第一篇：理賠整改報(bào)告

理賠整改報(bào)告

針對(duì)省公司車(chē)險(xiǎn)部對(duì)我公司理賠案卷從2009年3月至2010年3月的檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，反映出我公司在車(chē)險(xiǎn)理賠和非車(chē)險(xiǎn)理賠中還總在一些不足，我部門(mén)將積極采取措施做好整改工作，現(xiàn)將具體整改措施報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)理賠人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：

通過(guò)檢查反映出我公司理賠人員對(duì)理賠知識(shí)比較匱乏，特別是涉及交強(qiáng)險(xiǎn)的案件在處理過(guò)程中不能按照省公司的要求去繕制賠案，理算時(shí)對(duì)《交警裁決》理解不夠清晰導(dǎo)致最終結(jié)果有出入。在今后的工作中要組織理賠人員加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)，做到有問(wèn)題及時(shí)溝通不懂就向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多請(qǐng)教，同時(shí)也組織相應(yīng)的培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能。

二、加強(qiáng)理賠流程的管控，提高理賠人員自覺(jué)性：

在這次的檢查中有許多的問(wèn)題都是因?yàn)槔碣r人員責(zé)任心不強(qiáng)和核損、核賠人員沒(méi)有充分發(fā)揮崗位職能所致。我們要加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心教育加大考核力度并且與薪酬掛鉤落實(shí)首接負(fù)責(zé)制。核損、核賠人員要發(fā)揮崗位職能加強(qiáng)對(duì)每一個(gè)賠案的審核，對(duì)于有問(wèn)題的賠案要及時(shí)和經(jīng)辦人溝通問(wèn)題比較嚴(yán)重的要落實(shí)考核制度絕不姑息養(yǎng)奸。

三、加強(qiáng)對(duì)于機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故中有人傷案件的審核力度： 人傷案件一直是我公司比較薄弱的地方，雖然我公司有人傷核損崗但是沒(méi)有發(fā)揮其職能并且存在一人說(shuō)了算的情

況，在案件中水分較大。對(duì)于以上情況要加強(qiáng)人傷調(diào)查力度，督促人傷調(diào)查人員多去醫(yī)院及時(shí)和傷者、醫(yī)生溝通并且做好記錄，核損人員對(duì)人傷案件的審核要做到專(zhuān)業(yè)并且能從賠案中看到問(wèn)題同時(shí)也要加強(qiáng)這方面得學(xué)習(xí)特別是政策和理賠實(shí)務(wù)的學(xué)習(xí)。

四、加快賠案流轉(zhuǎn)速度提高賠案質(zhì)量同時(shí)擠壓價(jià)格水分：積極做好“交通事故保險(xiǎn)快速理賠”。優(yōu)化流程，加快理

賠速度，提高服務(wù)效率，使客戶在各服務(wù)環(huán)節(jié)真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，進(jìn)一步解決理賠難的問(wèn)題。加強(qiáng)與汽車(chē)修理廠或四s店的合作，努力提高服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)對(duì)于換件項(xiàng)目必須經(jīng)過(guò)報(bào)價(jià)人員詢價(jià)堅(jiān)決杜絕定損人員私自定價(jià)，建立詢報(bào)價(jià)制度責(zé)任落實(shí)到人。

五、嚴(yán)格管控理賠指標(biāo)：

對(duì)于理賠指標(biāo)特別是估損偏差率、結(jié)案率、及時(shí)立案率、平均處理時(shí)間要控制在省公司要求的范圍內(nèi)。針對(duì)我公司現(xiàn)階段估損偏差率較高的問(wèn)題分析其原因主要是理賠人員對(duì)估損偏差率概念理解不清、責(zé)任心不夠和現(xiàn)場(chǎng)估損技能不高所致。我們要加強(qiáng)理賠人員對(duì)車(chē)險(xiǎn)基本技能的培訓(xùn)做到看一起事故估損準(zhǔn)確性達(dá)到90%以上，加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心教育禁止隨意估損，加過(guò)定損和報(bào)價(jià)時(shí)間盡量在72小時(shí)內(nèi)確定最終賠付金額以保證估損和立案的準(zhǔn)確性。

第二篇：理賠整改報(bào)告

理賠整改報(bào)告

針對(duì)總公司對(duì)我公司理賠案件上半年投訴情況的檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，反映出我公司在理賠工作中還總在一些不足，我部門(mén)將積極采取措施做好整改工作，現(xiàn)將具體整改措施報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)理賠人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：

針對(duì)我省理賠人員崗位調(diào)整以及流失等現(xiàn)象，重點(diǎn)從以下三個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)：

一是加強(qiáng)綜合柜員接案受理技能，省公司定期舉辦視頻培訓(xùn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻指導(dǎo)工作。二是地市理賠人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做到有問(wèn)題及時(shí)溝通不懂就向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多請(qǐng)教，同時(shí)也組織相應(yīng)的培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能。三是省公司理賠人員對(duì)拒付案件的審核要做到專(zhuān)業(yè)，有理而拒。并且能從賠案中看到問(wèn)題同時(shí)也要加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)，特別是條款和理賠實(shí)務(wù)的學(xué)習(xí)。對(duì)于疑難案件定期展開(kāi)討論，并組建醫(yī)療專(zhuān)家咨詢團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)法律意見(jiàn)咨詢團(tuán)隊(duì)。

二、加強(qiáng)理賠流程的管控，提高理賠人員自覺(jué)性： 針對(duì)我省理賠工作現(xiàn)狀，理順理賠溝通流程，梳理工單上報(bào)規(guī)則與流程。加強(qiáng)責(zé)任監(jiān)管，明確各級(jí)審批責(zé)任。我們要加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心教育加大考核力度。核賠人員要發(fā)揮崗位職能加強(qiáng)對(duì)每一個(gè)賠案的審核，對(duì)于有問(wèn)題的賠案要及時(shí)和經(jīng)辦人溝通問(wèn)題，比較嚴(yán)重的要落實(shí)考核制度絕不姑息養(yǎng)奸。

三、加快賠案流轉(zhuǎn)速度提高賠案質(zhì)量：

大力推廣智能理賠以及微理賠，積極做好優(yōu)化流程，加快理賠速度，提高服務(wù)效率。使客戶在各服務(wù)環(huán)節(jié)真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，進(jìn)一步解決理賠難的問(wèn)題。努力提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

二〇一六年十二月二日

黑龍江省業(yè)務(wù)管理中心理賠部

第三篇：理賠整改報(bào)告

理賠整改報(bào)告

通過(guò)三年來(lái)的努力，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)在龍口得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴(lài)。隨著公司的迅速發(fā)展壯大，我們自身的綜合能力也迎來(lái)了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)了不少的問(wèn)題與不足，如保險(xiǎn)賠付率仍然偏高，處理保險(xiǎn)拒賠案件欠缺方式、方法，客戶滿意度差等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)，在工作中，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵(lì)，不斷提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實(shí)做到

（1）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)

嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲(chǔ)備人員，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車(chē)輛潔凈、衣著整潔、言語(yǔ)文明、耐心細(xì)致、服務(wù)高效。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，以堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡(jiǎn)化、便捷、快速，突出我們中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的理賠特色。（2）圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，狠抓本職工作

查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場(chǎng)查勘率力爭(zhēng)達(dá)到98%以上，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案率，加大無(wú)現(xiàn)場(chǎng)或延時(shí)報(bào)案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴(yán)格控制市場(chǎng)化的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把控車(chē)輛零部件的換修標(biāo)準(zhǔn)，做好車(chē)險(xiǎn)定損質(zhì)量，擠壓車(chē)險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)做到同一車(chē)型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車(chē)險(xiǎn)賠付率明顯下降。

（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)小額人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘

若事故受害人傷情輕微無(wú)需住院，事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達(dá)成賠償協(xié)議，且賠償金額在3000元以下的案件，我司查勘人員可現(xiàn)場(chǎng)與客戶達(dá)成賠償協(xié)議并快速結(jié)案，從而加快車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件的理賠速度，簡(jiǎn)化此類(lèi)案件的索賠環(huán)節(jié)和理賠流程，提高客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)通過(guò)快處（快速處理）快賠進(jìn)一步從總體上控制人傷理賠費(fèi)用，（4）建立健全維修、救援、配件、報(bào)價(jià)為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，定期考核簽定合作協(xié)議的汽車(chē)修理合作單位。

（5）加大理賠服務(wù)硬件投入力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)。（6）繼續(xù)加大防范保險(xiǎn)欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作，對(duì)于存疑假案，大的證據(jù)騙保人已經(jīng)掩飾到無(wú)法從表面上去判斷，這時(shí)就需要我們的工作人員從時(shí)間上和細(xì)節(jié)上做到完善，從而發(fā)現(xiàn)案件的蛛絲馬跡，第一時(shí)間快速鎖定證據(jù)，聯(lián)合交警刑警打假防騙，切實(shí)做到“不惜賠、不濫賠。

（7）規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行理賠部未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生，做到未決清理常態(tài)化。

（8）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的管控與監(jiān)督及信息反饋。在理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向承保部門(mén)反饋，以促進(jìn)公司承保風(fēng)險(xiǎn)控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢(shì)頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

第四篇：理賠滿意度整改報(bào)告

理賠滿意度的整改報(bào)告

近三個(gè)月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問(wèn)題：及問(wèn)題：,針對(duì)上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只要有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；

2、實(shí)行報(bào)案客戶100%電話回訪，對(duì)客戶的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作；

3、結(jié)案后對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時(shí)了解客戶所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說(shuō)明書(shū)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問(wèn)題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關(guān)注長(zhǎng)期險(xiǎn)案件，回訪過(guò)程中客戶有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)绻娫挓o(wú)法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門(mén)解釋?zhuān)敝翝M意為止；

5、所有的長(zhǎng)期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時(shí)告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問(wèn)的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時(shí)給出一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)；

6、盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解；

7、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶明確說(shuō)明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。

第五篇：2016理賠滿意度整改報(bào)告[范文]

2016理賠滿意度整改報(bào)告

理賠滿意度的整改報(bào)告

近三個(gè)月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問(wèn)題：及問(wèn)題：,針對(duì)上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只要有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服務(wù)就在身邊；

2、實(shí)行報(bào)案客戶100%電話回訪，對(duì)客戶的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作；

3、結(jié)案后對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時(shí)了解客戶所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說(shuō)明書(shū)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問(wèn)題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；

4、特別關(guān)注長(zhǎng)期險(xiǎn)案件，回訪過(guò)程中客戶有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)绻娫挓o(wú)法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門(mén)解釋?zhuān)敝翝M意為止；

5、所有的長(zhǎng)期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時(shí)告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問(wèn)的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時(shí)給出一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)；

6、盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解；

7、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶明確說(shuō)明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。