第一篇：經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件：蒙牛的客戶關(guān)系管理.

七、蒙?？蛻糸_(kāi)發(fā)策略評(píng)估 影響力，而

劣勢(shì): ①，促銷活動(dòng)

促銷策略評(píng)估 過(guò)于注重優(yōu)勢(shì)：①，蒙牛有著 導(dǎo)致成本過(guò)高，使地 成熟的促銷思想，促 區(qū)經(jīng)銷商無(wú)力承受。銷策略。②，蒙牛的 ②，部分投放量大的 廣告策略非常成功，廣告（如蒙牛酸酸乳）幾個(gè)有代表性的廣告 內(nèi)容多在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本 幾乎家喻戶曉。③，身，而缺乏對(duì)受眾進(jìn) 行品牌核心價(jià)值理念 蒙牛的公關(guān)策略主打 的傳播。民族自豪感和社會(huì)責(zé) 任，消費(fèi)者好感度高。

八、蒙?？蛻糸_(kāi)發(fā)策略建議 產(chǎn) 和銷售等全過(guò)程的監(jiān)督檢查。售。

健全產(chǎn)品質(zhì)量保障機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)原料采購(gòu)、生采取更加靈活多變的價(jià)格策略，促進(jìn)產(chǎn)品銷加強(qiáng)銷售終端的建設(shè)，協(xié)調(diào)好企業(yè)與各經(jīng)銷商，代理商和零售商的利益，抓住機(jī)遇，促成事件營(yíng)銷，創(chuàng)造提升企業(yè)的口碑。

制定服務(wù)于企實(shí)現(xiàn)共贏。

業(yè)品牌核心價(jià)值傳播的廣告戰(zhàn)略，使廣告的傳播形成體系，引導(dǎo)受眾。

第二篇：物流客戶關(guān)系管理論文企業(yè)管理論文.

物流客戶關(guān)系管理論文企業(yè)管理論文 從第三方物流角度談客戶關(guān)系管理

摘要:本文簡(jiǎn)要講述了客戶關(guān)系管理和第三方物流的相關(guān)內(nèi)容及二者的關(guān)系,指出企業(yè)應(yīng)如何將客戶關(guān)系管理與實(shí)施第三方物流相結(jié)合以促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展,并簡(jiǎn)要提出在實(shí)施這一過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞:第三方物流客戶關(guān)系管理客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶關(guān)系管理概述 1.客戶關(guān)系管理的概念

通過(guò)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,我們可以看出,客戶關(guān)系管理的核心就是管理客戶關(guān)系,那么到底什么是客戶關(guān)系管理呢?這一概念是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為:為企業(yè)提供全方位的客戶視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當(dāng)然不同的學(xué)者給出的具體含義是不相同的,我們?cè)谶@里只選取一個(gè)概括比較全面的定義:客戶關(guān)系管理(CRM,是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,開(kāi)展系統(tǒng)的客戶研究,提供優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值,進(jìn)行富有意義的交流溝通,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客

戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理概括來(lái)說(shuō)應(yīng)該包括三個(gè)方面:一是客戶洞察能力管理,即正確識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)客戶及其需求和偏好,進(jìn)而得出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息;二是對(duì)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的管理,企業(yè)只有將客戶所需要的價(jià)值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來(lái)利潤(rùn)。第三是管理客戶關(guān)系生命周期的能力,企業(yè)與客戶關(guān)系的生命周期(從建立關(guān)系到關(guān)系的完全破滅越長(zhǎng),才有可能對(duì)雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作,才能更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理。

2.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義

①客戶關(guān)系管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的服務(wù)于客戶,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而更好的保留住老客戶。著名的管理大師彼德-德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并保留住顧客?！?/p>

②有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享,客戶關(guān)系管理可以有效的協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的行為,消除信息屏障,統(tǒng)一部門之間對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí),同時(shí),客戶關(guān)系管理中的客戶涉及到供應(yīng)鏈中的所有相關(guān)實(shí)體,實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)與外部供應(yīng)鏈合作伙伴之間的信息共享,通過(guò)內(nèi)外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工作能力。

③降低企業(yè)的成本?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別并對(duì)其特性進(jìn)行分析,從而在創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過(guò)程中具有針對(duì)性,進(jìn)而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性,節(jié)省成本和費(fèi)用,同時(shí)采用信息技術(shù),可以使企業(yè)更高效的運(yùn)作。

④有利于促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展,為企業(yè)開(kāi)拓新的市場(chǎng)。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理,有效管理客戶關(guān)系生命周期,使企業(yè)與客戶的合作關(guān)系不斷深入和發(fā)展,并且通過(guò)一些新的業(yè)務(wù)模式,如電話、網(wǎng)絡(luò)等,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍,及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。

正確有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)意義重大,而客戶關(guān)系管理的核心是更好的滿足客戶需求,對(duì)企業(yè)來(lái)講,當(dāng)其識(shí)別出有價(jià)值的客戶并要為其提供服務(wù)(這里我們側(cè)重于物流服務(wù)時(shí),往往會(huì)感覺(jué)到成本過(guò)高,這時(shí)企業(yè)可以試著采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客戶服務(wù)水平。

二、采用第三方物流模式的意義

1.企業(yè)能夠集中精力來(lái)做自己的核心業(yè)務(wù)。采用第三方物流可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步的專業(yè)化,合理分配人財(cái)物,集中資源和優(yōu)勢(shì)搞好核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù),而將非競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)外包給專門的企業(yè)去做,既能降低成本,又能為客戶提供更滿意的服務(wù)。

2.第三方物流能夠保證企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,高水平的服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要,而第三方物流公司可以利用信息網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的服務(wù)為企業(yè)客戶提高穩(wěn)定的、可靠的高水平服務(wù)。

3.第三方物流可以為企業(yè)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比較專業(yè)的物流服務(wù),相對(duì)于企業(yè)本身而言,可以有效的提高配送效率和積載率從而減少企業(yè)的物流成本。

三、客戶關(guān)系管理與第三方物流的關(guān)系及應(yīng)注意的問(wèn)題

重視客戶關(guān)系管理,有利于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)知和需求分析,從而更好地滿足客戶需求,進(jìn)而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,而采用第三方物流模式又是企業(yè)降低成本提高服務(wù)水平的重要途徑之一。因此企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要將二者有效地結(jié)合起來(lái),以促進(jìn)企業(yè)自身的更深更遠(yuǎn)的發(fā)展。但是同時(shí)我們也應(yīng)該看到,實(shí)施客戶關(guān)系管理和第三方物流活動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的事情。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)重視客戶關(guān)系管理并不是口頭文章,客戶關(guān)系管理不僅僅是一種經(jīng)營(yíng)管理的理念,更是一種商務(wù)應(yīng)用的模式,是一種技術(shù)、手段和系統(tǒng)。同時(shí)客戶關(guān)系管理的實(shí)施還會(huì)受到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、信息技術(shù)及供應(yīng)鏈伙伴等多項(xiàng)因素的影響,因此企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)要綜合考慮各方面的因素。另一方面,企業(yè)必須從自身的實(shí)際出發(fā),明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),避免

在采用第三方物流時(shí)將核心業(yè)務(wù)外包出去。由于我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在較大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企業(yè)往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利潤(rùn)空間,因此在采用第三方物流時(shí)具有很大的盲目性,往往是增加了成本卻沒(méi)有得到預(yù)期的回報(bào)。

綜上所述,我們提倡企業(yè)采用第三方物流模式來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,但這并不意味著所有企業(yè)都適合采用第三方物流模式,對(duì)于具體的企業(yè)來(lái)說(shuō),在實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)之前,必須要做一個(gè)完備的決策流程分析,從而提高成功的機(jī)率。

參考文獻(xiàn):

1.王廣宇客戶關(guān)系管理『M』經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001 2.黃金祥等客戶關(guān)系管理(CRM『M』浙江大學(xué)出版社,2002, 12 3.駱溫平第三方物流『M』高等教育出版社,2007,8

第三篇：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)小結(jié)

收獲之旅

2007年12月4日至6日，我到美麗的金陵潤(rùn)揚(yáng)大橋酒店參加了三天客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里，我收獲著，快樂(lè)著，感動(dòng)著。這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過(guò)各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶管理的知識(shí)。陸勤老師對(duì)金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂(lè)趣和收獲，懂得了真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了?？陀?jì)劃這一管理客戶關(guān)系的良好工具，全面地認(rèn)識(shí)世界?？陀?jì)劃發(fā)展的歷程和金陵?？陀?jì)劃的辦理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過(guò)他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠(chéng)度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護(hù)，提升客戶關(guān)系的過(guò)程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。為了很好地使CRM系統(tǒng)為我們服務(wù)，我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細(xì)地講解了酒店客史檔案的管理。最后花

艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識(shí)別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標(biāo)客戶在整個(gè)體驗(yàn)酒店產(chǎn)品流程中的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。

這是快樂(lè)并感動(dòng)著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn)，就讓我們開(kāi)始有了強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵(lì)讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節(jié)目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團(tuán)隊(duì)精神卻讓我們?cè)阶咴浇?。?lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚，而分別時(shí)在相機(jī)鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

三天很快地結(jié)束了，但是那份金陵一家親的情誼沒(méi)有結(jié)束。在這三天里，我學(xué)到了知識(shí)理論，體驗(yàn)了團(tuán)結(jié)合作，感受了兄弟情深。我會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

常州金陵江南大飯店

客戶關(guān)系主任周鵬

2007.12.07

第四篇：蒙牛臨時(shí)促銷員培訓(xùn)及管理

企業(yè)文化

? 本標(biāo)志是企業(yè)名稱“蒙?！钡谋硪庠煨汀Ｒ院駥?shí)飄逸的一抹橫筆，象征內(nèi)蒙古廣袤

肥沃的土地，獨(dú)特的區(qū)域優(yōu)勢(shì)表明企業(yè)的發(fā)展條件盡得天時(shí)、地利。彎角堅(jiān)挺如峰，表明牛的堅(jiān)韌、勤勞，象征積極向上、穩(wěn)健、奮進(jìn)的企業(yè)理念。

? 整個(gè)標(biāo)志以白色、綠色構(gòu)成，突出追求天然、遠(yuǎn)離污染的主題?？偛玫淖鱼?/p>

小勝憑智，大勝靠德；

認(rèn)真做事，誠(chéng)信做人

? 公司追求的７個(gè)一流

培養(yǎng)一流的員工

建設(shè)一流的隊(duì)伍

使用一流的設(shè)備

實(shí)行一流的管理

生產(chǎn)一流的產(chǎn)品

提供一流的服務(wù)

塑造一流的品牌

? 酸奶知識(shí)

乳酸菌的由來(lái):

本世紀(jì)初，俄國(guó)諾貝爾獎(jiǎng)獲得者梅契尼柯夫通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)保加利亞100歲以上老人的健康長(zhǎng)壽與日常飲用發(fā)酵乳（酸奶）有密切關(guān)系，從而使發(fā)酵乳在世界范圍內(nèi)被人們所重視。

? 酸奶是如何生產(chǎn)的酸奶

是指以純鮮牛奶為主要原料，經(jīng)乳酸菌和其它有益菌發(fā)酵后加工而成的乳制品。乳酸菌抑制有害菌繁殖

增強(qiáng)腸道免疫功能降低膽固醇

促進(jìn)胃對(duì)有益菌的消化吸收

? 酸奶營(yíng)養(yǎng)勝過(guò)牛奶的秘密

? 乳酸菌把一半以上乳糖變成乳酸和有機(jī)酸利于人體吸收

? 最嬌氣最保險(xiǎn)

? 奶中的鈣在乳酸菌的作用下生成乳酸鈣，不僅有利于酸奶凝塊的形成，且使鈣比牛

奶更易被人體消化和吸收。

? 適合乳糖不耐癥

? 酸奶和乳酸飲料相比

? 酸奶：牛奶 糖果汁果料（乳酸菌發(fā)酵）

? 乳酸飲料：牛奶 水 糖或甜味劑 食品添加劑（人工調(diào)酸）

? 酸奶的十大功效

１、延緩衰老的作用：現(xiàn)在已經(jīng)證明腸道內(nèi)細(xì)菌與人體的老化和壽命都有密切的關(guān)系，腸道內(nèi)的細(xì)菌對(duì)人體起到良好的作用居多。因此，乳酸菌對(duì)腸道內(nèi)菌群起平衡作用。

2、抗癌作用：現(xiàn)在研究證明，一些乳酸菌在生長(zhǎng)和繁殖過(guò)程中能夠產(chǎn)生一些抑制癌細(xì)胞形

成和生長(zhǎng)的物質(zhì)。

3血清膽固醇水平，其主要原因是由于乳酸菌被飲用后在腸道內(nèi)被吸附、繁殖，從而干擾了小腸壁對(duì)膽固醇的吸收，使血清膽固醇的含量降低。

4、對(duì)腸道致病菌的作用：很早以前，酸奶制品就用于治療腸道疾病和胃病。試驗(yàn)表明；在酸奶的培養(yǎng)基中對(duì)許多致病菌有抑制作用，如金黃色葡萄球菌等，酸奶對(duì)胃病的療效作用：酸奶中含有大量容易消化的蛋白質(zhì)，對(duì)胃酸缺乏者，每天飲用500毫升酸奶可恢復(fù)健康。對(duì)慢性便秘的作用：便秘可引起腸癌，如將酸奶和膳食纖維混合飲用，或飲用加蜂蜜、蔬菜、草莓、蕃茄等的酸奶，對(duì)慢性便秘有很好的療效。而且，酸奶中含有有機(jī)酸，可促進(jìn)腸道的蠕動(dòng)。

５、對(duì)糖尿病和肝病的療效：糖尿病患者飲食應(yīng)注意：（1）適度熱量（2）營(yíng)養(yǎng)素平衡（3）適當(dāng)補(bǔ)充維生素和鹽類。由于酸奶適于以上三點(diǎn)要求，因此很適于糖尿病患者飲用，但飲用時(shí)不能加入蔗糖、蜂蜜、葡萄糖等。酸奶中含有易于消化吸收的蛋白質(zhì)和維生素，而且腸道內(nèi)乳酸菌的優(yōu)勢(shì)可減輕肝臟的負(fù)擔(dān)。

6乳糖，使酸奶中的乳糖含量降低（一般可降低20——30%）。

7勢(shì)，就可以防止免疫能力和降低，避免一些疾病的發(fā)生。

８、對(duì)慢性便秘的作用．

9、防止產(chǎn)氣的作用：腸道內(nèi)的氣體量過(guò)或產(chǎn)生惡臭氣體（吲哚、揮發(fā)性氨、揮發(fā)性脂肪酸等）過(guò)多時(shí)，證明腐敗菌占優(yōu)勢(shì)，如嗜酸乳桿菌和雙歧桿菌占優(yōu)勢(shì)時(shí)，就可以抑制產(chǎn)氣。

10A、C、E等，有減少皮膚中黑色素沉積的作用，有一定的美容效果，酸奶中富含的維生素A、B2和蛋氨酸、氨酸等，對(duì)眼睛和頭發(fā)有益。

? 飲酸奶的注意事項(xiàng)

? 空腹忌喝酸奶

? 酸奶忌加熱

? 酸奶服藥須知

不能與抗生素 胺類 治療腹瀉

? 喝完酸奶要漱口

? 產(chǎn) 品 售 賣 培 訓(xùn)

? 蒙牛酸奶五大資源 優(yōu)勢(shì)二大權(quán)威選擇

? 五大資源

? 1.蒙牛:中國(guó)酸奶冠軍

? 2.達(dá)能:全球酸奶冠軍

? 3.丹尼斯克:全球乳品研發(fā)權(quán)威

? 4.中國(guó)農(nóng)大:中國(guó)農(nóng)業(yè)最高學(xué)府

? 5.科漢森:全球菌種冠菌

? 二大權(quán)威

? 1.中國(guó)航天員專用酸奶

? 2.中國(guó)體育總局運(yùn)動(dòng)員專用酸奶

? 蒙牛冠益乳

? [口味] 原味椰果果粒、草莓果粒

桑葚果粒

? [規(guī)格] 1*450g.1*230g.4*100g

[產(chǎn)品說(shuō)明]

蒙牛冠益乳，冠菌優(yōu)酪乳，乳酸奶就要喝冠菌。

? 特征

一個(gè)冠菌：BB12生菌.200億活性益生菌活力超強(qiáng)直達(dá)腸胃,健康更舒適

三個(gè)特點(diǎn)：100%鮮奶制造，果肉優(yōu)酪乳，利樂(lè)包裝。

宣傳語(yǔ)：

優(yōu)質(zhì)菌種 高蛋白 喝出健康好身材

瑞典利樂(lè)灌保鮮包裝 拉環(huán)開(kāi)口方便衛(wèi)生

? 280、500大果粒

? [口味]

500g：橘子＋椰果、蘆薈＋黃桃、菠蘿+雪梨；

280g：橘子＋椰果、蘆薈＋黃桃、櫻桃+椰果、桑椹+椰果、蘋(píng)果+葡萄、玉米筍+玉米粒/

? 口號(hào)：

280~營(yíng)養(yǎng)美味價(jià)格實(shí)惠.三角杯易握式,開(kāi)蓋有勺方便衛(wèi)生.500~十足果粒、十足營(yíng)養(yǎng)、好喝不貴、解攙過(guò)癮

讓女性輕松美容養(yǎng)顏。是時(shí)尚女性傾心之選

? 口味介紹：

? 草莓：香甜可口美味多汁

? 椰果：含天然膳食纖維 不含膽固淳 香醇細(xì)膩 果肉有嚼頭

? 芒果：豐富維生素 去淡消啞。黃桃：黃桃鐵量非常高，對(duì)缺鐵性貧血有輔助作用 葡萄：葡萄果肉細(xì)膩，果味酸甜，有助于消化，能健脾和胃 藍(lán)莓：菌莓具有清爽的香氣，具有良好的營(yíng)養(yǎng)保健功能，具有防止腦神經(jīng)老化、抗

癌軟化血管、增強(qiáng)人體免疫的功能。

? 雪梨 菠蘿：雪梨是清腸胃的好幫手，能有效舒緩便秘，菠蘿富含粗纖維，解渴健

脾，消腫、可清熱去火；

? 終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本工作要求

基本要求：

外表：

工作服穿著干凈、整齊、大方，長(zhǎng)發(fā)員工需束起，避免怪異發(fā)式、并且不得佩帶過(guò)多首飾。終端導(dǎo)購(gòu)代表著公司和產(chǎn)品的形象；導(dǎo)購(gòu)作為公司與消費(fèi)者間的橋梁，直接服務(wù)客戶，其言行舉止都體現(xiàn)

工作態(tài)度：

2、積極主動(dòng)、耐心、有責(zé)任心；

3、傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者提出的每個(gè)問(wèn)題；

4、說(shuō)話技巧：明朗沉穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)、積極靈活的反應(yīng)；

語(yǔ)言：

1、語(yǔ)言文明，談吐得體；

2、使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，語(yǔ)速快慢適中；（問(wèn)好、詢問(wèn)、介紹、致謝）

3、禮貌待客，合理稱呼；

4、對(duì)于不確定的客戶提問(wèn)要求解釋，不自作主張回答。

行為：

1、舉止大方，得體，注意細(xì)節(jié)；

2、遵守作息制度及相關(guān)紀(jì)律。

紀(jì)律：

1、不得遲到或早退，臨時(shí)脫崗；

2、站立服務(wù),不得靠柜!

3、不得與聚眾聊天；

4、按規(guī)定履行職責(zé)；

5、不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵。

? 促銷員必須牢記的幾點(diǎn)

不要得罪顧客

自己討厭的顧客也不要表現(xiàn)出你的反感

顧客不講理時(shí)，要忍讓

不要與競(jìng)品進(jìn)行褒貶比較

? 基本促銷技巧

1、了解消費(fèi)者的需要

2、適時(shí)適當(dāng)?shù)慕匈u

3、提問(wèn)式售賣效果更好

4、產(chǎn)品需要遞到顧客手中

5、用情感感染顧客（換位思考問(wèn)題）

6、相似售賣 實(shí)用的促銷技巧 先發(fā)制人 自食其果 攤牌法 歸納合并反對(duì)意見(jiàn)法 引用比喻法

? 有保留的同意顧客的看法

? 上屋抽梯法

? 處理借口時(shí),交替運(yùn)用詢問(wèn).論證.說(shuō)明處理反對(duì)意見(jiàn)法.? 精選常用叫賣語(yǔ)：

? 國(guó)際品質(zhì) 全球共享

? 百分百新鮮牛奶發(fā)酵 百分百健康品牌

? 添加4種益生菌 引進(jìn)國(guó)外優(yōu)質(zhì)益生菌群

? 喝蒙牛選蒙牛健康一生在蒙牛

? 蒙牛綠色標(biāo)識(shí)酸牛奶，自然給您更多 新鮮給您更多

? 果粒 酸奶完美結(jié)合 感覺(jué)完美 享受真實(shí)（視覺(jué)的沖擊味覺(jué)的感覺(jué)受）

? 新鮮的健康 美味的時(shí)尚 選蒙牛益生菌酸奶您一生好酸奶。

? 選品質(zhì) 選健康 選蒙牛益生菌酸牛奶

? 蒙牛入口健康到手。

? 銷售簡(jiǎn)易五步驟

? 1 歡迎選購(gòu)蒙牛酸奶 國(guó)際品質(zhì)全球共享+常用叫

賣語(yǔ)

? 2 單品叫賣口號(hào)

? 3 百分百新鮮牛奶發(fā)酵 百分百健康品牌

? 4添加四種益生菌 引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備

? 5 聊口味比價(jià)格速成交

? 試飲注意事項(xiàng)

? 導(dǎo)購(gòu)員：精神面貌飽滿。面帶微笑 親和力。

? 語(yǔ)言表達(dá)：清晰、標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧熟練。（您 請(qǐng) 謝謝 不客氣 等禮貌用語(yǔ)。）? 導(dǎo)購(gòu)員：1.5米內(nèi)的顧客應(yīng)當(dāng)積極并主動(dòng)接觸目標(biāo)消費(fèi)群并主動(dòng)介紹主品。? 試飲用量：試飲杯的1/3量

? 試飲品：保持溫度2—6度，口感最佳。大冠可試飲20杯左右280可試飲14杯左

右。

? 托盤(pán)：保持干凈衛(wèi)生，不得有殘留酸奶滴在上面 試飲杯：未使用的杯子扣方在試飲桌上。最佳售賣時(shí)間段４－８點(diǎn) 臨時(shí)促銷員考核制度

? 注意事項(xiàng)：

１.精神飽滿 面帶微笑 親和力

２.語(yǔ)言表達(dá)：清晰，標(biāo)準(zhǔn)，銷售技巧熟練

３.1.5米內(nèi)的顧客應(yīng)當(dāng)積極 主動(dòng)接近，并主動(dòng)介紹主品

4.要將商品遞到顧客手中

5.保持臺(tái)架，托盤(pán)，產(chǎn)品等的衛(wèi)生

6.先進(jìn)先出

? 工作紀(jì)律

１.不遲到，早退．

２.遵守賣場(chǎng)管理規(guī)定

３.與公司人員積極配合４.必須按照公司要求著裝，不允許化濃妝，女士不許染指甲．長(zhǎng)發(fā)員工上班時(shí)間要把頭發(fā)束起保持促銷服的干凈整潔．

５.上班時(shí)間禁止聊天，串崗，掩靠柜臺(tái)，嚴(yán)禁上班時(shí)間購(gòu)物，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 ６.請(qǐng)假需提前通知（２天）

７.不許偷拿公司贈(zèng)品，樣品． 不許和其他公司交換促銷品

第五篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

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2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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