客服崗位實習(xí)總結(jié)報告5篇

客服崗位實習(xí)（總結(jié)報告）1

一個月的實習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項（規(guī)章制度），能夠樂觀主動協(xié)作其他同事的工作，聽從指揮和領(lǐng)導(dǎo)。

這次的實習(xí)讓我感受良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等;仔細(xì)傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以急躁的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個人的進(jìn)展。最終，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿足度。

總之，在--電器有限公司的實習(xí)，很累，但也很歡樂。我始終信任，一分耕耘，一分收獲。盼望通過更多的（社會實踐）積累更多的（閱歷）。

客服崗位實習(xí)總結(jié)報告2

這個學(xué)期，學(xué)會了一點關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿足度。由于在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完善，對于這個產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問的時候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會特別的絕望。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個東西想象的有多么好的時候，我們要狡猾的告知她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會覺得很實在。

當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的時候得舍命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個度。老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務(wù)，會遇到什么問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿足度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿足度就會相應(yīng)的提高。

客服崗位實習(xí)總結(jié)報告3

實習(xí)的其次個星期，還是培訓(xùn)，培訓(xùn)。一名有著專業(yè)學(xué)問和良好溝通技巧的客服，可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售后問題賜予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必需要具備誠信、急躁以及自控力。我們的心情，會影響我們的表達(dá)方式，當(dāng)我們心情好的時候，可能會帶動客戶。網(wǎng)上客戶，有些比較好說話，有些比較難纏。遇到這一類客戶，我們就要掌握自己的心情，急躁的解答，有技巧的應(yīng)對。老板為此還特地為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧，良好的溝通力量是很重要的。溝通過程中，其實最關(guān)鍵的不是我們客服說的話，而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采納不同的溝通技巧。對商品缺乏熟悉的，我們要像個伴侶一樣，從他的角度考慮給他推舉，而對于對商品學(xué)問特別了解的，我們就要表示出對他專業(yè)學(xué)問的觀賞。這個星期，學(xué)了許多東西。在培訓(xùn)課程中，老板教會了我們許多東西，讓我受益匪淺。在平常，我也會去網(wǎng)上的--高校看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們許多建議，他們用他們的閱歷告知我們?nèi)绾纬蔀橐粋€好的客服。

客服崗位實習(xí)總結(jié)報告4

在一個月里，我學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的學(xué)問和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會了傾聽，學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思索。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶消失不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

進(jìn)入公司的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。由于公司的業(yè)務(wù)品種許多，要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。

除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。

在培訓(xùn)時，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避開誤事。錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。

客服崗位實習(xí)總結(jié)報告5

實習(xí)的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手，對于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念，肯定要經(jīng)過兩個星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。

這一個星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開頭給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的力量。對于一個網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了?？头岢赖幕貜?fù)，或幽默，或懇切的答復(fù)，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易。

客服需要的不僅僅是快速的錄入力量，還要具備肯定的商品專業(yè)學(xué)問。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色，是由于真絲染色采納的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特殊是顏色艷麗的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。關(guān)于縮水率，真絲衣服的縮水率是掌握在國家允許的5%范圍以內(nèi)的。

這個星期，我學(xué)到了許多關(guān)于真絲服飾的學(xué)問，也對淘寶客服有了一個比較全面的了解。