糾紛辦2019年度述職報(bào)告

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2019年以來，糾風(fēng)辦、團(tuán)委根據(jù)市衛(wèi)計(jì)委及院黨委糾風(fēng)管理及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作計(jì)劃安排,按照院黨委2019年工作要點(diǎn)，糾風(fēng)辦及時(shí)掌握醫(yī)療行業(yè)的新需求，積極配合全院開展了“三好一滿意”及各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，從組織制度上加強(qiáng)了對行業(yè)作風(fēng)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作的部署及檢查，明確了“誰的員工，誰的病人，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，狠抓了首問，首診負(fù)責(zé)制及醫(yī)療業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)制的落實(shí)。形成了“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各支部各科室為單位各負(fù)其責(zé)、職能部門各司其職、廣大職工積極參與”的糾風(fēng)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作新格局。

去年以來，按照糾風(fēng)工作制度及職責(zé)，強(qiáng)化督查力度，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度，提升了全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作水平。以“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”為主題，加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)管理，大大改善了醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

1、做好糾紛矛盾大排查工作。去年醫(yī)院根據(jù)市衛(wèi)計(jì)委對行業(yè)作風(fēng)的具體要求，糾風(fēng)辦分別在2月份、5月份、9月份三次進(jìn)行熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題排查和醫(yī)院矛雙向考核考評滿意度調(diào)查活動(dòng)，共排查出矛盾糾紛12起，及早化解了涉及職工及病員切身利益和影響社會(huì)穩(wěn)定的矛盾糾紛，并且認(rèn)真按要求做好定期上報(bào)工作。緩和了醫(yī)患矛盾，營造了和諧宜人的就醫(yī)環(huán)境。

2、進(jìn)一步完善工作機(jī)制，努力化解醫(yī)患矛盾。進(jìn)一步明確醫(yī)院糾風(fēng)職責(zé)及制度。為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范我院糾風(fēng)投訴管理工作，優(yōu)化糾紛接待處理流程，提升投訴管理效率，前移糾紛防范工作，使醫(yī)療投訴扼殺在萌芽狀態(tài)，努力營造附屬醫(yī)院良好的醫(yī)療安全環(huán)境氛圍。糾風(fēng)辦從醫(yī)療規(guī)范及投訴管理制度入手，健全了制度及責(zé)任分解流程。加強(qiáng)宣傳教育，堅(jiān)持通過定期舉辦典型案例警示教育、醫(yī)患矛盾預(yù)防處置及各類人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)等一些講座形式來教育和警醒職工，強(qiáng)化防范處置醫(yī)患矛盾等方面來提高防范處置醫(yī)患矛盾的能力。

從醫(yī)院的宣傳方式看，各病區(qū)、門診，堅(jiān)持采用電子屏、局域網(wǎng)、錄像、橫幅、宣傳畫、院訊、院報(bào)、櫥窗等媒介形式來廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的濃厚氛圍，提高職工關(guān)注度、積極性，切實(shí)提高職工參與的自覺性，形成了良好的院風(fēng)院貌。沒有發(fā)現(xiàn)不戴胸牌上崗的醫(yī)療人員。涌現(xiàn)出一批醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人。

加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)活動(dòng)。與工會(huì)婦聯(lián)及團(tuán)市委進(jìn)一步加強(qiáng)同社會(huì)各個(gè)志愿者服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系交流，醫(yī)務(wù)科組織開展義診下鄉(xiāng)及預(yù)防艾滋病等志愿者服務(wù)6次，參加人員120人。

總之，從2016年糾風(fēng)辦統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，全院各行政管理及職能部門共受理、上下協(xié)調(diào)、已經(jīng)處理的各類投訴123起，同比去年同期156起，下降31%。發(fā)生影響較大的糾紛3起，比去年同期下降28%。醫(yī)療糾紛周上報(bào)、糾紛理賠月上報(bào)、重大糾紛即時(shí)上報(bào)制度執(zhí)行規(guī)范有序，上下信息暢通。醫(yī)療投訴結(jié)案率達(dá)90%以上。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況記錄如下：執(zhí)業(yè)中無索要收受紅包及私收費(fèi)等不良記錄人員；警示教育12次（每月一次的院周會(huì)、科晨會(huì)、崗前醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)及聘請人員進(jìn)行規(guī)培授課等活動(dòng)共計(jì)參加人數(shù)1800人次）；拒收紅包12人次，總金額8000元。全年綜合滿意度為96.6%。