第一篇：文員工作禮儀

文員工作禮儀

第五章員工禮儀

目的您已經(jīng)是深圳XXX團(tuán)隊(duì)中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，更是XXX企業(yè)形象的體現(xiàn)。本準(zhǔn)則旨在統(tǒng)一和規(guī)范公司員工日常工作行為和公務(wù)禮儀行為，提高工作效率，充分展現(xiàn)企業(yè)形象。

5.1電話禮儀

第一、接聽電話要求

? 電話鈴聲響三次內(nèi)必須接聽，即使距離自己較遠(yuǎn)的電話鈴響，如果附近沒人，也應(yīng)該及

時(shí)接聽，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼刚f：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

? 公司前臺(tái)，禮貌用語：“您好！百年”。

? 公司員工拿起電話，第一句話要講“您好”或“您好，XX部門”

? 接打電話用語應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，明確，不得在電話中聊天，聲音及吐詞要清晰，悅耳。接聽

電話時(shí)不能喝茶水，吃零食，也不能是懶散的姿勢(shì)。

? 嚴(yán)禁打私人長(zhǎng)途電話，聲訊電話，閑聊電話，否則需雙倍支付電話費(fèi)并罰款。

? 認(rèn)真記錄。無論幫別人接聽電話，還是對(duì)方給自己講一些重要的事，都應(yīng)該作好記錄，以兔誤事，接聽電話時(shí)，你應(yīng)該盡量避免打斷對(duì)方的講話。專心聆聽，記錄完畢后，應(yīng)將主要內(nèi)容向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，使之準(zhǔn)確無誤。通常，電話記錄還應(yīng)包括來話人姓名，單位，電話號(hào)碼，來話時(shí)間等內(nèi)容。

? 嚴(yán)禁將公司領(lǐng)導(dǎo)層手機(jī)告知電話的另一方，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓氏或尊姓大名及聯(lián)系電話。

結(jié)束通話前說：“我已經(jīng)記下了，他回來，我會(huì)立即通知他”。

? 態(tài)度熱情，透過電話對(duì)方可以感覺出你的神態(tài)和表情。因此，打電話時(shí)應(yīng)該注意說話輕

松自然，面帶微笑，語調(diào)平和，音量適中。

第二、電話禮貌用語

? 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，你應(yīng)該禮貌說“對(duì)不起（不好意思），您打錯(cuò)電話了，他的電話是

XX，麻煩您重新打一遍?！?/p>

? 在明白對(duì)方要找的人后，如果這個(gè)人離電話不遠(yuǎn)，可說：“請(qǐng)稍后，我去請(qǐng)他來接電話?！?/p>

如果對(duì)方要找的人暫時(shí)不在或在接聽電話，則應(yīng)該禮貌地向?qū)Ψ浇忉?，噶為寸憩提出合理犄建議，如“不好意思?他?時(shí)不在，請(qǐng)稍后打迆來，好嗎？”或“不好意思，他正在接聽電話，詫幾分鐘以后戓過來，好嗎？”若容?愿意留下口信，記下對(duì)方皀口信，并確認(rèn)一下對(duì)方的口信內(nèi)容，結(jié)束通話前菴：“我已經(jīng)記下了，他回來，我會(huì)立即通知他。

第二篇：前臺(tái)文員工作內(nèi)容及禮儀

前臺(tái)文員工作職責(zé)及禮儀

一．前臺(tái)文員的工作職責(zé)：

1．轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；

2．協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；

3．管理辦公用品，對(duì)公司人員申請(qǐng)領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記，發(fā)放。每月與人事，財(cái)務(wù)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報(bào)給主管一份；

4．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時(shí)檢查員工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行；

5．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；

6．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；

7．及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；

8．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；

9．會(huì)議結(jié)束后清理會(huì)議室；

10．協(xié)助好各部門組織公司活動(dòng)等事宜；

11．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；

12．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。

二．前臺(tái)禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀?！鶃碓L者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

※電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)

用簡(jiǎn)稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三

※

．

前前

臺(tái)臺(tái)

文

員

服造

務(wù)

訪

規(guī)

范：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單

個(gè)人

問

候

標(biāo)

準(zhǔn)

語

如

下

：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“來“““來

先者

為您者二二生三、人

以

好是

！二位位小上

姐，歡人

迎，先

小，標(biāo)

準(zhǔn)

來標(biāo)

到準(zhǔn)生

姐你問

們候

問XX候好

好好語

則

！為

公語

司則！

。為

”：”””：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：““

XX

先小

生姐

好好

！

””

對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問

候

語

：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！

”

a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹

客

人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退

出。

7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生?！?/p>

電

話

：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：““

您您

好好，這

XX里

是公

XX司

公！司

”！

或”

對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問

題，我把

電

話

轉(zhuǎn)

過

去，請(qǐng)

稍

等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公

司

吧，謝

謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；通

話

簡(jiǎn)

明

扼

要，不

應(yīng)

長(zhǎng)

時(shí)

間

占

線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

簽發(fā)：宋翰林2010.4.23

第三篇：前臺(tái)文員工作職責(zé)及禮儀[推薦]

前臺(tái)文員工作職責(zé)及禮儀

一．前臺(tái)文員的工作職責(zé)：

．轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；

．協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；

．管理辦公用品，對(duì)公司人員申請(qǐng)領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記，發(fā)放。每月與 人事，財(cái)務(wù)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報(bào)給主管一份；

．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時(shí)檢查員 工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按 制度執(zhí)行；

．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；

．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；

．及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；

．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；

．會(huì)議結(jié)束后清理會(huì)議室；

．協(xié)助好各部門組織公司活動(dòng)等事宜；

．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；

．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。

二．前臺(tái)禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司 前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待 禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

閱讀會(huì)員限時(shí)特惠 7大會(huì)員特權(quán)立即嘗鮮※來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝 向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等 了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不 要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同 事或領(lǐng)導(dǎo)助理

/

秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng) 導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的 處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手 勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是 開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行 了。

※電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不

得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng) 問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。

接起電話首先要說“您

好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng) 用簡(jiǎn)稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地 說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類 的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三．前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范

※前臺(tái)

造訪：

．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著 則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到

XX

公司。”

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X

先生好！”

“X

小姐好！”

對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo) 準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn) 問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡 迎！”

a)

引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)

當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介 紹客人；

c)

引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)

進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)

介紹雙方，退出。

如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

※

電話：

．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，XX

公司！”或

“您好，這里是

XX

公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方 的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公

司客戶業(yè)務(wù)主管

X

先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他

公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X

先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)

約了嗎？請(qǐng)您稍等。

（然后接通本公司

X

先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)

給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；

通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體

清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳 理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第四篇：前臺(tái)文員禮儀

接待行為規(guī)范

1、接待禮貌用語：“您好，請(qǐng)問您找哪一位?！保ㄕ玖?，微笑）“請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下。”；

2、賓客未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答領(lǐng)導(dǎo)在與否，應(yīng)探明對(duì)方來意，然后與主管領(lǐng)導(dǎo)見面，沒有領(lǐng)導(dǎo)確切答復(fù)，不能擅自引見；對(duì)已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領(lǐng)導(dǎo)；

3、請(qǐng)賓客稍候時(shí)，一邊指示座位，一邊有意識(shí)地與賓客聊天，若賓客等候時(shí)間較長(zhǎng)，可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方閱讀；

4、握手：由女士、長(zhǎng)輩、上司先伸手。握手時(shí)應(yīng)欠身以示尊敬，同時(shí)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼；

5、互換名片

名片遞送：遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照”；

名片接受：接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，雙手接過名片時(shí)說“謝謝”，并認(rèn)真閱讀。

隨后，應(yīng)回敬本人名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

名片存放：接過對(duì)方名片應(yīng)妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重；

6、交談：必須使用普通話，交談時(shí)誠懇、熱情，語言流利、準(zhǔn)確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向?qū)Ψ剑?/p>

7、傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對(duì)方說話或否定對(duì)方意見；

8、行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動(dòng)作；

9、路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續(xù)前行，不得從二人中間穿過；請(qǐng)賓客讓路要說“對(duì)不起”，不得橫沖直撞；

10、臨行：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。

接電話規(guī)范

整體要求：言談得體，不卑不亢

1、接聽電話，不應(yīng)讓鈴聲超過三次；

2、通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；

3、接聽內(nèi)線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好”，接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好,仁邦醫(yī)藥”；

4、接電話實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，語言力求簡(jiǎn)明扼要；

5、無人接聽來電時(shí)，附近員工應(yīng)盡快予以接聽或轉(zhuǎn)接，接電話時(shí)使用“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動(dòng)詢問是否需要留言或請(qǐng)對(duì)方稍后再打來；

6、對(duì)方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對(duì)方，“對(duì)不起，我聽不清楚”；

7、通話時(shí)，如果有其他賓客進(jìn)來，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果旁邊有同事等待，應(yīng)有禮貌地說“請(qǐng)您稍等”；

8、通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；

9、不能確認(rèn)來電人的準(zhǔn)確姓名和單位時(shí)，不得隨便泄露中高層領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。

第五篇：辦公室文員禮儀

辦公室文員工作職責(zé)： 辦公室文員工作職責(zé)： 1.接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。3.負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生。4.做好會(huì)議紀(jì)要。5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。7.負(fù)責(zé)辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。8.做好公司宣傳專欄的組稿。9.按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其負(fù)責(zé)。10.做好公司費(fèi)用支出、流水帳登記。11.管理好員工人事檔案材料, 建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。12 統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。13 管理辦公各種財(cái)產(chǎn),合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。14.接受其他臨時(shí)工作.辦公室禮儀 與同事交往應(yīng)注意使用禮貌用語，始終保持謙虛、合作的態(tài)度。同事外出時(shí)有客來訪，要代為禮貌接待并將詳情轉(zhuǎn)告。注意個(gè)人儀表，主動(dòng)打掃辦公室的衛(wèi)生。非經(jīng)他人同意，不 隨意動(dòng)用他人辦公桌上的物品。個(gè)人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一個(gè)人儀容光煥發(fā)、儀表、言談、行為舉止的綜合 體現(xiàn)，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。總的規(guī)范為：整 潔清爽、端莊大方。

一、儀表儀態(tài)禮儀 保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜，化妝要簡(jiǎn)約、清麗、素雅，避免過量使用芳香型化妝品，避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。表情自然從容，目光專注、穩(wěn)重、柔和。手部保持清潔，在正式的場(chǎng)合忌有長(zhǎng)指甲。

二、交談禮儀 態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。談話中意見不一致時(shí)，要保持 冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容異已或回避話題。1 社交禮儀 一個(gè)人生活在社會(huì)上，要想讓別人尊重自己，首先要學(xué)會(huì)尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮 儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。社交禮儀的基本原則為 尊重、遵守、適度、自律。2 儀態(tài)舉止 談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互 相正視、互相傾聽。站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。坐，也是一種靜態(tài)造型。端 莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感走姿是一種動(dòng)態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)”就是 用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩 眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

三、引見時(shí)的禮儀 到辦公室

來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng) 導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同

客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單 位的大概情況。辦公室文員接電話禮儀 辦公室文員的對(duì)外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓 對(duì)方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對(duì)方會(huì)對(duì)您公司有極佳的印象。通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響 到辦公室里其他人的工作。接電話市應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里 是某某公司……”。要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授 權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì) 方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客 人稍等，然后繼續(xù)通話。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤 會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面 的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問： “對(duì) 不起，請(qǐng)問您是哪位?” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不 僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。聽不清楚對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予 改善。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉?清楚。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽筒。① 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)。② 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)。③ 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺。④ 沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行