu)勢。

2、產(chǎn)品本土化。有效排除炸雞產(chǎn)品在中國市場的適應(yīng)性障礙,以需求為導(dǎo)向,不斷推陳出新,提高當(dāng)?shù)叵M者的滿意度。

3、供應(yīng)商本土化。有480多家國內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。

4、健康理念本土化。將中國的均衡膳食健康理念運用到產(chǎn)品的開發(fā)上,消除人們對快餐食品的健康疑慮。

5、企業(yè)形象本土化。堅持友善政府、友善民眾、關(guān)愛社會的戰(zhàn)略,努力塑造中國公眾接受和喜愛的企業(yè)形象。積極參與中國的希望工程和建立曙光助學(xué)基金等多項公益活動,向人們傳達關(guān)愛社會的企業(yè)文化。目前中國肯德基累計捐款已經(jīng)超過6000萬元。

(二推行標(biāo)準(zhǔn)化體系,肯德基管理體系劃分科學(xué),標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費者廣泛熟知,成為“顧客最?；蓊櫟摹敝放啤?/p>

1、食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點控制三個環(huán)節(jié):一是原材料質(zhì)量

關(guān)。二是工藝規(guī)格關(guān)。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強調(diào)服務(wù)是產(chǎn) 品質(zhì)量的延伸，時刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充 分體驗被肯德基尊重的感覺。

3、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán) 境是品牌價值的體現(xiàn)，定期對餐廳進行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐 者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價值。細化到環(huán)境清潔養(yǎng)護上也有明確的 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

4、暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化。在秘密狀態(tài)下定期對餐廳的食品品質(zhì)、員工 服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進行專門暗訪及評分檢測，其結(jié)果常作為中 國區(qū)總裁主持的每月高級管理人員會議的主要議題，一旦失分，各級管理人 員就會立刻檢討原因，并采取行動進行整改。

（三）發(fā)展連鎖經(jīng)營，連鎖經(jīng)營、特許加盟是肯德基理想的擴張模式，具有“豎 可傳代，橫可復(fù)制”的發(fā)展優(yōu)勢和成熟標(biāo)準(zhǔn)，但肯德基在中國的連鎖發(fā)展卻是 非常理性的。

（四）建設(shè)企業(yè)文化，肯德基注重利用企業(yè)文化統(tǒng)一公司的經(jīng)營理念，不斷增強企業(yè)的團隊聚合力。

1、餐廳經(jīng)理第一。把餐廳經(jīng)理看作是公司的財 富、發(fā)展的關(guān)鍵，只有一線的餐廳經(jīng)理都形成了高素質(zhì)的?連鎖?，整個肯德基 才能實現(xiàn)真正意義上的核心?連鎖?。該公司有針對性的輔導(dǎo)、訓(xùn)練餐廳經(jīng)理不 斷掌握技能和經(jīng)驗，每年舉辦餐廳經(jīng)理年會，提供交流平臺，使經(jīng)理們感受 到公司的高度重視，進一步激發(fā)了高度的責(zé)任心和使命感。

2、群策群力、團 隊合作。

每年舉辦“How We Work Together（群策群力）”巡回宣講活動，由高 層管理人士任講師，宣講取得的工作成績，傳達未來的工作目標(biāo)，以鼓舞士 氣、增強團隊的合作力及凝聚力。

3、鼓勵先進、表彰杰出。不斷對優(yōu)秀員工 進行表彰和認(rèn)同。如針對開發(fā)人員的“紅磚獎”，意為表彰市場開發(fā)的基石作用； 5 “創(chuàng)意獎”是對有奇效的營銷創(chuàng)意進行獎勵； 而集團大中國區(qū)總裁創(chuàng)立并頒發(fā)的 “金龍獎”，則突出對公司發(fā)展有持續(xù)貢獻和長久的影響力。

（五）強化員工培訓(xùn)，在人力資源上注重尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工，不斷強 化教育與培訓(xùn)，并建立完善的考核體系。

1、尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的員工。具有一套科學(xué)的人員招募體系，著重觀察候選人員是否“合適”、有否完成招募 職位所要求的潛質(zhì)、能力和綜合條件。

2、教育與培訓(xùn)。建有完善的教育發(fā)展 系統(tǒng)，從見習(xí)助理、助理、餐廳副理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一職位的升遷 都有不同的培訓(xùn)課程。如見習(xí)助理要學(xué)習(xí)工作站所需要的基本操作技能、常 識以及必要的人際關(guān)系管理技巧和知識等，著重提高工作能力，強化企業(yè)文 化教育。

3、員工績效評估。對餐廳員工和公司管理者都有不同的績效考評體 系，如管理人員每年要按崗位職責(zé)訂立自己的“藍籌”（具體、可行和可衡量的 工作任務(wù)）計劃，人力資源部門依據(jù)“藍籌”進行考評，并根據(jù)考評結(jié)果決定晉 升和薪資調(diào)整。堅持用人標(biāo)準(zhǔn)，對不適應(yīng)工作需要的，又沒有改進意愿或確 屬能力達不到的，將會解聘或降職使用。

（六）建立連鎖保障系統(tǒng)，肯德基高速度成功擴張，主要得益于其職能部門 提供的完整明晰的策略、翔實準(zhǔn)確的資料數(shù)據(jù)、嚴(yán)謹(jǐn)高效的系統(tǒng)和科學(xué)實用 的工具。其特點是強化組織、分工合作、確定制度、應(yīng)用工具。

1、完整的開 發(fā)策略?？系禄趯嵺`中形成了較為科學(xué)的開發(fā)策略：集團開發(fā)組織與各公 司開發(fā)部門緊密配合，根據(jù)中、遠期目標(biāo)和短期指標(biāo)，對各城市評估，確立 開發(fā)的先后次序；對不同商圈評估，根據(jù)其特點進行開發(fā)選址。

2、科學(xué)的開 發(fā)系統(tǒng)。新餐廳的開發(fā)工作由總經(jīng)理掛帥，開發(fā)部經(jīng)理牽頭，財務(wù)、營建、營運等部門經(jīng)理參加。選址決策一般通過地方公司和總部兩級審批制，從而 6 確?？茖W(xué)決策。開店小組定期召開會議，根據(jù)開發(fā)進度開展相關(guān)工作，研究 解決方案。選址分三步進行：首先是市場調(diào)查，進行“開發(fā)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃”，確定優(yōu) 先

順序；其次是劃分與選擇商圈，根據(jù)商圈的穩(wěn)定度、成熟度和市場定位確 定開店重點或主要目標(biāo)；再次是聚客點的測算與選擇。

3、科學(xué)的開發(fā)工具?？系禄贫苏椎拈_發(fā)手冊，對過程中的不同階段和環(huán)節(jié)都有各種表格與 數(shù)據(jù)供開發(fā)人員對照使用。作為跨國連鎖公司在中國發(fā)展，其先進的管理方式、營銷理念、標(biāo)準(zhǔn)體系、人力培訓(xùn)、連鎖發(fā)展及其保障系統(tǒng)等，為我國餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展提供了許多 可以借鑒的經(jīng)驗，也對餐飲業(yè)的行業(yè)管理工作有所啟示。

五、我的心得與建議 每次站大廳都可以聽到很熟悉的音樂：有了肯德基，生活好滋味！不禁使我感慨，在一這個月中,我從一個什么都不懂的初級服務(wù)生慢慢蛻變技 藝熟練員工，一路的艱辛不是他人可以體味到的，賺錢不易，現(xiàn)實更殘酷。大學(xué)只是個象牙塔,太單純了，當(dāng)夢想照進現(xiàn)實之后,很多人都會崩潰。所以 我覺得這是一個給我鍛煉的最佳機會。每一位新人的到來,在這里都會經(jīng)歷一 個相當(dāng)困難的時期。在這里,我誰也不認(rèn)識，只能默不作聲，有時老員工會依 仗自己的資歷對我呼來換去,我想到了放棄,可是很多人告訴我,現(xiàn)在的狀態(tài) 只是將來進入職場的一個縮影,所以,我無論如何都堅持了下來。另外，在我實習(xí)期間，我也發(fā)現(xiàn)了諸多問題。1.服務(wù)人員英語水平有待 提高。在我們店里，一般大學(xué)生英語水平都不高，更不要提全職人員的老員 工了。湘雅醫(yī)學(xué)院的很多外教和留學(xué)生就只能就著餐牌點點，而且餐點的內(nèi) 容有限，固定就那幾個。建議：多多培訓(xùn)員工英語能力，招募英語口語強的 服務(wù)生或主管；另外可以招募一些外國留學(xué)生以便接待外國朋友。2.垃圾分類處理。每天在 KFC 店內(nèi)資源的浪費隨處可見。其中最顯著的就是 垃圾處理。很多漢堡的盒子、飲料的紙杯都是可回收資源，塑料罐子、吸管、7 勺子等都是可以循環(huán)再利用的。建議：垃圾分類管理，可以設(shè)可回收垃圾箱 和不可回收垃圾箱。3.優(yōu)惠券分發(fā)不及時。很多老顧客，基本上每次到我們 店都會要優(yōu)惠券，但是有的時候發(fā)完了，矛盾就起了。建議：每兩個月固定 一天的時間發(fā)放優(yōu)惠券，老顧客可以多享受兩張優(yōu)惠券。

六、綜合小結(jié) 在實踐中認(rèn)識社會、增長才干、提高自身素質(zhì)、為日后真正走進社會鋪 定基石。我現(xiàn)在理解了學(xué)院為什么要一直強調(diào)加強我們的社會實踐能力。在 那里,我學(xué)到許多書本上所沒有的社會實踐知識,體會到了工作的一些難處, 學(xué)會了如何處世，了解到了怎樣才能把事情

做對做好,清楚了自身的不足，更 明確了自己以后要怎樣努力去完善自己,為畢業(yè)后走上工作崗位而奠定基礎(chǔ)。8

第五篇：肯德基見習(xí)報告

見習(xí)報告

一． 見習(xí)時間：2010年2月8日——2010年2月20日

一． 見習(xí)地點：昆明市官渡區(qū)民航路8號東來大廈1樓

二． 見習(xí)單位：麥當(dāng)勞餐廳東來店

三． 見習(xí)內(nèi)容：

見習(xí)，是每一個合格的大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我在實踐中了解社會，豐富經(jīng)驗，學(xué)會處理與工作伙伴的關(guān)系以及了解了合作的重要性，學(xué)到了很多在課本上學(xué)不到的知識。在見習(xí)的過程中，拓寬了我的視野，增長了見識，為我以后步入社會打下基礎(chǔ)。

（1）見習(xí)公司概況：McDonal’s Plaza 麥當(dāng)勞餐廳是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、冰品。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。另外，麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在還掌握著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（Aroma）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米快餐店、DonatosPizza 和 Pret a Manger。大多數(shù)麥當(dāng)勞都提供柜臺式和得來速式。

（2）經(jīng)營理念和規(guī)范化管理：麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是“顧客至上，顧客永遠第一”。提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSC＆V原則。這是最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特色的重要原則。Quality是指麥當(dāng)勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查；食品制作后超過一定期限（漢堡包的時限是20-30分鐘、炸薯條是7分鐘），即丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由83％的肩膀肉與17％的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價值，是后來添加上的準(zhǔn)則（原來只有Q、S、C），加上V是為了進一步傳達麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念。也可以說，QSC＆V原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。這是麥當(dāng)勞規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。

（3）人力資源管理特色：1.經(jīng)驗大于學(xué)歷。2.多樣性和包容性。3.豐富的福利計劃和強大的激勵機制。4.獨特的晉升制度。5.獨一無二的漢堡大學(xué)。6.培訓(xùn)、考核、激勵、晉升的結(jié)合。

五、見習(xí)感受和收獲：

俗話說“要想為事業(yè)多添一把火，自己就得多添一捆材?！边@次見習(xí)，我深深體會到了積累知識的重要性，也認(rèn)識到了團結(jié)協(xié)作的重要性，這些在以后的工作生活中都是很關(guān)鍵的。

（1）溝通：在麥當(dāng)勞上班的日子，溝通是我首先學(xué)到的也是經(jīng)常用到的詞語。良好的溝通能力是步入社會、走向工作的一個重要因素。在面試的過程，他們就很注重溝通能力，同時，我也需要通過溝通來展現(xiàn)自己，讓經(jīng)理了解我，進而確定我是否可以被錄用。

工作過程中，與同事的溝通也是很重要的。在麥當(dāng)勞，點餐與配餐及餐飲的制作幾乎是同時進行的，所以就需要隨時隨地的溝通，特別是在顧客需要有所變動的時候，及時的溝通才可以確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在互相幫忙的過程當(dāng)中，溝通又可以表達自己的需求也表示了自己對所得幫忙的感謝。

面對顧客，首當(dāng)其沖需要的也是溝通的能力。我們需要了解顧客的需求，為顧客點膳，備餐，使顧客有輕松愉快的用餐氛圍。在為顧客介紹餐廳餐點時也是展現(xiàn)溝通技巧的時候，要用顧客最容易接受的方式來說明食物的特點并快速確定顧客的需求。

（2）團結(jié)協(xié)作：麥當(dāng)勞里強調(diào)的另一重點是互助。在這里，不允許員工自私的只負(fù)責(zé)自己一部分的工作，不可以認(rèn)為做好自己的工作就可以了，所以需要幫忙的事都說每個人的分內(nèi)事。哪里忙，哪里就需要你，每個人都要自覺自愿的幫忙以達到工作目標(biāo)。

每個人都不可能獨立工作生活，所以互助是很重要也是必須的。通過在這里的工作，我學(xué)到了團結(jié)協(xié)作的精神。無私的給予他人自己力所能及的幫助，在困苦的時候才會有人愿意幫忙。

（3）微笑：都說“微笑是世界的語言”，而在服務(wù)行業(yè)，微笑尤其重要。微笑可以拉近距離可以展示友好可以帶給身邊的人愉快的心情。

通過這次見習(xí)，我更深的體會到微笑在生活工作里的重要及必要性。而我最需要學(xué)校的也是微笑，朋友都說我總是太嚴(yán)肅，其實微笑多一點更有效果。笑一笑可以使自己更輕松，也可以使周圍的伙伴有愉悅的心境。即使不開心，即使很累，也要努力微笑，微笑面對一切！

（4）自信：我一直相信“自信的生命最美麗”這句話，我也一直在增強自信，使自己擁有自信的美麗，為自己贏得更多的贊賞。只有自己相信自己，別人才有理由相信你，工作更是如此。相信自己，然后努力行動，收獲一定是不一樣的。見習(xí)過程中，我一直都這樣督促自己，當(dāng)取得一定成果就是我最開心的時候。面試要自信，工作要自信，生活也要自信！

（5）說話技巧：說話真的是一門藝術(shù)，同樣的意思不一樣的方式說出來，效果是那么的不一樣。在麥當(dāng)勞上班的過程當(dāng)中，我學(xué)到了一些說話的方式。在推出新產(chǎn)品的時候，我們需要用一些顧客容易接受也容易理解的方式來介紹產(chǎn)品。說話當(dāng)中需要展現(xiàn)新產(chǎn)品的特色，讓顧客清楚的了解到并確定其需求。

我也一直在努力改變自己說話的方式，希望自己可以真實表達自己的意思而不讓人覺得不舒服。因為性格直爽，我說話都比較直接爽快，但有時候會在自己都不經(jīng)意的情況下傷害到別人。我需要一直學(xué)習(xí)一直努力一直改善提升自己。

（6）積極樂觀：我相信，很多人上班久了都會感覺疲憊厭煩。我在見習(xí)過程中也一樣遇到了這種情況，我認(rèn)真思考了這個問題并努力調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己盡快克服那種感覺。帶著消極厭倦的心情上班，不僅影響工作效率，同時影響同事的工作情緒。所以，一定要保持積極樂觀的心態(tài)面對工作，生活亦如此，才能讓生活有樂趣有意義。

見習(xí)結(jié)束了，我收獲很多，總的來說我對這次見習(xí)還是很滿意的。短短的見習(xí)中，我成長了很多，拓寬了自己的視野，積累了經(jīng)驗。這些經(jīng)理，為我以后的工作打下了一定基礎(chǔ)。

見習(xí)，算是自己步入社會，體驗工作的開始。在這短暫的見習(xí)期間，我深刻感到了自己的不足，在專業(yè)理論知識和實踐應(yīng)用上的差距。在以后的學(xué)習(xí)中，我會更加努力，取長補短，虛心求教，不斷提升自我。將來無論在什么崗位上，我都會努力上進，做一個對自己對工作負(fù)責(zé)的人！