第一篇：前廳部各應(yīng)急預(yù)案

目錄

前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓活動(dòng)斷電應(yīng)急預(yù)案—1 前廳部各部門計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案——————6 前廳部各部門突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案——————8 前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案——————11

前廳部安全消防、防暴知識(shí)————————13

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前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)電腦系統(tǒng)突發(fā)癱瘓或斷電時(shí)，前臺(tái)當(dāng)值人員保持冷靜，并按下列應(yīng)急預(yù)案操作，保證對(duì)客服務(wù)正常進(jìn)行。

一、大堂副理

按照各分部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案做好相關(guān)部門準(zhǔn)備工作的檢查，保證預(yù)案順利進(jìn)行。

二、前臺(tái)

1、立即聯(lián)系電腦房，確認(rèn)電腦癱瘓及修復(fù)時(shí)間。

2、取出空白手工房態(tài)表，聯(lián)系房務(wù)中心先確認(rèn)目前VC房間，在房間后面空格內(nèi)用鉛筆標(biāo)注“VC”，保證有客人入住時(shí)最快捷的提供干凈的房間與房型。

3、如當(dāng)天預(yù)定單已排房，則將訂單拿出，與房態(tài)表核對(duì)，在“VC”“VD”狀態(tài)后加注“BL”，在銷售散客的同時(shí)注意該房有無預(yù)定。

4、如房務(wù)中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時(shí)將已經(jīng)做好的標(biāo)間預(yù)定的鑰匙取出進(jìn)行銷售，與預(yù)定部確認(rèn)當(dāng)天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預(yù)定單進(jìn)行銷售，避免出現(xiàn)賣超情況。

5、當(dāng)為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為“C/I”，表示為當(dāng)天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交給客人。注意操作順序：改房態(tài)———通知房務(wù)中心———給鑰匙。

6、同時(shí)抽出人手繼續(xù)與房務(wù)中心確認(rèn)目前房態(tài)，在房態(tài)表中詳細(xì)注明：“VC”、“VD”、“OC”已經(jīng)在住房間、“W/I”當(dāng)天入住房間、“OOO”、“BL”、“C/O”當(dāng)天退房等狀態(tài)。

7、隨時(shí)查看收銀員的退房記錄本，及時(shí)修改手工房態(tài)表，將住人房“OC”狀態(tài)改為“C/O”狀態(tài)。

8、當(dāng)房務(wù)中心通知“VC”房號(hào)時(shí)，先在紙上分樓層做好紀(jì)錄，然后在手工房態(tài)表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。

9、將所有未入電腦的單據(jù)整理待入，電腦恢復(fù)后立即將全部資料補(bǔ)入電腦。

10、在交班本上記錄電腦癱瘓時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、原因、是否更換電腦配件以及

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當(dāng)班人姓名，以備查詢。

前臺(tái)鑰匙機(jī)癱瘓應(yīng)急預(yù)案：

１、當(dāng)前臺(tái)鑰匙機(jī)突發(fā)癱瘓時(shí)，立即通知工程部弱電進(jìn)行緊急維修，并在交班本上記錄癱瘓時(shí)間、工程部接單維修人姓名。

２、通知行政樓層鑰匙機(jī)故障，請(qǐng)行政樓層同時(shí)做好準(zhǔn)備工作。３、通知房務(wù)中心做好為客人開門的準(zhǔn)備。

４、當(dāng)有散客入住時(shí)，禮貌做好對(duì)客解釋工作，征得客人諒解，打印好房卡，通知客房部為客人開門，待電腦修復(fù)后重新為客人制作鑰匙。

５、記錄未制作鑰匙的房間號(hào)碼，待鑰匙機(jī)恢復(fù)后立即按照電腦登記入住時(shí)間補(bǔ)作鑰匙。

６、跟催工程部電腦修復(fù)工作，修復(fù)之后記錄修復(fù)時(shí)間、癱瘓?jiān)颉⑹欠窀鼡Q配件等，并簽名備查。

７、鑰匙機(jī)修復(fù)后通知行政樓層重啟鑰匙機(jī)電腦，恢復(fù)正常。

８、將補(bǔ)作的鑰匙用團(tuán)隊(duì)鑰匙袋裝好，注明房號(hào)，交由行李員送上客人房間，客人不在房間的，拿回前臺(tái)再由前臺(tái)人員與客人聯(lián)系。

9、非當(dāng)天的預(yù)訂有把握能安排的接下來，不能確定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復(fù)后立即主動(dòng)與客人確認(rèn)。

10、預(yù)訂部接到當(dāng)天的預(yù)訂單，必須與客人落實(shí)具體抵店時(shí)間，以便前臺(tái)、客房部更好安排房間。

11、當(dāng)無法查詢客人合同房?jī)r(jià)的，可先為其預(yù)留房間，待電腦恢復(fù)后立即查詢價(jià)格回復(fù)客人。

12、如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并知會(huì)前臺(tái)、行政樓層在相應(yīng)的預(yù)訂單上注明“已下花果”。

13、電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。

三、行政樓層

１、當(dāng)該應(yīng)急預(yù)案的情況發(fā)生時(shí)，行政樓層應(yīng)將所有帳單立即送達(dá)前臺(tái)收銀處，260931337.docx

避免客人臨時(shí)退房造成費(fèi)用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺(tái)收銀處辦理。

2、行政酒廊有客人消費(fèi)時(shí)，如出現(xiàn)要求掛房帳的，致電前臺(tái)收銀是否可以掛帳后方可予以掛帳操作，并在掛完帳后立即將帳單送達(dá)收銀處統(tǒng)一放入客袋。3`、當(dāng)電腦恢復(fù)正常時(shí)，立即將所有資料錄入電腦。

四、總機(jī)

１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)查詢電腦黑屏或無法使用，請(qǐng)開機(jī)重啟，重啟后仍無法進(jìn)入話費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的，證明電腦癱瘓，請(qǐng)馬上聯(lián)系電腦房，詢問原因及處理方法。２、記錄下系統(tǒng)癱瘓時(shí)間，查看計(jì)費(fèi)電腦的時(shí)間，記錄下沒有傳送的話費(fèi)時(shí)間。３、將電腦癱瘓情況通知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。４、聯(lián)系前臺(tái)，如前臺(tái)電腦系統(tǒng)正常，請(qǐng)其提供一份在店客人報(bào)表，以便轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)核對(duì)住客資料。

５、若前臺(tái)電腦同樣出現(xiàn)癱瘓時(shí)，每個(gè)轉(zhuǎn)接入房間的電話必須與在店客人核對(duì)并征其同意后方可轉(zhuǎn)入。

６、通知前臺(tái)收銀計(jì)費(fèi)電腦癱瘓，無法傳送話費(fèi)，若有客人退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系。７、隨時(shí)與電腦房人員聯(lián)系，詢問維修情況。

８、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，馬上重啟電腦，讓電腦接收話單，若發(fā)現(xiàn)有未傳送的話單，請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。

９、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢問是何原因造成電腦癱瘓，是否有更換設(shè)施設(shè)備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢。１０、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。

總機(jī)話務(wù)臺(tái)故障應(yīng)急預(yù)案：

１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺(tái)上的對(duì)話框內(nèi)顯示“前后臺(tái)通訊中斷”，請(qǐng)立即查看是否兩臺(tái)話務(wù)臺(tái)都有此顯示。如兩臺(tái)顯示同樣的字樣，則話務(wù)臺(tái)故障，即無法接聽、無法撥打、分機(jī)也無法使用。請(qǐng)立即查看中斷時(shí)間，做好記錄。

２、請(qǐng)用總機(jī)備用直線電話與工程部弱電聯(lián)系，告之話務(wù)臺(tái)故障，請(qǐng)緊急維修。３、將故障情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理、晚上通知值班經(jīng)理。

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４、隨時(shí)與工程部聯(lián)系，詢問維修情況。

５、在話務(wù)臺(tái)故障期間，如有叫醒服務(wù)的，請(qǐng)用總機(jī)直線電話做人工叫醒，并做好記錄。

６、話務(wù)臺(tái)修復(fù)后，請(qǐng)記錄修復(fù)時(shí)間，是何原因造成中斷的以及是否更換了設(shè)施設(shè)備，在交班本上簽名以備查詢。

７、修復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。

五、商務(wù)中心

１、酒店西軟系統(tǒng)癱瘓時(shí)，付款方式處理方法：

有客人需要掛房帳，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)簽名并在前臺(tái)收銀處查詢后方可簽字掛帳。帳單立即送前臺(tái)收銀處簽收并處理。

如單位有效簽單人要求掛帳的，應(yīng)陪同客人前往前臺(tái)收銀處簽名并核對(duì)，帳單由收銀簽收并處理。

2、若為客用電腦癱瘓時(shí)，立即通知電腦房前來緊急處理，同時(shí)在交班本上記錄癱瘓時(shí)間‘電腦房維修人員姓名、癱瘓?jiān)?、修?fù)時(shí)間、是否更換電腦配件，以備查詢。

3、如客人正在使用的客用電腦癱瘓時(shí)，請(qǐng)先嘗試重新啟動(dòng)，如無法恢復(fù)正常，立即通知電腦房人員前來處理，同時(shí)聯(lián)系行政樓層確認(rèn)酒廊電腦是否正常使用，如可以則建議客人前往行政酒廊樓繼續(xù)使用，如不能的話婉轉(zhuǎn)告訴客人向客人道歉，根據(jù)客人使用時(shí)間確定是否收費(fèi)。

4、當(dāng)以上各種類型的電腦癱瘓，請(qǐng)通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。

備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門固定資產(chǎn)管理，如遇電腦癱瘓時(shí)，若電腦房人員對(duì)我部電腦進(jìn)行配件更換、主機(jī)更換等，必須在交班本上記錄，登記好更換的配件名稱、更換的機(jī)型等詳細(xì)信息，以及當(dāng)事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢。

前廳部各部門計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)酒店發(fā)出計(jì)劃性停電通知時(shí)，請(qǐng)各部門提前４個(gè)小時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作

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及對(duì)客解釋工作，保證前廳部對(duì)客服務(wù)正常進(jìn)行。

一、大堂副理

１、ＡＭ在接到停電通知后，應(yīng)立即通知總機(jī)房向前廳各部門發(fā)出停電通告。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說明情況。３、監(jiān)察各部門是否做好停電應(yīng)急措施，委任當(dāng)班責(zé)任人。４、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況以便處理。

５、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客人情況。

６、開啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人到達(dá)房間。

二、前臺(tái)

１、接到停電通知后，提前十分鐘查詢二周內(nèi)各種房類用房情況，并將未來一周得可用房情況記錄在交班本上備用。

2、應(yīng)提前二十分鐘檢查當(dāng)前訂單情況，核對(duì)房態(tài)做出及時(shí)更改。

4、在手工房態(tài)表上注明房間狀態(tài)，在停電期間入住的房間通知樓層服務(wù)員為客人打開房門。

5、準(zhǔn)備少量各類ＶＣ房并做好鑰匙以備散客臨時(shí)入住。

6、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況。

7、接到客人詢問電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，向客人解釋停電情況。

8、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備手電筒方便客人借用。

9、嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。

10、打印所有在店客人報(bào)表１份提供給總機(jī)房進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

11、接到客人訂房電話時(shí)，如無法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再通知客人。

12、在傳真機(jī)無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)房間情況，通知訂房中心待電力恢復(fù)后再發(fā)傳真。

13、如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并電話通知前臺(tái)、行政樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果”。

三、行政樓層

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1、統(tǒng)一由前臺(tái)做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時(shí)修改房態(tài)表。

2、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住房情況。

3、如在行政酒廊內(nèi)有消費(fèi)客人，應(yīng)提前與客人說明情況并詢問客人是否需要增加出品，為客人提前點(diǎn)燃燭臺(tái)，打印好客人帳單以便客人結(jié)帳。

4、如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記或手工寫帳單。

5、打印行政樓層客人對(duì)帳報(bào)表，以應(yīng)對(duì)停電時(shí)退房的客人。

四、總機(jī)

１、在接到停電通知后，立即通知前廳各部門做好停電準(zhǔn)備工作。２、在前臺(tái)處領(lǐng)取一份在店客人報(bào)表，根據(jù)報(bào)表做好電話轉(zhuǎn)接工作。３、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過濾，詢問住客人后才能轉(zhuǎn)接。

４、如房間內(nèi)客人有投訴應(yīng)立即把電話轉(zhuǎn)交由ＡＭ處理。５、查詢是否有話單未入房間帳或話單傳送失敗的費(fèi)用。

五、禮賓部

１、接到停電通知時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)班所有同事以便做好對(duì)客解釋工作。２、如酒店大門是旋轉(zhuǎn)門，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門，內(nèi)外放置提示標(biāo)識(shí)，打開兩則玻璃門，引導(dǎo)客人從兩側(cè)大門出入。

３、協(xié)助ＡＭ做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。

六、商務(wù)中心

１、接到停電通知時(shí)，應(yīng)鎖好機(jī)票款抽屜。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜。

3、如有必要可申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉營業(yè)。

前廳部各部門突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)工作中突發(fā)停電時(shí)，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對(duì)客解釋工作，安撫好客人情緒，同時(shí)按照以下突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好本崗位工作，260931337.docx

保證對(duì)客服務(wù)工作正常進(jìn)行。

一、大堂副理

１、立即聯(lián)系工程部值班工程師了解停電情況，通知各分部門做好停電應(yīng)急工作。

２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說明情況。３、開啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人上下樓層。

４、通知客房部經(jīng)理，要求各樓層服務(wù)員配合尋呼每個(gè)樓層電梯間是否有客人被困電梯情況，立即通知大堂副理處理。

５、若電梯內(nèi)有客人被困，安撫客人情緒的同時(shí)立即通知工程部前來處理，與被困客人保持通話，讓客人感覺到有安全感。

６、檢查各部門是否按照突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好各項(xiàng)工作，委任當(dāng)班責(zé)任人。７、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客人情況。

二、前臺(tái)

１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。

２、停電期間入住的房間通知房務(wù)中心安排樓層服務(wù)員為客人打開房門，做好對(duì)客解釋工作，通知客人供電恢復(fù)正常時(shí)憑房卡來前臺(tái)補(bǔ)做鑰匙。

３、接到客人詢問電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，做好對(duì)客解釋工作，并提醒房間床頭柜內(nèi)有應(yīng)急手電筒可以使用。

４、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)拿出備用手電筒為客人照明。如備用不足時(shí)請(qǐng)向房務(wù)中心借用。

５、嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。６、提醒前臺(tái)收銀將錢柜鎖好。

7、接到客人訂房電話時(shí)，如無法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再回復(fù)客人。

8、在傳真機(jī)無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)中心通過電話預(yù)定房間，待電力恢復(fù)后再傳真確認(rèn)。

9、前臺(tái)應(yīng)將大型網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系電話記錄在明顯位置，并留總機(jī)備案。

10、接到當(dāng)天訂房時(shí)，手寫預(yù)訂單。

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11、如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存。

三、行政樓層

１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。

２、如行政酒廊內(nèi)有客人，做好客人的安撫工作，根據(jù)酒水單手工計(jì)算出消費(fèi)總額，留帳單黃聯(lián)給客人一個(gè)月內(nèi)可補(bǔ)開發(fā)票。

３、如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記并手工寫帳單。

四、總機(jī)

１、停電后總機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)啟用，總機(jī)每臺(tái)話務(wù)臺(tái)都配有ＵＰＳ電源，停電時(shí)，不間斷電源會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，可持續(xù)保持電力約１０分鐘。

２、立即與工程部聯(lián)系，詢問停電原因、停電時(shí)長(zhǎng)，并紀(jì)錄下停電時(shí)間、與工程部聯(lián)系的時(shí)間、接電話工程人員姓名，停電期間隨時(shí)與工程部保持聯(lián)系，詢問恢復(fù)進(jìn)展情況。

３、電話通知大堂副理、前廳部經(jīng)理停電事項(xiàng)，晚上告知值班經(jīng)理。４、停電后與前臺(tái)收銀聯(lián)系，請(qǐng)收銀員若有退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系查看是否有未傳送的話費(fèi)。

５、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過濾，征得客人同意后才能轉(zhuǎn)接。

６、做好停電期間對(duì)客解釋及情緒安撫工作。

７、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動(dòng)計(jì)費(fèi)電腦，查看是否有未傳送的話費(fèi)，若有請(qǐng)查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標(biāo)志的人工入賬功能，按照操作輸入客人的話費(fèi)，若已退房則將話費(fèi)情況報(bào)告大堂副理處理。８、再次聯(lián)系工程部詢問是何原因造成停電，記錄在交班本上，簽上自己的名字，以備查詢。

五、禮賓部

１、遇突發(fā)停電時(shí)，全體當(dāng)班人員立即在禮賓值臺(tái)處集合，由大堂副理安排工作。

２、協(xié)助大堂副理做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人由消防通道上到房間。

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３、如大堂為旋轉(zhuǎn)門，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門并放置停用標(biāo)識(shí)，打開側(cè)門引導(dǎo)客人從側(cè)門進(jìn)入。

六、商務(wù)中心

１、突發(fā)停電時(shí)，首先應(yīng)立即鎖好錢物抽屜。

２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜并做好解釋工作。

3、在光線不足的情況下，向大堂副理申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉商務(wù)中心大門。

備注：前廳部應(yīng)急電筒配備情況：

前臺(tái)2個(gè)，大堂副理1個(gè)，禮賓部3個(gè)，總機(jī)1個(gè)，行政樓層1個(gè)，商務(wù)中心1個(gè)。

前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案

一、總機(jī)

1、當(dāng)班話務(wù)員接到報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄火警的地點(diǎn)、報(bào)警者姓名和部門，告知報(bào)警人要情緒穩(wěn)定，要求報(bào)警人立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉通道門。

2、話務(wù)員記錄信息后立即通過專線電話與監(jiān)控中心取得聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況。

3、通過專線電話通知酒店總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理及大堂副理，所發(fā)生火災(zāi)的部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及其他各部門經(jīng)理。

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4、將報(bào)警的一切經(jīng)過詳細(xì)記錄在交班本上。

5、當(dāng)接到客人詢問電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，如遇各人投訴立即轉(zhuǎn)接入大堂副理處理。

6、堅(jiān)守崗位，接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點(diǎn)。

二、大堂副理

1、大堂副理接到總機(jī)傳達(dá)的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

2、隨即檢查各個(gè)電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。如有客人困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部人員打開電梯，安撫客人情緒，帶領(lǐng)客人情緒，帶領(lǐng)客人及時(shí)撤離至安全位置。

3、根據(jù)前臺(tái)打印的在住客人報(bào)表，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑及集合點(diǎn)，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。

4、在客人疏散集合點(diǎn)協(xié)助前廳部經(jīng)理設(shè)立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，安撫客人情緒同時(shí)妥善安排好客人的住宿及交通。

5、根據(jù)前臺(tái)提供的名單，親自在客人疏散集合點(diǎn)點(diǎn)名進(jìn)行核對(duì)，并協(xié)助客人通知家人及朋友。

三、前臺(tái)及行政樓層

1、前臺(tái)在接到大堂副理的火警通知后，馬上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及時(shí)撤離。

2、關(guān)閉所有電腦及電源，現(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來。

3、接待員必須保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，并安撫控制客人的緊張情緒，堅(jiān)守各自崗位，直到接到允許撤離的命令馬上撤離。

四、禮賓部

1、接到火警通知后，應(yīng)立即關(guān)閉所有電源，關(guān)好禮賓部房門。

2、打開大堂所有大門，疏通客人盡快離開。

3、向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班人數(shù)，聽從安排指揮，協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好客人的疏散撤離工作。

4、堅(jiān)守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點(diǎn)。

五、商務(wù)中心

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1、接到火警通知后，立即關(guān)閉所有的電腦及電源。

2、現(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來。

3、報(bào)告當(dāng)班人員姓名及人數(shù)。

4、堅(jiān)守崗位，等待撤離命令。

前廳部安全消防、防暴知識(shí)

一、酒店消防系統(tǒng)

1、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警方法主要同時(shí)按下探測(cè)器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報(bào)警器

手動(dòng)報(bào)警器（通過打碎玻璃報(bào)警器報(bào)警）

以上所發(fā)生的火警信號(hào)均由消防監(jiān)控中心主機(jī)接收。

2、滅火系統(tǒng)

自動(dòng)噴淋系統(tǒng)

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消防栓

干粉滅火器

3、防煙系統(tǒng)

正壓送風(fēng)、負(fù)壓抽風(fēng)系統(tǒng)。

二、酒店防火規(guī)定

嚴(yán)禁在酒店的消防重點(diǎn)部位：客房、樓層、樓層走廊、倉庫、鍋爐房、停車場(chǎng)、總機(jī)房、油庫、煤氣房、員工通道等處點(diǎn)明火或吸煙，違者罰款500—1000元，造成嚴(yán)重后果者，追究刑事責(zé)任。保持酒店的整潔，報(bào)廢雜物、油化、雜木等易燃品應(yīng)及時(shí)清理，不得任意丟放，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，以免發(fā)生火災(zāi)。

三、火災(zāi)處理方法

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或聞到糊味等異常情況時(shí)，均應(yīng)立即報(bào)警。

保持鎮(zhèn)靜，語言清晰的立即向以下電話報(bào)警：總機(jī)“0”、消防監(jiān)控中心“”、“”，并將自己的姓名、部門，清楚的說明火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無煤氣泄漏等情況。

迅速切斷現(xiàn)場(chǎng)電源、氣源。

如火勢(shì)較小，應(yīng)利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火。

如火勢(shì)較大，應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，等候滅火隊(duì)員的到來并聽其指揮。

2、當(dāng)發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按以下程序處理：

確認(rèn)火災(zāi)后立即撥打報(bào)警電話“119”，同時(shí)通知消防監(jiān)控中心“”、“”和總機(jī)“0”

如滅火隊(duì)員尚未到來，要迅速切斷火場(chǎng)的電源、氣源。如火勢(shì)重大要立即退離現(xiàn)場(chǎng)等待救援隊(duì)伍。

安全部門人員到來時(shí)，積極配合，按照滅火預(yù)案進(jìn)行滅火。

四、前廳部消防緊急疏散預(yù)案

1、疏散途徑

當(dāng)接到疏散通知后，客人與員工必須從酒店最近的安全出口撤離，然后在停車場(chǎng)集合點(diǎn)集合。

疏散時(shí)必須從一、二層樓的出口疏散的停車場(chǎng)，找離自己最近的出口疏散。

2、接到報(bào)警后的緊急疏散程序。

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當(dāng)話務(wù)員接到報(bào)警電話后，應(yīng)正確記錄火警準(zhǔn)確地點(diǎn)、報(bào)警者的姓名和部門，要安撫報(bào)警者請(qǐng)他不要慌張，把著火點(diǎn)、著火物、及火勢(shì)大小說清楚，使他情緒安定下來，離開現(xiàn)場(chǎng)。

總機(jī)馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點(diǎn)、著火物及火勢(shì)情況報(bào)告消防員并記錄接電話者姓名，把報(bào)警時(shí)間記錄下來。

通知安全部經(jīng)理、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理（若是晚上通知值班經(jīng)理）、總經(jīng)理辦公室、總經(jīng)理助理，所發(fā)生火災(zāi)的部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理及各部門經(jīng)理。

用專線電話與消防中心保持聯(lián)系詢問救火情況若須報(bào)警的，要馬上與火警報(bào)警臺(tái)取得聯(lián)系由消防中心向火警臺(tái)報(bào)警。

把報(bào)警后的一切經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，以便事后查詢。

3、前廳部疏散任務(wù)

1)前臺(tái)接待必須馬上打印出一份《當(dāng)前所有客人（包括散客和成員）一覽表》，交給大堂副理，帶住疏散集合點(diǎn)，點(diǎn)名進(jìn)行客人名單核對(duì)。

2)前臺(tái)收銀必須將保險(xiǎn)箱總匙保管起來，到緊急疏散集合點(diǎn)交給滅火總指揮。3)要?jiǎng)褡?、告誡客人不要回房和乘電梯，請(qǐng)客人迅速前往集合點(diǎn)。

4)在集合點(diǎn)有廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理立即將事故報(bào)告給總指揮部；詳細(xì)記錄所有客人申訴；妥善安排好客人的住宿與交通工具；前臺(tái)員工負(fù)責(zé)協(xié)助客人與家人或公司取得聯(lián)系。

5)各部員工必須堅(jiān)守各自崗位，直到獲得允許撤離的命令。

6)全體員工必須保持沉著冷靜，鎮(zhèn)定自若，并善于安撫和控制客人緊張的情緒，使他們不至于驚慌失措和混亂失控。

五、防暴知識(shí)

一旦有暴力案件發(fā)生，所在崗位的工作人員要保持鎮(zhèn)靜，并迅速按以下方法報(bào)警：

1、電話報(bào)警：案犯正在作案，并未逃離或被驚動(dòng)，報(bào)警人員未被發(fā)現(xiàn)的情況下，迅速撥打分機(jī)、報(bào)警，報(bào)警時(shí)評(píng)議簡(jiǎn)明扼要，講清案情、地點(diǎn)、案犯特征和逃跑方向，報(bào)警時(shí)要嚴(yán)密注意案犯動(dòng)態(tài)。

2、呼喊報(bào)警：在緊急情況下，案發(fā)部門只有一個(gè)人或案犯正要逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用身邊應(yīng)急防護(hù)器材與罪犯搏斗，爭(zhēng)取時(shí)間使防暴力量趕到現(xiàn)場(chǎng)

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處理。呼喊報(bào)警要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標(biāo)。

前廳部 2010年度

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第二篇：前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

前廳部

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、火警應(yīng)急措施

前廳部

一、當(dāng)聽到火警信號(hào)后

1、檢查自己工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)火情，立即報(bào)警；如無異常，照常工作，等待進(jìn)一步通知。

2、工作人員按要求回答賓客詢問。

二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)和火警電話通知時(shí)

1、前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。

2、其他人員照常工作，保持警覺，等待進(jìn)一步通知。

3、按要求回答賓客的詢問。

三、當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)

1、前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場(chǎng)集合。

2、總臺(tái)主管、開房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場(chǎng)賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。

3、門廳迎賓員、行李員在大廳指引客人往廣場(chǎng)撤離，然后自行撤離。商務(wù)中心工作人員指引賓客從緊急安全出口撤離，然后切斷電源，關(guān)好門窗后迅速撤離。

4、其他人員關(guān)好門窗，立即撤離至工作人員集合地點(diǎn)。

5、內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有人員都點(diǎn)到。大堂經(jīng)理

一、當(dāng)聽到火警信號(hào)時(shí)

1、及時(shí)和安全部聯(lián)系，弄清報(bào)警地點(diǎn)，隨時(shí)掌握有關(guān)情況。

2、按要求回答賓客詢問。

3、等待進(jìn)一步通知。

二、當(dāng)接到火警留言和火情電話通知時(shí)

1、立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同到場(chǎng)的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場(chǎng)，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。

2、大堂客戶關(guān)系主任應(yīng)堅(jiān)守崗位，按要求回答賓客的詢問，并等待進(jìn)一步通知。

三、當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)

1、立即撤離至廣場(chǎng)賓客集合處，和總臺(tái)主管、開房員一道清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。

2、大堂客戶關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。

二、停電應(yīng)急措施

（一）前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施

1、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映。

2、停電時(shí)電梯將自動(dòng)降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運(yùn)至底層，以免誤點(diǎn)；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

3、全體員工及時(shí)回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅(jiān)守在各自的崗位。

4、保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。

5、總機(jī)房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問，要耐心解釋，適當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組。

6、總臺(tái)接待員要像賓客說明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場(chǎng)所稍候，并及時(shí)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)客人離店及外出活動(dòng)不受影響。各點(diǎn)人員都要做好解釋工作，使客人了解情況。

7、將客人反映報(bào)大堂值班備案。

8、對(duì)已結(jié)過帳的客人，總臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)打電話給客人，詢問其離店時(shí)間，以便幫客人收取行李。

9、當(dāng)供電恢復(fù)正常后，各點(diǎn)均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。

大堂停電時(shí)的應(yīng)急措施

1、及時(shí)與工程部值班室取得聯(lián)系。了解停電原因：并留有一人在值班臺(tái)解

答有關(guān)問題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。

如停電時(shí)間較長(zhǎng)，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。平時(shí)檢查中要了解各部對(duì)停電后應(yīng)知的掌握情況。

大堂經(jīng)理

1、停電后堅(jiān)守崗位并將所有運(yùn)行工集中起來，等候工作分散與調(diào)動(dòng)。

2、必要時(shí)，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運(yùn)離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時(shí)間。

三、搶劫案件應(yīng)急措施

1、酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。

2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

4、公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

5、在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

四、處理醉酒客人的工作程序

1、接到消息后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向服務(wù)員了解客人資料及就餐情況。

2、如果確實(shí)醉酒，通知茶水。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對(duì)客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當(dāng)上些解酒的以關(guān)注。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。

3、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查

五、賓客報(bào)失處理程序

1、接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、記下到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，仔細(xì)了解情況，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3、如客人的物品遺失在店外，由安全部人員陪同客人去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案；如客人物品遺失在店內(nèi)，及時(shí)與客房部聯(lián)系，以便弄清是否已有人上交失物，（公區(qū)遺失物品應(yīng)向客人說明）如客人認(rèn)為物品在客房被盜，安全部要進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，如屬貴重物品中，要與派出所聯(lián)系。

4、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。

六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施

1、接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。

2、如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)房，并安撫賓客。

3、事發(fā)后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。

4、代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問，配合有關(guān)方面解答提出的各種問題。

5、將處理過程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志。

前廳部

第三篇：前廳部各崗位職責(zé)

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.1of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé)：

1、制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本；

2、制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；

3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；

4、參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；

5、隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；

6、檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；

7、負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；

8、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評(píng)估和培訓(xùn)工作；

10、主持部門的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；

11、加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；

12、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對(duì)客關(guān)系；

13、完成上級(jí)分派的其它各項(xiàng)工作。

任職條件：

任職要求：

1、完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；

2、合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；

3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

4、文字處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；

5、儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以《員工手冊(cè)》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；

6、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；

7、具備星級(jí)酒店前廳部的管理和駕馭能力；

8、具備英語之外的第二種外語會(huì)話能力；

9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；

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FOD Dept.3of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；

2、加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；

3、維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；

4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；

5、負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；

6、協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；

8、征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對(duì)客溝通和信息反饋，維護(hù)酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的聲譽(yù)；

9、參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；

10、協(xié)助保安部對(duì)全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；

11、每個(gè)班次對(duì)酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；

12、完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；

13、定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

14、參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；

15、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；

3、能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；

4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；

5、在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；

6、保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有中級(jí)以上電腦和英語會(huì)話能力； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。

工作職責(zé)：

1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；

5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；

6、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

7、做好住店客人的客史檔案工作；

8、檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；

9、做好對(duì)下屬員工的考勤、考績(jī)、培訓(xùn)和評(píng)估工作； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；

11、參與部門例會(huì)，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；

12、嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；

13、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；

4、能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

7、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；

8、具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.7of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé)：

1、跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管；

3、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；

4、及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；

5、每班次定時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；

6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；

7、負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；

8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯(cuò)；

9、遇客人未按期到達(dá)、延長(zhǎng)住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.8of23

10、參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；

11、完成上級(jí)分派的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作；

2、保證前臺(tái)電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；

3、能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫?/p>

4、能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；

5、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；

6、能夠高效地完成上級(jí)交辦的其它工作；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

9、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；

10、具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。

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FOD Dept.9of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

工作職責(zé)：

1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；

3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

4、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；

6、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；

7、熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；

8、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；

9、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任職要求：

1、工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；

2、熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；

3、能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；

5、每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；

9、有一定的電腦和英語會(huì)話能力；

10、具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.11of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：

代表禮賓部向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對(duì)客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；

3、保持禮賓部各工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

5、努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、確?？腿诵欣钤诎徇\(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；

8、參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；

9、參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；

10、完成上級(jí)安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；

2、能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺(tái)收銀；

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；

4、保證車輛及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)度；

5、有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；

6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有一定的英語會(huì)話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.13of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；

5、向上級(jí)匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；

6、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；

2、準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；

3、及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；

4、能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀；

7、有一定的英語會(huì)話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé)：

1、為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；

2、為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；

3、收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；

4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；

5、主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；

6、適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；

8、保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；

9、履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；

2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；

3、及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；

4、能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.16of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部

工作目標(biāo)：

為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場(chǎng)所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1、為賓客提供汽車接送服務(wù)；

2、妥善處理客人對(duì)接送服務(wù)的投訴；

3、檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；

4、做好車輛的分流和記錄工作；

5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；

6、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車，了解其性能及簡(jiǎn)單維修； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；

3、督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；

4、管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；

5、做好對(duì)所有員工的考勤、考績(jī)及評(píng)估工作；

6、密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

7、加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；

8、掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；

9、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打??；

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；

11、參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；

12、詳細(xì)做好交班記錄；

13、完成上級(jí)交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1、對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

2、保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤；

3、維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；

5、能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；

6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。

工作職責(zé)：

1、提供收發(fā)傳真、長(zhǎng)話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；

2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；

3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；

4、向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；

5、聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；

9、認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；

10、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真工作，對(duì)賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；

5、保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；

2、代購各種交通票椐；

3、沖印膠卷、擴(kuò)印照片；

4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

5、代印名片；

6、認(rèn)真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤；

7、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；

3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；

4、能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5、具備中級(jí)英語會(huì)話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級(jí)關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長(zhǎng)話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé)：

1、堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2、自學(xué)遵守通訊保密制度；

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

4、應(yīng)答電話問訊；

5、提供叫醒服務(wù)；

6、提供尋呼服務(wù)；

7、提供長(zhǎng)途電話服務(wù)；

8、提供電話留言服務(wù)；

9、遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；

10、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

11、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；

12、完成上級(jí)交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

2、熟悉話務(wù)臺(tái)操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號(hào)碼；

4、為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。

第四篇：前廳部各崗位職責(zé)

前廳部各崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

4、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

5、處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴，解決客人問題。

7、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

8、有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。

10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知

管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；

8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；

14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；

17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會(huì)議；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前廳收銀員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、接聽電話；

2、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；

3、受理出店電話；

4、為賓客接受、分發(fā)留言；

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；

6、向賓客提供對(duì)客服務(wù)信息；

7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊；

8、懂得電話總機(jī)的操作方法；

9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；

10、懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；

行李員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。

5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。

6、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。

9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

12、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；

3、服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。

4、具備外語知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。

5、熟悉長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。

6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客

人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。

第五篇：前廳部停電應(yīng)急預(yù)案(2013-09-14 12.05.35)

前廳部停電應(yīng)急預(yù)案

1、前廳部3個(gè)崗點(diǎn)隨時(shí)都應(yīng)配有應(yīng)急手電筒，保證手電筒正常。

酒店發(fā)生突然停電，前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部當(dāng)班員工都應(yīng)留守在自己崗位。

2、大堂副理第一時(shí)間通知確定禮賓部、服務(wù)中心、前臺(tái)當(dāng)班員工

先要關(guān)閉所有電源開關(guān)。致電工程部詢問原因，并匯報(bào)EOD。立即負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理與及時(shí)處理部門員工求助和客人要求。

3、禮賓員將大小行李房門上鎖后，檢查客梯里是否有客人，如有

及時(shí)通知工程人員解決；并在大堂區(qū)域指引客人并做好解釋工作，關(guān)注到每位客人，直到酒店供電正常。

4、服務(wù)中心當(dāng)班員工立即通知各樓層服務(wù)員留守在樓層過道內(nèi)，并巡視，關(guān)注每位住店客并做好解釋。對(duì)來電話詢問的客人做好耐心解釋，告知客人床頭柜里有應(yīng)急電筒。

5、在前臺(tái)電腦UPS 尚能繼續(xù)供電的情況下，立即通過系統(tǒng)打印在住客報(bào)表和預(yù)抵房報(bào)表。（如不允許，先安撫客人至大堂吧稍休息并發(fā)放免費(fèi)歡迎飲料券）

做好現(xiàn)金上鎖保管好鑰匙，確保前臺(tái)隨時(shí)有人。

停電期間，關(guān)注每位到前臺(tái)或致電前臺(tái)的客人，做好解釋和指引工作，并準(zhǔn)備足夠量的歡迎飲料券，發(fā)放客人使用。對(duì)于無法解決的客人需求，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)