第一篇：家庭教育中的換位思考

換位思考是一種能力。家長面對教師，要換位思考；

教師面對學生，要換位思考；

家長面對孩子，要換位思考，都要站在對方的立場去看問題。同時，我們還要引導家長真正的學會換位思考，真正的做到換位思考。

一、換位思考的意義

1.幫助我們了解孩子的動機，從而真正理解孩子如果我們不了解孩子的行為動機，我們就會誤解孩子，也沒辦法正確的回應孩子，弄不好會采用錯誤的教育方式。

2.幫助我們體驗孩子的感受，從而改變教育行為換位思考其實就是理解孩子，感受孩子。從孩子的立場來看事情，用孩子的眼光看世界，用孩子的心感受世界，才能有真正的理解，才能改善親子關(guān)系。

3.幫助我們了解孩子的需求，從而關(guān)注孩子內(nèi)心看問題不要只看表面現(xiàn)象，而要尋找現(xiàn)行背后的動機。有時候，換一下位置，站在孩子的這一邊而不是站在孩子的對立面去看問題，多學點育兒知識，了解孩子的身心特點和發(fā)展規(guī)律，那么我們就更容易理解孩子，能更理性地對待孩子。

二、換位思考的障礙

1.思維定式的影響

換位思考就是要克服“自我中心”傾向，不要以為自己都是對的。不能做主觀臆斷的推測，不能想當然的想問題。在我們成人世界里，成人是經(jīng)常犯這樣的以自我為中心的錯誤的。

2.沿襲上代人教育方式

有類家長憑著自己的經(jīng)驗來教育孩子，從來沒有檢查過自己做的對不對。更沒有去想，和自己的童年經(jīng)驗有什么關(guān)聯(lián)。

3.生氣時難以做到換位思考

當家長失望、生氣、發(fā)怒、心煩的時候，是很難做到心理換位，因為這些是讓我們失去理智的情緒狀態(tài)。而換位思考需要冷靜，需要可觀，而在這種情緒主宰下，即使家長知道換位思考的好處，也不能冷靜下來理智的、主動地或自覺地進行換位思考。

三、如何做到換位思考

1.回憶自己當孩子的時候

我們在教育上的很多麻煩都源于成人的“以已度人”，忘了孩子到底還是孩子。所以，在我們遇到問題的時候，先不要急著教育孩子，而是先在腦子里，倒回去想一想，我們做孩子的時候會是什么樣的。有什么愿望，有什么要求。這樣，才能理解現(xiàn)在的孩子的要求，孩子的愿望。

比如：我看到孩子犯錯了，先想想，我小時候犯錯時，我的父母是怎么對我的，當時我什么感受？我讓孩子做事，他竟然不聽我的。這時，先想想，我小時候，父母一定要我去做我不喜歡做的事，我是當時是怎么想的？我準備打孩子時，先不要巴掌落下去，先想想，我以前被父母打時，我心里當時怎么想的，會恨父母嗎？會討厭他們嗎？

2.在教育孩子之前，先想想孩子會怎么想

我們的動作比思維還快，這往往容易造成我們教育的失誤。因為省略了思考，特別是換位思考這一個步驟。不去考慮是否能夠接受，孩子是否愿意配合。孩子心里是否認同我們的做法。

思考：

我的說話方式能讓孩子接受嗎？（如果不能接受，那一定是說話方式有問題。）

我的期望是否是孩子想要的？（如果孩子不想要，為什么不想要?他是怎么想的?有沒有更好的讓孩子接受的辦法？）

提醒：在每次要對孩子發(fā)出教育行為之前，先把自己降在孩子的位置上。這樣提問自己，抓住幾個關(guān)鍵性的提問詞：孩子能否接受？是否想要？什么感受？什么反應？

3.不要忘記孩子和我們一樣

家長與孩子有相同的需要。因為家長與孩子都是人，所以：

●家長希望得到別人的尊重；

公平對待，孩子也是一樣。

●家長希望別人對他們和藹、友善；

孩子也是一樣。

●家長希望在做得不好時，有人諒解和鼓勵；

孩子也一樣。

●當感到悲痛、煩惱、頹喪的時候，家長希望有人給予支持、安慰；

孩子也是一樣。

4.試著去理解

有時，我們對自己經(jīng)歷過的一些事情總是刻骨銘心，在以后的生活中，遇到類似的事情會讓我們感同身受，會激起我們的共鳴。掀起內(nèi)心深處的情感。

但是，我們每個人的人生經(jīng)驗是非常有限的。很多事情我們沒有機會去經(jīng)歷，但不等于說我們不可以試著去理解它，多一點寬容，多一份理解，多一份善良，去關(guān)心孩子。

總的來說，學會換位思考，是家長和老師必學的一種思維上的技能。習慣成自然，當換位思考成了我們的一種思維習慣，能經(jīng)常地自然而然地進行換位思考，那么，我們面對孩子時，同樣也能做到換位思考了。

第二篇：管理中的換位思考

管理中的換位思考

所謂“換位思考”，是指在管理過程中主客體雙方在發(fā)生矛盾時，能站在對方的立場上思考問題。對內(nèi)，管理者應當站在員工的角度去思考問題，解決向題；對外，企業(yè)應當站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急。換位思考以誠信為基礎，以溝通為橋梁，是一種先進的管理理念和有效的管理手段，而且一直被人們廣泛應用。然而在使用中，若換位不當，卻會出現(xiàn)相反的結(jié)果。下面就對換位思考的幾個問題進行粗淺的探討。

“換位思考”的淵源

雖然在經(jīng)典管理理論中沒有換位思考這個名詞，但是從管理學的發(fā)展史中，卻可以看出其出處并不陌生。從中國古代的管理思想、泰羅的科學管理，到當今的人本管理、知識管理、文化管理，都可以找到換位思考的蹤跡。

1．中國古代管理思想中的換位思考

中國古代的管理思想主要可以分為順道、重人、求和、法治、守信、預謀等思想。其中順道是指管理要順應客觀規(guī)律，要順應人心，老子認為，“道法自然”，天有天道，人有人道，自然界和人類社會的運行都有其固有的規(guī)律。重人就是得人心，講究的是人心向背和人才歸離，中國古代歷來就有“得民心者得天下，失民心者失天下”的說法。求和強調(diào)的是人際關(guān)系的融洽、和諧，和則興邦，和則生財。順道、重人、求和，均需要換位思考。治國要為百姓牟福；要得民心，就要為民辦事，替民著想。只有換位思考，才能在管理中做到順應客觀規(guī)律、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，凝聚人心，做到真正的順道、重人、求和。

2、古典管理理論中的換位思考

換位思考的核心包括兩個方面，一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。在古典管理理論中，以泰羅的科學管理、法約爾的一般管理為典型代表，從這兩個方面表現(xiàn)出換位思考在管理中的重要性。泰羅從徒工、普通工人做起，當過工長、車間主任、總工程師等，長期在企業(yè)從事現(xiàn)場的生產(chǎn)和管理工作，對生產(chǎn)或作業(yè)的組織等有關(guān)問題比較熟悉，因此，他的科學管理以改進工作方法、改進分配方法和改進生產(chǎn)組織最為出色，這正是他在企業(yè)工作中長期觀察、換位思考的結(jié)果。法約爾在他的“一般管理理論”中，提出了著名的“經(jīng)營的六項活動”、“管理的十四項原則”、和“管理的五大要素”，他指出的領導者進行有效指揮的八項工作中，“對職工要有深入的了解”列在第一條；他在管理的十四項原則中指出，“原則的應用是一門很難掌握的藝術(shù)，它要求智慧、經(jīng)驗、判斷和注意尺度。由經(jīng)驗和機智合成的掌握尺度的能力是管理者的主要才能之一”?？梢姟皩β毠ひ猩钊氲牧私狻笔菗Q位思考的基礎，對“管理原則”的把握是換位思考的結(jié)果。

3、現(xiàn)代管理理論中的換位思考

現(xiàn)代管理理論，從20世紀20年代末期產(chǎn)生的行為科學學派、管理科學學派，到20世紀末期的知識管理、文化管理時代，一個共同的出發(fā)點是重視人的因素，重視社會、心理因素對人們的影響。員工是“社會人”，并非單純的“經(jīng)濟人”，領導的責任在于提高員工的士氣，增加員工的滿足度，要使員工有機會參與管理，建立和諧的人際關(guān)系，從而達到提高管理效率的目的。這是現(xiàn)代管理理論中，行為科學學派的代表人物梅奧的主要觀點，這里就蘊涵著換位思考。他還強調(diào)，企業(yè)除了“正式組織”之外，還存在著“非正式組織”，它是影響管理效率的一個重要因素。利用得當，會起到積極的促進作用，反之，其負面的消極作用也非同小可。在這里，換位思考得當，就可以使其發(fā)揮積極作用；換位思考不當，就會起到消極作用。特別是21世紀，管理更應注重文化特色。文化的差異，導致傳統(tǒng)的管理理論并非放之四海而皆準。未來知識經(jīng)濟的崛起，使得企業(yè)外部市場競爭日益加劇，企業(yè)內(nèi)部員工個人素質(zhì)在不斷提高，對管理提出了更高的要求，換位思考亦顯得更加重要。

“換位思考”在管理中的作用

1、換位思考有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有賴于正確的發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)只有在兼顧社會利益的前提下，對內(nèi)為員工著想、為股東著想，才能制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略；戰(zhàn)略就像方向，方向正確就不會有許多的企業(yè)因為盲目擴張、隨意多元化發(fā)展戰(zhàn)略而衰落。對外為顧客著想，為用戶著想，不要急功近利，那么，假冒偽劣、坑蒙拐騙也許就不會如此猖撅。同時兼顧社會利益也是站在社會角度換位思考的表現(xiàn)。

2、“換位思考”有利于建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)的發(fā)展，從上看需要正確的發(fā)展戰(zhàn)略，從下看需要良好的企業(yè)文化。有專家預言，企業(yè)文化在下一個10年內(nèi)，將成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化就像企業(yè)的靈魂，要有特色，要深人人心，應能夠引起員工以及社會各方的共鳴。換位思考以誠信為基礎，誠信又是合作的前提。企業(yè)內(nèi)部需要員工從上到下的合作，外部需要合作伙伴、競爭對手、顧客與用戶以及社會各界方方面面的合作，合作是建立企業(yè)文化的基礎。合作的成功，乍一看依賴于資金和技術(shù)的合力，實質(zhì)上更有賴于人的合力與心的合力的最佳結(jié)合。換位思考可以營造一種寬松和諧的氣氛，實施愉快式管理，對建立以合作為前提、雙贏式的企業(yè)文化至關(guān)重要。

3、“換位思考”有利于進行有效的管理溝通

管理溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動，前者以制度為基礎，后者以換位思考為前提。在管理過程中，管理者每天所做的大部分決策事務，都是圍繞溝通進行的，需要與上級、下屬、公眾進行交流。正像一位管理大師所說：“沒有人與人之間的溝通，就不可能實行有效的領導。”在溝通中通過換位思考，可以相互了解、相互尊重，增強信心，建立信任關(guān)系，因此，換位思考是管理溝通的潤滑劑。

“換位思考”應當注意的問題

換位思考通俗易懂，使用中卻有不少技巧，運用得當，會事半功倍；反之則會事倍功半。正確地進行換位思考，應注意以下幾點：

1、“換位思考”只宜律己，不宜律他

作為管理者，只能要求自己換位思考，為下屬著想、為顧客著想，而不能要求下屬為領導著想，顧客為商家著想；如果下屬善于換位思考，或顧客善于換位思考，則是管理者或商家的榮幸，企業(yè)的管理會比較順利，商家的銷售也不會出亂子。

2、“換位思考”只宜行動，不宜宣傳

換位思考在管理中強調(diào)重視人情，在默默中做到的效果，要強于先講出來再付諸行動。企業(yè)的經(jīng)營理念分為對內(nèi)和對外兩部分，對外是指企業(yè)的外部形象、對顧客的滿意程度等，對外宣傳的這一部分應當以誠懇、謙遜的態(tài)度表達出來，是企業(yè)的追求目標。對內(nèi)是指企業(yè)的內(nèi)部素質(zhì)、對員工的要求，換位思考主要指對內(nèi)這一部分，應當嚴格、求實，與對外宣傳的企業(yè)形象本質(zhì)上一致，形式上卻有不同。例如，某家電商場將售后服務中服務人員的行為規(guī)范，以廣告的形式打出去，使之家喻戶曉，什么“到顧客家里不抽煙、不喝水，進門要在鞋子上套塑料袋”等等細節(jié)，如果在實際中做到，顧客會非常感動，認為服務人員素質(zhì)高，近人情，管理規(guī)范；而事先通過廣告大肆宣傳之后，給顧客的感覺未免小題大做，甚至有的顧客會認為，這些本來就是應當做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一點未做到，則有失信的嫌疑。

3、“換位思考”只宜上對下，不宜下對上

換位思考在使用中具有方向性，只適宜上級對下屬或商家對顧客換位思考，而不能要求下級對領導換位思考。上對下?lián)Q位思考有利于采納群眾意見，實行民主管理，特別是下級提出的一些較尖銳的問題，在換位思考的狀態(tài)下，可能就聽得進去，有利于提高管理者的管理水平。因此，換位思考只適宜上對下，不宜下對上。

4、“換位思考”應當形成一種氛圍，深入人心而不能只有少數(shù)人換位思考

換位思考實質(zhì)上是人本管理的表現(xiàn)，更強調(diào)滿足人的心理需求，通過潛移默化而非規(guī)章制度，來樹立人人為我，我為人人的觀念。因此，應當形成一種氛圍，深人人心，只有把換位思考

作為企業(yè)文化的一個組成部分，融入到每個員工的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)于知識管理的幾個問答要認識知識管理，首先應該做兩件事情，一是要對社會、經(jīng)濟以及企業(yè)發(fā)展的宏觀趨勢做一個分析，看看知識的作用到底是如何突顯出來的；另一個是要認清到底“知識是什么？”，因為目前市場上很多熱炒的知識管理解決方案實質(zhì)上只是傳統(tǒng)的文檔管理換了一個美麗的標簽而已，并沒有真正上升到“知識”層次，所以有必要澄清“知識”的概念。在此基礎上，再談一談有關(guān)知識管理的概念及其實施問題。為何知識管理？

我們來看一下不同時代財富來源的轉(zhuǎn)變，如圖1所示。在農(nóng)業(yè)時代，土地和勞動占據(jù)了主導地位，可以說誰擁有了土地，誰就擁有了財富，在此階段，知識的傳播、應用及創(chuàng)新的速度是極其緩慢的。到了工業(yè)時代，資本成為了財富來源的主導因素，而知識應用和創(chuàng)新的速度相比農(nóng)業(yè)時代也大大加快，但是仍然不夠快。從本質(zhì)上來講，農(nóng)業(yè)時代和知識時代都是以物質(zhì)生產(chǎn)和物質(zhì)經(jīng)濟為主的社會，而知識時代將根本不同于這兩者，它是以知識生產(chǎn)和知識經(jīng)濟為主的社會，知識成為第一生產(chǎn)力。

馬克思的描述工業(yè)時代資本經(jīng)濟學說的《資本論》使其名垂青史，而著名的管理大師德魯克期待在這知識經(jīng)濟業(yè)已到來的時代，能夠出現(xiàn)像《資本論》一樣偉大的《知識論》。由此我們也可以看出知識時代將有著不同于工業(yè)時代的經(jīng)濟規(guī)律和運作模式，而對于更微觀的企業(yè)經(jīng)營和管理來講，在這種社會、經(jīng)濟特征變遷的宏觀環(huán)境下，其經(jīng)營策略必將來越聚焦于知識，而進行知識管理就成為企業(yè)進行管理創(chuàng)新的重要舉措。

什么是知識？

那到底什么是知識呢？從知識角度看，人類的歷史可以說就是知識的發(fā)展史。“知識是什么？”的問題曾吸引了很多哲人的眼光，亞里士多德將人類的知識分為三類：純粹理性、實踐理性和技藝，羅素則把人類知識分為三類：直接的經(jīng)驗、間接的經(jīng)驗以及內(nèi)省的經(jīng)驗。聯(lián)合國經(jīng)合組織（OECD）在《以知識為基礎的經(jīng)濟》的報告中，將知識分為4種：知道是什么的事實知識（Know-what）；知道為什么的原理知識（Know-why）；知道怎樣做的技能知識（Know-how）；知道誰有知識的人際知識（Know-who）。

說到知識，不可避免地要講講它和數(shù)據(jù)、信息以及智慧等的區(qū)別，這是一個很現(xiàn)實的問題。以數(shù)據(jù)管理、信息管理為知識管理，無法真正達到應用知識、創(chuàng)新知識，以知識進化提升企業(yè)競爭力的目的。

簡單地說，知識不是數(shù)據(jù)的簡單累積，也不同于信息。數(shù)據(jù)和信息只是知識的原料。1998年，世界銀行推出了《1998年世界發(fā)展報告一一知識促進發(fā)展》對數(shù)據(jù)、信息和知識之間的區(qū)別進行了闡述，報告指出：數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語、聲音、圖像等；信息是以有意義的形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)（有意義的數(shù)據(jù)）；知識是用于生產(chǎn)的信息（有意義的信息）。信息經(jīng)過加工處理、應用于生產(chǎn)，才能轉(zhuǎn)變成知識。又有研究者在更高程度上解釋了信息、知識以及智慧這三個不同的概念，認為信息是過去知識的編碼，是靜態(tài)的概念；知識是認識世界的明晰知識和默會知識的總和，是一種產(chǎn)品又是一個過程；智慧是把知識應用于知識產(chǎn)生新的知識的一個動態(tài)過程，即創(chuàng)新能力。

根據(jù)上述的分析，或許我們可以這樣來理解數(shù)據(jù)、信息、知識以及智慧之間的辨證關(guān)系，即“數(shù)據(jù)—信息—知識”是處于一個平面上的三元關(guān)系，分別從語法、語意以及效用三個層面反映了人們認知的深化過程，而智慧則是超越了這個平面的創(chuàng)造性活動。具體來講，數(shù)據(jù)是基本原料，而信息是有規(guī)律的數(shù)據(jù)，知識則是有價值及效用的信息，智慧則是建立在“數(shù)據(jù)—信息—知識”之上并主要以已有的知識存量為基礎的一種更高層次的知識創(chuàng)造活動。從廣義的角度來理解知識管理，可以認為就是要實現(xiàn)對數(shù)據(jù)、信息以及知識的有效整理、挖掘和

應用，并引發(fā)更高層次的智慧——知識創(chuàng)新，形成一個從應用到創(chuàng)新并從創(chuàng)新到應用的閉環(huán)行為。

知識是如何運動的？

認識什么是知識只是開始，更關(guān)鍵的是要認識企業(yè)中知識的運動過程，這是實現(xiàn)企業(yè)知識管理的前提所在。從廣義的角度看，企業(yè)內(nèi)知識轉(zhuǎn)換及其共享過程大致遵循如下幾個過程：

（1）首先根據(jù)企業(yè)內(nèi)積聚的數(shù)據(jù)和信息，通過對其進行更高層次的分析，可以產(chǎn)生知識，這是由數(shù)據(jù)、信息到知識的過程。

（2）正如日本學野中（IkujiroNonaka）所指出，由于知識系統(tǒng)中存在不穩(wěn)定和不確定性，為了將知識作為創(chuàng)新的源泉，就必須建立一種能使默會和明晰兩類知識進行轉(zhuǎn)換的機制，從而達到知識的共享，這是一種由知識到知識的過程。這種知識螺旋第一種是默會知識轉(zhuǎn)換為默會知識，稱為知識社會化，如傳統(tǒng)的師傅帶徒弟就是一種典型的由默會知識到默會知識的過程。對于企業(yè)來講，這個過程需要通過良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境才能得以進行。第二種是默會知識轉(zhuǎn)換為明晰知識，稱為知識明晰化，主要通過對話、調(diào)研方式完成，在技術(shù)層面主要強調(diào)知識挖掘系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等；第三種是明晰知識轉(zhuǎn)換為明晰知識，稱為知識關(guān)聯(lián)化，既是一種將分散知識組織化的過程，也是一種明晰知識在組織內(nèi)部轉(zhuǎn)移的過程；第四種是明晰知識轉(zhuǎn)換為默會知識，稱為知識內(nèi)省化，這主要通過這主要通過個人在工作、學習中的體驗來完成。從這種知識運動過程來理解知識管理，可以認為知識管理就是要為知識螺旋的順利運轉(zhuǎn)提供一個基礎環(huán)境的支撐。

（3）企業(yè)中的知識不僅有不同類型，它們同時也存在于不同的層次，如個人、團隊、企業(yè)乃至企業(yè)間，如何建立起一種跨越多個層次的知識鏈和知識網(wǎng)，也是實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化和共享的重要環(huán)節(jié)。所以，這是一種由跨越層次的知識共享過程。

什么是知識管理？

以上分別從宏觀的時代變遷和微觀的知識透視兩個方面談了“知識”問題，可以說正因為有了這種的宏觀的時代特征，知識管理方成了今天一門“顯”學。既然是“顯”學，從者眾且各發(fā)一家之言，也使我們陷入了不同的“知識管理”語境，一時難分真?zhèn)?。所以有必要首先對知識管理進行“知識管理”一番。

上文對知識的微觀考察使我們對知識管理所要管理的對象有了一個基本界定，但知識管理并不僅限于此，它更多地還要突出“管理”問題。為此，我們首先看一下有關(guān)對知識管理的描述。

我們認為：①知識管理是一個知識生產(chǎn)、利用的過程；②知識管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐；③知識管理需要充分與人相聯(lián)系。三者分別突出了過程、技術(shù)以及人，從這種“過程、技術(shù)以及人”綜合的角度來看，由此知識管理可以定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個人（People)，借助信息技術(shù)(Technology)，實現(xiàn)知識的創(chuàng)造、儲存、分享、應用、更新，并在企業(yè)個人、組織、戰(zhàn)略以及經(jīng)濟諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程(Process)?！边@其中強調(diào)三個方面，首先是知識管理的機制，它不僅是技術(shù)相關(guān)性問題，而是對“人、過程、技術(shù)”的有機集成，是一種“技術(shù)-社會”系統(tǒng)；其次強調(diào)知識管理的“管理”主要是對知識核心過程——“知識的創(chuàng)造、儲存、分享、應用、更新”的管理；第三點是說明知識管理需要實現(xiàn)特定價值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的整體戰(zhàn)略以及取得直接的經(jīng)濟績效等方面。

知識管理和ERP等是什么關(guān)系？

目前，很多對知識管理的討論大都從技術(shù)方面展開，將其定位成文檔管理的拓展，更多地將其作為一種IT技術(shù)發(fā)展的新階段產(chǎn)品，是一種對ERP、CRM等系統(tǒng)的功能補充。我們認為，知識管理不應該僅僅是對ERP的補充或漸進擴展，而是對ERP的跨越，事實上，單從“企業(yè)資源計劃”到“知識管理”字面上，就隱含了一種管理思想的革命，即從“資源”觀到“知

識”觀的躍遷。從這個意義上看，實現(xiàn)知識管理將是一個非常復雜的過程，它不僅需要一定的IT的硬環(huán)境的支撐，還以軟環(huán)境作為基礎，包括戰(zhàn)略和領導層支持、文化、價值觀等，所有這些都須被綜合考慮。

怎樣知識管理？

認識知識管理僅僅是開始，關(guān)鍵是要成功地實施知識管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知識管理的本義。對于企業(yè)來講，正確地認識知識管理是重要的，但企業(yè)往往更關(guān)注如何將知識管理在企業(yè)中成功實施，而后者恰恰是目前對知識管理的討論中比較欠缺的。那么現(xiàn)在的問題是——有了真“知”，如何正“行”？這就涉及到知識管理的實施方法論問題。有了正確有效的實施方法論做指導，才能規(guī)范化知識管理的實施行為。

我們首先看看企業(yè)在實施知識管理時，應該采取怎樣的總體思路？一般來講，企業(yè)自身很難對知識管理的方法及其實施有深入的認識，在其實施知識管理時，需要借助相關(guān)咨詢公司的力量提供系統(tǒng)的知識管理方法論指導。咨詢方的項目經(jīng)驗和咨詢能力對企業(yè)實施知識管理將是很有裨益的，當然這只是一方面，企業(yè)方對知識管理的認知及對其實施的支持，也是必不可少的前提條件。有準備的企業(yè)方、有能力的咨詢方再加上有效的知識交流和溝通，才能最終導出可操作的實施方案。這里我們還需要強調(diào)一點，即知識管理的實施一定要和企業(yè)的愿景和目標相結(jié)合，并需要根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略確定相應的知識戰(zhàn)略，這樣才能使知識管理融入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，真正發(fā)揮價值，避免為知識管理而知識管理的傾向。那咨詢方能夠提供怎樣的知識管理實施方法論呢？這不僅是企業(yè)選擇合作咨詢方的主要評判標準，也是咨詢方的核心競爭力所在。應該說在這方面還沒有成熟的方法和理論可遵循，知識管理畢竟不像ERP等項目，后者已經(jīng)有了相當多實踐的積累，并且人們已經(jīng)總結(jié)出一些具有共性的成功經(jīng)驗，某種程度上也已上升為方法論。而知識管理則不同，一方面實踐還尚缺乏，另一方面大多的知識管理實踐還多從技術(shù)角度出發(fā)，對知識管理本身的認知就有偏頗，這些都造成了知識管理實施方法論提煉的困難。不過，我想本著對知識管理“技術(shù)—社會”系統(tǒng)的認識，再借鑒其他企業(yè)信息系統(tǒng)如ERP的實施方法，我們可以試著撥開蒙著知識管理的神秘之紗。

第三篇：換位思考

《換位思考

與人為善》說課稿

一、說教材

1、教材地位分析

《換位思考,與人為善》是人教版《思想品德》八年級上冊第四單元第九課的第二框題，教學安排1課時。本框由“己所不欲,勿施于人”和“理解至上 善待他人”兩個目組成。

所依據(jù)的課程標準——“我與他人關(guān)系”中的“交往的品德”?！瓣P(guān)心和尊重他人，體會?己所不欲,勿施于人?的道理,學會換位思考,能夠與人為善?！北究蝾}內(nèi)容的學習,對于幫助學生建立良好的人際關(guān)系具有重要意義。

2、說學習目標

（1）知識與技能目標:領會“己所不欲,勿施于人”的道理;了解換位思考,與人為善的實質(zhì)。

（2）過程與方法目標:在生活中、學習中能夠換位思考,與人為善;學會以欣賞的態(tài)度待人。

（3）情感、態(tài)度、價值觀目標:初步形成“己所不欲,勿施于人”的人生態(tài)度,養(yǎng)成換位思考、與人為善的良好品德。

3、說教學重點、難點

（1）教學重點:換位思考，與人為善的實質(zhì)。

（2）教學難點:領會“己所不欲,勿施于人”的道理。

二、說學情

通過前三個單元的學習，學生在尊重他人、理解他人方面有了一定的思想認識和情感體驗，這為學習本框內(nèi)容奠定了較好基礎。但同時八年級學生思想情感具有很大的叛逆性，片面追求個性獨立，且容易任性，喜歡以自我為中心。因此，要求學生一下子做到完全學會換位思考、理解他人有很大的難度。

三、說教法

1、情景式教學法

2、合作探究法 引導學生通過創(chuàng)設情景等活動形式獲取知識，以學生為主體，使學生的獨立探索性得到了充分的發(fā)揮，培養(yǎng)學生的自學能力、思維能力、活動組織能力。

由于本框題內(nèi)容與社會現(xiàn)實生活的關(guān)系比較密切，學生已經(jīng)具有了直觀的感受，可以讓學生自己閱讀課本并思考，并例舉社會上存在的一些有關(guān)的現(xiàn)象，在老師的指導下進行討論，然后進行歸納總結(jié)，得出正確的結(jié)論。這樣有利于調(diào)動學生的積極性，發(fā)揮學生的主體作用，讓學生對本框題知識的認知更清晰、更深刻。

圍繞教學重點和難點，按照循序漸進、由淺入深的原則，創(chuàng)設一定的教學情境，讓學生在直接感知、互動交流、自主探究的學習活動中去體驗換位思考、與人為善的道理。

五、說教學過程

1、游戲?qū)?/p>

直接利用課本105頁的虛框中關(guān)于學生給別人取外號現(xiàn)象的內(nèi)容導入新課,直本主題，讓學生自然而然地引入到“己所不欲，勿施于人”的情感經(jīng)歷中。

2、現(xiàn)身說法

把學生分成四人活動小組，相互交流如下內(nèi)容：每人講述一個別人把自己不喜歡的事強加給自己的案例及當時自己的感受,然后每組派一位代表上臺進行全班交流。在此基礎上，教師引導學生領會“己所不欲，勿施于人”的要求、實質(zhì)和換位思考、與人為善的做人道理。

3、情感體驗

（1）要求學生角色互換，分別把自己當成失主、父母、老師、失學同齡人、危難中的求生者，設身處地地體驗一下他們的處境和真實感受。

（2）談談自己最欣賞的人及自己欣賞的理由。

4、拓展升華

教師以360與騰訊紛爭、中日釣魚島之爭及俄羅斯總統(tǒng)登上北方四島案例留給我們的思考，引導學生拓展思維，最終明白：學會關(guān)心、尊重、理解、欣賞他人，善待他人就是善待自己。

5、自我反思 教師讓學生自己總結(jié)一下本節(jié)課學習的主要內(nèi)容，然后問學生：“學習本課后，你有什么感想？你最大的收獲是什么？”

六、說板書設計

《換位思考與人為善》說課稿

一、說教材

本課在教材中的地位與作用分析

《換位思考與人為善》是人教版思想品德課八年級上冊第四單元《交往藝術(shù)新思維》第九課《心有他人天地寬》的第二節(jié)內(nèi)容。本節(jié)課是《海納百川有容乃大》的繼續(xù)和延伸，也為下一節(jié)課《平等尊重你我他》的開展奠定理論基礎；從方法論上講，有利于提升學生換位思考的能力，懂得理解與尊重別人?？梢?，本節(jié)內(nèi)容處于第九課的中心環(huán)節(jié)，地位十分重要。

所依據(jù)的課程標準——“我與他人和集體”中的“集體中成長”第二部分“學會換位思考、關(guān)心和尊重他人，能夠與人為善?！北究蝾}內(nèi)容的學習,對于幫助學生建立良好的人際關(guān)系具有重要意義。

二、說學情分析

初二年級學生，在人際交往方面有了一定的知識儲備，初步建立了交往藝術(shù)的新思維，但由于受社會、學校、家庭等一些不良思想及習慣的影響，培養(yǎng)學生在學習生活中做到“換位思考與人為善”知、情、意的統(tǒng)一則會存在一定的難度。通過本節(jié)課的學習，以便更好的掌握人際交往的本領。

三、說學習目標

（一）知識與技能目標

通過故事情景再現(xiàn)來領會“己所不欲勿施于人”的道理。

（二）過程與方法目標

采用角色扮演了解換位思考、與人為善的實質(zhì)，在學習生活中能夠換位思考、與人為善。

（三）情感態(tài)度與價值觀目標

在學習生活中懂得理解與尊敬他人、善待他人、欣賞他人。

四、說教學重難點

本課的教學重點是在實際的學習生活中如何做到換位思考，這是第九課的核心知識。本課的教學難點是領會“己所不欲勿施于人”的道理，懂得理解與善待他人，在課程標準中要求對這一知識理解和運用。

五、教學方法

為了積極調(diào)動學生學習的主動性，同時結(jié)合八年級學生的心理、年齡特征及教學內(nèi)容的特點，因此在教學中選擇了情感體驗式、活動探究式教學方法，最大限度地使教學內(nèi)容貼近學生生活實際。

六、教學過程

游戲引導—圖片《地球是圓的》揭示了一個規(guī)律：我們對別人的行為，最終會落到自己的身上。請根據(jù)這一規(guī)律，以“地球是圓的。因此，如果我不想被人……，就……”造句。

活動—以接力式進行造句。

過渡—即使我們不能馬上看到對待別人的方式落到自己身上，至少也可以看到我們的方式在對方身上的反應。想想看，當我們對身邊的事物微笑，將會怎樣？

有人說：你的微笑對世界綻放，世界將會以滿眼的燦爛相信在座的每一位同學都希望得到別人的善待那么，就請你做到換位思考，與人為善吧。

情景設置

點擊生活

達成目標1 多媒體展示材料：如果下列情況發(fā)生你身上，你會怎么辦？ 情景一：小喬住校后經(jīng)常接受同學 的幫助，卻對別人的困難置之不理。

情景二：A和B是同桌，A考了62分 后嘲笑B只考了59分。

情景三：一頭馱著沉重貨物的驢子，氣喘吁吁地請求馱了相對少量貨物的馬：“幫我馱一點東西吧。對你來說，這不算什么，可對我來說，卻可以減輕一些負擔。”馬不高興地回答：“你憑什么讓我?guī)湍泷W東西，我正樂得輕松呢”不久，驢子累死了。主人將驢背上的所有貨物全部加在馬背上，馬懊悔不已。

結(jié)論：關(guān)心他人、尊重他人、理解他人，是“己所不欲，勿施于人”的實 質(zhì)所在。如果我們時時處處都能 夠從別人的角度思考問題體驗他人的情感世界，我們就能融洽、友善地與人相處。設計意圖及評價方式

通過“合作探究 展示分享”形式能充分的發(fā)揮學生的主體作用，讓學生能更深刻的體驗已所不欲勿施于人。

根據(jù)小組的展示情況來評價小組，給予加分或者給予言語獎勵 情景體驗（達成目標2）小品表演 《母親的“管教”》

毛毛放學回家，便坐在電視劇旁看自己喜歡的節(jié)目。一會媽媽下班，毛毛嚷著要吃水果，要媽媽洗，媽媽端來水果，毛毛又纏著媽媽要新衣服??.“毛毛，你不是小孩子了，不要成天抱著電視機不放，你看看你的學習成績越來越差，看看你的頭發(fā)又長又亂，像是剛從老鼠窩里爬出來似的???..”媽媽還沒有說完，毛毛就跳了起來，不耐煩的說：“你煩不煩啊，頭發(fā)你也要管?！彼ο逻@句話，毛毛就進了自己的房間。

看完演出請同學們思考談感受：請你站在母親的角度，認為母親會怎么想？兩位演員也談感受。觀眾也談感受 設計意圖和評價方式

情景劇形式活潑，具有直觀性的特點，易被學生接受，學生也愿意參加。

現(xiàn)學現(xiàn)賣（檢測目標2）角色互換

完成教材P107的第二個虛框的內(nèi)容 課堂總結(jié)

學生總結(jié)：學生小結(jié) 或者小組發(fā)言人總結(jié)

教師總結(jié)：通過本節(jié)課的學習，我們知道了“己所不欲勿施于人”就是自己不喜歡的詩不要強加到別人身上。我們在人際交往中要善解人意對人持平等、尊重和友善的態(tài)度。我們懂得欣賞他人，就會多一份理解，多一份友善，多一份愛心。板書設計：

換位思考 與人為善

1、己所不欲勿施于人

2、理解至上善待他人

八、教學評價：

最佳選擇題（檢測目標1）

1、“己所不欲，勿施于人”是《論語》中的一句話，意思是：自己不喜歡的事，就不要強加在別人身上。因此我們在人際交往中，要善解人意就需要（）

A、平等地享有法定的權(quán)利 B、換位思考，替對方設身處地著想

C、寬容別人，委屈自己 D、同情弱勢群體 觀察與思考 檢測目標2 尖子生小崗轉(zhuǎn)學到了一個新的學校，這里的同學都在學校、生活上關(guān)照他，可他卻只顧自己，對別人漠不關(guān)心。同學們向他請教問題，他總找各種理由推托。期中考試前，他因害怕班長超過他，競把班長的復習資料藏了起來。后來，同學們對他也慢慢疏遠了。? 閱讀上述材料，結(jié)合所學知識回答： ?（1）同學們?yōu)槭裁磿柽h小崗？

?（2）小崗要想繼續(xù)得到同學們的友誼，他應該怎么做？ ?（3）如果你是小崗的同學，你會怎樣對待他的錯誤？

結(jié)束寄語：換位思考，與人為善，讓世界的笑容更燦爛。我的說課完了，謝謝評委老師！

第四篇：換位思考

換位思考----建立良好護患關(guān)系的基礎

聶清平

中國人民解放軍一七一醫(yī)院 外四科（江西九江3320000）

隨著人民生活水平的提高，人們對身體保健、疾病預防以及治療的要求越來越高，因此建立和諧統(tǒng)一新型現(xiàn)代的護患關(guān)系，把對患者的尊重，理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從入院到出院的醫(yī)療服務全過程中，就必須十分重視護患溝通，這樣能促進護患之間相互尊重，理解，信任。我們嘗試著把“換位思考”的理念滲透到護患交流的每個環(huán)節(jié)，克服了既往護患交流中的矛盾，取得了良好的效果。

關(guān)鍵詞：換位思考護患關(guān)系

1.護患交流中存在的主要矛盾

1.1服務不到位引發(fā)矛盾21世紀的護理工作要求以患者為中心，醫(yī)院也越來越看重服務，然而，一些護理人員服務觀念滯后，仍習慣于將自己放在支配地位。

1.2溝通不到位引發(fā)矛盾多數(shù)醫(yī)院護士與病床比例達不到衛(wèi)生部規(guī)定的0.4∶1，護士工作量大，而日常護理中病人的要求有時難以滿足，護士解釋不夠，這時病人會以為護士沒有將他放在心上，認為護士不關(guān)心他，由于不理解、溝通欠缺而產(chǎn)生護患矛盾。

1.3操作技術(shù)失敗引發(fā)矛盾病人靜脈本身的原因或者帶教時由實習同學穿刺，未能“一針見血”，病人認為護士技術(shù)差，沒有同情心，讓他當了回“試驗品”而心中不悅產(chǎn)生護患矛盾。

1.4執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度時引發(fā)矛盾病人住院后，家屬希望時刻陪護在旁，而醫(yī)院的探視陪護制度又不允許，導致病人和家屬認為護士沒有人性化護理而產(chǎn)生不滿；另一方面，探視時間內(nèi)某些病人陪客多，講話聲音響，影響同病室病人休息而護士勸說效果不佳，病人認為護士護理不合格。

1.5對診斷不滿引發(fā)矛盾當某些疾病診斷不清楚、刀口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿意時，病人或家屬往往存在不滿情緒，當護士話語不當或操作失敗就很容易成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的“出氣筒”。

1.6因費用問題引發(fā)矛盾 在醫(yī)院中不可避免地要面對費用的問題，而當醫(yī)生或護士向病人催款時，有些病人就因為不了解或不知情而產(chǎn)生疑義，由此引發(fā)矛盾。

2.換位思考的重要性

換位思考就是要求管理行為人（管理者和被管理者）能夠站在雙方的角度上思考問題，從而更好地解決管理矛盾，有效地規(guī)避因信息不充分造成的管理定位風險，營造一個良好的管理氛圍和行之有效的管理方法[1]。將換位思考應用于護患交流中。要求護士站在患者的角度考慮問題，關(guān)注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意。

3.換位思考的實踐

正像管理學大師卡耐基所說：“沒有人與人之間的溝通，就不可能有行之有效的領導”。在溝通中通過換位思考，可以相互了解，相互尊重，增強信心，建立信任關(guān)系。因此，換位思考是溝通的潤滑劑，只有以他人的出發(fā)點為出發(fā)點的換位思考，才有利于進行有效的溝通，它一方面是信息的正常傳遞，另一方面又包含著護患之間的情感互動。

3.1轉(zhuǎn)變觀念，突出服務性。調(diào)查資料表明，患者滿意率有50%來自服務性活動，而與技術(shù)無關(guān)[2]。實施換位思考的服務意識由被動服務變主動服務,護士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務應貫穿于護理過程的始終。使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想?；颊邲]有考慮到的問題，護士不僅考慮周全，而且語言文明，態(tài)度熱情，體現(xiàn)出對患者的尊重，理解，同情和體貼，使患者感到極大的溫暖，增進了護患交流，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.2加強溝通，增進理解在臨床工作中，護士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中，護士應注意積極傾聽，說話時尊重病人，語言有針對性，使用恰當?shù)恼Z氣、言語，力求適時適度、通俗易懂。在周到細致的服務中要求患者及家屬遵守醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度。

3.3熟練的護理操作技術(shù)護士應該刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，導尿、灌腸輕捷、利落等，并且熟練掌握各種儀器的使用。

3.4收費標準合理化 醫(yī)療費用是患者關(guān)注的熱點，直接關(guān)系到患者的 切身利益。我們按收費標準合理收費，給患者提供每日費用清單，增加收費透明度?；颊邔κ召M有疑問時，耐心解釋，如有錯收情況，真誠向患者賠禮道歉，并馬上改正錯誤，提高了護患滿意度

換位思考是人性化服務的體現(xiàn)，是促進以人為本整體護理有效實施的一個重要環(huán)節(jié)。護理管理者要加強對護士的教育和訓練，使護士在平時工作中具有換位思考的意識，樹立換位思考的觀念，學會從患者的角度去思考問題，以心換心，使護理工作更貼近患者，深入地了解患者，消除護患交流中可能發(fā)生的沖突和隱患，使我們的護理工作做得更好，從而建立起一種新型的護患關(guān)系。

參考文獻

[1].郭咸綱.G管理模式[M].北京：企業(yè)管理出版社，2001.13.[2].任真年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2002.255.

第五篇：“換位思考

假如我是納稅人----換位思考

多角度全方位提供優(yōu)質(zhì)服務

“假如我是納稅人”，我希望得到熱情的服務，我希望得到耐心的講解，我希望問題得到及時的處理，我希望得到專業(yè)的稅務指導，我希望感受到融洽的氣氛，我希望交的是明白稅,我希望每次納稅都不白跑路,我想得到最好的服務和朋友般的幫助，而不是訓斥和說教，我最看重辦稅效率。這反映出多數(shù)納稅人的心聲。這也充分體現(xiàn)出稅務工作人員要經(jīng)常用換位的重要性。

在新的形式下，提供“優(yōu)質(zhì)服務”不再只是“文明用語”、“耐心細致”工作態(tài)度和“一杯茶水”等低層的內(nèi)容，為納稅人營造良好的納稅環(huán)境和按照相關(guān)制度規(guī)定為納稅人提供全方位、周到的涉稅業(yè)務服務也是納稅服務的重要內(nèi)容。別是今年全省開展“納稅服務年”活動，充分說明省、市局已把納稅服務工作擺到了重要的議事日程，這就更突顯進行“換位思考”拓展納稅服務內(nèi)容和方式方法的重要性和必要性。如何與納稅人進行換位思考，將優(yōu)質(zhì)服務融入到日常稅收工作中，是擺在我們稅務工作者面前的一個新的探討的主課題。

一、稅務工作者要有換位思維觀念。凡事能站在對方的位置上想一想，把自己融入納稅人當中，從納稅人的角度進行換位思考，審視稅收工作，尋找政策服務薄弱環(huán)節(jié)，就會化服務為責任。納稅

服務不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是必須長期堅守的法定職責和義務。

在市場經(jīng)濟條件下，商家把顧客視為“上帝”，那么“納稅人”是我們稅務人的服務對象也應該是“上帝”。因此，每一個稅務人員要實實在在換位思考轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務為主動服務，在思想上由“要我搞好服務”向“我要搞好服務”轉(zhuǎn)變，樹立“把納稅人當作顧客”、“視納稅戶為上帝”、“納稅人第一”的思想觀念，想納稅人之所想，急納稅人之所急，謀納稅人之所需，竭盡所能使在政策要求范圍內(nèi)滿足納稅人的涉稅需求。

二、提供優(yōu)質(zhì)服務，進行換位思考的必要性。在新形式對納稅人的服務不能只停留在一張笑臉、一句您好、一杯茶水等形式上，創(chuàng)新服務手段，充實服務內(nèi)涵，提高辦事效率才是納稅人最基本的要求。

只有換位思考才能發(fā)現(xiàn)納稅人需要的是“有問能答、問不倒”、“出口成章、解難題”的稅務工作者。只有經(jīng)常地加強思想政治和職業(yè)道德教育學習、強化業(yè)務技能和崗位培訓，不斷提升職業(yè)道德修養(yǎng)和綜合業(yè)務素質(zhì)，具備較強的綜合素質(zhì)和工作能力，才能提高納稅服務水平。

只有換位思考才能發(fā)現(xiàn)納稅人需要的是簡單便捷的辦事程序。我們稅務工作者要充分自用現(xiàn)有工作機制，發(fā)揮“一窗式”管理服務功能，積極推行“延時服務”、“提示服務”、進一步健全“一站式服務”、“全程服務”制度，完善前后臺受理、轉(zhuǎn)辦、審定、回復的流程和具體要求，嚴格“首問責任制”實行“限時服務”和“承諾服務”，全面暢通工作流程，不斷提高辦事效率，為納稅人提供快速、便捷、經(jīng)濟的納稅服務，降低納稅人的納稅成本，促進征納雙方的互惠與和諧。

只有換位思考才能體會到納稅人每月申報路途奔波及排隊等待的辛苦。因此，最大限度地利用銀行稅務一體化管理資源，為納稅人提供多元化納稅申報服務，實現(xiàn)了納稅人“一卡在手，輕松繳稅”，優(yōu)化納稅人辦理繳納稅款過程，進一步規(guī)范了稅款征收和繳納行為，很大程度上實現(xiàn)了稅務、銀行、納稅人的“三贏”，節(jié)省納稅成本，真正實現(xiàn)足不出戶，輕松交稅服務要求，從而有效提升納稅服務水平。

三、掌握換位思考技巧，要提高與納稅人有效溝通能力。從當前大量的納稅人前來辦理各種稅務事宜，眾多的納稅人形形色色，有資深的老會計，也有下崗再就業(yè)的工人，有六七十歲的老者，也有十七八歲的年青人，有健全人，也有殘疾人。他們中強弱參差不齊，但到了稅務局，相對于我們來說，他們便是弱者，因為他們來這兒是辦事情的，他們需要我們的服務，需要我們的幫助，有的不知道相關(guān)事項如何辦理，有的急于解決某些問題，當然，由于每個人成長經(jīng)歷的背景不同，具備的素質(zhì)也有高有低，有的溫文而雅，有的粗獷潑辣，有的辦稅輕車熟路，有的懵懂無知。我們?nèi)绾我龅嚼斫獠煌瑢哟?、不同類型的納稅人，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造一個和諧的征納環(huán)境，突顯了掌握換位思考技巧重要性。

一是要有較強的洞察力，學會因人制宜。在日常工作中充分考慮服務對象的心理特征、知識背景等狀況，以此調(diào)整自己的談話方式和措辭。譬如，在與納稅人溝通時，如果一味咬文嚼字，援引政策法規(guī)中專業(yè)術(shù)語，很難達到征納雙方思維上的共鳴，勢必在溝通雙方間造成一道心理上的鴻溝。二是充分運用反饋。許多溝通問題是由于接收方未能準確把握發(fā)送方的意思造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這些問題的發(fā)生。稅務工作者可以通過提問或重復等方式來與納稅人進行確認，也可以通過仔細觀察納稅人的反應或行動來間接獲取反饋信息。三是調(diào)整心態(tài)。稅務工作者在溝通過程中應主動調(diào)整心態(tài)，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的服飾或措辭等外部信息而產(chǎn)生波動。

四、在工作中要樹立人本理念。黨的十七大報告指出，科學發(fā)展觀的核心是以人為本。對稅務部門來說，落實科學發(fā)展觀就是要在納稅服務中以納稅人為本。

隨著經(jīng)濟形式的多元化發(fā)展和市場的分化，納稅人的情況越來越呈現(xiàn)出千差萬別的特點，每個納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營情況不同，在財務管理、納稅申報中可能遇到的問題也各不相同，納稅人對稅務服務的要求也迥然不同，充滿個性化。我們應隨時從納稅人的思維角度了解納稅人的不同需求，從而在納稅人與稅務部門之間架起便于信息溝通的橋梁，使稅收服務更加有針對性、更加個性化。通過到企業(yè)和納稅人中查看走訪、進行隨機調(diào)查等形式，傾聽他們對稅務部門服務質(zhì)量的意見與建議，真正了解納稅人的個性化需求，提供

更高質(zhì)量的服務，構(gòu)建人性化的納稅服務體系，積極改善和諧稅收服務環(huán)境。

總的來講進行換位思考提供納稅服務就是更好地引導納稅人遵從納稅義務、維護納稅人權(quán)利為出發(fā)點和著力點，正確理解、把握和滿足納稅人的合法合理需求，優(yōu)先滿足納稅人最關(guān)心、最迫切的需求，及時收集、處理和解決納稅人反映最突出的問題；把尊重納稅人、信任納稅人、方便納稅人作為現(xiàn)代稅收管理服務的核心內(nèi)容，實現(xiàn)納稅服務與各項工作的有機結(jié)合、整體推進，實現(xiàn)優(yōu)化納稅服務與深化稅源管理的“雙贏”。

二0一0年十二月一日