第一篇：客服人員培訓(xùn)心得體會

客服人員是直接面向客戶的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)水平的高低直接影響著企業(yè)的客戶滿意度和企業(yè)的名譽(yù)。以下是小編為大家整理的客服人員培訓(xùn)心得體會，歡迎大家閱讀！客服人員培訓(xùn)心得體會（一）

在這短暫的三天中，我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！

抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！

進(jìn)入我們公司工作需要先進(jìn)行培訓(xùn)，才會下到崗位上去工作，而在這次的培訓(xùn)當(dāng)中，我也是得到很多收獲，更加的了解我這個客服工作是如此進(jìn)行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進(jìn)行配合。就這次客服入職的一個培訓(xùn)我也有一些心得體會來分享下。

做客服最重要的一個就是服務(wù)的態(tài)度，沒有好的服務(wù)態(tài)度，很多事情都是做不好的，特別是我們客服的工作，如果對客戶的態(tài)度不好，其實(shí)你說的再如何有道理，客戶也是不會理會的，而且我們客服在跟客戶打交道的時候也是首先要禮貌，要有服務(wù)的態(tài)度，無論客戶是有理由的，還是沒理由的，或者是刁難，或者是生氣罵人，我們都是需要有好的服務(wù)態(tài)度去給他們服務(wù)，這次的培訓(xùn)也是重點(diǎn)講了這個，讓我更加明白在工作中服務(wù)態(tài)度的一個重要性是很大的。

同時要做好客服的工作也是要有耐心，有時候客戶會著急，會生氣，會說一些不好聽的話，但是我們也是要耐心的去解決，而不能著急，同時也是不能跟著客戶的情緒在走，如果跟著客戶的情緒去走的話，那么我們也是無法解決問題的，必須冷靜理性的去解決，而且必須要有耐心，有些客戶比較難解決，會拖很長的時間，這時候就是需要我們很有耐心的一個個解決問題了。

要做好客服，同時也是需要我們?nèi)タ刂谱约旱那榫w，客戶的情緒是我們很難控制的，而且有時候也是會爆發(fā)，讓我們根本無法預(yù)知，而這時候我們自己的情緒就很重要，像客戶有時候罵人，我們不能回罵，而且要冷靜的去分析問題，找到解決的辦法，可以說客服的工作不好做，而且也是會在工作中受氣，但只要自己努力，把情緒控制好，那么也是能夠做好這份工作的。

除了這些，培訓(xùn)里也是講到了我們公司的一個發(fā)展歷程，讓我們更加了解我們的工作，同時通過產(chǎn)品，也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么樣的，這些培訓(xùn)讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當(dāng)然我也是知道這只是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)，還有很多方面是我還需要去學(xué)習(xí)，要在今后的工作當(dāng)中去努力進(jìn)步的，客服的工作我也是準(zhǔn)備好了下到崗位，我想我一定可以做好這份工作的。

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念。

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。

例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。

三、正確把握客戶需求。

按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期。

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。

客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)。

客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

第二篇：客服人員培訓(xùn)的內(nèi)容

客服人員培訓(xùn)的內(nèi)容

培訓(xùn)學(xué)習(xí)不僅為了提高員工的知識水平和操作技能，而且還包括觀念的轉(zhuǎn)變和態(tài)度的改善。

一、技能的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工所必須具備的各項(xiàng)技能，如操作技術(shù)，處理人際關(guān)系技術(shù)，處理突發(fā)事件的技能等，通過這些技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)來開發(fā)員工的潛能。

二、知識的培訓(xùn)。知識的培訓(xùn)是為了滿足客服日常的需要，全面提高員工素質(zhì)以滿足客服長期發(fā)展的需要對員工進(jìn)行知識培訓(xùn)。這些包括對一些因果關(guān)系、基本概念、信息及思想的理解和認(rèn)知等。而且，通過培訓(xùn)，還要讓員工了解客服的的基本情況，如企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度等，并積極鼓勵員工參與企業(yè)活動，增加員

工的主人翁精神。

三、態(tài)度的培訓(xùn)。態(tài)度包括員工熱情、冷淡，不喜歡、憂慮、渴望、氣憤、感激等一些情緒，員工的態(tài)度如何，對員工的士氣及客服的績效影響很大。必須通過培訓(xùn)，建立起企業(yè)與員工之間的相互信任，培訓(xùn)員工對客服的忠誠。

第三篇：物業(yè)公司客服人員培訓(xùn)考題

客服人員培訓(xùn)試題

一、選擇題

1、下列工作錯誤的是（B）。

A．避免在前臺喧嘩及說笑聊天 B.態(tài)度冷漠，無動于衷

C．工作時間處理個人事務(wù) D.避免在前臺非用餐時間吃東西

2、以下正確的服務(wù)措辭有（C）。

A．這是物業(yè)的規(guī)定 B.這不是我的工作 C．讓我想想我能做什么 D.我不知道

3、在與客戶通電話時，下列（D）是正確的。A．嘩嘩的翻紙 B.吃東西 C．與身邊的人說話 D.做電話記錄

4、下列哪些不屬于客服人員的工作（B）。A．綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督 B．消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行 C．保安值勤工作的檢查與監(jiān)督 D．與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)

5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（D）。A．請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。

B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復(fù)您。C．您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給他/她。

D．對來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號碼告訴來電者。

6、下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（D）。A．廠房門窗的安全性 B。廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施

C．廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施 D。廠房內(nèi)客戶遺留的物品

7、客戶施工裝修時，下列描述錯誤的是（A）。

A．施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時有使用明火的痕跡。

B.每日要按時對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正。C．施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D.施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。

8、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。

A．無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B．到目的地后，先讓客戶走出電梯。

C．到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D．進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。

9、以下職責(zé)中，對客服人員職責(zé)描述完全正確的是（A）。

（1）車輛管理；（2）電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；（3）處理客戶投訴；（4）款項(xiàng)催繳；（5）施工申報(bào)；（6）電梯故障處理；（7）日常巡檢；（8）收發(fā)信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。

A．（2）（3）（7）（8）（10）B。（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D。（2）（4）（7）（8）（10）

10、物業(yè)普通工作人員個人品德應(yīng)有：（A）A、工作責(zé)任感 B、學(xué)習(xí)能力 C、理解能力

11、接聽電話，鈴響 聲以內(nèi)，接聽電話；（A）A、三聲 B、二聲 C、一聲

12、對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá) 2（A）%。

A、100 B、99 C、98

二、問答題

1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？

答：

1、來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名（您好，博大經(jīng)開物業(yè)）。

2、待來電人說明事件原由后（找人、報(bào)修、投訴等），接電話者立即根據(jù)來電人要求做出相應(yīng)回答。

3、如接到報(bào)修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理（通知維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級主管）；如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。

2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？

答：

1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。

2、收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí)，同時要求郵局送件人現(xiàn)場確認(rèn)。

3、物業(yè)公司收件人對客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。

4、轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送，對于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。

5、針對已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還郵局。

6、周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。

3、園區(qū)空置廠房內(nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么？

答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。

門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態(tài)時，斷電；電源開關(guān)齊全?？照{(diào)機(jī)房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。

4、你認(rèn)為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5項(xiàng)）

答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務(wù)時認(rèn)真聽取上司的部署。（4）遵守時間。（5）進(jìn)入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時，衣著得體，不隨便吸煙。

（7）主動與上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）與上司談話時不搶話。

5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？ 答:

1、聽清楚

2、問清楚

3、記清楚

4、復(fù)清楚

6、公司管理方針是什么？ 以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染 遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù) 持續(xù)改進(jìn)、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌

7、公司管理目標(biāo)是什么？

（1）接到各類報(bào)修后，30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率達(dá)到100%（3）客戶投訴處理率100%（4）客戶滿意率平均達(dá)到90%以上（5）相關(guān)法律法規(guī)符合率達(dá)到100%（6）安全計(jì)量裝置使用完好率達(dá)到100%（7）消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%（8）維修操作人員持證上崗率達(dá)到100%（9）人身死亡、重傷事故為零（10）重大管理責(zé)任事故為零（11）定期體檢、預(yù)防職業(yè)?。?2）垃圾集中回收分類處理100%

8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？ 答:

1、在第一時間接聽電話

2、文明用語

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語

4、遵循客服服務(wù)手冊規(guī)定

9、服務(wù)忌語有哪些？

1、回答問題說不知道

2、亂說話

3、態(tài)度生硬

4、互相推諉

5、不文明用語

6、遵循客服服務(wù)手冊規(guī)定

10、什么服務(wù)意識？

答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

11、請說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？ 答：

1、儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

三、情景題

1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身為客服人員，該如何處理？ 答案要點(diǎn)：如當(dāng)場發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道處嚴(yán)禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區(qū)域存放。

如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員，告知其原因，督促該公司將物品移走，存放于安全區(qū)域。

2、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對此非常反感，并向物業(yè)投訴。請說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關(guān)系？ 答案要點(diǎn)：

1、三層客戶施工前，要嚴(yán)格對其施工方案進(jìn)行審批，確?？尚泻蠓娇赏馐┕?。

2、針對投訴內(nèi)容，對現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，確保投訴的真實(shí)性。

3、為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商，凡有較大噪聲、刷漆等施工時，盡量避免安排在上班時間，并要求其對施工人員加強(qiáng)約束，確保施工安全。

4、與二層和四層客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味，請求其盡量克服困難，并向其保證物業(yè)方將嚴(yán)格監(jiān)督施工，盡量不影響其他單位正常工作，直到施工完畢。

3、每日開梯前，除對電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對轎廂內(nèi)的通訊設(shè)施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時間，3號廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊設(shè)施向前臺求救，報(bào)電梯停留在3層，人正捆在電梯內(nèi)。如果你做為客服人員接到此電話，該如何處理？ 答案要點(diǎn)：

1、接到客戶電話求救后，首先對該客戶給予言語安慰，要求對方穩(wěn)定情緒，告知對方現(xiàn)在暫時安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險(xiǎn)。

2、立即通知專業(yè)維修人員前去營救，做好報(bào)修記錄。

3、被捆客戶救出后，督促維修人員對電梯進(jìn)行維修，確保正常運(yùn)行。

4、維修后對電梯維修情況進(jìn)行確認(rèn)，對客戶進(jìn)行回訪。

4、7月某一天下班時間突降暴雨，導(dǎo)致7號廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分的屋頂漏雨，當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班，該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。

問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？

解決辦法：

1、接到客戶報(bào)修后，立即與維修人員到現(xiàn)場實(shí)地查看，查找漏點(diǎn)。

2、與客戶協(xié)商維修時間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方可進(jìn)行防水維修，如遇連續(xù)陰雨天氣，安排維修人員采取臨時措施，對漏點(diǎn)先進(jìn)行遮蓋，避免給客戶造成更大的損失。評論：

處理客戶漏水等類的報(bào)修，由于原因查找困難，所以物業(yè)公司在整個事件的處理過程中，應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通，向客戶傳達(dá)一種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。

確定原因后，1、如是防水問題，且在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負(fù)責(zé)維修；

2、如是質(zhì)保期外，為不影響客戶的正常生產(chǎn)，由物業(yè)公司先行負(fù)責(zé)維修，再與房屋產(chǎn)權(quán)單

位

協(xié)

商

維

修的后

續(xù)

事宜。

啟發(fā)和建議：

1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇客戶報(bào)修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù)，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的，要向客戶解釋說明；

2、處理客戶漏水類報(bào)修一定要實(shí)地查看，查找原因，對由于漏水產(chǎn)生的糾紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明問題存在的原因，并積極解決。

5、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知 7 道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？

答案要點(diǎn)：用戶入戶信息檔案資料：

1、入戶通知書、入戶須知；

2、公共契約；

3、用戶資料；

4、業(yè)主委員會章程；

5、用戶手冊；

6、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。

6、用戶入戶后，對物業(yè)管理公司管理工作進(jìn)行投訴時，你知道接待投訴時主要工作內(nèi)容嗎？

答案要點(diǎn)：

1、認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

2、即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

3、重大問題逐級上報(bào)，直到處理完畢。

7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？

對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不可，則要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事：

1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”

2、整理好有關(guān)資料。包括：

（1）業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內(nèi)容及要求；

（2）處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？

3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請總經(jīng)理定接見時間，然后回復(fù)業(yè)主。

4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進(jìn)行跟蹤處理，直至落實(shí)。

8、公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。丟失財(cái)務(wù)人員所在公司已與我公司簽署《物業(yè)管理合同》，但其所在公司一直拖欠物業(yè)費(fèi)，原因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位，造成了員工物品丟失，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，你認(rèn)為這個理由合理嗎？并提出理由。

簽署了《管理公約》及《承諾書》即表示其對物業(yè)管理及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，業(yè)主與物業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān) 8 系，雙方應(yīng)當(dāng)按照公約約定享有權(quán)利，履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后，享有收取物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利，業(yè)主接受服務(wù)后，也有按時交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。

業(yè)主家的失竊一事屬刑事案件，物業(yè)對此無主觀過錯，如核實(shí)失竊與物業(yè)管理疏漏有關(guān)，應(yīng)對業(yè)主家的損失承擔(dān)部分賠償責(zé)任。但業(yè)主生以此拒付物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用，理由不當(dāng)，不予支持。

9、假如你是客服主管，如遇到前臺人員及現(xiàn)場工作人員，與客戶發(fā)生口角、大罵等現(xiàn)象，當(dāng)時應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生。答案略

10、某日公寓宿舍居住人員房間內(nèi)房頂出現(xiàn)嚴(yán)重漏水現(xiàn)象，到客服前臺尋求解決辦法，由于情況嚴(yán)重，情緒十分不好，你是前臺接待人員，如何處理。答案略

1.請簡述電話接打禮儀? 答：

接電話：電話鈴響三聲內(nèi)接起，準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時主動在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

接聽電話時需禮貌問候，如“您好”報(bào)自己姓名如“樞密院物業(yè)，某某為您 服務(wù)，記錄來電事宜登記，當(dāng)對方要找的人不在時轉(zhuǎn)相關(guān)人或責(zé)任部門跟進(jìn)，對來電進(jìn)行反饋，轉(zhuǎn)達(dá)； 8．請簡述物業(yè)管理的定義

答：物業(yè)管理隨著人們生活水平不斷提高對住所辦理環(huán)境及安全需求的逐漸增加越來越多人對物業(yè)行業(yè)的要求及服務(wù)延續(xù)性需求增加其對物業(yè)?；?wù)全面化、服務(wù)內(nèi)容豐富化，要求對產(chǎn)權(quán)人的物業(yè)專業(yè)人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值增值，物業(yè)管理就以對人、財(cái)、物的統(tǒng)一管理使物業(yè)更正規(guī)、更專業(yè)服務(wù)配套更全面。

第四篇：客服心得體會

客服心得體會

彈指之間，從2011年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧δ愕膽B(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。

而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：

一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。

對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。

而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。

首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步

二、客服的職責(zé)；

首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。

如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后，派出維修單。

當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時檢查每臺坐席是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。

還有一點(diǎn)，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。

三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求： 1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話； 2．和客戶交流時的語音要清晰，有親和力； 3．要用專業(yè)問語； 4.接電話時，聲音要甜美；

5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。

6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄。

7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。

8.對于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn)，了解它的解決情況； 9.每個月的要定時認(rèn)真完成回訪用戶；

10.接到用戶投訴時，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，對于這個問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。

做客服，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……但是，在這個小家庭中卻有許許多多的溫暖；而我，也要不管遇到什么，也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作。

唐雅靚

2012年2月3日星期五

第五篇：辦公室人員培訓(xùn)心得體會

辦公室人員培訓(xùn)心得體會

辦公室人員培訓(xùn)心得體會 近日，針對辦公室人員調(diào)整的實(shí)際，局長組織辦公室人員采取以會代訓(xùn)的形式，從四個方面對辦公室人員進(jìn)行了培訓(xùn)。

正確認(rèn)識辦公室的地位和作用。他指出，辦公室是全局的中心、窗口和樞紐。牽一發(fā)而動全身，若運(yùn)行不好，會影響全局工作。辦公室是各類信息交匯的中心，如果管理和傳遞不好，會影響領(lǐng)導(dǎo)的決策質(zhì)量；辦公室是對內(nèi)對外的窗口，如文件的制發(fā)、打接電話等，搞不好會影響人事部門的形象；辦公室是聯(lián)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)和基層的橋梁，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門關(guān)系的紐帶，保持工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞，在

日常工作中具有十分重要的作用。明確辦公室的主要任務(wù)。概括地講，辦公室有參與政務(wù)、掌管事務(wù)、搞好服務(wù)三大任務(wù)。參與政務(wù)包括日常工作中對公文的處理要有具體意見，對工作的建議要有可行方案，對信息的收集要及時整理、及時傳遞等；掌管事務(wù)包括政務(wù)事務(wù)和后勤事務(wù)。就是事無巨細(xì)，都要一件一件辦好。如會議安排、領(lǐng)導(dǎo)用車、對外接待、辦公用品的統(tǒng)一采購和管理以及為干部職工發(fā)放工資等。搞好服務(wù)就是要為領(lǐng)導(dǎo)、上級、同級、群眾服務(wù)。總之，辦公室的工作做好了，有利于全局工作的開展。

認(rèn)真遵守各項(xiàng)行為規(guī)范。他強(qiáng)調(diào)，辦公室人員要做到“七要”，即要忠誠，對事業(yè)、對組織要忠誠；要敬業(yè)，干一行、愛一行、專一行；要熱情，對工作、對同志、對事業(yè)要熱心、專心、耐心；要謙虛，做人做事要謙虛；要守法，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度；要誠信，做到誠實(shí)、誠懇、守信、有信，反對隱瞞欺詐、反對弄虛作假；要嚴(yán)于律己，對自己要嚴(yán)格要求，待別人要寬厚。

注重加強(qiáng)自身建設(shè)。關(guān)鍵要抓好學(xué)習(xí)。無論平時工作有多忙，也要抽出時間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要把《中國人事報(bào)》、《中國人才》作為必看書目，隨時了解上級人事政策法規(guī)動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀助手。要注重提高能力素質(zhì)，努力在提高文字能力、領(lǐng)會能力、辦事能力、咨詢能力、表達(dá)能力、公關(guān)能力、平衡各方面的能力上下功夫，做工作的多面手。