第一篇：新員工培訓(xùn) 課件

新員工培訓(xùn) 課件。

門市部流程。

自我介紹。

大家好，非常高興能夠與大家在這里分享此次課程。首先我對你們的加入表示真心的歡迎。昨天應(yīng)該也對我們的影樓有了一定的了解了。而我想附加的一點(diǎn)是，伊麗莎白是一個(gè)家庭，我們所有的人都是家庭的成員。對于社會(huì)大眾來說，它是一個(gè)18年的老字號(hào)，是一個(gè)品牌。而品牌就是每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的完美。伊麗莎白是一個(gè)大的品牌，而大的品牌下面成就的便是個(gè)人的品牌。我想在座的每位和我一樣都是有著美好的夢想的，每個(gè)人的夢想都需要通過一個(gè)途徑，一個(gè)方式來實(shí)現(xiàn)。今天有緣分能來到伊麗莎白，我誠心地希望伊麗莎白能成就各位。郴州我的一個(gè)老師，他也是做影樓的，他有一句經(jīng)營理念，因?yàn)閳?jiān)持所有有品質(zhì)，因?yàn)橛衅焚|(zhì)所以又未來。大的品牌是如此，小的個(gè)人品牌也是如此。培訓(xùn)期與實(shí)習(xí)期加起來大概是三個(gè)月的，當(dāng)然能更早上崗那樣也是我們希望的。希望當(dāng)這個(gè)夏季過去，該開花的開花，該落葉的落葉。

我今天和大家分享的課程內(nèi)容是，門市部流程。

首先，我想大家都很清楚門市是指影樓的銷售人員。那為什么不叫營銷部呢。而叫門市呢。

（在解放前,一般做生意的都有門市部和批發(fā)部.門市部通常在街邊以方便市民購買,以零售為主的,所以門市門市就變成了我們現(xiàn)在所說的專賣店了）

門市是影樓的銷售部門，也是影樓的第一生命線。影樓的運(yùn)作流程，其實(shí)也是流水線性質(zhì)的。但是與其加工廠非常不同的一點(diǎn)是，流程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都必須經(jīng)過門市部。這也體現(xiàn)了門市部重要的關(guān)鍵所在。只有流程是順暢的，所有的服務(wù)與品質(zhì)才能得到根本的保障。

1、流程內(nèi)容。預(yù)約——拍攝——看樣——看版——取件——新婚服務(wù)（詳細(xì)講解）

預(yù)約日流程

1.歡迎光臨(您好!招呼請坐，奉茶)。彼此介紹了解

2.樣冊、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。

3.影樓服務(wù)環(huán)境介紹。

4.禮服介紹(禮服類別、最新款式等)、鼓勵(lì)試穿。

5.價(jià)格介紹，客戶選擇所需套別及價(jià)格。

6.填寫訂單、溝通表、安排拍照日。

7.介紹附加服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。

8.解說服務(wù)流程內(nèi)容

9.收取預(yù)約訂金。

10.填寫流程表。安排拍照日期。

11.拍攝前一天與客人再聯(lián)絡(luò)，提醒注意事項(xiàng)。與到達(dá)時(shí)間。

拍攝日流程。

拍攝完成，收款，預(yù)約選樣時(shí)間，填寫流程表。

看樣日流程。

選片，約定取件時(shí)間并收余款，檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)報(bào)表。

取件日流程。

取件時(shí)，適時(shí)給予贊美并請付清余款。

新婚服務(wù)。

.挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗(租婚紗)：(1)量身；

(2)填寫出租婚紗預(yù)約登記本；(3)約取衣及捧花時(shí)間，收取衣押金；(4)定還衣時(shí)間，收取押金。

.取衣 ：(1)點(diǎn)清單(2)簽收

.還件：

(1)清點(diǎn)、檢查回件；(2)簽收；

(3)簽字并退還押金

影樓的流程是非常復(fù)雜的。那么如何解決影樓的流程問題呢

首問負(fù)責(zé)制。這里便引入了主要門市的工作職責(zé)。

這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。它既是一個(gè)服務(wù)制度，也是一個(gè)流程制度。概括起來講就是指顧客進(jìn)店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對該顧客在本店消費(fèi)的全過程，負(fù)完全的責(zé)任。具體可以描述為：

（1）、顧客進(jìn)店后，接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭取顧客。

（2）、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項(xiàng)，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當(dāng)天。核對所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種服務(wù)要求，包括喝水，物品的存放、就餐時(shí)間的用餐問題等。注意如果顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時(shí)一定補(bǔ)齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。確保選片日能夠選片，絕對不能讓顧客白跑。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點(diǎn)預(yù)想一下“推銷”語言，這樣會(huì)成功率會(huì)更高。萬一由于意外原因不能保證按時(shí)選片，要主動(dòng)打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會(huì)加班加點(diǎn)把耽擱的時(shí)間補(bǔ)回來。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺(tái)，若沒有交來，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時(shí)取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時(shí)，接單員必須主動(dòng)提前給客人打電話，說明

情況，請求諒解，并主動(dòng)提出為延誤做出補(bǔ)償。絕對不可出現(xiàn)客人來取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)照片沒有送來的現(xiàn)象。

（6）、++，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。職務(wù)代理人見到被代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講：“您好！XXX今天有事請假（注意不說休息?。?，由我代替XXX為您二位服務(wù)?！?/p>

2、一手交一手的服務(wù)原則

“一手交一手” 的服務(wù)原則是指我們在為顧客服務(wù)的過程中，為保持服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個(gè)服務(wù)原則。它同樣是一個(gè)服務(wù)與流程結(jié)合的責(zé)任條例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各崗位操作的行為模式和語言技術(shù)。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無人現(xiàn)象。包括上衛(wèi)生間（當(dāng)然你只能送到門口，不能進(jìn)去）等其它活動(dòng)。

說明流程，門市部——化妝部——攝影部——客服部。（舉例）

這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

影樓的流程是個(gè)復(fù)雜的東西，這些內(nèi)容首先你們必須記錄在你們的筆記本上，第一在思想上認(rèn)識(shí)這些東西，第二就是實(shí)際的操作。很多東西是勉強(qiáng)成自然，自然成習(xí)慣的。復(fù)雜的東西我們必須簡單化。大家可能會(huì)覺得有一點(diǎn)小小的壓力，當(dāng)然有什么問題可以問我，也可以問這里的工作人員，或者是王總都可以。我本身就是做銷售的，我也可以跟大家分享

一下做影樓銷售的心得。、在座的有做過銷售的有那幾位。你們的感受是怎樣的，你們認(rèn)為銷售是什么呢。

所謂銷售就是讓雙方達(dá)到一種需求認(rèn)同。我在岳陽在一家影樓的作品發(fā)布會(huì)上，聽過李洪濤老師的一堂課。叫做源頭戰(zhàn)略。跟銷售有關(guān)系的。我當(dāng)時(shí)還很傻冒的用手機(jī)錄音上來，后來才發(fā)現(xiàn)根本聽不清楚。它的主題是，源頭戰(zhàn)略也就是愛。因?yàn)槠髽I(yè)有愛才能發(fā)光發(fā)亮，才能有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。你的一份工作，都有三個(gè)需求點(diǎn)，物質(zhì)，精神，學(xué)東西。他說，世界上的一切成功都與銷售有關(guān)。不管你是不是從事銷售行業(yè)，只要你在生活中，你就在銷售。不管你是中醫(yī)、老師、家長還是一個(gè)企業(yè)的老板。

但是你必須堅(jiān)信的一點(diǎn)是，每個(gè)人都是天生偉大的銷售高手。在你出生的時(shí)候，你會(huì)哭著告訴你的父母知道你的需求，這是一種需求的認(rèn)同，也是一種銷售手段。其實(shí)，影樓是一個(gè)多姿多彩的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)有兩個(gè)特點(diǎn)，第一是愉悅的工作環(huán)境。第二是前景與發(fā)展性。

1、自由發(fā)揮的內(nèi)容。提問環(huán)節(jié)。

2、各類表格的使用。采用模擬式的方法，增加趣味性。

3、總結(jié)。

OK, 我的分享內(nèi)容就到這里。非常高興與大家能一起共度這個(gè)短暫的幾個(gè)小時(shí)，不管你以后的路是怎么樣的，都希望這些能夠幫助到實(shí)現(xiàn)到在座各位的夢想。原來有一個(gè)臺(tái)灣老師跟我說，有心就有路，有路就有用。用你的真心在學(xué)習(xí)在堅(jiān)持，你肯定會(huì)有所收獲有得

獲得。希望大家有一個(gè)海風(fēng)習(xí)習(xí)潮來汐往的未來。謝謝。大家辛苦了。

第二篇：新員工培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)種類：項(xiàng)目申報(bào)（創(chuàng)新基金）1.銷售話術(shù)：

以創(chuàng)新基金為切入點(diǎn)，過度到項(xiàng)目申報(bào)包過，促成約見 以項(xiàng)目申報(bào)為切入點(diǎn)，過度到創(chuàng)新基金申報(bào)，促成約見 2.資料準(zhǔn)備：

資料要求：公司名稱、聯(lián)系人（法人）、電話（手機(jī)號(hào)）、公司主營產(chǎn)品 資料方向：生產(chǎn)類、研發(fā)類的科技型、技術(shù)型、研發(fā)型的企業(yè)。3.資料查找：

官方資料（各區(qū)官網(wǎng)、中小企業(yè)網(wǎng)、中小企業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)網(wǎng)站）互換資料（同事間互換、QQ群互換）文庫資料（資料群、企業(yè)黃頁、同行業(yè)資料）

其他資料（書店黃頁、報(bào)紙書刊、展會(huì)、招聘會(huì)、遛街資料、拜訪客戶名片資料）

4.資料的有效利用：

每天針對打過的資料進(jìn)行分類和積累，C類的客戶登記到C類客戶本 電話準(zhǔn)確且是法人的資料，整理后備份在電腦（精確資料本）未接通電話的資料，標(biāo)記好。第二天繼續(xù)篩選 時(shí)間安排

電話時(shí)間：上午9點(diǎn)-11點(diǎn)、下午14點(diǎn)-16點(diǎn)

工作安排

資料準(zhǔn)備：

50-50-80-80-80個(gè)電話資料 工作計(jì)劃：

1、過濾出精準(zhǔn)客戶（公司名稱、法人、手機(jī)號(hào)無誤的資料），整理。

2、積累C類客戶、B類客戶、A類客戶信息。

C類客戶：對項(xiàng)目申報(bào)感興趣，不排斥。愿意聽你說，簡單了解的客戶。B類客戶：可以發(fā)項(xiàng)目資料，可以后續(xù)跟進(jìn)的客戶。A類客戶：可以邀約到公司，或者約見的客戶。

電話目的：

如何通過電話來達(dá)成有效的工作？

1、第一通電話重點(diǎn)：清晰的把項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)告知客戶即可

2、第二通電話重點(diǎn)：明確客戶是否有興趣了解，邀約

3、第三通電話重點(diǎn)：幫客戶確定見面時(shí)間

第三篇：新員工入店培訓(xùn)課件

新員工入店培訓(xùn)課件（文本）

儀表

發(fā)

染艷麗色調(diào)，發(fā)型不可過于夸張；

發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗發(fā)；

頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；

頭發(fā)前部蓋眉，側(cè)部蓋耳，后用發(fā)夾束起，發(fā)夾需為黑色。

部

經(jīng)常修理，不可明顯露出；

齒縫隙不留雜質(zhì)；

需每天刮面，不可蓄胡須。

妝

指甲油；

面部化妝不宜過濃，以職業(yè)淡妝為標(biāo)準(zhǔn)；

飾

戴戒指，特別紀(jì)念意義的戒指需佩戴的要保證其安全性；

鏈的，不可露出制服外面；

戴手鏈、耳環(huán)、耳釘、鼻環(huán)、鼻釘?shù)葧r(shí)尚裝飾物；

裝

酒店規(guī)定穿著制服或指定服飾；

一律要求深黑色款式，如有配發(fā)必須統(tǒng)一穿著。

姿”

姿

雙目平視，下頜微收，面帶微笑，雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，收腹，挺胸，軀干挺直。

右手搭握在左手四指，交叉搭于身前腹部位置，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，兩腳成“V”字形，呈約60°角。

手抱拳，將右手握住左手手背，交叉貼于腹部位置，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。

心均勻分布在兩腳偏后處。

姿，右腿往后退一步，女士著裙裝要先輕攏裙擺，然后輕穩(wěn)落座。

少坐滿椅子2/3，背部輕靠椅背。

立腰、挺胸、雙目平視、下頜微收、面帶微笑，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，掌心放于膝蓋上（也可放于椅子扶手上）。

腳跟自然并攏，雙腳正放于椅子前方。女士可側(cè)放，但側(cè)坐時(shí)，上體與腳需轉(zhuǎn)向同一側(cè)。，右腳向后收半步后起立。

姿

盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。

對正前方，兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線。

中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走約110步，女服務(wù)員應(yīng)走約120步，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左行走，與賓客同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行。

比較狹窄，有賓客從對面走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對賓客。

姿

體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，的姿勢。

下，基本上以右腿支撐身體。

腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女士一定要將腿靠緊。

體左側(cè)的物品，姿勢則正好相反。

禮儀

貌用語

貌用語

歡迎光臨！歡迎您入住酒店！問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！祝您一路平安！道謝語：謝歉語：對不起！請?jiān)?！打擾您了！稱呼語：小姐、先生、夫人、女士應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、沒關(guān)系、不客氣征詢語：請問您有什做什么嗎？請您??.好嗎？ 您看?..可以嗎？祝賀語：恭喜！祝您節(jié)日快樂！祝您新婚快樂！基本禮貌用語10字：您好！請！謝謝！對服務(wù)用語注意事項(xiàng)

呼上，對男士應(yīng)統(tǒng)稱為“先生”；對未婚女士稱“小姐”，已婚女士稱“夫人”或“太太”?！獙τ幸欢ㄉ矸莸目腿?，要用姓氏+職位的語要簡明扼要。

要清晰，聲調(diào)要溫和。

用鼻音的單字，如“恩、哦、喂”等。——要多用征詢語向客人提出建議，切忌使用服務(wù)四大忌語（藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語）意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”等等。

務(wù)禮儀

引

自然并攏，掌心朝上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，手臂自然伸出接近180°。

同時(shí)，眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)方向進(jìn)行示意，并關(guān)注對方是否已看清目標(biāo)。

紹或指路時(shí)，不得用手指比劃。

服務(wù)禮儀

話接聽程序及標(biāo)準(zhǔn)

話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

單問候，語氣柔和親切。

門名稱（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3??逐條記下，并復(fù)述或回答對方；如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，幫對方轉(zhuǎn)移電話或輕輕放人。

知或留言，記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

打來電話表示感謝。

放下電話后，自己再輕輕放下。

話呼出程序及標(biāo)準(zhǔn)

電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

撥出電話后，致以簡單問候。

介紹。

明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

方為要找的人致以簡單的問候。

準(zhǔn)備的1、2、3??逐條簡述電話內(nèi)容。

方是否明白或是否記錄清楚。、再見語。

放下電話后，自己再輕輕放下。

話服務(wù)注意事項(xiàng)

用專業(yè)用語。

簡明扼要，突出重點(diǎn)。

所表述內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)。

候語時(shí)要先確認(rèn)對方身份。

話語氣和服務(wù)忌語，以免對方誤會(huì)你很不耐煩。

務(wù)意識(shí)

是服務(wù)意識(shí)

務(wù) = SERVICE

（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

nt（出色）其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

（看待）其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

g（邀請）其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。

g（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

光）其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受己。

務(wù)意識(shí)：發(fā)自內(nèi)心的從儀容儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀等各方面為他人、為社會(huì)提供有利益的服務(wù)和勞動(dòng)。

良好服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)

楚工作程序、自己的職責(zé)，掌握業(yè)務(wù)。

用業(yè)務(wù)知識(shí)解決問題，運(yùn)用禮儀知識(shí)和同事、客人交流。

清自己的位置。

服務(wù)意識(shí)的良好習(xí)慣

輕——說話輕、走路輕、操作輕

心——解答問題要耐心、接待顧客要誠心、照顧客人要細(xì)心、幫助客人要熱心、接受意見要虛心

先——先女士后男士、先首長后一般、先賓后主、先長輩后晚輩、先小孩后大人

聲——迎聲、答聲、歉聲、送聲、謝聲

勤——眼勤、耳勤、手勤、口勤、腦勤、腳勤

責(zé)任制

問責(zé)任制：在服務(wù)領(lǐng)域中，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、責(zé)任范圍有無關(guān)系，都應(yīng)主動(dòng)的把自己當(dāng)成一責(zé)任人，自覺地想盡辦法，力爭在第一時(shí)間給客人以滿足，不允許以任何理由、借口予以推脫或指責(zé)客人如何去做。

何把首問責(zé)任制貫徹到工作當(dāng)中？、耐心地予以解答?！缯娴牟涣私馇闆r，要幫助客人尋找相關(guān)人員，不得支應(yīng)客人到處跑。

解決不了了，向上級(jí)反映，直到給客人滿意答復(fù)。

業(yè)道德

是職業(yè)道德

德：是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地就是做人的道理和規(guī)矩。包括下面三層涵義：

們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)。

會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來衡量人與人之間的差異，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。

惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的，非正義的是不道德的。

業(yè)道德

星指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

道德的重要性

助于提高酒店員工的整體素質(zhì)水平。

助于維護(hù)和提高酒店的形象和信譽(yù)。

效提高酒店長期整體發(fā)展。

利于調(diào)節(jié)酒店人員內(nèi)部以及與顧客的和諧關(guān)系。

行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范

業(yè)樂業(yè)

工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的立“賓客至上”的服務(wù)觀念

熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺。

真鉆研技術(shù)

技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的只是和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

私分明、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費(fèi)。

立主人翁的責(zé)任感的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、做貢獻(xiàn)。

防知識(shí)

火災(zāi)

燒的三個(gè)必要條件

2、氧化劑

3、溫度（引火源）三者同時(shí)存在、相互作用

（二）燃燒的充分條件

可燃物濃度

2、一定的氧氣含量

3、一定的點(diǎn)火能量

4、未受抑制的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。

二、消防知識(shí)三懂三會(huì)三能

懂

位的火災(zāi)危險(xiǎn)性。

2、懂預(yù)防火災(zāi)的措施。

3、懂撲救火災(zāi)的方法。

（二）三會(huì)

警。

2、會(huì)使用滅火器材。

3、會(huì)組織人員疏散。

（三）三能

遵守消防規(guī)章制度。

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患。

3、能有效撲救初期火災(zāi)。

三、火災(zāi)的類型

類火災(zāi)指固體物質(zhì)火災(zāi)，如木材、棉、毛、麻、紙張等。

類火災(zāi)指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)，如汽油、煤油、甲醇、乙醇、瀝青等。

類火災(zāi)指氣體火災(zāi)，如天然氣、甲烷、氫等引起的火災(zāi)。

類火災(zāi)指金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。

器的使用

火器的種類

火器。此類滅火器是通過筒體內(nèi)酸性溶液與堿性溶液混合發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，將生成的泡沫壓出噴嘴，噴射出去進(jìn)行滅火的。適用A、B類火災(zāi)污染。

碳滅火器。利用其內(nèi)部充裝的液態(tài)二氧化碳的蒸氣壓將二氧化碳噴出滅火。適用B、C類火災(zāi)，缺點(diǎn)是不適合A類火災(zāi)。

火器。以液態(tài)二氧化碳或氮?dú)庾鲃?dòng)力，將滅火器內(nèi)干粉滅火劑噴出進(jìn)行滅火。適用A、B、C類火災(zāi)，缺點(diǎn)是容易受潮結(jié)塊不能使用。滅火器。1211滅火器利用裝在筒內(nèi)的氮?dú)鈮毫?211滅火劑噴射出滅火。適用A、B、C類火災(zāi)，對B、C類尤其有效，缺點(diǎn)是破壞臭氧層，燃滅火器。利用筒內(nèi)氣體壓力噴射出藥劑，形成一層環(huán)保阻燃膜（多為蛋白質(zhì)），阻止燃燒，徹底隔絕貨源。適用A、B、C類及電器火災(zāi)佳替代品，缺點(diǎn)是藥劑價(jià)格較高。

用滅火器注意事項(xiàng)

器需做定期的檢查和更換。

2、滅火位置應(yīng)選在火源上風(fēng)處，并與火源保持。

3、滅火時(shí)與火源保持1.5—3米的距離。

五、酒店火災(zāi)的施

店常見的火災(zāi)隱患

檢查電器設(shè)備關(guān)閉情況。

2、未按操作規(guī)定使用線路、電器、明火等火災(zāi)易發(fā)設(shè)施。

3、各抽排煙氣管道、電器設(shè)備、電線線路等設(shè)施沒、清潔計(jì)劃。

4、倉庫物品堆放過多，致使空氣不流通，特別注意易揮發(fā)物品。

（二）相關(guān)火災(zāi)隱患的預(yù)防措施

班電器設(shè)備關(guān)閉情況，并做好相關(guān)記錄。

2、嚴(yán)格按照線路、電器、明火等設(shè)備的相關(guān)操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。

3、制定合理、周密的抽排煙、電線線路等設(shè)施的定期檢查、維護(hù)計(jì)劃。

4、保證室內(nèi)空氣流通，物品歸類整齊，對易燃、易揮發(fā)物品制定相應(yīng)的倉庫保管制度。

六、卻滅火：對一般可燃物火災(zāi)，將可燃物冷卻到其燃點(diǎn)或閃點(diǎn)以下，燃燒反應(yīng)就會(huì)中止。

息滅火：通過降低燃燒物周圍的氧氣濃度可以起到滅火的作用。通常使用的二氧化碳的滅火機(jī)理主要是窒息作用。

離滅火：把可燃物與引火源或氧氣隔離開來，燃燒反應(yīng)就會(huì)自動(dòng)中止。挖放火溝就是典型的隔離滅火。

學(xué)抑制滅火：就是使用滅火劑與鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的中間體自由基反應(yīng)，從而使燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中斷使燃燒不能持續(xù)進(jìn)行。常用的干粉滅火劑、鹵代火機(jī)理就是化學(xué)抑制作用。

疏散注意事項(xiàng)

悉環(huán)境，暗記出口。

（二）保持鎮(zhèn)靜，明辨方向，迅速撤離。

（三）不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物。

（四）簡易防護(hù)，蒙鼻匍匐。

（五）善用通

六）緩降逃生，滑繩自救。

（七）避難場所，固守待援。

（八）緩晃輕拋，尋求援助。

（九）火已及身，切勿驚跑。第五節(jié) 突發(fā)客訴客訴的原因

備投訴

（二）服務(wù)投訴

（三）商品投訴

（四）異常事件投訴

二、突發(fā)客訴事件處理基本程序

歉。

（二）傾聽。

（三）收集信息

（四）提出解決方案。

（五）傾聽。

（六）綜合解決方案。

（七）再次致歉。

（八）實(shí)施解決方事件處理注意事項(xiàng)

歉要誠懇。

（二）傾聽要耐心。

（三）信息要掌握全面。

（四）處理要迅速。

（五）跟進(jìn)要到位。第六節(jié) 成為一名優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn) 的說出這些話時(shí)，你已經(jīng)是一名優(yōu)秀的員工了——

悉自己的每道工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。

二、我熟悉酒店的所有情況。

三、看到客人，我總會(huì)發(fā)自內(nèi)心的向他們微笑。

四、每次為客人服務(wù)完，我心喜悅。

五、我總在客人之前考慮到他們的需要并滿足其需要。

六、我會(huì)經(jīng)常關(guān)注酒店微小的變化，就像關(guān)注家里的變化一樣。

七、我總是對。第七節(jié) 酒店基本英語用語

上好！中午好！晚上好！

ing / afternoon /evening.（二）歡迎您光臨?..酒店。

o ?? Hotel.（三）歡迎您再次光臨。

elcome to stay with us next time.告訴您怎么走。I’ll show you the way.（二）這邊請。, please.（三）請走這邊可以嗎？

care to step this way , please ?

（四）您先請。

.（五）一直往前走。

ht ahead.（六）您可以坐這部電梯到客房。

o to your room by this elevator.三、詢問

要我?guī)兔幔?/p>

I do for you ?

（二）還需要些什么？

can I do for you ?

（三）能告訴我您的姓名嗎？

e your name ?

（四）您如何付賬，是現(xiàn)金還是信用卡？

ou going to pay , in cash or credit card ?

（五）對不起，我能進(jìn)來嗎？, may I come in ?

四、應(yīng)答

稍等一會(huì)。

ment , please.（二）不客氣。

elcome./ Not at all./ It’s my pleasure.（三）對不起，我馬上就過來。

.I’ ll be with you in a minute.（四）我馬上為您查一下。

ve a check for you.五、道歉

不起。

y.（二）對不起，讓您就等了。

have you kept waiting.六、電話接聽

上好！這里是前臺(tái)/餐廳。

ing!This is Front Desk / restaurant.（二）請?jiān)僬f一遍好嗎？

/ Excuse me ?

（三）您能說慢一點(diǎn)嗎？

speak more slowly ?

（四）請不要掛電話，我給您接?.的電話。line , please.I’ll connect you

第四篇：新員工培訓(xùn)課件1

新員工培訓(xùn)課件

培訓(xùn)內(nèi)容：檢驗(yàn)科崗位職責(zé)、實(shí)驗(yàn)室安全操作制度、實(shí)驗(yàn)室工作人員的安全防護(hù)SOP 檢驗(yàn)科崗位職責(zé)：檢驗(yàn)科工作人員在科主任的帶領(lǐng)下，檢驗(yàn)科工作人員嚴(yán)格按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作完成檢測工作。

血液標(biāo)本要驗(yàn)收三查，一查標(biāo)本來源；二查總量；三查每份標(biāo)本是否齊全，排列與編號(hào)是否按順序。

各項(xiàng)檢查進(jìn)行流行操作，明確分工，允許交叉進(jìn)行，但要做好交接手續(xù)，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程及細(xì)則，正確加樣，加試劑，定血型，互相協(xié)作，加強(qiáng)核對詳細(xì)記錄，力求完整，做到不出差錯(cuò)。

采用初篩試驗(yàn)法，發(fā)現(xiàn)可疑的標(biāo)本一律進(jìn)行復(fù)查，確保結(jié)果正確。

工作保持工作崗位整潔有序，每天工作結(jié)束后對工作環(huán)境、儀器、設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，物品擺放整齊，儀器使用與管理嚴(yán)格按照工作細(xì)則進(jìn)行。

待檢與已檢的標(biāo)本應(yīng)有固定的位置，分別放置不得混淆。

各種試驗(yàn)廢棄物，嚴(yán)格按照《醫(yī)療廢棄物處理制度》進(jìn)行處理。

月底做好本科各項(xiàng)質(zhì)量記錄的收集、整理工作。

每天工作結(jié)束做好工作區(qū)域儀器設(shè)備的消毒清潔工作，關(guān)閉儀器設(shè)備電源及門窗。

實(shí)驗(yàn)室安全操作制度：實(shí)驗(yàn)室工作人員要熟悉生物安全操作知識(shí)和消毒技術(shù)。

不得在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)喝飲料、吸煙、吃食物和化妝打扮等，不得在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)會(huì)客。

實(shí)驗(yàn)室用品（包括工作服）不得用于其他用途，不可將私人和無關(guān)的用品帶入實(shí)驗(yàn)室。

工作時(shí)要戴手套，穿工作服和隔離衣，操作時(shí)手套破損應(yīng)立即丟棄，洗手并套上新手套。

不要用戴手套的手觸摸暴露的皮膚、眼睛、耳朵和頭發(fā)等。

盡量避免使用尖銳物品和器具，宜用不易破碎材料制品，禁止用口吸任何物質(zhì)。

工作結(jié)束后，要對工作臺(tái)面消毒擦拭，操作時(shí)有標(biāo)本檢測試劑外濺時(shí)應(yīng)及時(shí)消毒，平時(shí)要保持環(huán)境整潔。

工作完畢，脫去手套后洗手，再脫去工作服，用肥皂和流動(dòng)水洗手。遇見意外事故，應(yīng)立即處理并分別以口頭和書面報(bào)告上級(jí)部門。如工作人員皮膚被刺殺，可以用流動(dòng)水局部清洗或刺激性較輕的含氯創(chuàng)傷消毒劑浸泡皮膚創(chuàng)口，又如樣品或檢測試劑濺入眼內(nèi)用沖眼器沖洗，濺入嘴內(nèi)，先吐出殘留的液體后，用水反復(fù)漱口。

第五篇：新員工培訓(xùn)

一.加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，1.本部門現(xiàn)有16個(gè)新員工，生產(chǎn)線管理人員，首先對新員工進(jìn)行講解公 司規(guī)章制度，勞動(dòng)紀(jì)律的了解，讓新員了解生產(chǎn)線上下班時(shí)間，和上下班的各種注意事項(xiàng)。

2，工藝員對新員工進(jìn)行生產(chǎn)工藝知識(shí)，電子元件，包括插件，補(bǔ)焊的基本知識(shí)，和防靜電的注意事項(xiàng)。

3.培訓(xùn)完工藝知識(shí)，放到生產(chǎn)線新老員一對一的操作指導(dǎo)，生產(chǎn)過程中，掛“新員工”標(biāo)識(shí)。班長，線長，和工藝員定時(shí)對新員工進(jìn)行輪流指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正.。

4.生產(chǎn)過程中，線長，班長，工藝員，加強(qiáng)和員工的溝通，了解員工的生產(chǎn)狀況，情緒，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，定期與員工進(jìn)行交流，了解員工的工作狀況，讓員工在寬松的生產(chǎn)環(huán)境中工作。

二，提高生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率

1、首先，人員的合理調(diào)配，依據(jù)熟練程度合理安排人員。采用工藝平衡,掌握插件線的生產(chǎn)節(jié)奏,要合理安排好、調(diào)配好此崗位的人員，管理人員要了解每個(gè)員工的特點(diǎn)，注意栽培和使用，在平時(shí)工作中有意識(shí)地培養(yǎng)，合理地發(fā)揮個(gè)人特長，快手、慢手心中有數(shù)，造就多面手，知人善用。

2.不同機(jī)型，采用不同的編排方式，元件的大小，難易，做到因人而異,達(dá)到平衡生產(chǎn)的目的。

3采用技術(shù)改進(jìn)，生產(chǎn)設(shè)備更新，好日常維護(hù)，減少故障時(shí)間，對由于責(zé)任心不強(qiáng)，未按要求對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)而使設(shè)備受損者，依據(jù)程度給予調(diào)離崗位、考核降級(jí)等處罰。, 設(shè)備故障時(shí)，生產(chǎn)班長要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)修人員在故障發(fā)生后最短時(shí)間內(nèi)到場處理，爭取最短時(shí)間排除故障，減少停機(jī)待機(jī)時(shí)間。達(dá)到提高生產(chǎn)效率的目的。

4.、權(quán)力線要明確：員工（完成任務(wù)，報(bào)告問題）——班長（執(zhí)行任務(wù)，處理問題，報(bào)告結(jié)果）——線長（執(zhí)行計(jì)劃，報(bào)告生產(chǎn)，處理問題）..5.、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，提高人的效率，減少人員的無效時(shí)間，杜絕人浮于事。

6.生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作要充分，保證生產(chǎn)的連續(xù)性。

7.改善作業(yè)環(huán)境，使員工有一個(gè)舒適的工作環(huán)境，減少員工作業(yè)的疲勞感和對工作的厭惡感.加強(qiáng)5S管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境。

總之，通過加強(qiáng)車間員工管理和設(shè)備管理，從而提高員工的操作技術(shù)技能和提高設(shè)備的使用效率。通過全面地對“人、機(jī)、料、法、環(huán)”進(jìn)行綜合分析考慮，盡最大努力達(dá)到穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率的作用。

2011-7-30