第一篇：五星服務(wù)禮儀課件

五星服務(wù)禮儀課件

形象的重要性

客人總是樂于走向并認(rèn)可一個(gè)具有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者，因?yàn)橐?guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：我們是準(zhǔn)備好的和樂于幫助您的。

專業(yè)形象的塑造

第一印象：外在的儀表.（靜態(tài)）第二印象：儀態(tài).談吐.（動(dòng)態(tài)）

長期印象：情緒的控制.藝術(shù)的宣染.（動(dòng)態(tài)）

員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士 干凈整潔

不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角

后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子上緣

員工著裝標(biāo)準(zhǔn)-男士 領(lǐng)口、袖口無污跡 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 西裝平整、清潔 西裝口袋不放物品 短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，無灰塵 黑色或深色襪子

短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超長短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，前發(fā)不遮眉，側(cè)不遮耳。染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色；

白發(fā)過多者，建議染發(fā)。長發(fā)要求：必須束起，盤于腦后，可使用

公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，禁止留流海，碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住，(外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚）。

注意事項(xiàng)：

使用發(fā)膠固定住每一絲頭發(fā)，保持無碎發(fā)。保持發(fā)型的整潔，無異味。女士儀表要求

化淡妝，面帶微笑

著正規(guī)套裝，大方、得體

指甲露白處為1-2毫米，保持清潔 裙子長度適宜

膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮、清潔

站姿，坐姿，蹲姿，行姿 站如松、坐如鐘、走如風(fēng)、臥如弓.站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語是從站立開始的。

女士站姿

基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

迎賓式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。

丁字步：在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。

男士站姿

正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫?；菊咀耍鹤笫衷诟骨拔兆∮沂质滞蠡蛴沂治兆∽笫质滞蟆?/p>

迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。標(biāo)準(zhǔn)步：雙腿并攏腳尖自然張開，兩腳之間的夾角不超過15度。跨立步：雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜。

坐 姿

女士坐姿：正位式，后點(diǎn)式，前交叉式，斜放式，重疊式。男士坐姿：正位式，后點(diǎn)式，架腳式。

落座與離座的時(shí)候都應(yīng)從座位左側(cè)入（離）座，右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的２／３即可。蹲姿

高低式蹲姿，高低式跪姿，交叉式蹲姿

行姿

每分鐘：100-120步。

三人行，以中為大；兩人行，以右為大；多人行，以前為大。

手勢

前擺式，斜擺式，前伸式，橫擺式，回?cái)[式。

遞接物品-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向

禮 貌 ?招手：五指并攏，小臂帶動(dòng)手部，以15℃～30℃來回?cái)[動(dòng)。?點(diǎn)頭：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。?微笑：上唇露6～8顆牙。

?目光注視：大部分時(shí)間眼睛要友善的看著對(duì)方。

握手禮

?男女之間握手：女士優(yōu)先 ?賓客之間握手：主人優(yōu)先 ?長幼之間握手：長輩優(yōu)先 ?上下級(jí)之間握手：上級(jí)優(yōu)先 禁忌

不可濫用雙手 不可交叉握手

不可握手時(shí)與第三者說話 不可用力過度 不可戴手套

不可握手后立刻擦手

鞠躬禮

15℃鞠躬禮：目視腳前2～1.5M； 30℃鞠躬禮：目視腳前1.5～1M； 45℃鞠躬禮：目視腳前1～0.5M； 90℃鞠躬禮：目視腳前處；

目光

公務(wù)目光，社交目光，親密目光

眼睛的語言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。

今天，你微笑了嗎？美國希爾頓飯店集團(tuán) 微笑美規(guī)范：

微笑時(shí)，嘴角微微上翹，只露上面牙齒，露出6-8顆牙齒； 微笑眼規(guī)范：

微笑時(shí)，眼帶笑意，眼睛要看著對(duì)方。

微笑的訓(xùn)練：1.照鏡訓(xùn)練法；2.發(fā)聲訓(xùn)練法。目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性

當(dāng)賓客踏入酒店大門的一刻起,我們要表示第一關(guān)注，用目光注視客人；

當(dāng)賓客與你的眼光相接觸時(shí)，微笑著用得體的語言與客人打招呼（如：早上好、晚上好、您好等）；

同時(shí)，身體使用15℃或30℃ 問候禮，向客人傳達(dá)這樣的信息，我們隨時(shí)準(zhǔn)備為您服務(wù)。

說話時(shí)的語音語調(diào)：

? 確保你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

得體的語言可以向我們的顧客及同事表達(dá)：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的 關(guān)注三要素：

?遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時(shí)

給賓客點(diǎn)頭、微笑、注視賓客； ?迎面看到賓客

放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問候；

?工作時(shí)側(cè)身看到賓客

點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；

“10碼 和 5碼” 原則

?當(dāng)客人離我們10碼時(shí)，我們應(yīng)向客人示意； ?當(dāng)客人離我們5碼時(shí)我們應(yīng)問候客人；

無論何時(shí)，我們都應(yīng)對(duì)每一位客人和同事運(yùn)用10碼和5碼原則。問候的幾種必備要素：

?點(diǎn)頭

?微笑

?注視賓客

?身體傾斜

?放慢腳步

?盡可能使用賓客的姓名

稱呼客人姓名

獲知客人姓名途徑：信用卡、名片、同事的分享、行李牌、電腦系統(tǒng)里、護(hù)照/身份證

問候訓(xùn)練：

靜態(tài)的問候，動(dòng)態(tài)的問候

三種方式交流: 我們所說的——我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f——我們講話時(shí)的語音語調(diào)

身體語言——我們不用詞語所能表達(dá)的內(nèi)容

快速的反應(yīng)

熟記酒店產(chǎn)品知識(shí)：提問：我真的對(duì)我們的產(chǎn)品知識(shí)了解嗎？我真的對(duì)其它部門交叉知識(shí)了解嗎？我真的對(duì)周圍信息了解嗎？

客戶常問問題：外部問題：城市，內(nèi)部問題：酒店

3秒，10秒原理

對(duì)客人的問題應(yīng)在3秒內(nèi)快速回應(yīng)客人；

在10秒內(nèi)查找有關(guān)資料或請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人。

提供多種解決方案

回答客人時(shí)，盡可能為客人提供多種選擇； 回答時(shí)雙眼注視賓客，并同賓客保持目光交流； 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

一點(diǎn)式服務(wù)：即是在一個(gè)點(diǎn)迅速解決客人的問題。

處理態(tài)度與反饋時(shí)間

有效地解決問題三步驟：1.仔細(xì)地傾聽，弄清楚問題是什么？2.在最短的接觸內(nèi)給予解決問題；3.給客人驚喜。

即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋?.我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤。2.來自我們的道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。

溫情的關(guān)愛

服務(wù)與心態(tài)：案例

親切的對(duì)待每位客人：把客人當(dāng)成你的親人，你的朋友

預(yù)計(jì)客人需求：親切的問候，真誠的微笑；真誠的，有感情的服務(wù)；準(zhǔn)確的姓氏稱呼客人；從客人的角度出發(fā)，以客人的“眼光”來審視服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)

有針對(duì)性的服務(wù)方式；服務(wù)在于細(xì)節(jié)；主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。

完善客史檔案

個(gè)人情況，國籍；個(gè)人喜好；特殊要求等。

回顧與總結(jié) 謝謝

第二篇：酒店服務(wù)禮儀課件

服務(wù)的禮儀是很重要，下面是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課件，希望對(duì)你有幫助。

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的 禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆鏊呐e止、風(fēng)度和 衣著等。

3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3）請(qǐng)跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請(qǐng)您多多包涵

6）請(qǐng)多關(guān)照

7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間

8）您還需要?jiǎng)e的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務(wù)

11）請(qǐng)您多提寶貴意見

12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

13）請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎

14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務(wù)意識(shí)：

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務(wù)中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩5、5、先兒童后成人

七、服務(wù)員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：

服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）

5、征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以………？

對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

6、向客人表示歉意時(shí)：

在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)

光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：

先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、儀態(tài)的禮儀

要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對(duì)前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。

2、服務(wù)客人禮儀

客人來時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。

3、服務(wù)中的原則

先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。

4、儀容的禮儀

在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。

第三篇：禮儀課件

所謂禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類生活的各個(gè)方面。

作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象；如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？

一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下；

第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

（二）著裝的配色原則

（三）著裝的“TOP”原則

“TOP”是英語“time”﹑”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場合?！癟OP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

二、服飾的類別

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋襪

三、儀容衛(wèi)生

（一）發(fā)型

女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

（二）面部化妝

對(duì)于導(dǎo)游人員來講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

（三）口腔

個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

（六）公共衛(wèi)生

每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙

齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音。

（七）飲酒

在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。（見案例2）

四、導(dǎo)游人員的言談舉止

（一）禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

（1）使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。

（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

（4）針對(duì)不同年齡和性別、不同場合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。（附：補(bǔ)充說明材料1）

2、常用的禮貌用語（1）稱呼語（2）問候語（3）應(yīng)答語

（二）文明舉止

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

6、微笑的表情

五、見面禮儀

（一）打招呼

打招呼是人們見面時(shí)最簡便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不回答對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)。

（二）介紹

介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

（三）握手禮

握手似乎人人都會(huì)，但在社交場合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過不少“洋相”。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。握手不是我國國有禮節(jié)，而是“進(jìn)口貨”。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來；另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無論男女老幼，無論國內(nèi)國外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。握手的其他講究是：對(duì)長輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過重，只握手指部分便可；萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時(shí)要避免交叉握手；一般情況下握手時(shí)間不宜過長，尤其是異性之間。握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。

（四）遞名片的禮節(jié)

應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬禮

（六）抱拳禮

（七）合十禮

合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國家。

施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。

（八）擁抱禮

（九）親吻禮

（十）致意

六、日常交往中的禮儀

（一）遵約守時(shí)

遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

（二）尊重婦女

在上車、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行；下車、下船、出電梯時(shí)，要為女士開道并幫助她們。進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助女士開門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)?、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭吵，有失男子紳士風(fēng)度。

（三）拜訪

（四）奉茶

（五）交談

與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。

例如：和外國游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛看足球嗎？總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。下列話題應(yīng)列入“不該講”的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為“護(hù)照申請(qǐng)表格式的問題”，是令人討厭的問題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。作為中國導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問人家“你吃飯了嗎？”“你結(jié)婚了嗎？”“你有男朋友了嗎？”“你的衣服多少錢買的？”這類問題在中國人之間是表示相互“關(guān)切”的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯個(gè)人“隱私權(quán)”。

（六）日常用餐的禮儀 導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)： 嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)； 不要邊翻譯邊抽煙；

不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；

參加宴會(huì)席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲“對(duì)不起”。

七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視“出面、出手、出口”：

“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度； “出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；

“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。

（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀 衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。

導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。（見補(bǔ)充說明材料2）

（二）注意細(xì)節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是

雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”（守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密）；說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。

1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。

2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。

3、初次見面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明的語言上前婉轉(zhuǎn)詢問，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。確定是自己應(yīng)接的旅行團(tuán)后應(yīng)用簡單明了的語言介紹自己，并致歡迎詞。

4、導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意語言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說話要清晰。

5、導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢與客人交談。

6、在旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問好，協(xié)助其上、下車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動(dòng)車輛。

7、在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng) 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個(gè)地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時(shí)，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動(dòng)，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。

9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。

第四篇：《禮儀培訓(xùn)課件之服務(wù)禮儀形體禮儀》

服務(wù)禮儀 課堂秩序 為了保證有一個(gè)良好的課堂秩序，下面我對(duì)課堂紀(jì)律提出以下幾點(diǎn)要求： 1.請(qǐng)同學(xué)們檢查自己的通訊工具是否已關(guān)閉或調(diào)制靜音狀態(tài)。2.請(qǐng)各位同學(xué)保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。3.在講課的過程中，我會(huì)有一些問題需要和大家溝通，所以希望各位同學(xué)要積極踴躍的發(fā)言。在發(fā)言之前請(qǐng)先舉右手示意。得到我的允許后，方可起立發(fā)言。起立時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站好?；卮饐栴}時(shí)請(qǐng)講普通話，回答完畢后要說回答完畢。以上三點(diǎn)要求，各位同學(xué)聽明白了嗎？能做到嗎？ 導(dǎo)入 “無以規(guī)矩，不成方圓”的古訓(xùn)之所以能流傳至今，說明了“規(guī)范”、“規(guī)矩”、“規(guī)則”三規(guī)在現(xiàn)代社會(huì)里的重要性和重大作用。酒店業(yè)是社會(huì)中的一個(gè)組成部分，又是與社會(huì)接觸、交流最廣、最深、最持久的單位，服務(wù)禮節(jié)在工作中是至關(guān)重要的，不僅關(guān)系到服務(wù)水平和酒店形象，更關(guān)系到本身素質(zhì)的高低，因?yàn)楹芏嘈畔⑹峭ㄟ^肢體語言來傳遞的，可能大家以前也學(xué)習(xí)過這樣的一個(gè)公式：信息的傳遞 7%（語言）+38%（聲音）+55%（舉止）。舉例說明標(biāo)準(zhǔn)姿勢的重要性： 去一家公司面試，雖然長的漂亮，知識(shí)豐富，業(yè)務(wù)水平高，但基本的行為規(guī)范不合格，面試會(huì)合格么？，通過公式不難看出在人際溝通時(shí)，尤其在服務(wù)人員與客人的信息傳遞過程中，舉止的重要性占了絕大部分，一個(gè)人的言行舉止代表或反映著我們整個(gè)酒店的形象。那么怎樣才能規(guī)范我們的禮貌禮儀及行為呢？我們大家利用今天的時(shí)間來共同學(xué)習(xí)一下！

（一）微笑 1.原則：真誠、適度 2.標(biāo)準(zhǔn)： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翹起，讓嘴唇略成弧形。不發(fā)出笑聲，不露出牙齒（露出八顆牙齒），尤其不露出牙齦的前提下，眼睛要看著對(duì)方的面部，輕輕一笑。二 稱呼 1.同事之間要怎樣稱呼？ 2.對(duì)男士怎樣稱呼？（認(rèn)識(shí)的和不認(rèn)識(shí)的）3.對(duì)女士怎樣稱呼？（認(rèn)識(shí)的和不認(rèn)識(shí)的）4.對(duì)第三方人員怎樣稱呼？ 5.面對(duì)多為服務(wù)對(duì)象時(shí)，該怎樣稱呼？ 1.同事之間一般要以職務(wù)、姓氏或名字相稱。2.認(rèn)識(shí)的男士稱呼時(shí)要以姓開頭，加上先生（李先生）；不認(rèn)識(shí)的稱先生或這位先生 3.認(rèn)識(shí)的女士稱呼時(shí)要以姓開頭，加上小姐或女士（張小姐）；不認(rèn)識(shí)的稱小姐（女士）或這位小姐（這位女士）。對(duì)于不能確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年齡多大，要稱女士。4.第三方人員不可用他，而是：那位先生、那位女士。5.面對(duì)多種服務(wù)對(duì)象時(shí)，稱呼有兩種：（1）先長后幼、先女后男、先近后遠(yuǎn)。（2）統(tǒng)一稱呼。如幾位被稱呼者一起前來，可對(duì)對(duì)方一起稱呼，而不必具體到每個(gè)人。例如“各位”、“諸位來賓”、“先生們”、“女士們”等。

（三）禮貌用語 在平常的工作和生活中，有哪些禮貌用語？ 歡迎語、問候語

祝愿語、告別語

征詢語、應(yīng)答語

道歉語、答謝語

問候禮、指路用語 禮貌服務(wù)用語 1.五聲：問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、告別聲 2.四語：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語 3.文明十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 4.熱情三到：眼到、口到、意到 場景： 某單位的李處長到我們酒店來用餐。當(dāng)李處長剛進(jìn)入大堂時(shí)（問候語、歡迎語）？ 當(dāng)李處長想要點(diǎn)茶時(shí)（征詢語）？ 當(dāng)李處長選了日照綠茶時(shí)（應(yīng)答語）？

當(dāng)服務(wù)員不小心將茶水灑到了客人身上時(shí)（致歉語）？ 當(dāng)李處長填寫了顧客征詢意見表時(shí)（答謝語）？ 當(dāng)李處長問服務(wù)員洗手間在哪里時(shí)（指路用語）？

當(dāng)李處長離店時(shí)（告別語）？ 指示方向時(shí) 要言行并舉，“請(qǐng)”字當(dāng)頭；目視對(duì)方，右手手心朝上，五指自然靠攏；近距離指示方向時(shí)，上臂緊靠身體，小臂與上臂呈近90度角；遠(yuǎn)距離指示方向時(shí)，手臂伸直與肩平行，目光隨手臂方向移動(dòng)；指示方向時(shí)，要側(cè)對(duì)客人，目光要兼顧客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。應(yīng)答語言 1.應(yīng)答賓客的詢問要站立說話 2.如賓客的語速過快或含糊不清時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其再說一遍 3.對(duì)于回答不了的問題，應(yīng)先向賓客致歉，查詢后在回答 4.接待眾多賓客時(shí)，應(yīng)一答二照顧三 5.對(duì)于賓客的合理要求應(yīng)盡快做出回答 交談的語言藝術(shù)

（一）尋找話題

1.從對(duì)方的口音尋找話題

2.從與對(duì)方有關(guān)的物件上尋找話題

3.從對(duì)方的衣著穿戴上

4.從共同的境遇上找話題

（二）注意語境 提升語言表達(dá)能力的五個(gè)因素：語氣（Ｓ）用詞（ｗ）內(nèi)容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）對(duì)年長者講話時(shí)：Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ 對(duì)同輩講話時(shí)：Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ 對(duì)晚輩講話時(shí)：Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ 對(duì)初次見面者講話時(shí)：Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ

（四）避談忌諱： 收入、年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷

（四）撥打與接聽電話 不能使用免提功能，在鈴響三聲內(nèi)接起電話并自報(bào)班組、姓名，講話時(shí)要用普通話，談吐自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)柔和、親切，熱情禮貌。電話禮儀 電話形象主要有三個(gè)要素組成，電話三要素：態(tài)度、語言、聲音

（一）態(tài)度 要有喜悅的心情，打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（二）語言 語言一定要簡練、清楚。盡量在最短的時(shí)間內(nèi)將所表述的意思表達(dá)清楚。

（三）聲音 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。電話禮儀

（一）無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,接電話前要以標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（站姿）坐好（站好），電話鈴聲響3聲內(nèi)接起，接電話時(shí)拿電話的后三分之二處，話筒不要緊貼嘴邊，以免讓對(duì)方聽到呼吸聲。用左手接電話，右手拿筆，以便以記錄（記錄一定要詳細(xì)，遵循5W1H。隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1max.book118.commax.book118.commax.book118.com何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。電話禮儀

（二）如果自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起傳話人的責(zé)任，不要讓電話重復(fù)接聽。

（三）接到打錯(cuò)的電話應(yīng)耐心，而不應(yīng)該直接拒絕客人。（體現(xiàn)良好的教養(yǎng)）

（四）如果電話來的不是時(shí)候，應(yīng)該委婉的拒絕。（必要時(shí)用善意謊言）

（五）電話結(jié)束應(yīng)由尊者或發(fā)話人先結(jié)束談話。場景：

1.接聽電話時(shí)，當(dāng)電話已接通但卻無人應(yīng)答，在沒有斷線的情況下，該怎么辦？

您好，海鮮城/一樓吧臺(tái)。您的電話已接通，你請(qǐng)講。

場景：

2.當(dāng)兩部電話同時(shí)響起時(shí)，該怎么辦？

先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑覆⒄?qǐng)其稍等，迅速接另一個(gè)電話；如需對(duì)方等較長時(shí)間，明確告知需要等候的時(shí)間或另約時(shí)間回電話。

（五）站姿、走姿、坐姿、蹲姿 站姿 頭正、頸直，目光平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士兩膝蓋、腳跟靠攏，腳尖張開30度，用右手握住左手，自然放于體前；男士雙手自然下垂或右手握左手背于體后，兩腳分開，不大于肩寬，成平行狀態(tài)；兩人在一起時(shí)，保持15公分的距離；站立時(shí)不得有搖頭晃腦、雙手抱胸、手插口袋、依靠椅子、門、墻等不雅行為。走姿 行走軌跡呈直線，抬頭、挺胸、收腹、直腰、肩平，身體端正，雙手自然擺動(dòng)，腳步輕緩，步履均勻，步幅適中；走路靠右行，狹長地帶沿中心行走，拐彎處走大迂回線；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到賓客主動(dòng)讓行；行走過程中將遇到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中；避免在賓客面前及在聚集人群中穿行；雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不得吃零食，不能與他人大聲喧嘩；在工作場所，不得奔跑、嬉笑、打鬧。坐姿 臀部坐于椅子前部的三分之二，沙發(fā)二分之一處，上體保持正直，下頜微收，目光平視前方，兩小腿垂直地面，男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，雙手自然放于腿上；女士兩膝并攏，兩腳跟靠攏，腳尖張開30度，右手放左手上，虎口相對(duì)，自然放于腿上；入座時(shí)要輕緩，走到座位前面自然地轉(zhuǎn)身，右腳向后退半步，左腳跟上，輕輕坐下；女士入座時(shí)若著裙裝，要用手將裙子向前攏一下；離坐時(shí)，左腳向后退半步后起立。蹲姿 下蹲時(shí)，右腳后撤半步，雙腿彎曲，上身保持正直，不要低頭、弓背；女士下蹲時(shí)，若穿裙裝，要用手將裙子向前攏一下，然后左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊。

（六）介紹、握手禮儀 1.為他人作介紹時(shí)，要求是什么？（1）在介紹時(shí)應(yīng)向身份高者介紹身份低者；向年長者介紹年輕者；向女士介紹男士。在口頭表達(dá)時(shí)，先稱呼身份高者、年長者和女士，再將被介紹者介紹出來。當(dāng)雙方地位、年齡相當(dāng)，又是同性時(shí)，可向先到者介紹后到者。（2）介紹時(shí)應(yīng)起立。被介紹者要微笑點(diǎn)頭示意，被介紹后雙方可握手致意。如果雙方距離偏遠(yuǎn)（2米以外），中間又有障礙物，可舉起右手致意。必要時(shí)，還可以說明被介紹者與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。場景： 請(qǐng)一位同事上臺(tái)協(xié)助。握手 上身略微前傾，伸出右手，以手指稍用力握住對(duì)方的手掌，上下?lián)u晃三下后松開，時(shí)間一般以1－3秒為宜，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好。以一步距離為宜。忌諱：切忌交叉握手；手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉；男士切忌戴手套握手。

將握手的主動(dòng)權(quán) 讓給女性、讓給主人、讓給年長者、讓給地位高、知名度大的人。

根據(jù)鞠躬的角度來分，鞠躬有幾種？

（七）鞠躬

三種：

90度（最高禮節(jié)）45度（下級(jí)向上級(jí)

晚輩向長輩、服務(wù)人員向來賓）15度（一般的應(yīng)酬，

第五篇：保安保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、二、三、保安禮儀

（一）儀容儀表 保安禮儀

（二）禮節(jié)禮貌 保安員著裝規(guī)范

禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提

要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻 如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？

不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺

保安禮儀

（一）儀容儀表

1、儀表： 頭發(fā)

? 干凈、整潔，沒有異味 ? ? ? ? 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)

不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物 口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物 面部

四肢

保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）

2、服飾

干凈、整潔無污漬

領(lǐng)帶

1）端正

2）色彩：統(tǒng)一 ? ? 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長

正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。工裝

? 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。? 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 ? 工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方 襪子 ? ? 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿

白色襪子不穿 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色

鞋子

黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）

整體要求 ? ? ? 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

整體精神面貌要求：

1、精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑

2、服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮

保安禮儀

（二）禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)

概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式

例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重

1、手的作用 指引、引導(dǎo)、問候

1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍： ? ? 指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)； 車輛引導(dǎo)

2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。保安使用范圍： ? 遞接物品及票據(jù)；

3）不用手指或筆桿為客人指示方向。

2、禮節(jié)種類

1）問候

2）致歉

3）致謝

4）應(yīng)答

5）稱呼

6）道別

二、禮貌

概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱 1）文明用語

? “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口 ? ? ? ? ? ? ? ? 文明十字用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見” 其他日常使用的文明用語：

如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位？”

麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起，打擾了”

得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝” 接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”

偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好

2）行為舉止 A

站姿

軀干

? 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 ? ? ? ? ? ? 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 四肢

兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。禁止：

雙手卡腰

抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等

B

坐姿 ? ? ? 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：

前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

? 目光注視前方，專注 C 動(dòng)姿

1、下蹲

雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。

2、行走

1)輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 2)在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；

3)如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”； 4)與同事或業(yè)主對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；

5)在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 6)在公共場所或辦公場所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 7)注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

C

交談

1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。

2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

3、不宜大聲說話或手舞足蹈。

4、不停的看表

5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。

6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打擾一下”。

7、有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

8、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

10、稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。

11、交談的距離

掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應(yīng)）。

嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。（1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。（2）分手辭別說：再見；再會(huì)。（3）求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫忙。（4）得到感謝說：別客氣，不用謝。（5）打擾別人說：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。（6）接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。（7）接待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。（8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。

（9）無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?/p>

（10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11）提醒別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。（12）提醒行人說：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。（13）提醒讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？（14）提請(qǐng)等候說：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來。

D

其他工作以及日常的行為舉止

1、接聽電話： ? ? ? ? 三聲之內(nèi)接聽；

接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。

通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，? ? 方可與他人交談。

當(dāng)客戶問詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。

? 通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。? 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛

（2）、主叫先掛

2、進(jìn)入房間

1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應(yīng)敲門

3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不

起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。

6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。

（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）

3、進(jìn)入電梯

1)按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。2)自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。

3)如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯； 4)主動(dòng)問候

5)在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔； 6)不與業(yè)主爭搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。1）、接待三聲

來有迎聲、問有答聲、去有送聲 2）、文明十字用語

請(qǐng)

您好

謝謝

對(duì)不起

再見 3）、熱情三到

? 眼到：友善的注視對(duì)方 ? 口到：普通話、禮貌用語 ? 意到：表情、行動(dòng)

行為規(guī)范

一、工作態(tài)度

1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德

2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心

3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié)

4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

5、對(duì)待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

二、工作紀(jì)律

1、及時(shí)簽到、不無故遲到、早退；

2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷假；

3、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)事情；

4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；

5、嚴(yán)守工作秘密。

三、日常行為規(guī)范

1、愛護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；

2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；

3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還；

4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品；

5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼“先生、女士”；

6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。

結(jié)束語：

禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵：

1、在于你是否愿意去做、主動(dòng)去做

2、在于你是否認(rèn)識(shí)到它的重要性

3、在于你自身的意識(shí)

四、保安員著裝規(guī)范 保安員工裝組成：

冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌 保安員裝備組成： 警棍、手電筒、對(duì)講機(jī) 保安員著裝要求： 1)精神面貌

2)工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 3)工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 4)各類配飾不缺、不多、整齊。

5)服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。6)員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。

7)按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。8)扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。9)上班時(shí)間穿長袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。

10)員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。11)在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。12)保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無效。

13)保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。14)服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。

15)如有違反上述規(guī)定的行為，每次處以罰款10-50分。