第一篇：醫(yī)院藥房整改措施

醫(yī)院藥房整改措施

按照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自2005年9月始，醫(yī)院將加強(qiáng)服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點(diǎn)工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn)則，其主要精神為：

1． 藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。

2． 為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應(yīng)與醫(yī)師、護(hù)士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費(fèi)達(dá)到最佳的治療。

3． 藥學(xué)服務(wù)在具體實(shí)踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導(dǎo)原則，制定治療指導(dǎo)原則，開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、藥物流行病學(xué)等方面的研究。

創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學(xué)服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。

誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護(hù)顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責(zé)。

一、藥房藥師的社會要求 1．藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學(xué)教育或在醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)、藥事機(jī)構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學(xué)人員”。（1）藥房藥師的專業(yè)性功能

主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。①調(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實(shí)體基礎(chǔ)上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗(yàn)方、核價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥。

②提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應(yīng)充分發(fā)揮這方面的作用，而且應(yīng)建立藥品信息中心，給臨床提供有關(guān)信息，提供用藥建議。

（2）藥房藥師的基本技術(shù)功能：監(jiān)督檢查。2．藥師職責(zé) 處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定：

第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進(jìn)行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。

第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對病患者選購非處方藥提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。

同時，參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。3．藥師的社會責(zé)任感

全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當(dāng)。其原因?yàn)椋?/p>

1、醫(yī)生診斷失誤；

2、患者自我藥療水平有限；

3、藥店人員服務(wù)水平。

因此，藥師要認(rèn)識到自己的使命感：

1、小病當(dāng)大夫；

2、大病當(dāng)參謀；

3、重病當(dāng)親人。

藥師要注意掌握“三理”：

1、藥理

2、病理

3、心理 藥師要永遠(yuǎn)追求“三真”：

1、藥真

2、價真

3、情真 4．因人而異做顧客的貼心人

1、了解患者基本情況。

2、正確介紹藥品。

3、做好“三交代”工作。1）用法 2）用量

3）注意事項(xiàng)（禁用、慎用、不良反應(yīng)、相互作用）

二、社會需求的服務(wù) 1．“四心”“四聲”服務(wù)

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。2．人員應(yīng)做到八個“不”：

? 不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應(yīng)先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；?

? 不說服務(wù)忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務(wù)時嚴(yán)禁吸煙、吃檳榔；?

? 不以交接班、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；?

? 不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消,應(yīng)主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代;? 不玩忽職守、假公濟(jì)私。3． 工作要求

1）準(zhǔn)備工作上崗人員應(yīng)準(zhǔn)時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務(wù)。上崗前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。2）工作中接待要求 ? 接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務(wù)忌語。

? 收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實(shí)行雙人核對制度，配方人和核對人均應(yīng)在處方上簽章。

? 堅(jiān)持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)。

? 特殊管理的藥品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認(rèn)真核對，處方留存?zhèn)洳椤?/p>

發(fā)藥結(jié)束患者離開時，應(yīng)與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。?

? 制定并實(shí)施便民、利民服務(wù)項(xiàng)目，保證向社會的承諾。3）售后服務(wù)

按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實(shí)事求是地負(fù)責(zé)解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見本、服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時要清理藥品，清點(diǎn)處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。

4．藥學(xué)服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn) 藥房的具體行動

1、改革發(fā)藥窗口

2、設(shè)置咨詢服務(wù)臺

3、建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補(bǔ)充到位及時通知患者 藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步深入

藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。

臨床藥學(xué)—藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導(dǎo)用藥，促進(jìn)藥物的合理應(yīng)用。

藥物利用和藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)—對藥物利用狀況進(jìn)行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。

信息服務(wù)：藥物的進(jìn)展、不良反應(yīng)、新藥和藥物淘汰等。配方發(fā)藥注意事項(xiàng)

藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么?。贿x用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應(yīng)；藥物過量及中毒處理。接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥 物：醫(yī)師處方與適應(yīng)癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。藥物應(yīng)用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。多種藥物間影響：相互作用 藥品不良反應(yīng)

藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應(yīng)的作用。藥品不良反應(yīng)是指藥品在正常劑量和正常用法應(yīng)用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應(yīng)。

藥品不良反應(yīng)的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)：

1、藥物本身的毒副作用；

2、由于患者特殊體質(zhì)而發(fā)生的過敏和特異質(zhì)反應(yīng)；

3、抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，合理應(yīng)用藥品則可減少或避免其發(fā)生。

藥物不良反應(yīng)按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。

藥物相互作用

各種藥物單獨(dú)進(jìn)入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當(dāng)多種藥物聯(lián)合應(yīng)用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應(yīng)有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。藥品說明書中應(yīng)有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。咨詢服務(wù)

回答患者所提出的有關(guān)藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規(guī)格—藥價、由病求藥及藥品的適應(yīng)癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應(yīng)等。咨詢服務(wù)的策略

1、熱心接待，歡迎詢問

2、實(shí)事求是，不要為促銷而夸大優(yōu)點(diǎn)

3、介紹的材料要有根據(jù)—告訴患者來源

4、對于療效，不良反應(yīng)要留有余地，不要打包票

5、不知道的就說在以后了解后再告之

6、具體到藥物應(yīng)用應(yīng)該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書 ．藥房藥品的管理

藥房實(shí)行“五定”管理制度：

定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標(biāo)簽，標(biāo)有藥名，規(guī)格等。

定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調(diào)整。

定人：專人管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)、收藥品等。定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)到個人。定時：定時請領(lǐng)藥，收藥時要核對。0 定檢：設(shè)專人按規(guī)定要求檢查藥品質(zhì)量。6． 提倡文明用語，做先進(jìn)工作者

請！請稍待。您需要幫助嗎？ 對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。例：（1）接電話 “您好，------科。”

“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”（2）取藥

“這是您的藥，X X藥X盒（瓶/支），還有發(fā)票，請收好” “您的X付中藥配好了，請按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)?！?/p>

藥學(xué)服務(wù)并非一個簡單的服務(wù)項(xiàng)目，而是一個內(nèi)涵豐富、專業(yè)化程度很高的服務(wù)體系。藥學(xué)服務(wù)的過程環(huán)環(huán)相扣、互為依存，共同構(gòu)成了藥學(xué)服務(wù)的整體。做好藥學(xué)服務(wù)工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，保證醫(yī)院能在“服務(wù)競爭”時代立于不敗之地。常用的文明用語有：您好！

第二篇：醫(yī)院藥房整改措施

醫(yī)院藥房整改措施

市場監(jiān)督管理局對我院藥房進(jìn)行了藥品檢查，對我院藥房以及中藥庫管理不完善和做的不全面的以下幾點(diǎn)進(jìn)行了指導(dǎo)，現(xiàn)就本次現(xiàn)場檢查存在一些問題做出相應(yīng)整改：

藥房人員職能意識差

整改措施：加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對窗口咨詢和病人的提問應(yīng)能從業(yè)務(wù)的角度加以指導(dǎo)。加強(qiáng)對處方的審核，對不合理處方或違反規(guī)定的處方要及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，更正簽字后再行調(diào)配。

.溫濕度計未效驗(yàn)，并放在窗臺上整改措施：急時對溫濕度計進(jìn)行了效驗(yàn)，每天由專人填寫溫濕度記錄表，溫度保持在0--30℃之間，濕度保持在45--75％之間，早晚各記錄一次溫濕度，溫濕度計已放在藥物集中的貨架中央。

大量抗生素和需要20℃以下儲存的藥品在常溫下存放，部分藥品直接堆放地面整改措施：對頭孢類抗生素已做到遮光，密封，陰涼，20℃干燥保存處，堆放在地面的藥品已放置在距離大于10cm的貨架上，做到通風(fēng)防潮，以保證藥物的質(zhì)量。中藥飲片串斗嚴(yán)重，整改措施： 對檢查出已串斗的飲片進(jìn)行了清理，以后每日檢查格斗中的藥材質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時處理。麻醉藥品病人的處方只有醫(yī)生簽名整改措施： 在今后的工作中嚴(yán)格執(zhí)行配方，發(fā)要核對制度，防止差錯事故，配發(fā)，發(fā)藥人員均已在處方上簽名，如遇單人值班時，值班人員應(yīng)同時履行配方核對職責(zé)，并在處方上簽名或蓋專用簽章?？傊?，通過這次檢查，我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在這樣或那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機(jī)，認(rèn)真整改，努力工作，把我科的工作做的更好，讓群眾滿意放心。

第三篇：醫(yī)院藥房整改措施

照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自××年月始，醫(yī)院將加強(qiáng)服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點(diǎn)工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。

藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn)則，其主要精神為：

．藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。

．為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應(yīng)與醫(yī)師、護(hù)士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費(fèi)達(dá)到最佳的治療。

．藥學(xué)服務(wù)在具體實(shí)踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導(dǎo)原則，制定治療指導(dǎo)原則，開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、藥物流行病學(xué)等方面的研究。

創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學(xué)服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。

誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護(hù)顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責(zé)。

一、藥房藥師的社會要求

．藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學(xué)教育或在醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)、藥事機(jī)構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學(xué)人員”。

（）藥房藥師的專業(yè)性功能

主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。

①調(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實(shí)體基礎(chǔ)上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗(yàn)方、核價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥。

②提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應(yīng)充分發(fā)揮這方面的作用，而且應(yīng)建立藥品信息中心，給臨床提供有關(guān)信息，提供用藥建議。

（）藥房藥師的基本技術(shù)功能：監(jiān)督檢查。

．藥師職責(zé)

處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定：

第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進(jìn)行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。

第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對病患者選購非處方藥提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。

同時，參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。

．藥師的社會責(zé)任感

全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當(dāng)。其原因?yàn)椋孩贬t(yī)生診斷失誤；⒉患者自我藥療水平有限；⒊藥店人員服務(wù)水平。

因此，藥師要認(rèn)識到自己的使命感：⒈小病當(dāng)大夫；⒉大病當(dāng)參謀；⒊重病當(dāng)親人。

藥師要注意掌握“三理”：⒈藥理⒉病理⒊心理

藥師要永遠(yuǎn)追求“三真”：⒈藥真⒉價真⒊情真

．因人而異做顧客的貼心人

⒈了解患者基本情況。

⒉正確介紹藥品。

⒊做好“三交代”工作。）用法）用量）注意事項(xiàng)（禁用、慎用、不良反應(yīng)、相互作用）

二、社會需求的服務(wù)

．“四心”“四聲”服務(wù)

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。

．人員應(yīng)做到八個“不”：

不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應(yīng)先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；

不說服務(wù)忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務(wù)時嚴(yán)禁吸煙、吃檳榔；

不以交接班、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；

不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應(yīng)主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代

不玩忽職守、假公濟(jì)私。

．工作要求）準(zhǔn)備工作

上崗人員應(yīng)準(zhǔn)時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務(wù)。上崗前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。）工作中接待要求

接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務(wù)忌語。

收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實(shí)行雙人核對制度，配方人和核對人均應(yīng)在處方上簽章。

堅(jiān)持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)。

特殊管理的藥品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認(rèn)真核對，處方留存?zhèn)洳椤?/p>

發(fā)藥結(jié)束患者離開時，應(yīng)與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。

制定并實(shí)施便民、利民服務(wù)項(xiàng)目，保證向社會的承諾。）售后服務(wù)

按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實(shí)事求是地負(fù)責(zé)解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見本、服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時要清理藥品，清點(diǎn)處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。

．藥學(xué)服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn)

藥房的具體行動

⒈改革發(fā)藥窗口

⒉設(shè)置咨詢服務(wù)臺

⒊建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補(bǔ)充到位及時通知患者

藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步深入

藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。

臨床藥學(xué)—藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導(dǎo)用藥，促進(jìn)藥物的合理應(yīng)用。

藥物利用和藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)—對藥物利用狀況進(jìn)行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。

信息服務(wù)：藥物的進(jìn)展、不良反應(yīng)、新藥和藥物淘汰等。

配方發(fā)藥注意事項(xiàng)

藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么?。贿x用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應(yīng)；藥物過量及中毒處理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥物：醫(yī)師處方與適應(yīng)癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。

藥物應(yīng)用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。

服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。

多種藥物間影響：相互作用

藥品不良反應(yīng)

藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應(yīng)的作用。藥品不良反應(yīng)是指藥品在正常劑量和正常用法應(yīng)用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應(yīng)。

藥品不良反應(yīng)的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)：

⒈藥物本身的毒副作用；

⒉由于患者特殊體質(zhì)而發(fā)生的過敏和特異質(zhì)反應(yīng)；

⒊抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，合理應(yīng)用藥品則可減少或避免其發(fā)生。

藥物不良反應(yīng)按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。

藥物相互作用

各種藥物單獨(dú)進(jìn)入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當(dāng)多種藥物聯(lián)合應(yīng)用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應(yīng)有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。

藥品說明書中應(yīng)有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。

咨詢服務(wù)

回答患者所提出的有關(guān)藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規(guī)格—藥價、由病求藥及藥品的適應(yīng)癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應(yīng)等。

咨詢服務(wù)的策略

⒈熱心接待，歡迎詢問

⒉實(shí)事求是，不要為促銷而夸大優(yōu)點(diǎn)

⒊介紹的材料要有根據(jù)—告訴患者來源

⒋對于療效，不良反應(yīng)要留有余地，不要打包票

⒌不知道的就說在以后了解后再告之

⒍具體到藥物應(yīng)用應(yīng)該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書

．藥房藥品的管理

藥房實(shí)行“五定”管理制度：

定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標(biāo)簽，標(biāo)有藥名，規(guī)格等。

定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調(diào)整。

定人：專人管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)、收藥品等。定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)到個人。

定時：定時請領(lǐng)藥，收藥時要核對。

定檢：設(shè)專人按規(guī)定要求檢查藥品質(zhì)量。

．提倡文明用語，做先進(jìn)工作者

常用的文明用語有：您好！請！請稍待。您需要幫助嗎？對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。

例：（）接電話

“您好，科?！?/p>

“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”

（）取藥

“這是您的藥，××藥×盒（瓶支），還有發(fā)票，請收好”

“您的×付中藥配好了，請按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)?！?/p>

藥學(xué)服務(wù)并非一個簡單的服務(wù)項(xiàng)目，而是一個內(nèi)涵豐富、專業(yè)化程度很高的服務(wù)體系。藥學(xué)服務(wù)的過程環(huán)環(huán)相扣、互為依存，共同構(gòu)成了藥學(xué)服務(wù)的整體。做好藥學(xué)服務(wù)工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，保證醫(yī)院能在“服務(wù)競爭”時代立于不敗之地。

第四篇：醫(yī)院藥房整改措施

醫(yī)院藥房整改措施,關(guān)鍵詞是藥房,整改,措施,醫(yī)院, 照醫(yī)院同一布置，自××年月始，醫(yī)院將加強(qiáng)服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點(diǎn)工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。

藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到進(jìn)步病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn)則，其主要精神為：

.藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。

.為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應(yīng)與醫(yī)師、***通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費(fèi)達(dá)到最佳的治療。

.藥學(xué)服務(wù)在具體實(shí)踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)視治理方面的政策，制定處方指導(dǎo)原則，制定治療指導(dǎo)原則，開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、藥物流行病學(xué)等方面的研究。

創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是進(jìn)步藥學(xué)服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。

誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部分的要求，也是各部分對社會、對顧客的承諾，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才被視為老實(shí)取信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相當(dāng)、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護(hù)顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責(zé)。

一、藥房藥師的社會要求

.藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學(xué)教育或在醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)、藥事機(jī)構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部分審查合格的高級藥學(xué)職員”。

()藥房藥師的專業(yè)性功能

主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期看。

①調(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實(shí)體基礎(chǔ)上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗(yàn)方、核價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥。

②提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應(yīng)充分發(fā)揮這方面的作用，而且應(yīng)建立藥品信息中心，給臨床提供有關(guān)信息，提供用藥建議。

()藥房藥師的基本技術(shù)功能：監(jiān)視檢查。

.藥師職責(zé)

處方藥與非處方藥流通治理暫行規(guī)定：

第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進(jìn)行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。

第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對病患者選購非處方藥提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。

同時，參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。

.藥師的社會責(zé)任感

全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當(dāng)。其原由于：⒈醫(yī)生診斷失誤;⒉患者自我藥療水平有限;⒊藥店職員服務(wù)水平。

因此，藥師要熟悉到自己的使命感：⒈小病當(dāng)大夫;⒉大病當(dāng)顧問;⒊重病當(dāng)親人。

第五篇：醫(yī)院藥房整改措施（范文模版）

醫(yī)院藥房整改措施

照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自××年月始，醫(yī)院將加強(qiáng)服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點(diǎn)工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。

藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn)則，其主要精神為：

．藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。

．為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應(yīng)與醫(yī)師、護(hù)士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費(fèi)達(dá)到最佳的治療。

．藥學(xué)服務(wù)在具體實(shí)踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導(dǎo)原則，制定治療指導(dǎo)原則，開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、藥物流行病學(xué)等方面的研究。

創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學(xué)服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。

誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾。用量）注意事項(xiàng)（禁用、慎用、不良反應(yīng)、相互作用）

二、社會需求的服務(wù)

．“四心”“四聲”服務(wù)

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。

．人員應(yīng)做到八個“不”：

不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應(yīng)先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；

不說服務(wù)忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務(wù)時嚴(yán)禁吸煙、吃檳榔；

不以交接班、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；

不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應(yīng)主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代

不玩忽職守、假公濟(jì)私。

．工作要求）準(zhǔn)備工作

上崗人員應(yīng)準(zhǔn)時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務(wù)。上崗前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。）工作中接待要求

接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務(wù)忌語。

收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實(shí)行雙人核對制度，配方人和核對人均應(yīng)在處方上簽章。

堅(jiān)持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)。

特殊管理的藥品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認(rèn)真核對，處方留存?zhèn)洳椤?/p>

發(fā)藥結(jié)束患者離開時，應(yīng)與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。

制定并實(shí)施便民、利民服務(wù)項(xiàng)目，保證向社會的承諾。）售后服務(wù)

按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實(shí)事求是地負(fù)責(zé)解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見本、服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時要清理藥品，清點(diǎn)處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。

．藥學(xué)服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn)

藥房的具體行動

⒈改革發(fā)藥窗口

⒉設(shè)置咨詢服務(wù)臺

⒊建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補(bǔ)充到位及時通知患者

藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步深入

藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。

臨床藥學(xué)—藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導(dǎo)用藥，促進(jìn)藥物的合理應(yīng)用。

藥物利用和藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)—對藥物利用狀況進(jìn)行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。

信息服務(wù)：藥物的進(jìn)展、不良反應(yīng)、新藥和藥物淘汰等。

配方發(fā)藥注意事項(xiàng)

藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么??；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應(yīng)；藥物過量及中毒處理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥物：醫(yī)師處方與適應(yīng)癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。

藥物應(yīng)用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。

服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。

多種藥物間影響：相互作用

藥品不良反應(yīng)

藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應(yīng)的作用。藥品不良反應(yīng)是指藥品在正常劑量和正常用法應(yīng)用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應(yīng)。

藥品不良反應(yīng)的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)：

⒈藥物本身的毒副作用；

⒉由于患者特殊體質(zhì)而發(fā)生的過敏和特異質(zhì)反應(yīng)；

⒊抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，合理應(yīng)用藥品則可減少或避免其發(fā)生。

藥物不良反應(yīng)按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。