第一篇：策劃企劃餐飲食堂管理策劃方案

食堂管理策劃方案

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聯(lián)系電話：

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編制單位：

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目錄

第一章

食堂經(jīng)營設(shè)想方案

............................................................................................................................................................................2

第二章

人員配置及崗位職責(zé)

.....................................................................................................................................................................6

第三章

食堂管理概述

......................................................................................................................................................................................11

第四章

食堂管理流程

......................................................................................................................................................................................14

第五章

設(shè)備使用及保潔方案

.................................................................................................................................................................19

第六章

食堂管理各項(xiàng)規(guī)章制度

.........................................................................................................................................................23

一、餐具用具洗清制度

....................................................................................................................................................................23

二、餐廚廢棄物處理制度

...................................................................................................................................................................24

三、廚房消防安全及節(jié)電、水、氣制度

........................................................................................................................25

四、餐廳衛(wèi)生管理制度

....................................................................................................................................................................26

五、從業(yè)人員健康檢查制度

............................................................................................................................................................26

六、從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

..............................................................................................................................................27

七、食堂管理衛(wèi)生制度

....................................................................................................................................................................27

八、食品加工銷售飲食業(yè)衛(wèi)生四制度

................................................................................................................................28

九、食品加工烹調(diào)制作管理制度

..............................................................................................................................................29

十、食品添加劑使用與管理

............................................................................................................................................................30

十一、食堂衛(wèi)生檢查制度

...................................................................................................................................................................30

十二、食堂員工行為規(guī)范

...................................................................................................................................................................31

十三、食品衛(wèi)生管理員制度

............................................................................................................................................................31

十四、食品留樣制度

...........................................................................................................................................................................33

十五、物資采購制度

...........................................................................................................................................................................33

十六、食物中毒事件的預(yù)防、應(yīng)急處理及報(bào)告制度

.....................................................................................35

第七章

突發(fā)事故的處理預(yù)案

.................................................................................................................................................................36

第八章

服務(wù)承諾

....................................................................................................................................................................................................41

第一章

食堂經(jīng)營設(shè)想方案

一、經(jīng)營方針

1、以職工身體健康為本。

尊重大多數(shù)職工的飲食習(xí)慣，力求達(dá)到科學(xué)配餐，營養(yǎng)配餐，多樣配餐，提高膳食質(zhì)量，堅(jiān)持預(yù)防為主，確保用餐環(huán)境、飲食質(zhì)量

和飲食安全。

2、以服務(wù)職工為核心?？績?yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高餐飲工作者職業(yè)道德，強(qiáng)加職

業(yè)技能，精心準(zhǔn)備菜肴花色品種，不斷推陳出新，力求做到色、香、味俱全，滿

足用餐者需求，努力為用餐者創(chuàng)造開心、放心、貼心的用餐環(huán)境和氛圍。

3、堅(jiān)持以“衛(wèi)生、可口、美味、實(shí)惠”四大標(biāo)準(zhǔn)為經(jīng)營原則，不斷提升自

身服務(wù)水平和質(zhì)量，保證職工的利益。

4、堅(jiān)持服從院方的管理，遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格按《食品

衛(wèi)生法》操作規(guī)程執(zhí)行，確保讓院方滿意，讓職工滿意。

二、經(jīng)營定位

檔次：高效的管理，安全的環(huán)境，貼心的服務(wù)，和諧的文化。

高標(biāo)準(zhǔn)食堂是醫(yī)院文明建設(shè)與后勤服務(wù)的窗口，食堂檔次的提升，適應(yīng)了社會經(jīng)

濟(jì)的發(fā)展，滿足了職工的飲食需求，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

功能：品種豐富，營養(yǎng)均衡。

職工來自不同的地域、不同文化背景和經(jīng)濟(jì)水平的家庭、飲食需求差別較大，全

面優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)為醫(yī)療工作的開展提供有力保障。

均衡營養(yǎng)膳食，保證職工基

本的營養(yǎng)需要，有利于各項(xiàng)工作地順利開展。

三、管理措施

1、嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。堅(jiān)持杜絕來路不明的各種貨源進(jìn)入食堂。做到分工具體，責(zé)任明確，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)貨，定點(diǎn)進(jìn)貨。不合格的菜、肉、魚、佐料等，堅(jiān)決不

要。

2、嚴(yán)把處理關(guān)。進(jìn)入食堂的蔬菜，在細(xì)加工之前，一定要摘好洗凈，在干

凈的水池中清洗三遍以上，然后，轉(zhuǎn)入干凈的清水中浸泡半小時(shí)以上。

在細(xì)加工

之前，做到生熟食品分開，容器分開，工作區(qū)分開，杜絕交叉感染。保證煮熟、煮爛，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓用餐者吃得放心，吃得舒心。

3、保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品不上柜臺，剩余飯菜不上柜臺，加工

失誤(過生或過糊)的飯菜不上柜臺，天天重復(fù)的飯菜不上柜臺。

4、工作人員做到儀容儀表整潔。

上班期間必須穿戴工作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時(shí)，必須保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，女員工不濃妝艷抹，男員工不留胡須。

5、搞好室內(nèi)衛(wèi)生，做好防蚊、防蠅、防蟻工作。保證碗、筷餐前消毒，（用

煮沸或用特定消毒措施處理），做到無水垢、無油垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。

6、廚房要保持設(shè)備整齊規(guī)范。工作臺、餐具、炊具、臺面、墻面按時(shí)消毒，干凈無異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分類存放食物（生熟分開、肉類、魚類、海鮮

類等分類保存）。

7、工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬院方的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，愛崗敬

業(yè)，盡職盡責(zé)。

8、嚴(yán)格勞動紀(jì)律，不遲到、不早退，態(tài)度和藹。上班期間嚴(yán)禁干私活、嚴(yán)禁

接朋會友、嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫崗、串崗、嚴(yán)禁打鬧、吃零食及其他不文明的語

言和行為。嚴(yán)禁在公共場所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、聚眾喝酒等。

9、全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，

確保不出問題。要做到人走燈滅，人走水停。注重節(jié)約，決不有意浪費(fèi)。

四、服務(wù)理念

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)

的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心

全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和

食堂的規(guī)章制度。

同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高食堂工作效率

和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和

技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

1、熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

2、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而

產(chǎn)生的不滿意。

3、人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面

要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

4、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規(guī)化管理的模式。

5、對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

6、營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

7、實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、管理服務(wù)目標(biāo)

參照醫(yī)院“標(biāo)準(zhǔn)化食堂”的要求進(jìn)行食堂管理，力求達(dá)到餐飲服務(wù)食品安全

量化分級“ A 級單位”的要求水準(zhǔn)。

在管理和服務(wù)兩個(gè)方面做到院方管理層滿意，就餐人員滿意。

每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率應(yīng)大于

90%，監(jiān)督考核評價(jià)得分在90 分以上，在合同期內(nèi)無“重大安全事故”發(fā)生。

在工作中，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》、及遵守院方有關(guān)食堂管理的各項(xiàng)規(guī)章制

度。始終把食品衛(wèi)生，消防安全放在重要位置。

制定并實(shí)行各項(xiàng)內(nèi)部工作管理制

度。

第二章

人員配置及崗位職責(zé)

按照食堂的就餐規(guī)模和要求，為保證菜品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，擬成立食堂項(xiàng)目

部，專門負(fù)責(zé)食堂的運(yùn)營管理。

我公司對所有進(jìn)場人員造冊建擋，并向甲方備案，要保持人員的相對穩(wěn)定，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理、廚師長、前臺主管的變動要向甲方報(bào)

備并征求意見。

一、人員配置

項(xiàng)目經(jīng)理

主管

采購員

廚師長

庫管

成本核算員

營養(yǎng)師

領(lǐng)班

服務(wù)員

紅案廚師

白案廚師

涼菜師

洗碗保潔工

廚工

廚工

廚工

二、崗位職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理

全盤負(fù)責(zé)食堂的各項(xiàng)工作。

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全體員工完成食堂的各項(xiàng)任務(wù)。

其是食

堂食品衛(wèi)生安全，消防及其它安全的第一責(zé)任人。

2、廚師長

在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房的管理工作，負(fù)責(zé)廚房人員的調(diào)配，按

每個(gè)廚師的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，保障三餐供應(yīng)，控制好毛利率。

3、主管

協(xié)助經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)主持前廳就餐區(qū)的日常工作，對前廳各服務(wù)組的工作進(jìn)

行監(jiān)督、檢查。

按甲方要求安排好三餐的接待服務(wù)。

4、營養(yǎng)師

負(fù)責(zé)對三餐菜譜的審核編制，做到科學(xué)、量化，搭配合理。同時(shí)兼任食品衛(wèi)

生安全員。

菜單的編制的原則 ：

根據(jù)醫(yī)院食堂就餐人員的的實(shí)際情況，為保障就餐人員

的在一天之中的營養(yǎng)需要，制定的參考菜單考慮到各年齡段人群的營養(yǎng)需求特

點(diǎn)，按以下要求編制。

（1）、保證營養(yǎng)平衡。

（2）、三大產(chǎn)熱營養(yǎng)素之間的比例：蛋白質(zhì)占 10%-15%，脂肪占 20%-30%，碳水化合物占 55%-65%。

（3）、優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)應(yīng)占蛋白質(zhì)總供給量的 1/3 以上。

（4）、飽和脂肪酸：單不飽和脂肪酸：多不飽和脂肪酸

=1：1：1。

（5）、鈣磷比適當(dāng)。

（6）、鉀鈉比適當(dāng)。

（7）、兼顧各類就餐人員的飲食習(xí)慣，注意飯菜口味。

（8）、考慮季節(jié)（氣候因素）和市場食材供應(yīng)情況。

在實(shí)際操作中，1）菜單每周提前報(bào)備，應(yīng)做到每天的菜單中、晚餐菜品不重

復(fù)，兩天之內(nèi)菜品重復(fù)在30%以下，一周內(nèi)菜品重復(fù)率小于

50%。2）主葷菜、葷

素菜的食材搭配中主食材的比例分別不低于

80%和 40%。

5、廚師

在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)菜肴的加工制作。

6、廚工

聽從組長的工作安排和布置，負(fù)責(zé)做好菜品用料的粗加工、各種調(diào)料的準(zhǔn)備

工作，為廚師加工菜肴當(dāng)好下手。

認(rèn)真負(fù)責(zé)班前、班后的廚房衛(wèi)生工作，保持菜品清潔衛(wèi)生，廚具干凈整齊。

7、成本核算員

對食堂發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算，按會計(jì)制度建帳

/ 記帳。

8、庫管

負(fù)責(zé)各種物品、原材料的進(jìn)出及保管儲藏，保證所有出庫物品、原材料不變

質(zhì)、不蟲蛀、不發(fā)霉、不過期。

嚴(yán)格出入庫手續(xù)，貨物出入庫要有憑據(jù)，單據(jù)、貨物要賬實(shí)相符。

9、采購員

負(fù)責(zé)采購食堂所需原輔材料及用品。嚴(yán)把采購品的價(jià)格和質(zhì)量關(guān)。

10、領(lǐng)班

在前臺主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)對服務(wù)員的管理。

負(fù)責(zé)服務(wù)組的日常工作。

負(fù)責(zé)督促、檢查服務(wù)員執(zhí)行遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

11、服務(wù)員

遵守規(guī)則，服從領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)守崗位，熟練掌握服務(wù)技能，使賓客高興而來，滿

意而去。圓滿完成交給工作任務(wù)。

在上班期間，以微笑迎接顧客就餐。

12、保潔員

注意自己的儀容及個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲，勤換洗工作服。

任何時(shí)候都要保持大廳、洗手間的清潔，無異味、無異物、無殘?jiān)ｏ垺?/p>

13、食品衛(wèi)生安全管理員

(1)、組織食堂從業(yè)人員的衛(wèi)生法律和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。

(2)、擬訂食堂的食品衛(wèi)生管理制度，并對管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常督促檢查。

(3)、每日檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營過程的衛(wèi)生狀況，及時(shí)糾正不符合衛(wèi)生操作規(guī)范的行為，并提出處理意見。

(4)、每天檢查原料或成品索證情況，查驗(yàn)標(biāo)簽與貨物是否相符，并督促檢查每日的食品采購記錄表和食品進(jìn)貨臺帳記錄表。

(5)、對回收、退還食品和生產(chǎn)的不合格食品進(jìn)行登記，并記錄銷毀處理數(shù)量、時(shí)間、方式和流向等。

(6)、對從業(yè)人員的健康狀況進(jìn)行登記和管理，組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，落實(shí)患有有礙食品衛(wèi)生疾病者調(diào)離相關(guān)崗位。

(7)、健全食品衛(wèi)生管理檔案，保存各種檢查記錄。

(8)、對單位的食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實(shí)提供有關(guān)食品衛(wèi)生管理的情

況。

(9)、發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)加工經(jīng)營中存在影響食品衛(wèi)生的問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向負(fù)責(zé)人報(bào)告，并提出改進(jìn)措施、實(shí)施時(shí)間和完成時(shí)限等意見。

第三章

食堂管理概述

一、食品驗(yàn)收

1、每天由廚房負(fù)責(zé)人專門驗(yàn)收，確保不短斤少兩，蔬菜感觀好、新鮮。

2、肉類、家禽類，新鮮無凍品。

3、調(diào)料符合規(guī)格要求，在保質(zhì)期內(nèi)。

二、食品擺放

蔬菜、葷菜全部上架，不直接落地。葷菜放進(jìn)冰箱，未加工食品和加工食品

分工擺放，并定點(diǎn)、整齊。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有明顯標(biāo)識、生產(chǎn)日期。食品存放實(shí)

行“三隔離”：

A、生熟隔離。

B、食品與雜物、藥物隔離。

C、成品與半成品隔離。

1、大米、干貨等易霉食品的儲存注意干燥防潮。

2、油鹽醬醋等調(diào)味品，加蓋加罩。

3、食品儲存按入庫先后、生產(chǎn)日期和類別，按“先進(jìn)先出”原則擺列整齊。

三、食品加工

按類進(jìn)行加工、切配，蔬菜先挑出黃葉子、爛葉子，葷菜按要求加工。

四、食品清洗

葷、素菜清洗分開，蔬菜清洗做到先浸泡分鐘，再清洗然后過凈。葷菜

在固定的池里清洗，按類擺整齊、挑清、洗凈全部上架。

五、食品烹飪

食品烹調(diào)過程嚴(yán)格防止污染，半成品二次烹調(diào)時(shí)注意煮透。

嚴(yán)格遵守食品配

備、燒煮及保存時(shí)間和溫度標(biāo)準(zhǔn)。

1、烹飪需注意煮透煮熟。

2、盡可能縮短烹飪后的菜肴周轉(zhuǎn)時(shí)間，烹飪后的菜肴必須加蓋防污染。

3、如有確實(shí)需要儲存冰箱的食物，必須待徹底冷卻后才能放入冰箱。

4、上漿腌味的食物如果要隔天使用，不可以加入料酒、蛋，防食物變質(zhì)。

5、同類食品烹飪多樣化。

六、開餐服務(wù)

1、洗手消毒，穿戴好整潔的衣、帽、手套和口罩。

2、放置好熟食，并加蓋。

3、開餐時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動詢問員工選擇菜樣，熱情微笑服務(wù)。

4、開餐中派專人負(fù)責(zé)食堂餐桌的衛(wèi)生工作。

5、開餐時(shí)間內(nèi)，必須保證工作人員到位。

七、餐具、餐廳清潔與環(huán)境衛(wèi)生

1、先把餐具歸類，實(shí)行“四過關(guān)” ：

一刷、二洗、三消毒、四保潔，定點(diǎn)擺

放整齊。

2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔，保持地面、桌面干凈并做好桌面消毒，每餐清掃，每周一次大清掃。

3、廚房衛(wèi)生

（1）、每天定時(shí)清洗爐灶、工作臺、盛器等。

（2）、設(shè)施干凈、光亮、無雜物、無油膩。

（3）、桌面、門窗、貨架清潔無塵土，地面干凈無積水，無“四害”。

（4）、熟食盛器消毒后，方能使用。

（5）、各種器具和抹布必須生、熟專用，并有明顯標(biāo)志。

（6）、各種器具和抹布用后及時(shí)洗凈，定位安放保潔。

（7）、廢棄物及時(shí)入專門盛器內(nèi)并加蓋。

4、保持食堂周邊地方清潔，工具定點(diǎn)擺放，不亂堆雜物。

八、冰箱、冰柜

冰箱應(yīng)保持里外干凈，食品整齊擺放，生食和熟食分開，熟食用專門的保鮮

器具裝好。

第四章

食堂管理流程

一、廚房規(guī)范化操作程序：

因各食堂的實(shí)際操作環(huán)境和供餐方式的不同而有所區(qū)別，綜合廚師規(guī)范化操

作程序，可以用“ 準(zhǔn)備工作、操作要求、出品保障、善后操作、衛(wèi)生要求

”五句

話來概括。

準(zhǔn)備工作

1、確定好當(dāng)日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定

菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責(zé)任心。

2、廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng)取。

3、爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關(guān)與線路，消防器材的位

置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時(shí)排除，熟悉爐灶維修。

4、操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進(jìn)

行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。

5、對切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，但

在檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工與廚工之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。

操作要求

1、廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程

中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好午餐的用量。

2、菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每天

菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。

3、勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實(shí)際需要去操作確保剩菜量

最少。

出品保障

1、首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。

2、每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達(dá)到自己滿意程

度。

3、供餐前現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要參與菜品的品嘗，及時(shí)向廚師提出自己的看法，便于廚

師及時(shí)調(diào)整。

4、供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見，并做好記錄后加

以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。

5、在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進(jìn)行改善，滿足大部份人的要求，這些都

是出品保障的關(guān)鍵因素。

善后操作

剩余菜類的妥善處理：

A、過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時(shí)過水來確保此菜類新鮮度的延

長。

B、風(fēng)冷：用于下餐炒熟的肉類及時(shí)風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新

鮮度的延長。

C、冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與廚房條件進(jìn)行分

類冷藏。

D、蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋沙布或網(wǎng)

罩，避免被污染。

E、倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及時(shí)給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。

F：隔離：切實(shí)做好四隔離工作即：

“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品

與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。

注：下班前打掃自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定

位置，不得亂扔，檢查油門氣筏是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。

二、廚工切配規(guī)范化操作程序

:

檢查菜質(zhì)→檢查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜類→歸類擺放→

下餐菜類妥善處理

1、廚工在切配物料前，首先對物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變

質(zhì)的禽、畜、肉及魚類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品質(zhì)問題及時(shí)報(bào)告

現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。

2、在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心掉地下，必須清洗干凈才

能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。

3、瓜果類在切配加工前須經(jīng)過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時(shí)間不得少于

分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。

4、瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細(xì)均勻，并按廚師要求或

組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。

5、切配用的刀、占板、案臺在使用后應(yīng)及時(shí)清理，刀具、占板要按照生熟分開

放置于規(guī)定位置。

三、蒸飯工規(guī)范化操作程序

:

檢查米質(zhì)→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米入柜→點(diǎn)火→檢查

米飯是否蒸熟→關(guān)火→分批出飯→剩余米飯妥善處理

1、蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質(zhì)進(jìn)

行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時(shí)必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷

雜物。

2、淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。

3、當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)，以免變質(zhì)。

4、蒸飯盒每餐飯后及時(shí)清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。

5、要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時(shí)間，不得太干、太稀及

夾生飯。

6、對變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。

7、煲稀飯時(shí)須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。

8、每餐需對米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無任何不良后，方可拉出用。

檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。

9、每天對蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。

10、蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。

四、洗碗工規(guī)范化操作程序

:

1、餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌

(沖去殘?jiān)?→洗滌→

清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔

2、開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌

液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。

3、餐具回收時(shí)要分類存放，餐具上的殘?jiān)垢蓛簟?/span>

4、餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50 度以上，洗滌液按

100：1 的比例配制。

5、餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進(jìn)行。

6、清潔人員下班時(shí)需要將個(gè)人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)

生。

五、清潔工規(guī)范化操作程序

:

1、清潔用品準(zhǔn)備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關(guān)閉。

2、員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無 “無

積水、無殘?jiān)?、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物”。

3、員工就餐時(shí)臺面、地面、有殘?jiān)鼤r(shí)要及時(shí)清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時(shí)臺面地面干凈衛(wèi)生。

4、員工就具時(shí)要及時(shí)開燈、扇，就餐完畢及時(shí)關(guān)閉。

5、清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上繳主管處理，不得私

自截留或敲詐員工，違者罰款。

6、餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務(wù)、文明服務(wù)，對于就餐員工有

需要時(shí)要盡最大努力滿足，不得不理不采。

7、清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關(guān)閉，桌凳是否對齊，物品需按規(guī)定位

置擺放整齊。

第五章

設(shè)備使用及保潔方案

工

作

區(qū)

域

衛(wèi)

生

及 切

工 配

具 區(qū)

要

求 工 標(biāo) 具 準(zhǔn) 要

求

1.洗菜池：

保持潔凈、無菜渣

2.斬臺：

保持潔凈、無菜渣

3.下水溝：

無雜物、水流暢通

4.周邊地板：保持潔凈，無雜物

1.菜刀：輕拿輕放、使用后按指定位置擺放整齊

2.圍裙：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊

3.菜框：用后清潔干凈、按指定的位置擺放整齊

4.水管：用后關(guān)閉水龍頭、按指定位置擺放整齊

5.水龍頭：用后及時(shí)關(guān)閉

6.洗菜盆：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊

7.垃圾桶：表面干凈、按指定位置擺放

8.掃把、垃圾鏟：按指定位置擺放整齊

9.切肉機(jī)、切菜機(jī)：用后及時(shí)關(guān)閉電源、用清水沖洗干凈，時(shí)刻保持潔凈。

主

衛(wèi) 廚 生 區(qū)

及

工

具

要

求

標(biāo)

準(zhǔn)

工 作

1.灶臺：保持臺面潔凈

區(qū) 域

2.工作臺：保持臺面潔凈、無油污

1.菜框：上工作臺或架子擺放整齊、不能放于地上

2.菜盒：上工作臺或貨架擺放整齊、保持潔凈

3.油桶：上工作臺或貨架擺放整齊、兩天清潔一次

工 作

并保持潔凈

臺 工

4.不銹鋼調(diào)料盅：

上工作臺或貨架擺放整齊、兩天

具 要

清潔一次并保持潔凈、每天下午 6：30 分后把調(diào)料

求 加滿并加細(xì)網(wǎng)蓋好

5.菜刀、斬刀：保持潔凈、并按指定位置擺放整齊

6.斬板：保持潔凈、兩天進(jìn)行太陽消毒并按指定位

置擺放整齊

1.油勺：保持潔凈、按指定位置擺放

2.撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放

灶 3.水龍頭：用后及時(shí)關(guān)閉 臺

工 4.鍋：用后保持潔凈 具

要 5.鍋鏟：用后保持潔凈、按指定位置擺放 求

6.爐灶：周邊保持潔凈、無油污 7.細(xì)撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放 8.調(diào)料勺：用后保持

1.保溫臺：餐前 15 分鐘開電源、餐后及時(shí)關(guān)閉電源

衛(wèi)

（生

及

工 供 具 餐 要 區(qū) 求

標(biāo)

準(zhǔn)

（加熱水）、保持潔凈

2.打菜勺：保持潔凈、按指定位置擺放

3.口罩：供餐時(shí)必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里

4.手套：供餐時(shí)必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里

5.工帽：供餐時(shí)必須戴上

1.餐臺：供餐

分鐘后必須有人出去收拾臺面殘?jiān)?、衛(wèi)

生

供餐后保持潔凈 及 餐

2.工 地面：保持潔凈、無油污、殘?jiān)?具 廳

區(qū)3.要 風(fēng)扇：用餐后及時(shí)關(guān)閉電源 求

4.光管：用餐后及時(shí)關(guān)閉電源 標(biāo)

準(zhǔn)

5.電視：用餐后及時(shí)關(guān)閉電源

衛(wèi)

生

及 蒸 工 飯 具 區(qū) 要

求

標(biāo)

準(zhǔn)

1.蒸飯柜：保持周邊潔凈、無油污、兩天換水一次

2.飯盒：用后及時(shí)清潔、按指定位置擺放整齊

3.手套：表面清潔、用后按指定位置擺放整齊

4.周邊衛(wèi)生：地面潔凈、無油污

衛(wèi)

1.湯桶：保持清潔、按指定位置擺放 生 煲

要

湯 2.餐車：保持清潔、按指定位置擺放 求

標(biāo) 區(qū)

準(zhǔn) 3.湯勺：保持清潔、按指定位置擺放

1.

生熟分開 衛(wèi)

2.每餐留樣 生

要 冰

求 箱 3.冰箱三天清潔一次、保持表面清潔 標(biāo)

準(zhǔn)

4.加保鮮膜

衛(wèi)

其生

它

要

求

標(biāo)

準(zhǔn)

1.下水溝：保持水流暢通、無殘?jiān)?/span>

2.餐盤回收區(qū)：地面保持清潔、定時(shí)回收餐盤并徹底清

潔餐盤進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間為 3 小時(shí)、溫度為 90—120

度。

3.潲水區(qū)：潲水桶表面清潔、周邊無殘?jiān)?/p>

4.廚房內(nèi)部：天花板、風(fēng)扇無蜘蛛網(wǎng)及油污、地板時(shí)刻

保潔。

第六章

食堂管理各項(xiàng)規(guī)章制度

一、餐具用具洗清制度

1、餐具使用前必須洗凈、消毒符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)消毒經(jīng)餐具不得使

用。

2、廚房用具（刀、墩、板、桶、盆、筐等）用后必須洗凈，保持清潔，必要時(shí)

應(yīng)消毒。

3、清洗餐具用具應(yīng)先用洗潔精去油污，再用流動清水清洗干凈，洗后應(yīng)濾干。

4、餐具用具的消毒根據(jù)不同材質(zhì)和需要，以及根據(jù)衛(wèi)生部門的具體要求采用相

應(yīng)的消毒方法，并且嚴(yán)格按照每一種消毒方法的具體要求操作，使其達(dá)到充分殺

滅細(xì)菌的目的。消毒方法主要有：

（1）、化學(xué)藥物消毒

消毒液配制：每公斤水加滅菌藥片二片，使用

TC—10 配制，使有效氯濃度

達(dá)到 250MG/L。

消毒方法：餐具洗凈后完全浸泡在消毒液中，不得外露，浸泡

5— 15 分鐘，出后用流水清洗。

（2）、蒸汽消毒

消毒方法：餐具洗凈后放入蒸汽柜中，餐具間要有空隙，通電分鐘中后

取出，保潔備用。

（3）、煮沸消毒

消毒方法：餐具洗凈后放入水中，使其完全浸泡，將水煮沸，溫度達(dá)到 100℃

后持續(xù)時(shí)間 10 分鐘，取出濾干，保潔備用。

（4）、電子消毒柜消毒

消毒方法：餐具洗凈后，放入電子消毒柜中，注意餐具之間要留有一定空隙，通電 30 分鐘后，關(guān)閉電源，餐具在柜中自然冷卻，以備隨時(shí)取用。

5、清洗與消毒的步驟，視不同的消毒方法，采取不同的步驟。其中化學(xué)藥物消

毒方法一除渣、二洗滌、三消毒、四清洗的步驟。其它消毒方法采用一除渣、二

洗滌、三清洗、四消毒的步驟。

6、消毒后的餐具必須儲存在餐具專用保潔柜內(nèi)備用，已經(jīng)消毒和未消毒的餐具

分開存放。保潔柜當(dāng)定期清洗，保持潔凈。

7、清洗消毒所使用的清洗劑、消毒劑必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或要求。洗滌劑必須有

固定的存放場所，并有明顯標(biāo)示。

二、餐廚廢棄物處理制度

1、粗加工廢棄物

食品原料粗加工過程中產(chǎn)生的蔬菜葉、皮、莖等及動物毛、皮、鱗、骨、器

臟等廢棄物，分類放入容器或垃圾袋，在專門地點(diǎn)予以密閉存放，不得進(jìn)入下一

道工序，十二小時(shí)內(nèi)清運(yùn)出場。

2、烹調(diào)廢棄物（廢棄油脂）

該類廢棄物主要指餐廚廢棄油脂和油煙過濾油脂。

廢棄油脂須用專用容器在 指定地點(diǎn)收集存放，定期交環(huán)衛(wèi)部門或有合法處理資質(zhì)的企業(yè)按規(guī)定進(jìn)行處理，不允許進(jìn)入泔水和城市排污管網(wǎng)進(jìn)行排放。

3、餐桌廢棄物

就餐剩余物經(jīng)餐盤回收處和殘菜臺收集后，立即進(jìn)入密閉器在指定地點(diǎn)暫

存，十二小時(shí)內(nèi)清運(yùn)出場。

4、存放及處理要求

（1）、使用可密閉、無滲漏的專用容器，容器要求內(nèi)外清潔、無污漬異味。

（2）、存放點(diǎn)須表明用途，不允許與其他物品混放，并定時(shí)沖洗。

（3）、餐廚廢棄物、廢棄油脂須與相關(guān)處理單位簽訂收集處理合同，明確廢

棄物去向和處理方式。

（4）、每日定時(shí)清理廢棄物，不能隔夜和超時(shí)存放。

（5）、定人、定點(diǎn)、定責(zé)任，以保證加工生產(chǎn)壞境和衛(wèi)生不受廢棄物影響。

三、廚房消防安全及節(jié)電、水、氣制度

1、不得亂拉臨時(shí)電氣線路，如需增添照明設(shè)備及彩燈類裝飾燈具，應(yīng)按規(guī)定安

裝。

2、食堂應(yīng)盡量采用節(jié)能燈具，燈泡功率—般不得超過 60 瓦。

3、食堂擺桌應(yīng)留出足夠的通道；通道及出口不得堵塞；舉行聚餐等時(shí)，人員不

超過設(shè)計(jì)容量。

4、餐廳需點(diǎn)蠟燭增加氣氛時(shí)，必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內(nèi)，并

不得靠近可燃物。

5、加強(qiáng)對火爐管理，慎用酒精爐和木炭爐；特別是酒精爐，嚴(yán)禁在火焰未熄滅

前添加酒精，最好使用固體酒精燃料。

6、服務(wù)員收臺時(shí)，不應(yīng)將煙灰、火柴梗卷入臺布內(nèi)，餐廳內(nèi)應(yīng)多放置煙缸。

7、廚房內(nèi)易燃?xì)怏w管道、電源接頭、儀表閥門要定期檢查，發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏

時(shí)，要先關(guān)閉閥門，及時(shí)通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動電源的開關(guān)。

8、廚房內(nèi)絞肉機(jī)、菜餡機(jī)等電機(jī)設(shè)備不得過載運(yùn)行，并防止電氣設(shè)備、線路受

潮。

9、油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)的油不能超過三分之二，以防食油溢出，遇明火燃燒。

10、工作結(jié)束后，操作人員要及時(shí)關(guān)閉廚房的所有閥門，切斷氣源、火源和電源

后方能下班離開。

11、廚房內(nèi)抽油煙罩應(yīng)每日擦洗，煙道每年清洗。

12、火爐、灶周圍不得堆放可燃物。

13、燃?xì)庠O(shè)備使用上，所用鋼瓶應(yīng)放在干燥并便于開關(guān)操作和檢查漏氣的地方，嚴(yán)禁暴曬、火烤、水燙，周圍溫度不超過

度。鋼瓶與燃具等至少間隔米，鋼瓶絕對不能臥放、倒放。氣不足時(shí)，禁止用火烤或用開水燙鋼瓶。燃?xì)恻c(diǎn)火的 正確方法是點(diǎn)火前先劃著火柴，把燃著的火柴靠近燃具燃燒孔，再扭動燃?xì)忾_關(guān)。

嚴(yán)禁燃?xì)馐褂脮r(shí)離人。鋼瓶上不得沾滿油污。

14、節(jié)約用水、用電、用氣，下班時(shí)應(yīng)關(guān)好水電氣的開關(guān)（必須長通的電器除

外），內(nèi)部員工不得擅自使用空調(diào)，非加工食品時(shí)不用長明火，長流水，人走火

熄，燈滅。

四、餐廳衛(wèi)生管理制度

1、食堂餐廳的溫度，濕度、色調(diào)都應(yīng)符合公共場所的衛(wèi)生要求。

2、餐廳地面、餐椅等應(yīng)清潔整齊。用餐后，要及時(shí)作到桌凈、地潔和做好門窗

電器的關(guān)閉工作。

3、餐廳垃圾桶及洗碗池應(yīng)當(dāng)天清理保持干凈衛(wèi)生。

4、餐廳工作人員應(yīng)衣帽整潔、端莊大方。

五、從業(yè)人員健康檢查制度

根據(jù)《食品衛(wèi)生法》 規(guī)定，食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，必須先進(jìn)行檢查，取得健康證

方可上崗工作。在健康檢查中發(fā)現(xiàn)有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺炎、化

膿性及滲出性皮膚病的職工，立即停止食品經(jīng)營工作，對這些患病職工要時(shí)就診

治療，待痊愈后，憑治療單位出具的康復(fù)證明方能上崗工作。

六、從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度

食堂的炊管人員每年應(yīng)接受食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)的法制、職業(yè)道德教育，新工

作人員和臨時(shí)工作人員都要先培訓(xùn)后上崗，通過食品衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得衛(wèi)生知識的重要性，自覺遵守各項(xiàng)衛(wèi)生操作制度防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生，炊管人

員自覺作到操作食品工作時(shí)，不戴戒指、耳環(huán)、手鐲和涂指甲油等。

七、食堂管理衛(wèi)生制度

1、飲食衛(wèi)生 :

（1）、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和“食品加工、銷售、飲食行業(yè)衛(wèi)生《五

四制》”方針。

（2）、不購買霉?fàn)€、變質(zhì)以及染色的原輔材料和半成品。不銷售霉?fàn)€、變質(zhì)

和染色食品。

（3）、制作主副食品及菜肴時(shí)，必須淘洗干凈，并去除雜物、根皮、爛葉等。

（4）、食品必須注意防蠅、防鼠、防塵，出售直接入口食物時(shí)，應(yīng)用勺或夾

子，不得甩手直接取拿食品。

（5）、盛裝食品的容器，使用前后必須清洗干凈。生熟食品必須分開存放，生熟刀板必須分開使用，并有明顯標(biāo)志。

（6）、庫房東西堆放整齊，各種原輔材料應(yīng)有標(biāo)簽。缸裝調(diào)料應(yīng)有缸蓋，取料

后及時(shí)蓋好。嚴(yán)禁非食用化學(xué)原料和有害物質(zhì)進(jìn)入庫房存放。

（7）、主副食、加工部等操作間，應(yīng)隨時(shí)打掃，保持干凈。菜墩、菜板、炊

具要隨時(shí)清洗，做到無污垢。

（8）、食堂一日三餐后，必須及時(shí)打掃，保持清潔、整齊。

（9）、餐具做到“一洗刷，二清洗，三消毒”。餐桌無油垢，地面及時(shí)清掃，保持清潔整齊。

（10）、人員個(gè)人衛(wèi)生。

（11）、工作時(shí)必須穿戴工作衣帽，工作衣帽必須隨時(shí)保持整潔。配餐時(shí)必

須戴口罩。

（12）、勤換衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤理發(fā)須，保持個(gè)人儀表端莊。

（13）、工作前、便后要洗手，制作食品及菜肴時(shí)不得吸煙。

八、食品加工銷售飲食業(yè)衛(wèi)生四制度

1、由原料到成品實(shí)行“四不”制度。

（1）、采購員不買腐爛變質(zhì)的原材料。

（2）、保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。

（3）、加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原材料。

（4）、營業(yè)人員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品。

2、成品食物存放實(shí)行“四隔離”。

（1）、生與熟隔離。

（2）、成品與半成品隔離。

（3）、食品與雜物、藥物隔離。

（4）、食品與天然冰隔離。

3、用（食）具實(shí)行“四過關(guān)”,洗、刷、沖、消毒（蒸汽或開水）。

4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：劃片分工，包干負(fù)責(zé), 定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。

5、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”, 勤洗手剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥，勤換

工作服。

九、食品加工烹調(diào)制作管理制度

1、操作人員更衣、洗手后，方可進(jìn)入操作間進(jìn)行加工，防止二次污染。

2、加工前認(rèn)真驗(yàn)收加工原料是否符合質(zhì)量，嚴(yán)禁加工不合格原料。

3、待加工原料進(jìn)行清洗后，分類存放，按存放時(shí)間進(jìn)行先后加工，防止交叉

污染。

4、加工植物類原料，應(yīng)根據(jù)菜品及烹調(diào)的具體來定。

對蔬菜原料進(jìn)行撿摘剝

削等加工處理； 對容易去皮氧化的蔬菜要及時(shí)浸入水中，瀝干水分，存于相應(yīng)盛

器內(nèi)。

5、水產(chǎn)品和肉類產(chǎn)品加工應(yīng)除盡污穢雜質(zhì)，按用途進(jìn)行原料加工，加工后嚴(yán)

禁落地存放。冷凍食品應(yīng)解凍后進(jìn)行粗加工，加工時(shí)避免損傷鮮活水產(chǎn)品肉質(zhì)。

6、活禽類加工應(yīng)放血完全、褪毛干凈、取內(nèi)臟徹底；肉禽類清洗后無血、無

毛，魚類清洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟，保持清潔衛(wèi)生，不同原材料進(jìn)行分開加工，防

止污染。

7、配備有蓋的污物桶、臊水桶，每日工作后垃圾日產(chǎn)日清，污物桶、臊水桶

存放點(diǎn)隨時(shí)保持干凈整潔，定期進(jìn)行消毒殺菌。

8、烹制前，必須對烹制材料進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁烹制變質(zhì)食品及不符合衛(wèi)生要求的食品及原材料。

9、熟食品應(yīng)存放在專用的經(jīng)過消毒的用具、餐具中。

10、剩余熟食品放入熟食箱存放，存放超過四個(gè)小時(shí)的熟食品，回鍋后應(yīng)徹底

加熱煮透方可供應(yīng)。

11、工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，調(diào)料瓶、炊具、工具、用具、灶上、灶下、臺面

清潔整理干凈，地面清掃拖凈。

12、廚房管理人員下班時(shí)，應(yīng)檢查各功能區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并做好記錄。

十、食品添加劑使用與管理

食品添加劑不是食品，多系化學(xué)原料有些具有毒性。

食堂在使用上盡可能不

用或少用，必須使用時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格使用范圍和使用量，并注意以下幾點(diǎn)：

1、不得破壞和降低食品的營養(yǎng)價(jià)值。

2、不得用于掩蓋食品的缺陷和粗制濫造欺騙就餐人員。

3、使用的食品添加劑必須是由政府審批的生產(chǎn)單位生產(chǎn)、有明確的標(biāo)志和規(guī)定，產(chǎn)品必須符合要求，不符合規(guī)定和要求的食品添加劑食堂一律不得使用。

十一、食堂衛(wèi)生檢查制度

1、食堂員工在每天上班前首先自我檢查個(gè)人衛(wèi)生，領(lǐng)班對所屬員工進(jìn)行復(fù)查，凡不符合《食堂從業(yè)人員衛(wèi)生要求》的規(guī)定者，應(yīng)及時(shí)予以糾正。

2、對工作崗位、食品、用具包干區(qū)及其他日常衛(wèi)生場所，每天上班時(shí)由食堂經(jīng)

理、廚師長、餐廳主管或指定的衛(wèi)生管理員按照各自管轄的范圍對現(xiàn)場衛(wèi)生進(jìn)行

日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3、每天工作結(jié)束前，食堂經(jīng)理在做收尾檢查時(shí)，應(yīng)對各部門的衛(wèi)生狀況全面檢

查，發(fā)現(xiàn)問題立即指出，并督促整改。

4、食堂每周的周末安排一次衛(wèi)生大掃除。掃除結(jié)束，食堂經(jīng)理應(yīng)對衛(wèi)生狀況作

全面檢查，發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生死角，立即組織人員突擊清掃。

5、食堂每月組織一次衛(wèi)生大檢查，并對各組、各責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生情況進(jìn)行評比。

6、食堂應(yīng)當(dāng)積極配合，認(rèn)真接受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門及院方主管部門組織的例行

衛(wèi)生檢查，對檢查中指出的不足之處，應(yīng)限期整改，并及時(shí)完成情況。

每次衛(wèi)生檢查都應(yīng)作好檢查記錄，檢查的結(jié)果應(yīng)與食堂人員的獎懲掛鉤。

十二、食堂員工行為規(guī)范

1、食堂員工必須服從院方和現(xiàn)場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，不得有頂抗行為。

有意見可反映

但不得聚眾吵鬧或鬧情緒影響工作

;嚴(yán)格遵守院方的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、按時(shí)上、下班，不得遲到或早退； 下班必須經(jīng)經(jīng)理或廚師長檢查后方可離開。

3、熱愛本職、吃苦耐勞，積極工作，以飽滿的熱情、圓滿完成工作任務(wù)。、精誠團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)工作；反對陽奉陰違、反對議論他人；杜絕爭吵。在工作場所不得大聲喧嘩和大聲說笑，物品輕拿輕放。、講究個(gè)人衛(wèi)生、著裝整潔并按規(guī)定著裝;工作時(shí)一律穿工作服； 不得赤背或只穿背心 , 不得穿拖鞋 , 不得留胡子、不得染指甲、不得佩戴首飾。

6、不得在餐廳、操作間內(nèi)吸咽、吃帶皮瓜果食品、嚼口香糖。

7、食堂員工不得從食堂帶食物出餐廳或從食堂購買食物。

8、文明操作、禮貌待人，不論什么原因不得與就餐人員發(fā)生爭吵；以優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)和微笑面對就餐者。

以上規(guī)定如有違反按

元至 100 元罰款。

十三、食品衛(wèi)生管理員制度

1、設(shè)兼職食品衛(wèi)生管理員一名，負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生管理，落實(shí)各項(xiàng)食品衛(wèi)生管理制

度和規(guī)定。

2、食品衛(wèi)生管理員應(yīng)比較熟練掌握食品衛(wèi)生法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；比較熟練掌握

食品生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)技術(shù)，了解食品工藝流程、加工場所、壞境、設(shè)備以及食品采

購、儲存、加工、運(yùn)輸過程的衛(wèi)生要求以及個(gè)人衛(wèi)生要求。

3、了解常見的食品污染及其預(yù)防控制措施，以及食品中毒和其食源性疾病和預(yù)

防方法。

4、了解常見的食品營養(yǎng)知識。

5、身體健康并具有健康合格證明，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格。

6、食品衛(wèi)生管理員的職責(zé)。

（1）、組織食堂從業(yè)人員的衛(wèi)生法律和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。

（2）、擬定食堂的食品衛(wèi)生管理制度，并對管理制度的執(zhí)行行情況進(jìn)行日常督

促檢查。

（3）、每日檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營過程的衛(wèi)生狀況，按每日檢查表內(nèi)容進(jìn)行一次全

面檢查，及時(shí)糾正不符合衛(wèi)生操作規(guī)范的行為，并提出處理意見。

（4）、每天檢查原料或成品索證情況，查驗(yàn)標(biāo)簽與貨物是否相符，并督促檢查

每日的食品采購記錄表和食品進(jìn)貨臺帳記錄表。

（5）、對回收、退還食品和生產(chǎn)的不合格食品進(jìn)行登記，并記錄銷毀處理數(shù)量、時(shí)間、方式和流向等。

（6）、對從業(yè)人員的健康狀況進(jìn)行登記和管理，組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，落

實(shí)患有有礙食品衛(wèi)生疾病著調(diào)離相關(guān)崗位。

（7）、如實(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告該單位存在的食品衛(wèi)生問題及改進(jìn)情況，負(fù)

責(zé)按要求報(bào)告事物中毒和食品污染事故，并協(xié)助調(diào)查處理。

（8）...

第二篇：餐飲策劃方案

餐飲策劃方案

（一）根據(jù)本案提供的介紹，前期的經(jīng)營狀況良好，說明本店還是具備一定的競爭實(shí)力，菜品方面還是適應(yīng)當(dāng)?shù)厝丝谖兜?，但是今年的狀況不好，原因自然很多種，從自身出發(fā)，重新去吊起新老客戶的胃口才是上策，因此本案力從實(shí)際出發(fā)，起到一定的實(shí)踐作用。

一、營銷策略

1.建立會員制

老顧客是餐飲中的主流消費(fèi)群體，通過建立會員制，鞏固現(xiàn)有顧客，并發(fā)展新顧客，可以建立以下會員機(jī)制：

（1）消費(fèi)滿XX元即可辦會員卡一張，每次用餐可以享受9.X折，并獲贈XX積分；

（2）當(dāng)積分滿XXX，即可兌換升級會員卡，享受8.X折優(yōu)惠；

（3）當(dāng)升級卡積分滿XXX，即可兌換頂級卡，享受7.X折優(yōu)惠。

2.每周一款特價(jià)菜

以周為單位，提供一款時(shí)令特價(jià)菜，或者是幾個(gè)菜品，由顧客任選其一。

3.代金、折扣券

以餐飲常用的代金券、折扣券作為用餐后的贈券，吸引客戶再次來店。

4.贈品

利用節(jié)假日的促銷節(jié)點(diǎn)，用餐XX元以上贈送不同價(jià)位精美禮品。

5.抽獎

抽獎一直是商家屢試不爽的促銷良策，可以將抽獎作為主力營銷方案加以推廣。

6.服務(wù)品質(zhì)

通過店內(nèi)軟件質(zhì)量的提升，讓顧客充分體驗(yàn)到賓至如歸，服務(wù)上的細(xì)節(jié)：

（1）入店問候語；

（2）用餐時(shí)溫馨提醒；

（3）對菜品的了如指掌；

（4）茶水、飲料的送達(dá)及時(shí)；

7.免費(fèi)品嘗

新款新品為客戶供免費(fèi)品嘗，以帶動更多的顧客、更高的人氣。

8.會員答謝日

利用一年中的店慶或是特殊的日子，作為會員答謝活動，專門為會員提供免費(fèi)或折扣力度大的菜品。

二、促銷執(zhí)行

以抽獎形式貫穿全年，并配合其他促銷活動。

1.元旦

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：消費(fèi)即可參加抽獎，即開型抽獎，獎品設(shè)置不同額度代金券。

2.春節(jié)、情人節(jié)

活動時(shí)間：春節(jié)前半個(gè)月

活動內(nèi)容：

（1）在此期間用餐的顧客，可寫出一條祝福語并留下姓名，憑此祝福語抽獎，春節(jié)前一晚，抽出獎品，獎項(xiàng)設(shè)置可以豐厚的一些實(shí)物并有一些不同額度代金券；

（2）團(tuán)圓套餐，預(yù)訂春節(jié)團(tuán)圓餐可享9折優(yōu)惠。

3.3.15會員饕餮日

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：推出新菜品，頂級卡會員可免費(fèi)試吃，并推出同樣免費(fèi)的幾款特色菜。

4.店慶日

活動時(shí)間：15天，活動內(nèi)容：日日幸運(yùn)大抽獎，累計(jì)XXX元，獲獎券一張，填寫抽獎券，當(dāng)日開獎當(dāng)日公布。

5.五一

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：消費(fèi)XX元以上，天天一款半價(jià)菜

6.6.1

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：8折家庭餐，贈送兒童毛絨玩具一個(gè)。

7.母親節(jié)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：免餐位費(fèi)，送滋補(bǔ)湯，送精美禮品

8.父親節(jié)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：免餐位費(fèi)，送禮品

9.端午節(jié)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：扎啤免費(fèi)，每人限一杯，送粽子

10.七夕節(jié)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：情人用餐，贈菜品，贈情侶照

11.中秋節(jié)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：會員消費(fèi)200元贈禮盒月餅，抽獎

12.十一10天，天天半價(jià)菜，優(yōu)惠正當(dāng)時(shí)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：第天提供一款半價(jià)菜，并作特色主打菜，新品推出，時(shí)令鮮菜。

12.圣誕節(jié)

活動時(shí)間：3天

活動內(nèi)容：

（1）圣誕樹上好禮搖，在大廳內(nèi)放置一個(gè)圣誕樹，掛滿不同禮同，用相應(yīng)的竹竿之類打落，即可以得到禮盒內(nèi)文字上相應(yīng)的禮品；

（2）來店即送平安果。

三、推廣渠道

1.發(fā)傳單

每周末，印制類似于KFC那樣的紙質(zhì)優(yōu)惠券，在城市的繁華區(qū)發(fā)放。

2.美食雜志，企業(yè)內(nèi)刊優(yōu)惠券

（1）選擇當(dāng)?shù)孛赓M(fèi)發(fā)行的報(bào)紙或是雜志，借助相應(yīng)的位置，印制宣傳單（告知促銷信息）或折扣券；

（2）選擇一些大的企業(yè)內(nèi)部發(fā)行的集團(tuán)報(bào)借助相應(yīng)的版面，促銷信息的宣傳，并贈送內(nèi)部員工一定數(shù)量的會員卡。

3.站，上優(yōu)惠券

組建自身的站，在上發(fā)布相的優(yōu)惠券及促銷信息，并和相應(yīng)企業(yè)商家建立絡(luò)平臺，資源共享。

4.特約商戶（或12580）

與當(dāng)?shù)氐淖畲蟮奶柎a百事通建立商家合作，使顧客能在第一時(shí)間內(nèi)了解到店內(nèi)活動信息。

5.短息平臺

通過短息方式，向現(xiàn)有會員發(fā)送即時(shí)的促銷信息。

6.百貨商場、4S店、信用卡特約商戶

聯(lián)系當(dāng)?shù)氐闹徫镏行摹?S店、銀行信用卡會員，向他們提供一定額度的優(yōu)惠，從而會員資料共享。

餐飲策劃方案

（二）一、目標(biāo)市場地理環(huán)境

1、市場地理特點(diǎn)：地處西江與其支流──蓬江的會合處，主要包括新會區(qū)、蓬江區(qū)與江海區(qū)，其中以新會大新路、仁壽路步行街，江門長安路、五邑城步行街人流量最高。

2、市場氣候風(fēng)土特點(diǎn)：屬南亞熱帶海洋性氣候，陽光充足，雨量充沛，主食一般以米飯為主，但近年來由于南北中外經(jīng)濟(jì)文化融合，外出用餐以面食及其他為主食的比例逐漸增高。

二、行業(yè)環(huán)境分析

目標(biāo)市場主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，產(chǎn)業(yè)環(huán)境，社會環(huán)境：

1.經(jīng)濟(jì)水平：以市級為單位，08年全年GDP生產(chǎn)總值江門市在廣東省排名第6，1至5名分別為廣州、深圳、佛山、東莞、中山，在全國排名第68，1至5名分別為上海、北京、廣州、深圳、蘇州。

2.投資情況：江門市優(yōu)越的投資環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)，引得境外投資者紛至沓來。改革開放以來，全市累計(jì)實(shí)際利用外資超過100億美元。

3.旅游數(shù)據(jù)：江門是一個(gè)對外交往較多的城市，它和包括美國河濱市在內(nèi)等多個(gè)國家的城市建立了友好城市關(guān)系，每年接待一大批來自美國、加拿大、日本、韓國、日本、印尼、澳大利亞、西班牙等世界各地的游客。

4.飲食消費(fèi)：飲食消費(fèi)比重高達(dá)40%以上，即日常生活消費(fèi)100元，飲食占40元。

5.生活方式、飲食偏好習(xí)慣：江門人什么都愛吃，甜酸苦咸辣，樣樣好！江門人很會吃，對于外來菜色接受度相當(dāng)高。

6.商業(yè)繁盛情況：江門商業(yè)發(fā)達(dá)，無論對外貿(mào)易，零售服務(wù)業(yè)近幾年都取得較大的發(fā)展，且未來發(fā)展空間巨大，飲食業(yè)每年都有較大的增長。

7.當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)經(jīng)營狀況：江門人愛吃，什么飲食文化都能得到融合，什么地方的飲食文化也能找到。而江門的食市也興旺，到達(dá)了三步一餐廳，五步一飯管的地步。

8.飲食業(yè)結(jié)構(gòu)：經(jīng)營類別以中式快餐、酒樓、飯館為主，洋式快餐、西餐廳等為輔；經(jīng)營方式以店面銷售為主，外賣為輔；主食結(jié)構(gòu)以米飯為主，面食為輔。

三、經(jīng)營項(xiàng)目的選擇

1.經(jīng)營類別：中式快餐。由于資金限制以及餐飲業(yè)準(zhǔn)入度等原因排除酒樓、洋式快餐、西餐廳。（這個(gè)大家應(yīng)該沒什么分歧）

2.種類：以經(jīng)營銷售粉面為主，米飯快餐為輔。面食作為主食在北方很常見，但我們南方廣東地區(qū)作為主食不多見，但據(jù)調(diào)查了解一般這樣外地傳進(jìn)來得面食都比較受歡迎，而且都做得都很有特色。如云南過橋米線，重慶酸辣粉，而且也有幾家本地的面食餐廳做得非常出色。米飯快餐店不是這一年兩年才出現(xiàn)的，都不知道多少年了，市場已經(jīng)很飽和了，哪個(gè)地方基本都存在這種快餐店，我們現(xiàn)在也進(jìn)入這個(gè)行業(yè)有什么實(shí)際優(yōu)勢，就憑我們的沖勁跟自己免費(fèi)勞動力嗎？有什么自己優(yōu)勢，菜色嗎還是成本。我們不是大廚，沒這種技術(shù)，不一定能請到合心意廚師，而且我們都不懂廚藝，到時(shí)很可能被廚師牽著鼻子走。至于成本，我們剛進(jìn)入這行不比老行家，他們有穩(wěn)定低廉的食材供應(yīng)商，而且他們也有一套節(jié)約自身成本的經(jīng)營管理方式。況且快餐做的人多了，市場不僅相對小了，利潤空間也減小了很多，要想進(jìn)入并占領(lǐng)一定市場，必須以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格來吸引客人，但不好控制成本，可能導(dǎo)致虧本。就算讓你進(jìn)入了也不能有好的發(fā)展空間，可能得轉(zhuǎn)型，快餐不像大酒樓有自己招牌菜，來來去去也就那幾鐘，沒什么新意。如果做米飯快餐店很難做大，可能選的點(diǎn)好生意會不錯，但好的地點(diǎn)不是到處都有，也不是經(jīng)常能找到。可能你在深圳找到個(gè)好地方賺到了錢你想開間分店，但沒這么好的地點(diǎn)了，或者在珠海哪個(gè)區(qū)或者江門哪個(gè)區(qū)域才再有這么好的地點(diǎn)，但糟糕的是區(qū)域太廣太分散了，不好控制。而面食呢，以砂鍋土豆粉、燴面為例，在深圳、在珠海、在江門都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有飽和，有的地方市場還是一片空白，與其跟別人瓜分一塊所剩無幾的蛋糕不如自己創(chuàng)造一塊蛋糕讓別人來搶。由于我們先開始的，初期做的好，以后市場份額也占得多。（這只是個(gè)人看法，需統(tǒng)一意見再確認(rèn)）

3.經(jīng)營方式：以店面銷售為主，外賣送餐為輔，涵蓋午晚兩飯市以及早餐、宵夜。由于店面銷售較容易控制，包括成本控制，人員管理調(diào)配，突發(fā)事件的處理。而送餐要實(shí)現(xiàn)高的銷售量比較難，叫外賣的顧客不一定到店面消費(fèi)過，對餐廳的衛(wèi)生、味道、質(zhì)量等都不了解，要在賣客人心中建立良好衛(wèi)生的形象不是一時(shí)半會可以做到的。

四、開店

挑選步行街或人流量相對較大的路段小區(qū)開設(shè)門店，江門地區(qū)以大新路步行街為首選，在新會田心路有一家門面轉(zhuǎn)讓，面積約為100平方，靠近大新路步行街，附近有居民樓，平時(shí)人流量十分高，而且在其附近有3、4家有一定規(guī)模的快餐店，都是以米飯快餐為主且兼營外賣。這個(gè)位置潛在一定競爭，但利大于弊。弊在于有餐飲同行存在一定競爭，分流部分客人，其經(jīng)營時(shí)間比較長，有良好口碑與相熟顧客，還有穩(wěn)定低廉的食材供應(yīng)商及相適應(yīng)得管理機(jī)制；利在于店面周圍已形成范圍比較廣的餐飲商圈，有一定知名度，能吸引過往行人，相鄰的餐廳都以米飯快餐為主營，一定程度上能凸顯我們面食為主營的優(yōu)勢，而且面食競爭較之米飯主食顯得較小，更能突出我們的與眾不同，我們要做到人沒我有，人有我精，當(dāng)然不是別人有什么我們都照搬什么，別人走過的路是生路，我們再走的話可能變成死路一條。

店面樣式規(guī)模，如下圖

店面面積在100平方為宜，太大租金過高是一個(gè)負(fù)擔(dān)，太小體現(xiàn)不出效果，不夠大氣規(guī)模，店面小空間不足會顯得狹窄，給顧客感覺到壓抑，就餐時(shí)感覺不自在舒適，我們賣的不單是美味的食物，還有舒適的環(huán)境，良好周到人性化的服務(wù)。100平方的店面，廚房空間占兩成約為20平方，包括食材的擺放區(qū)、冰箱設(shè)備爐具的擺放區(qū)、洗碗?yún)^(qū)以及工作區(qū)過道等。就餐區(qū)占8成空間，包括收銀臺，飲料區(qū)域冰箱等。

店面門頭門面風(fēng)格樣式，直接影響門店的整體形象，所以這環(huán)節(jié)一定要處理好，不能馬虎。門面的裝修款式要以經(jīng)營項(xiàng)目為中心，不能太簡陋、單調(diào)，也不能像大酒店那樣豪華，太豪華不但費(fèi)用高，而且與整個(gè)店的形象也顯得格格不入。門面要以立式玻璃為主，離地50公分開始直至封頂，正門采用玻璃門。這樣店內(nèi)采光度得以提高，長期來說可以減少電費(fèi)，節(jié)約經(jīng)營成本。同時(shí)也讓在店面就餐的顧客可以觀看到街景，提高格調(diào)。門面效果以下圖為例：

店面名稱可以叫美味蕾香鍋，再做個(gè)燈箱或者廣告牌，在其上面以及玻璃上面貼上我們店的特色菜以及一些基本說明

店內(nèi)格局，經(jīng)營品種及方式

收銀臺設(shè)在正門口旁邊，但不能太靠近門口，以免影響客人進(jìn)出，在收銀臺旁邊設(shè)立飲品區(qū)域，擺放冰柜。收銀臺、飲品銷售區(qū)要根據(jù)門店整體格局進(jìn)行調(diào)整確定。至于廚房一般設(shè)在最里面，當(dāng)然也需根據(jù)門店形狀格局，消防水電設(shè)備再確定。店內(nèi)裝修也要以整潔、明亮，要以給客人干凈舒適環(huán)境為裝修目的。先看看下面一組圖片的對比：

兩間店面給人的感覺是完全不同的，圖1給人感覺是很一般，里面消費(fèi)吃一個(gè)快餐大概是6元左右，圖2的裝修看上去是上了一個(gè)檔次，在里面消費(fèi)6快錢吃一個(gè)快餐的話也會讓人感到物有所值甚至物超所值。事實(shí)上，以同樣面積，開始時(shí)同樣是毛坯房計(jì)算，圖1比圖2并不省錢多少，地面同樣鋪瓷磚，60*60的瓷磚用于店面鋪設(shè)的話有15到20元一塊的，效果已經(jīng)相當(dāng)不錯，具體費(fèi)用下面會有較之詳細(xì)的列表。桌椅的話圖1的比圖2的要貴，墻面天花的話圖1的裝修比圖2的要省錢，價(jià)格相差不會很大，但效果差別我們可以看得出來，而且墻面油漆或者貼墻紙的話，我們可以嘗試自己做，省錢去泥水裝修工人的費(fèi)用，現(xiàn)在裝修材料不是太貴，我們可以挑選適合的不一定要貴的，貴的不一定是最好最適合的，現(xiàn)在裝修貴的是貴在裝修工人工資以及整體設(shè)計(jì)上。

至于經(jīng)營方式，我們初期還是以店面銷售為主，以自身特色吸引附近居民以及路過的顧客為主。而外賣生意也要兼顧，不過要劃定范圍，為店面輻射200米內(nèi)的商鋪，居民區(qū)。主要在這附近我們自己可以親自去送，不用再去請人，而且新開張品質(zhì)、味道別人都不了解，單憑一張宣傳單張就想讓別人相信你選擇你相對來說有一定難度，外賣范圍廣一點(diǎn)的話我們就得請人去送，而且不是請一個(gè)兩個(gè)就可行，最少得請5個(gè)或以上外送員工才行，但算外送員工工資加油費(fèi)補(bǔ)助，一個(gè)月下來就得一萬塊錢，初期支出有點(diǎn)過大，所以在下認(rèn)為不適宜將外賣份額定得太高、范圍太廣。以下是本地一些快餐外賣數(shù)據(jù)，本地外賣快餐店有冧茶E族、好味道桂林米粉、達(dá)記快餐、金田快餐、味源美食、金煌美食、花語快餐、新愛美食、靚面軒、鮮味閣、菇香雞燒味外賣、景云面館、御之品燒味連鎖、樹記快餐、財(cái)記快餐、港式外賣、金太陽快餐等等，而且這些只是在江門市新會區(qū)這邊的一些快餐店，只是新會區(qū)里頭的一部分快餐店，并不全面。我在上班公司這一片收集的快餐店資料就有17家之多，正式統(tǒng)計(jì)起來可能是原有數(shù)目上的幾倍或者更多，其中又以財(cái)記快餐、達(dá)記快餐生意最好，我公司同事包括我一般都是叫財(cái)記外賣的，這兩家快餐經(jīng)營時(shí)間比較長，口味不錯，已擁有很大一部分熟客，而靚面軒以其特色面食為主推，也快速占領(lǐng)一部分市場。

經(jīng)營時(shí)間段，為了提高知名度、占領(lǐng)市場、提高銷售額，我們主營午晚兩飯市、兼營早餐、宵夜。比例約為3：3：2：2，即午晚兩飯市占6成，早餐、宵夜各占2成。由于剛起步，可能兩飯市經(jīng)營狀況不會太理想，需要時(shí)間推廣宣傳以吸引顧客，所以初期主要經(jīng)營收入可能來源于早餐與宵夜的銷售。但我們必須兩手抓，都要過硬，既要抓好早餐宵夜的銷售管理，也要抓好飯市的銷售管理，不能因初期哪方面銷售不理想就放松那一方面。在經(jīng)過實(shí)際銷售統(tǒng)計(jì)，我們再進(jìn)行各方面的調(diào)整，包括投入的時(shí)間、資金、人力、物力。

經(jīng)營銷售品種：以經(jīng)營銷售粉面為主，米飯快餐為輔。粉面包括砂鍋土豆粉、砂鍋米線、燴面、刀削面、熱干面、炸醬面、涼皮、腸粉，其中以砂鍋土豆粉、砂鍋米線、燴面為主推產(chǎn)品；米飯快餐包括：蜜汁花叉飯、叉雞飯、燒鵝飯、揚(yáng)州炒飯、火腿蛋炒飯、叉燒韭黃滑蛋飯、冬菇燜雞飯、面鼓五花肉飯，視實(shí)際情況選簡單易進(jìn)的做；除了主食還推出其他食品，包括粥、炒粉、炒面、胡辣湯、油條、茶葉蛋、熱狗香腸、特色飲料，粥包括：魚片瘦肉粥、皮蛋咸蛋瘦肉粥、粟米瘦肉粥、雞粥、咸豬骨粥、陳皮魚柱白果粥、豬肝瘦肉粥，以廣東咸粥口味為主推；飲料系列包括：普通豆?jié){、即磨豆?jié){（廣東名為豆沙）、立頓奶茶、立頓紅茶、立頓綠茶、雀巢咖啡、雀巢奶茶、雀巢橙汁、普通可樂、雪碧、芬達(dá)、啤酒等，其中以即磨豆?jié){、立頓與雀巢系列奶茶咖啡為特色賣點(diǎn)，即磨豆?jié){（豆沙）問嬌龍就知道。

產(chǎn)品時(shí)間段配搭：

早餐賣粥、炒粉面、胡辣湯、油條、腸粉、豆?jié){、即磨豆?jié){、茶葉蛋，其中主推粥、腸粉、即磨豆?jié){及其他；

午晚兩飯市賣砂鍋土豆粉、砂鍋兩摻、砂鍋米線、燴面、刀削面、熱干面、炸醬面、涼皮、各類米飯快餐、各種粥、炒粉面、以及各種飲料，其中主推砂鍋系列粉面，這邊米飯以煲仔飯、竹筒飯為特色，所以我們也推出自己的特色，以砂鍋為賣點(diǎn)的一系列香鍋粉面，快人一步，打造自己的特色就是打造自己的品牌，發(fā)掘并占領(lǐng)潛在的市場。

宵夜賣粥、炒粉面、腸粉、砂鍋粉面、啤酒飲料等等，以后適當(dāng)增加燒烤類食品，本人初期不建議宵夜做燒烤類食品，因?yàn)槿肆ξ锪τ邢?，且繁瑣需要時(shí)間去學(xué)習(xí)，其他種類菜色已經(jīng)夠多，太多的話不容易被消化，多則亂。

無亂什么時(shí)段銷售什么食品都好，都要區(qū)分主次，選取某一種或幾種為特色推薦給顧客，要想發(fā)展新顧客，留住舊客人就必須得有自己的特色，有自己的賣點(diǎn)。媽的，游戲都沒玩幾天了，主推產(chǎn)品先以上面說的為準(zhǔn)，到時(shí)我們再做詳細(xì)點(diǎn)的市場調(diào)查，還有經(jīng)過實(shí)際銷售情況反饋再進(jìn)行商量調(diào)整。

人員配置及形象：廚房工即廚師需要3人，店面服務(wù)員需要3人，收銀需要1人，洗碗工需要1人，我們現(xiàn)有人員4人，即還需請4人。由于語言關(guān)系，所以暫定我跟嬌龍負(fù)責(zé)店面服務(wù)，陳鵬跟煜喜負(fù)責(zé)廚房工作，我們4人協(xié)調(diào)好工作崗位，視現(xiàn)場情況可臨時(shí)調(diào)配其他崗位幫忙。但還需請4人，其中請一般廚師1名，但我們也要學(xué)習(xí)掌握一定的廚藝以便不時(shí)只需，不能讓廚師牽著我們的鼻子走，請洗碗阿姨1名，店面服務(wù)員1名，收銀員1名，店面服務(wù)員跟收銀員需為女性，不然陽盛陰衰太嚴(yán)重，店面形象也不太好。至于人員的招聘我會在門店裝修期間物色，并且招聘假期工或臨時(shí)工為首選，()工資支出相對會有降低。至于形象問題一定要注意的，既然裝修要上點(diǎn)檔次，員工形象就不能馬虎，穿著整潔是必須的，尤其是店面服務(wù)員、收銀員的形象更要注意。我們不必像西餐廳那樣統(tǒng)一服裝，但我們可以定制購買統(tǒng)一的圍裙，圍裙上面標(biāo)有我們門店的名字。店面服務(wù)員在上班時(shí)間必須穿著圍裙，以樹立咱們良好的形象，而廚房工在廚房工作期間可以不穿著，但出來店面幫忙時(shí)一定要提前穿上。這是服裝方面，當(dāng)然是不允許穿拖鞋了，任何時(shí)候正常情況下都不允許，當(dāng)然冬天誰傻到穿拖鞋呢。

開業(yè)時(shí)間：幾日起開始策劃方案，爭取在這個(gè)月將開店方案確定下來，包括初步費(fèi)用、參與人員、店面選址（城市）等。然后在12月初抽時(shí)間出來面談，實(shí)地考察各個(gè)地方市場的實(shí)際情況，最終確定店面開設(shè)的城市區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐氖巢奈飪r(jià)、裝修價(jià)格、店鋪?zhàn)饨?、辦證手續(xù)等，還要制定好相應(yīng)的經(jīng)營方式，學(xué)習(xí)掌握好相應(yīng)各項(xiàng)食品的制作。在12月中旬，即12月15號之前處理好各自手頭上的事務(wù)，辦理健康證，準(zhǔn)備好開業(yè)資金，以備全心全意投入創(chuàng)業(yè)開店。12月20號確定門店的選址并簽訂租憑合同，之后進(jìn)行裝修及相應(yīng)餐具設(shè)備的購置，辦理相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生執(zhí)照。初定裝修這些花一個(gè)月時(shí)間，于2010年1月20號開張，要做好開張前的充分準(zhǔn)備，不能按時(shí)開張的不要盲目開張以免損害形象寧愿晚1個(gè)星期也不早1天。盡量爭取在1月15號或更早開張，因?yàn)樾枰獣r(shí)間打響名氣，要通過一段時(shí)間的經(jīng)營來發(fā)現(xiàn)問題并完善經(jīng)營銷售管理，以更好的狀態(tài)迎接春節(jié)餐飲旺季。

因?yàn)閺默F(xiàn)在算起到2010年1月20號開張日也只有2個(gè)多月時(shí)間，時(shí)間不算短，但實(shí)際投入準(zhǔn)備開張可能要到12月底，時(shí)間就顯得相當(dāng)緊湊，所以要是想開店就盡快放下手頭上的東西，全身心投入才行，最起碼也要確定好方案，先讓其中2人現(xiàn)在就開始著手準(zhǔn)備。唉，第一頁套用別人的什么地理環(huán)境分析，真不知所云，還是以自己口吻寫更適合，寫得太規(guī)范還覺得別扭，越寫越長。

營業(yè)時(shí)間：

早餐：7點(diǎn)至10點(diǎn)

午餐：11點(diǎn)至14點(diǎn)

晚餐：16點(diǎn)半至20點(diǎn)

宵夜：21點(diǎn)至23點(diǎn)

具體每個(gè)時(shí)段的營業(yè)時(shí)間以當(dāng)時(shí)實(shí)際銷售情況調(diào)整，但正常情況下按以上時(shí)間執(zhí)行。由于營業(yè)時(shí)間較長，所以員工分兩班制，當(dāng)然我們4人要兩班制想都別想，以后生意好了再算，早班時(shí)間為7點(diǎn)至14點(diǎn)，晚班時(shí)間為16點(diǎn)至23點(diǎn)，媽的，這種策劃方案應(yīng)該我們約個(gè)時(shí)間見面詳談，又花了我一個(gè)通宵時(shí)間來寫。人員分兩班制，每星期早晚班調(diào)班一次，員工每月有兩天休息，具體待遇暫定為包吃不包住，試用一個(gè)星期就足夠定奪是否錄取，工資在下面投資費(fèi)用那里再寫。

銷售經(jīng)營管理：我們要想在競爭激烈的餐飲市場突圍而出，除了硬件果關(guān)，有自己的特色產(chǎn)品外，還要有軟件的配合，我們賣的不單是產(chǎn)品，我們賣的是服務(wù)，還有餐飲文化，當(dāng)然后者餐飲文化要等到我們規(guī)模發(fā)展壯大了才有資本才有資格談?wù)摗τ谶M(jìn)門顧客要熱情招待，不能冷落任何一位客人，不管其消費(fèi)多少，顧客進(jìn)門要說歡迎光臨，要以微笑待客，善于觀察客人人數(shù)以便為其指引合適餐桌，推薦合適的菜單，當(dāng)顧客離開時(shí)要說歡迎下次光臨。要善于觀察每位客人進(jìn)餐情況，如顧客在進(jìn)餐期間有其他需要或者詢問廁所的要第一時(shí)間為其提供服務(wù)。說到廁所差點(diǎn)忘記了，廁所連廚房區(qū)域可能占到店面25%的面積，而且?guī)欢ㄒ蓛簦荒苡挟愇?，廁所要勤洗刷，沒人洗我自己洗。顧客進(jìn)餐完畢離開后，要馬上收拾餐桌，以上都有點(diǎn)廢話，但仍然是要說的。有的顧客在進(jìn)餐完畢后沒有馬上離開，而是留下來詳談休息的，我們不能表現(xiàn)出不耐煩，主動為其提供引用水并收拾干凈桌面，讓其有干凈整潔的環(huán)境，這樣做既不是大體，有時(shí)還起到讓顧客早點(diǎn)離開的效果，我們是開餐廳的，盈利賺錢才是我們的最終目的。至于廚房工更要做好，客人所點(diǎn)菜色要及時(shí)按順序做，不能讓先來的客人久等，后來的客人先吃，這點(diǎn)一定要注意做好，因?yàn)榭腿藢@點(diǎn)是十分反感的，我們平時(shí)去吃飯也遇到過這種情況了。還有洗碗工，當(dāng)然是要洗得快洗得干凈還有少犯錯，不要一天打爛的碗碟比工資還多。之前也說了，哪個(gè)環(huán)節(jié)人手不足，我們4個(gè)就要主動到其他崗位上幫忙，而其他員工崗位則要保持不變，不能亂了套。而外賣電話一律由收銀員接聽，收銀員要記錄清楚客人所點(diǎn)菜色以及送餐詳細(xì)地點(diǎn)。這是店面員工的經(jīng)營管理，除了要做好上面所說的，我們四個(gè)還要控制好經(jīng)營成本，在電費(fèi)水費(fèi)方面能省則省，但店面燈光這些該花的必須花，具體操作也不用多說了，要說的是食材采購環(huán)節(jié)，要貨比三家，尋找穩(wěn)定低廉的供貨商，要經(jīng)常留意食材價(jià)格的變化，時(shí)菜要挑選該時(shí)期最便宜的。時(shí)菜知道不，就是一個(gè)米飯快餐，你點(diǎn)了個(gè)叉雞飯，當(dāng)然叉雞飯除了雞肉跟飯之外還要有菜的，那菜就叫時(shí)菜，這個(gè)時(shí)期可能青菜便宜，所以就選青菜，但過段時(shí)間到黃瓜大批上市，黃瓜較之更便宜，那是我們時(shí)菜就要改用黃瓜了，這個(gè)不說也知道了，說說也沒壞，總之能省的則省，不論多少，一分錢也是錢，慢慢積累，長時(shí)間就能省下不少成本了，對于以后干其他事業(yè)或者什么的，養(yǎng)成這種習(xí)慣就是大財(cái)富了。在開店初期，我們可以推出優(yōu)惠套餐，如吃砂鍋土豆粉加1元可得即磨豆?jié){一杯等等配搭，總之這些當(dāng)時(shí)商定菜單時(shí)再定。

總的來說，沒有不賺錢的行業(yè)，只有不會賺錢的人，我們要想突圍而出就必須有自己的特色、凸顯自己的優(yōu)勢，既然選擇了就必須認(rèn)真做好。

餐飲策劃方案

（三）一、指導(dǎo)思想

建立以經(jīng)營餐飲為主的餐飲連鎖企業(yè)，發(fā)展與之相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。

二、經(jīng)營原則

實(shí)行股份制經(jīng)營，自負(fù)盈虧，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享。

三、經(jīng)營理念

打造具有濃郁東北特色餐飲連鎖企業(yè)，以小發(fā)展、逐漸擴(kuò)大、走向全國。

四、中國牛文化

牛在中國是一種具有圖騰意義、具有神性的動物，它為中國幾千年的農(nóng)業(yè)社會發(fā)展進(jìn)程做出了巨大貢獻(xiàn)，中國人借牛力開墾耕種的歷史由來已久，所以中國人素來具有愛牛，敬牛，拜牛的習(xí)俗。

古人認(rèn)為牛擁有“五行”中土屬性和水屬性的神力。是風(fēng)調(diào)雨順，國泰民安的象征。五行中講水能生木，所以牛的耕作能促進(jìn)農(nóng)作物生長，又講土能克水，所以古人們在治水之后，常設(shè)置銅牛、鐵牛以鎮(zhèn)水魔，因此，以牛來體現(xiàn)一切風(fēng)調(diào)雨順，企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，符合我們餐飲的發(fā)展方向和定位。

五、市場定位

1消費(fèi)檔次：

中檔，偏上。

中檔是為了吸引最大與更大數(shù)量的普通食客。

偏上主要考慮層次消費(fèi)檔次較高，和集團(tuán)客戶消費(fèi)部分群體，同時(shí)也增加本品牌的含金量，與我們發(fā)展的目標(biāo)相一致。

2產(chǎn)品獨(dú)特本產(chǎn)品具有其獨(dú)特飲食風(fēng)格，在本區(qū)域沒有相同的產(chǎn)品，它不與周邊的競爭對手正面沖突，以鮮明特色吸引新顧客，留住老顧客。這是符合“不爭而善勝”的中國傳統(tǒng)哲學(xué)智慧的。

六、目標(biāo)顧客

以商務(wù)用餐、朋友聚會、家庭聚會為主，新顧客、老顧客。

目標(biāo)顧客覆蓋范圍500米-30公里內(nèi)。

未來一些旅游觀光客也是我們重要的消費(fèi)對象。

七、裝修檔次

1、中檔，偏上。

老關(guān)東牛頭名字體現(xiàn)了關(guān)東人豪爽、大氣、實(shí)在、奮發(fā)向上的精神，裝修應(yīng)該中檔偏上，才與之相配。

2、設(shè)計(jì)原則

大氣、喜色、亮潔，明快，既體現(xiàn)關(guān)東的風(fēng)情，又有時(shí)代感。

第二部分菜品策劃

菜品開發(fā)要點(diǎn)

1、主打產(chǎn)品

以牛頭作為招牌菜，圍繞牛頭做系列菜品

2、牛雜滋補(bǔ)湯鍋

開發(fā)以牛雜為主料，配備人參等中草藥的滋補(bǔ)湯鍋。

3、牛的其它產(chǎn)品

開發(fā)與牛有關(guān)的產(chǎn)品，如牛筋、牛尾、牛蹄等

4、以味為主，兼顧聲香型對中檔餐廳來說，味道是第一重要的，菜品的開發(fā)、選擇、創(chuàng)新都必須遵守這一定律，不可違反。

5、保持適度的開發(fā)節(jié)奏注意節(jié)奏感，不要時(shí)而推出太多的新菜，然后又很久沒有新菜推出。應(yīng)該在保持基本菜品的基礎(chǔ)上，不斷通過研制、試驗(yàn)、比較，有所更新，有所淘汰，最后精品菜越來越多，終究形成獨(dú)家擁有的“牛頭菜系”。

6、注重人們的營養(yǎng)需求

現(xiàn)代社會同時(shí)也是一個(gè)“吃健康”的社會，在開發(fā)新菜的過程中應(yīng)該重視營養(yǎng)保健，合理搭配食物中的各種營養(yǎng)成份，同時(shí)利用醫(yī)食一家的傳統(tǒng)飲食文化作一些文章。

7、注意保密和產(chǎn)權(quán)保護(hù)產(chǎn)品開發(fā)過程中，必須注意嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，在開發(fā)到一定時(shí)候，必須及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的專利申報(bào)或采取知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施

第三部分存在問題

一、目前存在的問題

1、缺少餐飲技術(shù)

由于沒有餐飲方面的技術(shù)和相關(guān)知識，在創(chuàng)業(yè)初期有很大的困難，聘請廚師其費(fèi)用高成本大，給經(jīng)營帶來很大的困難。

2、無核心產(chǎn)品

由于剛剛創(chuàng)業(yè)，還沒有形成自己核心菜品，增加了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3、無品牌

因?yàn)樾聞?chuàng)立的品牌，需要一段時(shí)間認(rèn)知的過程，接受的過程。

4、缺少經(jīng)驗(yàn)

因沒有餐飲方面工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，給經(jīng)營中帶來一定困難。

二、解決的辦法

1、選擇連鎖加盟

為了使在經(jīng)營餐飲過程中，降低風(fēng)險(xiǎn)，少走彎路，可加盟某一個(gè)餐飲品牌，經(jīng)過一段時(shí)間經(jīng)營摸索，而后創(chuàng)立自己的品牌。

2、學(xué)習(xí)餐飲技術(shù)

到有關(guān)餐飲技術(shù)學(xué)?；蚰硞€(gè)餐飲大師，進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握餐飲技術(shù)。

3、聘請廚師

花高薪聘請專業(yè)廚師，主掌后廚，菜品開發(fā)。

第三篇：餐飲廣告宣傳策劃方案

“219”餐飲連鎖集團(tuán)宣傳部策劃方案

一、宣傳目的：

“219餐飲集團(tuán)”是一家集中西餐飲、主要以快餐為主的餐飲連鎖集團(tuán)，為綏化市獨(dú)特的一家高檔次、高品位的餐飲休閑娛樂行業(yè)，引領(lǐng)著東北快餐新潮流?，F(xiàn)開業(yè)在即，如何確?！笆讘?zhàn)必勝”是所有新生項(xiàng)目的首要問題，對于“219餐飲集團(tuán)”來說，開業(yè)時(shí)的興衰決定了“219餐飲集團(tuán)”的命運(yùn)。為了確?！笆讘?zhàn)必勝”，不同的項(xiàng)目遇到的癥結(jié)也有所不同?！?19餐飲集團(tuán)”開業(yè)成功所必須克服的癥結(jié)問題是：既要有轟動的場面，又要有實(shí)實(shí)在在的營業(yè)額，而要使經(jīng)常發(fā)生矛盾的兩者兼具，就要求助于開業(yè)前期的廣告渲染。對“219餐飲集團(tuán)”來講，它的開業(yè)活動是否別致新穎即“首戰(zhàn)是否能大獲全勝”，給人以耳目一新并最終一炮打響，對于此餐飲休閑娛樂行業(yè)在綏化先聲奪人并立穩(wěn)腳跟有著至關(guān)重要的影響。如果正式開業(yè)留下種種缺憾，將對以后各項(xiàng)的開展會造成相當(dāng)?shù)谋粍?。另外，任何一個(gè)快餐行業(yè)的生存，很重要的是看它的經(jīng)營手段如何，營業(yè)業(yè)績的好壞，這是我們都回避不了的問題。如何在“219餐飲集團(tuán)”開業(yè)慶典上成功的同時(shí)，同時(shí)也讓“219餐飲集團(tuán)”有很好的營業(yè)佳績，是擺在我們面前的不容忽視與回避的問題。

因此，本次“219餐飲集團(tuán)”的開業(yè)前期廣告宣傳工作無論在廣度和深度上都要形成浪潮之勢，要達(dá)到以下幾個(gè)方面：

1、在綏化乃至周邊縣市都要產(chǎn)生積極廣泛的社會影響，有利的促進(jìn)“219餐飲集團(tuán)”開業(yè)慶典的成功舉辦。

2、完善和樹立“219餐飲集團(tuán)”的品牌形象。

3、適時(shí)地宣傳“219餐飲集團(tuán)”的服務(wù)設(shè)施和產(chǎn)品。

4、做好“219餐飲集團(tuán)”的招聘宣傳及員工的培訓(xùn)工作。

5、提升 “219餐飲集團(tuán)”宣傳的主題及社會形象和影響力。

二、宣傳策略：

1、開業(yè)前期宣傳的時(shí)間上可大致分為五個(gè)階段，層層遞進(jìn)，逐步掀起高潮。A、預(yù)熱階段：作好“219餐飲集團(tuán)”的員工招聘宣傳工作，組織3臺宣傳車進(jìn)行“219餐飲集團(tuán)”的車身包裝，深入綏化市一方面進(jìn)行資料發(fā)放，進(jìn)行品牌形象宣傳，一方面到了所在縣市，宣傳車停下來打出橫幅進(jìn)行員工大型現(xiàn)場招聘，屆時(shí)與當(dāng)?shù)匦侣劽浇樘崆奥?lián)系，可作為當(dāng)?shù)氐囊淮笮侣劅狳c(diǎn)（為當(dāng)?shù)亟鉀Q就業(yè)問題）進(jìn)行渲染，這樣的效果比做純粹的報(bào)紙和電視廣告要好且不用花什么錢，何樂而不為。

B、初期階段：對“219餐飲集團(tuán)”的整體形象進(jìn)行初步的宣傳報(bào)道，包括員工的軍訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

C、中期階段（品牌形象樹立及概念滲透期）：對“219餐飲集團(tuán)”的整體形象進(jìn)行深入宣傳，重點(diǎn)報(bào)道。

D、高潮階段：根據(jù)“219餐飲集團(tuán)”的各項(xiàng)籌備工作就緒進(jìn)行現(xiàn)場深入報(bào)道。E、結(jié)尾階段：總結(jié)回顧開業(yè)前期的宣傳，分析評估廣告投放的效果，以便做好“219餐飲集團(tuán)”正式開業(yè)慶典的整體活動宣傳策劃。

2、空間上進(jìn)行輻射式宣傳，形成沖擊波效應(yīng)：綏化-行業(yè)-全區(qū)，主要在媒體選擇上，綏化地方媒體、全區(qū)各縣市媒體、互連網(wǎng)媒體相結(jié)合。

3、立體全方位宣傳：報(bào)紙、電臺、電視臺、互連網(wǎng)、DM郵政快遞、戶外廣告等全方位沖擊

4、在進(jìn)行時(shí)空交叉、立體宣傳的同時(shí)，注意突出重點(diǎn)，深入報(bào)道。

三、宣傳要點(diǎn)：（新聞點(diǎn)）

1、以“綿綿快餐情，濃濃幸福意”為主題，進(jìn)行開業(yè)前期的渲染造勢。

2、通過下到全區(qū)五縣市進(jìn)行宣傳及大型員工現(xiàn)場招聘活動，作為當(dāng)?shù)匾粋€(gè)新聞的熱點(diǎn)進(jìn)行宣傳炒作，營造出很好的“219餐飲集團(tuán)”品牌效應(yīng)和服務(wù)形象。

3、經(jīng)過系列宣傳攻勢，在綏化全區(qū)的消費(fèi)者心目中，初步建立“219餐飲集團(tuán)”品牌的知名度和好感度，促進(jìn)、保證“219餐飲集團(tuán)”在正式開業(yè)時(shí)一炮打響，并且以此為契機(jī)，吸引周邊城市的消費(fèi)者。

4、通過宣傳，使“219餐飲集團(tuán)”經(jīng)營理念和品牌形象深入消費(fèi)者，5、通過宣傳，吸納更多的有識之士加盟到“219餐飲集團(tuán)”，與“219餐飲集團(tuán)”共創(chuàng)偉業(yè)。

6、著重宣傳體現(xiàn)“219餐飲集團(tuán)”的社會性與星劍企業(yè)的愛心，為企業(yè)奪得社會效益的最大回報(bào)。

7、突顯出群眾性、參與性強(qiáng)的要點(diǎn)，把“219餐飲集團(tuán)有獎知識答卷競賽”活動推往一個(gè)高潮。

六、宣傳與媒介形式：

1、報(bào)紙：

可以選擇《綏化廣播電視報(bào)》、《綏化晚報(bào)》、等報(bào)紙宣傳。開辟“219餐飲集團(tuán)”專欄、專版，對“219餐飲集團(tuán)”進(jìn)行深入報(bào)道。廣告形式以軟廣告為主，配合少量新聞炒作，投放收費(fèi)低廉的通欄廣告；

2、電視臺

制作“219餐飲集團(tuán)”專題廣告片，選擇好的頻道在黃金時(shí)段播出。廣告形式以30秒形象廣告為主，配合15秒廣告；電視臺可選擇綏化生活頻道、綏化綜合頻道、綏化公共頻道。

3、廣播電臺

充分利用綏化電臺《交通頻道》的熱門直播節(jié)目，進(jìn)行各種形式的采訪報(bào)道。

4、宣傳車及公交車車身廣告

由集團(tuán)辦公室出面協(xié)調(diào)，請求交警隊(duì)，城管局同意“219餐飲集團(tuán)宣傳車”，宣傳車具有時(shí)效長，流動性大，宣傳面廣的特點(diǎn)，并且比較經(jīng)濟(jì)，另外可以選擇在市內(nèi)跑的幾條主要干線的公交車，做幾臺“219餐飲集團(tuán)”的車身形象廣告。

5、廣告禮品

設(shè)計(jì)精美的適合于送給不同身份賓客的有宣傳性質(zhì)的廣告小禮品（比如：T恤文化衫、明信片、打火機(jī)、領(lǐng)帶、鑰匙扣等等帶有廣告性質(zhì)的小禮品）在相關(guān)活動中贈送。

7、軟性廣告

以公司為幕后投資綏化學(xué)院食品與科學(xué)專業(yè)舉辦美食文化藝術(shù)節(jié)，以推動本餐飲集團(tuán)在學(xué)生中的流行程度，并以此來吸收新鮮年輕的血液，為集團(tuán)展示一種健康，青春，陽光的集團(tuán)形象，并達(dá)到宣傳效果。

8、網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告作為一種現(xiàn)代化的手段，可以進(jìn)行廣泛的宣傳、報(bào)道。在《人才網(wǎng)》、《綏化信息港》、《綏化人事信息》等網(wǎng)站發(fā)布招聘信息。可以建立“219餐飲集團(tuán)”自己專門網(wǎng)站，與各大相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行連接，進(jìn)行廣告推廣，擴(kuò)大傳播力度，如：《綏化招商引資》、《星空綏化》、《綏化之窗》、《綏化房地產(chǎn)資訊網(wǎng)》等。

9、手機(jī)短信廣告：

可以與綏化移動公司和聯(lián)通公司、電信局聯(lián)系，通過通訊網(wǎng)絡(luò)不定期的發(fā)布“219餐飲集團(tuán)”招聘廣告和開業(yè)時(shí)間的訊息。

一個(gè)成功的宣傳推廣，應(yīng)整合運(yùn)用廣告、公關(guān)、POP、促銷、DM等手段全方位立體傳播。但目前根據(jù)“219餐飲集團(tuán)”的財(cái)務(wù)狀況及現(xiàn)階段的工程進(jìn)展情況，還不適合進(jìn)行大規(guī)模的全面的廣告宣傳活動，因此“219餐飲集團(tuán)”將在實(shí)踐中去開拓自己的品牌與市場，“219餐飲集團(tuán)”開業(yè)前初期階段的宣傳重點(diǎn)以組織宣傳車下到五縣市邊派發(fā)宣傳資料宣傳邊進(jìn)行大型的員工現(xiàn)場招聘，然后結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行“219餐飲集團(tuán)”品牌形象和員工的招聘進(jìn)行宣傳，以相關(guān)報(bào)紙軟文和電視新聞報(bào)道為輔，以顧客為傳播的主要介質(zhì)，突出以人為本的人性化的宣傳策略。中期階段以后的宣傳可統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一部署、分層負(fù)責(zé)、分步實(shí)施即“三統(tǒng)兩分”的原則展開，采取點(diǎn)、線、面結(jié)合的方式，廣泛利用電視、報(bào)刊、廣播、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告和商函、郵送廣告、海報(bào)等媒體，再全方位地宣傳 “219餐飲集團(tuán)”的服務(wù)功能和設(shè)施，傳達(dá)“219餐飲集團(tuán)”的全新經(jīng)營理念。開業(yè)前期的宣傳在兼顧普遍的基礎(chǔ)上將以消費(fèi)能力強(qiáng)、消費(fèi)潛力大、容易接受和嘗試新鮮事物的中年和青年一族為重點(diǎn)

第四篇：餐飲促銷策劃方案

餐飲促銷策劃方案

1.降價(jià)優(yōu)惠

一般來說，降價(jià)優(yōu)惠有兩種表現(xiàn)方式：折扣及特價(jià)。折扣是指以原售價(jià)的折扣數(shù)吸引消費(fèi)者，例如：全面八折,庫存較多的一些產(chǎn)品全面5折等，由于相關(guān)行業(yè)對于降價(jià)習(xí)慣性的表達(dá)手法，使得消費(fèi)者對于競爭餐廳會以“折扣數(shù)”作為比較的基準(zhǔn)，此時(shí)，折扣的促銷便能派上用場；如果，消費(fèi)者對價(jià)格的認(rèn)知是以“絕對金額”較敏感，或是目的促銷餐廳內(nèi)某產(chǎn)品，則可運(yùn)用特價(jià)的促銷方式。例如：周一到周四每天一種產(chǎn)品特價(jià)，如：周一“雞柳漢堡xx元一個(gè)”周二“雞腿漢堡xx元一個(gè)”以此類推不要有重復(fù)的。

降價(jià)優(yōu)惠是促銷最為簡單的方式，因此容易被草率的推出，若能在運(yùn)用上跳脫刻板模式，稍用點(diǎn)心思，也可以具有創(chuàng)意的，也會有不同效果和驚喜。

2.隨貨贈品

隨貨贈品是指消費(fèi)者買A產(chǎn)品送B產(chǎn)品。還可以在一定的消費(fèi)金額或特定商品作為贈品的條件，例如購滿XX元即贈送XX或購買A商品送XX

隨貨贈品仍為降價(jià)的變相促銷手法，主要是避免因直接降價(jià)所產(chǎn)生的負(fù)作用，以贈品對消費(fèi)者施以小惠，使消費(fèi)的顧客有受加饋的感覺。由于消費(fèi)者心動的源頭來自贈品，因此贈品的選擇占有舉足輕重的地位，在選定贈品上就必須相當(dāng)用心。一般而言，可以贈品與商品的關(guān)連性以及贈品的獨(dú)特性或價(jià)值性為考量的重點(diǎn)?？梢越Y(jié)合社會性

事件，塑造贈品的獨(dú)特性與價(jià)值性。此外，贈品應(yīng)避免粗糙低廉，才不會使消費(fèi)者有受騙的感覺。

3.折價(jià)劵

折價(jià)券是指憑券購買特定商品，可享有折價(jià)之優(yōu)惠，折價(jià)方式可以折讓價(jià)或折扣數(shù)來表示，例如：購買A商品，原價(jià)120元，本券折價(jià)20元或憑券購物享九折優(yōu)惠，由于折價(jià)券兼具促銷與廣告這雙重功能，因此運(yùn)用得相當(dāng)廣泛。

折價(jià)券可依目的的不同設(shè)定特定時(shí)間、特定門市、特定、產(chǎn)品，以及購買金額的最低限額而有不同組合方式的運(yùn)用。換言之，它可以全域性推出，也可以區(qū)域性甚至單臺推出；可以集中在特定購物時(shí)段，可以限定特定商品，更可以與廣告媒體搭配，所以折價(jià)券的組合運(yùn)用相當(dāng)多樣化，若能與行銷策略結(jié)合將能有更大的效益，例如：剪報(bào)紙折角，憑券買A商品可以折價(jià)20元，一方面可以促銷A商品，另一方面可以評估報(bào)紙媒體的效益，此方法最適用于新門市開幕。

折價(jià)券的發(fā)送方式可用店內(nèi)發(fā)送、街頭分送、與媒體結(jié)合、附于商品上等不同管道，目前更有企業(yè)發(fā)行折價(jià)券手冊，針對目標(biāo)顧客群進(jìn)行長期性的耕耘，由于折價(jià)券仍為憑券折價(jià)，對于不能取得折價(jià)券的消費(fèi)者如何應(yīng)對或告知取得的方法，成為在促銷實(shí)施中必須考慮到的要點(diǎn)，若是有特殊條件才可取得折價(jià)券，更要訓(xùn)練營，口市業(yè)人員，應(yīng)對之話術(shù)，以免得罪顧客。

4.集點(diǎn)券

集點(diǎn)券是顧客消費(fèi)時(shí)發(fā)給點(diǎn)券，當(dāng)顧客集滿一定點(diǎn)數(shù)后即可獲得贈品或折價(jià)消費(fèi)等優(yōu)惠之促銷手法，例如：每購滿XX元送一點(diǎn)，集滿10點(diǎn)可兌換XX；A集10點(diǎn)購買XX類商品享超低特惠價(jià)等集點(diǎn)券的主要目的確促使顧客再次上門，達(dá)到顧客回籠多次消費(fèi)，并且期望建立忠誠度，以穩(wěn)定客群。

由于消費(fèi)者需要一段時(shí)間的消費(fèi)累積集點(diǎn)，方能享受集滿點(diǎn)數(shù)的利益，且其在選擇是否參加集點(diǎn)活動，通常會直覺地反應(yīng)出對于集點(diǎn)難度的主觀判斷，因此對于集點(diǎn)券的促銷方式，須注意要讓消費(fèi)者感覺是可以達(dá)到的，才能具有效果。

集點(diǎn)券的誘因在集滿點(diǎn)后的優(yōu)惠，不論是贈品或者說折價(jià)者要使消費(fèi)者覺得有足夠的吸引力，同時(shí)配合活動期間的適當(dāng)稀薄度及來店消費(fèi)頻率?？傊?，消費(fèi)者永遠(yuǎn)希望“看得到也吃得到”，當(dāng)誘因的取得，是容易達(dá)成的，消費(fèi)者才會樂意參加，因此集點(diǎn)券的規(guī)劃者更要特別注意，以免因遙不可及而影響效果。

5.會員優(yōu)惠

會員優(yōu)惠指針對擁有會員卡消費(fèi)者，在消費(fèi)時(shí)享有特定的優(yōu)惠條件，其優(yōu)惠條件可有不同的組合，例如：會員獨(dú)享特價(jià)優(yōu)惠；憑會員卡購滿XX元即送XX；會員專購商品區(qū)等。

可用期，與顧客如何建立長期關(guān)系，將是未來連鎖店經(jīng)營的致勝關(guān)鍵，而建立顧客資料是建立關(guān)系的基本，會員優(yōu)惠則是藉由消費(fèi)與互動來

建立長期關(guān)系，目前已有相當(dāng)多連鎖店使用會員卡，并且提供會員專屬權(quán)益，可以見，未來會員卡將更為廣泛使用。

會員優(yōu)惠的運(yùn)用，必須注意兩大重點(diǎn)，一是會員取得的條件，二是會員優(yōu)惠辦法。會員取得有付費(fèi)參加者，例如：繳入會費(fèi)XX元即擁有會員資格；購滿XX元即可兌換會員卡；購滿XX元再加XX元，即可擁有貴賓卡等。有免費(fèi)加入者，例如：填寫申請書，立即成為會員。會員取得的難易度會影響顧客加入會員的意愿，如果太難將使顧客退步，增加招攬會員的困難；如果太容易，又會失去會員獨(dú)享的美意，也可能有會員反應(yīng)沒有受到重視，通常會員取得的難易會與會員優(yōu)惠辦法有關(guān)；如果會員優(yōu)惠政策辦法比較一般化，例如：會員九折優(yōu)惠，則應(yīng)使會員的取得簡單化；如果會員優(yōu)惠與非會員有相當(dāng)大的差異。例如：定期性特定商品會員特賣會，則應(yīng)使得會員有獨(dú)享的感覺，因此會員資格應(yīng)較為嚴(yán)格。會員優(yōu)惠辦法，可配合單元中其它促銷手法組合運(yùn)用，例如：折扣、特價(jià)、贈品等方式。為了表示對會員的特別待遇，也可以“特選商品”回饋會員活動，獨(dú)立優(yōu)待會員。

6.摸彩與抽獎

摸彩與抽獎也是經(jīng)常被使用的促銷手法，由于摸彩與抽獎獎項(xiàng)額度有各種不同變化，加上一般人多少有一點(diǎn)賭性，因此摸彩與抽獎經(jīng)常可激起消費(fèi)者相當(dāng)高的興趣，尤其在第一獨(dú)特獎的獎項(xiàng)相當(dāng)誘人時(shí)，更是能吸引很多期望以小博大的消費(fèi)者參與。

摸彩與抽獎在運(yùn)用上，必須注意參加辦法與中獎機(jī)會及獎額大小，參加 ；

辦法例如：每購XX元可兌換摸彩券一張，憑券抽獎。填妥問券資料，即可參加抽獎；猜中謎底，可參加抽獎；截止收件后，集中公開抽獎。

7.隨貨贈劵

隨貨贈劵也是一種比較直觀的一種促銷方案主要是讓顧客還可 以評劵享受優(yōu)惠的政策這樣有較大的回頭率能留住老顧客；例如：一次性消費(fèi)滿15元免費(fèi)贈送3元贈劵； 一次性消費(fèi)滿25元免費(fèi)贈送5元贈劵；一次性消費(fèi)35元免費(fèi)贈送8元贈劵； 不能抵換現(xiàn)金 僅限下次使用。

8.尋找合作對象

尋找合作對象主要是靠你合作的對方給你提供生意的途徑，合作的對象主要針對，賓館、網(wǎng)吧、娛樂場所、KTV、等等，都可以在友好的協(xié)商下“掛燈箱” 或者是做“精美的小餐牌”也可以在網(wǎng)吧的電腦的桌面壁紙上做價(jià)目表。然后協(xié)商好后就可以每送一次外賣對方拿多少提成這個(gè)就自己和對方協(xié)商。這樣的話生意就做的比較廣泛了有來自不同的渠道了。

以下是關(guān)于圣誕的一些方案：

圣 誕 促 銷 方 案

凡仔圣誕到、好運(yùn)來！

圣誕倒計(jì)3日凡仔狂歡樂翻天

活動時(shí)間：12月23日—25日

活動內(nèi)容：凡于此期間，當(dāng)日在我凡仔漢堡店一次性消費(fèi)滿58元及以上者均憑小票加一元得一件超值禮品。（每日限量，先到先得）；

消費(fèi)滿38元加1元得：圣誕帽一頂（限量100頂日用）；

消費(fèi)滿88元加1元得：精美米老鼠娃娃一個(gè)（限量50個(gè)自理）； 消費(fèi)滿108元加1元得：精美筆記本一本（限量50本學(xué)習(xí)用品）

餐廳布置：

餐廳節(jié)日期間氛圍營造（可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行調(diào)整）；

a、在圣誕期間，前臺收銀員全部戴一頂紅色圣誕小帽子，襯托節(jié)日氣氛，刺激顧客消費(fèi)，在元旦期間，可以不戴圣誕小帽子； b、在餐廳內(nèi)擺放圣誕樹，配以各種彩燈、裝飾品等，加上海報(bào)、宣傳畫等來渲染圣誕氛圍，將餐廳變成圣誕聚餐的天堂；

C、在一進(jìn)門的玻璃上貼上圣誕老人的頭像以及一些活動的標(biāo)語； d、在活動的期間餐廳里面放一些有關(guān)于圣誕節(jié)的歌曲讓顧客容易融合到這種圣誕氣氛中；

e、在餐廳的門口處擺放2個(gè)圣誕老人，擺放的姿勢為“歡迎光臨”兩只手邀請顧客向餐廳里面請的動作；

第五篇：餐飲項(xiàng)目策劃方案

策劃之名鐵咖啡餐飲項(xiàng)目策劃方案

專案立組，團(tuán)隊(duì)作業(yè)，精細(xì)調(diào)研，實(shí)事求是

觀念互動，著陸策劃，專業(yè)視角，階段提案；

創(chuàng)新務(wù)實(shí)，資訊共享，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，成就輝煌！以專業(yè)成就績效，以團(tuán)隊(duì)塑造輝煌！

首先確定名鐵企業(yè)的市場定位、經(jīng)營理念，為下一步的快速連鎖加盟發(fā)展做準(zhǔn)備；同時(shí)作好人力資源規(guī)劃管理，確立在職人員崗位職責(zé)，全面提升在職人員的整體素質(zhì)，引進(jìn)、培養(yǎng)儲備人才，合理進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)行團(tuán)隊(duì)，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機(jī)構(gòu)（比如人事部、營運(yùn)部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統(tǒng)地建立《特許經(jīng)營管理手冊》、《經(jīng)營理念識別手冊》、《視覺識別手冊》；還要建立自己的培訓(xùn)中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設(shè)計(jì)圖稿以整合成具有公司文化特色的經(jīng)典店鋪設(shè)計(jì)例案；當(dāng)然，建立公司的門戶網(wǎng)站、發(fā)行企業(yè)內(nèi)部期刊，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)與品牌推廣進(jìn)程更是畢不可少的！

經(jīng)營理念：打造時(shí)尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺，弘揚(yáng)創(chuàng)新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風(fēng)格上，注重營養(yǎng)，結(jié)合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經(jīng)營理念

經(jīng)營戰(zhàn)略：以區(qū)域基地為中心，擴(kuò)散式向市場布點(diǎn)。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴(kuò)店。

營運(yùn)目標(biāo)：三年內(nèi)建立餐飲品牌。五年內(nèi)分店超過百家。

遠(yuǎn)景目標(biāo)：成為業(yè)內(nèi)具有強(qiáng)勢品牌文化的大規(guī)模餐飲集團(tuán)。

經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯溫州地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。以新概念特色中餐為經(jīng)營主體，部分經(jīng)典西餐牛排、商務(wù)套餐盒飯為輔，中西合璧！導(dǎo)入時(shí)尚水吧與精致西點(diǎn)（即 咖啡與茶，時(shí)尚特飲）相結(jié)合！造美食經(jīng)典，締造豪門風(fēng)范，引領(lǐng)高品質(zhì)消費(fèi)新導(dǎo)向！

區(qū)域開發(fā)：以杭州、武漢、重慶、成都為主戰(zhàn)越市場進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)向周邊輻射發(fā)展；以福建、江蘇、山東 為次重點(diǎn)進(jìn)行連鎖發(fā)展！

餐品定位為：時(shí)尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時(shí)尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。

裝修特點(diǎn)：時(shí)尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴；

經(jīng)營管理程序：總部---策劃部—籌建部—財(cái)務(wù)部—營運(yùn)管理部—市場部---開發(fā)研新部-----物流配送中心----加盟部---人力資源部。

公司總部作用管理：

分店?duì)I運(yùn)報(bào)表管理

分店考核標(biāo)準(zhǔn)

分店激勵措施

分店財(cái)務(wù)審核管理

分店人力資源管理

分店細(xì)節(jié)反饋處理機(jī)制

分店負(fù)責(zé)制度

加盟要求與標(biāo)準(zhǔn)

品牌戰(zhàn)略

擴(kuò)展計(jì)劃

生產(chǎn)加工程序：

接單電腦處理

采購標(biāo)準(zhǔn)

清潔標(biāo)準(zhǔn)

切分標(biāo)準(zhǔn)

剩料處理機(jī)制

上線整理程序

分流處理標(biāo)準(zhǔn)

庫存管理

配送制度

衛(wèi)生監(jiān)控管理體系

信息反饋處理

菜品技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新

分店管理體系： 訂貨排班標(biāo)準(zhǔn) 千元用量統(tǒng)計(jì) 培訓(xùn)制度 崗位標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 晉升標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 成本管控 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 值班管理

信息反饋制度 財(cái)務(wù)核算體系

安全設(shè)施管理制度

名鐵咖啡企業(yè)文化（宣傳篇）

從2002年在溫州開設(shè)第一家餐廳到現(xiàn)在業(yè)績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業(yè)文化建設(shè)，注重品牌文化傳播，發(fā)展加盟連鎖店, 走品牌化經(jīng)營道路！現(xiàn)在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業(yè)形象，在國內(nèi)餐飲市場迅速崛起，呈現(xiàn)出以溫州為中心向外輻射擴(kuò)張的強(qiáng)勁之勢！

名鐵咖啡餐飲有限公司高舉“打造時(shí)尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚(yáng)創(chuàng)新中西飲食新文化為任己，結(jié)合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經(jīng)營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時(shí)尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個(gè)集社會交流、美食享受、時(shí)尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。

在“傳播食尚文化，引領(lǐng)都市風(fēng)尚”的市場發(fā)展理念的指導(dǎo)下，名鐵咖啡堅(jiān)持走“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的經(jīng)營之路，實(shí)施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導(dǎo)文化經(jīng)營，彰顯人文關(guān)懷”的飲食主題文化，并積極探索多元化、復(fù)合型、具備鮮明時(shí)代文化特色的商務(wù)休閑餐飲的經(jīng)營模式，形成了獨(dú)特的、順應(yīng)中國消費(fèi)市場潮流的、具有深遠(yuǎn)影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色。

名鐵咖啡公司總部------作為統(tǒng)領(lǐng)全國各地連鎖店、指導(dǎo)開店經(jīng)營的核心中樞，不斷強(qiáng)化品牌建設(shè)和服務(wù)意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準(zhǔn)的顧問咨詢、技術(shù)支持、經(jīng)營指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，工作內(nèi)容涉及開店選址及投資風(fēng)險(xiǎn)評估、店面設(shè)計(jì)裝修、技術(shù)和經(jīng)營培訓(xùn)、專家?guī)У杲?jīng)營、市場營銷推廣、定期服務(wù)督導(dǎo)等使各店得以良性經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建了完整的經(jīng)營管理、企業(yè)文化、教育培訓(xùn)、帶店經(jīng)營、督導(dǎo)服務(wù)、市場推廣和品牌宣傳等標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系。

名鐵咖啡公司總部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)層——這支站在時(shí)代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國內(nèi)新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團(tuán)隊(duì)，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運(yùn)作將為在中國開店速度最快、數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。

名鐵咖啡始終如一遵循“健康美食無有極致、時(shí)尚美食沒有界限”的餐飲文化理念，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，繼續(xù)堅(jiān)持屬于名鐵人的價(jià)值觀和世界觀，恪守“誠信，創(chuàng)新，高效”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，拓展”的企業(yè)文化精神服務(wù)加盟業(yè)主回報(bào)社會促進(jìn)餐飲發(fā)展，引領(lǐng)業(yè)界潮流！

服務(wù)細(xì)節(jié)崗位表

崗位目標(biāo)：

使顧客在整個(gè)就餐過程中，備感舒適與溫馨。使餐廳的每個(gè)角落都展現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷文化。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。

對餐廳管理細(xì)節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。

并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識，工作能夠全情投入，有責(zé)任心，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對同事有良好的人際關(guān)系。

崗前洗手消毒，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。

工作細(xì)節(jié)：服務(wù)細(xì)節(jié)

1.歡迎歡送顧客

2.主動處理顧客投訴

3.主動與顧客交談

4.主動幫助顧客

5.邊吃邊收

6.提醒顧客保管好財(cái)務(wù)安全

餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。塑造整潔明亮的環(huán)境。熟悉清潔水，消毒水，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克70—80度的熱水加上30克的洗潔精。清潔水的配比是：7千克50—60度的熱水加上15克的洗潔精。消毒水的配比是：7千克25—30度常溫水加上10克消毒粉。

主動處理顧客投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)：

1.保持冷靜

2.快速反應(yīng)

3.不推卸責(zé)任

4.真誠至歉

5.主動行動

6.立即溝通

其他事宜：

以提升餐廳整體為目標(biāo)，不懈的對餐廳人員進(jìn)行崗位帶訓(xùn)。

并對實(shí)習(xí)員工，見習(xí)員工有責(zé)任有義務(wù)的盡責(zé)盡力帶訓(xùn)，使之成為公司更為有用的人力資源。

名鐵咖啡各級崗位職責(zé)

店長崗位說明書

名鐵咖啡門店店長崗位職責(zé)說明書

職位名稱 店 長 職位編號（工號牌號碼）所屬部門 營運(yùn)部 直接上級 營運(yùn)部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù)（單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領(lǐng)班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運(yùn)部 職位概要：

1、店長負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的營運(yùn)管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第一責(zé)任人，直接上級為營運(yùn)部經(jīng)理。

2、認(rèn)真執(zhí)行、貫徹，檢核事業(yè)管理中心下達(dá)的各項(xiàng)文件指令，制定分店?duì)I業(yè)目標(biāo)。

3、依據(jù)財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)對餐廳營運(yùn)費(fèi)用，辦公費(fèi)用的控制管理和財(cái)產(chǎn)管理。

4、與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。

5、執(zhí)行市場推廣方案，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。

6、定期評估主管助理的值班能力并回饋營運(yùn)中心。

7、審閱餐廳所有月報(bào)表、工資表、報(bào)告及其他上報(bào)資料。及時(shí)上傳（所有上報(bào)資料無店長簽名無效）

8、負(fù)責(zé)前廳固定資產(chǎn)，低值易耗品管理。

9、堅(jiān)持一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正營運(yùn)中產(chǎn)生的問題。

10、做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。

11、負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚(yáng)企業(yè)文化,為公司樹立良好的雇主形象

一、工作內(nèi)容：

▲出品工作的主要內(nèi)容：

①廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督 ②廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督 ③廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督 ▲人事工作的主要內(nèi)容：

①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作

③人員檔案的建立、健全和管理 ④排班

⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排

▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：

①人員培訓(xùn)檔案的建立、健全和管理

②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④晉升培訓(xùn)（員工晉升前的理論培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)）⑤人員考核的組織

⑥員工活動的組織安排 ▲總務(wù)后勤的主要內(nèi)容： ①公告欄的管理

②物品（外場消耗品）的申購與保管 ③餐廳的清潔工作

④各種文件、資料的保管

⑤員工手續(xù)、物品工具的辦理交接 ⑥休息室、更衣柜的管理 ⑦員工宿舍的管理

二、每日工作流程：

①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。②跟進(jìn)各項(xiàng)行政工作 ③關(guān)心內(nèi)、外顧客

④執(zhí)行相關(guān)的市場推廣活動

⑤主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會 ⑥計(jì)劃統(tǒng)籌餐廳的全面工作

三、臨時(shí)工作：

定期參加職能培訓(xùn)

營運(yùn)分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內(nèi)其他臨時(shí)事物的處理

四、權(quán)

限：八五折折扣權(quán)限；價(jià)值500元果盤贈送

五、管理職責(zé)： 品質(zhì)管理

▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）

▲對外場人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)（定期要求廚房、吧臺培訓(xùn)產(chǎn)品的制作、成品要求等）▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時(shí)跟進(jìn)（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時(shí)回饋）服務(wù)管理

▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序

▲保證對客戶服務(wù)的員工都要接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) ▲不停的跟進(jìn)以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序 清潔（規(guī)范）

▲員工個(gè)人儀容儀表檢查

▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理

▲突發(fā)事件的處理

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運(yùn)行必須遵守逐級的原則）

①逐級反饋匯報(bào)原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進(jìn)行處理（參照第④條）。

③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達(dá)，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第④條）

④以下情況可不必遵守逐級原則：

△因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時(shí)下屬可以越級匯報(bào)或越級申訴?！魅缬鰢?yán)重違紀(jì)時(shí)、突發(fā)緊急事件時(shí)下屬可越級指揮。

六、工作協(xié)作關(guān)系：營運(yùn)部

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財(cái)務(wù) 與上級的溝通方式：匯報(bào)、闡述、建議 同級溝通：尊重、真誠、實(shí)事求是

給予下級的指導(dǎo)：耐心 言傳身教

外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識

七、其

它：

工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：時(shí)尚、高雅、悠閑 工作時(shí)間特征：營運(yùn)高峰時(shí)段及店務(wù)處理所需的任何時(shí)間 所需記錄文檔：每日本店的營運(yùn)日志

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向 營運(yùn)部助理 輪轉(zhuǎn)崗位 店長、店經(jīng)理

名鐵咖啡門店助理店長崗位職責(zé)說明書

職位名稱 助理店長 職位編號（工號牌號碼）所屬部門 前 廳 直接上級 店 長 崗位定員 1人 所轄人數(shù)（單店全部人數(shù)）直接下級 領(lǐng) 班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運(yùn)部 崗位職責(zé)：

1、制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋給店長；

2、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；

3、對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；

4、審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報(bào)店長；

5、檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；

6、起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；

7、制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；

8、與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證店內(nèi)正常運(yùn)作；

9、起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；

10、做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；

11、加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見；

12、協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；

13、了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

14、檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；

15、檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；

16、檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；

17、檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

18、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助店長增強(qiáng)本店員工的凝聚力 工作內(nèi)容：

1、協(xié)助店長負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的營運(yùn)管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第二責(zé)任人，直接上級為店長。

2、認(rèn)真執(zhí)行、貫徹店長下達(dá)的各項(xiàng)文件指令。

3、參與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。

5、參與執(zhí)行市場推廣方案，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。

6、定期評估主管助理的值班能力并向店長匯報(bào)。

7、堅(jiān)持一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正營運(yùn)中產(chǎn)生的問題。

8、協(xié)助店長做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。

9、協(xié)助店長負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚(yáng)企業(yè)文化,為公司樹立良好雇主形象。

①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作

③人員檔案的建立、健全和管理 ④排班

⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排

▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：

①人員培訓(xùn)檔案的建立、健全和管理

②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④員工活動的組織安排

二、每日工作流程： 統(tǒng)籌工作的主要內(nèi)容：

①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。②跟進(jìn)各項(xiàng)行政工作 ③關(guān)心內(nèi)、外顧客

三、臨時(shí)工作：

定期參加職能培訓(xùn)

營運(yùn)分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內(nèi)其他臨時(shí)事物的處理

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)： 品質(zhì)管理

▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房、吧臺溝通）

▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時(shí)跟進(jìn)（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時(shí)回饋）服務(wù)管理

▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序

▲保證對客戶服務(wù)的員工都接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) ▲不停的跟進(jìn)以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序 清潔（規(guī)范）

▲員工個(gè)人儀容儀表檢查

▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理

▲突發(fā)事件的處理

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運(yùn)行必須遵守逐級的原則）

①逐級反饋匯報(bào)原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進(jìn)行處理（參照第④條）。

③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達(dá)，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第④條）

④以下情況可不必遵守逐級原則：

△因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時(shí)下屬可以越級匯報(bào)或越級申訴?！魅缬鰢?yán)重違紀(jì)時(shí)、突發(fā)緊急事件時(shí)下屬可越級指揮。

六、工作協(xié)作關(guān)系：

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財(cái)務(wù) 與上級的溝通方式：匯報(bào)、闡述、建議 同級溝通：尊重、真誠、實(shí)事求是

給予下級的指導(dǎo)：耐心 言傳身教

外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識

七、其它：

工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：時(shí)尚、高雅、悠閑 工作時(shí)間特征：

所需記錄文檔：

八、職業(yè)發(fā)展：晉升方向： 店長 輪轉(zhuǎn)崗位：

名鐵咖啡領(lǐng)班崗位職責(zé)說明書

職位名稱 領(lǐng) 班 職位編號 所屬部門 外 場 直接上級 店 長 崗位定員 人 所轄人數(shù) 人 直接下級 組 長 填寫日期 核 準(zhǔn)

職位概要：

1、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實(shí)部門現(xiàn)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況；

2、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表；

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)、如實(shí)地向店長反映店里情

況，匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)；

4、做好各項(xiàng)班次物品、單據(jù)交接工作；

5、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助店長增強(qiáng)本店員工的凝聚力；

6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時(shí)處理突發(fā)事件，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

7、加強(qiáng)公關(guān)意識，樹立名鐵良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)；

9、主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上的不足之處提出自己的意見、設(shè)想，并上報(bào)經(jīng)理；

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

一、工作內(nèi)容：

1、了解當(dāng)日急推、特推、特價(jià)、沽清的菜品，與廚房協(xié)調(diào)配合

2、隨時(shí)注意餐廳動態(tài)，現(xiàn)場指揮，遇到重要客人親自上臺服務(wù)，與客人建立良好關(guān)系。

3、將當(dāng)班的工作情況，如：開餐中客人反映的問題，客人投訴等做好工作日記，每日向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作。

二、每日工作流程：

1、每日到場，著裝整齊打卡上班。監(jiān)督員工上班打卡問題及檢查上一班次晚上的收市工作，并及時(shí)做好記錄。

2、查看留言本，并做詳細(xì)分解。

3、檢查早班員工的到崗出勤情況，未到者及時(shí)做好記錄并了解原因。組織早班員工召開班前例會，進(jìn)行衛(wèi)生工作安排。

4、檢看工程交接本，檢查場內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備是否完好，有需維修的第一時(shí)間通知工程部維修，及時(shí)做好安全檢查工作。

5、督導(dǎo)員工的開市細(xì)節(jié)與現(xiàn)場指導(dǎo)。

6、檢查開市工作，具體標(biāo)準(zhǔn)開市工作包括：（1）開啟部分燈光。

（2）所有地面無垃圾，無油跡，水跡及死角外衛(wèi)生。（3）所有桌面無手印，油印，桌面的物品按規(guī)定擺齊。（4）所有插單器必須插上餐單卡、餐菜單。（5）備餐落臺用品、用具的清洗及擺放標(biāo)準(zhǔn)化。（6）所有場內(nèi)的垃圾必須是干凈的。

（7）員工餐廳、員工休息室衛(wèi)生是否按規(guī)定擺放。（8）場所花盆內(nèi)無雜物、紙屑、煙頭等。

（9）安排早班員工就餐，保證營業(yè)場所有人接待客人，就餐時(shí)間為20分鐘。（10）空調(diào)開啟做好前期迎接客人準(zhǔn)備，其余各項(xiàng)工作必須到位。（11）各崗位、部門人員到位，站定位，迎接顧客的到來。

三、臨時(shí)工作：

定期給員工職能培訓(xùn) 組織員工會議

店內(nèi)其他臨時(shí)事物的處理

四、權(quán)限：八八折折扣權(quán)限；價(jià)值300元果盤贈送

五、管理職責(zé)： 品質(zhì)管理

▲對產(chǎn)品的制作流程必須熟悉，定期組織對服務(wù)員餐類、飲品類的培訓(xùn)工作 服務(wù)管理

▲對客人服務(wù)的員工都要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和督導(dǎo)工作 清潔（規(guī)范）

▲員工個(gè)人儀容儀表檢查

▲餐廳的營業(yè)區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化等 ▲落臺、桌面的物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn) 安全管理

▲負(fù)責(zé)樓面的公共安全和防火工作，定期組織檢查樓面設(shè)備（滅火器）的運(yùn)行情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運(yùn)行必須遵守逐級的原則）

下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉

六、工作協(xié)作關(guān)系：外場

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財(cái)務(wù)（團(tuán)隊(duì)精神）與上級的溝通方式：匯報(bào)、建議 同級溝通：尊重、真誠、實(shí)事求是

給予下級的指導(dǎo)：耐心輔導(dǎo)

外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識

七、其他

工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：時(shí)尚、高雅、悠閑 工作時(shí)間特征：營運(yùn)高峰時(shí)段及店務(wù)處理所需的任何時(shí)間 所需記錄文檔：每日本店的營運(yùn)日志

八、職業(yè)發(fā)展： 晉升方向 助理店長

輪轉(zhuǎn)崗位 根據(jù)工作需要任何崗位

名鐵咖啡迎賓崗位職責(zé)說明書

職位名稱 迎賓 職位編號 所屬部門 前廳 直接上級 領(lǐng)班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：主要以迎賓帶客為主,協(xié)助前廳收銀買單,送客

工作內(nèi)容： 工作必須使用禮貌用語,準(zhǔn)確無誤把客人帶到合適的包廂里,并示意客人是否需要點(diǎn)菜,在交接值臺員工,買單過程,一定要問客有無抵用券等.同時(shí)問一下消費(fèi)情況并及時(shí)說“走好，歡迎再次光臨本店”,協(xié)助傳菜人員傳菜.二、每日工作流程：1.上班打卡,2.個(gè)人衛(wèi)生檢查,3.區(qū)域衛(wèi)生清理,4.有預(yù)定客以及做好客人特別要求,5.班前會,6.迎賓帶客送客.7.協(xié)助前廳清理餐具.8.做好交接工作

三、臨時(shí)工作：培訓(xùn),值臺

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)：保管好客源信息,了解老客愛好,合理安排位子.六、工作協(xié)作關(guān)系:領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房,吧臺,傳菜,值臺 與上級的溝通方式： 匯報(bào) 同級溝通： 誠意,求實(shí) 給予下級的指導(dǎo)：

外部協(xié)作關(guān)系：提供更多客源信息

七、其他

工具設(shè)備：對講機(jī),筆,紙,畫板,收銀夾 工作環(huán)境：優(yōu)雅

工作時(shí)間特征：充分合理調(diào)配時(shí)間

所需記錄文檔：培訓(xùn)內(nèi)容,客紀(jì)錄

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向 迎賓組長

輪轉(zhuǎn)崗位 值

臺

名鐵咖啡收銀員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 收銀員 職位編號 所屬部門 前 廳 直接上級 領(lǐng)班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：填寫餐廳每日的營業(yè)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營業(yè)收入，保存好所有帳單

工作內(nèi)容：首先上班前檢查儀容儀表，做好自己的區(qū)域衛(wèi)生，收銀員準(zhǔn)備工作，做好交接，了解有無菜品價(jià)位變動，預(yù)定工作，退菜記錄

二、每日工作流程：

1、區(qū)域衛(wèi)生

2、查看交接

3、了解預(yù)定

4、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入

5、做好報(bào)表

三、臨時(shí)工作：

1、參加培訓(xùn)

2、定期盤點(diǎn)

3、全面大掃除

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)：

1、保管每日帳單

2、對菜單做好統(tǒng)計(jì)問題

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：值臺、傳菜、廚房、吧臺 與上級的溝通方式：反饋

同級溝通： 忍讓謙和 給予下級的指導(dǎo)：

外部協(xié)作關(guān)系：優(yōu)

七、其他

工具設(shè)備：電腦、文具 工作環(huán)境：良好

工作時(shí)間特征：做好一切收銀工作

所需記錄文檔：填寫好每日的營業(yè)報(bào)表

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向 收銀員（組長）輪轉(zhuǎn)崗位 輸 單

名鐵咖啡服務(wù)員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 服務(wù)員 職位編號 所屬部門 前廳 直接上級 領(lǐng)班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：

1、認(rèn)真做好每日餐前準(zhǔn)備

2、服務(wù)過程做最好的服務(wù)質(zhì)量

3、保存好自己的使用工具

4、上報(bào)每日客人反饋

一、工作內(nèi)容：

1、做到損壞匯報(bào)

2、區(qū)域衛(wèi)生

3、提供服務(wù)

4、應(yīng)急投訴

二、每日工作流程：上班打卡→個(gè)人衛(wèi)生→區(qū)域衛(wèi)生→班前會→餐前準(zhǔn)備→提供優(yōu)良服務(wù)→拉椅讓座→點(diǎn)菜服務(wù)→

上菜服務(wù)→提示服務(wù)→買單服務(wù)→送客→做好交接

三、臨時(shí)工作：

1、參加培訓(xùn)

2、傳菜

四、權(quán) 限：

五、管理職責(zé)：保管好自己的餐具及物品。

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺 與上級的溝通方式：匯報(bào)與建議

同級溝通： 誠信 給予下級的指導(dǎo)：

外部協(xié)作關(guān)系：良好

七、其 它：

工具設(shè)備：餐具、衛(wèi)生工具筆、開瓶器、打火機(jī)

工作環(huán)境：一般

工作時(shí)間特征：及時(shí)完成工作

所需記錄文檔：預(yù)定情況，培訓(xùn)內(nèi)容

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向＿＿組長＿＿ 輪轉(zhuǎn)崗位＿＿跑菜＿＿ 名鐵咖啡傳菜員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 傳菜員 職位編號 所屬部門 前 廳 直接上級 領(lǐng) 班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 / 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店 長

崗位職責(zé)：

1、聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項(xiàng)。

2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

3、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺號。

5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。

6、傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。

7、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

一、工作內(nèi)容：

1、做到損壞匯報(bào)

2、區(qū)域衛(wèi)生

二、每日工作流程：

1、主動配合樓面工作，做到落單迅速，協(xié)助劃菜員夾夾子

2、營業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料，及傳菜工具

3、必須按照出菜的順序，要求上菜并在菜單上蓋印。如果值臺員在忙時(shí)，協(xié)助上菜

4、協(xié)助樓面撤換已用餐具，協(xié)助值臺服務(wù)員收空瓶、空罐

5、做好上菜記錄，把關(guān)好每個(gè)菜的出菜記錄，反應(yīng)靈活，不符合要求的菜及時(shí)退到廚房重 新加工

6、工作時(shí)間不得擅自離崗，不開玩笑

7、講究個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)該地段的衛(wèi)生，要保持清潔，托盤在下班之前要整理干凈并放好

三、臨時(shí)工作：

1、參加培訓(xùn)

2、值臺

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)：保管好自己的餐具及物品。

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房 與上級的溝通方式：建議

同級溝通： 誠信 給予下級的指導(dǎo)： / 外部協(xié)作關(guān)系：良好

七、其 他：態(tài)度端正，能吃苦，每天清洗劃菜區(qū)域的衛(wèi)生；尊敬上司，禮貌待客，在傳菜路上如遇客人得讓客人先走；積極參加上司開展的各項(xiàng)工作 工具設(shè)備：托盤、衛(wèi)生工具筆、工作環(huán)境：一般

工作時(shí)間特征：及時(shí)完成工作

所需記錄文檔：預(yù)定情況，培訓(xùn)內(nèi)容

八、職業(yè)發(fā)展：晉升方向 組 長

輪轉(zhuǎn)崗位 值 臺

名鐵咖啡保潔員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 保潔員 職位編號 / 所屬部門 前廳 直接上級 前廳領(lǐng)班 崗位定員 人 所轄人數(shù) 人 直接下級 / 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：開餐前衛(wèi)生工作及營業(yè)中衛(wèi)生工作

工作內(nèi)容：

1、衛(wèi)生間

2、地面

3、走道

4、花草

5、臨時(shí)衛(wèi)生

6、活動衛(wèi)生

7、辦公室衛(wèi)生

二、每日工作流程：

1、上班打卡

2、制服工作

3、衛(wèi)生工具檢查

4、了解衛(wèi)生情況

5、巡視公共區(qū)域

6、保管好衛(wèi)生工具

三、臨時(shí)工作：洗碗工

四、權(quán)限：保管好所有衛(wèi)生工具

五、管理職責(zé)： 確保每個(gè)區(qū)域干凈整潔

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：前廳人員 與上級的溝通方式：匯報(bào) 同級溝通： 良好 給予下級的指導(dǎo)： / 外部協(xié)作關(guān)系：良好

七、其他

工具設(shè)備：拖把、清潔球、保潔水、掃把、畚斗、毛巾、壓水器 工作環(huán)境：優(yōu)雅

工作時(shí)間特征：及時(shí)處理工作衛(wèi)生 所需記錄文檔：統(tǒng)計(jì)用品數(shù)量

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向＿＿無＿＿＿＿＿ 輪轉(zhuǎn)崗位＿ 洗碗＿＿＿＿

名鐵咖啡吧臺長崗位職責(zé)說明書

職位名稱 吧臺長 職位編號 所屬部門 吧臺出品部

直接上級 吧臺總監(jiān)、店長 崗位定員 1人 所轄人數(shù) 單店吧臺吧員、吧員學(xué)徒 直接下級 吧員、吧員學(xué)徒 填寫日期 2007-12-10 核

準(zhǔn)

職位概要：

1、吧臺長負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳吧臺的出品監(jiān)管，為餐廳吧臺事務(wù)第一責(zé)任人，直接上級為中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及各店的店長;

2、檢查當(dāng)班吧員的工作著裝及個(gè)人儀容儀表;

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好吧臺營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)如實(shí)的向店長向中心有關(guān)人員反映吧臺里情況，匯報(bào)各吧員的工作表現(xiàn);

4、做好各項(xiàng)吧臺班次安排、交接工作;

5、熟悉吧臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，增強(qiáng)吧員的凝聚力;

6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時(shí)處理突發(fā)事件，不斷提高出品質(zhì)量;

7、做好吧員的考勤排休工作，嚴(yán)格把好出品質(zhì)量關(guān);

8、加強(qiáng)管理意識，權(quán)立良好的吧臺形象;

9、主持每天班前會，聽取吧員的工作匯報(bào)及時(shí)總結(jié)，并上報(bào)中心產(chǎn)品開發(fā)管理部;

10、及時(shí)完成中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及店長安排的工作;

11、負(fù)責(zé)吧臺運(yùn)作情況，日常吧臺管理;

12、配合協(xié)調(diào)吧員工作。工作內(nèi)容：

1、檢查了解當(dāng)日需要急推、特推、估清及補(bǔ)充的物品，杯具申購工作與前廳交接;

2、隨時(shí)注意餐廳吧員動態(tài)，現(xiàn)場指揮與前廳服務(wù)員傳菜員建立良好關(guān)系;

3、將當(dāng)班的工作情況每日總結(jié)向有關(guān)部門匯報(bào)。每日工作：

1、按時(shí)上下班、不遲到、不早退、著裝整齊。監(jiān)督員工每天考勤工作，并檢查上下班次收市工作，并及時(shí)做好記錄。

2、并檢查吧臺交接本及前廳交接投訴本，并及時(shí)分析做詳細(xì)報(bào)告。

3、負(fù)責(zé)每日運(yùn)轉(zhuǎn)情況、日常管理;

4、負(fù)責(zé)檢查好吧員儀容儀表衛(wèi)生，檢查當(dāng)天營業(yè)所需物品是否備齊;

5、督導(dǎo)吧員做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中按酒水單數(shù)量準(zhǔn)確出品，做好單據(jù)收存工作;

6、督導(dǎo)吧臺的清潔衛(wèi)生、消毒工作及營業(yè)中的禮貌禮節(jié);

7、配合成本會計(jì)加強(qiáng)吧臺物料、物品、器皿成本控制，防止浪費(fèi);

8、配合店長做好各項(xiàng)促銷活動，及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù);

9、配合中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及下發(fā)的吧臺文件，及時(shí)匯報(bào)每周每月吧臺銷售情況;

10、檢查吧臺設(shè)施、設(shè)備運(yùn)用情況、正確使用一些設(shè)施、設(shè)備日常保養(yǎng)及日常護(hù)理;

11、做好收尾收檔工作，下班關(guān)好不需要的電源，開好申購單，領(lǐng)料單。臨時(shí)工作：

1、不定期給吧員講解酒水、咖啡、飲品知識及職能培訓(xùn);

2、組織吧員會議;

3、店內(nèi)發(fā)生意外事件及時(shí)處理，嚴(yán)重的并上報(bào)上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門。權(quán)限： 管理職責(zé)：

1、品質(zhì)管理：對吧臺產(chǎn)品制作流程必須熟悉，定期組織對吧員、服務(wù)員培訓(xùn)。

2、服務(wù)管理：對吧員、服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

3、清潔規(guī)范：（1）吧臺員工及個(gè)人儀容儀表檢查規(guī)范。

（2）吧臺內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品酒水?dāng)[放等。

（3）器皿（杯具、茶具）、辦公用品等擺放是否整齊。

4、安全管理：（1）負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)

（2）負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)電源公共安全和防火工作

（3）定期對設(shè)施設(shè)備請專業(yè)人員維修及做好維護(hù)保養(yǎng)工作

5、逐級原則：下級必須服從上級安排的工作或行政命令

六、工作協(xié)作關(guān)系：吧臺

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：外場、廚房、倉庫、財(cái)務(wù)、收銀、保安等 與上級的溝通方式：匯報(bào)、開發(fā)飲品、建議 同級別溝通：尊重、真誠、實(shí)事求是

給予下級的指導(dǎo)：不斷培訓(xùn)吧臺的酒水知識，耐心輔導(dǎo)

外部協(xié)作關(guān)系：提供更多的吧臺酒水知識與良好形象意識與服務(wù)意識

七、其它

工具設(shè)備：吧臺內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、刀具、紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：創(chuàng)新、時(shí)尚

工作時(shí)間特征：營運(yùn)高峰時(shí)段及處理吧臺所需的任何時(shí)間 所需記錄文檔：每日吧臺內(nèi)營運(yùn)情況記錄 職業(yè)發(fā)展：

晉升方向：吧臺總監(jiān)助理、助理店長

輪轉(zhuǎn)崗位：根椐工作需要任何崗位

名鐵咖啡吧員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 吧員 職位編號 所屬部門 中心產(chǎn)品開發(fā)管理部 直接上級 吧臺長 崗位定員 人 所轄人數(shù) / 直接下級 / 填寫日期 2007-12-10 核準(zhǔn) 吧臺長 職位概要：

1、認(rèn)真做好每日吧臺日常準(zhǔn)備工作;

2、制做吧臺飲品，按量化標(biāo)準(zhǔn)操作，保證每款飲品按時(shí)按量完成;

3、保管好吧臺的使用工具、器具正常運(yùn)轉(zhuǎn)操作;

4、按單出品并保管好單據(jù)，做好當(dāng)日的日報(bào)表;

5、協(xié)助吧臺長檢查當(dāng)天所需物品、物料的申購、領(lǐng)貨補(bǔ)充工作

6、做好每天吧臺衛(wèi)生、關(guān)掉不用的設(shè)備電源。

工作內(nèi)容：

1、做到破損器皿登記工作;

2、做好吧臺內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生;

3、做好出品的標(biāo)準(zhǔn)化;

4、做好當(dāng)天吧臺所需物品的領(lǐng)用工作;

5、做好吧臺內(nèi)的收尾工作;臨時(shí)工作：

1、參加吧臺培訓(xùn)

2、參加公司的其它活動 權(quán)限： 崗位職責(zé)：

1、精通吧臺業(yè)務(wù)、熟悉技能掌握吧臺工具及器具;

2、正確調(diào)式各款吧臺的飲品，保證出品質(zhì)量;

3、認(rèn)識了解所提供的酒水特性及飲用型或掌握一定的酒水知識;

4、做好每天清潔工作，貨物堆放要整齊，備齊當(dāng)天所需酒水食品;

5、吧臺與樓面（前廳、廚房）要保持合作關(guān)系;

6、按照規(guī)定成序操作，先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，必免吧臺存貨過多，積壓過期現(xiàn)象

7、及時(shí)盤點(diǎn)酒水、杯具確保報(bào)表跟實(shí)物相符合，做好當(dāng)天的日報(bào)表;

8、掌握一切食品及飲食的衛(wèi)生知識;

9、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、不段提高業(yè)務(wù)水平;

10、積極配合中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及吧臺長的工作 每日工作流程：

1、準(zhǔn)時(shí)上班打卡

2、儀容儀表要端裝

3、做好個(gè)人衛(wèi)生

4、做好吧臺內(nèi)的整體衛(wèi)生

5、做好吧臺申購工作、領(lǐng)取吧臺所需物品

6、做好吧臺準(zhǔn)備工作、設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常

7、按單按量按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)出品

8、做好下班的收尾工作

9、協(xié)助吧臺長及時(shí)盤點(diǎn)酒水做好當(dāng)天的日報(bào)表

10、做好所需申購、開好領(lǐng)貨單，并在交接本上做好交接

11、在下班之前關(guān)閉不用的電源并鎖好香煙抽屜

12、按時(shí)下班打卡

六、工作協(xié)作關(guān)系：吧臺長

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、外場、倉庫、財(cái)務(wù)、收銀 與上級的溝通方式：匯報(bào)、建議 同級別溝通：誠信、協(xié)作 外部協(xié)作關(guān)系：良好合作

七、其它：

工具設(shè)備：刀具、衛(wèi)生工具、紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：創(chuàng)新

工作時(shí)間特征：及時(shí)完成工作

所需記錄文檔：吧臺內(nèi)運(yùn)營、申購情況 職業(yè)發(fā)展：晉升方向：代吧臺長、吧臺長

輪轉(zhuǎn)崗位：跑菜、值臺員

名鐵咖啡門店廚師長崗位職責(zé)說明書

職位名稱

廚師長

職位編號

所屬部門 廚房部

直接上級 店長、行政總廚 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn)

一、職位概要：

在總廚領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)單店廚房的生產(chǎn)管理工作，制定門店廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)程序和各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督落實(shí)。

0.負(fù)責(zé)單店廚房生產(chǎn)任務(wù)安排和工作協(xié)調(diào)。

1.負(fù)責(zé)單店廚房采購量和廚房生產(chǎn)量的控制和菜肴質(zhì)量，衛(wèi)生情況的監(jiān)督。

2.負(fù)責(zé)單店菜單的籌劃和更換，負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作和新菜品的研發(fā)。3.定期向單店的前廳負(fù)責(zé)人征求顧客對菜肴質(zhì)量和上菜速度方面的意見并作出落實(shí)。4.申請廚房各部門部分員工的晉級工資。5.制定廚房〈退菜報(bào)表〉并做監(jiān)督。

6.負(fù)責(zé)單店的菜肴銷售、成本核算，設(shè)備維護(hù)原材料采購工作。7.負(fù)責(zé)單店廚房人員的入職、離職崗位調(diào)動，假期的手續(xù)工作。8.負(fù)責(zé)單店廚房部門員工的培訓(xùn)、考核工資。9.負(fù)責(zé)單店廚房在生產(chǎn)過程中的消防安全工作。10.完成總部總廚安排的其它工作。

11.配合總部總廚和單店廚師長創(chuàng)新菜肴的工作。

12.根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。

13.對重要宴會，親自制定菜單，親自制定進(jìn)貨計(jì)劃和生產(chǎn)安排，菜肴出品質(zhì)量并進(jìn)行監(jiān)督。

14.根據(jù)市場情況，作好食品和原料的各項(xiàng)計(jì)劃，同時(shí)要根據(jù)廚房的技術(shù)情況，庫存情況，銷售情況，作好特選菜推銷菜的籌劃。

15.對廚房的前廳協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)與合作。

二、工作內(nèi)容：

換好工衣、帽，到考勤處接受指紋考勤，然后監(jiān)督各部門員工的考勤簽到檢查當(dāng)天原料是否多進(jìn)、未賣、質(zhì)量問題。核對當(dāng)天的進(jìn)貨價(jià)格、算出毛利檢查廚房員工餐，餐前的準(zhǔn)備工作，確保員工餐按時(shí)開餐。

召開廚房員工例會，全體員工點(diǎn)名，儀容儀表檢查，各崗位作業(yè)中存在問題的作出總結(jié)，對工作實(shí)出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，對顧客反饋的主要意見如菜肴質(zhì)量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中導(dǎo)物等問題進(jìn)行分析，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，了解中午預(yù)定情況。

三、每日工作流程：

1、對各部門餐前準(zhǔn)備檢查，檢查餐前用具、餐具、當(dāng)餐備料、調(diào)味品、油、煤氣是否到位。

2、菜肴出品的監(jiān)督和落實(shí)，菜肴出品時(shí)上菜速度是否合理，菜肴出品、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時(shí)作出調(diào)整對重要客人菜單的落實(shí)及跟蹤，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)及處理。

3、了解前廳客人進(jìn)餐情況，收集顧客反饋意見，了解下午預(yù)定情況，到廚房各部門衛(wèi)生安全檢查，監(jiān)督落實(shí)晚餐原材料補(bǔ)購，檢查收市情況，設(shè)備設(shè)施的安全隱患，檢查作，各部門根據(jù)當(dāng)天銷售情況做出評估，制定第二天原料采購數(shù)量，由品質(zhì)督導(dǎo)簽字后交廚師長審核后簽字。

4、監(jiān)督各部門上班考勤，了解晚餐原材料補(bǔ)購到貨情況。

5、召開廚房員工例會，全體員工點(diǎn)名，儀容儀表檢查，對中餐各部門崗位中存在問題的工作總結(jié)，對中餐工作實(shí)出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，對菜肴反饋意見進(jìn)行分析，對個(gè)別崗位廚師輪休、病休的工作定缺進(jìn)行調(diào)整和安排。

6、菜肴出品監(jiān)督與落實(shí)，菜肴出品時(shí)上菜速度是否合理、菜肴出品、質(zhì)量、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時(shí)做出調(diào)整對前廳反饋上菜速度偏慢的菜肴做出調(diào)整，對菜肴的出品進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和糾正。

7、廚師長、副廚及部門組長一天的工作總結(jié)，第二天的工作任務(wù)和落實(shí)。

四、臨時(shí)工作：

五、權(quán)限：

一、a)對單店廚房人員崗位調(diào)動權(quán) b)對單店員工的工資晉級審核權(quán)

c)對單店采購市場原料、貨源、價(jià)格審核權(quán) d)對單店員工招聘的面試權(quán) e)對單店廚房毛利和費(fèi)用控制權(quán)

f)對單店廚房員工入職、離職的審批權(quán) g)對單店廚房員工請假、調(diào)休審批權(quán) h)對單店廚房菜肴質(zhì)量的裁定權(quán) i)對單店廚房工資的申報(bào)權(quán)

六、管理職責(zé)：

? 有效管理及培育廚房員工

? 全面執(zhí)行單店廚房事務(wù)的管理及行政工作

? 執(zhí)行總部的管理任務(wù)并落實(shí)單店廚房的各項(xiàng)管理工作以增進(jìn)單店利潤

? 遵照名鐵咖啡的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)來管理單店廚房，以達(dá)最高品質(zhì)并增進(jìn)業(yè)績及利潤

七、工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：

與上級的溝通方式：接受總廚、單店店長的口頭及書面指導(dǎo)。

同級溝通：與單店前廳經(jīng)理保持溝通協(xié)調(diào)，與各門店前廳經(jīng)理廚師長保持溝通。給予下級的指導(dǎo)：給予單店廚房員工相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)批導(dǎo)，落實(shí)并監(jiān)督。外部協(xié)作關(guān)系：單店供應(yīng)商和酒店相關(guān)的外部人員。

八、其他 工具設(shè)備： 工作環(huán)境：

工作時(shí)間特征：

所需記錄文檔：

九、職業(yè)發(fā)展： 晉升方向： 總廚 輪轉(zhuǎn)崗位：

名鐵咖啡門店廚師長崗位職責(zé)說明書

職位名稱

廚師長

職位編號

所屬部門 廚房部

直接上級 店長、行政總廚 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn)

一、職位概要：

在總廚領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)單店廚房的生產(chǎn)管理工作，制定門店廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)程序和各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督落實(shí)。

0.負(fù)責(zé)單店廚房生產(chǎn)任務(wù)安排和工作協(xié)調(diào)。

1.負(fù)責(zé)單店廚房采購量和廚房生產(chǎn)量的控制和菜肴質(zhì)量，衛(wèi)生情況的監(jiān)督。

2.負(fù)責(zé)單店菜單的籌劃和更換，負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作和新菜品的研發(fā)。3.定期向單店的前廳負(fù)責(zé)人征求顧客對菜肴質(zhì)量和上菜速度方面的意見并作出落實(shí)。4.申請廚房各部門部分員工的晉級工資。5.制定廚房〈退菜報(bào)表〉并做監(jiān)督。

6.負(fù)責(zé)單店的菜肴銷售、成本核算，設(shè)備維護(hù)原材料采購工作。7.負(fù)責(zé)單店廚房人員的入職、離職崗位調(diào)動，假期的手續(xù)工作。8.負(fù)責(zé)單店廚房部門員工的培訓(xùn)、考核工資。9.負(fù)責(zé)單店廚房在生產(chǎn)過程中的消防安全工作。10.完成總部總廚安排的其它工作。

11.配合總部總廚和單店廚師長創(chuàng)新菜肴的工作。

12.根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。

13.對重要宴會，親自制定菜單，親自制定進(jìn)貨計(jì)劃和生產(chǎn)安排，菜肴出品質(zhì)量并進(jìn)行監(jiān)督。

14.根據(jù)市場情況，作好食品和原料的各項(xiàng)計(jì)劃，同時(shí)要根據(jù)廚房的技術(shù)情況，庫存情況，銷售情況，作好特選菜推銷菜的籌劃。

15.對廚房的前廳協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)與合作。

二、工作內(nèi)容：

換好工衣、帽，到考勤處接受指紋考勤，然后監(jiān)督各部門員工的考勤簽到檢查當(dāng)天原料是否多進(jìn)、未賣、質(zhì)量問題。核對當(dāng)天的進(jìn)貨價(jià)格、算出毛利檢查廚房員工餐，餐前的準(zhǔn)備工作，確保員工餐按時(shí)開餐。

召開廚房員工例會，全體員工點(diǎn)名，儀容儀表檢查，各崗位作業(yè)中存在問題的作出總結(jié)，對工作實(shí)出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，對顧客反饋的主要意見如菜肴質(zhì)量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中導(dǎo)物等問題進(jìn)行分析，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，了解中午預(yù)定情況。

三、每日工作流程：

1、對各部門餐前準(zhǔn)備檢查，檢查餐前用具、餐具、當(dāng)餐備料、調(diào)味品、油、煤氣是否到位。

2、菜肴出品的監(jiān)督和落實(shí)，菜肴出品時(shí)上菜速度是否合理，菜肴出品、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時(shí)作出調(diào)整對重要客人菜單的落實(shí)及跟蹤，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)及處理。

3、了解前廳客人進(jìn)餐情況，收集顧客反饋意見，了解下午預(yù)定情況，到廚房各部門衛(wèi)生安全檢查，監(jiān)督落實(shí)晚餐原材料補(bǔ)購，檢查收市情況，設(shè)備設(shè)施的安全隱患，檢查作，各部門根據(jù)當(dāng)天銷售情況做出評估，制定第二天原料采購數(shù)量，由品質(zhì)督導(dǎo)簽字后交廚師長審核后簽字。

4、監(jiān)督各部門上班考勤，了解晚餐原材料補(bǔ)購到貨情況。

5、召開廚房員工例會，全體員工點(diǎn)名，儀容儀表檢查，對中餐各部門崗位中存在問題的工作總結(jié)，對中餐工作實(shí)出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，對菜肴反饋意見進(jìn)行分析，對個(gè)別崗位廚師輪休、病休的工作定缺進(jìn)行調(diào)整和安排。

6、菜肴出品監(jiān)督與落實(shí)，菜肴出品時(shí)上菜速度是否合理、菜肴出品、質(zhì)量、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時(shí)做出調(diào)整對前廳反饋上菜速度偏慢的菜肴做出調(diào)整，對菜肴的出品進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和糾正。

7、廚師長、副廚及部門組長一天的工作總結(jié)，第二天的工作任務(wù)和落實(shí)。

四、臨時(shí)工作：

五、權(quán)限：

一、? 對單店廚房人員崗位調(diào)動權(quán) ? 對單店員工的工資晉級審核權(quán)

? 對單店采購市場原料、貨源、價(jià)格審核權(quán) ? 對單店員工招聘的面試權(quán) ? 對單店廚房毛利和費(fèi)用控制權(quán)

? 對單店廚房員工入職、離職的審批權(quán) ? 對單店廚房員工請假、調(diào)休審批權(quán) ? 對單店廚房菜肴質(zhì)量的裁定權(quán) ? 對單店廚房工資的申報(bào)權(quán)

六、管理職責(zé)：

? 有效管理及培育廚房員工

? 全面執(zhí)行單店廚房事務(wù)的管理及行政工作

? 執(zhí)行總部的管理任務(wù)并落實(shí)單店廚房的各項(xiàng)管理工作以增進(jìn)單店利潤

? 遵照名鐵咖啡的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)來管理單店廚房，以達(dá)最高品質(zhì)并增進(jìn)業(yè)績及利潤

七、工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：

與上級的溝通方式：接受總廚、單店店長的口頭及書面指導(dǎo)。

同級溝通：與單店前廳經(jīng)理保持溝通協(xié)調(diào)，與各門店前廳經(jīng)理廚師長保持溝通。給予下級的指導(dǎo)：給予單店廚房員工相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)批導(dǎo)，落實(shí)并監(jiān)督。外部協(xié)作關(guān)系：單店供應(yīng)商和酒店相關(guān)的外部人員。

八、其他 工具設(shè)備：

工作環(huán)境：

工作時(shí)間特征： 所需記錄文檔：

九、職業(yè)發(fā)展： 晉升方向： 總廚 輪轉(zhuǎn)崗位：

生產(chǎn)加工管理體系

A.接單處理程序。使用物流庫存電腦軟件處理。

B.采購標(biāo)準(zhǔn)：1.原料價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)：

2.原料評選標(biāo)準(zhǔn)：

3.原料重量審核，材料質(zhì)量審核。

4.采購程序跟蹤核查：

5.市場新原料信息反饋。

C.原料加工管理：1.原料清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2.原料細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

3.上線整理標(biāo)準(zhǔn)

4.原料包裝標(biāo)準(zhǔn)

5.剩料利用管理

6.原料分流管理

7.原料庫存管理

8.原料配送管理

9.原料保鮮管理

D．衛(wèi)生品質(zhì)監(jiān)控管理體系

分店?duì)I運(yùn)管理體系

A． 訂貨排班標(biāo)準(zhǔn)：1.千元用量方式運(yùn)算法。

B.人員培訓(xùn)制度：1.儀容儀表 2.班前例會

3.公司簡介 4.微笑服務(wù)

5.與人交談 6.人際關(guān)系的處理

7.崗位標(biāo)準(zhǔn) 8.崗位帶訓(xùn)

9.崗位實(shí)踐 10.崗位跟進(jìn)

C.激勵機(jī)制：1.考勤獎罰制度

2.優(yōu)秀員工獎勵制度

3.崗位晉升加薪制度

4.營運(yùn)目標(biāo)獎勵機(jī)制

5.其他獎罰制度

D．分店崗位表：正式白牌店長---實(shí)習(xí)藍(lán)牌店長---見習(xí)紅牌店長---帶訓(xùn)白牌部長---正式白牌部長---實(shí)習(xí)藍(lán)牌部長---見習(xí)紅牌部長---帶訓(xùn)白牌迎賓---正式白牌迎賓---實(shí)習(xí)藍(lán)牌迎賓---見習(xí)紅牌迎賓---帶訓(xùn)白牌服務(wù)員---正式白牌服務(wù)員---實(shí)習(xí)藍(lán)牌服務(wù)員---見習(xí)紅派服務(wù)員

餐廳管理晉升標(biāo)準(zhǔn)

1.自信，樂觀，富有朝氣

2.餐廳QSC的忠實(shí)維護(hù)者

3.對問題從不走過，適時(shí)處理

4.具備出色的人際關(guān)系及溝通技巧，有親和力

5.在工作中，能不斷地指正他人

6.充滿強(qiáng)烈的求知欲望，經(jīng)常主動學(xué)習(xí)新知識

7.能夠不斷的創(chuàng)新

8.從不違反公司的政策，規(guī)定，在餐廳中具有榜樣作用

9.以工作為樂趣

10.追求卓越，任何時(shí)候都不馬虎了事

11.有效的成本管控成果

12.餐廳的人員士氣高昂

13.營業(yè)額的攀升

餐廳員工晉升標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表整潔，富有朝氣

2.始終保持一定的微笑

3.百分百通過本職位核查

4.主動糾正其他員工的不標(biāo)準(zhǔn)操作

5.對顧客服務(wù)始終保持快速的反應(yīng)

6.工作生活中，經(jīng)常使用人際關(guān)系及溝通技巧

7.主動學(xué)習(xí)新知識

8.遵守考勤制度，從不遲到，早退及不合理的請假

9.對公司能保守其商業(yè)機(jī)密

10.工作任勞任怨，經(jīng)常在工作中生活中幫助他人

店長值班管理

餐廳店長值班目標(biāo)是：

防止問題的發(fā)生//發(fā)現(xiàn)并解決問題

身為餐廳店長的職責(zé)是：

1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整班次，給每個(gè)人以核心的感覺

2.監(jiān)督原材料的到貨品質(zhì)，出品。

3.根據(jù)崗位安排妥當(dāng)安排人手

4.服務(wù)顧客，引導(dǎo)員工提供超出顧客期望的服務(wù)

5.維持整班的清潔至出色水平

6.對員工能不斷的訓(xùn)練，指導(dǎo)，跟進(jìn)，溝通。

7.激勵員工，讓他們以高昂的士氣工作

值班管理分為：班前計(jì)劃

班中跟進(jìn)

班后分析

值班管理特點(diǎn)：

1.顧客與員工的氣氛良好

2.提供衛(wèi)生干凈的就餐工作環(huán)境

3.速度快，效率高。

4.員工之間具有愉快的工作氣氛

5.人員的崗位配置恰當(dāng)

6.顯示出良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

7.管理組對員工的關(guān)注

8.員工和管理組儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

9.員工管理組出勤無誤

10.人員得到優(yōu)秀的培訓(xùn)

11.嚴(yán)格執(zhí)行帶班巡視

12.顧客投訴，能夠保證第一時(shí)間得到回應(yīng)

觀察：發(fā)現(xiàn)了問題就解決了問題的一半

行動：可以解決的問題永遠(yuǎn)占據(jù)優(yōu)先處理的位置，盡管是輕微的細(xì)節(jié)問題。

可以委派的四步標(biāo)準(zhǔn)：

1.確定問題可以授權(quán)

2.選擇合適的人選

3.溝通需要完成的工作

4.跟進(jìn)其過程，并總結(jié)。

值班管理之士氣管理

一名得到激勵的員工會希望：

1.竭盡所能做得更好

2.令顧客滿意

3.盡力改善自己的表現(xiàn)

4.承擔(dān)額外的工作

5.加倍的努力工作

6.小心聆聽其修正性的回應(yīng)

7.樂意與其他員工一起合作

8.要求有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會

9.友善對待顧客和同事

激勵員工的關(guān)鍵在于明白他的需要，可能的情況下，盡量滿足他的要求。具體有：1.使他有歸屬感

2.自豪感

3.嘉許

4.樂趣

5.優(yōu)越感

6.贊揚(yáng)和鼓勵

7.經(jīng)常開展各種活動

8.經(jīng)常與員工交談

值班利潤管理：

任何一家公司，其存在的首要目標(biāo)就是追求利潤。

成本管控：

1.配送產(chǎn)品品質(zhì)

2.配送產(chǎn)品重量

3.保證產(chǎn)品品質(zhì)

4.剩料利用

5.員工膳食

6.工時(shí)控制

7.能源控制 包括：水/電/液化氣//

8.包裝材料控制

9.清潔用品控制

10.餐廳固定資產(chǎn)的控制與維護(hù)。

餐廳職員薪資福利

正式白牌領(lǐng)班---1500 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

實(shí)習(xí)藍(lán)牌領(lǐng)班---1200 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

見習(xí)紅牌領(lǐng)班---1000 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

帶訓(xùn)白牌組長---950 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

正式白牌組長---850 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

實(shí)習(xí)藍(lán)牌組長---800 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

見習(xí)紅牌組長---750 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

帶訓(xùn)白牌迎賓---750 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

正式白牌迎賓---750 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

實(shí)習(xí)藍(lán)牌迎賓---750 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

見習(xí)紅牌迎賓---750 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

帶訓(xùn)白牌服務(wù)員---700 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

正式白牌服務(wù)員---700 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

實(shí)習(xí)藍(lán)牌服務(wù)員---650 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

見習(xí)紅牌服務(wù)員---650 加 營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵

營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵制度

為有效激勵餐廳職員，特制定以下營運(yùn)達(dá)標(biāo)獎勵制度：

職位 營運(yùn)達(dá)標(biāo)點(diǎn) 獎勵標(biāo)準(zhǔn)

正式白牌店長---100 300

實(shí)習(xí)藍(lán)牌店長---100 200

見習(xí)紅牌店長---100 180

帶訓(xùn)白牌部長---100 150

正式白牌部長---100 150

實(shí)習(xí)藍(lán)牌部長---100 150

見習(xí)紅牌部長---100 150

帶訓(xùn)白牌迎賓---100 140

正式白牌迎賓---100 130

實(shí)習(xí)藍(lán)牌迎賓---100 120

見習(xí)紅牌迎賓---100 100

帶訓(xùn)白牌服務(wù)員---100 100

正式白牌服務(wù)員---100 90

實(shí)習(xí)藍(lán)牌服務(wù)員---100 80

見習(xí)紅派服務(wù)員---100 50

餐廳管理津貼評分制度

為有效激勵餐廳管理職員，特制定以下營運(yùn)管理津貼評分制度：

職位 考評分?jǐn)?shù) 津貼

正式白牌店長---100 200

實(shí)習(xí)藍(lán)牌店長---100 180

見習(xí)紅牌店長---100 150

帶訓(xùn)白牌部長---100 130

正式白牌部長---100 120

實(shí)習(xí)藍(lán)牌部長---100 100

見習(xí)紅牌部長---100 80

評分標(biāo)準(zhǔn)：

項(xiàng)目 總分

餐廳士氣效果 10

崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 10

員工崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 10

餐廳人員流失 10

顧客嚴(yán)重投訴 10

合理的排班 10

訂貨準(zhǔn)確 20

出色的人際關(guān)系 20

餐廳員工管理手冊

目錄：

前言

第一章 公司簡介

第二章 招聘與辭退

用人宗旨、人員招聘、錄用與培訓(xùn)、試用期、辭職和辭退、調(diào)職與升遷

第三章 員工福利

第四章 儀容儀態(tài)

頭發(fā)、面部、手及指甲、服裝、鞋、首飾及徽章、坐態(tài)、站態(tài)、行走

第五章 員工守則

禮貌（語言、遇客、接聽電話、質(zhì)量事故、上級與同事）、服從、上下班制度、會議紀(jì)律

第六章 獎勵和表彰

第七章 安全守則《第二章 招聘與辭退》

內(nèi)容概要：

一.用人宗旨

1.公司堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為先”的用人原則，有良好思想素養(yǎng)和職業(yè)道德的人士將會被優(yōu)先錄取。

2.公司奉行以人為本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。

3.公司將以連鎖經(jīng)營的模式，迅速擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，使所有的人才都有較大的發(fā)展空間。

二.人員招聘、錄用與培訓(xùn)

1.用人部門根據(jù)工作需要向人力資源部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通過各種渠道向社會各界招聘。

2.人力資源部門審核應(yīng)聘人員的基本條件和個(gè)人資料后，安排使用部門面試。

3.人員錄用程序如下：使用部門 →人力資源部門 → 總經(jīng)理→ 人力資源部門。

4.員工被公司錄用后，將受到公司的免費(fèi)培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)程序如下：人力資源部 → 使用部門 → 人力資源部。其中人力資源部向員工介紹公司情況并指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)《員工手冊》，使用部門培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技巧。經(jīng)培訓(xùn)仍不能達(dá)到崗位要求的，由人力資源部安排。

6.員工提交的個(gè)人資料必須真實(shí)可靠，否則一切后果自負(fù)。

7.一線人員及廚房人員上崗前須進(jìn)行體格檢查，費(fèi)用自己負(fù)責(zé)，特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司報(bào)銷。

8.領(lǐng)取工作服時(shí)交納服裝押金，押金將在員工離職時(shí)退還，押金數(shù)額根據(jù)不同崗位而定。

三.試用期

1.員工入職后有兩個(gè)月的試用期。

2.試用期內(nèi)員工不得辭職，否則公司將扣除一個(gè)月的工資，作為培訓(xùn)費(fèi)賠償。

3.在試用期內(nèi)不能勝任工作而又無法另外安排工作者，公司有權(quán)予以辭退，只發(fā)基本工資，不作其他補(bǔ)償。只培訓(xùn)而不參加具體工作的員工，不發(fā)基本工資。

4.特聘人員、勤雜人員和總經(jīng)理特批者無須試用期。

5.試用期結(jié)束后，公司與員工簽訂正式勞動合同。

四.辭職和辭退

1.合同期內(nèi)，員工不可隨意辭職，有合理理由者，必須提前一個(gè)月書面通知公司。征得同意后，辦理離職手續(xù)。

2.員工未辦理離職手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，否則按曠工處理，不予結(jié)算工資。員工若因違反公司規(guī)章制度，經(jīng)教育無效，公司有權(quán)予以辭退，只發(fā)基本工資，不作任何補(bǔ)償。

3.員工無論何種原因離職，都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則公司將不予結(jié)算支付工資，必要時(shí)，采取法律途徑追究其對公司造成的損失。

4.人員離職程序如下：使用部門 → 人力資源部門 → 總經(jīng)理 → 人力資源部門。

5.人員離職時(shí)必須交清責(zé)任管理的物件、制服、制服柜鑰匙和《員工手冊》。

五.調(diào)職與升遷

1.員工本人申請調(diào)職，需經(jīng)所在部門主管同意，人力資源部門批準(zhǔn)。主任以上人員調(diào)職須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.因工作需要由上級決定的內(nèi)部調(diào)整，員工必須服從。

3.根據(jù)工作需要和員工業(yè)績決定晉升和降職。一般員工晉升為部長，由其直接領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人事部備案；部長晉升為主任，由部門經(jīng)理提出書面申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；主任晉升為部門經(jīng)理，由總經(jīng)理提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議通過。B級經(jīng)理晉升為A級經(jīng)理，由總經(jīng)理提名，報(bào)董事長批準(zhǔn)。

4.總經(jīng)理由董事長任命。

5.提拔晉升的員工均有一個(gè)月的見習(xí)期，見習(xí)期工資待遇按原崗位發(fā)放

當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達(dá)300余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦的人才組成。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，許多城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計(jì)劃走入市場、開拓市場，“計(jì)劃管理”在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計(jì)劃”應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。

一、經(jīng)營市場的定位計(jì)劃

一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計(jì)劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作：

1、當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；

2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；

3、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務(wù)型、單位宴請型

4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場所的布置計(jì)劃

確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計(jì)劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：

1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比；

2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作：

3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；

4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；

5、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；

6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置；

7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；

8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制；

9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、動力電、照明力的引?出)及控制等。

10、停車位及場地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計(jì)劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明：

l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級匯報(bào)、逐級負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；

4、制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位”。

四、管理制度計(jì)劃

? 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為

企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；

2、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；

3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等；

各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。

五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃

通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；

2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：

3、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；

4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用；

5、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。

在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想

全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。

餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。

2、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。

杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。常規(guī)餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)

一、宴會服務(wù)員常規(guī)服務(wù)的程序 1．導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項(xiàng)目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。

①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。

①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。

②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。

④對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2．傳菜程序

（1）在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長托盤及5個(gè)圓托盤。

（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)。

（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤和40個(gè)小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（7）請廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。

（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺的臺布。

3．軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個(gè)干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個(gè)杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時(shí)，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時(shí)撤下。

4．撤換餐具

在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn)：顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)；保持桌面衛(wèi)生雅致。（2）撤換餐具的時(shí)機(jī)。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時(shí)更換干凈餐碟。再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。

此外，殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。

5．席間服務(wù)

宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。

（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要主動上前為客人點(diǎn)煙，操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時(shí)，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。

（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。

6．更換煙灰缸

（1）準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起，先生/小姐?！?/p>

（3）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個(gè)煙蒂。7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時(shí)食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，先賓后主?？Х?、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時(shí)須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。

8．冰咖啡服務(wù)

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。

使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。

為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí)，要和廚房及時(shí)聯(lián)系，采取措施，同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。

10．結(jié)賬

（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單交與客人。

（2）要核對賬單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。

（4）客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。

（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。

（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。

（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)?！?11．送客人離開餐廳（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機(jī)會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐?！被蛘哒f“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。

（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。

二、西餐服務(wù)員的工作程序

西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。

1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。2．餐前服務(wù)

（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

（6）點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

（7）送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。3．開胃品服務(wù)

（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。

（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。

5．主菜服務(wù)

（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)（1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。

（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。（5）清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

（6）服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。

7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時(shí)呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。

（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會服務(wù)的程序 1．引賓入席

（1）距開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時(shí)請賓客入座。（3）值臺服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺旁。

（4）當(dāng)來賓走近座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請來賓入座。

2．服務(wù)程序

（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時(shí)候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時(shí)給客人續(xù)填。

（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。

③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤。④西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點(diǎn)水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。

（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3．席間服務(wù)注意事項(xiàng)（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點(diǎn)心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。

（2）遞洗手盅和香巾。

①時(shí)機(jī)：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時(shí)遞洗手盅與香巾。

②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會服務(wù)的程序

法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。

1．上菜

（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。

（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。

（3）首席服務(wù)員盛菜時(shí)，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會降低客人的食欲。

（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。

（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。

2．上湯

（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。

（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí)，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時(shí)不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。

3．清理餐桌

（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。

（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時(shí)備有一塊干凈的餐巾。

5．特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具

（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑鳌⒛逃偷澳逃偷?、洗手碗?/p>

（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí)，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。

（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個(gè)；盛有冰水的玻璃碗一個(gè)；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個(gè)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務(wù)的程序 1．迎賓

（1）對于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。

2．引客入座

（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時(shí)，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。

3．呈遞菜單

（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時(shí)針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時(shí)例外。

（3）客人在看菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。

5．點(diǎn)菜服務(wù)

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。

（2）點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。

6．端取點(diǎn)菜的方法

目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。

（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走，以保證正常的服務(wù)速度。

（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。（3）端取點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號的點(diǎn)菜已取走，最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。

（6）所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤都必須經(jīng)過檢查。

（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)

清理盤碟，湯匙服務(wù)。

七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。

1．預(yù)備自助餐廳柜臺

（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤剑焕錈犸嬃?、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時(shí)，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。2．提供食品服務(wù)

（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時(shí)不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個(gè)餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。

3．進(jìn)行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/p>

4．提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。

餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤。

當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。