第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程安排

初級(jí)餐廳服務(wù)員

項(xiàng)目 鑒定范圍 鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德 2.職業(yè)道德

配分

職業(yè)道德知識(shí)

備注基礎(chǔ)知識(shí)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí)接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí)

端托服 務(wù)知識(shí)

3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)

2、中國(guó)菜基本知識(shí)

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類(lèi)型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術(shù)性

三、端托服務(wù)

1、托盤(pán)使用知識(shí)

2、理盤(pán)

3、裝盤(pán)

4、端托服務(wù)

25%

10%

10%

10%

四、擺臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

臺(tái)

分湯技術(shù)

擺臺(tái)服

1、選擇餐臺(tái) 務(wù)知識(shí)

2、鋪臺(tái)布

3、擺臺(tái)

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、酒類(lèi)基本知識(shí) 識(shí)

2、飲料基本知識(shí)

3、選酒（飲料）與開(kāi)啟

4、斟酒服務(wù)

六、上菜服務(wù)

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識(shí)

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺(tái)布

技能要求

鑒定內(nèi)容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，整齊干凈；女發(fā)后不過(guò)肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無(wú)破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無(wú)破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無(wú)破損；

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺十種盤(pán)花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺(tái)總體效果：

1）操作時(shí)間不超過(guò)15分鐘

2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品；

3）臺(tái)面整齊美觀(guān)、對(duì)稱(chēng)、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻

10%

10%

15%

10%

備注

中餐宴會(huì)擺

英漢互譯及知識(shí)問(wèn)答

中級(jí)餐廳服務(wù)員

一、餐廳服務(wù)用語(yǔ)英漢互譯

二、餐廳相關(guān)知識(shí)問(wèn)答

10%

項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)

鑒定范圍 職業(yè)道德知

識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí)接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí) 擺臺(tái)服 務(wù)知識(shí)

中級(jí)餐廳服務(wù)員

鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德

2.職業(yè)道德 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、接待服務(wù)的基本要求

2、中、西式早餐接待服務(wù)

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺(tái)服務(wù)

1、餐前準(zhǔn)備

2、中餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

3、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

配分

備注

25%

10%

10%

10%

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、特殊酒水開(kāi)啟 識(shí)

2、特殊酒水服務(wù)

3、酒水保管

五、分菜服務(wù)

1、分菜 分菜服務(wù)知

2、分魚(yú)

識(shí)

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識(shí)

外語(yǔ)應(yīng)用

餐廳常用英語(yǔ)的應(yīng)用

技能要求

項(xiàng)目

鑒定內(nèi)容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，整齊干凈；女發(fā)后不過(guò)肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無(wú)破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無(wú)破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無(wú)破損；

中餐宴會(huì)擺

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

臺(tái)

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺(tái)總體效果：

1）操作時(shí)間不超過(guò)15分鐘。

2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品；

3）臺(tái)面整齊美觀(guān)、對(duì)稱(chēng)、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

分魚(yú)

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

技術(shù)

二、湯汁不灑滴

三、魚(yú)脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標(biāo)準(zhǔn)

10%

10%

15%10%

配分比例

相關(guān)知識(shí)60%

10%

20%

一、餐廳服務(wù)用語(yǔ)英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語(yǔ)言表達(dá)清楚流利，反應(yīng)敏知識(shí)問(wèn)答 捷

三、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

10%

第二篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1服務(wù)人員自我肯定與定位

2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感

4沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)

5服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、托盤(pán)的使用方法？

1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀(guān)、輕檢自如。

5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍

部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。

五、托盤(pán)的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。

5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲碌恼泻艉献?。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7、站立時(shí)要精神飽滿(mǎn)，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具 體做法是腿稍分開(kāi)，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線(xiàn)

在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線(xiàn)行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人；

（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人 談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。通常，掌

心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。

三、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

四、著裝訓(xùn)練

1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿(mǎn)活力。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：

（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披 肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口內(nèi)有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1點(diǎn)酒水：點(diǎn)酒水（包括飲料，下同）或推銷(xiāo)酒水，服務(wù)員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點(diǎn)單或推銷(xiāo)酒水，下酒水單等工作。要主要推銷(xiāo)的語(yǔ)氣和語(yǔ)言

2取酒水：

（1）服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。

（2）如果客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

（3）如果客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍(lán)中，最佳溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤(pán)經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤(pán)中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤(pán)遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤(pán)里側(cè)。3準(zhǔn)備酒水和示瓶

（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。

① 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12℃

③ 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

（2）冰鎮(zhèn)的方法：①冰塊冰鎮(zhèn)法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標(biāo)朝向客人。

②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重

4開(kāi)酒瓶

（1）正確使用開(kāi)酒器

（2）開(kāi)瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身?yè)u晃。萬(wàn)一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一

張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶?jī)?nèi)壓力將軟木塞頂出。

（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開(kāi)鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開(kāi)啟

（4）開(kāi)啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)

5斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)

（1）重心前移至右腳

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

（3）左手背與身后

（4）快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分滿(mǎn)

（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿

7斟酒的順序

（1）中餐斟酒順序:從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较?，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會(huì)提前

5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

（2）西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜

8斟酒注意事項(xiàng)

（1）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)

行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開(kāi)弓”。

（2）斟酒應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要

則予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。

（3）斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過(guò)高。過(guò)高會(huì)容易濺出杯外。

（4）瓶?jī)?nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

（5）斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可

以用手拿杯。

（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

（7）斟酒時(shí)不可太滿(mǎn)，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口

（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。

9應(yīng)急處理

（1）當(dāng)因操作不慎，將杯子碰到時(shí)，立即向客人表示道歉，同時(shí)在桌子上的酒水痕跡處

鋪上感覺(jué)的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

（2）當(dāng)客人祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭

接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人離開(kāi)或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其

他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見(jiàn)到杯中酒水只剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿(mǎn)。

七 迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡 迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問(wèn)候”等要求。

1．五步目迎，三步問(wèn)候在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要 轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候 “您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于

敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，3．三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶(hù)感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)”。

第三篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程（共）

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程

一、餐廳服務(wù)員日常禮節(jié)、禮貌。

禮節(jié)禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)通過(guò)言、行、儀態(tài)相互表示敬重式友好的行為規(guī)范。在社會(huì)生活中，在服務(wù)過(guò)程中，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。這就要求我們服務(wù)人員要精神飽滿(mǎn)，臉帶笑容，為客服務(wù)時(shí)做到誠(chéng)懇、謙虛、和善、行為舉止有分寸。

（一）、儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

1、頭發(fā)：干凈整齊、前不遮眼、后不到肩、側(cè)不到耳

2、臉部：面容清潔、男士刮干凈胡須、女士化淡妝

3、手部：手指干凈、不留長(zhǎng)甲、不涂指甲油

4、服裝：干凈、清潔、燙平整、無(wú)破損、紐扣齊全

5、工號(hào)牌：干凈、清楚、無(wú)破損、佩戴在左上胸

6、鞋:干凈、無(wú)破損、黑色

7、襪子：男士穿深色襪子、女士穿淡色絲襪、干凈、無(wú)綻線(xiàn)、統(tǒng)一顏色

8、首飾：只戴手表、不戴金、銀、玉等首飾上班

9、表情：面帶微笑、表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方

10、站姿：挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平、自然放松、；兩手自然放于背后、保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)

二、餐廳服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

餐飲接待服務(wù)工作時(shí)時(shí)離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美、禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。

1、基本服務(wù)用語(yǔ)

（1）“歡迎”或“歡迎您”“您好”用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，此時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。

（2）“謝謝”或“謝謝您”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著感激的心情來(lái)說(shuō)。

（3）“是”“明白了”“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。

（4）“請(qǐng)您稍候”“請(qǐng)您等一下”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。

（5）“讓您久等了”用于對(duì)等侯的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。

（6）“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

（7）“再見(jiàn)”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。

禮貌待客《五聲》

顧客進(jìn)店要有迎聲、顧客詢(xún)問(wèn)要有答聲、接受顧客幫助要有謝聲、照顧不周要有謙聲、顧客離店要有送聲

禮貌用語(yǔ)《十三字》

您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。

2、斟倒酒水的方法：

要求：（1）在斟酒之前要用潔凈餐巾把瓶口擦干凈。斟酒時(shí)，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起來(lái)，因?yàn)榭腿送ǔ６枷矚g看到他們所飲酒的商標(biāo)。

（2）服務(wù)員斟酒時(shí)，要站在客人身后右側(cè)，面向客人用右手側(cè)身斟酒。注意身體不要緊貼客人，但也不要離得太遠(yuǎn)。

（3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。

（4）斟酒時(shí)，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或?qū)⒈慌龇?，但也不要拿得太高，以免酒水濺出。

（5）當(dāng)偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時(shí)，應(yīng)向客人道歉，立即調(diào)換，并迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干。

順序：（1）斟酒時(shí)，如果就餐的客人是一對(duì)情侶，應(yīng)先斟酒給女賓，再斟酒給男賓。

（2）如果是一桌客人，要先斟給主賓，再按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽寰疲詈笳褰o主人。

（3）如果是高檔宴會(huì)，應(yīng)先給女賓、女主賓、主人斟酒，再按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽寰?/p>

（4）服務(wù)員在斟酒前應(yīng)先示意客人，如果客人不同意，則不應(yīng)勉強(qiáng)。

（5）隨時(shí)注意觀(guān)察桌面酒水情況，待客人杯中快要飲完時(shí)，即可再次斟酒，直到客人表示不愿再飲酒為止。

3、杯量：斟酒量，中餐要斟八分杯，以示對(duì)客人的尊重。西餐則有所不同。

（1）斟白酒一般不要超過(guò)酒杯的3/4，這樣能讓客人在喝一口前有機(jī)會(huì)品嘗杯內(nèi)酒的芳香。

（2）紅酒一般只斟半杯或斟酒杯的1/3，因紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿(mǎn)。

（3）香檳酒要分兩次斟，第一次先斟酒杯的1/3，待泡沫平息下來(lái)，再斟至酒杯的2/3或3/4

即可。

（4）斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因其泡沫較多，斟的速度要慢。

4、斟倒茶水的方法

（1）茶要有一定的熱度，不能為客人倒已經(jīng)涼了的茶。

（2）倒茶時(shí)，要一手端壺把，一手按住壺蓋，要注意衛(wèi)生，不能用一桌用過(guò)的茶杯再給另

一桌客人斟茶

（3）倒茶時(shí)要掌握適量，以八分滿(mǎn)為好。

（4）斟茶后，要注意茶壺嘴應(yīng)朝外放，不能對(duì)向客人。

（5）按照先賓后主，“先老后少”的順序，禮貌地用雙手將茶端到客人面前，并要恰當(dāng)使

用“請(qǐng)用茶”等禮貌用語(yǔ)。

三、中餐宴會(huì)擺位標(biāo)準(zhǔn)：

1、鋪臺(tái)布、上轉(zhuǎn)盤(pán)要求：站在第三賓客餐椅右手邊鋪，臺(tái)布十字取中，四角垂下勻稱(chēng)，臺(tái)布

面向下，主線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主副位，轉(zhuǎn)盤(pán)居中。

2、擺10人餐位要求：

（1）一切操作均要使用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手?jǐn)[餐具。

（2）從主位開(kāi)始擺起，順時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)位擺。

（3）依次順序是：1.骨碟、2.翅碗、匙更、味碟、3.筷子架、筷子、牙簽、4.紅酒杯、烈酒杯、5.水杯（在工作臺(tái)折好杯花再擺上臺(tái)面）。

（4）餐具距離：骨碟、筷子、離臺(tái)邊1.5厘米，其余各餐具間均為1厘米。翅碗和味碟的中間距離正好是骨碟的正中間。匙更、味碟、筷子架成一直線(xiàn)，骨碟、筷子距離臺(tái)邊成一直線(xiàn)，水杯、紅酒杯、烈酒杯成一直線(xiàn)。紅酒杯定位在翅碗和味碟的正中間和骨碟成一直線(xiàn)。牙簽擺放在骨碟和筷子的中間位置距離剛好是骨碟的中間位置。

（5）在擺放餐具時(shí)應(yīng)輕拿輕放。

四、折疊席巾花：

1、突出正副主位。

2、巾花的觀(guān)賞面面向客人、有頭尾的動(dòng)物造型頭向右邊，正主位除外。

3、注意操作衛(wèi)生，放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。

4、可在轉(zhuǎn)盤(pán)上折或在工作臺(tái)上折疊好后送上臺(tái)。

五、上盤(pán)花要求：盤(pán)花放在轉(zhuǎn)盤(pán)中心，在第三賓客右手邊上。（可放可不放）

六、拉椅讓座要求：

1、先拉第一主賓、第二主賓、主位、然后順時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)位拉。

2、餐椅背對(duì)住餐位離臺(tái)邊1厘米。

3、讓座時(shí)服務(wù)員應(yīng)有示意手勢(shì)（請(qǐng)坐）。

4、斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，酒瓶商標(biāo)要面向客人，瓶口不能碰到杯口，不能滴濕臺(tái)面，不能反手斟倒。

第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話(huà)評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線(xiàn)上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

禮

儀

培

訓(xùn)

資

料

出

自http://，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接！。

2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“#from 本文來(lái)自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

五、托盤(pán)的使用方法？

1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀(guān)、輕檢自如。

5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。

六、托盤(pán)的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類(lèi)

服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類(lèi)http://004km.cn/article/。

1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

（5）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。

稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。

（2）按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

第五篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)

一．餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn) 1.接待

餐廳的接待服務(wù)是餐飲業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，在接待賓客的過(guò)程中，餐廳服務(wù)員要善于觀(guān)察，隨時(shí)注意賓客的需求，及時(shí)提供熱情周到的服務(wù)，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業(yè)贏(yíng)得更大的效益和贊譽(yù)。2.托盤(pán)

托盤(pán)是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無(wú)不用托盤(pán)運(yùn)送，正確有效地使用托盤(pán)，是每個(gè)餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運(yùn)餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。托盤(pán)有金屬及膠木的防滑托盤(pán)，根據(jù)用途的差異，托盤(pán)又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長(zhǎng)方形和圓形等。長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)酒水和和盤(pán)碟等較重物品。圓形托盤(pán)根據(jù)直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤(pán)主要用于遞送賬單、信件、收款等。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱(chēng)的托盤(pán)。

托盤(pán)操作步驟：

托盤(pán)的操作程序分為五個(gè)步驟：理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)、行走、卸盤(pán)

（1）理盤(pán)：

根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤(pán)。

首先，將托盤(pán)洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤(pán)，要在托盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。

問(wèn)題：托盤(pán)沒(méi)有清洗干凈。

托盤(pán)清洗過(guò)了沒(méi)有擦干。

（2）裝盤(pán)：

裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和取用為宜。托盤(pán)的主要技巧是把托盤(pán)拿平，并在托運(yùn)過(guò)程中，隨時(shí)保持托盤(pán)的平衡。為了使托盤(pán)平衡，托盤(pán)上各種物件的擺法便有了很多講究。盤(pán)內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物放在托盤(pán)的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤(pán)才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運(yùn)送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。

問(wèn)題：盤(pán)內(nèi)物品擺放比較凌亂，應(yīng)該擺放時(shí)橫豎成行有序。

托盤(pán)內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤(pán)的外檔。

（3）起盤(pán)

托盤(pán)的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托一般多用中小型托盤(pán)，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。

問(wèn)題：五指沒(méi)有分開(kāi)造成托盤(pán)不穩(wěn)。

掌心接觸盤(pán)底，掌心容易出汗，造成托盤(pán)滑落。

小臂沒(méi)有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中。隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問(wèn)題：托盤(pán)行走中沒(méi)有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤(pán)行走中只顧著盯著自己盤(pán)內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)觀(guān)察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。

（5）卸盤(pán)

到達(dá)目的地后，要將托盤(pán)平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上，將托盤(pán)放穩(wěn)后，才能將盤(pán)內(nèi)的物品取出。

問(wèn)題：沒(méi)有將托盤(pán)平穩(wěn)地置于工作臺(tái)上，就急于將盤(pán)內(nèi)的物品取出，造成盤(pán)內(nèi)物品不穩(wěn)。

總結(jié)：理盤(pán)時(shí)要先將托盤(pán)洗凈擦干，如不是防滑托盤(pán)，需在托盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布。

裝盤(pán)時(shí)盤(pán)內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。

輕托操作時(shí)，小臂垂直于左胸前，五指分開(kāi)，掌心不與盤(pán)底接觸。

行走時(shí)要精力集中。

卸盤(pán)時(shí)要先將托盤(pán)平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺(tái)技術(shù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創(chuàng)造出良好的環(huán)境，增添宴飲聚餐的情調(diào)和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。

餐巾的種類(lèi)：餐巾的種類(lèi)按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項(xiàng)：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作，操作時(shí)不允許用嘴咬。放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類(lèi)：

餐巾折花的造型種類(lèi)很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤(pán)花兩種。按餐巾折花外觀(guān)造型分可以分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種?？梢愿鶕?jù)宴會(huì)的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡(jiǎn)便，快捷整齊美觀(guān)大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務(wù)員應(yīng)反復(fù)練習(xí)達(dá)到技藝嫻熟運(yùn)用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長(zhǎng)方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀(guān)。打褶時(shí)用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)褶，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線(xiàn)，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個(gè)褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協(xié)調(diào)性，突出主位。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯(cuò)開(kāi)擺放。擺放餐巾花時(shí)，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀(guān)賞面要朝向客人。

4.擺臺(tái)

餐廳擺臺(tái)就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。餐廳擺臺(tái)技術(shù)的好壞也體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)餐廳的面貌。（1）選擇餐臺(tái)：

選擇餐臺(tái)是中餐擺臺(tái)的第一道工序。中餐餐臺(tái)有方臺(tái)和圓臺(tái)，圓臺(tái)主要是宴會(huì)選用的，方臺(tái)主要是零點(diǎn)選用的。選擇餐臺(tái)的原則一要了解不同餐臺(tái)的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺(tái)。

（2）鋪設(shè)臺(tái)布

餐臺(tái)確定好后，要在餐臺(tái)上鋪上臺(tái)布，臺(tái)布的種類(lèi)有滌綸和棉質(zhì)，臺(tái)布的規(guī)格有大小之分，臺(tái)布要清洗干凈熨燙平整，無(wú)破損，尺寸適當(dāng)。

中餐擺臺(tái)鋪臺(tái)布的方法：鋪臺(tái)布有三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問(wèn)題：鋪臺(tái)布時(shí)不要抖動(dòng)過(guò)多，不要用手到中間去舒展臺(tái)布，應(yīng)從四邊向下托齊。鋪?zhàn)啦紩r(shí)兩手打開(kāi)，盡量?jī)蛇吘嚯x相等，鋪的時(shí)候用力一點(diǎn)，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結(jié)：鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位進(jìn)行，第一道工序是抖臺(tái)布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺(tái)布時(shí)不要用手到臺(tái)布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺(tái)布后擺轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)花。

圍椅時(shí)從副主位開(kāi)始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時(shí)針進(jìn)行。椅子過(guò)沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺(tái)要求

擺臺(tái)前應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對(duì)所需的餐飲用具進(jìn)行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺(tái)所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時(shí)還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。

（6）操作規(guī)程

擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。擺放餐具時(shí)，應(yīng)從主位開(kāi)始，站在椅子的右側(cè)或后側(cè)。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時(shí)要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀(guān)賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線(xiàn)。

擺放煙灰缸從主位開(kāi)始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無(wú)煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問(wèn)題：拿餐碟時(shí)大拇指不能進(jìn)入盤(pán)中，餐碟擺在中心線(xiàn)上。

架出筷子兩端均等，保持托盤(pán)平衡，餐具應(yīng)該是長(zhǎng)方形，筷子下擺往里

收。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時(shí)不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時(shí)，煙道成橫向

（7）零餐擺臺(tái)：

零餐擺臺(tái)要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺(tái)布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)的臺(tái)布凸縫，橫豎鋪放時(shí)都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對(duì)正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個(gè)水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開(kāi)始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進(jìn)入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時(shí)，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點(diǎn)推銷(xiāo)的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對(duì)面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識(shí)和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個(gè)重要要領(lǐng)。

（1）準(zhǔn)備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標(biāo)有酒水品名及規(guī)格、售價(jià)，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業(yè)一個(gè)宣傳的場(chǎng)地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經(jīng)營(yíng)各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀(guān)大方并明碼標(biāo)價(jià)，方便取拿，以便促銷(xiāo)。

服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)的酒品及飲料的種類(lèi)、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價(jià)格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務(wù)人員站立在客人的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)。當(dāng)顧客確認(rèn)后，方可進(jìn)行下一步工作。

客人在選用酒品時(shí)，時(shí)常在一餐中同時(shí)選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時(shí)獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級(jí)啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習(xí)慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開(kāi)水燙熱，達(dá)到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時(shí)還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開(kāi)酒器、服務(wù)包巾等。開(kāi)啟方法：

首先要正確選用開(kāi)瓶器，開(kāi)酒時(shí)動(dòng)作要正確規(guī)范，不同的酒水開(kāi)啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開(kāi)啟時(shí)，盡量減少瓶身的晃動(dòng)。開(kāi)啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開(kāi)。罐裝酒開(kāi)啟時(shí)，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開(kāi)。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對(duì)準(zhǔn)木塞中心，順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務(wù)

斟酒時(shí)站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。斟倒標(biāo)準(zhǔn)

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿(mǎn)，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿(mǎn)，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時(shí)為一個(gè)斟倒量。斟酒順序：

高級(jí)宴會(huì)：先為主賓，再為主人，按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)橘e客斟酒。斟酒時(shí)機(jī)

應(yīng)在客人干杯先后及時(shí)為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當(dāng)客人杯中酒液不足半杯時(shí)也要添斟，在客人互相敬酒時(shí)，要隨敬酒的賓客及時(shí)添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過(guò)程中確?？腿说陌踩?。

上菜程序與規(guī)則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費(fèi)后，先優(yōu)質(zhì)后一般。若顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客要求，體現(xiàn)服務(wù)至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動(dòng)作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤(pán)將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報(bào)菜名請(qǐng)其品嘗。上下一道菜時(shí)，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時(shí)撤下殘菜，及時(shí)調(diào)整盤(pán)子與盤(pán)子之間的距離，保持臺(tái)面的美觀(guān)，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

（3）上菜規(guī)范及要求：

上菜時(shí)，菜肴的觀(guān)賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長(zhǎng)盤(pán)，盤(pán)子要橫向朝著客人。餐廳服務(wù)員在上菜時(shí)，應(yīng)做到短評(píng)走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤(pán)底盤(pán)邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時(shí)機(jī)、次數(shù)和方式。

（1）撤換規(guī)律

高檔中餐宴會(huì)：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個(gè)菜。一般宴會(huì)：餐桌上一般保持五個(gè)菜以下

普通宴會(huì)：可以吧殘菜撤下?lián)Q上小盤(pán)整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤(pán)，右手撤換，從第一主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

換骨碟正確時(shí)機(jī)：吃過(guò)冷菜換吃熱菜時(shí)更換餐碟，吃過(guò)魚(yú)腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時(shí)更換，凡吃過(guò)甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘?jiān)^多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時(shí)更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)更換，客人提出更換酒水時(shí)更換，更換時(shí)從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級(jí)宴會(huì)：有兩顆煙蒂時(shí)更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤(pán)內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內(nèi)，餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內(nèi)放在托盤(pán)里，餐巾服務(wù)員左手托托盤(pán)，右手?jǐn)[放，由賓客自取，應(yīng)多次更換小毛巾